Böhm (haastattelu 25.4.2019) kertoo, että toistaiseksi ainoastaan Suomen markkinoilla yritys on alkanut operoimaan Keskon päivittäistavarakaupan myymälöiden kanssa. Böhm pitää kuitenkin todennäisenä, että jatkossa yhteistyö laajentuu muihinkin ketjuihin kotimaan markkinoilla ja kokonaan uusille markkinoille, esimerkiksi Lidl tekee Euroopassa jo yhteistyötä kilpai-levan ruokähävikkisovelluksen kanssa.
5.1.1 Asiakaskokemus ResQ Clubisssa
Böhmin (haastattelu 25.4.2019) mukaan asiakasymmärrykseen perustuva yrityksen tarjoama asiakaskokemus ja siitä syntyvä asiakastyytyväisyys ja suositeltavuus määrittää yrityksen luoman markkinapaikan menestyksen.
Kilpailijoita parempi, yksilöllisempi ja mieleenpainuvampi asiakaskokemus on erittäin tärkeä keino erottua ja kilpailla globaaleilla markkinoilla. ResQ Club haluaa tarjota asiakkailleen arvojensa mukaista asiakaskokemusta, jossa esimerkiksi asiakkaiden kuunteleminen ja palautteisiin reagoiminen nähdään erittäin tärkeäksi.
ResQ Club mittaa asiakaskokemusta jatkuvasti, jokaisen ostotapahtuman yhteydessä ja tämän lisäksi asiakastyytyväisyyttä mitataan säännöllisesti Net Promoter Score - mallilla ja ryhmähaastatteluiden avulla. Asiakasko-muksen kehittämiseksi seurataan muun muassa asiakasarvosteluja, asia-kaspitoa ja asiakasaktiivisuutta. Asiakaskokemusta johdetaan ja kehitetään pääosin palvelun käytöstä kertyvän datan avulla. (Böhm, haastattelu 25.4.2019)
Asiakkaan kokemus ResQ Clubista muodostuu yleensä pääosin ResQ sovel-luksen digitaalisesta käyttökokemuksesta. Sovellus toimii niin, että palve-luntarjoajien palveluun syöttämät tarjoukset näkyvät palvelun käyttäjälle kartalla, mistä käyttäjä voi valita itseään kiinnostavan tarjouksen. Klikkaa-malla tarjousta palvelunkäyttäjä saa esille tarkemmat tiedot tarjotuksesta.
Haluttu tarjous ostetaan ja noudetaan omatoimisesti palveluntarjoajalta sovittuun määräaikaan mennessä.
Palvelun käyttäminen vaattii palvelun lataamisen ja siihen rekisteröitymi-sen ja maksutietojen syöttämirekisteröitymi-sen, koska ostettavat ruuat maksetaan so-velluksessa. Maksuvaihtoehtoja ovat pankki -ja luottokortit, verkkopankki ja paypal. Sovelluksessa on mahdollisuus rajata hakutulokset oman ruoka-valion tai suosimiensa palveluntarjoajien perusteella. Silloin palvelunkäyt-täjä saa ilmoituksia vain itselleen mieluisista annoksista. Sovelluksessa voi myös määrittää kuinka usein saa ilmoituksia uusista annoksista ja kuinka pitkän matkan säteeltä ne tulevat.
Palveluntarjoajilla on ResQ sovelluksessa oma käyttöliittymä, jonka avulla he pääsevät tarjoamaan ruoka-annokset ja -kassit palveluun. Tarjous ni-metään ja kuvaillaan sen sisältöä. Palveluntarjoaja määrittelee itse hinnan tarjottavalle ruoka-annokselle tai kassille sekä myynti- ja hakuajan, jonka jälkeen tarjous laitetaan näkyviin käyttäjille. Palveluntarjoajilta ei peritä
liittymis- tai kuukausimaksua. Palveluntarjoajalle tilitetään palvelun kautta tehty myynti kerran kuussa.
