BCN Dynamic Wayfinding käytettävyys ja käyttökokemus
Nestori Vainio
Opinnäytetyö
Tietojenkäsittelyn koulutusoh- jelma
Tiivistelmä
15.5.2019
Tekijä(t) Nestori Vainio Koulutusohjelma
Tietojenkäsittelyn koulutusohjelma Raportin/Opinnäytetyön nimi
BCN Dynamic Wayfinding käytettävyys ja käyttökokemus
Sivu- ja liitesi- vumäärä 38 + 10
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten hyvin BCN Dynamic Wayfinding opastejär- jestelmän käytettävyys ja käyttökokemus on otettu huomioon. Tutkimuksessa selvitettiin myös minkälaisia kehitysideoita ja parannusehdotuksia Wayfindingiin syntyi tutkimuksen pohjalta. Tutkimuksessa toteutettiin web-pohjainen käytettävyystesti sekä kysely käyttöko- kemuksesta. Käytettävyystesti suoritettiin seitsemällä testikäyttäjällä kauppakeskus Itik- sessä. Tutkimus ja käytettävyystesti toteutettiin keväällä 2019.
Tutkimuksessa perehdytään käytettävyyden ja käyttökokemuksen yleisesti hyväksyttyihin ja käytettyihin teorioihin. Teoriaosiossa käydään läpi myös teoriaa käytettävyystestauk- sesta ja käytettävyysongelmien vakavuusluokittelusta. Näiden tietojen pohjalta tutkimuk- selle luotiin käytettävyystesti, joka sisälsi neljä käytännön tehtävää sekä kyselyn käyttöko- kemuksesta, joka täydensi suoritettujen tehtävien vastauksia. Ennen käytettävyystestin to- teuttamista tutkimuksessa suoritettiin pilottitesti, jolla varmistettiin tehtävien ja kyselyn sel- keys ja ymmärrettävyys.
Käytettävyystestin ja käyttökokemus kyselyn tuloksien perusteella BCN Dynamic Wayfin- dingin käytettävyys ja käyttökokemus on otettu huomioon sitä suunniteltaessa ja minkään- laisia kriittisiä käytettävyysongelmia ei testikäyttäjien tehtävien suorittamisen aikana ilmen- nyt. Testikäyttäjät havaitsivat yksittäisiä ongelmia käyttöliittymässä, mutta he selvittivät nämä ongelmat ilman suurta vaikutusta käyttökokemukseen. Testikäyttäjät kokivat Wayfin- dingin käytön miellyttäväksi ja hyödylliseksi, sekä kaikista asioista, jotka eivät testikäyttäjiä miellyttäneet synnytti heillä kehitys- tai parannusidean havaitusta ongelmasta, joka vahvis- taa tuloksien yleistä positiivisuutta. Testikäyttäjien vastauksista käyttökokemus kyselyyn ja tuloksien analysoinnista tutkimuksessa pystyttiin luomaan konkreettisia parannusehdotuk- sia ja kehitysideoita Wayfindingiin. Keskeisimpänä toimintona parannuksille oli Wayfin- dingin kartan ehdottama reitti haluttuun liikkeeseen tai myymälään. Testikäyttäjät toivoivat selkeämpää näkyvyyttä kerroksista, kartan piirtämään reittiin ja kartan reitin muistettavuu- teen. Käytettävyystestin aikana tehtyjen havaintojen pohjalta pystytään myös päättele- mään, kuinka tärkeänä osana Wayfindingin ohessa toimivien teknisten laitteiden toimivuus ja tehokkuus ovat käytettävyyttä ja käyttökokemusta kokonaisuudessaan.
Asiasanat
Käytettävyys, käyttäjäkokemus, käyttöliittymä
Sisällys
1 Johdanto ... 1
1.1 BCN Dynamic Wayfinding ... 1
1.2 Tutkimuksen tavoitteet ... 2
1.3 Tutkimusmenetelmät ... 4
2 Teoriatausta ja aikaisemman tiedon kuvaus ... 5
2.1 Käytettävyys ja käyttökokemus ... 5
2.1.1 Käytettävyys ... 5
2.1.2 Käyttökokemus... 7
2.2 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu ... 9
2.3 Käytettävyyden arviointi ... 10
2.4 Heuristinen arviointi ... 11
2.5 Käytettävyystestaus ... 11
2.6 Käytettävyysongelmien vakavuusluokittelu... 14
3 Tutkimus ... 16
3.1 Pilottitesti ... 17
3.2 Testikäyttäjien taustatiedot ... 17
4 Tutkimuksen tulokset ... 19
4.1 Käytettävyystestaus ... 19
4.2 Käyttäjien kokemus käytettävyydestä ... 21
5 Tuloksien läpikäynti ja pohdinta ... 28
5.1 Käytettävyystesti ... 28
5.2 Kysely käyttökokemuksesta ... 31
5.3 Tutkimuksen yhteenveto ... 32
6 Loppusanat ... 35
Lähteet ... 37
Liitteet ... 39
Liite 1. Käytettävyystestaus ja kysely käyttökokemuksesta... 39
Liite 2. Vastaukset tehtäviin ja kirjallisiin kysymyksiin. ... 45
1 Johdanto
Lähes jokaisessa pääkaupunkiseudun kauppakeskuksessa on nykyään jonkinlainen opas- tejärjestelmä, joka auttaa kävijöitä etsimään ja löytämään liikkeitä, myymälöitä tai muita tiloja. Usein ne ovat tuotu käyttäjien käytettäväksi suurien kosketusnäyttöjen avulla kaup- pakeskuksen keskeisille paikoille. Tässä tutkimuksessa selvitetään BCN Dynamic Wayfin- dingin käytettävyyttä ja käyttökokemusta kauppakeskus ympäristössä. Tutkittavana koh- teena on siis käyttäjän ja BCN Dynamic Wayfindingin käyttöliittymän vuorovaikutus sen käytettävyyteen sekä käyttökemukseen. Kauppakeskuksissa BCN Dynamic Wayfinding on toteutettu suurilla metallirunkoihin asennetuilla kosketusnäytöillä, joita kutsutaan Digital Signage alalla nimellä ”toteemi”. Näitä toteemeja on sijoitettu ympäri kauppakeskusta ja ne kertovat käyttäjälle kyseisen toteemin sijainnin kauppakeskuksen kartassa sekä opas- tavat käyttäjiä heidän etsimiinsä myymälöihin, ravintoloihin tai muihin kohteisiin kauppa- keskuksen pohjakarttaan piirretyn reitin avulla.
Tätä asiaa tutkitaan, koska vastaavanlaisia tutkimuksia ei ole aikaisemmin tehty, joita voisi verrata suoraan Wayfindingin käyttöympäristöön suurissa liiketiloissa tai kauppakeskuk- sissa. Älypuhelinten ja muiden kädessä pidettävien kosketusnäytöllisten laitteiden käytet- tävyyttä on tutkittu aikaisemmin yleisesti hyväksyttyjen standardien avulla, jotka toimivat myös tässä tutkimuksessa pohjana. (ISO 9241-11, 2018; Nielsen, 1993.) Tutkimuksesta on pääasiassa hyötyä BCN Dynamic Wayfindingin tehneelle yritykselle jatko versioita aja- tellen, mutta se myös tuo uutta tietoa käytettävyydestä ja käyttökokemuksesta suuressa kosketusnäyttö ympäristössä.
1.1 BCN Dynamic Wayfinding
BCN Dynamic Wayfinding (lyh. Wayfinding) on Craneworks Oy Ltd:n tekemä järjestelmä, joka on tarkoitettu auttamaan käyttäjää liikkumaan ja löytämään haluamia kohteita suu- rissa liiketiloissa. Wayfindingin päätoiminto reittiominaisuus, jossa käyttäjä voi etsiä halua- mansa liikkeen tai muun kohteen, ja Wayfinding piirtää kartalle nopeimman reitin kysei- seen liikkeeseen, tarjoten myös esteetöntä reittiä. Wayfindingilla käyttäjä voi myös etsiä yksityiskohtaisempia tietoja kyseisestä kauppakeskuksesta tai sen liikkeistä ja myymä- löistä. Wayfindingiin on myös mahdollista tuottaa asiakkaan vaatimia erityistoiminnalli- suuksia ja se voidaan suunnitella asiakkaan toivomuksien mukaisesti, ottaen kuitenkin huomioon tekniset rajoitteet.
Kuva 1 Wayfinding käyttöliittymän etusivu kauppakeskus Itiksessä
Wayfindingista puhuttaessa tarkoitetaan koko kokonaisuutta, joka pitää sisällään itse Wayfinding-järjestelmän, keskusyksikön, joka pyörittää kyseistä järjestelmää ja kosketus- näyttöpaneelin, jolla käyttöliittymää käytetään. Wayfinding on usein asennettuna totee- miin, mutta se voidaan toteuttaa myös seinäasennuksena, jossa kosketusnäyttö on asen- nettuna seinään näyttötelineellä. Wayfinding halutaan usein tuoda keskeiselle paikalle kauppakeskusta tai muuta liiketilaa, jolloin toteemi on käytännöllisin ratkaisu.
1.2 Tutkimuksen tavoitteet
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten hyvin käytettävyys ja käyttökokemus on otettu huomioon Wayfindingissa. Wayfindingista on julkaistu useampi versio, joista kaikki paitsi
varhaisimmat ovat vielä käytössä Suomessa ja muualla Euroopassa. Tässä tutkimuk- sessa keskitytään uusimpaan 2.0 versioon, joka on käytössä kolmessa eri kohteessa Etelä-Suomessa. Lähimpänä kohteena toimi kauppakeskus Itiksen Wayfinding Itä-Helsin- gissä. Tutkimus toteutetaan käyttäjätutkimuksen ja käytettävyystestin avulla paikan päällä Itiksen kauppakeskuksessa. Tutkimukseen osallistui seitsemän koehenkilöä. Tutkimuksen pääkohta on itse Wayfindingin käyttöliittymä ja sen käyttö kauppakeskuksessa opastejär- jestelmänä. Samassa saadaan tuloksia siihen, miten Wayfindingin käyttö vaikuttaa asioin- tiin suuressa kauppakeskuksessa ja minkälaisia hyötyjä siitä on. Tutkimuksessa on tavoit- teena ratkaista seuraavat tutkimuskysymykset:
Wayfinding suuressa liiketilassa
- Onko Wayfinding toteemi helposti havaittavissa kauppakeskus ympäristössä?
