Asiakasohjauksen kehittäminen

Asiakasohjauksen kehittämisessä voidaan lähteä Austinin (2002, 178) artikkelissaan esittämistä kysymyksistä: ”Kuka tarvitsee asiakasohjausta? Onko asiakasohjauksesta hyötyä?” Austinin mukaan kysymyksiin ei ole olemassa yhtä selkeää vastausta. Asia-kasohjausta toteutetaan erilaisena eri tilanteissa. Tämän vuoksi yllä mainittuja kysy-myksiä tuleekin tarkastella asiakasohjauksen kontekstissa. Austin tuo myös esiin, että tarkasteltaessa asiakasohjauksen hyötyjä ei tulisi tarkastella ainoastaan toiminnan te-hokkuutta. Tulisi kuunnella sitä, miten asiakkaat kokevat palvelun.

Blomgren (2005) on tehnyt kirjallisuuskatsauksen, jonka pohjalta hän on koonnut useammassa tutkimuksessa esiintyviä toimivia palveluohjauksen elementtejä. Hänen mukaansa näistä elementeistä ei ole vielä kuitenkaan tarkempaa tutkimusta niiden toimivuuden osalta, ja niitä pitäisi tutkia enemmän. On mahdollista, että nämä ele-mentit voivat toimia joidenkin kohderyhmien kohdalla paremmin kuin toisten. Eli samoin kuin Austin Blomgren nostaa esiin, että palveluohjauksen toimivuutta tarkas-teltaessa tulee tarkastella myös palveluohjauksen kontekstia. Blomgrenin esittämät palveluohjauksen elementit ovat seuraavat: luottamus, henkilökohtainen palvelu, va-kituinen työntekijä (työntekijällä kokonaisvastuu ja näkemys asiakkaan tilanteesta), palveluohjaaja on lähellä asiakasta ja helposti tavoitettavissa, kokonaisvaltainen kar-toitus palvelun alkuvaiheessa sekä palveluohjaajan saama tuki ja koulutus työhönsä.

(Blomgren 2005, 43.)

Monialainen yhteistyö nähdään pääosin hyvänä tapana toteuttaa asiakasohjausta, mutta sen kehittämisessä tulee huomioida myös riskit. Monialainen yhteistyö on pal-velujen käyttäjien näkökulmasta hyödyllinen siksi, että he saavat kokonaisvaltaista palvelua ja palveluita saadaan sovitettua yhteen. Yhteistyöllä voidaan tukea sosiaa-listen oikeuksien toteutumista. Sosiaasosiaa-listen oikeuksien näkökulmasta etenkin nykyi-sin korostetaan asiakkaan omaa osallisuutta ja hänen mielipiteidensä huomioi mista.

Kritiikkinä, tai vähintäänkin varteenotettavana huolenaiheena, tulee huo mioida se vaara, että asiakkaan oikeus tulla kuulluksi voi vaarantua. Asiakkaan voi olla han-kalampaa kyseenalaistaa monialaisen tiimin kuin yksittäisten ammattilaisten näkö-kulmia. Jos ammattilaiset katsovat, että monialainen tiimi tuottaa ”oikeita” ratkaisuja asiakkaan tilanteeseen, voidaan pahimmassa tapauksessa monialaisen tiimin epäon-nistumiset tulkita siten, että asiakas on epäonnistunut ja hän ei sovellu palveluun.

(Määttä 2007, 29.) Asiakasohjausta monialaisena palveluna kehitettäessä tulisi muis-taa huomioida asiakkaan näkökulma asioihin. Lisäksi monialaisen tiimin tulisi kriit-tisesti arvioida omaa toimintaansa.

Asiakasohjauksen kehittämisessä tulisi tunnistaa asiakasohjausta tarvitsevat asiak-kaat. Suurin osa toimeentulotuen hakijoista ei tarvitse ohjausta.

Sosiaalibarometri-tutkimuksessa (Näätänen ja Londén 2018) on tuotu esiin, että etenkin heikoimmassa asemassa olevien tilanteesta ollaan huolissaan, sekä samoin siitä, toteutuuko heidän osaltaan ohjaus Kelasta sosiaalitoimeen. Asiakasohjausta voivat tarvita myös muut kuin toimeentulotuen asiakkaat. Asiakasohjauksen tarve voi liittyä esimerkiksi asiak-kaan kykyyn hoitaa omia asioitaan. Se voi myös liittyä siihen, että asiakasiak-kaan elämän-tilanteeseen on tullut muutos, joka voi vaikuttaa moniin elämän osa-alueisiin.

