Vastanneista ylipuolet olivat naisia 58% ja miehiä vastanneista oli 42% (kuvio 3). Hotellissa majoittuvista kiinalaisasiakkaista työmatkustajat ovat lentoryhmää, joista suurempi osa on naislentoemäntie ja pienemmästä lentoryhmästä suurin osa on miehiä.
Vastaajilta selvitettiin kuinka monta kertaa he ovat majoittuneet ulkomaalaisessa hotellissa aikaisemmin (kuvio 4). Kaksi vastaajaa eivät olleet aikaisemmin käyneet ulkomaalaisessa ho-tellissa, nämä vastaajat ovat vastanneet WeChat-sovelluksen kautta jaetulla QR-koodilla,
0
11 0
0 1
0 2 4 6 8 10 12
10-20 vuotta 21-30 vuotta 31-40 vuotta 41-50 50+
Ikä
Vastaajia=12
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Mies Nainen
Muu
Sukupuoli
Vastaajia=12 Kuvio 3. Vastaajien sukupuoli
vaikka heillä ei ole kokemusta, heidän mielipiteensä ovat arvokkaita tutkimuksen kannalta.
Osalla vastaajista on kertynyt yli 21 kertaa kokemusta olettaen juurikin työn kautta matkusta-essa.
Kuvio 4. Aikaisempi hotelli kokemus
6.3.2 Hotellin palvelu
Tutkimuskysymysten jälkimmäinen puoli keskittyy hotellin palveluun ja asiakkaiden mielipitei-siin hyvästä sekä huonosta palvelusta. Kysymykmielipitei-siin oli valittu tietoperustaa hyödyntäen tausvaihtoehtoja, jokaisessa kysymyksessä oli mahdollisuus vastata myös kirjallisesti oma vas-taus.
Visit Finlandin (2013) mukaan kiinalaisturistit ovat tottuneet, että heitä palvellaan heti, ystä-vällisesti ja kunnioittaen, joten kysymyksessä viisi (kuvio 5) selvitettiin, kuinka tärkeänä vas-taajat kokevat, että heitä huomioidaan edes jollain tavalla, vaikka vastaanottovirkailija pal-velisi toista asiakasta samalla hetkellä. Suurin osa (75%) vastaajista koki tämän erittäin tär-keänä, 17% vastaajista koki tärkeänä ja vain yksi (8%) vastaaja koki ei tärkeänä. Rautiaisen ja Siiskosen (2015, 115-116) mukaan asiakasta tulisi palvella yksi kerrallaan, jotta asiakas kokisi olonsa turvalliseksi ja yksilölliseksi. Tällöin kiinalaisturistin tullessa tiskille jonon ohi olisi tär-keää huomioida hänet ja pyytää ystävällisesti odottamaan, ilman että kiinalainen menettäisi kasvojaan.
Kuinka monta kertaa olet majoittunut ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajia=12
Kuvio 5: Vastaanotto virkailijan huomiointi
Vastaajilla oli mahdollisuus valita heidän mielestään vastaanottovirkailijan 3 tärkeintä omi-naisuutta (kuvio 6). Tärkeimmät ominaisuudet vastaajien mukaan jaetusti olivat: nopeus, ys-tävällisyys ja kunnioitus. Kuusi vastaajaa valitsi myös hymyn ja kaksi valitsi kommunikaation äidinkielellä. Myös Visit Finland (2013) nosti esiin kiinalaisturistien palvelussa nopeuden, ystä-vällisyyden ja kunnioituksen.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Ei tärkeää Vähän tärkeää Tärkeää Erittäin tärkeää
Kuinka tärkeää on, että
vastaanottovirkailija huomioi teidät vaikka hän palvelisi toista asiakasta?
Vastaajia=12
0 2 4 6 8 10 12
Muu (tarkenna) Kommunikaatio äidinkielellä Hymy Kunnioitus Ystävällisyys Nopeus
Mitkä 3 ominaisuutta ovat tärkeimpiä vastaanottovirkailijalla?
