Asiakaspalvelua hotellin kiinalaisturisteille

(1)

Asiakaspalvelua hotellin kiinalais- turisteille

Joonas Ketoja

2020 Laurea

(2)

Laurea-ammattikorkeakoulu

Asiakaspalvelua hotellin kiinalaisturisteille

Joonas Ketoja

Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus

Opinnäytetyö Toukokuu, 2020

(3)

Laurea-ammattikorkeakoulu

Matkailu- ja palveluliiketoiminnan koulutus Tiivistelmä Restonomi (AMK)

Joonas Ketoja

Asiakaspalvelua hotellin kiinalaisturisteille

Vuosi 2020 Sivumäärä 33

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kiinalaisturistin tarpeita, joita hyödyntämällä voidaan kehittää hotellin asiakaspalvelua siellä yöpyville kiinalaisturisteille. Toimeksiantajana toimi Break Sokos Hotel Flamingo. Työn tarkoituksena toimeksiantajan kannalta on ymmärtää kiinalaisturistia paremmin ja tarjota parempaa asiakaspalvelua heille. Työn tuotoksena saatiin ke- hittämisehdotuksia hotellin asiakaspalveluun, joita toimeksiantaja pystyy hyödyntämään ke- hittäessään kiinalaisturistille kohdennettua palvelua. Asiakaspalvelua kehittämällä toimeksiantaja pystyy vaikuttamaan myönteisesti asiakastyytyväisyyteen, joka vaikuttaa kannattavasti yrityksen tuloksellisuuteen.

Teoreettinen viitekehys koostui asiakaspalvelusta ja siihen sisältyneenä tarkemmin hotellin asiakaspalvelusta. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkasteltiin myös kiinalaista turistia, siihen liittyviä kulttuurillisia tekijöitä sekä kiinalaisturistin palvelua.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kyselytutkimus, jotta vastaaminen olisi sujuvaa kyselyyn vastaajille. Kyselytutkimuksen kysymykset luotiin hyödyntämällä tietoperustaa. Tulokset tarkas- tettiin ja analysoitiin tuloksiksi sekä visuaalisiksi kaavioiksi. Kehitysehdotuksia tuottaessa hyö- dynnettiin tietoperustaa sekä kyselytutkimusten tuloksia. Kehitysehdotukset jaettiin hotellin toiminnallisen laadun ja vuorovaikutuslaadun ehdotuksiin.

Toiminnallisen laadun osalta tutkimuksessa selvisi kiinalaisten kokevan erittäin avuliaana kiinankieliset kyltit ja opasteet. Opasteiden lisäksi vastaajat arvostivat kiinankieltä puhuvaa henkilökuntaa. Huoneiden sijoittelussa teoreettisen viitekehyksen mukaan kerroksia 4 ja 14 tulisi välttää, sillä ne tarkoittavat myös kuolemaa ja ovat epäonnen numeroita. Kyselyssä kuitenkin selvisi, että suurinta osaa vastanneista tämä ei haittaa. Vastaajat kokivat myös wi-fi yhteyden erittäin tärkeäksi majoituksessa. Vuorovaikutuslaadun eli kontaktitilanteissa asiakkaan ja vastaanottovirkailijan välillä, vastaajat kokivat tärkeäksi, että vastaanottovirkailija huomioi asiakkaan, häntä palvellaan ja kohdellaan kunnioittavasti. Palvelun tulisi olla myös ystävällistä sekä sujuvaa. Avointen kysymysten vastauksista selvisi vastaajien tarve saada apua suunnistamisessa tai taksin kanssa, ravintoloiden ja nähtävyyksien suosittelussa sekä toi- veita saada vastaanottovirkailijalta karttoja ja opasteita kiinaksi. Tutkimus oli onnistunut ja kehitysehdotukset konkreettisia.

Asiasanat: asiakaspalvelu, hotelli, kiina, turismi

(4)

Laurea University of Applied Sciences Degree Programme in Hospitality Management

Abstract

Bachelor’s thesis Joonas Ketoja

Improving the Customer Service of Chinese Hotel Guests

Year 2020 Pages 33

Objective of this thesis was to examine the needs of a Chinese tourist, which can be used to enhance customer service for Chinese tourists in a hotel. The commissioner company was Break Sokos Hotel Flamingo. The objective of this thesis from the company’s point of view was to achieve a better understanding of Chinese hotel guests and to be able to provide im- proved customer service for them. The hotel front desk received developed customer service propositions. These development propositions can be used to improve customer service which benefits the company's performance.

The theoretical framework covers the concept of customer service in general and specifies customer service in the hotel industry. The theoretical framework also covers Chinese tourists in terms of cultural aspects and in serving Chinese tourists.

The development method used was survey, as it was considered convenient for the respondents. Questions in the survey were developed by incorporating theoretical framework. The results of the survey were inspected and analyzed and then transformed into visual charts. In the development of the propositions both the theoretical framework and the results of the survey were used. The development propositions were divided into functional and interactional propositions.

Hotel’s functional development propositions entail helpfulness of using signs and guides in the Chinese language. The Chinese also value staff that speaks their language. According to the theoretical framework, floors 4 and 14 should be avoided in hotels as they refer to death and are unlucky numbers. According to survey most of the respondents did not find it prob- lematic to stay on these floors. Respondents also had high value for hotel’s wi-fi connection.

Hotel’s interactional development propositions focused on front desk agents service. Re- spondents valued that the front desk agent acknowledges the customer and serves them with respect. The service should also be kind and proficient. Open questions showed that respondents wanted help with navigation and taxis. They also wanted recommendations for local res- taurants and sightseeings. Chinese maps and guides were also wanted from the front desk agent. Project overall was successful and development propositions concrete.

Keywords: china, customer service, hotel, tourism

(5)

Sisällys

1 Johdanto ... 6

2 Break Sokos hotel Flamingo ... 7

3 Asiakaspalvelu ... 7

4 Hotellin vastaanoton asiakaspalvelu ... 9

5 Kiinalaisturistin palvelu ... 10

6 Tutkimus ... 13

6.1 Kvantitatiivinen tutkimus ... 13

6.2 Tutkimuksen toteutus ... 14

6.3 Tutkimustulokset ja johtopäätökset ... 16

6.3.1 Vastaajien taustatiedot ... 16

6.3.2 Hotellin palvelu... 18

6.4 Kehittämisehdotukset ... 23

7 Johtopäätökset ... 24

Lähdeluettelo ... 26

Kuviot ... 28

Taulukot ... 29

Liitteet ... 30

(6)

1 Johdanto

Kiina on vaurastunut nopeasti ja matkailubuumi on alkanut kiinalaisten keskuudessa. Vuonna 2013 noin 100 miljoonaa kiinalaista matkusti ulkomaille, kuluttaen 102 biljoonaa US dollaria, tehden Kiinasta maailman suurimman markkina kohteen. (Li 2016, 186.) Suomalaiset yritykset eivät ole valmistautuneet kiinalaisturistien kasvuun. Harva tietää miten heitä tulisi palvella.

Erityisesti hotellien tulisi tietää miten kiinalaisturisteja palvellaan, sillä suurin osa heistä ma- joittuu hotelleissa.

Break Sokos Hotel Flamingossa näkyy myös kiinalaisturistien lisääntyminen ja tarve myös ym- märtää kiinalaisturistin tarpeita. Työn tavoitteena on tuottaa kehitysehdotuksia hotellin vastaanotolle kiinalaisturistien palveluluun. Työssä tarkastellaan asiakaspalvelua niin asiakkaan kuin työntekijänkin näkökulmasta. Tarkoituksena ymmärtää kiinalaisturistia paremmin. Työn tuotoksena tarjoamme asiakaspalvelun kehittämisehdotuksia Break Sokos Hotel Flamingon vastaanotolle, joita he voivat hyödyntää kiinalaisturistien palvelussa, joka johtaa asiakastyy- tyväisyyden kasvuun ja näin vaikuttaa myönteisesti yrityksen liikevaihtoon.

