Asiakkaiden tyytyväisyys Yritys X:n hoitajakutsujärjestelmäpalveluun
Jasmin Bäck
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Amk-opinnäytetyö
2021
Liiketalouden tutkinto
Tiivistelmä
Tekijä(t) Jasmin Bäck Tutkinto Tradenomi
Raportin/Opinnäytetyön nimi
Asiakkaiden tyytyväisyys Yritys X:n hoitajakutsujärjestelmäpalveluun Sivu- ja liitesivumäärä
46 + 9
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Yritys X:lle. Työn päätavoitteena oli selvittää Yritys X:n asiakastyytyväisyyden nykytilaa yrityksen tarjoamaan hoitajakutsu- ja henkilötur- vajärjestelmäpalvelun liittyen. Työssä selvitettiin myös, miten olemassa olevan palvelun laatua voidaan parantaa entisestään.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä tutkimuksesta. Teoriaosuudessa kerrotaan ensin toimialasta ja toimeksiantajasta ja sen tarjoamasta palvelusta. Lisäksi käsi- tellään asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyden merkitystä sekä asiakasuskolli- suutta. Lopuksi käydään läpi, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata ja miten asiakas- tyytyväisyyttä voidaan parantaa.
Työ on rajattu koskemaan Yritys X:n asiakkaita, jotka käyttävät päivittäin hoitajakutsujärjes- telmä Y:tä työssään hoiva- ja asumispalvelukohteissa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivi- sena, eli määrällisenä tutkimuksena. Tyytyväisyyskysely on luotu Webropol - työkalulla ja se lähettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille lokakuussa 2021. Kyselyyn vastasi 49 hen- kilöä 254 henkilöstä.
Tutkimus osoitti, että Yritys X:n asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä huoltopalveluun, asia- kaspalveluun sekä hoitajakutsujärjestelmään. asiakkaat pitivät erityisesti asennusyksiköi- den asentajia ammattitaitoisena ja puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoita ystävälli- senä. Parannusta toivottiin huoltopalvelun nopeuteen ja hoitajakutsujärjestelmän tuotteiden kestävyyteen. Tulevaisuudessa Yritys X voisi pitää asiakastyytyväisyyskyselyitä säännölli- sin väliajoin, jotta olemassa olevaa palvelua voitaisiin parantaa entisestään.
Asiasanat
Asiakastyytyväisyys, yritysturvapalvelu, hoitajakutsujärjestelmä
Sisällys
1 Johdanto ... 1
2 Toimiala ... 3
2.1 Yritys X ... 3
2.2 Yritys X palveluntarjoajana ... 4
2.3 Hoitajakutsujärjestelmä Y ... 4
3 Positiivinen asiakaskokemus luo asiakastyytyväisyyttä ... 6
3.1 Asiakastyytyväisyyden avaintekijät... 6
3.2 Asiakastyytyväisyyden merkitys ... 7
3.3 Asiakastyytyväisyys luo asiakasuskollisuutta... 9
3.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ... 10
3.5 Asiakastyytyväisyyden parantaminen ... 14
4 Tutkimusprosessi... 16
4.1 Tutkimuksen suunnittelu ja toteutus ... 16
4.2 Tutkimusongelma ja tutkimusmenetelmä ... 17
4.3 Kyselylomake ... 18
4.3.1 Perustiedot ... 19
4.3.2 Asiantuntemus ja palvelun laatu ... 20
4.3.3 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n käyttö ... 21
4.3.4 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n toiminnot ja palaute ... 22
4.4 Tutkimuksen luotettavuus ... 23
5 Tulokset ... 25
5.1 Taustatiedot ... 25
5.2 Vastaajien mielipide asiantuntemuksesta ja palvelun laadusta ... 27
5.3 Vastaajien mielipide hoitajakutsujärjestelmä Y:stä ... 29
5.4 Lisäkoulutuksen tarve hoitajakutsujärjestelmä Y: n käyttöön ... 32
5.5 Tärkeimmät hoitajakutsujärjestelmä Y:n lisätoiminnot ... 33
5.6 Palaute Yritys X:lle ... 34
5.7 Keskeisimmät tulokset ... 35
6 Pohdinta... 37
6.1 Johtopäätökset ... 37
6.2 Kehitysehdotukset... 38
6.3 Jatkotutkimusehdotukset ... 39
6.4 Työn luotettavuuden arviointi ... 40
6.5 Oman oppimisen arviointi ... 41
Lähteet... 44
Liitteet ... 47
Liite 1. Tyytyväisyyskysely ... 47
Liite 2. Saatekirje ... 51 Liite 3. Taulukot kyselyn vastauksista ... 52 Liite 4. Opinnäytetyön suunnitelma ... 55
1 Johdanto
Väestön vanhetessa vanhuspalveluiden kysyntä kasvaa entisestään. Ikäihmisten määrä lisääntyy ja palvelutalojen asukkaiden elinajanodote on pidempi. Turvateknologiapalve- luille on tarvetta yhä enemmän, jotta asukkaiden ja henkilökunnan arki olisi turvallista ja sujuvaa. (THL.)
Turvateknologiapalvelut kehittyvät jatkuvasti ja kilpailu alalla kiristyy kysynnän vuoksi. Yri- tyksen kannattavuuden ja liiketoiminnan kasvun sekä sitä kautta menestyksen kannalta merkityksellistä ovat vahvat asiakassuhteet ja asiakaslähtöiset toimintatavat. Yritys voi ke- hittää edellä mainittuja asioita mittaamalla asiakastyytyväisyyttä. (Leväinen.)
Tämä opinnäytetyö on laadittu toimeksiantona Yritys X:lle, joka tarjoaa yritysturvapalve- luita ja toimii paikantavan turva- ja viestintäjärjestelmän palveluntarjoajana yli 500 hoiva- ja asumispalvelukohteelle ympäri Suomea. Asiakassuhteita ja turvallisuutta ylläpitääkseen on jatkuvasti kehitettävä turvallisuuspalveluiden laatua. Turvallisuuspalveluiden laaja tar- jonta pakottaa yrityksiä myös parantamaan palvelun laatua, jotta yritys pysyy kilpailukykyi- senä. (Yritys X 2018.)
Työn tarkoituksena on tutkia Yritys X:n tarjoaman hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmä- palvelun asiakastyytyväisyyden nykytilannetta sekä selvittää, miten olemassa olevan pal- velun laatua voidaan parantaa entisestään. Tutkimusmenetelmänä toimii kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui määrällinen tutkimus, koska ha- lutaan kartoittaa nykytilannetta ja suuresta asiakasmäärästä halutaan saada tietoa (Heik- kilä 2014).
Tutkimuksessa keskitytään Yritys X:n tiettyyn asiakasryhmään, eli hoivakotien henkilökun- taan, joka käyttää hoitajakutsujärjestelmä Y palvelua. Tutkimuksen tieto-osuus rajautuu asiakastyytyväisyyteen ja sen merkitykseen, asiakasuskollisuuteen, asiakastyytyväisyy- den mittaamiseen sekä asiakastyytyväisyyden parantamiseen. Aineisto kerätään asiakas- tyytyväisyyskyselyn avulla. Kysely on luotu Webropol- kyselyjärjestelmän avulla, koska se on ennestään tuttu ja helppokäyttöinen työkalu. Kysely lähetetään sähköpostin avulla hoiva- ja asumispalvelukohteissa työskenteleville yhteyshenkilöille. Vastaajilla on kaksi viikkoa vastausaikaa. Tutkimustulokset käsitellään Excelillä ja tulosten analysoinnin poh- jalta tehdään johtopäätökset. Kyselylomaketta tullaan jatkossa mahdollisesti hyödyntä- mään muidenkin Yritys X:n asiakkuuksien tyytyväisyyden seurannassa.
Tässä tutkimuksessa tutkitaan asiakastyytyväisyyttä. Päätavoitteena on tutkia Yritys X:n tarjoaman hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelun asiakastyytyväisyyden nykyti- lannetta. Palvelu sisältää asiakaspalvelun, hoitajakutsujärjestelmäpalvelun ylläpidon sekä huollon. Alatavoitteena on selvittää, kuinka palvelua voidaan parantaa. Työssä pyritään vastaamaan seuraaviin kysymyksiin:
- Päätavoite: Kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Yritys X:n palveluun - Kysymys: Mitä mieltä asiakkaat ovat asiantuntemuksesta
- Kysymys: Mitä mieltä asiakkaat ovat palvelun laadusta
- Kysymys: Mitä mieltä asiakkaat ovat hoitajakutsujärjestelmä Y:stä
- Alatavoite: Kuinka palvelua voidaan parantaa
- Kysymys: Miten asiakkaat kehittäisivät palvelun laatua - Kysymys: Mitkä asiat tuottavat haasteita palvelussa
- Kysymys: Kaipaako hoitajakutsujärjestelmä Y jotain lisäominaisuuksia - Kysymys: Mitä asioista asiakkaat kokevat tärkeäksi palvelussa
Tämä opinnäytetyö koostuu kuudesta pääluvusta. Tutkimuksen ensimmäisessä päälu- vussa eli johdannossa käydään läpi tutkimusongelman tavoitteet ja rajaus, projektin toteu- tus, tutkimusongelmat sekä raportin rakenne. Tutkimuksen toinen ja kolmas luku muodos- tavat tietoperustan. Toisessa luvussa kerrotaan toimeksiantajasta ja yrityksen toimialasta, hoitajakutsujärjestelmästä sekä hoitajakutsujärjestelmäpalvelusta. Kolmannessa luvussa keskistytään asiakastyytyväisyyden merkitykseen, asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin te- kijöihin, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen sekä siihen, kuinka tyytyväisyyttä voidaan parantaa. Neljännessä luvussa kerrotaan tutkimuksen toteutuksesta ja viidennessä lu- vussa käydään läpi tutkimustulokset. Kuudes luku koostuu pohdinnasta, joka pitää sisäl- lään johtopäätökset, kehitysehdotukset, jatkotutkimusehdotukset, työn luotettavuuden ar- vioinnin sekä oman oppimisen arvioinnin.
2 Toimiala
Yritys X on ICT eli tieto- ja viestintätekniikka-alalla toimiva yritys. Tieto- ja viestintätek- niikka mahdollistaa nykyaikaisen tietojen käsittelyn. Vaikka tieto- ja viestintätekniikalle ei ole olemassa yhtä yleistä määritelmää, termillä tarkoitetaan yleisesti kaikkia laitteita, verkko-osia, sovelluksia ja järjestelmiä, jotka yhdessä mahdollistavat ihmisten ja organi- saatioiden eli yritysten, voittoa tavoittelemattomien järjestöjen, hallitusten ja rikollisyritys- ten vuorovaikutuksen digitaalisessa maailmassa. Tieto- ja viestintätekniikka kattaa sekä Internet-yhteensopivan alueen että langattomien verkkojen käyttämän mobiilialueen. Se sisältää myös vanhentuneita tekniikoita, kuten lankapuhelimia, radio- ja televisiolähetyk- siä, joita kaikkia käytetään edelleen laajalti huipputeknologian, kuten tekoälyn ja robotiikan rinnalla. (Pratt.)
