Yhteenveto tuotteistamisesta terveydenhuollossa

Kuten Valkama (2010, 19–20), Klemola (2015, 16) sekä Kaasalainen ja Neittaanmäki (2018, 7) ovat todenneet terveydenhuollon kustannusten jatkuva kasvu edellyttää terveys-palveluiden toiminnan tehostamista. Asiakaslähtöisen tuotteistamisen avulla voidaan saa-vuttaa kustannusten oikea kohdentaminen, oikeanlainen hinnoittelu ja tehokas toiminta, joka luo palvelusta tehokkaan ja kustannusvaikuttavan (Tuominen ym. 2015, 5-6). Tuot-teistamisella tarkoitetaan tässä kehittämishankkeessa palveluiden kehittämisen menetel-mää, jossa palvelun sisältö ja palveluprosessi systematisoidaan ja kuvataan läpinäkyväksi sekä tiivistetään palvelun arvo (Järvi 2016, 74; Mäkipää 2016, 55; Tuominen ym. 2015, 5;

Jaakkola ym. 2009, 3; Sipilä 1999, 12). Asiakaslähtöisen tuotteistamisprosessin avulla luodaan yhdessä asiakkaalle arvoa (Järvi 2016, 74; Tuominen ym. 2015, 5), parannetaan laatua ja tehostetaan liiketoimintaa (Leoni 2015, 9). Palveluprosessin rakenteen kuvaami-sen avulla voidaan analysoida tarkempia elementtejä ja tunnistaa kustannukset paremmin (Itkonen 2015, 76).

Kehittämällä palvelutuotantoa ja edistämällä väestön terveyttä voidaan vaikuttaa sosiaali- ja terveydenhuollon kustannuksiin. Kalliiden palvelujen tarve laskee kun terveys ja toimin-takyky paranevat. (Kaasalainen & Neittaanmäki 2018, 2.) Tässä kehittämishankkeessa moniammatillisuus nähdään vahvuutena palvelutuotannon kehittämisessä. Moniammatilli-suuden käsite on monimerkityksellinen (Niemi 2016, 15-16), mutta yleisesti sitä pidetään jaettuna asiantuntijuutena joka koostuu eri ammattilaisista (Isoherranen 2012, 22). Kehit-tämishankkeessa halutaan nostaa moniammatillisuuden käsitteen sisälle vahvasti myös asiakaslähtöinen työ, jossa asiakas on mukana päättämässä asioista. Moniammatillisuus voi parhaimmillaan lisätä työntekijöiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä työhön ja vähentää päällekkäisen työn vaiheita (Sandström ym. 2018, 1; Moe & Brataas 2016, 180). Moniam-matillisuuden haasteita ovat tiedonkulun ongelmat, muutosvastarinta ja toisten ammatilli-sen osaamiammatilli-sen tunnistamattomuus (Sandström ym. 2018, 1), jotka on tärkeä huomioida uuden moniammatillisen toimintamallin implementoinnissa. Uutta moniammatillista mallia

kehittäessä tulee huomioida jäsenten välinen hyväksyminen ja kunnioittaminen, jousta-vuuden ja tiedon jakamisen rooli. Ammattien välisestä tasa-arvosta huolehtiminen on tär-keää vuorovaikutteisessa kuntoutuksen suunnittelussa. Moniin moniammatillisuuden muo-toihin perustuva yhteistyömalli näyttää toimivan kotikuntoutuksessa. (Moe ja Brataas 2016, 180.)

5 ASIAKASLÄHTÖISYYS PALVELUIDEN KONSEPTOINNISSA 5.1 Asiakaslähtöinen palveluprosessi

Asiakaskeskeisyydessä asiakas on kaiken toiminnan keskiössä ja palvelut sekä toiminnot on organisoitu asiakasta varten, jolloin asiakas nähdään objektina. Asiakaslähtöisyydessä asiakas nähdään hyvinvointinsa asiantuntijana ja resurssina. Asiakkaan resurssit nähdään voimavarana joita voidaan hyödyntää palveluiden kehittämisessä. (Koivunen 2017, 4;

Niemi 2016, 30.) Asiakaslähtöisyys syntyy tasavertaisuudesta, vallan ja vastuun jakami-sesta ja yhteisen ymmärryksen syntymisestä jolloin asiakas on mukana päätöksenteossa (Niemi 2016, 31). Asiakaslähtöisyys on tärkeä osatekijä sosiaali- ja terveydenhuollon uu-distamisessa. Asiakaslähtöisyyttä voidaan tarkastella organisaation intressien tai asiak-kaan näkökulmasta. Organisaation intresseistä tarkasteltuna asiakaslähtöisyys on organi-saation perustoiminnan mukaista tavoitteellista toimintaa. Asiakkaan näkökulmasta kes-keistä on vastata asiakkaan yksilölliseen palvelun tarpeeseen todellisten tarpeiden ja toi-veiden lähtökohdista. Asiakkaat nähdään palveluiden kehittäjinä, arvioijina ja toimijoina.

