Pitkäsen (2002, 51) mukaan PLAN-vaiheeseen kuuluvat “perehtyminen, ideointi ja ar-viointi”. Tutkimuksellisessa kehittämistoiminnassa tavoitteena on konkreettinen muutos mutta myös perustellun tiedon tuottaminen (Toikko & Rantanen 2009, 23).
Perheohjaus on sosiaalityöhön kuuluvana palveluna tilanne- ja tapauskohtaista ih-mistyötä, jossa tarvitaan teoreettisten lähestymistapojen lisäksi myös tietoa, joka nousee työskentelyn käytännöstä (Toikko & Rantanen 2009, 21). Perustellun tiedon tuottaminen on tässä tapauksessa perheohjaajilta saatava tieto, joka saatiin haastat-telemalla ja keräämällä tämä tieto heiltä laadullisesti, eli kvalitatiivisesti. Tämän tie-don avulla pyrittiin konkreettiseen muutokseen, eli asiakaspalautekyselyn kehittämi-seen. Tästä tuleekin kehittämistyön tutkimuksellisen osion tutkimuskysymys: mitä tietoa perheohjaajat tarvitsevat asiakkailta työskentelynsä arvioimiseksi ja kehittä-miseksi. Tiedeyhteisön yleisesti hyväksymän jaottelun mukaan tiedontuotannon ta-vat luokitellaan valitun kehitystyön lisäksi perustutkimukseen ja soveltavaan tutki-mukseen. Koska lähtökohtaisen oletuksen mukaan perustutkimus on kaiken perusta, tämän tuottamaa tietoa käytettiin tukemaan kehitystyötä. (Toikko & Rantanen 2009, 20.)
Tutkimuslupa tutkimukselliselle kehittämistoiminnalle anottiin Jyväskylän kaupungin Perusturvapalveluilta sekä kirjallisesti postilla, että sähköisenä versiona. Osaksi tutki-muslupahakemusta liitettiin opinnäytetyön hyväksytty suunnitelma. Tutkimuslupa hyväksyttiin 17.1.2020.
4.3 Kehittämistyön aineisto
Pääaineiston keruumenetelmänä käytettiin täsmäryhmähaastattelua, jota käytetään yleensä uusien ideoiden sekä palveluiden kehittämiseksi. Täsmäryhmähaastattelun jäsenet valitaan tarkasti; he ovat asiantuntijoita, joiden mielipiteillä on vaikutusta ja jotka voivat saada aikaan muutosta ilmiöön, joka on tarkasteltavana. (Hirsjärvi &
Hurme 2009, 62.) Haastatteluun kutsutut perheohjaajat olivat kaikki haastatteluhet-kellä työsuhteessa Varhaisen tuen palveluissa.
Ryhmähaastattelu on tiedonkeruumuotona tehokas (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 210) ja sen ajateltiin olevan myös ajankäytöllisesti optimaalinen perheohjaa-jille. Hirsjärven ja Hurmeen (2009, 62) mukaan täsmäryhmällä on tavoite, joka on tarkkaan määritelty. Tarkka tavoite olikin saada perheohjaajilta tietoa asiakaspalau-tekyselyn kehittämisen pohjaksi. Ryhmähaastattelu toteutettiin puolistrukturoidusti eli haastattelu ei edennyt yksityiskohtaisesti kysymys kerrallaan vaan oli kohdennettu tiettyihin keskusteltaviin teemoihin (Hirsjärvi & Hurme 2009, 47-48). Ryhmähaastat-telun teemat valittiin perhetyön- ja palautelomaketeorioiden pohjalta.
Ryhmähaastattelun teemat
Kyselylomakkeen rakenteessa tulee ottaa huomioon ne selittävät muuttujat, joilla mahdollisesti on, tai voi olla vaikutusta selittäviin muuttujiin, eli tutkittaviin asioihin (Heikkilä 2014,). Ensimmäiseksi pääteemaksi valikoitui selittävät muuttujat eli tausta-tiedot, apukysymyksellä: mitä taustatietoja perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan palautekyselylomakkeeseen?