2.1 Yritys X
Yritys X on Suomessa ja Ruotsissa ja Baltiassa toimiva yritysturvapalveluita tarjoava yri- tys. Yritys X:n palvelut tarjoavat turvallisuuskokonaisuuden, johon kuuluu fyysinen, sekä tieto- ja kyberturvapalvelut. Digitalisoituvassa maailmassa tiedon, ihmisten, ja omaisuuden turvaamiseen tarvitaan fyysisiä ja digitaalisia turvaratkaisuja. (Yritys X a.)
Yrityksen tarjoamiin turvallisuuspalveluihin kuuluu IT-infra, kyberturva, turvateknologia, sekä rakenteellinen turvallisuus. IT-infra sisältää turvallisen yritysverkkopalvelun, joka hel- pottaa toimintaa eri toimipisteiden välillä. Laajennettu palomuuripalvelu estää hyökkäysten torjunnan ja IT-infran valvontapalvelu valvoo verkkoliikennettä. Yritys tarjoaa myös tietolii- kenteen tietoturvapalvelua, jonka avulla suojataan tietoverkkoja. Infran arkkitehtuurisuun- nittelupalvelun avulla pystytään hallita eri alustoilla toimivia kokonaisuuksia. Lisäksi yritys tarjoaa tiedon ja tietojärjestelmien luokittelupalvelua, jonka avulla selvitetään esimerkiksi tietoa sisältävien järjestelmien riskejä, kuten mitä yrityksen kannattaa ulkoistaa pilvipalve- lun tarjoajille. (Yritys X b.)
Kyberturvaan kuuluvia palveluita ovat tietoturva-arviointipalvelu, jonka avulla voidaan kar- toittaa organisaation teknisen ja hallinnollisen tietoturvallisuuden nykytilanne. Yritys tar- joaa myös turvallista pilvipalvelua ja päätelaitesuojauspalvelua, jonka ansiosta töiden te- keminen älylaitteilla onnistuu mistä käsin tahansa. Offensiivinen tietoturvapalvelun simu- laattoreiden avulla voidaan testata organisaation tietoturvaa ja haavoittuvuuksien tunnis- tuspalvelun avulla haavoittuvuuksia voidaan tunnistaa ja korjata niitä. CSOC – Kybertur- vakeskus on ympäri vuorokauden toimiva keskus, jonka tehtävänä on käsitellä suuria da- tamassoja ja reagoida poikkeamiin. (Yritys X c.)
Turvateknologia sisältää hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelun, jota voidaan käyttää esimerkiksi kotihoidossa, palveluasumisessa, terveyskeskuksissa ja sairaaloissa.
Henkilöturvajärjestelmäpalvelun lisäksi yritys tarjoaa kameravalvontapalvelua ja rikosil- moitinjärjestelmiä. Tarjolla on myös kulunvalvontapalvelua, jonka avulla voidaan valvoa liikkumista kiinteistöissä. Työajanseurantajärjestelmäpalvelun avulla voidaan korvata pe- rinteiset tuntikortit. Paloilmoitin- ja äänievakuointijärjestelmäpalvelun avulla saadaan tur- vattua henkilöitä ja tiloja. Lisäksi yritys tarjoaa monikäyttöistä Telcont -järjestelmää, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi palohälytysten siirtämiseen tietylle taholle. (Yritys X d.)
Rakenteellinen turvallisuus kattaa avainhallinnan, joka turvaa kiinteistöjä. Lukituspalvelu helpottaa kulkua ja tarjoaa ratkaisun avainten kulkuoikeuksiin. Yritys tarjoaa myös oviau- tomatiikkapalvelua, joka mahdollistaa esteettömän kulun ja helpottaa arkea. (Yritys X e.)
2.2 Yritys X palveluntarjoajana
Yritys X:n puhelinpalvelukeskus tarjoaa asiakkaille asiakaspalvelua sekä teknistä tukea.
Se vastaa pääkäyttäjä- ja etäkäyttöpalveluista sekä tarjoaa teknistä tukea puhelimitse ja palvelupyyntöjärjestelmän avulla arkisin klo 8.00–16.00 välisenä aikana. Muina aikoina tu- esta vastaa hälytyskeskus sekä päivystys.
Palvelukeskus ohjeistaa asiakkaita muun muassa hoitajakutsujärjestelmä Y:n käytön kanssa sekä ottaa vikailmoituksia vastaan. Osa vikailmoituksista ja teknisistä ongelmista pystytään ratkaista palvelukeskuksessa. Mikäli palvelukeskus ei pysty ratkaisemaan vika- tilannetta tai teknistä ongelmaa, välitetään työpyyntö asennusyksikköön. Vikatilanteen il- metessä, asennusyksikkö korjaa vian etänä tai menee paikan päälle kohteeseen huolta- maan vian. (Yritys X d.)
2.3 Hoitajakutsujärjestelmä Y
Yritys X:n hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelu sisältää ulkoistetun hoitajakutsu- järjestelmän, jonka toimittaja on Yritys Y. Yritys Y on Suomessa toimiva turvateknologia- järjestelmien toimittaja, joka tarjoaa paikantavia viestintä- ja turvajärjestelmiä sekä ja hoi- varatkaisuja yrityksille, kuten kotihoidoille, sairaaloille ja palvelutaloille. Nykyaikainen tur- vateknologia luo turvallisen asuin- ja työympäristön, helpottaa työntekoa ja mahdollistaa sen, että varsinaiseen hoitotyöhön jää enemmän aikaa. (Yritys Y a.)
Yritys Y tarjoaa erilaisia ratkaisuja turvatakseen asiakkaiden arjen ja henkilökunnan työ- ympäristön. Paikantava henkilöturva- ja hoitajapainikkeen ansiosta voidaan kutsua nope- asti apua tarvittaessa. Laitepaikannus toimii mobiilisovelluksen avulla ja se mahdollistaa
hälytysten ja kutsujen vastaanoton sekä viestinnän. Yritys Y tarjoaa myös video- ja pu- heyhteyslaitteita, joiden välityksellä voidaan muodostaa yhteys ja selvittää sen hetkinen tilanne tai kutsua apua.
Kulunhallinnan ansiosta asukkaat voivat liikkua turvallisesti ja valvotusti kiinteistössä ja sen läheisyydessä. Vaaratilanteita voidaan välttää liike- ja aktiivisuussensoreiden sekä kaatumistunnistuksen avulla. Lisäksi hoitajakutsujärjestelmä Y:n tapahtumaloki ja tilanne- kuva auttavat tiedonkulussa ja antavat hoitajille kokonaiskuvat hoivakodin tapahtumista.
(Yritys Y b.)
3 Positiivinen asiakaskokemus luo asiakastyytyväisyyttä
Positiivinen asiakaskokemus johtaa asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaat ovat kannattavan liiketoiminnan kannalta avainasemassa. Asiakaskokemus tarkoittaa kokemusta ja tun- netta, jonka vuoksi asiakas palaa uudestaan ja kertoo eteenpäin muille hyvästä kokemuk- sestaan yrityksen kanssa. Positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys huomioi asiak- kaan, kuuntelee ja yrittää ymmärtää mitä asiakas tarvitsee sekä vastaa asiakasta askar- ruttaviin kysymyksiin. Asiakaskokemuksessa merkittävää on, että yritys pitää arvolupauk- sensa ja palvelun laatu on tasokasta. (Hämäläinen & Patjas 2018, 132a; Fisher & Vainio 2015, 9.) Tässä luvussa käsitellään asiakastyytyväisyyteen liittyviä avaintekijöitä ja asia- kastyytyväisyyden merkitystä yritykselle. Lisäksi perehdytään asiakasuskollisuuteen ja asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Lopuksi käydään läpi, kuinka asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.
3.1 Asiakastyytyväisyyden avaintekijät
Asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeimpiä avaintekijöitä ovat hyvä asiakaspalvelu, tuot- teen hinta sekä laatu. Asiakastyytyväisyyttä suositellaan seuraamaan säännöllisesti. Sen avulla voidaan selvittää mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja missä asioissa on parannetta- vaa. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata erilaisilla menetelmillä. yleisimpiä ovat kyselyt ja palautelomakkeet sekä arvostelut. Kuten Fisher ja Vainio totesi, asiakastyytyväisyys syn- tyy asiakkaan henkilökohtaisesta kokemuksesta yrityksen kanssa, arvolupauksista, joita yritys asiakkaalle luo ja toteutuneesta tilanteesta. Täyttämällä asiakkaan odotukset voi vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi asiakastyytyväisyyteen on mahdollista vaikuttaa tuotteen hyvällä hinta-laatusuhteella, huomioimalla ja olemalla ystävällinen asiakkaalle asioinnin aikana, ammattitaidolla, omaamalla hyvät ongelmaratkaisutaidot tarvittaessa sekä rehellisyydellä ja avoimuudella. (Suomi.fi 2021.)
Hyvä asiakaspalvelu vaatii riittävät asiakaspalvelutaidot omaavan henkilökunnan. Asia- kaspalvelutaitoja voi kehittää opiskelemalla ja itse käytännön työllä. Asiakaspalvelutaitojen kehittäminen tuo myös mukanaan onnistumisia työssä, joka puolestaan lisää myönteisem- pää asennoitumista asiakkaita ja asiakastyötä kohtaan. Reinboth (2008, 8.)
Yritykset, jotka ovat aidosti kiinnostuneita asiakkaistaan ja heidän tyytyväisyydestään, hankkivat heistä jatkuvasti uutta tietoa. Ajankohtainen asiakastyytyväisyyden tutkiminen vaatii yrityksiltä aktiivisuutta. Palautetta kerätessä ei riitä pelkkä palautelaatikon asettami- nen liikkeeseen. Erinomainen tapa hankkia ajankohtaista palautetta on haastatella asiak- kaita ja selvittää millaista palvelua asiakas on saanut. Lisäksi asiakastyytyväisyyttä tut-
kiessa on huomioitava se, että pelkkä palautteen kerääminen ei riitä. Palaute täytyy pää- tyä tahoille, joilla on valmiudet reagoida palautteeseen ja kehittää palvelua. (Lundberg &
Töytäri 2010, 53-57.)
Yritykselle tärkeää on tiedostaa, ketkä sen asiakkaita ovat ja kenen kanssa yritys haluaa tehdä yhteistyötä. Sekä asiakkaalla, että yrityksellä on vapaus valita, kenet haluaa yhteis- työkumppanikseen, joten on suositeltavaa valita sellainen asiakas, jonka kanssa näke- mykset kohtaavat. Tällä tavoin saadaan solmittua pitkäkestoisia asiakassuhteita, joiden väliin kilpailijan on hankala tulla. Vahvojen asiakassuhteitten solmiminen vaatii yritykseltä ymmärrystä asiakasryhmästään. Jos yritys ei tunnista asiakasryhmäänsä niin asiakkaan tarpeet ja yrityksen tarjonta eivät kohtaa ja yritys vie aikaansa ja resursseja turhaan. Yri- tyksen on muistettava aina, että heidän asiakkaansa ovat ihmisiä. Sen vuoksi ihmislähei- nen toimintapa on erityisen suuressa roolissa ja siitä voi olla iso etu yritysten välisessä kil- pailussa. (Selin & Selin 2013, 10-11.)