Böhmin (haastattelu 25.4.2019) mukaan palvelunkäyttäjien merkittävim-mät hyödyt palvelun käytöstä ovat: rahan ja ajan säästäminen ja ekologi-sesti toimiminen. Palveluntarjoajille merkittävimmät hyödyt palvelun käy-töstä ovat: uusien asiakkaiden saaminen, ekologisesti toimiminen ja ku-luerän (hävikkiruoka) muuttaminen ansaintavälineeksi.
Jokainen palveluntarjoaja luo omalta osaltaan asiakaskokemusta palvelun käyttäjille. ResQ Club ohjeistaa palveluntarjoajia asiakaskokemuksen luo-misessa, palvelun teknisessä käytössä ja käytön optimoinnissa. ResQ Clu-bin menestys on täysin riippuvainen palveluntarjoajien menestyksestä.
Toiminnan pyrkimyksenä on, että jokaisen palveluntarjoajan ympärille syntyy oma sosiaalinen yhteisönsä. (Böhm, haastattelu 25.4.2019)
5.1.2 Kilpailijat ja ruoka-ala jakamistaloudessa
Hävikkiruokaa halutaan vähentää kaikkialla, siksi ruokahävikkiä vähentäviä yrityksiä on syntynyt paljon viime vuosina. Vastaavalla tai hyvin saman-tyyppisellä liikeidealla kuin ResQ Club toimivia yrityksiä löytyy kansainväli-siltä markkinoilta, esimerkiksi Yhdysvalloissa toimiva Food For All, Ruotsa-laislähtöinen Karma ja Tanskasta toimintansa aloittanut Too Good To Go.
Suomenkin markkinoilta löytyy yksi saman tyyppisellä liikeidealla toimiva kilpailija, Lunchie market. ResQ Club on kuitenkin markkinajohtaja alallaan Suomessa. Lunchiella on noin 250 ravintolaa ja kauppaa yhteistyökumppa-ninaan, kun ResQ Clubilla on yhteistyökumppaneita Suomessa noin 1100.
(Lunchie market, 2018)
Böhm (haastattelu 25.4.2019) näkee, että uusia vastaavia palveluita on syntynyt tai on syntymässä useilla eri markkinoilla ja tämä on ResQ Clubin näkökulmasta pelkästään positiivinen asia, koska monilla markkinoilla asi-akkaat ja yhteistyökumppanit ovat vasta havahtumassa siihen kuinka tär-keä ja merkittävä asia ruokahävikin vähentäminen on. Uusien palveluiden myötä asiakkaat ja yhteistyökumppanit myös tottuvat hävikkiruuan mark-kinapaikkoihin ja alan toimintamalleihin.
Böhmin (haastattelu 25.4.2019) mukaan yrityksen suoria kilpailijoita mark-kinoilla ovat muut hävikkiruuan kauppapaikat. Epäsuoria kilpailijoita ovat esimerkiksi erilaiset alennusportaalit, hävikkiruokaravintolat ja ruuan kul-jetuspalvelut.