Opinnäytetyö on rajattu hotellin vastaanoton toimintaan, tavoitteena kehittää sen palvelua.

Opinnäytetyön tutkimuksen kohderyhmäksi on valittu kiinalaisia turisteja, joilta on tutkimuksessa kysytty mielipiteitään ulkomaalaisen hotellin vastaanoton toimintaan. Kyselytutkimuk- sen ja tietoperustan avulla tuotetaan kehitysehdotuksia.

(7)

2 Break Sokos hotel Flamingo

Opinnäytetyöni toimeksi antajana toimii Break Sokos Hotel Flamingo, joka sijaitsee viihdekeskus Flamingossa kauppakeskus Jumbon yhteydessä. Sokos Hotels- ketju on suomen tunnetuin ja suurin hotelliketju. Ketjuun kuuluu 50 hotellia, jotka sijoittuvat Suomeen, Tallinnaan ja Pietariin. Hotellit ovat sijoitettu käteviin paikkoihin lähellä kaupunkien keskustoja tai vapaa- ajan kohteiden lähettyvillä. (Sokos Hotels 2020.)

Break Sokos Hotel Flamingo kuuluu Sokos Hotel-ketjuun ja identitöityy Break hotelliksi, jonka tavoitteena on ladata asiakkaan akkuja tarjoamalla irtiottoa arjesta ja erilaisia aktiviteetteja (Sokos Hotels 2020).

Break Sokos Hotel Flamingo on Suomen suurin hotelli toistaiseksi 541 huoneellaan. Sijainti on Helsinki-Vantaa lentokentän läheisyydessä, jonka lisäksi hotelli tarjoaa ilmaisen shuttle-bus kuljetuksen lentokentälle ja takaisin. Sijaintinsa puolesta hotelli vetää paljon kansainvälisiä matkustajia, business matkailijoita, vapaa-ajan matkustajia ja perheitä. (Sokos Hotel Fla- mingo 2020.)

Jumbo valmistui vuonna 1999 ja oli tuolloin Euroopan suurin kauppakeskus. Jumbossa sijaitsee hypermarketit Prisma ja K-Supermarket sekä lukuisia kauppoja ja ravintoloita (Jumbo 2020).

Vuonna 2008 jumbon yhteyteen valmistui viihdekeskus Flamingo, jonka ydin on Flamingo Spa kylpylämaailma. (Markkinointi & Mainonta 2007.)

3 Asiakaspalvelu

Tässä luvussa tarkastellaan miten asiakaspalvelu vaikuttaa yrityksen tuloksellisuuteen. Mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten asiakaspalvelulla voidaan erottua kilpailijoista. Luvussa käy- dään läpi asioita, jotka vaikuttavat palvelun laatuun. Valvion (2010, 25) mielestä nykytekno- logian kehittyessä ja palvelutapahtuman tai palvelutapahtuma ketjun muuttuessa asiakaskohtaaminen on pysynyt ennallaan.

Palveluita voidaan määritellä eri tavoilla, ne yleensä liittyvät ydintuotteeseen. Palveluilla on neljä erityispiirrettä: Palvelut ovat aineettomia eli niitä ei voida omistaa. Palvelut muodostu- vat useasta toimintasarjoista tai ovat prosesseja. Palvelut kulutetaan tai koetaan samaan aikaan kun ne luodaan. Palvelujen käyttäessä asiakas on itse osallisena palvelutapahtuman tuottamiseen. (Valvio 2010, 45.)

Palvelu osana yrityksen liiketoiminta mallia. Yritysten liiketoiminnan lähtökohtainen ajattelu tapa tulisi olla tuloskohtainen. Grönroosin (2015, 71-73) ”service to profit” teorian mukaan

(8)

palveluun panostaminen antaa lisäarvoa ydintuotteelle ja tyytyväinen asiakas on todennäköi- sempi palaamaan käyttämään palveluja uudestaan, joka johtaa suoraan tuloksellisuuteen. Yri- tysten tulisi siis panostaan kohtiin, jotka ovat vaikuttavat suoraan asiakkaan kokemukseen.

Kustannuksia tulisi puolestaan vähentää kohdissa, jotka eivät suoranaisesti vaikuta asiakkaan kokemukseen.

Palveluliiketoiminnassa kilpailuedun toisiin yrityksiin luodaan palvelukokemuksella. Positiivi- sella palvelukokemuksella tarkoitetaan asiakkaan saamaa palvelua, joka saa hänet palaamaan uudestaan asiakkaaksi ja jakamaan tuttavilleen positiivista kokemustaan. Lopulliseen kokemukseen vaikuttaa myös ennakko odotukset, yritykset eivät voi tietää mitä odotuksia kullakin asiakkaalla on. Positiivinen palvelukokemus luodaan, kun asiakasta kuunnellaan ja tarjotaan laadukasta palvelua. Tämä kaikki saavutetaan, kun yrityksen sisällä toiminta on avointa ja laadukasta. Tällöin asiakas näkee toiminnan avoimuuden ja häntä pystytään palvelemaan avoimesti ja laadukkaasti. (Fischer & Vainio 2014.)

Kaikki yritykset keskenään kilpailevat palvelusta. Tämä kilpailu on ollut olemassa jo aikoja sitten. Palvelukeskeiset yritykset kuten, pankit, hotellit ja ravintolat ovat kilpailleet siitä use- ammin kuin muut yritykset. Ennen vanhaan keskityttiin itse tuotteeseen ja se riitti asiakkaille mutta nykyään kilpailevia tuotteita ja yrityksiä on tullut lisää niin paljon, että palvelu on yksi kaikkien yritysten kehittämisen kohteena. Palvelukilpailun kannalta kehittämisen kohteita on kolme; asiakaslähtöinen kehitys, kilpailulähtöinen kehitys ja teknologialähtöinen kehitys. Asi- akkaista on tullut myös viisaampia kuluttajia, he ovat tietoisempia ja vaativampia kuin ennen vanhaan. Asiakkaat hakevat tuotteelleen enemmän arvoa, luotettavuutta ja vähemmän ongel- mia. (Grönroos 2015, 23-24.)

Asiakaspalvelun kehittämisen perusta on ymmärtää asiakaslähtöisesti mikä ja mitkä asiat tuo- vat asiakkaalle arvoa. Kun asiakkaan tarpeita ja laatu kriteerit ymmärretään, voidaan alkaa kehittää asiakaspalvelua. Laadun kehittäminen on käytännössä rahojen ja ajan tuhlaamista, jollei asiakas koe sitä laatuna. (Grönroos 2015, 94-95.)

Palvelulaatu voidaan jakaa kahteen eri osaan. Mitä asiakas saa ja kuinka asiakas on vastaanot- tanut tuotteen. Näistä asioista asiakas luo kokonaisuuden palvelunlaadusta. Hotellin asiak- kaana mitä rajoittuu esimerkiksi huoneeseen ja hotellin asiakkaille kuuluviin palveluihin kuten aamupalaan. Kuinka rajoittuu asiakkaan ja asiakaspalvelijan kohtaamiseen niin puhelimitse kuin kasvotusten. Myös automaattijärjestelmät voivat luoda oman palvelu kokemuksensa näissä kokemuksissa asiakkaalla on suurin vaikutus palvelutyytyväisyyteen. (Grönroos 2015, 95-96.)

Palvelunlaadun tarkkailussa voidaan käyttää seitsemää eri arviointi kriteeriä: Ammattipäte- vyys ja taidot kertovat asiakaspalvelijan taidoista palvella asiakkaitaan. Asenne ja käyttäyty-

(9)

minen, jotka vaikuttavat suoraan asiakkaan tunnetiloihin. Saavutettavuus ja joustaminen tarkoittaa kuinka omistautunut henkilö on työhönsä. Luotettavuus on tärkeää hyvässä työsuh- teessa niin työntekijän kuin esimiehen puolesta. Epäonnistuneen palvelun korjaus, tarkoittaa palvelun epäonnistuttua saadaan tyytymätön asiakas takaisin tyytyväiseksi, jolloin vältytään asiakkaan menettämiseltä ja huonolta maineelta. Palvelutunnelma pystytään luomaan sisus- tuksella ja palveluympäristön ilmapiirillä. Maine ja uskottavuus ovat pääasioita, jotka saavat asiakkaiden palaavan yhä uudestaan käyttämään samoja palveluita ja näin vaikuttavat positiivisesti yrityksen tuloksellisuuteen. (Grönroos 2015, 106-107.)

