Managing Demand and Supply in Private Healthcare

(1)

Anssi Petteri Hartiala

Kysynnän ja tarjonnan johtaminen terveydenhuollossa

Espoo, 25.5.2004

Valvoja Paul Lillrank Professori

Ohjaaja Petri Turtiainen Diplomi-insinööri

yksityisessä

(2)

TEKNILLINEN KORKEAKOULU DIPLOMITYÖN TIIVISTELMÄ

Tekijä Tuotantotalouden osasto

Työn nimi Kysynnän ja taijonnan johtaminen yksityisessä terveydenhuollossa

Osasto Tuotantotalouden osasto

Sivumäärä 98

Päivämäärä 25.5.2004

Professuuri TU-22 Teollisuustalous Työn valvoja Professori Paul Lillrank Työn ohjaaja DI Petri Turtiainen

Yksityisen terveydenhuollon kapasiteetti on häviävää - käyttämätön vastaanottoaika on aina menetetty ansaitsemismahdollisuus. Kysynnän heilahteluun ei voida varautua varastojen avulla, vaan taijonnan on oltava joustavaa. Toisaalta kun tietty taijontapäätös on tehty, on tärkeää ohjata yrityksen kokema kysyntä täyttämään taijolla olevat ajat mahdollisimman hyvin. Tämän diplomityön tutkimusongelmana on selvittää miten kysyntää ja tarjontaa tulisi johtaa yksityisessä terveydenhuollossa.

Työssä käytettävät tutkimusmenetelmät ovat kirjallisuustutkimus, kvantitatiivinen analyysi ja haastattelut. Kirjallisuustutkimuksessa hankitaan tarvittavat taustatiedot suomalaisesta terveydenhuollosta sekä tutkitaan mahdollisuuksia hyödyntää kysynnän johtamisen ja tuotonhallinnan menetelmiä myös yksityisessä terveydenhuollossa. Työn empiirisessä osassa analysoidaan case- yrityksen kokemaa kysyntää ja tarjontapäätöksiin vaikuttaneita tekijöitä. Empiirisen osan pääasiallinen tietolähde on kvantitatiivinen analyysi.

Analyysissä tunnistetaan useita kehityskohteita, joista valitaan taloudellisten valintakriteerien perusteella kolme kohdetta, jotka jatkojalostetaan kehitysehdotuksiksi. Ensimmäinen kehitysehdotus liittyy kysynnän johtamiseen ajanvaraustoiminnossa. Toinen kehitysehdotus liittyy yrityksen reagointikyvyn parantamiseen taijontapäätösten suhteen ja viimeinen ehdotus asetettujen tavoitteiden seuraamiseen. Kaikille kehitysehdotuksille on ominaista yrityksen toiminnassa syntyvän tiedon hyödyntäminen uusia tietoteknisiä ratkaisuja käyttäen.

Avainsanat Kysynnän johtaminen, tarjonnan johtaminen, yksityinen terveydenhuolto, palveluiden käyttöaste

(3)

Subject of the Thesis Managing Demand and Supply in Private Healthcare Department Department of Industrial Engineering and Management

Pages 98

Date May 25, 2003

Chair TU-22 Industrial Management

Supervisor Professor Paul Lillrank

Instructor Petri Turtiainen, Master of Science (Tech.)

Health services must be consumed on a specific date after which every unused appointment time turns into lost revenue. One cannot have an inventory of health services so emphasis must be put to developing reactive supply management practices. On the other hand after the supply decision has been made demand must be shaped to effectively meet the supply. The research problem of this thesis is: How should demand and supply of private health care services be managed?

The research methods of this thesis are: literature study, quantitative analysis and interviews. The beginning of the literature study focuses on gaining an understanding of the Finnish health care sector.

Also the possibilities of using demand and yield management approaches in private healthcare are explored. The empirical analysis focuses on understanding the demand patterns faced by the case company. Also past supply decisions and their implications are analyzed. The main information source for the empirical analysis is quantitative data collected from the IT systems of the case company.

The empirical analysis leads into the discovery of several development areas. Three of the identified development areas are chosen for further exploration and they are refined into concrete recommendations. The first recommendation aims at improving the demand management possibilities of the time booking process. The goal of the second recommendation is to develop a reactive approach to supply management. The third recommendation deals with the effects of communicating and measuring several critical performance driver metrics of the case company. The recommendations share an IT viewpoint of the subject.

Key words Demand management, Supply management, Private Healthcare, Service utilization

(4)

ALKUSANAT

Tämä diplomityö ja siihen liittyvät projektit ovat taijonneet minulle aitiopaikan seurata yksityisen terveydenhuollon kehittymistä toimialan suurimman yrityksen, Mehiläinen Oyj :n näkökulmasta. Erityisesti haluan kiittää seuraavia henkilöitä:

• Mehiläinen Oyj:n toimitusjohtaja Antti Kasi on tarjonnut minulle mahdollisuuden tämän diplomityön tekemiseen. Hän on tuonut esille useita tärkeitä näkökulmia yksityisen terveydenhuollon johtamiseen ja nämä näkökulmat ovat pitkälti vaikuttaneet tämän työn sisältöön.

• Doctorex Oy:n toimitusjohtaja Petri Turtiainen on toiminut työni ohjaajana ja tuonut esille uusia näkökulmia tarkasteltavaan ilmiöön, antanut hyvää kriittistä palautetta työn sisällöstä sekä tukenut työn loppuunsaattamista.

• Mehiläinen Oyj:n talousjohtaja Teemu Annalan ja controller Teemu Jääskön kanssa käymäni keskustelut ovat luoneet hyvän pohjan yksityisen terveydenhuollon tarkastelemiselle liikkeenjohdon näkökulmasta.

• Professori Paul Lillrank on toiminut työni valvojana. Keskustelujemme kautta olen saanut arvokasta palautetta työssä käsiteltävistä asioista sekä hahmottanut oleelliset asiat ja oikean etenemistavan.

Helenaa haluan kiittää ennenkaikkea tuesta, josta olen voinut nauttia läpi koko diplomityöproj ektin. Vanhempani ovat aina rohkaisseet minua ottamaan vastaan haasteita ja haluan kiittää heitä työn sisältöä koskevasta kritiikistä, rohkaisevista sanoista ja

keväällä 2004 Turun Hirvensalossa viettämistäni diplomityöviikonlopuista.

Espoo, toukokuu 2004.

Anssi Hartiala

(5)

1.1. Taustaa... 1

1.2. Tutkimusongelmajatavoitteet... 2

1.3. Rajaukset...2

1.4. Tutkimusmenetelmätjadiplomityönrakenne... 2

2. KIRJALLISUUSTUTKIMUS... 4

2.1. Terveydenhuolto... 4

2.1.1. Terveydenhuolto Suomessa...5

2.1.2. Yksityinen terveydenhuolto... 6

2.2. Hoitoketju...7

2.3. Kysyntäjatarjonta... 9

2.4. Kysyntäjahinnoittelu... 11

2.4.1. Terveyspalvelut kolmannen tahon kustannuksella...11

2.4.2. Terveyspalvelut asiakkaan itsensä maksamina...13

2.4.3. Palveluiden hinnoittelu...14

2.4.4. Kysynnän johtamisen ja tuotonhallinnan yhtymäkohdat...17

2.5. Kirjallisuustutkimuksentulokset... 18

3. CASE-YRITYKSEN ESITTELY...20

3.1. Yritys... 20

3.2. Asiakkaat...21

3.3. Organisaatio... 21

3.4. Palvelut...22

3.4.1. Vastaanottopalvelut...23

3.4.2. Työterveyspalvelut...24

3.4.3. Fysioterapiapalvelut... 25

3.4.4. Laboratorio...25

3.4.5. Kuvantaminen... 25

3.4.6. Sairaala...26

3.5. Ansaintalogiikka... 26

3.5.1. Ammatinharjoittajien vastaanottotoiminta...27

3.5.2. Työsuhteessa olevat lääkärit...28

3.5.3. Toimenpiteet...28

3.5.4. Laboratorio ja kuvantaminen...29

3.5.5. Sairaalatoiminta... 29

4. ANALYYSI ••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••t ...30

4.1. Viitekehys...30

4.2. Kvantitatiivinenaineisto...33

4.2.1. Tarjonnan ja kysynnän mittarit...34

4.3. Liiketoiminnandynamiikka...35

4.3.1. Lääkärissäkäyntien ja myynnin suhde...35

4.3.2. Lääkärissäkäyntien ja eri palveluryhmien myynnin suhde...38

4.3.3. Lääkärissäkäyntien ennustaminen...44

4.3.4. Kapasiteetin ja kysynnän tasapaino...46

4.4. Kysyntälähtöinentarkastelu... 47

4.4.1. Kysynnän käyttäytyminen...47

4.4.2. Yleisiä säännönmukaisuuksia...48

(6)

4.5. Tarjontalähtöinentarkastelu... 52

4.5.1. Tarjonnan käyttäytyminen... 52

4.5.2. Yleisiä säännönmukaisuuksia...55

4.5.3. Erikoisalakohtaisia säännönmukaisuuksia...60

4.5.4. Ammatinharjoittajamallin haasteet...62

4.5.5. Tarjonnan johtaminen...63

4.6. Ajanvaraustoiminto... 67

4.6.1. Ajanvaraustilanteessa käsiteltävät tiedot...68

4.6.2. Perinteinen ajanvaraus...68

4.6.3. WWW-ajanvaraus...71

4.6.4. Kysynnän sidotut elementit...73

4.7. Analyysintärkeimmättulokset... 75

5. KEHITYSEHDOTUKSET... 80

5.1. Kehityskohteidenvalinta...80

5.1.1. Kehitysehdotusten kohdistaminen...80

5.1.2. Kehityskohteet...80

5.2. Ajanvaraus...81

5.2.1. Tavoiteltavat hyödyt...82

5.2.2. Kuvaus...83

5.2.3. Kustannukset ja toteutuskelpoisuus...86

5.3. Kysyntä- jatarjontatiedonhyödyntäminen... 87

5.3.1. Tavoiteltavat hyödyt...88

5.3.2. Kuvaus...88

5.4. Tulostavoitteidenmuuntaminentarjontatavoitteiksi... 91

5.4.1. Tavoiteltavat hyödyt...91

5.4.2. Kuvaus...91

6. JOHTOPÄÄTÖKSET... 95

6.1. Tärkeimmättulokset...95

6.2. Tieteellinennäkökulma...96

6.2.1. Yleistettävyys...96

6.2.2. Tutkimuskohteita...96

6.3. Liikkeenjohdonnäkökulma... 97

6.4. Yhteiskunnallinenmerkitys... 98 LÄHDELUETTELO

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä terveydenhuollossa. Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

(7)

Termi / lyhenne Selitys

Lääkärissäkäynti Lääkärin vastaanotto; potilas käy lääkärin vastaanotolla Lääkärissäkäynnit Lääkärinvastaanottojen lukumäärä annetulla

ajanjaksolla.

