KARELIA-AMMATTIKORKEAKOULU
Johtamisen ja liiketoimintaosaamisen koulutus Ylempi ammattikorkeakoulututkinto
Annamari Kärki
ASIANTUNTIJAN SISÄILMAVIESTINNÄN KEHITTÄMINEN
Opinnäytetyö Tammikuu 2020
OPINNÄYTETYÖ Tammikuu 2020
Johtamisen ja liiketoimintaosaamisen koulutus
Karjalankatu 3 80200 JOENSUU p. (013) 260 600
Tekijä (t) Annamari Kärki
Nimeke
Asiantuntijan sisäilmaviestinnän kehittäminen
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata sisäilmaviestinnän keskeisimmät haasteet erityisesti tekni- sen asiantuntijan näkökulmasta sekä koota viestinnän teorian tukemana kehittämistoimenpiteitä haasteiden selättämiseen.
Opinnäytetyön taustana toimi sisäilma-alan toimijoiden keskuudessa yleistynyt kokemus siitä, että onnistunut viestintä on yksi onnistuneen sisäilmaprosessin avaintekijöistä. Onnistunut si- säilmaviestintä edesauttaa luottamuksellisen ilmapiirin ylläpitämistä, vähentää vastakkainasette- luja ja auttaa keskittymään tilanteeseen ratkaisukeskeisesti yhteistyössä prosessin eri osapuol- ten kesken. Epäonnistunut viestintä puolestaan voi pahimmillaan vesittää muutoin onnistuneen sisäilmaprojektin.
Opinnäytetyön keskiössä olivat asiantuntijaviestintä ja viestinnän eri lainalaisuuksien hyödyntä- minen asiantuntijan osaamisen viestimisessä. Kehittämistyö keskittyi viestinnän teoriaan, käy- tännössä tunnistamiini sisäilmaviestinnän haasteisiin sekä sellaisiin teoriataustaisiin kehittämis- toimenpiteisiin, joista oli hahmotettavissa selkeää hyötyä erityisesti teknisen sisäilma- asiantuntijan työn viestintätilanteisiin.
Kieli suomi
Sivuja 63
Asiasanat
sisäilma, asiantuntijaviestintä, muutosviestintä, kriisiviestintä, terveysviestintä, tekninen asian- tuntija
THESIS January 2020
Degree Programme in Business Management and Leadership Karjalankatu 2
80200 JOENSUU, FINLAND Tel. +358 13 260 600
Author (s) Annamari Kärki
Title
Developing the Communication of Indoor Air Quality from the point of view of a expert
Abstract
The purpose of this thesis was to identify the main challenges in communicating indoor air quali- ty. Furthermore, the aim was to create solutions to the challenges with the help of communica- tion theories such as change communication, crisis communication and health communication.
Successful communication is the key to the overall success of the indoor air process. Effective communication helps to maintain trust, reduce confrontations and focus on collaborative solu- tions between the different parties involved in the process. As its worst, miscommunication can undermine an otherwise successful indoor air project.
The focus of this thesis is on expert communication. The thesis contemplates communication theories, the challenges identified in communicating indoor air quality and such theory-based sound developmental measures that will hopefully benefit the communication of a technical ex- pert.