Henkilökohtainen kehitys tuo lisäarvoa koko työilmapiiriin. Tunne-energia on henkilön itse- luottamuksen tunnetta, rohkeutta tehdä asioita, oma-aloitteisuutta. Se saa myös henkilön ko- kemaan itsensä arvokkaaksi ja motivoi henkilön käyttäytymistä. Kun henkilökunnalla on positiivinen tunne-energia vaikuttaa se heidän toimintakykyynsä, yksilöllisiin valintoihin tehdä asioita, pitää positiivista yhteyttä ja noudattaa organisaation tavoitteita. Asiakas pystyy aisti- maan työilmapiirin ja positiivinen ilmapiiri vaikuttaa asiakkaaseen ja hänen ostokäyttäytymi- seensä. (Fischer & Vainio 2014.)

4 Hotellin vastaanoton asiakaspalvelu

Hotellin asiakkaan kokema laatu voidaan jaotella kolmeen eri kategoriaan; tekninen laatu, toiminnallinen laatu ja vuorovaikutuslaatu. Tekninen laatu korostuu palvelun lopputuloksena, mitä asiakas saa. Tekniseen laatuun sisältyy kaikki koneet ja laitteet kuten huoneen varaami- nen netissä ja sisäänkirjautumisen laitteet. Toiminnallinen laatu kuvastaa miten palvelu toi- mitetaan ja miten asiakas kokee palvelun sujuneen vastaanotossa. Vuorovaikutuslaatuun vaikuttaa asiakaspalvelijan käytös ja huomaavaisuus asiakasta kohtaan. (Rautiainen & Siiskonen 2015, 103-105.)

Vastaanoton palveluprosessia ja laadun valvontaa voidaan tarkastella työntekijännäkökul- masta. Asiakkaantulossa tulisi huomioida asiakas hyvissä ajoin hymyllä ja katsekontaktilla.

Asiakasta tulisi palvella omalla etunimelle sen ollessa selvillä. Asiakkaalle tulisi kertoa hotellin lisäpalveluista. Asiakkaan oloon ja turvallisuuteen keskittyessä tulisi vastaanottovirkailijan muistaa tarkistaa henkilöllisyys pyydettäessä uutta huonekorttia. Hotellin yleisten tilojen siis- timisestä tulisi pitää huolta, jotta hotelli vaikuttaisi asiakkaan näkökulmasta siistiltä ja tur- valliselta. Asiakkaan kirjautuessa ulos hotellista tulisi tarvittaessa tarkistaa luottokorttien henkilöllisyys. Odottavia asiakkaita tulisi huomioida katsekontaktilla. Asiakasta palvellessa virkailijan tulisi käyttää asiakkaan nimeä. Kuiteissa asiakkaalta tulisi kysyä haluaako hän erit- telyt esimerkiksi ravintolalaskusta. (Rautiainen & Siiskonen 2015, 108-109.)

Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet keskittyvät kontaktihetkiin asiakkaan kanssa.

Asiakkaat voidaan jakaa vapaa-ajan matkustajiin ja liikematkustajiin, joilla on omat tarpeet.

Liikematkustajat arvostavat nopeaa ja rauhallista palveluympäristöä. Vapaa-ajan matkustajat

(10)

taas pitävät vuorovaikutustilanteista ja myönteisistä palvelukokemuksista. Vastaanottovirkai- lijan tulisi olla perehtynyt tekniseen järjestelmään ja pyrkiä virheettömään palveluun. Suo- malaisen palvelulaadun erityispiirteitä ovat mm. nopeus, tehokkuus, täsmällisyys ja luotettavuus. Tällöin vuorovaikutus jää pienemmälle mutta vähäpuheisuus ja -eleisyys tulkitaan epä- kohteliaana. (Rautiainen & Siiskonen 2015, 114-115.)

Asiakaspalvelussa, katsekontakti on tärkeässä keskeisyydessä, sillä kiireisissäkin tilanteissa katsekontaktilla ja huomioinnilla saadaan jokaiselle asiakkaalle tunne, että heistä välitetään eikä heitä jätetä huomioimatta. Vastaanotossa asiakkaita palvellaan yksi kerrallaan, tällöin taataan asiakkaalle yksityisyyttä ja tietosuojaa. Asiakasta palvellaan loppuun asti, jonka jäl- keen siirrymme seuraavaan asiakkaaseen. Saattaa olla myös tilanteita, jolloin useampaa asiakasta pystytään palvelemaan samaan aikaan luontevasti. (Rautiainen & Siiskonen 2015, 115- 116.)

Ulkomaalaisten asiakkaiden palvelussa tulisi pyrkiä mukautumaan viestinnässä asiakkaan kult- tuurin mukaisesti. Laadukkain palvelu tapahtuu aina asiakkaan äidinkielellä, jolloin asiakkaan ilmaisu on helpointa. Ulkomaalaisten asiakkaiden taustoista ja tottumuksista tulisi ottaa sel- vää. Asiakkaat odottavat itselleen kotimaasta tuttua tukipalvelutarjontaa hotellilta. (Rautiai- nen & Siiskonen 2015, 117.)

5 Kiinalaisturistin palvelu

Tässä luvussa tarkastelemme kiinalaisturistia. Luvussa käydään läpi kiinalaisten matkustus- käyttäytymistä, kiinalaisten kulttuuria ja miten se vaikuttaa heidän palvelukulttuuriinsa. Lo- pussa käydään läpi, miten kiinalainen palvelukulttuuri vaikuttaa hotelleissa ja hotellin vastaanotossa.

Suomeen saapuvia kiinalaisia on vuosi toisensa jälkeen yhä enemmän. Vuonna 2018 kiinalaisturistien kasvu oli 6% verrattuna edelliseen vuoteen. Pääkaupunkiseudun ulkomaisista yöpymi- sistä Kiina on kolmantena 8% osuudellaan (kuvio 1). Pääkaupunkiseudulla kiinalaisturistit yö- pyivät 219 916 kertaa vuonna 2018. (Visit Finland 2018.)

(11)

Kiinalaisturistit lähtevät ensimmäisille ulkomaanmatkoille suosimalla ryhmämatkoja, tämän jälkeen he saattavat vielä tulla uudestaan ryhmämatkalle mutta matkustaa eri kohteisiin. To- tuttuaan ulkomaanmatkustukseen he haluavat enemmän vapautta ja herkemmin lähtevät matkustamaan ilman ryhmäopasta. (Li 2016, 160-161.)

Kiinalaisessa kulttuurissa kasvot ovat erittäin keskeinen arvo. Kasvojen menetys saattaa uhata, jos henkilöä ei arvosteta, häneen ei kiinnitetä huomiota tai häntä uhataan tai haaste- taan. Tästä syystä jokaista kiinalaista tulisi kohdella kunnioittavasti ja huomioida heidät. Ryh- mätilanteissa henkilökunnan tulisi ”antaa” tai suojella ryhmäjohtajan kasvoja ryhmän edessä.

