6.1 YLEISTÄ
Sopimuskatselmus käsittelee myyntiin liittyviä toimintoja. Myyntitoi
mintoja ovat tarjouspyynnön käsitteleminen, tilausten käsittely ja las
kutus. Valmistajan on varmistettava, että kaikki asiakkaan esittämät vaatimukset määritellään ja merkitään sopimuksiin. Kaikki asiakkaan tarjouksesta poikkeavat vaatimukset on selvitettävä. Valmistajan on sel
vitettävä kykynsä valmistaa asiakkaan haluama tuote ja täyttää muut sopimuksien vaatimukset. /14/
Sopimuskatselmuksien toteuttamisessa on myynti käsitelty joissakin yrityksissä liian suppeasti, jolloin esimerkiksi tarjousvaihe on jätetty kokonaan huomioimatta. Jokapäiväisten rutiinitilausten tekeminen voi
daan unohtaa sisällyttää myynnin kuvaukseen tai toimintamallia ei ku
vata lainkaan. Myös allekirjoitusoikeudet ja muut sopimuksia rajoit
tavat tekijät on dokumentoitava. /17/
Laatujärjestelmässä on otettava huomioon myös erilaiset muutostapauk- set. Myynnillä on oltava selvä toimintatapa tuotemuutosten sekä tilaus- muutosten hallitsemiseksi. Asiakkaan tai muiden tekijöiden aiheuttamat muutokset eivät saa estää asiakkaan tyytyväisyyden saavuttamista ja tuotannon sujuvuutta. Käytännössä tilausvahvistuksien lähettämisen jäl
keen asiakas haluaa vielä muutoksia, jolloin tiedon kulku muutoksista työnsuunnitteluun ja tuotantoon pitää olla ongelmatonta.
6.2 TARJOUSLASKENTA
Tarjouspyynnön vastaanottaa tapauksesta riippuen myyntipäällikkö tai - sihteeri, jotka määrittelevät tarjouslaskijalle laskentaperusteet ja merkit
sevät asiakkaan kanssa sovitut alennukset. Tarjouslaskennassa tuotteiden lukumäärä, mitat ja kappalemäärät syötetään tietokonejärjestelmään, joka laskee näiden tietojen ja annettujen laskentaperusteiden avulla tar
jouksen. Tarjouslaskijan on erotettava tarjouspyynnössä eritellyt
eri-koisikkunat, joiden valmistettavuus ja hinnoittelu on selvitettävä. Tar
jouslaskenta on esitetty vuokaaviona kuvassa 15.
Lasketaan!»
KYLLÄ
KYLLÄ
KYLLÄ
totcuttai
Tarjous ïnko v;p áotyyppji
'oidaanl
Tarjous-laskenta Laskenta
perusteet
Palautus Tarjous
pyyntö
Tuotesuun
nittelu
Kuva 15. Tarjouslaskennan toimintavaiheet vuokaaviona
Tarjouslaskennan ongelmia aiheuttavat epäselvät tarjouspyynnöt. Asiak
kaat pyytävät tarjousta myös useilta eri toimittajilta, koska tarjouksista ei veloiteta. Tarjouksista vain 5 - 10 % johtaa tilaukseen. Tarjous
pyyntöjen suuren määrän vuoksi tarjouslaskijan on luotettava kirjallisiin tarjouspyyntöihin ehtimättä kysellä asiakkaan toiveita. Vain erittäin epäselvät tarjouspyynnöt tarkistetaan. Tarjouksissa pyritään käyttämään mahdollisuuksien mukaan yrityksen vakiomalleja laskennan helpottami
seksi, jolloin tarjouspyynnöstä poikkeavat kohdat on osoitettava selvästi.
Tarjouspyyntöjen määrää voidaan haluttaessa vähentää rajaamalla asia
kassegmenttiä, jolloin poisrajatut asiakasryhmät voivat kokonaan lopet
taa tarjouspyyntöjen lähettämisen. Tarjouslaskenta voidaan myös
muut-taa maksulliseksi, jolloin maksu mahdollisesti hyvitetään tilauksen yh
teydessä. Asiakaskunta ei kuitenkaan hyväksy maksullisuutta, jos muilla toimittajilla ei ole samanlaista käytäntöä.
Toiminnan kannalta on tärkeintä, että tarjoukset lasketaan oikein ja tar
jouslaskennalla on suorat yhteydet toiminnan muihin osa-alueisiin. Tar
jouslaskennan perusteet, kuten raaka-aine ja palkkatiedot päivitetään riittävän usein tietokonejärjestelmään. Tarjouslaskijalla on oltava riittä
vät tiedot valmistetuista ikkunamalleista arvioidakseen tuotteen valmis
tettavuutta. Tarjouspyynnöt tulee kirjata samalla tekniikalla kuin tilaus
vahvistukset, koska tilausvahvistus tehdään käyttäen pohjana valmista tarjousta.
