Mahdollisia syitä, jotka saisivat vastaaja lopettamaan yrityksen seuraamisen sosiaalisessa mediassa
7 Kehitysehdotukset Ifin sosiaalisen median sisältöjen kehittämiseksi
Seuraavassa esitellään ehdotuksia Ifin sosiaalisen median toiminnan ja sisältöjen kehit-tämiseksi, jotka perustuvat kyselytutkimuksen tuloksiin ja teoreettisessa viitekehyksessä esiin nousseisiin teemoihin. Tutkimustulosten valossa asiakkaille hyödyllisiä ja merkityk-sellisiä sisältöjä ovat seuraavat.
• Terveys ja hyvinvointi, asuminen ja matkailu aiheiset sisällöt kiinnostavat asi-akkaita, ja näitä teemoja käsitteleviä julkaisuja kannattaa lisätä Ifin sosiaaliseen mediaan.
• Asiakkaat ovat kiinnostuneet Ifin palvelusta ja tuotteista kertovista sisäl-löistä. Ifiä sosiaalisessa mediassa seuraavista vastaajista enemmistö seuraa
Ifiä, koska haluaa kuluttaa sosiaalisessa mediassa sisältöjä, jotka käsittelevät Ifin palvelua ja tuotteita.
• Videosisältöjä kannattaa lisätä, koska YouTube oli vastaajien keskuudessa kolmanneksi käytetyin sosiaalisen median palvelu, ja vastaajista 44 % ker-toi kuluttavansa sosiaalisessa mediassa videosisältöjä. Videosisältöjen avulla saavutetaan parempi huomioarvo, palveluiden algoritmit suosivat visuaa-lisia sisältöjä ja videot vahvistavat käyttäjien sitoutuneisuutta sosiaalisen median palveluissa. Erityisesti videosisällöillä, jotka sisältävät ohjeita, vinkkejä ja ratkai-suja käyttäjien etsimiin ongelmiin saavutetaan parhaiten näkyvyyttä YouTube-palvelussa. (Kananen 2018, 349–350, 353–354.)
• Kyselyyn vastanneet toivovat sosiaaliseen mediaan vahingontorjuntaan ja vakuutuksiin liittyviä lyhyitä, tietoiskumaisia sisältöjä.
Sosiaalisessa mediassa yrityksen menestymiseen vaikuttaa yrityksen läsnäolo eli toi-minnan aktiivisuus palvelussa. Tutkimustulosten perusteella Ifin toiminta sosiaalisessa mediassa on vastaajien mielestä passiivista. Näkyvyyttä voidaan vahvistaa sosiaali-sessa mediassa, esimerkiksi Facebook-palvelussa seuraavilla keinoilla.
• Facebook-palvelussa kannattaa julkaista asiakkaita kiinnostavia sisältöjä, joihin palvelun käyttäjät voivat reagoida tykkäämällä, kommentoimalla tai jakamalla sisältöjä palvelun muille käyttäjille. Näin yritys voi vaikuttaa positii-visesti näkyvyyteen Facebook-palvelussa ja lisätä käyttäjien sitoutuneisuutta yri-tykseen. Mitä sitoutuneempi käyttäjä on yritykseen sosiaalisen median palve-lussa, sitä enemmän hän näkee yrityksen julkaisuja. (Kananen 2018, 300–302.)
• Asiakkaita voi aktivoida orgaanisin keinoin esimerkiksi erilaisten kilpailu-jen ja kyselyiden kautta. Käyttäjiä voidaan aktivoida sosiaalisessa mediassa myös tarjoamalla sisältöjä, joista asiakas kokee hyötyvänsä, jotka herättävät tun-teita ja luovat yhteisöllisyyttä. (Kananen 2018, 308–309.) Myös tuntun-teita herättä-vällä, kanavan luonteeseen sopivalla sisällöllä saavutetaan parhaiten sitoutunei-suutta ja näkyvyyttä sosiaalisessa mediassa (Valtari 2019).
