Jani Försti
Asiakastyytyväisyystutkimus: Case EasyFit
Opinnäytetyö Kevät 2021
SeAMK liiketoiminta ja kulttuuri
Tradenomi (AMK, liiketalous)
SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU
Opinnäytetyön tiivistelmä
1Koulutusyksikkö: Liiketoiminta ja kulttuuri Tutkinto-ohjelma: Liiketalous
Tekijä: Jani Försti
Työn nimi: Asiakastyytyväisyystutkimus: Case EasyFit Ohjaaja: Kimmo Kulmala
Vuosi: 2021 Sivumäärä: 48 Liitteiden lukumäärä: 15
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia liikuntakeskus EasyFitin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä tekijöihin, jotka vaikuttavat niihin.
Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus liikuntakeskuksen asiakkaille. Tutkimuksessa saatujen vastausten pohjalta tavoitteena oli tehdä myös kehitysehdotuksia tyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa perehdytään asiakaskokemukseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin. Kappaleessa perehdytään itse asiakaskokemukseen, mitä se on ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat, lisäksi osiossa käsitellään muun muassa palvelua, palveluiden laatua sekä asiakaspalvelua. Teoreettisessa osuudessa käsitellään myös asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja miten kukin asiakas sen muodostaa.
Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimustapaa, ja vastauksia kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeella selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yritykseen. Kysely lähetettiin yrityksen asiakkaille sähköpostitse, ja se oli avoinna vastaajille 18.3.–31.3.2021. Kyselyyn vastasi 245 henkilöä.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että enemmistö vastaajista on hyvin tyytyväisiä liikuntakeskukseen. Vastaajat olivat tyytyväisiä henkilökuntaan sekä asiakaspalveluun. Vastaajat kokivat myös liikuntakeskuksen sijaitsevan hyvällä paikalla.
Kuntosali oli palveluista selkeästi suosituin. Huomiota tulisi kiinnittää nettisivuihin, jotka koettiin epäselviksi. Pukuhuoneiden ja suihkutilojen viihtyvyyteen toivottiin parannusta. Moni vastaajista koki liikuntakeskuksen tilat ahtaiksi etenkin iltaisin, jolloin asiakkaita on enemmän paikalla.
1 Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaskokemus, palvelu
SEINÄJOKI UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES
Thesis abstract
1Faculty: Business and Culture
Degree programme: Business Management Author: Jani Försti
Title of thesis: Customer satisfaction: Case EasyFit Supervisor: Kimmo Kulmala
Year: 2021 Number of pages: 48 Number of appendices: 15
The aim of the thesis was to study the satisfaction of the customers of EasyFit Sports Center with the company's operations. The first goal was to get acquainted with customer experience and customer satisfaction, as well as the factors influencing them. The second goal of the thesis was to conduct a customer satisfaction survey among the Sports Center’s customers. Based on the responses received, the aim was also to make suggestions for improvements to improve customer satisfaction with the company.
The theoretical part of the thesis focuses on customer experience and the factors influencing it. The chapter explores customer experience itself, what it consists of, and what influences it. The chapter also deals with service, service quality, and customer service. The theoretical part also deals with customer satisfaction and the factors influencing it, as well as how each customer contributes to it.
A quantitative research approach was used in the study, in which responses were collected using a questionnaire. The questionnaire was used to find out the customers' satisfaction with the company. The questionnaire was sent to the company’s customers by email and was open for answering from March 18 to 31, 2021. A total of 245 respondents responded to the survey.
Based on the survey results, it can be concluded that the majority of respondents are very satisfied with the Sports Center. The respondents were satisfied with its staff and customer service. The respondents also felt that the Sports Center was well located. The gym was by far the most popular of the services. Attention should be paid to website, which was perceived as unclear. The respondents wanted to see improvements in the comfort of the changing rooms and showers. Many of the respondents also thought the facilities of the Sports Center were cramped.
1 Keywords: customer satisfaction, customer experience, service
SISÄLTÖ
Opinnäytetyön tiivistelmä ... 1
Thesis abstract ... 2
SISÄLTÖ ... 3
Kuva-, kuvio- ja taulukkoluettelo ... 5
1 JOHDANTO ... 6
1.1 Tutkimuksen tausta ... 6
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus ... 6
1.3 EasyFit ... 7
1.4 Toimiala ... 7
2 Asiakaskokemus ... 9
2.1 Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat tekijät ... 10
2.2 Asiakastyytyväisyys ... 11
2.3 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ... 13
2.4 Seuranta ja mittaaminen ... 14
2.5 Asiakasuskollisuus ... 15
2.6 Palvelu ... 16
2.7 Palvelun laatu ... 17
2.8 Asiakkaan odotukset ... 19
2.9 Asiakaspalvelu ... 20
3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS JA TULOKSET ... 21
3.1 Tutkimuksen toteuttaminen ... 21
3.2 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti ... 21
3.3 Aineiston keruu ... 22
3.4 Kyselylomake ... 22
3.5 Tutkimuksen tulokset ... 24
3.5.1 Vastaajien taustatiedot ... 24
3.5.2 Liikuntakeskusta koskevat kysymykset ... 25
3.5.3 Tyytyväisyys ja suosittelu ... 31
3.5.4 Täydentävät kysymykset ... 35
3.5.5 Avoimet kysymykset ... 38
4 YHTEENVETO JA KEHITYSEHDOTUKSET ... 41
LÄHTEET ... 46
LIITTEET ... 48
Kuvioluettelo
Kuvio 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikoski 2000, 152). ... 13
Kuvio 2. Palvelun kaksi laatu-ulottuvuutta (Grönroos 2015, 79). ... 17
Kuvio 3. Vastaajien sukupuolijakauma (n=245). ... 24
Kuvio 4. Vastaajien ikäjakauma (n=245). ... 25
Kuvio 5. Kaksi tärkeintä asiaa kuntosalia valittaessa (n=490). ... 26
Kuvio 6. EasyFitin aukioloajat (n=245). ... 26
Kuvio 7. Asiakaspalvelun aukioloajat (n=245). ... 27
Kuvio 8. Valitse seuraavista kaksi (n=490). ... 28
Kuvio 9. Valitse seuraavista mieluisin (n=245). ... 29
Kuvio 10. Kuinka usein käytät liikuntakeskuksen tarjoamia palveluita? (n=245). ... 30
Kuvio 11. Mistä yrityksen sosiaalisen median kanavasta saat ajankohtaista informaatiota? (n=245). ... 31
Kuvio 12. Tyytyväisyys palveluihin (n=245). ... 32
Kuvio 13. Kokonaisarvosana liikuntakeskuksesta (n=245). ... 32
Kuvio 14. Liikuntakeskuksen suosittelun todennäköisyys (n=245)... 34
Kuvio 15. Mielipide seuraavista asioista (n=245). ... 38
1 JOHDANTO
1.1 Tutkimuksen tausta
Viimeisten vuosien aikana liikunta ja terveelliset elämäntavat ovat olleet kasvava trendi.
Trendi on näkynyt voimakkaasti kuntosaleilla ja erilaisissa liikuntakeskuksissa. Alalle on tullut viimeisten parin vuoden aikana paljon erilaisia toimijoita ja samalla kilpailu asiakkaista on kasvanut. Pienet kuntosaliyritykset ovat häviämässä ja tilalle on tullut lukuisia erilaisia ketjuja. Liikuntakeskukset pyrkivät kehittämään koko ajan omaa toimintaansa, tarjoamaan entistä laajempia palveluita ja erottumaan edukseen jollakin tavalla muista kilpailijoista.
Todennäköistä on, ettei tämä kilpailu yritysten välillä tulevaisuudessa tule ainakaan vähentymään, päinvastoin.
Alan kasvava suosio oli yksi syy siihen, miksi opinnäytetyön tekijä halusi tehdä asiakastyytyväisyystutkimuksen juuri liikuntakeskukselle.
1.2 Opinnäytetyön tavoitteet ja tarkoitus
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia liikuntakeskus EasyFitin asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena on perehtyä asiakaskokemukseen ja asiakastyytyväisyyteen sekä tekijöihin, jotka vaikuttavat niihin.
Opinnäytetyön toisena tavoitteena on toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus liikuntakeskuksen asiakkaille.
Tutkimuksessa selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä liikuntakeskuksen eri osa-alueisiin.
Tutkimuksen avulla halutaan selvittää liikuntakeskuksen asiakkaiden sen hetkinen tyytyväisyys sekä saada selville mahdollisia kehittämiskohteita toiminnan parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään asiakaskokemusta sekä siihen vaikuttavia tekijöitä. Kappaleessa perehdytään asiakaskokemukseen, lisäksi osiossa käsitellään muun muassa palvelua, palveluiden laatua sekä asiakaspalvelua.
Teoreettisessa osuudessa käydään läpi myös asiakastyytyväisyyttä sekä sitä, mitkä tekijät siihen vaikuttavat ja miten kukin asiakas sen muodostaa.
Tutkimuksessa toteutetaan kyselylomake, jonka avulla selvitetään liikuntakeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä eri osa-alueisiin. Kyselylomakkeen avulla halutaan saada selville asiakkaiden tyytyväisyyttä mutta myös mahdollisia kehitysehdotuksia.
1.3 EasyFit
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Seinäjoella sijaitseva liikuntakeskus nimeltä EasyFit.
Liikuntakeskus sijaitsee Upan kaupunginosassa aivan Seinäjoen keskustassa. Yritys on osa kuntokeskusketjua, ja siihen kuuluu yli 30 toimipistettä ympäri Suomen. Lähes kaikki EasyFit keskukset toimivat franchising-periaatteella.
Yrityksen keskuksista löytyy asiakkaille laadukkaat ja modernit kuntosalilaitteet. Asiakkaille on päivittäin tarjolla laaja valikoima erilaisia palveluita perinteisen kuntosalin ohella.
Yrityksen tarjoamiin palveluihin kuuluu erilaisia ryhmäliikuntatunteja, joihin asiakas voi osallistua niin paikan päällä kuin virtuaalisesti silloin kuin hänelle itselleen parhaiten sopii.
Palveluihin kuuluu myös laadukas ja ammattitaitoinen valmennus. Tarjolla on yksilövalmennusta, pienryhmävalmennusta sekä myös liikuntaneuvontaa kunkin asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Yrityksen palveluihin kuuluu lisäksi erilaiset online-tunnit, joista asiakas löytää runsaasti erilaisia harjoituksia videoiden muodossa. Online tunnit antavat asiakkaalle mahdollisuuden tehdä harjoituksia missä ja milloin hänelle itselleen parhaiten sopii. EasyFitiltä löytyy myös asiakkaille maksuton MyWellness-sovellus, josta asiakas löytää oman henkilökohtaisen harjoitusohjelmansa. Sovelluksesta käyttäjän on myös mahdollista seurata aiemmin tekemiään treenejään sekä omaa kehitystään.
1.4 Toimiala
Kuntoilu ja terveelliset elämäntavat ovat olleet Suomessa trendeinä jo useamman vuoden ajan. Suomessa trendi on näkynyt muun muassa lisääntyneissä kuntosaleissa.
Tilastokeskuksen mukaan vuosien 2008–2015 aikana sekä kuntokeskuksien määrä, että henkilöstömäärä on melkein tuplaantunut. Tilastokeskus kertoo kuntosalien työllistäneen vuonna 2015 yli 1800 henkilöä ja kuntokeskuksia Suomessa tuolloin oli reilusti yli 400.
(Kiljunen & Niemistö 2017.)
Siinä missä itse kuntosalien sekä työntekijöiden määrä on kasvanut viimeisten vuosien aikana kovasti, on saman muutoksen kokenut myös harrastajien määrä. Tutkimukset paljastavat, että viidentoista vuoden aikana kuntosaliharjoittelu on kasvanut yli 10 prosenttia. Kaikista suurinta kasvu on ollut 15–24-vuotiailla, joiden harrastajien osuus kaikista on lähes 40 prosenttia. Vuonna 2017 tehdyssä vapaa-aikatutkimuksessa kuntosaliharjoittelu oli sekä miehillä että naisilla neljänneksi suosituin liikuntaharrastusmuoto. (Ruuskanen 2019.)
Näiden tietojen perusteella voitaneen sanoa, että alan tulevaisuus näyttää valoisalta. Alalle on tullut uusia yrityksiä viimeisten vuosien aikana paljon ja kuntosaliharrastajien määrä näyttää lisääntyvän vuosi vuodelta. Samalla kasvavat kuitenkin asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset ja ne aiheuttavat haasteita kaikille liikuntakeskuksille ja kuntosaleille.
Kasvaneen asiakasmäärän vuoksi myös liikuntakeskuksien on oltava tulevaisuudessa entistä suurempia ja yritysten on kyettävä tarjoamaan laajempia ja monipuolisempia palveluita asiakkailleen.
2 Asiakaskokemus
”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.” (Löytänä & Kortesuo 2011, 7.)
Löytänä ja Kortesuo (2011, 13) toteavat, että asiakaskokemuksen luullaan koostuvan pelkästään asiakaspalvelusta, myynnistä sekä markkinoinnista. Nämä kolme asiaa eivät kuitenkaan pelkästään riitä, sillä asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki yrityksen toiminnot.
Aiemmin mainittujen lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat vahvasti myöskin psykologiset tekijät (Löytänä & Kortesuo 2011, 24–27). Löytänä ja Kortesuo (s. 24–27) kirjoittavat, että hyvä asiakaskokemus on asiakkaalle jollakin tavalla yllättävä, hyvän asiakaskokemuksen täytyisi myös tarjota asiakkaalle erilaisia elämyksiä, joita hän ei muualta saa. He esittävät (s. 24–27), että mikäli yritys haluaa luoda vahvempaa asiakaskokemusta, on asiakkaalle syntyneiden tunteiden, mielikuvien sekä kohtaamisten oltava myös vahvempia.
Asiakaskokemuksessa yrityksen täytyisi heidän mukaansa (s. 24–27) kyetä tuottamaan asiakkaalle jotain sellaista, joka jää positiivisella tavalla hänen mieleensä pidemmäksi aikaa.
Positiivisen kokemuksen saamisella asiakkaalle on valtava merkitys. Asiakas, joka on kokenut positiivisia kokemuksia joltakin yritykseltä palaa myöskin suurella todennäköisyydellä asioimaan yritykseen uudelleen, kun taas negatiivisen kokemuksen saanut asiakas vaihtaa suurella todennäköisyydellä asioimaan toiseen yritykseen.
Löytänän ja Kortesuon (2011, 33–35) mukaan asiakaskokemus on mahdollista ryhmitellä ydinkokemukseen, laajennettuun kokemukseen sekä odotukset ylittävään kokemukseen.
Ydinkokemuksen katsotaan olevan se arvo, minkä vuoksi asiakas ostaa kyseisen tuotteen tai palvelun. Laajennettu kokemus taas on sellaista, jossa varsinaiseen ydinkokemukseen on lisätty jotain, joka lisää palvelun arvoa itse asiakkaalle. Odotukset ylittävässä kokemuksessa puolestaan itse palvelu on asiakkaansa kanssa räätälöityä ja henkilökohtaista.
2.1 Asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat tekijät
Asiakaskokemus on jokaisen asiakkaan subjektiivinen odotusarvo itse palvelukohtaamiselta (Fischer & Vainio 2014, 132–134). He kertovat, että asiakas muodostaa usein kokemuksensa kasvokkain tapahtuvan palvelun seurauksena, mutta todellisuudessa kokemuksen rakentamiseen vaikuttaa koko organisaatio ja se, miten osaaminen ja vuorovaikutus saadaan hyödynnettyä erilaisissa palvelutilanteessa. Asiakaskokemukseen liittyy niin positiivisia kuin negatiivisiakin kokemuksia, näihin kokemuksiin vaikuttavat koko organisaation toiminnan eri ketjujen tulokset. Organisaation ohella myös asiakas itse vaikuttaa tähän kokemukseen.
Kokonaisvaltaista asiakaskokemusta voidaan tarkastella kolmesta isommasta kokonaisuudesta. Näihin kokonaisuuksiin kuuluu fyysinen kohtaaminen, digitaalinen kohtaaminen sekä tiedostamaton kohtaaminen (Ahvenainen, Gylling & Leino 2017, 32–34).
Kaikkien näiden kolmen eri kohtaamisen katsotaan liittyvän vahvasti toisiinsa. Fyysinen kohtaaminen on tärkeä osa asiakaskokemusta, sillä siinä asiakas kohtaa yrityksen edustajan kasvotusten. Digitaalinen kohtaamisen merkitys on nykyaikana korostunut entisestään, sillä se tapahtuu digitaalisessa ympäristössä tai eri sosiaalisen median kanavissa. Asiakaskohtaamiset tällaisissa ympäristöissä ovat tärkeässä asemassa nykyisin, sillä monet asiakkaat etsivät ongelmiinsa ratkaisuja juuri verkosta käsin. Tiedostamaton kohtaaminen puolestaan muodostuu asiakkaalle hänen aiempien asiointiensa kautta syntyneistä kokemuksista ja mielikuvista.
Asiakaskokemus on aina jokaisen asiakkaan kohdalla hyvin yksilöllinen, henkilökohtainen kokemus. Fileniuksen (2015, 14–16) mukaan asiakkaan omat odotukset palvelun suhteen vaikuttavat hänen kokemukseensa palvelusta. Asiakkaan voidaan sanoa olevan aina oikeassa, sillä hän arvioi asiaa ainoastaan omasta näkökulmastaan. Osaaminen, hintatietoisuus sekä asenne vaikuttavat asiakkaan näkökulmaan. Hänen mukaansa digitalisaatio on tuonut mukanaan paljon haasteita asiakaskokemukseen. Digitalisaation vuoksi hyvän asiakaskokemuksen takaaminen jokaiselle asiakkaalle ja jokaiselle päivälle on nykyisin erittäin haasteellista, sillä kohtaaminen pitäisi olla samalla tasolla niin verkossa kuin palvelutiskilläkin.
Filenius (2015, 15–16) kertoo, että asiakaskokemuksen muodostumisen voi havainnoida neljässä eri vaiheessa. Nämä neljä eri vaihetta hänen mukaansa ovat: lähtötilanne, aika ennen ostosta, itse ostotapahtuma ja aika oston jälkeen. Alla olevien vaiheiden summana jokaiselle asiakkaalle syntyy omanlainen kokemus palvelusta tai tuotteesta.
Lähtötilanne: Asiakkaalla on omat ennakko- odotukset ja asenteet yrityksen palvelua kohtaan. Brändi on hyvin useasti asiakkaalle jo aiemmin tuttu ja asiakkaalla on valmiiksi ajatus myös siitä, mitä hän asioinnilta odottaa. Näihin odotuksiin voivat vaikuttaa esimerkiksi ystävien antamat palautteet yrityksestä.
Aika ennen ostosta: Tässä vaiheessa asiakas altistuu yrityksen viestinnälle ja markkinoinnille. Asiakkaan täytyy tehdä viimeinen valinta sen suhteen, haluaako hän ostaa kyseisen tuotteen juuri tältä yritykseltä vai siirtyykö hän ostamaan kyseisen tuotteen joltain toiselta yritykseltä.
Ostotapahtuma: On vaihe, jossa asiakas on tehnyt lopullisen ostopäätöksen. Tässä vaiheessa asiakas asioi myös virallisesti yrityksen kanssa.
Aika oston jälkeen: Kommunikointi voi jatkua oston jälkeenkin. Asiakas voi esimerkiksi kysyä neuvoa reklamaatioon. Yritys voi puolestaan lähestyä asiakasta pyytämällä tältä palautetta esimerkiksi saadusta palvelusta.
2.2 Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyys kertoo palveluun kohdistuvien odotusten sekä kokemusten suhdetta (Lahtinen & Isoviita 1999, 64–65). Asiakastyytyväisyystutkimukset ovat keskeisimpiä mittareita, kun aletaan selvittämään yrityksen menestymismahdollisuuksia. Asiakas, joka on yrityksen palveluun tai tuotteeseen tyytyväinen, suosittelee sitä todennäköisesti muillekin.
Tyytyväinen asiakas myös mitä ilmeisemmin ostaa yrityksen palvelua tai tuotetta jatkossakin. Yrityksen on kuitenkin hyvä muistaa, ettei asiakastyytyväisyys itsessään takaa uskollisia asiakkaita tai suosittelijoita.