Language Finnish
Pages 63
Keywords
indoor air, expert communication, change communication, crisis communication, health commu- nication, technical expert
Sisällys
1 Johdanto ... 3
1.1 Kehittämistyön taustaa ... 4
1.2 Kehittämismenetelmät ... 6
1.3 Termistöä ... 7
2 Sisäilmaviestintä ... 8
2.1 Sisäilmaviestinnän ohjeet ... 12
2.2 Sisäilmaprosessin vaiheet ... 14
2.3 Sisäilmaviestinnän kanavat teknisen ulkopuolisen asiantuntijan kannalta ... 15
2.4 Sosiaalinen media ... 17
2.5 Julkisuusperiaate ... 18
3 Viestinnän lajit sisäilmaprosessissa ... 20
3.1 Muutosviestintä ... 20
3.2 Kriisiviestintä ... 21
3.3 Riskiviestintä ... 23
3.4 Asiantuntijaviestintä ... 25
4 Sisäilmaviestinnän haasteita ja vinkkejä ... 27
4.1 Huhupuheet ja asenteet ... 28
4.2 Tieteellisesti todistettu fakta, halo-efekti ja attribuutiovirhe ... 30
4.3 Media ... 32
4.3.1 Perinteinen media (tiedotusvälineet) ... 34
4.3.2 Sosiaalisen median haltuunotto ... 36
5 Opinnäytetyön menetelmät ... 37
5.1 Tapaustutkimus kehittämistyön menetelminä ... 39
5.2 Havainnointi, haastattelut ja benchmarking ... 40
6 Käytännön ohjeita sisäilmaviestinnän kehittämiseen ... 43
6.1 Ydinviesti ja yksinkertaistaminen ... 44
6.2 Vuorovaikutus ... 47
6.3 Luottamuksen rakentaminen ... 49
6.4 Vaikuttavuuden lisääminen ja tarinallistaminen ... 50
6.5 Esiintyminen ... 52
6.6 Hankalan tilanteen purkaminen ... 55
7 Yhteenveto ja johtopäätökset ... 58
7.1 Sisäilmaviestijän 10 käskyä ... 60
7.2 Pohdintoja jatkotutkimusaiheiksi ... 61
7.3 Opinnäytetyön tulosten ja menetelmien kriittinen tarkastelu ... 62
Lähteet ... 64
Liitteet
Liite 1 Haastattelukysymykset
1 Johdanto
Sisäilmaongelmat aiheuttavat Suomessa merkittäviä terveydellisiä haittoja ja suuria kansantaloudellisia kustannuksia. Ongelma koskee suurta osaa raken- nuskannastamme. (Ympäristöministeriö 2016, 3.) Yksi merkittävimmistä syistä sisäilman huonoon laatuun on rakennusten kosteus- ja homeongelmat, joiden vaurioittamissa julkisissa kiinteistöissä oleskelee päivittäin satoja tuhansia ihmi- siä (Reijula, Ahonen, Alenius, Holopainen, Lappalainen, Palomäki & Reiman 2012, 11). Rakennusten terveydellisistä olosuhteista säädetään useassa eri laissa sekä lakien nojalla annetuissa asetuksissa, määräyksissä ja ohjeissa.
Rakennuksen terveellisyyttä ja turvallisuutta koskevien korjausten selvittä- miseksi tarvitaan pätevän henkilön laatima selvitys rakennuksen kunnosta.
(Ympäristöministeriö 2016, 8.)
Monimuotoisissa ja usein vaikeissa sisäilman ongelmatapauksissa asiantuntijat joutuvat toimimaan tilanteissa, joissa on paljon epävarmuustekijöitä. Sisäilmaan liittyvät asiat herättävät tilojen käyttäjien keskuudessa huolta terveydestä, ahdis- tuneisuutta, pelkoja ja vihamielisyyttäkin. Aktiivinen viestintä ja viestinnän hyvät käytännöt ovat yksi tärkeä peruspilari sisäilmaongelmien ratkaisemisessa. (Lah- tinen, Ginström, Harinen, Lappalainen, Tarkka & Unhola 2013, 12.) Olen huo- mannut, että viestinnän rooliin ja merkitykseen sisäilmaongelmien ratkaisemi- sessa on alettu kiinnittää huomiota toden teolla vasta viime vuosina. On oivallet- tu, että sisäilmaongelmien onnistunut ratkaisu vaatii paitsi eri tahojen tiivistä yh- teistyötä, myös aktiivista viestintää. Onnistunut viestintä taas puolestaan edel- lyttää paitsi hyvää asennetta, myös viestinnän osaamista, suunnittelua ja koor- dinoimista.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kuvata ne viestinnän lainalaisuudet, joiden tunnistamisesta on mielestäni selkeästi nähtävissä hyötyä sisäilmaprosessissa toimivalle asiantuntijalle. Näkökulma painottuu erityisesti ulkopuolisen teknisen asiantuntijan työhön johtuen omasta työtaustastani ja -kokemuksestani sisäil- ma- ja kuntotutkimuksia tehneessä yrityksessä. Lisäksi tavoitteena on, että
opinnäytetyö toimii kehittämistyövälineenä siten, että sisäilmaprosessissa toimi- va tekninen asiantuntija tunnistaa entistä paremmin sisäilmaviestinnän yleisim- piä haasteita ja saa vinkkejä niiden onnistuneeseen selättämiseen. Kehittämis- työ vastaa kysymyksiin: Miksi sisäilmaviestintä on niin haasteellista ja miten teknisenä asiantuntijana voin viestinnän keinoin edesauttaa sisäilmaprosessin onnistumista.