Asiakasohjauksen kehittämistä voidaan lähteä pohtimaan siitä näkökulmasta, mitä sillä halutaan saavuttaa. Nykypäivänä julkisten palvelujen kehittämisessä tulee yh-tenä lähtökohtana olla asiakaslähtöisyys, asiakkaiden näkemysten huomioiminen ja asiakkaiden osallisuus. Asiakasohjauksen kehittämisessä tulee kiinnittää huomiota siihen, kuinka ammattilainen pystyy yhdessä asiakkaan kanssa tarkastelemaan tä-män ongelmia. Asiakasprosesseja tulisi tarkastella kokonaisuutena. Asiakas voi ko-kea ”pompottelua” eri tahojen välillä, jos prosessit eivät toimi saumattomasti: hänet saatetaan turhaankin lähettää paikasta toiseen. Erikoistuminen eri ammattialoille ja palvelujen pirstaleisuus voivat hankaloittaa yhteistyötä ja asiakasohjausta eri tahojen kanssa. Vaikka työntekijöillä olisikin sama tavoite, yhteisen kielen ja luottamuksen löytäminen sekä vastuunjaosta sopiminen voivat hankaloitua. Tutkimusten mukaan asiakkaat kaipaavat palveluilta niiden oikea-aikaisuutta sekä sitä, että heidät huo-mioidaan päätöksenteossa. (Rannisto ja Tuurnas 2015, 271–276; Kangasniemi ym.

2018, 61.)

Asiakasohjaus voidaan toteuttaa määräaikaisena palveluna. Tällöin asiakasohjauksen kehittämisessä tulee pohtia sitä, kuka palvelusta hyötyy, ja myös sitä, kuinka kauan asiakas tarvitsee systemaattista asiakasohjausta. Blomgren (2005, 43) on tutkinut so-siaali- ja terveysalan palveluohjausta. Hän tuo yhtenä sen haasteista esiin, että voi olla vaikeaa arvioida, milloin palveluohjausta ei enää tarvita: ”Yhteinen ongelma useam-malle hankkeelle oli myös se, milloin on sopivaa lopettaa asiakassuhde. Milloin ei enää voida edetä tai milloin palveluohjaus on tehnyt tehtävänsä? Vai tapahtuuko lo-pettaminen asiakkaan aloitteesta?” Tähän ei ole olemassa yhtä ainoaa selkeää vas-tausta.

Hujala ja Lammintakanen (2018, 62) ovat tutkineet paljon sote-palveluja tarvitsevia asiakkaita. He nostavat tärkeiksi kehittämisen kohteiksi etenkin paljon palveluja tar-vitsevien osalta sen, että yli organisaatiorajojen tulisi suunnitella palvelut kokonais-valtaisesti. Palvelujen tulisi olla oikea-aikaisia, joustavia ja jatkuvia. Paljon palvelua tarvitsevat asiakkaat tarvitsevat usein palveluja eri tahoilta. Hujalan ja Lamminkaisen tutkimuksen mukaan palvelujärjestelmät eivät tällä hetkellä vastaa niitä tarpeita, joita näillä asiakkailla on. He nostavat esiin haasteena sen, että palveluja ei ole vastuutettu jollekin tietylle taholle ja että niitä ei koordinoida. Lisäksi yhteiset toimintamallit eri tahojen väliltä puuttuvat. Yhteistyötä hankaloittaa se, että yhteisiä tietojärjestelmiä ei ole ja toiminta ei jousta tarpeeksi eri tilanteiden mukaan. Vaikeutena he mainitsevat

myös sen, että työntekijät eivät tunne toistensa työtä eikä johto tue yhteistyötä riittä-västi. (Hujala ja Lammintakanen 2018, 21.)

Monialaisia palveluprosesseja on tutkittu ja kehitetty InnoTuo-tutkimushankkees-sa. Siinä useat onnistuneet palveluprosessit liittyvät siihen, että joku työntekijä otti asiakkaan asian hoitaakseen ja ohjasi hänet palveluprosessin läpi ja auttoi asiakasta etsimään tämän tarpeita vastaavat palvelut. Hankkeessa onnistuneet palveluproses-sit henkilöityivät joihinkin työntekijöihin, jotka auttoivat yli omien velvollisuuksien ja myös yli organisaatio- ja ammattikuntarajojen. (Rannisto ja Tuurnas 2015, 277.) Myös Arajärvi (2017, 80) esittää, että sosiaalisten oikeuksien näkökulmasta voi olla tarpeellista, että heikoimmassa asemassa oleville tarjotaan ”tehostettua palvelua” ja tarvittaessa asiakasta ohjataan saattaen toisten viranomaisten palveluun. Sosiaali-barometritutkimuksessa (Eronen ym. 2019, 44) on myös ehdotettu paljon erilaisia palveluja tarvitseville asiakkaille omaa työntekijää. (Ks. myös Hujala ja Lammin-takanen 2018, 62.)

Kela-siirrossa on paljon käyty keskustelua siitä, osaavatko Kelan työntekijät ohjata asiakkaita oikein. Vähemmän on keskusteltu siitä, osataanko kunnissa ohjata asiak-kaita Kelan palveluihin tai onko kuntien työntekijöillä tietoa Kelan palvelukanavista ja palveluprosesseista. Sosiaalibarometritutkimuksessa (Eronen ym. 2018, 55) Kelan työntekijät ovat tuoneet esiin, että kuntien työntekijöillä ei ole tarpeeksi tietoa Kelan toimintatavoista, ja tämän vuoksi asiakkaita ohjataan kunnissa väärin. Asiakasoh-jauksen kehittämisessä ei siis tule keskittyä ainoastaan Kelan työntekijöiden osaa-miseen, vaan asiakasohjausta tulee tarkastella kokonaisuutena. Kehittämisessä tulee huomioida asiakasohjauksen toimivuus sekä Kelasta kuntiin että kunnista Kelaan.