Asiakaslähtöisyydessä keskeistä on osallisuus palveluiden suunnittelussa, toiminnan määrittämisessä ja ratkaisujen luomisessa ja toteuttamisessa. (Hietala 2018, 119; Sosi-aali- ja terveysministeriö 2018, 10,14; Salonen ym. 2017, 17.) Palvelujen kehittämien asia-kaslähtöiseksi vaatii asiakkaan ja palveluntuottajan vuorovaikutusta, kommunikointia ja ymmärrystä (Häyhtiö 2017, 7). Sosiaali- ja terveysministeriön (2018, 14) katsauksessa kuvataan asiakaslähtöisyyttä aitona osallisuutena ja vaikutusmahdollisuutena omiin sosi-aali- ja terveyspalveluihin. Tulevaisuudessa asiakkaiden palveluratkaisut tulisi valita asia-kasta ajatellen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden arvioinnissa tulisi keskityttyä asiakkaan to-dellisiin tarpeisiin ja toiveisiin.

Vargo ja Lusch (2004, 2) ovat luoneet palvelulähtöisen organisaatio- ja liiketoimintateo-rian, jota maailmalla kutsutaan Service-dominant logic (SDL). Suomennoksena voidaan käyttää käsitettä palveluperusteinen toimintalogiikka. SDL siirtää ajattelua pois aineellisten hyödykkeiden vaihdosta kohti aineettomien hyödykkeiden, erikoistuneiden taitojen ja tieto-jen sekä prosessien vaihtoa. Palvelukeskeistä toimintaa kuvaa näkemys vuorovaikuttei-sesta ja integroivasta vaihdannasta ja yrityksen toimintojen integroimivuorovaikuttei-sesta markkinoiden reagoimiseen sekä ajatus siitä, että voitot syntyvät asiakastyytyväisyydestä. Palvelukes-keisen ajattelun tavoitteena on räätälöidä tarjonta, nähdä kuluttaja yhteistuottajana ja pyr-kiä maksimoimaan kuluttajien osallistuminen räätälöintiin, jotta tuote vastaisi paremmin asiakkaiden todellisia tarpeita. Asiakassuhteessa vuorovaikutus, integrointi, räätälöinti ja yhteistuotanto ovat palvelukeskeisyyden tunnusmerkkejä. Palvelukeskeisestä

markkinoin-nissa painotetaan prosesseja, kuluttaja on aina mukana arvon tuottamisessa koko proses-sin ajan eli asiakas on arvon yhteistuottaja eikä pelkkä kohde. (Vargo ja Lusch 2004, 11–

12.) Koivuniemi, Holmberg-Mattila, Hirsso ja Mattelmäki (2014, 56) toteavat, että palvelu-logiikan tutkimuksissa on todettu tuloksien ja vaikutuksien syntyvän vasta ihmisten todelli-sessa arjessa ja ympäristössä. Palveluperusteisen toimintalogiikan perusteena on yhteis-luominen. Lopputuotteen käyttäjä ja hyödyntäjä eli asiakas määrittää palveluprosessin ar-von. Asiakkaalle kokemus ja mahdollisuus vaikuttaa osallistumisellaan palveluprosessin uudistamiseen on merkityksellistä. (Virtanen 2018, 35–36.)

Asiakkaan hyvinvointia lisäävää prosessia voidaan ajatella arvon luomisen prosessina (Grönroos & Voima 2013, 134). Grönroos & Voima (2013, 144, 146) määrittävät arvon käyttöarvona, jonka asiakas on luonut resurssien ja prosessien käytön aikana. Arvonluonti on siis asiakkaan luomaa käyttöarvoa. Arvonluonnin ja arvon käsitteen määrittely edesaut-taa arvonluonnin roolien, luonteen, laajuuden ja sisällön analysoimista. Arvonluominen asiakkaan käyttämän arvon suhteen voi tapahtua vain yhteistyössä, jolloin palveluntarjo-ajan on käsiteltävä prosessejaan ja toimintaansa jäsennellysti. Organisaatioiden prosessit jotka eivät ole vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa nähdään organisaation potentiaali-sena arvonluomipotentiaali-sena odotetuksi käyttöarvoksi, ei asiakkaan käyttöarvoksi.

