4 Tutkimuksen toteutus
4.3 Kehittämisen vaiheet
4.3.1 Kehittämistoiminnan käynnistäminen Etelä-Karjalassa
Paikallisen työryhmän ensimmäinen tapaaminen oli 31.8.2017. Aluksi esittelimme Socomin työntekijän kanssa valtakunnallisen PRO SOS -hankkeen, ja tutustuimme
työryhmän jäseniin. Työryhmä pääsi osallistumaan kehittämiseen ja tutkimukseen heti ensimmäisestä palaverista lukien.
Kelan ja Eksoten yhteistyön paikallista tilannetta sekä alustavaa kehittämissuunni-telmaa tarkasteltiin työryhmässä ryhmätöinä kolmeen ryhmään jakautuen. Minä ja Socomin työntekijä ohjasimme ryhmiä pohtimaan ensin kolmea osaongelmaa.
Tämän jälkeen ryhmät pohtivat tavoitteita ongelmien ratkaisemiseksi. Ongelmat ja ratkaisut käytiin työryhmässä yhdessä läpi. Tämän jälkeen koko työryhmä pohti yh-teistä kehittämisideaa. Ryhmätyön pohjana olivat samat kysymykset, joita oli käyty läpi valtakunnallisessa hankkeessa. Kysymykset olivat samat kuin valtakunnallisessa työryhmässä, koska samalla valtakunnalliselle työryhmälle kerättiin tietoa paikalli-sista näkemyksistä.
Ongelmat, joita työryhmä pohti, olivat seuraavat:
1. Oikeat asiakkaat eivät ohjaudu Kelasta sosiaalitoimistoon.
2. Kelan ja kunnan välinen työnjako on nyt epäselvä ja suureksi osaksi sopimatta.
3. Asiakas ei saa hyvää palvelua.
Ryhmätyöskentelyssä nousseet ongelmat ja tavoitteet olen kuvannut taulukossa 4 (s. 90).
Tavoitteiden lisäksi työryhmä pohti kehittämisehdotuksia. Ensimmäisellä tapaamis-kerralla näitä tuli neljä.
1. Toisen työhön tutustuminen (voisi toteuttaa myös pienimuotoisesti Skype-yhtey-den välityksellä).
2. Yhteinen tapaaminen asiakkaan, Kelan työntekijän ja Eksoten työntekijän kanssa (yhteinen palvelutarvearvio).
3. Tulkkaustilanteisiin tulisi saada tarkoituksenmukaiset laitteet ja tilat.
4. Yhteiset tapaamiset säännöllisin väliajoin Kelan ja Eksoten välillä (ei tarvitse olla erityistä syytä).
Työryhmä esitti tässä vaiheessa yhtä kokeilua. He ehdottivat, että avohoidossa oleville yli 65-vuotiaille tehtäisiin yhteinen palvelutarpeen kartoitus tai arviointi. Lisäksi työ-ryhmä ehdotti, että tämän asiakastyö-ryhmän toimeentulotukihakemukset siirrettäisiin automaattisesti kuntaan, koska moni asiakas ei osaa hakea tai kykene hakemaan täy-dentävää toimeentulotukea kunnasta. Työryhmässä tämän asiakasryhmän haasteeksi koettiin se, että kaikkia palveluita ei hyväksytty perustoimeentulotuen menona. Työ-ryhmä ei vielä kuitenkaan tehnyt päätöksiä kokeilun aloittamisesta, vaan kokeilujen suunnittelua jatkettiin työryhmän seuraavassa kokouksessa.
Taulukko 4. Kooste ryhmätyön 31.8.2017 tuloksista.
Ongelma
Oikeat asiakkaat eivät ohjaudu Kelasta sosiaalitoimistoon
Kelan ja kunnan välinen työnjako on nyt epäselvä ja
suureksi osaksi sopimatta Asiakas ei saa hyvää palvelua Syyt/
haasteet
• Asiakasohjaus perustuu lainsäädäntöön ja ohjeet ovat olemassa, rajatapaukset vaativat keskustelua
• Nuorista tulee vähän päätök-siä perusosan alentamisesta
→ sosiaalipalveluiden tarve voi jäädä tunnistamatta
• Ongelmia voi tulla sosiaali-palvelujen tarpeen tunnis-tamisessa (tunnistetaanko tarve paperilomakkeista)
• Haja-asutusalueiden palvelu-jen saatavuus
• Toisen työtä ei tunneta
• Miten toimitaan kiireellisissä tilanteissa
• Työnjako voi olla epäselvää myös kuntien sisällä
• Kelan toimipisteitä ei ole kai-kissa kunnissa, kunnat jou-tuvat enemmän auttamaan asiakkaita Kela-asioissa
• Onko Kelan päätösten ”oiko-lukeminen” kuntien tehtävä
• Perustoimeentulotuen ja täydentävän toimeentulotuen rajat epäselviä
• Miten tieto kulkee Kelan asiakaspalvelun ja ratkaisu-työn välillä
• Palvelu ei ole tasalaatuista
• Kelassa ei ole henkilökoh-taista palveluneuvojaa
• Hankalia termejä käytössä
• Kuntien ohjeissa ja käytän-nöissä on eroja
• Ajan puute Kelan asiakaspal-velussa
• Sosiaalityön ilmoituksia voi laittaa pienellä kynnyksellä
• Tiedon välittyminen olisi hyvä olla kaksisuuntaista
• Kelaan olisi hyvä saada tieto, onko asiakas jo sosiaalitoi-men asiakas, onko kunnassa tehty suunnitelma tai laimin-lyökö asiakas suunnitelmaa
• Selkeyttää Kelan asiakas-palveluun mitä täydentävä/
ehkäisevä toimeentulotuki sisältää
• Sosiaalitoimessa työnkuvat ovat jo selkeytyneet Kela-siir-ron alkuvaiheista
• Kelan ohjeet ovat alkaneet selkeytymään ja ohjeet vakiintumaan
• Kumpikaan toimija ei saisi lu-vata mitään toisen puolesta
• Itsenäisen suoriutumisen suunnitelma olisi hyvä
4.3.2 Hankkeen kokeiluiden suunnittelu
Työryhmän seuraava kokous oli 20.10.2017. Kokouksessa kerrottiin ensin terveiset valtakunnallisesta työryhmästä. Valtakunnallisessa työryhmässä oli tullut esiin, että paikallisessa työryhmässä suunniteltua kokeilua yhteisestä palvelutarvearviosta avo-hoidossa oleville yli 65-vuotta täyttäneille ei kannata lähteä toteuttamaan. Kelalle ja kunnille oli tulossa tarkemmat ohjeet ja toimintatavat avohoidossa olevien asiakas-maksujen huomioimiseksi. Työryhmä päätti, että ensimmäisessä kokouksessa suun-niteltua kokeilua ei lähdetä sellaisenaan toteuttamaan.