Kokonaismyynti Lääkäriaseman asiakkailta perityt korvaukset Liikevaihto Kokonaismyynti vähennettynä lääkäreille tilitetyillä

palkkioilla.

Varausaste Varattujen vastaanottoaikojen suhde tarjolla oleviin aikoihin; historiatiedon osalta sama kuin käyttöaste.

Kysynnän johtaminen Suomennettu sanasta "Demand Management”;

toimenpiteitä joilla vaikutetaan kysyntään Tarjonnan johtaminen Suomennettu sanasta ”Supply Management”;

toimenpiteitä, joilla vaikutetaan tarjontaan Tuotonhallinta Suomennettu sanasta ”Yield management”

Ylivaraaminen Suomennettu sanasta ”Overbooking”

(8)

1.Johdanto 1

1. Johdanto

1.1. Taustaa

Yrityksen taloudellinen perustehtävä markkinatalousjärjestelmässä on kartuttaa omistajiensa varallisuutta (Eloranta et al. 1998). Onnistuakseen tässä tavoitteessa, on yrityksen toimittava kustannustehokkaasti siten että tulot ovat tavoitellun tulostason verran menoja suuremmat. Tämä perusasetelma takaa yksityisen palvelutuotannon tehokkuuden. Yritys ei myöskään toimi markkinoilla yksin, vaan sillä on kilpailijoita.

Tämä taas takaa toiminnan jatkuvan kehittämisen ja uusiutumisen, sillä

kehityspanostusten myötä luodaan yritykselle tulevaisuuden toimintaedellytykset ja mahdollisuus toteuttaa tehtäväänsä myös tulevaisuudessa.

Tuotantotalouden näkökulmasta terveydenhuollon tehtävänä on tuottaa terveyttä.

Asiakkaan terveydentilan on hoidon jälkeen oltava parempi kuin hoitoa aloitettaessa tai muuten hoito on ollut hyödytön tai jopa haitallinen. Terveydentilan parantuminen on pääasiallisin terveydenhuollossa syntyvä lisäarvo.

Suomessa ei olla aikaisemmin panostettu terveydenhuollon kehittämiseen

liiketoimintana. Tästä osoituksena on esimerkiksi se, että pörssissä ei noteerata yhtään suomalaista terveydenhuoltopalveluja tuottavaa yritystä. 2000 luvulle tultaessa on kuitenkin terveydenhuollon ja liiketoiminnan lähentyminen ollut havaittavissa myös Suomessa, mistä on osoituksena vuonna 2001 perustetut valtakunnallisiksi tähdänneet ja tässä tavoitteessa onnistuneet Mehiläinen Oyj ja Suomen Terveystalo Oyj.

Yrityskoon kasvaessa syntyy myös tarve kehittää ja tehostaa liiketoiminnan eri osa- alueita. Tässä diplomityössä keskitytään yhteen yksityisen terveydenhuollon ongelma- alueeseen - vastaanottotarjonnan ja kysynnän tasapainoon. Onnistuneella

tarjontapäätöksellä ja toisaalta hyvin johdetulla kysynnällä voi olla hyvinkin suuri merkitys yrityksen kannattavuuteen. Case-yrityksen liikevaihto vuonna 2002 oli 59,6 miljoonaa euroa tuloksen jäädessä selvästi asetetusta tavoitetasosta. Toteutuneiden

(9)

käyntien ja tarjonnan suhteen parantaminen prosenttiyksiköllä olisi kyseisenä vuonna tuonut lisää liikevaihtoa noin 0,6 miljoonaa euroa, jonka vaikutus tulokseen olisi voinut olla jopa 0,5 miljoonaa euroa perustuen kiinteiden kulujen suureen osuuteen. Kymmenen prosenttiyksikön parannus vastaanottoaikojen käyttöasteeseen olisi kasvattanut

liikevaihtoa 6,6 miljoonaa euroa. Toisaalta vuonna 2002 ero parhaimman ja huonoimman kuukauden käyttöasteissa oli yhdeksän prosenttiyksikköä. Kysynnällä ja tarjonnalla on siis erittäin suuri merkitys case-yrityksen kannattavuuden näkökulmasta.

1.2. Tutkimusongelma ja tavoitteet

Diplomityön tutkimusongelma on seuraava:

- Miten kysyntää ja tarjontaa tulisi johtaa yksityisessä terveydenhuollossa?

Diplomityön käytännön osan tavoitteena on hankkia riittävät taustatiedot tarkasteltavasta ilmiöistä sekä analysoida case-yrityksen nykytila kysynnän ja tarjonnan johtamisen suhteen. Lisäksi tavoitteena on kehittää uusia innovatiivisia tietotekniikkaa hyödyntäviä työkaluja kysynnän ja tarjonnan johtamisen apuvälineiksi. Kehityskohteet valitaan analyysissä identifioitujen potentiaalisten kohteiden taloudellisten vaikutusten perusteella.

1.3. Rajaukset

Diplomityössä käsitellään vastaanottopalvelun kysyntää ja tarjontaa. Käsittelyn ulkopuolelle rajataan kaikki muu toiminta, jota tullaan käsittelemään vain sellaisessa laajuudessa, mikä on mielekästä kokonaiskuvan muodostamiseksi koko liiketoiminnasta.

Empiirinen analyysi koskee case-yrityksen vuosilta 2002 ja 2003 kerättyä aineistoa Lounais-Suomen ja Uudenmaan tulosalueilta.

1.4. Tutkimusmenetelmät ja diplomityön rakenne

Diplomityössä tarkastellaan tutkittavaa ilmiötä sekä teoreettisesta että empiirisestä näkökulmasta. Teoreettinen tarkastelu pohjautuu kirjallisuustutkimukseen ja empiirinen

(10)

1.Johdanto 3

tarkastelu case-yrityksen raportointijärjestelmän tarjoamien tietojen perusteella tehtyihin laskelmiin ja analyyseihin sekä haastatteluihin. Tarkempi rakenne on esitetty taulukossa (Taulukko 1).

Taulukko 1 - Diplomityön rakenne

Kappale Tavoitteet

1.Johdanto Ensimmäisen kappaleen tavoitteena on tutkimusongelman ja tavoitteiden asettaminen sekä relevantin taustatiedon lyhyt läpikäyminen.

2. Kirjallisuustutkimus Kirjallisuustutkimuksessa hankitaan perustiedot suomalaisesta terveydenhuollosta sekä analysoidaan diplomityön aihealuetta koskevat aikaisemmat tutkimustulokset.

3. Case-yrityksen esittely Kolmannessa kappaleessa esitellään case-yritys, sen syntyhistoria, palvelut, asiakkaat ja ansaintalogiikka.

4. Analyysi Diplomityö painottuu vahvasti analyysi-kappaleeseen, jossa analysoidaan erittäin laajasti case-yrityksen kysyntä- ja tarjontatilannetta sekä kumpaankin komponenttiin

vaikuttamista.

5. Kehitysehdotukset Analyysissä tunnistetaan lukuisia kehityskohteita, joista käsitellään tarkemmin kolme kehitysehdotusta.

6. Johtopäätökset Johtopäätöksissä arvioidaan työn tuloksia sekä tieteen että liikkeenjohdon näkökulmasta.

(11)

2. Kirjallisuustutkimus

Kirjallisuustutkimuksen tarkoituksena on selvittää minkälaisia tutkimuksia diplomityön aiheesta tai sitä sivuavista aiheista on aikaisemmin tehtyjä miten näissä tehdyt havainnot on hyödynnettävissä haettaessa vastausta diplomityön tutkimusongelmaan. Lisäksi kirjallisuustutkimuksessa hankitaan diplomityön karmalta mielekkäät taustatiedot terveydenhuollosta, terveydenhuollon palveluista sekä niiden järjestämisestä Suomessa.

Kysynnällä ja tarjonnalla sekä näiden välisellä vuorovaikutuksella on suuri merkitys läpi koko diplomityön. Näin onkin mielekästä tarkastella kysynnän ja tarjonnan tasapainoa kansantaloustieteen näkökulmasta. Lopuksi vertaillaan terveydenhuollon parissa käytettyä kysynnän johtamista (engl. demand management) ja verrataan tätä muun muassa lentoyhtiöiden käyttämään tuotonhallintaan (engl. yield management). Näihin aiheisiin liittyvää kirjallisuutta on käyty läpi hyödyntäen seuraavan kahden tietokannan hakutoimintoja: ABI Inform: Proquest Direct ja EBSCOhost - Academic Search Elite.