• Visuaalisia sisältöjä, kuten videoita ja valokuvia kannattaa suosia julkai-sumuotoina, koska niillä saavutetaan paremmin asiakkaiden huomio sosi-aalisessa mediassa. Visuaalisilla sisällöillä saavutetaan perinteisiin sisältöihin verrattuna parempia tuloksia, koska aivot prosessoivat kuvia tekstiä nopeam-min, kuvalliset artikkelit saavat verkossa korkeamman huomioarvon, kuvat li-säävät jakamishalukkuutta, luottamusta ja uskottavuutta sekä hakukoneet suo-sivat visuaalisia sisältöjä perinteisiä sisältöjä paremmin. (Kananen 2018, 287–
288.)
• Vuorovaikutusta ja dialogia asiakkaiden kanssa sosiaalisessa mediassa kannattaa lisätä, koska tutkimustulosten perusteella asiakaskokemukset Ifin sosiaalisessa mediassa ovat olleet valtaosin positiivisia eli asiakaskokemuskel-taan onnistuneita.
Yksi tapa luoda asiakkaita kiinnostavaa sisältöä sosiaaliseen mediaan on perustaa yri-tykselle oma blogi. Blogin aktiivinen päivittäminen vaikuttaa positiivisesti hakukoneiden tuloksissa, koska ne suosivat usein päivittyviä sisältöjä. Blogin tulee puhua asiakkaan kieltä, ja siellä kannattaa julkaista asiakkaita kiinnostavia aiheita. (Löytänä & Kortesuo 2015, 145, 147–149.) Yrityksen blogi toimii myös yhtenä inbound-markkinoinnin väli-neenä, koska asiakkaat ja potentiaaliset kuluttajat voivat löytää tietoa vakuutuksista yri-tyksen omasta blogista, kun se on heille ajankohtaista. Ifillä on tällä hetkellä vain yritys-asiakkaille suunnattu blogi Ifin yrityspuolen verkkosivuilla. Yhtenä kehitysehdotuksena tämän tutkimuksen perusteella on perustaa oma blogi henkilöasiakkaille, julkaista siellä aktiivisesti asiakkaita kiinnostavia sisältöjä ja jakaa blogin sisältöjä sosiaalisessa medi-assa.
• Kehitysehdotuksena blogin perustaminen Ifin henkilöasiakkaille, jossa kä-sitellään asiakkaita kiinnostavia sisältöteemoja. Blogin julkaisuja kannattaa jakaa sosiaalisessa mediassa, mutta myös yrityksen muualla asiakasviestin-nässä kuten sähköpostiviesteissä ja yrityksen omilla digitaalisilla palvelukana-villa. Blogissa kannattaa julkaista myös asiantuntijoiden, yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia turvallisuuteen ja vakuuttamiseen liit-tyvissä kysymyksissä.
Tutkimustulosten valossa seuraavalaiset sisällöt eivät ole vastaajien mielestä hyödylli-siä, kiinnostavia ja merkityksellisiä tai ne ärsyttävät.
• Ifin työntekijöitä ja työskentelyä yrityksessä kertovia sisältöjä kannattaa julkaista vain silloin, kun sisällölle on selkeä peruste. Yrityksestä ja sen toi-minnasta kertovat sisällöt koetaan tutkimuksen mukaan neutraaleiksi ja osaa vastaajista ne saattoivat jopa ärsyttää.
• Selkeitä mainoksia kannattaa välttää sosiaalisessa mediassa. Tutkimuksen mukaan vastaajia ärsyttää sosiaalisessa mediassa liika mainosmainen sisältö.
Mainonta kannattaa pyrkiä tarjoilemaan asiakkaille heitä aidosti kiinnostavina, merkityksellisinä ja tunteisiin vetoavina sisältöinä. Sosiaalisessa mediassa si-sällöt tulee perustua tiedon ja ratkaisujen jakamiseen, eikä palveluiden ja tiedon tyrkyttämiseen. (Kananen 2018, 280–289.)