- Miten toteemista havaitaan, että se on kosketusnäytöllinen opastejärjestelmä?
- Ovatko Wayfinding toteemit sijainnillisesti käyttäjän mielestä järkevissä paikoissa?
- Miten Wayfinding auttaa käyttäjää löytämään haluamansa kohteen?
Wayfinding käytettävyys
- Onko käyttöliittymä helposti opeteltavissa?
- Onko käyttöliittymän ulkoasu selkeä ja helposti ymmärrettävissä?
- Miten helposti käyttäjä voi suorittaa yksinkertaisia tehtäviä käyttöliittymässä?
- Minkälaisia ongelmatilanteita käyttäjälle voi esiintyä ja miten käyttäjä pääsee niistä eteenpäin?
- Ovatko käyttöliittymän perustoiminnot yhtenäisiä keskenään?
Wayfinding käyttökokemus
- Tunsiko käyttäjä onnistuneensa opastejärjestelmän käytössä?
- Mistä asioista käyttäjä tykkäsi?
- Mitä käyttäjä oppi järjestelmää käyttäessä?
- Mistä asioista käyttäjä ei tykännyt?
- Mitä toimintoja puuttui järjestelmästä?
- Mitä asioita olisi voitu tehdä toisin?
Tutkimuksen tuloksena syntyy parempi ymmärrys Wayfindingin tämän hetkisestä käytettä- vyydestä ja käyttökokemuksesta, sekä siitä miten vastaavanlainen opastejärjestelmä sopii suuriin kauppakeskuksiin tai liiketiloihin. Tavoitteena on saada hyödyllistä tietoa, miten käyttöjärjestelmää voisi parantaa ja mitä hyötyä siitä on asiakkaalle.
1.3 Tutkimusmenetelmät
Tutkimuksen päätavoite on testata käytettävyyttä, ja tähän keskeisin ja käytetyin metodi on käytettävyystestaus. Käytettävyystestauksen avulla pystytään minimoimaan käytettä- vyysongelmien riskit uusissa tuotteissa, mutta sillä pystytään myös parantamaan jo käy- tössä olevia tuotteita. Tämän tutkimuksen tutkittavana kohteena oleva BCN Dynamic Wayfinding on ollut loppukäytössä jo useamman vuoden ja siitä on myös olemassa use- ampia eri versioita, joten tutkimus keskittyy uusimman version käytettävyyteen ja käyttö- kokemukseen, ja miten sitä voidaan mahdollisuuksien mukaan parantaa tulevissa versi- oissa.
Wayfinding-järjestelmä on pääasiassa tarkoitettu suuriin kauppakeskuksiin, mutta se on mahdollista toteuttaa muihin suuriin liiketiloihin. Tutkimuksessa haluttiin tutkia uusinta 2.0 versiota Wayfindingista, ja siihen sijainniltaan paras ja lähin kohde oli kauppakeskus Itis Itä-Helsingissä. Tutkimuksessa käytettiin Jakob Nielsenin heuristista arviointia (1994b), jonka avulla etsittiin käytettävyysongelmia Wayfindingin käyttöliittymästä. Käytettävyyden testausta ja arviointia varten laadittiin joukko tehtäviä, jotka testikäyttäjän tuli suorittaa käyttöliittymällä. Tehtävien suorittamisen jälkeen testikäyttäjät täyttivät kyselyn, jonka avulla hahmotettiin käyttäjien tyytyväisyys ja mahdolliset ongelmatilanteet käytettävyy- destä. Jokaisen käyttäjän testitilannetta seurattiin paikan päällä tutkimuksen laatijan läsnä ollessa ja heitä kehotettiin kuvailemaan ääneen käyttöliittymän käyttöä tehtävien eri vai- heissa. Tämä on oleellinen osa käytettävyystestausta, jotta pystytään luomaan tarkka ku- vaus käytettävyydestä ja käyttökokemuksesta. Ilman konkreettista havainnointia käyttöta- pahtumasta on hyvin vaikea luoda selkeää kuvaa käyttäjän kokemista tuntemuksista.
2 Teoriatausta ja aikaisemman tiedon kuvaus
Tässä kappaleessa käsitellään tutkimuksen teoriataustaa ja tutkitaan käyttöliittymäsuun- nittelun keskeisiä käytäntöjä. Kappale pitää sisällään käytettävyyden ja käyttökokemuksen määritelmiä, käytettävyyden arviointimenetelmiä sekä käyttäjäkeskeisen suunnittelun eri vaiheita ja miten ne vaikuttavat kokonaisvaltaisesti käyttöliittymä suunnitteluun. Käytettä- vyyden määrittelyä on lähestytty yleisesti hyväksyttyjen ja vakiintuneiden määrityksiä avulla. Käyttökokemuksen määritystä on lähestytty nykyään jo yleistyneiden määrityksiä avulla sekä tutkitaan kirjallisuuden tuomia eri näkemyksiä. Käytettävyyden arviointia tutki- taan käyttäjäkeskeisen suunnittelun päätekijänä ja verrataan näiden suhdetta toisiinsa.
Käytettävyystestausta käsittelevässä kappaleessa keskitytään eri testaus menetelmiin ja testikäyttäjien vaikutukseen testiympäristössä.
2.1 Käytettävyys ja käyttökokemus
Käytettävyydelle (Usability) kaksi vakiintuneempaa ja tunnetuinta määritelmää ovat käytet- tävyysasiantuntija Jakob Nielsenin määritelmät ja ISO 9241 -standardin osa 11. (Nielsen, 1993; ISO 9241-11, 2018.) Käyttökokemus (User Experience, UX) on vanhempi käsite, mutta se on alkanut saamaan ymmärrystä ja kiinnostusta mobiililaitteiden sekä verkkosivu suunnittelun yleistymisen myötä. Teknologia muuttuu ja uudistuu jatkuvasti, mutta käytet- tävyyden perusmääritteet ovat huomattavasti pysyvämpiä. (Nielsen 2000a.) Käyttökoke- mukseen vaikuttaa paljolti se, miten omaksumme uuden teknologian käytön.
2.1.1 Käytettävyys
Nielsen (2012) puhuu käytettävyydestä laatu määritteenä, joka määrittää kuinka helppo- käyttöinen käyttöliittymä on. Näitä määritteitä on opittavuus, tehokkuus, muistettavuus, vir- heettömyys ja tyytyväisyys.
• Opittavuus: Kuinka helposti käyttäjä pystyy suorittamaan järjestelmän perus toi- mintoja ensimmäisellä käyttökerralla?
• Tehokkuus: Kuinka tehokkaasti järjestelmää pystyy käyttämään, kun käyttäjä on oppinut käyttämään sitä?
• Muistettavuus: Kuinka helposti järjestelmä on muistettavissa, vaikka käyttäjät ei- vät olisi käyttäneet sitä hetken aikaa?
• Virheettömyys: Kuinka paljon virheitä käyttäjät tekevät, kuinka vakavia virheet ovat ja kuinka helposti käyttäjät palautuvat niistä?
• Tyytyväisyys: Kuinka tyytyväisiä käyttäjät ovat järjestelmää käyttäessään?
Näitä laadullisia määritteitä on useampia, tärkeimpänä tekijänä kuitenkin aina suunnittelun toiminnallisuus: Täyttääkö toiminto käyttäjän tarpeet? Käytettävyys ja hyödyllisyys ovat molemmat tärkeitä osa-alueita. Yhdessä ne muodostavat määritteen siitä miten käytännöl- linen jokin toiminto on käyttäjälle. Helposti käytettävien toimintojen käytännöllisyys katoaa, jos käyttäjä ei näe niitä tarpeellisiksi. Vastaavanlaisesti käyttöliittymä, joka pystyy lähes mihin tahansa ei ole käytännöllinen käyttäjälle, joka ei sitä osaa helposti käyttää. Käyttö- kelpoisuuden tutkimiseen voidaan käyttää samoja periaatteita kuin käytettävyyden paran- tamiseen. (Nielsen 2012.)
• Hyödyllisyyden määritelmä: Toiminnot, joita käyttäjä tarvitsee.
• Käytettävyyden määritelmä: Kuinka helppoa ja miellyttävää toimintoja on käyt- tää.
• Käytännöllisyyden määritelmä: Käytettävyys + hyödyllisyys.
Kun puhutaan minkä tahansa käyttöliittymän käytettävyydestä, puhutaan todellisuudessa käytännöllisyydestä, joita käyttäjä voi kokea. Jos käyttäjän kokemat laadulliset määritteet eivät ole käytännöllisiä käyttöliittymää käytettäessä, voidaan todeta käytettävyyden olevan heikkoa. ISO 9241-210 standardin mukaan yksi käytettävyyden määritteistä on käyttöko- kemus, mutta helppouteen ja muistettavuuteen ei oteta kantaa. (ISO 9241-210 2010.) Steve Krugin (2006, 5) mukaan käytettävyys tarkoittaa juuri helppokäyttöisyyttä, jossa keskivertotason tai jopa alemman kokemustason käyttäjä pystyy suoriutumaan yksinker- taisista toiminnoista järjestelmässä niin kuin sen on alun perin suunniteltu sujuvasti ja il- man käyttäjän turhautumista.
Kuva 2 Järjestelmän hyväksyttävyyden suhde käytettävyyteen (Nielsen, 1993) [muokattu, suomennettu].
Internetissä käytettävyys on välttämätöntä järjestelmän selviytymiselle. (Nielsen, 2012.) Sama mielestäni pätee myös tutkimuksessa käsiteltävään BCN Dynamic Wayfindingiin.