Opinnäytetyömme lähtökohta on asiakkaan osallisuus ja sen tukeminen perhetyössä, jonka vuoksi osallisuus nostettiin toiseksi pääteemaksi perheohjaajien ryhmähaastat-teluun. Asiakkaan kuuleminen ja kohtaaminen sekä asiakkaan vaikuttamismahdolli-suus omien palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja arvioimiseen ovat osa asia-kasosallisuutta (Pieviläinen, Pyykkönen & Saukkonen 2014, 5). Osallisuus -teeman apukysymyksenä ryhmähaastattelussa käytettiin: millaisilla tiedoilla pystytte arvioi-maan asiakkaan osallisuutta hänen omassa palveluprosessissaan?
Oikeanlainen, tarpeiden mukainen ja oikea-aikainen palvelu on osa hyvää laatua ja sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden on vastattava näihin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja odotuksiin (Pekurinen, Räikkönen & Leinonen 2008, 20). Laadun arvioi-miseksi ja kehittäarvioi-miseksi tulisi vertauskohtana miettiä myös lakien määräämiä peri-aatteita perhetyössä. Sosiaalihuoltolain pääperiaatteena on edistää ja ylläpitää hyvin-vointia. Muita periaatteita on edistää sosiaalista turvallisuutta ja vähentää eriarvoi-suutta, edistää osallieriarvoi-suutta, turvata yhdenvertaisilla perusteilla riittävät, laadukkaat ja tarpeenmukaiset sosiaalipalvelut sekä muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa, parantaa yhteistyötä sosiaalihuollon ja kunnan eri toimialojen sekä muiden toimijoiden välillä. (Sosiaalihuoltolain soveltamisopas 2017, 13.)
Voidakseen keskittyä laatimaan perheohjauksen näkökulmasta riittävästi tietoa an-tava asiakaspalautekysely, tulisi pohtia myös perhetyön tavoitetta, lähtökohtia ja vai-kuttavuutta. Perhetyön tavoitteena on tukea arjessa selviytymistä, vahvistaa talou-dellista, fyysistä ja emotionaalista sekä sosiaalista vahvistamista. Tavoitteena on myös luoda uskoa selviytymiseen elämässä. (Reijonen 2005, 40-41.) Jotta jokainen sosiaali- ja terveydenhuollon yksikkö pystyisi vastaamaan näihin tarpeisiin ja odotuk-siin, on tarpeen saada palautetta toiminnan laadusta sekä siitä, onko yksikkö onnistu-nut saavuttamaan tavoitteensa. Palvelun laatua ei voida arvioida ilman toiminnan laadun tarkastelua. (Outinen, Lempinen, Holma & Haverinen 1999, 98.) Toiminta, jossa ei seurata vaikuttavuutta, ei ole määritelmällisesti sosiaalityötä, koska vaikutta-vuuden seuranta kuuluu osaksi sosiaalityön määritelmää. Vaikuttavaikutta-vuuden seuraami-nen on myös osa uutta sosiaalihuoltolakia. (Paasio 2017, 403-404.)
Sosiaalihuolto-laissa määritellään asiakkaan etua arvioitaessa muun muassa, että asiakkaan etua ar-vioitaessa on kiinnitettävä huomiota tarpeisiin nähden oikea-aikaiseen, oikeanlaiseen ja riittävän tuen täyttävään palveluun, sekä kielellisen, kulttuurisen ja uskonnollisen taustan huomioimiseen. (L 1301/2014, 4§). Sosiaalihuoltolain 10 pykälässä määritel-lään taas, että lapsille, nuorille ja lapsiperheille tarkoitettujen palvelujen kehittämi-sessä on huolehdittava siitä, että nämä palvelut tukevat erityisesti vanhempia ja huoltajia. (L 1301/2014, 10§.)
Edellä olevien perustelujen pohjalta kolmannen ryhmähaastattelun pääteemaksi vali-koitui palvelu/laatu/vaikuttavuus apukysymyksillä: millaisilla tiedoilla voitte arvioida asiakkaan palvelukokemusta/asiakasprosessia, millaisilla tiedoilla voitte arvioida omaa ammatillisuuttanne sekä millaisilla tiedoilla voitte arvioida palvelun oikea-aikai-suutta/tavoitteisiin pääsyä/palvelun vaikuttavuutta?