Asiakastyytyväisyystutkimusten keskeisin tarkoitus on parantaa asiakkaiden tyytyväisyyttä ja samalla seurata mahdollisesti sitä, miten aikaisemmat muutokset vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen. Ylikoski (2000, 156) määrittelee asiakastyytyväisyystutkimukselle neljä eri tavoitetta: Ensimmäinen tutkimuksen tavoitteista on selvittää, millaiset asiat yrityksen toiminnassa tekevät asiakkaat tyytyväisiksi. Toinen tutkimuksen tavoite on selvittää yrityksen asiakkaiden sen hetkinen tyytyväisyys. Kolmantena tavoitteena on saada tutkimuksen tulosten avulla asiakkailta mahdollisia toimenpide ehdotuksia entistä paremman tyytyväisyyden takaamiseksi jatkossa. Neljäs tavoite puolestaan on seurata asiakkaiden tyytyväisyyttä jatkuvasti sekä toteuttaa uusia tutkimuksia tietyin väliajoin, jotta yritys näkee tyytyväisyyden kehityksen ja osaa tehdä tarvittavia muutoksia.
Ylikoski (2000, 158) korostaa, että yritykselle on tärkeää saada asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selville kriittiset tekijät. Kriittisiksi tekijöiksi sanotaan sellaisia asioita, jotka ovat yrityksen asiakkaille tärkeimpiä ominaisuuksia tyytyväisyyden muodostumisessa (mp.). Yrityksen epäonnistuminen juuri näissä kriittisissä tekijöissä johtaa suurella todennäköisyydellä myöskin tyytymättömiin asiakkaisiin, ja siitä syystä jokaisen yrityksen täytyisi Ylikosken mukaan selvittää nämä tekijät. Kriittiset tekijät ovat aivan keskeisessä roolissa, kun asiakas alkaa hahmottamaan kokonaistyytyväisyyttään organisaatiosta.
Monesti asiakastyytyväisyystutkimukset ovat yrityksille haasteellisia toteuttaa. Löytänän ja Kortesuon (2011, 193) mielestä ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimuksien haaste liittyy kyselyiden pituuteen. Pitkässä tutkimuksessa selvitetään usein liian laajasti tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Tällöin se johtaa asiakkaan mielenkiinnon laantumiseen tutkimusta kohtaan, ja silloin vastaukset eivät välttämättä ole enää todenmukaisia. Toiseksi haasteeksi he kokevat tutkimuksessa olevat kysymykset, jotka useasti laaditaan yrityskeskeisesti eikä asiakaskeskeisesti, kuten pitäisi. Asiakastyytyväisyystutkimuksen kolmas haaste heidän mielestään on tulosten analysointi. He kertovat, että yritykset analysoivat tuloksia usein aivan liian pelkistetysti. Neljäs haaste heidän mielestään on se, että useissa yrityksissä asiakastyytyväisyystutkimuksia toteutetaan liian harvoin, etenkin isommissa yrityksissä.
Viides ja viimeinen haaste liittyy heidän mukaansa tutkimukseen vastanneiden asiakkaiden rehellisyyteen. Asiakkaat saattavat valehdella vastauksissaan, jolloin tutkimuksesta ei ole toivottua hyötyä yritykselle.
2.3 Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät
Asiakkaat ovat keskenään täysin erilaisia, siksi myös tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ovat hyvin yksilöllisiä. Asiakastyytyväisyys koostuu palvelun ja tavaran laadusta sekä hinnasta.
Näiden lisäksi tyytyväisyyteen vaikuttavat eri tilannetekijät, kuten asiakkaan oma kiire ja yksilötekijät eli asiakkaan yksilölliset ominaisuudet (Ylikoski 2000, 151). Ylikoski (s.151) huomauttaa, että mikäli yritys haluaa vaikuttaa tyytyväisyyteen, täytyy sen tarkastella palvelun konkreettisia ja abstrakteja ominaisuuksia, jotka tuottavat asiakkaalle tyytyväisiä kokemuksia.
Kuviossa 1 on esiteltynä tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Yrityksissä pyritään vaikuttamaan palveluiden laatutekijöihin, kuten luotettavuuteen. Laatutekijät ovat juuri niitä asioita, jotka tuottavat asiakkaille tyytyväisyyttä. Tavaroiden laatu vaikuttaa myös asiakkaiden kokemaan tyytyväisyyteen. Jokainen asiakas on erilainen ja sen vuoksi tyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat asiakkaiden yksilötekijät, kuten ikä ja sukupuoli. Tilannetekijöihin sen sijaan yrityksen on lähes mahdotonta vaikuttaa, asiakkaan kiire on yksi esimerkki tilannetekijöistä. (Ylikoski 2000, 152–153).
Kuvio 1. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät (Ylikoski 2000, 152).
Ylikosken mukaan (2000, 153) kokemukseen vaikuttaa myös se, että kuinka paljon asiakas itse kokee panostavansa palvelun saamiseen verrattuna siitä saamaan hyötyyn. Asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttaa suuresti asiakkaan saama arvo, laatu sekä tyytyväisyys.
Yritys kykenee vaikuttamaan kaikkiin näihin kolmeen tekijään markkinoinnin keinoin.
Palvelukokemukseen vaikuttavat myös vuorovaikutustilanteet henkilökunnan kanssa, ympäristö sekä yrityksen imago. Nämä tekijät puolestaan vaikuttavat laatuun, tuottavat asiakkaalle lisäarvoa ja luovat asiakastyytyväisyyttä.
2.4 Seuranta ja mittaaminen
Bergström ja Leppänen (2015, 378–379) kertovat, että yritysten on erittäin tärkeää seurata asiakastyytyväisyyttä jatkuvasti. Heidän mukaansa tyytyväisyyttä seuraamalla yrityksen on mahdollista saada kokonaiskuva tyytyväisyyden kehityksestä pidemmällä aikavälillä ja samalla se kykenee kehittämään uusia palvelutapoja sekä puuttumaan tutkimuksessa ilmi tulleisiin ongelmiin välittömästi.
Bergströmin ja Leppäsen (2015, 378–379) mukaan asiakastyytyväisyyttä on mahdollista seurata kolmella eri tavalla: spontaanin palautteen avulla, asiakastyytyväisyystutkimusten sekä suosittelujen perusteella. Spontaania palautetta on esimerkiksi asiakkailta tulevat kiitokset sekä mahdolliset kehittämiskohteet ja toiveet. Yritysten täytyisi kyetä tekemään tästä vaiheesta asiakkaille vaivatonta ja mahdollisimman helppoa. Tyytyväisyystutkimukset puolestaan kohdistetaan nykyisiin yrityksen asiakkaisiin. Tyytyväisyystutkimuksessa pyritään selvittämään asiakkaan kokemukset ja odotukset yrityksen toiminnasta.
Suosittelumäärien mittaaminen saattaa olla toisinaan vaikeaa, mutta asiakastyytyväisyydellä ja suosittelumäärillä on olemassa selvä yhteys, sillä tyytyväinen asiakas myös monesti suosittelee yritystä eteenpäin tuttavilleen.
Ylikoski (2000, 149–150) muistuttaa kuitenkin, ettei pelkkä tyytyväisyyden seuranta riitä.
Hän kertoo, että yritys tarvitsee seurantaan perustuvaa toimintaa, joka mahdollistaa tyytyväisyyden parantamisen. Seurannan on oltava yrityksessä jatkuvaa, sillä se antaa yritykselle arvokasta tietoa asiakkaiden kokemuksista. Ylikoski kertoo, että kyselyt asiakkailta kasvattavat heidän odotuksiaan yritystä kohtaan ja asiakkaat odottavatkin saavansa myöhemmin muutoksia haluamiinsa kehityskohteisiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla mitataan asiakaspalvelun onnistumista asiakkaan näkökulmasta (Lahtinen & Isoviita 1999, 64–65). Tutkimuksen toteuttamalla yrityksen on
mahdollista saada selville tärkeää tietoa koko palvelukokonaisuudesta. Lahtinen ja Isoviita (s.64–65) muistuttavat, että asiakastyytyväisyystutkimuksen laatimiseen yrityksen olisi varattava riittävästi aikaa ja mietittävä tarkkaan mitä ja miten kysymyksiä tutkimuksessa esitetään. Asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluja kohtaan on tärkeää yrityksille, jotta he käyttäisivät palvelua myös uudelleen ja jakaisivat hyviä kokemuksiaan tuttavilleen.
Ahvenainen ym. (2017, 26) kertovat, että asiakastyytyväisyyttä mitataan yrityksissä useasti erilaisten kyselyiden avulla. Eniten käytetään sähköisiä ja paperisia kyselylomakkeita, joiden avulla yritys selvittää asiakkailtaan, kuinka asiointi heidän mielestään yrityksessä sujui.
Bergström ja Leppänen (2015, 379) kertovat, että luotettavien tulosten saaminen sekä vertaaminen edellyttää myös luotettavia mittareita. Lisäksi tutkimus pitää toistaa riittävän useasti käyttäen aiemmin valittuja mittareita.
2.5 Asiakasuskollisuus
Asiakastyytyväisyys on hyvä pohja asiakasuskollisuudelle. Asiakasuskollisuus mahdollistaa pitkien asiakassuhteiden luomisen yrityksen ja asiakkaan välille. Asiakasuskollisuus syntyy silloin, kun asiakas saa yritykseltä jotain lisäarvoa, jota hän ei koe saavansa kilpailijoilta tai jos asiakas on ollut muuten tyytyväinen saamaansa palveluun. (Ylikoski 2000, 173–174.)
Ylikosken (2000, 175) mukaan sellaista asiakasta voidaan pitää uskollisena, joka luottaa tietyllä ajalla siihen, että yritys tyydyttää hänen tarpeensa. Asiakasuskollisuuteen kuuluu sen kesto, myönteiset asenteet sekä ostojen keskittäminen. Kaikki nämä uskollisuuteen kuuluvat asiat riippuvat toisistaan. Vaikka asiakas olisi uskollinen yritykselle, voi sen kuitenkin menettää.
Myös asiakasuskollisuutta on mahdollista mitata eri tavoilla. Yleisimmin sitä mitataan asiakkaan käyttäytymisestä, eli esimerkiksi kuinka usein asiakas on ostanut yritykseltä jotakin. Uskollisuutta on mahdollista mitata myös asiakaspysyvyyden näkökulmasta, eli mitataan sitä, kuinka moni asiakkaista on säilynyt asiakkaina tietyn ajanjakson aikana.
