Oman oppimisen arviointi

Tämä opinnäytetyöprosessi oli hyvin opettavainen. Tavoitteena oli auttaa toimeksiantajaa tutkimaan asiakastyytyväisyyttä ja kehittyä tutkimuksen tekijänä. Opinnäytetyö oli melko onnistunut, mutta epäonnistumisia ei voitu välttää täysin.

Ennen kaikkea tämä opinnäytetyöprosessi on mahdollistanut tutkimuksen tekijänä kehitty-misen. Aiempaa kokemusta tutkimuksen tekemisestä on melko vähän. Käytännössä vain se, mitä koulussa on tehty. Itsenäisen työskentelyn taidot ovat kehittyneet prosessin ai-kana. Prosessin edetessä luottamus omaan osaamiseen on kasvanut huimasti, siitä mitä se oli ennen opinnäytetyön aloittamista.

Kyselylomakkeen laatiminen on ollut erityisen opettavaista. Lomakkeen suunnittelu ja laa-timinen vaati paljon teoriaan tutustumista, koska aiempaa kokemusta ei ollut. On otettava huomioon monta asiaa, kun laaditaan kyselylomaketta tietylle ryhmälle. Kyselylomak-keella on todella suuri merkitys, kuinka onnistunut tutkimus tulee olemaan, joten sen suunnitteluun on hyvä käyttää aikaa.

Opinnäytetyöprosessiin meni aikaa kokonaisuudessaan noin 2,5 kuukautta. Aikataulu oli rajattu ja siitä syystä suunnitteluun olisi voinut käyttää enemmän aikaa. Kaikki se aika, joka käytettiin eri työvaiheiden suunnitteluun, oli pois kirjoittamisesta ja teoriaan tutustumi-sesta. Täysin etukäteen työtä olisi ollut mahdoton suunnitella, koska prosessi eli sitä mu-kaa mitä edettiin. Useampaan vaiheeseen olisi kuitenkin voitu tutustua tarkemmin etukä-teen.

Prosessin ansiosta ongelmanratkaisutaidot ovat kehittyneet myös jonkin verran. Työssä oli muutama vaihe, joka aiheutti ongelmia, mutta ne saatiin ratkaistua melko nopeasti.

Koko prosessi oli antoisaa ja mielenkiintoista alusta loppuun saakka.

Yksi tärkeä asia, jonka opinnäytetyöprosessi opetti, oli aikataulutus. Aikataulussa pysyttiin todella hyvin. Prosessin aikana huomasi, että työ etenee tehokkaammin ja motivaatio ei katoa, kun tekee opinnäytetyötä päivittäin pienissä osissa. Prosessin aikana tuli huomat-tua, että työtä oli paljon vaikeampi jatkaa, jos oli useampi taukopäivä välissä. Opinnäyte-työtä laatiessa tuli myös huomattua, kuinka työlästä ja aikaa vievää teoriaosuuden kirjoit-taminen on. Teoriaosuutta kirjoittaessa kuitenkin kehittyi kirjoittajana entisestään.

Opinnäytetyössä törmättiin muutamiin ongelmiin, vaikka työssä moni asia onnistuikin.

Jälkeenpäin katsottuna opinnäytetyöprosessi olisi edennyt sujuvammin, jos suunnitteluun olisi alussa käytetty enemmän aikaa. Työn tiukka aikataulu aiheutti hieman painetta, mutta samaan aikaan motivoi tekemään työtä, jotta työ valmistuisi ajallaan.

Kyselylomakkeessa olisi voinut olla enemmän kysymyksiä. Niiden avulla olisi voitu selvit-tää tarkemmin lomakkeen eri osa-alueiden tyytyväisyyttä. Osassa kysymyksistä olisi voi-nut olla lisää vastausvaihtoehtoja, jotta olisi saatu mahdollisimman totuudenmukaisia tu-loksia. Kysymysten muotoiluun olisi voitu kiinnittää enemmän huomiota, koska osa vas-tauksista ei vastannut kyselyssä oleviin kysymyksiin.

Tulosten perusteella tyytyväisyyskysely ei tavoittanut tarpeeksi hoitohenkilökuntaan kuulu-via henkilöitä. Kyselylinkki lähetettiin hoiva- ja asumispalvelukohteissa työskenteleville yh-teyshenkilöille ja linkki toimi vain kerran. Jos linkki ei olisi ollut henkilökohtainen, sitä olisi

voitu jakaa yhteyshenkilöiden toimesta muille kyseisellä kohteella työskenteleville.

Eräässä kohteessa tehtiin näin, mutta valitettavasti linkki ei toiminut, koska kyselyyn oli jo vastattu kertaalleen.

Vastauksia tuli toivottua vähemmän. Vastauksia olisi voitu saada mahdollisesti enemmän, jos vastaajien kesken olisi arvottu palkinto. Palkinnosta oli puhetta Yritys X:n kanssa, mutta Yritys X:ltä ei saatu vastausta tarpeeksi ajoissa. Vastauksia olisi voitu kerätä myös enemmän, jos vastausaika olisi ollut pidempi kuin kaksi viikkoa. Kiireisen aikataulun vuoksi vastausaikaa ei voitu pidentää.

Tämän opinnäytetyön aihe valikoitui, koska kohtaan työssäni päivittäin hoitajakutsujärjes-telmä Y:tä käyttäviä asiakkaita. Koin, että aihe on mielenkiintoinen ja tyytyväisyystutki-mukselle voisi olla tarvetta. Lisäksi aihe oli ajankohtainen työni takia. Opinnäytetyön ai-hetta päättäessä on tärkeää, että aihe kiinnostaa aidosti ja siitä löytyy kirjoitettavaa.

