Asiakkuudenhallinta ja markkinointi

Yrityksen crm-järjestelmään kirjataan kaikki asiakastapaamiset, tarjoukset ja toteutuneet kaupat.

Siellä pystytään seuraamaan erilaisia myynnin ja asiakashankinnan mittareita. Järjestelmän käyttöä kannattaa pyrkiä kehittämään koko ajan, koska sillä voidaan vaikuttaa asiakashallinnan ja -kokemuksen tehokkaaseen johtamiseen. Yrityksellä on tavoitteena saada asiakashankinnan kuluja pienemmäksi pitkällä aikavälillä ja juuri asiakastietojen monipuolinen kirjaaminen ja käsittely ovat tärkeä osa tätä kokonaisuutta.

Yleensä järjestelmään on kirjattu tarkasti tiedot, jos tarjous menee läpi ja kauppa toteutuu. Osaksi myyntiprosessia voitaisiin ottaa mukaan sähköpostien kerääminen ja tarkat asiakastiedot myös heiltä, jotka eivät heti hyväksy tarjousta. Asiakastietoihin voidaan lisätä tietoa tulevista remontti tarpeista, joita voidaan käyttää myöhemmin hyödyksi. Järjestelmä voisi ilmoittaa 3-6 kuukauden kuluessa automaattisesti edustajaa vanhasta tarjouksesta. Kirjausten perusteella voidaan muistella tapaamista ja kontaktoida asiakas uudelleen. Tällä tavalla saadaan helposti ja kustannustehok-kaasti kontaktoitua potentiaalisia asiakkaita. Lisämyynnin mahdollisuus on joka tapauksessa koh-talaisen marginaalista. Monet näistä asiakkaista ovat jo ottaneet remontin kenties toiselta toimijalta tai lykänneet projektia tulevaisuuteen. Siitä huolimatta, kaikki keinot millä saadaan lisää liikevaihtoa

37

kannattaa nähdä mahdollisuutena. Toimintamalli ei vaadi huomattavaa ajallista panostusta ja kon-taktoinnin kautta voidaan saada myös uusia liidejä.

Haastattelussa kysyttiin, oliko asiakkailla mitään ennakkokäsityksiä yrityksestä, silloin kun ajanva-raaja soitti heille. Viisi asiakasta oli kuullut yrityksen nimen, mutta he eivät osanneet kertoa tarkem-min tuntemuksistaan. Tämä ei tullut yllätyksenä, koska yritys on sen verran uusi ja sen näkyvyys perinteisissä markkinointikanavissa ei tavoita vielä suurta massaa. Yrityksen kasvaessa erilaiset markkinointikeinot tunnettuuden lisäämiseksi tulevat olemaan tärkeä osa kokonaisuutta. Tulevai-suudessa kun näkyvyyttä on enemmän, brändiin liittyvät kysymykset voivat antaa monipuolisempia vastauksia.

Viime vuonna yritys teki yli 500 remonttia ja määrä tulee kasvamaan seuraavina vuosina. Pitkällä aikavälillä vanhojen asiakkaiden rekisterin merkitys ja sen käyttömahdollisuudet ovat liiketaloudel-lisesti merkittäviä. Sen avulla voidaan myös vähentää asiakashankinnan kuluja merkittävästi. Yritys voisi kerran kuukaudessa lähettää uutiskirjeen kaikille vanhoille asiakkailleen ja näin lisätä heidän tietouttaan uusista palveluista ja lämmitysjärjestelmien elinkaaresta. Tehokkaalla asiakashallin-nalla voidaan kohdentaa markkinointiviestit eri ryhmille sopiviksi. Omakotitaloasukkaat ovat usein todella kiinnostuneita erilaisista energiatehokkuuteen vaikuttavista ratkaisuista, jotka pienentävät talon kiinteitä kustannuksia ja ovat ympäristöystävällisiä.

Sähköpostien kerääminen voisi olla osana edustajien ja asiakashankkijoiden päivittäistä toimintaa, myös niissä asiakaskohtaamisissa, jotka eivät johda kauppaan. Edustajat voivat mainostaa kerää-mistä tulevilla kampanjoilla ja eduilla. Tälle kohderyhmälle voidaan lähettää erilaisia markkinointi-viestejä, mitä vanhoille asiakkaille. Oikein käytettynä sähköposti on edelleen yksi tehokkaimmista digitaalisista markkinointikanavista. Oikeanlainen toteutus ja sisältö ratkaisee menestyksen. Vies-teihin voidaan sisällyttää kiinnostavaa asiantuntijaviestintää, uutisointia ja erilaisia oppaita, millä saadaan lukijan kiinnostus heräämään. Nykyään yritysten järjestämät webinaarit ovat myös suosit-tuja, joilla saadaan lisättyä yrityksen näkyvyyttä markkinoilla. Webinaarien järjestäminen vaatii hie-man resursseja yritykseltä, mutta esimerkiksi kerran kvartaalissa - laadukkaasti toteutetut webinaa-rit - olisivat uudenlainen ulottuvuus ywebinaa-rityksen markkinointiin.

Nettisivujen reaaliaikainen chat-palvelu voisi olla hyvä lisäelementti asiakaskokemuksen kannalta.

Palvelu ei olisi välttämättä tällä hetkellä asiakkaiden suosituin asiointikanava, koska suurin osa heistä on hieman vanhempaa sukupolvea. Joka tapauksessa, kaikille asiakkaille kannattaa antaa

38

mahdollisuuksia asioida erilaisia kanavia pitkin. Useiden eri tutkimusten mukaan asiakkaiden luot-tamus ja suositteluhalukkuus verkkosivuihin kasvaa huomattavasti, jos käytössä on chat-palvelu.

Nykyään kuluttajat kokevat chat-palvelun helpommin lähestyttävämpänä kuin soittamisen, johtuen esimerkiksi maksullisista palvelunumeroista ja jonottamisesta. Chat-palveluiden kautta asiat voi hoitaa usein huomattavasti nopeammin kuin perinteisiä kanavia pitkin, mikä osaltaan nostaa tyyty-väisten asiakkaiden määrää.

39

7 POHDINTA

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli toimeksiantajan asiakaskokemuksen nykytilan kartoitus ja kehitysehdotuksien antaminen. Opinnäytetyössä tutkittiin mistä ensiluokkainen asiakaskokemus muodostuu. Työssä tarkasteltiin, miten asiakaskokemuksen kehittäminen voidaan ottaa osaksi lii-ketoimintaa ja mitä hyötyjä siitä saadaan. Opinnäytetyö jakaantui kolmeen osaan: tietoperustaan, tutkimukseen ja kehitysideoihin.

Työtä tehdessä selvisi, että asiakaskokemus on hyvin laaja käsite ja erilaisia asiakaskeskeisiä toi-mintamalleja löytyy paljon. Oma kiinnostukseni asiakaskokemukseen kasvoi todella paljon tämän prosessin aikana. Lähdekirjallisuuteen tutustuessa vastaan tuli monia mielenkiintoisia näkökulmia ja tutkimuksia aiheeseen liittyen. Samalla tuli pohdittua omia kokemuksia erilaisten palveluntarjo-ajien asiakkaana. Tulevaisuudessa työskentelen todennäköisesti erilaisissa asiakasrajapinnoissa ja olen mukana kehittämässä palveluprosesseja. Uskon, että tämä oppimisprosessi antoi hyvän perustan sille, miten asiakaslähtöisiä toimintamalleja voidaan hyödyntää käytännössä.

Asiakaskokemuksen tutkiminen on haasteellista, koska ei ole yhtä keinoa, jolla voidaan mitata ko-konaisuutta. Tämän työn haastattelu oli yksi lähestymistapa, jolla saatiin tietoa asiakkaiden tunte-muksista. Työssä pyrin pohtimaan monipuolisesti erilaisia näkökulmia ja lähestymistapoja asiakas-kokemukseen liittyen. Johtamisen teemaa olisi voinut käsitellä syvällisemmin erilaisten prosessien ja esimerkkien kautta. Uskon kuitenkin, että kokonaisuus ja eri kehitysideat tuovat uudenlaista nä-kökulmaa yritykselle.

Tutkimuksessa haastattelin kahtakymmentä eri asiakasta, joka oli mielestäni riittävä määrä tilan-teen kartoittamiseen ja luotettavaan lopputulokseen. Median ja julkisen keskustelun luoma kuva kotimyyntiyritysten aggressiivisuudesta, ei tulosten perusteella koske tätä yritystä laisinkaan.

