Asiakaspalautekysely Jyväskylän kau- pungin Varhaisen tuen perheohjauk- seen
Heidi Kuusinen Annika Kurhela
Opinnäytetyö Toukokuu 2020 Sosiaali- ja terveysala Sosionomi (AMK)
Kuvailulehti
Tekijä(t)
Kuusinen, Heidi Kurhela, Annika
Julkaisun laji
Opinnäytetyö, AMK
Päivämäärä 4.5.2020 Sivumäärä
58
Julkaisun kieli Suomi
Verkkojulkaisulupa myönnetty: x Työn nimi
Asiakaspalautekysely Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen perheohjaukseen Tutkinto-ohjelma
Sosionomi (AMK) Työn ohjaaja(t)
Tuija Ketola, Asta Suomi Toimeksiantaja(t)
Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palvelut Tiivistelmä
Asiakkaiden kokemusten huomioiminen hyvinvointipalveluiden kehittämisessä on ajankoh- tainen tavoite, jotta asiakaslähtöisyys toteutuisi aikaisempaa paremmin. Opinnäytetyöai- heena asiakaspalautekyselyn kehittäminen liittyi asiakasnäkökulman korostumiseen ja sen voidaan nähdä toimivan porttina kohti laajempaa asiakasosallisuutta.
Opinnäytetyön toimeksianto saatiin Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palveluista.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jonka tarkoituksena oli laatia asiakaspalautekysely yksikön perheohjauksen käyttöön. Tavoitteena oli kehittää mahdollisimman hyvin perheohjaajia palveleva asiakaspalautekysely heidän työnsä arvioi- miseksi ja kehittämiseksi. Opinnäytteessä tutkimuskysymyksenä oli: mitä tietoa perheoh- jaajat tarvitsevat asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Demingin laatukehää, joka perustuu jatkuvan laadun parantamisen malliin. Kehittämistyön tutkimuksellinen osio toteutettiin laadullisesti. Ai- neisto kerättiin haastattelemalla Varhaisen tuen palveluiden perheohjaajia ja analysoitiin aineistolähtöisesti. Tutkimustulosten pohjalta työstettiin kysymykset asiakaspalauteky- selyn ensimmäiseen versioon. Lopullinen versio asiakaspalautekyselystä muokattiin dialo- gissa yhdessä toimijoiden kanssa ja viimeisteltiin perheohjauksen asiakkailta saatujen esi- testaustulosten avulla.
Lopputuloksena syntyi perheohjaajien toiveiden mukainen sekä heidän asiakkaiden palaut- teen huomioiva asiakaspalautekyselylomake, jonka avulla perheohjaajat saavat ajanta- saista tietoa asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Toimeksiantaja voi hyö- dyntää tuloksia asiakaspalautekyselyn jatkokehittämiseen ja laajentamiseen muiden yksi- kön palveluiden käyttöön.
Avainsanat (asiasanat)
Perhetyö, varhainen tuki, asiakaslähtöisyys, osallisuus, asiakaspalautekysely, tutkimukselli- nen kehittämistoiminta
Muut tiedot (salassa pidettävät liitteet)
Liite 2 on salassa pidettävä, ja se on poistettu julkisesta työstä. Salassapidon peruste Julkisuuslain 621/1999 24§, kohta 17, kunnan tai muun julkisyhteisön liike‐ tai ammattisalaisuus. Salassapitoaika viisi (5) vuotta, salassapito päättyy 4.5.2025.
Description
Author(s) Kuusinen, Heidi Kurhela, Annika
Type of publication Bachelor’s thesis
Date 4.5.2020
Language of publication:
Finnish Number of pages
58
Permission for web publi- cation: x
Title of publication
A client feedback survey for the Early Support Services in the Family Work Unit of the City of Jyväskylä
Degree programme
Degree Programme in Social Services Supervisor(s)
Ketola, Tuija; Suomi, Asta Assigned by
Early Support Services of the City of Jyväskylä Abstract
Taking into consideration the clients’ experiences when improving welfare services is a present goal that would enhance the realization of the client-centred approach. The topic of the thesis, the development of a client feedback survey, underlined the customer per- spective, and this can be seen as a step towards wider client participation.
The thesis was assigned by the Early Support Services of the City of Jyväskylä. The thesis was implemented as an investigative development work whose purpose was to make a cli- ent feedback survey for family work. The objective was to create a feedback survey that would help the family workers to evaluate and develop their work. The research ques- tion was: What information do family workers need from their clients for the evaluation and development of their work?
The development method used was Deming’s PDCA model, which is based on the principle of continuous quality improvement. The research part had qualitative approach. The data was collected by conducting interviews with family workers, and it was analysed by apply- ing a data-based analysis. Based on the results, the questions for the first version of the cli- ent feedback survey were developed. The final version of the survey was edited in dialogue with the professionals, and it was finalised based on the preliminary test results obtained from the family workers’ clients.
The outcome was a client feedback survey in accordance with the wishes of the family workers with which the family workers can obtain up-to-date information from their cli- ents for the evaluation and development of their work. The assignor can utilize the results of the survey for its further development and for extending it to the other services within the unit.
Keywords/tags (subjects)
Family work, early support, customer centric approach, participation, customer feedback survey, investigative development active
Miscellaneous (Confidential information)
Appendix 2 is confidential and it has been removed from the public thesis. Grounds for secrecy: Act on the Openness of Government Activities 621/1999, Section 17: business or professional secret of a municipality or some other public corporation. Period of secrecy is five years and it ends 4.5.2025.
Sisältö
1 Johdanto ... 3
2 Tarkoitus ja tavoitteet ... 4
3 Teoreettiset lähtökohdat ... 5
3.1 Varhaisen tuen perhetyö... 5
3.2 Vaivaisesta vaikuttajaksi - asiakkaan aseman muutos ... 9
3.3 Asiakaspalaute portinaukaisijana asiakasosallisuuteen ... 11
4 Tutkimuksellinen kehittämistoiminta ... 14
4.1 Jyväskylän Varhaisen tuen perheohjaus ... 14
4.2 Kehittämismenetelmänä Demingin laatukehä ... 15
4.3 Kehittämistyön aineisto ... 17
4.4 Aineiston analyysi ja johtopäätökset ... 21
4.5 Asiakaspalautekyselyn työstäminen ... 31
5 Kehittämistehtävän tulokset ja tuotos ... 39
6 Pohdinta ... 41
6.1 Kehittämisprosessin ja tuotoksen arviointi ... 41
6.2 Luotettavuus ja eettisyys ... 42
6.3 Kehittämisehdotukset ... 46
Lähteet ... 48
Liitteet ... 53
Liite 1. Teemahaastattelun runko... 53
Liite 2. Asiakaspalautekyselylomake... 54
Kuviot
Kuvio 1: Jatkuvan kehittämisen kehä ... 16
Taulukot Taulukko 1. Teemoittelu, pelkistäminen ja lauseiden kääntäminen kysymysmuotoon ... 23
Taulukko 2. Selittävät muuttujat ... 24
Taulukko 3. Osallisuus, palvelu, laatu ja vaikuttavuus ... 26
Taulukko 4. Tärkeää olla tilastoitavissa ... 30
1 Johdanto
Asiakkaiden kokemukset ja heidän osallisuutensa hyvinvointipalveluiden kehittämi- sessä ovat hyvin ajankohtaisia sosiaali- ja terveyspoliittisia tavoitteita, jotta asiakas- lähtöisyys ja asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen toteutuisi aikaisempaa paremmin (Niskala, Kairala & Pohjola 2017, 9). Osallistuminen on EU:ssa noussut poliittisesti sekä syrjinnän vastaisuuden keskeiseksi tavoitteeksi (Pohjola 2010, 57) ja asiakkaiden vaikuttajaroolin toteutumisesta on tullut sosiaali- ja terveyspalveluiden tärkeimmistä tavoitteista (Närhi, Kokkonen & Matthies 2015, 228; Niskala ym. 2017, 9).
Tutkimuksessa, jossa oli tutkittu vanhempien osallisuutta kumppanuuteen ja päätök- sentekoon, vanhemmat kokivat voimakkaimmin osallisuutta omassa perheessään verrattuna kuntaan tai palvelujärjestelmään. Tutkimuksessa oli selvitetty myös van- hempien mielipiteitä ja näkemyksiä vaikuttamismahdollisuuksistaan kunnan palvelui- den päätöksenteossa. Suurin osa vanhemmista koki omat vaikuttamismahdollisuu- tensa heikoiksi kuntatasolla. Palvelujen kehittämiseksi tulisi kerätä ja huomioida asi- akkaiden palaute. Palvelujärjestelmässä ja kunnassa vanhempien osallisuutta arvioi- taessa havaittiin keskeisimmiksi kehittämisalueiksi mahdollisuuden antaa palautetta.
(Perälä, Salonen, Halme & Nykänen 2011, 76-83.)
Tämä opinnäytetyö on raportti tutkimuksellisesta kehittämistoiminnasta, jonka tar- koituksena oli laatia tuotoksena Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palveluiden perhetyöhön asiakaspalautekysely. Varhaisen tuen palvelut tarjoavat raskaana ole- ville ja lapsiperheille ennaltaehkäisevää, kotiin tehtävää työtä, joka tarjoaa keskuste- luapua ja tukea arjen haasteissa (Varhaisen tuen perheohjaus n.d). Sosiaalihuoltolain muutoksen jälkeen (2015) Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palveluiden perhe- ohjauksen käytössä ei ole ollut koko asiakaskuntaa varten olevaa asiakaspalauteky- selyä tai asiakaspalautteen keruujärjestelmää. Kiviojan ja Porkan (2015, 38) opinnäy- tetyössä kerrotaan, että Jyväskylän neuvolan perhetyökin oli tehnyt viimeksi asiakas- palautekyselyn asiakasperheilleen vuonna 2012, johon vastasi 35 asiakasta. Tällöin kokemus oli, että asiakaspalautekyselyn myötä palvelusta ei saatu tarpeeksi kattavaa
kuvaa asiakkaiden tyytyväisyydestä palveluun. Neuvolan käytössä olleen asiakaspa- lautekyselylomakkeen vastaukset koettiin jäävän itseään toistaviksi sekä suppeiksi, ja näin ollen lomakkeet jätettiin pois käytöstä. (Kivioja & Porkka 2015, 39, 64.)
