Kehitysehdotukset päätettiin jakaa kahteen eri kategoriaan; hotellin toiminnalliseen laatuun, joka kuvastaa palvelun sujuvuutta ja onnistumista sekä vuorovaikutuslaatuun, jolla tarkoite-taan itse kontaktitilannetta asiakkaan kanssa (Rautiainen & Siiskonen 2015, 103-105).
Hotellin toiminnalliseen laatuun, ennen asiakkaan saapumista hotelliin ehdottaisin kiinankie-listen kylttien asennusta tärkeisiin paikkoihin, kuten esimerkiksi osoittamaan missä sijaitsee WC, vastaanotto, huoneet ja aamiainen. Mikäli hotellissa käy erityisen suuri määrä kiinalaisia turisteja ehdottaisin myös printattavaksi avainkortteja, joissa olisi hotellin yleisinfoa kirjoi-tettu myös kiinaksi, englannin ja suomen kielen lisäksi. Kiinalaisen turistin huonesijoittelussa
0 2 4 6 8 10 12
Kuinka tärkeä wi-fi on ulkomaalaisessa hotellissa?
Vastaajia=12
ehdottaisin välttämään kerroksia 4 ja 14 mutta en pidä tätä välttämättömänä kuten tutkimuk-sessa (kuvio 9) selvisi, suurinta osaa tämä ei haittaa. Ehdottaisin myös hotelleja panostamaan heidän wi-fi yhteyteen, mikäli eivät vielä ole näin tehneet.
Vuorovaikutuslaatuun eli kontaktitilanteisiin asiakkaan kanssa. Kehottaisin vastaanottovirkaili-jaa huomioimaan asiakkaan esimerkiksi katsekontaktilla ja muutamalla sanalla/eleellä kun asiakas saapuu tilaan tai odottaa palvelua. Palvelussa tulisi muistaa hymyillä, muistaa kunni-oittaa asiakasta ja palvella ystävällisesti sekä sujuvasti. Ryhmiä palvellessa asiakaspalvelijan tulisi tunnistaa ryhmän johtaja ja hoitaa asiointi tämän kanssa. Näin vastaanottovirkailija näyttää arvostuksensa ryhmän johtajalle ja ryhmän johtaja saa lisää arvoa ryhmäläisten sil-missä. Mikäli kiinalaisasiakas kiilaa jonon ohi ja haluaa välitöntä palvelua, kehottaisin asiakas-palvelijaa huomioimaan tämän asiakkaan, jotta hän ymmärtäisi olevansa huomioitu ja tärkeä.
Tämän jälkeen asiakasta tulisi pyytää kohteliaasti ja kunnioittavasti odottamaan vuoroaan.
Kiinalainenturisti usein ymmärtää ja kunnioittaa myös vastaanottovirkailijaa, mikäli hän saa samanlaista kunnioitusta. Useimmiten kiinalaiset pyrkivät välttämään riitatilanteita. Lopuksi kehottaisin vastaanottovirkailijaa perehtymään muutamiin lähialueen nähtävyyksiin ja ravin-toloihin, joita voisi kiinalaiselle suositella. Tärkeää olisi myös, että vastaanottovirkailijalla olisi lähettyvillä kiinankielisiä esitteitä ja karttoja, jotta asiakas pystyisi kartan kanssa navi-goimaan itsensä perille tai vaihtoehtoisesti auttaa asiakas tilaamaan taksin haluamalleen koh-teelle.
7 Johtopäätökset
Kiinalaisten matkustaminen tuskin tulee loppumaan milloinkaan, vaikka useat tekijät saatta-vat rajoittaa tai hidastaa sitä. Kiinalaisten suosikki matkailukohde on Eurooppa (Business Fin-land 2020). Suomi kilpailee käytännössä koko Euroopan kanssa kiinalaisista turisteista. Suo-mella on jo puhdasta luontoa, runsaasti tilaa ja paljon aktiviteetteja kuten revontulien bon-gausta ja saunomista. Kiinalaiset rakastavat kuvien ottamista ja tarinoiden kertomista niistä tuttaville. Suomen mahdollisuus erottua vielä näkyvämmin piilee asiakaspalvelussa. Mikäli suomalaiset onnistuvat hurmaamaan kiinalaiset turistit palvelullaan, he mielellään jakavat positiivisia tarinoita tuttavilleen ja sosiaaliseen mediaan, Suomen suosio voisi nousta huomat-tavasti verrattuna muihin Euroopan maihin.
Tutkimuksessa selvitettiin kiinalaisturistien tarpeita. Tutkimuksen tuloksia ja tietoperustaa hyödyntäen laadittiin kehitysehdotuksia hotellin vastaanoton palveluun. Kehitysehdotuksia hyödyntämällä hotelli pystyy parantamaan kiinalaisturistien asiakastyytyväisyyttä ja näin vai-kuttaa myönteisesti tuloksellisuuteensa.