3.2 Asiakastyytyväisyyden merkitys
Silloin kun kysyntä on ylittänyt tarjonnan, yrityksillä ei ole ollut tarvetta huomioida ympäris- töön eli asiakkaitaan tai kilpailijoitaan yhtä paljon kuin nykyään. Tilanne on kuitenkin muut- tunut, tarjontaa on enemmän kuin kysyntää, kuluttajilla on enemmän varallisuutta ja digi- taalisten kanavien ansiosta asiakkailla on enemmän valtaa. Yritysten on sen vuoksi ase- tettava painopiste asiakkaisiin, jotta kilpailuetu säilyy. Säilyttääkseen kilpailuedun yrityk- sen on erotuttava jollain tavalla kilpailijoistaan. Asiakaslähtöinen toimintatapa on hyvä tapa erottua kilpailijoistaan. (Hellman & Värilä 2009, 19; Reinboth 2008, 28.) Myös Saari- järven ja Puustisen mukaan (Saarijärvi & Puustinen 2020) digitalisaation myötä kilpailu yri- tysten välillä on kiristynyt. Sen vuoksi yritysten on kiinnitettävä huomiota enemmän asia- kaskokemukseen kuin tuotteeseen tai palveluun, jota yritys myy.
Patelin mukaan (Neilpatel 2021a) asiakastyytyväisyys on yrityksen menestyksen kannalta ratkaisevan tärkeää. Asiakkaita ei koskaan pidä pitää itsestäänselvyytenä. Riippumatta siitä, kuinka innovatiivinen yrityksen tuote tai kilpailukykyinen hinnoittelu on, jos asiakkaat ovat tyytymättömiä, he vaihtavat yritystä. Asiakastyytyväisyys lisää muun muassa brän- dilojaalisuutta. PwC: n mukaan 59 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista, jotka rakasta- vat tuotetta tai tuotemerkkiä, luopuisivat siitä useiden huonojen kokemusten jälkeen. Lä- hes joka viides olisi valmis luopumaan tuotteesta yhden huonon kokemuksen jälkeen.
Mutta jos yritys tekee kaikkensa pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä niin asiakkaat todennä- köisemmin pysyvät kuvioissa pidempään ja ostavat yrityksen tuotteita tai palveluita. Asia- kastyytyväisyys lisää myös asiakkaan luottamusta yritystä kohtaan. Edelmanin mukaan 81
prosenttia kuluttajista sanoo, että brändin luottamus on ratkaiseva tekijä asiakkaiden osto- päätöksessään.
Asiakastyytyväisyys luo yritykselle erilaisia etuja. Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat ovat yritykselle merkittävä kasvuvipu. Tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden säilyttäminen on 5–25 kertaa arvokkaampaa kuin uusien hankkiminen. NPS:n keksijän Bain & Co:n mu- kaan ’’5%: n kasvu asiakkaiden säilyttämisessä tuottaa enemmän kuin 25%: n voiton’’.
Pankit ja matkapuhelinoperaattorit ovat hyvä esimerkki siitä, että he ovat valmiita teke- mään ylimääristä, jotta saavat pidettyä asiakkaansa uskollisena. On tärkeää vastata asi- akkaiden tarpeisiin, ratkaista heidän ongelmansa ja pitää heitä arvossa. Tämä ei koske vain asiakaspalvelua. Asiakkaat tarvitsevat positiivista kanssakäymistä myös tuotteen, verkkosivuston, myymälän ja kaiken muun tarjoaman kanssa. (Szyndlar 2021.)
Tyytymättömät asiakkaat vaihtavat helposti yritystä. Sen vuoksi on erityisen tärkeää pa- nostaa asiakastyytyväisyyteen. Yritykset tekevät virheitä, mutta kun niihin puututaan ja korjataan mahdollisimman pian niin asiakaskato ei kasva ylitsepääsemättömän suureksi ja saadaan paikattua. Asiakastyytyväisyydestä on myös hyötyä yrityksen liiketoiminta - ja tuo- tepäätöksissä. Yrityksen on varmistettava, että asiakkaat ovat tyytyväisiä oli kyse sitten tuotekehityksestä, markkinointikampanjoista, asiakaspalvelun parantamisesta tai mistä ta- hansa muusta liiketoiminta -alueesta. Jos asiakkaat esimerkiksi valittavat jatkuvasti tuot- teessa olevasta virheestä niin on parempi korjata virhe ennen kuin tuote päätyy uusille asiakkaille käyttöön. Pelkona on se, että vanhat asiakkaat vaihtavat yritystä ja uudet asi- akkaat tulevat olemaan yhtä tyytymättömiä tuotteeseen kuin vanhatkin asiakkaat.
(Szyndlar 2021.)
Kilpailu on markkinoilla kovaa, mutta tyytyväiset asiakkaat voivat auttaa yritystä erottu- maan joukosta. Erottumalla joukosta on tarjottava poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua ja pitää asiakkaasi tyytyväisenä. PwC: n mukaan "73% kaikista ihmisistä pitää asiakasko- kemusta tärkeänä tekijänä ostopäätöksissään." ja määrä vain kasvaa. Tyytyväiset asiak- kaat houkuttelevat myös uusia asiakkaita. Kanta -asiakkaat eivät ainoastaan lisää korkeaa CLV -arvoa (Customer Lifetime Value). He ovat myös yrityksen suurimpia promoottoreita, jotka houkuttelevat uusia asiakkaita. Lisäksi kaikki positiiviset arvostelut tai sosiaalisen median kommentit ovat hyödyllisiä yritykselle. Nielsenin tutkimuksen mukaan 92% kulutta- jista uskoo perheen ja ystävien ehdotuksiin enemmän kun mihinkään muihin markkinointi- toimiin. 70% luottaa verkossa löydettyihin mielipiteisiin. (Szyndlar 2021.)
3.3 Asiakastyytyväisyys luo asiakasuskollisuutta
Asiakastyytyväisyys syntyy positiivisista kokemuksista yrityksen kanssa. Kun yritys täyt- tää asiakkaan odotukset, syntyy asiakastyytyväisyyttä. Jos asiakkaan odotukset eivät täyty, asiakas joutuu pettymään ja asiakastyytyväisyyttä ei synny. Asiakasuskollisuus tar- koittaa sitä, että asiakas palaa tietyn ajan kuluessa ja ostaa yrityksen palveluja tai tuot- teita. Asiakasuskollisuus kasvaa yritystä kohtaan, kun asiakas kokee asiakastyytyväi- syyttä. Uusien asiakkaiden hankkiminen vie aikaa ja resursseja enemmän kuin vanhojen asiakassuhteiden ylläpitäminen. Uudet asiakkaat kuluttavat myös vähemmän verrattuna vanhoihin asiakkaisiin, koska vanhat asiakkaat ovat valmiita maksamaan laadusta. Uudet asiakkaat kuormittavat yleensä enemmän yrityksen palveluprosesseja, koska he eivät ole oppineet, kuinka yrityksen asiakkaana toimitaan. Asiakasuskollisuus on tärkeää yrityksille, koska uskolliset asiakkaat pitävät yrityksen palvelukustannukset alhaisempina ja näin ol- len yritystoiminta pysyy kannattavampana. Digitalisaation myötä asiakasuskollisuus on heikentynyt, koska asiakkaan on helppo vertailla tuotteita ja hintoja. Sen takia vanhojen asiakassuhteiden ylläpitäminen on tärkeää. (Hämäläinen & Patjas 2018, 134-135.)
Asiakassuhteen muodostuessa onnistuneesti ja suhteen kehittyessä positiiviseen suun- taan, syntyy luja asiakassuhde. Mitä paremmin yritys on onnistunut palvelemaan asia- kasta, sitä vahvempi asiakassuhde on ja näin ollen se kestää paremmin erilaiset vastoin- käymiset. Jotta asiakassuhde voi jatkua on asiakkaan koettava, että yhteystyö toimii.
Luottamus ja avoin vuorovaikutus ovat merkittävässä roolissa, kun puhutaan vahvasta asiakassuhteesta. Toimivat asiakasyhteydet ja asiakkaiden erilaisten piirteiden huomioon- ottaminen on tärkeää. Lopputuloksen kannalta on suositeltavaa, että asiakkaan kanssa ylläpidetään tiivistä yhteistyötä ja otetaan huomioon kaikki asiakkaan tarpeet. (Selin & Se- lin 2013, 146-147.)
Asiakasuskollisuutta voidaan kuvata asiakasuskollisuusporrasmallilla, joka tun netaan myös nimellä brändäysportaat. Asiakasuskollisuusportaat sisältävät viisi tasoa, jotka pe- rustuvat asiakkaiden kiinnostukseen tuotetta tai yritystä kohtaan.
Kuva 1. Customer loyalty ladder (Bhasin 2018)
Asiakasuskollisuusportaissa ensimmäisenä on epäilty. Tähän kategoriaan kuuluvat kaikki, jotka kuulevat tai lukevat mainoksen, vilkaisivat esitettä tai kohtaavat muunlaista mainon- taa. Jokainen, joka on nähnyt mainoksen tai ollut yhteydessä yritykseen. Tähän portaik- koon kuuluvat saattavat ostaa yrityksen tuotteita tai palveluja, mutta se ei ole varmaa.
Toisena asiakasuskollisuusportaikossa on mahdollinen asiakas. Tähän luokkaan kuuluvat ihmiset, jotka kiinnittävät huomiota yrityksen luomaan mainostaan. Ne ovat toinen ja mah- dollisesti myynnin kannalta tärkein asiakasuskollisuusportaali, koska heistä tulee myö- hemmin asiakkaita. Kolmantena ovat ensimmäisen tason asiakkaat. He ovat todellisia asi- akkaita, eli henkilöitä, jotka ostavat kyseiseltä yritykseltä joko tuotteen tai palvelun. He ovat yleensä samanaikaisesti kilpailevan yrityksen asiakkaita. Neljännellä tasolla ovat asi- akkaat, jotka ostavat toisen tai useamman kerran yrityksen tuotteita tai palveluita. Kysei- nen taso saavutetaan vain, jos yrityksen tarjoama palvelu vastaa asiakkaiden odotuksia.
Portaikon ylimpänä ovat puolestapuhujat, jotka mainostavat maksutta yrityksen tuotteita tai palveluita. He yleensä kehottavat muita ihmisiä ostamaan yritykseltä. (Bhasin 2018;
Griffin 2010.)
3.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Mittareiden avulla saadaan kerättyä tietoa asiakastyytyväisyydestä ja omasta liiketoimin- nasta. Kun asiakastyytyväisyyttä aletaan mittaamaan kannattaa aluksi tutkia, mitä asia- kastyytyväisyyteen liittyviä tavoitteita yrityksellä on. Sen jälkeen vasta kannattaa tutustua eri mittaamismenetelmiin. On olemassa erilaisia mittareita eri tarkoitukseen, kuten laadulli- seen, tehokkuuden ja asiakaspääoman kehittämiseen. Laadullisilla mittareilla voidaan sel- vittää asiakkaan aiempaa kokemusta yrityksen kanssa ja ne perustuvat asiakaskyselyihin.
Yksi tyypillinen mittari on NPS (Net promoter Score). (Korkiakoski 2019, 64-66.)
