Aikataito Oy:n brändin ja tunnet- tuuden selvittäminen sekä jälleen- myyntikanavien kehittäminen asia-
kastutkimuksen avulla
Jarno Brunfeldt
2020 Laurea
Laurea-ammattikorkeakoulu
Aikataito Oy:n brändin ja tunnettuuden sel- vittäminen sekä jälleenmyyntikanavien ke- hittäminen asiakastutkimuksen avullaAika- taito Oy:n brändin ja tunnettuuden
selvittäminen sekä jälleenmyyntikanavien kehittäminen asiakastutkimuksen avulla
Jarno Brunfeldt
Liiketalous, Projektijohtamisen opinnot
Opinnäytetyö Joulukuu, 2020 2020
Laurea-ammattikorkeakoulu HyvinkääJarno Brunfeldt
Liiketalous, Projektijohtamisen opinnot
(AMK)
Tiivistelmä
Jarno Brunfeldt Jarno Brunfeldt
Aikataito Oy:n brändin ja tunnettuuden selvittäminen sekä jälleenmyyntikanavien kehit- täminen asiakastutkimuksen avulla
Aikataito Oy:n brändin ja tunnettuuden selvittäminen sekä jälleenmyyntikanavien kehittäminen asiakastutkimuksen avulla
Vuosi 2020 2020 Sivumäärä 42
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastutkimuksen avulla Aikataito Oy:n brändi ja tunnettuus sekä kehittää jälleenmyyntikanavia niistä saadun tiedon perusteella. Aikataito Oy on vuonna 2018 perustettu toimistarvikkeita ja ajanhallintaan palveluita tuottava hyvinkääläi- nen yritys. Opinnäytetyön tavoitteena oli saadun tiedon perusteella saada yrityksen tuotteita jälleenmyyntiin useampiin myymälöihin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pitää sisällään kolme osiota: tutkimusasetelma, brändi ja tunnettuus sekä myynnin kehittäminen. Teoreettisen viitekehyksen ensimmäisessä osiossa käsitellään tutkimusprosessia, asiakastutkimusta ja käytettyjä tutkimusmenetelmiä. Toisessa osiossa käsiteltävänä on yrityksen brändi ja tunnettuus, mistä vahva brändi koostuu, mitä on tunnettuus ja miten sitä voidaan kehittää. Kolmannessa eli viimeisessä teoreettisen viiteke- hyksen osiossa keskitytään myynnin kehittämiseen jälleenmyyntikanavien ja verkostojen ke- hittämisen kautta.
Asiakastutkimus ja määrällinen tutkimusmenetelmä valittiin tähän opinnäytetyöhön, koska sen avulla pystyttiin selvittämään numeraalisesti tyypillisien asiakkaan ominaispiirteitä, tar- kempaa tietoa potentiaalisista asiakasryhmistä, mittaamaan olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin, asiakkaiden mielipiteistä koskien brändiä sekä heidän toiveista tulevaisuuden tuotteiden suhteen.
Tämä opinnäytetyön konkreettinen tuos on tuloksissa olevat kaaviot asiakastutkimuksen vas- tauksista ja niiden tuloksista. Tuloksia analysoitaessa opinnäytetyön kirjoittaja havaitsi selke- ästi, että tulokset olivat johdonmukaisia ja niistä saadaan merkittävää etua Aikataito Oy:lle jälleenmyynnin kehittämisessä. Tärkeimpänä kehitysehdotuksena tutkimuksen tuloksista nousi esille asiakkaiden halukkuus ostaa tuotteita fyysisistä myymälöistä suhteessa niiden saatavuu- teen, muualta kuin verkkokaupasta tilaamalla. Tätä opinnäytetyötä varten tehtyä asiakastut- kimusta ja sen tuloksia voidaan hyödyntää yrityksen tuotteiden jälleenmyyntimarkkinoiden kehittämisessä.
Asiasanat: Asiakastutkimus, brändi, tunnettuus, myynnin kehittäminen, jälleenmyynti
Laurea University of Applied Sciences Hyvinkää
Bachelor of Business Administration
Abstract
Jarno Brunfeldt Jarno Brunfeldt
Research on the brand and conspicuousness of Aikataito Oy and development of retail channels via customer research
Year 2020 Pages 42
Main goal for this thesis was to investigate through customer research how customers saw the brand and conspicuousness of Aikataito Oy and also to help with the development of retail channels. Aikataito Oy was founded in 2018 and offers office accessories and time manage- ment services to consumers. Other goal of this thesis was to use the gained knowledge through the customer research on the customers to help the company to be able to receive new partners in retailing of its products.
The knowledge base of this thesis consists of three main parts which are setup for the re- search, brand and conspicuousness and also sales development. In the first section of the knowledge base is about the research process itself, customer research and research methods used in this thesis. Second part cuts more deeply into brand and conspicuousness: what makes a strong brand, what is conspicuousness and how to develop it. The third and final part of the knowledge base examines the sales development through retailing and retail channels.
Customer research and quantitative research method was chosen for this thesis, because those methods allowed to research in numbers the characteristics of average customers, gain detailed knowledge on potential customer groups, measure the satisfaction of existing cus- tomers towards the company’s products and services but also to ask about customers attitude towards company’s brand and wishes for the company’s future products.
The main outcome of this thesis is the charts created from the answers of the customer re- seach in the results section. When analysing the answers writer of this thesis was clearly able to notice that the results for the customer research were consistent and provide competitive advantage for Aikataito Oy in the future in developing the retail. The main improvement idea risen from the results of the customer research was customers willingness to buy company’s products from physical stores in the contrast of products availability in them. The customer research executed for this thesis can be applied as a leverage to develop the number of retail locations.