Arvo on terminä laaja, mutta terveydenhoidossa yksi arvon määritelmä on terveydelliset tulokset verrattuna kustannuksiin. Vaikka tulokset olisivat loogisia kustannusten arvioin-nissa, tulosten merkitys on epäselvä. Asiakkaat haluavat terveydenhuollosta ongelmiinsa ratkaisuja, he haluavat kokemuksia terveellisestä elämästä ja hyvinvointia. Palveluperus-teinen toimintalogiikka kuvaa yhteenkuuluvuutta. Sekä terveydenhuollon tarjoaja että ku-luttaja eli asiakas kokevat, luovat, integroivat resursseja ja oppivat. Yhteisessä proses-sissa he luovat toisilleen arvoa, jossa toimijat käyttävät soveltamiaan tietoja ja taitoja (ky-kyjä) tarjotakseen hyötyä toiselle ja hyötyäkseen itse. Palveluperusteinen toimintalogiikka perustuu suhteisiin, keskinäiseen luottamukseen ja tuottaa hyötyä sekä yritykselle että asiakkaalle. Toimintalogiikka pitää sisällään asiakkaan aktivoinnin ja sitoutumisen. Asia-kaan aktivointi kuvaa asiakAsia-kaan tietoja, taitoja, kykyjä ja halukkuutta hallita omaa terveyttä ja hoitoa. Asiakkaan sitoutuminen on laajempi käsite, joka yhdistää asiakkaan aktivoinnin interventioihin, joiden tarkoituksena on lisätä aktiivisuutta ja edistää asiakkaan myönteistä ajattelua. Asiakkaiden sitoutuminen voidaan nähdä strategiana jolla saavutetaan asiak-kaan terveydentilan koheneminen, asiakasiak-kaan hoidon paraneminen ja kustannuksien ale-neminen. Asiakkaiden arvo tulisi nähdä terveydenhuollossa entistä enemmän asiakkaiden saamana parempana terveytenä. (Joiner & Lusch 2016, 25–33.)

Customer dominant locig on kehittynyt näkemyksenä siirtäen palvelunäkökulmaa edelleen asiakasnäkökulmaksi. Asiakaslähtöinen toimintalogiikka eli customer-dominant logic ko-rostaa asiakasta pääosapuolena, koska ilman asiakasta ei olisi liiketoiminnalle perustetta.

Vaikka asiakas on keskiössä, tarvitaan myös palveluntarjoajan vuorovaikutusta kun asiak-kaat käyttävät ja soveltavat erilaisia palveluelementtejä omassa elämässään. Palveluntar-joajan painopisteeseen vaikuttavat asiakaskohtaiset näkökohdat eivätkä palvelu, kustan-nukset tai kasvu. Asiakaslähtöisen toimintalogiikan ydinkysymyksiä ovat asiakasymmär-rystä lisäävät kysymykset kuten: Mitä voimme tarjota asiakkaille, jotka ovat valmiita osta-maan ja maksaosta-maan? Vuorovaikutus on vain yksi tekijöistä, joiden avulla palveluntarjoajat voivat vaikuttaa asiakasarvon muodostumiseen. Yhteisluominen antaa rajallisen kuvan asiakkaan arvonmuodostuksesta, koska vain osa vuorovaikutuksesta luodaan yhdessä.

Yhteisluominen voi tapahtua myös vuorovaikutuksen ulkopuolella. Asiakasperustainen toi-mintalogiikka määrittelee yhdessä luomisen tarkoituksellisena tavoite- ja tehtäväkeskei-senä toimintana. Vuorovaikutuksen lisäksi se nostaa esiin läsnäolon uutena näkökohtana arvonmuodostukselle. Läsnäolo tarkoittaa olemista tietyssä paikassa fyysisessä ja myös abstraktissa mielessä. Läsnäolo siirtää painopisteen vuorovaikutuksen muodostamasta arvosta arvoon, jonka asiakkaat kokevat elämässään. Läsnäolo voi esiintyä monissa eri muodoissa, aina fyysisestä läsnäolosta henkiseen läsnäoloon. Asiakaslähtöisen palvelu-logiikan näkökulmasta organisaatioiden tulisi olla kiinnostuneita siitä, miten ne voivat osal-listua asiakkaiden elämään. Organisaatioiden tulisi yrittää löytää palvelun arvo ymmärtä-mällä, millaisissa prosesseissa asiakkaat ovat mukana omassa tilanteessaan. Tämä tar-koittaa asiakkaiden toiminnan ymmärtämistä ja tukemista. Asiakaslähtöinen palvelu-logiikka haastaa muuttamaan ajattelutapaa asiakkaista niin, että organisaatio osallistuisi asiakkaiden elämään sen sijaan, että asiakkaat saataisiin mukaan yrityksen liiketoimin-taan. (Heinonen & Strandvik 2015, 9, 15, 21.)