Tämä takaa ryhmänjohtajalle kontrollin ja lisää koko ryhmän tyytyväisyyttä. (Li 2016, 189.) Harmonia on kiinalaisille toinen tärkeä kulttuurillinen osa. Harmonia säätää kiinalaisen käyt- täytymistä ja vaikuttaa positiivisesti tyytyväisyyteen. Harmonia vaikuttaa erityisesti valitusten tekemiseen. Kiinalaiset mieluummin jättävät valittamatta, sillä valitus koetaan äärimmäisenä julkisena toimenpiteenä. Suurin osa kiinalaisista vaihtavat palvelua hiljaa valittamatta asiasta tai sopeutuvat tilanteeseen. Nykyajan nuoret kiinalaiset valittavat huomattavasti herkemmin mutta heidän toiminnassaan taustalla vaikuttaa myös harmonian perinteet. Harmonia vallitsee myös kiinalaisten ruokailutavoissa, missä hidas syöminen katsotaan harmoniseksi ja elegan- Kuvio 1: Ulkomaalaisten turistien yöpyminen Suomessa

(12)

tiksi. Nopea syöminen nähdään harmonian häiritsemisenä. Kiinalaiset emännät tai isännät va- litsevatkin yleensä ateriat vieraiden tai ryhmäläisten mukaan, jotta syödessä vallitsisi harmonia. (Li 2016, 190.)

Kiinalaisessa kulttuurissa ystävyyksien luomisessa ja ylläpitämisessä lahjojen antaminen on tärkeää, se kuvailee välitystä ja kunnioitusta ihmisten välillä. Lahjojen paketointi on myös tärkeää ja punaista väriä tulisi suosia, se kuvastaa hyvää onnea ja onnellisuutta. Luodessa uu- sia onnistuneita kaupallisia suhteita olisi erittäin tärkeää siis ymmärtää lahjojen merkitys kiinalaisille. (Li 2016, 191-192.)

Asiakaspalvelussa kiinalaiselle turistille olisi tärkeää täyttää heidän odotuksensa. Kiinalaisessa kulttuurissa arvostetaan vieraanvaraisuutta ja sitä odotetaan myös meiltä suomalaisilta. Kii- nalaiset turistit ovat tottuneet, että heitä palvellaan heti, ystävällisesti ja kunnioittavasti.

Kiinalaiset odottavat, että heidän toiveensa täytetään ja että heidän tapansa tunnetaan. Hen- kilökunnan olisi hyvä kouluttautua ja ymmärtämään kulttuurisia eroja. Kiinan kulttuurissa tär- keää jokaiselle on ”kasvot”, jota pyritään olla menettämättä. Kiinalaiset suosivat epäsuoraa kommunikaatiota ja karttavat konflikteja säästääkseen kasvonsa. Negatiivisia tunteita tulisi välttää ja pyrkiä tarjoamaan sovullinen ratkaisu. Kiinalaiset odottavat joustavuutta matka- kohteelta, sillä heidän omat aikataulunsa yleensä muuttuvat viimehetkillä. (Visit Finland 2013.)

Länsimaalaisilta kiinalaiset odottavat asiakaspalvelussa malttia ja ystävällistä äänen sävyä.

Asiakaspalvelijan tulisi välttää kiinalaisen asiakkaan nolaamista julkisesti, joka saattaisi johtaa kasvojen menetykseen. Arkoja aiheita kiinalaisille turisteille ovat esimerkiksi pöytätavat ja uuden kielen puhuminen. (Li 2016, 190.) Hotellin asiakaspalvelun tulisi olla sujuvaa ja ystä- vällistä. Jonotusta ja itsepalveluautomaatteja tulisi välttää. (Visit Finland 2013.)

Kiinalaiset ovat erittäin tarkkoja hinnoista ja yleensä kohteet valikoituvat tarkkaan hinnan, palvelujen ja sijainnin perusteella. Palvelujen kertomisessa kannattaa puhua hinnoittelusta, kiinalaisturistit ovat valmiita maksamaan enemmän hyvin suunnitelluista kokonaisuuksista.

(Visit Finland 2013.)

Matkallaan kiinalaiset ovat uteliaita kokeilemaan länsimaalaisia ruokia mutta useimmiten heille maistuu kiinalainen ruoka, joten henkilökunnan olisi tärkeää tietää missä on lähin kiinalainen ravintola. (Visit Finland 2013.)

Hotellissa kiinalaisturistit tulisi huomioida mistä löytyy kuumaa vettä ja teetä. Huoneissa pi- täisi olla myös omat vedenkeitto mahdollisuudet. Huonejärjestelyissä tulisi välttää kerroksia 4, 04 ja 14, sillä ne tarkoittavat kiinaksi myös kuolemaa ja on epäonnen numero. (Visit Fin- land 2013.)

(13)

Kiinalaisturistit pitävät kuvien ottamisesta ja haluavat jakaa kuviaan reissusta sosiaaliseen mediaan (vuonna 2014 Kiinassa oli 618 miljoonaa internetin käyttäjää, joista 92% tarkistaa sosiaalisen mediansa keskimäärin kolme kertaa viikossa). Tällä tavoin he voivat näyttää ystävil- leen heidän matkustelevan ja kohottavat sosiaalista asemaansa. (Li 2016, 162.) Tällöin hotellin kannalta olisi tärkeää tarjota kiinalaisturisteille ilmaisen wifi-yhteyden sekä opastaa paikkoihin, joissa he saavat hyviä kuvia.

Kiina on internetin ja mobiililaitteiden edelläkävijä ja he haluavat saada tietoa matkakoh- teesta ja hotellista etukäteen. He toivoisivat mandariinikiinan kielisiä hotellin nettisivuja, missä kerrottaisiin hotellin palveluista ja lähialueesta. (Li 2016, 163.)

Tulevaisuudessa kiinalaisten matkustus lisääntyy ja tulee olemaan sivistyneempää. Tällä het- kellä kiinalaisille riittää opasteet kiinaksi, jotta he pärjäävät mutta tulevaisuudessa se ei tule riittämään vaan hotellien sekä muiden palvelualojen tulisi saada kiinalaiset tuntemaan itsensä tervetulleiksi ja kiinankieltä puhuvaa henkilökuntaa tarvitaan. (Li 2016, 165.)

Kiinalaisturistit hakevat luonnon kauneutta, turvallisuutta, kuuluisia kohteita, erilaisia kult- tuureita ja palvelua hotelleilta ja ravintoloilta matkoiltaan (Li 2016, 188).

Kiinalaiset ryhmät arvostavat asiakaspalvelua, joka kohdistuu koko ryhmään eikä vain yksittäi- seen henkilöön. Hotellien tulisi siis palvella kiinalaisia ryhmänä esimerkiksi jakamalla huoneet samaan kerrokseen lähekkäin ja tarjoamalla aamiaisella ryhmälle tarjottavaa erityistuotetta.

(Li 2016, 193.)

6 Tutkimus

Tässä luvussa käsitellään tutkimusta kiinalaisten turistien mielipiteistä ulkomaalaisen hotellin vastaanoton palveluun ja tutkimuksen toteutusta. Tutkimuksen toimeksiantajana toimii Break Sokos Hotel Flamingo. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää kiinalaisturistin mielipiteitä hotellin vastaanoton palvelusta, joita voidaan hyödyntää kehitysehdotusten laatimisessa. Kehitysehdo- tukset luovutetaan toimeksiantajalle, jotta he voivat hyödyntää tutkimuksen tuloksia ja näin vaikuttaa positiivisesti kiinalaisenturistin asiakaskokemukseen ja yrityksen tuloksellisuuteen.

6.1 Kvantitatiivinen tutkimus

Kvantitatiivinen tutkimus eli määrällinen tutkimus on tutkimus, joka yleensä tehdään suurelle määrälle ihmisiä. Vastaukset määrällisessä tutkimuksessa pystytään muuntamaan tilastollisiksi prosenteiksi tai lukumääriksi. (Heikkilä 2014, 15.) Kyselylomake toteutettiin vakiona eli, jokaiselle vastaajalle kysely sisältö oli sama. Kyselylomakkeen etuna on, että vastaaja jää ano- nyymiksi, joka antaa vastaajalle vapauden ilmaista mielipiteensä ilman rajoituksia. Kyselytut- kimuksen haittapuolia on vähäinen vastaaja määrä. (Vilkka 2005, 73-74.)