Opinnäytetyö rajautuu ulkopuolisen teknisen asiantuntijan näkökulmaan erityi- sesti siitä syystä, ettäteknisen asiantuntijan roolissa vastuu ja terveydentilaan liittyvien asioiden painotus on usein erilainen kuin esimerkiksi vaikkapa tervey- denhuollon asiantuntijan tai kiinteistön omistajaa edustavien tahojen rooleissa.
Lisäksi opinnäytetyö rajautuu koskemaan vain rakennusterveyteen liittyvän ul- kopuolisen teknisen asiantuntijan ja julkisen sektorin tai yrityssektorin välistä viestintää sekä edellä mainittujen toimijoiden sisäilmaprossiin liittyvien tilojen loppukäyttäjien viiteryhmää ongelmalähtöisessä tilanteessa. Sisäilma- asiantuntijan ja kuluttaja-asiakkaiden välistä viestintää ei käsitellä tässä kehit- tämistyössä, koska toimintaprosessi ja viestinnällinen näkökulma lähenee niissä tapauksissa niin sanottua normaalia asiakaspalvelutilannetta huomattavasti enemmän kuin julkis- ja yrityssektorilla useiden eri vastuutahojen verkostomai- sessa toimintamallissa. Myös sisäilmaongelmia ennaltaehkäisevä rooli uudis- ja peruskorjausrakentamisessa on rajattu pois, koska rakentamisen aikainen vies- tintäprosessi voi mahdollisesti sisältää eri näkökulmia kuin ongelmalähtöisessä sisäilmatilanteessa viestiminen.
1.1 Opinnäytetyön taustaa
Oma työkokemukseni juontaa juurensa valtionhallinnon useamman eri organi- saation tehtävistä, joissa kaikissa yhdistävä tekijänä aina kulki mukana viestin- nän eri osa-alueiden tehtävät. Viimeisimmät seitsemän vuotta kuitenkin työs- kentelin ja toimin puolisoni kanssa yrittäjänä sisäilma-alan teknisiä palveluita tarjonneessa yrityksessä. Yrityksemme Sisäilmatalo Kärki Oy toimi valtakunnal- lisesti kolmelta eri paikkakunnalta käsin. Yrityksessä työskenteli 19 teknistä asi-
antuntijaa vuonna 2018. Asiakkaitamme olivat lähinnä julkiset tahot eli kunnat, kaupungit, sosiaali- ja terveysalan toimijat, seurakunnat sekä yritykset. Vuoden 2019 maaliskuussa tapahtuneen yrityskaupan johdosta yritys vaihtoi omistajaa ja jatkaa edelleen toimintaansa valtakunnallisesti sisäilmaongelmien ratkaisemi- sen parissa, mutta itse en työskentele yrityksessä enää.
Kehittämistyön aihe valikoitui niistä käytännön kokemuksista ja sisäilmaviestin- nän käytännön haasteista, joita Sisäilmatalo Kärki Oy:ssä työskennellessäni asiantuntijoidemme kanssa paljon kohtasimme. Huomasin, että asiantuntijan ammattiosaamisen lisäksi asiakkaat alkoivat vuosi vuodelta enenevässä määrin arvostaa myös asiantuntijan viestinnällistä osaamista sekä myös ostaa viestin- tää palveluna teknisen koulutuksen saaneilta asiantuntijoitamme. Tämä kehi- tyssuunta oli havaintojeni mukaan osalle asiantuntijoista mieluinen, koska se antoi mahdollisuuden vaikuttaa sisäilmaongelman selvitysprosessin kokonais- valtaiseen onnistumiseen paremmin, kuin niissä tapauksissa, joissa asiantunti- jan rooli rajautui vain ja ainoastaan teknisten selvitysten toteuttamiseen. Osalle asiantuntijoista viestinnällisten taitojen kysyntä kuitenkin oli epämieluista - ehkä useimmiten siitä syystä, että se vaati uskallusta poistua omalta ydinosaamis- ja mukavuusalueelta.