Kehittämistoiminnan menetelmänä käytettiin Demingin laatukehää, PDCA-sykliä, joka perustuu jatkuvan laadun parantamisen malliin. Opinnäytetyön tutkimuksellinen osio toteutettiin laadullisesti yksikössä työsuhteessa olevia perheohjaajia haastatte- lemalla tutkimuskysymyksellä: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakasperheiltä työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Haastattelumenetelmänä käytettiin teema- haastattelua seuraavin pääteemoin: asiakaspalautekyselyyn tulevat asiakasperheen taustatiedot, asiakasperheen osallisuus palvelussa, perheohjauksen palvelu sekä sen laatu ja vaikuttavuus sekä asiakaspalautekyselylomakkeen rakenne. Tutkimustulos- ten perusteella kysymykset työstettiin asiakaspalautekyselyn ensimmäiseen versi- oon, joka esitestattiin viidellä Varhaisen tuen palveluiden perheohjauksessa sillä het- kellä asiakkuudessa olevilla vanhemmilla. Lopullinen versio asiakaspalautekyselystä muokattiin dialogissa yhdessä toimijoiden kanssa ja viimeisteltiin perheohjauksen asiakkailta saatujen esitestaustulosten avulla.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu varhaisen tuen perhetyöstä, asiakas- lähtöisyydestä sekä asiakaspalautteesta osana asiakasosallisuutta.
2 Tarkoitus ja tavoitteet
Kehittämisprosessimme alkoi toimeksiannosta, sillä Varhaisen tuen perheohjauk- sessa ei ollut koko perheohjauksen asiakaskuntaa varten olevaa asiakaspalauteky- selyä käytössä. Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistoimintana, jonka tarkoituksena oli laatia tuotoksena Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palve- luiden perheohjaukseen asiakaspalautekysely. Kehittämistoiminnan tavoitteena oli kehittää mahdollisimman hyvin perheohjaajia palveleva asiakaspalautekysely heidän työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Opinnäytetyön tutkimuksellisen osion tavoitteena oli tutkia, mitä tietoa perheohjaa- jat tarvitsevat asiakkailta työskentelynsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi. Opinnäyt- teessä tutkimuskysymyksenä oli: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan työnsä arvioimiseksi ja kehittämiseksi.
Tutkimustulosten pohjalta tarkoituksena oli työstää kysymykset asiakaspalauteky- selyn ensimmäiseen versioon ja lopullinen versio asiakaspalautekyselystä muokata dialogissa yhdessä toimijoiden kanssa sekä viimeistellä perheohjauksen asiakkailta saatujen esitestaustulosten avulla.
3 Teoreettiset lähtökohdat
3.1 Varhaisen tuen perhetyö
Rönkkö ja Rytkönen (2010, 9) kuvaavat perhettä muuttuvana kokemuksena, jossa eri- laiset perhemallit ovat kuin mielikuvia, joissa yksilö pyrkii rakentamaan omaa kuulu- mistaan ja verkostoitumistaan perheeseen ja perhe-elämään. Perhesuhteita voidaan määritellä paitsi biologisten ja sosiaalisten suhteiden, myös moraalisten ja yhteiskun- nallisten ulottuvuuksien kautta. Yksilöt muodostavat perheen ja yksilöiden keskinäi- set suhteet pitävät perheen erillään muista yhteisöistä ja yhteiskunnan ryhmistä. Per- heet muotoutuvat muun muassa vapaaehtoisuuden, valinnan sekä yhteiskunnan nor- mien ja lakien määrityksellä. Siteet ja suhteet taas synnyttävät perheen. Perhettä voi- daan määritellä myös ryhmänä, jonka sisällä on eri sukupolvista ja sukupuolista koos- tuvia eri-ikäisiä jäseniä. Myös erilaiset kulttuurit vaikuttavat sukujen määritykseen ja muotoon. (Rönkkö & Rytkönen 2010, 9.)
Perheen ajatellaan usein koostuvan parisuhteesta, johon syntyvä lapsi muodostaa perheen ja vanhemmuuden, isovanhemmuuden ja sisarussuhteen, vaikka käsite an- taa monenlaisia määreitä. Kaikki perheet muodostavat omanlaisensa perhekulttuu- rin. (Rönkkö & Rytkönen 2010, 9-11.) Suomessa tilastokeskus katsoo perheeksi henki- löt, jotka asuvat samassa asunnossa. Perheet luokitellaan tilastoissa rekisteröityihin
pareihin, yhden vanhemman perheisiin sekä lapsettomiin tai lasten kanssa asuviin avio- ja avopareihin. Alle 18-vuotiaiden lasten perheet luokitellaan lapsiperheiksi.
(Vilén, Seppänen, Tapio & Toivanen 2010, 10.)
Yhteiskunnan yksi perustehtävistä on huolehtia niin lapsista kuin lapsiperheistä. Tätä perustehtävää on eri aikakausina toteutettu eri tavoin perusteltuna. Neuvolatoimin- nan menestystarina ja päivähoidon rakentuminen ovat osaltaan vaikuttaneet perhe- työn kehittymisessä nykyisenlaiseksi. Suomessa ei ole suoranaista perhetyötä sääte- levää lakia, mutta perhetyötä ohjaavia lakeja on lainsäädännössä. Tärkeimmät virs- tanpylväät lastensuojelun varhaiskehityksessä tulivat kansalaissodan jälkeen, jolloin Köyhäinhoitolaki (1922) ja Lastensuojelulaki (1936) tulivat voimaan. 1980-luvulla lap- sen asemaa kohennettiin, jolloin vuonna 1984 uudistettiin sosiaalihuoltolaki. Nämä lait ovat luoneet pohjaa nykymuotoiselle perhetyölle. (Järvinen, Lankinen, Taajamo, Vestilä, Virolainen 2012, 46-49.)
Uuden sosiaalihuoltolain mukaisella perhetyöllä tarkoitetaan asiakkaan hyvinvoinnin tukemista sosiaaliohjauksella asiakkaan voimavarojen vahvistamiseksi, tukemiseksi tai perheen vuorovaikutuksen parantamiseksi (L 1301/2014, 18§). Lait ja säädökset ohjaavat perhetyön arkea sekä suojaavat perhetyöntekijöitä ja asiakkaita. Mikään laki ei tarjoa yksiselitteistä vastausta siihen, mikä on eettisesti oikein ja väärin. Mo- raali on jokaisen käsitys siitä, mikä on oikein tai väärin ja jokaisen oma moraali voi olla tiedostettua tai tiedostamatonta. Eettisyys taas on tiedostettua ja vaatii itsensä ja toimintansa kyseenalaistamista. Lähtökohtana eettisyydessä on kasvattaa suvaitse- vaisuutta ja jotta voidaan olla suvaitsevaisia, tulisi kunnioittaa ja hyväksyä erilai- suutta. Ammattilaisen on tärkeä eettisistä ristiriidoista huolimatta pyrkiä ymmärtä- mään ja näkemään asiakkaan erilaisen motiivien ja tekojen taakse. (Vilén ym. 2010, 62-63.) Ammattietiikka sosiaalialla pohtii ammatillisuutta ja työtä. Ammattieettinen toiminta sosiaalialan työssä on tukea ihmisiä kaikenlaisissa elämäntilanteissa. Se on asettumista heikommassa yhteiskunnallisessa asemassa elävien ihmisten puolelle ja alan ammattilaisen on asetuttava yhteiskunnalliselta asemaltaan heikompien ryh- mien puolelle. Ammattieettinen toiminta ohjaa valintoja kaikessa sosiaalialan töissä.
(Ammattietiikka n.d.)
Perhetyön määritelmä ei ole kovinkaan selkeä, vaan sen määritelmäksi on laadittu erilaisia perusteluja eri lähtökohdista sen mukaan, mistä ammattiryhmästä käsin määritelmää tarkastellaan sekä miten tavoitteellista ja suunnitelmallista työskentely on. Yhtenäistä selkeää perhetyön määritelmää ei välttämättä pystytä synnyttämään, koska perhetyö määritellään eri tavoin eri toimialueilla. Perhetyötä voidaan hahmot- taa esimerkiksi neuvolan perhetyönä tai kolmannen sektorin tuottamina palveluina.
Perhetyötä voidaan kuvata ja jaotella myös eri elämänalueiden mukaan; kuuluuko perhetyö päihdepalveluihin, neuvoloihin vai esimerkiksi lastensuojelutyöhön. Perus- lähtökohtana perhetyössä ovat perheet ja heidän tarpeensa, joita voi olla esimerkiksi kasvatukselliset kysymykset tai vanhemmuuden tukeminen. Voidaan ajatella, että perhetyö on laajimmillaan kaikkea perheiden kanssa tehtävää ja heille tarjottavaa työtä palvelutuottajasta riippumatta. Kuitenkin sosiaali- ja terveydenhuollossa on määritelty perhetyö selkeämmin ja täsmällisemmin, jotta sitä voitaisiin suunnitelmal- lisemmin kehittää ja käyttää omana työmuotonaan perheiden tukemisessa. (Rönkkö
& Rytkönen 2010, 27-30.)
