P alvelut

Kuluttajien tarpeet terveyspalveluiden suhteen voidaan jakaa karkealla tasolla kahteen luokkaan: ennaltaehkäisevään toimintaan ja sairaudenhoitoon. Sairaudenhoitoon

liittyvänä kysyntänä voidaan pitää kaikkea sellaista kysyntää, jonka aiheuttaa poikkeama asiakkaan terveydentilassa - lääkärin vastaanotolle hakeudutaan saamaan hoito johonkin jo havaittuun sairauteen tai vaivaan. Ennaltaehkäisevästä toiminnasta on taas kyse silloin kun asiakas hakeutuu lääkärin vastaanotolle ilman, että hän olisi kokenut

terveydentilassaan negatiivisia muutoksia.

Lähes poikkeuksetta hoitoketju alkaa vastaanotolla, jota varten asiakas on varannut ajan.

Akuuteissa tapauksissa asiakas saattaa tulla myös ilman ajanvarausta

lääkäripä!vystykseen. Hoitoketjun alussa tiedetään useimmiten onko kyseessä ennaltaehkäisevään toimintaan vai sairaudenhoitoon liittyvä hoitoketju.

3. Case-yrityksen esittely 23

Molempiin hoitoketjuihin liittyy yleensä tutkimuksia (laboratorio, röntgen, ultra-ääni), joiden tarkoituksena ennaltaehkäisevissä hoitoketjuissa on todeta asiakkaan terveydentila ja sairaudenhoitoon liittyvissä hoitoketjuissa tutkimuksilla saadaan lisää tietoa asiakkaan

sairauden laadusta ja tutkimusten perusteella voidaan tehdä päätöksiä jatkotoimenpiteistä, joita karkealla tasolla ovat lääkitys, toimenpiteet ja leikkaukset.

Hoitoketjun lopputulosta ei aina voida tuntea etukäteen. Ennaltaehkäisevä hoitoketju päätyy joko siihen, että asiakkaan terveydentila todetaan hyväksi tai normaaliksi. Mikäli asiakkaan terveydentilassa havaitaan jokin negatiivinen poikkeama, muuttuu

ennaltaehkäisevä hoitoketju sairaudenhoitoon liittyväksi hoitoketjuksi. Sairaudenhoitoon liittyvä hoitoketju voi päätyä monella tapaa. Paras lopputulos on se, että sairaus saadaan kokonaan hoidettua ja asiakas voi jatkaa elämäänsä terveenä. Joissain tapauksissa tämä on kuitenkin mahdotonta, jolloin sairauden hoito saattaa jatkua esimerkiksi lääkityksen ja kuntoutuksen muodossa läpi asiakkaan koko elämän. Aina ei sairautta kuitenkaan saada hoidettua ja hoitoketju voi päättyä myös asiakkaan kuolemaan.

3.4.1. Vastaanottopalvelut

Vastaanottopalvelulla tarkoitetaan perinteistä lääkärin vastaanottoa, jonka tyypillinen kesto on 15-30 min. Vastaanottotoiminta perustuu ajanvaraukseen, eli asiakas varaa itselleen sopivan ajan puhelimessa, Internetissä tai käymällä lääkärikeskuksessa.

Ajanvarausta tehtäessä päätetään minkä erikoisalan osaamista asiakkaan ongelma vaatii, vai onko syytä aloittaa hoitoketju käymällä yleislääkärin vastaanotolla. Erikoisalan päättämisen jälkeen asiakkaalla saattaa olla toiveita lääkärin ominaisuuksien (ikä, kokemus, erikoisosaaminen, sukupuoli, kieli) suhteen ja ajanvarauksen yhteydessä pyritään löytämään asiakkaan toiveita parhaiten vastaava lääkäri.

Asiakas saapuu vastaanotolle sovittuna aikana, ilmoittautuu ilmoittautumispisteessä sekä siirtyy odottamaan lääkärin huoneen läheisyyteen. Lääkäri kutsuu asiakkaan

vastaanotolle, jonka aikana käydään läpi asiakkaan ongelma ja päätetään jatkotoimista.

Ongelma saattaa ratketa yhdellä käynnillä, tai vaihtoehtoisesti tarvitaan tutkimuksia laboratoriossa ja/tai röntgenissä asian selvittämiseksi. On myös mahdollista, että lääkäri

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä terveydenhuollossa. Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

konsultoi toista lääkäriä, eli lähettää asiakkaan juuri kyseisen ongelmakentän parhaiten hallitsevan lääkärin vastaanotolle.

Lääkärit toimivat yleensä itsenäisinä ammatinharjoittajina, joten he eivät ole työsuhteessa lääkärikeskukseen. Työterveyslääkäreiden osalta on myös suuri joukko työsuhteessa olevia lääkäreitä. Vastaanottotoiminta ei sido huomattavia määriä pääomaa, sillä lääkäri tarvitsee vastanottohuoneen, tietokoneen sekä tietyt tutkimusinstrumentit ja

tarvikevaraston vastaanoton yhteydessä suoritettavien toimenpiteiden tekemistä varten.

Vastaanottopalveluiden tuottaminen on sidoksissa ennalta sovittuun hetkeen eli ajanvaraukseen.

3.4.2. Työterveyspalvelut

Työterveyspalvelut ovat yrityksille tarjottavia palveluita, jotka vähimmillään kattavat yrityksen lakisääteisen työterveyshuollon, mutta monissa tapauksissa yritys päätyy kustantamaan työntekijöidensä terveydenhuollon laajemmin kuin laki vaatisi. Syynä tähän on sairauspoissaoloista aiheutuvat kustannukset - yrityksen on usein mielekästä maksaa ennaltaehkäisevästä työstä sekä nopeasta ongelmien hoidosta, jolloin yrityksen työntekijöiden sairauspoissaolot vähenevät ja näin yritys saavuttaa säästöjä

vähentyneiden poissaolokustannusten kautta.