NPS- mittari on Fred Reichheldin keksimä asiakastyytyväisyysmittausmenetelmä ja sillä mitataan asiakkaan suositteluhalukkuutta. NPS menetelmää käytetään yleensä yrityksen kasvun ennustamiseen, koska suositteluhalukkuuden uskotaan olevan yhteydessä asia- kasuskollisuuteen ja yrityksen kasvuun.
Kuva 2. NPS Net Promoter Score (Pitkospuu Productions)
NPS mittari perustuu kysymykseen ’’Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystä läheisillesi?’’ Kuvasta näkee, että vastaajat on jaettu kolmeen luokkaan, jotka ovat arvostelijat, neutraalit ja suosittelijat. NPS- luku saadaan saatujen tulosten ja laskukaavan avulla. Asiakastyytyväisyyttä kehittäessä yrityksen on pohdittava mitä halutaan tutkia.
Edellä mainitut mittarit auttavat kehittämään laadullisuutta. Laadullisuuden kehittämisen lisäksi on erilaisia mittareita tehokuuden kehittämistä varten. Tehokkuutta tutkiessa asiak- kaat eivät anna suoraa palautetta, vaan mittaaminen perustuu yrityksen omien järjestel- mien keräämään tietoon. Tehokkuuden mittareihin lasketaan mukaan myös helppoutta tutkivat mittarit, kuten CES. ( Customer Effort Score). (Pitkospuu Productions.)
CES - mittarilla mitataan palvelun helppoutta ja vaivattomuutta. Jos asiakas tuntee, että asiointi yrityksen kanssa on helppoa niin todennäköisesti asiakas ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita uudestaan. Alkuperäisen CES - mittarin asteikot ovat 1-5, mutta osa käyttää tarvittaessa 1-7 asteikkoa. CES-arvoa mitataan kysymyksellä ’’Kuinka helppoa asiointi oli yritys Y kanssa ’’? (Pitkospuu Productions; Korkiakoski 2019, 66.)
Kuva 3. Customer Effort Score – mittari (Barton)
Kuten kuvasta näkee, asiakkaat arvioivat, kuinka helppoa oli asioida yrityksen kanssa, ar- vioiden välillä 1 (erittäin helppo) - 7 (erittäin vaikea). CES- mittarilla pystytään helposti mi- tata asioista syntyvää vaivaa tai haittoja. Sillä ei voida mitata laajasti vaan se rajoittuu eri- tyisiin kokemuksiin. (Barton.)
CSAT (customer satisfaction score) mittarilla mitataan asiakkaan tyytyväisyyttä tuotetta tai palvelua kohtaan. Mittarin ansiosta voidaan havaita asiakkaan tyytymättömyys tuottee- seen tai palveluun. Tällöin asiaan voidaan puuttua nopeasti. (Pitkospuu Productions.)
Kuva 4. Customer satisfaction score (Qualtrics)
CSAT - arvoa mitataan esimerkiksi kysymyksellä ’’ Kuinka tyytyväinen olet tuotteeseen’’?
Vastaajat käyttävät 1 – 5 asteikkoa. Asteikolla 1 tarkoittaa (erittäin tyytymätön), 2 (tyyty- mätön), 3 (neutraali), 4 (tyytyväinen) ja 5 (erittäin tyytyväinen). CSAT-pisteet ilmaistaan yleensä prosentteina. 100% tarkoittaa asiakastyytyväisyyttä ja 0% asiakkaiden tyytymättö- myyttä. CSAT lasketaan huomioimalla vain 4 (tyytyväinen) ja 5 (erittäin tyytyväinen) vas- taukset ja ne jaetaan kaikkien vastaajien määrällä sekä kerrotaan 100. Näin saadaan tyy- tyväiset asiakkaat prosentteina. (Qualtrics.)
Muita yleisimpiä tehokkuutta mittaavia mittareita ovat;
• CTR (click-through rate) eli kotisivun klikkausprosentti
• FCR (first call resolution) eli millä todennäköisyydellä asiakkaan asia on hoidettu kuntoon ensimmäisellä kerralla
• Konversioaste (conversion rate) eli kuinka moni verkkokaupan kävijä tilaa tuotteen
• Myynti per neliö, jolla mitataan paljonko kauppa myy liiketilan jokaista neliömetriä kohti
• Jonotusaika eli kuinka pitkään asiakkaat jonottavat saadakseen palvelua.
Tehokkuusmittarit ovat käytössä monissa liiketoiminnoissa. Ne mittaavat jo tapahtunutta eli katsovat taaksepäin ja osa niistä perustuu asiakkaiden antamiin palautteisiin. Haasteet tehokkuusmittareissa on se, että moni pitää tehokkuusmittareiden informaatiota oikeana, koska mittareiden tuottama informaatio on helposti saatavilla. Johtaminen saattaa perus- tua mittareista saatavaan tietoon ja samalla asiakaskokemusta aletaan johtamaan kysei- sillä mittareilla. Asiakaskokemuksen kehittämisessä pitäisi kuitenkin kiinnittää huomiota kokonaisuuteen eikä perustaa sitä pelkkien mittarien varaan. (Korkiakoski 2019, 72-73.)
Laadullisuuden ja tehokkuuden kehittämisen mittareiden lisäksi on asiakaspääoman mitta- rit, jotka kertovat yritysten asiakkuuksien arvon kehittymisen. Mittareilla voidaan tarkas- tella yksittäisen asiakkaan, tuoteryhmän tai koko asiakaskannan tasoa. Asiakaspääoma- mittareiden avulla voidaan ymmärtää, mitä asiakaskokemuksen kehittäminen yksittäisen asiakkaan tasolla vaikuttaa yrityksen liiketoimintaan. Yritys oppii tunnistamaan ne tekijät, jotka auttavat kehittämään asiakkuuksia ja liiketoimintaa. Asiakaskokemuksen mittaristot jaetaan kosketuspisteiden, asiakassuhteen ja yrityksen tasolle. (Korkiakoski 2019, 73-74.)
Likert-asteikkoa käytetään mielipiteiden ja asenteiden mittaamiseen. Sen avulla saadaan monipuolisempia vastauksia kuin ”kyllä” tai ”ei”, koska vastausvaihtoehtoja on useampi.
Likert-asteikko koostuu kysymyksestä, jossa on viiden tai seitsemän vastausvaihtoehdon asteikko. Asteikkoa voidaan kutsua myös tyytyväisyysasteikoksi.
Likert-asteikkokysymyksen vastausvaihtoehdot vaihtelevat ääripäästä toiseen ja itse kysy- mys on yleensä aina neutraali. Likert-asteikko on kehittäjänsä Rensis Likertin mukaan suosittu tapa mitata mielipiteitä käyttäytymistä ja käsitteitä, koska se on luotettava. Sen
avulla saa selville hienovaraisia mielipide-eroja ja tarkempaa palautetta. Likert-asteikossa sovelletaan edellä mainittuja CES, CSAT mittareita. (Surveymonkey.)
3.5 Asiakastyytyväisyyden parantaminen
Asiakkaiden antama palaute auttaa kehittämään yrityksen liiketoimintaa. Palautetta an- tava asiakas on arvokas yritykselle ja kaikenlaiseen palautteeseen kannattaa suhtautua myönteisesti. Kun tyytymätön asiakas antaa palautetta niin yrityksellä on mahdollisuus korjata virheet tai epäkohdat. Tärkeää on aina käsitellä palautteet mahdollisimman pian, jotta ongelmaan voidaan puuttua ja asiakas tuntee itsensä tärkeäksi yritykselle. (Hämäläi- nen & Patjas 2018, 104-106.)
Luottamus on kaupallisia sopimuksia ylläpitävä voima. Luottamus kasvaa asteittain, kun osapuolet tutustuvat toisiinsa. Asiakkaan luottamus on määritelty uskoksi, että myyjä to- teuttaa lupauksensa ja toimii tavalla, joka edesauttaa asiakkaan pitkäaikasija tavoitteita.
Tutkimusten mukaan asiakas kertoo avoimemmin tarpeistaan ja haasteistaan, kun myyjä on voittanut asiakkaan luottamuksen. (Niemi & Vuori 2021.)
Jotta yritys voi palvella asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, on heidän tunnettava asiak- kaansa. Asiakkailla on tarpeet ja yrityksen on selvitettävä mitä asiakas tarvitsee. Asia- kasta kannattaa kuunnella tarkasti. Asiakkaat ovat erilaisia ja arvot heidän välillään vaihte- let. Arvot ohjaavat asiakkaita, ja siksi yrityksen on syytä selvittää asiakkaan henkilökohtai- set arvot, jotta asiointi on mahdollisimman miellyttävää. Asiakkaiden ostokriteerit vaihtele- vat myös. Yksi asiakas pitää yhtä seikkaa tärkeänä ostopäätöstä tehtäessä ja toinen taas jotain toista. (Selin & Selin 2013, 124-125.)
Asiakaskohtaamiset ovat suuressa roolissa mitä tulee asiakastyytyväisyyteen. Asiakas- kohtaaminen koostuu eri tekijöistä, kuten omista asenteista ja uskomuksista, ennakkokä- sityksistä, sanavalinnoista, omasta ajankäytöstä sekä läsnäolosta tilanteissa. Kun kaikki tekijät osuvat kohdalleen, syntyy hyvä yhteysymmärrys. Hyvä asiakaspalvelu on ihmisiin vaikuttamista ja vuorovaikutusta. Kaikella sanomisella ja tekemisellä asiakaspalvelija vah- vistaa asiakkaan luottamusta ja kasvattaa asiakasuskollisuutta. Hyvä asiakaspalvelija osaa asettua asiakkaan asemaan ja viestiä taitavasti. Hyvä asiakaspalvelija osaa myös kuunnella, on nöyrä, avoin ja ammattitaitoinen. (Selin & Selin 2013, 191-200.)
Yrityksen on huomioitava, että henkilöstökokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen. Henki- löstökokemus on työntekijän näkemys työnantajasta ja se muodostuu vuorovaikutuksesta, mielikuvista ja tunteista. Henkilöstökokemuksen osa-alueita ovat yrityskulttuuri, teknologia
ja työympäristö. Hyvä yrityskulttuuri koostuu siitä, että työntekijä kokee olevansa arvos- tettu, työntekijöillä on positiivinen käsitys yrityksestä ja työntekijät tuntevat olevansa osa tiimiä ja yritys hyväksyy monimuotoisuuden. Sen lisäksi työntekijät suosittelevat työpaik- kaa ulkopuolisille, yritys tukee uuden oppimista, työntekijöitä kohdellaan reilusti, johto osaa olla myös mentori ja valmentaja sekä työntekijöiden hyvinvoinnista huolehditaan. Ny- kyaikainen teknologia vaikuttaa esimerkiksi rekrytointimahdollisuuksiin. Yrityksen on pys- tyttävä tarjoamaan työntekijöille ajankohtaiset työvälineet, jotta tehokas työskentely toteu- tuu. Työskentelytavat ovat muuttuneet ja perinteisille toimitiloille on jatkuvasti vähemmän tarvetta. Etätyö on mahdollistanut erilaiset työympäristöt. Työnantajan olisi kuitenkin hyvä kannustaa työntekijöitä käymään toimistolla, jotta he eivät etääntyisi työyhteisöstään.