Laatukäsikirjaan dokumentoidaan tarjouksiin liittyvien tehtävien vas
tuunjako ja toimintatapa pääpiirteittäin. Domus-ikkunoissa tarjouslaskija vastaa laskemiensa tarjousten oikeellisuudesta. Myyntisihteeri tarkastaa, että laskennassa on käytetty annettuja laskentaperusteita, allekirjoittaa tarjouksen ja lähettää yhden kappaleen asiakkaalle sekä arkistoi toisen kappaleen.
6.3 TILAUS JA TILAUSVAHVISTUS
Myynnin tärkein tehtävä on asiakkaan tarpeiden selvittämien ja kirjaa
minen mahdollisimman tarkasti ja yksityiskohtaisesti asiakkaan halua
man tuotteen valmistamiseksi. Myynnin on ennen kaupan sopimista varmistettava tuotteen valmistettavuus. Myynnin tulee antaa asiakkaalle riittävästi tietoa tuotteen ominaisuuksista ja muunteluvaihtoehdoista sekä tuotteen vaatimista varastointi-, asennus- ja hoitotoimenpiteistä.
Ikkunatilaus voi perustua paitsi Domus-ikkunoiden tekemään tarjouk
seen, myös jälleenmyyjän asiakkaalle antamaan tarjoukseen. Jälleen
myyjän suoraan tekemät tilaukset tallennetaan tietokoneelle kuten tar
jouksiin perustuvat tilauksetkin. Valmiiseen tarjoukseen myyntisihteeri tarkentaa ikkunoiden kätisyydet, pintakäsittelyn, helat, erikoislasimateri- aalit ja tiivisteen värin. Valmiista tilausvahvistuksesta lähetetään asiak
kaalle yksi osa, yksi osa työnsuunnitteluun ja yksi osa arkistoidaan myyntialueittain. Myyntisihteeri kerää laskuttamattomat tilaukset yhteen mappiin, josta ne poistetaan laskutuksen jälkeen.
Tilausvahvistusten tekemistä voivat vaikeuttaa jälleenmyyjien epäselvät tilaukset. Tilaus lähetetään usein käsin kirjoitettuna telefaxina, jolloin käsiala ja tulostus aiheuttavat epäselvyyksiä. Asiakkaan tulee tarkasti verrata tilausvahvistusta tilaukseensa virheiden löytämiseksi ja korjaa
miseksi. Vain noin 70 % lopullisista asiakkaista saa kyselyn mukaan tilausvahvistuksen. Perille saapunutkin vahvistus voi jäädä tarkastamatta asiakirjan vaikeatajuisuuden takia. Jälleenmyyjien koulutuksen avulla on teroitettava kauppiaiden mieliin tilausvahvistuksen tärkeyttä kaupan vi
rallisena asiakirjana. Jos asiakas ei ymmärrä tilausvahvistusta, jälleen
myyjän tulisi auttaa sen tarkastamisessa.
Pieni osa tilauksista tehdään tietokonejärjestelmän ulkopuolella, tällaisia ovat muun muassa lisätilaukset vanhaan tilaukseen, kuten esimerkiksi helat. Järjestelmän ulkopuolistenkin tilausten kohdalla informaation on kuljettava aukottomasti asiakkaan palvelemiseksi. Ennen informaatio kulki puhelimitse lähettämöön, jossa tilaus kirjoitettiin lapulle tai myyntisihteeri lähetti oman lappunsa lähettämöön. Tilausten hallinnan parantamiseksi tehtiin tilauslomake (liite IV), johon kirjataan tilaajan tiedot sekä tuotteen määrä, yksilöinti ja hintaerittely. Yhdenmukaiset lomakkeet on helpompi pitää järjestyksessä lähettämössä, hinnat ja muut toimitukseen liittyvät asiat muistetaan ilmoittaa, sekä tilaus voidaan jäl
keenpäin tarkistaa turhien lähetysten välttämiseksi.
6.4 TARJOUKSEN JA TILAUSVAHVISTUKSEN INFORMAATIO
Myyntiasiakirjojen eli tarjouksien ja tilausvahvistuksien tuoteyksilöin- tien on oltava selviä ja ymmärrettäviä. Tulkinnan mahdollisuuksien lisääntyessä asiakkaan toiveiden toteuttaminen on mahdotonta. Domus- ikkunoiden myyni ¡asiakirjan informaatiosisältö jakautuu kahteen osaan.