Jakamistalouden ruoka toimialalle on Suomessa syntynyt paljon yrityksiä:
1. ruokahävikin minimointi, esimerkiksi from waste to taste 2. hävikkiruokaravintola, esimerkiksi ravintola loop
3. hävikkiruokatarvikkeiden kauppa, esimerkiksi fiksu ruoka 4. yhteisruokailut, esimerkiksi illallinen taivaan alla
5. pop up -ravintolat, esimerkiksi ravintolapäivä
6. ruokapalveluiden kotiinkuljetus, esimerkiksi Wolt (Drake & Harmaala & Toivola 2016, s. 45 – 48)
Sundararajan (2016, s. 50) ja Makkonen ja Gracia (2018, s. 20) listaavat ja-kamistalouden ruoka-alan yrityksiksi monia erilaisia toimijoita:
1. Instacart, ruokaa kaupoista valmiiksi kerättynä ja kotiin toimitettuna 2. Farmigo, maatilojen tuotteiden ja palveluiden myyntiä suoraan lähialu-een asiakkaille
3. La ruche qui dit oui, reilun kaupan periaatteiden mukainen ruoan mark-kinapaikka
4. Feastly, kokkien kotonaan valmistamia ruokia ja kursseja ruuanlaitosta 5. Kitchen surfing, kokkien ihmisten kotona tekemiä ravintolaelämyksiä 6. Eatwith, ihmisten kotonaan tarjoamia ruokaelämyksiä
7. Share your meal, ruoka-annoksien jakamista lähiympäristössä 8. Leftoverswap, ylijäämäruuan jakamisen markkinapaikka
5.1.3 Ruokahävikki
Luonnonvarakeskuksen (n.d.) mukaan ruokahävikki on turhaa jätettä, jonka synty olisi pystytty estämään esimerkiksi ennakoimalla paremmin tai valmistamalla ja säilyttämällä ruoka toisin. Euroopan unionin alueella hei-tetään vuosittain roskiin noin 88 miljoonaa tonnia ruokaa. Henkeä kohden tämä tarkoittaa vuodessa 173 kiloa ruokaa roskiin. Tämän hukattu ruoka on noin 20 prosenttia kaikesta tuotetusta ruuasta.
Ketola, Kortesuo ja Sairanen (2018, s. 8 – 9) näkevät, että ruuantuotanto kuormittaa luontoa muutenkin kuin hävikkijätteenä. Esimerkiksi ruoan kyl-väminen, lannoitus, kasvatus, kerääminen tai teurastus, tuotteiden kulje-tus ja ruuan pakkaaminen aiheuttaa päästöjä ja työtä ja kaikki tuo vaiva tapahtuu täysin turhaan, jos ruokaa ei ikinä edes käytetä ravintona.
Ruokahävikkiä syntyy ruokaketjun jokaisessa vaiheissa. Suomalaisen ruo-kaketjussa tuotetusta ruuasta 10 – 15 prosenttia eli noin 450 miljoonaa kiloa vuosittain menee hävikkiin. Ruokaketjun eri osuudet ovat seuraavat:
1. kotitaloudet 30 prosenttia, eli noin 120 - 160 miljoonaa kiloa 2. ravintolat ja ruokalat 20 prosenttia, eli noin 75 - 85 miljoonaa kiloa 3. kauppa 18 prosenttia, eli noin 65 - 75 miljoonaa kiloa
4. teollisuus 20 prosenttia, eli noin 75 - 105 miljoonaa kiloa 5. alkutuotanto 12 prosenttia, eli noin 50 - 60 miljoonaa kiloa (Hävikkiviikko 2018)
Globaalisti noin kolmannes kaikesta tuotetusta ruuasta, eli 1,3 miljardia tonnia heitetään vuosittain pois. Arvioiden mukaan tällä määrällä voitaisiin ruokkia jopa kaksi miljardia ihmistä. YK:n ja EU:n tavoitteena on vähentää ruokahävikkiä 50 prosentilla vuoteen 2030 mennessä. (Hävikkiviikko 2018) Päivittäistavarakauppa ry:n mukaan (A 2018) sen jäsenyrityksissä hävikiksi päätyi vuonna 2017 keskimäärin 1,87 % elintarvikkeista.
Päivittäis-tavarakaupat ovatkin varsin pitkällä hävikinvähentämistoimenpiteissä.
Kauppojen hävikin vähentäminen on onnistunut sähköisten ennuste- ja ti-lausjärjestelmien, tehokkaan logistiikan sekä ammattitaitoisen henkilö-kunnan ansiosta. Hävikin pienetämiseksi tuotteita myydään, alennetuilla hinnoilla parasta ennen tai viimeinen käyttöpäivä -päiväyksen lähestyessä.