Henkilökohtainen työurani sisältää paljon valtionhallinnon viestinnän työtehtä- vissä toimimista. Olen ollut mukana monissa projektiluontoisesti toteutetuissa erikokoisissa muutos- ja kehityshankkeissa, joiden onnistumisessa kaikkien hankkeeseen osallistuneiden viestinnän ja vuorovaikutuksen onnistumisella tai epäonnistumisella on ollut havaittavissa selkeitä vaikutuksia lopputulokseen.
Olen myös seurannut oman työurani ohessa vuosikymmeniä tiiviisti puolisoni työskentelyä sisäilma-asioiden parissa. Olemme omakohtaisten kokemusten kautta oppineet, että tekninen onnistuminen ei välttämättä vielä riitä sisäilmaon- gelman ratkaisuksi. Teknisten ratkaisujen rinnalle tarvitaan aina onnistunutta viestintää ja vuorovaikutusta. Tämä kehittämistyö pohjautuu vahvasti paitsi vies- tinnän teoriaan ja yleisiin tutkimusmenetelmiin ja lainalaisuuksiin, myös omaan työkokemukseeni viestinnän tehtävissä ja Sisäilmatalo Kärki Oy:ssä sekä si- säilma-alan yleisissä toimintamalleissa tekemiini omiin havaintoihin.
Hernberg (2013, 18 - 19) toteaa asiantuntijan työstä, että pelkkä osaaminen ei riitä. Vähenevässä määrin on enää tilausta työlle, jossa keskitytään muista ih- misistä välittämättä omaan erityisosaamisalueeseen. Sosiaalisten taitojen ja viestinnän merkitys korostuu. Tämä teoria tukee omia havaintojani sisäilma- asiantuntijan roolista ja tehtävistä, mutta näkökulma unohtuu helposti keskityt- täessä ammatillisen pätevyyden ja ydinosaamisen kehittämiseen. Sisäilmavies- tintä on ylipäätään aihe, jonka merkityksellisyyteen on huomioideni mukaan alettu heräillä vasta viime vuosina. Myöskään ammatillinen koulutus, kuten esi- merkiksi rakennusinsinööriopinnot, ei vielä nykypäivänä huomioi asiantuntijan viestinnällisiä vaateita kovinkaan paljoa.
1.2 Kehittämismenetelmät
Innovaatioita pidetään usein tekniikkajohtoisina. Sitä ne eivät kuitenkaan usein- kaan ole, vaan niillä voi olla vain vähän tekemistä uuden tekniikan kanssa. Kun innovaatiot määritellään laajasti, mukaan luetaan sosiaaliset innovaatiot, tavat toimia toisin, uudet käytännöt ja käytäntöjen muuttuminen rutiineiksi. Esimerkik- si palveluissa toimitaan lähellä asiakasta ja etsitään ratkaisuja asiakkaan on- gelmiin. Palveluinnovaation synnyssä asiakkaan rooli on keskeinen. Hyödyn tuottaminen sekä asiakkaalle että palvelun tarjoajalle on tavoite, johon kehityk- sellä ja uudistamisella pyritään. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2015, 13– 14.)
Tässä opinnäytetyössä keskitytään kehittämispohjaiseen oppimiseen ja tavoit- teena on tuottaa uutta työkulttuuria sekä uusia oivalluksia ja toimintamalleja.
Uusien oivalluksien ja toimintamallien myötä on kenties mahdollista jatkossa myös tuottaa ja kehittää uusia palveluja. Tutkimuksellisuus toteutuu siitä, että opinnäytetyössä käsitelty tieto ja esitetyt ratkaisumallit rakentuvat olemassa olevan tiedon päälle. Näin syntyy mahdollisuus hyödyntää vaivattomasti ja hel- posti teoriaa käytäntöön. Opinnäytetyössä ei vain kuvailla asioita, vaan etsitään niille entistä parempia vaihtoehtoja ja viedään asioita käytännössä eteenpäin.
(Ojasalo, ym. 2015, 19– 21.)
Lähestymistavaltaan tämä opinnäytetyö on kokonaisuudessaan lähinnä tapaus- tutkimusta. Tapaustutkimus soveltuu hyvin lähestymistavaksi, kun tavoitteena on tuottaa kehittämisehdotuksia ja -ideoita. Tapaustutkimus tuottaa tietoa nyky- ajassa tapahtuvasta ilmiöstä sen todellisessa toimintaympäristössä ja sen avul- la on mahdollista ymmärtää kehittämisen kohdetta kokonaisvaltaisesti. Tapaus- tutkimus sopii heikosti ymmärrettyjen tilanteiden tai käyttäytymisen sekä epä- tyypillisten prosessien ja epävirallisen käyttäytymisen tutkimiseen ja kuvailemi- seen. (Ojasalo ym. 2015, 52– 53.)
Tiedonhankinnan menetelminä opinnäytetyössä ovat toimineet havainnointi, haastattelut ja sovellettu benchmarkingin. Lisäksi opinnäytetyössä on pyritty tunnistamaan mahdollisimman paljon heikkoja signaaleita sisäilmaviestinnän haasteista ja muutostarpeista, jotta voidaan rikkoa piintyneitä ajatusmalleja ja luoda tilaa uusille ideoille. (Ojasalo ym. 2015, 150.)
1.3 Termistöä
Sisäilma on rakenteiden rajaamalla alueella olevaa ilmaa (Latvala ym. 2017, 8).
Sisäilman laatuun vaikuttavat useat tekijät, kuten esimerkiksi ilmanvaihdon toi- mivuus, sisustus- ja rakennusmateriaalit sekä liian kuiva tai kostea ilma.
Viestintä on aina kaksisuuntaista, se on tiedonvaihtoa, vuorovaikutusta ja vai- kuttamista. Sen rinnalla puhutaan perinteisemmin tiedottamisesta, joka on enemmän yksisuuntaista. (Järvi & Vainikainen 2010, 45.)
Sisäilmaviestintä tarkoittaa tässä opinnäytetyössä sisäilmaprosessiin liittyviä vuorovaikutuksellisia ja viestinnällisiä toimenpiteitä.
Sisäilmaprosessi tarkoittaa tässä opinnäytetyössä niiden toimenpiteiden suorit- tamista, jotka ovat tarpeen havaitun sisäilmaongelman ratkaisemiseksi. Proses- si pitää sisällään esimerkiksi kiinteistön kuntotutkimukset, sisäilmamittaukset ja muut vastaavat kiinteistön kunnon selvittämiseen liittyvät tutkimukset.
Sisäilmaongelmalla tarkoitetaan tässä opinnäytetyössä tilannetta, jossa kiinteis- tössä oleskelevat ihmiset ovat havainneet kiinteistössä oleskeluun yhdistettävää haju- ja/tai terveyshaittaa.
Ulkopuolisella teknisellä asiantuntijalla tarkoitetaan tässä opinnäytetyössä ra- kennusten kosteus- ja homevaurioihin sekä sisäilmaongelmiin liittyvän tervey- densuojelulain 49 §:n sekä asumisterveysasetuksen (Sosiaali- ja terveysminis- teriön asetus asunnon ja muun oleskelutilan terveydellisistä olosuhteista sekä ulkopuolisen asiantuntijoiden pätevyysvaatimuksista) mukaisen pätevyyden omaavaa henkilöä, joka on toimeksiantosuhteessa, mutta ei kuitenkaan työsuh- teessa kiinteistön omistajatahoon. Usein puhekielessä käytetty vastaava termi on sisäilmakonsultti.
Sisäilmaryhmä on organisaatio- tai projektikohtainen yhteistyöryhmä, jonka teh- tävänä on tuoda moniammatillista osaamista sisäilmasto-ongelman selvittämi- seen ja parantaa vuorovaikutusta eri toimijoiden välillä sekä lisätä tilan käyttä- jien luottamusta ongelman ratkaisemiseen. (Työterveyslaitos 2015.)
