Aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessin kehittäminen kerros- ja rivitalo kohteisiin

(1)

AURINKOENERGIAJÄRJESTELMIEN MYYNTIPROSESSIN KEHITTÄMINEN KERROS- JA RIVITALO KOHTEISIIN

OPINNÄYTETYÖ - AMMATTIKORKEAKOULUTUTKINTO YHTEISKUNTATIETEIDEN, LIIKETALOUDEN JA HALLINNON ALA

T E K I J Ä / T : Arttu Korhonen

(2)

SAVONIA-AMMATTIKORKEAKOULU OPINNÄYTETYÖ Tiivistelmä Koulutusala

Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala Koulutusohjelma/Tutkinto-ohjelma

Liiketalouden koulutusohjelma Työn tekijä(t)

Arttu Korhonen Työn nimi

Aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessin kehittäminen kerros- ja rivitalo kohteisiin

Päiväys 4.4.2019 Sivumäärä/Liitteet 49/2

Ohjaaja(t)

Jari Niemelä & Ari Pitkänen

Toimeksiantaja/Yhteistyökumppani(t) Savon Aurinkoenergia Oy

Tiivistelmä

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asunto-osakeyhtiöiden mielipidettä aurinkoenergian hankkimista kohtaan kerros- ja rivitalo kohteisiin. Selvittämällä nykyistä osto- sekä myyntiprosessia saatiin luotua realistinen katsaus nykytilanteeseen. Työn tavoitteena oli kehittää aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessia kerros- ja rivitalo kohteisiin vertaamalla nykytietoa hankittuun tietoon. Tutkimuksen ongelma olikin, Voitaisiinko asunto-osake- yhtiön osto- sekä päätösprosessiin kuuluvien ihmisten mielipiteillä aurinkoenergiasta kehittää aurinkoenergiajär- jestelmien myyntiprosessia?

Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kvantitatiivista menetelmää, joka toteutettiin survey-tutkimuksena puhelinhaastattelun muodossa. Haastattelussa käytettiin ennalta suunniteltuja kysymyksiä, jotka kysyttiin jokaiselta haastateltavalta samassa järjestyksessä. Vastaukseksi saatiin numeroarvoja, joiden pohjalta mitattiin haastateltavien mielipidettä. Haastateltavat olivat otos perusjoukosta, joka koostui asunto-osakeyhtiön osto- ja päätöspro- sessiin vaikuttavista tekijöistä. Näitä olivat osakkaat, taloyhtiön hallituksen puheenjohtajat sekä isännöitsijät.

Työn keskeisinä tuloksina saatiin selville vaikuttavien tekijöiden mielipide hankintaa kohtaan. Tutkimus osoitti, että harvalla kuitenkaan oli aiempaa kokemusta aurinkoenergiasta. Yleisesti ottaen osakkaat olivat enemmän myötämielisiä hankintaa kohtaan, kuin isännöitsijät ja taloyhtiön hallituksen puheenjohtajat. Haastateltavien yh- teinen linja kuitenkin oli, että aurinkoenergiajärjestelmän hankintaa kerros- ja rivitalokohteeseen ei nähdä kovin suurena riskinä.

Tutkimuksen kautta saaduista tuloksista tehtiin johtopäätöksiä, jotka vastasivat tutkimuskysymykseen. Havaittiin, että jokaiselle vaikuttavalle taholle täytyisi saada enemmän pohjatietoa. Samalla huomattiin, kuinka eri markkinointikanavat tavoittivat kohderyhmää. Myös erilaisten myynnin työkalujen lisääminen olisi mahdollista. Myynti- prosessia voitiin siis kehittää tiedon avulla. Kehittämiskohteina toimisivat esimerkiksi uudenlainen maksutapa, sekä yhteistyö muiden tahojen kanssa.

Työ toteutettiin kuvaamaan tämän hetken tilannetta. Se toimi erinomaisena peilinä tämän hetken tilanteeseen, mutta samalla tulisi olemaan hyvää pohjatietoa tulevia tutkimuksia varten.

Avainsanat

Aurinkoenergia, ekologisuus, asunto-osakeyhtiö, myyntiprosessi.

(3)

SAVONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES THESIS Abstract Field of Study

Social Sciences, Business and Administration Degree Programme

Degree Programme in Business Administration Author(s)

Arttu Korhonen Title of Thesis

Development of the solar energy system sales process for apartment blocks and terraced houses

Date 4.4.2019 Pages/Appendices 49/2

Supervisor(s)

Jari Niemelä & Ari Pitkänen Client Organisation /Partners Savon Aurinkoenergia Oy Abstract

The primary purpose of the thesis project was to examine the opinions of the condominiums on the acquisition of solar energy for apartment blocks and terraced houses by identifying the current buying and selling process.

Furthermore, the aim of the thesis was to develop the sales process of the solar energy systems for apartment blocks and terraced houses by comparing the current knowledge with the new information yielded by this study.

Of special interest was the research question of whether the opinion of the people involved in the purchase and decision process of a condominiums could help to develop the sales process of solar energy systems.

As a research method, this thesis used a quantitative approach implemented through a survey as a telephone interview. The interview was based on pre-planned questions which were presented to each interviewee in the same order to measure the opinion of the interviewees. The interviewees were a sample of the population which consisted of factors influencing the purchase and decision process of a housing cooperative. The sample included shareholders, chairmen of the board of directors and property managers.

The main outcomes of the study were the extracted opinions between people in different roles. The results indi- cated that only a few people had previous experience of solar energy. In general, the shareholders were more sympathetic to the acquisition than the estate managers and the chairmen of the housing associations. However, the interviewees' common view was that the purchase of a solar energy system for an apartment block and a terraced house is not seen as a high risk.

Based on the results of the study, conclusions were drawn to address the research question. It was discovered that regardless of their respective role, everyone involved in the decision making process would need more basic information about solar energy in the condominium. Simultaneously, it was discovered how different marketing channels reached the target group. Moreover, it would also be possible to add different sales tools.

The research project revealed that the sales process could be developed with the help of knowledge. The study generated many development ideas as far as the sales process is concerned, such as a new way of payment and collaboration with other companies. The study was carried out to explicate the current situation. Thus, It forms both an excellent mirror for the current situation as well as a good source of information for further research.

Keywords

Solar energy, ecology, condominium, sales process

(4)

SISÄLTÖ

1 JOHDANTO ... 6

1.1 Uusiutuvien energianlähteiden rooli yhteiskunnassa ... 6

1.2 Tutkimusongelma ... 7

1.3 Työn tavoitteet ... 7

1.4 Toimeksiantaja ... 7

2 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 8

2.1 Tutkimuksen vaiheet ... 8

2.2 Tutkimusmenetelmä ...10

2.3 Aineistonkeruu ...10

2.4 Aineiston luotettavuus ja eettisyys...12

3 ASUNTO-OSAKEYHTIÖT ... 14

4 OSTOPROSESSI... 16

4.1 Tarve ja aloite...17

4.2 Vertailu ja arviointi ...18

4.3 Päätöksenteko ...19

5 MYYNTIPROSESSI ... 21

5.1 Valmistautuminen...22

5.2 Yhteydenotto ...25

5.3 Myyntikeskustelun aloitus ...25

5.4 Kartoitusvaihe ...26

5.5 Argumentointi, tarjous ja vastaväitteiden käsittely ...28

5.6 Päätösvaihe ...30

5.7 Jälkihoito ...31

6 TUTKIMUKSEN TULOKSET JA NIIDEN ANALYSOINTI ... 33

6.1 Nykytieto...33

6.2 Markkinointikanavat ...34

6.3 Vaikuttavat tekijät ...36

6.3.1 Positiiviset asiat ...36

6.3.2 Negatiiviset asiat ...37

6.3.3 Valmistusmaa ...39

(5)

6.3.4 Kiinteistön arvon nousu ...39

6.4 Hankinnan riski ...40

6.5 Tulosten luotettavuus ja jatkotutkimus ...41

7 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITYSMENETELMÄT ... 42

LÄHTEET JA TUOTETUT AINEISTOT... 46

LIITE 1: HAASTATTELURUNKO ... 48

LIITE 2: TULOSTEN LITTEROINTI ... 49

(6)

1 JOHDANTO

1.1 Uusiutuvien energianlähteiden rooli yhteiskunnassa

Suomessa viime vuosina kasvanut trendi on suunta ekologisuuteen ja omavaraisuuteen niin yksit- täisten kuluttajien kuin isompien yhtiöiden ja yhteisöjen kohdalla. Maailman johtaviin maihin uusiutuvien energianlähteiden hyödyntämisessä lukeutuva Suomi tähtääkin kohti fossiilivapaita polttoaineita. Fossiilisia polttoaineita vähentämällä lasketaan kasvihuonepäästöjen määrää, sekä päästään kohti omavaraisuutta. Lähes 40 % nykyisestä energian loppukulutuksesta Suomessa syntyykin jo uusiutuvien energialähteiden kautta. Kansallinen, vuoteen 2030, tähtäävä tavoite onkin, että uusiutuvien energialähteiden osuus kasvaisi yli 50 prosenttia 2020-luvulla energian loppukulutuksesta.

Osa tavoitteista tuleekin EU:n kautta. Uusiutuvien energiamuotojen käytön lisääntyessä räjähdys- mäisesti tulee eteen eri energiamuotojen valinta kohteen mukaan. Moni ei kuitenkaan ole tietoinen kaikista mahdollisista vaihtoehdoista, joilla päästään kohti näitä tavoitteita. (Työ- ja elinkeinoministe- riö 2016)

Monia uusiutuvia energianlähteitä kuten vesi- ja tuulivoimaa sekä aurinkoenergiaa käytetäänkin koko ajan kasvavassa määrin. Tässä opinnäytetyössä perehdytään yhteen uusiutuvaan energianlähtee- seen, aurinkoenergiaan, ja sen mahdollisuuksiin kerros- ja rivitalokohteissa. Aurinkoenergiaa hyö- dynnetään erityisesti kohteissa, joissa järjestelmän tuottamalla sähköllä voidaan pienentää verkosta ostettavan sähkön osuutta. Aurinkoenergian osuus kaikista uusiutuvien energianlähteistä on prosen- tuaalisesti vielä pieni, mutta ehdottomasti kasvamaan päin. (Tilastokeskus 2018)

KUVA 1. Uusiutuvien energialähteiden käyttö. (Tilastokeskus 2018)

(7)

1.2 Tutkimusongelma

Suomessa vasta harvassa taloyhtiössä on käytössä uusiutuvaa energiaa. Voidaankin olettaa, että kohti uusiutuvia energiaratkaisuja ollaan tutkimusten mukaan menossa. Mitä riskejä taloyhtiöt näke- vät aurinkoenergiassa, onko sen hyödyntäminen mahdollista, jakaako aihe mielipiteitä ihmisten kes- kuudessa. Tutkimusongelma liittyy haluun selvittää, voidaanko aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessia kerros- ja rivitalo kohteisiin kehittää niin, että niiden potentiaali voidaan hyödyntää. Varsi- nainen tarve tulee suoraan työelämästä, sillä työ toimii toimeksiantajalle kehitystyönä.

Asunto-osakeyhtiöissä potentiaali syntyy sähkönkulutuksen sekä käytettävän kattopinta-alan yhtä- löstä. Voidaanko näitä hyödyntää järkevästi, ja pystytäänkö myyntiprosessia kehittämään tutkimuksen kautta? Tutkimus toteutetaan selvittämällä kerros- ja rivitalojen osto- sekä päätösprosessiin vaikuttavien henkilöiden mielipidettä aurinkoenergian hankintaan ja hyödyntämiseen omalla kohdalla, sekä perehdytään nykyiseen myyntiprosessiin.

1.3 Työn tavoitteet

Työn tavoitteena on mitata laadukkaasti valituilla tutkimusmenetelmillä haastateltavien mielipidettä aurinkoenergiajärjestelmän hankintaan. Samalla pohtia ansiokkaasti työn ja sen tulosten luotettavuutta sekä eettisyyttä. Jalostaa vastauksien kautta saatua tietoa verraten niitä käytettäviin mittarei- hin, ja pohtia kuinka nykyistä myyntiprosessia voidaan kehittää ymmärtämällä taloyhtiöiden ostoprosessia, nykyistä myyntiprosessia sekä tutkimuksesta saatuja tietoja. Paneutua siihen, mitkä asiat vaativat erityistä huomiointia ja mihin asioihin voidaan vaikuttaa myyntiorganisaatioiden toimesta.

Selvittää mitä riskejä ja mahdollisuuksia taloyhtiöt näkevät aurinkoenergiassa. Luodaan mahdollisen realistinen kuva potentiaalisen ostajan ennakkoluuloista ja toiveista, sekä kuinka niihin voidaan vastata. Tehdään tuloksista yhteenveto ja kehittämisehdotukset, joiden pohjalta rakennetaan uutta toimintamallia kehittämällä nykyistä myyntiprosessia.

1.4 Toimeksiantaja

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii kuopiolainen vuonna 2017 perustettu yritys Savon Aurin- koenergia Oy. Yritys tarjoaa uusiutuvan energian ratkaisuja täydellisenä avaimet käteen - palveluna niin omakotitalouksille, kesämökeille, maatiloille, yrityksille sekä taloyhtiöille. Avaimet käteen – pal- velu käsittää järjestelmän yksilöllisen suunnittelun, energia-tilin, vaadittavat paperityöt sekä lupa- asiat, järjestelmän toimituksen ja takuu asennuksen sekä asiakastyytyväisyyden varmistamisen. Yri- tyksen toiminnan laajentuessa pohditaan, voidaanko opinnäytetyöstä saaduilla tuloksilla kehittää yrityksen toimintaa. (Savon Aurinkoenergia Oy 2019)

(8)

2 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS

Ihminen havainnoi ja analysoi ympäristöään jatkuvasti. Näin ihminen kerryttää itselleen kokemusta ja tietoa erilaisista asioista. Tiedon kirjaaminen ylös eri tavoin mahdollistaa havaintojen vertailemi- sen omien sekä muiden ihmisten havaintojen kanssa. Havainnoimalla ympäristöä voidaan muodostaa malleja, joiden kautta voidaan huomata säännönmukaisuutta tilanteissa. Tätä tietoa hyödyntä- mällä tilanteiden tullessa uudestaan eteen voidaan niitä ennakoida hyödyntämällä nykyistä tietopoh- jaa. Samalla tapahtuu jatkuvaa havainnointia siitä, toistaako kyseessä oleva asia samaa kaavaa. Ha- vainnoinnin kohteena voi olla esimerkiksi luonnonilmiö, kuten sateenkaari tai ukkonen, tai joku asia tai esine. Kuvaamisen helpottamiseksi asioille yhteiseksi nimeksi on sittemmin annettu ilmaisu ilmiö.

(Erätuuli, Leino & Yli-Luoma 1994, 9)

Ilmiön toistuessa samalla tavalla useasti saadaan siitä luotua luotettavampi kuva ja sitä pystytään näin ollen hyödyntämään. Tavanomaista ihmiselle onkin pyrkiä mallintamaan ilmiötä suhteessa siihen vaikuttaviin tekijöihin, muodostamalla siitä mahdollisimman selkeä ja pelkistetty malli. Mallin avulla saadaan parempi käsitys asioiden etenemisestä tarkasteltavassa ilmiössä. Kuten vuodenaiko- jen vaihtelu tai liikunnan vaikutus ihmisen fyysiseen kuntoon ovat ilmiöitä, joita ihminen on pyrkinyt hahmottamaan muodostamalla niistä toimintamalleja. Voidaankin sanoa, että tutkimus itsessään ta- voittelee systemaattisesti asioiden ja tapahtumien eli ilmiöitä mallintamista. Usein sillä myös pyritään löytämään uutta tietoa, sekä varmistamaan olemassa olevaa. (Erätuuli ym. 1994, 10; Likitalo, Rissa- nen 1998, 6)

2.1 Tutkimuksen vaiheet

Tutkimus etenee vaiheittain muodostaen tutkimusprosessin. Prosessi käynnistyy lähes aina tutkittavan asian rajaamisella ja täsmentämisellä, eli tutkimusongelman määrittämisellä. Kun ongelma saadaan määritettyä, voidaan miettiä siihen liittyviä muuttujia. Selvittämällä tutkimusongelma voidaan siitä tehdä tutkimuskysymys, johon lähdetään hakemaan vastauksia asetettujen tavoitteiden perusteella. Tämän opinnäytetyön tutkimusongelma suuntautuu aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessin kehittämiseen kerros- ja rivitalo kohteisiin, nimenomaan siihen mitä osa-alueita voidaan kehit- tää, mitkä asiat niihin vaikuttavat ja miten paljon painoarvoa näillä myyntiprosessia miettien on.

Näin saadaan aikaan tutkimuskysymys: Voidaanko asunto-osakeyhtiön ostoprosessiin kuuluvien ihmisten mielipiteillä aurinkoenergiasta kehittää aurinkoenergiajärjestelmien myyntiprosessia? (Erä- tuuli ym. 1994, 13, 14; Likitalo, Rissanen 1998, 15)

Prosessi etenee tutkimusongelman määrittämisestä tarvittavan tiedon hankintaan. Tutkitaan aiheeseen liittyvää kirjallisuutta ja muita lähteitä, tarkoituksena selvittää nykytieto tutkittavasta aiheesta.

Useiden lähteiden käyttäminen helpottaa kokonaiskuvan luomista, sekä tiedon luotettavuutta. Tutki- malla aihetta saadaan myös tietoa käytetyistä menetelmistä ja saaduista tuloksista, joihin omia ha- vaintoja voidaan verrata. Tiedon perusteella luodaan visio tutkimuksessa käytettävästä menetel- mästä, jonka kautta tarvittavaa aineistoa aletaan keräämään. Kuinka aineistoa kerätään, kuinka sitä

(9)

mitataan ja miten sitä käsitellään, määräytyy samalla. Puettaessa tutkimusongelma mitattavaan muotoon helpotetaan omaa työskentelyä, näin siis määritetään ongelmalle arvo, johon saatua vastausta voidaan verrata. Opinnäytetyössä käytetään numeroarvoja 0 –5, jotka antavat vastaukseksi tutkittavan asian merkityksen koko tutkimuksen kannalta. (Erätuuli ym. 1994, 15; Likitalo, Rissanen 1998, 15)

Tiedon hankinnan ja menetelmän valinnan jälkeen määritetään tutkimusongelmaan soveltuvat kysymykset, joiden kautta ongelmaan pyritään saamaan ratkaisua tai vastausta. Kysymyksiä voidaan pi- tää eräänlaisina mittareina, joita myöhemmässä vaiheessa sitten analysoidaan näiden kautta. Analy- sointimenetelmäkin määräytyy pitkälti näiden kysymysten kautta. Kysymyksien valitseminen ja tes- taaminen ennakkoon huolella helpottaa niiden analysointia ja vähentää siten vastaajien virhetulkin- toja. Kysymykset onkin hyvä suunnitella niin, että ne ovat ikään kuin vastaajaystävällisiä. (Kananen 2008, 11, 12)

Käsittely ja analysointi on työn tulosten mittaamista, niiden kautta nähdään kuinka vastaukset eri teemoihin ovat jakaantuneet. Vastauksien perusteella suoritetaan siis tulosten tulkintaa ja vedetään näistä yhteenveto ja johtopäätökset. Tuloksia voidaan esittää graafisesti tekemällä taulukoita eli erilaisia kuvioita ja kaavioita. Nämä helpottavat saatujen tulosten vertailemista alkuperäiseen tietoon.

Tietoja vertailemalla voidaan poimia asioita, jotka eroavat toisistaan. Tulkinta kerätyn aineiston perusteella on varmasti tutkimuksen palkitsevin osuus, sillä niiden kautta nähdään päästäänkö tutki- mukselle asetettuihin tavoitteisiin. Opinnäytetyön tavoite kehittää myyntiprosessia auttaa hahmottamaan saatujen vastausten analysointia ja niiden jatko jalostusta. Tutkimuksessa täytyy pohtia myös sen luotettavuutta eri näkökulmista ja perustaa siihen tuloksien sovellettavuus. (Likitalo, Rissanen 1998, 16)

KUVIO 1. Tutkimuksen vaiheet (Kananen 2008, 12; Likitalo ja Rissanen 1998, 15)

(10)

2.2 Tutkimusmenetelmä

Valittavia tutkimusmenetelmiä on kaksi; Kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus tai kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Tutkimusten suurin ero tulee tarkasteltavan asian näkökulmassa. Kvalitatiivinen tutkimus pyrkii tutkimalla ymmärtämään ilmiöitä, ja näin täsmentämään niitä. Laadullinen tutkimus eroaa myös siinä, että lukijasta tai tutkijasta riippuen sitä voidaan katsoa eri näkökulmista eli tulkita eri tavoin. Kvantitatiivinen tutkimus tarvitsee laadullisen tutkimuksen taustalle, jolloin tutkittava asia on täsmentynyt. Määrällisen tutkimuksen tarkoitus onkin selvittää tutkittavalle asialle tyypillisiä omi- naisuuksia ja näin pohtia numeroiden kautta mitä yhteneväisyyksiä löydetään, eli mitä asioita voidaan yleistää. (Kananen 2008, 10, 11)

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Tutkimuksen tarkoituksena on pyrkiä yleistämään ilmiöitä. Pienelle joukolle koko tarkasteltavasta joukosta tehtävässä otoksessa kysytään mielipidettä opinnäytetyön esittämään tutkimusongelmaan. Vastauksien perusteella tapah- tuva yleistys perustuu oletukseen, että otos koostuu koko joukosta, ja näin ollen vastaa yleistä mieli- pidettä joukon sisällä. Nimensä mukaisesti kvantitatiivisessa tutkimuksessa halutaan siis mitata asioita, joita voidaan tuloksien perusteella luotettavasti ja hyvien perustelujen kautta yleistää. (Kana- nen 2008, 10)

Valittu menetelmä pohjautuu siis haluun selvittää eri tekijöiden yhteyksiä. Kvantitatiivisella tutkimuk- sella saadaan aikaan arvoja valitulta otokselta, joita voidaan tarkastella isompana kokonaisuutena.

Arvojen perusteella pyritään yleistämään kysyttyjen asioiden merkitystä aurinkoenergiajärjestelmän ostoprosessiin liittyen. Näiden asioiden merkitys ostoprosessissa peilataan suoraan käytettävään myyntiprosessiin ja sen osa-alueisiin, tarkoituksena löytää yhtäläisyyksiä prosessien väliltä. Löydetty- jen yhtäläisyyksien avulla voidaan tarkastella kehitettävissä olevia osa-alueita, joihin organisaatio voi itse omilla toimillaan vaikuttaa käytettävässä myyntiprosessissa.

2.3 Aineistonkeruu

Kvantitatiiviseen eli määrälliseen tutkimukseen sisältyviä menetelmiä on useampia, mutta tähän tutkimukseen niistä menetelmistä käytetään survey-tutkimusta, joka toteutetaan puhelinhaastatteluna.

Survey-tutkimuksen avulla tiedonkeruuta tehdään systemaattisesti, joko kysely- tai haastatteluloma- ketta hyväksi käyttäen. Sen avulla voidaan selvittää jo olemassa olevia käytäntöjä tai tunnistettuja ongelmia eri ilmiöissä kokoamalla kohdennettua tietoa näistä ilmiöstä. Keräämällä tietoa survey-tutkimuksen avulla voidaan saatua tietoa myös vertailla ja arvioida jo ennalta kerättyyn tietoon. (Liki- talo, Rissanen 1998, 42)

Käytettävässä tutkimusmenetelmässä puhelinhaastattelu tehdään lomakehaastatteluna eli strukturoi- tuna haastatteluna. Menetelmän ideana on päättää kysymykset ja väitteet, sekä niiden esittämisjär- jestys jo ennakkoon, jotta jokainen vastaus voidaan käsitellä samoin. Myös haastattelun toteutus

(11)

ajatellaan olevan helpompi kyseisen valinnan perusteella. Perusteena menetelmän valinnalle on myös halutun kohderyhmän tavoittaminen paremmin. (Hirsjärvi, Remes ja Sajavaara 2007, 203)

Aineistoa kerätessä määritellään perusjoukko ennen siitä otettavaa otosta. Tämän opinnäytetyön perusjoukon eli populaation muodostavat osakkaat, taloyhtiön hallituksen puheenjohtajat ja isän- nöitsijät. Perusjoukko koostuu asunto-osakeyhtiön ostoprosessissa mukana olevista palasista ja samalla antaa vastauksen kysymykseen: Ketä tutkitaan? Tätä perusjoukkoa tutkimuksessa edustaa otos, jota pyritään yleistämään ikään kuin se olisi peilikuva koko populaatiosta. (Kananen 2008, 70)

Otoksen kehikkona puolestaan voidaan pitää yhteistä nimittäjää, kuulumista asunto-osakeyhtiön toi- mintaan. Perusjoukon ollessa tiedossa tutkimuksen otoskoko määräytyy sen mukaan. Otoksen koko suhteutetaan perusjoukkoon, jolloin siitä pystytään muodostamaan pienoismalli. Otoksen koko pyri- tään pitämään oikeana suhteessa perusjoukkoon. Tähän asiaan toki vaikuttaa myös kato, joka konk- reettisesti näkyy vastauksien määrässä eri palasien osalta koko otosta. (Kananen 2008, 71, 72)

KUVIO 2. Otanta (Likitalo ja Rissanen 1998, 37)

Päätetyllä menetelmällä otetaan otos valitusta perusjoukosta. Otokseen käytettävä menetelmä on ei-todennäköisyyteen perustuva kiintiöpoiminta. Lähtökohtana tälle otokselle on perusjoukon määri-

(12)

telmä, tässä tapauksessa siis asunto-osakeyhtiön ostoprosessissa mukana olevat henkilöt. Tiedettä- essä perusjoukon koostumus, sekä otoskoko, soveltuu kiintiöpoiminta käytettävään tutkimusmene- telmään parhaiten tutkimuksen kannalta. Opinnäytetyöhön kiintiöiksi määritettiin haastateltavaksi osakkaita kuusi kappaletta, taloyhtiön hallituksen puheenjohtajia kaksi kappaletta sekä isännöitsi- jöitä seitsemän kappaletta. Harkinnanvaraisella otannalla kyselyn vastaukset peilaavat perusjoukkoa.

Kyseistä menetelmää käytetäänkin usein kaupallisissa markkinatutkimuksissa. (Kananen 2008, 74, 75)

2.4 Aineiston luotettavuus ja eettisyys

Tarkoituksena saada mahdollisimman totuudenmukaisia tuloksia, tutkimuksen luotettavuutta tarkastellaan reliabiliteetin sekä validiteetin kautta. Näiden käsitteiden avulla tarkastellaan tutkimusta siitä näkökulmasta, että vastaako se esitettyyn tutkimusongelmaan ja kuinka pysyviä tutkimustulokset ovat. Kiinnittämällä huomiota näihin asioihin tutkimuksen luotettavuutta pystytään huomattavasti parantamaan. Tutkimusmenetelmän ollessa kvantitatiivinen luotettavuuden arviointi vielä korostuu.

(Kananen 2008, 79)

Tarkastellessa tutkimuksen reliabiliteettia eli tutkimuksen toistettavuutta pyritään luotettavuuden lisäämiseksi saamaan eri mittauskerroilla sama tulos. Saamalla samat vastaukset eri mittauskerroilla tutkimuksen reliabiliteetti siis kasvaa. Tähän vaikuttava asia kuitenkin on valittu mittari, eli vaikka tulokset olisivat jokaisessa mittauksessa samat, onko mittari oikea tutkimuksen kannalta? Tutkimuk- sessa käytetään mittareina sekä 0 – 5 asteikkoa, että kyllä ja ei – vaihtoehtoja, joista saadaan % - lukuja. Mittareiden kautta saadaan tietoa haastateltavien mielipiteistä. Kriittisesti täytyy kuitenkin pohtia, onko kyselyn ajankohta hyvä ja saadaanko vastauksia tarpeeksi, jotta tuloksia voidaan yleis- tää. (Kananen 2008, 79 - 81)

Käytettäessä opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä puhelinhaastattelua voi tutkimuksen reliabiliteetti olla korkea, mutta johtuen sen osatekijästä stabiliteetista, ilmiö voi muuttua ajan saatossa ja vaikeuttaa pysyvyyttä. Haastateltavien ihmisten uudelleen haastattelu myöhemmin voisi lisätä reliabiliteettia, mutta toisaalta se voisi myös antaa alkuperäisistä poikkeavat vastaukset. Tähän vaikut- taisi ensimmäisessä haastattelussa kysytyt asiat sekä mielipiteiden ja motiivien muutokset ajan kanssa. Toisaalta, mikäli validiteetti on kunnossa, on todennäköisesti myös reliabiliteetti. (Kananen 2008, 79 - 81)

Validiteetti on kunnossa, mikäli tutkimusongelman kannalta kysytään, eli mitataan oikeita asioita.

Tämän varmistaminen onnistuu jo tutkimuksen suunnitteluvaiheessa, jolloin päätetään työssä käy- tettävä tutkimusmenetelmä sekä mittarit. Onkin hyvä miettiä, mitataanko oikeasti tutkimuksen kannalta oikeita asioita. Validiteetti voidaan jakaa karkeasti sisäiseen- ja ulkoiseen validiteettiin. Tässä sisäinen validiteetti mittaa syy-seuraus-suhdetta, kun taas puolestaan ulkoinen validiteetti liitetään selvitettyjen tulosten yleistettävyyteen. Yhtä kaikki, katsomalla validiteettia mistä tahansa alalajista, on tärkeintä kaikkien kannalta mittareiden oikein määrittäminen. Tässä tapauksessa mittari, joka määrittää opinnäytetyön kannalta oikeaa asiaa helpottaa ilmiön yleistämistä. Määritettäessä työn

(13)

mittareita tulee huomioida ja selventää käytettävät tekijät, jotta niitä voidaan verrata. (Kananen 2008, 81,82)

Käytettävän tutkimusmenetelmän valintaa voidaan pohtia myös etujen ja haittojen kautta. Nämä asiat vaikuttavat tutkimuksen luotettavuuteen omalta osaltaan. Tutkimusmenetelmän valinta täytyy pystyä perustelemaan luotettavuuden lisäämiseksi. Opinnäytetyössä käytettävän puhelinhaastattelun etuina voidaan nähdä sen joustavuus ja vastaajien tavoitettavuus, mutta puolestaan haittana mahdollisuus tulkita kysymyksiä eri tavoin, vaikka kyseessä on sama lomakepohja kaikille. Toki henkilöi- den tavoitettavuus on tässäkin etuna, mikäli täsmennystä vastauksiin kaivataan. Puhelinhaastattelua voi heikentää myös vastaajien sosiaalinen paine, eli taipumus antaa yleisesti hyväksyttyjen normien mukaisia vastauksia oman aseman turvaamiseksi. (Hirsjärvi ym. 2007, 200, 201)

Työn kannalta on tärkeä pohtia myös sen eettisyyttä. Työssä noudatetaan korkeaa moraalia, tarkkaa ja huolellista toimintaa sekä rehellisyyttä. Näiden asioiden kautta voidaan saavuttaa käytäntöä pal- velevia tuloksia, joita sittemmin pohditaan riittävän kriittisesti. Kriittisyys lisää työn luotettavuutta eikä anna harhaanjohtavia tietoja liian optimistisella yleistämisellä. Työ suhtautuu myös plagiointiin vakavasti, jonka takia opinnäytetyössä jokainen toisen henkilön tekstiä tai ajatusta lainaava tai mu- kaileva osuus merkitään asianmukaisella lähdeviitteellä. (Ojasalo, Moilanen ja Ritalahti 2009, 48-50)

Samoin myös haastateltavien osuus työn eettisyydessä otetaan huomioon. Jokainen tutkimukseen vastaava hastateltava tulee tietämään mihin tarkoitukseen heiltä pyydettäviä vastauksia käytetään.

Heille käydään selkeästi läpi yksityisyyden tietosuojaa koskevat asiat, eli toisin sanoen se, että työ toteutetaan täysin anonyymina. Vastaaminen opinnäytetyöhön tapahtuu vapaaehtoisesti jokaisen kyselyyn osallistuvan haastateltavan osalta. Tästä johtuen vastauksien määrä voi rajoittua. (Ojasalo ym. 2009. 48-50)

(14)

3 ASUNTO-OSAKEYHTIÖT

Puhuttaessa taloyhtiöstä koostuu se osakkaista, hallituksesta ja mahdollisesti isännöitsijästä. Näiden toimivien elinten roolitus on hyvin tärkeää toimivan yhteistyön takaamiseksi taloyhtiössä. Toisaalta osa vastuista ja velvoitteista on säädetty laissa. Ylintä päätösvaltaa taloyhtiössä käyttävät osakkaat.

Muun muassa taloyhtiön hallituksen ja tilintarkastajan valinta, sekä merkittävien päätösten tekeminen, kuten kunnossapito- ja muutostyöt, ovat osakkaiden valtaa ja vastuuta yhtiökokouksessa. Halli- tus ja isännöitsijä puolestaan huolehtivat taloyhtiön juoksevista asioista, kuten taloyhtiön hallinnosta ja yhtiön kiinteistöjen ja rakennusten ylläpidosta. (Kiinteistölehti 2016, 12, 13)

Asioiden eteenpäin vieminen lähtee yleensä osakkaan aloitteesta, jonka jälkeen hallitus ja isännöit- sijä alkavat viedä asiaa eteenpäin. Hyvä menettely on kysyä muidenkin osakkaiden mielipidettä ja toivomuksia asiaa kohtaan, mikäli se nähdään tilanteessa järkeväksi. Osakkaiden osallistaminen voi helpottaa lopullista päätöksentekoa. Tarkastelemalla taloyhtiön vuosikelloa osakkaat voivat ajoittaa omat toivomukset koskien muutos- ja korjaustöitä mahdollisimman hyvään saumaan silmällä pitäen yhtiökokouksia. Vuosikellon idea onkin helpottaa taloyhtiön toiminnan suunnittelua. (Kiinteistölehti 2016, 33, 34, 86)

Tulevaa hankintaa miettien hallitus ja isännöitsijä alkavat selvittää mahdollisuuksia ja mahdollisia vaihtoehtoja. Mikäli hankinta on ainutlaatuisempi, voidaan paikalle kutsua sen alan ammattilainen kertomaan hänen näkemyksensä asiasta. Ohessa hallitus myös hoitaa tarjouksien haalimisen yhdeltä tai useammalta yritykseltä. Hallituksella ei kuitenkaan riitä toimivalta päättää itse hankinnoista, jotka vaikuttavat liikaa osakkaiden maksamaan vastikkeeseen, tai ovat kokoon ja toimintoon suhteutet- tuna epätavallisia. (Asunto-osakeyhtiölaki 2009. 7 luku, 2 §)

Näin ollen päätös tehdään yhtiökokouksessa. Keskusteltavista asioista ilmoitetaan ennakkoon, vähin- tään kaksi viikkoa ennen varsinaista kokousta. Toisaalta hallitus voi myös esittää jonkun asian niin, että se on valmiiksi käsitelty yhtiökokousta varten, eikä siitä ei äänestetä. Näin käytännössä tapahtuu, mikäli hallitus ja isännöitsijä näkevät hankinnan jollain muotoa kannattamattomaksi, ja heille on annettu valtuus päättää. Yksittäisellä osakkaalla on kuitenkin oikeus vaatia asiasta äänestämistä, mikäli hän niin vaatii. Toiminta täytyy olla myös sellaista, joka ei saa tuottaa vahinkoa osakkaalle muiden kustannuksella. (Asunto-osakeyhtiölaki 2009. 1 luku, 10 §; 6 luku, 1 §; 6 luku, 6 §)

Yhtiökokouksessa äänestystapoja on kaksi. Lähtökohtaisesti asioissa edetään enemmistöpäätöksellä.

Tämä tarkoittaa sitä, että päätöksestä, jota on kannattanut yli puolet annetuista äänistä, tulee koko taloyhtiön kanta. Tätä äänestystapaa käytetään yleensä ottaen esimerkiksi päätettäessä kunnossapi- toon- tai kaikkien osakkaiden rahoittamiin uudistuksiin liittyvissä asioissa. Toinen äänestystapa, jota voidaan käyttää, on määräenemmistöpäätös. Tässä äänestysmuodossa päätökseksi muodostuu vaih- toehto, joka on saanut vähintään kaksi kolmasosaa äänistä. Yleensä ottaen tätä äänestystapaa ei käytetä koskien kiinteistöön kohdistuvia hankintoja, mutta mikäli hankinta hyödyttää vain osaa osak-

(15)

kaista voidaan tätä soveltaa. Näin ollen tulevan hyödyn jakautuessa vain osalle osakkaista myös kus- tannukset kohdistuvat heille. Tämä peritään yhtiövastikkeessa vain hankintaan suostuneilta osak- kailta. (Asunto-osakeyhtiölaki 2009. 6 luku, 26 §, 27 §, 30 §, 31 §, 33 §)

Äänestyksen ollessa myötämielinen panee hallitus asian käytäntöön. Yhtiön tilintarkastaja tekee vielä katsauksen, jonka perusteella taloyhtiöllä on taloudelliset edellytykset toteuttaa hanke. Kun päätös hankinnasta on tehty, valitaan hankkeeseen yhteistyökumppani pöydällä olevien tarjousten perusteella. Yhteistyökumppanin löydyttyä taloyhtiön vaatimien tarpeiden mukaisesti tehdään asiaan kuu- luvat sopimukset ja sovitaan aikataulusta. Isännöitsijä hoitaa työn toteutuksen valvonnan, eli toisin sanoen ajaa taloyhtiön etua. (Kiinteistöjuridia 2012)

KUVIO 3. Asunto-osakeyhtiön päätösprosessi (Kiinteistöjuridia 2012)

(16)

4 OSTOPROSESSI

Asiakkaan ostoprosessin tunteminen on avain onnistuneeseen myyntiprosessiin. Ennen kuin voidaan lähteä perehtymään myyntiprosessiin, on tarkasteltava asiakkaan käyttäytymistä eli tapaa, jolla asiakkaan kokema tarve synnyttää lopullisen ostopäätöksen. Samalla tavalla kuin myyntiprosessi voidaan jakaa vaiheisiin, pätee tämä myös ostoprosessiin. Mukailemalla asiakkaan ostoprosessia saadaan aikaan myyntiprosessi, joka vaikuttaa asiakkaaseen halutulla tavalla luottamuksesta päätök- seen. (Alanen ym. 2005, 66, 67)

Ostoprosessissa tarkastellaan kyseessä olevien taloyhtiöiden ostoprosessia sekä ostokäyttäytymistä.

Tehdään katsaus siihen, kuinka lopullinen ostopäätös syntyy ja mitkä asiat, sekä tahot siihen vaikuttavat. Myyntiorganisaation kannalta on todella tärkeä tietää, kuinka ostaja käyttäytyy, sillä saadaan tietoa mitkä ovat niitä asioita joihin organisaatio voi vaikuttaa.

Karkeasti sanottuna ostoprosessi koostuu kahdesta vaiheesta. Ensimmäinen vaihe on, että asiakas päättää ostetaanko jotain. Tämä voi olla pieni arkinen ostos tai suurempi hankinta kuten opinnäyte- työssä kyseessä oleva aurinkoenergiajärjestelmä. Toisin sanoen asiakkaan tarve ja halut saavat aikaan riittävän suuren impulssin tehdä hankinta. Kun päätös ostamisesta on tehty, siirrytään toiseen vaiheeseen, jota kuvastavat kysymykset mikä ja minkälainen. Tarkoituksena päättää keneltä ky- seessä oleva tuote hankitaan ja minkä maalainen se esimerkiksi on. Lopullisen hankinnan määrittää asiakkaan mielikuva tuotteeseen eli mikä vaihtoehdoista tuntuu ominaisemmalta. (Rope ja Pyykkö 2003, 151)

Tämä ostoprosessi on kaiken perusta, sillä vaiheet perustuvat käyttötarpeisiin sekä välinetarpeisiin.

Molempien tarpeiden on täytyttävä, jotta saadaan asiakkaaseen haluttu vaikutus. Näitä voidaan sanoa myös ostopäätöstasoiksi. Kun ostoprosessin etenemistä tarkastellaan lähemmin, voidaan siitä tehdä malli. (Rope ja Pyykkö 2003, 152)

(17)

KUVIO 4. Ostoprosessi (Rope ja Pyykkö 2003, 151, 152; Alanen ym. 2005. 66, 67)

4.1 Tarve ja aloite

Taloyhtiön ostoprosessi, niin kuin muutkin ostoprosessit, alkavat asiakkaan kokemasta tarpeesta.

Tarve saattaa olla yllättävä tai pitkään kestäneen pohdinnan lopputulos. Tarpeitakin voi olla erilaisia, niiden luokittelu perustuu hankittavaan asiaan. Esimerkiksi tarpeesta, joka perustuu puutokseen, asiakas hankkii tarvittavan hyödykkeen sisäisen tai ulkoisen tarpeen kautta. Asia on jotain, minkä hankkiminen on välttämätöntä tavanomaisen toiminnan turvaamiseksi esimerkiksi nälän tunteen tyy- dyttäminen ostamalla hyödykkeitä vähittäistavarakaupasta. Kyseessä voi olla myös ongelma- tai ha- lutarve, jotka tulevat esille ihmisten havaitessa, että johonkin asiaan tarvitaan muutosta. Kyseessä voi olla myös ainutlaatuinen tuote, jonka hankkiminen ei ole välttämätöntä. Tässä tapauksessa asiakkaalle pyritään luomaan ostohalu. (Rope ja Pyykkö 2003, 153)

Tarpeen tunnistettuaan ihminen tarvitsee herätteen, joka vahvistaa tunnetta siitä, että tarvetta vastaava hankinta täytyy tehdä. Herätä voi olla esimerkiksi mainos sanomalehdessä, televisiossa tai ny- kypäivänä sosiaalisessa mediassa. Se voi olla myös jonkun tuttavan suosittelu tai omakohtainen ko-

(18)

kemus toisaalta. Tässä tapauksessa se voi olla näitä kaikkia. Prosessi käynnistyy osakkaan/osakkaiden tarpeesta hankkia aurinkoenergiaa. Tähän vaikuttaa paljon myös henkilön sen hetkinen elämän- vaihe. Elämänvaiheen mukana ihmisen käyttäytyminen ja tekeminen muuttuu, toisin sanoen eri in- tressit ohjaavat ihmistä kulloisessa elämäntilanteessa. Tähän vaikuttavia tekijöitä ovat esimerkiksi opiskelu, perheenperustaminen, työelämä tai eläkkeellä oleminen ja ikä. Elämänvaihe muodostaa siis tapakulttuurin, jonka mukaan ihminen voi löytää eri vaiheissa itselleen erilaisia henkilökohtaisia ominaispiirteitä. Elämäntilanne tuo mukanaan myös taloudelliset tekijät, joiden puitteissa täytyy hankintoja harkita eri näkökulmista. Aina ei välttämättä ole varaa hankkia niitä asioita, joita sillä het- kellä haluaisi. (Rope ja Pyykkö 2003, 155, 156)

Kun ihminen on lähtenyt hakemaan ratkaisua tyydyttääkseen tarpeensa, tarvitaan aloite, eli tarpeen toiminnallistamispäätös. Yksittäisen kuluttajan ostoprosessia mietittäessä pienempiä kertaostoja on helpompi tehdä, koska puhutaan yleensä yleishyödykkeistä ja arvoltaan edullisimmista asioista. Au- rinkoenergian osalta hankinnan suuruus on kuitenkin toista luokkaa, puhumattakaan muiden osakkaiden mielipiteistä. Tässä prosessissa aloite on siis yhtä ratkaisevassa asemassa, mutta se tapahtuu aloitteena taloyhtiölle. Osakas tai osakkaat ilmoittavat tulevaan taloyhtiön kokoukseen keskustelta- vaksi aiheeksi aurinkoenergian, jolloin asia lähtee etenemään. (Rope ja Pyykkö 2003, 152)

4.2 Vertailu ja arviointi

Puhuttaessa aurinkoenergian hankintaa koskevaa ostoprosessia sovelletaan harkittua ostoprosessia.

Kyseessä oleva tuote on harvemmin ostettava tuote, jolloin vaihtoehtojen vertailu korostuu. Asiak- kaan tehdessä päätöksen hankinnasta on hänellä edessä yhteistyökumppanin valinta. Nykypäivänä palveluntarjoajia on enemmän, joten myös vaihtoehtojen määrä kasvaa. Hallituksen ja isännöitsijän kartoittaessa potentiaalisia yhteistyökumppaneita keräävät he samalla näiltä tahoilta tarjouksia.

(Rope ja Pyykkö 2003, 164)

Taloyhtiöiden ei lähtökohtaisesti tarvitse kilpailuttaa hankintojaan hankintalain mukaisesti, sillä talo- yhtiö ei ole pääsääntöisesti hankintalain tarkoittama hankintayksikkö. On kuitenkin eräitä tilanteita, joissa taloyhtiöt voivat joutua soveltamaan hankintalain säännöksiä. Tällainen tilanne voi syntyä esimerkiksi silloin, kun hankkeelle saadaan julkista tukea yli 50 % hankkeen arvioiduista kustannuksista hankintalain tarkoittamalta hankintayksiköltä, ja hankkeen arvo ylittää hankintalaissa määritellyn kynnysarvon. (Kiinteistö & talotekniikka 4-5/2017, 70, 71)

Vaihtoehtojen ollessa selvillä suorittaa jokainen hankintaan vaikuttava osakas annetun pohjatiedon perusteella arviointia hankinnasta. Pohjatieto käsiteltävästä aiheesta ja siihen liittyvistä asioista an- netaan vähintään kaksi viikkoa ennen varsinaista päätöksentekoa eli yhtiökokousta. Tuotteen luonne vaikuttaa olennaisesti arviointiin. Tässä voidaan puhua tuotteiden sidonnaisuudesta, eli siitä kuinka tarpeelliseksi ihminen kokee tuotteen itselleen. (Rope ja Pyykkö 2003, 165, 166)

(19)

4.3 Päätöksenteko

Ostoprosessin viimeisenä vaiheena on ostopäätös. Lopullinen ostopäätös rakentuu kaikkien edellä mainittujen vaiheiden kautta pisteeseen, jossa ihminen punnitsee päätöstä puoltavien ja kieltävien asioiden valossa. Tämä saattaa aiheuttaa hyvin ristiriitaisia tunteita, sillä näiden asioiden lisäksi pohditaan yleensä vielä useita muita ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Jokainen ihminen on yksilö ostamisen sarallakin, joten yleisen kaavan rakentaminen ostamiseen on lähes mahdotonta. Tästä johtuen tarkastellaankin ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, joiden kautta edetään ostopäätökseen.

(Rope ja Pyykkö 2003, 166)

TAULUKKO 1. Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät (Rope ja Pyykkö 2003, 167)

Kuviosta huomaa ristiriidan eri asioiden osalta, ne vetävät kuluttajaa koko ajan eri suuntiin hanka- loittaen ostopäätöksen syntymistä. Kuviossa vasemmalla ovat yksilöpohjaiset ja tunteeseen perustuvat tekijät. Oikealla puolestaan yhteisölliset ja järkeen perustuvat tekijät. Voidaan karkeasti siis sa-

(20)

noa, että kuluttaja tekee päätöksen omien tarpeiden ja yhteisön normien väliltä. Taloyhtiön päätök- sentekovaiheessa yhtiökokouksessa yksittäinen osakas puntaroi näitä asioita. “Ostopäätösvaa´assa”

puntarissa ovat henkilökohtainen halu ja tunne, sekä yhteisön kieltorakenteinen normiperusta. Asi- asta äänestettäessä nähdään siis kumpi puoli vaa´asta painaa enemmän. Oleellista on se, että missä tilanteessa kenenkin kohdalla toinen puoli painaa enemmän, eli mikä tai mitkä tekijät eniten vaikuttavat lopulliseen päätökseen. (Rope ja Pyykkö 2003, 167)

Lopullinen ostopäätös syntyy ihmisen tehdessä parhaan mahdollisen ratkaisun kyseisessä tilanteessa, olipahan päätös kumpaan suuntaan vain ja millä perusteilla tahansa. Yleensä lopullisen pää- töksen syntymisen jälkeen ihminen ei enää puntaroi ristiriitaisuuksia, vaan hyödyntää hankkimaansa kokemusta tulevissa ostoprosesseissaan. Tähän kytkeytyvä myyntiprosessin osa, jälkihoito, vahvistaa ihmisen tunnetta oikeasta päätöksestä. (Rope ja Pyykkö 2003, 171)

Äänestyksen loputtua katsotaan tulos, jonka mukaan edetään. Mikäli päätös on myönteinen ja yh- teiskumppani hankintaan löytyy, hallitus toimii päättävänä ja toimeenpanevana osana taloyhtiössä.

Päätöksen jälkeen isännöitsijä alkaa hoitamaan ja valvomaan hankintaa ottaen yhteyttä yhteistyö- kumppaniin. Isännöitsijä valvoo suorittavaa osaa eli yhteistyökumppania, jolloin yksittäisen osakkaan ei tarvitse puuttua asiaan. Yleensä ottaen asioita, joihin kiinnitetään huomiota ovat tavarantoimitus, yleinen siisteys ja huolto sekä kunnossapito.

Kokemusten jakaminen ei varsinaisesti ole osa ostoprosessia, mutta se on vahvasti liittymässä siihen. Nykypäivänä tiedon ja kokemusten jakaminen internetin kautta tapahtuu hetkessä. Näin ollen hyvän ja positiivisen kokemuksen saanut asiakas, joka jakaa kokemuksiaan kyseessä olevasta tuotteesta tai yrityksestä auttaa rakentamaan tulevia asiakkuuksia.

(21)

5 MYYNTIPROSESSI

Myyntiprosessi on kokonaisuus, jossa myyjän tehtävä on selvittää asiakkaan nykytilanne sekä tarpeet. Näiden tietojen pohjalta myyjä pyrkii saamaan asiakkaan tekemään päätöksen siitä, että mahdollisista vaihtoehdoista hänen tarjoamansa ratkaisu on se oikea. Puhutaan tapahtumasta, jossa pe- rustellaan asiakkaalle tuotteesta, palvelusta tai ratkaisusta saamaa hyötyä ja arvoa. Tämän prosessin tavoitteena on, että tilanteeseen liittyvät osapuolet löytävät molempia tyydyttävän ratkaisun syn- nyttämällä lopullisen ostopäätöksen. (Alanen, Mälkiä ja Sell 2005, 65)

Myyntiprosessi on useasta pienemmästä tapahtumasta koostuva kokonaisuus eli tapahtumasarja.

Sitä on mahdollista toistaa, kerratta ja mallintaa tulevia myyntitapahtumia silmällä pitäen. Prosessia hankaloittaa se, että prosessiin liittyy monesti useita eri ihmisiä eri hierarkioista. Yksittäinen myynti- neuvottelu on keino viedä myyntiprosessia eteenpäin. (Alanen ym. 2005, 65)

Myyntiprosessia pyritään seuraamaan pitkin myyntitapahtumaa. Myyntiprosessia onkin syytä tarkastella, ja opetella sen sisältämiä aihealueita, jotta myyntihetkellä asiat tulisivat ulkomuistista. Myynti- prosessin ymmärtäminen ja soveltaminen on välttämätöntä tuloksen kannalta, sillä kilpailun koven- tuessa kilpailijoista erottuminen on yhä vaikeampaa. Asiakkaiden vaatimustason noustessa myös myyjän on vastattava yhä suurempiin vaatimuksiin. (Leicher 2005, 6)

Alanen, Mälkiä ja Sell kuvaavat myyntiprosessia vaiheilla, joiden kautta myyntitapahtuma etenee.

Myyntiprosessi sisältää neljä vaihetta; luottamuksen rakentamisen, analyysivaiheen, ratkaisun luomi- sen ja arvioinnin sekä päätösvaiheen. Samalla kun mietitään myyntiprosessia, tulee selvittää ensin asiakkaan ostoprosessi ja tapa ostaa. Nämä ovat juuri niitä asioita, joita on määritetty ja kuvattu kohdassa ostoprosessi. Samalla tavalla kuin ostoprosessi, etenee myyntiprosessi eri vaiheiden kautta luottamuksesta päätökseen. Myyntiprosessin on vastattava asiakkaan ostoprosessia. (Alanen ym.

2005, 67)

(22)

KUVIO 5. Myyntiprosessi (Alanen ym. 2005, 67, 69; Rubanovitsch ja Aalto 2012, 35)

5.1 Valmistautuminen

Valmistautuminen on koko myyntiprosessia silmällä pitäen ratkaiseva asia. On tärkeää harjoitella asioita huolella ennakkoon ja käydä läpi myyntitilanteita, joita mahdollisesti tulee eteen. Yleisesti käytettyjä asioita ovat yrityksissä koulutustilaisuudet, joissa käydään läpi tuotteeseen, myyntitilan- teeseen sekä vastaväitteisiin liittyviä asioita. Hyvä valmistautuminen parantaa mahdollisuuksia myyntiprosessin tavoitteiden saavuttamisessa, antaa ammattimaisen kuvan ja säästää molempien osapuolten aikaa myyntitilanteessa. (Rubanovitsch ja Aalto 2012, 42, 43)

Perustietojen selvittäminen asiakkaasta kuuluu olennaisena osana valmistautumiseen. Valmistautu- misen pohjaksi myyjä tarvitsee tietoja asiakkaastaan ja tämän edustamasta alasta. Yritysten toiminta on tullut yhä avoimemmaksi ja helpomman seurattavaksi. Myyjä antaa osaamisestaan huonon kuvan, jos hän käyttää asiakasneuvotteluun varattua aikaa hankkiakseen sellaista perustietoa, joka on helposti saatavilla muilla keinoin. Asiakastietoa voi saada nykypäivänä monesta eri lähteestä, eikä se loppupelissä ole edes kovin vaikeaa. Tärkeintä on osata noukkia suuresta tietomäärästä olennai- nen myynnin sekä lyhyen ja pitkän ajan tavoitteisiin. (Alanen ym. 2005, 74)

Aivan kuten muissakin myyntiorganisaatioissa myös aurinkoenergian saralla myyntimateriaalien tekeminen ja niiden hyödyntäminen on suuressa roolissa myyntitapahtumassa. Osa valmistautumista

(23)

onkin suunnitella tarkoin mitä tarvittavia myynnin työkaluja myyjä myyntitapahtuman aikana tarvitsee.

Myyntityön tukimateriaaleja ovat tyypillisesti:

▪ Esitteet

▪ Tuotteen edut ja erinomaisuuden osoittavat testitulokset

▪ Referenssilistat

▪ Käyntikortit

▪ Esittelyvideot

▪ Näytekappaleet

▪ Liikelahjat

(Rope ja Pyykkö 2003, 310, 311)

Mietittäessä opinnäytetyön kohderyhmää kerros- ja rivitalokohteita tukimateriaaleista nousee muu- tama asia esiin. Aiheesta tehdyt esittelyvideot ovat hyvä ja mielenkiintoinen tapa herättää mielen- kiintoa ja kertoa aiheesta, sillä paikalla on varmasti useampi henkilö. Tärkeää on, että jokaiselle vä- littyy sama informaatio, eikä näin ollen kenellekään jää mitään epäselvyyksiä. Toinen huomioita asia ovat referenssilistat. Puhuttaessa aurinkoenergiasta ovat mahdollisia kohteita kerros- ja rivitalojen lisäksi myös maatilat, omakotitalot, kesämökit sekä yritykset aivan yhtä lailla. Myyjän ei ole siis fik- sua esittää kerros- ja rivitalo kohteille referenssejä esimerkiksi maatiloista tai omakotitaloista, vaan nimenomaan heille soveltuvista kohteista.