Vastauksia=41 Kuvio 6: Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet
Vastaajilta selvitettiin mitkä 3 asiaa heitä harmittaa eniten ulkomaalaisessa hotellissa (kuvio 7). Kysymykseen oli mahdollista valita useampi vaihtoehto, muutama henkilö päätti valita kaksi vastausta ja enemmistö valitsi kolme omien mielipiteidensä perusteella. Enemmistö oli sitä mieltä, että likainen hotelli harmittaa eniten ulkomaalaisessa hotellissa, tähän mielestäni saattaa vaikuttaa korkeat odotukset länsimaalaiselta hotellilta ja kuinka suuri pettymys likai-nen hotelli saattaa olla kiinalaiselle turistille, kun heidän odotuksensa eivät täyty.
Toiseksi eniten vastauksia saivat töykeä palvelu sekä kielimuuri, kuten Li (2016, 189) mainitsi, kiinalaisessa kulttuurissa on kiinalaiselle tärkeää suojella ja pitää heidän kasvonsa. Mikäli kii-nalainen asiakas saa töykeää palvelua merkitsee se hänelle, ettei häntä kunnioiteta ja tällöin hän menettää julkisesti kasvonsa kaikille ketkä hänen kanssaan ovat samassa tilassa. Kieli-muurin ongelma johtuu kiinalaisen huonosta englanninkielen taidosta mikä saattaa saada hä-net nolostumaan, mikäli häntä ei ymmärretä tai hän kokee epäonnistuvansa muiden edessä, saattaa tämäkin johtaa kasvojen menetykseen.
Jonottaminen ja huono aamiainen saivat myöskin osan äänistä, kiinalaiset eivät yleisesti pidä jonottamisesta ja he ovat tottuneet nopeaan palveluun (Visit Finland 2013). Useimmat kii-nalaiset odottavat samanlaista palvelua myös länsimaalaisilta hotelleilta, vaikka normit saat-tavat poiketa huomattavasti. Aamiainen ja ruokailu koetaan harmonisena asiana kiinassa (Li 2016, 190). Aamiaiskokemukseen ja harmoniaan vaikuttaa ruuan valikoima, laatu, ruokasalin tilat, rauhallisuus, tunnelma ja seura.
Vähiten vastauksia sai länsimaalaisten hotellien korkea hintataso, vaikka kiinalaiset ovat tark-koja rahojensa suhteen ovat he valmiita maksamaan laadusta ja hyvin suunnitelluista koke-muksista (Visit Finland 2013).
Kuvio 7: Mitkä asiat harmittavat ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajat olivat hyvin yksimielisiä kiinankielisten kylttien avusta länsimaalaisessa hotellissa (kuvio 8). Vain yksi vastaaja ei kokenut kylttien olevan avuksi tämä johtunee erinomaisesta englanninkielen taidosta, kun taas muille vastaajille kyltit koettiin avuliaiksi tai todella avu-liaiksi. Kiinalaisturisti haluaa selvitä itsenäisesti mahdollisimman pitkälle ja välttelee tilan-teita, jotka saattaisivat johtaa kasvojen menetykseen (Visit Finland 2013).
Kuvio 8: Kiinankielisten kylttien avuliaisuus
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Muu (tarkenna) Huono aamiainen Likainen hotelli Kielimuuri Töykeä palvelu Jonottaminen Korkea hintataso
Mitkä 3 asiaa harmittavat eniten ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastauksia=32
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ei avuliaita Hiukan avuliaita Avuliaita Todella avuliaita
Kuinka avuliaita ovat kyltit kiinankielellä ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajia=12
Visit Finlandin (2013) mukaan hotellien tulisi välttää antamasta kiinalaisilleturisteille huoneita kerroksista 4 tai 14, sillä nämä luvut tarkoittavat kiinaksi kuolemaa ja ovat epäonnen nume-roita. Tutkimuksessa selvisi vastaajilta, että suurinta osaa ei haittaa asua kerroksissa 4 tai 14 (kuvio 9). Vastaajista (yksi yli 50-vuotias henkilö mukaan lukien) seitsemän vastasi, ettei koe tätä asiaa haitallisena. Neljä (4) henkilöä koki vähän haitallisena ja yksi haitallisena. Vaikka suurinta osaa tämä ei haittaa täytyy muistaa kuitenkin, että on olemassa henkilöitä, joita tämä saattaa haitata. Kiinalaisten huoneiden jaossa tulisi siis pitää mielessä, että kerroksia 4 ja 14 olisi hyvä välttää mutta en näkisi tätä välttämättömänä.