2.

1. Terveydenhuolto

Suomen terveydenhuoltomenot vuonna 2002 olivat 10,2 miljardia euroa, joka vastaa 7,3 prosenttia bruttokansantuotteesta. OECD maiden terveydenhuoltomenojen keskiarvo on noin 8 % bruttokansantuotteesta. Terveydenhuoltopalveluiden rahoituksesta 75,7 % toteutettiin julkisella rahoituksella ja 24,3 % yksityisellä rahoituksella. Tarkempi rahoituksen jakautuminen on esitetty kuvassa (Kuva 1). Pienin 7,3 % rahoitusosuus jakautuu työnantajien, yksityisten vakuutusten ja sairauskassojen kesken. (Stakes, 2004).

(12)

2. Kirjallisuustutkimus 5

D Kunnat ■ Kotitaloudet □ Valtio o Kela ■ Muut

7,30 %

20%

Kuva 1 - terveydenhuollon rahoitus Suomessa 2002

2.1.1. Terveydenhuolto Suomessa

Julkisen terveydenhuollon palvelut ovat kaikkien suomalaisten käytettävissä. Julkiset palvelut tuotetaan pääasiassa verovaroin ja ne jaetaan kahteen pääryhmään:

perusterveydenhuoltoon ja erikoissairaanhoitoon. (Sosiaali-ja terveysministeriö, 2004).

Perusterveydenhuoltoon kuuluu yleislääkäritasoinen vastaanottotoiminta,

päivystystoiminta, neuvolatoiminta, kouluterveydenhuolto sekä hammashuolto. (Sosiaali- ja terveysministeriö, 2003). Perusterveydenhuollon palvelut tuotetaan pääasiassa

kunnallisissa terveyskeskuksissa tai vaihtoehtoisesti kunta voi ostaa palvelut yksityiseltä sektorilta (Sosiaali-ja terveysministeriö, 2004). Myös erikoissairaanhoito on kuntien vastuulla ja erikoissairaanhoidon hoitamista varten on Suomi jaettu sairaanhoitopiireihin.

Erikoissairaanhoidolla tarkoitetaan erikoislääkäritasoista hoitoa sekä sairaanhoitopiirien sairaaloissa toteutuneita hoitojaksoja. (Sosiaali-ja terveysministeriö, 2003)

Yhteiskunnan kustannuksella tapahtuvan terveydenhuollon lisäksi myös yrityksillä on velvollisuus tarjota työntekijöilleen terveyspalveluja työterveyshuollon muodossa.

Työterveyshuoltolaki vuodelta 2001 määrittelee työterveyshuollon tehtävät seuraavasti:

Työnantajan on kustannuksellaan järjestettävä työterveyshuolto työstä ja työolosuhteista johtuvien terveysvaarojen ja -haittojen ehkäisemiseksi ja torjumiseksi sekä työntekijöiden

turvallisuuden, työkyvyn ja terveyden suojelemiseksi ja edistämiseksi. Työterveyshuolto

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä V terveydenhuollossa. Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

(13)

tulee järjestää ja toteuttaa siinä laajuudessa kuin työstä, työjärjestelyistä, henkilöstöstä, työpaikan olosuhteista ja niiden muutoksista johtuva tarve edellyttää, siten kuin tässä laissa säädetään. (Työterveysterveyshuoltolaki 2001).

Yksityinen sektori tarjoaa kattavat terveydenhuoltopalvelut yrityksille ja kuluttajille.

Yritykset voivat täyttää työterveyshuoltovelvoitteensa ostamalla palvelut yksityiseltä lääkäriasemalta. Kuluttajat käyttävät yksityistä sektoria sen tarjoaman valinnanvapauden ja jonottomuuden vuoksi. Yksityisen sektorin palveluita käytettäessä on palvelun

maksajana yleensä asiakas itse. Yksityisen sektorin tuottamien työterveyshuollon palveluiden kustannuksista vastaa kuitenkin asiakkaan työnantaja. Myös vakuutusyhtiöt vastaavat vapaaehtoisten sairausvakuutusten kautta osasta yksityisen terveydenhuollon kustannuksista.

Kansaneläkelaitos korvaa yrityksille 50 % ja rajatun toiminnan osalta 60 %

työterveyshuollon kustannuksista. Kustannuksille on kuitenkin olemassa kustannuskatto.

(Kansaneläkelaitos 2003). Kansaneläkelaitos korvaa lisäksi kuluttajille yksityisten terveydenhuoltopalveluiden käytöstä aiheutuvia kustannuksia omien taksojensa perusteella. Yksityisten sairausvakuutusten osalta vakuutusyhtiöt vastaavat kansaneläkelaitoksen korvaussumman ylittävistä kuluista.

Edellä mainittujen tahojen lisäksi Suomessa toimii muita terveydenhuollon palveluita tarjoavia organisaatioita kuten Ylioppilaiden terveydenhuoltosäätiö, joka tarjoaa terveyspalvelulta rajatulle kohderyhmälle.

2.1.2. Yksityinen terveydenhuolto

Yksityisen terveydenhuollon markkinat ovat aikaisemmin olleet hajanaiset ja yrityskoot pieniä. Vuoden 2001 jälkeen on yksityisessä terveydenhuollossa tapahtunut

pääomasijoittajien rahoittamaa ketjuuntumiskehitystä. Taulukossa (Taulukko 2) on Suomen suurimpien terveydenhuollon palveluita tarjoavien yritysten kotisivuillaan ilmoittamat liikevaihdot. Plusterveys konserni on suurin yritys 79,6 miljoonan euron liikevaihdolla. Ruotsissa toimivan terveydenhuoltokonsemin Capion liikevaihto 2003 oli

(14)

8,9 miljardia Ruotsin kruunua eli hieman alle 1 miljardi euroa. (Capio 2004).

Verrattaessa Capiota Suomessa toimiviin terveydenhuoltoalan yrityksiin voidaan todeta, että yrityskoot alalla ovat vielä suhteellisen pieniä.

Taulukko 2 - suurimpien terveyspalveluyritysten liikevaihdot yrityksen oman ilmoituksen mukaan

Yritys Vuosi

Liikevaihto (milj. eur)

Plusterveysp 2003 79,6

Mehiläinen 2003 74,4

Medivire 2003 55,8

Diacor 2002 41,5

Suomen Terveystalo

*) Hammaslääkäritoiminn ia muun lääkäritoiminnan

2003 an osuus E

18,8 milj.

19,1

>0,6 milj. euroa виг.

Kansaneläkelaitoksen maksamat sairausvakuutuskorvaukset ovat erittäin tärkeitä yksityiselle sektorille, sillä asiakkaan maksettavaksi jää lääkäriaseman perimän maksun ja kelan korvauksen erotus. Sairausvakuutuskorvaukset alentavat loppuasiakkaan

kokemaa hintaa ja näin myös madaltavat kynnystä yksityisen sektorin palveluiden käytön suhteen. Vuonna 2003 lääkärinpalkkioita korvattiin 65,5 miljoonaa euroa

korvausprosentin ollessa 31,3 %. Korvauksia maksettiin yhteensä 1,5 miljoonalle henkilölle ja lääkärissäkäyntejä korvausten piiriin kuului 3,58 miljoonaa kappaletta.

Tutkimusta ja hoitoa korvattiin yhteensä 55,8 miljoonalla eurolla korvausprosentin ollessa 33,8 % ja korvauksen saajia oli 780 000 henkilöä. (Morri 2004).

2.2. Hoitoketju

Michael Porterin kehittämä arvoketjuinani on eräs tapa kuvata lisäarvon muodostumista ja se sopii hyvin fyysisiä tuotteita valmistavien yritysten toiminnan kuvaamiseen.

Arvoketjumallin mukaan yrityksen toiminnon jaetaan pää- ja tukitoimintoihin.

Päätoiminnot liittyvät fyysisen tuotteen valmistamiseen ja päätoimintoihin lukeutuu raaka-aineiden logistiikka, valmistustoiminta, tuotteiden jakelu, myynti ja markkinointi sekä tuotteeseen liittyvät palvelut. Tukitoimintoihin kuuluu taas infrastruktuuri,

henkilöstöhallinto, tuotekehitys ja hankintatoimi. Päätoiminnot tuottavat arvonlisää, josta asiakas on valmis maksamaan. Yrityksen aikaansaama arvonlisä on tulojen ja

(15)

kustannusten välinen erotus. (Kotler 2000). Porterin mallia voidaan soveltaa myös palveluihin. Esimerkiksi siivouspalvelut ovat palveluja, jotka tuottavat niiden

vastaanottajalle tietyn lisäarvon. Palvelun lopputulos (siivottu tila) on ennalta tunnettuja myös toimenpiteet palvelun lopputuloksen tuottamiseksi ovat pääpiirteittäin ennalta tunnettuja. Näin siivouspalvelun osalta voidaan erottaa tietyt pää- ja tukitoiminnot, jotka tarvitaan lopputuloksen aikaansaamiseksi. Palvelut kuitenkin eroavat fyysisistä tuotteista monessa suhteessa. Palveluita ei voi tuottaa varastoon, vaan ne on tuotettava sovittuun aikaan ja usein sovitussa paikassa. Palvelut ovat siis aikaan ja paikkaan sidottuja. Lisäksi monien palveluiden tuottamisen edellytyksenä on, että palvelun tuottava ja vastaanottava henkilö ovat molemmat samassa paikassa samaan aikaan. Kuvatun kaltaisia palveluita ovat esimerkiksi: luennot ja kurssit, henkilökohtaiset neuvontapalvelut (pankki ja vakuutus) sekä kaikki terveyspalvelut.

Edellä lueteltujen palveluiden osalta lisäarvon määräytyminen ei välttämättä ole enää yhtä suoraviivaista kuin fyysisten tuotteiden osalta. Esimerkiksi maksullisella kurssilla saatetaan käsitellä vain sellaisia asioita, jotka olivat jo entuudestaan tuttuja, pankki saattaa suositella sijoittamaan rahastoon, jonka arvo romahtaa ja lääkärissäkäynti ei välttämättä tuotakaan uutta tietoa yksilön terveydentilasta tai terveydentila ei kohennu käynnin seurauksena. Suuren otoksen ollessa kyseessä voidaan varmasti olettaa, että esimerkkinä käytettyjen palveluiden kuluttaminen on tuottanut arvoa enemmän kuin tuhonnut sitä, mutta yksittäisissä tapauksissa lisäarvo on voinut jäädä syntymättä, eli asiakas on maksanut palvelusta enemmän kuin mikä palvelun hänelle tuottama lisäarvo on ollut. Sama tietysti voidaan yleistää myös tuotteisiin, sillä aina ostettu hyödyke ei tuotakaan alkuperäisen oletuksen mukaista lisäarvoa. Tuotteen tai palvelun kuluttajalle tuoma hyöty on lopulta usein täysin subjektiiviseen arvioon perustuva. Seuraavaksi asiaa tarkastellaan terveydenhuollon asiakkaan eli potilaan näkökulmasta.

Kaikkia potilaan hoitoketjuun liittyviä tapahtumia ei voida tuntea etukäteen ja hoidon edetessä saattaa ilmetä uusia asioita, joita ei alkutilanteessa osattu huomioida. Samaan ongelmaan saattaa olla useita eri hoitomuotoja ja lähestymistapoja. Myös asiakkaan preferensseillä on vaikutusta valittavaan hoitomuotoon. Tämä pätee esimerkiksi

(16)

urheiluvammoihin - leikkauksen tarve saattaa riippua asiakkaan toiveista aktiiviliikunnan harrastamisen suhteen tulevaisuudessa. Leikkaukseen päätyvä hoitoketju voidaan kuvata prosessina, jossa on seuraavat vaiheet:

• ajanvaraus

• asiakas saapuu lääkärikeskukseen

• asiakas käy lääkärin vastaanotolla

• asiakas käy lääkärin määräämissä tutkimuksissa (esim. laboratorio, röntgen, magneettikuvaus, ultraääni)

• lääkäri päättää leikkauksesta tutkimusten tulosten pohjalta

• asiakas varaa ajan leikkaukseen / se varataan hänelle lääkäriaseman toimesta

• asiakas saapuu leikattavaksi

• leikkaus suoritetaan

• asiakas siirretään heräämöön

• asiakas kotiutetaan joko heti, tai joidenkin sairaalassa vietettyjen päivien jälkeen.

(Orava ja Tuominen 2002)

Läheskään kaikki hoitoketjut eivät kuitenkaan päädy leikkaukseen, vaan esimerkiksi lääkityksen ja sairasloman määräämiseen. Hoitoketju ei myöskään ole yhtä

suoraviivainen kuin tässä esitetty pelkistetty esimerkki. Tutkimuksissa saattaa ilmetä asioita, jotka vaativat tietyn erikoisalan osaamista ja näin ketjuun saattaa kuulua

useampia lääkärissäkäyntejä. Leikkauksen jälkeen saatetaan tarvita vielä kuntoutusta sekä kontrollikäyntejä.

2.3. Kysyntä ja tarjonta

Kuluttajilla on rajalliset taloudelliset resurssit. Näin minkä tahansa maksullisen hyödykkeen kuluttaminen vähentää kuluttajan mahdollisuuksia kuluttaa muita

hyödykkeitä. Lähtökohtaisesti tietyn hyödykkeen kuluttaminen tuo kuluttajalle hyötyä ja rajahyödyllä tarkoitetaan sitä hyötyä, jonka kuluttaja saa yhden lisähyödykeyksikön kuluttamisesta. Näistä lähtökohdista voidaan johtaa hyödykkeen kysyntäkäyrä, joka kertoo kuinka monta yksikköä hyödykettä markkinat ovat tietyllä hinnalla valmiita kuluttamaan. (Pekkarinen ja Sutela 1998).

(17)

Yrityksen tarjontapäätös perustuu niin ikään hintaan ja yrityksen rajakustannuksiin yhden lisäyksikön tuottamisen suhteen. Lyhyellä aikavälillä voidaan olettaa, että tarjottua määrää kasvatettaessa yrityksen kustannukset per tuotettu hyödyke nousevat, eli yrityksen rajakustannus nousee. Kysynnän ja tarjonnan suhteen tehdyistä oletuksista voidaan johtaa kysyntä-ja tarjontakäyrät, joiden leikkauspisteessä vallitsee markkinoiden tasapaino. (Pekkarinen ja Sutela 1998).

taljoitta

kysyntä

Kuva 2 - kysynnän ja tarjonnan tasapaino (Pekkarinen ja Sutela 1998)

Liikakysyntä ja liikatarjonta ovat poikkeamia tasapainotilasta. Molemmat poikkeamat korjaantuvat markkinatalouden säätelymekanismein. Liikakysynnän vallitessa

hyödykkeet käyvät hyvin kaupaksi, mikä todennäköisesti johtaa hintojen nousemiseen kunnes hinta on asettunut uuden tasapainopisteen osoittamalle tasolle. Liikatarjonnan vallitessa hyödykkeet eivät käy kaupaksi, mikä asettaa paineita hintojen alenemiselle ja näin markkinat löytävät uuden tasapainopisteen. (Pekkarinen ja Sutela 1998).

On syytä tutkia millä edellytyksillä kansantaloustieteen teoriat pätevät palveluille ja erityisesti terveyspalveluille. Kuluttajan voidaan olettaa kokevansa hyötyä myös palvelun kuluttamisesta, esimerkiksi hiustenleikkuu ja siivouspalvelut tuovat varmasti hyötyä palvelun kuluttajalle. Terveyspalvelun kuluttaminen tuo sekin hyötyä kuluttajalle - ennaltaehkäisevän käynnin tuoma mielenrauha ja toisaalta sairaudenhoitoon liittyvän käynnin suora parantava vaikutus ovat asioita, joita voidaan pitää hyötynä kuluttajan näkökulmasta. Tarjontapuolella taas tarjonnan kasvattaminen lyhyellä aikajänteellä pitää todennäköisesti tehdä ylityöresurssein ja näin tarjonnan lisäämisen rajakustannus on todellakin nouseva.

(18)

Terveydenhuoltopalveluiden kysyntäkäyrä pitää todennäköisesti johtaa kahdesta komponentista: ennaltaehkäisevien käyntien kysynnästä ja sairaudenhoitoon liittyvien käyntien kysynnästä, joista jälkimmäiseen vaikuttaa useita kausiluontoisia elementtejä kuten influenssaepidemiat. Lisäksi joustavuus esimerkiksi palvelun ajankohdan ja tuottajan osalta varmasti vaihtelee eri kysyntämuodoilla.

2.4. Kysyntä ja hinnoittelu

Terveyspalveluiden kysynnän johtamisesta on julkaistu lukuisia artikkeleita, joissa palvelutuotannon viitekehys poikkeaa kuitenkin suomalaisesta yksityisestä

terveydenhuollosta. Tutkimuksissa on keskitytty pääasiassa rajoitettujen julkisten

resurssien mahdollisimman tehokkaaseen käyttöön tai tietyn vakuutuksen piirissä olevien vakuutuksenottajien tuottaman lääkärissäkäyntimäärän optimointiin. Kummassakin tapauksessa halutaan pääasiassa vähentää terveyspalvelujen tarpeetonta käyttöä, sillä tästä koituu kustannuksia maksajataholle. Suomalainen yksityinen terveydenhuolto perustuu käyntiperusteiseen veloitukseen. Perinteistä hinnoittelumallia on todennäköisesti muutettava, jotta kysynnän johtamisen tutkimustuloksia voitaisiin tehokkaasti hyödyntää yksityisessä terveydenhuollossa.

Etenkin lentoyhtiöt ovat pitkään optimoineet tulojaan hinnoittelun ja yli varaamisen menetelmiä hyödyntäen. Seuraavissa kappaleissa käydään läpi kysynnän johtamisen ja tuotonhallinnan menetelmiä ja analysoidaan näiden käytettävyyttä suomalaisessa yksityisessä terveydenhuollossa.

2.4.1. Terveyspalvelut kolmannen tahon kustannuksella

Kansantaloustieteeseen perustuen voidaan todeta, että kynnys käyttää kolmannen tahon (esimerkiksi yhteiskunta, työnantaja, vakuutusyhtiöt) kustantamia terveydenhuollon palveluita on matalampi verrattuna itse maksettaviin terveyspalveluihin. Oletus pohjautuu oletukseen rajahyödystä, joka saavutetaan ilman rajakustannusta. Yhdysvaltojen

terveydenhuoltojärjestelmä perustuu pitkälti vakuutuksiin ja työnantajien tarjoamiin sairauskuluvakuutuksiin (engl. health plan). Vakuutusyhtiöiden toiminta tähtää voittoon

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä V. terveydenhuollossa. Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

(19)

ja julkisen sektorin tuottamien palveluiden osalta tavoitteena on taas olemassaolevien resurssien mahdollisimman tehokas hyödyntäminen. Kysynnän johtaminen (demand management) on eräs keino kohdentaa julkisen terveydenhuollon resurssit tehokkaammin ja toisaalta vakuutusyhtiöille tapa karsia kuluja ja tarjota parempaa palvelua. Erään

määritelmän mukaan kysynnän johtamisen tarkoituksena on toisaalta vähentää

tarpeetonta kysyntää ja toisaalta lisätä sellaisten palveluiden kysyntää, joiden tiedetään olevan tehokkaita.(Pencheon 1998).