Käytettyjen referenssien tulee aina olla tilanteeseen soveltuvia. Tämä merkitsee sitä, että myyjän ei ole viisasta esittää yleisreferenssilistaa kaikista mahdollisista erityyppisistä asiakkaista. Silloin asiakkaalle tulee mieleen se, ettei tämä myyjä osaa meidän sektoria kunnolla, kun se on kaikissa muissakin kenties pyörinyt. (Rope ja Pyykkö 2003, 311)

Hyvään valmistautumiseen sisältyy asiaankuuluva pukeutuminen. Samalla se osoittaa panostuksen tapaamista varten, mutta voi olla myös myyjälle tapa lisätä henkilökohtaista itseluottamusta ulkoisen olemuksen kautta. Huolella mietitty pukeutuminen on asia, johon kannattaa uhrata aikaa ennen tapaamista. Myönteinen ja kunnioittava suhtautuminen asiakkaaseen näkyykin läpi kaikesta kanssa- käymisestä. Pukeutumisen luo omalta osalta yhtä lailla hyvän ensivaikutelman, se herättää kunnioi- tusta ja kertoo yrityksen linjauksista. (Alanen ym. 2005, 75, 76)

Yllä mainittujen asioiden lisäksi on hyvä suunnitella myyntitapahtumaa etukäteen, ikään kuin visioida mahdollisia tilanteita jo ennakkoon, jolloin niihin on alitajuisesti jo varautunut. Asiakkaan kysyessä itselleen tärkeitä kysymyksiä vastaukset tulevat myyjältä selkärangasta. Tätä metodia käytetään paljon urheilumaailmassa, jossa urheilijat tekevät samoja perus toistoja yhä uudelleen ja uudelleen, jolloin tilanteen tullessa asiat tapahtuvat vaistomaisesti. Toki jokainen myyntitilanne on ainutlaatuinen tapahtuma eikä kaikkeen voi varautua, mutta perus asiat täytyvät olla hallussa.

(24)

Rope ja Pyykkö kirjoittavat myyntitapahtumaan valmistautumisessa neuvottelutaktiikan valinnasta.

Neuvottelutaktiikalla tarkoitetaan toimintamallia, jonka avulla neuvottelu myyjän puolelta on etukä- teen suunniteltu toteutettavaksi. Toimintamalleissa mietitään, kuinka asiat esitetään myyntitapahtuman aikana, mitä myynnin työkaluja käytetään ja missä järjestyksessä, keskustelun roolittamista sekä kuinka keskustelua johdatellaan. Yksi hyvä tapa suunnitella myyntineuvottelua etukäteen on tarkastella tilanteen mukaan, mikä on jokaiselle osapuolelle parhaiten käypäinen tapa toimia. Tätä myyntineuvottelutaktiikan valintaan vaikuttavien tekijöiden kimppua kuvastaa seuraava kuvio. (Rope ja Pyykkö 2003, 313, 314)

TAULUKKO 2. Myyntitapahtumaan vaikuttavat tekijät (Rope ja Pyykkö 2003, 314, 315)

Valmistautuessa myyntitilaisuuteen myyjän on pidettävä tavoite kirkkaana mielessä. Jokaisella toi- minnalla täytyy siis olla selkeä tavoite, jota kohti edetään systemaattisesti. Suunnitteluvaiheessa myyjän kannattaa esittää itselleen kysymykset:

• Miksi tapaan asiakkaan?

▪ Mikä on päätavoitteeni?

▪ Mitkä ovat varatavoitteeni?

• Mitä tämä yhteys merkitsee hänelle, entä minulle?

• Mitä haluan asiakkaan tietävän tuotteesta, itsestäni, yrityksestä ja toiminnasta?

• Miten paljon neuvottelulla on varattu aikaa ja miten se kannattaa jaksottaa eri vaiheisiin?

(Alanen ym. 2005, 74)

(25)

5.2 Yhteydenotto

Yhteydenotto on myyntiprosessissa varmasti kestoltaan lyhyin, mutta lopputuloksen kannalta tärkein vaihe. Aloitus määrittää myyntiprosessin kulun, myyjä voi tehdä ensivaikutelman ainoastaan kerran.

Yhteydenotossa äänen miellyttävyyteen kannattaa kiinnittää huomiota, se on tärkeämpää keskustelun alussa kuin puolivälissä. Tarkoituksena on luoda heti ensi askelista toiselle osapuolelle hyvä ensivaikutelma, joka antaa paremman lähtöasetelman myyntiprosessia silmällä pitäen. (Leicher 2005, 19)

Yhteydenotossa myyjän täytyy asettaa itselleen selkeä tavoite tapahtuman etenemisestä ja siitä mitä yhteydenotolla halutaan saada aikaan. Myyjän ensimmäinen tavoite onkin asiakkaan kiinnostuksen herättäminen kaupankäyntiin jo ensimmäisen yhteydenoton aikana. Yhteydenotto on onnistunut, kun asiakas suostuu tapaamaan myyjän tai ilmaisee jollain muulla tavalla kiinnostuksen saada lisää tietoa tuotteesta tai palvelusta. Ilman tätä asiakkaan suostumusta tapaamiseen myyjän ei ole järkeä edetä seuraavaan vaiheeseen. Mikäli asiakas haluaa vapaaehtoisesti tavata myyjän, on hänellä siihen joku hyvä syy. Tämä syy voi olla tuotteesta saatava hyöty tai asiakkaan arvoa vastaava tarve.

Näin ollen myyjä on onnistunut herättämään asiakkaassa kiinnostuksen. (Alanen ym. 2005, 72)

Yhteydenotto voi tapahtua myyjän tai myyntiyhtiön aloitteesta tai asiakkaan kysynnästä monen eri kanavan kautta nykypäivänä, edelleen yleisin on varmaan puhelin. Digitalisaation myötä mukaan ovat tulleet myös asiakkaan koko ajan yleistyvämpi halu selvittää asioita itse, sillä tieto myytävästä tuotteesta, sekä yritysten yhteystiedoista on helposti saatavilla verkosta. Tärkeää onkin, että yhteydenotossa pyritään hyödyntämään kohderyhmälle suunnattuja kanavia, jolloin tavoitetaan parhaiten haluttu segmentti. Toisaalta huolimatta mahdollisuudesta ottaa yhteyttä yritykseen, moni asikas odottaa edelleen yhteydenottoa yrityksen puolelta, sillä se osoittaa oma-aloitteisuutta sekä arvos- tusta asiakkaalle päin. (Rubanovitsch ja Aalto 2012, 55, 56)

Yhteydenotto myyntiorganisaation puolesta on suunniteltava valmiiksi paketiksi, jolloin lyhyessä ajassa mahdolliselle asiakkaalle saadaan välitettyä tarvittava informaatio asiasta herättämään mie- lenkiintoa. Miettien aurinkoenergiajärjestelmien myyntiä kerros- ja rivitalokohteissa paikalla on useampi henkilö, joten jokaisen huomiointi on tärkeää. Haastavinta onkin tavoittaa oikea henkilö vastaamaan asiasta, että päästään seuraavaan vaiheeseen myyntiprosessissa.

5.3 Myyntikeskustelun aloitus

Avauskeskustelu ei ole niin sanotusti lämpimikseen puhumista. Se on myyntitapahtuman vaihe, jossa pehmitetään tilannetta, tutustutaan asiakkaaseen ja rakennetaan luottamusta heti ensi askelista. Keskustelun tavoitteena voidaan pitää kokonaistilanteen hahmottamista. Tilanteen aistiminen, näkemyksen muodostaminen asiakkaista, roolien selvittäminen ja positiivisen ilmapiirin luominen tulevaa myyntitapahtumaa varten ovat tärkeitä asioita muistaa tässä vaiheessa. (Rope ja Pyykkö 2003, 316, 317)

(26)

Avauskeskustelusta käytetään joskus small talk -nimitystä. Suomalaisille tämä saattaa olla kiusallisin hetki myyntitapahtumassa, sillä omista asioista puhuminen ventovieraille ei ole niin luontaista. Tästä kertoo hyvin, minkälaisista aiheista avauskeskustelussa yleensä puhutaan. Tyypillisiä helppoja keskustelun aiheita ovatkin sää tai yrityksen/yhtiön toimitilat, joskus saatetaan puhua vapaa-ajan har- rastuksista tai työelämästä. Tärkeää onkin, että aluksi keskustellaan muusta kuin aiheesta, jolloin rakennetaan luottamusta ja koitetaan päästä asiakkaan kanssa samalla aaltopituudelle. (Rope ja Pyykkö 2003, 317)

Hyvä tapa aloittaa asiakaskäynti on kertoa, miksi haluaa tavata asiakkaan ja miten tapaaminen hyö- dyttää häntä. Kerrata myyntitapahtuman kulku ja keskusteltavat asiat, jotta toinen osapuoli tietää mitä odottaa. Näin myyjä saa asiakkaan kuuntelemaan rauhassa mitä asiaa hänellä on, ja mahdolli- suuden innostaa asiakasta myyntitapahtuman aikana. Heti neuvottelun alussa on hyvä tarkistaa asiakkaan aikataulu ja toimia sen mukaan, jotta jokainen myyntiprosessin vaihe saadaan jouhevasti käytyä. Mikäli aikaa onkin ennalta suunniteltua vähemmän kerkeää myyjä vielä omalla toiminnallaan reagoida tähän. Tärkeää on, että myyjä etenee loogisessa järjestyksessä ja varmistaa, että jokainen ymmärtää käsitellyt asiat. (Alanen ym. 2005, 79)

Alun keskustelu antaa myös myyjälle aikaa rentoutua ja tehdä tilanteesta itselle sopiva. Sanotaankin aina, että tee tilanteessa sellainen, jossa viihdyt hyvin. Näin myyjä itsekin rentoutuu ja pystyy olemaan oma itsensä. Samalla hän malttaa myös kuunnella toisia ja pystyy olemaan aidosti kiinnostunut toisesta osapuolesta. Mikäli paikalla on useampi henkilö, kaikkien huomioiminen on avainase- massa. Asiakas aistii helposti, mikäli myyjää ei oikeasti kiinnosta kuunnella vaan kiire on jo neuvot- telemaan mahdollisesta kaupanteosta. Aiheen teoriasisällön takia, on myyjän myös näytettävä am- mattilaiselta ja toimittava sen mukaan. Avauksen jälkeen aiheeseen meneminen tapahtuu näin ollen luontevasti ns. Sillan kautta. Myyjän tulee esittää asiansa selkeästi ja niin, että jokainen ymmärtää millä asialla hän on. (Rubanovitsch ja Aalto 2012, 69)