(Korkiakoski, 2019, 117-126.)
Asiakaspalvelu vaatii onnistuakseen perehdytystä. Valitettavasti perehdytys on yksi lai- minlyödyimmistä toimista ja siinä tehdään virheitä. Perehdytys on tärkeää, koska sillä mi- nimoidaan virheet. Perehdytyksessä on huomioitava tiedon määrän jakaminen. Jos jae- taan liikaa tietoa kerralla niin sisältö saattaa olla epäselvä ja työntekijä joutuu vaivata heti muita kyselyillä. Perehdytyksen alussa työntekijälle jaetaan yleensä kirjallinen materiaali, jossa on tietoa työehdoista, eduista ja terveydenhuollosta. Seuraavaksi työntekijällä kerro- taan ohjenuorista ja yrityksen arvoista. Tämän jälkeen perehdytetään työtehtäviin ja tutus- tutetaan työympäristöön. Lopuksi työntekijä otetaan avoimesti vastaan, jotta työntekijä tuntisi olonsa viihtyisäksi ja tervetulleeksi työyhteisöön. (Reinboth 2008, 82-84.)
4 Tutkimusprosessi
Tässä luvussa perehdytään tutkimuksen eri vaiheisiin, joista tutkimusprosessi koostuu.
Luvussa kerrotaan enemmän tutkimuksessa käytetystä tutkimusmenetelmästä, tutkimuk- sen suunnittelusta sekä toteutuksesta. Lisäksi käydään läpi tutkimuksen tavoitteet ja kysy- mykset. Tutkimuksessa on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyseinen mene- telmä valikoitui, koska tavoitteena on tutkia Yritys X:n asiakastyytyväisyyden nykytilan- netta ja kehittää sitä tutkimustulosten perusteella.
4.1 Tutkimuksen suunnittelu ja toteutus
Opinnäytetyöprosessi aloitettiin syyskuussa. Tutkimuksen aihe oli työnkuvani takia ajan- kohtainen ja tyytyväisyystutkimukselle oli toimeksiantajan mukaan tarvetta. Kävimme toi- meksiantajan kanssa keskustelua tarkemmin tutkimuskohteen rajauksesta, ja siitä mitä tutkimus tulee sisältämään.
Tutkimuksen kohteeksi valittiin yksi Yritys X:n asiakasryhmistä. Ryhmä koostui usean hoiva- ja asumispalvelukohteiden henkilökunnasta, joka käyttää työssään päivittäin hoita- jakutsujärjestelmää. Viitaten opinnäytetyön teoriaan, yrityksen on hyvä tiedostaa, ketkä sen asiakkaita ovat. Kun yritys tuntee asiakkaansa, niin yhteistyö monesti helpottuu. Li- säksi saadaan solmittua pitkäaikaisia ja vahvoja asiakassuhteita, joiden väliin on kilpailijoi- den vaikeampi tulla. Yritys X:n asiakkaat, jotka vastasivat tyytyväisyyskyselyyn, voidaan katsoa teoriaosuuden pohjalta kuuluvan kanta-asiakkaisiin. He ostavat useamman kerran yrityksen tuotteita tai palveluita. Kyseinen taso saavutetaan vain, jos yrityksen tarjoama palvelu vastaa asiakkaiden odotuksia.
Tutkimussuunnitelman pitää sisältää yksityiskohtaiset tiedot tutkimukseen vaikuttavista asioista. Suunnitelman laatimisella päätetään tutkimusprosessin vaiheista. Siitä selviää mitä tutkitaan ja miksi, mitä aineistoa tullaan käyttämään ja kuinka tiedot kerätään ja käsi- tellään ja miten raportointi tapahtuu. (Heikkilä 2008, 22.) Tavoitteena oli kartoittaa Yritys X:n tarjoamaan hoitajakutsujärjestelmäpalvelun asiakastyytyväisyyttä hyödyntämällä ky- selylomaketta. Aiheen valitsemisen jälkeen keskityttiin tutkimussuunnitelmaan (liite 4).
Suunnitelma sisälsi aiheen, tarkan aikataulun, aineiston, jota tutkimuksessa on käytetty, tiedonkeruumenetelmän sekä raportoinnin.
Tutkimusprosessin alussa perehdyttiin myös tarkasti tutkimuksen tavoitteisiin sekä tutki- muskysymyksiin. Tyytyväisyyskyselyn avulla haluttiin tutkia Yritys X:n palvelun laatua sekä tehokkuutta. Opinnäytetyön tieto-osuuden perusteella CES- mittausmenetelmä so-
veltuu palvelun helppouden ja vaivattomuuden mittaamiseen, sen vuoksi tyytyväisyysky- selyssä käytettiin Likert-asteikkoa, jossa hyödynnettiin CES - mittarin periaatteita. Proses- sin edetessä tutustuttiin teoriaan tarkemmin sekä aloitettiin suunnittelemaan kyselylomak- keen sisältöä toimeksiantajan kanssa. Kyselylomake laadittiin Webropol -työkalun avulla.
Lomake lähetettiin toimeksiantajalle tarkistettavaksi sekä mahdollisten kehitysehdotuksien vuoksi ennen kuin se lähetettiin asiakkaille. Lopullinen lomake ja saatekirje lähetettiin 4.10.2021 kaikille hoivakodin yhteyshenkilölle, joita oli yhteensä 254. Vastausaikaa oli 17.10.2021 saakka. Kyselyn tulokset saatiin kätevästi siirrettyä Webropolista Exceliin, joka mahdollisti kuvien ja taulukoiden luomisen vastausten pohjalta.
4.2 Tutkimusongelma ja tutkimusmenetelmä
Tämän tutkimuksen päätavoitteena oli selvittää Yritys X:n tarjoaman hoitajakutsu- ja hen- kilöturvajärjestelmäpalvelun asiakastyytyväisyyden nykytilannetta. Tutkimuksessa keski- tyttiin Yritys X:n asiakaspalveluun ja ammattitaitoon sekä hoitajakutsujärjestelmän toimi- vuuteen. Tutkimuksen alatavoitteena oli selvittää, kuinka palvelua voidaan parantaa. Tut- kimuksella selvitettiin, mihin asioihin ollaan tyytyväisiä ja mitkä asiat kaipaavat parannuk- sia. Tämän tutkimuksen aihe rajattiin käsittelemään asiakkaiden tyytyväisyyttä. Tämän vuoksi teoriaosuudessa keskityttiin yrityksen tarjoamaan palveluun ja asiakastyytyväisyy- teen. Lisäksi kolmannessa kappaleessa perehdyttiin asiakasuskollisuuteen, asiakastyyty- väisyyden mittaamiseen ja parantamiseen.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, koska sen avulla saa helposti kerättyä aineistoa suurelta joukolta. Kvantitatiivisen tutkimuksen avulla selvi- tetään prosenttiosuuksiin ja lukumääriin liittyviä kysymyksiä. Kvantitatiivisessa tutkimuk- sessa otoksen on oltava riittävän suuri. Aineistoa kerätessä on tapana käyttää standardoi- tuja kyselylomakkeita, joissa on valmiit vastausvaihtoehdot. Tuloksia voidaan kuvata tau- lukoiden sekä kuvien avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen avulla voidaan kartoittaa ole- massa olevaa tilannetta. Sen avulla ei voida selvittää riittävän hyvin asioiden syitä. Kvanti- tatiivisessa tutkimuksessa voidaan käyttää erilaisia tiedonkeruumenetelmiä, kuten postiky- selyä, puhelin- tai käyntihaastattelua, informoitua kyselyä, internetkyselyä, survey-tutki- musta tai havainnointitutkimusta. (Heikkilä 2008, 16-19.)
Kvantitatiivinen tutkimus voidaan toteuttaa vasta sitten kun tutkittava asia tai ilmiö on täs- mentynyt riittävän hyvin. Jotta ilmiötä voidaan mitata kvantitatiivisin tutkimusmenetelmin niin tutkittava ilmiö on määriteltävä hyvin. Kvantitatiivisen tutkimuksen lähtökohtana on tut- kimusongelma, johon pyritään löytämään ratkaisu tai vastaus. Tutkimusongelma ratkais- taan kerätyllä tiedolla. Tutkimuksen alussa tulee määritellä mitä tietoa tullaan tarvitse-
maan ja miten tietoa saadaan kerättyä. Jokainen tutkimusvaihe vaikuttaa seuraavaan vai- heeseen. Esimerkiksi tiedonkeruumenetelmä vaikuttaa kysymyksiin. Puhelinhaastatte- lussa ei voida käyttää monimutkaisia strukturoituja kyselyitä toisin kuin postikyselyssä, koska vastaajan on vaikea hahmottaa kysymysvaihtoehtoja. (Kananen 2008, 10-11.)
Kvantitatiivisen tutkimuksen avulla pyritään yleistämään tutkimustulokset. Tietoa kerätään osalta kohderyhmästä ja sen perusteella tehdään johtopäätökset. Otos vastaa tätä tiettyä ryhmää, jolta tietoa kerätään. Koko kohderyhmältä ei kerätä tietoa, koska se ei ole talou- dellista. Virhemahdollisuus piilee siinä kohtaa, jos valittu otos ei vastaa koko kohderyh- mää. Tällöin tulokset ovat virheellisiä. (Kananen 2008, 13.)
Tässä opinnäytetyössä on käytetty Survey tutkimusstrategiaa. Survey- tutkimus on kysely- tai haastattelumenetelmällä toteutettu tutkimus. Sen tavoitteena on kerätä tietoa suureh- kosta satunnaisotannalla valituista tutkimuskohteista. Tutkimuksen lähtökohtana on tietty- jen tapahtumien, ilmiöiden tai ominaisuuksien yleisyyden, vuorovaikutuksen, esiintymisen tai jakautumisen selvittäminen.
Tutkimuksen tulokset pyritään yleistämään otoksesta koko perusjoukkoon. Survey-tutki- mus sisältää tutkimusstrategiana paljon erilaisia ongelmanasettelun mahdollisuuksia ja tutkimusta voidaan toteuttaa erilaisten tutkimusmenetelmien avulla. Kyselyaineistoja voi- daan analysoida joko laadullisesti tai määrällisesti käytetyistä kysely- ja haastattelumene- telmistä riippuen. (Koppa 2015.)
4.3 Kyselylomake
Ei ole olemassa täysin luotettavaa tai varmaa tapa esittää kysymyksiä, koska kyseessä on kieli ja sitä voidaan tulkita monella tapaa. Kyselylomakkeen lähtökohtana oin kuitenkin aina tutkimusongelma ja se pitää määritellä sekä rajata hyvin. Kun tutkimuksen rakenne on muodostunut niin tutkimusongelma muutetaan kysymyksiksi, joihin kerätään vastauk- sia tutkittavasta ilmiöstä eli empiriasta. (Kananen 2008, 13-14.)