Internetissä käyttäjä on jatkuvasti tekemisissä käytettävyyden kanssa ja sama näkyy äly- puhelin- ja mobiililaitteissa. Käytettävyys saa vielä suuremman painoarvon, jos käytettävä järjestelmä on jo kokeneemmalle käyttäjälle uusi, jolloin sille käyttäjän antamat vaatimuk- set ovat huomattavasti vaativammat. Vastaavassa tilanteessa internetissä jonkun tietyn verkkosivun huono käytettävyys voi johtaa siihen, että käyttäjä etsii toisen vastaavanlai- sen, käytettävyydeltään paremman palvelun ja käyttää sitä jatkossa. Koska Wayfinding kaltaisia opastejärjestelmiä ei ole Suomessa tarjolla monia, huono käytettävyys voi ajaa käyttäjän pois opastejärjestelmien käyttämisestä kokonaan.
2.1.2 Käyttökokemus
Käyttökokemus on kokenut muutoksen ja sitä myötä suuren kasvun viime vuosien aikana.
Sillä ei 2000-luvun alussa ollut vielä selkeää ja yksiselitteistä määritelmää, vaan se on syntynyt vasta viimeisimpien vuosien aikana. Tom Tullisin ja Bill Albertin (2013, 4) mu- kaan käyttäjäkokemukseen kuuluu kolme määrittelevää tekijää:
• Käyttäjä on osallisena
• Käyttäjä on vuorovaikutuksessa minkä tahansa järjestelmän kanssa, jossa on käyt- töliittymä
• Tämän käyttäjän kokemukset ovat hyödyllisiä ja ne ovat havaittavissa tai mitatta- vissa.
Ilman käyttäjää ei pystytä luomaan minkäänlaista määritystä käyttäjäkokemuksesta. Jotta käyttökokemus toteutuisi, täytyy tapahtumassa olla mukana edes jonkin verran käyttäyty- mistä. Pelkästään esimerkiksi suhtautumisen tai mieltymyksien mittaamista esitetystä jär- jestelmästä eivät riitä käyttäjäkokemuksen arvioimiseen. (Tullis & Albert, 2013, 4.)
Kansainvälisen standardointiorganisaation ISO 9241-210 -standardissa (2010) käyttäjäko- kemus määritellään seuraavalla tavalla:
"Henkilön havainnot ja vasteet, jotka ovat seurausta tuotteen, järjestelmän tai palve- lun käytöstä ja/tai ennakoidusta käytöstä".
Sitä täydennetään myös seuraavilla huomautuksilla:
"HUOM. 1 Käyttäjäkokemus sisältää kaikki käyttäjien tunteet, uskomukset, mielty- mykset, fyysiset ja psyykkiset vasteet, käyttäytymiset ja aikaansaannokset, jotka il- menevät ennen käyttöä, käytön aikana ja käytön jälkeen.
HUOM. 2 Käyttäjäkokemus on seurausta tuotemerkin imagosta, ulkonäöstä, toimin- nallisuudesta, järjestelmän suorituskyvystä, järjestelmän vuorovaikutuskäyttäytymi- sestä ja avustavista ominaisuuksista, käyttäjän aiemmasta kokemuksesta johtuvasta sisäisestä ja psyykkisestä tilasta, asenteista, taidoista, persoonallisuudesta sekä käyttötilanteesta.
HUOM. 3 Käytettävyys käyttäjien henkilökohtaisten tavoitteiden näkökulmasta tulkit- tuna voi sisältää sen tyyppisiä aisti- ja tunnenäkökulmia, joita tyypillisesti liitetään käyttäjäkokemukseen. Käytettävyyskriteereitä voidaan käyttää arvioimaan käyttäjä- kokemuksen joitakin näkökulmia."
Käyttökokemus on siis todella moniulotteinen käytettävyyteen verrattuna. Kun käytettävyy- dessä kuvataan järjestelmän ominaisuuksia, eli käytöllistä laatua, käyttökokemus kuvas- taa käyttäjän kokemuksen laatua. Käytettävyys nähdään objektiivisena (”aikaansaannok- set”) määritelmänä, joka muodostaa subjektiivisen (”kokemus”) käyttökokemuksen. Ym- märrys käytettävyyden ja käyttökokemuksen välillä vallitsevista vaihtoehdoista on tärkeää.
Tämä edes auttaa käyttöliittymän suunnittelijaa havaitsemaan näiden vaihtoehtojen vaiku- tuksen vaatimusmäärityksiin sekä käyttövaatimuksiin. Käyttökokemus kuitenkin riippuu siitä mitä yritetään tavoittaa ja kenelle se on suunnattu. (Preece, Rogers & Sharp, 2012.)
Käyttäjäkokemukseen vaikuttaa vahvasti käyttöliittymän käytettävyys, mutta koska kyse on yksittäisen henkilön havainnoista ja tuntemuksista, täytyy niitä arvioida huomattavasti laajemmin. Käyttäjän kokemukseen käyttöliittymästä vaikuttaa erittäin paljon se, onko käyttäjällä aikaisempaa kokemusta vastaavanlaisen käyttöliittymän käytössä, esimerkiksi mobiililaitteella tai tabletilla. (Lazar 2006, 56.) Aloittelevalla käyttäjällä voi olla hyvin erilai- nen kokemus käyttöliittymän käytettävyydestä kuin muilla käyttäjillä. Aloittelijan ja asian- tuntijan välinen ero voi vaihdella, mutta pääsääntöisesti aloitteleva käyttäjä ei ole aikai- semmin tai käyttää hyvin harvoin minkäänlaista käyttöliittymää ja omaa keskivertoa huo- nommat yleiset taidot teknologiasta, kun taas asiantuntijat käyttävät teknologian tuottamia käyttöliittymä usein ja ymmärtävät tapahtumien vuorovaikutuksen, jolla he saavat suoritet- tua heidän halutut toimenpiteet käyttöliittymällä. Käyttäjien eroavaisuuksia vastaan puhuu Krug (2006, 140), jonka mielestä kaikki käyttäjät ovat omalla tasollaan aloittelijoita. Myös ammattilainen voi suoriutua huonosti yksinkertaisista tehtävistä korkeammalla käyttöta- solla. Aloittelija voi löytää erilaisia virheitä tai suoriutua käyttöliittymän tehtävistä niiden ei suunnitellulla tavalla. Vaikuttaa siis siltä, että jokaisen käyttäjän kokema käyttäjäkokemus tulee ottaa huomioon heille sopivalla tasollaan, antamatta liikaa paino arvoa aikaisempaan kokemukseen tai suoritettuun toimintoon.
Moczarnyn, De Villiersin ja Van Biljonin (2012) mukaan käytettävyyttä ja käyttökokemusta suhdetta voi tarkastella kolmesta eri näkemyksenä. Ensimmäisessä näkemyksessä käy- tettävyys on kuvattuna yhtenä osa-alueena käyttökokemusta eli käytettävyys kuuluu käyt- tökokemukseen. Toisessa näkemyksessä käyttökokemus on taas osa-alue käytettävyyttä eli toisin sanoen käyttökokemus kuuluu käytettävyyteen. Kolmannessa näkemyksessä käytettävyys ja käyttökokemus ovat erillisinä alueinaan, mutta ovat vahvasti sidoksissa toi- siinsa muodostaen yhteisien vaikutteiden avulla tyytyväisyyden. Näillä vaikutteilla on kui- tenkin tiettyjä eroja toisiinsa. Näkemykset on kuvattu tarkemmin kuvassa 3.
Kuva 3 Eri näkemyksiä käytettävyyden ja käyttökokemuksen suhteista (Moczarny ym.
2012) [suomennettu].
2.2 Käyttäjäkeskeinen suunnittelu
Käytettävyydessä pääroolissa on aina käyttäjä. Käyttäjä läheisessä suunnittelussa tarkoi- tetaan käyttöliittymä suunnittelua, joka kohtaa käyttäjän tarpeet ja vaatimukset. Lähes vastaavanlainen suunnittelumalli on käytettävyysläheinen suunnittelu, jossa käyttöliittymä on tehty mahdollisimman helpoksi ja yksinkertaiseksi käyttää. Minkä tahansa käyttöliitty- män suunnittelun tarkoituksena on luoda käyttäjälle tyytyväisyyden ja onnistumisen tunne, kun käyttäjä suorittaa toimintoja helposti ja vaivattomasti. Käyttäjät usein palaavat käyttä- mään hyvin suunniteltua käyttöliittymää, joka taas parantaa yleistä kuvaa käytettävyy- destä sekä käyttökokemuksesta. (Lazar 2006, 3.)
Kuva 4 Käyttäjäkeskeisen suunnittelun prosessimalli (ISO 9241-210, 2010).
Jeffrey Rubinin (1994) mukaan käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa on kolme perus peri- aatetta:
• Aikainen kohdistaminen käyttäjiin ja tehtäviin
• Tuotteen käytön empiirinen mittaaminen
• Iteratiivinen suunnittelu, jossa tuotetta on testattu, muokattu ja suunniteltu jatku- vasti.
Ensimmäinen määrittely ei tarkoita pelkästään käyttäjien ja tehtävien huomioimista, vaan järjestelmällistä ja jäsenneltyä lähestymistä tiedon keräämiseen käyttäjiltä. Suunnittelijat, jotka keräävät nämä tiedot, tarvitsevat äärimmäisen hyvän ymmärryksen haastattelu- ja tiedonkeräysprosessiin, muuten loppu tulos voi olla hyvin harhaanjohtava. Toisen määri- telmän empiirisessä mittaamisessa painotus tulee kohdistua asioiden helposti opittavuu- teen ja helppokäyttöisyyteen jo varhaisessa vaiheessa suunnitteluprosessia. Kolmannen määritelmän iteratiivisella suunnittelulla tarkoitetaan varhaista testausta konsepteilla ja suunnittelu ideoilla, joilla mahdollistetaan kokonaisvaltainen suunnittelun uudistus ja uu- delleen ajattelu. Pohjimmiltaan aito iteratiivinen suunnittelu antaa suunnittelijoille mahdolli- suuden muokata tuotetta suunnittelun, testaamisen, uudelleen suunnittelun ja uudelleen testaamisen avulla. (Rubin 1994, 12.)