Tässä opinnäytetyössä käytetään näkökulmana palvelu- ja asiakasdominoivan logiikoiden sekoitusta, keskeiset erot on kuvattu kuviossa 3. Keskeisiksi näkökulmiksi nousee fokus asiakkaassa ja palvelussa. Asiakkaan ja organisaation kontrolloiminen hyödyn näkökul-masta on tasa-arvoinen. Asiakas osallistuu aktiivisesti palvelun tuottamiseen, jolloin orga-nisaatio kuuntelee ja huomioi asiakkaan kokemukset ja tarpeet palvelua suunniteltaessa.

KUVIO 3. Palvelu- ja asiakasdominoivan logiikan keskeiset eroavaisuudet (mukaillen Veikkola 2016, 30)

Asiakkaan kokema hyöty ja arvo ovat siis perustana asiakaslähtöisyydelle. Veikkola (2016, 16–17) tutki pro gradussaan asiakaslähtöisyyttä terveyspalvelualan palvelumal-leissa ja nosti esiin asiakashyödyn. Palvelukeskeisessä näkökulmassa keskitytään organi-saation ja asiakkaan kokemaan hyötyyn. Asiakkaan kokemien etujen ja kustannusten suh-teesta muodostuu koettu asiakashyöty. Asiakkaat ostavat palvelun sen tarjoamien hyöty-jen vuoksi, jotka voivat olla fyysisiä, kokemuksellisia, psyykkisiä tai emotionaalisia. Ter-veyspalvelualalla hyötyjä voivat olla palvelun luotettavuus, vaivattomuus, saatavuus tai palveluntarjoajan ammattitaito. Kustannukset asiakashyödyn näkökulmasta sisältävät asi-akkaan maksaman taloudellisen kustannuksen palvelusta. Kustannuksiin voi lisäksi sisäl-tyä kuluja palvelun hankintaan tai käyttöön. Lisäkustannuksia ovat aika, riski ja psyykkiset kustannukset, joita palvelun tarjoaja ei voi objektiivisesti arvioida. Kustannusten merkitys asiakkaalle on asiakaskohtaista. Asiakkaan kanssa käyty dialogi ja vuorovaikutus lisäävät organisaation uskottavuutta, luotettavuutta ja näiden kautta synnyttää positiivista mieliku-vaa (Villanen 2016, 20).

Koivunen (2017, 2-3) toteaa monien organisaatioiden korostavan asiakaslähtöisyyttä toi-minnassaan, mutta harvoin käydään keskustelua siitä mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa ja millaista on asiakaslähtöinen toiminta ja kehittäminen. Asiakaslähtöisyyden tavoitteena sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa on mahdollistaa asiakkaan osallistuminen ter-veyttään ja hyvinvointiaan koskeviin päätöksiin. Asiakaslähtöisyys sisältyy lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (785/1992), terveydenhuoltolakiin (1326/2010) sekä sosiaalihuol-tolakiin (1301/2014). Asiakaslähtöisyyden kehittymisen tärkeyttä korostaa erikoistumisen

ja erikoisalojen näkökulmista rakennetut palveluprosessit, jotka ovat asiakkaalle monita-soisia. Sosiaali- ja terveyspalveluiden resurssien käyttöä on tehostettava sekä laatua ja palveluiden tuottavuutta parannettava väestön ikärakenteen muutoksen tuomien asiakas-määrien nousun vuoksi. Niemi (2016, 7) toteaa sosiaali- ja terveyspalveluiden muutoksen asiakaslähtöiseksi koko hoitopolulla olevan erittäin suuri haaste. Se vaatii asenteiden ja ymmärryksen muutosta, jotta potilas palvelunkäyttäjänä nähdään asiakkaana ja tasaver-taisena kumppanina häntä koskevassa päätöksenteossa.