2 Sisäilmaviestintä
Heiskasen ja Lehikoisen mukaan (2010, 16– 17) viestintä on pitkään nähty or- ganisaation tukitoimintona, jota viestinnän ammattilaiset tai ylin johto hallitsevat.
Viestijöiden tehtävänä on ollut jakaa tietoa eri kanavissa. Ihmiset ovat olleet tie- dottamisen kohteita. Tietoa ei kuitenkaan voi kontrolloida: se syntyy, leviää ja jalostuu ihmisten välisissä kanssakäymisissä ja työyhteisön eri tilanteissa ja prosesseissa (Heiskanen & Lehikoinen 2010, 16). Ihmiset ovat aktiivisia ja itse- ohjautuvia. Tarvitaan vuorovaikutusta, dialogia ja kuuntelemista, jotta syntyy ymmärrystä. Myös asioiden tulkinta ja yhteinen arviointi on tärkeää. (Heiskanen
& Lehikoinen 2010, 16– 17.)
Terveydensuojelulaki 7 § 26 määrää, että asunnon ja muun sisätilan sisäilman puhtauden, lämpötilan, kosteuden, melun, ilmanvaihdon, valon, säteilyn ja mui- den vastaavien olosuhteiden tulee olla sellaiset, ettei niistä aiheudu asunnossa tai sisätilassa oleskeleville terveyshaittaa. Lähtökohtaisesti rakennuksen sisäil- ma-haitan poistaminen on rakennuksen omistajan vastuulla (TervSuojeluL 7 § 26, 2019). Käytännössä kuitenkin sisäilmaongelmien ratkaisutilanteisiin osallis- tuu yleensä joko kiinteistön omistajan palvelukseen kuuluva tai ulkopuolinen tekninen asiantuntija sekä iso joukko muita toimijoita. Julkisella sektorilla pro- sessissa on tyypillisesti mukana ainakin kiinteistön omistaja tai hänen edusta- mansa taho, kiinteistön ylläpidosta vastaava taho, tilojen käyttäjät, työsuojeluor- ganisaation edustajat ja työterveyshuollon edustajat. Tilan käyttäjien myötä voi myös syntyä erilaisia tärkeitä sidosryhmiä, jotka liittyvät ongelmaiseen kiinteis- töön vain välillisesti, esimerkiksi koululaisten vanhemmat. Kaikki sisäilmapro- sessissa tunnistettavissa olevat henkilöryhmät ovat sisäilmaviestinnän kannalta tunnistettavia tärkeitä kohderyhmiä, jotka myös prosessiin osallistuva teknisen asiantuntija joutuu kokemukseni mukaan huomioimaan omassa toiminnassaan ja viestinnässään.
Maankäyttö- ja rakennuslaki (132/1999) määrittelee, että kiinteistön omistajalla on yleinen vastuu rakennuksen kunnosta. Työpaikkarakennuksissa kiinteistön omistaja ei aina kuitenkaan ole tilan käyttäjä, vaan tiloissa voi toimia esimerkiksi jokin muu yritys tai työpaikka. Kiinteistön omistajalla tulisi kuitenkin olla aina ak- tiivinen rooli kiinteistöjen tietojen kokoamisessa, analysoinnissa ja luovuttami- sessa erilaisten toimenpiteiden toteuttamiseen liittyen. (Lappalainen, Reijula, Tähtinen, Latvala, Hongisto, Holopainen, Kurttio, Lahtinen, Rautiala, Tuomi &
Valtanen 2017, 18.) Työnantajan vastuulla puolestaan on, että tilojen käyttäjät tuntevat mm. sisäilmasto-ongelmien haittailmoitusmenettelyt ja keskeiset toi- mintatavat ongelmien ratkaisemisessa. Työpaikoilla lisäksi työsuojelupäälliköllä on yleensä merkittävä rooli yhteisistä toimintatavoista viestittäessä. (Lappalai- nen ym. 2017, 17.)