Tässä opinnäytetyössä keskitytään tarkastelemaan perhetyötä kunnan sosiaalitoi- mien perhetyönä, joka tarjoaa perheille varhaisena tukena matalan kynnyksen palve- luita, ohjausta ja neuvontaa. Perhetyön tavoitteena on edistää lapsiperheiden itse- näistä toimintakykyä muun muassa vahvistamalla perheen voimavaroja esimerkiksi tukemalla vanhemmuutta, ohjaamalla vanhempia lasten hoidossa ja kasvatuksessa sekä tukemalla esimerkiksi perheen puutteellisia vuorovaikutustaitoja. Perhetyön ta- voitteena on myös ennaltaehkäistä syrjäytymistä ja vahvistaa sekä tukea perheen so- siaalisen verkon laajentamista. (Perhetyö n.d.) Ehkäisevä perhetyö on nimensä mu- kaisesti ennaltaehkäisevää, perhetilanteiden vaikeutumisen riskejä pienentävää, hy- vinvointia lisäävää ja ylläpitävää työtä. Ehkäisevä perhetyö on varhaista puuttumista, arjen sujumista tukevien palveluiden sekä perheen hyvinvointia ylläpitävien palvelui- den tarjoamista. Ehkäisevän työn työmuodot voidaan jakaa eri vaiheisiin. Ensimmäi- sessä vaiheessa perheiden arkea tuetaan sujuvammaksi antamalla opastusta, neu- vontaa ja käyttämällä erilaisia tukimuotoja, joiden tarkoituksena on tunnistaa aluil- laan olevat haasteet ja nostamalla ne perheiden kanssa esille. Toisessa vaiheessa tar- koituksena on tukea perhettä esiin tulleissa riskeissä ja haitoissa sekä luoda toiminta-
tapoja, joiden avulla perheiden toimintavalmiutta voitaisiin lisätä. Kolmannessa vai- heessa tavoitteena on ehkäistä olemassa olevia ongelmia ja haittoja, etteivät ne ai- heuttaisi uusia haasteita perheelle. (Rönkkö & Rytkönen 2010, 32-33.)
Varhaisen tuen palveluiden perheohjaus eroaa lastensuojelun perhetyöstä työsken- telyn intensiteetissä, sillä lastensuojelun perhetyön asiakkuudessa olevat perheet tarvitsevat haastavan tilanteen vuoksi erityistä tukea. Varhaisen tuen perhetyö on ennaltaehkäisevää, kun taas lastensuojelun perhetyö on tukea perheiden kriisitilan- teisiin. (Perhetyö ja tehostettu perhetyö n.d.) Varhaisen tuen perheohjaus on sosiaa- lihuoltolain mukaista palvelua (L 1301/2014, 18§) eikä palvelun saaminen edellytä lastensuojelun asiakkuutta. Lastensuojelun asiakkaana lapsi tai perhe ovat oikeutet- tuja saamaan sosiaalihuoltolain mukaista perhetyötä tai lastensuojelulain mukaista tehostettua perhetyötä. Perhetyötä voidaan tehdä ennaltaehkäisevänä, jolloin tukea pyritään tarjoamaan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, kriisityönä tai korjaa- vana asiakkaan ja hänen perheensä hyvinvoinnin tukemiseksi. (Perhetyö ja tehos- tettu perhetyö n.d.)
Perhetyöntekijältä odotetaan laajaa osaamista sekä ymmärrystä ja taitoa kohdata lapsia sekä heidän vanhempiaan erilaisissa kasvatuksellisissa ja vanhemmuuden kysy- myksissä (Perhetyö n.d.). Perhetyön tukena on erilaisia menetelmiä, joita perhetyön- tekijän tulisi hallita. Työmenetelmät ovat ikään kuin työkaluja ja työntekijällä tulee olla niiden käyttöön tarvittavia tietoja- ja taitoja. Jokaisen menetelmän kohdalla tu- lee olla pohdittuna mihin tuloksiin menetelmää hyödyntämällä päästään. Kokonais- valtaisten työtapojen taustalla on useimmiten tutkimus- ja kehittämistyötä, ja kunkin menetelmän sisällä voidaan käyttää erilaisia välineitä. (Työmenetelmät ja -välineet n.d.) Perhetyössä käytettäviä näkyviä menetelmiä ovat erilaiset kartoituslomakkeet, roolikartat, tunne –ja vahvuuskortit (Perhetyö n.d.). Perhetyön syvällisemmät mene- telmät ovat näkymätöntä työskentelyä, jotka ovat perheohjaajan ajatuksia ja asen- teita työn kohteena olevasta perheestä, eettisiä näkemyksiä ja vuorovaikutusta. Per- hetyö on psykososiaalista työtä, jossa on vaarana, että tavoitekeskeinen työskentely ja erilaiset menetelmät ja tekniikat korostuvat liikaa. Vuorovaikutustekijöiden, kuten luottamuksen rakentaminen ja toisen kuuleminen tulisi olla keskiössä. (Rönkkö &
Rytkönen 2010, 165-167.)
Dialogisuus ja ratkaisukeskeinen työote ovat tärkeimpiä perhetyöntekijän menetel- miä (Perhetyö n.d.). Dialogin syntyminen on muiden työmenetelmien ja välineiden käytössä keskiössä. Dialogissa jokaisella on omat näkemyksensä ja hyväksytään ettei kenenkään näkemys voi olla kokonainen totuus. Tärkeintä on kuulluksi tuleminen.
Kuunteleminen on tehokas tapa stressin ja huolen vähentämisessä ja se vahvistaa asiakkaan voimavaroja. (Dialogisuus ammattilaisen ja perheen välillä n.d.) Voimava- ralähtöisten menetelmien tarkoitus on korostaa perheen vahvuuksia ja itsemäärää- mistä (Voimavaralähtöiset menetelmät n.d.). Voimavaralähtöisiin menetelmiin kuu- luu muun muassa voimavaraistava, eli motivoiva keskustelu, jossa hyödynnetään per- heiden omia taitoja ja kykyjä haasteiden ratkaisussa sekä tavoitteiden saavuttami- sessa (Järvinen, Lankinen & Taajamo 2012, 182). Merkittäväksi ja tärkeäksi työsken- telytavaksi voimavaralähtöiset menetelmät tekevät se, että se osallistaa asiakkaan.
Ero perinteiseen työskentelyyn asiakkaan kanssa onkin se, että asiakas saadaan itse osallistumaan tilanteensa arviointiin ja löytämään voimavaroja. Asiakas tulee alusta lähtien kuulluksi ja saa kokemuksen, että vikojen sijasta on tarkoitus etsiä asiakkaan vahvuuksia. (Rostila 2001, 67-71.)
3.2 Vaivaisesta vaikuttajaksi - asiakkaan aseman muutos
Asiakaskäsite on kehittynyt vähitellen ideologisten sekä lainsäädännöllisten muutos- ten myötä 1800-luvulla käytössä olleesta vaivaisesta (Pohjola 2010, 23-24) tämän päivän käsitykseen asiakkaasta oman elämänsä aktiivisena toimijana ja parhaana asi- antuntijana. 1800 –luvulta siirryttäessä 1900-luvun puolelle vuoden 1922 Köyhäin- hoitolain tavoitteena oli poistaa vaivaishoitoon liittynyt kielteinen leima. Avunsaaja muuttui vaivaisesta huollettavaksi kuitenkin vasta vuonna 1956, kun Huoltoapulaissa uusittiin lakitekstit ja sen kieli. Huoltoapulain myötä alettiin myös korostamaan asiak- kaan omatoimisuutta ja tämän lain mukaan huollettavan kykyä elättää itsensä ja per- heensä tuli edistää. Vaikka avunsaaja olikin terminä leimaamattomampi kuin termi vaivainen, oli asiakkaan rooli kuitenkin alistuva, valvottava ja suhde asiakkaaseen oli kontrolloiva. (Pohjola 2010, 24.)
Seuraava edistysaskel asiakkuudessa otettiin vuonna 1971, kun Sosiaalihuollon peri- aatekomitea määritteli sosiaalihuollon toimintaperiaatteet. Vaikka vielä tällöinkin
asiakas jäi palveluiden objektiksi eli kohteen asemaan, sosiaalihuollon periaatteiksi kirjattiin asiakkaan omatoimisuuden edistämisen lisäksi pyrkimys normaalisuuteen, ennaltaehkäisy, luottamuksellisuus, palveluhenkisyys sekä valinnanvapaus. (Pohjola 2010, 25.) Tästä noin vuosikymmenen päästä 1982 säädettiin Sosiaalihuoltolaki, jonka pohjalla oli aikaisempaa myönteisempi ja aktiivisempi ihmiskuva. Asiakaskäsi- tys uudistui lain myötä niin, että asiakkaiden ongelmat ymmärrettiin yksilöön liitty- vien kysymysten lisäksi myös laajempien yhteiskunnallisten tekijöiden vaikutusten synnyttämiksi. (Pohjola 2010, 26.)
Hännisen ja kumppaneiden mukaan asiakaskeskeinen näkökulma on lähtöisin Yhdys- valloista jo 1930 -luvulta (Hänninen, Julkunen, Hirsikoski, Högnabba, Paananen, Romo & Thomasén 2007, 9) mutta Suomessa asiakaslähtöisyyden käsite alkoi yleistyä vasta 2000-luvun taitteessa Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista (2000) myötä. Laki toi säädöstasolle jäsennetyn asiakaskäsitteen ja asiakkaan oikeu- den hyvään kohteluun sekä palveluun ja lain myötä asiakkaan itsemääräämisoikeus nousi konkreettisesti työn keskiöön. Tällöin alettiin myös nähdä, ettei auttamissuh- teessa pelkkä asiakaskeskeisyys riittänyt nostamaan asiakasta auttamissuhteessa riit- tävän vahvasti toimivaksi subjektiksi. (Pohjola 2010, 27, 46, 48.)