Kuvio 9: Majoittuminen kerroksissa 4 ja 14
Kiinan ollessa internetin ja kännyköiden edelläkävijöitä, massiivisena some kansana, on kiina-laiselle turistille erittäin tärkeää hyvä wi-fi yhteys (Li 2016, 163). Kiinalainenturisti haluaa päivittää matkakuvia sekä tarinoita, tämä antaa heille sosiaalista statusta ystäväpiireissään (Li 2016, 162). Vastaajilta kysyttiin kuinka tärkeää wi-fi yhteys on ulkomaalaisessa hotellissa, yksitoista vastaajaa piti tätä erittäin tärkeänä ja yksi henkilö tärkeänä (kuvio 10). Kiinalaistu-ristin onnistuneeseen majoittumiseen kuuluu nopea, maksuton ja helppokäyttöinen internet yhteys.
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Ei haitallista Hyvin vähän haitallista Vähän haitallista Haitallista Erittäin haitallista
Kuinka haitallista on asua kerroksissa 4 tai 14 ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajia=12
Kuvio 10: Wifi:n tärkeys
Viimeisessä kysymyksessä kysyttiin, kuinka vastaanottovirkailija pystyy auttamaan sinua par-haalla tavalla vierailusi aikana. Tähän kysymykseen kaksi jätti vastaamatta eli yhteensä kym-menen vastasi kirjallisesti. Kaikki vastaukset tulivat kiinankielellä, vastaukset käännettiin suo-menkielelle ja niistä poimittiin oleellisimmat ja yleisimmät vastaukset. Monet vastaajat halu-sivat vastaanottovirkailijan auttavan heitä löytämään turistikohteita, ravintoloita sekä opasta-maan kulkeopasta-maan tai auttaopasta-maan taksin kanssa. Asiakaspalvelun kannalta esiin nousi ystävälli-nen, kunnioittava ja hymyilevän palvelun tarjoaminen asiakkaalle. Hotellin sisällä kaivattiin sujuvaa sisäänkirjautumista ja nopeaa wi-fi yhteyttä.
6.4 Kehittämisehdotukset
Kehitysehdotukset päätettiin jakaa kahteen eri kategoriaan; hotellin toiminnalliseen laatuun, joka kuvastaa palvelun sujuvuutta ja onnistumista sekä vuorovaikutuslaatuun, jolla tarkoite-taan itse kontaktitilannetta asiakkaan kanssa (Rautiainen & Siiskonen 2015, 103-105).
Hotellin toiminnalliseen laatuun, ennen asiakkaan saapumista hotelliin ehdottaisin kiinankie-listen kylttien asennusta tärkeisiin paikkoihin, kuten esimerkiksi osoittamaan missä sijaitsee WC, vastaanotto, huoneet ja aamiainen. Mikäli hotellissa käy erityisen suuri määrä kiinalaisia turisteja ehdottaisin myös printattavaksi avainkortteja, joissa olisi hotellin yleisinfoa kirjoi-tettu myös kiinaksi, englannin ja suomen kielen lisäksi. Kiinalaisen turistin huonesijoittelussa
0 2 4 6 8 10 12
Kuinka tärkeä wi-fi on ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajia=12
ehdottaisin välttämään kerroksia 4 ja 14 mutta en pidä tätä välttämättömänä kuten tutkimuk-sessa (kuvio 9) selvisi, suurinta osaa tämä ei haittaa. Ehdottaisin myös hotelleja panostamaan heidän wi-fi yhteyteen, mikäli eivät vielä ole näin tehneet.