Sisäilmaviestinnän vastuista on vaikea löytää yksiselitteistä linjausta, ohjetta tai määräystä. Kiinteistön omistussuhteet, käyttötarkoitus ym. seikat toki aina vai- kuttavat ja vaihtelevat tilanteittain. Koska asiaan ei ole yksiselitteistä totuutta,
näkisin hyvänä toimintamallina, että jokaisessa sisäilmaprosessissa viestintä- vastuu määriteltäisiin aina erikseen ja erittäin selkeästi jo heti prosessin alku- vaiheessa. Useissa asiaa käsitelevissä sisäilma-alan teoksissa ja ohjeissa vies- tintä nähdään monen toimijan yhteisvastuullisena asiana.
Sisäilmaryhmä on tyypillinen viestinnästä vastuulliseksi määriteltävä taho. Or- ganisaatioiden rakenteet eivät useinkaan tue riittävästi sisäilmaongelmatilan- teen tarvitsemaa yhteistoimintaa. Sen vuoksi on tietoisesti rakennettu uusia yh- teistyöverkostoja, kuten sisäilmaryhmiä. (Lahtinen ym. 2013, 8.) Sisäilmaryhmiä on toiminnassa laajalti julkisella sektorilla. Mikäli organisaatiossa on viestinnän ammattilaisia, heidän osallistumisensa sisäilmaryhmän työskentelyyn on suota- vaa. (Lahtinen ym. 2013, 9.) Sisäilmaryhmille on olemassa myös ohjeita ja mal- leja mm. viestintäsuunnitelman laatimiseen ja viestinnän suunnitelmalliseen to- teuttamiseen. Toimintamalli on uskoakseni hyvä niissä organisaatioissa, joissa sisäilmaryhmä todella toimii aktiivisesti ja kokonaisvaltaisesti sisäilma-asioiden parissa.
Sisäilmaryhmän toiminta ei kuitenkaan ole pakollista ja edelleen on olemassa myös niitä organisaatioita, joissa vastaavanlaista ryhmää ei ole lainkaan. Käy- täntö on osoittanut, että näissä tilanteissa saattaa viestinnän vastuut jäädä määrittelemättä kokonaan tai edetään pitkälti olettamusten varassa. Lisäksi olen useaan kertaan eri tahoilla liikkuessani kuullut kritiikkiä sisäilmaryhmien toimin- taa kohtaan. Niitä pidetään paikka paikoin pelkkinä kahvittelukerhoina. Pidän todennäköisenä, että tällaista kritiikkiä saavat osakseen sellaiset sisäilmaryh- mät, jotka eivät ole organisoineet toimintaansa riittävän hyvin ja/tai toiminnan painopiste ja ehkäpä jopa koko ryhmän olemassaolon tavoite on jäänyt kaikille osapuolille epäselväksi. Tällöin sisäilmaprosessin kokonaisviestinnän onnistu- misen kannalta tilanne vaikuttaa heikolle.
Ideaalitilanteena pidän sellaista tilannetta, jossa sisäilmaprosessin viestintää ohjaa ja koordinoi viestinnän ammattilainen, joka omaa kyseessä olevan asiak- kaan viestintästrategian ja -kanavien tuntemusta. Tiuraniemen & Lemminkäisen (2015, 17) mukaan tällaisella menettelyllä varmistetaan, että viestintä käynnis- tyy nopeasti, viestintä on suunnitelmallista, koordinoitua ja riittävän ennakoivaa.
Viestinnän ammattilainen voi myös tarvittaessa ohjata ja opastaa teknisen asi- antuntijan viestintää. Karhu ym. (2005, 53) kuitenkin muistuttaa, että viestintää ei pidä jättää yksin viestintäammattialaisten hoidettavaksi. He eivät ehkä ole riit- tävästi substanssissa mukana ja arvostus voi olla eri tasoa, jos viesti tulee suo- raan substanssia edustavalta asiantuntijalta itseltään. Viestinnän ammattilainen olisi kuitenkin erinomainen taustatuki sparraajan ja viestinnän koordinaattorin rooliin sisäilmaprosessissa. Käytännössä viestinnän ammattilaisia on sisäilma- prosesseissa mukana kuitenkin vain hyvin harvoin. Kärki (2019) uskoo tämän johtuvan siitä, että sisäilmaongelmat ovat valitettavan suuri osa monen julkis- sektorilla toimivan tahon arkipäivää. Ongelmakohtia on paljon ja viestinnän tar- ve ei ole tilapäistä ja nopeasti ohimenevää, vaan lähinnä vain muuntuu kulloin- kin työn alla olevien kohteiden vaihtuessa. Asian arkipäiväistyessä selvityspro- sessia hoitavilla tahoilla voi unohtua sopia, kuka mistäkin asiasta kulloinkin vies- tii ja kenelle. Tilanteista välittyy tunne, että mennään vain kiireen ja käytännön järjestelyjen ohjaamana suunnittelematta viestinnällisiä asioita projektimaisesti ja aktiivisesti ennakoiden. (Kärki, 2019.)