Työryhmä jatkoi kokeilujen suunnittelua edellisessä palaverissa koottujen haasteiden pohjalta.
Työryhmä sai käyttöönsä myös valtakunnallisessa hankkeessa kootun materiaalin, johon oli kirjattu muiden paikallisten työryhmien esiin tuomia haasteita. Työryhmä
jaettiin kahteen ryhmään. Ryhmät suunnittelivat kokeiluja itsenäisesti, minkä jälkeen koko työryhmässä päätettiin yhdessä, mitkä kokeiluista toteutetaan. Työryhmä päätti kokeilujen etenemissuunnitelmat ja arviointitavat. Työryhmien suunnittelemat ko-keilut olivat
Kokeilu 1: Kelan ja Eksoten välisen yhteistyön kehittäminen.
Kokeilu 2: Erityistä tukea tarvitsevien asiakkaiden asiakasohjauksen kehittäminen.
Maahanmuuttopalveluiden edustajat eivät päässeet paikallisen työryhmän palave-riin. Tämän vuoksi heidän kanssaan pidettiin erillinen palaveri 22.11.2017, jossa suunniteltiin kokeilu maahanmuuttaja-asiakkaiden näkökulmasta. Palaverissa suun-niteltu kokeilu oli
Kokeilu 3: Maahanmuuttaja asiakkaiden asiakasohjauksen kehittäminen.
Kokeiluille asetettiin tavoitteet, ja sovittiin arviointitavasta. Nämä olen kuvannut tau-lukossa 5.
Taulukko 5. Suunnitelma kokeiluista.
Kokeilu Kokeilu 1 Kokeilu 2 Kokeilu 3
Aika 12/2017–2/2018 11/2017–4/2018 11/2017–4/2018
Tavoitteet Lisätä ymmärrystä toisten työstä. asiak-kaan palvelusta silloin, kun asiakkaan palvelutarve on pitkäaikaista.
Lisätä ymmärrystä toisten työstä.
Sujuvan yhteistyön kehittäminen, jonka avulla turvataan asiakkaan Kela-etuuksien sujuva hakeminen ja asiakkaan ymmärryksen varmis-taminen Kela-asioissa, kun asiakas siirtyy vastaanottokeskuksesta kuntaan.
Tukea asiakasta hoitamaan omatoi-misesti Kela-asiat.
Toteutustapa Toisen työn havainnointi.
Infot Kelan työntekijöille.
Yhteinen palvelutarvearvio. Käydään läpi yhdessä Kelan ja maahanmuuttopalvelujen asiak-kaan tilannekartoitukset, ja katso-taan, mitkä ovat sellaisia asioita, jotka voidaan hoitaa yhdessä.
Yhteinen palvelutarvearvio.
Arviointi Toteutetaan alku- ja seurantakysely.
Toimintatutkimuksessa tutkimuksen suunnitelmat saattavat elää tutkimuksen ku-luessa (ks. esim. Eskola ja Suoranta 1998, 15). Samoin kävi tässä tutkimuksessa. Ko-keilut koostuivat osakokeiluista, joita suunniteltiin hankkeen edetessä. Arviointien osalta alku- ja seurantakysely sekä kokeilun 2 osalta suunniteltu ryhmähaastattelu toteutuivat. Kokeilun 3 osalta ryhmähaastattelu oli pikemminkin keskustelu kokei-luihin osallistuneiden kesken. Näiden lisäksi kokeiluja arvioitiin jokaisessa työryh-män tapaamisessa sekä kokeiluihin osallistuneiden tapaamisissa.
Suunnitelmien ja arviointitapojen lisäksi myös kokeilujen nimet muotoutuivat tut-kimuksen kuluessa. Tämän tuttut-kimuksen raportissa olen käyttänyt hankkeen loppu-raportissa käytettyjä kokeilujen nimiä. Hankkeen aikana kolme pääkokeilua jakautui yhteensä kymmeneen osakokeiluun. Käyn kokeiluja sekä kehittämisprosessia läpi tulosten yhteydessä.