Asiakaskeskeisyyttä ja asiakaslähtöisyyttä käytetään usein synonyymina, mutta ne eroavat toisistaan oleellisesti. Asiakaskeskeisessä ajattelussa asiakas on palveluiden kehittämisen kohde ja asiakaslähtöisyydessä taas asiakas otetaan mukaan palvelutoi- minnan kehittämiseen, suunnitteluun ja toteutukseen mukaan alusta asti. (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen & Suokas 2011, 18-19.) Virtanen kumppaneineen (2011, 18) kuvaavatkin asiakaslähtöisyyden olevan asiakaskeskeisyyden seuraava vaihe. Asiakaslähtöisessä ajattelussa ihminen nähdään itsenäisenä ja vastuullisena sekä aktiivisesti yhteiskunnan toimintoihin vaikuttavana toimijana ja asiakkaiden ak- tiivinen osallistuminen sekä heidän näkemyksensä nähdään olevan keskiössä. (Hänni- nen ym. 2007, 9; Pohjola 2010, 29.) Mönkkönen (2002, 53) lähestyy aihetta kolmen eri vuorovaikutusorientaation näkökulmasta. Asiantuntijakeskeisessä orientaatiossa toimintaa ohjaa työntekijän tulkinnat ja hänen määrittämät tavoitteet, kun taas asia- kaskeskeisessä orientaatiossa toiminta lähtee asiakkaan omasta kokemusmaailmasta
ja tarpeista (Mönkkönen 2002, 53, 55). Asiakaskeskeisessä orientaatiossa heikkou- tena nähdään olevan sen, että työntekijä asettuu liikaa asiakkaan asemaan ja ongel- mien analysoinnista tulee hallitsevaa. Tätä kutsutaan ”mukaan menemisen” proble- matiikaksi. (Mönkkönen 2002, 56, 57). Asiakaslähtöisen ajattelun näkökulma on Mönkkösen (2002, 56) mukaan dialogisessa vuorovaikutuksessa, jossa sekä asiantun- tijan, että asiakkaan kokemusmaailmat vaikuttavat tilanteessa. Vastavuoroinen vuo- rovaikutus ja yhteisymmärrykseen pyrkivä tasavertainen suhde tuo esiin molempien näkökulman huomioivan alueen (Mönkkönen 2002, 56, 57).
3.3 Asiakaspalaute portinaukaisijana asiakasosallisuuteen
Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakaslähtöisyys on ihmisarvoisuudelle perustuva toi- minnan arvoperusta. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää palveluiden tuottajilta asiakasymmärrystä, jotta palvelut organisoitaisiin vastaamaan asiakkaan tarpeita.
(Virtanen ym. 2011, 19.) Asiakaslähtöisesti toimien asiakas tulee nähdyksi oman elä- mänsä asiantuntijana ja jotta asiakkaan rooliksi muotoutuisi palvelujen kohteen si- jasta niiden kehittäjä sekä palvelujärjestelmään vaikuttaja, on asiakkaan osallisuus tunnistettava (Virtanen ym. 2011, 19; Niskala ym. 2017, 7-8). Osallisuuden käsitettä on lähestytty muun muassa niin kansalaisuuden, osallistumisen, inkluusion, voimaan- tumisen, asiakaslähtöisyyden, vaikuttamisen, yksilön sosiaalisen pääoman, yhteisölli- syyden sekä valinnanvapauden näkökulmista (Kivistö 2014, 42).
Raivion ja Karjalaisen (2013, 16) mukaan osallisuus on jaettavissa kolmeen ulottuvuu- teen; Having käsittää taloudellisen osallisuuden lisäksi riittävän toimeentulon sekä hyvinvoinnin, Belonging tarkoittaa toiminnallista osallisuutta ja valtaisuutta ja Acting yhteisöllistä osallisuutta sekä kuulumista yhteisöihin. Nämä osallisuuden ulottuvuu- det ovat mukaelma Erik Allardtin (1976) hyvinvoinnin osa-alueista. Allardtin (1976, 38) mukaan yksilön hyvinvointi jakaantuu kolmeen osa-alueeseen, joita ovat Having, Loving ja Being. Having käsittää elintason, yksilöllä olevan onnellisuuden sekä elä- mänlaadun (Allardt 1976, 32), loving yhteisyyssuhteet sekä tarpeen kuulua sosiaali- seen verkostoon (Allardt 1976, 42-43) ja being käsittää itsensä toteuttamisen muo- dot harrastuksista poliittiseen osallistumiseen (Allardt 1976, 46-47).
Osallisuus käsitteestä voidaan erottaa edelleen kolme käsitettä, jotka ovat jokseenkin erisisältöisiä toisistaan; osallisuus (involvement), osallistaminen ja osallistuminen (participation). Osallisuus merkitsee yksilön kuulumista ja kiinnittymistä johonkin sekä yhteisöllistä mukanaoloa yksilölle tärkeisiin prosesseihin. Näin ollen osallisuus nähdään myös vastavoimana syrjäytymiselle. Osallistaminen taas sisältää ajatuksen yksilön olevan passiivinen osallistuja, joka osallistuu yhteiskunnallisiin toimenpiteisiin kehotettuna tai vaadittuna (Närhi ym. 2015, 232-233). Osallistuminen liittyy yksilön päätöksenteko-oikeuksiin ja -velvollisuuksiin ja käsitettä on käytetty yleisesti keskus- teluissa, joissa on kyse kansalaisten demokraattisesta roolista (Bäcklund, Häkli &
Schulman 2002, 7). Osallistumisella tarkoitetaan yksilön tekoja ja aktiivista toimintaa (Törrönen 2016, 50) ja se sisältää ajatuksen yksilön halusta osallistua vapaaehtoisesti.
Osallistuminen on siis vuorovaikutuksellista toimintaa ihmisten välillä. (Närhi ym.
2015, 233.) Lindhin, Linnankankaan ja Laitisen (2017, 114) mukaan osallisuudessa kietoutuu yhteen sosiaalinen osallisuus ja palveluosallisuus. Sosiaalinen osallisuus si- sältää edellä mainitut kokemukset ja tunteet yksilön osallisuudesta, kun taas palvelu- osallisuus sisältää yksilön mahdollisuudet saada tietoa palveluista, yksilön kokemus- tiedon huomioon ottamisen palvelujärjestelmässä sekä yksilön mahdollisuudet osal- listua ja vaikuttaa palveluiden sisältöihin ja toteutukseen. (Lindh ym. 2017, 114.)
Perhetyössä asiakkaan osallisuudeksi voidaan määritellä asiakkaan ja perheiden oi- keuden omiin tietoihin ja heitä koskeviin päätöksiin, toimenpiteisiin, ratkaisuihin sekä mahdollisuus mielipiteen ilmaisuun. Osallisuus on yhdessä tekemistä ja vastakohta syrjäytymiselle. Osallisuuden näkökulma on tärkeää perhetyössä, korjaavassa ja eh- käisevässä työskentelyssä. Jokaisella perheenjäsenellä on valinnanvapaus ja oikeus määritellä tahtomansa palvelut. Perhetyössä vanhemmuuden ja perheen osallisuutta lisätään sekä lujitetaan päämäärää, joiden avulla perheen kompetenssi olla perheen parhaina asiantuntijoina ja päätöksentekijöinä kasvaa. Jokaisen perheenjäsenen mie- lipide tulee kuulla ja lapsen osallisuutta iästä riippumatta tukea. (Rönkkö & Rytkönen 2010, 51-52.)
Harran, Siparin ja Mäkisen (2017, 150) mukaan julkisin varoin tuotettu palvelu tuo olettamuksen, että kansalaiset olisivat myös velvollisia hyvinvointipalvelun kehittämi- seen. Näin ajateltuna palveluiden käyttäjille tulee antaa mahdollisuus osallistuakin
siihen. Ilman palvelujen käyttäjien osallistumista ei pystytä vastaamaan asiakkaiden ja yhteiskunnan tarpeisiin. Palvelun käyttäjästä tuleekin passiivisen kohteen sijasta aktiivinen kansalainen, jonka oikeudet ja velvollisuus osallistua kehittämään palvelu- toimintaa toteutuu ja täten tarjoaa kansalaiselle tilaisuuden osallistua. (Harra ym.
2017, 150).
Asiakkaat ovat itse parhaita asiantuntijoita, mitä tulee heidän käyttämiensä palve- luidensa vaikuttavuuteen ja hyviin käytäntöihin sekä arjen selviytymistä tukeviin aut- tamisjärjestelmiin (Kilpeläinen & Salo-Laaka 2012, 303). Suomessa kuntalaisten osal- listumis- ja vaikutusmahdollisuuksien lisäämiseksi on asetettu tavoitteita kuntalaissa sekä hallitusohjelmassa ja lainsäädäntö, joka turvaa kansalaisten osallistumis- ja vai- kuttamismahdollisuuksia on kattava ja laaja. Valtioneuvoston selonteossa kansalais- ten suoran osallistumisen kehittymisestä (2002) kerrotaan kansalaisen osallistamisen olevan uuden toimintakulttuurin sisäistämistä ja osallisuuden periaatteiden sisällyttä- mistä kaikkeen kuntien toimintaan. Kuntien täytyy antaa riittävät edellytykset kunta- laisten osallistumiselle. Selonteossa peräänkuulutetaan muun muassa riittävän moni- puolisia palautejärjestelmiä kunnille, jotta kuntalaisten vaikutusmahdollisuudet tulisi- vat turvatuiksi. (Valtioneuvoston selonteko kansalaisten suoran osallistumisen kehit- tymisestä 2002.)
Palveluja kehitettäessä tulisi löytää yhteinen näkemys asiakkaalle tarjottavasta ja tar- peeseen vastaavan palvelun toteuttamisesta ja kehittymisestä. Palveluiden kehittä- minen ei aina tarkoita rahoituksen lisäämistä, vaan tulisi keskittyä luomaan uudenlai- sia tapoja luoda asiakkaalle parempia kokemuksia. (Jantunen, Kurki & Tuomivaara 2015, 167-168.) Sosiaali- ja terveyspalveluita kehitettäessä vaaditaan ajantasaista tie- toa siitä, kuinka palvelut toimivat (Pohjola 2017, 323) ja jotta perheohjaajan olisi mahdollista kehittyä ammatillisesti olisi tärkeää, että työntekijä oppisi arvioimaan it- seään ja omaa työskentelyään. Ammatillisuuden kehittymisen lähtökohtana on suh- tautuminen avoimesti ja ottaa uutta oppia vastaan sekä kyseenalaistaa työmallejaan.
Asiakaspalautekyselyiden avulla voidaan nimettömästi kerätä palautetta perheiltä, mutta perheitä tulisi myös osallistaa työtuloksen arviointiin. (Vilén ym. 2010, 91-92.)
