Tässä luvussa muodostettiin kuvaus tietoarkkitehtuurista kolmea eri tarkkuustasoa käyttäen. Pohjana kuvauksille oli Kartturi 2.0 viitekehys, joista poimittiin palveluiden, tietovirtojen ja tietojärjestelmien kuvauksiin sopivat arkkitehtuurikokonaisuudet. Ta-voitteena oli muodostaa käsitys yrityksen palveluiden tuottamiseen käytettävistä asia-kastiedoista, sekä kyseisten tietojen käsittelyyn tarkoitetuista järjestelmistä. Palvelura-kenteen kuvauksesta voitiin nähdä kanavat joilla asiakas ja yritys ovat
vuorovaikutuk-sessa keskenään, sekä selvitettiin onnistuneen palveluntuottamisen menestystekijöitä.
Kuvassa 5 oli käsitteellinen malli asiakkuudenhallinnasta. Tämä kuvaus tehtiin asiakas-tiedon näkökulmasta, eli siinä pyrittiin kartoittamaan kaikki asiakkaasta tallennetta ja käsiteltävä tieto. Kokonaisvaltaisen tiedonhallinnan tavoitteena on ymmärtää tiedon, palveluiden, järjestelmien yhteydet sekä miten asiakkuus on sidoksissa näihin kokonai-suuksiin.
Tietomallissa käytiin tarkemmin läpi käsitemallissa olleet kokonaisuudet ja avattiin päätietosisältöjä. On tärkeää luoda yhtenäiset määritelmät ja kieli asiakastiedolle, jotta koko organisaatiossa puhutaan samoilla termeillä ja tiedonsiirto järjestelmien sekä yksiköiden välillä ei aiheuta sekaannuksia. Lisäksi, jos asiakastietoja ei hallita järjestel-mällisesti, ei niiden laatua silloin pystytä seuraamaan koska hajanaisia ja epäyhtenäisiä asiakastietoja on erittäin vaikea hallinnoida. Yhtenäiset asiakastietojen tietosisältö-määritykset helpottavat uusien muun muassa järjestelmien hankintaa ja käyttöönot-toa, koska asiakastietovaatimukset ovat valmiiksi määriteltyjä. Ilman kokonaisvaltaista asiakastietojen hallintaa, on vaikea ylläpitää yhtenäistä ja eheää asiakasrekisteriä jonka tiedot ovat ajan tasalla.
Taulukossa 5 listatut päätietoryhmät sisältävät asiakkaista tallennetut sekä palveluiden tuottamisessa hyödynnettävät tiedot. Sen lisäksi, että tietoja käytetään jokapäiväisessä työssä, on niitä mahdollista hyödyntää asiakasymmärryksen synnyttämisessä. Tallen-nettujen tietojen perusteella saadaan käsitys asiakkaan ominaisuuksista, tarpeista sekä missä vuorovaikutuksessa asiakas on ollut yrityksen kanssa. Näitä tietoryhmiä voidaan hyödyntää, kun halutaan ryhmitellä asiakkaita ja luoda asiakassegmenttejä esimerkiksi viestinnän ja palvelutarjonnan kohdentamista ja kehittämistä varten.
Viimeisenä tehty rajapintakuvaus taas toimii parhaiten IT-ammattilaisten avuksi tieto-järjestelmien kehitystyössä. Kuvauksesta voidaan nähdä tämänhetkinen tiedon siirty-minen ja siirtämiseen käytetyt menetelmät ja tiedostomuodot. Tietojen pohjalta voi-daan tarkastella voisiko jotain toimintoja automatisoida, karsia tai tehdä yksinkertai-semmin. Tehdyt selvitykset myös auttavat myöhemmissä tietojärjestelmähankintojen suunnitteluissa. Kuvaus on hyödyllinen myös muille järjestelmiä käyttäville, sille he saavat käsityksen järjestelmien yhteistoiminnasta ja siitä, mitä tiedoille tapahtuu kun he laittavat ne eteenpäin omassa työssään. Usein työntekijät eivät näe omaa prosessi-aan pitemmälle, eikä heillä ole kuvaa siitä, mitä tiedoille tapahtuu ja miten niitä käyte-tään seuraavissa vaiheissa. Monesti henkilö osaa kertoa että tieto pitää käsitellä tietyl-lä tavalla, mutta hän ei osaa kertoa miksi näin tehdään. Tietovirran kokonaiskuvan hahmottaminen ja vaiheiden tunteminen lisää ymmärrystä omasta työstä ja motivoi henkilöstöä toimimaan tietoarkkitehtuurin suunnitelman mukaisesti.
