Prosessin parantamisen hyöty

Prosessien kehittämisen hyöty on oleellinen käsite tarkasteltaessa sitä, miten prosessien suorituskyvyn parantamista voidaan mitata. Hyötytarkastelu on kyt-kettävä parantamiseen ja kykyyn tuottaa arvoa. Arvolla yleisesti tarkoitetaan ihmisen, perheen, talousyksikön, joskus jopa kansakunnan arvostusta. Yhteisen tai yleishyödyllisen suoritteen, esimerkiksi koulutuksen, tapauksessa arvon si-jasta puhutaan käsitteestä hyöty [Salokangas 1995, s. 7]. Kuvassa 3 hahmotetaan prosessin suhdetta tuloksena syntyviin suoritteisiin, niiden arvoon sekä tuotan-non tekijöihin ja niiden kustannuksiin. Prosessin tuloksena syntyvä suorite (tuote tai palvelu) tuottaa sitä käyttävälle asiakkaalle hyötyä tai on hänelle arvokas.

Tätä arvoa tai asiakkaan saamaa hyötyä voi mitata asiakkaan maksaman markki-nahinnan avulla.

Tarve

Hyödykkeet Määrä/laatu

Panokset Arvo, hyöty tai

tuotto

Tuotannon tekijät

Edullisuus, taloudelli-suus

Valinta

Prosessi Prosessi

Mahdollisuudet

Rajoitukset

Kuva 3. Prosessin suhde tarpeeseen, arvoon, taloudellisuuteen ja hyötyyn. Hyö-dykkeistä on asiakkaalle hyötyä, joka voidaan mitata hänen maksamansa hinnan perusteella. Prosessin parantamisen hyöty on arvon ja kustannusten välisen suhteen, edullisuuden, paranemista.

Prosessin parantamisesta on koitunut hyötyä, jos on voitu vaikuttaa valintatilan-teeseen niin, että arvon ja kustannusten suhde on muodostunut entistä tilannetta suotuisammaksi tai lähemmäksi asetettuja tavoitteita. Parantamisen hyödyn mittarina voidaan pitää tavoitteiden saavuttamisen astetta¹¹.

Yksi keskeisiä konstruktiivisen tutkimuksen piirteitä on nimenomaan tutkimuk-sen käytännön hyödyllisyys. Oleellista on siksi käsitellä sitä, kuka hyötyy tulok-sesta ja miten. Hyötyjät ovat esimerkiksi

• loppukäyttäjiä,

• rakennusprosessiin osallistuvien yritysten johtoa ja

• rakennusprosessiin osallistuvaa henkilöstöä, työntekijöitä.

Rakennusprosessin asiakkuus ei ole yksiselitteinen käsite. Tärkeimpänä asiak-kaana voidaan pitää loppukäyttäjää. Loppukäyttäjä voi olla rakennuksen vuok-ralainen, omistaja¹², satunnainen kävijä, liiketilan asiakas tai vaikkapa vain sa-tunnainen ohikulkija. Loppukäyttäjiä voi rakennuksen elinkaaren aikana olla useita ja heidän odotuksensa rakennuksen suhteen sen käytön aikana poikkeavat.

Loppukäyttäjän näkökulma hyötyihin on laaja ja ongelmallinen. Kun tarkastel-laan koko rakennuksen elinkaarta, joka voi vaihdella vuodesta vuosisatoihin, on varsin vaikeaa löytää mittareita, jotka antaisivat tietoa tulevien käyttäjien saa-masta hyödystä. Käyttöönoton jälkeen tapahtuvaa asiakastyytyväisyyskyselyä voidaan pitää kuitenkin askeleena oikeaan suuntaan. Keinona tutkia valmistu-neiden rakennusten soveltuvuutta käyttöön voidaan pitää myös muuton jälkeistä arviointimenetelmää (Post Occupancy Evaluation), jolla voidaan havainnoida käytössä olevia rakennuksia suunnittelun pohjaksi. Piirainen on listannut käyt-täjälähtöisiä menetelmiä vaatimusten määrittämiseksi rakennuksille [Piirainen 1996, s. 48–50].

Rakennuksen käyttäjän saaman arvon muuttumista voidaan pitää toiminnan kehittämisen lähtökohtana. 1990-luvulle tultaessa rakennuksiin kohdistuvien investointien takaisinmaksu ei enää tapahdu arvonnousun kautta, vaan käyttäjän tarpeisiin vastaaminen korostuu entisestään. Kun rakennuksen käyttäjälle tuotetaan lisää arvoa paremman toimivuuden kautta, on käyttäjä tyytyväisempi.

11 Sovellettu Flanaganin et al. [1989] mukaan.

12 Tässä suhteessa on erotettava tilaaja omistajasta. Tilaaja luetaan tässä tutkimuksessa osaksi toimittavaa ketjua. Esimerkiksi Vesa [1998] ehdottaa, että tilaajalla tulisi olla kokonaisvastuu rakentamisen laadusta loppukäyttäjälle. Tärkeää on myös erottaa ylläpitäjä omaksi toimijakseen.