Tärkeä osa kysynnän johtamista on tehokas tiedon jakaminen toiminnan piiriin kuuluville henkilöille. Tehokkaan tiedon jakamisen kautta yksilö osaa paremmin arvioida omaa terveydentilaansa ja mahdollista tarvetta hakeutua lääkäriin. Tiedottamisen muotoja ovat esimerkiksi itsehoito-oppaat ja ehkä tärkeimpänä puhelinpalvelu, josta saa tarvittaessa neuvoja. Yksi puhelinpalvelun tärkeimmistä tehtävistä on ratkaista kuuluuko soittajan hakeutua hoitoon, vai riittääkö esimerkiksi kotilepo. (Nowak 1998).

Terveydenhuoltoneuvontaa antavia puhelinpalvelulta on ollut käytössä myös Suomessa.

Helsinkiläisten käytössä on ollut jo 50 vuoden ajan palvelu, joka keväällä 2004 laajeni myös Espoon, Kaunaisten ja Vantaan asukkaiden käyttöön. Pääkaupunkiseudun

palvelusta saa neuvoja hoitopaikan valinnan suhteen, itsehoito-ohjeita ja tietoa hoidosta ja tutkimuksista. Palvelun tuottaminen on ulkoistettuja kunnat ovat sopineet

suhteellisesta kustannusjaosta. Soittajalle palvelu maksaa tavallisen puhelun verran.

Palvelua käyttää kuukausittain noin 10.000 henkilöä. (Tuppurainen 2004).

Kysynnän johtamisen tulokset ovat vaihtelevia, mutta pääosin positiivisia.

Vakuutusyhtiöiden tapauksissa korostetaan yleensä sitä, että myös asiakkaat ovat olleet palveluun tyytyväisiä ja julkista terveydenhuoltoa koskevissa tuloksissa taas resurssien tehokkaampaa allokointia. Esimerkiksi Midgett (1998) esittelee seuraavanlaisia tuloksia johtamassaan organisaatiossa (APWU, American Postal Workers Union - Health pian) käyttöönotetun kysynnän johtamisen ratkaisun suhteen. Kyselytutkimuksen mukaan 99%

palvelun piirissä olevista henkilöistä olivat tyytyväisiä palveluun ja 97% henkilöistä oli sitä mieltä, että puhelinpalvelu on arvokas osa kokonaispalvelua. Lisäksi 75 % vastaajista arvioi pystyneensä neuvontapalvelusta saamiensa tietojen avulla parantamaan

(20)

terveydentilaansa ja 91% koki pystyvänsä paremmin kommunikoimaan lääkärinsä kanssa puhelinpalvelun käyttämisen seurauksena. Näihin tuloksiin on kuitenkin syytä suhtautua jokseenkin kriittisesti, sillä kyselytutkimuksen otosta eikä itse lomaketta tai tarkempaa menettelyä kuvattu artikkelissa. Paul (2000) kirjoittaa kysynnän johtamisen

taloudellisista hyödyistä. Esimerkkeinä käytetään kahta yritystä: Hannaford Bros ja Dow Chemical. Ensimmäinen yritys päätti tarjota vuonna 1993 työntekijöilleen

puhelinpalvelun ja pääosin puhelinpalvelun ansiosta 20 miljoonan dollarin

terveydenhoitomenot laskivat 20%. Jälkimmäinen yritys otti puhelinpalvelun käyttöön 1995. 15% palvelun piirissä olevissa työntekijöistä käyttivät palvelua ja heistä 40%

vastasivat välttyneensä turhalta lääkärissäkäynniltä. Lisäksi 30% soittajista oli sitä mieltä, että puhelinpalvelu oli estänyt ainakin yhden työpäivän menetyksen.

Gilliam et ai (1998) näkevät puhelinpalveluiden tarjoavan täysin uusia mahdollisuuksia muuttaa vanhoja toimintatapoja sekä säädellä terveydenhuollon työkuormia uudestaan.

Heidän mukaansa kysynnän johtaminen tulee huomioida hoitoketjun kaikissa vaiheissa aina ensimmäisestä kontaktista alkaen. Lähtökohtana tulee olla potilaan informointi ja oletuksena on tällöin, että paremmin omaa terveydentilaansa ymmärtävä potilas käyttää terveydenhuollon palveluita harvemmin.

Artikkeleissa ei juurikaan käsitelty Internetin tuomia uusia mahdollisuuksia puhelinpalvelun suhteen. Kuten ajanvarauksessa, myös hoitoon ohjaamisessa olisi kuitenkin varmasti saavutettavissa hyötyjä siirtämällä osa päätöksentekoprosessista Internetissä tehtäväksi. Esimerkki hyvin siirrettävissä olevasta prosessin osasta on taustatiedon kerääminen potilaan tilanteesta.

2.4.2. Terveyspalvelut asiakkaan itsensä maksamina

Kun terveyspalvelun maksajana on jokin muu taho kuin potilas itse, niin voidaan edellisen kappaleen käsittelyn perusteella olettaa, että maksajan intresseissä on olemassaoloevien resurssien mahdollisimman tehokas käyttöjä näin yhtenä

osatavoitteena on yleensä tarpeettoman kysynnän rajoittaminen. Kun terveyspalvelun maksajana on potilas itse, niin voidaan olettaa kansantaloustieteen mekanismien toimivan

(21)

paremmin ja palveluiden käyttöä rajoittaa kuluttajan käytettävissä olevat taloudelliset resurssit. Palveluiden kysyttyyn määrään vaikuttaa niiden hinta ja toisaalta myös tarjontapäätökseen palvelusta saatava maksu. Diplomityössä käsitellään kysyntää ja tarjontaa yksityisen sektorin näkökulmasta. Nykyisestä suoriteperusteisesta

hinnoittelumallista johtuen ei yksityisen sektorin intresseihin kuulu kysynnän

heikentäminen. Uudentyyppiset hinnoittelumallit tosin saattavat vaikuttaa tilanteeseen.

Esimerkiksi kuulalaakerin toimittaja saattaa hinnoitella palvelunsa paperitehtaalle kuulalaakerin käyttöasteen mukaan. Tällöin toimittaja ei saakaan tuottoa yksittäisistä huoltotoimenpiteistä vaan kokonaispalvelusta (käyttöasteesta), jonka hänen tuotteensa mahdollistaa. Samaa ajatusta voitaisiin soveltaa yksityiseen terveydenhuoltoon ainakin työterveyshuollossa, jolloin yritykset maksaisivat yleislääkäritasoisesta

työterveyshuollosta vakiosumman vuodessa ja lääkäriaseman tehtäväksi jäisi pitää yllä terveyttä esimerkiksi poissaolopäivien tai muiden henkilöstön terveydentilaa mittaavien mittareiden kuten laboratorioarvojen suhteen mitattuna. Näiden mittareiden heilahtelulla olisi sitten vaikutus lääkäriaseman perimään korvaukseen.

Yksityisen terveydenhuollon näkökulmasta kysynnän ja tarjonnan johtamisen tavoitteena on saavuttaa mahdollisimman hyvä palveluiden käyttöaste. Jos vastaanottoaikaa ei olla saatu kaupaksi vastaanoton alkuun mennessä, menetetään ansaitsemismahdollisuus kyseisen ajan osalta.

2.4.3. Palveluiden hinnoittelu

Fyysisiä tuotteita valmistavalla yrityksellä on mahdollisuus käyttää varastoja

puskuroimaan vaihteluita tuotteiden kysynnässä. Terveydenhuoltopalveluita ei voida varastoida, vaan ne tuotetaan jonain määrättynä ajanhetkenä, jolloin asiakkaan ja

terveydenhuollon ammattilaisten on oltava samassa asianmukaisesti varustetussa tilassa.

Lentoyhtiöiden tilanne muistuttaa tässä mielessä terveydenhuoltoa, sillä lentokoneen lähtiessä vajaana menetetään ansaitsemismahdollisuudet myymättä jääneiden paikkojen osalta lopullisesti. Käyttämätön vastaanottoaika on taas menetetty

ansaitsemismahdollisuus yksityiselle lääkäriasemalle. Julkisessa terveydenhuollossa käyttämättömät vastaanottoajat taas heikentävät tehokkuutta.

(22)

Lentoyhtiöt ovat jo usean vuosikymmenen ajan panostaneet edellä kuvatun ongelman optimointiin. Yksi alan pioneereista on American Airlines, joka aloitti kehitystyön hinnoittelun parissa jo 1970 luvun alkupuolella. (Davis 1994). Weatherford ja Bodily (1992) ovat analysoineet huomattavan määrän palveluiden hinnoitteluun liittyviä artikkeleita ja ehdottavat termiä häviävien tuotteiden tuotonhallinta (engl. perishable- asset revenue management) yhteisnimikkeeksi aihetta käsittelevälle kirjallisuudelle.

Artikkeliaan varten he ovat läpikäyneet kirjallisuutta kolmeen eri teemaan liittyen:

• tuotonhallinta (engl. yield management)

• ylivaraaminen (engl. overbooking)

• hinnoittelu (engl. pricing)

Tehokkaalle häviävien tuotteiden tuotonhallinnalle ja sen tarpeelle on tiettyjä perusedellytyksiä. Weatherford ja Bodily (1992) ovat tunnistaneet kolme perusedellytystä, joiden täyttyessä tuotonhallinnan keinoilla on saavutettavissa taloudellisia hyötyjä:

• On olemassa rajattu ajanjakso, jolloin tuote tai palvelu on käytettävissä.

• Kapasiteetin lisääminen on joustamatonta ja/tai kallista.

• Yrityksellä on mahdollisuus segmentoida asiakkaita maksukyvyn mukaan.

Tarve tuotonhallinnalle syntyy, kun tuote tai palvelu on käytettävä rajatun ajanjakson aikana. Mikäli tuotetta tai palvelua ei käytetä määrätyn ajanjakson aikana, on se arvoton.

Kuvatun kaltaisia tuotteita tai palveluita ei voida varastoida ja tästä johtuen

varastonhallintaan liittyviä menetelmiä ei voida käyttää toimitusketjua optimoitaessa.

Kaikki edellä kuvat ehdot täyttyvät esimerkiksi lentoliikenteessä. (Weatherford ja Bodily, 1992; Toh ja Raven, 2003). Ensimmäinen ominaisuus pätee myös yksityisessä

terveydenhuollossa - terveydenhuoltopalvelulta ei voida varastoida ja ne on käytettävä tietyllä ajanhetkellä.

Toinen vaatimus on kapasiteetin joustamattomuus tai kapasiteetin lisäämiseen liittyvät huomattavat lisäkustannukset (Weatherford ja Bodily, 1992; Toh ja Raven, 2003).

(23)

Lentoliikenteessä tämä vaatimus täyttyy selvästi, sillä kapasiteettiä voidaan lisätä ottamalla käyttöön uusi lentokone, mikä tuo mukanaan huomattavat kiinteät

kustannukset. Yksityisessä terveydenhuollossa kapasiteettia voidaan henkilöresurssien osalta lähes aina lisätä ilman huomattavia lisäkustannuksia. Poikkeuksena on kuitenkin mainittava tilanne, jossa vapaata huonetilaa ei ole tarjolla - tällöin kapasiteettirajoitteet ovat huomattavasti joustamattomammat. Myöhemmin diplomityössä kuitenkin osoitetaan huoneiden 100 % käyttöaste harvinaiseksi tilanteeksi ja näin huonetilaa on yleensä vapaana.

Kolmas vaatimus on asiakkaiden segmentointimahdollisuus. Yrityksen on pystyttävä tarjoamaan alennettuja hintoja rajatulle määrälle asiakkaita yrityksen itse valitsemin ehdoin. Tuotonhallinnan keinot eivät todennäköisesti sovellu tilanteisiin, joissa

asiakkaiden segmentointi ei ole mahdollista. Yleisin segmentointiperuste tuotonhallinnan näkökulmasta on ostohetki: hintatietoiset asiakkaat ovat valmiita tinkimään

joustavuudesta ja ostamaan palvelun jo huomattavasti ennen palvelun käyttämistä ja saavat näin palvelun halvemmalla hinnalla. Joustavuutta arvostavat asiakkaat ostavat palvelun silloin kun ostaminen on heille mielekästä ja ovat valmiita maksamaan joustavuudesta korkeamman hinnan. (Weatherford ja Bodily, 1992). Lentoliikenteessä

myös kolmas ehto täyttyy ja käytännössä voidaan havaita lentoyhtiöiden harjoittavan ostoajankohtaan perustuvaa segmentointia. Yksityisessä terveydenhuollossa toiminta perustuu pitkälti ajanvarauksen ja teoriassa hinnoittelussa voitaisiin hyödyntää tietoa palvelun varaushetkestä ja myöntää alennuksia aikaisemmin varatuille ajoille. Toisaalta varsinkin ennaltaehkäisevien palveluiden kysyntä voi joustaa ajankohdan suhteen

enemmän kuin lentoliikenteen kysyntä. Matkan ajankohta on yleensä riippuvainen jostain tapahtumasta kuten henkilön loma-ajasta ja matka on suoritettava ennalta valitun

ajanjakson puitteissa. Kaikki sellainen terveyspalveluiden kysyntä, joka ei ole akuuttia, voi edellä kuvatun perusteella joustaa lentoliikenteen kysyntää enemmän. Aikaisen ajanvarausajankohdan perusteella tarjotut edut varmasti muuttaisivat

varauskäyttäytymistä, mutta tämä muutos saattaisi olla siinä mielessä haitallinen, että aikoja pyrittäisiin varaamaan pidemmälle tulevaisuuteen ja tarjontaa jäisi nykyistä

(24)

enemmän hyödyntämättä. Asian tarkempi analysointi onnistuisi simulointimalleja hyödyntäen.

Weatherford ja Bodily (1992) käsittelevät useita tuotonhallintaan liittyviä tavoitteita.

Päätavoitteena on kahden seuraavan suureen maksimointi:

• Hinta / asiakas

• Kapasiteetin käyttöaste

Tavoitteet saavutetaan pääasiassa segmentoimalla asiakkaat palvelun ostoajankohtaan mukaan ja hinnoittelemalla palvelut tätä segmentointia hyödyntäen. Lisäksi palveluita myydään yli tuotantokapasiteetin. Näin voidaan varautua siihen, että asiakas ei saavukaan hyödyntämään ostamaansa palvelua, jolloin se voidaan myydä uudestaan. Mikäli kaikki asiakkaat saapuvat hyödyntämään palvelua, joudutaan osalle heistä tarjoamaan hyvityksiä sitä vastaan, että he käyttävät palvelun vasta seuraavan mahdollisuuden tullen.

2.4.4. Kysynnän johtamisen ja tuotonhallinnan yhtymäkohdat

Terveydenhuoltoon liittyvät tutkimustulokset kysynnän johtamisesta ja toisaalta lentoyhtiöiden käyttämä tuotonhallinta pyrkivät molemmat vaikuttamaan kuluttajien kysyntään eri tavoilla. Kysynnän johtamisessa pääasiassa vähennetään kysyntää kun taas tuotonhallinnan keinoilla pyritään voimistamaan kysyntää. Yhteistä molemmille

menetelmille on siis kysyntään vaikuttaminen, vaikkakin tavoitteet ja keinot tavoitteiden saavuttamisen suhteen poikkeavat pitkälti toisistaan. Yksityisessä terveydenhuollossa voidaan tietyiltä osin hyödyntää elementtejä kummastakin lähestymistavasta:

• Työterveyspalveluiden hinnoittelu voitaisiin perustaa kiinteään kuukausimaksuun ja hyödyntää kysynnän johtamisen tutkimustuloksia

• Ajanvaraushetkeä voitaisiin pyrkiä aikaistamaan tarjoamalla etuja aikaisemmasta varaushetkestä. Viimehetken ajat voitaisiin taas tarjota samoilla eduilla kuin aikaisin varatessa.

(25)

2.5. Kirjallisuustutkimuksen tulokset

Kirjallisuustutkimuksen alkuosassa käytiin läpi suomalaisen terveydenhuollon järjestelyt ja kustannukset. Yksityisen sektorin toimijat ovat perinteisesti olleet hyvin pieniä

toimijoita julkisen terveydenhuollon toimijoihin verrattuna. Viime aikoina ovat yksityisen sektorin toimijat alkaneet ketjuuntua ja Suomeen on syntymässä ainakin 3 suurempaa terveydenhuollon palveluita tarjoavaa yritystä. Jokaisen suomalaisen ketjun liikevaihto on kuitenkin toistaiseksi alle 100 miljoonaa euroa, joka on kymmenesosa suurimman ruotsalaisen, tosin jo kansainvälisen, terveydenhuoltokonsemin

liikevaihdosta. Toisaalta pitkään jatkunut kritiikki julkisen terveydenhuollon tehottomuutta kohtaan sekä ikääntyvä väestö luovat kasvunäkymiä yksityiseen terveydenhuoltoon.

Kysynnän johtamista koskevissa tutkimuksissa on havaittu, että tietty osa kolmannen tahon kustannuksella tapahtuvasta terveyspalvelujen käytöstä on lääketieteellisesti perustelematonta. Toisaalta on myös havaittu, että hoitoonhakeutumiskäytäntöj ä uudistamalla voidaan tarpeettomaan kysyntään vaikuttaa ja eräs tehokkaimpia keinoja kysyntään vaikuttamiseksi on puhelinpalvelu, jonka avulla tarjotaan tietoa ja ratkaistaan hoidon tarve. Toisaalta tällä hetkellä yksityisen sektorin ansaintalogiikka perustuu suoritteista saataviin palkkioihin, joten suoritemäärän alentamisen ei voida nykymallilla katsoa olevan yksityisten toimijoiden intressien mukaista. Edellä kuvatun mukaista tietoa kysynnän luonteesta voitaisiin kuitenkin käyttää hyväksi mikäli palveluiden

hinnoittelumallia oltaisiin valmiita muuttamaan. Esimerkiksi huoltoliiketoiminnassa on osittain siirrytty hinnoittelumalleihin, joissa loppuasiakas maksaa laitteelle taatusta käyttöasteesta. Huoltoyhtiö ei saa erillisiä suoriteperusteisia korvauksia huoltotöistä, jolloin huoltoyhtiön kannattaa tehdä vain laitteen käyttöastetta ylläpitävät huollot, mutta

pitäytyä tekemästä vaikutukseltaan kyseenalaisia osien vaihtoja, jotka aikaisemmin ehkä tehtiin työstä saatavan korvauksen vuoksi. Työterveyshuollon palvelut voitaisiin saman logiikan mukaan hinnoitella niin, että asiakasyritys maksaisi tietyn summan työntekijää kohden yleislääkäritasoisesta työterveyshuollosta, johon sisältyisi työterveyshuollon peruspalvelut. Lisää laskutusta lääkäriasema voisi saada työntekijöiden terveydentilassa

(26)

havaittujen muutosten perusteella. Sopiva mittari voisi olla esimerkiksi painoindeksin kehitys. Sairauspoissaolojen kehittyminen olisi suoraviivaisempi mittari mittaamaan työterveyshuollon tuloksellisuutta. Toisaalta sairauslomien tarpeellisuudesta pitäisi päättää lääketieteellisin perustein ja taloudellisten insentiivien kytkeminen

poissaolomäärien kehitykseen voisi johtaa liian tiukkaan linjaan sairauslomien myöntämisen suhteen.