2.3 Käytettävyyden arviointi
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun yksi perusperiaatteista on käytettävyyden arviointi. Jo var- haisessa vaiheessa aloitettu arviointi edes auttaa tavoitteiden ja suunniteltujen ratkaisujen toteutumista kustannustehokkaasti. Myöhäisemmässä vaiheessa tehdyt muutokset ovat
huomattavasti kalliimpia toteuttaa, mitä pidemmälle tuote on määritelty ja miten paljon suunnitteluprosessissa on edetty. (ISO 9241-210, 2010.) Käyttöliittymän käytettävyyden arvioinnin laajuus riippuu täysin sen tekijästä. Arviointia ja testausta voi toteuttaa suurella otannalla, joissa on suoritettu yksinkertaisia tai hyvin monimutkaisia tehtäviä tai pitkiä ja kattavia tehtäviä yhdellä koekäyttäjällä. (Rubin 1994, 25-26.) Jokaisella arviolla, jolla käy- tettävyyttä halutaan tutkia, on erilainen tavoite, joka pitää ottaa huomioon testiä tehdessä ja sen tuloksia analysoitaessa. Yksi näistä tavoitteista on määrittää tuotteen kohderyhmä.
(Lazar 2006, 36.) Tässä tutkimuksessa tämä voi olla vaikeaa, koska periaatteessa kaikki liiketiloissa ja kauppakeskuksissa asioivat asiakkaat kuuluvat kohderyhmään. Tämä pitää osittain paikkaansa, mutta vaikka palvelu on tarkoitettu opastamaan käyttäjää kulkemaan suurisa liiketiloissa, se ei välttämättä ole tarkoitettu kaikille käyttäjille.
Kohderyhmän tärkeys nousee esiin jo käyttäjäläheistä käyttöliittymää suunniteltaessa. Il- man kohderyhmää on äärimmäisen vaikeaa toteuttaa käytettävyydeltään onnistunutta pal- velua, jos käyttäjien vaatimuksia tai tarpeita ei ole tiedossa. (Lazar 2006, 37.) Kun puhu- taan käytettävyydestä, yksi monista säännöistä on, että palvelun tekijä ei ole sen loppu- käyttäjä. Suurimpia virheitä mitä palvelun kehittäjä voi tehdä, on arvata mitä vaatimuksia loppukäyttäjällä on. Usein kehittäjän arvaukset vaatimuksista eivät ole pelkästään merki- tyksettömiä vaan usein räikeän harhaanjohtavia. (Nielsen 2000a.)
2.4 Heuristinen arviointi
Heuristisella eli kokemukseen perustuvalla arvioinnilla tarkoitetaan menetelmää, jolla etsi- tään käytettävyysongelmia käyttöliittymästä iteratiivisen suunnittelun vaiheessa. Tähän menetelmään kuuluu pieni joukko käyttäjiä, jotka arvioivat käyttöliittymää yleisten perus- oletusten avulla. (Nielsen 1994b.) Lähtökohtaisesti heuristinen arviointi on tarkoitettu käy- tettävyyteen hyvin perehtyneillä asiantuntija-arvioilla, mutta se soveltuu myös hyvin aloit- televien käyttäjien kanssa. Yhden käyttäjän arviointi käyttöliittymän käytettävyydestä ei yleensä ole tarpeeksi riittävä löytämään kaikkia mahdollisia käytettävyysongelmia, vaan arviointeja tulee tehdä useampia. Nielsenin mukaan viisi käyttäjää on tarpeeksi, jotta saa- vutetaan raja, jolla suurin osa käytettävyysongelmista on löydetty. (Nielsen 2000b.)
2.5 Käytettävyystestaus
Ensimmäinen asia, kun lähdetään tekemään käytettävyystestausta, on asettaa tutkimuk- selle tavoitteita, jotka edes auttavat tuotetta kehittymään haluttuun suuntaan. Päätavoite mille tahansa tuotteelle on olla helposti opittava ja käytettävä, olla miellyttävä käyttää ja joka tarjoaa hyödyllisyyden ja käytännöllisyyden, jota loppukäyttäjä arvostaa. Tarkempia tavoitteita voi olla esimerkiksi tuloksien mittaaminen ja hyödyntäminen pitkällä aika välillä
tulevan version kehittämiseksi, myynnin ja uudelleen myynnin kasvu tai ylipäätänsä ris- kien minimoimisella ennen tuotteen julkaisemista. (Rubin 1994, 26.)
Tutkimuksessa käytettävien henkilöiden määrä nousee usein myös testausta suunnitelta- essa. Sirkka Hirsjärven ja Helana Hurmeen (2004) mukaan oikea määrä testattavia henki- löitä on se määrä, joka tutkijan mukaan on välttämätöntä saadakseen tarvittava tieto ai- heesta. Testauksessa käytettävien henkilöiden määrä riippuu aina tutkimuksen tarkoituk- sesta. Nielsenin (2000b) mukaan parhaan mahdollisen testauksen saa aikaiseksi viidellä testikäyttäjällä, jossa testin tehtävät ovat pieniä ja niitä on testissä mahdollisimman monta.
Ensimmäisen testikäyttäjän tuloksien myötä testi on saanut jo yli kolmanneksen kaikesta suunnittelun käytettävyyteen liittyvistä seikoista. Ero nollan ja yhden testikäyttäjän saa- duilla tuloksilla on siis erittäin suuri. Ensimmäisen ja toisen käyttäjän välinen ero on myös suhteellisen suuri, vaikkakin tuloksissa on jo joitakin päällekkäisyyksiä. Mitä enemmän testikäyttäjiä testissä on, sitä vähemmän uusia tuloksia ilmenee ja käyttäjien löytämät on- gelmat vastaavat aikaisempien käyttäjien löydöksiä. (Nielsen 2000b).
Kuva 5 Löydettyjen käytettävyysongelmien määrä suhteessa testikäyttäjien määrään (Nielsen 2000b).
Käytettävyystestauksessa voidaan käyttää useita erilaisia menetelmiä tiedon keruuseen, kuten paperiset kyselylomakkeet, selainpohjaiset kyselyt tai kohderyhmän ryhmähaastat- telut. Jokaisella näistä on omat haittansa ja hyötynsä, ja niissä käytetään omia termejä ja
lähestymistapoja lopullisen tiedon analysointiin. (Lazar 2006, 75-76.) Yksi vaikuttavista te- kijöistä eri menetelmien valitsemisessa on testikäyttäjien pääsy suorittamaan testiä. Testin toteuttaminen hankaloituu, jos testikäyttäjät ovat sijainnillisesti hankalassa paikassa tes- tauksen toteuttamista ajatellen. Kun käytettävyystestaukseen käytettävä menetelmä on päätetty, testiä voidaan lähteä suunnittelemaan. Kaikissa testauksissa tulee kuitenkin ot- taa huomioon se, että mikä tahansa testaus on keinotekoinen ja ei vastaa todellista käyt- töä. Myöskään mikään testi ei todista tuotteen olevan täysin toimiva testauksen jälkeen, vaan testauksella pystytään minimoimaan virheiden ja ongelmien mahdollisuutta. Tes- tauksessa käytetyt käyttäjät eivät myöskään välttämättä ole parhaita mahdollisia henkilöitä kuvaamaan loppu käyttäjää. Käytettävyystestauksen tekijä on parhaansa mukaan valinnut koehenkilöt, jotka hänen mielestään kuvaavat mahdollisimman paljon loppukäyttäjää. (Ru- bin 1994, 27.)
Yksi käytettävyystestauksen tärkeimpiä tekijöitä on itse testitapahtuman havainnoiminen ja seuraaminen. Testikäyttäjä on aina pääroolissa ja hänen jakamia havaintoja, mielipiteitä ja kokemuksia tuotteen käytöstä tulee kuunnella tarkasti. (Nielsen 2012.) Nielsen antaa kolme osaa käytettävyystestaukseen:
• Etsi testikäyttäjiä, jotka edustavat mahdollisimman paljon loppukäyttäjää
• Pyydä testikäyttäjiä suorittamaan eri toimintoja tuotteella
• Tarkkaile miten käyttäjä suorittaa eri toimintoja, missä he onnistuvat ja miten he selviävät eri ongelmista
Jokainen testi tulee olla itsenäinen muista ja käyttäjän tulee saada selvittää mahdolliset ongelmat itse. Jos testin laatija vastaa käyttäjän kysymyksiin tai johdattelee millään tavalla testitapahtumaa, testauksen tuottamat tulokset ovat valheellisia ja niitä ei voida pitää paik- kaansa pitävinä. (Nielsen 2012.)
Hyvä käytäntö käytettävyystestaukselle on suorittaa pilottitestaus. Pilottitestauksen tarkoi- tuksena on varmistaa, että testin kysymykset on kirjoitettu oikein, ne ovat puolueettomia tuotetta kohtaan ja että käyttäjä ymmärtää ne oikein. (Lazar 2006, 80.) Ohjelmiston tai muun tuotteen tapauksessa puhutaan prototyypin luomisesta ja sen testauksesta. Käyt- täjä suorittaa hänelle laadittuja tehtäviä ja toimintoja, jos niitä on prototyypissä mahdollista suorittaa. Muussa tapauksessa hän käy läpi tuotteen tai vastaa hänelle esitettyihin kysy- myksiin tuotteesta. Jos tuote on jo julkaistu käyttöön, pilottitestauksella pystytään varmis- tamaan käytettävyystestauksen tehtävät tai mahdolliset kysymys osat läpi ennen kuin itse testausta aletaan suorittamaan. Pilottitestaus on erilainen myöhempään testaukseen ver- rattuna, sillä se on usein hyvin epävirallinen ja siinä on usein paljon kanssakäymistä testin
laatijan ja testikäyttäjän välillä. Testikäyttäjää usein kannustetaan ajattelemaan samalla kun hän suorittaa testiä. (Rubin 1994, 34.)