Palveluiden arvioinnissa asiakastyytyväisyyskyselyn käyttö työvälineenä liittyy asia- kaslähtöisyyden, asiakasnäkökulman sekä asiakasjohteisuuden korostumiseen ja sen voidaan nähdä toimivan porttina laajempaa asiakasosallisuutta kohti (Hokkanen 2012, 122, 125). Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat säilyneet perustyökaluna asiakaspa- lautteen keräämiseen (Hokkanen 2012, 123) siitäkin huolimatta, ettei niiden ole nähty osallistavan asiakkaita toivotulla tavalla. Kyselyitä on kritisoitu myös siitä, ettei niitä ole käytetty palvelujen vaikuttavuuden mittaamiseen juuri ollenkaan. (Lääperi 2013, 89.) Tässä opinnäytetyössä käytetäänkin tietoisesti termiä asiakaspalautekysely asiakastyytyväisyyskyselyn sijaan, sillä tuotoksen tavoite on tuoda esille muutakin kuin vain asiakasperheiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun.
4 Tutkimuksellinen kehittämistoiminta
4.1 Jyväskylän Varhaisen tuen perheohjaus
Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Jyväskylän kaupungin Varhaisen tuen palve- lut, joka tarjoaa sosiaalihuoltolain mukaista kotipalvelua, perheohjausta, sosiaalioh- jausta sekä perhesosiaalityötä lapsiperheille ja lasta odottaville (Lapsiperheiden var- haisen tuen palvelut n.d.). Perhetyön järjestämisestä vastaa kunta. Kuntien tarjoama perhetyö on matalan kynnyksen palvelua, joiden pariin voi ohjautua esimerkiksi neu- volasta tai varhaiskasvatuksen yksiköistä. (Perhetyö n.d.) Toimeksiantona saatiin ke- hittää asiakaspalautekysely yksikön perheohjaukseen. Jyväskylän kaupungin Varhai- sen tuen perheohjaus tarjoaa ohjausta ja neuvontaa sekä vahvistaa perheiden omia voimavaroja ja elämänhallintaa, pyrkien ennaltaehkäisemään perheiden ongelmia ja arjen haasteita. Perhetyö tarjoaa tukea vanhemmuuteen ja erilaisiin vaiheisiin, jolloin perhe voi tarvita ulkopuolista tukea. Perheohjaus on perheiden rinnalla kulkemista ja tarjoaa tukea esimerkiksi erilaisissa kasvatuksellisissa kysymyksissä, unihaasteissa, tu- kea ja ohjausta parisuhteen haasteisiin tai kuormittavan elämäntilanteen muutok- sessa. Perhetyö pyrkii yhdessä vanhempien kanssa keskustellen etsimään toimivia ja sopivia ratkaisuja ja toimintatapoja arjen haasteisiin. Perheohjaajat työskentelevät
tarvittaessa perheen yhteistyötahojen, kuten esimerkiksi päivähoidon tai koulun kanssa. (Varhaisen tuen perheohjaus n.d.)
Perheohjauksessa työskenteli opinnäytetyöprosessin aikana 12 perheohjaajaa. Kaik- kien perheohjaajien toimenkuvaan kuuluu perheohjaajan tavanomaiset työtehtävät, joita ovat muun muassa kotikäynnit perheiden luona, tavoitteellinen, ennaltaehkäi- sevä ja tukeva perhetyö sekä yhteistyö perheen eri tahoihin. Perheohjaus vastaa ylei- siin sosiaalialan eettisiin periaatteisiin muun muassa tukemalla perheitä kaikissa elä- mäntilanteissa, kulkemalla perheiden tukena ja rinnalla. Perheohjaus on ennaltaeh- käisevää työtä, pyrkien aina tukemaan asiakasta varhaisessa vaiheessa jo ennen mah- dollisien ongelmien syntyä muiden arjen haasteiden keskellä. (Perheohjaajat 2020).
4.2 Kehittämismenetelmänä Demingin laatukehä
Tutkimuksellinen kehittämistoiminta asettuu tutkimuksen ja kehittämistoiminnan vä- limaastoon. Tutkimusta tehdessä on pyrittävä vastaamaan tutkimuskysymykseen käyttäen tutkimusmenetelmiä, kun taas kehittämistoiminnassa pyrkimys on kehittää jokin palvelu tai tuote. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa tutkimuksen tarkoi- tus on palvella kehittämistä. (Toikko & Rantanen 2009, 156-157). Tämän opinnäyt- teen tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa käytettiin tutkimuksen tuloksia asia- kaspalautekyselyn kehittämisen lähtökohtana.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Demingin laatukehää eli PDCA-sykliä, jossa on neljä vaihetta; PLAN – DO – CHECK – ACT (Deming 1994, 131-133; Pitkänen 2002, 51).
Demingin laatukehä perustuu jatkuvan laadun parantamisen malliin (Hokkanen &
Strömberg 2006, 81) jota voidaan kuvata myös spiraalina, jossa nykytilan arvion ja ta- voitteiden määrittämisen jälkeen siirrytään suunnitelmaan, joka laitetaan käytän- töön. Suunnitelman toteuttamisen jälkeen arvioidaan, saavutettiinko alussa määritel- lyt tavoitteet, jonka perusteella taas tehdään tarvittaessa korjaavia toimenpiteitä.
(Borgman & Packalen 2002, 25.) Näin kehittämistoiminnasta tulee jatkuva prosessi, jossa tulokset asetetaan arvioitavaksi yhä uudestaan ja uudestaan (Toikko & Ranta- nen 2009, 66) kuvio 1. mukaisesti.
Kuvio 1: Jatkuvan kehittämisen kehä (Lähde: Laatuakatemia, http://www.kotiposti.net/tuurala/PDCA.htm)
Pitkäsen (2002, 51) mukaan PLAN-vaiheeseen kuuluvat “perehtyminen, ideointi ja ar- viointi”. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitteena on konkreettinen muutos mutta myös perustellun tiedon tuottaminen (Toikko & Rantanen 2009, 23).
Perheohjaus on sosiaalityöhön kuuluvana palveluna tilanne- ja tapauskohtaista ih- mistyötä, jossa tarvitaan teoreettisten lähestymistapojen lisäksi myös tietoa, joka nousee työskentelyn käytännöstä (Toikko & Rantanen 2009, 21). Perustellun tiedon tuottaminen on tässä tapauksessa perheohjaajilta saatava tieto, joka saatiin haastat- telemalla ja keräämällä tämä tieto heiltä laadullisesti, eli kvalitatiivisesti. Tämän tie- don avulla pyrittiin konkreettiseen muutokseen, eli asiakaspalautekyselyn kehittämi- seen. Tästä tuleekin kehittämistyön tutkimuksellisen osion tutkimuskysymys: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakkailta työskentelynsä arvioimiseksi ja kehittä- miseksi. Tiedeyhteisön yleisesti hyväksymän jaottelun mukaan tiedontuotannon ta- vat luokitellaan valitun kehitystyön lisäksi perustutkimukseen ja soveltavaan tutki- mukseen. Koska lähtökohtaisen oletuksen mukaan perustutkimus on kaiken perusta, tämän tuottamaa tietoa käytettiin tukemaan kehitystyötä. (Toikko & Rantanen 2009, 20.)
Tutkimuslupa tutkimukselliselle kehittämistoiminnalle anottiin Jyväskylän kaupungin Perusturvapalveluilta sekä kirjallisesti postilla, että sähköisenä versiona. Osaksi tutki- muslupahakemusta liitettiin opinnäytetyön hyväksytty suunnitelma. Tutkimuslupa hyväksyttiin 17.1.2020.
4.3 Kehittämistyön aineisto
Pääaineiston keruumenetelmänä käytettiin täsmäryhmähaastattelua, jota käytetään yleensä uusien ideoiden sekä palveluiden kehittämiseksi. Täsmäryhmähaastattelun jäsenet valitaan tarkasti; he ovat asiantuntijoita, joiden mielipiteillä on vaikutusta ja jotka voivat saada aikaan muutosta ilmiöön, joka on tarkasteltavana. (Hirsjärvi &
Hurme 2009, 62.) Haastatteluun kutsutut perheohjaajat olivat kaikki haastatteluhet- kellä työsuhteessa Varhaisen tuen palveluissa.
Ryhmähaastattelu on tiedonkeruumuotona tehokas (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 210) ja sen ajateltiin olevan myös ajankäytöllisesti optimaalinen perheohjaa- jille. Hirsjärven ja Hurmeen (2009, 62) mukaan täsmäryhmällä on tavoite, joka on tarkkaan määritelty. Tarkka tavoite olikin saada perheohjaajilta tietoa asiakaspalau- tekyselyn kehittämisen pohjaksi. Ryhmähaastattelu toteutettiin puolistrukturoidusti eli haastattelu ei edennyt yksityiskohtaisesti kysymys kerrallaan vaan oli kohdennettu tiettyihin keskusteltaviin teemoihin (Hirsjärvi & Hurme 2009, 47-48). Ryhmähaastat- telun teemat valittiin perhetyön- ja palautelomaketeorioiden pohjalta.
Ryhmähaastattelun teemat
Kyselylomakkeen rakenteessa tulee ottaa huomioon ne selittävät muuttujat, joilla mahdollisesti on, tai voi olla vaikutusta selittäviin muuttujiin, eli tutkittaviin asioihin (Heikkilä 2014,). Ensimmäiseksi pääteemaksi valikoitui selittävät muuttujat eli tausta- tiedot, apukysymyksellä: mitä taustatietoja perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan palautekyselylomakkeeseen?
Opinnäytetyömme lähtökohta on asiakkaan osallisuus ja sen tukeminen perhetyössä, jonka vuoksi osallisuus nostettiin toiseksi pääteemaksi perheohjaajien ryhmähaastat- teluun. Asiakkaan kuuleminen ja kohtaaminen sekä asiakkaan vaikuttamismahdolli- suus omien palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arvioimiseen ovat osa asia- kasosallisuutta (Pieviläinen, Pyykkönen & Saukkonen 2014, 5). Osallisuus -teeman apukysymyksenä ryhmähaastattelussa käytettiin: millaisilla tiedoilla pystytte arvioi- maan asiakkaan osallisuutta hänen omassa palveluprosessissaan?