Edellä mainittujen asioiden kautta ensivaikutelma myyjästä muodostuu asiakkaalle. Samalla tavalla kuin yhteydenotto vaiheessa, ensivaikutelman voi tehdä vain kerran kasvokkain. Keskustelun kolme ensimmäistä minuuttia ovat ratkaisevimmat. Reipas ja rento ote onkin tärkeää tässä vaiheessa, pie- net asiat tekevät suuren vaikutuksen ja auttavat rakentamaan luottamusta myyjän ja asiakkaan vä- lille. (Leicher 2005, 31)

5.4 Kartoitusvaihe

Kartoitusvaihe on myyntiprosessin tärkeimpiä vaiheita, joissa myyjän täytyy osata esittää oikeita ky- symyksiä ja malttaa kuunnella vastauksia. Vaiheen aikana pyritään selvittämään toisen osapuolen menneisyys ja nykytilanne, jonka perusteella luodaan kokonaiskuvaa siitä mitä asiakas myytävältä tuotteelta oikeasti haluaa. Huolella ennakkoon valmistelluilla kysymyksillä saadaan luotua paras mahdollinen kuva toisen osapuolen tarpeista asian suhteen. Oikeiden kysymysten kautta saadaan

(27)

tietoa mahdollisista “ongelmista” joiden ratkaiseminen on välttämätöntä halutun lopputuloksen kannalta. Toisaalta pyritään myös selvittämään mitä asioita toinen osapuoli arvostaa aiheessa. Näin saadaan siis käsitys siitä, kenen kanssa ollaan tekemisissä. (Rubanovitsch ja Aalto 2012, 77)

Johdonmukaisesti asiakkaalta tuotteeseen tai palveluun liittyvien asioiden kyseleminen on myyntitapahtumassa suotavaa. Kysymällä myyjä pystyy myös varmistamaan, onko hän tulkinnut asiakkaan vastaukset ja reaktiot oikein. Opettelemalla erilaisia kysymystekniikoita ja menetelmiä oppii myyjä keräämään tietoa jouhevasti luontevan keskustelun ohessa. Parhaiten tietoa antavat lähes aina avoi- met kysymykset, joihin asiakas joutuu vastaamaan muutakin kuin kyllä tai ei. Vastauksista saatuja tietoja myyjä pystyy hyödyntämään myyntiprosessin myöhemmissä vaiheissa. (Vuorio 2011, 81)

Kartoitusvaihe tapahtuu käytännössä myyjän vetämänä keskusteluna, jossa osa kysymyksistä tapahtuu vain keskustelun ylläpitämiseksi, kun taas puolestaan osa tähtää haluttuun lopputulokseen. Tieto siitä mitä asiakas tuotteelta oikeasti haluaa, tulee joko suoraan tai epäsuoraan, josta myyjän täytyy poimia oikeat asiat. Myyjän tehtävänä on selvittää tarpeet mahdollisimman hyvin. Tässä vaiheessa myyjän on myös hyvä pyrkiä selvittämään asiakkaan tietoisuus nykytilanteesta. Jotta keskustelun vetäminen onnistuu jouhevasti, on oivallettava missä kohtaa mikin kysymys on järkevä esittää.

(Leicher 2005, 39)

Alanen, Mälkiä ja Sell puhuvat kartoitusvaiheessa tiedonkeruu menetelmästä, jota kutsutaan “suppi- lointitekniikaksi”. Tekniikan avulla on tarkoitus pyrkiä etenemään yleisestä yhä yksityiskohtaisem- paan tietoon. Etenemällä mallin mukaan myyjä saa selville asiakkaan kokonaistilanteen ja pystyy samalla keräämään tarkkaa tietoa hänen tilanteestaan, tarpeestaan ja mahdollisuuksistaan ostaa tuote. Tiedon pohjalta myyjä voi perustella tuotteensa edut asiakkaalle. (Alanen ym. 2005, 86)

Asiakkaan aktivoiminen kartoitusvaiheessa on tärkeää. Aktivoinnin tarkoitus on herättää keskustelua kysymällä asiakkaalta asioita myytävään tuotteeseen liittyen. Tämän avulla saadaan asiakas paremmin mukaan ja tietyllä tavalla sitoutettua asiaan. Asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja näkemyksiin järkevästi vastaamalla saadaan luotua tilanne, jossa asiakas tuntee tietävänsä aiheesta ja on näin ollen paremmin mukana keskustelussa.

Joskus myyjä saattaa saada käsiteltäväksi epäolennaisen, jopa epäasiallisen kysymyksen. Tilan- teessa usein asiakas ilmaisee omaa turhautumista kohdistamalla sitä myyjään. Väittelyyn on turha ryhtyä, yhtään myyntitapahtumaa ei voiteta väittelemällä. Kysymykset on kuitenkin hyvä käsitellä asianmukaisesti, joko saman tien vastaamalla tai heittämällä vasta kysymyksen asiakkaalle. Myyjä voi myös oman harkinnan mukaan palata tilanteeseen myöhemmin. Nämä ovat juuri niitä myyntitapahtuman osa-alueita, joissa sosiaaliset ja psykologiset taidot tulevat esille. (Alanen ym. 2005, 88)

Edellä mainittujen asioiden avulla pyritään siis selvittämään asiakkaan mielipidettä myytävää tuotetta tai palvelua kohtaan. Vielä ennen varsinaista kaupantekoon siirtymistä on hyvä pyrkiä poista- maan mahdollisia oston esteitä. Rope ja Pyykkö korostavatkin, että jokainen mahdollinen oston este tulee olla myyjän tiedossa ennen lopullista päätösvaihetta. Samoin jokaiseen eteen tulevaan oston

(28)

esteeseen tulee olla etukäteen valmistellut toimintamallit, joiden kautta ne pystytään perustelemaan asiakkaalle, jolloin ne eivät enää vaivaa. Jos asiakas kysyy myyjältä sellaisen kysymyksen liittyen oston estymiseen, johon myyjä ei osaa antaa suoraa vastausta, tai ei ole edes varautunut, antaa se helposti huonon kuvan. Jokainen ostoon vaikuttava asia on käsiteltävä ennen lopullista ostopäätöstä (Rope ja Pyykkö 2003, 318)

Opinnäytetyössä “asiakas” koostuu useammasta henkilöstä, jolloin tietopohja voi vaihdella hyvinkin rajusti. Myyjän täytyy aina edetä heikoimman tietopohjan mukaan, ja pitää jokainen yhtä lailla mukana aiheessa. Tärkeää onkin selvittää, onko asiaan liittyen jo valmiiksi puoltavia asioita. Tällainen voisi olla esimerkiksi kerrostalokiinteistön omistaja, jolla on aurinkoenergiajärjestelmä kesämökillä.

Etsitään asioita, joihin ihmiset ovat tyytyväisiä, ja jotka puoltavat hankintaa.

5.5 Argumentointi, tarjous ja vastaväitteiden käsittely

Myyjän selvitettyä asiakkaan tarpeet jatkuu myyntiprosessi perusteluvaiheella, jossa mennään en- simmäistä kertaa kunnolla itse asiaan. Tämän vaiheen tarkoituksena on valistaa asiakasta myytä- västä tuotteesta, vastata kartoitusvaiheessa selvitettyihin tarpeisiin sekä innostaa asiakasta ostopää- tökseen. Kuitenkin mietittäessä tarpeita, vaarana voivat olla myyjän aiemmat kokemukset myynti- lanteista. Aiempien kokemusten kautta myyjä saattaa siis vastata itse päättelemäänsä tarpeeseen henkilökohtaisen kokemuksen perusteella, eikä keskity tarpeeksi asioihin, joita asiakas toivoo. Perus- teluvaiheessa asiantuntijuus ja ammattimaiset elkeet korostuvat, koska puhuttaessa tuotteesta, myyjän tuotetietoisuus ja ammattitaito joutuvat puntariin. (Äijö 2015, 69)

Tässä vaiheessa voidaan myös puhua tuote-esittelystä, jossa myyjä pääsee kertomaan myytävästä tuotteestaan ennalta opeteltujen “myyntipuheiden” kautta. Samalla hyödynnetään myös valmistautumisessa tehtyjä videoita ja referenssejä. Oikein esitettynä tuote-esittely antaa hyvät eväät kohti tarjousta ja päätösvaihetta. Heikosti hoidettuna puolestaan myyjä saattaa joutua vastaamaan useampaan vastaväitteeseen kuin haluaisi, sillä asiakkaalle jää enemmän epäselvyyksiä. Tässä vaiheessa myös myyjän kokemus tulee esiin. Asiat voi esittää monella eri tavalla, mutta parhaiten se onnistuu, kun ne soveltuvat asiakkaan nykytilanteeseen. Onkin tärkeää saada asiakas ajattelemaan asiasta niin kuin itse ajattelet, näkemään tuotteen etujen ja omien tarpeiden välinen yhteys. (Alanen ym. 2005, 90)

Esittelyssä käytetään siis käytännössä valmiiksi harjoiteltua pohjaa, joka esitetään jokaiselle päättä- jälle yhtä aikaa. Sillä varmistetaan, että jokainen kuulee ja ymmärtää asian, josta ollaan puhumassa.

Puhuttaessa aurinkoenergiasta käsitellään laajaa kokonaisuutta, joka yleensä ottaen herättää ihmi- sille mielikuvan, mutta josta harvalla on tarkempaa tietoa. Lopputuloksen kannalta on siis tärkeä käydä selkeästi kaikki asiaan sisältyvät faktat läpi, painottaen niitä asioita, jotka antavat vastauksen kartoitusvaiheessa poimittuihin “ongelmiin”.

(29)

Tuote-esittelyn aikana asiakkaalle tuleekin usein jo aiheeseen liittyviä kysymyksiä, joiden selvittämi- nen on välttämätöntä kaupanteon kannalta. Joskus asiakas saattaa kysyä miettimäänsä asiaa esityk- sen aikana, mutta yleensä asiaa mietitään vaan omassa mielessä. Tämä on myyjän kannalta haas- teellista, sillä jokainen asia, jota ei saada käsiteltyä ennen tarjousta tulee eteen ennen lopullista pää- töstä. Tässä vaiheessa käytetäänkin yleensä menettelyä, jolla puhutaan pois mahdolliset vastaväit- teet jo ennakkoon. Esimerkiksi asiakas on miettinyt kuinka aurinkopaneelit pysyvät katolla kiinni, kun talvella niiden päälle sataa lunta? Etevä myyjä poimii tämän asian, vaikka sitä ei olisikaan esi- tetty suoranaisena kysymyksenä ja kertoo tuote-esittelyssä minkälaiset kiinnikkeet järjestelmä sisäl- tää. Myyjä voi ottaa yleensä kulmakiveksi muodostuvia asioita jo ennakkoon esille ilman mitään ky- symyksiäkään. Oikein valituilla argumenteilla myyjä antaa asiakkaalle tietoa ratkaisun oikeellisuu- desta ja vähentää asiakkaan epävarmuutta ja tarvetta esittää omia vastaväitteitä. (Alanen ym. 2005, 90)

Perusteluvaihe vastaa siis kartoitusvaiheessa löydettyihin ongelmiin ja käsittelee ne niin, että niitä ei pidetä enää ongelmina. Monesti mielipiteet muodostuvat nykyisen tietopohjan perusteella, joka saattaa olla ns. Vanhentunutta tietoa. Näin ollen perusteluvaiheen esitys saattaa itsessään antaa jo joi- hinkin asioihin vastauksen ilman sen suurempia perusteluita. Luottamusta herättävä myyjä myös myöntää, mikäli ei tiedä jotain asiaa, ja selvittää tämän asiakkaan puolesta.

