Ajallisesti laajennettu palveluympäristö

”Valitettavasti aika usein siirrytään siihen todelliseen kauppatapahtu-maan ihan liian, ihan liian nopeesti. Periaatteessa mä haluaisin, että kun asiakas lähtee koeajolle, se saa ajaa kunnolla ja kun se tulee koeajolta, se sanoo, että mä haluan tämmösen auton. Jos se sanoo, että ei hän tiedä niin sillon periaatteessa pitäis mennä kotiin funtsimaan. Sit me ruvetaan keskustelemaan vaihtoautosta, vaikka hän ei tiedä, haluuks hän tämmösen auton. Sehän pitäis ensin selvittää, sopiiks se hänelle, tykkääks. Sopiiks se kokonaisuus hänelle ja jos ei sovi, niin sitte vaan täytyy kattoo joku toinen tuote meiltä, joka sopis hänelle paremmin.

Meillä on aika paljon merkkei, joka lähtöön sopii jokin auto.” (Haastat-telu 14, miesmyyjä)

Tilallisesti laajennetun palveluympäristön lisäksi tilaa voidaan merkityk-sellistää uudelleen käsittelemällä sitä ajallisesti laajemmassa mittakaavassa.

Kuluttajan ja myyjän välinen palvelukohtaaminen ja arvonmuodostuspro-sessi eivät rajoitu yhteen tapaamiseen tai kohtaamiseen. Sen sijaan kuluttaja voi kohdata yrityksen pitkällä aikavälillä useita kertoja erilaisissa tilanteissa.

Toimijoiden kohtaamisen aikana tapahtuvien asioiden lisäksi kohtaamiseen vaikuttaa se, millä tavalla toimijat ovat merkityksellistäneet sukupuolta omissa arkipäiväisissä positioissaan pidemmän aikavälin aikana. Myyjä kuvaa nopeaa kauppaa muutaman tunnin tapahtumana, mutta normaalia on useiden tar-jousten tekeminen ja koeajoilla käyminen:

”Hieman nopeemmalla tempolla sais näitä, tuota kauppoja tehtyä, koska kauppahan ei ole se, ett asiakas tulee sisälle ja kun hän lähtee ulos, hän on ostanu auton. Sellainen tapahtuu yks-kaks kertaa vuodessa.

Elikkä ensin hän on vaikka täällä viis tuntii ja lähtee kauppasopimus kädessä, tapahtuu yks kaks kertaa vuodessa. Se saattaa olla kolme neljä koeajoo, saman verran tarjouksia, pitkiä aikoja. Siinä se työ tulee kun soitellaan niiden tarjouksien perässä ja pitää olla aktiivinen, mutta ei liian aktiivinen” (Haastattelu 14, miesmyyjä)

Tähän prosessiin liittyy runsaasti myyjän tulkintaa oikeanlaisen aikavälin merkityksestä arvonmuodostusprosessissa. Kuluttajan ja myyjän aikakäsityk-sen ja siihen liittyvän arvonmuodostusprosessin tulisi kohdata, jotta arvoa voitaisiin luoda yhteistoiminnassa. Tämä prosessi voi kuitenkin muodostua niin pitkäksi, että sen aikana sukupuoli ja ajoneuvo merkityksellistyvät osana arkea ja toimijuuden muita ulottuvuuksia. Esimerkiksi edellinen työympä-ristö voi vaikuttaa uudessa palveluympätyöympä-ristössä muodostuvien positioiden avaamiseen ja rakentamiseen. Esimerkiksi haastattelussa 4 miesmyyjä kuvaa omien aikaisempien kokemustensa merkitystä autokaupassa tapahtuvien palvelukohtaamisten rakentumisessa:

”Joo, kyllähän kundit siellä säikähti kun vähän vilahti ku ei ollut nähnyt sitä ennen, jälkeen kun oli syntynyt. En mä tiedä, siellähän opetellaan tietysti käyttäytymään ja käytöstavat ja tämmöset.