Oikeanlainen, tarpeiden mukainen ja oikea-aikainen palvelu on osa hyvää laatua ja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden on vastattava näihin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja odotuksiin (Pekurinen, Räikkönen & Leinonen 2008, 20). Laadun arvioi- miseksi ja kehittämiseksi tulisi vertauskohtana miettiä myös lakien määräämiä peri- aatteita perhetyössä. Sosiaalihuoltolain pääperiaatteena on edistää ja ylläpitää hyvin- vointia. Muita periaatteita on edistää sosiaalista turvallisuutta ja vähentää eriarvoi- suutta, edistää osallisuutta, turvata yhdenvertaisilla perusteilla riittävät, laadukkaat ja tarpeenmukaiset sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa, parantaa yhteistyötä sosiaalihuollon ja kunnan eri toimialojen sekä muiden toimijoiden välillä. (Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2017, 13.)
Voidakseen keskittyä laatimaan perheohjauksen näkökulmasta riittävästi tietoa an- tava asiakaspalautekysely, tulisi pohtia myös perhetyön tavoitetta, lähtökohtia ja vai- kuttavuutta. Perhetyön tavoitteena on tukea arjessa selviytymistä, vahvistaa talou- dellista, fyysistä ja emotionaalista sekä sosiaalista vahvistamista. Tavoitteena on myös luoda uskoa selviytymiseen elämässä. (Reijonen 2005, 40-41.) Jotta jokainen sosiaali- ja terveydenhuollon yksikkö pystyisi vastaamaan näihin tarpeisiin ja odotuk- siin, on tarpeen saada palautetta toiminnan laadusta sekä siitä, onko yksikkö onnistu- nut saavuttamaan tavoitteensa. Palvelun laatua ei voida arvioida ilman toiminnan laadun tarkastelua. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 98.) Toiminta, jossa ei seurata vaikuttavuutta, ei ole määritelmällisesti sosiaalityötä, koska vaikutta- vuuden seuranta kuuluu osaksi sosiaalityön määritelmää. Vaikuttavuuden seuraami- nen on myös osa uutta sosiaalihuoltolakia. (Paasio 2017, 403-404.) Sosiaalihuolto-
laissa määritellään asiakkaan etua arvioitaessa muun muassa, että asiakkaan etua ar- vioitaessa on kiinnitettävä huomiota tarpeisiin nähden oikea-aikaiseen, oikeanlaiseen ja riittävän tuen täyttävään palveluun, sekä kielellisen, kulttuurisen ja uskonnollisen taustan huomioimiseen. (L 1301/2014, 4§). Sosiaalihuoltolain 10 pykälässä määritel- lään taas, että lapsille, nuorille ja lapsiperheille tarkoitettujen palvelujen kehittämi- sessä on huolehdittava siitä, että nämä palvelut tukevat erityisesti vanhempia ja huoltajia. (L 1301/2014, 10§.)
Edellä olevien perustelujen pohjalta kolmannen ryhmähaastattelun pääteemaksi vali- koitui palvelu/laatu/vaikuttavuus apukysymyksillä: millaisilla tiedoilla voitte arvioida asiakkaan palvelukokemusta/asiakasprosessia, millaisilla tiedoilla voitte arvioida omaa ammatillisuuttanne sekä millaisilla tiedoilla voitte arvioida palvelun oikea-aikai- suutta/tavoitteisiin pääsyä/palvelun vaikuttavuutta?
Kyselylomake tulee suunnitella tarkasti, koska tutkimuksen onnistuminen riip- puu suurelta osin lomakkeesta. Hyvän kyselylomakkeen tulisi olla koko-
naisuus, jossa voisi toteutua tilastolliset sekä sisällölliset näkökohdat. (Vehkalahti 2014, 20.) Neljäs ryhmähaastattelun teema keskittyi lomakkeen rakenteeseen; millai- nen rakenne olisi perheohjaajien mielestä selkeä ja helposti analysoitava. Apukysy- myksinä tässä käytettiin: millainen tieto olisi tärkeää olla tilastoitavissa ja missä asi- oissa perheohjaajille toisi lisäarvoa se, että vastaukset olisivat asiakkaan omaa va- paata pohdintaa, eli avoimina kysymyksinä?
Suunnitteluvaiheessa olimme päättäneet, että palaute kerätään ainoastaan Varhai- sen tuen perheohjauksen näkökulmasta, eikä esimerkiksi koko Varhaisen tuen palve- luiden yksiköstä, jotta palautteiden tuoma hyöty olisi kohdennettu juuri perheohjaa- jien työn kehittämiseksi. Lisäksi olimme pohtineet asiakaspalautteen keräämisen ta- pahtuvan asiakkuuden lopussa, jolloin perheillä olisi mahdollisuus arvioida koko per- heohjauksen asiakkuuden prosessia. Koska perhetyön tuloksellisuus tapahtuu usein viiveellä, onkin tärkeää suunnitella kyselylomake täytettäväksi vasta asiakkuuden päätyttyä (Reijonen 2005, 40-41).
Asiakkaan äänellä oppaassa kehotetaan suunnittelemaan myös kustannuksia asia- kaspalautteen keräämisessä (Pieviläinen ym. 2014, 8). Kehitetty asiakaspalauteky- selylomake ei vaadi yksiköltä kuin kopiopaperia ja mustetta, mikäli perheohjaus päät- tää hyödyntää lomaketta paperisena. Paperilomakkeiden tallentamisen virhealt- tius on niiden heikkous, kun taas sähköisessä versiossa vastaukset tallentuvat suo- raan. Kuitenkin verkkolomakkeiden käytössä on myös omat ongelmansa, jotka voi- vat liittyä tavoitettavuuteen; onko asiakkaalla verkkoyhteyttä tai mahdolli-
suutta käyttää tietokonetta. (Vehkalahti 2014, 48.) Menetelmiä valitessa otimme huomioon asiakkaat, joilla ei ole mahdollista vastata palautekyselyyn sähköisenä ja tämän vuoksi olimme tehneet tutkimusryhmän kanssa päätöksen jo etukäteen, että kyselylomake tullaan tekemään sellaiseen muotoon, joka on toimiva sekä sähköisesti, että paperiversiona.
Ryhmähaastattelu
Ryhmähaastatteluun valittiin Jyväskylän Varhaisen tuen palveluiden perheohjaajat, koska heidän antama tieto oli merkityksekkäin asiakaspalautekyselyn luomisen kan- nalta. Perheohjaajat ovat oman työnsä asiantuntijoita, jotka tuntevat työnsä sisällön, erityisyyden ja perheohjauksen merkityksellisemmätkin piirteet. Perheohjaajilla on tarkka tieto heidän omasta asiakaskunnastaan, heihin vaikuttavista tekijöistä, tuen tarpeista sekä palveluiden tarpeellisuudesta ja arvioinnista.
Tutkimusryhmän toinen jäsen oli haastattelua edeltävässä perheohjauksen tiimissä kertonut perheohjaajille tulevasta haastattelusta ja sopinut toimittavansa tietoa haastattelun rungosta ja teemoista Varhaisen tuen perheohjauksen yhteiseen sähkö- postiin, jolloin haastattelun tieto tavoitti kaikki perheohjaajat. Haastattelua edeltä- vänä päivänä perheohjaajille toimitettiin sähköpostilla haastattelun teemat sekä apu- kysymykset (Liite 1), jotta perheohjaajilla oli mahdollisuus valmistautua haastatte- luun. Ryhmähaastatteluun kutsuttiin kaikki yksikön perheohjaajat ja sähköposti lähti myös Varhaisen tuen palveluesimiehelle nähtäväksi.
Ryhmähaastattelu pidettiin Varhaisen tuen palveluiden yksikössä. Ryhmähaastatte- luun osallistui kahdeksan Varhaisen tuen perheohjaajaa, jotka olivat haastatteluhet-
kellä työsuhteessa. Haastattelun aluksi kerrottiin vielä haastattelun nauhoittami- sesta, osallistumisen vapaaehtoisuudesta, salassapidosta sekä siitä, että jokaisen anonymiteetistä pidetään huoli. Ryhmähaastatteluun oli varattu tunti ja se nauhoi- tettiin kahteen eri laitteeseen. Haastattelun tueksi jaettiin perheohjaajille tulosteet haastattelun teemoista ja apukysymyksistä (Liite 1), jolla saatiin varmistettua keskus- telun kohdentumisen tutkimuksen kannalta keskeisiin ja oikeisiin asioihin (Hirsjärvi &
Hurme 2009, 103). Ryhmähaastattelu eteni luontevasti keskustellen ja jokainen pai- kalla olleista perheohjaajista osallistui keskusteluun. Tutkimushaastattelussa etusi- jalla on tutkimuksen kannalta olennaisen tiedon hankkiminen, joten haastattelijan on toimittava tehtäväkeskeisesti (Hirsjärvi & Hurme 2009, 96). Haastattelun ollessa kui- tenkin sosiaalinen vuorovaikutustilanne, se edellyttää yhteistoimintaa sekä jousta- vuutta. (Hirsjärvi & Hurme 2009, 94, 103) Haastattelun aikana keskusteluissa hypittiin luontevasti teemasta toiseen, kuitenkin aina tutkimusryhmän jäsenen ohjatessa kes- kustelun kulloinkin vuorossa olleen teeman sisään. Haastattelun aikana perheohjaa- jilla oli mahdollisuus kysyä tarkentavia kysymyksiä. Perheohjaajat osallistuivat ja toi- vat avoimesti omia näkemyksiään, ajatuksiaan, ammatillisuuttaan ja mielipiteitään mukaan keskusteluun. Haastattelutilanteessa haastattelija on samalla sekä tutkiva, että osallistuva persoona, vaikkakin haastattelijan täytyy minimoida omaa osuuttaan (Hirsjärvi & Hurme 2009, 97). Haastattelun aikana tutkimusryhmä pyrki puolueetto- muuteen ja olemaan johdattelematta keskustelua.