2.6 Käytettävyysongelmien vakavuusluokittelu
Käytettävyysongelmien vakavuusluokittelulla voidaan kohdentaa resursseja kaikkein va- kavimpien ongelmien korjaamiseen ja selvittämiseen. Jos luokittelun avulla käytettävyy- destä löytyy joitakin katastrofaalisia käytettävyysongelmia, pystytään tuotteen julkaisua lykkäämään tai perumaan kokonaan, kunnes vakavimmat viat on saatu korjattua. Jotkin puhtaasti kosmeettiset ongelmat eivät välttämättä vaikuta tuotteen julkaisuun, vaan niitä pystytään korjaamaan myöhemmässä vaiheessa. (Nielsen 1994a.)
Nielsenin (1994a) mukaan vakavuusluokittelulla on kolme päätekijää:
• Esiintyvien ongelmien tiheys: Kuinka usein ongelmat esiintyvät?
• Ongelmien vaikutus käytettävyyteen: Kuinka helposti käyttäjä pääsee ongelmista eteenpäin?
• Ongelmien pysyvyys: Onko esiintynyt ongelma yksittäinen, jonka käyttäjä pystyy ohittamaan helposti vai onko ongelma jatkuva haitta, joka turhauttaa käyttäjää.
Numeerinen arvo Sanallinen selitys
0 Kyseessä ei ole käytettävyysongelma
1 Ongelma on kosmeettinen: Ei tarvitse korjausta, ellei projektilla ole siihen aikaa
2 Vähäinen käytettävyysongelma: Korjaus saa matalan prioritee- tin
3 Vakava käytettävyys ongelma: Korjaus on tärkeää ja se saa korkean prioriteetin.
4 Katastrofaalinen käytettävyysongelma: Ongelman korjaus on ehdotonta ennen tuotteen julkaisemista
Taulukko 1 Nielsenin käytettävyysongelmien vakavuusluokitus (1994a).
Rubinilla (1994) on myös hyvin vastaavanlainen lähestyminen käytettävyysongelmien va- kavuusluokitteluun. Hän nostaa samat asiat esille vakavuusluokittelun hyötyinä, joissa on- gelmien havaitseminen ja priorisointi edesauttaa tuotteen kehittymistä poispäin kaikkein kriittisimmistä ongelmista. Hän esittää myös kriittisyyden kaaviona:
• Kriittisyys = Vakavuus + Tapahtuman todennäköisyys
Numeerinen arvo Sanallinen selitys
4
Käyttökelvoton: Käyttäjä ei pysty tai ei tietoisesti halua olla osal- lisena tuotteen käytössä, johtuen siitä kuinka tuote on suunniteltu ja toteutettu
3 Vakava: Käyttäjä käyttää tai pyrkii käyttämään tuotetta, mutta sen käyttö on hyvin rajallista ongelmista johtuen.
2
Kohtuullinen: Käyttäjä pystyy käyttämään tuotetta useimmissa ti- lanteissa, mutta joutuu kohtaamaan joitakin ongelmia käytön ai- kana.
1 Ärsyke: Ongelma esiintyy ajoittaisesti ja ei aiheuta käyttäjällä suuria ongelmia. Ongelma voi olla myös kosmeettinen.
Taulukko 2 Rubinin käytettävyysongelmien vakavuusluokitus (1994).
Käytettävyysongelmien vakavuusluokitteluja on olemassa vielä muiltakin käytettävyystut- kijoilta, mutta Nielsenin ja Rubinin vakavuusluokittelut ovat käytetyimpiä. Niissä nostetaan esille paljon samoja asioita, mutta ne eroavat toisistaan jonkin verran. Rubinin vakavuus- luokittelussa ei ole annettu vaihtoehtoa sille, että kyseessä ei ole käytettävyysongelma, kuten Nielsenin vakavuusluokittelussa on. Nielsen (1994a) puhuu vakavuusluokittelus- saan vakavimmasta luokasta katastrofina, joka täytyy korjata suurella prioriteetilla ennen tuotteen julkaisemista. Rubinin (1994) mukaan vakavin ongelma on käyttäjälle käyttökel- voton, mutta nostaa esille tilanteen, jossa käyttäjä ei tietoisesti halua käyttää tuotetta sen ongelmien vuoksi. Nielsen (1994a) nostaa esille yhdeksi käytettävyysongelmien vaka- vuusluokittelun päätekijäksi kaupallisen vaikutuksen. Kaikilla ongelmilla voi olla erittäin suuri vaikutus tuotteen suosioon, vaikka ongelma itsessään olisi lähes mitätön ja se olisi helppo selvittää. (Nielsen 1994a.)
3 Tutkimus
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää miten hyvin Wayfindingin käytettävyys ja käyttökoke- mus on toteutettu ja miten se on otettu huomioon suunnitteluvaiheessa. Tavoitteena oli myös saada parempi ymmärrys, miten Wayfinding toimii suurissa liiketiloissa sekä saada luotua mahdollisia parannusehdotuksia tuleviin versioihin. Tavoitteiden saavuttamiseksi tutkimuksessa luotiin webselain-pohjainen käytettävyystesti, jolla selvitettiin testikäyttäjien avulla käytettävyyttä ja käyttökokemusta. Käytettävyystestauksessa testikäyttäjät suoritti- vat neljä käytännön tehtävää, jotka liittyivät Wayfindingin käyttöön. Tehtävien välissä esi- tettiin täsmentäviä kysymyksiä liittyen aina kyseiseen tehtävään. Jokaisessa tehtävässä kysyttiin, onnistuiko kyseisen tehtävän suorittaminen vai ei, koska se oli oleellinen osa käytettävyyden selvittämistä. Kaikkien testikäyttäjien käytännön tehtävien suorittamista seurattiin vierestä paikan päällä. Näin myös varmistettiin, suorittivatko he heille laaditut tehtävät oikeasti, vai antoiko käyttöliittymä heidän olettaa tehtävien olevan suoritettuja, vaikka näin ei oikeasti tapahtunutkaan. Tehtävät muodostuivat tilanteista, jotka kuvastaisi- vat mahdollisimman tarkasti eri toimintoja, joita käyttäjät haluavat suorittaa käyttöliitty- mällä.
Tehtävien suorittamisen jälkeen testikäyttäjät täyttivät kyselyn käyttökokemuksesta. Käyt- tökokemuskysely sisälsi yhdeksän kysymystä yleisestä käyttökokemuksesta Wayfindingin käyttöön liittyen. Kysymyksiin vastattiin, olivatko testikäyttäjät täysin eri mieltä vai täysin samaa mieltä esitettyyn toteamukseen käyttökokemuksesta asteikolla 1 – 6, jossa 1 tar- koittaa testikäyttäjän olevan täysin eri mieltä ja 6 testikäyttäjän olevan täysin samaa mieltä. Näiden kysymyksien jälkeen esitettiin neljä kysymystä, joihin testikäyttäjät saivat kirjoittaa vapaasti vastauksensa. Kyselyn lopussa testikäyttäjiltä kysyttiin, suosittelisivatko he Wayfindingia kauppakeskuksen ensikävijöille ja minkä kouluarvosanan asteikolla 4-10 he antaisivat Wayfindingille. Testi- ja kyselylomakkeen linkki lähetettiin sähköpostitse tut- kimukseen osallistuville henkilöille. Kyselylomake tehtiin Google Forms:in lomaketyöka- lulla ja siitä kerättyä tietoa käsiteltiin Microsoft Excelillä.
Tutkimuksessa kerättiin määrällistä sekä laadullista aineistoa käytettävyystestauksen avulla. Määrällisellä tutkimusmenetelmällä eli kvantitatiivisella tutkimuksella kerättiin seu- raamalla testikäyttäjiä ja heidän suorittamia tehtäviä, niiden tuottamia virheitä ja testauk- seen käytettyä aikaa. Laadullisella tutkimusmenetelmällä eli kvalitatiivisella tutkimuksella kerättiin käyttäjien suorittaman kyselyn vastaukset, mielipiteet ja kommentit. Käytettävyys- testauksen ensimmäinen osio selvensi testikäyttäjälle käytettyjä termejä ja kysyttiin taus- tatietoja, esimerkiksi sukupuoli, ikäryhmä, työtitteli ja mahdollinen aikaisempi kokemus opastejärjestelmistä.
3.1 Pilottitesti
Ennen virallista käytettävyystestausta tutkimuksessa suoritettiin pilottitesti yhdellä käyttä- jällä, joka valikoitui pilottitestaukseen samasta ryhmästä, jotka suorittivat itse tutkimuk- sessa käytetyn käytettävyystestauksen. Käyttäjä oli 27-vuotias nainen, joka toimii projekti- päällikkönä Craneworks:ssa. Hänellä on aikaisempaa kokemusta Wayfindingin käytöstä, mutta hän ei ole osallistunut sen kehitykseen tai ollut muuten järjestelmän kanssa tekemi- sissä. Tutkimuksen edetessä hän luokittui ulos lopullisesta käytettävyystestauksesta juuri hänen aikaisemman kokemuksensa takia, mutta soveltui pilottitestaajaksi. Pilottitestin tar- koituksena ei ollut löytää käytettävyysongelmia käyttöliittymästä, vaan varmistua siitä, että tehtävät ja kysymykset olisivat mahdollisimman tarkkoja, helposti ymmärrettävissä ja puo- lueettomia testattavalle tuotteelle.
Pilottitestaus tapahtui tilanteellisesti samanlaisissa olosuhteissa, kuin myöhemmin suori- tettava virallinen käytettävyystestaus ja siinä käytettiin samaa tehtävä- ja kyselypohjaa.