Tutkimustuloksissa selvisi kuinka hinta ei ole kiinalaisturistille erityisen tärkeää, he ymmärtä-vät, että Suomi on verrattuna muuhun Eurooppaan kallis maa. Vaikka kiinalaisturisti haluaa
löytää hyvän hintalaatu suhteen majoitukselleen, on heille kuitenkin tärkeämpää hyvin suun-niteltu ja rakennettu kokonaisuus. Tällöin he ovat myös valmiita maksamaan enemmän. Kiina-laisturisti pärjää hyvin kiinankielisillä opasteilla kuten luvussa 5 (Li 2016, 165) todettiin.
Useimmat hotellit eivät kuitenkaan ole vielä asentaneet kiinankielisiä kylttejä. Mikäli hotelli haluaa parantaa palveluaan vielä tästä eteenpäin, tulisi hotellin suunnitella kiinalaisille räätä-löityjä palveluita sekä kiinankielistä asiakaspalvelua.
Kiinalaisella on odotuksia asiakaspalvelusta kotimaastaan, joita he odottavat myös meiltä suo-malaisilta. Palvelulta odotetaan sujuvuutta, kunnioitusta ja ystävällisyyttä. Kiinalaiset odotta-vat myös, että heidän tapojaan tunnetaan täällä suomessa. Odotuksia on myös länsimaalai-suutta kohtaan, kuten hotellien ja yleisten tilojen siisteydessä odotukset ovat korkeammalla kuin kotimaassaan. Kiinalaiset eivät pidä jonottamisesta, huonosta aamiaisesta eikä töykeästä palvelusta. (Visit Finland 2013.)
Uskon että tutkimuksesta ja tutkimuksen tuloksista eli kehitysehdotuksista on apua, ei vain hotelleille mutta myös muille palvelun aloille, joissa palvellaan kiinalaisia turisteja.
Lähdeluettelo Painetut
Grönroos, C. 2015. Service Management and Marketing. 4. edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.
Hirsjärvi, S. 2008. Tutkimushaastattelu, teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gau-deamus.
Li, X. 2016. Chinese outbound tourism 2.0. Oakville: Apple Academic Press Inc.
Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2015. Majoitustoiminta ja palveluosaaminen. 4. painos. Van-taa: Hansaprint.
Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakaskohtaaminen. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino.
Vilkka, H. 2005. Tutki ja kehitä. Keuruu: Otavan Kirjapaino.
Sähköiset
Break Sokos Hotel Flamingo. 2020. Viitattu 29.04.2020 https://www.sokoshotels.fi/fi/van-taa/sokos-hotel-flamingo
Business Finland. 2020. Matkailu Kiinasta Suomeen. Viitattu 21.04.2020 https://www.busi- nessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/matkailun-edistaminen/toiminta-markki-noilla/kiina/
Kauppakeskus Jumbo. 2020. Info. Viitattu 28.04.2020 https://jumbo.fi/fi/info/
Markkinointi ja Mainonta. 2007. Jumbon kylkeen kasvaa Flamingo. Viitattu 28.04.2020
https://www.marmai.fi/uutiset/jumbon-kylkeen-kasvaa-flamingo/b6a59885-de0d-3d31-8b9e-212ab56cc7a0
SoGoSurvey. 2020. Viitattu 25.04.2020 https://www.sogosurvey.com/
Sokos Hotels. 2020. Viitattu 29.04.2020. www.sokoshotels.fi
Visit Finland. 2013. Katse kiinaan. Viitattu 20.11.2019. https://www.businessfinland.fi/globa-lassets/finnish-customers/02-build-your-network/visit-finland/katse_kiinaan_2013.pdf Visit Finland. 2018. Matkailu on suomessa kasvava vientiala ja merkittävä työllistäjä. Viitattu 19.11.2019
https://www.businessfinland.fi/4a5d1c/contentas-sets/321be2a88f064af69a6bd3b9fb1217e1/matkailun-suuralueet---paakaupunkiseutu-2018.pdf Visit Finland. Tilastopalvelu Rudolf. Viitattu 20.11.2019.
http://visitfin-land.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/VisitFinland
WeChat. 2020. Viitattu 25.04.2020 www.wechat.com
E-kirjat:
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen, Asiakaskokemus luodaan yhdessä.
Helsinki: Talentum.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9., uudistettu painos. Helsinki: Edita.
Kuviot
Kuvio 1: Ulkomaalaisten turistien yöpyminen Suomessa ... 11
Kuvio 2. Vastaajien ikä ... 17
Kuvio 3. Vastaajien sukupuoli... 17
Kuvio 4. Aikaisempi hotelli kokemus ... 18
Kuvio 5: Vastaanotto virkailijan huomiointi ... 19
Kuvio 6: Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet ... 19
Kuvio 7: Mitkä asiat harmittavat ulkomaalaisessa hotellissa? ... 21
Kuvio 8: Kiinankielisten kylttien avuliaisuus ... 21
Kuvio 9: Majoittuminen kerroksissa 4 ja 14 ... 22
Kuvio 10: Wifi:n tärkeys ... 23
Taulukot
Liitteet
Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus ... 31
Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus