Aineistonkeruu ja -esittely

Tutkimukseni aineisto koostuu kolmesta erilaisesta osasta: naiskuluttajien autokaupassa tapahtuvaa palvelukohtaamista koskevia odotuksia kuvaavista tarinoista, nais- ja miesautomyyjien palvelukohtaamista koskevista tarinois-ta ja nais- ja miesautomyyjien sekä autohuoltopalvelun miestyönjohtarinois-tajien haastatteluista. Aineiston tuottamiseen osallistuneet tutkittavat kuvaavat palvelukohtaamista sekä kuluttajan että palvelutyössä toimivan henkilön näkökulmasta. Aineiston keruutani on ohjannut pyrkimys tarkastella palve-lukohtaamisessa tapahtuvaa arvonmuodostusta ja sen sukupuolittuneisuutta moniulotteisena toimijoiden välisenä prosessina, jossa eri toimijoiden näkö-kulma ja ääni pääsevät esille.

Aineiston ensimmäinen osa eli narratiivisiin menetelmiin kuuluvan eläyty-mismenetelmän avulla kerätyt tarinat edustavat naiskuluttajien näkökulmaa palvelukohtaamisessa. Tämän aineiston analyysin avulla pyrin tarkastelemaan, millä tavalla naiskuluttajat kokevat oman toimijuutensa palvelukohtaami-sessa suhteessa muihin toimijoihin sekä palveluympäristöön. Tutkimukseen osallistuneet kuluttajat löysin lumipallomenetelmää hyödyntäen. Aloitin tutkittavien etsinnän tuttavieni joukosta. Aihe koettiin kiinnostavaksi ja uusien tutkittavien löytäminen lumipallomenetelmää hyödyntäen oli help-poa. Tutkimukseen osallistuneet naiskuluttajat kertoivat osallistumisesta tuttavilleen, jotka olivat halukkaita osallistumaan tutkimukseen ja ilmoit-tautuivat tutkijalle.

Aineistoon kuuluu 34 naiskuluttajan eläytymismenetelmää hyödyntäen kirjoittamaa tarinaa, joissa naiskuluttajat kuvaavat autokaupassa tapahtuvaa palvelukohtaamista koskevia odotuksiaan. Olen kerännyt tarinat narratiivisiin menetelmiin kuuluvaa eläytymismenetelmää hyödyntäen vuonna 2009. Tutki-mukseen osallistuneita naisia pyydettiin jatkamaan johdannoksi kirjoittamaani

kehystarinaa kuvitellen, miten tilanne kehittyy ja mitä seuraavaksi tapahtuu (Eskola 1997, 5–6; Eskola 2001, 69, Moisander 2001). Eläytymismenetel-män keskeinen tekijä on muuttuva elementti. Tiettyä elementtiä vaihdetaan osassa tarinoita, jotta nähdään, kuinka tarinat muuttuvat tämän elementin muuttamisen johdosta. (Eskola 1997, 6, 19; Eskola 2001, 70, 74–76.) Tässä tutkimuksessa pyritään ymmärtämään sukupuolen merkitystä palvelukohtaa-misessa tapahtuvassa arvonmuodostusprosessissa, joten muuttuvaksi elemen-tiksi valittiin sukupuoli. Tutkimuksessa käytettiin kahta erilaista kehystarinaa.

Osassa tarinoista termi ”miesmyyjä” korvattiin termillä ”naismyyjä”.

Tutkimuksessa käytettiin seuraavaa kehyskertomusta:

”Kuvittele, että olet menossa ostamaan autoa autokaupasta. Haluat tutustua tarjolla oleviin vaihtoehtoihin ja löytää itsellesi sopivan mallin.

Saavut autokaupan ovelle ja astut sisään kauppaan. Pysähdyt ovelle ja katselet ympärillesi. Samalla huomaat miesmyyjän katselevan sinua myymälän toiselta puolelta. Eläydy tilanteeseen ja kirjoita pieni tarina siitä, miten vierailusi jatkuu.”

Keräsin tarinat pyytämällä tutkittavia kirjoittamaan tarina loppuun haluamas-saan paikassa itselleen sopivana ajankohtana. Reflektiivinen kirjoittaminen antaa äänen tutkittaville, naisille kuluttajina. Näin he voivat rakentaa mo-nimuotoista kokemustaan antaen merkityksiä tärkeinä kokemilleen asioille (Friend & Thompson 2010). Käytetty tarina toimi hyvin ohjaten tutkittavat kuvaamaan vuorovaikutusta palvelukohtaamisen osapuolten välillä. Tutkitta-vat kuvaaTutkitta-vat vuorovaikutustaan muiden palvelukohtaamisessa läsnä olevien toimijoiden ja palveluympäristön puitteiden kanssa. Nuorin tutkimukseen osallistunut tutkittava oli iältään 20-vuotias ja vanhin hieman alle 50-vuotias.

Naiset kirjoittivat noin 200–300 sanaa pitkiä tarinoita. Tarinoista 18 sisältää kohtaamisen miesmyyjän kanssa ja 16 kohtaamisen naismyyjän kanssa.

Aineiston autopalvelutalojen henkilöstön palvelukohtaamisessa tapahtuvaa arvonmuodostusta kuvaavaa näkökulmaa edustava osuus on kerätty vuonna 2011. Palvelu- ja myyntityöntekijöiden tuottaman aineiston keruu toteutet-tiin, koska tutkimuksen tavoitteena on tarkastella arvonmuodostusprosessin sukupuolittuneisuutta ja sukupuolen tuotannon monimuotoisuutta.

Tarkas-telua ei voi toteuttaa huomioimatta tilanteessa läsnä olevien työntekijöiden toimintaa ja toimijuutta tietyssä palveluympäristössä ja vuorovaikutuksessa kuluttajiin. Naiskuluttajien tarinoita täydennettiin palvelukohtaamisen toisen osapuolen haastatteluilla ja kertomuksilla. Näissä kertomuksissa ja haastatteluissa äänen saavat autotaloissa työskentelevät myyjät ja autojen huoltotyönjohtajat.

Aloitin aineistonkeruun ottamalla yhteyttä kolmeen suomalaiseen autoja myyvään yritykseen, joista yksi ei ollut kiinnostunut tekemään yhteistyötä tutkijan kanssa eikä yhteydenottoon vastattu. Kaksi yhteydenoton kohteena olleista yrityksistä vastasi yhteydenottoon nopealla aikataululla ilmoittaen halukkuutensa yhteistyöhön. Tutkimuksen aihe koettiin mielenkiintoiseksi, hyödylliseksi ja ajankohtaiseksi, minkä vuoksi he halusivat tehdä yhteistyötä asiassa. Tämän jälkeen aloitettiin neuvottelut siitä, millaista yhteistyötä tullaan tekemään.

Ensimmäisen tutkimukseen osallistuneen autokaupan kanssa tutkimuk-seen osallistumisesta sovittiin sähköpostin välityksellä. Yrityksen toimitus-johtaja välitti yhteyspäällikön kautta yrityksen edustajien valitsemalle 30 myyjälle tiedon tutkimukseen osallistumisesta ja toivoi heidän yhteistyötään asiassa. Sain yhteyspäällikön kautta myyjien yhteystiedot. Lähestyin heitä maaliskuussa 2011 sähköpostilla, jossa esittelin tutkimusta ja ohjeistin ke-hystarinan jatkamiseen.

Tutkimuksessa käytettiin seuraavaa kehyskertomusta:

”Olet töissä. Työpäivä on edennyt normaaliin tapaan ja olet juuri siir-tynyt toimistosta myymälään. Myymälässä on muutamia asiakkaita.

Huomaat myymälään saapuvan naisasiakkaan. Hän seisahtuu ovelle ja katselee ympärilleen. Eläydy tilanteeseen ja kirjoita pieni tarina siitä, miten tilanne jatkuu.”

Tutkimukseen osallistui kolme naismyyjää ja kuusi miesmyyjää eli yhteensä yhdeksän myyjää. Aineistonkeruu tapahtui maaliskuussa, jolloin osa myyjistä vastasi kirjoituspyyntöön olevansa juuri lähdössä lomalle ja osa oli jo lomalla, mikä selittää osallistujien matalahkoksi jäänyttä määrää. Pienen vastaaja-määrän vuoksi jouduttiin myös luopumaan tarinan vaihtuvasta elementistä

eli sukupuolen muuttamisesta tarinassa. Vastaanotetut tarinat käsittelevät naiskuluttajan kohtaamista. Kaikkien tutkittavien tarinat kuvaavat heidän työtään ja palvelukohtaamista. Pituudeltaan tarinat ovat hieman naiskulut-tajien tarinoita pidempiä, noin yhden A4-sivun mittaisia eli pituudeltaan noin 300–600 sanaa.

Toisen tutkimukseen osallistuneen autopalvelutalon kanssa yhteistyöstä sovittiin tapaamisessa yrityksen kehityspäällikön kanssa. Tapaamisessa kehi-tyspäällikkö kuvaili, millaista tietoa he toivovat tutkimuksen myötä saavansa.

Yrityksen mielenkiinto kohdistui erityisesti siihen, millä tavalla naiskuluttaji-en palvelua voitaisiin parantaa huoltopalveluissa. Sovittiin, että tutkimuksenaiskuluttaji-en osallistuu myyjiä, myyntipäälliköitä, huollon työnjohtoa ja huoltopäälliköitä.

Autokaupan kehityspäällikkö esitteli tutkimuksen aiheen valitsemilleen alaisille ja valitsi sovitusti pääkaupunkiseudulta kolme autokauppaa, joissa haastattelut suoritettiin. Myyntijohtajat saivat valita alaisistaan sopivat haas-tatteluun osallistujat. Haastatteluiden aikatauluista sovittiin sähköpostilla.

Autotaloissa työskentelevien henkilöiden haastatteluja on yhteensä 17 kappaletta, joista yhdessä paikalla on yhtä aikaa kaksi haastateltavaa. Haas-tateltavista 3 on naisia ja 14 miehiä. Haastattelut toteutettiin avoimina haastatteluina, joiden rungoksi ja ohjaukseksi esitin muutamia kysymyksiä.

Kysymykset nousivat esille haastattelun edetessä eikä kaikilta haastatelluilta kysytty samoja vakiokysymyksiä. Tutkittavat saivat vapaasti kertoa työs-tään ja asiakkaiden kohtaamisesta. Avoimissa haastatteluissa tutkittavien kertomusta täydennetään temaattisilla kysymyksillä (Hirsjärvi & Hurme 2001). Autotalojen työntekijöiden haastatteluissa täydentävien kysymysten teemat nousivat aiemmin analysoitujen naiskuluttajien haastatteluista, jois-sa he kuvaavat itseään vääränlaisiksi kuluttajiksi sukupuolenjois-sa perusteella.

Tutkittavilta kysyttiin, millä tavalla he ovat päätyneet kyseiseen työhön, millä tavalla he kohtaavat asiakkaat ja millaisia eroja nais- ja miesasiakkaiden kohtaamiseen liittyy. Lisäksi kaikilta haastateltavilta kysyttiin, millainen on heidän mielestään unelma- ja painajaisasiakas. Tutkittavat olivat iältään noin kahdenkymmenen ja kuudenkymmenen vuoden välillä. Kestoltaan haastattelut ovat noin 30–60 minuuttia ja mitaltaan noin 3500–5500 sanaa.

Haastattelut litteroitiin sanatarkasti, mutta kielioppia ei korjattu, paitsi jos se vaikutti puheen tulkintaan.

Näistä kolmesta aineistosta muodostuu kokonaisuus, jossa tutkimukseen osallistuneet tutkittavat tuottavat moniulotteista ja dynaamista käsitystä sekä arvonmuodostusprosessista että sukupuolen merkityksestä prosessin ohjaa-jana. Aineiston kaikki osat ovat luonteeltaan erilaisia, sillä niitä on tuotettu erilaisin ehdoin erilaisessa tilanteessa. Lisäksi haastattelutilanteessa tutkijan kanssa vuorovaikutuksessa tuotettu puhe on luonteeltaan hyvin erilaista kuin työolosuhteissa tai kotiolosuhteissa kirjallisesti tuotettu aineisto.