Herrasmies-säännöt. Jos niitä sit taas tietysti soveltaa tänne siviilimaailmaan et tietysti vähän pehmentää niin pärjää aika pirun hyvin” (Haastattelu 4, miesmyyjä)

Kohtaamisen prosessissa myös palveluympäristöä on tarkasteltava muuttuvana näyttämönä, joka vaihtelee ja omaa moniulotteisen kulttuurisen kerrostunei-suuden. Kohtaamisessa läsnä olevat toimijat kantavat myös omaa kulttuurista taustaansa, joka integroituu palvelukohtaamisessa läsnä olevaan kulttuuriin.

Monella miespuolisella automyyjällä on rajallinen määrä työkokemusta sellaisilta aloilta, joilla kulttuuri ei ole ollut voimakkaasti tietyllä tavalla mas-kuliininen. Esimerkiksi autopalvelutaloissa tai armeijassa suoritettu ura ohjaa tietynlaiseen näkemykseen kulttuurista ja palveluympäristön luonteesta.

Samalla tavalla muun muassa huoltopäällikkönä toimiva työntekijä kuvaa omaa taustaansa: ”Mä oon ollu huoltopäällikkönä tässä talossa yli kolme vuotta ja yli kakskymmentä vuotta oon ollu autoalalla. Opiskellu autoalalle, ja tota niin, se miks mä oon ajautunu niin opiskelujen myötä kun autot kiinnosti.

Siitä mä oon jääny sitten. (Haastattelu 13, miestyönjohtaja)

Samalla tavalla kuin toimijoiden ja tuotteen tausta, myös myynti- tai huoltotapahtuma rakentuu ja muodostuu ajallisena jatkumona. Palvelukoh-taamisessa tapahtuvaa arvonluontia lisää kohtaamisen raameista sopiminen ja yhteinen ymmärrys odotettavasta ja toivottavasta kestosta. Autopalvelutalon edustaja haluaa hallita aikaa ja tietää, milloin asiakas tulee. Asiakkaan olisi suotavaa toimia sovittujen ajallisten raamien sisällä. Erityisesti korjaamon työnjohdossa korostuu yhteisen sopimisen merkitys:

Työnjohtaja: ”Joo, varauksethan pääasiassa menee niinku nettivara-ukset, se on yleistyny. Sitä kautta varataan aika paljonkin. Ajanva-rauksia, mutta pääsääntöisesti puhelimella soittamalla tuonne meidän huoltopalveluun, kun meidän puhelinpalvelu, se varaus niinku huoltopalvelussa on oma äijät ja vastaa siellä ja tekee niitä varauksia.

Mut käytännössä niin, että niitä puheluita tulee monesti itellekin tuossa ja jotku asiakkaat on käyny aiemmin niin ne tykkää sit soitella monesti samalle henkilöllekin ja niin poispäin” (Haastattelu 3, miestyönjohtaja)

Palvelukohtaamisen laajuus ja kesto avautuvat kuluttajalle pidemmällä aika-välillä koettavaksi. Samalla palvelukohtaamisessa läsnä olevien henkilöiden lukumäärä laajenee. Kaikkia ei ole välttämätöntä kohdata fyysisesti, esimerkiksi haastateltavan kuvaamia ”omia äijiä”. Näin ollen palveluympäristö laajenee myös virtuaaliseen ympäristöön, jonka hallinta muodostuu yhdeksi kohtaamisen ja tilan ulottuvuudeksi.. Prosessimaisuus antaa mahdollisuuden erilaisten tilojen kokemiseen ja eri toimijoiden tapaamiseen prosessin aikana. Esimerkiksi omassa kodissaan netin välityksellä toimiessaan kuluttajalla on laajempi mahdollisuus toteuttaa omaa maskuliinisuuden tai feminiinisyyden performanssiaan.