Keywords: Customer research, brand, conspicuousness, sales development, retail
Sisällys
1 Johdanto ... 6
2 Tutkimusasetelma ... 6
2.1 Tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset ... 6
2.2 Tutkimusprosessi ... 7
2.3 Tutkimusmenetelmät ... 8
2.3.1 Asiakastutkimus ... 8
2.3.2 Määrällinen tutkimusmenetelmä ... 9
3 Brändi ja tunnettuus ... 10
3.1 Brändin muodostaminen ... 11
3.2 Brändin kehittäminen ... 12
4 Myynnin kehittäminen ... 12
4.1 Jälleenmyynti ja jälleenmyyntikanavat ... 14
5 Toteutus ja Tulokset ... 15
6 Johtopäätökset ja kehitysehdotukset ... 28
7 Arviointi ... 28
1 Johdanto
Tämä opinnäytetyö on asiakastutkimus ja sen aiheena on Aikataito Oy:n brändin ja tunnettuu- den selvittäminen ja jälleenmyyntikanavien kehittäminen asiakastutkimuksen avulla. Aika- taito Oy on vuonna 2018 perustettu toimistotarvikkeita myyvä yritys Hyvinkäällä. Asiakastutki- muksen tavoitteena on saada tarkempaa tietoa Aikataito Oy:n asiakaskunnasta, potentiaali- sista asiakkaita, olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyydestä yrityksen tuotteisiin ja palve- luihin, asiakkaiden mielipiteistä koskien brändiä sekä heidän toiveista tulevaisuuden tuottei- den suhteen. Tiedon hankkimisen tarkoituksena on kehittää Aikataito Oy:n jälleenmyyntika- navia.
Opinnäytetyö on kvantitatiivinen asiakastutkimus, johon on sisällytetty myös kvalitatiivisia ky- symyksiä ihmisten mielipiteiden selvittämiseksi. Henkilökohtainen oppimistavoitteeni on asia- kastutkimuksen tekemisessä kehittyminen, datan analysoimiseen syventyminen sekä yrityksen brändiin ja tunnettuuteen perehtyminen. Tavoitteeni opinnäytetyölle on toteuttaa ammatti- maisesti tehty asiakastutkimus, joka on hyödyksi toimeksiantajalle sekä olla esimerkin näyt- täjä muille asiakastutkimusta pohtiville yrittäjille, kuinka saadaan ammattimaisen näköisesti tuotettu asiakastutkimus aikaan ja hyödynnettyä siitä saatua dataa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys valittiin tukemaan tutkimusprosessia, tutkimuksen syn- tymistä, kysymysten valintaa sen tiedon perusteella, mitä haluttiin saavuttaa sekä brändin ja tunnettuuden merkitystä myyntiin ja sen kehittämiseen sekä jälleenmyyntiin ja sen kehittä- miseen.
2 Tutkimusasetelma
Tämän opinnäytetyön asiakastutkimus on kvantitatiivinen verkkopohjainen kysely. Asiakastut- kimuksen avulla pyritään kuvaamaan numeraalisesti vastaajien eli Aikataito Oy:n asiakkaiden ja sidosryhmien keskimääräistä ikäjakaumaa, sukupuolta, ostokäyttäytymistä, ajanhallinnan tapoja ja keinoja sekä niiden tärkeyttä, brändiä ja tunnettuutta, asioimista yrityksen kanssa, tyytyväisyyttä yrityksen tuotteisiin, mistä he hankkivat yrityksen tarjoomaa vastaavia tuot- teita sekä mistä he mieluiten ostaisivat yrityksen tuotteita. Verkkopohjainen kysely piti sisäl- lään myös kvalitatiivisia kysymyksiä asiakkaiden mielipiteiden selvittämiseksi koskien syitä miksi he eivät ole käyttäneet yrityksen tuotteita tai palveluita sekä kenelle he suosittelisivat yrityksen tuotteita.
2.1 Tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset
Toimeksiantaja, eli Aikataito Oy, tilasi tutkimuksen, jonka tavoitteena oli ottaa selvää asiak- kaiden näkemyksestä heidän brändiään kohtaan sekä selvittää kuinka tunnettu yritys on.
Brändiä kehittämällä yritys toivoo sen tavoittavan useamman asiakkaan ja jäävän asiakkaiden mieleen heidän toivomallaan tavalla. Yrityksen tunnettuutta tutkimalla saadaan myös selville,
kuinka moni kuluttaja tuntee yrityksen tai heidän valmistamansa tuotteet tai tarjoamansa palvelut.
Yrityksellä on verkkokauppa, josta saadaan jo asiakkaista tietoa, kuten ostokäyttäytymisestä, iästä ja sukupuolesta. Verkkokaupassa asioidessa asiakkailta ei kuitenkaan saada tietoa heidän tyytyväisyydestään tuotteisiin ja palveluihin, eikä palautetta muista toivotuista ostopaikoista kuin verkkokauppa.
Tutkimusongelma on selvittää Aikataito Oy:n brändi ja tunnettuus sekä koittaa sen tiedon avulla auttaa Aikataito Oy:tä kehittämään jälleenmyyntiä.
2.2 Tutkimusprosessi
Tieteellinen tutkimus on prosessi, joka voidaan jakaa viiteen, osittain lomittuvaan, vaihee- seen. Tutkimus alkaa ideatasolta, josta seuraa sitoutuminen tutkimukseen, jonka jälkeen siir- rytään toteutusvaiheeseen. Toteutusvaiheesta päästään kirjoittamiseen, jota yleisesti teh- dään koko tutkimusprosessin ajan. Kun kirjoittaminen on saatu päätökseen, on aika tiedottaa julkaisun valmistumisesta. Merkittävimmät päätökset tapahtuvat ideatasolla ja sitoutumisvai- heessa. Tutkimuksen edetessä toteuttamisvaiheeseen saatetaan joitakin tutkimuksen alussa tehtyjä ratkaisuja joutua tarkentamaan, mikäli esimerkiksi tutkimusaineistosta käy myöhem- min uusia piirteitä, joiden huomiotta jättäminen vaikuttaisi negatiivisesti tutkimuksen tulok- siin. (Vilkka 2015, 36-37).
Alla olevassa taulukossa (Taulukko 1) on eritelty tutkimuksen eri vaiheille tyypillisiä tehtäviä, joista tieteellinen tutkimus koostuu.
Tutkimuksen vaihe Tutkimuksen vaiheiden tyypilliset tehtävät
Ideataso Tutkimusongelma ja kysymykset, tutkimusmenetelmä, selvi- tys, kartoitus vai tutkimus, aineiston kerääminen, teoreetti- nen viitekehys, aikataulu, kirjoittaminen, tutkimusetiikka Sitoutuminen Tutkimussuunnitelma, rahoitussuunnitelma, tutkimusluvat Toteuttaminen Tutkimusaineiston hankinta, tutkimusaineiston luokittelu, analyysi ja tulkinta, tutkimustulokset, johtopäätökset ja ke- hittämisehdotukset
Kirjoittaminen Tutkimusteksti, keskustelu tutkimustekstistä toimeksiantajan kanssa tutkimusryhmässä
Tiedottaminen Tiedoitustilaisuus toimi- ja ammattialoille ja heidän sidosryh- milleen, tutkimuksen ja tutkimusaineiston arkistoiti
Taulukko 1: Tutkimuksen eri vaiheille tyypillisiä tehtäviä (Vilkka 2015, 37.)
Tutkimusprosessi on siis suunnitelma siitä, kuinka saada vastaus tutkimusongelmaan. Myös tätä opinnäytetyötä kirjoitettaessa ja tutkimusprosessin edetessä jouduttiin useasti palaa- maan ensimmäiselle tasolle hiomaan tutkimusongelmaa.
2.3 Tutkimusmenetelmät
Tutkimusmenetelmiä on olemassa kaksi; määrällinen tutkimusmenetelmä ja laadullinen tutki- musmentelmä. Ensinnä mainitun, eli määrällisen tutkimusmenetelmän, tiedonintressinä on numeraalisen tiedon saavuttaminen. Sen sijaan laadullisen tutkimusmenetelmän tiedonintres- sinä on löytää merkityksiä saadun tiedon avulla. (Vilkka 2015,43). Tähän Aikataito Oy:lle suo- ritettuun opinnäytetyöhön käytettiin pääasiallisesti kvantitatiivista, eli määrällistä, tutkimus- mentelmää. Tutkimuksen ideointivaiheessa koettiin myös tärkeäksi saada tietoa ihmisten mie- lipiteistä ja niihin vaikuttavista syistä. Tästä syystä tutkimukseen päädyttiin ottamaan mu- kaan myös kvalitatiivisia, eli laadullisia, kysymyksiä.
2.3.1 Asiakastutkimus
Asiakkaan ymmärtäminen on kriittisen tärkeää kaikille yrityksille. Asiakastutkimuksen avulla voidaan selvittää kuinka asikkaiden tyytyväisyyttä ja lojaaliutta voidaan kasvattaa. Asiakas- tutkimuksesta saatujen tulosten avulla voidaan myös segmentoida markkinoita ja löytää asia- kasryhmiä, joiden ostokäyttäytyminen ja tarpeet ovat parhaiten linjassa yrityksen tuotteiden ja palveluiden kanssa. Asiakastutkimuksessa tyypillisimpiä selvitettäviä asioita ovat
tyytyväisyys yksittäisiin tuotteisiin tai palveluihin, yleinen tyytyväisyys yritystä kohtaan, val- mius suositella yritystä eteenpäin ja kaupan käynnin helppous yrityksen kanssa. Asiakkaiden käyttäytymistä voidaan nykyään tutkia monella tavalla esimerkiksi verkkokaupan työkalujen tai sosiaalisen median avulla. Kyselytutkimuksen avulla voidaan kuitenkin selvittää ovatko asi- akkaiden vastaukset linjassa näistä saadun datan kanssa. (Hague, Hague & Morgan 2013, 25- 28).
Tämän opinnäytetyön asiakastutkimuksessa tutkittiin kyselytutkimuksen avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluihin, asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen brändiä kohtaan, valmiutta suositella yritystä sekä tyytyväisyyttä Aikataito Oy:n kanssa asiointiin.
2.3.2 Määrällinen tutkimusmenetelmä
Määrällistä tutkimusmenetelmää voidaan nimittää tilastolliseksi tutkimukseksi. Tutkimusme- netelmän avulla pyritään löytämään kysymyksiin vastauksia lukumäärällisesti sekä prosentti- osuuksilla kuvattuna. Tutkimuksen peruslähtökohtana on riittävän suuri ja kattava otos, joka yleensä kerätään standardoidun tutkimuslomakkeen avulla. Määrällisellä tutkimusmenetelmän avulla voidaan myös kuvata erilaisten asioiden välisiä riippuvuussuhteita. Aineiston tuloksia usein yleistetään tilastollisen päättelyn keinoin. Tilastollisten johtopäätösten tulee perustua todennäköisyysjakaumiin, jotka pyrkivät kuvaamaan satunnaismuuttujien eri arvojen esiinty- misen yleisyyttä. (Heikkilä 2014, 15-16).
Määrällisessä tutkimusmenetelmässä aineisto voidaan kerätä itse tai koostaa muiden kerää- mistä tilastoista, rekistereistä tai tietokannoista. Valmiiden aineistojen ongelmaksi muodos- tuu usein niiden suora sopivuus halutun asian tutkimiseen, jolloin niitä saatetaan joutua yh- distelemään, muokkaamaan tai tarkistamaan ennen kuin niitä voidaan käyttää. Empiirisessä tutkimuksessa oman aineiston kerääminen on hyvin yleistä. Yleisimmät tiedonkeruumenetel- mät määrällisessä tutkimuksessa ovat postikysely, puhelin- tai käyntihaastattelu sekä infor- moitu kysely. Vuosien mittaan internet-kyselyt ovat tulleet hyvin yleisiksi, jota käytettiin täs- säkin opinnäytetyössä. (Heikkilä 2014, 16-17).
Sähköisesti tehdyssä kyselytutkimuksessa ei ole lainkaan henkilökohtaista kontaktia kyselyn tekijän ja vastaajan välillä. Näin ollen kyselyn tekijällä on hyvin vähän mahdollisuutta vaikut- taa tutkimuksen vastaajien määrän ja vastausten hallintaan. Tärkein vaihe jokaisesta määräl- listä tutkimusmenetelmää käyttävässä tutkimuksessa on muotoilla kysymykset niin, että niistä saadaan irti parhaat mahdolliset vastaukset. (Cowles & Nelson 2015, 81, 88).