Kyselylomaketta suunniteltaessa on pohdittava tutkimusongelmaa, käsitteiden määrittelyä tutkimusasetelman valintaa sekä aineiston käsittelytapaa. Lomakkeen kysymyksiä j a vas- tausvaihtoehtoja suunniteltaessa on selvitettävä, miten tarkkoja vastauksia halutaan tai kuinka tarkkoja vastauksia ylipäätään saadaan kerättyä. Tutkimuksen tekijän on tiedettävä mihin kysymyksiin halutaan saada vastauksia. On selvitettävä, mitkä taustatekijät vaikutta- vat tutkittavaan asiaan. Lomaketta laatiessa on varmistettava, että tutkittava asia saadaan selvitettyä kysymysten avulla. Hyvä lomake on selkeä ja ohjeet yksiselitteiset. Kysymykset
ovat aseteltu hyvin, eikä liian täyteen ahdettu. Kysymyksissä kysytään vain yhtä asiaa ker- rallaan ja kysymykset etenevät loogisessa järjestyksessä. Lisäksi kysymykset ovat juokse- vasti numeroitu ja ryhmitelty aiheittain. Alussa on suositeltavaa kysyä helppoja kysymyk- siä, jotta saadaan heräteltyä vastaajan mielenkiintoa. Kannattaa myös kiinnittää huomiota lomakkeen pituuteen, että se on sopivan mittainen. (Heikkilä 2008, 47-49.)
Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Lomake laadittiin Webropol -ohjelman avulla sähköisesti (Liite 1). Lomakkeen visuaalinen ulkonäkö suunniteltiin sopimaan yrityksen brändiin ja ulkonäkö haluttiin pitää selkeänä. Lomakkeessa oli yhteensä 11 kysymystä, joista osa oli avoimia kysymyksiä, suljettuja kysymyksiä, monivalintoja ja osa Likertin as- teikkoja. Kyselyn alussa kysyttiin suljetuilla kysymyksillä vastaajan tietoja. Seuraavana lo- makkeessa oli Likertin asteikko, joka sisälsi kymmenen väittämää ja asteikolla oli viisi ar- voa. Likertin asteikkoa seurasi avoin kysymys, jossa vastaaja sai vapaasti kertoa miettei- tään.
Seuraavana lomakkeessa oli Likertin asteikko ja kahdeksan väittämää, asteikolla viisi ar- voa. Likertin asteikon jälkeen vastaaja sai vapaasti vastata avoimeen kysymykseen. Tä- män jälkeen lomakkeessa oli suljettu kysymys ja kaksi vaihtoehtoa. Vastausta sai täyden- tää seuraavana olevalla avoimella kysymyksellä halutessaan. Lopuksi oli monivalintakysy- mys, jossa oli kuusi vaihtoehtoa ja vastaaja sai valita halutessaan usean vaihtoehdon. Vii- meisenä vastaajaa pyydettiin kertomaan ajatuksiaan Yritys X:stä. Jokainen kysymys oli vapaavalintainen, eli tyhjän lomakkeen sai halutessaan palauttaa. Mikäli vastaaja kuiten- kin vastasi suljettuihin kysymyksiin ja Likertin asteikon väittämiin niin valintaa ei saanut poistettua vaan oli valittava joku kysymyksen vastausvaihtoehdoista.
Kyselylomaketta testattiin Yritys X:n henkilökunnalla virheiden varalta sekä mahdollisten ideoiden kannalta. Henkilöstöltä saatiin muutamia hyviä kehitysehdotuksia. Esimerkiksi kyselylomakkeen perustietokysymyksissä esiintyvä ’’esimies’’ termi muutettiin ’’esihenkilö’’
muotoon.
4.3.1 Perustiedot
Lomakkeen alussa kysyttiin vastaajan perustietoja suljetuilla kysymyksillä. Suljetut kysy- mykset helpottavat vastausten käsittelyä ja auttaa virheellisten vastausten torjumisessa.
(Heikkilä 2008, 50). Lomakkeen kysymykset ovat laadittu opinnäytetyön teorian pohjalta sekä ottaen huomioon toimeksiantajan toiveet. Ensimmäisessä kysymyksessä kysyttiin ikää ja vastausvaihtoina oli kuusi arvoa, alle 20-vuotiaasta aina yli 60 ikävuoteen saakka.
Tällä haluttiin selvittää, onko hoitajakutsupalvelun tyytyväisyydessä eroja ikäryhmien vä- lillä.
Toisena kysymyksenä oli vastaajan työasema ja vastausvaihtoehtoja olivat esihenkilö, hoitaja tai jokin muu, mikä? ja kyseiselle vaihtoehdolle vastauskenttä, johon sai kirjoittaa omin sanoin vaihtoehdon. Tällä haluttiin tietää, onko esihenkilöillä erilaisia kokemuksia hoitajakutsujärjestelmästä kuin hoitajilla tai muilla käyttäjillä. Kolmannessa kysymyksessä kysyttiin vastaajalta, kuinka kauan hoitajakutsujärjestelmä on ollut vastaajalla käytössä.
Tähän vastaajilla oli vaihtoehtoina alle 6 kuukautta, alle vuosi, yksi vuosi tai pidempään sekä en osaa sanoa. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää vaikuttaako käyttöaika ja koke- mus tyytyväisyyteen. Yritys X:n tarjoaman hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelun asiakastyytyväisyyden nykytilannetta
4.3.2 Asiantuntemus ja palvelun laatu
Perustietokysymysten jälkeen neljännessä kysymysosiossa haluttiin kuulla mitä mieltä vastaaja on Yritys X:n asiantuntemuksesta ja palvelun laadusta. Neljännen osion kysy- myksillä pyrittiin vastaamaan päätavoitteen tutkimuskysymykseen; mitä mieltä asiakkaat ovat asiantuntemuksesta. Tässä osiossa käytettiin Likertin asteikkoa. Vastaajalla oli vaih- toehtona vastata täysin eri mieltä, eri mieltä, en osaa sanoa, samaa mieltä sekä täysin sa- maa mieltä. Aluksi haluttiin selvittää hoitajakutsujärjestelmän toimituksen / käyttöönoton sujuvuutta. Seuraava väittämä koski huoltopalvelun nopeutta ja reagointia vikatilanteissa.
Tällä haluttiin selvittää, onko huollot hoituneet ajallaan vai onko aikataulujen suhteen ollut puutteita. Kolmannessa väitteessä väitettiin, että koulutus hoitajakutsujärjestelmään liit- tyen on riittävää. Tässä haluttiin selvittää, onko tähänastinen koulutus ollut riittävää vai pi- täisikö koulutusta lisätä.
Vastaajat ovat suurimmaksi osaksi tekemisissä Yritys X:n huoltopalvelun asentajien kanssa sekä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden kanssa. Neljäs, viides ja kuu- des väittämä koski asentajien asiallista käytöstä, siisteyttä sekä ammattimaisuutta. Näillä väitteillä oli tarkoitus kartoittaa vastaajan kokemuksia asentajista, jotka käyvät kohteilla huoltokäynneillä.
Seitsemäs väite koski Yritys X:n puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden ystävälli- syyttä. Kahdeksannella, yhdeksännellä ja kymmenellä väitteellä haluttiin selvittää, onko vastaajan mielestä puhelinpalvelukeskuksen neuvonta riittävää, asiantuntemus hyvää ja palvelu nopeaa. Näillä neljällä edellä mainitulla väittämillä haluttiin saada mielipide siitä millaista palvelua he saavat Yritys X:n puhelinpalvelukeskuksessa. Kysymyksissä on otettu huomioon teoriassa mainitut seikat, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Kuten opinnäytetyön aikaisemmassa luvussa kerrottiin, asiakastyytyväisyyden avaintekijöitä ovat
hyvä asiakaspalvelu. Se pitää sisällään asiakkaan huomioimisen, ystävällisyyden ammat- titaidon sekä hyvät ongelmanratkaisutaidot.
Lomakkeen viides kysymys oli avoin kysymys ja se laadittiin teorian pohjalta, koska sen mukaan asiakkaita haastattelemalla saadaan kerättyä kätevästi ajankohtaista palautetta.
Kysymyksessä pyydettiin kertomaan, kuinka vastaaja kehittäisi edellä mainittuja palve- luita. Tässä kysymyksessä pyrittiin saamaan vastaus tutkimuskysymykseen: miten asiak- kaat kehittäisivät palvelun laatua.
4.3.3 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n käyttö
Lomakkeen kuudennessa osiossa pyrittiin vastaamaan pää- ja alatavoitteen tutkimuskysy- myksiin: mitä mieltä asiakkaat ovat hoitajakutsujärjestelmä Y:stä, miten helpoksi asiakkaat kokevat palvelun ja mitkä asiat tuottavat haasteita palvelussa. Tässä osiossa käytettiin Li- kertin asteikkoa ja keskityttiin hoitajakutsujärjestelmä Y:hyn. Asteikko koostui kahdeksasta väittämästä ja vastausvaihtoehdot olivat; täysin eri mieltä, eri mieltä, en osaa sanoa, sa- maa mieltä sekä täysin samaa mieltä. Ensimmäisessä väitteessä väitettiin, että käyttö on helppoa. Väite pohjautuu aiemmassa luvussa esiintyvään CES- mittausmenetelmään.
Sillä haluttiin selvittää yleisesti vastaajan mielipidettä hoitajakutsujärjestelmän helppou- desta.
Toinen väite koski turvallisuuden toteutumista. Kolmantena haluttiin vastaajan mielipide, siitä esiintyykö vikoja harvoin. Tällä haluttiin kartoittaa sitä, kuinka toimiva järjestelmä to- dellisuudessa on. Neljäs väite liittyi edelliseen väitteeseen. Sen avulla haluttiin kuulla, jos hoitajakutsujärjestelmä Y:n vioista ilmoitetaan aina Yritys X:lle. Mikäli vioista ei ilmoiteta aina palveluntarjoajalle, huoltoajat pitenevät ja asiakkaiden tyytymättömyys palvelua koh- taan saattaa kasvaa.
Viidentenä väite koski sitä, että hoitajakutsujärjestelmä helpottaa työtä. Kuudentena väit- teenä oli, että nykyinen hoitajakutsujärjestelmä on parempi kuin edellinen. Tällä kysymyk- sellä haluttiin selvittää, onko järjestelmän muutos tuottanut tulosta vai ei. Lopuksi haluttiin selvittää, onko hoitajakutsujärjestelmän hinta-laatusuhde hyvä vastaajan mielestä. Opin- näytetyössä aikaisemman luvun mukaan hinta-laatusuhde on yksi asiakastyytyväisyyden avaintekijä. Vastausvaihtoehdoissa otettiin huomioon se, että vastaajalla ei välttämättä ole tarkkaa tietoa kaikista hoitajakutsujärjestelmään liittyvissä asioissa, joten vastaaja voi va- lita vastauksen ’’en osaa sanoa’’. Seitsemäntenä oli avoin kysymys, jonka avulla haluttiin kuulla toiveita siitä, mitä lisäominaisuuksia vastaaja haluaisi hoitajakutsujärjestelmä Y:n
sisältävän. Kysymyksellä pyrittiin saamaan vastaus alatavoitteen tutkimuskysymykseen:
kaipaako hoitajakutsujärjestelmä Y jotain lisäominaisuuksia.