(14)

Kvantitatiivisessa tutkimuksessa teoreettisten käsitteiden tunteminen ja muuttaminen helposti ymmärrettäväksi ja arkikieliseksi on yksi tärkeimmistä kohdista, tutkimuksen onnistumi- sen kannalta. Tämä teorian tuntemisen ja muuttamisen vaihetta kutsutaan operationalisoin- niksi. Operationalisointi vaatii tutkijan perehtymistä aiheen käsitteiden teoriaan ja niiden tuntemukseen, jotta kysymykset pystytään muuntamaan mahdollisimman helposti ymmärret- täviksi ja vastattaviksi. (Vilkka 2007, 36-37.) Kyselyn keskittyessä kiinalaisiin ja tarkoituksena saada totuudenmukaisia vastauksia, päätettiin kyselylomake tehdä mandariinikiinankielellä.

Tutkimuksen perusjoukko rajattiin kiinalaisiin turisteihin. Perusjoukolla tarkoitetaan tutkimuksen kohdejoukkoa tai kohderyhmää, jonka pohjalta päätelmät halutaan tehdä (Vilkka 2007, 51). Perusjoukosta käytettiin harkinnan varaista otosta hotellin kiinalaisasiakkaista ja kiinalaisista turisteista. Harkinnanvarainen näyte parhaiten sopii tutkimuksiin, joissa ei ole ensisijaisen tärkeää yleistää aineistoa suurempaan perusjoukkoon (Vilkka 2007, 58).

6.2 Tutkimuksen toteutus

Tutkimuksen tyypiksi päätettiin valita kyselytutkimus, kyselylomakkeen muodossa. Tällöin vastaajat pystyvät vastaamaan omilla laitteillaan QR-koodin avulla, mikä helpottaa kyselyyn vastaamista sekä kyselyn jakamista. Kyselyn kysymysten suunnittelussa huomioitiin tietope- rustassa käsitteitä; kiinalainen kulttuuri, kiinalainen palvelukulttuuri ja kiinalaisten someak- tiivisuus. Kyselyn käsikirjoitus koostui kahdesta osasta: kysymykset 1-4 kertovat vastaajien taustatiedoista eli taustamuuttujista ja kysymykset 5-11 koostui hotellin palveluiden osioista eli selittävistä muuttujista, jotka koskivat tutkittavaa asiaa ja perustuivat tutkimuksessa käsi- teltyyn tietoperustaan. Kyselyn käsikirjoitus tehtiin suomeksi ja englanniksi, tämän jälkeen se käännettiin mandariinikiinan kielelle. Kysely oli avoinna reilu viikon 20.3.2020-29.3.2020.

Taustatiedoista haluttiin tietää vastaajien kansalaisuus, jotta varmistettaisiin että vastaajat kuuluvat kohderyhmään. Vastaajien iällä haluttiin selvittää, onko sillä merkitystä esimerkiksi kulttuurillisiin mielipiteisiin eri kysymyksissä. Sukupuolella ei koettu kovin merkittäväksi mutta päätettiin se myös lisätä kyselyyn, mikäli sukupuolilla olisi merkittävää vaikutusta eri kysymysten vastausten jakautumiseen. Haluttiin myös selvittää vastaajien aikaisempia koke- muksia ulkomaalaisista hotelleista, tämä saattaa vaikuttaa esimerkiksi vastaajan kielitaitoihin ja hotellien palveluiden ymmärtämiseen.

Hotellin palveluiden osiossa haluttiin selvittää Visit Finlandin (2013) näkemystä kuinka kiinalaiset turistit ovat tottuneet nopeaan ja tehokkaaseen palveluun, usein kiinalaiset turistit syöksyvät jonojen ohi ja haluavat että heitä palvellaan heti. Vastaajilta kysyttiin, kuinka tär- keänä he kokivat, että heitä edes huomioidaan jollain tavalla, vaikka asiakaspalvelija olisi jo palvelemassa toista henkilöä.

(15)

Kysymykset kuusi (kuvio 6) ja seitsemän (kuvio 7) perustuivat kuinka, Visit Finland (2013) ja Li (2016, 190) kuvailevat minkälaisesta palvelusta kiinalaiset pitävät ja minkälaisesta he eivät pidä. Kysymyksessä kuusi kysyttiin, mitkä 3 ominaisuutta ovat tärkeimpiä vastaanottovirkailijalla. Kysymystyyppi oli sekamuotoinen, vastaajalle annettiin valmiita vastausvaihtoehtoja, jotka perustuivat tutkimuksen tietoperustaan, vastaajille annettiin myös mahdollisuus antaa oma vastaus avoimeen laatikkoon. Kysymyksessä seitsemän kysyttiin, mitkä 3 asiaa harmittavat eniten ulkomaalaisessa hotellissa, muuten kysymystyyppi pysyi samankaltaisena.

Seuraavat kysymykset painottuivat enemmän kiinalaiseen kulttuuriin. Li (2016, 189) kertoi kuinka kiinankieliset kyltit auttavat kiinalaisiaturisteja. Kyselyssä kysyttiin, kuinka avuliaita kiinankieliset kyltit ovat ulkomaalaisessa hotellissa. Tämä liittyy kiinalaisten kasvoihin, kuinka heidän kielitaitonsa ei välttämättä riitä ulkomaalaisessa hotellissa niin ymmärtämään englan- ninkielistä ja/tai suomenkielistä tekstiä tai puhetaitojen ollessa heikohko, he saattavat väl- tellä kasvojen menetystä, jolloin kiinankieliset kyltit osoittautuisivat erittäin hyödyllisiksi. Ky- symystyyppi oli monivalintakysymys like-asteikolla, eli vastausvaihtoehdot olivat valmiiksi an- nettu: todella avuliaiden tai ei ollenkaan avuliaiden välille. Kiinassa numerot 4 ja 14 ovat epäonnen numeroita ja tarkoittavat kuolemaa Visit Finlandin (2013) mukaan, haluttiin vastaajilta kysyä kuinka haitalliseksi he kokevat asumisen kerroksissa 4 ja 14. Kysymystyyppi oli sa- manlainen monivalintakysymys, asteikoilla toimivat: erittäin haitallista tai ei ollenkaan haitallista välillä. Li (2016, 162) kertoi, että kiinalaiset ovat sosiaalisen median ja kännyköiden edelläkävijöitä, joten kyselyssä haluttiin myös selvittää tätä kysymällä, kuinka tärkeä wi-fi yhteys heille on ulkomaalaisissa hotelleissa. Kysymystyyppi oli monivalintakysymys, kuten ai- kaisemmat ja asteikkona toimi: erittäin tärkeä tai ei ollenkaan tärkeä.

Viimeinen kahdestoista kysymys oli avoin kysymys vastaanoton palvelusta. Vastaajille haluttiin antaa mahdollisuus kertoa avoimesti, miten vastaanottovirkailija pystyy auttamaan parhaalla tavalla hotelli majoituksen yhteydessä.

Kyselyn sovelluksena päätettiin käyttää SoGoSurvey:ta. SoGoSurvey on internetissä oleva kysely-, tutkimus- ja datasovellus. Vuonna 2013 perustettu yritys on voittanut lukuisia palkin- toja ja on käytössä monella kansainvälisellä yrityksellä kuten esimerkiksi Marriott hotelleilla.

SoGoSurvey tarjoaa laadukkaan sovelluksen edulliseen hintaan, heillä on myös ilmainen ver- sio, josta on poistettu useita lisäominaisuuksia mutta tarjoaa tehokkaan ja selkeän kyselytut- kimustyökalun. (SoGoSurvey 2020.) Tarkoitus oli jakaa kyselyä myös Kiinaan, tämä tuottaa on- gelmia esimerkiksi Googlen, Facebookin ja monien muiden amerikkalaisten sovellusten käyt- tämiselle, sillä kiinan palomuuri estää niiden käyttämisen. Tärkeää oli valita sovellus, joka toimii niin Kiinassa kuin täällä Euroopassa. Tutkimusta jaettiin QR-koodin avulla fyysisesti Break Sokos Hoteli Flamingon vastaanotossa sekä virtuaalisesti kiinalaisen WeChat-sovelluksen avulla. WeChat-sovellus on kiinalaisen Tencent-yrityksen omistama sovellus. WeChatissä pystyy lähettämään viestejä ja soittamaan puheluita (kuten Whatsapp), WeChat sisältää myös

(16)

some alustan, johon käyttäjät pystyvät jakamaan päivityksiä, kuvia ja videoita (kuten Face- book) sekä oman ”kauppa” osion, jolla käyttäjä pystyy tehdä ostoksia kännykällä (kuten Mobi- lepay tai Applepay) sekä ostaa lentolippuja ja hotelleja netin kautta. (WeChat 2020.)