Sosiaalisen mediaan osallistuminen edellyttää resurssien mitoittamista suhteutettuna yrityksen asettamiin tavoitteisiin. Resursseja tarvitaan sisällön tuotantoon, suunnitteluun ja siihen, että yritys on aktiivisesti läsnä niissä kanavissa, joihin se tuottaa sisältöjä. On pohdittava yrityksen tavoitteiden mukaisesti, minkälaista toimintaa kannattaa lisätä ja minkälaista toimintaa vähentää, jotta resurssit kohdistuvat oikeisiin asioihin. Resursseja voidaan vapauttaa sosiaalisen median toiminnan kehittämiseen yrityksen sisältä tai yri-tys voi ostaa resursseja sisällöntuotantoon ulkopuolisilta yrityksiltä.
8 Yhteenveto
Tässä opinnäytetyössä tutkin vahinkovakuutusyhtiö Ifin markkinointiviestintää sosiaali-sessa mediassa asiakaskokemuksen muodostumisen ja arvon tuottamisen näkökul-masta. Tutkimusmenetelmäksi valitsin kyselytutkimuksen, jonka tavoite oli selvittää Ifin asiakkaiden sosiaalisen median käyttötottumuksia ja -tarpeita sekä asiakkaiden tyytyväi-syyttä Ifin toimintaan ja sisältöihin sosiaalisessa mediassa. Opinnäytetyön ensimmäinen tutkimuskysymys tarkastelee, minkälainen sisältö sosiaalisessa mediassa tukee onnis-tuneen asiakaskokemuksen muodostumista ja tuottaa arvoa asiakkaalle. Opinnäytetyön aloitin perehtymällä asiakaskokemuksen muodostumista ja arvon tuottamista asiak-kaalle käsittelevään lähdekirjallisuuteen, joista iso osa käsitteli aihetta palvelumuotoilun näkökulmasta. Ensimmäistä kysymystä lähdin avaamaan määrittelemällä ensin, mitä on asiakaskokemus ja miten se muodostuu asiakkaalle. Toiseksi perehdyin siihen, mitä on asiakasarvo ja miten arvoa tuotetaan asiakkaalle, sekä miten arvon tuottaminen asiak-kaalle liittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen.
Teoreettisen viitekehyksen valossa asiakaskokemus on asiakkaan subjektiivinen koke-mus palvelusta tai tuotteesta, johon vaikuttavat vahvasti asiakkaan tuntemukset ja yksit-täiset tulkinnat (Löytänä & Kortesuo 2015, 11). Asiakaskokemus on osa isompaa koko-naisuutta, johon vaikuttaa kaikki yrityksen toiminnot, sisäinen kulttuuri, kyvykkyydet, pro-sessit, brändiviestintä ja toiminnan mittaaminen. Tässä tutkimuksessa tarkastelin yrityk-sestä asiakkaalle suuntautuvaa markkinointiviestintää eli brändiviestintää, jossa tarkas-tellaan yrityksen arvolupausta, luotettavuutta, ainutlaatuisuutta, tunnistettavuutta ja mer-kityksellisyyttä. (Gerdt & Eskelinen 2018, 14.) Asiakaskokemuksen kehittämisessä pal-velumuotoilua voidaan hyödyntää asiakasrajapinnan tasolla, jossa asiakkaan ja yrityk-sen välistä vuorovaikutusta, palvelun eri kosketuspisteitä ja asiakkaalle suuntautuvaa viestintää kehitetään asiakaslähtöisemmäksi (Koivisto ym. 2019, 54).