Haastatteluiden tuloksista voidaan nähdä, että erityisesti myyntiedustajien toiminta on yrityksessä todella hyvällä tasolla. Asiakkaat pitävät heitä asiantuntijoina ja remonttiin liittyvät asiat käydään selkeästi läpi. Edustajat ovat ensimmäinen fyysinen kontakti yritykseen, joten lähtökohdat onnistu-neeseen asiakaskokemukseen ovat tästä näkökulmasta erinomaiset. Edustajien kouluttaminen ja myyntiprosessien rakentaminen ovat tämän yrityksen selkeitä vahvuuksia. Negatiivisia kokemuksia löytyi pääosin remonttien toteutuksesta, jotka olivat haastatteluiden perusteella asia mihin yrityk-sellä kannattaa kiinnittää huomiota.

40

Toivon, että tämä työ kannustaa yritystä pohtimaan sen strategiaa ja auttaa löytämään uusia ideoita matkalla kohti ylivertaisia asiakaskokemuksia. Tunteiden merkitystä ei voi väheksyä rakennetta-essa asiakaskeskeistä yrityskulttuuria, koska toiminnan keskiössä ovat loppujen lopuksi asiakkaat ja heidän yksilölliset kokemuksensa. Tunnettu kirjailija ja ihmisoikeusaktivisti Maya Angelou onkin viisaasti todennut:” I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.”

41

LÄHTEET

Ahvenainen, P., Gylling, J. & Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus: tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Kauppakamari

DiJulius, J. 2008. What´s the Secret: To Providing a World-Class Customer Experience. Viitattu 17.4.2019

Fischer, M. & Vainio, S. 2014. Potkua palvelubisnekseen asiakaskokemus luodaan yhdessä. Hel-sinki: Talentum

Gerdt, B & Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus työkalupakki. Helsinki: Talentum

Grönroos, C. 2009. Palvelun johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum

Kuluttajansuojalaki (6§ 30.12.2013/1211), Viitattu 26.4.2019, https://www.finlex.fi/fi/laki/ajan-tasa/1978/19780038

Lee, J., Sridhar, S. & Palmatier, R. 2015. Customer-Centric Org Charts Aren’t Right for Every Company. Harvard Business Review. Viitattu 4.4.2019, https://www.researchgate.net/profile/Rob-

ert_Palmatier/publication/277953607_Customer-Cen-tric_Org_Charts_Aren't_Right_for_Every_Company/links/561e708b08ae50795afefa1a.pdf

Lindger-Repo, K. 2005. Asiakkaan ja brändin vuorovaikutus. Miten johtaa brändin arvoproses-seja? Helsinki: WSOY

Löytänä, J. & Kortesuo, K. 2011. Asiakaskokemus palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. Hel-sinki: Talentum

Meyer, C. & Schwager, A. 2007. Understanding Customer Experience. Harvard Business Review.

Viitattu: 3.4.2019, https://hbr.org/2007/02/understanding-customer-experience Mäntyneva, M. 2001. Asiakkuudenhallinta. Helsinki: WSOY

42

Nippala, E. & Vainio, T. 2016. Asunrakennusten korjaustarve 2006-2035. Viitattu 7.5.2019, https://www.vtt.fi/inf/pdf/technology/2016/T274.pdf

Ohtonen, J. 2013. Eri aikakaudet. Viitattu: 6.5.2019,

https://www.slideshare.net/Tieturi/ict-aamiaisseminaari-234-janne-ohtonen-outsideinlahestymis-tapa-19886962

Perrotta, A. 2015. Brändin tarina ja asiakaskokemus. Viitattu 25.4.2019, https://digitalist.glo-bal/talks/brandin-tarina-ja-asiakaskokemus/

Rakennusteollisuus Rt Ry 2019, Korjausvelka. Viitattu 26.4.2019, https://www.rakennusteolli-suus.fi/Tietoa-alasta/Korjausrakentaminen1/Korjausvelka/

Rakennusteollisuus Rt Ry 2019, Korjausrakentaminen. Viitattu 7.5.2019, https://www.rakennuste-ollisuus.fi/Tietoa-alasta/Korjausrakentaminen1/

Slight Hope Productions, 2017. Asiakaskokemus- ja palvelu suomalaisissa pörssiyrityksissä. Vii-tattu 28.3.2019, www.asiakaspalvelukokemus.fi

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum

Yanca Oy Ltd 2019, viitattu: 29.4.2019, https://yanca.fi/tavaroista-palveluun-palvelumuotilu-visu-aalinenmarkkinointi/arvon-muodostumisen-pyramidi-palmu-inc/