Kyselylomake

Ei ole olemassa täysin luotettavaa tai varmaa tapa esittää kysymyksiä, koska kyseessä on kieli ja sitä voidaan tulkita monella tapaa. Kyselylomakkeen lähtökohtana oin kuitenkin aina tutkimusongelma ja se pitää määritellä sekä rajata hyvin. Kun tutkimuksen rakenne on muodostunut niin tutkimusongelma muutetaan kysymyksiksi, joihin kerätään vastauk-sia tutkittavasta ilmiöstä eli empiriasta. (Kananen 2008, 13-14.)

Kyselylomaketta suunniteltaessa on pohdittava tutkimusongelmaa, käsitteiden määrittelyä tutkimusasetelman valintaa sekä aineiston käsittelytapaa. Lomakkeen kysymyksiä j a vas-tausvaihtoehtoja suunniteltaessa on selvitettävä, miten tarkkoja vastauksia halutaan tai kuinka tarkkoja vastauksia ylipäätään saadaan kerättyä. Tutkimuksen tekijän on tiedettävä mihin kysymyksiin halutaan saada vastauksia. On selvitettävä, mitkä taustatekijät vaikutta-vat tutkittavaan asiaan. Lomaketta laatiessa on varmistettava, että tutkittava asia saadaan selvitettyä kysymysten avulla. Hyvä lomake on selkeä ja ohjeet yksiselitteiset. Kysymykset

ovat aseteltu hyvin, eikä liian täyteen ahdettu. Kysymyksissä kysytään vain yhtä asiaa ker-rallaan ja kysymykset etenevät loogisessa järjestyksessä. Lisäksi kysymykset ovat juokse-vasti numeroitu ja ryhmitelty aiheittain. Alussa on suositeltavaa kysyä helppoja kysymyk-siä, jotta saadaan heräteltyä vastaajan mielenkiintoa. Kannattaa myös kiinnittää huomiota lomakkeen pituuteen, että se on sopivan mittainen. (Heikkilä 2008, 47-49.)

Aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Lomake laadittiin Webropol -ohjelman avulla sähköisesti (Liite 1). Lomakkeen visuaalinen ulkonäkö suunniteltiin sopimaan yrityksen brändiin ja ulkonäkö haluttiin pitää selkeänä. Lomakkeessa oli yhteensä 11 kysymystä, joista osa oli avoimia kysymyksiä, suljettuja kysymyksiä, monivalintoja ja osa Likertin as-teikkoja. Kyselyn alussa kysyttiin suljetuilla kysymyksillä vastaajan tietoja. Seuraavana lo-makkeessa oli Likertin asteikko, joka sisälsi kymmenen väittämää ja asteikolla oli viisi ar-voa. Likertin asteikkoa seurasi avoin kysymys, jossa vastaaja sai vapaasti kertoa miettei-tään.

Seuraavana lomakkeessa oli Likertin asteikko ja kahdeksan väittämää, asteikolla viisi ar-voa. Likertin asteikon jälkeen vastaaja sai vapaasti vastata avoimeen kysymykseen. Tä-män jälkeen lomakkeessa oli suljettu kysymys ja kaksi vaihtoehtoa. Vastausta sai täyden-tää seuraavana olevalla avoimella kysymyksellä halutessaan. Lopuksi oli monivalintakysy-mys, jossa oli kuusi vaihtoehtoa ja vastaaja sai valita halutessaan usean vaihtoehdon. Vii-meisenä vastaajaa pyydettiin kertomaan ajatuksiaan Yritys X:stä. Jokainen kysymys oli vapaavalintainen, eli tyhjän lomakkeen sai halutessaan palauttaa. Mikäli vastaaja kuiten-kin vastasi suljettuihin kysymyksiin ja Likertin asteikon väittämiin niin valintaa ei saanut poistettua vaan oli valittava joku kysymyksen vastausvaihtoehdoista.

Kyselylomaketta testattiin Yritys X:n henkilökunnalla virheiden varalta sekä mahdollisten ideoiden kannalta. Henkilöstöltä saatiin muutamia hyviä kehitysehdotuksia. Esimerkiksi kyselylomakkeen perustietokysymyksissä esiintyvä ’’esimies’’ termi muutettiin ’’esihenkilö’’

muotoon.

4.3.1 Perustiedot

Lomakkeen alussa kysyttiin vastaajan perustietoja suljetuilla kysymyksillä. Suljetut kysy-mykset helpottavat vastausten käsittelyä ja auttaa virheellisten vastausten torjumisessa.

(Heikkilä 2008, 50). Lomakkeen kysymykset ovat laadittu opinnäytetyön teorian pohjalta sekä ottaen huomioon toimeksiantajan toiveet. Ensimmäisessä kysymyksessä kysyttiin ikää ja vastausvaihtoina oli kuusi arvoa, alle 20-vuotiaasta aina yli 60 ikävuoteen saakka.

Tällä haluttiin selvittää, onko hoitajakutsupalvelun tyytyväisyydessä eroja ikäryhmien vä-lillä.

Toisena kysymyksenä oli vastaajan työasema ja vastausvaihtoehtoja olivat esihenkilö, hoitaja tai jokin muu, mikä? ja kyseiselle vaihtoehdolle vastauskenttä, johon sai kirjoittaa omin sanoin vaihtoehdon. Tällä haluttiin tietää, onko esihenkilöillä erilaisia kokemuksia hoitajakutsujärjestelmästä kuin hoitajilla tai muilla käyttäjillä. Kolmannessa kysymyksessä kysyttiin vastaajalta, kuinka kauan hoitajakutsujärjestelmä on ollut vastaajalla käytössä.

Tähän vastaajilla oli vaihtoehtoina alle 6 kuukautta, alle vuosi, yksi vuosi tai pidempään sekä en osaa sanoa. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää vaikuttaako käyttöaika ja koke-mus tyytyväisyyteen. Yritys X:n tarjoaman hoitajakutsu- ja henkilöturvajärjestelmäpalvelun asiakastyytyväisyyden nykytilannetta

4.3.2 Asiantuntemus ja palvelun laatu

Perustietokysymysten jälkeen neljännessä kysymysosiossa haluttiin kuulla mitä mieltä vastaaja on Yritys X:n asiantuntemuksesta ja palvelun laadusta. Neljännen osion kysy-myksillä pyrittiin vastaamaan päätavoitteen tutkimuskysymykseen; mitä mieltä asiakkaat ovat asiantuntemuksesta. Tässä osiossa käytettiin Likertin asteikkoa. Vastaajalla oli vaih-toehtona vastata täysin eri mieltä, eri mieltä, en osaa sanoa, samaa mieltä sekä täysin sa-maa mieltä. Aluksi haluttiin selvittää hoitajakutsujärjestelmän toimituksen / käyttöönoton sujuvuutta. Seuraava väittämä koski huoltopalvelun nopeutta ja reagointia vikatilanteissa.

Tällä haluttiin selvittää, onko huollot hoituneet ajallaan vai onko aikataulujen suhteen ollut puutteita. Kolmannessa väitteessä väitettiin, että koulutus hoitajakutsujärjestelmään liit-tyen on riittävää. Tässä haluttiin selvittää, onko tähänastinen koulutus ollut riittävää vai pi-täisikö koulutusta lisätä.

Vastaajat ovat suurimmaksi osaksi tekemisissä Yritys X:n huoltopalvelun asentajien kanssa sekä puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden kanssa. Neljäs, viides ja kuu-des väittämä koski asentajien asiallista käytöstä, siisteyttä sekä ammattimaisuutta. Näillä väitteillä oli tarkoitus kartoittaa vastaajan kokemuksia asentajista, jotka käyvät kohteilla huoltokäynneillä.

Seitsemäs väite koski Yritys X:n puhelinpalvelukeskuksen asiakaspalvelijoiden ystävälli-syyttä. Kahdeksannella, yhdeksännellä ja kymmenellä väitteellä haluttiin selvittää, onko vastaajan mielestä puhelinpalvelukeskuksen neuvonta riittävää, asiantuntemus hyvää ja palvelu nopeaa. Näillä neljällä edellä mainitulla väittämillä haluttiin saada mielipide siitä millaista palvelua he saavat Yritys X:n puhelinpalvelukeskuksessa. Kysymyksissä on otettu huomioon teoriassa mainitut seikat, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Kuten opinnäytetyön aikaisemmassa luvussa kerrottiin, asiakastyytyväisyyden avaintekijöitä ovat

hyvä asiakaspalvelu. Se pitää sisällään asiakkaan huomioimisen, ystävällisyyden ammat-titaidon sekä hyvät ongelmanratkaisutaidot.

Lomakkeen viides kysymys oli avoin kysymys ja se laadittiin teorian pohjalta, koska sen mukaan asiakkaita haastattelemalla saadaan kerättyä kätevästi ajankohtaista palautetta.

Kysymyksessä pyydettiin kertomaan, kuinka vastaaja kehittäisi edellä mainittuja palve-luita. Tässä kysymyksessä pyrittiin saamaan vastaus tutkimuskysymykseen: miten asiak-kaat kehittäisivät palvelun laatua.

4.3.3 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n käyttö

Lomakkeen kuudennessa osiossa pyrittiin vastaamaan pää- ja alatavoitteen tutkimuskysy-myksiin: mitä mieltä asiakkaat ovat hoitajakutsujärjestelmä Y:stä, miten helpoksi asiakkaat kokevat palvelun ja mitkä asiat tuottavat haasteita palvelussa. Tässä osiossa käytettiin Li-kertin asteikkoa ja keskityttiin hoitajakutsujärjestelmä Y:hyn. Asteikko koostui kahdeksasta väittämästä ja vastausvaihtoehdot olivat; täysin eri mieltä, eri mieltä, en osaa sanoa, sa-maa mieltä sekä täysin sasa-maa mieltä. Ensimmäisessä väitteessä väitettiin, että käyttö on helppoa. Väite pohjautuu aiemmassa luvussa esiintyvään CES- mittausmenetelmään.

Sillä haluttiin selvittää yleisesti vastaajan mielipidettä hoitajakutsujärjestelmän helppou-desta.