Sähköisesti toteutetuissa kyselytutkimuksissa, kuten tätäkin opinnäytetyötä varten, on tär- keitä yhteisiä nimittäjiä. Kyselytutkimuksen saatteessa tulee kertoa kyselyn laatijan motivaa- tio kyselyn toteuttamiselle. Saatteessa tulee myös kertoa kyselytutkimukseen vastaajalta vaa- dittu aika sekä onko kyselyssä mahdollisesti pakollisia kysymyksiä. Vastaajaa tulee myös
informoida voiko joitakin kysymyksiä jättää välistä, mikäli vastaa tiettyyn kysymykseen jolla- kin tavalla. Henkilökohtaisuuden puuttumisen vuoksi on tärkeää harkita tarkkaan kyselyn ky- symysten muotoilu, ettei osa vastaajista jätä kyselyä kesken esimerkiksi sopivan vaihtoehdon puuttuessa. Sähköisissä kyselytutkimuksissa tulee myös huomioida, että haastattelijan puuttu- minen vaikuttaa vastaajien antamien vastauksien totuudenmukaisuuteen etenkin arkaluontoi- simmissa kysymyksissä. (Cowles & Nelson 2015, 88-89).
Tämän opinnäytetyön kyselytutkimuksessa haluttiin määrällistä tietoa yrityksen tunnettuu- desta sekä sopivista jälleenmyyntikanavista. Vastaajien tutustuttamiseksi yrityksen brändiin ja näin parempien vastauksen saamisten tätä opinnäytetyötä varten laadittiin yrityksen esit- telyvideo, jonka avulla vastaajat saivat tutustua yrityksen brändiin ennen varsinaista kysely- tutkimusta.
3 Brändi ja tunnettuus
Tämän opinnäytetyön tutkimusongelma on selvittää Aikataito Oy:n brändi ja tunnettuus sekä koittaa sen tiedon avulla auttaa Aikataito Oy:tä kehittämään jälleenmyyntiä. Seuraavassa lu- vussa käsitellään brändiä; minkälainen on vahva brändi, miten brändi muodostuu ja miten ke- hitetään yrityksen tunnettuutta.
Brändi on enemmän kuin pelkkä nimi tai symboli; se on avainelementti yrityksen ja asiakkai- den välisessä suhteessa. Brändi edustaa asiakkaiden mielikuvia ja tunteita yrityksen tuotteista tai palveluista sekä niiden toimivuudesta. Näin ollen brändi on yrityksen näkymätöntä pää- omaa, joka oikein hyödynnettynä on kilpailuetu yritykselle. Vahvan brändin todellinen arvo piilee sen kyvyssä pitää asiakkaat yrityksen asiakkaina myös tulevaisuudessa, uskollisina yri- tykselle. Vahvat brändit ovat usein myös laajasti tunnettuja. Tämä johtaa usein vahvan brän- din omaavan yrityksen ja sen tuotteiden tai palveluiden valitsemiseen kilpailijoiden tuottei- den tai palveluiden sijaan. Vahva brändi ei välttämättä rakennu ylivertaisten tuotteiden tai luotettavan palvelun varaan, vaan suurin onnistuminen on vahvan yhteyden luomisessa asiak- kaiden kanssa. (Kotler, Armstrong, Wong & Saunders 2008, 521).
Seuraavassa taulukossa (Taulukko 2) käydään läpi vahvan brändin tuottamia etuja asiakkaan kuin yrityksen kannalta.
Vahvan brändin hyödyt asiakkaalle Vahvan brändin hyödyt yritykselle Vahvan brändin omaava yritys tuottaa tasai-
sesti laadukkaita tuotteita
Jälleenmyyjät suosivat vahvan brändin omaavan yrityksen tuotteita
Säästää asiakkaan aikaa, koska asiakkaan ei tarvitse miettiä minkä brändin tuotteita va- litsee
Tuotteet ovat immuunimpia kilpailulle ja säilyttävät korkean hintansa, paremman katteensa ja myyntivolyyminsa
Yrityksen tuotteiden avulla voi viestiä muille persoonastaan symbolisesti
Vahva brändi pitää yrityksen asiakkaat lo- jaaleina yritystä kohtaan
Vahva brändistä muodostuu oma persoonalli- suutensa, joka on helposti muistettava
Asiakkaat antavat yritykselle helpommin an- teeksi tehdyt virheet, mikäli ne tunniste- taan ja korjataan nopeasti
Taulukko 2: Vahvan brändin hyödyt asiakkaalle ja yritykselle (Stewart & Saren 2014, 152.) Yritykselle yleisin keino kilpailla olemassa olevilla markkinoilla on saavuttaa brändi prefe- renssi ja tehdä kilpailijoista tarpeettomia. Laajasti käytetty tapa on keskittyä myynnissä luo- maan brändille tarkoitus, joka auttaa asiakasta valitsemaan yrityksen tuotteen toisen vastaa- van tuotteen sijaan ja näin ollen saavuttamaan kilpailuedun. Tämän kaltainen brändiprefe- renssin saavuttamiseen perustuva toimintamalli määrittää vahvasti yrityksen myyntistrate- gian. Tyypillistä tämän kaltaiselle toimintamallille on markkinointistrategiat, joissa asiakkaat saavat hyötyjä olemalla lojaaleita yritystä ja sen tarjoomaa kohtaan. (Aaker 2011, 9-11).
3.1 Brändin muodostaminen
Vahvan brändin muodostamiseksi yrityksen pitää pystyä tekemään seuraavat asiakkaillensa:
antamaan lupauksia yrityksen tuotteiden tai palveluiden toimivuudesta, kommunikoimaan näistä lupauksista, pystyä pitämään antamansa lupaukset ja pyrkiä samalla vahvistamaan näitä lupauksia. Vahvoja brändejä yhdistääkin yksi asia; ne pystyvät kommunikoimaan asiak- kaille antamansa lupaukset strategisesti ja luovasti eri kanavia hyväksikäyttäen. On myös tär- keää tunnistaa, että yrityksen brändiin uskovat ihmiset sekä yrityksen sisällä että ulkopuo- lella. Ainoa keino tämän saavuttamiseksi ja vahvan brändin muodostamiseksi on pysyä brändin antamissa lupauksissa tuotteidensa tai palveluidensa toimivuudesta. (Mootee 2013, 12-13).
Yksi tapa ajatella brändiä on, että brändi on yritys, sen tuotteiden ja palveluiden persoonal- listuma. Näin ollen brändille, kuten kelle tahansa henkilölle, on tärkeää luoda arvot,
erityispiirteet, piirteitä, joita voi ihailla, asiat, jonka takana seisoo, lupaukset, jotka pitää sekä tärkeimpänä tunneside asiakkaisiin. (Vanauken 2015, 20).