Asiakaslähtöisyys on palvelujen järjestämisen ja kehittämisen perustana ja edellytyksenä ennaltaehkäisyssä. Koetun hyvinvoinnin on todettu olevan yhteydessä osallistumis- ja kutusmahdollisuuksiin. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla listään hoidon ja palvelujen vai-kuttavuutta, kustannustehokkuutta ja asiakkaiden ja työntekijöiden tyytyväisyyttä. Vaikka asiakaslähtöisyydestä on sosiaali- ja terveysalalla puhuttu jo vuosia ei asiakaslähtöisyys toteudu edelleenkään läheskään aina. Asiakkaiden osallisuus toteutuu usein asiakkailta saadun informaation keräämisen kautta. Sosiaali-ja terveysalalla on tavoitteena asiakas-lähtöisten palveluiden suunnittelu, mutta tieto ja taito sen toteuttamiseen usein puuttuvat.

Asiakaslähtöisyydessä on edelleen paljon haasteita ja kehittämisen tarvetta. (Häyhtiö 2017, 1-2.)

Asiakaslähtöisyyttä kehitetään julkisella, yksityisellä ja kolmannella sektorilla, mutta yhtei-nen näkemys asiakaslähtöisyydestä puuttuu edelleen, sillä eri sektoreiden yhteistyö ei toimi. Yhteinen ymmärrys asiakaslähtöisyydestä tulisi rakentaa syvästä asiakkaiden tar-peiden, kykyjen ja ominaisuuksien ymmärtämisestä. (Koivunen, 2017, 3.) Hoitosuhteet ja asiantuntemus on muuttunut tasavertaisemmaksi palvelusuhteeksi. Palvelut pyrkivät yhä enemmän rakentamaan tasavertaisia kumppanuuksia ammattilaisten ja palveluja käyttä-vien välille. Parhaimmillaan ammatillinen asiantuntemus rajoittuu palvelurakenteiden tuke-misen ja tuntetuke-misen kliinisiin ja teknisiin näkökohtiin, kun asiakasta pidetään oman elä-män ja tarpeiden asiantuntijana. (Aspinal ym. 2016, 575.)

5.2 Asiakaslähtöisyydestä tehtyjä tutkimuksia

Asiakaslähtöisyys kotihoidon tuotteistamisessa nähtiin, Jokelan (2019, 53) tekemien haas-tattelujen perustella hyvänä vuorovaikutuksena asiakkaan ja omaisten kanssa. Hyvä vuo-rovaikutus sisälsi haastateltavien perusteella asiakkaan kuuntelun, jatkuvan mahdollisuu-den antaa palautetta, arviointiin liittyvät yhteiset keskustelut asiakkaan, omaisten ja hoita-jien kanssa sekä hoidon tavoitteiden saavuttamisen seurannan asiakkaan kanssa. Asia-kaslähtöisyyttä haastateltavien mukaan lisää selkeys sopimuksissa, palveluista ja

mak-suista puhuttaessa sekä asiakkaan tavoitteista keskusteltaessa. Kotihoidon asiakaslähtöi-syys määriteltiin palveluiden lähtemisellä asiakkaiden tarpeista ja niihin tarpeisiin vastaa-misesta mistä tehdään yhteinen sopimus.

Engeström ja Elg (2015, 513–514, 518–519) tekivät laadullisen tutkimuksen keuhko-syöpää sairastavien asiakkaiden motiiveista ja kokemuksista terveydenhuollon palvelui-den kehittämiseen. Päiväkirjamerkintöjä teki yhteensä 14 osallistujaa mikä oli 21 prosent-tia kutsutuista, heitä haastatteluihin suostui 6 osallistujaa. Asiakkaiden osallistuminen pal-velujen kehitykseen on aina vapaaehtoista jolloin osallistuminen riippuu siitä, kuinka mer-kityksellinen toiminta on yksilölle. Tutkimuksen mukaan osallistujat voivat olla motivoitu-neita monin tavoin. Osa asiakkaista kokivat halun tervehtyä motivoivana tekijänä. Heitä yhdisti halu kertoa kielteisistä kokemuksista. Toisia asiakkaita motivoi sosiaalinen tuki tai motivaatio osallistua itsensä vuoksi. Päätös osallistua oli joidenkin mielestä tapa osoittaa uskollisuutta. Jotkut asiakkaat uskoivat voivansa antaa merkittävän panoksen osallistumi-sellaan.