Vastausajan umpeuduttua jokainen aineisto tarkasteltiin ja tallennettiin erilliseen Word-doku- menttiin. Tämän jälkeen aineisto käsiteltiin opinnäytetyöraporttiin visuaalisiksi kuvioiksi Wor- din kaavio-ominaisuudella. Visuaaliset kuviot helpottavat hahmottamaan kysymystulosten ja- kaumia.

6.3 Tutkimustulokset ja johtopäätökset

Tässä luvussa tarkastellaan tutkimuksen tuloksia. Vastaajia yhteensä oli 12 kappaletta. Kysely oli avoinna viikon. Kysymyksissä selvitettiin taustatietoja sekä mielipiteitä vastaanoton ja hotellin palvelusta.

6.3.1 Vastaajien taustatiedot

Kyselyn alussa haluttiin varmistaa, että vastaajat kuuluvat kohderyhmään eli ovat Kiinan kan- salaisia. Vastaajilla oli myös mahdollisuus tarkentaa, mikäli kuuluvat johonkin muuhun kuin mannerkiinaan kuten esimerkiksi Taiwaniin. Taustatiedoissa selvitettiin myös vastaajan ikää sekä sukupuolta, jotta voitaisiin huomioida, onko niillä vaikutusta vastaajien mielipiteisiin.

Kyselyn kansalaisuuteen vastanneista kaikki kuuluivat Manner-Kiinaan. Muutamilta sain suulli- sen vastauksen heidän kotikaupunkien olevan Pekingin tai Shanghain alueella.

Suurin osa vastaajista oli hotellissa työnyhteydessä käyviä 21-30-vuotiaita asiakkaita (kuvio 2).

Yksi henkilö oli yli 50-vuoden ikäinen mikä antoi hieman tietoa vanhemman väestön mielipi- teistä. Kaikkein luotettavinta dataa saatiin 21-30-vuotiaiden työssäkäyvien matkustajien ryh- mästä.

(17)

Kuvio 2. Vastaajien ikä

Vastanneista ylipuolet olivat naisia 58% ja miehiä vastanneista oli 42% (kuvio 3). Hotellissa majoittuvista kiinalaisasiakkaista työmatkustajat ovat lentoryhmää, joista suurempi osa on naislentoemäntie ja pienemmästä lentoryhmästä suurin osa on miehiä.

Vastaajilta selvitettiin kuinka monta kertaa he ovat majoittuneet ulkomaalaisessa hotellissa aikaisemmin (kuvio 4). Kaksi vastaajaa eivät olleet aikaisemmin käyneet ulkomaalaisessa hotellissa, nämä vastaajat ovat vastanneet WeChat-sovelluksen kautta jaetulla QR-koodilla,

0

11 0

0 1

0 2 4 6 8 10 12

10-20 vuotta 21-30 vuotta 31-40 vuotta 41-50 50+

Ikä

Vastaajia=12

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Mies Nainen

Muu

Sukupuoli

Vastaajia=12 Kuvio 3. Vastaajien sukupuoli

(18)

vaikka heillä ei ole kokemusta, heidän mielipiteensä ovat arvokkaita tutkimuksen kannalta.

Osalla vastaajista on kertynyt yli 21 kertaa kokemusta olettaen juurikin työn kautta matkusta- essa.

Kuvio 4. Aikaisempi hotelli kokemus

6.3.2 Hotellin palvelu

Tutkimuskysymysten jälkimmäinen puoli keskittyy hotellin palveluun ja asiakkaiden mielipiteisiin hyvästä sekä huonosta palvelusta. Kysymyksiin oli valittu tietoperustaa hyödyntäen vastausvaihtoehtoja, jokaisessa kysymyksessä oli mahdollisuus vastata myös kirjallisesti oma vastaus.

Visit Finlandin (2013) mukaan kiinalaisturistit ovat tottuneet, että heitä palvellaan heti, ystä- vällisesti ja kunnioittaen, joten kysymyksessä viisi (kuvio 5) selvitettiin, kuinka tärkeänä vastaajat kokevat, että heitä huomioidaan edes jollain tavalla, vaikka vastaanottovirkailija palvelisi toista asiakasta samalla hetkellä. Suurin osa (75%) vastaajista koki tämän erittäin tär- keänä, 17% vastaajista koki tärkeänä ja vain yksi (8%) vastaaja koki ei tärkeänä. Rautiaisen ja Siiskosen (2015, 115-116) mukaan asiakasta tulisi palvella yksi kerrallaan, jotta asiakas kokisi olonsa turvalliseksi ja yksilölliseksi. Tällöin kiinalaisturistin tullessa tiskille jonon ohi olisi tär- keää huomioida hänet ja pyytää ystävällisesti odottamaan, ilman että kiinalainen menettäisi kasvojaan.

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

0 kertaa 1-5 kertaa 6-10 kertaa 11-20 kertaa 21+ kertaa

Kuinka monta kertaa olet majoittunut ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastaajia=12

(19)

Kuvio 5: Vastaanotto virkailijan huomiointi

Vastaajilla oli mahdollisuus valita heidän mielestään vastaanottovirkailijan 3 tärkeintä ominaisuutta (kuvio 6). Tärkeimmät ominaisuudet vastaajien mukaan jaetusti olivat: nopeus, ys- tävällisyys ja kunnioitus. Kuusi vastaajaa valitsi myös hymyn ja kaksi valitsi kommunikaation äidinkielellä. Myös Visit Finland (2013) nosti esiin kiinalaisturistien palvelussa nopeuden, ystä- vällisyyden ja kunnioituksen.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ei tärkeää Vähän tärkeää Tärkeää Erittäin tärkeää

Kuinka tärkeää on, että

vastaanottovirkailija huomioi teidät vaikka hän palvelisi toista asiakasta?

Vastaajia=12

0 2 4 6 8 10 12

Muu (tarkenna) Kommunikaatio äidinkielellä Hymy Kunnioitus Ystävällisyys Nopeus

Mitkä 3 ominaisuutta ovat tärkeimpiä vastaanottovirkailijalla?

Vastauksia=41 Kuvio 6: Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet

(20)

Vastaajilta selvitettiin mitkä 3 asiaa heitä harmittaa eniten ulkomaalaisessa hotellissa (kuvio 7). Kysymykseen oli mahdollista valita useampi vaihtoehto, muutama henkilö päätti valita kaksi vastausta ja enemmistö valitsi kolme omien mielipiteidensä perusteella. Enemmistö oli sitä mieltä, että likainen hotelli harmittaa eniten ulkomaalaisessa hotellissa, tähän mielestäni saattaa vaikuttaa korkeat odotukset länsimaalaiselta hotellilta ja kuinka suuri pettymys likainen hotelli saattaa olla kiinalaiselle turistille, kun heidän odotuksensa eivät täyty.

Toiseksi eniten vastauksia saivat töykeä palvelu sekä kielimuuri, kuten Li (2016, 189) mainitsi, kiinalaisessa kulttuurissa on kiinalaiselle tärkeää suojella ja pitää heidän kasvonsa. Mikäli kiinalainen asiakas saa töykeää palvelua merkitsee se hänelle, ettei häntä kunnioiteta ja tällöin hän menettää julkisesti kasvonsa kaikille ketkä hänen kanssaan ovat samassa tilassa. Kieli- muurin ongelma johtuu kiinalaisen huonosta englanninkielen taidosta mikä saattaa saada hä- net nolostumaan, mikäli häntä ei ymmärretä tai hän kokee epäonnistuvansa muiden edessä, saattaa tämäkin johtaa kasvojen menetykseen.