Kyselylomake tulee suunnitella tarkasti, koska tutkimuksen onnistuminen riip-puu suurelta osin lomakkeesta. Hyvän kyselylomakkeen tulisi olla
koko-naisuus, jossa voisi toteutua tilastolliset sekä sisällölliset näkökohdat. (Vehkalahti 2014, 20.) Neljäs ryhmähaastattelun teema keskittyi lomakkeen rakenteeseen; millai-nen rakenne olisi perheohjaajien mielestä selkeä ja helposti analysoitava. Apukysy-myksinä tässä käytettiin: millainen tieto olisi tärkeää olla tilastoitavissa ja missä asi-oissa perheohjaajille toisi lisäarvoa se, että vastaukset olisivat asiakkaan omaa va-paata pohdintaa, eli avoimina kysymyksinä?
Suunnitteluvaiheessa olimme päättäneet, että palaute kerätään ainoastaan Varhai-sen tuen perheohjaukVarhai-sen näkökulmasta, eikä esimerkiksi koko VarhaiVarhai-sen tuen palve-luiden yksiköstä, jotta palautteiden tuoma hyöty olisi kohdennettu juuri perheohjaa-jien työn kehittämiseksi. Lisäksi olimme pohtineet asiakaspalautteen keräämisen ta-pahtuvan asiakkuuden lopussa, jolloin perheillä olisi mahdollisuus arvioida koko per-heohjauksen asiakkuuden prosessia. Koska perhetyön tuloksellisuus tapahtuu usein viiveellä, onkin tärkeää suunnitella kyselylomake täytettäväksi vasta asiakkuuden päätyttyä (Reijonen 2005, 40-41).
Asiakkaan äänellä oppaassa kehotetaan suunnittelemaan myös kustannuksia asia-kaspalautteen keräämisessä (Pieviläinen ym. 2014, 8). Kehitetty asiakaspalauteky-selylomake ei vaadi yksiköltä kuin kopiopaperia ja mustetta, mikäli perheohjaus päät-tää hyödynpäät-tää lomaketta paperisena. Paperilomakkeiden tallentamisen virhealt-tius on niiden heikkous, kun taas sähköisessä versiossa vastaukset tallentuvat suo-raan. Kuitenkin verkkolomakkeiden käytössä on myös omat ongelmansa, jotka voi-vat liittyä tavoitettavuuteen; onko asiakkaalla verkkoyhteyttä tai
mahdolli-suutta käyttää tietokonetta. (Vehkalahti 2014, 48.) Menetelmiä valitessa otimme huomioon asiakkaat, joilla ei ole mahdollista vastata palautekyselyyn sähköisenä ja tämän vuoksi olimme tehneet tutkimusryhmän kanssa päätöksen jo etukäteen, että kyselylomake tullaan tekemään sellaiseen muotoon, joka on toimiva sekä sähköisesti, että paperiversiona.
Ryhmähaastattelu
Ryhmähaastatteluun valittiin Jyväskylän Varhaisen tuen palveluiden perheohjaajat, koska heidän antama tieto oli merkityksekkäin asiakaspalautekyselyn luomisen kan-nalta. Perheohjaajat ovat oman työnsä asiantuntijoita, jotka tuntevat työnsä sisällön, erityisyyden ja perheohjauksen merkityksellisemmätkin piirteet. Perheohjaajilla on tarkka tieto heidän omasta asiakaskunnastaan, heihin vaikuttavista tekijöistä, tuen tarpeista sekä palveluiden tarpeellisuudesta ja arvioinnista.
Tutkimusryhmän toinen jäsen oli haastattelua edeltävässä perheohjauksen tiimissä kertonut perheohjaajille tulevasta haastattelusta ja sopinut toimittavansa tietoa haastattelun rungosta ja teemoista Varhaisen tuen perheohjauksen yhteiseen sähkö-postiin, jolloin haastattelun tieto tavoitti kaikki perheohjaajat. Haastattelua edeltä-vänä päiedeltä-vänä perheohjaajille toimitettiin sähköpostilla haastattelun teemat sekä apu-kysymykset (Liite 1), jotta perheohjaajilla oli mahdollisuus valmistautua haastatte-luun. Ryhmähaastatteluun kutsuttiin kaikki yksikön perheohjaajat ja sähköposti lähti myös Varhaisen tuen palveluesimiehelle nähtäväksi.
Ryhmähaastattelu pidettiin Varhaisen tuen palveluiden yksikössä. Ryhmähaastatte-luun osallistui kahdeksan Varhaisen tuen perheohjaajaa, jotka olivat
haastatteluhet-kellä työsuhteessa. Haastattelun aluksi kerrottiin vielä haastattelun nauhoittami-sesta, osallistumisen vapaaehtoisuudesta, salassapidosta sekä siitä, että jokaisen anonymiteetistä pidetään huoli. Ryhmähaastatteluun oli varattu tunti ja se nauhoi-tettiin kahteen eri laitteeseen. Haastattelun tueksi jaettiin perheohjaajille tulosteet haastattelun teemoista ja apukysymyksistä (Liite 1), jolla saatiin varmistettua keskus-telun kohdentumisen tutkimuksen kannalta keskeisiin ja oikeisiin asioihin (Hirsjärvi &
Hurme 2009, 103). Ryhmähaastattelu eteni luontevasti keskustellen ja jokainen pai-kalla olleista perheohjaajista osallistui keskusteluun. Tutkimushaastattelussa etusi-jalla on tutkimuksen kannalta olennaisen tiedon hankkiminen, joten haastattelijan on toimittava tehtäväkeskeisesti (Hirsjärvi & Hurme 2009, 96). Haastattelun ollessa kui-tenkin sosiaalinen vuorovaikutustilanne, se edellyttää yhteistoimintaa sekä jousta-vuutta. (Hirsjärvi & Hurme 2009, 94, 103) Haastattelun aikana keskusteluissa hypittiin luontevasti teemasta toiseen, kuitenkin aina tutkimusryhmän jäsenen ohjatessa kes-kustelun kulloinkin vuorossa olleen teeman sisään. Haastattelun aikana perheohjaa-jilla oli mahdollisuus kysyä tarkentavia kysymyksiä. Perheohjaajat osallistuivat ja toi-vat avoimesti omia näkemyksiään, ajatuksiaan, ammatillisuuttaan ja mielipiteitään mukaan keskusteluun. Haastattelutilanteessa haastattelija on samalla sekä tutkiva, että osallistuva persoona, vaikkakin haastattelijan täytyy minimoida omaa osuuttaan (Hirsjärvi & Hurme 2009, 97). Haastattelun aikana tutkimusryhmä pyrki puolueetto-muuteen ja olemaan johdattelematta keskustelua.
4.4 Aineiston analyysi ja johtopäätökset
Ryhmähaastattelun jälkeen oli vuorossa tallennetun aineiston kirjoittaminen teksti-muotoon. Sanasanainen puhtaaksikirjoittaminen, eli litterointi tehtiin tässä tutkimuk-sessa peruslitterointia käyttäen, sillä tarkoituksena oli pääasiallisesti analysoida pel-kästään puheen asiasisältöä, jättäen puheesta täytesanat sekä selvästi aiheeseen kuulumaton puhe litteroimatta (Kvalitatiivisen datatiedoston käsittely n.d.). Litteroi-tavaa materiaalia kertyi yhteensä 50 minuuttia. Aineiston käsittelyyn ja analyysiin on syytä ryhtyä mahdollisimman nopeasti, jotta aineistoa olisi tarvittaessa helpompi täy-dentää tai selventää tietoa (Hirsjärvi & Hurme 2009, 135) perheohjaajilta. Materiaali jaettiin puoliksi tutkimusryhmän kesken ja litterointi aloitettiin jo samana päivänä.