Kahdeksantena oli suljettu kysymys. Vastaajaa pyydettiin kertomaan, onko lisäkoulutuk- selle tarvetta. Jos vastasi ’’kyllä’’ niin sitä seurasi yhdeksäs avoin kysymys, jossa tiedus- teltiin missä hoitajakutsujärjestelmään liittyvässä asiassa vastaaja tarvitsee lisää koulu- tusta. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää, onko olemassa jotain tiettyä asiaa, joka kaipaa enemmän perehdytystä käyttäjien keskuudessa. Kahdeksas ja yhdeksäs kysymys on laa- dittu aiemman luvun pohjalta. Vahva asiakassuhde vaatii asiakasymmärrystä. Tutustu- malla asiakasryhmän tarpeisiin, yritys fokusoi resurssinsa paremmin ja edistää kilpailue- tuansa.
4.3.4 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n toiminnot ja palaute
Teoriaosuudessa kerrottiin, että positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys huomioi asiakkaan, kuuntelee ja yrittää ymmärtää mitä asiakas tarvitsee. Toiseksi viimeinen kysy- mys pohjautuu teoriaan ja pyrkimyksenä oli vastata alatavoitteen tutkimuskysymykseen:
mitä asioista asiakkaat kokevat tärkeäksi palvelussa. Kysymys koostui monivalinnasta ja siinä pyydettiin vastaajaa kertomaan, mitkä toiminnot hoitajakutsujärjestelmä Y:ssä ovat vastaajan mielestä tärkeitä. Vastaajat saivat valita kuudesta vaihtoehdosta usean vaihto- ehdon. Vaihtoehtoina olivat yleisimmät toiminnot, jotka ovat käytössä hoivakodeissa.
Tässä kysymyksessä taustalla oli asiakasryhmän tarpeiden huomioiminen kuten aiemmis- sakin kysymyksissä. Huomioimalla asiakasryhmien tarpeet, yritys käyttää resursseja te- hokkaasti ja parantaa kilpailukykyään.
Vaihtoehtoja olivat asukkaiden hälytysranneke, poistumisvalvonta, WC tilojen hälytykset, puhelinyhteys asukkaiden huoneisiin hälytyksen yhteydessä, tieto, mistä tilasta hälytys tu- lee. Vaihtoehtojen lisäksi vastaaja sai kertoa oman vaihtoehdon. Monivalintakysymyksellä haluttiin selvittää, mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä hoitotyössä vai ovatko kaikki omi- naisuudet yhtä tärkeitä. Viimeisessä eli 11 avoimessa kysymyksessä vastaajaa pyydettiin antamaan palautetta Yritys X:lle. Vastaaja sai omin sanoin kertoa mietteitään, mikäli näki sen tarpeelliseksi. Opinnäytetyön aikaisemmassa luvussa kerrottiin, että tutkimuksen avoi- milla kysymyksillä saadaan kerättyä palautetta asiakkailta ja sen pohjalta kehittää tarjoa- maa palveluaan.
4.4 Tutkimuksen luotettavuus
Opinnäytetyössä otetaan kantaa tutkimuksen luotettavuuteen eli reliabiliteettiin ja validi- teettiin. Mikäli luotettavuus jää alhaiseksi on työn laatijan tuotava se ilmi raportissaan. Tut- kimus ei onnistu aina sataprosenttisesti, mutta luotettavuuskysymysten läpikäyminen an- taa lukijalle ainakin sen vaikutelman, että asia on huomioitu. (Kananen 2008, 13)
Tutkimuksen tarkoituksena on hankkia mahdollisimman totuudenmukaista ja luotettavaa tietoa. Tutkimuksessa käytetään luotettavuuden arvioinnissa validiteetti – ja reliabiliteetti- käsitteitä. Molemmat käsitteet tarkoittavat luotettavuutta. (Kananen 2008, 79.) Validius eli pätevyys tarkoittaa systemaattisen virheen puuttumista. Tällä tarkoitetaan sitä, miten tut- kija on ymmärtänyt mittarin, kyselylomakkeen ja kysymykset. Tulokset vääristyvät, jos vastaaja ymmärtää tutkimuksen eri tavalla kuin tutkija odotti. (Vilkka 2021, 193.) Tutkimuk- sen validiuus varmistetaan etukäteen suunnittelemalla tutkimus huolellisesti ja harkitusti.
Tutkimuksen perusjoukon määrittely, edustavan otoksen saaminen ja korkea vastauspro- sentti edesauttavat validin tutkimuksen toteutumista. (Heikkilä 2008, 30.)
Validiteeteissä on erilaisia alalajeja kuten sisäinen validiteetti (internal validity), joka tar- koittaa syy-seuraus-suhdetta. Ulkoinen validiteetti (external validity) taas liittyy tutkimustu- losten yleistettävyyteen. Yleistettävyys ei tarkoita kaikenlaista yleistettävyyttä vaan tiettyä ryhmää ja ryhmän otosta esimerkiksi liiketalouden opiskelijoita. Tuloksia voidaan yleistää koskemaan muiden oppilaitosten liiketalouden opiskelijoita mutta ei koko väestöä.
Sisältövaliditeetti (content validity) tarkoittaa sitä, että tutkimustulokset ovat seurausta käy- tetyistä muuttujista. Pyrkimyksenä on, että mittari laaditaan tarkasti teorian pohjalta ja se mittaa juuri oikeaa asiaa. Ennustevaliditeetti (predictive validity) on hyvä esimerkiksi silloin kun raskaustesti antaa oikeat tulokset. Tuolloin raskaustesti on suunniteltu ja valmistettu oikein. Käsite- eli rakennevaliditeetti (contruct validity) on sisältövaliditeettikäsitteen kanssa melkein sama. Se tarkastelee yksittäistä käsitettä ja kun teoreettisen käsitteen operationalisointi on onnistunut, niin mittarin käsitevaliditeetti on hyvä. Kriteerivaliditeetti (criterion validity) tarkastelee muiden vastaavien tutkimusten tuloksia ja jos tulokset ovat samoja niin kriteerivaliditeetti on hyvä. (Kananen 2008, 81-82.)
Reliabiliteetti eli luotettavuus tarkoittaa tutkimustulosten tarkkuutta. Tulokset eivät saa olla sattumanvaraisia vaan toistettaessa tulokset ovat samat. Tieteellisissä tutkimuksissa on otettava huomioon se, että niitä ei voida yleistää. Yhteiskunnan monimuotoisuuden ja vaihtelevuuden vuoksi tulokset eivät välttämättä päde toisena ajankohtana tai toisessa yh- teiskunnassa. Tutkimuksen aikana tutkijan on oltava kriittinen ja tarkka. Virheitä voi sattua tutkimusprosessin aikana eri vaiheissa. Otoskoon on oltava riittävän suuri, jotta tulokset
eivät ole sattumanvaraisia. Lisäksi on varmistettava, että otos edustaa koko tutkittavaa perusjoukkoa. (Heikkilä 2008, 30-31.)
Tutkimuksen luotettavuus eli reliabiliteetti tarkoittaa tulosten tarkkuutta eli sitä, että tutki- mus ei anna sattumanvaraisia tuloksia. (Vilkka 2021, 194). Reliabiliteetissa on kaksi osa- tekijää, jotka ovat stabiliteetti ja konsistenssi. Tutkittava ilmiö voi muuttua ajan mukana, joka vaikuttaa reliabiliteettiin alhaisesti. Stabiliteetilla mitataan ilmiön pysyvyyttä ajassa.
Kun mittauksia tehdään peräkkäin, niin voidaan kasvattaa tutkimuksen stabiliteettia. Kon- sistenssilla tarkoitetaan eli yhtenäisyydellä tarkoitetaan sitä, että mittarin osatekijät mittaa- vat samaa asiaa. (Kananen 2008, 80.)
5 Tulokset
Tässä luvussa käydään läpi kyselyn tuloksia. Kuten aiemmin teoriassa tuli ilmi, asiakas- tyytyväisyyttä tutkiessa on tärkeää, että palautteen keräämisen lisäksi palaute päätyy oi- kealle taholle, joilla on valmiudet reagoida palautteeseen sekä kehittää palvelua palauttei- den pohjalta. Osa lomakkeen kysymyksistä on ristiintaulukoitu, jotta nähdään eroavatko vastaukset toisistaan. Joitakin tuloksia havainnollistetaan kuvien avulla tekstissä ja osa kuvista ja taulukoista, joihin tässä luvussa viitataan, löytyy liitteistä.
Tyytyväisyyskysely toteutettiin verkkokyselynä syksyllä 2021. Kysely lähetettiin 254 henki- lölle, joista 49 henkilöä vastasi kyselyyn. Tyytyväisyyskyselyn vastausprosentiksi saatiin 19%, joka oli odotettua pienempi, mutta riittävä.
5.1 Taustatiedot
Kyselyn alussa kysyttiin vastaajien taustatietoja. Kysymykset koostuivat iästä, ammatti- asemasta sekä siitä, kuinka kauan vastaaja on työskennellyt hoitajakutsujärjestelmä Y:n parissa. Kyselyn ensimmäinen taustakysymys koski vastaajien ikää. Kuten kuv asta 1 nä- kee, ikäjakauma kyselyyn vastanneiden kesken oli melko epätasainen.
Kuva 1. Vastaajien ikäjakauma (n=48)
Melkein puolet vastaajista eli 40 prosenttia, oli 51 – 60- vuotiaita. Toiseksi suurin ikäryhmä eli noin kolmannes oli 41 - 50- vuotiaita. Vastaajista 19 prosenttia oli 31 – 40 vuotiaita ja vain 6 prosenttia oli 20 - 30 vuotiaita. Vain 3 vastaajaa oli 20 - 30 vuotiaita (liite 2, taulukko 1). Yksikään vastaaja ei ollut alle 20 vuotias. Suuret eroavaisuudet ikäryhmien välillä vai- keuttavat vastausten vertailua.
Toinen taustakysymys koski vastaajien ammattiasemaa. Kuten kuvasta 2 näkee, suurin osa vastaajista oli esihenkilöitä, heitä oli 79 prosenttia. Esihenkilöiden suureen määrään
vaikutti se, että kysely lähetettiin henkilöille, jotka toimivat hoiva- ja asumispalvelukoh- teissa yhteyshenkilöinä. Hoitohenkilökunnan yhteystietoja lomakkeen lähettämistä varten oli tämän vuoksi käytännössä mahdoton kerätä, joten heidän vastausten määrä oli siitä syystä todella alhainen eli vain 13 prosenttia.
Kuva 2. Vastaajien ammattiasema (n=48)
Esihenkilöinä toimi vain keskiryhmään sekä iäkkäisiin kuuluvat 31 - yli 60 - vuotiaat henki- löt (liite 2, taulukko 2). Kaikki nuoret 30 - vuotiaasta alaspäin olivat hoitohenkilökuntaa.
(13%). Esihenkilöiden ja hoitohenkilökunnan lisäksi 8 prosenttia vastaajista olivat muita kuin esihenkilöitä tai hoitohenkilökuntaa. Tähän ryhmään kuuluivat toimintaterapeutti, sih- teeri, huoltohenkilö sekä osastosihteeri. Ikäluokissa he kuuluivat keskiryhmään sekä iäk- käisiin (liite 2, taulukko 3).
Viimeisimpänä taustakysymyksenä selvitettiin kauanko vastaajat ovat käyttäneet hoitaja- kutsujärjestelmä Y:tä. Kuvasta 3 näkee, että lähes kaikki vastaajista (90%) on käyttänyt hoitajakutsujärjestelmää ainakin vuoden tai pidempään.