Ensimmäisessä osassa on tilatuista tai tarjotuista ikkunoista tuoterivit, joissa yksilöidään koot, värit, kätisyydet ja kappalemäärät. Toinen osa
sisältää yleisluontoisen selvityksen ikkunatyypin rakenteesta. Asiakiijo- jen tutkimisen yhteydessä havaittiin, että näitä teknisiä tietoja voitaisiin tarkentaa. Seuraavana on malli yksittäisen tuotetyypin vanhasta tekni
sestä erittelystä:
RAKENNE DOMUS MSK 131 TEHTAAN VAKIO PUUTAVARA
RT-41-10431 MUKAAN, KARMI JA ULKOPUITE VAC- KYLLÄSTETTYÄ PUUTA
TEHTAAN VAKIO PINTAHELOINEEN (VÄRI VALKOINEN, TOIMITETAAN IRRALLISENA)
RT-KORTIN MUKAAN FLOAT-LASIA
KOLMINKERTAINEN TIIVISTYS, EPDM-KUMIA RT-KORTIN MUKAAN
TEHTAAN VAKIO PEITTOMAALAUS VALKOISEKSI
Teksti sisältää liikaa määrittelemätöntä tehtaan vakiota, jonka asiasisältö voi muuttua tai olla asiakasryhmille erilainen. Tilausvahvistuksen tulee sisältää kaikki valmistuksen tarvitsemat tuotetiedot niin selkeällä tavalla, että ikkuna valmistuttuaan täyttää asiakkaan toivomukset. Asiakkaalla pitää myös olla mahdollisuus etukäteen tarkastaa, onko hänen vaati
muksensa kirjattu tilausvahvistukseen. Teknistä erittelyä tarkennettiin mahdollisimman paljon ottaen huomioon tekstin haluttu rajallinen määrä.
TYYPPI DOMUS MSK 131 MAALATTU VALKOINEN
PUUTAVARA KARMI JA ULKOPUITE VAC-KYLLÄSTETTY B-LUOKKAAN SFS 3974 MUKAAN
VALKOISET PORATAPPISARANAT JA PRIMO IKKUNASALVAT TUULETUSIKKUNOISSA PRIMO PITKÄSUUIN, DOMUS-VÄLISUL- JIN, PINTAHELAT DOMUS (VALKOISET) TOIMITETAAN IRRAL
LISINA
TASOKASIT FLOAT-LASIA KOLMINKERTAINEN TIIVISTYS
SISÄPUITTEESSA VALKOINEN JA KARMISSA MUSTA SÄVY SADOTEX 1907 VALKOINEN, LÄHINNÄ VASTAAVAT KAUPPASÄVYT: MONICOLOR 6066 JA SADOTEX 1761
REIÄN HALKAISIJA 14/5, PEITETULPAT TOIMITUKSEN MUKANA ALAKARMIN ALUMIININEN MYRSKYLISTA:
MAALATTU VALKOINEN (RAL 9010) HELOITUS
LASITUS TIIVISTYS PINTAKÄSITTELY KIINNITYSREIÄT
Jälkimmäinen teksti on esimerkki omakotiasukkaalle tarkoitetusta doku
mentista. Koska kohdekaupassa asiakas tarvitsee tarkempaa tietoa esi
merkiksi käytetyistä heloista, valmistettiin näitä tarpeita varten yksityis
kohtaisemmat tekniset erittelyt.
6.5 YHTEYDET TYÖNSUUNNITTELUUN JA TUOTEKEHITYKSEEN
Myynti välittää asiakkaan tuotevaatimukset ja -toivomukset tuotannon käyttöön tilausvahvistuksilla. Teknisten erittelyjen muutoksen avulla tilausvahvistuksien informaatiosisältöä pystyttiin lisäämään. Työnsuun
nittelusta hankitaan tilausvahvistusten perusteella tuotekohtaiset raaka- aineet, tehdään tuotannon karkeasuunnitelma sekä valmistetaan työmää- räimet tuotantoon. Erikoistuotteista myynnin on ilmoitettava ostopäälli- kölle toimitusajat huomioiden.
Myynnin tulee tunnistaa tilauskohtaista tuotesuunnittelua vaativat ti
laukset ja ilmoittaa asiakkaalle riittävän pitkä toimitusaika, jotta suun
nittelulle jää riittävästi aikaa. Myynti tarkistaa työnsuunnittelijalta tai tuotekehittäjältä, että vakiotuotevalikoimasta poikkeavat tuotteet pysty
tään valmistamaan ennen kuin asiakkaan kanssa sovitaan kaupasta. Noin 80 % tuotemuutoksista voidaan sopia myynnin ja työnsuunnittelun vä
lillä, loput muutostapauksista vaatii myyntipäälliköiden ja teknisten toi
mihenkilöiden perehtymistä asiaan.