3.2 Brändin kehittäminen
Jokaisella yrityksellä on nimi ja tavaramerkki, mutta sen brändi muodostuu vasta ajan myötä asiakkaiden kokemusten ja mielikuvien perusteella. Brändin kehittäminen on markkinoijien ja kuluttajien yhteistyötä, jolla pyritään luomaan yritykselle, sen tuotteille ja palveluille merki- tystä. Brändin kehittäminen on aktiivista työtä, joka ei lopu koskaan ja tapahtuu kuluttajien mielissä, pyrittiin siihen vaikuttamaan tai ei. Vahvan brändin kehittämiseksi yrityksen tulisi löytää ja vakiinnuttaa oma markkinansa sekä selkiyttää oman yrityksensä mahdollisuus vaikut- taa kuluttajiin, määrittää toivottu suhde kuluttajien tai prospektien ja yrityksen tuotteiden tai palveluiden välillä, luoda emotionaalinen side kuluttajiin jokaisessa kosketuspisteessä yri- tyksen tuotteiden tai palveluiden välillä sekä kehittää yrityksen brändille nimi, persoonalli- suus, hahmo sekä maine. (Mootee 2013, 12-13).
Brändin kehittäminen on keskeinen osa brändipreferenssin saavuttamista. Yrityksen brändin tulee olla houkuttelevampi tai luotettavampi, tarjooman edullisempi tai markkinointisuunni- telman toimivampi kuin kilpailijoiden, jotta tähän tilanteeseen päästäisiin. Brändin kehittä- minen edellä suuntaava strategia on nykypäivänä yhä vaikeampi toteuttaa dynaamisessa ym- päristössä, jossa kuluttajien ei tarvitse tai heillä ei ole motivaatiota vaihtaa uskollisuuttaan tiettyä brändiä kohtaan. Markkinat, joissa useampi alan kilpailija pyrkii saavuttamaan brän- dipreferenssin kilpailuedukseen, ovat hyvin usein tunnettuja huonosta katteestaan. (Aaker 2011, 9-11).
Aikataito Oy on valinnut strategiakseen kilpailla markkinoilla brändipreferenssiin perustuvalla taktiikalla. Tämän opinnäytetyön kyselytutkimuksessa pyrittiin selvittämään, kuinka moni vas- taajista tunsi yrityksen etukäteen, on käyttänyt yrityksen tuotteita tai palveluita, kuinka tär- keinä vastaajat pitivät yrityksen tarjoomaa omassa arjessaan sekä työssään ja kuinka monelle on jo syntynyt brändipreferenssi yrityksen tarjoomaan.
4 Myynnin kehittäminen
Tuotepohjaisessa myynnissä tuotteen tai palvelun toimittaja pyrkii kontrolloimaan tuotteiden määrää ja laatua. Ostaja tyypillisesti valitsee yhden tai useamman tuotteen tai palvelun poh- jautuen omiin tarpeisiinsa ja samalla pyrkii suhteuttamaan saamiensa tuotteiden tai palvelui- den hintaa suhteessa kilpailijoiden vastaavaan tarjoamaan. Liiketoiminta vaatii tuotteiden tai palveluiden toimittajaa toimittamaan ja samalla vahvistamaan mitä on tuotteistaan tai palve- luistaan luvannut. Tästä suoriutuakseen hyvin täytyy myyntiprosessin olla hiottu loppuun sekä yrityksen tuotteiden tai palveluiden myyjien olla asiantuntijoita. (Anderson, Axelsson & Ro- senqvist 2018, 89-79).
Andersonin, Axelssonin & Rosendahlin (2018) mukaan toimivan myyntiprosessin takana on 12 tutkittua strategiaa: tutki asiakastasi, pohdi mahdollisuuksiasi ja anna asiakkaillesi syy olla yhteydessä, visioi menestyminen ja asiakkaittesi tulevaisuuden potentiaali, määritä asiakkait- tesi arvopisteet, löydä asiakkaittesi motivaattorit eli mitä heillä on pelissä, muodosta tiimejä sponsoreistasi ja tukijoistasi, varmista yrityksesi sopivuus asiakkaillesi, erittele ja ymmärrä yrityksesi, tuotteidesi tai palveluittesi arvo ja pyri muodostamaan niistä preferenssi asiak- kaalle sekä täytä ja ylitä heidän odotuksensa, mittaa tuotteidesi tai palveluittesi vaikutta- vuutta asiakkailla, tutki ja kehitä tuotteitasi tai palveluita asiakkaittesi avulla ja viimeisenä laajenna suhdettasi asiakkaisiin vetoamalla aiemmin todettuun arvoon.
Tehokas keino myynnin kehittämiseksi on toteuttaa markkinatutkimus ja segmentoida markki- noita. Näistä saatavat tiedot ovat usein tarpeellisia asiakkaiden odotusten täyttämiseksi, sillä markkinan eri asiakassegmentit arvostavat eri aspekteja tuotteiden, palveluiden ja brändien osalta. (Vanauken 2015, 43). Seuraavassa taulukossa (Taulukko 3) on listattu yleisimpiä piir- teitä, joita yrityksen tulee tietää markkinasta, jossa toimii asiakassegmenttien odotusten täyttämiseksi sekä myynnin kehittämiseksi.
Markkinatutkimus myynnin kehittämiseksi
Markkinan koko ja kasvuennuste Herkkyys hinnanvaihteluille
Hyödyt, jotka ovat tärkeimpiä ja vähiten tärkeitä
Kuinka hyvin alalla jo olevat brändit toimivat markkinassa Kuinka brändilojaaleja alan asiakkaat keskimäärin ovat Kuinka asiakkaat valitsevat ja ostavat tuotteita
Kuinka helposti alalle pääsee mukaan Alan suositellut jakelukanavat
Miten tuotteita käytetään Tuotteen elinkaari
Pitkäjänteisyys ja arvioitu kehittyminen ajan myötä
Taulukko 3: Markkinatutkimus myynnin kehittämiseksi (Vanauken 2015, 43).