Yrityksen on hyvä mitata myös menetettyjen asiakkaiden määrää tietyllä ajanjaksolla.
Asiakastyytyväisyystutkimusten avulla yrityksen on mahdollista saada syitä asiakasuskollisuuden huononemiselle. (Ylikoski 2000, 177–178).
2.6 Palvelu
”Palvelu on teko, toiminta tai suoritus, jossa asiakkaalle tarjotaan jotain aineetonta, joka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti ja joka tuottaa asiakkaalle lisäarvoa.” (Ylikoski 2000, 20.)
Asiakkaat kokevat palvelun subjektiivisesti. Grönroos (1998, 53–54) löytää kaikille palveluille neljä yhteistä peruspiirrettä. Ensinnäkin palvelut ovat suurilta osin aineettomia, ja siitä syystä asiakkaan on monesti vaikea arvioida itse saamaansa palvelua. Toinen peruspiirre on se, että palvelut ovat tekoja tai niiden sarjoja, eivät asioita. Kolmas peruspiirre on se, että palveluita tuotetaan ja kulutetaan jossain määrin samanaikaisesti. Ja neljäs puolestaan on se, ettei asiakas pelkästään vastaanota palvelua vaan hän myös osallistuu siihen.
Ylikoski (2000, 25–26) sanoo palvelujen olevan heterogeenisia. Asiakkaalle heterogeenisyys ilmenee siten, että saatu palvelu voi olla erilainen eri kerroilla. Näin käy usein esimerkiksi silloin, kun palvelua tuottaa ihminen. Asiakas ei välttämättä koe heterogeenisyyttä aina ongelmana, päinvastoin hän odottaa saavansa räätälöityä palvelua tilanne ja tarve huomioiden.
Palveluita on mahdollista jakaa eri tavalla. Grönroos (2015, 66–67) jakaa palvelut inhimillisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä korostaviin sekä tekniikkaa korostaviin palveluihin.
Inhimillisyyttä ja käyttäjäystävällisyyttä korostaviin palveluihin vaikuttavat prosessiin osallistuvat ihmiset, kun taas tekniikkaa korostaviin palveluihin vaikuttavat enemmänkin järjestelmät sekä tietotekniikka. Palveluita on mahdollista jakaa myös toisella tavalla, Grönroos (s.66–67) jakaa ne asiakassuhteen luonteen mukaisesti jatkuvasti tarjottaviin sekä ajoittaisiin palveluihin. Jatkuvasti tarjottavissa palveluissa asiakassuhde on jatkuvaa, kun taas ajoittaisissa palveluissa asiakas käyttää palvelua silloin tällöin. Ajoittaisissa palveluissa yrityksille haasteita aiheuttaa suhteiden luominen, niin että asiakas kokee sen arvokkaaksi.
Jatkuvassa suhteessa suhteiden luominen on paljon helpompaa, ja niitä on mahdollisuus kehittää enemmän. Grönroos (s.66–67) huomauttaa, että jatkuvasti tarjottaville palveluille
asiakkaiden menettäminen on vaikea paikka, sillä uusien etsiminen saattaa tulla yritykselle hyvin kalliiksi.
2.7 Palvelun laatu
Palvelun laatu on aina asiakkaan oma näkemys tuotteen tai palvelun onnistumisesta.
(Ylikoski 2000, 118.) Ylikosken (s.118) mukaan palvelun laatu voi olla mitä tahansa, mitä asiakkaat sen kokevat olevan. Kuten kuvio 2 osoittaa asiakkaan kokema kokonaislaatu voidaan katsoa muodostuvan palvelun tuloksesta sekä koko palveluprosessin sujuvuudesta. Näistä osatekijöistä käytetään myös nimikkeitä tekninen laatu sekä toiminnallinen laatu. Kolmantena tekijänä kokonaislaatuun vaikuttaa vahvasti asiakkaan oma mielipide organisaatiosta. Mielikuva toimii ikään kuin filtteri, hyvä mielikuva suodattaa pienetkin virheet ja asiakas kokee palvelun hyväksi. Huono mielikuva puolestaan vahvistaa jo entuudestaan huonoja kokemuksia.
Kuvio 2. Palvelun kaksi laatu-ulottuvuutta (Grönroos 2015, 79).
Grönroosin (2015, 80) mukaan palveluiden laatu on yrityksille yksi keskeisimmistä menestystekijöistä. Kilpailuedun katsotaan riippuvan pitkälti tuotteiden ja palveluiden laadusta. Hän sanoo, että yrityksissä katse kiinnittyy laadussa liian usein pelkästään tekniseen laatuun. Teknisen laadun avulla yritysten on enää vaikea erottautua kilpailijoista.
Toiminnallista laatua kehittämällä yritysten on sen sijaan mahdollista hankkia tarvitsemaansa kilpailuetua muihin nähden.
Lahtisen ja Isoviidan (1999, 61) mukaan palvelun laatua asiakas arvioi kaikista eri palveluprosessin vaiheista. Asiakkaan arvioitavana ovat sekä itse ydintuote että siihen kuuluvat muut liitännäispalvelut. Siinä missä asiakkaan on helppo arvioida tavaran laatua, tuottaa puolestaan palvelun arviointi usein asiakkaille hankaluuksia. Asiakkaat muodostavat palvelusta laatumielikuvia, jotka perustuvat enemmän tunneseikkoihin kuin tietoon tai omiin kokemuksiin.
Valvio (2010, 80–81) jakaa palvelun laadun sisällöllisesti kovaan ja pehmeään laatuun. Kova laatu on hänen mukaansa sitä, jota kyetään mittaamaan jollakin mittarilla, koskettamaan tai se voidaan määritellä jotenkin muutoin. Puolestaan pehmeäksi laaduksi katsotaan kaikki ihmisiin kohdistuvat asiat, kuten arvot ja asenteet. Hänen mukaansa näiden kahden eri laadun välillä tulisi tasapainoilla, eikä kumpaakaan tulisi korostaa liikaa. Hänen mukaansa yritykset eivät kykene saamaan kilpailuetua kovista laaduista, koska niitä yritykset pystyvät matkimaan toisiltaan. Sen sijaan pehmeiden laatujen avulla yritykset voivat luoda kilpailuedun muihin yrityksiin, koska sen muodostavat organisaatiossa työskentelevät ihmiset ja sen vuoksi muiden yritysten on vaikea matkia sitä.
Lehtosen ym. (2002, 50) mukaan asiakas pystyy itse vaikuttamaan palvelun laatuun.
Kokemuksen lisäksi palvelun laatuun vaikuttavat sen hetkiset tunteet sekä mielialat. Heidän mielestään asiakkaalla on oma vastuunsa positiivisen palveluilmapiirin pitämisestä.
Asiakkaan käyttäytyessä ystävällisesti saa hän myös suurella todennäköisyydellä ystävällistä palvelua itse.
Asiakkaan sukupuolella, iällä ja muulla taustalla on vaikutusta, kun asiakas arvioi palvelun laatua. Jokaisella asiakkaalla on erilaisia ajatuksia siitä, miten asiakaspalvelijan tulisi palvella asiakasta. Asiakkailla on myös erilaiset vaatimukset palvelulle. Yritysten haasteena onkin löytää juuri sellainen taso, joka tyydyttää niin vaativan kuin ei-vaativankin asiakkaan.
Palvelun laatuun vaikuttaa useasti myös itse palvelutilanne, johon puolestaan vaikuttaa asiakkaan sen hetkinen tunnetila. Esimerkiksi kiireellistä ja hermostunutta ihmistä täytyy palvelulla eri tavalla kuin kiireetöntä ja ystävällistä. (Valvio 2010, 83–85).
2.8 Asiakkaan odotukset
Asiakkaiden odotuksiin vaikuttavat heidän aiemmat kokemuksensa tai muilta ihmisiltä kuultu mielikuva (Bergström & Leppänen 2015, 143). Yrityksen olisi Bergströmin ja Leppäsen mukaan aina kerrottava realistinen palvelulupaus asiakkaille, jottei heidän odotuksensa palvelua kohtaan nousisi liian suuriksi.
Ylikosken (2000, 120–121) mukaan asiakkaiden odotukset voivat olla joko kaksitasoisia tai joustavia. Ensinnäkin asiakkaalla on aina oma käsitys siitä, millainen palvelu on hänelle riittävää ja toisaalta asiakkaalla on myöskin käsitys siitä, millaista palvelua hän haluaisi yritykseltä saada. Hyväksyttävän palvelun alueeksi kutsutaan juuri sitä aluetta, joka näiden kahden tason väliin jää. Tämä hyväksyttävä alue on puolestaan jonkinlainen sietoalue, jota asiakas palvelulta suostuu hyväksymään. Asiakkaiden odotukset heille tärkeissä asioissa, kuten luotettavuudessa ja virheettömyydessä ovat korkealla ja he odottavatkin saavansa näitä jokaisessa palvelutilanteessa.
Ylikoski (2000, 123–125) mainitsee seitsemän eri tekijää, jotka vaikuttavat asiakkaiden odotuksiin:
1. Asiakkaan tarpeet: Tarpeet vaikuttavat siihen, mitä asiakas odottaa palvelulta.
Näiden tarpeiden taustalla vaikuttaa mm. ikä, sukupuoli ja koulutustaso.
2. Palvelun hinta: Korkea hinta nostaa myös asiakkaiden odotuksia palvelua kohtaan. Myös palveluympäristöllä on vaikutusta.
3. Aikaisemmat kokemukset: Asiakkaan aiemmat kokemukset yrityksen palvelusta vaikuttavat myös odotuksiin, hyvää palvelua saanut asiakas odottaa saavansa sellaista toistekin.
4. Asiakkaan kokemukset kilpailevista organisaatioista: Kilpailijoiden palvelut voivat muokata asiakkaan odotuksia palvelua kohtaan tai siihen millaista se voisi olla.
5. Mainonnassa annetut lupaukset: Mainokset vaikuttavat suoraan asiakkaan odotuksiin. Yrityksien olisi syytä pitää nämä lupaukset konkreettisina.