6.6 TILAUSVAHVISTUKSEN MUUTOKSET
Tilausvahvistuksen saatuaan ja tarkastettuaan asiakas voi haluta muu
toksia tilattuihin tuotteisiin. Lyhyen toimitusjakson aikana myynnin on varmistettava ennen muutoksen lupaamista, että tuotteiden valmistusta ei ole ehditty aloittaa. Työnsuunnittelu kirjaa tietojärjestelmään työt aloitetuksi valmistuksen aloittamisen jälkeen, jolloin tuote-erän siirty
minen valmistukseen voidaan todeta tilausvahvistusnumeron avulla.
Valmistuksen aloittamisen jälkeen muutoksia tulisi sallia vain erikois
tapauksissa.
Muutosten tarkastamisen, kirjaamisen ja tiedottamisen varmistamiseksi vain myynti voi kirjata tilausta koskevat muutostiedot. Myynti tallentaa muutokset uuteen tilausvahvistukseen, joka tulostetaan ja lähetetään asiakkaalle tarkistusta varten. Periaatteesta poiketen toimitukseen liit
tyvistä asioista asiakas voi sopia suoraan kuljetuspäällikön kanssa. Näitä toimitusaikamuutoksia ei yleensä dokumentoida.
Tilausvahvistusta muutettaessa kirjataan vahvistuksen loppuun muutok
sesta sopineet henkilöt, muutospäivämäärä sekä muutostoimenpiteet.
Muutosten siirtyminen seuraaville työvaiheille varmistetaan tallentamal
la muutokset samalle tilausnumerolle, jolloin vanha tilausvahvistus hä
viää. Korjatut tilausvahvistukset lähetetään asiakkaalle ja työnsuunnitte
luun muutosleimalla varustettuna.
Muutoksista aiheutuu yleensä kustannuksia. Yrityksestä johtuvista vir
heistä tehtävistä muutoksista ei luonnollisesti veloiteta asiakasta. Asiak
kaan pyytämien muutosten kustannukset tulee kuitenkin selvittää ja ve
loittaa.
6.7 ASIAKASPALAUTE
Markkinoinnin tehtävänä on kerätä asiakkailta palautetietoja tunteakseen asiakkaan tarpeet ja toiveet. Kartoittamalla asiakkaiden mielipiteitä opi
taan tuntemaan asiakkaan arvostamat ominaisuudet tuotteissa ja toimin
nassa. Laatujärjestelmäprojektin aikana lähetettiin omakotiasukkaille ikkunoiden mukana kysely (liite V), jonka avulla kartoitettiin asiakkaan saamaa palvelua, käytettyjen markkinointikanavien huomioarvoa sekä tuotteen ominaisuuksia.
Kyselyyn on vastannut yhteenvetohetkellä yli sata asiakasta eli noin 20
% kyselyn saaneista. Odotetusti omakotiasiakkaista yli puolet oli saanut tuoteinformaatiota kauppiaalta, sillä jälleenmyyjä on aina omakotikau- passa ikkunatehtaan ja asiakkaan välissä. Vastanneista asiakkaista yli puolet oli lähettänyt kahdelle tai kolmelle ikkunavalmistajalle tai kaup
piaalle tarjouspyynnön.
Tärkein ikkunoiden valintakriteeri oli tuotteen korkea laatu, hinta/laatu
suhde ja luotettava valmistaja. Domus ikkunoiden tärkeimpinä tuote- ominaisuuksina asiakkaat pitivät väritöntä VAC-tyhjökyllästystä ja
ko-konaisuuteen sopivuutta (kuva 16). 95 % vastanneista oli tyytyväinen hankkimiinsa Domus ikkunoihin.
В VAC-kyllästys G Valkoiset tiivisteet ja
saranat
H Domus-design helat
H Mitoituksen joustavuus Ш Kokonaisuuteen sopivuus S Ulkopuitteen lasitus E9 Muu
Kuva 16. Domus ikkunan tuoteominaisuuksien tärkeysjärjestys.
Asiakaskysely tulee kohdistaa myös muihin asiakasryhmiin, sillä oma- kotiasiakkaat edustavat vain 20 - 30 % asiakaskunnasta. Kullakin asia
kasryhmällä on erilaiset odotukset Domus-ikkunan toiminnasta.