Asiakaslähtöisyytensä vuoksi opinnäytetyön kehittämisen menetelmäksi valikoitui palve-lumuotoilu. Opinnäytetyön kehittämistehtävien valinta muovaantui niin organisaation toi-veesta, kuin palvelumuotoilun kautta. Palvelumuotoilu on monitieteinen ala, johon kuulu-vat niin markkinointi, henkilöstöresurssit, organisaation toimintatakuulu-vat, organisaatiorakenne ja teknologia (Ostrom, Bitner, Brown, Burkhard, Goul, Smith-Daniels, Demirkan & Ra-binovich 2010, 4-36). Tästä syystä myös opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen osa-alueet valikoituivat niin asiakkuuksien johtamiseen, asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen, osaamisen johtamiseen sekä palveluiden kehittämiseen, näiden kaikkien osa-alueiden palvellessa toisiaan.
Kehittämistyö alkoi asiakasymmärryksen kerryttämisellä kesäkuussa 2020. Asiakasym-märryksen keräämisen tavoitteena oli kartoittaa terveyspalveluosaston tämän hetkisen asiakaskunnan käsitys ja kokemus osaston vahvuuksista ja heikkouksista. Asiakasym-märrystä oli alun perin tarkoitus kerätä laitoskuntoutujien sijaan poliklinikka asiakkailta, jotta asiakkaan palvelupolku ja sen kontaktipisteet sekä niissä tarvittavat mahdolliset ke-hittämisen osa-alueet tulisi korjattua. COVID-19-pandemian aiheuttaman yksilöasiakkai-den vähäisen määrän vuoksi ei heiltä saatava asiakaspalaute olisi ollut riittävää, joten asiakasymmärryksen saavuttamisen vuoksi palautetta pyydettiin laitoskuntoutujilta, joka oli määrältään terveyspalveluosaston suurin asiakassegmentti kyseisellä ajanjaksolla.
Osalla asiakaspalautteeseen vastanneella oli asiakaskokemusta jo pidemmältä ajanjak-solta kuin toisilla, vastaajien ollessa ensimmäisellä, toisella tai kolmannella kuntoutusjak-sollaan. Se, millä jaksolla asiakas oli, ei otettu tutkimuksessa huomioon.
Asiakasymmärrystä kerättiin asiakaspalautelomakkeella, joka sisälsi avoimia kysymyksiä asiakkaiden kokemuksista saadusta palvelusta, vahvuuksista sekä kehittämisen kohteista.
Avointen kysymysten lisäksi palautelomake sisälsi hymiö asteikon, jonka tavoitteena oli saada lisätietoa asiakkaan kokemasta palvelusta ja siitä, millainen lopullinen mielikuva palvelun osa-alueesta on asiakkaalle jäänyt. McColl ym. (2019, 8-26) mukaan
asiakasko-kemuksen mittaamisen haasteita on koasiakasko-kemuksen ainutlaatuisuus ja yksilöllisyys. Asiak-kaat kokevat erilaisia tunteita paitsi palveluprosessin kontaktipisteissä tapahtuvassa vuo-rovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa, kuin myös he tekevät tietoisia arvioita siitä, mitä yritys teki oikein tai mitä yrityksen olisi heidän mielestään pitänyt tehdä. (McColl-Kennedy, Zaki, Lemon, Urmetzer & Neely 2019, 8-26; Palmer 2010, 196-208.) Asiakasva-litukset tai asiakkaiden mainitsemat kehittämiskohteet kuitenkin osaltaan tarjoavat mah-dollisuuden ratkaista asiakkaiden kokemia ongelmia ja vähentää siten asiakastyytymättö-myyttä eli parantaa asiakaskokemusta. Asiakkaita tulisi siis kehottaa antamaan valituksia saamastaan palvelusta ongelmien korjaamiseksi, joka myös asiakaskyselyssä mahdollis-tettiin. Rao & Chandra (2013, 57) väittävät, että asiakkaalla, jonka kokemat ongelmat rat-kaistaan tehokkaasti, on korkeampi asiakasuskollisuus organisaatiota kohtaan, kuin asi-akkailla, joilla ei koskaan ollut ongelmia. Kyselylomakkeisiin vastaaminen mahdollistettiin asiakkaille kuntoutusjakson päätteeksi pidetyssä loppupalaverissa, jonka tavoitteena on nimenomaan mahdollistaa asiakkaille palautteen anto ja toiveiden esittäminen jatkokun-toutusta ajatellen.
Kyselylomakkeen avulla saatujen tulosten perusteella terveyspalveluosaston laitoskuntou-tusasiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakaskokemukset olivat myös melko yhteneväisiä keskenään niin organisaation onnistumisissa kuin kehit-tämisehdotuksien osalta, ottaen huomioon, että asiakkaat olivat eri kuntoutuskursseilta, eri ajanjaksolla ja omasivat kokemusta erilaisen määrän keskenään. Asiakaspalautteissa myös saavutettiin kyllääntyminen palautteiden alkaessa toistaa itseään, eikä asiakasym-märryksen kokoamiseksi enää uutta tietoa tullut esille. Huomioitavaa kuitenkin on, että hankittu tieto on lisännyt asiakasymmärrystä vain laitoskuntoutujien asiakassegmentissä ja näin ollen ei ole yleistettävissä kaikkiin terveyspalveluosaston asiakkaisiin.