Moisander, Valtonen & Hirsto painottavat kulttuurin ja kulttuuristen käytäntöjen merkitystä käytettäessä haastattelua tutkimusmenetelmänä.

Haastattelun tavoitteena on tuottaa kulttuurista puhetta, joka nostaa esille kulttuuriset olosuhteet kriittisen tutkinnan kohteeksi. Kulutustutkimuksessa haastattelujen tulisi rohkaista dialogiin ja yhteiseen merkityksellistämiseen.

(Moisander, Valtonen & Hirsto 2009, 338–339.) Kokemusten ja havaintojen koostaminen on yhteydessä tunnettuihin ja tunnistettuihin diskursseihin.

(Butler 1993 via Moisander, Valtonen & Hirsto 2009, 336–338.) Tutkittavien esittämiin väittämiin ei sisälly määriteltävää totuutta, mutta niiden arvo syntyy siinä asiayhteydessä, jossa ne esitetään. (Alasuutari 1995, 48). Autopalvelu-myymälöissä toteutetuissa haastatteluissa tutkittavat ovat tietoisesti tuottaneet puhetta tutkijalle haastattelutilanteessa. Haastattelutilanteessa he olivat tietoi-sia myös siitä, että tutkimuksen tavoitteena on tarkastella naiskuluttajuutta ja sukupuolen merkitystä osana palvelukohtaamista ja arvonmuodostusta. Vaikka puhetta on tuotettu tutkijalle, ovat tutkittavat edelleen oman kulttuurinsa ja autopalvelutalojen kulttuurin jäseniä. Haastatteluissa syntyy puhetta sekä tut-kittavasta aiheesta että muusta haastateltavien elämää sivuavista aiheista kuten heidän omassa elämässään kokemista merkittävistä asioista kuten avioerosta.

Haastatteluissa esille nousseet asiat eivät ole olemassa itsenäisinä ja haastattelijasta riippumattomina. Haastattelutilanteen vuorovaikutus mer-kityksellistää haastattelussa tuotettua sisältöä. Haastattelu on luonteeltaan vuorovaikutteista, osallistuvaa ja ohjattua sekä rajoitettua. (Moisander, Val-tonen & Hirsto 2009, 342–344.) Haastattelun vuorovaikuttuneisuus nousi esille haastattelutilanteissa. Esimerkiksi eräässä haastattelussa läsnä oli kaksi haastateltavaa. Heidän välisensä vuorovaikutus muutti haastattelutilannetta huomattavasti heidän alkaessa puhua keskenään haastattelun teemoista kysellen minulta, mitä mieltä olen itse asioista. He alkoivat ikään kuin

haastattelemaan minua. Lisäksi vuorovaikutuksessa läsnä oleminen ohjasi haastateltavien puhetta joidenkin kysymysten kohdalla. He eivät nostaneet tiettyä teemaa esille oma-alotteisesti, mutta kommentoivat sitä pyynnöstäni tai kysymykseeni vastaten.

Haastatteluissa tuotettu puhe on luonteeltaan tekstuaalista ja sosiaalisten käytäntöjen muokkaamaa. Diskursseissa tuotetaan olosuhteita, joissa määri-tellään, mikä on totta ja normaalia tietyssä sosiaalisessa kontekstissa, sekä haas-tattelutilanteessa että markkinatilanteessa ja niihin kuuluvassa sosiaalisessa järjestyksessä. (Moisander, Valtonen & Hirsto 2009, 340–342.) Haastattelun sosiaalinen konteksti ja autokaupan ja markkinoiden sosiaalinen konteksti ja niihin liittyvät normit voivat erota huomattavasti toisistaan. Tutkijana olen toiminut hyvin erilaisessa kulttuurissa kuin autokaupassa esimerkiksi myyn-tityötä tekevät henkilöt, mutta haastattelutilanteessa meidän normimme ja oletuksemme asioiden merkityksestä kohtasivat ja muotoutuivat uudestaan vuorovaikutuksessa. Esimerkiksi tieteellisessä tai liiketoiminnallisessa ympä-ristössä sanan ”tyttö” käyttäminen on naisesta harvinaista, mutta aineistossa se toistuu useissa haastatteluissa. Näin ollen ympäristöjen sosiaaliset normit eroavat toisistaan.