Kun segmentointi on saatu tehtyä ja asiakasryhmät ovat selvillä, täytyy valita keinot myynnin kehittämiseksi. Altschulerin (2016) mukaan ensimmäinen vaihe myynnissä tulisi olla outbound- markkinointia eli sähköpostimainontaa sekä markkinointiviestien lähettämistä. Kun esteet tuotteen tai palvelun ostamiselle on selvitetty, voidaan verkkoon luoda virtuaalinen assis- tentti vastaamaan yleisimpiin kysymyksiin. Asiakkuuksien hallitsemiseksi tulisi luoda suunni- telma (CRM) ja käyttää sosiaalista mediaa hyväksi liidien muuttamisessa asiakkaiksi. Hyvään myyntistrategiaan kuuluu myös osana myyntipuhelut, jotka koostuvat valmiiksi laaditusta run- gosta. Hyvin valmisteltu ja pitkälle kehitelty myyntiprosessi johtaa usein kauppoihin. (Alt- schuler 2016, 1-5).
4.1 Jälleenmyynti ja jälleenmyyntikanavat
Jälleenmyynnillä tarkoitetaan perinteisesti toimintaketjua, jossa yritys myy sen omia tuot- teita tai palveluitaan välikäden eli jälleenmyyjän kautta loppukuluttajalle. Jälleenmyyntika- navien suurin potentiaali onkin sen laajassa tavoittavuudessa kuluttajille, jonka kautta yrityk- sen tuotteita tai palveluita on tarjolla monessa eri myyntikohteessa. Jakelukanavat ovat kriit- tisessä osassa tuotteen tai palvelun hinnanmuodostumisen, brändin sekä asiakaskokemuksen
suhteen. Kääntäen; kysymys on siitä, miten suurta hintaa voit periä eri kanavissa, tukevatko valitut kanavat yrityksesi brändiä, mutta tärkeimpänä pystytkö varmistamaan hyvän asiakas- kokemuksen saamisen juuri näissä kanavissa. Yrityksillä on usein rinnakkaisia jälleenmyyntika- navia riippuen yrityksen tarjoomasta. Asiakassegmenttejä pohtimalla yrityksen tulee tehdä valinta, halutaanko yrityksen asiakkaille tarjota yksilöllistä palvelua, henkilökohtaista palve- lukokemusta vai yhtä yhteistä kanavaa. Jälleenmyyjien etuna on nopea pääsy markkinoille, mutta tätä kautta saadaan vähemmän tietoa yrityksen loppuasiakkaista. Suoramyynnin etuna on parhaan tiedon saavuttaminen asiakkaista, mutta tätä kautta myös brändin edistäminen sekä asiakaskokemuksen hallitseminen alusta alkaen. (Kurvinen & Seppä 2016, 53).
5 Toteutus ja Tulokset
Aikataito Oy:lle tehdyn opinnäytetyön pohjaksi toteutettiin kyselytutkimus 22.11.2019- 15.12.2020 välisenä aikana. Kyselyyn vastasi 158 henkilöä ja kysely toteutettiin Google Form- sin avulla. Kysely piti sisällään yhteensä 14 kysymystä, jotka sisälsivät sekä määrällisiä että laadullisia kysymyksiä. Osa kysymyksistä oli vastaajille pakollisia. Alla oleviin kaavioihin ei ole merkattu vastaajamäärää, mikäli vastaus oli määritelty pakolliseksi.
Opinnäytetyö aloitettiin käymällä toimeksiantajan kanssa läpi tärkeimpiä kohtia, joita tutki- muksen tavoitteena oli selvittää. Näiden perusteella muodostettiin asiakastutkimuksen kysy- mykset sekä pohdittiin, saadaanko tietoa kerättyä parhaiten laadullisten vai määrällisten ky- symysten muodossa. Kysymysten muodostamisen jälkeen kartoitin parhaat kanavat, joissa ja- kaa asiakastutkimusta varten tehtyä kyselyä, jotta mahdollisimman moni saataisiin vastaa- maan kyselyyn tulosten oikeellisuuden varmistamiseksi. Vastaajien määrän kasvattamiseksi päätettiin arpoa Aikataito Oy:n tuotteista koostuva palkinto yhdelle vastaajalle.
Opinnäytetyön tulos oli valmis asiakastutkimus (Liite), josta käy ilmi muun muassa asiakkai- den suhtautuminen yritykseen, sen tuotteisiin sekä jatkossa toivottuja jälleenmyyntipaikkoja, joista asiakkaiden olisi helppo ostaa yrityksen tuotteita. Asiakastutkimuksen avulla yrityksellä tulisi olla selkeä kuva asiakassegmenteistä sekä heidän tarpeista että toiveistaan.
Asiakastutkimuksen ikäjakauman keskiarvo oli 37,4 vuotta. Alla olevasta kuviosta käy ilmi ky- selyn vastaajien ikäjakauma (Kuvio 1).
Kuvio 1: Kysymys 1: Vastaajien ikäjakauma keskiarvo 37,4
Kysely lähetettiin toimeksiantajan verkostolle sekä satunnaisille vastaajille. Vastaajat olivat 95 prosenttisesti naisia.
Kuvio 2: Kysymys 2: Vastaajien sukupuoli
Kyselyn yksi päätavoitteista oli selvittää Aikataito Oy:n tunnettuus. Kyselyä jaettiin toimeksi- antajan omalle verkostolle ja satunnaisille henkilöille. Noin 61 prosenttia vastaajista oli kuul- lut Aikataito Oy:stä.
Kuvio 3: Kysymys 3: Oletko aiemmin kuullut Aikataito Oy:stä?
Alla olevasta kuviosta (Kuvio 4) käy ilmi, että vaikka 61 prosenttia vastaajista tunsi Aikataito Oy:n, vain 13 prosenttia vastaajista oli asioinut yrityksen kanssa.
Kuvio 4: Kysymys 4: Oletko aiemmin asioinut Aikataito Oy:n kanssa?
Kysymyksessä 5 vastaajilta kysyttiin, minkälaisia ajanhallintaan liittyviä tuotteita tai palve- luita he käyttävät. Lähes kaikki vastaajista kertoivat käyttävänsä kalenteria ja 40 prosenttia kertoi käyttävänsä ajanhallintaan mobiilisovelluksia. Kuviosta 5 käy ilmi vastaajien yleisimmät ajanhallintaan käytetyt tuotteet ja palvelut.
Kuvio 5: Kysymys 5: Minkälaisia ajanhallintaan liittyviä tuotteita tai palveluita käytät?
71,5 prosenttia vastaajista kertoivat ostavansa ajanhallintaan liittyviä tuotteita tai palveluita fyysisistä myymälöistä ja 58,9 prosenttia verkkokaupoista.