Avointen kysymysten palaute ja kehittämisehdotukset teemoitettiin ja nämä teemat muun palautteen ohella ohjasivat henkilökunnan työpajojen sisältöä. Työpajojen tavoitteena oli asiakaskokemuksien parantamisen lisäksi oppia työskentelemään yhdessä ja muovata työyhteisön työskentelykulttuuria avoimempaan ja kehittämismyönteisempään suuntaan.
Keskitalon (2020, 22-35) mukaan kehittämistyössä asianosaisten, eli niiden, joita kehittä-minen koskee, osallistukehittä-minen on tulosten aikaansaamiseksi välttämätöntä. Kostilainen ym. (2020) mukaan yhteiskehittäminen vahvistaa eri toimijoiden osallisuutta ja mahdollis-taa kuulluksi tulemisen sekä lisää osallistujien asiantuntijuutta. Yhteiskehittämistä pide-tään yhtenä keinona työyhteisön vahvistamiseksi. (Kostilainen, Määttä, Nieminen & Peri-kangas 2020,36-49.)
Ensimmäiseen työpajaan osallistui yhdeksän terveyspalveluosaston työntekijää. Tämä mahdollisti useamman henkilön näkökulman huomioimisen sekä pienryhmä työskentelyn, että työskentelyn isommassa ryhmässä. Työpajan työskentelyssä hyödynnettiin niin tupla-tiimi kuin aivoriihi työmenetelmiä. Tuplatupla-tiimi menetelmä mahdollisti jokaisen työpajaan osallistuneen henkilön oman mielipiteen kuulluksi tulemisen, joka onnistuneesti myös tuot-ti monipuolisestuot-ti ehdotuksia kehittämiskohteista.
Toiseen ja kolmanteen työpajaan saatiin osallistujia vähemmän lomakaudesta johtuen.
Tämä vaikutti työpajoista syntyneiden ideoiden määrään huomattavasti. Toisen työpajan, eli lisäarvon tuottamisen työpajan tavoitteena oli hyödyntää asiakasymmärryksen kautta tulleita toivomuksia ja organisaation jo omaavia vahvuuksia tällä hetkellä olemassa olevien asiakkuuksien ylläpitämiseksi. Lisäarvoa tuottavia ideoita pohdittiin learning cafe -menetelmää hyödyntäen, joka osoittautui toimivaksi menetelmäksi, mutta vähäisen osal-listujamäärän vuoksi ideoita syntyi niukasti. Työpajasta nousi toteuttamiskelpoisia ja käy-tännönläheisiä ehdotuksia lisäarvon tuottamiseen asiakkaille. Markkinoinnin ideoinnin työpajan tavoitteena oli ideoida keinoja organisaation näkyvyyden lisäämiseksi ja organi-saation osaamisen tuomiseksi esille. Työpajassa aikaansaadut markkinoinnin toimenpi-teet kohdennettiin terveyspalveluosaston itse maksaville yksilöasiakkaille, joiden uusasia-kashankinnan tarve oli opinnäytetyön tekohetkellä organisaatiossa ajankohtaista. Markki-noinnin työpajan menetelmäksi valikoitui kiertävä ideapiiri, sillä se mahdollistaa kaikkien osallistujien mielipiteen ja idean esittelyn. Työpajan yhteenveto osuus jäi niukan aikatau-lun vuoksi lyhyeksi, jolloin tuloksia esiteltiin työyhteisölle myöhemmin viikkopalaverin yh-teydessä, jossa valittiin ideat jatkotyöskentelyä varten. Varsinaisten markkinointitoimenpi-teiden jatkotyöstäminen ajoittuu opinnäytetyön ulkopuolelle.
Palveluiden mallintamisen tavoitteena oli selkeyttää asiakkaan palveluprosessia, tehdä talon sisäisten toimijoiden roolit selkeämmiksi ja kaikille ymmärrettäväksi sekä yhtenäistää toimintatapoja. Toimintatapojen yhtenäistäminen oli myös työyhteisön ensimmäisen työ-pajan anti. Palvelumuotoiluprosessissa käytetyin työkalu, service blueprint -menetelmä mahdollistaa palveluratkaisujen suunnittelun asiakaskokemus edellä, ottaen huomioon palvelun kaikki osa-alueet, tarjoten yhteisen kehyksen niin ongelmien ratkaisuun, palve-luiden toimivuuteen, kuin myös tulevaisuuden visiointiin. (Teixeira, Patrício, Nunes, Nóbrega, Fisk, & Constantine 2012, 362-376.) Asiakkuuksien johtamisen oppaaseen koot-tiin service blueprint -palveluketjuanalyysit kaikista terveyspalveluosaston olemassa ole-vista palveluista.