Toinen väite koski turvallisuuden toteutumista. Kolmantena haluttiin vastaajan mielipide, siitä esiintyykö vikoja harvoin. Tällä haluttiin kartoittaa sitä, kuinka toimiva järjestelmä to-dellisuudessa on. Neljäs väite liittyi edelliseen väitteeseen. Sen avulla haluttiin kuulla, jos hoitajakutsujärjestelmä Y:n vioista ilmoitetaan aina Yritys X:lle. Mikäli vioista ei ilmoiteta aina palveluntarjoajalle, huoltoajat pitenevät ja asiakkaiden tyytymättömyys palvelua koh-taan saattaa kasvaa.

Viidentenä väite koski sitä, että hoitajakutsujärjestelmä helpottaa työtä. Kuudentena väit-teenä oli, että nykyinen hoitajakutsujärjestelmä on parempi kuin edellinen. Tällä kysymyk-sellä haluttiin selvittää, onko järjestelmän muutos tuottanut tulosta vai ei. Lopuksi haluttiin selvittää, onko hoitajakutsujärjestelmän hinta-laatusuhde hyvä vastaajan mielestä. Opin-näytetyössä aikaisemman luvun mukaan hinta-laatusuhde on yksi asiakastyytyväisyyden avaintekijä. Vastausvaihtoehdoissa otettiin huomioon se, että vastaajalla ei välttämättä ole tarkkaa tietoa kaikista hoitajakutsujärjestelmään liittyvissä asioissa, joten vastaaja voi va-lita vastauksen ’’en osaa sanoa’’. Seitsemäntenä oli avoin kysymys, jonka avulla haluttiin kuulla toiveita siitä, mitä lisäominaisuuksia vastaaja haluaisi hoitajakutsujärjestelmä Y:n

sisältävän. Kysymyksellä pyrittiin saamaan vastaus alatavoitteen tutkimuskysymykseen:

kaipaako hoitajakutsujärjestelmä Y jotain lisäominaisuuksia.

Kahdeksantena oli suljettu kysymys. Vastaajaa pyydettiin kertomaan, onko lisäkoulutuk-selle tarvetta. Jos vastasi ’’kyllä’’ niin sitä seurasi yhdeksäs avoin kysymys, jossa tiedus-teltiin missä hoitajakutsujärjestelmään liittyvässä asiassa vastaaja tarvitsee lisää koulu-tusta. Tällä kysymyksellä haluttiin selvittää, onko olemassa jotain tiettyä asiaa, joka kaipaa enemmän perehdytystä käyttäjien keskuudessa. Kahdeksas ja yhdeksäs kysymys on laa-dittu aiemman luvun pohjalta. Vahva asiakassuhde vaatii asiakasymmärrystä. Tutustu-malla asiakasryhmän tarpeisiin, yritys fokusoi resurssinsa paremmin ja edistää kilpailue-tuansa.

4.3.4 Hoitajakutsujärjestelmä Y:n toiminnot ja palaute

Teoriaosuudessa kerrottiin, että positiivinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys huomioi asiakkaan, kuuntelee ja yrittää ymmärtää mitä asiakas tarvitsee. Toiseksi viimeinen kysy-mys pohjautuu teoriaan ja pyrkimyksenä oli vastata alatavoitteen tutkimuskysymykseen:

mitä asioista asiakkaat kokevat tärkeäksi palvelussa. Kysymys koostui monivalinnasta ja siinä pyydettiin vastaajaa kertomaan, mitkä toiminnot hoitajakutsujärjestelmä Y:ssä ovat vastaajan mielestä tärkeitä. Vastaajat saivat valita kuudesta vaihtoehdosta usean vaihto-ehdon. Vaihtoehtoina olivat yleisimmät toiminnot, jotka ovat käytössä hoivakodeissa.

Tässä kysymyksessä taustalla oli asiakasryhmän tarpeiden huomioiminen kuten aiemmis-sakin kysymyksissä. Huomioimalla asiakasryhmien tarpeet, yritys käyttää resursseja te-hokkaasti ja parantaa kilpailukykyään.

Vaihtoehtoja olivat asukkaiden hälytysranneke, poistumisvalvonta, WC tilojen hälytykset, puhelinyhteys asukkaiden huoneisiin hälytyksen yhteydessä, tieto, mistä tilasta hälytys tu-lee. Vaihtoehtojen lisäksi vastaaja sai kertoa oman vaihtoehdon. Monivalintakysymyksellä haluttiin selvittää, mitkä ominaisuudet ovat tärkeimpiä hoitotyössä vai ovatko kaikki omi-naisuudet yhtä tärkeitä. Viimeisessä eli 11 avoimessa kysymyksessä vastaajaa pyydettiin antamaan palautetta Yritys X:lle. Vastaaja sai omin sanoin kertoa mietteitään, mikäli näki sen tarpeelliseksi. Opinnäytetyön aikaisemmassa luvussa kerrottiin, että tutkimuksen avoi-milla kysymyksillä saadaan kerättyä palautetta asiakkailta ja sen pohjalta kehittää tarjoa-maa palveluaan.