Testaustilanne itsessään oli huomattavasti epävirallisempi ja molemminpuolista vuorovai- kutusta oli enemmän kuin tavallisesti käytettävyystauksessa. Vaikka pilottitestauksen tar- koituksena ei ollut itse tehtävien suorittaminen tai kyselyosuuksien vastaukset, testausta suorittaessa pilottikäyttäjä havaitsi pieniä käytettävyysongelmia. Näitä käytettävyysongel- mia ei otettu huomioon tutkimuksen tuloksissa, mutta ne antoivat tutkimukselle odotusar- voa erilaisista käytettävyysongelmista, joita testauksen aikana voi esiintyä. Pilottitestauk- sen seurauksena tehtäviin ja kyselyosuuteen tehtiin pieniä muutoksia, jossa korjattiin sa- namuotoja, termejä ja kokonaisrakennetta järkevämmäksi ja helposti ymmärrettäväksi.
Näiden muutoksien jälkeen pystyttiin toteamaan, että testausta voidaan lähteä suoritta- maan testikäyttäjillä.
3.2 Testikäyttäjien taustatiedot
Käytettävyystestaukseen osallistui seitsemän henkilöä pääkaupunkiseudulta, jotka suorit- tivat tutkimukseen laaditun käytettävyystestin ja siihen liittyvän käyttökokemuskyselyn.
Tutkimukseen osallistuneista testikäyttäjistä 43% oli naisia ja 57% miehiä. Suurin osa tes- tikäyttäjistä (57%) oli iältään väliltä 30 – 44 vuotta (taulukko 3). Kaikista testikäyttäjistä vain kaksi (29%) eivät olleet käyttäneet Wayfindingia aikaisemmin. Käytettävyystestin alussa testikäyttäjille oli listattu kaikki pääkaupunkiseudun sekä myös ulkopaikkakuntien kauppakeskukset, joissa Wayfinding on käytössä tällä hetkellä. Vastauksissa on otettava huomioon se, että kaikki käyttäjät eivät välttämättä tiedä tai muista, ovatko he käyttäneet juuri Craneworksin Wayfindingia tai mahdollisesti jonkun muun yrityksen vastaavanlaista
opastejärjestelmää. Kaikki testikäyttäjät olivat käyttäneet jonkinlaista opastejärjestelmää aikaisemmin.
Testikäyttäjät Sukupuoli Ikäryhmä (v) Työnimike
1 Nainen Yli 60 Asiakaspalvelupäällikkö (eläkkeellä) 2 Mies Yli 60 Järjestelmäasiantuntija (eläkkeellä)
3 Mies 30 – 44 Muotoilupäällikkö
4 Nainen 30 – 44 Tutkija
5 Mies 30 – 44 Konsultti
6 Mies 30 – 44 Legal Counsel
7 Nainen 19 – 29 Opiskelija
Taulukko 3 Testikäyttäjien sukupuoli, ikäryhmä vuosina ja työnimike
4 Tutkimuksen tulokset
Tässä kappaleessa käydään läpi käytettävyystestauksen tulokset sekä käyttökokemuk- seen liittyvien kysymyksien vastaukset. Tutkimukseen haettiin tietoa tutkimukseen laadi- tulla käytettävyystestillä sekä käyttökokemukseen liittyvällä kyselyllä. Tutkimuksen tulok- sia hyödynnetään 5. kappaleen pohdintaosiossa.
4.1 Käytettävyystestaus
Käytettävyystestauksen ensimmäinen tehtävä oli ”6. Etsi lähin vapaana oleva Wayfinding toteemi. Onnistuiko tehtävän suorittaminen?”. Kaikki testikäyttäjät löysivät toteemin, jolla loput tehtävät suoritettiin, mutta kolmella testikäyttäjällä tehtävän suorittaminen kesti huo- mattavasi pidempään (noin 5-10 minuuttia), kuin muilla (noin 1-3 minuuttia). Itiksessä on käytettävyystestauksen suorittamisen aikaan yhdeksän Wayfinding toteemia käytössä ker- roksissa 1 ja 2. Nämä ovat kerroksia, missä suurin osa Itiksen liikkeistä sijaitsevat.
Seuraava tehtävä sisälsi ensimmäisen käytännön tehtävän Wayfinding käyttöliittymällä ja se esitettiin muodossa: ”7. Etsi seuraavat kohteet ja seuraa ehdotettua reittiä perille kar- talla. Ei tarvitse kävellä. Onnistuiko tehtävän suorittaminen?”. Kaikki testikäyttäjät onnistui- vat kohteiden löytämisessä ja reittien hahmottamisessa, paitsi yksi testikäyttäjä ei onnistu- nut löytämään Alkoa.
Kaava 1 Vastaukset tehtävään ”7. Etsi seuraavat kohteet ja seuraa ehdotettua reittiä pe- rille kartalla. Ei tarvitse kävellä. Onnistuiko tehtävän suorittaminen?”
0 1 2 3 4 5 6 7
Gigantti Alko Metro Itään Waffle Cafe (esteetön reitti)
Stockmannin päädyn pyöräparkki
Infopiste
Testikäyttäjien lukumäärä
Kohteiden etsiminen ja tarjotun reitin seuraaminen kartalla
Tehtävän jälkeen testikäyttäjille esitettiin kysymys kyseisen tehtävän suorittamisesta: ”8.
Kartan näyttämät reitit ovat helposti havaittavissa ja ymmärrettävissä.”. Kaikkien testikäyt- täjien mielestä kartat ehdottamat reitit olivat hyvin tai lähes täysin havaittavissa tai ymmär- rettävissä, mutta yhden testikäyttäjän mielestä reitit eivät olleet kovin hyvin havaittavissa ja ymmärrettävissä (kaava 2). Kolmas käytettävyystestauksen tehtävä oli ”9. Vaihda jär- jestelmän kieltä. Onnistuiko tehtävän suorittaminen?”. Kaikki testikäyttäjät onnistuivat vaihtamaan käyttöliittymän kieltä ilman ongelmia.
Kaava 2 Vastaukset kysymykseen ”8. Kartan näyttämät reitit ovat helposti havaittavissa ja ymmärrettävissä.”
Viimeinen käytettävyystestauksen käytännöntehtävä oli ”10. Etsi Thai Orchid Market ja kulje kartan ehdottama reitti liikkeen luokse. Onnistuiko tehtävän suorittaminen?”. Testi- käyttäjistä kaikki paitsi yksi vastasi onnistuneensa tehtävän suorittamisessa, mutta kaksi testikäyttäjää menivät väärään liikkeeseen, ravintolaan nimeltä Thai Orchid. Tehtävän jat- kokysymys oli ”11. Kartan näyttämä reitti on helposti havaittavissa ja ymmärrettävissä.”.
Yhden testikäyttäjän mielestä ehdotettu reitti oli vain jokseenkin havaittavissa ja ymmär- rettävissä. Muiden testikäyttäjien mielestä ehdotettu reitti oli lähes tai täysin havaittavissa ja ymmärrettävissä (kaava 3). Tämän tehtävän jälkeen testikäyttäjiltä kysyttiin ”12. Miten kulkeminen liikkeeseen kartan ehdottaman reitin mukaan sujui? Mitä havaintoja tai ongel- mia tehtävän aikana esiintyi?” ja siihen kirjoitetut vastaukset löytyvät liitteistä (liite 2).
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Reittien havaittavaisuus ja ymmärtäminen
Kaava 3 Vastaukset kysymykseen ”11. Kartan näyttämä reitti on helposti havaittavissa ja ymmärrettävissä.”
4.2 Käyttäjien kokemus käytettävyydestä
Käytettävyystestaukseen liittyvien tehtävien jälkeen testikäyttäjät vastasivat kyselyyn käyt- töliittymän käytöstä ja käyttökokemuksesta. Vain yhden testikäyttäjän mielestä toteemit olivat helposti löydettävissä ja havaittavissa, kun taas muiden testikäyttäjien mielestä to- teemeja oli jokseenkin helppoa tai suhteellisen vaikea havaita kauppakeskuksesta (kaava 4). Testikäyttäjien mielestä kosketusnäytön havaitseminen toteemista oli joko melko tai jokseenkin helppoa. Vain yhden käyttäjän mielestä kosketusnäyttö oli erittäin helposti ha- vaittavissa toteemista (kaava 5).
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Reitin havaitseminen ja seuraaminen
Kaava 4 Vastaukset kysymykseen "13. Toteemi on helposti löydettävissä ja havaittavissa liiketilasta."
Kaava 5 Vastaukset kysymykseen "14. Toteemista on helposti havaittavissa, että siinä on kosketusnäyttö."
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Toteemien löytäminen ja havaitseminen liiketilasta
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Kosketusnäytön havaitseminen toteemista
Testikäyttäjät olivat lähes yhtä mieltä siitä, että käyttöliittymä on selkeä ja se on helposti ymmärrettävissä (kaava 6) ja että sen avulla käyttäjän on helppoa ja nopea suorittaa hei- dän haluamia toimintoja (kaava 7). Testikäyttäjistä neljän mielestä tiedon etsiminen käyt- töliittymästä oli erittäin helppoa, kun taas yhden mielestä tiedon etsiminen ja löytäminen oli välttävää ja kahden mielestä jokseenkin vaikeaa (kaava 8).
Kaava 6 Vastaukset kysymykseen "15. Käyttöliittymä on selkeä ja helposti ymmärrettä- vissä."
Kaava 7 Vastaukset kysymykseen "16. Käyttöliittymällä on helppoa ja nopea suorittaa ha- luamiani toimintoja."
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän opittavuus
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän tehokkuus
Kaava 8 Vastaukset kysymykseen "17. Etsimäni tiedot on helppo löytää."
Käyttöliittymän käyttö vastasi kolmen testikäyttäjän tarpeita täysin, mutta muiden testikäyt- täjien mielestä se vastasi lähes täysin, jokseenkin tai se ei vastannut testikäyttäjien laati- mia tarpeita (kaava 9). Testikäyttäjät olivat eri mieltä siitä, kuinka hyvin he ovat tietoisia siitä, missä milloinkin ovat käyttöliittymää käyttäessä. Suurin osa oli jokseenkin tai lähes jatkuvasti tietoinen missä oli käyttöliittymässä, mutta yksi testikäyttäjä oli lähes täysin eri mieltä ja ei tiennyt missä oli käyttöliittymää käytettäessä (kaava 10).