Jonottaminen ja huono aamiainen saivat myöskin osan äänistä, kiinalaiset eivät yleisesti pidä jonottamisesta ja he ovat tottuneet nopeaan palveluun (Visit Finland 2013). Useimmat kiinalaiset odottavat samanlaista palvelua myös länsimaalaisilta hotelleilta, vaikka normit saattavat poiketa huomattavasti. Aamiainen ja ruokailu koetaan harmonisena asiana kiinassa (Li 2016, 190). Aamiaiskokemukseen ja harmoniaan vaikuttaa ruuan valikoima, laatu, ruokasalin tilat, rauhallisuus, tunnelma ja seura.

Vähiten vastauksia sai länsimaalaisten hotellien korkea hintataso, vaikka kiinalaiset ovat tarkkoja rahojensa suhteen ovat he valmiita maksamaan laadusta ja hyvin suunnitelluista koke- muksista (Visit Finland 2013).

(21)

Kuvio 7: Mitkä asiat harmittavat ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastaajat olivat hyvin yksimielisiä kiinankielisten kylttien avusta länsimaalaisessa hotellissa (kuvio 8). Vain yksi vastaaja ei kokenut kylttien olevan avuksi tämä johtunee erinomaisesta englanninkielen taidosta, kun taas muille vastaajille kyltit koettiin avuliaiksi tai todella avuliaiksi. Kiinalaisturisti haluaa selvitä itsenäisesti mahdollisimman pitkälle ja välttelee tilanteita, jotka saattaisivat johtaa kasvojen menetykseen (Visit Finland 2013).

Kuvio 8: Kiinankielisten kylttien avuliaisuus

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muu (tarkenna) Huono aamiainen Likainen hotelli Kielimuuri Töykeä palvelu Jonottaminen Korkea hintataso

Mitkä 3 asiaa harmittavat eniten ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastauksia=32

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ei avuliaita Hiukan avuliaita Avuliaita Todella avuliaita

Kuinka avuliaita ovat kyltit kiinankielellä ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastaajia=12

(22)

Visit Finlandin (2013) mukaan hotellien tulisi välttää antamasta kiinalaisilleturisteille huoneita kerroksista 4 tai 14, sillä nämä luvut tarkoittavat kiinaksi kuolemaa ja ovat epäonnen numeroita. Tutkimuksessa selvisi vastaajilta, että suurinta osaa ei haittaa asua kerroksissa 4 tai 14 (kuvio 9). Vastaajista (yksi yli 50-vuotias henkilö mukaan lukien) seitsemän vastasi, ettei koe tätä asiaa haitallisena. Neljä (4) henkilöä koki vähän haitallisena ja yksi haitallisena. Vaikka suurinta osaa tämä ei haittaa täytyy muistaa kuitenkin, että on olemassa henkilöitä, joita tämä saattaa haitata. Kiinalaisten huoneiden jaossa tulisi siis pitää mielessä, että kerroksia 4 ja 14 olisi hyvä välttää mutta en näkisi tätä välttämättömänä.

Kuvio 9: Majoittuminen kerroksissa 4 ja 14

Kiinan ollessa internetin ja kännyköiden edelläkävijöitä, massiivisena some kansana, on kiinalaiselle turistille erittäin tärkeää hyvä wi-fi yhteys (Li 2016, 163). Kiinalainenturisti haluaa päivittää matkakuvia sekä tarinoita, tämä antaa heille sosiaalista statusta ystäväpiireissään (Li 2016, 162). Vastaajilta kysyttiin kuinka tärkeää wi-fi yhteys on ulkomaalaisessa hotellissa, yksitoista vastaajaa piti tätä erittäin tärkeänä ja yksi henkilö tärkeänä (kuvio 10). Kiinalaistu- ristin onnistuneeseen majoittumiseen kuuluu nopea, maksuton ja helppokäyttöinen internet yhteys.

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Ei haitallista Hyvin vähän haitallista Vähän haitallista Haitallista Erittäin haitallista

Kuinka haitallista on asua kerroksissa 4 tai 14 ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastaajia=12

(23)

Kuvio 10: Wifi:n tärkeys

Viimeisessä kysymyksessä kysyttiin, kuinka vastaanottovirkailija pystyy auttamaan sinua parhaalla tavalla vierailusi aikana. Tähän kysymykseen kaksi jätti vastaamatta eli yhteensä kym- menen vastasi kirjallisesti. Kaikki vastaukset tulivat kiinankielellä, vastaukset käännettiin suo- menkielelle ja niistä poimittiin oleellisimmat ja yleisimmät vastaukset. Monet vastaajat halu- sivat vastaanottovirkailijan auttavan heitä löytämään turistikohteita, ravintoloita sekä opasta- maan kulkemaan tai auttamaan taksin kanssa. Asiakaspalvelun kannalta esiin nousi ystävälli- nen, kunnioittava ja hymyilevän palvelun tarjoaminen asiakkaalle. Hotellin sisällä kaivattiin sujuvaa sisäänkirjautumista ja nopeaa wi-fi yhteyttä.

6.4 Kehittämisehdotukset

Kehitysehdotukset päätettiin jakaa kahteen eri kategoriaan; hotellin toiminnalliseen laatuun, joka kuvastaa palvelun sujuvuutta ja onnistumista sekä vuorovaikutuslaatuun, jolla tarkoitetaan itse kontaktitilannetta asiakkaan kanssa (Rautiainen & Siiskonen 2015, 103-105).

Hotellin toiminnalliseen laatuun, ennen asiakkaan saapumista hotelliin ehdottaisin kiinankielisten kylttien asennusta tärkeisiin paikkoihin, kuten esimerkiksi osoittamaan missä sijaitsee WC, vastaanotto, huoneet ja aamiainen. Mikäli hotellissa käy erityisen suuri määrä kiinalaisia turisteja ehdottaisin myös printattavaksi avainkortteja, joissa olisi hotellin yleisinfoa kirjoi- tettu myös kiinaksi, englannin ja suomen kielen lisäksi. Kiinalaisen turistin huonesijoittelussa

0 2 4 6 8 10 12

En käytä/tarvitse Ei väliä Vähän tärkeä Tärkeä Erittäin tärkeä

Kuinka tärkeä wi-fi on ulkomaalaisessa hotellissa?

Vastaajia=12

(24)

ehdottaisin välttämään kerroksia 4 ja 14 mutta en pidä tätä välttämättömänä kuten tutkimuksessa (kuvio 9) selvisi, suurinta osaa tämä ei haittaa. Ehdottaisin myös hotelleja panostamaan heidän wi-fi yhteyteen, mikäli eivät vielä ole näin tehneet.

Vuorovaikutuslaatuun eli kontaktitilanteisiin asiakkaan kanssa. Kehottaisin vastaanottovirkailijaa huomioimaan asiakkaan esimerkiksi katsekontaktilla ja muutamalla sanalla/eleellä kun asiakas saapuu tilaan tai odottaa palvelua. Palvelussa tulisi muistaa hymyillä, muistaa kunnioittaa asiakasta ja palvella ystävällisesti sekä sujuvasti. Ryhmiä palvellessa asiakaspalvelijan tulisi tunnistaa ryhmän johtaja ja hoitaa asiointi tämän kanssa. Näin vastaanottovirkailija näyttää arvostuksensa ryhmän johtajalle ja ryhmän johtaja saa lisää arvoa ryhmäläisten sil- missä. Mikäli kiinalaisasiakas kiilaa jonon ohi ja haluaa välitöntä palvelua, kehottaisin asiakas- palvelijaa huomioimaan tämän asiakkaan, jotta hän ymmärtäisi olevansa huomioitu ja tärkeä.

