Asiakaskokemuksen erityispiirteet julkisessa palvelussa

Asiakaskokemusta muovaavat monet tekijät ja julkisen palvelun kohdalla siihen vaikutta myös se missä roolissa asiakas kulloinkin asioi viranomaisen kanssa. Erilaiset roolit vaikuttavat siis paljon siihen, miten asiakas käyttäytyy ja miten hänen odotetaan toimivan tietyssä roolissa.

On oletettavaa että hän kysyy neuvoa virkamieheltä, sillä hän tietää, että viranomainen tar-joaa hänelle neuvoja ja pyrkii ratkaisemaan hänen ongelmansa ja niinpä hän odottaa

viran-omaiselta myös tiettyä asiantuntijuutta. Asiakas voi myös tuntea, että hänellä on oikeuksia ja toisaalta velvollisuuksia ja näitä viestitään vuorovaikutustilanteissa. Julkiselta palvelulta odo-tetaan yhä enemmän juuri asiantuntijuutta ja sitä, että asiakkaan ongelmiin pystytään tar-joamaan yksilöllisiä ratkaisuja ja juuri heidän tilannettaan ymmärretään mahdollisimman hy-vin. Eräänlainen tietäjän rooli kuvaa hyvin nykyistä viranomaistyötä, sillä oman substanssin lisäksi viranomaiselta edellytetään myös sitä, että hän osaa neuvoa asiakasta myös muissa julkisen palvelun asioissa. (Heinonen 2009, 30-32.)

Heinonen tuo myös tutkimuksessaan esiin Michael Lipskyn katutason byrokratian näkökulman, eli ajatuksen siitä, että asiakaskokemus itsessään muodostuukin yksittäisistä kohtaamisista erilaisten viranomaisten kanssa eikä se niinkään muodostu suuremmista linjauksista. Suurem-milla linjauksilla voidaan toki yrittää vaikuttaa siihen mutta suurin vaikutus on siis yksittäisel-lä kohtaamisella. Katutason toimijat määrittävät siis pitkälti sen millaiseksi kokemus muodos-tuu ja millaisia mielikuvia se herättää. Katutason byrokratialle tunnusomaisia päätöksiä teh-dään jatkuvasti sääntöjen puitteissa ja osa niistä on asiakkaalle mieluisampia kuin toiset.

Myöskin se, miten asia hoidetaan kunkin asiakkaan kohdalla vaihtelee yksipuolisesti sen mu-kaan, mitä virkamies näkee tarpeelliseksi. Se millainen kuva katutason byrokratiasta asiak-kaalle välittyy vaikuttaa pitkälti siihen, miten asiakkaan luottamus julkiseen palveluun säilyy ja miten hän kokee tulleensa kohdelluksi oikeudenmukaisesti. (Heinonen 2009, 34-35.) Asiakaskokemukseen vaikuttaa paljon myös se, miten koko palvelu on suunniteltu ja suunni-teltu toteutettavaksi. Sabine Junginger (2012) tuo tutkimuksessaan Public Foundation of Ser-vice Design esiin näkökulman, jonka mukaan valtion tuottamat palvelut nojaavat vahvasti vie-lä tänäkin päivänä hyvin vanhakantaisiin toimintamalleihin ja useasti palvelun on suunnitellut sellaiset tahot, joilla ei itsellään ole ollut välttämättä paljoakaan tietoa siitä, mikä palvelun lopputulos tulisi olla ja miten erilaiset valinnat vaikuttavat lopulliseen palvelun toteuttami-seen. Hänen näkemyksensä mukaan julkinen palvelu nojaa vahvasti siihen mitä valtio olettaa asiakkaan tarvitsevan, eikä niinkään siihen, mitä asiakas toivoo valtiolta saavansa käyttäes-sään palvelua. Samanlaisia piirteitä voidaan hyvin huomata myös suomalaisen yhteiskunnan palveluja tarkastelemalla. Ulosottovirasto ja verottaja toimivat juuri niin kuin toimivat siksi, että siten ne on ajateltu toimivaksi palvelun tuottajan mielestä, eikä asiakkaalla ole ollut juuri sanaa siihen, millainen kohtaaminen verottajan tai ulosottoviraston kanssa on. Voidaan väittää siis, että useat julkiset palvelut on suunniteltu melko puutteellisin tiedoin. Junginge-rin mukaan ammattilaisten apuun turvaudutaan palvelumuotoilussa harvoin, eikä tutkita min-kälaista tutkimusta alalta on jo valmiina, eikä näin ollen osata hyödyntää palvelun muotoilus-sa jo olemasmuotoilus-sa olevaa tietoa. Lisäksi ongelmakohtia ei välttämättä tunnisteta, sillä mitään palautetta ei juurikaan saada ja palvelu muotoutuu siten, että asiakas muotoutuu palvelun mukaan eikä päin vastoin. (Miettinen & Valtonen 2013, 18-19.)

Julkisen palvelun paradoksina onkin osaksi se, että sen pitäisi pystyä kohtelemaan jokaista asiakasta yksilöllisesti, mutta toisaalta sen tulisi olla kustannustehokasta ja yhdenvertaista suhteessa muihin asiakkaisiin. (Heinonen 2009, 35.)

Asiakaskokemukseen vaikuttaa paljon myös se, että julkisessa palvelussa asiakasta täytyy ymmärtää vain tiettyyn pisteeseen asti, eli julkisessa palvelussa on tietty raja, johon asti voi-daan asiakkaan asioiden hoidossa edetä ja tämän jälkeen "ymmärrys" kuvainnollisesti loppuu.

Julkisessa palvelussa ei siis voi kuitenkaan olla liian ymmärtäväinen ja empaattinen toisin kuin yksityisissä palveluissa. Myötätuntoa voi toki tuntea, mutta sen ei voi antaa vaikuttaa viran-omaistyöskentelyyn, mikä voikin heijastua helposti heikommaksi asiakaskokemukseksi. Objek-tiivisuus on kuitenkin äärimmäisen tärkeä säilyttää jokaisessa tilanteessa, vaikka se tarkoittai-si tarkoittai-sitä, että atarkoittai-siakaskokemus heikkenitarkoittai-si. (Heinonen 2009, s.36-38)

Junginger painottaakin sitä, että vasta nyt olemme alkamassa ymmärtää sitä, että myös julk-kishallinnossa asiakasta pitää kuunnella ja hänen asiakaskokemuksellaan on merkitystä. Jun-gingerin mukaan harmittavan moni palvelu ei aidosti tavoita asiakkaitaan ja jää sen takia hyödyntämättä sen takia. (Miettinen & Valtonen 2013, 18-19.)

Junginger tuo tutkimuksessaan esille toimintamallin, jolla Australiassa on saatu hyviä tuloksia juuri julkisten palveluiden kehittämisessä aikaiseksi. Co-creation tuo saman pöydän ääreen palvelun käyttäjät ja palvelumuotoilijat ja heidän yhteisen panoksensa avulla palvelua koite-taan kehittää siihen suunkoite-taan, että se mahdollisimman hyvin vastaa kaikkien osapuolien ajas-tusta palvelusta. Olennaista on kysyä asiakkaalta mitä he tarvitsevat ja odottavat palvelulta eikä niinkään olettaa mitä me palvelun tuottajan ajattelemme asiakkaan tarvitsevan. Ajatuk-sena on siis tuoda ihmiset kehittämään palveluja ja heitä voidaan osallistaa palvelumuotoilun eri vaiheissa ja sitä kautta päästä parempaan lopputulokseen. (Miettinen & Valtonen 2013, 22-23.)

Samasta verkoston hyödyntämisestä palvelun kehittämisessä puhuu myös Fahrettin Ersin Ala-ca, joka artikkelissaan painottaa erityisesti valtion mahdollisuutta hyödyntää omia verkosto-jaan palvelujen kehittämiseksi. Alacan mukaan valtiolla on siinä mielessä etulyöntiasema tyisesti uusien palvelujen kehittämisessä, sillä valtiolla on erittäin hyvät verkostot hyvin eri-laisia yhteyksiä aina kansalaisesta korkeimpiin asiantuntijoihin ja toimijoihin ja sitä kautta sillä on lähes rajattomat mahdollisuudet kehittää erilaisia palvelu- ja sosiaalisia innovaatioita.

Suurin ongelma on tämän voimavaran mahdollisimman tehokas hyödyntäminen. Alaca tuo esil-le artikkelissa, että erityisesti Suomessa julkisten palvelujen kehittäminen on valtion toimesta korkeatasoista ja sen on mahdollistanut laaja-alainen yhteistyö eri verkostojen kanssa ja de-mand-oriented policy making, eli että lait ja asetukset luodaan yhteistyössä palvelun kehityk-sen kanssa.(Miettinen & Valtonen 2013, 59-60)