Kaava 9 Vastaukset kysymykseen "18. Käyttöliittymän käyttö vastaa tarpeitani."
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Tiedon löytäminen käyttöliittymästä
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän käytön tarpeellisuus
Kaava 10 Vastaukset kysymykseen "19. Olen jatkuvasti tietoinen missä olen käyttöliitty- mässä."
Testikäyttäjät olivat myös jokseenkin eri mieltä käyttöliittymän miellyttävyydestä. Yhden mielestä käyttöliittymää oli todella miellyttävä käyttää, neljän mielestä käyttökokemus oli miellyttävää ja kahden muun mielestä käyttöliittymän miellyttävyys oli jokseenkin tai ei ko- vin miellyttävää (kaava 11). Lähes kaikki olivat samaa mieltä siitä, että Wayfindingin käyttö oli heille ainakin jollakin tapaa hyödyllistä. Vain kaksi testikäyttäjää kokivat Wayfin- ding käytön olevan vain melko hyödyllistä, kun loput taas kokivat käytön olevan jokseen- kin tai todella hyödyllistä (kaava 12). Kyselyn lopussa testikäyttäjiltä kysyttiin, suosittelisi- vatko he Wayfindingia kauppakeskuksen ensikävijöille ja minkä kouluarvosanan he antai- sivat sille. Kaikki testikäyttäjät suosittelivat Wayfindingia ja kouluarvosanaksi se sai kes- kiarvoltaan 8.3 (kaava 13.
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän selkeys
Kaava 11 Vastaukset kysymykseen "20. Käyttöliittymää on miellyttävä käyttää."
Kaava 12 Vastaukset kysymykseen "21. Koen Wayfindingin käytön hyödylliseksi."
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän miellyttävyys
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Käyttöliittymän hyödyllisyys
Kaava 13 Vastaukset kysymykseen "27. Minkä kouluarvosanan antaisit Wayfinding-järjes- telmälle?"
0 1 2 3 4 5 6 7
4 5 6 7 8 9 10
Testikäyttäjien lukumäärä
Testikäyttäjien kouluarvosana Wayfinding-järjestelmälle
5 Tuloksien läpikäynti ja pohdinta
Tässä kappaleessa pohditaan tutkimuksen tuloksia eri tehtävistä liittyen käytettävyyteen ja käyttökokemukseen liittyvistä kysymyksistä. Tutkimuksen tuloksia verrataan keskenään toisiinsa sekä myös tutkimuksessa esiin tuotuihin teoriataustoihin. Kappaleen ensimmäi- sessä osiossa käydään läpi käytettävyystestin tehtävät ja pohditaan niiden tuloksia. Toi- sessa osiossa käydään läpi kyselyosuutta, jonka tarkoitus oli täydentää käytettävyystestin vastauksien tuloksia käytettävyydestä sekä hahmottaa testikäyttäjien käyttökokemusta Wayfindingista.
5.1 Käytettävyystesti
Ensimmäisen käytännön tehtävän 6. tarkoituksena oli selvittää miten Wayfinding toteemit ovat havaittavissa suuresta kauppakeskuksesta ja miten niistä on havaittavissa sen ole- van kosketusnäytöllinen opastejärjestelmä. Kaikki testikäyttäjät löysivät heille sillä hetkellä lähimmän vapaana olevan toteemin, mutta tähän käytetty aika vaihteli paljon testikäyttä- jien välillä. Testikäyttäjille lähetetty kyselylomake (liite 1) sisälsi kuvan Wayfinding totee- mista, joten kaikki osasivat tämän avulla päätellä mitä lähteä etsimään, mutta siltikään kaikki eivät olleet täysin varmoja mitkä vastaavanlaiset toteemit olivat Wayfinding totee- meja ja mitkä ilman kosketusnäyttöä olevia Digital Signage toteemeja.
Seuraavan tehtävän 7. tarkoituksena oli seurata miten testikäyttäjät liikkuvat käyttöliitty- mässä suorittaen yksinkertaisia toimintoja. Tehtävässä tuli etsiä kuusi kohdetta kauppa- keskuksesta Wayfindingin avulla ja seurata sen suosittelemaa reittiä sen hetkiseltä totee- milta kohteeseen käyttöliittymässä. Testikäyttäjät hyödynsivät paljon hakutoimintoa tehtä- vää suorittaessa, mikä osoittautui testikäyttäjien mielestä hyväksi ominaisuudeksi. Kaikkia kohteita ei kuitenkaan ollut mahdollista löytää hakutoiminnolla, vaan ainoastaan ravinto- loita ja liikkeitä. Tässä tehtävässä kaksi kohdetta, ’Metro Itään’ ja ’Stockmannin päädyn pyöräparkki’ eivät näkyneet hakutoiminnon avulla, mutta tästä poiketen Infopiste oli löy- dettävissä hakutoiminnon avulla. Hakutoiminnon avulla tulisi olla mahdollista löytää kaikki kyseisessä kauppakeskuksessa olevat kohteet. Testikäyttäjille tämä aiheutti hämmen- nystä, koska käyttöliittymän hakutoiminto ei toiminut heidän odottamallaan tavalla ja he joutuivat etsimään mainitut kaksi kohdetta ’Muut palvelut’ välilehdeltä. Liikkeitä etsiessä testikäyttäjät käyttivät hakutoimintoa tai ’Myymälät’ välilehteä, jossa kaikki myymäläkate- goriaan kuuluvat kohteet ovat listattuna aakkosjärjestyksessä. Testikäyttäjät suorittivat tehtävän nopeasti ja liikkuminen käyttöliittymässä sekä yksinkertaisten toimintojen suorit- taminen vaikutti tehokkaalta.
Tehtävän 7. jatkokysymys haki testikäyttäjän mielipidettä siitä, miten helposti Wayfindingin kartalla ehdotettu reitti haettuihin kohteisiin oli havaittavissa ja ymmärrettävissä. Kaikkien paitsi yhden testikäyttäjän mielestä kartan ehdottamat reitit olivat todella tai erittäin hel- posti havaittavissa ja ymmärrettävissä, tarkoittaen sitä, että he ymmärsivät missä haetut kohteet sijaitsevat ja he osaisivat seurata ehdotettua reittiä kohteeseen. Yhden testikäyttä- jän mielestä reittien havaittavuus ja ymmärtäminen oli heikkoa, jolloin hän ei ollut varma siitä löytäisikö perille kohteeseen reittiä noudattamalla. Tuloksista on kuitenkin pääteltä- vissä se, että ehdotetut reitit ovat yleisesti ottaen helposti ymmärrettävissä.
Tehtävässä 9. testikäyttäjän tuli vaihtaa käyttöliittymän kieltä. Kauppakeskus Itiksessä käytettävyystestauksen suorittamisen aikana oli käytössä vain kaksi kieltä, suomi ja eng- lanti, joten tehtävä oli kaikista käytännöntehtävistä helpoin. Kaikki testikäyttäjät onnistuivat vaihtamaan käyttöliittymän kieltä onnistuneesti edestakaisin kahden kielen välillä, mutta yksi testikäyttäjä törmäsi virheeseen tehtävää suorittaessa. Kun kielen vaihtoi suomenkie- leksi ja jatkoi liikkumista käyttöliittymän välilehtien välillä valiten eri liikkeitä tai myymälöitä esitettäväksi kartalla, käyttöliittymä vaihtoi kielen takaisin englanniksi. Tämä kyseinen virhe oli toistettavissa ainakin yhdellä tietyllä kohteella, joten on mahdollista, että se esiin- tyy muillakin tavoilla käyttöliittymässä, vaikuttaen käytettävyyteen käyttäjälle ei miellyttä- vällä tavalla.
Tehtävä 10. oli tämän tutkimuksen ehkä tärkein tehtävä, sillä siinä testikäyttäjän oli tarkoi- tus etsiä yksi kohde kauppakeskuksesta ja seurata kävellen kartan näyttämää reittiä koh- teeseen. Testikäyttäjiä pyydettiin myös havainnoimaan heidän kulkua kohteeseen ja ker- tomaan heidän havaitsemia havaintoja tai ongelmia tehtävän suorittamisen aikana tehtä- vässä 12. Seitsemästä testikäyttäjästä vain neljä löysivät perille tehtävän antamaan koh- teeseen ’Thai Orchid Market’, joka sijaitsi hankalassa paikassa -1 kerroksessa parkkihallin kupeessa. Reitti kohteeseen oli haastava mistä tahansa kauppakeskuksen Wayfinding to- teemista ja se sisälsi testikäyttäjästä riippuen useita kerroksen vaihtoja ja pitkiä matkoja kävellen läpi kauppakeskuksen. Juuri parkkihallin läpi kulkema reitti sai onnistuneet testi- käyttäjät herkemmin epäilemään muistamaansa reittiä oikeaksi. Kaksi epäonnistunutta suoritusta tehneet testikäyttäjät etsivät hakutoimintoa käyttäen sanoilla ’Thai Orchid’ oi- kean liikkeen, mutta valitsivat hakuvaihtoehdoista väärän, saman ketjun ravintolan nimeltä
’Thai Orchid’, vaikka tehtävässä käskettiin etsiä kohde ’Thai Orchid Market’. Virhe on voi- nut johtua täysin käyttäjästä, mutta tehtävää suorittaessa oli havaittavissa käyttöliittymän vähäinen informaatio siitä, minkälaisia liikkeitä hakutoiminto tarjoaa. Viimeinen tehtävän epäonnistunut testikäyttäjä lähti kauppakeskuksessa oikeaan suuntaan, mutta ei muista- nut kerrosten vaihdon jälkeen enää loppureittiä kohteeseen.