Haastattelut ovat yksi kulttuurisen puheen muoto. Nämä tekstit ovat kulttuurisesti tuotettuja ja jaettuja, ja ne tuottavat yhdessä markkinoiden kulttuurista tietoa. (Moisander & Valtonen 2006, 68–69.) Tekstiä on aina tulkittava suhteessa yleisöön, jolle se on tuotettu. (Barker & Galasinski 2001, 8.) Kerätty haastatteluaineisto on pääosin palvelutyötä tekevien miesten tuottamaa. Aineistossa he kuvaavat naisasiakkaita miehisessä palveluympäris-tössä. Sukupuolittuneessa palveluympäristössä ympäristön sukupuolittunut luonne tulee läsnä olevaksi ja avaa sen kulttuurisen tarkastelun kohteeksi.

Palvelutyötä tekevien naisten haastatteluissa sukupuoli nousee esille haasta-teltavien aloitteesta toisin kuin miesmyyjien haastatteluissa, mikä osaltaan kertoo sen luonnollisuudesta ja erityisyydestä. Kulttuurisesti tuotettu tieto ja toimijuus ovat moniulotteisia ja jatkuvan neuvottelun kohteena olevia näkökulmia totuuteen.

Tarinat ovat yksi sosiaalisen kommunikaation muoto, jolla voidaan tuottaa identiteettiä ja käsitystä itsestä. Hyvä tarina auttaa lukijaansa ymmärtämään, kuinka sen kirjoittaa näkee tietyn tilanteen. (Heikkinen 2001, 116–118;

Kearney 2004, 4–5; Luumi 2006, 54–55.) Tarinoita tuottaessaan tutkittavat tuottavat hyvin erilaisia tarinoita omista kulttuurisista lähtökohdistaan. Ta-rinoiden kirjoittaminen tarjoaa mahdollisuuden harkita kerrottavaa viestiä hyvin erilaisella tavalla kuin puhuttu aineisto. Lisäksi tarinan tuottamisessa vuorovaikutteisuus ei ole samalla tavalla läsnä kuin haastattelussa. Tutkijalla ei ole mahdollisuutta vaikuttaa tarinan tuotantoon vuorovaikutteisesti enää tutkittavaan kohdistuvan suhteen avaamisen jälkeen. Myöskään tarinoiden kirjoittajille ei ole mahdollista esittää tarkentavia kysymyksiä tai suunnata heidän mielenkiintoaan toisin.

Tarinaa kirjoittaessaan tutkittavalla on mahdollisuus miettiä tarkasti, mitä hän haluaa tuoda esille. Lisäksi kirjoitettujen tarinoiden saatteena oli tekstejä, joissa ohjeistettiin tarinan oikeanlaiseen tulkintaan. Esimerkiksi naiskulutta-jan kirjoittaman tarinan 20 liitteenä oli seuraava tutkijalle suunnattu ohjeistus:

”Pointti naisen ollessa autokaupassa on siis:

Ensin pitää saada myyjä vakuuttuneeksi, että on oikeasti potentiaalinen ostaja ja harkita vielä sitten hieman hintavampaa autoa. Innokkaasti myyjät myyvät naiselle sellaisia vanhoja autoja, jotka eivät kelpaa kenel-lekään muulle, tarkoittaa tässä miesasiakkaita., jotka tietävät autoista.

Miesten oletetaan aina tietävän ja heihin asennoidutaan sillä tavalla, kunnes he osoittautuvat tyhmäksi eli juuri päinvastoin kuin naisten kans-sa. Naisia suomeksi sanottuna kusetetaan niin paljon kuin mahdollista autokaupoissa. Jätetään tärkeitä asioita mainitsematta jos nainen ei osaa tai hoksaa kysyä. Käytetään termejä, joita naiset ei VOI ymmärtää. Voi verrata, jos mies tulisi kangaskauppaan tai ompeluliikkeeseen. Naisiin suhtaudutaan autokaupassa kuin tyhmiin blondeihin. Tietysti joukossa on poikkeuksia, mutta he ovat varsinaisia helmiä, joista työnantajan kannattaa pitää kiinni. Vähättelevän myyjän luokse nainen ei nimittäin tule toista kertaa ja naisilla on hyvä muisti näissä asioissa. Huom, ja laaja tuttavapiiri! Koska nainen ei välttämättä tunne hintoja, hinnoissa on helppo kiskoa ylihintaa. Myyjien pitäisi ymmärtää, että on myös sellaisia naisia, jotka ymmärtävät autoista ja osaavat hakea juuri sellaista, jota tarvitsevat. Vaikka sitten muista kaupoista.” (Naiskuluttajan tarina 20)