6. Muiden ihmisten suositukset tai moitteet: Vaikuttavat suuresti asiakkaisiin ja heidän odotuksiinsa palvelusta.
7. Asiakkaan oma panostus palveluun: Vaikuttaa asiakkaan odotuksiin sekä niiden tasoon.
2.9 Asiakaspalvelu
Asiakaspalveluksi määritellään sellainen toiminta, jossa on tarkoitus auttaa sekä opastaa asiakasta (Bergström & Leppänen 2015, 136). Heidän mukaansa yrityksen sisäisillä ja ulkoisilla tekijöillä on vaikutusta asiakaspalveluun. Hyvin toimiva asiakaspalvelu on yritykselle oiva tapa erottautua kilpailijoista markkinoilla, tämä korostuu varsinkin sellaisilla aloilla, joissa tuotteet eri yritysten välillä ovat keskenään hyvin samankaltaisia.
Asiakaspalvelutilanteet voidaan jakaa rutiiniluonteisiin ja räätälöityihin (Bergström &
Leppänen 2015, 137). Rutiiniluonteisesta palvelusta on kyse silloin, kun asiakas käyttää toistuvasti samaa palvelua. Palvelu riittää asiakkaalle, kunhan se toimii moitteettomasti ja samalla tavalla kuin edelliselläkin kerralla. Räätälöity palvelu on puolestaan henkilökohtaisempaa palvelua. Räätälöidyssä palvelussa asiakkaan ongelmat yritetään ratkaista hyvin yksilöllisesti. Räätälöity palvelu on yritykselle erinomainen keino erottua muista kilpailijoista ja sen avulla voi luoda pysyviä suhteita asiakkaisiin.
Aarnikoivun (2005, 58–59) mukaan asiakaspalvelutaitoinen henkilökunta luo yritykselle merkittävän kilpailuedun. Onnistuneessa asiakaspalvelussa avainasemassa hänen mukaansa on työntekijöiden oma asennoituminen asiakkaita kohtaan. Hän mainitsee asiakaspalvelijan tärkeimmäksi ominaisuudeksi palveluasenteen. Palveluasenne tarkoittaa sitä, että työntekijällä on aito halu löytää jokaiselle asiakkaalle oikea ratkaisu tyydyttämään juuri hänen tarpeitansa.
Valvion (2010, 115–117) mukaan asiakaspalvelussa työskenteleville on tärkeä muistaa, että he edustavat yritystään ulospäin. Tällöin asiakaspalvelijan ulkoinen olemus korostuu.
Tämän vuoksi asiakaspalvelijan kehon kielellä on merkitystä eri asiakaspalvelu tilanteissa.
Tuuri ym. (2013, 25) puolestaan nostavat tärkeiksi asiakaspalvelijan ominaisuuksiksi asiakkaiden tuntemisen. He kertovat, että asiakaspalvelijan on kyettävä muokkaamaan omaa tyyliään kunkin asiakkaan vaatimalle tasolle. Heidän mukaansa myös jokaisella asiakaspalvelutyössä olevalla tulee olla johtamisen taitoja. Palvelutilanteet ovat aina erilaisia ja siitä syystä asiakaspalvelijan on kyettävä tekemään itsenäisiä ratkaisuja ja johtamaan itse itseään.
3 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS JA TULOKSET
Tässä luvussa käsitellään tutkimuksen toteuttamista, tutkimuksen reliabiliteettia ja validiteettia, kyselylomaketta, aineiston keruuta sekä lopuksi esitellään tutkimuksesta saadut tulokset. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin Seinäjokiselle EasyFit- liikuntakeskukselle. Tutkimuksen keskeisin tavoite oli saada selville EasyFitin asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen toimintaa kohtaan.
3.1 Tutkimuksen toteuttaminen
Tämän asiakastyytyväisyystutkimuksen tutkimustavaksi valittiin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus. Kvantitatiivinen tutkimus on tähän sopiva tutkimus, sillä sen avulla on mahdollista saada selville asiakkaiden yleinen tyytyväisyys yrityksen toimintaa kohtaan.
Määrällinen tutkimus toteutetaan yleensä erilaisten lomakkeiden, kyselyiden tai haastattelujen avulla. Määrälliseen tutkimukseen tarvitaan riittävän suuri otos.
Tutkimuksessa pyritään selvittämään lukumääriin ja prosenttiosuuksiin liittyviä kysymyksiä.
Tutkimuksesta saatuja tuloksia on mahdollista havainnollistaa erilaisten kuvioiden ja taulukoiden avulla. Määrällisen tutkimuksen ongelmaksi katsotaan se, ettei sen avulla saada selville kovinkaan tehokkaasti asioiden aitoja ongelmia. (Heikkilä 2014, 16.) Kyselylomakkeessa tähän ongelmaan yritettiin vaikuttaa sillä, että vastaajille annettiin mahdollisuuksia antaa avoimesti palautetta.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen olisi voinut tehdä myös laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimuksen avulla. Tällä kertaa kuitenkin tutkimustavaksi valikoitui määrällinen tutkimus, koska haluttiin nimenomaan saada vastaajia mahdollisimman paljon ja sitä kautta saada puolestaan yleisesti selville asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksestä.
3.2 Tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti
Tutkimuksen luotettavuus eli reliabiliteetti tarkoittaa sitä, että tutkimustulokset ovat tarkkoja ja sattumanvaraa ei ole. Tutkimus on reliaabeli, mikäli mittauksesta saa toistettaessa saman tuloksen, vaikka tutkijana olisikin eri henkilö. Tässä on kuitenkin syytä muistaa, ettei tutkimus
tulokset välttämättä ole päteviä, mikäli ne suoritetaan toisessa yhteiskunnassa tai ajassa.
(Vilkka 2007, 149).
Heikkilä (2014, 30–31) kertoo, että tutkijan tulisi arvioida reliabiliteettia jo tutkimuksen aikana, mutta sanoo arvioimisen olevan mahdollista myös tutkimuksen jälkeenkin. Tutkijan onkin hänen mukaansa oltava erittäin tarkkana ja kriittisenä koko tutkimuksen ajan. Erilaiset virheet voivat vaikuttaa tutkimuksen luotettavuuteen. Tällaisia virheitä voi syntyä esimerkiksi tietoja hankittaessa. Heikkilä kertoo, että tuloksia analysoitaessa tutkijan olisi valittava vain sellaisia ohjelmia, joita hän osaa käyttää riittävän hyvin.
Tutkimuksen pätevyys eli validiteetti tarkoittaa puolestaan oikeiden asioiden mittaamista, eli mitattiinko tutkimuksessa juuri sitä, mitä oli tarkoituksenakin mitata. (Heikkilä 2014, 186–
187.) Tähän vaikuttaa suuresti tutkimuksessa esitettävät kysymykset ja se saako niiden avulla vastauksia itse ongelmaan. Sen vuoksi tutkijan onkin tärkeää muotoilla sekä kysymykset että vastausvaihtoehdot sopiviksi. Validius on onnistunut, mikäli tutkija ei ole tutkimuksessa johtanut ketään harhaan esimerkiksi käsitteiden osalta. Tutkimuksen validiutta on haastavaa tutkia jälkeen päin.
3.3 Aineiston keruu
Tutkimus toteutettiin ajalla 18.– 31.3.2021. Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselylomaketta hyödyntäen, ja kyselyn linkki lähetettiin liikuntakeskuksen asiakkaille sähköpostin välityksellä. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 245 henkilöä, kysely oli avattu 452 kertaa, jolloin 207 jätti avaamisen jälkeen vastaamatta kyselyyn. Syynä tähän saattoi olla mm. se, että kysely koettiin liian pitkäksi ja sitä kautta aikaa vieväksi tai vastaaja ei muuten vaan halunnut osallistua kyselyyn. Voi myös olla, että jotkut halusivat vain käydä katsomassa, millainen kysely oli.
3.4 Kyselylomake
Vilkan (2007, 28) mukaan kyselylomake on hyvä tapa kerätä vastauksia etenkin silloin, jos tutkittavia on paljon tai tutkittavat ovat hajallaan. Hänen mukaansa kyselylomaketta tulisi käyttää silloin, kun havaintoyksikkönä on henkilö tai henkilöä koskevat asiat, kuten erilaiset
mielipiteet sekä asenteet. Vilkan mukaan vastauslomakkeiden hidas palauttaminen on kyselyn yksi keskeisimmistä ongelmista.
Kyselylomake on tärkeää suunnitella ja toteuttaa huolellisesti niin kysymysten kuin vastausvaihtoehtojenkin osalta. Monissa kyselylomakkeissa ongelmana on juuri kysymysten ja vastausvaihtoehtojen muotoilu. Tutkijan onkin tärkeää pitää mielessä tutkittava ongelma laatiessaan kyselylomaketta. Lomakkeen avulla tutkija on vuorovaikutuksessa tutkittavan kanssa. Jotta tutkimus voisi onnistua on tärkeää, että tutkija ja tutkittavat ymmärtävät toinen toistaan. (Vilkka 2007, 70–72).
Kyselylomakkeessa suurin osa kysymyksistä oli strukturoituja kysymyksiä, lisäksi kyselylomakkeessa oli muutamia monivalintakysymyksiä. Lomake sisälsi myös muutamia avoimia kysymyksiä, joihin vastaajan oli mahdollista vastata haluamallaan tavoin, avoimiin kysymyksiin vastaajan ei kuitenkaan ollut pakollista vastata mitään. Avoimilla kysymyksillä vastaajilta haluttiin saada kehitysehdotuksia toiminnan parantamiseksi.
Aineiston keräämisessä käytettiin kyselyä, jossa kysymysten muoto on standardoitu eli vakioitu. Vilkan (2007, 28) mukaan vakioitu kysymysten muoto tarkoittaa sitä, että kaikilta vastaajilta kysytään samat kysymykset, kysymysten järjestys on sama kaikille ja ne kysytään jokaiselta samalla tavalla.
Asiakastyytyväisyyden mittaamisessa käytettiin Likertin 5-portaista asteikkoa, jossa toisena ääripäänä oli erittäin tyytyväinen vastausvaihtoehto ja toisena ääripäänä puolestaan oli erittäin tyytymätön vastausvaihtoehto. Likertin asteikkoa käytetään eritoten mielipideväittämissä. Asteikkoa käyttäessä tutkijan täytyisi harkita tarkasti muun muassa asteikossa olevien arvojen sanallista ilmoitusta ja sitä, aloittaako asteikon samaa vai eri mieltä vaihtoehdoilla. Tutkijan on harkittava myös en osaa sanoa vastausvaihtoehtoa erittäin tarkasti, koska useasti se houkuttelee vastaajia liikaa vastaamaan sen. (Heikkilä 2008, 53–
54).
3.5 Tutkimuksen tulokset
Tutkimuksen tarkoituksena oli pyrkiä selvittämään liikuntakeskuksen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaa kohtaan. Tässä luvussa tutkimuksen tuloksia esitellään prosenttiosuuksia ja keskiarvoja hyödyntäen. Tuloksia havainnollistetaan erilaisten graafisten taulukoiden ja kuvioiden avulla, jotka on luotu Webropol-sivuston avulla. Suurin osa kysymyksistä oli kaikille pakollisia, tutkimuksessa oli myös avoimia kysymyksiä, joihin vastaajien ei kuitenkaan ollut pakollista vastata.
3.5.1 Vastaajien taustatiedot
Sukupuolijakauma. Kyselyn aluksi selvitettiin vastaajien taustatietoja sukupuolen sekä iän avulla. Kuviossa 3 on esitetty pylväskaaviota hyödyntäen vastaajien sukupuolijakauma.
Kuten kuvio 3 osoittaa, suurin osa kyselyyn vastaajista, eli 72 % (176 kpl) oli naisia ja miehiä puolestaan oli 28 % (69 kpl). Vastausten perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että liikuntakeskuksen asiakaskunta koostuu enimmäkseen naisista. Sukupuolijakaumakysymys oli kaikille vastaajille pakollinen kysymys.
Kuvio 3. Vastaajien sukupuolijakauma (n=245).
Ikäjakauma. Kysymyksessä vastausvaihtoehdot oli jaettu viiteen eri ikäryhmään. Kuten kuviosta 4 näkee, ikäjakauma on hajaantunut useaan eri ryhmään. Suurin liikuntakeskuksen asiakasryhmä vastausten perusteella näyttäisi olevan 26–35-vuotiaat. Heidän osuutensa kaikista vastanneista oli 32 % (79 kpl). Ikäryhmän 19–25-vuotiaiden osuus oli toiseksi suurin
24 % (60 kpl), kun taas 36–45-vuotiaiden osuus oli 22 % (53 kpl). Vastaajista 18 % (44 kpl) oli yli 45-vuotiaita. Vastausten perusteella näyttäisi siltä, että selvästi liikuntakeskuksen pienin asiakasryhmä on alle 18-vuotiaat, heidän osuutensa kaikista vastaajista oli vain 4 % (9 kpl). Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että liikuntakeskuksen asiakasryhmä koostuu kaiken ikäisistä asiakkaista. Ikäjakauma kysymys oli myös kaikille vastaajille pakollinen.
Kuvio 4. Vastaajien ikäjakauma (n=245).
3.5.2 Liikuntakeskusta koskevat kysymykset
Tärkeimmät asiat kuntosalia valittaessa. Vastaajien tuli valita vaihtoehdoista kaksi asiaa, jotka he kokevat itselleen tärkeiksi asioiksi valittaessa kuntosalia. Vastausvaihtoehtoja oli valmiiksi annettu 7, sekä lisäksi vastaajien oli mahdollista kertoa joku muu, mikä ei ollut annetuissa vaihtoehdoissa mukana. Kysymys oli kaikille vastaajille pakollinen, lisäksi jokaisen vastaajan oli valittava kaksi tärkeintä asiaa. Selvästi isoin asia, joka vastaajien mielestä vaikuttaa kuntosalin valintaan on hinta (71 %). Kuntosalin sijainnilla näyttäisi tutkimuksen perusteella olevan myös suurta merkitystä. 41 % vastaajista laittoi sijainnin kahden tärkeimmän asian joukkoon. Palvelut (32 %) ja viihtyisyys (29 %) saivat lähes saman verran ääniä vastaajilta. Aukioloaikojen osuus kaikista vastauksista oli 15 %. Sen sijaan vastaajat eivät kokeneet henkilökuntaa (3 %) tai suosituksia (1 %) kovin tärkeiksi asioiksi valittaessa kuntosalia. Muu vaihtoehdon osuus oli 8 % ja siellä monella vastaajalla esiin nousivat kuntosalin laitteet – niiden määrä ja laatu.
Kuvio 5. Kaksi tärkeintä asiaa kuntosalia valittaessa (n=490).
Aukioloajat. Kysymyksessä oli annettu vastaajille valmiiksi neljä vastausvaihtoehtoa.
Vastaajien piti valita yksi vaihtoehdoista, jolloin he haluaisivat liikuntakeskuksen olevan avoinna. Kysymys oli kaikille vastaajille pakollinen. Enemmistö vastaajista, eli 41 % (101 kpl) vaihtaisi nykyisen aukioloajan mieluummin niin, että liikuntakeskus olisi avoinna 05–23.
32 % (78 kpl) vastaajista puolestaan kokee, että nykyinen 04–24-aukioloaika on hyvä. 16 % (39 kpl) vastaajista haluaisi liikuntakeskuksen olevan auki 24/7. Kyselyyn vastanneista 11
% (27 kpl) kokee niin, ettei aukioloajoilla ole heille mitään väliä.
Kuvio 6. EasyFitin aukioloajat (n=245).
Asiakaspalvelun aukioloajat. Tutkimuksen seuraavassa kysymyksessä selvitettiin vastaajien mielipidettä asiakaspalvelun aukioloihin. Vastaajien täytyi valita vaihtoehdoista mieluisin asiakaspalvelun aukioloaika. Vastausvaihtoehdot oli jaettu viiteen eri vaihtoehtoon. Kysymykseen oli pakko vastata. Enemmistö, eli 60 % (146 kpl) vastaajista oli sitä mieltä, ettei aukioloajoilla ole väliä, kunhan henkilökunnan voi tarvittaessa tavoittaa.
Toiseksi eniten, 21 % (52 kpl) vastaajista on sitä mieltä, että asiakaspalvelu olisi hyvä olla avoinna pääasiassa iltaisin ja 10 % (25 kpl) puolestaan toivoisi sen olevan auki sekä aamulla että illalla. Ainoastaan 1 % (3 kpl) vastaajista haluaisi asiakaspalvelun olevan aina avoinna.
8 % (19 kpl) vastaajista koki, ettei asiakaspalvelun aukioloajoilla ole heille mitään väliä.
Tuloksista voidaan todeta, ettei asiakaspalvelun aukioloaikoja välttämättä tarvitse muuttaa, kunhan henkilökunta vain on asiakkaan tavoitettavissa tarvittaessa.
Kuvio 7. Asiakaspalvelun aukioloajat (n=245).
Valitse seuraavista kaksi. Tutkimuksen seuraavassa kysymyksessä vastaajille oli annettu valmiiksi erilaisia laitteita, joista he saivat valita vain kaksi itselleen mieluisinta. Vastaukseen oli pakko vastata, eikä vastaajille annettu en osaa sanoa vaihtoehtoa. Kuviosta 8 näkee, että tangot, käsipainot ja penkit ovat suosituimpia laitteita (59 %). Cardiolaitteet (47 %) ja painopakkalaitteet (44 %) ovat selkeästi seuraavaksi suosituimpia. Vipuvarsilaitteiden osuus vastauksista oli noin kolmasosa. Sen sijaan toiminnallisia välineitä vastaajat eivät arvottaneet niin tärkeiksi, niiden osuus oli 13 % kaikista vastauksista.
Kuvio 8. Valitse seuraavista kaksi (n=490).
Valitse seuraavista yksi. Tutkimuksen seuraavassa kysymyksessä oli listattu liikuntakeskuksen eri palveluita, joista asiakkaan tuli valita mieluisin. Valittavana oli kuntosali, ryhmäliikuntatunnit sekä virtuaalitunnit. Vastaajalla oli mahdollisuus valita kaikki kolme palvelua. Valittavana oli myös en osaa sanoa vaihtoehto. Kysymys oli kaikille vastaajille pakollinen. Suurin osa vastanneista valitsisi palveluista kuntosalin, sen osuus vastauksista oli 56 % (137 kpl). 27 % (66 kpl) vastaajista valitsisi kaikki kolme palvelua.
Ryhmäliikuntatunnit puolestaan valitsisivat 11 % (28 kpl) vastaajista. Sen sijaan virtuaalitunteja (2 %) vastaajat eivät kokeneet kovinkaan tärkeäksi palveluksi. 4 % (10 kpl) vastaajista ei osannut sanoa, minkä palveluista valitsisi. Tulokset osoittavat sen, että kuntosali on liikuntakeskuksen ehdottomasti suosituin palvelu, kuten ehkä osasi odottaa.
Muut palvelut sen sijaan saivat yllättävän vähän yksittäisiä ääniä.
Kuvio 9. Valitse seuraavista mieluisin (n=245).
Kuinka usein käytät eri palveluita. Kysymyksellä kartoitettiin sitä, missä suhteessa ja kuinka usein asiakkaat käyttävät liikuntakeskuksen tarjoamia palveluita. Vastaajien oli valittava jokaisesta palvelusta yksi vaihtoehto edetäkseen kyselyssä. Kuten kuviosta 10 näkee lähes puolet, eli 47 % sanoo käyttävänsä kuntosalia 3–5 kertaa viikossa. 33 % vastaajista käyttää kuntosalia 1–2 kertaa viikossa ja 18 % käyttää sitä harvemmin kuin kerran viikossa. Vastaajista ainoastaan 2 % kertoo käyttävänsä kuntosalia päivittäin. Kuvio 10 osoittaa, että ryhmäliikuntatunteja suurin osa vastanneista, eli 70 % käyttää harvemmin kuin kerran viikossa, 24 % vastanneista käyttää puolestaan ryhmäliikuntatunteja 1–2 kertaa viikossa. 3–5 kertaa viikossa käyttäjiä on 5 % ja päivittäin käyttäviä vain 1 %. Virtuaalitunteja käyttää myös suurin osa, eli 85 % harvemmin kuin kerran viikossa. 12 % käyttää niitä 1–2 kertaa viikossa ja 3 % 3–5 kertaa viikossa. Vastanneista kukaan ei käytä virtuaalitunteja päivittäin. Kyselyyn vastanneista 88 % käyttää harvemmin kuin kerran viikossa online- tunteja. 10 % käyttää niitä 1–2 kertaa viikossa ja päivittäin tai 3–5 kertaa viikossa niitä käyttää molempia 1 %. Tuloksista voidaan todeta, että palveluista ehdottomasti suosituin on kuntosali. Vaikka päivittäin kuntosalia käyttäneiden osuus onkin ainoastaan 2 %, käyttää sitä vähintäänkin kerran viikossa kuitenkin 80 % vastanneista. Sen sijaan muiden palveluiden kohdalla selvä enemmistö vastaajista käyttää niitä harvemmin kuin kerran viikossa. Kaikkien noiden kolmen palvelun kohdalla päivittäin tai useita kertoja viikossa käyttäviä on ainoastaan muutamia prosentteja vastaajista.