9 JOHTOPÄÄTÖKSET JA YHTEENVETO
Asiakaslähtöinen liiketoiminta lähtee liikkeelle asiakkaan tarpeista ja asiakkaat tulee ensin tuntea, jotta heille luotavia palveluita voitaisiin kehittää. Asiakkaiden tunteminen taas vaatii heiltä saatavan tiedon tallentamista, analysointia ja hyödyntämistä. Tiedon tallentamiseen tarvitaan osaltaan tiedon kirjaamista ja käsittelyä tukevia järjestelmiä, mutta myös toimenpiteitä ja motivaatiota henkilöstön taholta. Asiakastietoa on mah-dollista kirjata ja tarkastella kun tietojärjestelmäratkaisut on kehitetty niin, että ne mahdollistavat helpon ja selkeän tiedon tallentamisen. Tavoitteena tulisi olla yhteinen tietovarasto, josta tarpeellinen tieto olisi sujuvasti haettavissa ja analysoitavissa, ja jolla vältetään tiedon toistuminen, hukkuminen ja siiloutuminen. Sujuvuuden lisäksi organisaatiokulttuurin tulee tukea ajatusmaailmaa, että asiakkailta saadun tiedon tal-lentaminen, jakaminen ja hyödyntäminen ovat tärkeää koko yritykselle.
Usea haastatteluissa havaituista haasteista johtui tiedonkulun vaikeudesta johtuen välineiden ja järjestelmien rajallisuudesta. Osa taas oli organisaation toiminnasta tai kulttuurista johtuvia; on usein hankalaa alkaa tekemään asioita uudella tavalla, kun aiemmin on tehty pitkään tietyllä kaavalla. Itse henkilöstö oli kuitenkin monissa ta-pauksissa halukas kehittämään ja muuttamaan toimintaansa tiedon jakamisen ja tal-lentamisen suhteen. Ei siis pitäisi olla ongelmallista saada henkilöitä sitoutettua osallis-tumaan kehitystyöhön, kunhan toiminnan tavoitteet ja tarkoitus tuodaan heille ym-märrettävästi esiin. Kuten aiemmin mainittiin, johdon sitoutuminen on myös tässä vai-heessa erittäin olennaista ja muutosten tuleekin lähteä aina organisaation ylimmästä tasosta lähtien.
Liiketoiminnan kehittäminen jätealalla liittyy pitkälti asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja palveluiden kehittämiseen, palveluiden keskeisen roolin vuoksi. Kehitystyössä on tär-keää, että uskalletaan tehdä asioita uudella tavalla. Jos toimintaa tehdään kuten aina ennenkin, esimerkiksi palvelutarjonnan suhteen, ei kehitystä tapahdu eikä uusia inno-vaatiota synny. Eräs toimintamalli on, että yritys pyrkii rakentamaan uusia palvelukon-septeja, joissa tarjotaan asiakkaille jätehuollon lisäksi myös muita palveluita ja raken-netaan synergiaa yrityksen eri liiketoiminta-alueiden välille. Liiketoiminnan kehittämi-sessä palveluiden vakiointi on kuitenkin tärkeää. Vakioimalla voidaan tuottaa palveluita tehokkaammin, kun taas räätälöityjen palvelujen tuottaminen maksaa enemmän tai
vaatii enemmän resursseja. Jätehuollon asiakkaat tarvitsevat kuitenkin aina jossain määrin asiakaskohtaista räätälöintiä.
