Asiakaskokemus jakamistaloudessa

Jakamistalouden mukanaan tuoma muutos asiakaskäyttäytymisessä on siinä, että palvelun käyttäjä ei ole enää vain passiivinen maksaja vaan

osallinen palvelujen tuottamisessa ja asiakaskokemuksen luomisessa esi-merkiksi palveluntarjoajana, markkinoijana tai palvelualustan ylläpitäjänä ja kehittäjänä. On ennustettu, että asiakkaiden rooli tulee kasvamaan jat-kossa sekä palvelujen arvon tuotannossa että asiakaskokemuksein luon-nissa entistä suuremmaksi. (Harmaala ym. 2017, s. 32.)

Sjöblom (2017, s. 11 & 29) näkee selvän eron asiakaskokemuksen muodos-tumisessa jakamistaloudessa verrattuna perinteiseen malliin, joissa yrityk-sillä on keskeinen rooli asiakaskokemuksen luojana. Jakamistaloudessa ku-luttajat luovat yhdessä palveluita ja kokemuksia toisilleen.

Zhang, Jahromi ja Kizildag (2018, s. 53) jakavat asiakaskokemuksen ennen palvelun käyttöä tapahtuvaan, joka esimerkiksi Airbnb:ssä tarkoittaa asi-akkaan tiedonhankintaa. Palvelun aikaiseen asiakaskokemukseen, joka esi-merkiksi Airbnb:ssä tarkoittaa majoittujan ja majoituksen välistä kommu-nikaatiota majoituksen aikana. Palvelun käytön jälkeiseen asiakaskoke-mukseen, joka Airbnb:ssä on molemmin puoleista palautteen antamista koetusta palvelusta.

Sjöblomin (2017, s. 30 & 69) mukaan Airbnb:n asiakaskokemusta tutkitta-essa selvisi, että asiakkaalle palvelun käytöstä syntynyttä arvoa voidaan tarkastella tarkemmin neljän arvoulottuvuuden kautta. Arvo voi olla talou-dellista, symbolista, emotionaalista tai toiminnallista. Sjöblomin esittä-mien tutkimustulosten myötä voidaan todeta, että Airbnb:n asiakaskoke-muksessa korostuivat kuusi elementtiä, jotka ovat: paikallisuus, ainutlaa-tuisuus, viihtyvyys, ystävällisyys, toimivuus ja taloudellisuus. Tutkimuk-sessa selvisi, että asiakaskokemukset Airbnb:n käytöstä olivat pääosin myönteisiä.

Zhang, Jahromi ja Kizildag (2018, s. 52) näkevät, että jakamistalouden yh-teydessä tulee puhua arvon yhteisluonnista, jossa sekä palveluntarjoajalla että palvelunkäyttäjällä on merkittävä rooli ja se edellyttää osapuolten vä-listä aktiivista kanssakäymistä.

Breibach ja Brodien (2016, s. 761 – 768) mukaan jakamistalouden menes-tys perustuu asiakaskokemuksen ja arvon yhdessä luontiin. Jakamistalous palvelussa arvoa luovat yhdessä monet itsenäiset toimijat. Jotta asiakasko-kemus olisi kuitenkin mahdollisimman laadukas kaikille palvelun käyttäjille ja täyttäisi aina edes perustason vaatimukset, tulisi palvelun organisoijan johtaa asiakaskokemuksen muodostumista kolmen periaatteen mukaan, jotka ovat:

1. tiedostaa jakamistalouden joustavuus; eli, että sama toimija voi toimia sekä palvelun tarjoajan että palvelunkäyttäjän rooleissa

2. palveluntarjoajien ja käyttäjien tiedot, taidot ja mielenkiinto asiakasko-kemuksen luomiseen ja käsitys hyvästä asiakaskokemuksesta vaihtelevat 3. asiakaskokemukselle tulisi luoda tiekartta, jonka mukaan prosessiin osallistujat kulkevat sekä automisoida ja yhtenäistää kaikki mahdolliset vaiheet, jotta aina saavutettaisiin ainakin asiakaskokemuksen minimitaso.

Makkonen ja Gracia (2018, s. 14) näkevät, että jakamistaloudessa asiakas-kokemuksen luomisessa erityisen tärkeää on osallistaa asiakkaat palvelui-den luomiseen, ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Yrityksen pitää kuunnella tarkasti ja jatkuvasti asiakkaiden palutteita ja ideoita.

Zhangin, Jahromin ja Kizildagin (2018, s. 52) tutkimuksen mukaan 97 pro-sentilla kuluttajista on positiivisia kokemuksia jakamistalouteen osallistu-misesta. Tutkijoiden tämä johtuu siitä, että jakamistaloudessa arvoa luo-daan yhdessä monen toimijan toimesta. Palvelun tarjoajan välittäjäyrityk-sen lisäksi arvoa luovat palveluntarjoajat ja -käyttäjät ja asiakaskokemus muodostuu kaikkien tahojen kanssakäymisen yhteistuloksena.

Lan, Ma, Zhu, Mangalagiu ja Thorton (2017) näkevät, että arvon yhdessä-luonti on tärkeä osa jakamistaloutta. Arvon yhdessäyhdessä-luonti ei kuitenkaan synny itsestään, vaan organisoivan tahon tulee laatia säännöt, jotka edis-tävät arvon yhdessä luontia ja palkita aktiivisia toimijoita, jotta arvoa lisää-vää toimintaa saadaan pidettyä yllä. Mitä pidempään asiakkaat viihtyvät käyttäjinä sitä todennäköisemmin he osallistuvat myös arvon yhdessä-luontiin.