Työterveyspalvelut tuotetaan seuraavien terveydenhuollon ammattilaisten toimesta:

työterveyslääkärit, työterveyshoitajat, työterveysfysioterapeutit ja työpsykologit tuottavat työterveyspalvelutta. Työterveyden vastaanottoihin, kuten muihinkin vastaanottoihin, liittyy olennaisesti laboratorio, röntgen ja konsultaatiot erikoislääkäreillä. Sitoutuneen pääoman tarve työterveyspalveluiden osalta on suunnilleen samanlainen kuin muun vastaanottotoiminnan osalta. Työterveyslääkärit voivat toimia joko ammatinharjoittajana tai työsuhteisena lääkärinä. Muut työterveydessä työskentelevät ammattiryhmät ovat pääasiassa työsuhteessa olevaa henkilökuntaa.

3. Case-yrityksen esittely 25

3.4.3. Fysioterapiapalvelut

Fysioterapiapalvelu käsittää usein käyntisarjan, johon kuuluu useita käyntikertoja.

Käyntikertaa varten varataan aika ja asiakas saapuu varaamanaan aikana fysioterapeutin vastaanotolle. Fysioterapiakäynnin kesto on tyypillisesti 30-60 minuuttia ja käynnin aikana tehdään hoitokerralle suunnitellut hoitotoimenpiteet. Palvelut laskutetaan yleensä vasta hoitosarjan päätyttyä.

3.4.4. Laboratorio

Asiakas saapuu laboratorioon lääkärin lähetteellä, joka sisältää tiedon tutkimuksista, jotka on tarkoitus suorittaa. Laboratorioon ei tarvitse tehdä erillistä ajanvarausta.

Ilmoittautumisen jälkeen asiakas odottaa omaa vuoroaan ja vuoron koittaessa otetaan tilatut näytteet. Näytteiden analysointi tapahtuu joko näytteenottopisteessä tai jossain muussa laboratoriossa, sillä tiettyjen tutkimusten analysointi on keskitetty. Kun analysointi on suoritettu, saa lääkäri tiedon tuloksista.

Laboratorion tarvitsemiin laitteisiin sitoutuu pääomaa vastaanottotoimintaa enemmän, sillä näytteiden analysointi vaatii erilaisia analysointiin suunniteltuja laitteistoja.

Tutkimuksissa kuluu ennalta tunnettu määrä tarvikkeita, kuten neuloja, sidetarpeita ja analysoinnissa tarvittavia tarvikkeita. Osa näytteistä analysoidaan alihankintana toisen yrityksen toimesta. Laboratorion henkilökunta on työsuhteessa olevaa henkilökuntaa.

3.4.5. Kuvantaminen

Kuvantaminen käsittää magneetti-, röntgen- ja ultraäänitutkimukset. Tutkimukseen saavutaan lääkärin lähetteellä, kuten laboratorioonkin. Ilmoittautumisen jälkeen asiakas jää odottamaan omaa vuoroaan, jonka koittaessa tehdään lähettävän lääkärin tilaamat tutkimukset. Röntgenin osalta valmistuneet kuvat tutkitaan röntgenyksikössä ja

röntgenyksikön lääkäri antaa niistä lausuntonsa, joka tulee tiedoksi asiakkaan röntgeniin lähettäneelle lääkärille. Lähettävä lääkäri päättää jatkotoimenpiteistä lausunnon ja röntgenkuvan perusteella. Ultraäänitutkimusten ja magneettitutkimusten tuotantoprosessi

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä terveydenhuollossa. Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

muistuttaa pitkälti röntgentutkimusten tuottamista, mutta tietyissä tilanteissa tutkimusta varten tehdään ajanvaraus.

Palveluiden tuottamiseen tarvitaan pääomaa sitovat kuvantamislaitteet sekä tarkoitukseen sopivat tilat. Henkilökunta on työsuhteessa olevaa henkilökuntaa tutkimuksen lausuvaa lääkäriä lukuunottamatta, joka voi olla myös ammatinharjoittaja tai toimia oman yrityksensä kautta. Lausuvan lääkärin palkkiot ovat yleensä suoriteperusteista.

3.4.6. Sairaala

Sairaalassa tehdään sellaiset toimenpiteet ja leikkaukset, joita ei tavallisen

vastaanottokäynnin yhteydessä voida tehdä. Sairaassa tehtävää leikkausta edeltää aina käynti lääkärillä ja tutkimuksissa, joiden perustella päätetään leikkauksen tarve.

Ostopalvelujen osalta leikkausta edeltävät tutkimukset on saatettu tehdä jo asiakkaan kotikunnassa ja hän saapuu sairaalaan kotikuntansa lääkärin lähettämänä.

Leikkaukselle tehdään ajanvaraus ja asiakas saapuu sovittuna aikana sairaalaan.

Leikkauksen kesto ja eteneminen vaihtelevat tehtävän toimenpiteen mukaan, samoin leikkauksen jälkeen vaadittava toipumisaika. Tietyistä leikkauksista asiakas pääsee hyvinkin pian kotiin kun taas vaativissa leikkauksissa tarvitaan leikkauksen jälkeen toipumispäiviä sairaalan vuodeosastolla. Sairaalassa tarvitaan sekä lääkäri- että hoitajaresursseja. Sairaalan korkeasta varustetasosta johtuen sitoutuu toimintaan vastanottopalveluja enemmän pääomaa.