Asiakasarvolla tarkoitetaan palvelun tai tuotteen hinnan ja hyödyn välistä suhdetta – kun palvelu tai tuote helpottaa asiakkaan elämää tai tyydyttää jonkin tarpeen, asiakas kokee saavansa tuotteesta arvoa, ja on valmis maksamaan siitä. Arvolupauksen kautta asiakas muodostaa käsityksen siitä, minkälaista arvoa hän voi olettaa yrityksestä saavansa.
(Tuulaniemi 2016, 30–31, 33.) Selvittämällä, mitä asiakkaat ajattelevat, pyrkivät välttä-mään tai tavoittelevat sekä mikä heitä yrityksen tuotteen tai palvelun ominaisuuksista tai hyödyistä motivoi eniten, voidaan eri asiakkaille luoda erilaisia arvolupauksia (Keronen
& Tanni 2017, 34–38).
Tutkimuksen rajasin käsittelemään yrityksen markkinointiviestintää sosiaalisessa medi-assa. Seuraavaksi perehdyin sosiaalisen median toimintaperiaatteisiin, käytetyimpiin yh-teisöpalveluihin Suomessa ja asiantuntijoiden näkemyksiin sosiaalisen median tren-deistä lähitulevaisuudessa. Digitaalista markkinointiviestintää tutkiessa koin aiheelliseksi tarkastella myös digitalisaation vaikutuksia kuluttajakäyttäytymiseen, koska se on vaikut-tanut vahvasti siihen, miten yritykset markkinoivat tuotteitaan ja palveluitaan kuluttajille.
Digitalisaatio tarkoittaa sitä, kun asioita, esineitä tai palveluita digitalisoidaan. Digitalisaa-tio ja teknologian kehittyminen ovat muuttaneet kuluttajakäyttäytymistä ja mahdollista-neet uusia ratkaisuja yksilölliseen markkinointiin. Kuluttajat päättävät missä, miten ja mil-loin he haluavat kuluttaa sisältöjä, palveluita tai milmil-loin he haluavat asioida yrityksen kanssa. (Ilmarinen & Koskela 2015, 22, 53–54.)
Digitalisaation vaikutuksesta kuluttajat ovat siirtyneet vahvasti digitaalisiin palvelukana-viin, jossa kuluttajat voivat itse hoitaa ostoprosessin verkon välityksellä ajasta ja paikasta riippumatta. Sosiaalinen media on noussut muiden markkinointikanavien rinnalle yhdeksi tärkeäksi markkinoinnin työkaluksi. Se on myös asiakassuhteiden luomiseen ja hoitami-seen erityisen tehokas väline, koska se mahdollistaa vuoropuhelun asiakkaan ja yrityk-sen välillä kustannustehokkaasti. Toiminta sosiaalisessa mediassa perustuu yhteisölli-syyteen ja vuorovaikutukseen, ja sisällön vastaanottajalta toivotaan aina jonkinlaista rea-gointia itse julkaistulla alustalla tai sen ulkopuolella. (Kananen 2018, 26–29.)
Digitalisaation vaikutuksesta markkinoinnin suunta on muuttunut tuputtavasta, yksisuun-taisesta myyjältä kuluttajalle suuntautuvasta outbound-mainonnasta neuvoa ja hyödylli-siä vinkkejä tarjoavaksi inbound-mainonnaksi. Jotta sisältö on aidosti asiakkaita kiinnos-tavaa, tulee yrityksen selvittää mihin se sosiaalisen median toiminnallaan pyrkii, mitkä ovat sosiaalisessa mediassa tavoitellut kohderyhmät ja heidän todelliset tarpeensa. (Ka-nanen 2018, 15–18, 280–281.) Koska asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti, on asiakaskokemuksen kehittäminen yritykselle myös jatkuva prosessi. Asiakasymmärryk-sen kasvattamisella yritys kerää asiakkaista tietoa, jota hyödynnetään asiakaskokemuk-sen kehittämiseksi. Hyödyntämällä sosiaalista mediaa ja asiakaskokemuk-sen mittaamiseen ja seuran-taan tarkoitettuja työkaluja, yritys voi tunnistaa mahdollisia toiminnan ongelmia, tarjota asiakkailleen proaktiivista asiakaspalvelua ja lisätä brändin tunnettuutta ja löydettä-vyyttä. (Gerdt & Eskelinen 2018, 75–76, 83–84.)