Etenkin lentoyhtiöt ovat tehneet paljon kehitystyötä palveluiden tuotonhallinnan parissa.

Kolmesta tehokkaan tuotonhallinnan edellytyksestä yksityisessä terveydenhuollossa täytyy kaksi, mutta vastaanottotoiminnan lisäkapasiteetti ei ole joustamatonta taikka kallista. Tuotonhallinta perustuu asiakkaiden tehokkaaseen segmentointiin ja

hintadiskriminointiin. Näihin elementteihin perustuva toimita taas nojaa aktiiviseen markkinointiin, jossa hintoja tuodaan aktiivisesti kuluttajien tietoon. Ainakaan periteisesti terveydenhuoltopalveluiden markkinoinnissa ei hinnoittelulla ole ollut näkyvää osaa.

Lisäksi ammatinharjoittajilla itsellään on velvollisuus hinnoitella palvelunsa, sillä he toimivat yrittäjinä ja kantavat yrittäjän riskin. Lentoyhtiöiden käyttämällä

tuotonhallinnalla ei näihin lähtökohtiin vedoten ole lyhyellä tähtäimellä saavutettavissa etuja yksityisessä terveydenhuollossa. Tulevaisuudessa voitaisiin kuitenkin yhdistellä elementtejä useasta eri menetelmästä, joilla pyritään vaikuttamaan kysynnän

käyttäytymiseen. Yhdistelyn tavoitteena olisi luoda malli, jota voidaan hyödyntää suomalaisessa yksityisessä terveydenhuollossa.

Hartiala, Anssi. 2004. Kysynnän ja tarjonnan johtaminen yksityisessä terveydenhuollossa Teknillinen korkeakoulu. Tuotantotalouden osasto

(27)

3. Case-yrityksen esittely

3.1. Yritys

Diplomityön case-yrityksenä käytetään Mehiläinen Oyj:tä yrityksen Uudenmaan ja Lounais-Suomen toimintojen osalta. Mehiläinen esittää syntyhistoriansa ja toiminta- ajatuksensa www-sivuillaan vuonna 2001 seuraavasti:

Mehiläinen Oyj on johtava yksityinen terveydenhuoltopalvelujen tuottaja Suomessa.

Yhtiö syntyi v. 2001 perinteisen, 91 vuotta vanhan Sairaalaosakeyhtiö Mehiläisen ja turkulaisen Tohtoritalo-konsemin fuusioituessa. Järjestelyn mahdollistivat

pääomasijoittajat Capman ja Sitra, jotka yhdessä omistavat enemmistön yhtiöstä. Muu omistus jakautuu yhtiön johdon, avainlääkäreitten ja 700 muun osakkaan kesken. Yhtiö tähtää valtakunnalliseksi toimijaksi. Ketjuun kuuluu yhteensä 15 lääkärikeskusta, työterveyden palvelupisteet sekä kolme sairaalaa.

Perinteisen terveydenhoidon lisäksi Mehiläisen painopistealueita ovat ikääntyvä väestö, työterveyshuolto sekä terveydenhuollon IT-sovellukset. Olennainen osa strategian toteuttamista on valtakunnallisen ketjun rakentaminen.

Pääomasijoittajien läsnäolo on mahdollistanut kasvun myös yritysostojen kautta ja syksyllä 2003 tehtyjen kauppojen jälkeen Mehiläisellä on toimintaa mm. seuraavissa kaupungeissa: Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere, Turku, Kuopio, Hämeenlinna, Vaasa, Salo, Oulu. Näiden lisäksi on vielä joukko pienempiä toimipisteitä pääkaupunkiseudun ympäristökaupungeissa.

Yksityisen terveydenhuollon ketjuuntuminen ja toimijoiden koon kasvu on suhteellisen tuore ilmiö Suomessa - kuluneiden kahden vuoden aikana Mehiläisen lisäksi myös muutamat muut toimijat ovat rakentamassa valtakunnallisia terveyspalveluketjuja.

(28)

3. Case-yrityksen esittely 21

3.2. Asiakkaat

Kuluttajan näkökulmasta yksityinen ja julkinen terveyspalvelu eroavat kustannuksiltaan toisistaan radikaalisti. Julkisesti tuotetuista palveluista kuluttajan maksettavaksi lankeaa vain nimellinen korvaus kun taas yksityisesti tuotetut palvelut tuotetaan liiketaloudellisin perustein ja näin kuluttajalta perittävä hinta on huomattavasti julkisia palveluita

korkeampi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakas aina itse maksaisi yksityiseltä sektorilta vastaanottamansa terveyspalvelun. Maksaja voi olla kunta, vakuutusyhtiö tai asiakkaan työnantaja. Lisäksi Kela korvaa kuluttajille ja yrityksille yksityisten

terveyspalveluiden käytöstä aiheutuneita kustannuksia. Jatkossa asiakkaalla tarkoitetaan aina henkilöä, joka on vastaanottanut palvelun, mutta maksaja voi olla jokin seuraavista vaihtoehdoista:

• Kunta

o Asiakkaan kotikunta on ostanut leikkauksia yksityiseltä sektorilta

• Vakuutusyhtiö (ainakin seuraavissa tapauksissa) o Asiakkaalla on ollut sairauskulu vakuutus

o Kyseessä on työtapaturma, jota varten työnantajalla on tapaturmavakuutus

o Kyseessä on erikoislääkäritasoinen työterveyspalvelu, jota varten asiakkaan työnantaja on ottanut vakuutuksen

• Työnantaja

o Asiakkaan työnantajalla on Mehiläisen kanssa työterveyshuoltosopimus

• Ostopalveluasiakas / oheispalveluasiakas

o Asiakkaan työnantaja ostaa osan työterveyspalveluista Mehiläiseltä, mutta päävastuu palveluiden tuottamisesta on jollain toisella taholla

3.3. Organisaatio

Yrityksen toiminta on jaettu kolmeen palvelulinjaan: lääkärikeskus, työterveys ja

sairaala. Lääkärikeskus- ja työterveyslinjalla on omat johtajansa. Sairaalalinjan johtajana toimii oman toimensa ohessa yrityksen toimitusjohtaja. Lähes kaikissa yrityksen

toimipisteissä on saatavilla lääkärikeskuslinjan ja työterveyslinjan tuottamia palveluita.

Sairaalalinjan palveluita tuotetaan korkeintaan yhdessä toimipisteessä kaupunkia kohden.

(29)

Sairaalalinja vastaa kokonaisvaltaisesti kaikesta yrityksen leikkaustoiminnasta.

Sairaalalinjan asiakkaiden vastaanottamat palvelut maksaa yleensä asiakas itse, vakuutusyhtiö tai asiakkaan kotikunta.

Työterveyslinja tuottaa työterveyspalveluja työterveysasiakkaille. Työterveyslinjan tuottamien palveluiden kustannuksista vastaa lähes poikkeuksetta asiakkaan työnantaja eikä asiakas itse. Työterveyslinjan palveluihin kuuluu työterveyslääkärin,

työterveyshoitajan, työpsykologin ja työfysioterapeutin palvelut. Työterveyslinjan tuottamien palveluiden lisäksi työterveysasiakkaille myydään lääkärikeskuslinjan tuottamia palveluita kuten laboratorio, röntgen ja ultra-äänitutkimuksia sekä erikoislääkärikonsultaatioita.

Lääkärikeskuslinjan palveluihin kuuluu kaikki sellainen vastaanottotoiminta, joka ei kuulu työterveys- tai sairaalalinjalle. Tyypillisesti lääkärikeskuslinjan

vastaanottotarjontaan lukeutuu eri erikoisalojen kuten silmälääkärit, gynekologit, ortopedit jne. vastaanottoja. Lisäksi lääkärikeskuslinjan toimintaan kuuluu yleislääkäripäivystys, laboratorio, kuvantaminen ja fysioterapia.

3.4. Palvelut

Kuluttajien tarpeet terveyspalveluiden suhteen voidaan jakaa karkealla tasolla kahteen luokkaan: ennaltaehkäisevään toimintaan ja sairaudenhoitoon. Sairaudenhoitoon

liittyvänä kysyntänä voidaan pitää kaikkea sellaista kysyntää, jonka aiheuttaa poikkeama asiakkaan terveydentilassa - lääkärin vastaanotolle hakeudutaan saamaan hoito johonkin jo havaittuun sairauteen tai vaivaan. Ennaltaehkäisevästä toiminnasta on taas kyse silloin kun asiakas hakeutuu lääkärin vastaanotolle ilman, että hän olisi kokenut

terveydentilassaan negatiivisia muutoksia.

Lähes poikkeuksetta hoitoketju alkaa vastaanotolla, jota varten asiakas on varannut ajan.

Akuuteissa tapauksissa asiakas saattaa tulla myös ilman ajanvarausta

lääkäripä!vystykseen. Hoitoketjun alussa tiedetään useimmiten onko kyseessä ennaltaehkäisevään toimintaan vai sairaudenhoitoon liittyvä hoitoketju.

(30)

Molempiin hoitoketjuihin liittyy yleensä tutkimuksia (laboratorio, röntgen, ultra-ääni), joiden tarkoituksena ennaltaehkäisevissä hoitoketjuissa on todeta asiakkaan terveydentila ja sairaudenhoitoon liittyvissä hoitoketjuissa tutkimuksilla saadaan lisää tietoa asiakkaan

sairauden laadusta ja tutkimusten perusteella voidaan tehdä päätöksiä jatkotoimenpiteistä, joita karkealla tasolla ovat lääkitys, toimenpiteet ja leikkaukset.