Kuvio 6: Kysymys 6: Mistä ostat edellä mainittuja tuotteita tai palveluita?
Vastaajat pitivät ajanhallintaan liittyviä tuotteita erittäin tärkeinä arjessaan. Heiltä kysyttä- essä, kuinka tärkeinä asteikolla 1-5 he pitivät ajanhallintaan liittyviä tuotteita arjessaan, kes- kimääräinen vastaus oli 4,47/5. Kuviosta 7 käy ilmi vastausten jakautuminen.
Kuvio 7: Kysymys 7: Asteikolla 1-5, kuinka tärkeäksi koet ajanhallintaan liittyvät tuotteet ar- jessasi? Keskiarvo 4,47
Kyselyyn vastanneilta kysyttiin myös, kuinka tärkeinä he pitivät ajanhallintaan liittyviä tuot- teita ja palveluita työssänsä. Opinnäytetyön tekijällekin hieman yllättävästi ajanhallintaan liittyviä tuotteita ei pidetty töissä (4,38/5) yhtä tärkeinä kuin arjessa (4,47/5).
Kuvio 8: Kysymys 8: Asteikolla 1-5, kuinka tärkeäksi koet ajanhallintaan liittyvät tuotteet työssäsi? Keskiarvo 4,38
Kysymyksessä numero 9 kyselyyn vastanneilta kysyttiin ovatko he käyttäneet Aikataito Oy:n tuotteita. 15 prosenttia vastaajista vastasi kyllä.
Kuvio 9: Kysymys 9: Oletko käyttänyt Aikataito Oy:n tuotteita?
Kysyttäessä, mistä vastaajat eivät ole käyttäneet Aikataito Oy:n tuotteita yleisimmiksi vas- tausvaihtoehdoiksi kerrottiin, etteivät he ole tienneet yrityksestä tai eivät vastanneet.
Kuvio 10: Kysymys 10: Mistä syystä et ole käyttänyt Aikataito Oy:n tuotteita?
Suurin osa vastaajista toivoi Aikataito Oy:n jatkavan kalentereiden tekemistä, mutta toivoivat myös erikoiskalenterien valmistamista.
Kuvio 11: Kysymys 11: Minkälaisia tuotteita toivoisit Aikataito Oy:n valmistavan tulevaisuu- dessa? N=72
Kysyttäessä kenelle vastaajat suosittelisivat Aikataito Oy:n tuotteita, suosituimmat vastaukset olivat Läheiselleni tai kollegalleni (58 vastaajaa) sekä Kaikille (44 vastaajaa). 23 vastaajista eivät osanneet sanoa kenelle suosittelisivat tuotteita.
Kuvio 12: Kysymys 12: Kenelle suosittelisit Aikataito Oy:n tuotteita?
Kuvion 13 perusteella vastaajat kokivat Aikataito Oy:n tuotteet mielenkiintoisiksi. Kysyttäessä herättäisikö Aikataito Oy:n tuotteet mielenkiintosi, mikäli löytäisit niitä myymälän hyllyltä, 73 prosenttia vastaajista vastasi kyllä. Vain 2 prosenttia, että ei herättäisi mielenkiintoa. Lo- put vastaajista eivät osanneet sanoa.
Kuvio 13: Kysymys 13: Herättäisikö Aikataito Oy:n tuotteet mielenkiintosi, mikäli löytäisit niitä myymälän hyllyltä?
Kyselyyn vastanneilta kysyttiin: Mistä myymälöistä Aikataito Oy:n tuotteiden ostaminen kävisi sinulle helpoiten? Selkeästi suosituin vaihtoehto oli Prisma, josta 69,8 prosenttia vastanneista kokisi tuotteen olevan helpointa ostaa.
Kuvio 14: Kysymys 14: Mistä myymälöistä Aikataito Oy:n tuotteiden ostaminen kävisi sinulle helpoiten?
6 Johtopäätökset ja kehitysehdotukset
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Aikataito Oy:n brändi ja tunnettuus sekä ke- hittää jälleenmyyntikanavia asiakastutkimuksen avulla. Valitsin tämän aiheen opinnäytetyölle yhdessä toimeksiantajan kanssa, koska yhdessä koimme sen omia tulevaisuuden tavoitteitani tukevaksi sekä toimeksiantajalle hyödylliseksi. Asiakastutkimukset ovat yleistyneet vuosittain myös pienempien yritysten keskuudessa ja yrityksen menestymisen turvaamiseksi on tärkeää tuntea oman yrityksensä brändi, tunnettuus sekä asiakkaidensa toiveet ja tarpeet.
Kyselytutkimukset verkossa ovat helppo ja kustannustehokas keino yritykselle saada tietoa asiakkaistaan sekä heidän toiveista ja tarpeista. Kysyntä laadukkaiden palveluiden ja tuottei- den on kasvanu viime vuosina, vain parhaat ja loppuun asti hiotut tuotteet ja palvelut voivat erottautua kilpailijoistaan sekä auttaa yritystä menestymään ja kasvamaan. Suurimmalle osalle yrityksistä asiakastutkimus olisi enemmän kuin hyödyllinen keino auttaa heitä palvele- maan paremmin asiakkaidensa tarpeita. Aikataito Oy:lle opinnäytetyöksi tehty asiakastutki- mus ei suinkaan ole tarkoitettu kestäväksi ratkaisuksi vaan prosessi tulisi uusia vuosittain toi- minnan kehittämiseksi ja yrityksen kasvattamiseksi.
Selkeimmäksi kehitysehdotukseksi asiakastutkimuksen perusteella nousi tuotteiden saatavuus fyysisistä myymälöistä. Toimeksiantajan tarjoamat fyysiset tuotteet on suunnattu kuluttajille, jotka näkevät lisäarvoa tuotteen omistamisessa fyysisessä muodossa, vaikka vastaavia tuot- teita olisi saatavilla digitaalisessa muodossa. Monet kyselyyn vastanneet toivoivatkin, että tuotteita olisi saatavilla heille sopivista fyysisistä myymälöistä. Opinnäytetyön aikana tutki- muskysymyksiä hiottiin useaan otteeseen toimeksiantajan kanssa parhaan tuloksen saavutta- miseksi, joka myös muutti hieman opinnäytetyön alkuperäistä suunnitelmaa. Opinnäytetyön oli alun perin tarkoitus keskittyä yrityksen markkinointiin, mutta tutkimuksen aiheeksi otet- tiin mukaan myös myynnin kehittäminen sekä jälleenmyynti.