Opinnäytetyön toinen tutkimuskysymys tarkastelee, minkälaisista vakuutusaiheisista si-sällöistä Ifin asiakkaat ovat kiinnostuneita sosiaalisessa mediassa. Kolmas kysymys tar-kastelee, kuinka Ifin sosiaalisen median sisältöjä voidaan kehittää asiakaskokemuksen muodostumisen ja arvon tuottamisen näkökulmasta. Näihin molempiin kysymyksiin hain vastausta sähköisellä kyselyllä, jolla tutkittiin asiakkaiden sosiaalisen median kulutustot-tumuksia ja -tarpeita, toiminnan motiiveja ja asiakkaiden mielipiteitä ja asenteita Ifin so-siaalisen median sisältöjä ja toimintaa kohtaan. Asiakastiedon keräämiseen käytin pal-velumuotoilun menetelmää asiakasymmärryksen kasvattamisesta, jolla tutkitaan kohde-ryhmän odotuksia, tarpeita ja tavoitteita. Palvelumuotoilussa asiakas on kaiken toimin-nan keskiössä, ja tieto asiakkaiden toiminnasta ja tarpeista ohjaa palveluiden suunnitte-lua. (Tuulaniemi 2016, 142.)
Sähköinen kysely julkaistiin yrityksen ylläpitämässä If kehittäjät -yhteisössä, joka koos-tuu yrityksen asiakkaista. If Kehittäjät -yhteisön hyödyntäminen tässä tutkimuksessa oli kannattavaa, sillä yhteisöön kuuluu reilut kaksi tuhatta yrityksen asiakasta, jotka ovat itse hakeneet yhteisön jäseneksi, ja jonka johdosta he ovat myös motivoituneita vastaamaan Ifin teettämiin kyselytutkimuksiin. Tutkimuksen tavoite oli kerryttää asiakastietoa, jonka avulla sosiaalisen median sisältöjä ja toimintaa voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi.
Tavoite oli selvittää, minkälaisten aiheiden ja teemojen kautta asiakkaille kyettäisiin luo-maan merkityksellistä ja heitä aidosti kiinnostavia sisältöjä sosiaaliseen mediaan. Kyse-lytutkimuksen tulosten perusteella ja teoreettisessa viitekehyksessä esiin nousseiden teemojen kautta laadittiin kehitysehdotuksia, jolla Ifin sosiaalisen median sisältöjä voi-daan kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tässä kohtaa vastattiin myös kolmanteen tutki-muskysymykseen, miten Ifin sosiaalisen median sisältöjä voidaan kehittää asiakasläh-töisemmäksi.
Tutkimustuloksissa oli mielestäni yllättävää, että valtaosa kyselyyn vastanneista oli yli 50-vuotiaita, vain kolmasosa vastaajista seuraa Ifiä sosiaalisessa mediassa ja Ifin sosi-aalisen median sisällöt koetaan vastaajien mielestä neutraaleiksi ja jonkin verran kiin-nostaviksi. Tutkimustuloksista nousi esiin vastaajien mielikuvat Ifin sosiaalisen median toiminnan passiivisuudesta. Mielikuvaan voi vaikuttaa se, että kaksi kolmasosaa vastaa-jista ei seuraa tai ei muista seuraako Ifiä sosiaalisessa mediassa. Näkyvyyteen sosiaali-sessa mediassa vaikuttaa paljon myös palveluiden oma algoritmi, joka tarjoaa käyttäjälle palvelun käytön perusteella optimaalisinta sisältöä palvelussa. Orgaaniseen näkyvyy-teen sosiaalisen median yhteisöpalveluissa vaikuttaa yrityksen aktiivisuus palvelussa eli
esimerkiksi siellä julkaistujen sisältöjen määrä, sekä muiden palvelun käyttäjien interak-tiot yrityksen julkaisemiin sisältöihin. Julkaisemalla asiakkaita aidosti kiinnostavia ja mer-kityksellisiä sisältöjä, joita asiakas haluaa kuluttaa, kommentoida, tykätä ja jakaa palve-lussa, yritys voi parantaa näkyvyyttään ja vahvistaa asiakkaiden sitoutuneisuutta yrityk-sen toimintaan palvelussa.
Tutkimuksen perusteella laaditut kehitysehdotukset Ifin sosiaalisen median toiminnan ja sisältöjen kehittämiseksi ovat tarkoituksenmukaisesti lyhyitä ja tiiviitä ehdotuksia asiak-kaita kiinnostavista sisältöteemoista ja asiakkaiden käyttötottumuksiin perustuvia sisäl-tömuotoja. Tässä tutkimuksessa ei avata Ifin sosiaalisen median strategiaa tai muita lii-ketoiminnan tavoitteita, jotka ohjaavat toimintaa myös sosiaalisessa mediassa. Tutki-muksen tavoite oli kerryttää asiakasymmärrystä, ja sitä kautta löytää konkreettisia kehi-tysehdotuksia sosiaalisen median sisältöihin ja toimintaan, sekä löytää uusia tapoja pal-vella asiakkaita paremmin sosiaalisessa mediassa. Tutkimustulosten hyödyntäminen ta-pahtuu omalta osaltani konkreettisella tasolla silloin, kun palaan valmistumisen jälkeen töihin opintovapaalta, ja pääsen hyödyntämään tämän opinnäytetyön kautta oppimaani tietoa asiakaskokemuksesta ja arvon tuottamisesta sekä Ifin asiakkaista kerryttämääni asiakastietoa.
Tämä tutkimus käsitteli asiakaskokemuksen kehittämistä sosiaalisen median näkökul-masta, jossa asiakkaalle suuntautuvaa viestintää ja toimintaa kehitetään asiakaslähtöi-semmäksi. Asiakaskokemuksen kehittämisessä keskeisessä asemassa on optimoida asiakkaan tarpeiden pohjalta mahdollisimman onnistunut palveluprosessi, joka muodos-tuu palvelupolusta, palvelutuokioista ja kontaktipisteistä. Myös palvelun sujuvuus on tär-keässä asemassa siinä, miten luotettavana asiakas yrityksen tuotteita tai palveluita pi-tää. (Komulainen 2018, 57.)
Tutkimusta jatkaisin tarkastelemalla vertailukehittämisen eli benchmarking menetelmän keinoin eri vakuutusyhtiöiden toimintaa sosiaalisessa mediassa, jonka kautta voisi tutkia tarkemmin, minkälaiset sisällöt kiinnostavat kuluttajia, sitouttavat, luovat interaktioita ja vaikuttavat positiivisesti näkyvyyteen sosiaalisen median palveluissa. Valitsin opinnäy-tetyön aiheeksi asiakaskokemuksen kehittämisen ja arvon tuottamisen asiakkaalle eri-tyisesti palvelumuotoilun näkökulmasta, koska aihe kiinnosti minua ja halusin oppia siitä lisää. Aiheen rajauksessa ja tutkimusmenetelmien valinnassa pidin erityisen tärkeänä sitä, että tutkimus olisi toteutettavissa sille asettamieni ajan puitteissa ja valmistuisin ai-kataulussa vuoden 2020 loppuun mennessä. Aiheen rajaaminen käsittelemään yrityksen
sosiaalisen median markkinointiviestintää ja sähköisen kyselyn hyödyntäminen tutki-musmenetelmänä mahdollistivat sen, että tutkimus pystyttiin toteuttamaan hyvin aika-taulussa, vaikka koronan vaikutuksesta opiskelu siirtyi täysin etäyhteyksien varaan.