Engeström ja Elg (2015, 519) toteavat asiakkaiden osallistumiseen vaikuttavien tekijöiden ymmärtämisen olevan tärkeää koska motivaatio vaikuttaa osallistumisen luonteeseen koko toiminnan ajan. Tämä voi auttaa organisaatioita rekrytoimaan sopivia osallistujia tai tukemaan osallistujia osallistumisprosessissa. Osallistujien itsemääräämisoikeuden lisää-miseksi organisaatiot voivat korostaa tehtävän vapaaehtoisuutta ja vapautta lähestyä teh-tävää eri tavoin. Useimmille asiakkaille palveluiden kehittämishankkeisiin osallistumisesta suurin potentiaalinen hyöty hyvinvointiin johtuu lisääntyvästä osallisuudesta. Lisäksi ta-voite parantaa palvelua muiden asiakkaiden auttamiseksi voi olla syy osallistua. Suunnit-telemalla kehittämistoiminta siten, että se liittyy aidosti arvokkaisiin tavoitteisiin, on organi-saatioille keino tuottaa hyvinvointia ja terveyttä.

McColl-Kennedy kumppaneineen (2017, 19–21) totesivat tutkimuksessaan seitsemän eri asiakaslähtöisyyden aluetta tarvitsevan syvempää tarkastelua, jotta terveydenhuolto voisi ymmärtää asiakkaita syvemmin. Aihealueet olivat yhteistyökäytäntöjen hallinta, roolien ymmärtäminen, innovoinnin ja kehityksen yhteistyömallit, asiakasroolien muutosten vaiku-tukset, haastava asiakaskäyttäytyminen (ohjeiden noudattamattomuus, terveystietojen vääristely), teknologian käyttö terveydenhuollon kokemuksen parantamiseksi ja negatiivis-ten palvelujen taustalla olevat tekijät. Terveydenhuolto on palvelualueena haastava, jossa on ymmärrettävä erityspiirteet yhteistyökäytäntöjen hallinnassa. Arvot, säännöt ja vahva ammatillinen kulttuuri sekä muodolliset ja juridiset asiat asettavat erityisiä vaatimuksia ter-veydenhuoltopalveluiden hallinnoinnille. Useiden toimijoiden yhteistyön kehittäminen

osaksi organisaatiorakenteita ja prosessien uudelleen luominen tulisi tehdä niin, että ne helpottavat yhteistyötä eri toimijoiden ja asiakkaan kanssa.

Asiakaslähtöisyyden toteutuminen ja asiakkaan siirtyminen passiivisesta hoidon vastaan-ottajasta aktiiviseen terveydenhuollon asiakkaaseen vaati uusia tapoja järjestää terveyen-huoltoa, mutta myös muutosta terveydenhuollon ammattilaisen käyttäytymisessä. On ym-märrettävä eri asiakkaiden suhtautuminen asiakaslähtöisyyteen. On selvää, että krooniset monisairaat asiakkaat eivät välttämättä omaksu niin aktiivista roolia kuin esimerkiksi lon-kan tekonivelleikkauksessa olevat asiakkaat, joille terveydenhuolto on tilapäinen osa elä-mää. Tutkimukset ovat kuitenkin osoittaneet, että myös krooniset ja monisairaat ovat kiin-nostuneita kehittämään terveydenhuollon palveluita. On tärkeää huomioida, että kaikki ter-veydenhuollon asiakkaat eivät halua tai voi olla aktiivisesti mukana tai että aktiivinen asia-kasrooli johtaisi aina parempiin tuloksiin. Terveydenhuollon asiakkaista kaikki eivät välttä-mättä halua olla asiakkaita, vaan osa haluaakin olla potilas. (McColl-Kennedy ym. 2017, 21, 25.)

5.3 Segmentointi palveluiden kehittämisessä

Organisaatio ei pysty tyydyttämään kaikkien asiakkaiden tarpeita samalla ratkaisulla, koska asiakkaat ovat erilaisia ja heidän tarpeet, motiivit, arvot ja toiveet ovat yksilöllisiä.

Tästä syystä on tärkeää erottaa asiakkaista samankaltaisia segmenttejä. Näin organisaa-tio pystyy keskittymään niihin segmentteihin, jotka he valitsevat kohderyhmikseen. (Lämsä

& Uusitalo 2003, 45; Grönroos 2015, 422–423.) Tuotteistetun palvelun räätälöintiin ei kulu niin paljoa resursseja, koska vakioitu palvelu on räätälöinnin pohjalla. Palvelujen vakiointi tehdään asiakkaan ja organisaation näkökulmasta kannattavimmalle tasolle. Asiakkaan kokema arvo on olennainen Sosiaali- ja terveysalan palvelujen tuotteistamisessa. (Jokela 2019, 34.)