Tehtävässä 11. testikäyttäjiltä kysyttiin jälleen heidän mielipidettään siitä, oliko Wayfin- dingin kartan reitti helposti havaittavissa ja ymmärrettävissä. Vastaukset tähän kysymyk- seen poikkesivat aikaisemmin esitetyn 8. kysymyksen vastauksista. On selkeästi havaitta- vissa, miten testikäyttäjien eivät olleet enää samaa mieltä kartan ehdottaman reitin selkey- destä ja havaittavuudesta. Pelkästään käyttöliittymässä esitetyt reitit oli kiitettävällä tasolla havaittavia ja ymmärrettävissä, kun taas reittiä kulkiessa sen havaittavuus ja ymmärtämi- nen laskee huomattavasti. Näiden kahden tehtävän tuloksien vertailusta on siis havaitta- vissa, että testikäyttäjillä oli vaikeampaa omaksua Wayfindingin ehdottama reitti, kun se piti kulkea kohteeseen verrattuna siihen, miten se oli ymmärrettävissä kartalla (kaava 13).
Tehtävässä 12. testikäyttäjiä pyydettiin kertomaan heidän havaintojaan tai ongelmiaan rei- tin kulkemisen aikana. Testikäyttäjät, jotka suorittivat tehtävän, kommentoivat kulkua koh- teeseen ongelmattomaksi, mutta kohteeseen onnistunut kulku vaatii pitkän reitin muista- mista sekä jo jonkin tason ymmärrystä kauppakeskuksen pohjapiirroksesta. Testikäyttäjät, jotka epäonnistuivat tehtävän suorittamisessa, kommentoivat pitkän reitin muistamisen hankaluutta ja sitä, että reitti kartalla ei enää ollutkaan täysin ymmärrettävissä ja havaitta- vissa. Yksi testikäyttäjä olisi halunnut katsoa reittiä uudestaan kulun puolivälissä, jotta olisi muistanut reitin paremmin. Myös kartassa esiintyvä rullaportaiden ikoni näytti kulkusuun- taa ylöspäin, vaikka reitti kulki rullaportaita alaspäin.
Kaava 14 Tehtävien 8. ja 11. vertailu keskenään kartan reitin havaitsemisesta ja ymmärtä- misestä
0 1 2 3 4 5 6 7
1 Täysin eri mieltä
2 3 4 5 6
Täysin samaa mieltä
Testikäyttäjien lukumäärä
Reitin havaitseminen ja seuraaminen käyttöliittymässä verrattuna käytännössä
Tehtävä 8. Tehtävä 11.
5.2 Kysely käyttökokemuksesta
Yhtenä tutkimuskysymyksenä tutkimuksessa oli selvittää, miten Wayfinding toimii suurissa liiketiloissa ja kauppakeskuksissa. Hyvin tärkeänä määritteenä tälle on, että Wayfinding toteemit ovat helposti havaittavissa ja löydettävissä valomainoksien, mainosnäyttöjen tai muiden vastaavanlaisten toteemien joukosta. Testikäyttäjien mielestä tämä pitää osittain paikkaansa, mutta heidän mielestään Wayfinding toteemit voisivat olla vielä paremmin nä- kyvillä ja keskeisemmillä paikoilla ympäri kauppakeskusta. Eritoten kaikki vastaavanlaiset toteemit, joissa oli näyttö ja vaihtuvat mainokset, aiheuttivat hämmennystä testikäyttäjissä Wayfinding toteemeja etsiessä, koska toteemin metallisen ulkokuoren väri oli kaikissa har- maa tai tumma, tehden niistä kaukaa katsottuna hyvin saman näköiset. Toteemissa ole- van kosketusnäytön havaitseminen tuotti myös hankaluuksia testikäyttäjille. Wayfinding toteemin ei ollessa käytössä, näytöllä pyörii ajastetut mainokset. Jos näissä mainoksissa ei ole erillistä mainintaa kosketusnäytöstä, jää tämän mainitseminen ainoastaan toteemin näytön ympärille, toteemin pintaan liimatuille tarroille. Kauppakeskus Itiksen Wayfinding toteemeissa on tarroin maininta ’Info’ ja ’Kosketa näyttöä ja saat kahvin ilmaiseksi!’, mutta koska digitaaliset näytöt ovat yleistyneet huomattavasti kauppakeskuksissa ja liikkeissä, voi kyseiset tarrat jäädä helposti huomaamatta.
Wayfindingin käyttöliittymä oli testikäyttäjien mielestä kiitettävän selkeä ja helposti ymmär- rettävissä. Käyttöliittymän käyttö tehtäviä suorittaessa oli myös lähellä kiitettävää tasoa helppouden ja nopeuden suhteen. Käytettävyystestien aikana ilmeni joitakin tapauksia, joissa käyttöliittymän nopeuteen vaikutti järjestelmän tekninen puoli ja sen satunnaiset on- gelmat. Tästä oli kuitenkin havaittavissa ja pääteltävissä se, että parhaan käytettävyyden saavuttamiseksi käyttöliittymä tulee olla nopea ja hyvin reagoiva. Tämä on saavutetta- vissa tarpeeksi tehokkaalla tietokone järjestelmällä, jonka päällä Wayfinding pyörii. Tiedon löytäminen Wayfinding käyttöliittymästä oli testikäyttäjien mielestä todella helppoa tai koh- talaisen vaikeaa. Tähän tulokseen on luultavammin vaikuttanut se, olivatko testikäyttäjät löytäneet haluamansa tiedon heti ensimmäisellä kerralla vai vasta törmättyään hakutoi- minnon aikaisemmin mainittuun ongelmaan, ja vasta sen jälkeen he ovat joutuneet etsi- mään oikean tiedon käyttöliittymästä.
Testikäyttäjät kokivat Wayfinding käyttöliittymän käytön vastaavan heidän tarpeitaan suu- rimmaksi osaksi kiitettävällä tasolla sekä käyttöliittymää oli heidän mielestään hyvin miel- lyttävä käyttää, mutta joitakin parannuksia olisi kaivattu. Testikäyttäjät olivat kommentoi- neet heitä miellyttävinä asioina käyttöliittymän selkeyden, tekstien fonttien suuruuden ja käyttöliittymän ja siinä liikkumiseen tarvittavien painikkeiden ymmärrettävyyden. Muita heille positiivisia asioita olivat hakutoiminto sekä se, että toteemi osoitti kartassa käyttäjän
katsomaan suuntaan. Kaikista vastauksista päätellen käyttöliittymän miellyttävyys oli kii- tettävällä tasolla.
Tyytymättömyyttä testikäyttäjissä aiheutti hakutoiminnon epäselvä toimivuus siitä, mitä sillä pystyy hakemaan kauppakeskuksen liikkeistä tai muista kohteista ja käyttöliittymän epäyhtenäisestä tavasta, jossa kaikista välilehdistä ei ollut selkeää painiketta päästäkseen yhtä askelta taaksepäin. Testikäyttäjille jäi myös toiveeksi se, että kyseinen kerros missä käyttäjä tällä hetkellä on, tuotaisiin selkeämmin esille. Tämä päti myös suoritettuun tehtä- vään, jossa kuljettiin kartan näyttämän reitin avulla perille kohteeseen. Yhdeksi epäsel- väksi asiaksi käyttöliittymässä jäi kartan opaste ’-1 kerroksesta’, jolloin ei oltu varmoja tar- koittaako se kyseistä kerrosta missä käyttäjä on vai pitääkö käyttäjän kulkea yksi kerros alemmas. Testikäyttäjät olivat kuitenkin suhteellisen hyvin tietoisia siitä missä olivat käyt- töliittymässä. Tuloksissa esiintyvä jakauma johtuu luultavammin siitä, miten paljon käyttäjä on aikaisemmin käyttänyt erilaisia käyttöliittymiä.
Käytettävyystestissä kysyttiin myös testikäyttäjien parannusehdotuksia Wayfinding-järjes- telmään. Yleisimpänä ehdotuksena esiintyi selkeästi toive saada selkeämmin sen hetki- nen sijainti kauppakeskuksessa ilmi käyttäjälle, varsinkin Wayfindingin ehdottaman reitin aikana. Myös selkeämmät ohjeet reitin seuraamiseen olivat kaivattuja; olet kerroksessa x, haluat kerrokseen y. Eri kerroksille ehdotettiin myös eri värejä tai muita tunnuksia, jotka ovat helposti opittavissa ja muistettavissa ollakseen kuitenkin tarpeeksi erillisiä toisistaan.
Wayfinding toteemien sijoittelua toivottiin keskeisemmille kauppakeskuksen alueille, missä ihmiset usein kokoontuvat. Käyttökokemusta parantavana ehdotuksena oli herkempi ja reagoivampi kosketusnäyttö, joka myös nopeuttaisi ja helpottaisi käyttöä. Eri ravintoloille ehdotettiin selkeämpää tietoa siitä, minkälainen ravintola on kyseessä sekä minkälainen ruokalista kyseisessä ravintolassa on.
5.3 Tutkimuksen yhteenveto
Tutkimuksen käytettävyystestin ja käyttökokemusta koskevan kyselyn tuloksien jäljiltä voi- daan sanoa, että BCN Dynamic Wayfindingin käytettävyydessä ei ole havaittavissa kriitti- siä käytettävyysongelmia. Käytettävyys uusimmassa Wayfinding 2.0 versiossa on otettu huomioon sen suunnittelu vaiheessa. Suunnittelua on varmasti auttanut aikaisempien ver- sioiden ongelmien havaitseminen ja niiden korjaaminen. Käytettävyystestin tehtävien ai- kana testikäyttäjille ilmaantui joitakin pieniä ja osittain puhtaasti kosmeettisia käytettävyys- ongelmia, jotka hetkellisesti vaikuttivat käytettävyyteen ja sen hetkiseen käyttökokemuk- seen. Testikäyttäjien käyttökokemus Wayfindingista oli tuloksien perusteella keskiarvoi- sesti positiivinen ja miellyttävä. Suurin osa käyttökokemusta heikentävänä asiana olivat