Työnjohtaja kuvaa huoltopalvelun työntekijöitä äijiksi, jotka vastaavat ja tekevät varauksia. Maskuliinisuus säilyy tilassa normaalina sukupuolena, mutta puhelintyötä kasvottomasti tekevät miehet ovat läsnä eri tavalla kuin fyysisesti läsnä olevat miehet. Kuluttajilla on myös kohtaamisen avaamisen oikeus ja myös velvollisuus. Näin ollen esimerkiksi kuluttajan aktiivisuus ja kyky ongelman kuvailuun nousevat keskeisiksi kohtaamisen elementeiksi.

Samalla mahdollistuu erilaisen maskuliinisuuden toistaminen ja esittäminen.

Puhelimessa läsnä olevat ”äijät” voivat erota myyvistä ”kundeista”. Tämä mahdollistaa myös kuluttajalle erilaisia positioita suhteessa asiakaspalvelijaan, jolloin myös sukupuolen performansseille on erilaisia tilaisuuksia.

Palvelukohtaamisen koko kaari on paljon laajempi kuin yksittäinen tapaa-minen, jossa tuote vaihtaa omistajaa tai se esitellään kuluttajalle:

”Ja tota Megatsus aloitin, pistettiin niinku heti sinne pikahuoltopuolelle, se oli niinku uudempi juttu sillon. […] Se oli jännää ja aika haastavaakin silleen, että siitähän se lähtee niinku se asiakkaiden käsitteleminen ja sä hoidat niinku ite kaikki. Otat vastaan, kuuntelet mikä on ongelma, sitten sä vielä ite korjaat ja ratkot ne ja sit sä vielä laskutat ne niin siinä ei oo niikö ketään välikädessä neuvoon tai mitään” (Haastattelu 5, miestyönjohtaja)

Huoltopalvelussa esille tulee eri tavalla asiakkuuden ja kuluttajuuden kesto.

Työssä asiantuntijuus ei ole ainoastaan teknistä kykyä ratkaista kuluttajan ongelma vaan myös ihmissuhdetaitoja olla hänen kanssaan jatkuvassa vuoro-vaikutuksessa, jossa arvoa rakennetaan yhdessä. Ongelman määrittely vaatii

kuluttajan osallistumista, sillä siinä vaiheessa hän on autonkäyttönsä asiantun-tija. Palvelukeskeisessä logiikassa huomio kiinnittyy vuorovaikutteiseen arvoa luovaan prosessiin toistuvien yksittäisten transaktioiden tarkastelun sijasta (Vargo 2007, 106). Korostaessaan kuluttajan tietoa asiakaspalvelija voi avata hänelle position, johon kuuluu päätösvaltaa ja mahdollisuus oikean tiedon määrittelyyn. Tämä mahdollistaa myös sukupuoleen liittyvien performanssien suorittamisen kuluttajalle sopivalla tavalla. Yksittäinen kohtaaminen ja sen kesto on ainoastaan osa arvonmuodostusprosessia.

Myyjä kuvaa kuluttajan päätöksentekoprosessia ja sen kestoa:

”Mistä sen tietää. Sillon mä kysyn kun asiakas lähtee, että miten jat-ketaan, mitä nyt. No ei hän tiedä. Täytyy funtsia. […] Sitten mä lyön koneelle, että hätyyttele varovasti ja aina ns. näin sovittu. Sillon mä alotan sillä, että sovittiin, että mä saan hätyyttää sua, miltäs se näyttää.