Samaan aikaan kauppa yrittää pyrkiä korkeaan hyllysaatavuuteen myynnin varmistamiseksi ja matalaan hävikkiin toiminnan tuloksellisuuden saavut-tamuiseksi. Ruokahävikin vähentäminen on kaupan taloudellisen tuloksen näkökulmasta tärkeää. Hävikillä on kaupalle myös kerrannaisvaikutuksia kuten jätteidenkäsittelyn kustannukset, jotka nousevat hävikin määrän kasvaessa. Keskeistä kaupan hävikin pienentämisessä on tieto, mistä, mi-ten ja milloin hävikki syntyy. Vasta näiden tietojen jälkeen, kauppa voi tehdä toimenpiteitä hävikin vähentämiseksi. (Läykki-Pellikka 2017, s. 33) Kaupan hävikki on suurinta tuoretuotteista. Tuoteryhmät, kuten hedelmät, vihannekset, liha, kala, lihajaloste, leipä, valmisruoka, maito ja juusto muo-dostavat yli 90 prosenttia kaupan hävikistä. Muiden tuoteryhmien, kuten juomat, pakasteet, teolliset elintarvikkeet, käyttötavara ja kodintarvike hä-vikki on hyvin pientä. (Österlund & Rikberg, & Ketola 2017, s. 19)
Kaupat luovuttavat myymättä jääneitä elintarvikkeita ensisijaisesti hyvän-tekeväisyyteen. Toissijaisena vaihtoehtona myymättä jääneitä elintarvik-keita käytetään hyödyksi teollisuuden raaka-aineena, esimerkiksi biopolt-toaineena. Vasta viimeisenä vaihtoehtona on hävikin käsittely jätteenä, ku-ten hyödyntäminen energiana. (Päivittäistavarakauppa Ry, A 2018)
5.1.4 Päivittäistavarakauppa
Päivittäistavaroiksi kutsutaan elintarvikkeita ja usein käytettäviä kulutus-tavaroita, joita hankintaan päivittäin ruokaostoksien yhteydessä. Päivit-täistavarakaupat on pääasiassa itsepalveluperiaatteella toimiva päivittäis-tavaroiden valikoimaa kauppaava myymälöitä. Päivittäispäivittäis-tavaroiden vähit-täiskauppaan luetaan mukaan myös elintarvikkeiden erikoismyymälöiden, halpahallien ja huoltamoiden päivittäistavaroiden myynti. (Päivittäistava-rakauppa Ry, B 2018)
Päivittäistavarakauppa on Suomessa hyvin keskittynyttä ja ketjuuntunutta.
Syynä tähän on pääasiassa tehokkuuden ekonomia tilaus-toimitusketjussa.
Suurten volyymien ja pienten katteiden toimialalla erityisesti logistiikan osuus kustannuksista on merkittävä, koska Suomi on maantieteellisesti suuri mutta harvaan asuttu maa. Päivittäistavaroiden vähittäismyynnin arvo oli noin 18,2 miljardia euroa vuonna 2018. Suurin markkinaosuus oli vuonna 2018 S-ryhmällä 46,4 prosenttia, K-ryhmän markkinaosuus oli 36,1 prosenttia, Lidlin markkinaosuus oli 9,6 prosenttia, Tokmannin markkina-osuus oli 3 prosenttia ja muiden toimijoiden markkinamarkkina-osuus yhteensä 4,9 prosenttia. (Päivittäistavarakauppa Ry, C 2018)
Suomen päivittäistavaramarkkinoilla myynti on keskittynyt isoihin myymä-löihin. Yli 1 000-neliöisten myymälöiden markkinaosuus on yli 65 prosent-tia. Taajamissa ruokaostokset tehdäänkin pääosin suurista myymälöistä.