Tämän jälkeen asiakasta tulisi pyytää kohteliaasti ja kunnioittavasti odottamaan vuoroaan.

Kiinalainenturisti usein ymmärtää ja kunnioittaa myös vastaanottovirkailijaa, mikäli hän saa samanlaista kunnioitusta. Useimmiten kiinalaiset pyrkivät välttämään riitatilanteita. Lopuksi kehottaisin vastaanottovirkailijaa perehtymään muutamiin lähialueen nähtävyyksiin ja ravin- toloihin, joita voisi kiinalaiselle suositella. Tärkeää olisi myös, että vastaanottovirkailijalla olisi lähettyvillä kiinankielisiä esitteitä ja karttoja, jotta asiakas pystyisi kartan kanssa navi- goimaan itsensä perille tai vaihtoehtoisesti auttaa asiakas tilaamaan taksin haluamalleen koh- teelle.

7 Johtopäätökset

Kiinalaisten matkustaminen tuskin tulee loppumaan milloinkaan, vaikka useat tekijät saattavat rajoittaa tai hidastaa sitä. Kiinalaisten suosikki matkailukohde on Eurooppa (Business Fin- land 2020). Suomi kilpailee käytännössä koko Euroopan kanssa kiinalaisista turisteista. Suo- mella on jo puhdasta luontoa, runsaasti tilaa ja paljon aktiviteetteja kuten revontulien bon- gausta ja saunomista. Kiinalaiset rakastavat kuvien ottamista ja tarinoiden kertomista niistä tuttaville. Suomen mahdollisuus erottua vielä näkyvämmin piilee asiakaspalvelussa. Mikäli suomalaiset onnistuvat hurmaamaan kiinalaiset turistit palvelullaan, he mielellään jakavat positiivisia tarinoita tuttavilleen ja sosiaaliseen mediaan, Suomen suosio voisi nousta huomattavasti verrattuna muihin Euroopan maihin.

Tutkimuksessa selvitettiin kiinalaisturistien tarpeita. Tutkimuksen tuloksia ja tietoperustaa hyödyntäen laadittiin kehitysehdotuksia hotellin vastaanoton palveluun. Kehitysehdotuksia hyödyntämällä hotelli pystyy parantamaan kiinalaisturistien asiakastyytyväisyyttä ja näin vaikuttaa myönteisesti tuloksellisuuteensa.

Tutkimustuloksissa selvisi kuinka hinta ei ole kiinalaisturistille erityisen tärkeää, he ymmärtä- vät, että Suomi on verrattuna muuhun Eurooppaan kallis maa. Vaikka kiinalaisturisti haluaa

(25)

löytää hyvän hintalaatu suhteen majoitukselleen, on heille kuitenkin tärkeämpää hyvin suun- niteltu ja rakennettu kokonaisuus. Tällöin he ovat myös valmiita maksamaan enemmän. Kiina- laisturisti pärjää hyvin kiinankielisillä opasteilla kuten luvussa 5 (Li 2016, 165) todettiin.

Useimmat hotellit eivät kuitenkaan ole vielä asentaneet kiinankielisiä kylttejä. Mikäli hotelli haluaa parantaa palveluaan vielä tästä eteenpäin, tulisi hotellin suunnitella kiinalaisille räätä- löityjä palveluita sekä kiinankielistä asiakaspalvelua.

Kiinalaisella on odotuksia asiakaspalvelusta kotimaastaan, joita he odottavat myös meiltä suomalaisilta. Palvelulta odotetaan sujuvuutta, kunnioitusta ja ystävällisyyttä. Kiinalaiset odottavat myös, että heidän tapojaan tunnetaan täällä suomessa. Odotuksia on myös länsimaalai- suutta kohtaan, kuten hotellien ja yleisten tilojen siisteydessä odotukset ovat korkeammalla kuin kotimaassaan. Kiinalaiset eivät pidä jonottamisesta, huonosta aamiaisesta eikä töykeästä palvelusta. (Visit Finland 2013.)

Uskon että tutkimuksesta ja tutkimuksen tuloksista eli kehitysehdotuksista on apua, ei vain hotelleille mutta myös muille palvelun aloille, joissa palvellaan kiinalaisia turisteja.

(26)

Lähdeluettelo Painetut

Grönroos, C. 2015. Service Management and Marketing. 4. edition. United Kingdom: John Wiley & Sons Ltd.

Hirsjärvi, S. 2008. Tutkimushaastattelu, teemahaastattelun teoria ja käytäntö. Helsinki: Gau- deamus.

Li, X. 2016. Chinese outbound tourism 2.0. Oakville: Apple Academic Press Inc.

Rautiainen, M. & Siiskonen, M. 2015. Majoitustoiminta ja palveluosaaminen. 4. painos. Van- taa: Hansaprint.

Valvio, T. 2010. Palvelutapahtuma ja asiakaskohtaaminen. Hämeenlinna: Kariston kirjapaino.

Vilkka, H. 2005. Tutki ja kehitä. Keuruu: Otavan Kirjapaino.

Sähköiset

Break Sokos Hotel Flamingo. 2020. Viitattu 29.04.2020 https://www.sokoshotels.fi/fi/vantaa/sokos-hotel-flamingo

Business Finland. 2020. Matkailu Kiinasta Suomeen. Viitattu 21.04.2020 https://www.businessfinland.fi/suomalaisille-asiakkaille/palvelut/matkailun-edistaminen/toiminta-markki- noilla/kiina/

Kauppakeskus Jumbo. 2020. Info. Viitattu 28.04.2020 https://jumbo.fi/fi/info/

Markkinointi ja Mainonta. 2007. Jumbon kylkeen kasvaa Flamingo. Viitattu 28.04.2020

https://www.marmai.fi/uutiset/jumbon-kylkeen-kasvaa-flamingo/b6a59885-de0d-3d31-8b9e- 212ab56cc7a0

SoGoSurvey. 2020. Viitattu 25.04.2020 https://www.sogosurvey.com/

Sokos Hotels. 2020. Viitattu 29.04.2020. www.sokoshotels.fi

Visit Finland. 2013. Katse kiinaan. Viitattu 20.11.2019. https://www.businessfinland.fi/globa- lassets/finnish-customers/02-build-your-network/visit-finland/katse_kiinaan_2013.pdf Visit Finland. 2018. Matkailu on suomessa kasvava vientiala ja merkittävä työllistäjä. Viitattu 19.11.2019 https://www.businessfinland.fi/4a5d1c/contentas-

sets/321be2a88f064af69a6bd3b9fb1217e1/matkailun-suuralueet---paakaupunkiseutu-2018.pdf Visit Finland. Tilastopalvelu Rudolf. Viitattu 20.11.2019. http://visitfin-

land.stat.fi/PXWeb/pxweb/fi/VisitFinland

WeChat. 2020. Viitattu 25.04.2020 www.wechat.com

(27)

E-kirjat:

Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen, Asiakaskokemus luodaan yhdessä.

Helsinki: Talentum.

Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. 9., uudistettu painos. Helsinki: Edita.

(28)

Kuviot

Kuvio 1: Ulkomaalaisten turistien yöpyminen Suomessa ... 11

Kuvio 2. Vastaajien ikä ... 17

Kuvio 3. Vastaajien sukupuoli... 17

Kuvio 4. Aikaisempi hotelli kokemus ... 18

Kuvio 5: Vastaanotto virkailijan huomiointi ... 19

Kuvio 6: Vastaanottovirkailijan tärkeimmät ominaisuudet ... 19

Kuvio 7: Mitkä asiat harmittavat ulkomaalaisessa hotellissa? ... 21

Kuvio 8: Kiinankielisten kylttien avuliaisuus ... 21

Kuvio 9: Majoittuminen kerroksissa 4 ja 14 ... 22

Kuvio 10: Wifi:n tärkeys ... 23

(29)

Taulukot

(30)

Liitteet

Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus ... 31

(31)

Liite 1: Kyselyn käsikirjoitus

(32)

(33)