Tämä taas vaikuttaa rakennuksen arvoon. Arvonnousu voidaan mitata esimer-kiksi vuokratuottojen kautta. Näin lopputuotteen laadun parantaminen hyödyntää myös omistajaa investoinnin riskin pienenemisenä. Prosessien nopeutuminen on toinen esimerkki hyötymisestä. Nopeutuminen voi tuottaa käyttäjälle ja erityi-sesti omistajalle hyötyä eri tavoin. Käyttäjä pääsee nopeammin haluamiinsa tiloihin ja investoinnin takaisinmaksu nopeutuu.

Tärkeää tulos- ja prosessin kehittämisen tavoitteiden asettamisessa ja seuraami-sessa on se, että niillä on selvä yhteys yrityksen tekemään tulokseen ja pitkän tähtäimen tavoitteisiin. Rakennushankkeiden kannalta on oleellista, että paran-tamista pystytään suuntaamaan saadun palautteen perusteella hankkeesta toiseen ja että hankkeiden toteutumisen jälkeen voidaan tehdä oikeat johtopäätökset niin epäonnistumisista kuin onnistumisistakin. On kuitenkin osattava erottaa palaut-teesta se, mikä vaikuttaa yrityksen elinkaareen ja jatkuvuuteen ja mikä voidaan luokitella ”rikosilmoitusluonteiseksi” (kuva 4).

YRITYKSEN ELINKAARI JA JATKUVUUS

KIITETTÄVÄ

palautejärjestelmä on osa laatu-, mittaus- ja johtamisjärjestelmää HYVÄ

palautteella parannetaan yrityksen toimintoja ja asiakaslähtöisyyttä TAVANOMAINEN

palaute on virheraportteja ja syyllisten etsintää TAITAMATON

etsii palautteen avulla laaturajaa PIITTAAMATON

palaute tarkoittaa rikosilmoitusta

Kuva 4. Yrityksen elinkaaren ja jatkuvuuden korrelaatio palautetoimintaan [Tommila 1994]. Mitä parempi palautejärjestelmä, sitä paremmin se myös pal-velee yrityksen jatkuvuutta.

Yritysten sisällä toiminnan laadun kehittämisellä on markkinoinnille konkreet-tista hyötyä juuri asiakastyytyväisyyden kautta. Mikäli yritys kykenee todenta-maan, että asiakas hyötyy kehitystyöstä, ovat todisteet helposti käytettävissä myyntiargumentteina. Eräs muoto parantaa yrityksen imagoa on hankkia yrityk-sen laadun kehittämiyrityk-sen tulokyrityk-sena syntyneelle laatujärjestelmälle puolueettoman tahon hyväksyntä, sertifiointi. Sertifikaattia, esimerkiksi SFS ISO 9001 -standar-din [SFS 2000] vaatimusten mukaan, voidaan käyttää markkinoinnissa antamaan yrityksestä luotettavan ja toimintatavoiltaan moitteettoman yrityksen leima.

Lopputuotteen laatutasosta tai asiakkaiden tyytyväisyydestä tuotteisiin laatujär-jestelmän saama sertifikaatti ei välttämättä kerro mitään. Se voi antaa kuvan edellytyksistä laatutason hajonnan pitämiseen pienenä. Siksi sertifikaatti voi antaa yritykselle halutun yhteistyökumppanin imagon markkinoilla.

Jos parantamisella painotetaan poikkeamien ehkäisyä ja loppukäyttäjän tarpeen ennakointia, on kehitystyöllä selvä riskiä vähentävä vaikutus. Kun omistajan kannalta on selkeästi varmempaa sijoittaa rahansa rakennuskohteeseen, jonka toteuttajat panostavat ylimääräisten kustannusten tai aikatauluviiveiden välttämi-seen ja joiden kanssa yhteistyö sujuu selkeillä pelisäännöillä, pitäisi työn myy-misen olla helpompaa. Lopullisen sijoituksen takaisinmaksuajan riskit vähene-vät, mikäli vuokralainen on tyytyväinen tiloihin. Talon arvon määrittäminen on myös helpompaa, jos siitä on käyttäjien arvio palautteena rakentamiseen osal-listuneille ja omistajalle.

Rakennushankkeessa pääurakoitsija lisää kustannuksiin riskivarauksen, jonka toteutuminen on pois hankkeen katteesta. Mikäli urakoitsija voi pitkällä aikavä-lillä todentaa laadunkehitystyön vaikuttavan ennalta arvaamattomien, poikkea-mista johtuvien kustannusten vähentymistä, voidaan riskivarausta hyödyntää muuhun tarkoitukseen, esimerkiksi joustoon urakan hinnassa.

Toiminnan parantaminen merkitsee aina muutosta organisaatiossa ja ihmisten jokapäiväisessä toiminnassa. Jos henkilöstön luottamus organisaatiota kohtaan on entuudestaan heikko, hidastuu parantaminenkin. Ellei jokainen työntekijä pääse itse alusta asti mukaan ja saa riittävästi tietoa parantamisen etenemisestä, epävarmuus kasvaa entisestään. Ihmisten saamiseksi aktiivisesti mukaan, on parantamisessa edettävä sellaisella tavalla, että rakentava ja myönteinen ajattelu saa aikaa kasvaa ihmisessä [Raatikainen 1994, s. 67–71]. Siksi myös konkreetti-sen hyödyn hakeminen työntekijälle itselleen on korostetun tärkeässä asemassa.