Pienillä myymälöillä on kuitenkin suuri merkitys, jotta koko Suomi voidaan pitää asuttuna. Päivittäistavarakaupat sijoittuvat yleensä helposti saavu-tettaviin paikkoihin, joissa on ympärillään tarvittava väestöpohja. (Päivit-täistavarakauppa Ry, C 2018)
Päivittäistavarakaupan keskeinen kilpailukeino on tehokkuus ja pyrkimys tehokkuutteen on johtanut myös myymäläkoon kasvuun. Perustehtäviä kaupan alan yrityksillä ovat tuotevalikoiman valitseminen, hinnoittelu, myynti ja markkinointi. Kustannustehokas toimitusketju edellyttää lisäksi varastoinnin ja kuljetuksien optimointia. Tehokas tiedon kerääminen, ana-lysointi ja hyödyntäminen ovat edellytys kustannustehokkaalle toimin-nalle. (Päivittäistavarakauppa Ry, B 2018)
Läykki-Pellikka (2017, s. 25 – 27) näkee, että digitalisaation voimakas ke-hittyminen on mahdollistanut uudenlaisten, asiakaslähtöisten palveluiden synnyn päivittäistavarakaupassa. Vaikka verkkokaupan osuus päivittäista-varakaupasta on vielä marginaalinen, vuonna 2016 verkkokaupan markki-naosuus oli 0,6 prosenttia, tulevaisuuden visio kuitenkin on, että ruuan verkkokauppa tulee kasvamaan voimakkaasti.
Tuunainen ja Tiinilä (2017, s. 323) uskovat, että päivittäistavarakauppa on murroksessa. Päivittäistavarakauppa on volyymiltään merkittävin vähit-täiskaupan sektori, joten sen digitaalisten palveluiden kehittämisessä näh-dään suurta potentiaalia. Esimerkiksi päivittäistavaraoiden verkkokauppa tarjoaa kuluttajille uudenlaisen, mielenkiintoisen palvelumuodon, joka mahdollistaa asiakkaille ajan ja vaivan säästöä sekä laajemman valikoiman ja erilaisten lisäarvopalveluiden ostamisen.
Digitalisaatio on muuttanut voimakkaasti asikkaiden ostokäyttäytymistä.
Pysyvää kaupankäynnin tapaa tai ympäristöä ei ole olemassakaan, kaupan murros on osa luonnollista kehityskulkua. (Lindgren & Mokka & Neuvonen
& Toponen 2019, s. 95.)
Kivinevan (2018, s. 6 & 14) mukaan kaupan alalla on nähtävissä muutos, jossa digitalisaation kautta fyysisen kaupan ja digitaalisten kanavien raja sekoittuu. Samalla asiakaskokemuksesta tulee yhä merkittävämmäksi kil-pailueduksi ja sen kehittäminen riippuvaisemmaksi uusista teknologioista.
Päivittäistavarakaupan alan yritykset eivät myy kokemuksia, vaan tarjoa-vat asiakkailleen resurssit ja mahdollisuuden, joita asiakkaat voitarjoa-vat hyö-dyntää, luoden näin omat yksilölliset asiakaskokemuksensa. Tämän takia asiakaskokemuksen tarkastelussa korostuu asiakkaiden näkökulma, jossa yrityksellä on pääasiassa mahdollisuus vaikuttaa asiakkaiden kokemuksiin tukemalla asiakkaita heidän kohtaamissaan kontaktipisteissä.
6 TUTKIMUSTYÖ
Kanasen (2013, s. 11) mukaan opinnäytetyö noudattaa lähes aina samaa kaavaa tutkimusongelmineen, tutkimuskysymyksineen, aineistonkeruu- ja analyysimenetelmineen sekä raportoinnin muodon suhteen. Opinnäyte-työn kohteena on jokin ilmiö, johon liittyy jonkinlainen ongelma, joka voi olla esimerkiksi muutoksen aikaansaaminen tai asian kehittäminen. Opin-näytetyöprosessissa tutkimusongelma muokataan tutkimuskysymyksiksi, joihin saadaan vastaus tutkimusaineiston kautta, nämä vastaukset ratkai-sevat tutkimusongelman.
Kananen (2013, s. 12) näkee myös, että kaikissa tutkimustyön vaiheissa tar-vitaan menetelmiä. Tutkimusaineisto kerätään tiedonkeruumenetelmiä hyödyntäen, kerätty aineisto käydään läpi analyysimenetelmien avulla ja opinnäytetyön kirjallinen raportointi noudattaa aina samanlaista kaavaa.