Tärkeä menestystekijä on asiakasymmärryksen saavuttaminen. On ensiarvoisen tärkeä tietää ja ymmärtää, mitkä ovat asiakkaan tarpeet ja odotukset, jotta ne voidaan pyrkiä täyttämään. Tämän ymmärryksen saavuttaminen kaikilla organisaation tasoilla auttaa tuottamaan optimaalisia asiakaskokemuksia, jotka ovat tasapainoisesti sekä yrityksen että asiakkaan kannalta mielekkäitä. Hyvä asiakaskokemus ei tarkoita sitä, että niiden tuottaminen on kallista koska tähdätään vain parhaaseen. Sen sijaan tuotettavat asia-kaskokemukset tulee optimoida siten, että ne tuottavat mahdollisimman paljon lisäar-voa kaikille osapuolille. Myös toiminnan systemaattisuus ja jatkuvuus nousee menes-tystekijäksi; on huomionarvoista että asiakaskokemusta ei johdeta yksittäisillä, toisis-taan irrallisilla toimenpiteillä menestyksekkäästi. Jatkuva monitorointi ja seuranta ja niihin pohjautuvat toimenpiteet auttavat yritystä saavuttamaan tavoitteensa ja sitä kautta realisoimaan kaikki potentiaaliset hyödyt.
Toinen tärkeä edellytys onnistuneelle asiakaskokemustyölle on ylimmän johdon sitou-tuminen. Tällä varmistetaan se, että asiakaskokemus huomioidaan strategisella tasolla, mikä nähdään kriittisenä menestystekijänä ja että asiakaskokemus huomioidaan koko organisaation laajuisesti. Tällöin myös asiakaskokemus huomioidaan päätöksenteossa ja sille voidaan asettaa riittävät budjetit, resurssit ja mahdollisuudet toteutukselle.
Vaikka haastateltavat eivät nähneet varsinaista tarvetta asiakkaiden segmentoinnille, olisi sen mahdollisuuksia kuitenkin hyödyllistä tarkastella. Koska asiakastietoa on käy-tettävissä ja sitä tallennetaan, on tärkeää tarkastella kaikkia keinoja, joilla sitä voitaisiin hyödyntää. Kuten aiemmin mainittiin, ryhmittelyllä yrityksen on mahdollista oppia tun-temaan asiakkaansa paremmin, kun asiakkaita voidaan ryhmitellä esimerkiksi heidän käyttämiensä palveluiden, sijainnin, ominaisuuksien ja yhteydenottojen mukaan. Seg-mentointia voitaisiin hyödyntää niin viestinnän ja palveluiden kohdentamisessa, asia-kaskannan kehityksen seuraamisessa sekä palvelutarjonnan kehitystyössä. Asiakkuuk-sien tarkastelu myös edistää kokonaiskuvaa ja ymmärrystä yrityksen asiakkaista ja asiakastarpeista.
Asiakkaiden ryhmittely ja tietojen parempi hyödyntäminen mahdollistavat myös vies-tintäkanavien kehittämisen. Kun asiakkaita voidaan jaotella eri tekijöiden perusteella, voidaan heille kohdentaa viestintää ja käyttää niistä riippuen eri viestintätapoja. Vies-tintäkanavien kehittämisen yhteydessä tulee myös panostaa palautekanavien toimin-taan. Kuten haastatteluissa havaittiin, moni palaute jää kirjaamatta tai hyödyntämättä johtuen joko toiminnan hankaluudesta tai siitä että tiedon tallentamista ei nähdä hyö-dyllisenä.
Ulkoisen viestinnän lisäksi tulisi kiinnittää huomiota sisäisen viestinnän periaatteiden ja kanavien suunnitteluun. Kysymysten, kehitysehdotusten ja ongelmien vieminen eteenpäin tulee tehdä mahdollisimman helposti ja tehdä selväksi minne ja miten ote-taan eri tapauksissa yhteyttä. Sekava rakenne ja kommunikaation vaikeus johtavat sii-hen että asioita jää sanomatta, eikä ongelmia tule tietoon ennen kuin on liian myöhäis-tä. Myös työntekijöille on tärkeää että heitä kuunnellaan ja että heillä on mahdollisuus tuoda ajatuksia ja ideoita esille. Avoin sisäinen viestintä saa työntekijät luottamaan työnantajaansa ja sillä saadaan sitoutettua työntekijät organisaation arvoihin ja lii-keideaan.