Segmentoinnilla ja tavoitteellisesti johdetuilla kohdennetuilla palveluilla eri segmenteille voidaan varmistaa sujuva, ikääntyneen arkea tukeva ja taloudellisesti kestävä palveluko-konaisuus. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2017, 18.) Jotta terveyspalvelut kohdistuisivat todella asiakkaaseen, on asiakkaan erityisiin hoitotarpeisiin ja muihin ominaisuuksiin kiin-nitettävä huomiota. Vaikka käytännössä on mahdotonta kehittää palveluita, hoitomuotoja ja interventio-ohjelmia yksilöllisesti, voidaan niitä kohdentaa asiakasryhmille, joilla on pit-kälti samanlaiset ominaisuudet. Näiden ryhmien luomista kutsutaan asiakkaiden segmen-toimiseksi. (Vuik, Mayer & Darzi 2016, 769.) Myös suureen segmenttiin kuuluvat asiakkaat haluavat saada palvelua yksilönä. Palveluiden toteuttamisessa on vaikeaa tyydyttää asia-kasryhmiä, joilla on kovin erilaiset tarpeet. Tästä syystä segmentointitekijät on tärkeää pohtia tarkkaan. (Grönroos 2015, 422–423.)

Väestön ikääntymisen ja terveydenhuollon resurssien haasteiden vuoksi on välttämätöntä kehittää tehokkaampia terveydenhuollon malleja spesifeihin terveydenhuollon ryhmin.

Segmentointi mahdollistaa terveyspolitiikan kehittämisen ja jäsentämisen segmentoiduille ryhmille. Eri segmenteille voidaan räätälöidä erilaiset hoito-ohjelmat. Vaikka puhutaan ter-veydenhuollon räätälöinnin ja yksilöllisten palveluiden tarpeesta, on segmentoinnilla tär-keä osa terveydenhuollon kehittämisessä. Segmentointia voidaan tehdä erilaisiin ryhmiin, joista jokaisella on suhteellisen homogeeniset terveysominaisuudet sekä fyysiset, psyko-logiset ja sosiaaliset tarpeet. Terveydenhuollon digitalisoituminen edesauttaa tietojen ana-lysoimisessa ja mahdollistaa empiirisen tiedon hyödyntämisen. (Yan, Kwan, Tan, Thum-boo & Low 2018, 2.) Asiakkaat voidaan segmentoida asiakkaiden yhteisten tekijöiden tai käytännön toimenpiteiden mukaan kuten esimerkiksi sairausryhmät tai palvelutarpeet.

Segmentoiduille ryhmille voidaan asettaa omat tavoitteet. Segmentointiin ei ole yhtä oi-keaa tapaa, vaan siihen vaikuttavat oleellisesti organisatoriset tekijät kuten asiakasmää-rät. (Pitkänen, Torkki, Tolkki, Valtakari & Leskelä 2020, 90.) Terveydenhuollon tarpeisiin perustuvalla segmentoinnilla mahdollistetaan integroitujen palvelujen kehittäminen ja arvi-ointi suhteessa palvelujen tarpeeseen (Chong, Lim & Matchar 2019, 1).

Lämsä ja Uusitalo (2003, 48) esittävät kirjassaan Lovelock, Vandermerwe & Lewis 1999 tekemän markkinoiden segmentoinnin ja kohdemarkkinoiden valinnan vaiheet seuraavan laisesti. Vaihe 1. Määritellään segmentointitekijät ja muodostetaan ryhmät. Vaihe 2. Kuva-taan syntyneet segmentit ja muodosteKuva-taan niiden profiilit. Vaihe 3. Arvioidaan segmenttien kiinnostavuus. Vaihe 4. Valitaan kohderyhmä tai – ryhmät. Vaihe 5. Varmistetaan, että eri kohderyhmät ovat yhteensopivia, toisiinsa nähden sopusoinnussa. Pitkänen kumppanei-neen (2020, 90-91) nostavat esiin vaikuttavuusperustaisen segmentoinnin, joka jaetaan neljään eri segmenttiin. Segmentit ovat terveet ja toimintakykyiset, kohonnut riski, tilapäi-nen tarve ja jatkuva palvelutarve. Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmasta palvelun luomi-sessa ja segmentoinnissa tulee ottaa huomioon myös asiakasryhmäkohtaisten tavoittei-den asettaminen. Tämän kehittämishankkeen segmentointiperusteita ovat ikääntyneet, joita kotihoidon asiakkaista on suurin osa. Palvelumallin toteuttamista varten kehittämis-hankkeessa nostetaan esille myös toimintakyky segmentointiperusteeksi.