Vuorovaikutuslaatuun eli kontaktitilanteisiin asiakkaan kanssa. Kehottaisin vastaanottovirkaili-jaa huomioimaan asiakkaan esimerkiksi katsekontaktilla ja muutamalla sanalla/eleellä kun asiakas saapuu tilaan tai odottaa palvelua. Palvelussa tulisi muistaa hymyillä, muistaa kunni-oittaa asiakasta ja palvella ystävällisesti sekä sujuvasti. Ryhmiä palvellessa asiakaspalvelijan tulisi tunnistaa ryhmän johtaja ja hoitaa asiointi tämän kanssa. Näin vastaanottovirkailija näyttää arvostuksensa ryhmän johtajalle ja ryhmän johtaja saa lisää arvoa ryhmäläisten sil-missä. Mikäli kiinalaisasiakas kiilaa jonon ohi ja haluaa välitöntä palvelua, kehottaisin asiakas-palvelijaa huomioimaan tämän asiakkaan, jotta hän ymmärtäisi olevansa huomioitu ja tärkeä.
Tämän jälkeen asiakasta tulisi pyytää kohteliaasti ja kunnioittavasti odottamaan vuoroaan.
Kiinalainenturisti usein ymmärtää ja kunnioittaa myös vastaanottovirkailijaa, mikäli hän saa samanlaista kunnioitusta. Useimmiten kiinalaiset pyrkivät välttämään riitatilanteita. Lopuksi kehottaisin vastaanottovirkailijaa perehtymään muutamiin lähialueen nähtävyyksiin ja ravin-toloihin, joita voisi kiinalaiselle suositella. Tärkeää olisi myös, että vastaanottovirkailijalla olisi lähettyvillä kiinankielisiä esitteitä ja karttoja, jotta asiakas pystyisi kartan kanssa navi-goimaan itsensä perille tai vaihtoehtoisesti auttaa asiakas tilaamaan taksin haluamalleen koh-teelle.
7 Johtopäätökset
Kiinalaisten matkustaminen tuskin tulee loppumaan milloinkaan, vaikka useat tekijät saatta-vat rajoittaa tai hidastaa sitä. Kiinalaisten suosikki matkailukohde on Eurooppa (Business Fin-land 2020). Suomi kilpailee käytännössä koko Euroopan kanssa kiinalaisista turisteista. Suo-mella on jo puhdasta luontoa, runsaasti tilaa ja paljon aktiviteetteja kuten revontulien bon-gausta ja saunomista. Kiinalaiset rakastavat kuvien ottamista ja tarinoiden kertomista niistä tuttaville. Suomen mahdollisuus erottua vielä näkyvämmin piilee asiakaspalvelussa. Mikäli suomalaiset onnistuvat hurmaamaan kiinalaiset turistit palvelullaan, he mielellään jakavat positiivisia tarinoita tuttavilleen ja sosiaaliseen mediaan, Suomen suosio voisi nousta huomat-tavasti verrattuna muihin Euroopan maihin.
Tutkimuksessa selvitettiin kiinalaisturistien tarpeita. Tutkimuksen tuloksia ja tietoperustaa hyödyntäen laadittiin kehitysehdotuksia hotellin vastaanoton palveluun. Kehitysehdotuksia hyödyntämällä hotelli pystyy parantamaan kiinalaisturistien asiakastyytyväisyyttä ja näin vai-kuttaa myönteisesti tuloksellisuuteensa.
Tutkimustuloksissa selvisi kuinka hinta ei ole kiinalaisturistille erityisen tärkeää, he ymmärtä-vät, että Suomi on verrattuna muuhun Eurooppaan kallis maa. Vaikka kiinalaisturisti haluaa
löytää hyvän hintalaatu suhteen majoitukselleen, on heille kuitenkin tärkeämpää hyvin suun-niteltu ja rakennettu kokonaisuus. Tällöin he ovat myös valmiita maksamaan enemmän. Kiina-laisturisti pärjää hyvin kiinankielisillä opasteilla kuten luvussa 5 (Li 2016, 165) todettiin.
Useimmat hotellit eivät kuitenkaan ole vielä asentaneet kiinankielisiä kylttejä. Mikäli hotelli haluaa parantaa palveluaan vielä tästä eteenpäin, tulisi hotellin suunnitella kiinalaisille räätä-löityjä palveluita sekä kiinankielistä asiakaspalvelua.
