3 CASE: YRITYS X
3.3.3 Tuotemyynti
Tuotemyynnin kyselyyn saatiin yhteensä 5 vastausta. Tämä vastausten määrä oli reilusti pienempi kuin palveluliiketoiminnan kohdalla, mutta saatiin kuitenkin enemmän vastauksia kuin projektimyynnin kyselyyn. Tuotemyynnin kyselyn kysymykset löytyvät liitteestä 3.
Näistä viidestä vastauksesta yksi oli täytetty anonyymina, joten taulukossa 2 on vain nel-jän vastaajan kansalaisuus näkyvissä. Vastauksia saatiin kolmesta eri maasta.
Taulukko 2. Vastaajien kansalaisuudet ja määrä
Maa Määrä (kpl)
Suomi 2
Romania 1
Bangladesh 1
Yhteydenpidon tiheys ja reagointinopeus
Ensimmäiset kaksi kysymystä tuotemyynnin kohdalla olivat täysin samoja kuin palvelulii-ketoiminnassa. Ensimmäisenä kysyttiin, kuinka usein asiakas on yhteydessä Yritys X:ään, ja sen jälkeen, mitä mieltä asiakas oli reagointinopeudesta. Näissä molemmissa kysymyk-sissä käytettiin CES-mittaria.
Kuvio 15. Yhteydenpidon tiheys asiakkaan ja Yritys X:n välillä
Vastaajista 40,0 % oli yhteydessä Yritys X:ään jopa viikoittain ja 20,0 % kuukausittain.
Puolen vuoden välein yhteydessä oli 20,0 % ja vain kerran vuodessa myös 20,0 %. Har-vemmin kuin kerran vuodessa yhteydessä ei ollut vastaajista yksikään.
Kuvio 16. Reagointinopeus
Yritys X:n tuotemyynnin reagointinopeuteen oltiin joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä.
60,0 % kaikista vastaajista ilmoitti olevansa tyytyväisiä reagointinopeuteen ja 40,0 % erit-täin tyytyväisiä. Kuten kuviosta 16 selviää, yksikään vastaajista ei ollut tyytymätön. Vas-tausten keskiarvo oli 4,4 maksimin ollessa 5. Mediaanin arvoksi saatiin 4,0.
40,0%
Viikoittain Kuukausittain Puolen vuoden välein
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Yhteydenoton vasteaika
Seuraava kysymys oli, kuinka nopeasti asiakas odottaa Yritys X:n vastaavan yhteydenot-toon, jotta se palvelee hänen tarpeitaan. Tähän vastausvaihtoehtoina olivat tunnin sisällä, saman päivän aikana, seuraavan päivän aikana sekä viikon sisällä.
Vastaajat olivat yhteydenoton vasteajasta yksimielisiä. Kaikki vastaajat olivat sitä mieltä, että yhteydenottoon tulisi vastata saman päivän aikana.
Palveluasenne
Palveluasennetta mitattiin CES-asteikolla, kuten palveluliiketoiminnan kohdallakin. Palve-luasenne on asia, jota monikaan asiakaspalvelija ei välttämättä tule aina ajatelleeksi, mutta kuten Fischer ja Vainio (2014, 11) sanoivat, työniloa työssään kokevat työntekijät levittävät tätä positiivisuutta myös asiakkaille ja näin saavat asiakkaiden kokemuksesta paremman.
Kuvio 17. Palveluasenne
Tuotemyynnin kohdalla palveluasenteeseen oltiin todella tyytyväisiä. Vastausten hajonta on kuvattu kuviossa 17. Tulokset olivat samat kuin reagointinopeuden kohdallakin, 60,0 % oli tyytyväisiä ja 40,0 % vastaajista erittäin tyytyväisiä palveluasenteeseen. Yksikään vas-taajista ei vastannut ”ei osaa sanoa” tai ollut tyytymätön.
Tuotteiden toimitusaika
Seuraavaksi kysyttiin, onko asiakas saanut tuotteet Yritys X:ltä sovitussa toimitusajassa.
Tämä koettiin tärkeäksi kysymykseksi, koska asiakkailla voi olla aivan päinvastaiset kuvi-telmat siitä, missä ajassa jokin tuote pitäisi saada. Osalle saattaa riittää, että tuote tulee kahden kuukauden sisällä, kun taas toinen haluaa saada sen jo kahden viikon päästä.
0,0% 0,0% 0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Tämä voi tuottaa hankaluuksia, jos kaikille koetetaan luvata mahdollisimman lyhyt toimi-tusaika, mutta lupausta ei pystytäkään pitämään. Siksi on hyvä tutkia sitä, olisiko toimitus-aika parempi luvata hieman pidemmäksi ja sitten mahdollisesti ilmoittaa asiakkaalle, että tuote onkin valmis jo nopeammin kuin luultiin. Näin saatettaisiin välttyä ylimääräisiltä vii-västyksiltä ja asiakkaalle annettujen lupausten pettämiseltä. Toimitusaikaa mitattiin CES-mittarilla sekä vapaalla tekstikentällä, jotta asiakas voisi niin halutessaan jättää tarkempaa palautetta tai kehitysehdotuksia asiasta.
Kuvio 18. Tuotteiden toimitusaika
Tuotteiden toimitusaikoihin oltiin pääasiassa erittäin tyytyväisiä. 60,0 % vastaajista koki olevansa toimitusaikoihin erittäin tyytyväisiä ja 40,0 % tyytyväisiä. Vastausten keskiarvoksi muodostui 4,6 ja mediaaniksi 5,0. Tyytyväisyyttä mitattiin asteikolla 1–5. Tyytyväisyyttä toimitusaikoihin kuvataan kuviossa 18.
We hope to follow up the production status from your website so that we can know the delivery time more exactly and arrange better our side.
Hinta-laatusuhde
Asiakkailta kysyttiin myös, millaiseksi he kokevat Yritys X:n hinta-laatusuhteen. Kuten pal-veluliiketoiminnassa, tuotemyynnin kannaltakin tämä on tärkeä kysymys. Sen avulla voitiin selvittää, onko hinta-laatusuhteella tekemistä sen kanssa, että asiakkaat ostavat tai eivät osta Yritys X:ltä. Tämä kohta mitattiin CES-mittaria käyttäen.
0,0% 0,0% 0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Kuvio 19. Hinta-laatusuhde
20,0 % vastaajista oli erittäin tyytyväisiä hinta-laatusuhteeseen ja 60 % ilmoitti olevansa tyytyväisiä. 20,0 % ei osannut sanoa, joten nämä vastaukset olivat neutraaleja. Kukaan vastaajista ei ollut hinta-laatusuhteeseen tyytymätön tai erittäin tyytymätön. Vastausten keskiarvo oli 4,0 ja mediaani oli myöskin 4,0. Vastausvaihtoehdot oli määritelty asteikolle 1–5. Hinta-laatusuhteen vastausten hajonta selviää kuviosta 19.
Käyttökoulutus
Seuraavaksi kysyttiin, saiko asiakas riittävän koulutuksen ennen tuotteen käyttöönottoa.
Tätä mitattiin CES-mittarilla sekä vapaalla tekstikentällä. Kuten projektiliiketoiminnan koh-dalla, myös tuotemyynnissä on tärkeää, että asiakas osaa käyttää tuotteita ennen niiden käyttöönottoa.
Selvä enemmistö, 80,0 % kaikista vastaajista sanoi saaneensa riittävän koulutuksen en-nen tuotteen käyttöönottoa. 20,0 % ei kokenut koulutusta riittäväksi.
Need both local & foreign sales & service related training.
Toiminnan kehitys
Yritys X:n toiminnan kehittymistä viimeisen vuoden aikana kysyttiin myös tässä kohdassa sekä CES-mittarilla että avoimen tekstikentän avulla. Myös tuotemyynnin osalta haluttiin kuulla, kuinka viimeisen vuoden aikana toteutetut uudistukset ovat vaikuttaneet.
0,0% 0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Kuvio 20. Tyytyväisyys Yritys X:n toiminnan kehitykseen viimeisen vuoden aikana
Kuviossa 20 on havainnollistettu tyytyväisyys toiminnan kehitykseen menneen vuoden ai-kana. Kaikki vastaajista oli joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Tyytyväisiä oli 60,0 % vastaajista ja erittäin tyytyväisiä 40,0 % vastaajista. Vastausten keskiarvo asteikolla 1–5 oli 4,4 ja mediaani 4,0.
We would like to cooperate with Yritys X for a long term and we will have business better and better.
Poduct & service related training is highly required.
Yleisarvosana ja asiakastyytyväisyyden parantaminen tuotemyynnissä
Viimeisinä kohtina kysyttiin yleisarvosanaa sekä sitä, kuinka Yritys X voisi parantaa asiak-kaan tyytyväisyyttä. Varsinkin kehitysehdotukset asiakastyytyväisyyden parantamiseen ovat erittäin tärkeitä, koska ne ovat yleensä konkreettisia asioita, joihin pystytään helposti-kin puuttumaan ja näin ollen pystytään parantamaan asiakaskokemusta.
Yleisarvosanan keskiarvoksi asteikolla 1–5 muodostui 4,4 ja mediaaniksi 4,0. Tyytyväisiä oli vastaajista 60,0 % ja erittäin tyytyväisiä 40,0 %.
Tuotemyynninkin osalta saatiin hyviä kehitysehdotuksia. Asiakkaiden aktiivisuus kehitys-ehdotuksien kohdalla on erittäin tärkeää, jotta asiakkaita saadaan palveltua parhaalla mahdollisella tavalla.
Meillä on koulutuskeskuksella käytössä kahdeksan Yritys X:n leikkaustasoa. Osa sii-hen tarkoitetuista tukien kiinnitysmekanismeistä ovat huonoja käytössä. Niiden ly-hyen kiristysruuvin takia on välillä vaikea saada tukia kiristymään. Lisäksi tukien var-ret tulevat tielle kiinnitys ja avausvaiheessa.
0,0% 0,0% 0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Please pay attention to our suggestion about price and training. – by reducing deliv-ery time – product & service training (foreign & in house)- competitive pricing- quick warranty respond.
Johtopäätökset ja kehitysehdotukset
Tutkimustuloksista voidaan päätellä Yritys X:n asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä Yritys X:ltä saamaansa asiakaskokemukseen. Suurimpaan osaan tutkimuskohteista saa-tiin lähinnä positiivista palautetta, vaikka kehityskohtiakin löytyi. Vastausten keskiarvo ei kuitenkaan asteikolla 1–5 kertaakaan alittanut arvosanaa 3,0, joten kaikissa kohdissa ol-tiin pääsääntöisemmin tyytyväisiä kuin tyytymättömiä.
Tutkimuksen perusteella kehitystä toivottaisiin etenkin reagointinopeuteen ja vastausno-peuteen. Näihin on Yritys X:ssä pyritty vaikuttamaan lähettämällä viesteihin automaattinen vastaus, että yhteydenottoon vastataan mahdollisimman pian. Tämä ei kuitenkaan ole riit-tävä tapa reagoida, kun asiakkaat kaipaisivat vastausta pääsääntöisesti saman päivän ai-kana. Kuten Filenius (2015, 71) sanoi, jokainen asiakas on mielestään maailman tärkeim-mällä asialla ja odottaa siksi myös saavansa palvelua viipymättä. Nopeampaan reagointiin voidaan päästä asioiden uudelleenpriorisoinnilla tai resursseja lisäämällä. Ilman lisäre-sursseja tällainen muutos on kuitenkin lähes mahdotonta toteuttaa. Vastaukset pyritään jo tälläkin hetkellä saamaan asiakkaille mahdollisimman pian, ja asioiden uudelleenpriori-sointi veisi aikaa joltain muulta yrityksen toiminnolta. Uudelleenprioriuudelleenpriori-sointi saattaisi siis vaikuttaa asiakaskokemukseen negatiivisesti, joten siihen päätyminen tulisi harkita todella tarkkaan. Tutkimustulosten perusteella oikea vaihtoehto olisikin lisäresurssien tarjoami-nen, jolloin asiakkaille pystyttäisiin vastaamaan nopeammin sekä näin ollen tarjoamaan parempi asiakaskokemus.
Projektien toteutuksessa on tutkimustulosten mukaan ollut ongelmia lähinnä aikataulujen pitävyydessä ja projektien päällekkäisyyksissä. Näihin asioihin tulee jatkossa kiinnittää eri-tyistä huomiota, koska lupausten pitäminen on asiakaskokemuksen kannalta erittäin rat-kaisevaa. Asiakas voi tuntea itsensä petetyksi ja menettää luottamuksensa yritykseen, jos luvattua aikataulua ei voida pitää. Muuttuneista aikatauluista tulisikin informoida asiakasta heti, kun muutos tulee yrityksen tietoon. Näin toimimalla pystytään varoittamaan asiakasta jo etukäteen ja asiakas voi varautua tähän. Huonoin vaihtoehto on se, että tiedotus asiak-kaan ja yrityksen välillä ei toimi ja asiakas on väärässä oletuksessa aikataulun paikkansa pitävyydestä.
Palveluasenteeseen oltiin tutkimustulosten perusteella pääsääntöisesti tyytyväisiä, mutta myös joitain negatiivisempiakin mielipiteitä löytyi joukosta. Työn tekemisen mielekkyyteen
sekä henkilöstön hyvinvointiin panostamalla voidaan työntekijöiden yleinen olemus saada positiivisemmaksi ja tätä kautta myös asiakkaiden kokemaa palveluasennetta saadaan parannettua. Työniloa kokeva työntekijä levittää positiivista energiaa ympärilleen ja tämä positiivisuus välittyy myös asiakkaille.
Tuotteiden sekä varaosien toimitusaikojen koettiin olevan joissain tapauksissa ongelmalli-sia. Näihin voitaisiin puuttua esimerkiksi pidentämällä epävarmojen tuotteiden toimitusai-koja, jotta asiakas ei turhaan odota saavansa tuotetta Yritys X:n kannalta epärealistisessa ajassa. Väärien tuotteiden lähettäminen tulee myös saada minimiin. Tietysti inhimillisiä vir-heitä voi käydä, mutta tuotteita pakatessa tulee aina kiinnittää erityistä huomiota siihen, että pakattava tuote on varmasti juuri oikea. Tässä voisi toimia esimerkiksi tarkistuslista, jonka voi vilkaista läpi ennen paketin sulkemista.
Joitain kehitystoimenpiteitä suoritettiin jo tutkimuksen ollessa kesken. Tutkimustuloksista selvisi esimerkiksi eräs tuotemuutosta vaativa tapaus. Tämän tutkimuksen yhteydessä saadun palautteen avulla tehtiin siis jo kehitystoimenpide, joka auttaa jatkossa kaikkia ky-seisen tuotteen käyttäjiä. Kyseinen tapaus osoitti tutkimusten tarpeellisuuden ja siitä koitu-neen välittömän hyödyn sekä yritykselle että asiakkaille.
Tutkimustuloksista selvinneet kehityskohdat on todella tärkeää ottaa vakavasti. Tällöin niistä saadaan irti mahdollisimman suuri hyöty ja voidaan kehittää toimintaa entistä asia-kaskeskeisempään suuntaan. Kehitysehdotukset on koottu taulukkoon 3.
Taulukko 3 Yhteenvetotaulukko
KEHITYSEHDOTUKSET PROJEKTILIIKETOIMINTA
PROJEKTIN TOTEUTUS Yhden projektin läpi vieminen kerrallaan, jottei jäisi keskeneräisiä projekteja.
RESURSSIT Aikatauluista kiinni pitäminen ja annetun toimitusaikalupauksen lunastaminen.
PALVELULIIKETOIMINTA
REAGOINTINOPEUS JA VASTEAIKA YHTEYDENOTTOON
Sekä reagointinopeutta että vasteaikaa tu-lee nopeuttaa.
PALVELUASENNE Jokaisen asiakkaan kohdalla tulee keskit-tyä pysymään positiivisena ja palvelemaan asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla.
VARAOSIEN TOIMITUS Toimitusaikoja tulisi lyhentää nykyisestä ja välttää väärien osien toimittamista.
REKLAMAATIOPROSESSI Vasteaikaa ongelman hoidossa tulee ly-hentää.
TUOTEMYYNTI
VASTEAIKA YHTEYDENOTTOON Yhteydenottoon vastaaminen saman päi-vän aikana.
TUOTTEIDEN TOIMITUSAIKA Parempaa tiedotusta toimitusajan muutok-sista.
TUOTEKEHITYS Tuotteiden kunnollinen testaaminen ennen myynnin aloittamista.
Validiteetti ja reliabiliteetti
Validiteetti tarkoittaa tutkimuksen pätevyyttä eli sitä, onko tutkimus perusteellisesti tehty ja ovatko tutkimuksen avulla saadut tulokset sekä niistä tehdyt päätelmät oikeita (Puus-niekka & Saarinen-Kauppinen 2012, 23). Validiteetti ilmaiseekin tutkimusmenetelmän so-pivuutta tutkittavan ilmiön tai ominaisuuden kannalta (Tilastokeskus 2019). Epäonnistunut
otanta voi johtua esimerkiksi mittauksen ajankohdasta tai haastattelijan ja haastateltavan henkilökemiasta (KvantiMOTV 2008). Töttö (2014) sanoo, että tutkimuksella pystytään aina vain raapaisemaan tutkittavan aiheen pintaa eikä tulosten ilmenemistä tutkijalle pys-tytä koskaan täysin kuvaamaan tutkimusraportissa (Puusniekka & Saarinen-Kauppinen 2012, 23).
Reliabiliteetti voi suomen kielessä tarkoittaa esimerkiksi luotettavuutta, käyttövarmuutta tai toimintavarmuutta. Kvantitatiivisen tutkimuksen yhteydessä se tarkoittaa kuitenkin mittarin johdonmukaisuutta eli sitä, että mittari mittaa aina samaa asiaa. Reliabiliteetin ollessa kunnossa satunnaisvirheiden ja olosuhteiden ei siis tulisi vaikuttaa mittauksen lopputulok-seen. (KvantiMOTV 2008.) Lomakekyselyiden vastauksia pystyy tarkastelemaan myös jäl-kikäteen ja se vahvistaa tutkimuksen reliabiliteettia.
Tutkimuksen vastaajat valittiin sen mukaan, minkä tutkittavan liiketoimintamallin asiakkaita he pääsääntöisesti ovat. Tämä liiketoimintamalli varmistettiin vielä kustakin alueesta vas-taavilta henkilöiltä sekä myyjiltä. Näin varmistuttiin siitä, että kukin lomakekysely lähetettiin oikeille ihmisille. Vastaajien riittävyys varmistettiin lähettämällä kysely kaikille, joita sen ky-symykset koskettivat. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena verkossa toteutetulla lomake-kyselyllä, jossa oli kuitenkin myös laadullisia piirteitä avointen kysymysten muodossa.
Avointen kysymysten kohdalla vastaajat esittivät omia näkemyksiään tutkimuksen kysy-myksiin, joten ei kuitenkaan voida varmuudella sanoa, muuttuisivatko vastaukset, jos tutki-mus toistettaisiin. Voidaan kuitenkin olettaa, että vastaukset pysyisivät samankaltaisina, jos tutkimus toistettaisiin uudestaan lähiaikoina.
Tutkimus on sisällöllisesti validi, sillä kysymykset pohjautuvat teoriaosuuteen ja esitetyt kysymykset kattavat tutkimusilmiön keskeisen sisällön. Tutkimuksessa käytetyt kysymyk-set on johdettu teoriaosuuden pohjalta, ja sen lisäksi tutkimukseen lisättiin kysymyksiä kohdeyrityksen toiveiden mukaisesti kuitenkin tutkimuksen aihe sekä teoria mielessä pi-täen. Projektiliiketoiminnan kohdalla saatuihin tuloksiin kannattaa kuitenkin suhtautua pie-nellä varauksella, koska vastauksia tähän liiketoimintamalliin saatiin vain yksi.
Lomakekyselyihin vastanneiden henkilöiden välillä oli tietyissä kysymyksissä hajontaa, mutta sitä pystyttiin osittain selittämään avoimiin kysymyskenttiin saaduilla vastauksilla.
Näin ollen tutkimuksen reliabiliteetti eli luotettavuus ei tästä hajonnasta huolimatta kärsi.
Projektiliiketoiminnan kohdalla haasteita toi vastausten vähyys ja sen kohdalla validiteettia ja reliabiliteettia vahvistamaan olisi kaivattu enemmän vastauksia. Päätelmät sen osalta on tehty yhden vastauksen perusteella ja se käy tutkimustuloksista lukijalle selväksi. Pro-jektiliiketoiminnan osalta tulokset olisivat voineet olla monipuolisempia, jos kyselyyn olisi
saatu useampi vastaus. Palveluliiketoiminnan ja tuotemyynnin osalta vastauksia oli enem-män ja näin ollen niiden validius on paremmalla tasolla.
Tutkimustulosten perusteella saatiin aikaan kehitysehdotuksia, joiden avulla asiakaskoke-musta pystytään parantamaan nykyisestä. Kehitysehdotuksiksi muodostuivat esimerkiksi vasteajan sekä reagointinopeuden parantaminen sekä toimitusaikojen lyhentäminen.
4 YHTEENVETO
Tutkimuksen aihe muodostui tutkimuksen tekijän omasta mielenkiinnosta asiakaskoke-musta kohtaan sekä toimeksiantajayrityksen halusta sen kehittämiseen ja parantamiseen.
Tutkimalla ja parantamalla asiakaskokemusta pystytään parantamaan asiakastyytyväi-syyttä ja näin ollen myös pärjäämään entistäkin paremmin todella kilpaillulla toimialalla.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millainen asiakaskokemus toimeksiantajayritys Yri-tys X:n asiakkaille on syntynyt ja miksi. Päätutkimuskysymys oli:
• Millaisen asiakaskokemuksen Yritys X:n asiakkaat ovat saaneet yrityksestä?
Lisäksi tutkimuksen tulosten perusteella selvitettiin kehityskohteita Yritys X:n asiakaskoke-muksen parantamiseksi. Tämän perusteella pystyttiin luomaan myös konkreettisia kehitys-ehdotuksia Yritys X:lle. Nämä kehitysehdotukset perustuivat tutkimuksen teoriaosuuteen sekä tutkimustuloksiin.
Tutkimuksen teoriaosuus käsitteli asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa käytiin läpi asia-kaskokemuksen määritelmä, asiakaskokemus kansainvälisessä yrityksessä, muksen muodostuminen, asiakaskokemuksen johtaminen, henkilöstön rooli asiakaskoke-muksen luomisessa, jälkimarkkinointi sekä asiakaskokeasiakaskoke-muksen mittaaminen. Tärkeimpinä asioina teoriaosuudessa esiin nousi muun muassa asiakaskokemuksen johtamisen vaiku-tukset ja mahdollisuudet sekä henkilöstön keskeinen rooli asiakaskokemuksen muodostu-misessa. Koko henkilöstön tulee sekä teorian että toteutetun kyselytutkimuksen tulosten mukaan käsittää olevansa aina asiakasta varten. Kun koko organisaatio tiedostaa tämän ja tekee töitä yhdessä paremman asiakaskokemuksen eteen, voidaan asiakkaalle luoda mahdollisimman hyvä kokemus.
Tutkimuksen tavoite saavutettiin ja tutkimustulosten perusteella saatiin vastattua tutkimuk-sen alussa määriteltyyn päätutkimuskysymykseen. Tutkimuktutkimuk-sen tulokseksi muodostui, että Yritys X:n asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa asiakaskokemuk-seen. Tutkimustulosten mediaani oli asteikolla 1–5 useimmiten 4,0. Yhden kerran medi-aani oli 3,0 ja yhden kerran 5,0. Päätutkimuskysymyksen lisäksi tutkimuksessa käytettiin sivututkimuskysymystä, jonka avulla haluttiin löytää kehityskohteita, joilla asiakaskoke-musta voitaisiin parantaa. Pääasiallisiksi kehityskohteiksi muodostuivat reagointinopeuden parantaminen, lupausten pitäminen sekä palveluasenteen parantaminen.
Tutkimuksen avulla kerättiin tietoa, jota toimeksiantajayritys voi jatkossa käyttää toimin-tansa kehittämiseen. Jatkon kannalta olisi hyvä toteuttaa asiakaskokemukseen liittyviä tut-kimuksia useammin kuin kerran vuodessa, kuten aiemmin on tehty. Näin taattaisiin
mahdollisimman ajankohtainen tutkimustieto ja kyettäisiin kehittämään toimintaa ajanta-saisesti. Esimerkiksi projektien kohdalla olisi hyvä tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä jo kes-ken projektinkin. Tällöin mahdollisiin kehityskohtiin voitaisiin puuttua jo projektin ollessa kesken ja näin saataisiin aikaan parempia asiakaskokemuksia. Verkossa toteutettava lo-makekysely todettiin hyväksi tutkimusmenetelmäksi Yritys X:ssä. Projektiliiketoiminnan kohdalla voitaisiin miettiä jatkossa hieman lyhyempiä kyselyitä useammin toteutettuna.
LÄHTEET Kirjalliset lähteet
Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus – Tee asiak-kaistasi faneja. 1. painos. Helsinki: Kauppakamari.
Cook, S. 2015.Leading the Customer Experience – Inspirational Service Leadership. Eng-land: Gower Publishing.
Filenius, M. 2015. Digitaalinen asiakaskokemus – Menesty monikanavaisessa liiketoimin-nassa. Jyväskylä: Docendo Oy.
Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yh-dessä. Helsinki: Talentum Media Oy.
Hakala, A. 2010. Bisnes etiketti – Tapakulttuuria meillä ja maailmalla. Savonia-ammatti-korkeakoulun julkaisusarja D5/10/2010. 2. uudistettu painos. Kuopio: Savonia-ammattikor-keakoulu.
Hämäläinen, M. & Patjas, L.-M. 2018. Palvelun taitajaksi. 11. uudistettu painos. Helsinki:
Sanoma Pro Oy.
Juuti, P. 2015. Johda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen. Jyväskylä: PS-Kustannus.
Keronen, K. & Tanni, K. 2017. Sisältöstrategia – Asiakaslähtöisyydestä tulosta. Helsinki:
Alma Talent Oy.
Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus – Palvelubisneksestä kokemusbisnek-seen. Helsinki: Talentum Media Oy.
Nieminen, M. 2014. Monikulttuurinen asiakastyö. Helsinki: Tietosanoma.
Peltonen, A. 2011. Kunnioita asiakasta, lisää luottamusta. Helsinki: CC Lakimiesliiton kus-tannus.
Vahvaselkä, I. 2009. Kansainvälinen liiketoiminta ja markkinointi. Helsinki: Edita Pub-lishing Oy.
Elektroniset lähteet
Asiakastieto. 2019. Asiakastieto. Yritys X [viitattu 4.2.2019]. Saatavissa: https://www.asia-kastieto.fi/yritykset/
Gerdt, B. & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Alma Talent Oy [viitattu 21.2019]. Saatavissa:
https://bisneskirjasto.almatalent.fi/teos/GAIBHXC- TEB#kohta:LUKU((20)5((20)tulokset((20)(:((22)Haluatko((20)tiet((e4)((e4),((20)mi- ten((20)yrityksell((e4)((20)menee?((20)Tilinp((e4)((e4)t((f6)s((20)kertoo((20)eili-
sen,((20)asiakkaat((20)nykytilanteen((20)ja((20)hen-
kil((f6)kunta((20)n((e4)ytt((e4)((e4)((20)huomi-
sen.((22)((20)SIT((c4)((20)SAA,((20)MIT((c4)((20)MITTAA((20)(:Asiakaskokemuk- sen((20)mittausmallin((20)suunnittelu((20)ja((20)k((e4)ytt((f6)((f6)notto((20)(:A.((20)Mittaa-minen((20)asiakkaan((20)ostopolun((20)mukaisesti((20
Jolkkonen, J. 2017. Asiakas? Kokemus?. Mediuutiset 5.5.2017 [viitattu 6.2.2019]. Saata-vissa:
http://lehtiarkisto.talentum.com.aineistot.lamk.fi/lehtiar-kisto/search/show?eid=3027162
KvantiMOTV. 2018. Mittaaminen: Mittarin luotettavuus. KvantiMOTV [viitattu 7.4.2019].
Saatavissa: https://www.fsd.uta.fi/menetelmaopetus/mittaaminen/luotettavuus.html OMAkolo. 2016. Liiketoiminnan kehittäminen asiakastyytyväisyyskyselyillä. OMAkolo [vii-tattu 7.4.2019]. Saatavissa: http://www.omakolo.fi/liiketoiminnan-kehittaminen-asiakastyy-tyvaisyyskyselyilla
Puusniekka, A. & Saaranen-Kauppinen, A. 2012. Menetelmäopetuksen tietovaranto Kvali-MOTV. Yhteiskuntatieteellinen tietoarkisto. Tampereen yliopisto [viitattu 5.4.2019]. Saata-vissa:
https://reppu.lamk.fi/pluginfile.php/1148986/mod_resource/con-tent/1/kvali%20MOT.pdf
Tilastokeskus. 2019. Käsitteet. Tilastokeskus [viitattu 7.4.2019]. Saatavissa:
https://www.stat.fi/meta/kas/validiteetti.html
Väätäinen, M. 2015. Miksi jokaisen johtajan tulisi ymmärtää asiakkaiden palvelupolku?.
Solita [viitattu 2.4.2019]. Saatavissa: https://www.solita.fi/blogit/miksi-jokaisen-johtajan-tu-lisi-ymmartaa-palvelupolku/
Yritys X. 2019a. Tuotekehitys ja innovaatiot. Yritys X [viitattu 4.2.2019]. Saatavissa: Yritys X:n verkkosivut.
Yritys X. 2019b. Yrityksen historia. Yritys X [viitattu 7.4.2019]. Saatavissa: Yritys X:n verk-kosivut.
LIITTEET
Liite 1: Online-kysely asiakaskokemuksesta projektiliiketoiminnassa
Yritys X:n asiakaskokemustutkimus (Projektiliiketoiminta)
Tervetuloa Yritys X:n asiakaskokemustutkimukseen. Tietoja käytetään asiakaskokemustutkimuksen tekemiseen ja Yritys X:nn prosessien kehittämiseen.
Haluan vastata nimettömänä
Kun piilotettua identiteettiä käytetään kyselyissä, vastauksen yhteyteen ei tallenneta tunnistetietoja, kuten selain- ja käyttöjärjestelmätietoja, vastaajan IP-osoitetta tai sähköpostiosoitetta. Piilotettu identiteetti suojaa vastaajan henkilöllisyyttä.
1) Yhteystiedot Nimi
Yritys
Titteli
Puhelinnumero
Sähköpostiosoite
Maa
2) Yritys X osoitti ammattimaisuutta ja palvelualttiutta kaikissa toiminnoissaan
3) Sain riittävää tukea ja asiantuntemusta Yritys X:ltä projektin suunnitteluvaiheessa
4) Voit vapaasti perustella vastaustasi
5) Sain riittävää asiantuntemusta Yritys X:ltä projektin toteutuksessa
6) Voit vapaasti perustella vastaustasi
7) Sain Yritys X:ltä riittävästi resursseja projektin toteutusvaiheessa pysyäkseni suunnitellussa aikataulussa
Kyllä
Ei
8) Voit vapaasti perustella vastaustasi
9) Sain riittävää tukea tarpeeksi ajoissa kaikissa projektiin liittyvissä tilanteissa ja haasteissa
10) Voit vapaasti perustella vastaustasi
11) Sain riittävän koulutuksen ennen Yritys X:n laitteen / järjestelmän käyttöönottoa
Kyllä
Ei
12) Voit vapaasti perustella vastaustasi
13) Yleisarvosana Yritys X:n projektin toteuttamiselle
14) Kuinka Yritys X voisi parantaa tyytyväisyyttäsi?
Company X Customer Experience Survey (Project Business)
Welcome to Company X Customer Experience Survey. The following information will be used for customer experience study and to develop Company X's processes.
Hide my identity
When hidden identity is used in surveys, no identifiable information, such as browser type and version, internet IP address, operating system, or e-mail address, will be stored with the answer. This is to protect the respondent’s identity.
1) Contact information Name
Company
Title
Phone number
Country
2) Company X showed a professional and service-minded spirit in all its operations
3) I received enough support and expertise from Company X during project design / planning stage
4) You are welcome to state reasons for your answer
5) I received sufficient expertise from Company X in project implementation
6) You are welcome to state reasons for your answer
7) I got adequate resources from Company X during the project implementation in order to keep up with the time schedule
Yes
No
8) You are welcome to state reasons for your answer
9) I received sufficient support on time for any project-related situation and challenge
10) You are welcome to state reasons for your answer
11) I received sufficient training for Company X’s system / devices before they were taken into use
Yes
No
12) You are welcome to state reasons for your answer 13) Overall rating for Company X’s project execution
14) How can Company X improve your satisfaction?
Liite 2: Online-kysely asiakaskokemuksesta palveluliiketoiminnassa
Yritys X:n asiakaskokemustutkimus (Palveluliiketoiminta)
Tervetuloa Yritys X:n asiakaskokemustutkimukseen. Tietoja käytetään asiakaskokemustutkimuksen tekemiseen ja Yritys X:n prosessien ke-hittämiseen.
Haluan vastata nimettömänä
Kun piilotettua identiteettiä käytetään kyselyissä, vastauksen yhteyteen ei tallenneta tunnistetietoja, kuten selain- ja käyttöjärjestelmätietoja, vastaajan IP-osoitetta tai sähköpostiosoitetta. Piilotettu identiteetti suojaa vastaajan henkilöllisyyttä.
1) Yhteystiedot Nimi
Yritys
Titteli
Puhelinnumero
Sähköpostiosoite
Maa
2) Kuinka usein olet yhteydessä Yritys X:ään?
2) Kuinka usein olet yhteydessä Yritys X:ään?