Tätä tutkimusta tehdessä olen kartuttanut tietoa asiakaslähtöisyydestä, asiakaskoke-muksesta ja sen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä, asiakasarvosta ja arvon tuot-tamisesta asiakkaalle. Lisäksi olen oppinut paljon erilaisten sosiaalisen median yhteisö-palveluiden toimintaperiaatteista ja siitä, miten sosiaalisen median yhteisöpalveluita voi-daan hyödyntää liiketoiminnassa asiakaslähtöisesti. Olen työssäni tehnyt paljon sosiaa-lisen median sisältöjä, mutta julkaisujen näkyvyys ja niiden menestyminen palvelussa on ollut minulle vieraampaa aluetta. Opinnäytetyötä työstäessäni tein myös ensimmäisen kyselytutkimuksen ja työstin tutkimusaineiston pohjalta kyselyn mittarit eli asiakkailta ky-syttävät kysymykset. Käsittelin myös ensimmäistä kertaa kyselytutkimusaineistoa Excel-ohjelmaa hyödyntäen erilaisiksi graafisiksi kuviksi ja analysoin aineistoin johtopäätök-siksi.
Työstin kyselytutkimuksen kysymyksiä perusteellisesti, mutta sähköisen kyselyn raportin saatuani huomasin heti, mitkä asiat olisi voinut muotoilla kyselyssä eri tavalla. En ehtinyt testata kyselyä ennen varsinaista julkaisua aikatauluhaasteiden vuoksi, ja myös siksi, etten rakentanut kyselyä itse. Kysely olisi kannattanut testata pienemmällä joukolla asi-akkaita, jolloin olisin mahdollisesti muuttanut osan kysymyksistä eri muotoon, lisännyt vastausvaihtoehtoja ja ryhmitellyt kysymyksiä eri tavalla. Huolellinen kyselyn teemojen ja mittareiden työstäminen kuitenkin auttoi siinä, että kyselyn kysymykset vastasivat tut-kimuskysymyksiin ja tutkimukselle asetettuihin tavoitteisiin.
Ennen opinnäytetyön aloittamista koin, että yksi vahvuuksistani ei ollut tekstin tuottami-nen. Olen mielestäni kehittynyt opinnäytetyöprosessin aikana tekstin tuottamisessa ja saanut itsevarmuutta kirjoittaa asiantuntijatasoista tekstiä. Tutkimusaiheen valita oli myös mielestäni onnistunut, sillä vaikka tutkimuksen työstämiseen meni kokonainen vuosi, pysyi mielenkiinto tutkittavaan aiheeseen vahvana tutkimuksen loppuun asti. Olen myös kiinnostunut oppimaan aiheesta lisää, erityisesti palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Seuraava askel on valmistua tut-kintoon ja palata vuoden vaihteessa opintovapaalta töihin digitaaliseksi suunnittelijaksi vahinkovakuutusyhtiö Ifiin.
Lähteet
Aaltola, Juhani & Valli, Raine 2010. Ikkunoita tutkimusmetodeihin I. Metodin valinta ja aineiston keruu: vinkkejä aloittelevalle tutkijalle. Ps-kustannus.
Digitaalinen markkinointi 2020. Hyödyllistä tietoa digimarkkinoinnista, 2020. <https://di-gitaalinenmarkkinointi.info> (Viitattu 4.10.2020)
Eskola, Jari & Suoranta, Juho 2008. Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Vastapaino.
Facebook 2020. Company Info. <https://about.fb.com/company-info/> (Viitattu 18.9.2020)
Facebook for business 2020. Instagram ostaminen. <https://www.facebook.com/busi-ness/instagram/shopping/guide> (Viitattu 18.9.2020)
Gerdt, Belinda & Eskelinen, Sanna 2018. Digiajan Asiakaskokemus. Oppia kansainväli-siltä huipuilta. Alma Talent.