Botsman & Rogers (2011, s. 219 – 220) näkevät, että jakamistaloudessa arvoa luodaan yhdessä kaikkien toimijoiden toimesta ja tämä ilmenee muun muassa mainevaluutan muodossa. Jakamistaloudessa palvelussa olevat profiilit, tiedot ja saadut arvionnit ovat esimerkkejä mainevaluu-tusta, joka perustuu arvon yhdessäluontiin. Mainevaluutta myös lisää pal-velun käyttäjien luottamusta toisiinsa ja näin ollen parantaa myös palpal-velun asiakaskokemusta.

Zallien (2019) mukaan jakamistalousyritykset ovat nostaneet rimaa yritys-ten tarjoamalle asiakaskokemukselle. Tärkeimmät periaatteet asiakasko-kemuksen luomiselle jakamistaloudessa ovat:

1. asiakaskokemuksen tulee olla koko toiminnan ydin 2. yrityksen tulee luoda toiminnan ympärille yhteisö

3. kuunnella, vastata ja toimia asikkaiden palutteiden mukaan 4. edesauttaa asiakkaiden välisen yhteydenpidon syntymistä 5. luoda luottamusta keskenään tuntemattomien ihmisten välille

Sjöblomin (2017, s. 72 – 73) mukaan jakamistalouden vaikutus kasvaa koko ajan ja yrityksissä olisi erittäin tärkeä ymmärtää miten asiakaskokemus luodaan jakamistaloudessa ja mikä on sen merkitys. Asiakaskokemuksen luonnissa jakamistalous eroaa mekittävästi perinteisestä tavasta luoda asi-akkaille kokemuksia ja arvoa. Koska se osallistaa asiakkaat luomaan palve-luita ja kokemuksia. Kun kuluttajat itse osallistuvat palveluiden luomiseen he saavat juuri sellaisia palveluita mistä ovat valmiita maksamaan.

4 DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS

Digitaalisella aikakaudella mieleenpainuva ja yksilöllinen asiakaskokemus on ainoita tapoja erottua ja pärjätä globaalissa kilpailussa. Digitalisaation myötä asiakkaiden vaihtoehtojen määrä on moninkertaistunut ja valta markkinoilla on siirtynyt asiakkaille. Asiakas itse määrittää kenen kanssa haluaa asioida ja missä kanavassa ja millä tavalla. Useimmiten asiakas va-litsee yrityksen, joka pystyy tarjoamaan parasta asiakaskokemusta juuri hänelle. (Ahvenainen & Gylling & Leino 2017, s. 9)

Joshi (2018, s. 1) määrittelee, että asiakaskokemus syntyy kaikista niistä kohtaamisista joita asiakkaalla, on yrityksen kanssa. Kokemus voi olla suun-niteltu tai suunnittelematon, positiivinen tai negatiivinen. Yritys ei voi kontrolloida kaikkia kohtaamisia asiakkaiden kanssa, mutta sen tulisi joh-taa kontaktipisteitä ja pyrkiä tekemään asiakaskokemuksista johdonmu-kaisesti positiivisia. Asiakkaiden odotukset tulisi pyrkiä ylittämään kaikissa kohtaamisissa. Asiakaskokemukset ovat tärkeitä yritykselle, koska yrityk-sen kyky ylläpitää asiakassuhteita ja houkutella uusia asiakkaita ratkaisee yrityksen menestyksen markkinoilla.

Gerdt ja Eskelinen (2018, s. 9 – 10) näkevät, että digitalisaatio muokkaa voimakkaasti tapoja, joilla asiakkaat haluavat olla yhteydessä yritykseen ja hyödyntää yrityksen tuotteita ja palveluita. Vastatakseen asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin yrityksen tarjoaman asiakaskokemuksen tulee olla saumatonta, helppoa, nopeaa ja personoitua. Digitalisaatio haastaa yrityksiä nopeaan toiminnan muutokseen, mutta tarjoaa myös ennennä-kemättömät mahdollisuudet kehittää modernien teknologioiden avulla tarjoamaansa asiakaskokemusta.

Ahvenainen, Gylling ja Leino (2017, s. 11) esittävät myös, että digitalisaatio tarjoaa yrityksille työkalut luoda elämyksellisiä asiakaskokemuksia, joilla saavuttaa kilpailuetua markkinoilla.

Tanninen-Ahonen (2018, s. 49) näkee, että asiakas ei ole nykypäivänä kiin-nostunut pelkästään itse tuotteesta tai palvelusta vaan kokemuksesta, jonka koko ostoprosessi ja tuotteen tai palvelun käyttö saa aikaan. Asia-kaskokemus on asiakkaan kokema tunnepohjainen ja subjektiivinen arvio saavutetuista hyödyistä, verrattuna käytettyihin uhrauksiin ja kilpaileviin vaihtoehtoihin.

Gerdt ja Eskelinen (2018, s. 233) uskovat, että digitalisaation myötä yritys-ten on mahdollista toimia yhä asiakaslähtöisemmin. Asiakaslähtöisyydestä on tullut tärkein yritysten menestystä määrittävä tekijä. Ne yritykset, jotka kykenevät muuttumaan asiakkaidensa tahdissa, pystyvät tarjoamaan pa-rempaa asiakaskokemusta ja menestyvät liiketoiminnassa.