Kuvio 10. Kuinka usein käytät liikuntakeskuksen tarjoamia palveluita? (n=245).
Mistä asiakas saa ajankohtaista informaatiota. Seuraavassa kysymyksessä kartoitettiin sitä, mistä sosiaalisen median kanavasta kyselyyn vastaajat saavat ajankohtaista informaatiota yrityksen toiminnasta. Vastausvaihtoehtoja oli neljä sekä lisäksi kohta muu, mikä, tähän vastaajan oli mahdollista kertoa joku muu sosiaalisen median kanava, josta hän saa ajankohtaista tietoa yrityksestä. Kysymys oli pakollinen vastaajille. Kuten kuvio 11 osoittaa enemmistö, eli 37 % (89 kpl) vastaajista saa ajankohtaista tietoa EasyFitin Instagramista. Yrityksen Instagram tilillä on reilut tuhat seuraajaa ja tiliä päivitetään aktiivisesti. Toiseksi eniten informaatiota vastaajat saavat sähköpostin kautta, sähköpostin osuus oli 30 % (74 kpl), Facebook puolestaan tulee kolmantena, sen osuus oli 26 % (64 kpl). Yrityksen Facebook sivuista tykkää reilut 2600 ihmistä, ja Instagramin ohella myös Facebookia päivitetään tasaisesti. Vastausvaihtoehdoista selvästi vähiten ääniä sai yrityksen omat nettisivut, 6 % (15kpl). Muu, mikä vaihtoehto sai kolme ääntä (1 %). Tähän vastanneet eivät kuitenkaan maininneet mitään muuta sosiaalisen median kanavaa, jota ei vastausvaihtoehdoissa jo ollut valmiiksi. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vastaajat saavat ajankohtaista tietoa liikuntakeskuksen sosiaalisen median kanavilta sekä sähköpostin välityksellä, sen sijaan nettisivuilta vastaajat eivät koe saavansa tietoa.
Nettisivuihin voisikin jatkossa panostaa enemmän.
Kuvio 11. Mistä yrityksen sosiaalisen median kanavasta saat ajankohtaista informaatiota?
(n=245).
3.5.3 Tyytyväisyys ja suosittelu
Tyytyväisyys palveluihin. Kysymyksessä selvitettiin vastaajien tyytyväisyyttä liikuntakeskuksessa tarjottaviin palveluihin, kysymyksessä vastaajan oli myös mahdollista perustella vastausvaihtoehtoaan muutamalla sanalla, tämä ei kuitenkaan ollut pakollista.
Vaihtoehtoja oli valmiiksi 5 ja lisäksi oli mahdollisuus vastata en osaa sanoa. Kysymys oli pakollinen vastaajille. Kuten kuvio 12 osoittaa, suurin osa vastaajista, eli 44 % (108kpl) on erittäin tyytyväisiä liikuntakeskuksen tarjoamiin palveluihin. 42 % (102 kpl) on melko tyytyväisiä tarjottuihin palveluihin. Molempien vaihtoehtojen perusteluissa nousi samoja kommentteja esille, vastaajat pitivät liikuntakeskuksen ilmapiiristä ja kokevat, että sinne on kaikki tervetulleita tasosta riippumatta. Henkilökunta sai myös kiitosta positiivisesta palveluasenteestaan. Monet kokevat myös hinta- laatusuhteen olevan kohdillaan. Myös liikuntakeskuksen hyvä sijainti oli mainittu perusteluissa. Jonkin verran tyytyväisten osuus oli 4 % (9 kpl). Puolestaan melko tai erittäin tyytymättömien osuus oli erittäin vähäinen, molempien alle 5 %. Näihin kolmeen vaihtoehtoon perusteluiksi oli mainittu mm. salin ahtaus varsinkin iltaisin, suosittujen laitteiden vähyys sekä ryhmäliikuntatuntien suppea tarjonta. 3
% (8 kpl) vastaajista ei osannut sanoa mielipidettään liikuntakeskuksen palveluihin.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että peräti 86 % vastanneista on joko melko tai erittäin tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja todella pieni joukko on tyytymätön palveluihin.
Kuvio 12. Tyytyväisyys palveluihin (n=245).
Kokonaisarvosana. Kuten kuvio 13 osoittaa, suurin osa antoi liikuntakeskukselle vähintäänkin hyvän arvosanan. Asteikkona oli 1–5, jossa 1= huono ja 5= erinomainen.
Kysymyksessä vastaajien oli pakko valita jokin arvosana asteikolta. Enemmistö eli 53 % (130 kpl) vastanneista antoi liikuntakeskukselle arvosanaksi 4. Erinomaisen osuus vastauksista oli puolestaan 37 % (91 kpl). Arvosanan 3 antoi hyvin pieni osuus vastanneista, 9 % (23 kpl). Ainoastaan 1 % vastanneista antoi liikuntakeskukselle kokonaisarvosanaksi 2 ja arvosanaa 1 ei antanut kukaan vastaajista. Liikuntakeskuksen keskiarvosanaksi muodostui 4. Kuten tulokset osoittavat, voidaan vastaajien todeta olevan tyytyväisiä liikuntakeskuksen toimintaan kokonaisuutta arvioitaessa.
Kuvio 13. Kokonaisarvosana liikuntakeskuksesta (n=245).
Suosittelu. Seuraavaksi vastaajilta kysyttiin sitä, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat liikuntakeskusta muille. Kysymys oli vastaajille pakollinen. Tutkimuksessa käytettiin NPS eli Net Promoter Score- mittaria. Asteikko siinä oli 0–10 ja annettuja vastauksia voidaan tulkita seuraavasti: suosittelijat (arvosana 9–10), ovat uskollisia asiakkaita, ostettuaan yritykseltä tuotteita tai palveluita suosittelevat he niitä ystävilleen ja tuttavilleen. Neutraalit (arvosana 7–8) ovat tyytyväisiä, he eivät kuitenkaan sitoudu yrityksen asiakkaiksi ja voivatkin vaihtaa helposti toiseen palveluntarjoajaan, mikäli saavat kiinnostavampia tarjouksia. Arvostelijat (arvosana 0–6) ovat tyytymättömiä asiakkaita, tällaiset voivat vahingoittaa brändiä kertomalla epämiellyttävistä kokemuksista muille. Varsinainen NPS luku saadaan, kun lasketaan suosittelijoiden ja arvostelijoiden osuuksien erotus. Mikäli erotuksen tulos on positiivinen, katsotaan jo sen olevan yritykselle hyvä suoritus. Erinomaiseksi puolestaan määritellään yli 50 pisteen tulokset (Ahvenainen 2017, 24). Tulokset osoittavat, että suosittelijoita, eli 9–10 luokkia on vastausten perusteella eniten, 68% (166 kpl) vastaajista.
Sen sijaan passiivisten, eli 7–8 luokkien osuus vastauksista on noin neljännes (26 %). 0–6 luokkien osuus on hyvin vähäinen, yhteensä ainoastaan 6%. Liikuntakeskuksen NPS luvuksi saadaan 62 % (68 % - 6 %). Tulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden kokemus liikuntakeskuksen tuotteista, palveluista sekä asiakaspalvelusta on hyvä.
Asiakkaat ovat myös tyytyväisiä ja yrityksellä on hyvä maine heidän keskuudessaan. NPS luvuksi liikuntakeskus sai 62 %, joka ylittää selvästi erinomaisen määritelmän.
Kuvio 14. Liikuntakeskuksen suosittelun todennäköisyys (n=245).
Tärkeä palvelu tai asia keskuksessa. Osion lopuksi vastaajien haluttiin kertovan heille tärkeitä palveluita tai asioita liikuntakeskuksessa. Vastauksia tähän tuli 161, kysymys ei ollut vastaajille pakollinen. Vastaajien keskuudessa tärkeiksi asioiksi nousi liikuntakeskuksen hyvä sijainti, viihtyvyys, asiakaspalvelu, aukioloajat sekä hinta- laatusuhde. Palveluista puolestaan esiin nousi kuntosali ja ryhmäliikuntatunnit, kuntosalissa täytyy olla riittävästi ja monipuolisesti laitteita ja ryhmäliikuntatuntien tarjonta pitää olla tarpeeksi monipuolinen.
Ei niin tärkeitä palveluita tai asioita keskuksessa. Vastavuoroisesti vastaajat saivat myös kertoa asioita tai palveluita, jotka eivät ole heille kovinkaan tärkeitä liikuntakeskuksessa ja josta he voisivat kuvitella luopuvansa. Vastauksia tuli 128, eikä kysymys ollut vastaajille pakollinen. Palveluista esille nousivat selkeästi sekä online- tunnit että virtuaalitunnit, moni vastaajista ei koe näitä itselleen niin tärkeiksi, ettei voisi luopua niistä. Ääniä saivat myös ryhmäliikuntatunnit sekä personal training -valmennus. Infrapunasaunasta monet vastaajat pystyisivät myös luopumaan. Vastaajat kertoivat myös erilaisia asioita, joista voisivat luopua esimerkiksi: vipuvarsi- ja painopakkalaitteet, juoksumatot ja pyörät.