4.4 Aineiston analyysi ja johtopäätökset
Ryhmähaastattelun jälkeen oli vuorossa tallennetun aineiston kirjoittaminen teksti- muotoon. Sanasanainen puhtaaksikirjoittaminen, eli litterointi tehtiin tässä tutkimuk- sessa peruslitterointia käyttäen, sillä tarkoituksena oli pääasiallisesti analysoida pel- kästään puheen asiasisältöä, jättäen puheesta täytesanat sekä selvästi aiheeseen kuulumaton puhe litteroimatta (Kvalitatiivisen datatiedoston käsittely n.d.). Litteroi- tavaa materiaalia kertyi yhteensä 50 minuuttia. Aineiston käsittelyyn ja analyysiin on syytä ryhtyä mahdollisimman nopeasti, jotta aineistoa olisi tarvittaessa helpompi täy- dentää tai selventää tietoa (Hirsjärvi & Hurme 2009, 135) perheohjaajilta. Materiaali jaettiin puoliksi tutkimusryhmän kesken ja litterointi aloitettiin jo samana päivänä.
Haastattelusta kertyi 11 sivua tiivistä litteroitua tekstiä ilman otsikointia (fonttikoko 12, riviväli 1,0). Aineiston analyysi tehtiin induktiivisesti, eli aineistolähtöisesti (Hirs- järvi & Hurme 2009, 136). Aineiston luokittelu luo pohjan haastatteluaineiston myö- hemmälle käsittelylle (Hirsjärvi & Hurme 2009, 147) ja tämä prosessi aloitettiin tee- moittelulla. Teemoittelussa tarkastellaan esiin tulevia, usealle haastateltavalle yhtei- siä piirteitä ja tutkija tulkitsee ja koodaa nämä haastateltavien sanomisten yhteiset piirteet samaan luokkaan (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 173). Teemoittelu aloi- tettiin ryhmähaastattelussa käytössä olleista pääteemoista ja litteroitua puhetta siir- rettiin word -tiedostolla lause kerrallaan näiden alle. Tavallisesti aineistosta tu- lee esille lukuisia muitakin tutkimusongelmaa valaisevia teemoja (Hirsjärvi ym. 2009, 173) jonka vuoksi aineisto tulostettiin paperiversioksi ja ryhmähaastattelun runkona käytetyt teemat pilkottiin useaan pienempään teemaan värikyniä käyttämällä. Tä- män jälkeen litteroitua puhetta siirrettiin jälleen word -tiedostolla lause kerrallaan edelleen näiden löydettyjen pienien teemojen alle. Seuraavalla tutkimusryhmän ta- paamisella teemoittelut yhdistettiin samalle tiedostolle samalla pelkistäen alkuperäi- set lauseet ja kääntämällä nämä kysymysmuotoon (Taulukko 1). Aineistosta löytyi paljon toistoa samojen pienten teemojen alta, tämän vuoksi aineistoa päätettiin siis- tiä selkeämmäksi valitsemalla näistä kaikista informatiivisimman lauseen kustakin teemasta ja muut samansisältöiset lauseet jätettiin pois.
Taulukko 1. Teemoittelu, pelkistäminen ja lauseiden kääntäminen kysymysmuotoon
Ryhmähaastattelun ensimmäisenä pääteemana ollut SELITTÄVÄT MUUTTUJAT (Tau- lukko 2) apukysymyksellä mitä taustatietoja perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan asiakaspalautekyselylomakkeeseen, jakaantui kahdeksaan alakategoriaan: asiakas- perheen perheenjäsenet, lasten ikäjakauma, palveluun ohjautuminen, palveluun ha- keutumisen syy, muut palvelut (aikaisemmat palvelut ja samanaikaiset palvelut), asi- akkuuden toistuvuus, asiakkuuden kesto sekä palvelun saannin nopeus.
“Voisko siinä ollut sitten joku avoin kysymys, että koitko hyöty- väsi jostain tietystä tietyistä mene- telmistä, että sitten se informaatio olla sillein hyödyllistä meille tietää jos on koettu että se on tai sitten päinvastoin jos on ollut huono”
Perhetyön menetelmät Ovatko perheohjaajien käyttä- mät perhetyön menetelmät ol- leet hyödyksi työskentelyssä?
”Jos perheohjaus ei oo oikee pal- velu niin ollaanko me osattu oh- jata sitte oikeiden palveluiden pii- riin”
Palveluohjaus
Ovatko perheohjaajat osan- neet tarvittaessa ohjata asia- kasperhettä oikeiden palvelui- den piiriin?
”Onko se tapaaminen ollu sopivan pitunen tuntimäärällisesti, ettei oo liian lyhyt eikä liian pitkä”
Asiakastahtisuus Ovatko asiakastapaamisten kestot olleet sopivan mittaisia?
”Kokiko se perhe, että ne asetetut tavotteet että he on olleet ite siinä mukana vaikuttamassa niihin pää- töksiin tai niihin tavoitteiden aset- tamiseen vai onko ne tullut liikaa perheohjaajalta”
Osallisuus
Ovatko asiakasperheet saa- neet osallistua työskentelyssä tavoitteiden asettamiseen?
”Se kokonaiskokemus siitä, että onko tullu sitä oikea-aikaista pal- velua ja onko se ollu riittävän no- pea, että tarviko odottaa niin pit- kään, koska ne on ne jonotilanteet kuitenkin ne millä pystytään mää- rittämään moniakin asioita”
Oikea-aikaisuus
Kuinka kauan asiakasperhe joutui odottamaan palvelun al- kua?
Taulukko 2. Selittävät muuttujat
Perheohjaajat pohtivat, että asiakasperheiden taustatiedot tulisivat olla tarpeeksi ympäripyöreitä, jotta asiakkaat eivät tulisi tunnistetuiksi palautteistaan. Näin ollen asiakasperheen lasten tarkat iät ja lukumäärät toivottiin jätettävän asiakaspalautelo- makkeista pois.
Perheohjaajien mielestä olisi tärkeää saada tietää, miten perhe on asiakkuuteen oh- jautunut ja onko perhe ottanut asiakkuuden alkamiseksi itse yhteyttä vai onko perhe
“Ketä siihen perheeseen kuu- luu, onko molemmat vanhem- mat, yks vanhempi. Sit siellä voi olla myös raskaana olevia”
Asiakasperheen jäsenet
Ketä asiakasperheeseen kuu- luu?
“Ja sitten ehkä vähän niin kuin se lastenkin ikäjakauma. Aatte- len tota kans, että voi olla sellai- nen vauvaperhe tai leikki-ikäi- nen tai sitten siellä voi olla myöskin niitä nuoria koululai- sia.”
Lasten ikäjakauma
Minkä ikäisiä lapsia asiakasper- heessä on?
“Mitä kautta on ohjautunut, mistä on niin kuin se palvelusta kuullut. Että onko ottanut itse yhteyttä vai onko se yhteyden- ottaja joku muu taho”
Palveluun ohjautuminen Mitä kautta asiakasperhe on ohjautunut palveluun ja kenen aloitteesta?
“Mihin on hakenut tavallaan sitä apua että mä ajattelin että onhan sekin semmonen aika oleellinen”
Palveluun hakeutumisen syy Mihin asiakasperhe on lähte- nyt hakemaan apua?
“Onko ollut niin kuin millä muilla tahoilla työskentelyä en- nen kun on tullut tähän ja mah- taako saada muita palveluita sa- manaikaisesti”
Muut palvelut
Onko asiakasperheellä aikai- sempia tai samanaikaisia pal- veluita muilta tahoilta?
“Onko tavallaan sillä uudella rundilla sitten koska niitäkin on ketkä kerran vuoteen tulee sit- ten uudestaan”
Asiakkuuden toistuvuus Onko asiakasperheellä ollut ai- kaisempia asiakkuuksia perhe- ohjauksessa?
“Sit se palvelun kesto, miten kauan on kestänyt perheoh- jaus”
Asiakkuuden kesto
Miten kauan perheohjauksen asiakkuus kesti?
“Se oikea-aikaisuus, että taikka ylipäätään se, kuinka kauan jou- tui odottamaan, että ehkä se on semmonen tieto mitä olisi hyvä nostaa esille”
Palvelun saannin nopeus
Kuinka nopeasti yhteyden- otosta asiakasperhe sai palve- lua?
ohjautunut jonkun muun tahon kautta palveluun. Perheohjaajien mielestä olisi tär- keää myös kartoittaa palautteessa asiakasperheen muut aikaisemmat palvelut sekä perheohjauksen kanssa käytetyt samanaikaiset palvelut. Jyväskylän muita palveluita mietittäessä, perheohjaajat totesivat niitä olevan liian paljon lueteltavaksi lomakkee- seen. Näin ollen he toivoivat, että lomakkeeseen tulisi tämän kysymyksen kohdalle esimerkkejä muista palveluista.
Palveluun ohjautumisen syy on perheohjaajien mielestä olennainen tieto. Asiakkuu- den syistä keskustellessa heräsi myös pohdintaa siitä, voisiko saada jotenkin näky- väksi sen, minkä syiden vuoksi on päässyt nopeasti palveluun ja minkä syyn vuoksi joutuu odottamaan. Tätä pohtiessa perheohjaajat tulivat tulokseen, että olisi epäeet- tistä listata lomakkeeseen kaikkia syitä, miksi perheohjauksen asiakkuuteen hakeudu- taan, joten tämä hankaloittaa näiden suoraan tilastointia. Kuitenkin asiakasperheen jonotusaika palveluun koettiin tärkeäksi saada näkyville.
Lisäksi perheohjaajat toivoivat asiakaspalautekyselyn taustatiedoissa kysyttävän, onko asiakas ollut aikaisemmin perheohjauksen asiakkaana ja kuinka kauan perheoh- jauksen asiakkuus on kestänyt.