Haastattelusta kertyi 11 sivua tiivistä litteroitua tekstiä ilman otsikointia (fonttikoko 12, riviväli 1,0). Aineiston analyysi tehtiin induktiivisesti, eli aineistolähtöisesti (Hirs-järvi & Hurme 2009, 136). Aineiston luokittelu luo pohjan haastatteluaineiston myö-hemmälle käsittelylle (Hirsjärvi & Hurme 2009, 147) ja tämä prosessi aloitettiin tee-moittelulla. Teemoittelussa tarkastellaan esiin tulevia, usealle haastateltavalle yhtei-siä piirteitä ja tutkija tulkitsee ja koodaa nämä haastateltavien sanomisten yhteiset piirteet samaan luokkaan (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 173). Teemoittelu aloi-tettiin ryhmähaastattelussa käytössä olleista pääteemoista ja litteroitua puhetta siir-rettiin word -tiedostolla lause kerrallaan näiden alle. Tavallisesti aineistosta tu-lee esille lukuisia muitakin tutkimusongelmaa valaisevia teemoja (Hirsjärvi ym. 2009, 173) jonka vuoksi aineisto tulostettiin paperiversioksi ja ryhmähaastattelun runkona käytetyt teemat pilkottiin useaan pienempään teemaan värikyniä käyttämällä. Tä-män jälkeen litteroitua puhetta siirrettiin jälleen word -tiedostolla lause kerrallaan edelleen näiden löydettyjen pienien teemojen alle. Seuraavalla tutkimusryhmän ta-paamisella teemoittelut yhdistettiin samalle tiedostolle samalla pelkistäen alkuperäi-set lauseet ja kääntämällä nämä kysymysmuotoon (Taulukko 1). Aineistosta löytyi paljon toistoa samojen pienten teemojen alta, tämän vuoksi aineistoa päätettiin siis-tiä selkeämmäksi valitsemalla näistä kaikista informatiivisimman lauseen kustakin teemasta ja muut samansisältöiset lauseet jätettiin pois.
Taulukko 1. Teemoittelu, pelkistäminen ja lauseiden kääntäminen kysymysmuotoon
Ryhmähaastattelun ensimmäisenä pääteemana ollut SELITTÄVÄT MUUTTUJAT (Tau-lukko 2) apukysymyksellä mitä taustatietoja perheohjaajat tarvitsevat asiakkailtaan asiakaspalautekyselylomakkeeseen, jakaantui kahdeksaan alakategoriaan: asiakas-perheen asiakas-perheenjäsenet, lasten ikäjakauma, palveluun ohjautuminen, palveluun ha-keutumisen syy, muut palvelut (aikaisemmat palvelut ja samanaikaiset palvelut), asi-akkuuden toistuvuus, asiasi-akkuuden kesto sekä palvelun saannin nopeus.
“Voisko siinä ollut sitten joku avoin kysymys, että koitko hyöty-väsi jostain tietystä tietyistä mene-telmistä, että sitten se informaatio olla sillein hyödyllistä meille tietää jos on koettu että se on tai sitten päinvastoin jos on ollut huono”
Perhetyön menetelmät Ovatko perheohjaajien käyttä-mät perhetyön menetelkäyttä-mät ol-leet hyödyksi työskentelyssä?
”Jos perheohjaus ei oo oikee pal-velu niin ollaanko me osattu oh-jata sitte oikeiden palveluiden pii-riin”
”Onko se tapaaminen ollu sopivan pitunen tuntimäärällisesti, ettei oo liian lyhyt eikä liian pitkä”
Asiakastahtisuus Ovatko asiakastapaamisten kestot olleet sopivan mittaisia?
”Kokiko se perhe, että ne asetetut tavotteet että he on olleet ite siinä mukana vaikuttamassa niihin pää-töksiin tai niihin tavoitteiden aset-tamiseen vai onko ne tullut liikaa perheohjaajalta”
Osallisuus
Ovatko asiakasperheet saa-neet osallistua työskentelyssä tavoitteiden asettamiseen?
”Se kokonaiskokemus siitä, että onko tullu sitä oikea-aikaista pal-velua ja onko se ollu riittävän no-pea, että tarviko odottaa niin pit-kään, koska ne on ne jonotilanteet kuitenkin ne millä pystytään mää-rittämään moniakin asioita”
Oikea-aikaisuus
Kuinka kauan asiakasperhe joutui odottamaan palvelun al-kua?