Hoitoketjun lopputulosta ei aina voida tuntea etukäteen. Ennaltaehkäisevä hoitoketju päätyy joko siihen, että asiakkaan terveydentila todetaan hyväksi tai normaaliksi. Mikäli asiakkaan terveydentilassa havaitaan jokin negatiivinen poikkeama, muuttuu

ennaltaehkäisevä hoitoketju sairaudenhoitoon liittyväksi hoitoketjuksi. Sairaudenhoitoon liittyvä hoitoketju voi päätyä monella tapaa. Paras lopputulos on se, että sairaus saadaan kokonaan hoidettua ja asiakas voi jatkaa elämäänsä terveenä. Joissain tapauksissa tämä on kuitenkin mahdotonta, jolloin sairauden hoito saattaa jatkua esimerkiksi lääkityksen ja kuntoutuksen muodossa läpi asiakkaan koko elämän. Aina ei sairautta kuitenkaan saada hoidettua ja hoitoketju voi päättyä myös asiakkaan kuolemaan.

3.4.1. Vastaanottopalvelut

Vastaanottopalvelulla tarkoitetaan perinteistä lääkärin vastaanottoa, jonka tyypillinen kesto on 15-30 min. Vastaanottotoiminta perustuu ajanvaraukseen, eli asiakas varaa itselleen sopivan ajan puhelimessa, Internetissä tai käymällä lääkärikeskuksessa.

Ajanvarausta tehtäessä päätetään minkä erikoisalan osaamista asiakkaan ongelma vaatii, vai onko syytä aloittaa hoitoketju käymällä yleislääkärin vastaanotolla. Erikoisalan päättämisen jälkeen asiakkaalla saattaa olla toiveita lääkärin ominaisuuksien (ikä, kokemus, erikoisosaaminen, sukupuoli, kieli) suhteen ja ajanvarauksen yhteydessä pyritään löytämään asiakkaan toiveita parhaiten vastaava lääkäri.

Asiakas saapuu vastaanotolle sovittuna aikana, ilmoittautuu ilmoittautumispisteessä sekä siirtyy odottamaan lääkärin huoneen läheisyyteen. Lääkäri kutsuu asiakkaan

vastaanotolle, jonka aikana käydään läpi asiakkaan ongelma ja päätetään jatkotoimista.

Ongelma saattaa ratketa yhdellä käynnillä, tai vaihtoehtoisesti tarvitaan tutkimuksia laboratoriossa ja/tai röntgenissä asian selvittämiseksi. On myös mahdollista, että lääkäri

(31)

konsultoi toista lääkäriä, eli lähettää asiakkaan juuri kyseisen ongelmakentän parhaiten hallitsevan lääkärin vastaanotolle.

Lääkärit toimivat yleensä itsenäisinä ammatinharjoittajina, joten he eivät ole työsuhteessa lääkärikeskukseen. Työterveyslääkäreiden osalta on myös suuri joukko työsuhteessa olevia lääkäreitä. Vastaanottotoiminta ei sido huomattavia määriä pääomaa, sillä lääkäri tarvitsee vastanottohuoneen, tietokoneen sekä tietyt tutkimusinstrumentit ja

tarvikevaraston vastaanoton yhteydessä suoritettavien toimenpiteiden tekemistä varten.

Vastaanottopalveluiden tuottaminen on sidoksissa ennalta sovittuun hetkeen eli ajanvaraukseen.

3.4.2. Työterveyspalvelut

Työterveyspalvelut ovat yrityksille tarjottavia palveluita, jotka vähimmillään kattavat yrityksen lakisääteisen työterveyshuollon, mutta monissa tapauksissa yritys päätyy kustantamaan työntekijöidensä terveydenhuollon laajemmin kuin laki vaatisi. Syynä tähän on sairauspoissaoloista aiheutuvat kustannukset - yrityksen on usein mielekästä maksaa ennaltaehkäisevästä työstä sekä nopeasta ongelmien hoidosta, jolloin yrityksen työntekijöiden sairauspoissaolot vähenevät ja näin yritys saavuttaa säästöjä

vähentyneiden poissaolokustannusten kautta.

Työterveyspalvelut tuotetaan seuraavien terveydenhuollon ammattilaisten toimesta:

työterveyslääkärit, työterveyshoitajat, työterveysfysioterapeutit ja työpsykologit tuottavat työterveyspalvelutta. Työterveyden vastaanottoihin, kuten muihinkin vastaanottoihin, liittyy olennaisesti laboratorio, röntgen ja konsultaatiot erikoislääkäreillä. Sitoutuneen pääoman tarve työterveyspalveluiden osalta on suunnilleen samanlainen kuin muun vastaanottotoiminnan osalta. Työterveyslääkärit voivat toimia joko ammatinharjoittajana tai työsuhteisena lääkärinä. Muut työterveydessä työskentelevät ammattiryhmät ovat pääasiassa työsuhteessa olevaa henkilökuntaa.

(32)

3.4.3. Fysioterapiapalvelut

Fysioterapiapalvelu käsittää usein käyntisarjan, johon kuuluu useita käyntikertoja.

Käyntikertaa varten varataan aika ja asiakas saapuu varaamanaan aikana fysioterapeutin vastaanotolle. Fysioterapiakäynnin kesto on tyypillisesti 30-60 minuuttia ja käynnin aikana tehdään hoitokerralle suunnitellut hoitotoimenpiteet. Palvelut laskutetaan yleensä vasta hoitosarjan päätyttyä.

3.4.4. Laboratorio

Asiakas saapuu laboratorioon lääkärin lähetteellä, joka sisältää tiedon tutkimuksista, jotka on tarkoitus suorittaa. Laboratorioon ei tarvitse tehdä erillistä ajanvarausta.

Ilmoittautumisen jälkeen asiakas odottaa omaa vuoroaan ja vuoron koittaessa otetaan tilatut näytteet. Näytteiden analysointi tapahtuu joko näytteenottopisteessä tai jossain muussa laboratoriossa, sillä tiettyjen tutkimusten analysointi on keskitetty. Kun analysointi on suoritettu, saa lääkäri tiedon tuloksista.

Laboratorion tarvitsemiin laitteisiin sitoutuu pääomaa vastaanottotoimintaa enemmän, sillä näytteiden analysointi vaatii erilaisia analysointiin suunniteltuja laitteistoja.

Tutkimuksissa kuluu ennalta tunnettu määrä tarvikkeita, kuten neuloja, sidetarpeita ja analysoinnissa tarvittavia tarvikkeita. Osa näytteistä analysoidaan alihankintana toisen yrityksen toimesta. Laboratorion henkilökunta on työsuhteessa olevaa henkilökuntaa.

3.4.5. Kuvantaminen

Kuvantaminen käsittää magneetti-, röntgen- ja ultraäänitutkimukset. Tutkimukseen saavutaan lääkärin lähetteellä, kuten laboratorioonkin. Ilmoittautumisen jälkeen asiakas jää odottamaan omaa vuoroaan, jonka koittaessa tehdään lähettävän lääkärin tilaamat tutkimukset. Röntgenin osalta valmistuneet kuvat tutkitaan röntgenyksikössä ja

röntgenyksikön lääkäri antaa niistä lausuntonsa, joka tulee tiedoksi asiakkaan röntgeniin lähettäneelle lääkärille. Lähettävä lääkäri päättää jatkotoimenpiteistä lausunnon ja röntgenkuvan perusteella. Ultraäänitutkimusten ja magneettitutkimusten tuotantoprosessi

(33)

muistuttaa pitkälti röntgentutkimusten tuottamista, mutta tietyissä tilanteissa tutkimusta varten tehdään ajanvaraus.

Palveluiden tuottamiseen tarvitaan pääomaa sitovat kuvantamislaitteet sekä tarkoitukseen sopivat tilat. Henkilökunta on työsuhteessa olevaa henkilökuntaa tutkimuksen lausuvaa lääkäriä lukuunottamatta, joka voi olla myös ammatinharjoittaja tai toimia oman yrityksensä kautta. Lausuvan lääkärin palkkiot ovat yleensä suoriteperusteista.

3.4.6. Sairaala

Sairaalassa tehdään sellaiset toimenpiteet ja leikkaukset, joita ei tavallisen

vastaanottokäynnin yhteydessä voida tehdä. Sairaassa tehtävää leikkausta edeltää aina käynti lääkärillä ja tutkimuksissa, joiden perustella päätetään leikkauksen tarve.

Ostopalvelujen osalta leikkausta edeltävät tutkimukset on saatettu tehdä jo asiakkaan kotikunnassa ja hän saapuu sairaalaan kotikuntansa lääkärin lähettämänä.

Leikkaukselle tehdään ajanvaraus ja asiakas saapuu sovittuna aikana sairaalaan.

Leikkauksen kesto ja eteneminen vaihtelevat tehtävän toimenpiteen mukaan, samoin leikkauksen jälkeen vaadittava toipumisaika. Tietyistä leikkauksista asiakas pääsee hyvinkin pian kotiin kun taas vaativissa leikkauksissa tarvitaan leikkauksen jälkeen toipumispäiviä sairaalan vuodeosastolla. Sairaalassa tarvitaan sekä lääkäri- että hoitajaresursseja. Sairaalan korkeasta varustetasosta johtuen sitoutuu toimintaan vastanottopalveluja enemmän pääomaa.

3.5. Ansaintalogiikka

Ansaintalogiikan tarkastelu voidaan jakaa seuraaviin kokonaisuuksiin:

ammatinharjoittajien vastaanottotoiminta, työsuhteessa olevat lääkärit, toimenpiteet, sairaalatoiminta, laboratorio ja kuvantaminen.