Ryhmähaastattelun toinen ja kolmas pääteema olivat OSALLISUUS sekä
PALVELU/LAATU/VAIKUTTAVUUS (Taulukko 3) apukysymyksillä: millaisilla tiedoilla pystytte arvioimaan asiakkaan osallisuutta hänen omassa palveluprosessissaan, mil- laisilla tiedoilla voitte arvioida asiakkaan palvelukokemusta ja asiakasprosessia, mil- laisilla tiedoilla voitte arvioida omaa ammatillisuuttanne sekä millaisilla tiedoilla voitte arvioida palvelun oikea-aikaisuutta, tavoitteisiin pääsyä ja palvelun vaikutta- vuutta? Perheohjaajien keskusteluissa näiden kahden pääteeman sisällä pohdittiin hyvin samankaltaisia asioita, joten teimme päätöksen yhdistää nämä pääteemat ana- lysointivaiheessa. Toinen ja kolmas pääteema jakaantui lopulta kahdeksaan alakate- goriaan: perhetyön menetelmät, palveluohjaus, asiakastahtisuus, asiakasperheen osallisuus, palvelun oikea-aikaisuus, asiakkaan kohtaaminen, asiakasperheen tilan- teen yksilöllinen huomioiminen sekä palvelun vaikuttavuus
Taulukko 3. Osallisuus, palvelu, laatu ja vaikuttavuus
Asiakastahtisuus
Ovatko asiakastapaamisten kestot olleet sopivan mittaisia?
Onko tapaamisten intensiivisyys koettu sopi- vaksi?
Onko asiakkaalle jäänyt tilaa prosessoida asi- oita?
Asiakasperheen osallisuus
Ovatko asiakasperheet saaneet osallistua työs- kentelyssä tavoitteiden asettamiseen?
Ovatko kaikki asiakasperheen jäsenet osallistu- neet työskentelyyn?
Onko asiakasperhe saanut päättää tapaamisten kokoonpanon?
Onko asiakasperhe saanut vaikuttaa tapaamis- ten intensiivisyyteen?
Saivatko asiakasperheet tarpeeksi tietoa palve- lusta?
Palvelun oikea-aikaisuus
Kuinka kauan asiakasperhe joutui odottamaan palvelun alkua?
Mikä on asiakkaan kokemus oikea-aikaisuu- desta?
Asiakkaan kohtaaminen
Onko asiakas tullut kohdatuksi?
Onko perheohjaaja ollut tapaamisilla aidosti läsnä?
Perhetyön menetelmät
Ovatko perheohjaajien käyttämät perhetyön menetelmät olleet hyödyksi työskentelyssä?
Onko työskentelyssä käytetty keskustelun tu- kena joitain välineitä ja onko asiakasperhe koke- nut ne hyviksi?
Palveluohjaus
Onko perheohjaajilla tietoa muista asiakasper- heen tarvitsemista palveluista?
Ovatko perheohjaajat osanneet tarvittaessa oh- jata asiakasperhettä oikeiden palveluiden pii- riin?
Asiakasperheen tilanteen yksilöllinen huomioi- minen
Onko asiakasperheen tilanne huomioitu yksilölli- sesti?
Onko työskentely asiakasperheen lähtökohtia tukeva?
Palvelun vaikuttavuus
Saavutettiinko työskentelylle asetetut tavoit- teet?
Hyötyikö asiakasperhe palvelusta?
Perheohjaajat toivoivat asiakasperheiltä palautetta käyttämiensä menetelmien toimi- vuudesta. Ryhmähaastattelussa perheohjaajat kävivät pohdiskelua siitä, mitä mene- telmiksi katsotaan, sillä menetelmät käsittävät niin paljon asioita keskustelusta erilai- siin yhdessä tekemisen muotoihin sekä keskustelun tukena käytettyihin välineisiin.
Menetelmän ollessa niin laaja käsite perheohjaajat pohtivat, ymmärtävätkö asiak- kaat, mitä niillä tarkoitetaan. Tietyn menetelmän toimivuudelle on perheohjaajien näkemyksen mukaan myös hankala saada palautetta, sillä se vaatisi kaikkien perhe- työn menetelmien listaamista kyselyyn. Näiden pohdintojen päätteeksi perheohjaa- jat toivoivat, että kyselyssä annettaisiin esimerkkejä käytetyistä menetelmistä ja että asiakas voisi kirjoittaa avoimen vastauksen hänen kanssaan käytetystä menetelmästä ja kokemuksesta sen toimivuudesta ja hyödyllisyydestä asiakkaalle.
Palveluohjaus on perheohjaajien mukaan osa työtä, joten tämä aihe koettiin tärke- äksi ottaa mukaan palautekyselyyn. Onko perheohjaajalla ollut antaa tietoa asiak- kaalle muista perhettä mahdollisesti tukevista palveluista ja onko perheohjaaja osan- nut ohjata perhettä oikeiden palveluiden piiriin, jos perheohjaus ei olekaan oikean- laista palvelua perheelle.
Perheohjaajat toivoivat saavansa palautteen avulla asiakastietoa siitä, onko työsken- tely ollut asiakastahtista. Perheohjaajat pohtivat asiakastahtisuudesta keskustellessa, ovatko asiakasperheet kokeneet tapaamisia olleen sopiva määrä ja ovatko ne olleet sopivan mittaisia, jotta asiakkaalle on jäänyt tilaa asioiden prosessointiin sekä onko tapaamisia järjestetty tarpeeksi tiiviiseen tahtiin asiakasperheen tarpeiden mukaan.
Asiakasperheen osallisuudesta palveluprosessiin perheohjaajat keskustelivat siitä, ketkä perheestä on palveluun osallistuneet; onko koko perhe osallistunut tapaamisiin ja ohjaukseen vai vain perheen aikuiset tai vain yksi aikuisista ja ovatko asiakasper- heet saaneet itse vaikuttaa siihen, millä kokoonpanolla on tapaamiset järjestetty.
Perheohjaajat kokevat tärkeäksi myös asiakkaan kokemuksia siitä, onko perhe saanut olla mukana vaikuttamassa perheohjauksen tavoitteiden asettamiseen ja onko asia- kas saanut itse vaikuttaa tapaamisten intensiivisyyteen ja kestoon. Palveluosallisuu- teen kuuluu myös se, että saako asiakas tarpeeksi tietoa perheohjauksesta palvelu- muotona ja mitä siihen sisältyy, jotta asiakkaalla olisi mahdollisuus olla mukana vai- kuttamassa palvelun sisältöön.
Asiakaspalautekyselyn taustatietoihin perheohjaajat halusivat tiedon siitä, kuinka no- peasti asiakasperhe on saanut palvelua. Tämän lisäksi perheohjaajat keskustelivat, että myös asiakkaan oma kokemus palvelun oikea-aikaisuudesta olisi tärkeää tulla näkyväksi, myös ylemmille tahoille. Keskustelussa pohdittiin, että jos palvelun alka- misen odotus venyy liian pitkäksi asiakkaan kokemuksen mukaan jonotusajasta riip- pumatta, onko varhaisen tuen palvelu enää siinä tapauksessa oikea sana kuvaamaan palvelua.
Asiakkaan kohtaamisen taito koetaan olevan iso osa perheohjaajan työtä ja ammatil- lisuutta. Perheohjaajat haluavat tuoda näkyväksi palautteiden avulla sen, onko per- heohjaaja ollut aidosti läsnä tapaamisten aikana ja onko perheohjaaja antanut asiak- kaalle tilaa saadakseen oman äänensä kuuluville. Tähän teemaan nivoutuu myös se, onko asiakasperheen tilanne huomioitu yksilöllisesti, jotta perheohjaus olisi asiak- kaan lähtökohtia tukeva ja prosessi etenisi asiakaslähtöisesti, asiakasperheen omien voimavarojen mukaisesti.
Palvelun laadusta ja vaikuttavuudesta keskusteltaessa perheohjaajien mielestä olen- naisin asia on se, hyötyikö asiakasperhe palvelusta. Perheohjaajat keskustelivat per- heohjaukselle asetettujen tavoitteiden asettamisen ja näiden saavuttamisen olevan osa laadukasta työskentelyä. Perheohjaajien mielestä on vaikea määritellä sitä, että mitkä seikat vaikuttavat perheen tilanteen kohentumiseen tai mikä on ollut juuri se
asia, mikä on perhettä auttanut tai mitkä muuttujat ovat olleet vaikuttamassa siihen, jos tavoitteisiin ei olla päästy.
Viimeinen annettu pääteema haastattelussamme käsitteli asiakaspalautekyselylo- makkeen rakennetta apukysymyksillä: millainen rakenne olisi perheohjaajien mie- lestä selkeä ja helposti analysoitava, millainen tieto olisi perheohjaajien mielestä tär- keää olla tilastoitavissa (Taulukko 4) sekä missä asioissa perheohjaajille toisi lisäarvoa se, että vastaukset olisivat asiakkaan omaa vapaata pohdintaa, eli avoimina kysymyk- sinä?
Lomakkeen rakennetta mietittäessä, perheohjaajat toivoivat lomakkeen olevan mah- dollisimman ytimekäs ja lyhyt, sillä heidän mielestään nämä vaikuttavat asiakasper- heiden vastaushalukkuuteen. Perheohjaajat olivat yksimielisiä siitä, että asenneas- teikkokysymykset 1-5 olisi selkein vaihtoehto mielipidekysymyksiin.
Se asenneasteikko on aika hyvä, kun jos mietitään, ett osittain samaa mieltä, täysin samaa mieltä, niin olisko se selkein tuo
Se on selkeempi se ykkösestä vitoseen. Voi olla aika laaja se asteikko ykkösestä kymppiin
Perheohjaajat pohtivat myös sitä, että lomakkeen kysymysten täytyisi olla niin sel- keitä, etteivät asiakasperheet tarvitse sen täyttämiseen perheohjaajan apua. Koet- tiin, että jos työntekijä on vieressä, ei asiakas pakosti vastaa täysin rehellisesti kyse- lyyn.
Asiakkaan taustatietojen, kuten lasten ikäjakauma ja aikuisten määrä perheessä li- säksi perheohjaajat kokivat tärkeäksi saada helposti tilastoitavaa tietoa palvelun oi- kea-aikaisuudesta. Keskustelussa pohdittiin, voisiko saada näkyväksi sitä, onko palve- luun hakeutumisen syyllä ollut vaikutusta palvelun saannin nopeuteen. Toinen tärkeä tilastoitava asia perheohjaajien mielestä oli asiakasperheen antama kokonaisarvo- sana palvelusta. Pohdinnoissa perheohjaajat tulivat siihen päätökseen, että kokonais- arvosana palvelusta olisi hyvä tulla lomakkeen loppuun, sillä lomaketta täyttäessään