Esittelyn ja perusteluiden jälkeen myyjä tunnustelee tilannetta, ja pyrkii selvittämään, onko asiakkaalla vielä jotain asioita mielen päällä. Mikäli myyjä tuntee olonsa varmaksi ja aistii, että asiakas on varmasti ymmärtänyt asian alkaa innostaminen kohti päätösvaihetta. Innostamisella tarkoitetaan tässä niiden asioiden kertaamista, joista asiakas on eniten kiinnostunut tai ilmaissut ne itselleen tär- keäksi. Samalla painotetaan myös tuotteesta saatavia etuja ja hyötyjä. Tällaisia voisivat opinnäyte- työn aiheen tiimoilta olla esimerkiksi ekologisuus tai kiinteistön arvon nousu. Käyttämällä rohkeasti mielikuvia luo myyjä asiakkaalle kuvaa ja ideaa, jossa hänellä olisi jo kyseinen tuote käytössä. Sa- malla vahvistaen tätä kertomalla yksityiskohtia asioista, joita asiakas valmiiksi on nostanut esille.

Tarjouksen tekeminen on luonnollinen jatkumo tässä vaiheessa. Myyjän tulisikin nähdä tarjouksen tekeminen aina mahdollisuutena tehdä kauppaa, sen sijaan, että se on vaan pakollinen suoritus osana myyntiprosessia. Tarjouksen oikein esittäminen ja avaaminen asiakkaalle onkin osoittautunut tehokkaammaksi tuloksellisuuden kannalta. (Rope ja Pyykkö 2003, 319)

Tarjouksen esittämisen jälkeen asiakas on saanut myyjältä kaikki oleelliset tiedot päätöksentekoa varten, mutta yleensä tässä vaiheessa viimeiset piilossa olleet vastaväitteet selviävät myyjälle. Se voi tuottaa epämiellyttävän tunteen, mikäli kuvittelee, että asiakas on kysynyt jo kaikki tuotteen hankintaa estävät asiat. Vastaväitteet tullessa myyjän onkin hyvä muistuttaa itselleen, että vastaväite on pikemminkin ostosignaali. Tämä on mahdollisuus tehdä kauppaa, sillä se tarkoittaa, että olet alkanut vaikuttaa asiakkaaseen. Käymällä rauhassa läpi asiakasta pelottavat asiat poistat epäilykset. Näin ollen sen sijaan, että myyjä alkaisi väitellä asioista asiakkaan kanssa tulee hänen miettiä tätä mahdollisuutena perustella oma näkemys ja vaikuttaa asiakkaaseen. (Vuorio 2011, 81)

(30)

5.6 Päätösvaihe

Päätösvaihe on yleensä ottaen haasteellisin osuus, koska meille suomalaisille kaupan ehdottaminen tuntuu helposti jollain muotoa oman tuotteen tyrkyttämiseltä. Tässä vaiheessa kaikki edellä mainitut asiat täytyy olla selkeästi käsitelty niin, että kysymysmerkkejä ei ole enää ilmassa. Tärkeää onkin, että asiakas tietää mihin on sijoittamassa rahojaan, ja mitä hän niille saa vastineeksi. Kaupan saami- nen on kuitenkin loppupeleissä myyjän kaiken tähänastisen toiminnan tavoite. Se on myös osoitus myyjän ammattitaidosta. Päätöksenteolla tarkoitetaan yleensä vaihetta, jossa asiakas ratkaisee lo- pullisesti, hankkiiko hän myyjän tarjoaman tuotteen vai ei. (Alanen ym. 2005, 108)

Päätösvaiheessa myyjän tulee tarkkailla asiakkaan ostosignaaleita. Asiakas voi antaa niitä suullisesti osoittamalla kiinnostusta myytävään tuotteeseen tai palveluun, tai elekielellä esimerkiksi rentoutu- neella olemuksella. Nämä ovat asioita, joita myyjälle ei anneta suoraan vaan myyjän täytyy aistia ne oman kokemuksen perusteella. Jos myyjä ei tunnista näitä, pyrkii hän helposti viemään kaupan kaavan mukaisesti loppuun, jolloin mahdollisesti ostava asiakas päättääkin vielä jättää hankkimatta tuotteen. (Vuorio 2011, 81)

Kaupan ehdottamiseen on monia eri tapoja ja tyylejä, niistä ei suoraan voi sanoa mitä kannattaa käyttää, sillä jokainen tilanne on erilainen. Ennalta opetellut taidot korostuvatkin tässä vaiheessa, ja myyjän kokemus siitä mitä työkaluja hänen tässä vaiheessa kannattaa käyttää. Kauppaa voi rohkeasti esimerkiksi ehdottaa suoraan ja katsoa asiakkaan reaktiota, tai vaihtoehtoisesti antaa kaksi vaih- toehtoa, joista molemmat tähtäävät kaupan päätökseen. Edellytyksenä näihin on hyvin ansaittu luot- tamus asiakkaan kanssa. Ehdotuksen jälkeen anna asiakkaalle tilaa miettiä, sillä yleensä ottaen en- simmäiseksi puhuva osapuoli kaupan ehdotuksen jälkeen niin sanotusti “häviää” tilanteen. Voi myös olla, että ehdotuksen seurauksena tulee eteen uusi käsiteltävä vastaväite. (Vuorio 2011, 82, 83)

Hyvä myyjä jaksaa kysyä kauppaa useampaan otteeseen ja osaa hyödyntää erilaisia kaupanpäätös tekniikoita. Usein päätöstä helpottaa asiakkaan riskien poistaminen, jolloin asetutaan asiakkaan puo- lelle ja helpotetaan ostopäätöstä. Mitä suurempi ja ainutlaatuisempi hankinta on kyseessä, sitä enemmän asiakkaalla on oletetusti syytä miettiä hankkeen epäonnistumista. Tässä korostuu myyjän taito poistaa hankkeen riskejä. Tämä on avaintekijä myyjän pyrkiessä varmistamaan haluttu lopputulos eli kaupan saattaminen päätökseen. (Rope ja Pyykkö 2003, 322)

Mikäli keskustelu kaupan päätöksestä tuntuu jumittuvan eikä se enää etene haluttuun suuntaan voi päätös olla kiinni pienistä asioista. Myyjän työkalupakista täytyykin löytyä tähän sopivia välineitä, joilla päästään takaisin kohti haluttua lopputulosta. Hyviä keinoja ovat hinnan vähättely, paloittelu ja mahdollinen alennus. Tuotteen hintaa voidaan korostaa arvoon nähden esittämällä laskelmia tuotteen kannattavuudesta. Kokonaishinta voidaan myös paloitella käteviin kuukausieriin, jolloin asiakkaan on helpompi miettiä hankintaa osaksi kuukausittaisiin menoihinsa ja tuotteesta saataviin sääs- töihin. Mikäli nämä eivät auta voidaan turvautua hinnan alentamiseen. Usein ihmiset saattavat ko- keilla myyjää tinkaamalla hintaa, jotta saadaan tietää, onko hinnassa paljon “ilmaa”. Kokematon

(31)

myyjä antaa alennusta liian helposti ja luo tietynlaisen epäluottamuslauseen asiakkaalle päin, mutta kokenut myyjä osaa odottaa ja perustella mahdollisen alennuksen esimerkiksi tuotteen käyttämistä referenssi kohteena tulevia ostajia silmällä pitäen. (Vuorio 2011, 93, 94)

Aina myyntiprosessi ei pääty haluttuun lopputulokseen eli kaupan päätökseen myyjän eduksi. Näissä tapauksissa myyjän on hyvä asennoitua oikein. Voikin olla, että kaikki asiat on tehty oikein, mutta asiakas ei silti halua syystä tai toisesta hankkia kyseistä tuotetta. Tällöin kannattaa pyrkiä selvittä- mään oliko syy kenties myyjässä, myytävässä tuotteessa, asiakkaassa vai kolmannessa tekijässä, jota ei osattu ottaa huomioon. Myyntiprosessin jatkuva analysointi ja muistiinpanojen tekeminen kuuluu asiaan, sillä se antaa avaimia ja kokemusta tulevia myyntitapahtumia silmällä pitäen. Ovia ei kannata myöskään laittaa kokonaan kiinni asiakkaan suuntaan, jolle ei saada saman tien tehtyä kauppaa. Myyjän kannattaa sopia järjestelyistä, joiden kautta asiakkaan pidetään vielä yhteyttä tulevia hankintoja miettien. (Alanen ym. 2005, 112)

Tässä tapauksessa, kun kyse on isommasta kokonaisuudesta tarjoukseen ei saada välttämättä suoraa vastausta, vaan se jätetään pohdittavaksi taloyhtiölle. He käsittelevät sen ja ottavat myös mahdollisesti muutaman kilpailevan tarjouksen, riippuen myös siitä saavatko he tukia hankintaan. Tässä vaiheessa ne tekijät, joilla myyjä voi vaikuttaa lopputulokseen on hyvän kuvan jättäminen, kilpailu- kykyinen tuote sekä hinta ja jatkuva yhteydenpito. Toisaalta vaikka päätöstä ei kerralla saataisikaan ei pidä ottaa valmiiksi asennetta, joka luo tappio mielialaa. (Rubanovitsch ja Aalto 2012, 67)

5.7 Jälkihoito

Jälkihoito on myyntiprosessin viimeinen osa, joka täytyy yhtä lailla hoitaa hyvin loppuun asti. Pahim- massa tapauksessa heikosti hoidettuna jälkihoito voi johtaa kaupan peruuntumiseen tai tulevaisuu- dessa potentiaalisten asiakkaiden menettämiseen. Nykypäivänä kokemusten jakaminen onnistuukin yhtä lailla hyvässä ja pahassa nopeasti verkossa, josta ihmiset saattavat lukea kokemuksia aiheeseen tai yrityksiin liittyen. Sovituista asioista kuten tavaran toimituksesta ja asiakkaan tyytyväisyy- destä pitää pitää kiinni. Tärkeää on varmistaa, että asiakas kokee saaneensa haluamansa tuotteen tai palvelun ja näin ollen on siihen tyytyväinen. Mikäli jälkihoidon aikana asioita menee pieleen myy- jästä tai myyjästä riippumattomista syistä on ne käsiteltävä ja hoidettava asianmukaisesti. (Rope ja Pyykkö 2003, 324, 325)

Itse myynti tilanteessa asioiden kertaaminen kaupan päätöksen jälkeen on tärkeää. On varmistet- tava, että asiakas on ymmärtänyt mitä rahoillaan hankkii ja mitä asioita tulee ottaa huomioon. Ker- taamisella saadaan luotua luottamusta ja turvallisuuden tunnetta asiakkaalle päin, jotta asiakas tuntee tehneensä hyvän päätöksen ja tietää, että asia on hyvissä käsissä. Asiakkaan onnitteleminen hyvästä ostopäätöksestä on myös ehdotonta.

Ennen kuin myyjä poistuu myyntitilanteesta, on hyvä kuunnella asiakasta ja kysyä onko asiakkaalle jäänyt jotain kysyttävää hankintaan liittyen tai asioita, jotka vaativat vielä selvennystä. Tällä pienellä