Tutkimuksen aineisto on tutkijaa varten erilaisissa olosuhteissa tuotettua.

Naiskuluttajien tuottama aineisto on tuotettu suoraan tutkijalle. Naisku-luttajia ei ole yhdistänyt mikään tekijä ja he ovat olleet vapaita tuottamaan aineistoa omasta näkökulmastaan haluamallaan tavalla. Tutkija on aina tietyssä valtasuhteessa tutkittaviin. Hänellä on valta tehdä tulkintoja aineistosta, mikä on myös tutkittavien tiedossa. Aineistoa ei saa käyttää muuhun kuin kyseiseen tutkimukseen, mutta siitä huolimatta tutkimuksen tulokset voivat nousta esille hyvin erilaisissa yhteyksissä. Autopalvelutalojen henkilöstöön tutkija on erilaisessa suhteessa. Tarinan kirjoittaneet henkilöt ja haastateltavat ovat heidän työnantajansa valitsemia, mikä luo monimuotoisemman vallankäytön verkoston suhteessa tutkijaan. Tutkittavat ovat tuottaneet puhetta tutkijalle hänen ohjaamanaan, mutta myös tietoisena siitä, että tutkija on suhteessa heidän työnantajaansa, mikä on voinut vaikuttaa kerrottavien asioiden muotoon. Osa haastatelluista kielsi tuomasta esille tiettyjä sanomiaan asioita siten, että olisi pääteltävissä, kuka ne on sanonut. Lisäksi he kielsivät tuomasta suoraan esille esimerkiksi ammatilliseen taustaansa liittyviä asioita. Aineisto on tuotettu näistä lähtökohdista tutkittavien äänen antamiseksi.

Mielenkiintoiseksi kysymykseksi nousee tutkijan valta suhteessa aineiston tuotantoon. Tarinoiden kirjoittamiseen tutkijalla ei ole samanlaista vuoro-vaikutuksessa tapahtuvan ohjailun mahdollisuutta kuin haastatteluaineiston tuotannossa. Näin ollen voitaisiin odottaa kirjallisen aineiston tuottajalla olevan valtaa tuottaa sellainen tarina, joka on hänen mielestään oikea tai normaali. Toisaalta tutkijalle jää laajempi mahdollisuus tulkintoihin, jotka haastattelutilanteessa tutkittava voisi kiistää. Hyvän tarinan auttaessa lukijaa ymmärtämään, kuinka kirjoittaja on nähnyt tietyn tilanteen, on edelleenkin osa ymmärryksen muodostumisesta lukijan tulkinnasta riippuvaista. Tut-kija voi luoda tarinasta tulkinnan, jota tarinan kirjoittaja ei olisi odottanut tapahtuvan. Tietystä, valitusta näkökulmasta katsoen tutkintaa tehdessään tutkija nostaa esille myös tulkintoja, joista kirjoittaja ei ole tarkoituksellisesti tuottanut.

Naiskuluttajien sekä mies- ja naismyyjien tarinoissa toistuu sukupuoleen liittyviä teemoja ja rakentamisen tapoja, joista tutkijan tavoitteena on tehdä monimuotoisia arvonmuodostuksen ymmärrystä lisääviä tulkintoja. Tar-kasteltaessa tarinoita valitun butlerilaisen ja foucaultlaisen linssin läpi esille

nousee diskursiivisia käytäntöjä, joita kirjottajat ovat kirjoittaneet tarinaan myös tiedostamattaan ja siten voivat myös kokea ikään kuin vääränlaisiksi tulkinnoiksi kertomistaan tarinoista.