Kuva 3. Hoitajakutsujärjestelmä Y:n käyttöaika (n=48)
Vastaajista 43 henkilöä (90%) on käyttänyt hoitajakutsujärjestelmä Y:tä vuoden ajan tai yli. Vastaajista 6 prosentilla on ollut järjestelmä käytössä alle vuoden. Vain 2 henkilöä (4%) on käyttänyt hoitajakutsujärjestelmää alle 6 kuukautta. (liite 2, Taulukko 4).
5.2 Vastaajien mielipide asiantuntemuksesta ja palvelun laadusta
Vastaajia pyydettiin vastaamaan kymmeneen väittämään, jotka koskivat hoitajakutsujär- jestelmä Y:n käyttöönottoa, huoltoa sekä asentajien ja puhelinpalvelukeskuksen palvelua.
Vastaukset olivat melko tasaisia muutamia poikkeuksia lukuun ottamatta. Kuvan 4 mu- kaan suurin osa piti hoitajakutsujärjestelmä Y:n toimitusta ja käyttöönottoa hoivakodeissa sujuvana. noin 18 prosenttia vastaajista oli täysin samaa mieltä ja yli puolet (56%) vastaa- jista oli samaa mieltä siitä, että hoitajakutsujärjestelmän toimitus sekä käyttöönotto hoiva- kodeissa on ollut sujuvaa.
Vastaajat olivat vaihtelevaa mieltä huoltopalvelun nopeudesta. Vastaajat olivat lähes sa- maa (33%) sekä eri mieltä (31%) siitä, että huoltopalvelu reagoi nopeasti vikatilanteissa.
Vastaajista 20 prosenttia oli kuitenkin täysin samaa mieltä siitä, että vikatilanteissa reagoi- daan nopeasti. Vain reilu 6 prosenttia vastaajista oli asiasta täysin eri mieltä. Lähes puolet (45%) vastaajista oli samaa mieltä, että hoitajakutsujärjestelmän koulutus on riittävää.
Vastaajista kuitenkin 33 prosenttia ei osannut sanoa onko koulutus ollut riittävää. 18 pro- senttia vastaajista oli eri mieltä siitä, että koulutus on riittävää. Noin 6 prosenttia oli täysin samaa mieltä sekä täysin eri mieltä siitä, että koulutus on ollut riittävää.
Asentajien palveluun liittyvät väittämät keräsivät positiivisia vastauksia. Kuvasta 4 näkee, että noin puolet (47%) vastaajista on täysin samaa mieltä siitä, että asentajat käyt täytyvät asiallisesti ja asukkaat huomioon ottaen huoltokäynneillä. 41 prosenttia vastaajista oli sa- maa mieltä asiasta. loput 10 prosenttia vastaajista ei osannut sanoa. yksikään vastaaja ei ollut eri mieltä tai täysin eri mieltä väitteestä.
Kuten kuvasta 4 näkee, myös asentajien siisteyteen ollaan lähes yhtä tyytyväisiä kuin asi- allisuuteen ja huomioonottoon. Puolet (50%) vastaajista on täysin samaa mieltä, että asentajat huolehtivat siisteydestä huoltokäynneillä. Kolmannes (31%) on asiasta samaa mieltä. Loput vastaajat (18%) ei osannut ottaa asiaan kantaa. Asentajien ammattitaitoon ollaan yhtä lailla tyytyväisiä, kuten asiallisuuteen, huomionottoon sekä siisteyteen. Puolet ovat täysin samaa mieltä, että asentajat ovat ammattitaitoisia ja 37 prosenttia vastaajista on samaa mieltä. Loput (12%) ei osannut sanoa.
Kuva 4. Asiantuntemus ja palvelun laatu (n=48)
Seuraava väittämä koski puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden ystävällisyyttä.
Asiakkaista 33 prosenttia on täysin samaa mieltä, että palvelu on ystävällistä. Asiakkaista (41%) on samaa mieltä ystävällisyydestä ja 20 prosenttia heistä ei osannut sanoa. 4 pro- senttia asiakkaista oli eri mieltä ystävällisyydestä. Vastaajista kolmannes (31%) ei osan- nut sanoa, onko puhelinpalvelun neuvonta riittävää. 29 prosenttia vastaajista oli täysin sa- maa sekä samaa mieltä, että neuvonta on ollut riittävää. 10 prosenttia asiakkaista oli eri mieltä asiasta.
Kuvasta 4 näkee, että neljännes on täysin samaa mieltä siitä, että puhelinpalvelukeskuk- sen asiantuntemus on hyvää. 35 prosenttia oli samaa mieltä. Vajaa 30% ei osannut sa- noa. Asiakkaista 8 prosenttia oli eri mieltä ja 2 prosenttia täysin eri mieltä palvelukeskus- kusen hyvästä asiantuntemuksesta. Lähes 40 prosenttia vastaajista on samaa mieltä, siitä että puhelinkeskuksen palvelu on nopeaa. Viidennes vastaajista on täysin samaa mieltä siitä, että palvelu on nopeaa.
Asiantuntemukseen ja palveluihin liittyvien väitteiden jälkeen vastaajilta kysyttiin avoi- messa kysymyksessä, miten he kehittäisivät edellä mainittuja palveluita. Vastauksia tuli vaihtelevasti liittyen asiakaspalveluun, huoltoon sekä hoitajakutsujärjestelmään ja sen käyttöön. Muutama vastaaja kertoi, että palvelua on ollut hankala saada ruotsiksi. Erään vastaajan mukaan yhteydenotto vikatilanteissa on ollut sekavaa, koska ei ole ollut selkeää ohjetta kenelle vioista kuuluu soittaa ja ilmoittaa. Usein joutunut soittamaan useammalle henkilölle ennen kuin on saanut yhteyttä oikeaan tahoon. Kuittausta sähköpostiviesteihin
toivottiin myös. Osa vastaajista toivoi nopeampaa toimintaa asiakaspalvelussa sekä huol- topalvelussa. Lisäksi toivottiin lisää koulutusta hoitajakutsujärjestelmän käyttöön.
Eräs vastaaja toivoi 24H päivystystä. Lisäksi osa hoitajahälyttimistä rikkoutuu helposti ja sen vuoksi on ilmennyt paljon toimimattomia hälyttimiä. Niiden tilalle kestää kauan saada uusia hälyttimiä. Toivottiin myös parempaa tuote-esittelyä, ja varmistusta siitä, että ostaja ymmärtää mitä tuotepakkauksessa on.
Osa vastaajista oli tyytyväisiä huoltopalvelun nopeaan toimintaan vikatilanteissa. Lisäksi yksi vastaaja kertoi saaneensa avun kaikkiin ongelmiin ja hyviä neuvoja asentajilta sekä puhelinpalvelukeskukselta. Asentajat ovat vastaajan mukaan olleet erittäin ammattitaitoi- sia ja ymmärtäneet hyvin kohteen luonteen (esim. muistiyksikkö). Lisäksi haluttiin kuulla uusista tuotteista, mikäli sellaisia on tullut.
5.3 Vastaajien mielipide hoitajakutsujärjestelmä Y:stä
Kyselytutkimuksella haluttiin myös selvittää, miten asiakkaat kokevat hoitajakutsujärjes- telmä Y:n. Vastaajia pyydettiin vastaamaan kahdeksaan väittämään. Tuotteen helppokäyt- töisyyttä koskeva väite sai positiivia vastauksia. Kuten kuvasta 5 näkee, 25 prosenttia vas- taajista on täysin samaa mieltä siitä, että hoitajakutsujärjestelmän käyttö on helppoa. Vas- taajista (60%) on samaa mieltä siitä, että hoitajakutsujärjestelmän käyttö on helppoa. 10 prosenttia vastaajista ei osannut ottaa väitteeseen kantaa ja vain 4 prosenttia vastaajista on eri mieltä helppoudesta. Yksikään vastaajista ei ollut täysin eri mieltä.
Oli myös tärkeää saada tietää, täyttyykö tuotteen odotukset ja tarpeet asiakkaiden mie- lestä. Kuvan 5 mukaan, lähes 20 prosenttia vastaajista oli täysin samaa mieltä ja yli puolet (51%) vastaajista oli samaa mieltä, että tuotteen odotukset ja tarpeet täyttyvät. Joka kym- menes ei osannut ottaa kantaa. Vastaajista (17%) oli eri mieltä ja loput 2 prosenttia vas- taajista oli täysin eri mieltä tuotteen odotuksien ja tarpeiden täyttymisestä.
Vastaajia pyydettiin myös arvioimaan, toteutuuko turvallisuus hoitajakutsujärjestelmä Y:n ansiosta. Suurimman osan mielestä turvallisuus toteutuu. Asiakkaista (14%) oli täysin sa- maa mieltä siitä, että turvallisuus toteutuu hoitajakutsujärjestelmää käytettäessä. Yli puolet (52%) vastaajista oli samaa mieltä asiasta. 12 prosenttia vastaajista ei osannut sanoa, to- teutuuko turvallisuus. Vastaajista noin (18%) oli eri mieltä ja 2 prosenttia täysin eri mieltä turvallisuuden toteutumisesta.
Tuotteiden vikoja koskeva väite keräsi vaihtelevia vastauksia. Vastaajista 46 prosenttia oli samaa mieltä, että vikoja esiintyy harvoin. 30 prosenttia vastaajista oli taas eri mieltä asi- asta. Vain 6 prosenttia vastaajista oli täysin samaa mieltä ja 4 prosenttia oli täysin eri mieltä vikojen esiintyvyydestä. Loput vastaajat (12%) ei ottanut kantaa asiaan.
Kyselyllä haluttiin myös selvittää, ilmoitetaanko vioista aina yritys X:lle. Huoltojen ilmoitta- misella on merkitystä asiakastyytyväisyyteen. Ilmoittamalla vioista, pystytään reagoimaan mahdollisimman pian ja näin ollen ylläpitämään hoitajakutsujärjestelmää käyttävien asiak- kaiden tyytyväisyyttä, kun työskentely kohteella on sujuvaa. Kuvasta 5 näkee, että suurin osa ilmoittaa vioista yritys X:lle. Vastaajista 25 prosenttia ei osaa sanoa ilmoitetaanko vi- oista eteenpäin.
Kuva 5. Vastaajien mielipide hoitajakutsujärjestelmä Y:stä (n=48)
Suurin osa vastaajista on sitä mieltä, että hoitajakutsujärjestelmä helpottaa työtä. Kuvasta 5 näkee, että lähes 30 prosenttia on asiasta täysin samaa mieltä ja yli puolet vastaajista (56%) on samaa mieltä. Vain pieni osa vastaajista (6%) on eri mieltä. Vastaajista 8 pro- senttia ei osaa sanoa.
Kyselyllä haluttiin myös selvittää, onko nykyinen hoitajakutsujärjestelmä asiakkaiden mie- lestä parempi kuin edellinen järjestelmä. Kuvasta 5 näkee, että yli puolet vastaajista (52%) ei osaa sanoa kumpi järjestelmä on parempi. Osalla käyttäjistä ei välttämättä ole koke-
