Sosiaalityöntekijän tunneälykkyyttä tarkastelevan Howen (2008, 8) mukaan sosiaalityössä on paljoltikin kyse ihmisten auttamisesta, jotta nämä voisivat kokea tunnetta elämänhallinnasta, olla kykeneviä säätelemään tunteitaan ja saavuttaa emotionaalisen hyvinvoinnin. Paljon tästä tapahtuu sen kautta, millainen vuorovaikutussuhde osapuolten välille syntyy. Kun sosiaalityön tavoitteiden toteuttamisessa painotetaan vuorovaikutussuhteen laatua, sosiaalityöntekijän toimintaa ja olemista voidaan tarkastella hyvän sosiaalityöntekijän ihanteen kautta: millainen sosiaalityöntekijän täytyisi olla ja miten hänen tulisi toimia, että toivotunlainen vuorovaikutussuhde syntyisi? (vrt. Banks 2012, 73.)
Sosiaalityön etiikasta kirjoittava Banks (2012) tarkastelee moraalitoimijan luonteenlaatuun huomion kiinnittävää hyve-etiikkaa ammattietiikan näkökulmasta. Se, mitä luonteen hyveiksi katsotaan, riippuu jossain määrin siitä, millaiseen toimintakontekstiin ne liitetään.
Toisaalta esimerkiksi monet eri yhteyksissä sosiaalityöntekijän hyveiksi luetellut ominaisuudet voisivat yhtä hyvin olla yleisiä hyvän ihmisen ominaisuuksia tai sovellettavissa muihin ammattiryhmiin. Tiettyyn ammattiryhmään yhdistettyinä hyveinä ne täytyy suhteuttaa kyseisen ammatin toiminnan tavoitteisiin ja toimintakontekstiin. (Banks 2012, 71–72, 74.)
Sosiaalityön onnistumisen ja asiakkaan autetuksi tulemisen kokemuksen ytimenä on useiden tutkimusten mukaan kohdatuksi ja kuulluksi tuleminen (esim. Nummela 2011) ja työntekijän välittäminen (esim. Kotiranta 2008). Kirkin ja Partonin (2016, 35) mukaan tutkimuksissa tulee kerta toisensa jälkeen esille, että asiakkaiden näkökulmasta tärkeää on ennen kaikkea kokemuksen laatu. Paasio (2017, 412–413) puolestaan kirjoittaa, miten toimiva suhde asiakkaan ja työntekijän välillä on tunnustettu kansainvälisestikin merkittäväksi tekijäksi asiakkaan hyvinvoinnin lisäämisessä. Onnistunut asiakastyö pohjaa tämän suhteen toimivuuteen aika itsestään selvästikin; huono suhde ei ole omiaan edistämään hyvinvointia. Hyvä työskentelysuhde on muutoksen mahdollistava työväline (Kananoja 2017b, 185), johon voidaan yhdistää varsinainen muutoksen dynamiikan ja mekanismit tunnistava työskentelymalli (Paasio 2017, 413). Pelkkä hyvä työskentelysuhde ei siis ole vielä yksin riittävä tekijä sosiaalityön tavoitteen toteuttamiselle.
Healyn (2012, 22–52) mukaan sosiaalityön ammatillisiin vuorovaikutustaitoihin kuuluvat kuuntelutaidot, nonverbaali kommunikointi, observointitaidot, vaikuttava puhuminen henkilöiden välisissä sekä julkisissa konteksteissa, sympatian ja empatian osoittaminen ja tiimeissä kommunikointi. Rostila (2001, 43) tuo esille, miten asiakkaan toiveena vuorovaikutukselle on tietynlainen tunnetason kokemus, jossa hän kokee tulevansa hyväksytyksi, ymmärretyksi ja kuulluksi. Tämän toteutumiseksi sosiaalityöntekijän täytyisi päästä asiakkaan kanssa samalle ”aaltopituudelle” ja kyetä luomaan luottamuksellinen ilmapiiri, jossa asiakas voi turvallisesti jakaa henkilökohtaisia asioitaan.
Niemelä (2014) puolestaan pohtii, miten pelkkä sosiaalityön asiakkuus voi aiheuttaa pelon kasvojen menettämisestä. Ihmisarvo sosiaalityössä toteutuu siinä, miten asiakas tulee kohdatuksi ja ennen kaikkea, miten hän tuon kohtaamisen kokee. Kysymys on siitä, miten hän kokee voivansa säilyttää ihmisarvoiset kasvonsa tilanteessa, jossa hän joutuu käsittelemään asioita ja ilmiöitä, jotka liittyvät elämässä ilmeneviin hyvinvointivajeisiin ja koettuihin epäonnistumisiin. Sosiaalityöntekijän reaktiot voivat joko estää tai edistää tätä.
(Niemelä 2014, 6–7.) Pohjolan (2002, 52–53) mukaan se, että sosiaalityöntekijä välittää asiakkaasta on tärkeää auttamisen kannalta. Puheen lisäksi työntekijän välittäminen näyttäytyy asiakkaalle kehollisen viestinnän, ilmeiden, eleiden ja katsekontaktin kautta, ja olennaista on se, miten tehdään ja sanotaan asioita (Särkelä 2001, 38).
Kananoja (2017b, 185) kirjoittaa, miten asiakkaan ja työntekijän välinen suhde on sosiaalinen kokemus molemmille osapuolille. Asiakkaalle yhteistyö sosiaalityöntekijän kanssa voi olla voimaannuttava kokemus silloin, kun siitä välittyy aito välittäminen, kokemus ihmisarvon ja yksilöllisyyden kunnioittamisesta, usko asiakkaan omiin kykyihin ja toivo muutoksen mahdollisuudesta. Laajassa Iso-Britanniassa tehdyssä tutkimuksessa (Beresford, Croft & Adshead 2008), jossa oli tarkastelu parantumattomasti sairaiden asiakkaiden toiveita sosiaalityöntekijöille, tuli myös keskeisenä esille vuorovaikutussuhteen merkitys. Sosiaalityöntekijältä toivottiin ystävyyden kaltaista suhtautumista, vaikka ymmärrettiinkin suhteen rajoitukset. Sosiaalityöntekijän ominaisuuksina arvostettiin muun muassa lämmintä suhtautumista, empatiaa, myötätuntoa, välittämistä, kunnioitusta, kuuntelemista, ei-tuomitsevuutta ja avoimuutta.
Huomion kiinnittyessä ammattilaisen ja asiakkaan suhteeseen tulee hyve-etiikan rinnalle tarkasteluun huolenpidon etiikka (ethics of care). Huolenpitoa tai välittämistä voidaan
tarkastella hyveenä tai luonteenpiirteenä, mutta huolenpidon etiikassa niitä käsitellään suhteen ja/tai toiminnan kautta. (Banks 2012, 77.) Ammatillisessa kontekstissa toimimisen kannalta näistä molempia voidaan tarkastella sosiaalityöntekijän ammatillisen kyvykkyyden kautta. Universaaleilla eettisillä periaatteilla ja oikeudenmukaisuutta painottavalla etiikalla on oma tärkeä merkityksensä ammatillisen työn kannalta, mutta ne tarvitsevat käytännön päätöksentekotilanteissa soveltajan, joka käyttää niissä eettistä harkintaansa (Banks 2012, 82). Eettisen tietämyksen ohella sosiaalityöntekijällä täytyy siis olla kykyä toimia eettisen tietämyksensä pohjalta. Käytännön työssä tarvitaan ammatillista viisautta ja hyvää arviointikykyä (good judgement) (Banks 2012, 89). Banks (2012, 74) tuo esille, miten hyvän sosiaalityöntekijän ominaisuuksia voidaan listata monin toisistaan poikkeavin tavoin. Neljää erilaista jäsennystä tarkastellessaan hän löytää niistä kaikille yhteisenä tekijänä moraalisen rohkeuden. Käytännön tasolla sosiaalityöntekijän eräänlainen tinkimättömyys tai eheä johdonmukaisuus (integrity) eettisessä toiminnassaan on se voima, joka sitoo yhteen sosiaalityöntekijän eettisen kyvykkyyden (Banks 2012, 81).
White ja Riemann (2010, 95) haluavat kiinnittää huomion sosiaalityöntekijän osaamisessa tiedon määrän ohella tiedon muodostamisen ja käyttämisen prosesseihin. Kuten neurotieteen tutkijat (esim. Damasio 2011; Eagleman 2018) ovat tuoneet esille, myös kognitiiviset prosessit ovat kehollisuuteen ja tunteisiin sidoksissa, samoin kuin oman elämishistorian kautta muodostuneet tavat tehdä johtopäätöksiä ja tulkintoja asioista.
Whiten ja Riemannin (2010, 95–96) mukaan suhtautumalla itseensä ja työhönsä tutkimuksellisella aseenteella, johon kuuluu ajatus ”tutun tekemisestä vieraaksi”, sosiaalityöntekijät voivat tulla paremmin tietoiseksi siitä, miten he muodostavat tietoa asiakkaista. Oman kehon ja olemisen tuttuus voi olla harhaanjohtavaa siinä, miten se johtaa tulkitsemaan tietynlaisia tilanteita totutunmukaisella tavalla. Tuttu tapa tuntuu automaattisesti oikealta, eikä tilanteessa tehtyä (moraali) arviointia välttämättä edes tunnista tapahtuneeksi. Nummenmaan ja Harin (2016, 39) mukaan tunteiden vaikutus toiminnanohjauksessa on usein automaationomaista. White ja Riemann (2010, 95–96) tuovatkin esille ajatuksen, jonka mukaan sosiaalityöntekijöiden tulisi olla oman kotikenttänsä tutkijoita. Voidaan myös ajatella, että ”vaihtoehtoisen tarinan” löytämiseksi joudumme tekemään erityistä tutkimustyötä tiedostaaksemme tottumuksenmukaiset keholliseen olemassaoloon sidonnaiset reagointitapamme ja niihin liittyvät tavat ymmärtää ja tulkita asiakkaiden tilanteita.