Toiseksi tärkeimmäksi kehitysehdotukseksi nousi datan analysoinnin kautta jatkuva tarve tut- kia markkinaa, jossa yritys toimii. Tarkemman ymmärryksen kautta alan uhkista ja mahdolli- suuksista, menneisyydestä ja tulevaisuudesta, on mahdollista vielä tarkemmin segmentoida asiakasryhmiä. Vaikka yrityksen tuotteille epäsuoria kilpailijoita ovat sähköiset ajanhallintaan liittyvien tuotteiden tarjoajat, olisi tärkeää ymmärtää asiakassegmenttiä ja sen syitä valita fyysinen tuote sähköisen tuotteen sijaan.
7 Arviointi
Opinnäytetyö oli mielestäni olosuhteisiin nähden onnistunut, vaikkakin aikataulu venyi alkupe- räisestä suunnitelmasta huomattavasti pidemmäksi. Olen kuitenkin tuloksiin tyytyväinen ja ne
tulevat auttamaan toimeksiantajaa tulevaisuudessa merkittävästi. Opinnäytetyön tein itsenäi- sesti, kuitenkin ohjaajan apua alussa käyttäen.
Teoreettinen viitekehys jäi alkuperäisestä suunnitelmasta hieman ohuemmaksi johtuen asia- kastutkimuksen laajuudesta ja siihen käytetyistä resursseista. Viitekehykseen käytin kuitenkin runsaasti kansainvälisiä lähteitä sekä alan peruskirjallisuutta, mutta myös uusinta tietoa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys syntyi useampien kuukausien aikana osissa, joka näkyy myös työn yhtenäisyyden puutteena, kuitenkin tärkeimmät pääpisteet aiheesta tiivistäen.
Loppujen lopuksi olen tyytyväinen opinnäytetyön lopputuotokseen, joka toimitetaan toimeksi- antajalle, mutta hyödyttää toivottavasti myös muita pienempiä yrityksiä siinä, miten hyödyn- tää verkkokyselyä asiakastutkimuksessa. Vaikka opinnäytetyön aiheet olivatkin minulle pää- osin tuttuja, opin paljon ja kehityin ammatillisessa mielessä tämän prosessin aikana.
Lähteet Painetut
Aaker, D. 2011. Brand Relevance. San Fransisco: John Wiley & Sons, Inc.
Altschuler, M. 2016. Hacking Sales. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc.
Cowles, E.L. & Nelson, E. An Introduction to Survey Research. 2015. First edition. New York:
Business Expert Press, LLC.
Kotler, P., Armstrong, G., Wong, V. & Saunders, J. 2008. Principles of Marketing. Fifth Euro- pean edition. Essex: Pearson Education Limited.
Vanauken, B. 2015. Brand Aid. Second edition. New York: AMACOM.
Sähköiset
Stewart, D. & Saren, M. 2014. The Marketing Pathfinder. West Sussex: John Wiley and Sons Ltd.
Vilkka, H. 2015. Tutki ja kehitä. Jyväskylä: PS-Kustannus.
Hague, P., Hague N. & Morgan, C.A. 2013. Market Research In Practice. London: Kogan Page Limited.
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita Publishing Oy.
Mootee, I. 2013. 60 Minute Brand Strategist: The Essential Brand Book For Marketing Profes- sionals. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
Andersson, P., Axelsson, B. & Rosenqvist, C. 2018. Organizing Marketing And Sales. Emerald Publishing Limited.
Kurvinen, J. & Seppä, M. B2B-Markkinoinnin ja Myynnin Pelikirja. Helsinki: Helsingin seudun Kauppakamari.
Kuviot
Kuvio 1: Kysymys 1: Vastaajien ikäjakauma keskiarvo 37,4 ... 16
Kuvio 2: Kysymys 2: Vastaajien sukupuoli ... 16
Kuvio 3: Kysymys 3: Oletko aiemmin kuullut Aikataito Oy:stä? ... 17
Kuvio 4: Kysymys 4: Oletko aiemmin asioinut Aikataito Oy:n kanssa? ... 18
Kuvio 5: Kysymys 5: Minkälaisia ajanhallintaan liittyviä tuotteita tai palveluita käytät? ... 19
Kuvio 6: Kysymys 6: Mistä ostat edellä mainittuja tuotteita tai palveluita? ... 20
Kuvio 7: Kysymys 7: Asteikolla 1-5, kuinka tärkeäksi koet ajanhallintaan liittyvät tuotteet arjessasi? Keskiarvo 4,47 ... 21
Kuvio 8: Kysymys 8: Asteikolla 1-5, kuinka tärkeäksi koet ajanhallintaan liittyvät tuotteet työssäsi? Keskiarvo 4,38 ... 22
Kuvio 9: Kysymys 9: Oletko käyttänyt Aikataito Oy:n tuotteita? ... 23
Kuvio 10: Kysymys 10: Mistä syystä et ole käyttänyt Aikataito Oy:n tuotteita? ... 23
Kuvio 11: Kysymys 11: Minkälaisia tuotteita toivoisit Aikataito Oy:n valmistavan tulevaisuudessa? N=72 ... 24
Kuvio 12: Kysymys 12: Kenelle suosittelisit Aikataito Oy:n tuotteita? ... 25
Kuvio 13: Kysymys 13: Herättäisikö Aikataito Oy:n tuotteet mielenkiintosi, mikäli löytäisit niitä myymälän hyllyltä? ... 26
Kuvio 14: Kysymys 14: Mistä myymälöistä Aikataito Oy:n tuotteiden ostaminen kävisi sinulle helpoiten? ... 27
Taulukot
Taulukko 1: Tutkimuksen eri vaiheille tyypillisiä tehtäviä (Vilkka 2015, 37.) ... 8 Taulukko 2: Vahvan brändin hyödyt asiakkaalle ja yritykselle (Stewart & Saren 2014, 152.) . 11 Taulukko 2: Markkinatutkimus myynnin kehittämiseksi (Vanauken 2015, 43). ... 14
Liitteet
Liite 1: Asiakastutkimuskysely
35
Liite 1: Asiakastutkimuskysely