If Vahinkovakuutusyhtiö, 2020. Tietoa Ifistä. <https://www.if.fi/tietoa-ifista> (25.3.2020) Ilmarinen, Vesa, Koskela, Kai 2015. Digitalisaatio. Yritysjohdon käsikirja. Alma Talent.
Junnila, Susanna 2019. Mitä on inbound-markkinointi ja kenelle se sopii? Hopkins oy.
<https://www.hopkins.fi/artikkelit/mita-on-inbound-markkinointi/> (Viitattu 5.10.2020) Juslén, Jari 2016. Tee tulosta Facebook-mainoksilla. Akatemia 24/7.
Kananen, Jorma 2018. Digimarkkinointi ja sosiaalisen median markkinointi. Jyväskylän ammattikorkeakoulu.
Keronen, Kati & Tanni, Katri 2017. Sisältöstrategia. Asiakaslähtöisyydestä tulosta.
Alma Talent 2017.
Koivisto, Mikko, Säynäjäkangas, Johanna, Forsberg, Sofia 2019. Palvelumuotoilun bis-neskirja. Alma Talent.
Komulainen, Minna 2018. Menesty digimarkkinoilla. Kauppakamari.
Korkiakoski, Kari 2019. Asiakaskokemus ja henkilöstökokemus. Talentum.
Korkiakoski, Kari & Gerdt, Belinda 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus. Alma Talent.
Löytänä, Janne & Kortesuo, Katleena 2015. Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä ko-kemusbisnekseen. Talentum.
Niemi, Senni 2019. Somekatsaus 2019 – suomalaisten sosiaalisen median käyttö.
<https://www.meltwater.com/fi/blog/suomalaisten-somen-kaytto?gclid=CjwKCAjwt-
L2BRA_EiwAacX32fixzY5r8n5dkmuv6i8Pe4pKyv-kB6xOw62mDZ3BVfhnHy8DlxTgsxoCJzcQAvD_BwE> (Viitattu 4.6.2020)
Storå, Anna & Nurmo, Reetta 2020. Sosiaalisen median uusi aika alkaa – listasimme sometrendit 2020. <https://ellunkanat.fi/nakemys/artikkelit/sosiaalisen-median-uusi-aika-alkaa-listasimme-sometrendit-2020/> (Viitattu 27.5.2020)
Suomisanakirja.fi 2020 <https://www.suomisanakirja.fi/hypetys> (Viitattu 26.9.2020) Tastula, Samuel 2020. Sosiaalisen median trendikatsaus 2020. Dagmar.
<https://www.dagmar.fi/trendit/sosiaalisen-median-trendikatsaus-2020/> (Viitattu 27.5.2020)
Tietoarkisto 2004. <https://www.fsd.tuni.fi/menetelmaopetus/ristiintaulukointi/ristiintau-lukointi.html> (Viitattu 2.11.2020)
Tuulaniemi, Juha 2016. Palvelumuotoilu. Talentum pro.
Urbaanisanakirja.com 2020. <https://urbaanisanakirja.com/word/hypetys/> (Viitattu 26.9.2020)
Valli, Raine 2015. Johdatus tilastolliseen tutkimukseen. Ps-kustannus.
Valtari, Minna 2019. Sosiaalinen media suomessa 2020. LM&Someco.
<https://lmsomeco.fi/blogi/sosiaalinen-media-suomessa-2020/> (Viitattu 27.5.2020) Vehkalahti, Kimmo 2014. Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät. Finn Lectura.
Vilkka, Hanna 2007. Tutki ja mittaa. Määrällisen tutkimuksen perusteet. Tammi.
WhatsApp 2020. WhatsApp. <https://www.whatsapp.com> (Viitattu 18.9.2020)
YouTube About 2020. Lehdistö. <https://www.youtube.com/intl/fi/about/press/> (Viitattu 4.10.2020)
Kyselytutkimus