Kiinalaisella on odotuksia asiakaspalvelusta kotimaastaan, joita he odottavat myös meiltä suo-malaisilta. Palvelulta odotetaan sujuvuutta, kunnioitusta ja ystävällisyyttä. Kiinalaiset odotta-vat myös, että heidän tapojaan tunnetaan täällä suomessa. Odotuksia on myös länsimaalai-suutta kohtaan, kuten hotellien ja yleisten tilojen siisteydessä odotukset ovat korkeammalla kuin kotimaassaan. Kiinalaiset eivät pidä jonottamisesta, huonosta aamiaisesta eikä töykeästä palvelusta. (Visit Finland 2013.)
Uskon että tutkimuksesta ja tutkimuksen tuloksista eli kehitysehdotuksista on apua, ei vain hotelleille mutta myös muille palvelun aloille, joissa palvellaan kiinalaisia turisteja.
Lähdeluettelo Painetut
Grönroos, C. 2015. Service Management and Marketing. 4. edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Hirsjärvi, S. 2008. Tutkimushaastattelu, teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gau-deamus.
Li, X. 2016. Chinese outbound tourism 2.0. Oakville: Apple Academic Press Inc.
Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2015. Majoitustoiminta ja palveluosaaminen. 4. painos. Van-taa: Hansaprint.
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakaskohtaaminen. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino.
Vilkka, H. 2005. Tutki ja kehitä. Keuruu: Otavan Kirjapaino.
Sähköiset
Break Sokos Hotel Flamingo. 2020. Viitattu 29.04.2020 https://www.sokoshotels.fi/fi/van-taa/sokos-hotel-flamingo
Business Finland. 2020. Matkailu Kiinasta Suomeen. Viitattu 21.04.2020 https://www.busi- nessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/matkailun-edistaminen/toiminta-markki-noilla/kiina/
Kauppakeskus Jumbo. 2020. Info. Viitattu 28.04.2020 https://jumbo.fi/fi/info/
Markkinointi ja Mainonta. 2007. Jumbon kylkeen kasvaa Flamingo. Viitattu 28.04.2020
https://www.marmai.fi/uutiset/jumbon-kylkeen-kasvaa-flamingo/b6a59885-de0d-3d31-8b9e-212ab56cc7a0
SoGoSurvey. 2020. Viitattu 25.04.2020 https://www.sogosurvey.com/
Sokos Hotels. 2020. Viitattu 29.04.2020. www.sokoshotels.fi
Visit Finland. 2013. Katse kiinaan. Viitattu 20.11.2019. https://www.businessfinland.fi/globa-lassets/finnish-customers/02-build-your-network/visit-finland/katse_kiinaan_2013.pdf Visit Finland. 2018. Matkailu on suomessa kasvava vientiala ja merkittävä työllistäjä. Viitattu 19.11.2019
https://www.businessfinland.fi/4a5d1c/contentas-sets/321be2a88f064af69a6bd3b9fb1217e1/matkailun-suuralueet---paakaupunkiseutu-2018.pdf Visit Finland. Tilastopalvelu Rudolf. Viitattu 20.11.2019.
http://visitfin-land.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/VisitFinland
WeChat. 2020. Viitattu 25.04.2020 www.wechat.com
E-kirjat:
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen, Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Helsinki: Talentum.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9., uudistettu painos. Helsinki: Edita.
Kuviot
Kuvio 1: Ulkomaalaisten turistien yöpyminen Suomessa ... 11
Kuvio 2. Vastaajien ikä ... 17
Kuvio 3. Vastaajien sukupuoli... 17
Kuvio 4. Aikaisempi hotelli kokemus ... 18
Kuvio 5: Vastaanotto virkailijan huomiointi ... 19
Kuvio 6: Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet ... 19
Kuvio 7: Mitkä asiat harmittavat ulkomaalaisessa hotellissa? ... 21
Kuvio 8: Kiinankielisten kylttien avuliaisuus ... 21
Kuvio 9: Majoittuminen kerroksissa 4 ja 14 ... 22
Kuvio 10: Wifi:n tärkeys ... 23
Taulukot
Liitteet
Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus ... 31
Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus