3 CASE: YRITYS X
3.3.2 Palveluliiketoiminta
Palveluliiketoiminnan lomakekyselyyn saatiin yhteensä 23 vastausta, joista 2 oli täytetty anonyymina. Vastausten määrä oli projektiliiketoimintaan verrattuna erittäin positiivinen.
Palveluliiketoiminnan kohdalla käytetyt kysymykset löytyvät liitteestä 2.
Vastauksia saatiin kahdeksasta eri maasta. Vastaajien kansallisuudet ja vastausten mää-rät on kuvattu taulukossa 1. Yksityisyydensuojan sekä anonymiteetin säilyttämisen vuoksi kansallisuudet kerrotaan vain taulukossa 1, mutta ei tutkimustuloksia käsitellessä.
Taulukko 1. Vastaajien kansalaisuudet ja määrä
Maa Määrä (kpl)
Suomi 13
Norja 2
Espanja 1
Kuwait 1
Venäjä 1
Tšekki 1
Belgia 1
Valko-Venäjä 1
Yhteydenpidon tiheys
Ensimmäisenä asiana palveluliiketoiminnan kohdalla kysyttiin, kuinka usein asiakas on yhteydessä Yritys X:ään. Tämä koettiin tärkeäksi tutkimuskohteeksi, koska haluttiin tietää, onko asiakkaan tyytyväisyys seuraavissa kysymyksissä riippuvainen yhteydenpidon mää-rästä. Vastausvaihtoehdot olivat viikoittain, kuukausittain, kerran vuodessa ja harvemmin.
Kuvio 6. Yhteydenpidon tiheys asiakkaan ja Yritys X:n välillä
Kuten kuviosta 6 selviää, kaikki tutkimukseen vastanneet sanoivat olevansa yhteydessä Yritys X:ään vähintään puolen vuoden välein. 21,7 % vastanneista kertoi olevansa yhtey-dessä viikoittain, 52,2 % kuukausittain ja 26,1 % puolen vuoden välein.
Reagointinopeus ja yhteydenoton vasteaika
Seuraavaksi kysyttiin reagointinopeutta sekä sitä, kuinka nopeasti asiakas odottaa Yritys X:n vastaavan yhteydenottoon. Yritys X:ssä sähköposteihin saa automaattisen vastaus-viestin, että asiaan palataan mahdollisimman pian, mutta se toimii lähinnä ilmoituksena, että viesti on tullut perille. Näillä kysymyksillä haluttiinkin selvittää, kokevatko asiakkaat Yritys X:n reagointinopeuden ja vasteajan riittäväksi vai tulisiko niitä parantaa. Näissä ky-symyksissä käytettiin CES-mittaria.
Kuvio 7. Reagointinopeus
Viikoittain; 21,7%
Kuukausittain; 52,2%
Puolen vuoden välein;
26,1%
Viikoittain Kuukausittain Puolen vuoden välein
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Vastaajista 17,4 % oli erittäin tyytyväisiä Yritys X:n reagointinopeuteen ja 56,5 % oli tyyty-väisiä. Näin ollen yhteensä 73,9 %:n voidaan katsoa olleen joko tyytyväisiä tai erittäin tyy-tyväisiä. 17,4 % ei osannut sanoa eli heidän vastauksensa oli neutraaleja. Vastaajista 8,7
% oli tyytymättömiä, mutta kukaan ei ollut erittäin tyytymätön. Reagointinopeuden tyytyväi-syysastetta on kuvattu kuviossa 7. Vastausten keskiarvo oli 3,8 ja mediaani 4,0 maksimin ollessa 5,0 eli vastaajien voidaan katsoa olleen enimmäkseen tyytyväisiä.
Kuvio 8. Toivottu vasteaika
Saman päivän aikana vastauksen odotti saavansa selvä enemmistö, 69,9 % kaikista vas-taajista. Seuraavan päivän aikana vastauksen halusi saada 13,0 %. Sama 13,0 %:n tulos saatiin myös viikon sisällä vastausta odottavista vastaajista. Tunnin sisällä vastauksen ha-lusi 4,3 %. Vastausten keskinäisen eron voi nähdä havainnollistettuna kuviosta 8.
Palveluasenne
Myös palveluasenteen mittaamisessa käytettiin CES-mittaria. Fischerin ja Vainion (2014, 11) mukaan työniloa kokevat työntekijät levittävät asiakkaille ja toisilleen positiivista ener-giaa. Tämä positiivinen ilmapiiri välittyy asiakkaalle ja saa asiakkaan kokemaan palvelun ja sen myötä myös koko asiakaskokemuksen paremmaksi kuin neutraalin tai negatiivisen ilmapiirin huomatessaan. Kysymyksellä haluttiin selvittää, voisiko negatiivinen asiakasko-kemus johtua palveluasenteesta vai ollaanko siihen tyytyväisiä.
Tunnin sisällä; 4,3%
Saman päivän aikana; 69,6%
Seuraavan päivän aikana; 13,0%
Viikon sisällä;
13,0%
Kuvio 9 Palveluasenne
Yritys X:n työntekijöiden palveluasenteeseen ollaan enimmäkseen tyytyväisiä. Tyytyväi-syysastetta kuvataan kuviossa 9. Erittäin tyytyväisiä oli 26,1 % vastaajista ja tyytyväisiä sanoi olevansa 52,2 %. 4,3 % vastauksista oli neutraaleja eli vastaaja ei osannut sanoa mitä mieltä on. Tyytymättömiä oli 13,0 % ja erittäin tyytymättömiä 4,3 % eli yhteensä tyyty-mättömiä kaikista vastaajista oli 17,3 %. Palveluasennetta arvioitiin välillä 1–5, ja saatu keskiarvo oli 3,8 ja tulosten mediaani 4,0. Näiden tulosten perusteella voidaankin sanoa palveluasenteen olevan pääsääntöisesti hyvä.
Varaosien toimitusaika
Seuraava kysymys koski varaosien toimitusaikoja. Toimitusaika on yksi yrityksen asiak-kaalle antamista lupauksista, ja jos tämä lupaus ei pidä paikkaansa, asiakaskokemus kääntyy nopeasti negatiiviseksi. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää, millaisiksi toimitus-ajat on koettu ja jos ne on koettu liian pitkiksi, onko se johtunut siitä, että alun perin an-nettu toimitusaika on liian pitkä, vai siitä, että toimitus on viivästynyt. Tämä kysymys esi-tettiin Kyllä/Ei-muodossa ja siinä oli myös perusteluille avoin kenttä.
Vastaajista 73,9 % oli tyytyväisiä varaosien toimitusaikoihin, mutta 26,1 % koki olevansa tyytymättömiä. Vapaata palautetta antaneista suurimmalla osalla oli positiivista sanotta-vaa, mutta myös muutama negatiivinen asia nousi esiin.
Varaosien saatavuus on hyvä, löytyy hyllystä ei mene tilaukseen.
Osissa tuotteista liian pitkä toimitusaika! Suurin osa tuotteista tulee tosi nopeasti.
Yritys X says: delivering in 2-3 days. Three weeks in nearer.
Erittäin Tyytymätön; 4,3%
Tyytymätön; 13,0%
En osaa sanoa;
4,3%
Tyytyväinen; 52,2%
Erittäin Tyytyväinen; 26,1%
Muutaman kerran toimitettu vääriä osia. Oikeat osat kuitenkin saatu tilalle suht no-peasti.
Nothing in particular, we are happy with the attention and delivery times.
Huoltopalvelut
Tyytyväisyydestä huoltopalveluihin kysyttiin CES-mittaristolla, ja lisäksi oli vapaa teksti-kenttä perusteluille. Huoltopalvelut ovat osa Yritys X:ssä toteutettavaa jälkimarkkinointia, ja asiakkaiden tyytyväisyyttä tähän haluttiin tutkia, koska huoltopalveluiden myynti voi sekä tuoda yritykselle lisämyyntiä että pitää asiakkaat tyytyväisempinä, kun heidän osta-mansa tuotteet kestävät kauemmin.
Kuvio 10. Tyytyväisyys huoltopalveluihin
Huoltopalveluihin oli tyytymättömiä vain 4,5 % vastaajista. 22,7 % vastauksista oli neut-raaleja eli vastaaja ei osannut sanoa mitä mieltä on. 50,0 % oli tyytyväisiä ja 22,7 % erit-täin tyytyväisiä. Vastausten keskiarvoksi muodostui 3,9 maksimin ollessa 5. Mediaani oli 4,0.
Asiantuntevaa neuvontaa saa kysyttäessä.
Olen yhden kerran ollut takuuaikaisen huollon kanssa tekemisissä ja homma hoitui nopeasti.
Reklamaatioprosessi
Huoltopalvelutyytyväisyyden jälkeen kysyttiin, kuinka mahdolliset reklamaatioprosessit ovat kokonaisuutena sujuneet. Tässä käytettiin CES-mittaristoa sekä vapaata tekstikent-tää. Tämä kysymys on jälkimarkkinoinnin näkökulmasta erittäin tärkeä, koska hyvin
4,5% 0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
hoidettu reklamaatioprosessi voi tehdä asiakkaan kokemuksesta jopa paremman kuin alun perin ihan hyvin sujunut kauppa. Asiakas voi kokea saaneensa erittäin hyvää palve-lua ja ostaa siksi jatkossakin samalta yritykseltä, mutta huono reklamaatioprosessin hoito taas voi johtaa katastrofiin ja asiakas voi nostaa pienestäkin asiasta suuren jutun. Ongel-mia voi tulla myös siinä, että Peltosen (2011, 71) mukaan vain 20 % palveluun tyytymättö-mistä asiakkaista tekee valituksen. Näin ollen yritys ei 80 %:ssa tapauksista saa edes mahdollisuutta parantaa tyytymättömän asiakkaan mielipidettä eikä asiakkaan ja yrityksen välille muodostu luottamusta ja pitkäaikaista asiakkuutta.
Kuvio 11. Reklamaatioprosessi
62,5 % kaikista vastaajista oli joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä. Tämä selviää kuvi-osta 11. 25,0 % vastauksista oli neutraaleja eli vastaajat eivät osanneet sanoa mielipidet-tään, ja tyytymättömiä tai erittäin tyytymättömiä oli yhteensä 12,6 % vastaajista. Rekla-maatioprosessin keskiarvoksi muodostui 3,7 ja mediaaniksi 4,0. Vapaaseen kommentti-kenttään saatiin niin positiivista kuin kritisoivaakin palautetta.
Kun sänky mekaanisesti hajosi, tultiin Yritys X:n tehtaalta nopeasti tutustumaan ti-lanteeseen ja se hoidettiin ripeästi kuntoon.
Too long time from occurred issue to have it resolved.
Hinta-laatusuhde
Seuraavaksi kysyttiin, millaiseksi asiakas kokee Yritys X:n hinta-laatusuhteen. Hinta-laatu-suhde on tärkeä kilpailuvaltti, koska pahin mahdollinen tilanne on se, että tuote on kallis, mutta laadultaan huono tai samanlaatuinen vastaavan reilusti halvemman tuotteen kanssa. Silloin asiakas saattaa seuraavalla ostokerralla päätyä ostamaan halvemman
6,3% 6,3%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
merkin tuotteen, koska ei kokenut saavansa rahoilleen vastinetta. Tämän vuoksi hinta-laa-tusuhteen tarkkaileminen on äärimmäisen tärkeää. Kysymyksessä käytettiin CES-mittaria.
Kuvio 12. Hinta-laatusuhde
Yritys X:n hinta-laatusuhteeseen erittäin tyytyväisiä oli 8,7 % ja tyytyväisiä 39,1 %. Arvo-sanan 3 eli ei osaa sanoa antoi 34,8 % vastaajista. Vain 17,4 % ilmoitti olevansa tyytymät-tömiä ja yksikään ei ollut erittäin tyytymätön. Tyytyväisyyttä hinta-laatusuhteeseen on ku-vattu kuviossa 12. Vastausten keskiarvo oli 3,4 ja mediaani 3.
Toiminnan kehitys
Yritys X:n toiminnan kehittymistä viimeisen vuoden aikana kysyttiin CES-mittariston avulla. Tämä koettiin tärkeäksi tiedoksi, koska viimeisen vuoden aikana Yritys X:ssä on toteutettu paljon uudistuksia ja haluttiin tietää, onko nämä uudistukset koettu toimiviksi.
Kysymyksen jälkeen oli myös kenttä vapaille perusteluille.
0,0%
17,4%
34,8% 39,1%
8,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Erittäin Tyytymätön
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Kuvio 13. Tyytyväisyys Yritys X:n toiminnan kehitykseen viimeisen vuoden aikana Enemmistö vastaajista, yhteensä 52,2 %, oli joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä toimin-nan kehitykseen. 34,8 % vastauksista oli neutraaleja ja 13,0 % tyytymättömiä. Yksikään vastaaja ei ollut erittäin tyytymätön.
We find it very interesting to bet on the new lamps and the new practical table. It is a good bet for the future and I hope it will pay off soon.
Yleisarvosana palveluliiketoiminnalle
Vaikka tutkimuksella haluttiin saada yksityiskohtaisempaa tietoa asiakkaiden kokemuk-sista ja siitä, millä osa-alueilla Yritys X:llä olisi parannettavaa, sisällytettiin kysymyksiin kuitenkin yleisarvosana. Tämä kysymys mitattiin myöskin CES-asteikolla.
Kuvio 14. Yleisarvosana
0,0%
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Tyytymätön En osaa sanoa Tyytyväinen Erittäin Tyytyväinen
Prosentti
Yritys X:n yleisarvosanan keskiarvo oli 3,6 ja mediaani 4,0. Asteikko oli 1–5. Selvästi erot-tui tyytyväisten määrä, joka oli 60,9 %. Erittäin tyytyväisiäkin oli 8,7 %, ja vain 8,7 % ei osannut sanoa mitä mieltä on. Vastaajista 21,7 % oli tyytymättömiä.
Kehitysehdotukset
Viimeinen kysymys palveluliiketoiminnan osa-alueella oli avoin tekstikenttä, ja kysymyk-senä oli ”Kuinka Yritys X voisi parantaa tyytyväisyyttäsi?”. Tällä haluttiin antaa asiakkaille vielä mahdollisuus perustella vastauksiaan ja kertoa kyselyyn vastatessa mieleen tulleita asioita ja kehitysehdotuksia.
We believe that in general lines Yritys X does the right thing, in terms of technical training campaigns, new products, etc.
Have a store in Norway. we cant wit 3 weeks, when we need a part.
Not put Products in the market before all issues has ben solved.