5.4 Ikääntynyt asiakas

Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveys-palveluista (980/2012, 3 §) määrittää iäkkään henkilön seuraavanlaisesti:

Henkilö jonka fyysinen, kognitiivinen, psyykkinen tai sosiaalinen toimintakyky on heikentynyt korkean iän myötä alkaneiden, lisääntyneiden tai pahentunei-den sairauksien tai vammojen vuoksi taikka korkeaan ikään liittyvän rappeu-tumisen johdosta.

Toimintakyky on ihmisen fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen edellytys selviytyä välttämät-tömistä jokapäiväisen elämän toiminnoista ihmisen elinympäristössä. Ihmisen toimintaky-kyyn vaikuttaa ympäristön kielteiset ja myönteiset vaikutukset. Toimintakykyä voidaan tu-kea asuin- ja elinympäristöön liittyvillä tekijöillä, muiden ihmisten tuella ja erilaisilla palve-luilla. Toimintakykyä voidaan kuvata toimintakyvyn, toimintarajoitteiden ja terveyden kan-sainvälisellä ICF-luokituksella (International Classification of Functioning, Disability and Health) sekä toimintakyvyn ulottuvuuksilla. Toimintakyvyn ulottuvuudet ovat fyysinen, psyykkinen, kognitiivinen ja sosiaalinen toimintakyky. (THL 2019.) ICF kuvaa toimintaky-kyä kolmella tasolla kehon rakenteina ja toimintoina, suorituksina ja osallistumisena. ICF perustuu toimintakyvyn kokonaisvaltaiseen kuvaan dynaamisena tilana, joka muodostuu terveydentilasta sekä yksilön ja ympäristötekijöiden yhteisvaikutuksesta. (Sosiaali- ja ter-veysalan tutkimus- ja kehittämiskeskus, Terveyden ja Hyvinvoinnin laitos & World Health Organization 2013, 3-4.)

Suomessa on yli miljoona 65 vuotta täyttänyttä ja vuonna 2030 tilastokeskuksen väestö-ennuste näyttää yli 65 vuotiaiden määräksi 1,5 miljoonaa. Ikääntyneiden toimintakyky ja terveys on kohentunut aiemmista vuosista, mutta tästä huolimatta toimintakyvyn rajoitteet lisääntyvät iän myötä. Yli 65 vuotta täyttäneiden keskuudessa on oletettavaa, että palve-luiden tarve lisääntyy. Ikärakenteen muutos vaatii palvelujärjestelmältä rakenteista muu-tosta. Palvelurakenteen muutoksen myötä on alettu painottamaan omaan kotiin tuotavaa hoitoa ja apua. Tavoitteena on ikääntyneen väestön asuminen kotona nykyistä pidem-pään. Tätä kuvaa esimerkiksi vuonna 2000 85 vuotta täyttäneitä kotona asuvia oli 76,6 prosenttia ja vuonna 2015 prosenttiosuus oli 80,4. (Hannikainen 2018, 1, 6.)

Kuntoutus ajatellaan olevan väestön toimintakyvyn ylläpitoa erilaisten keinojen avulla. Kei-noja ovat lääketiede, hoitotiede, fysioterapia, toimintaterapia, ravinto-oppi, yhteisöllisyys, sosiaalisuus ja kulttuuri. Kuntoutuksen päämääränä on hyödyntää inhimillisiä voimavaroja yksilön ja yhteiskunnan parhaaksi. Lainsäädäntöön on asetettu määräyksiä, joilla on tar-koitus turvata ikääntyvien mahdollisuudet asua omassa kodissa. Valitettavaa on, että pal-veluiden turvaamisessa on suuria toiminnallisia eroja. Yhteiskunnalle on aiheutunut tästä huomattavia kustannuksia, koska ikääntyviä on jouduttu sijoittamaan pitkäaikaishoitoon tai muuhun kodin ulkopuoliseen asuinpaikkaan kuntoutuksen puuttuessa. (Hussi, Mäkiniemi

& Vauramo 2017, 8.)

Kuntoutuksesta on tärkeää erottaa kuntoutumisen käsite. Autti-Rämö ja Salminen (2016, 14–15) määrittelevät kuntoutumisen olevan toimintaa jossa kuntoutuja määrittelee merki-tykselliset ja realistiset tavoitteet itselleen ja asiantuntijoiden kanssa suunnitellaan välttä-mättömät keinot niiden saavuttamiseksi. Ne toteutetaan suurimmaksi osaksi itsenäisesti