Lähteet

Barton, J. 5 Customer Satisfaction Metrics. Blog. Explainer. Luettavissa: https://www.ba- belforce.com/blog/explainer/5-customer-satisfaction-metrics-for-getting-inside-their-heads/. Luettu: 1.10.2021.

Bhasin, Hitesh. 4.5.2018. Customer loyalty ladder and how to use it to target customers.

Luettavissa: https://www.marketing91.com/customer-loyalty-ladder/. Luettu: 29.9.2021.

Fischer, M. & Vainio, S. 2015. Potkua palvelubisnekseen. Talentum Media Oy. Helsinki.

Griffin, J. 5/2010. Customer loyalty. Luettavissa: http://videoplus.vo.llnwd.net/o23/digital- success/SUCCESS%20Book%20Summaries/2010%20May%20SBS/CustomerLo-yaltySummary.pdf. Luettu: 29.9.2021.

Qualtrics. What is CSAT (customer satisfaction score)?. Experience Management. Custo-mer Experience. CustoCusto-mer Satisfaction. CustoCusto-mer Satisfaction Score (CSAT). Luetta-vissa: https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/what-is-csat/. Lu-ettu. 1.10.2021.

Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Edita. Helsinki.

Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Luettavissa: http://www.tilastollinentutki-mus.fi/1.TUTKIMUSTUKI/KvantitatiivinenTutkimus.pdf. Luettu: 15.9.2021.

Hellman, K. & Värilä, S. 2009. Arvokas Asiakas. Talentum Media Oy.

Hämäläinen, M & Patjas, L-M. 2018. Palvelun taitajaksi. Sanoma Pro. Helsinki.

Kananen, J. 2008. Kvantti. Kvantitatiivinen tutkimus alusta loppuun. Jyväskylän yliopisto-paino.

Koppa 23.4.2015. Survey. Avoimet. Humanistis-yhteiskuntatieteellinen tiedekunta. Mene-telmäpolkuja humanisteille. Menetelmäpolku. Tutkimusstrategiat. Luettavissa:

https://koppa.jyu.fi/avoimet/hum/menetelmapolkuja/menetelmapolku/tutkimusstrate-giat/survey. Luettu: 24.11.2021.

Korkiakoski, K. 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Alma Talent. Helsinki.

Leväinen, K. Onko asiakastyytyväisyys aidosti yksi liiketoimintamittareistasi. Suomen Digi-markkinointi Oy. Luettavissa: https://www.digiDigi-markkinointi.fi/blogi/onko-asiakastyyty- https://www.digimarkkinointi.fi/blogi/onko-asiakastyyty-vaisyys-aidosti-yksi-liiketoimintamittareistasi. Luettu: 9.9.2021.

Lundberg, T. & Töytäri, J. 2010. Asiakaspalvelun Pikku-Jättiläinen. Positiivarit Oy. Lahti.

Neilpatel 2021. Customer Satisfaction: Benefits, Examples & Importance. Blog. Luetta-vissa: https://neilpatel.com/blog/benefits-and-importance-of-customer-satisfaction/. Luettu:

21.9.2021.

Niemi, J. & Vuori, J. 2021. Myyntityö vuorovaikutuksena. Vastapaino. Tampere.

Pitkospuu Productions. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen. Luettavissa: https://pitkos-puu.fi/asiakastyytyvaisyyden-mittaaminen/. Luettu: 30.9.2021.

Pratt, M. ICT information and communications technology, or technologies. Luettavissa:

https://searchcio.techtarget.com/definition/ICT-information-and-communications-techno-logy-or-technologies. Luettu: 16.9.2021.

Reinboth, C. 2008. Johda ja kehitä asiakaspalvelua. Kustannusosakeyhtiö Tammi. Hel-sinki.

Selin, E. & Selin, J. 2013. Kaikki on kiinni asiakkaasta. Hansaprint Oy. Espoo.

Saarijärvi, H. & Puustinen, P. 2020. Strategiana asiakaskokemus. Docendo Oy. Jyväs-kylä. E-kirja. Luettu: 20.9.2021

Suomi.fi 2021. Asiakastyytyväisyys ja laatu. Tiedot ja palvelut. Yritykselle tai yhteisölle. Lii-ketoiminnan kehittäminen. Luettavissa: https://www.suomi.fi/yritykselle/liiLii-ketoiminnan-ke- https://www.suomi.fi/yritykselle/liiketoiminnan-ke-hittaminen/laadunhallinta/opas/tuotteen-laatu/asiakastyytyvaisyys-ja-laatu. Luettu:

20.9.2021.

Surveymonkey. Mikä on Likert-asteikko? Luettavissa: https://fi.surveymonkey.com/mp/li-kert-scale/ Luettu 24.11.2021.

Szyndlar, M. 22.7.2021. Customer Satisfaction. Survicate. Blog. Luettavissa: https://survi-cate.com/customer-satisfaction/importance-customer-satisfaction/. Luettu: 21.9.2021.

THL Muuttuvat vanhuspalvelut. Aiheet. Ikääntyminen. Luettavissa:

https://thl.fi/fi/web/ikaantyminen/muuttuvat-vanhuspalvelut. Luettu: 13.9.2021.

Vilkka, H. 2021. Tutki ja kehitä. PS-kustannus. Jyväskylä.

Yritys X 2018. Verkkosivut. Luettu 9.9.2021

Yritys X. Verkkosivut. Luettu: 9.9.2021.

Yritys Y a. Verkkosivut. Luettu: 9.9.2021.

Yritys Y b. Verkkosivut. Luettu: 9.9.2021.

Liitteet