Sillonhan hän on antanu luvan soittaa eikä voi sanoo, että miks sä tänne soitat” (Haastattelu 14, miesmyyjä)

Naiskuluttajat tuovat ilmi toiminnassaan saman ajallisen perspektiivin ar-vonmuodostusprosessiin:

”Toinen kerta autokaupassa. Menin miesystäväni kanssa katsomaan minulle autoa, taas olin näkymätön. Myyjä kyllä saapui kyllä auliisti paikalle ja alkoi esitellä katsomaamme autoa seurassani olevalle miehelle”

(Naiskuluttajan tarina 17, miesmyyjä)

Kuluttaja tuo osan arkeaan palveluympäristöön ja voi vierailla esimerkiksi kil-pailijan palveluympäristössä. Siellä tapahtuva arvonmuodostus voi vaikuttaa hänen tulkintaansa toisessa ympäristössä tapahtuneesta arvonmuodostuspro-sessista antaen sille uusia tulkinnan mahdollisuuksia. Esimerkiksi seuraavissa tarinoissa esille tuotaan ajallinen ulottuvuus, johon kuuluu myös parisuhteen kautta rakennettu positio:

”Helpottuneena huomaan selittäväni vuolaasti hänelle, millaisen auton tarvitsen. Hän hymyilee hieman huvittuneen oloisesti ja alkaa esitellä

autoja. Hän kehuu erityisesti niiden bensankulutuksen pienuutta ja näppäryyttä. Hän esittelee tarpeisiini hieman liian pieniä autoja ja huomautan siitä. En kuitenkaan etsi farmariautoa. Kiertelemme kauan ja huomaan hänen vilkuilevan välillä hermostuneesti, onko liikkeessä muita asiakkaita. En osaa päättää, ainakaan vielä. Käyn varmasti mieheni kanssa muissakin liikkeissä. En halua päättää asiaa vielä vaikka ehkä jotkin autot voisivat kiinnostaa minua.

Kiitän naista esittelyistä ja lupaan ajatella asiaa.” (Naiskuluttajan tarina 2, naismyyjä)

”Sovin myyjän kanssa koeajosta. Pyydän, että voin tuoda auton seu-raavana aamuna liikkeeseen. Mieskaverini kanssa saan tarkastaa auton, käydä ajamassa ja soittaa auton entiselle omistajalle miksi on luopunut autosta ja onko ollut vikoja, hänen huomaamiaan auton ominaisuuksia. Minkälaisessa käytössä auto ollut jne.” (Naiskuluttajan tarina 14, miesmyyjä)

Vargon ja Akakan mukaan palvelu tapahtuu tietyssä ajassa ja paikassa, jossa on läsnä tietty verkosto, jonka sisällä arvonluominen tapahtuu. Läsnä olevilla resursseilla on oltava pääsy tilanteeseen eikä arvoa voida luoda hyötyvälle osapuolelle siten, että se jaeltaisiin eri aikana. (Vargo & Akaka 2009, 39–40.) Autopalvelutaloissa palvelukohtaaminen laajenee hyvin pitkälle aikavälille ja siihen liittyy muun muassa auton entinen omistaja, jonka toimijuus määrittää palvelukohtaamisessa koettuja ja tapahtuvia asioita. Sukupuolittunut merki-tyksellistäminen ei ole ainoastaan yrittäjän hallinnassa vaan osa kuluttajan.

Esimerkiksi eettistä kuluttamista tarkastelemalla on huomattu, että kuluttajat kokevat yhteisluomisen prosessin sosiaalisena ja yksilöllisenä merkitysten neuvotteluna, jossa yhdistyy erilaisia tilanteita heidän arjestaan. Tähän neu-votteluun liittyy myös jännitteitä, joiden merkitys muuttuu dynaamisessa prosessissa. (Pecoraro & Uusitalo 2013.) Vastaavalla tavalla sukupuolen ra-kentumisen prosessi laajenee kuluttajien arjen tilanteisiin, joissa voi nousta esille jännitteitä ja sosiaalista vuorovaikutusta, jossa sukupuolta määritellään eri tavalla kuin aiemmissa kohtaamisissa. Näin ollen toisin toistaminen voi joissakin neuvotteluissa onnistua ja toisissa estyä. Kuitenkin laajempi

ympäristö mahdollistaa toisin toistamisen dynaamisen prosessin rajattua autokauppaa tehokkaammin.