3.5.4 Täydentävät kysymykset
Tutkimuksen täydentävissä kysymyksissä haluttiin saada vastaajilta mielipiteitä erilaisiin asioihin liikuntakeskukseen liittyen. Vastausvaihtoehdot oli jaettu viiteen eri luokitteluun eli erittäin huonoon, huonoon, hyvään, erittäin hyvään sekä en osaa sanoa. Parhaimmat arvosanat saivat liikuntakeskuksen aukioloajat, asiakaspalvelun laatu sekä liikuntakeskuksessa tarjottava valmennus, kaikilla näillä keskiarvo oli 3,7. Heikoimman arvosanan puolestaan sai nettisivujen selkeys, sen keskiarvo oli 3,2. Kaikissa arvioitavissa asioissa yli puolet vastaajista ovat luokitelleet asiat joko hyviksi tai erittäin hyviksi.
Nettisivujen selkeys on saanut selvästi eniten huonoja ääniä vastaajilta, eli 13,9 %. Muuten vaihtoehdot erittäin huono ja huono pysyvät jokaisen arvioitavan asian kohdalla alle 5 %.
Liikuntakeskuksen tilojen viihtyvyys. Kuten kuviosta 15 ilmenee, 2/3 vastanneista pitää liikuntakeskuksen tilojen viihtyvyyttä hyvänä. Osa vastaajista (26,9 %) kokee tilojen viihtyvyyden erittäin hyväksi ja vain pieni osa vastaajista on ollut pettynyt viihtyvyyteen ja kokenut sen joko huonoksi (2,9 %) tai erittäin huonoksi (0,4 %). Vastaajista 2,9 % ei osannut sanoa onko tilojen viihtyvyys hyvä vai huono. Tilojen viihtyvyys sai keskiarvoksi 3,3.
Pukuhuoneiden yleisilme. Pukuhuoneiden yleisenilmeen reilusti yli puolet (64,1 %) vastaajista kokee hyväksi. 29 % vastaajista kokee puolestaan yleisilmeen pukuhuoneissa olevan erittäin hyvä ja 3,2 % kokee ilmeen olevan huono. En osaa sanoa vastausvaihtoehto sai 3,7 % äänistä, kukaan vastaajista ei kokenut pukuhuoneiden yleisilmeen olevan erittäin huono. Pukuhuoneiden yleisilme sai keskiarvoksi 3,3.
Liikuntakeskuksen sijainti. Liikuntakeskuksen sijainnin keskiarvo on hyvä 3,6. Yli puolet vastaajista (56,7 %) on sitä mieltä, että liikuntakeskus sijaitsee erittäin hyvällä paikalla ja reilut 1/3 kokee sijainnin olevan hyvä. Todella pieni osuus vastaajista on sitä mieltä, että liikuntakeskuksen sijainti on joko huono tai erittäin huono, molemmat vaihtoehdot saivat äänistä vain 0,4 %. 3,7 % ei osannut sanoa onko liikuntakeskuksen sijainti hyvä vai huono.
Liikuntakeskuksen aukioloajat. Aukioloajat saivat yhden parhaista keskiarvoista 3,7. 64,1
% vastaajista pitää liikuntakeskuksen aukioloaikoja erittäin hyvänä. Toiseksi suurin joukko vastaajista kokee aukioloajat hyviksi. Muutama vastaajista (1,2 %) puolestaan kokee aukioloajat huonoiksi ja että niihin pitäisi tehdä jotain muutoksia. Kukaan vastaajista ei ole
kokenut aukioloaikoja erittäin huonoiksi. 3,7 % vastaajista ei osaa ottaa kantaa liikuntakeskuksen aukioloaikoihin.
Palveluiden hinta- laatusuhde. Vähän yli puolet (55,5 %) vastaajista kokee, että palveluiden hinta- laatusuhde on erittäin hyvä, hyväksikin sen kokee reilut 38 % vastaajista.
Todella pieni osuus on ollut pettynyt hinta- laatusuhteeseen ja on kokenut sen joko huonoksi (1,6 %) tai erittäin huonoksi (0,4 %). Liikuntakeskuksen hinta- laatusuhde sai keskiarvoksi 3,6.
Asiakaspalvelun laatu. Myös asiakaspalvelun laatu sai yhden parhaimmista keskiarvoista, eli 3,7. Kyselyyn vastanneista yli puolet (55,5 %) ovat kokeneet laadun erittäin hyväksi, kuten kuviosta 14 näkee. Hyväksikin asiakaspalvelun laadun on kokenut 38,4 %. 5,3 % vastanneista ei osannut sanoa, onko liikuntakeskuksen asiakaspalvelun laatu ollut hyvää vai huonoa. Ainoastaan 0,8 % vastanneista arvioi asiakaspalvelun olevan laadultaan huonoa.
Kuntosalin laatu ja monipuolisuus. Selvästi yli puolet vastaajista, eli 62,4 % kokee kuntosalin laadun ja monipuolisuuden olevan hyvää, erittäin hyväksikin sen kokee 29,4 %.
Vastanneista 4,9 % ei osannut sanoa onko kuntosalin laatu ja monipuolisuus hyvää vai huonoa. Huonoksi ne kokivat 3,3 % vastanneista. Keskiarvoksi tuli 3,4.
Eri ryhmäliikuntatuntien laatu. Kuten kuviosta 15 näkee, yli puolet vastanneista (55,9 %) kokee ryhmäliikuntatuntien laadun hyväksi. Toiseksi eniten ääniä sai vaihtoehto en osaa sanoa (23,7 %). Näin suuri määrä selittyy sillä, että vastaajissa on todennäköisesti ollut sellaisia asiakkaita, jotka eivät käytä ryhmäliikuntatunteja ja eivät siten osaa myöskään sanoa mielipidettä niiden laadusta. Vajaat 17 % vastanneista kokee ryhmäliikuntatuntien laadun olevan erittäin hyvää ja ainoastaan 3,7 % kokee sen olevan huonoa.
Kokonaisarvosana on 3,6.
Virtuaalituntien laatu. Vastaajista reilut 58 % kokee virtuaalituntien laadun olevan hyvää.
Puolestaan 23,3 % ei osaa sanoa mielipidettä niiden laatuun. Samoin kuin ryhmäliikuntatuntien kohdalla myös tässä en osaa sanoa vastausvaihtoehdon on valinnut sellainen henkilö, joka ei ole käyttänyt virtuaalitunteja tai ei muuten vaan osaa sanoa
mielipidettä. Vajaat 16 % vastanneista pitää virtuaalituntien laatua erittäin hyvänä.
Puolestaan 2,4 % on kokenut siinä jotain puutteita ja arvioinut sen vuoksi laadun huonoksi.
Online palvelut. Online palvelut hyväksi ovat kokeneet reilut 57 % vastanneista ja erittäin hyväksikin ne kokivat vajaat 12 % vastanneista. En osaa sanoa sai yllättävän paljon, reilut 26 %. Tämä toki johtuu siitä, ettei kaikki välttämättä ole käyttäneet tätä palvelua ja eivät siitä syystä osaa sanoa onko palvelu hyvää vai huonoa. Online palvelut koettiin huonoksi 4,5 % vastaajan mielestä. Keskiarvoksi tuli kuitenkin hyvä 3,6.
Liikuntakeskuksessa tarjottava valmennus. Kuviosta 15 huomaa, että reilut 53 % vastaajista kokee liikuntakeskuksessa tarjottavan valmennuksen olevan hyvää ja erittäin hyväksikin sen kokee 15,5 %. Neljäsosa vastaajista ei osaa sanoa, onko liikuntakeskuksessa tarjottava valmennus hyvää vai huonoa. Hyvin pieni (3,7 %) osuus puolestaan oli sitä mieltä, että valmennus on huonoa. Valmennus sai kuitenkin hyvän keskiarvon sen ollessa 3,7.
Nettisivujen selkeys. Kuviosta 15 huomaa, että vastaajista noin 58 % mielestä nettisivut ovat hyvin selkeät ja reilut 17 % on sitä mieltä, että ne ovat erittäin selkeät. Jostain syystä 13,9 % vastaajista kokevat nettisivujen olevan huonot ja sitä kautta epäselkeitä, erittäin huonokin vastausvaihtoehto sai muutaman äänen, eli 1,6 % kaikista äänistä. Tähän tulisikin kiinnittää huomiota ja tehdä mahdollisesti toimenpiteitä selkeyden parantamiseksi. 9,4 % vastaajista ei osannut sanoa mielipidettä nettisivujen selkeyteen. Keskiarvokin oli kaikista huonoin, 3,2.
Kuvio 15. Mielipide seuraavista asioista (n=245).
3.5.5 Avoimet kysymykset
Avoimiin kysymyksiin vastaajat antoivat niin positiivista palautetta kuin myös negatiivistakin.
Samalla vastaajat nostivat niissä esiin erilaisia ehdotuksia palveluiden kehittämiseksi kuin myös eri toiveitakin. Avoimiin kysymyksiin ei vastaajan ollut pakollista vastata.
Parasta liikuntakeskuksessa. Avoimessa kysymyksessä kysyttiin vastaajien mielipidettä siitä, mikä heidän mielestään on parasta liikuntakeskuksessa. Kaikkiaan vastauksia kysymykseen tuli 137. Moni vastaaja nosti esille asiakaspalvelun, vastaajat kokevat sen olevan iloista ja ystävällistä. Vastaajat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä asiakaspalveluun.
Myös liikuntakeskuksessa vallitsevaa ilmapiiriä kehui moni vastaaja. Monen mielestä liikuntakeskuksessa on aina hyvä ilmapiiri harjoitella, liikuntakeskukseen tultaessa jokainen asiakas kokee itsensä tervetulleeksi riippumatta siitä, millainen harjoittelija on. Sijainti nousi useiden vastaajien kommenteista esille yhdeksi parhaimmista asioiksi liikuntakeskuksessa.
Monet kokevat liikuntakeskuksen sijaitsevan hyvällä paikalla, lähellä itseään.
Liikuntakeskuksen ilmaisen parkkipaikat saivat myös osakseen kiitosta. Liikuntakeskuksen palveluita kehuttiin, ne tarjoavat monipuolisesti jokaiselle jotakin. Palveluista esiin nousi erityisesti kuntosali. Kuntosalin laitteet, niiden määrä, laatu ja monipuolisuus saivat erityisesti kiitosta vastaajilta. Sali koetaan matalan kynnyksen saliksi, johon voi kuka tahansa tulla harjoittelemaan, tasosta riippumatta. Viihtyvyyttä kehuttiin myös, muutamat