Lahtinen ym. (2010) muistuttavat, että viestinnän huolellinen suunnittelu auttaa varmistamaan sekä asiaa hoitaville että tiloja käyttäville henkilöille riittävästi tie- toa asioiden ymmärtämiseksi ja ratkaisujen tekemiseksi. Vaikka siis viestinnän ammattilaista ei olisikaan käytettävissä, viestinnän vastuuhenkilö on syytä nime- tä jokaiseen sisäilmaprosessiin. Lahtinen ym. (2010) kuitenkin puhuvat vain mediasuhteiden vastuuhenkilöstä (Lahtinen ym. 2010, 54– 55) ja sisäilmaryh- män vastuista (Lahtinen ym. 2010, 22– 23). Kärki (2019) kuitenkin toteaa käy- tännön opettaneen, että ryhmävastuu ei viestinnän osalta toimi, ellei vielä tar- kemmalla tasolla sovita, kuka hoitaa viestinnän kokonaisvastuun. Kannatta myös huomata, että tekninen asiantuntija voi itse oma-aloitteisesti ehdottaa kiin- teistön omistajalle viestinnän vastuuhenkilön nimeämisestä, mikäli viestintävas- tuu näyttää roikkuvan ilmassa (Kärki, J-P. 2019).
2.1 Sisäilmaviestinnän ohjeet
Sisäilmaviestintää on ohjeistettu alan useissa ohjeissa. Useimmissa kuitenkin pääpainotus on muissa asioissa, ja viestintää vain sivutaan lyhyesti. Useissa ohjeissa viestinnän ohjeistus on myös jätetty niin yleiselle tasolle, että yhteys käytännön toteutukseen voi olla hankala saada kiinni. Työterveyslaitoksen jul- kaisu (Lahtinen ym. 2010) pureutuu yksittäisenä selkeästi syvällisimmin sisäil- maviestintään sisäilmaryhmän toiminnan näkökulmasta katsottuna. Kirjassa an- netaan mainioita työkaluja mm. viestintäsuunnitelman laatimiseen ja eri proses- sivaiheiden asiasisältöön.
Työterveyslaitos on puolestaan kuvannut tietokortin sisäilmaongelmien ratkai- sun toimintamallista (Lahtinen, Lappalainen & Reijula 2009), jossa viestinnän rooli on huomioitu kattavasti. Perusajatus tietokortissakin (kuvio 1) lähtee siitä, että prosessin viestintää ohjaa ja koordinoi sisäilmaryhmä. Ulkopuolisen asian- tuntijan roolista on vain maininta ”tarvittaessa”.
Kuvio 1. Sisäilmaongelmien ratkaisun toimintamalli (Lahtinen, Lappalainen &
Reijula 2009, 1).
Työterveyslaitoksen (Tähtinen, Lappalainen, Palomäki, Rautio-Laine, Reiman, Helsingin kaupunki, Senaatti-kiinteistöt, Sipoon kunta, Suomen Sisäilmakeskus
Oy & Vahanen Oy 2016) julkaisemassa Tilaajan ohje sisäilmasto-ongelman sel- vittämiseen -ohjeessa on kuvattu sisäilmasto-ongelman selvittämisen etenemi- nen vaiheittain (kuvio 2). Visuaalisesti selkeä kuvaus antaa hyvän selkärangan sisäilmaongelmaisen tilanteen viestintäsuunnitelman laatimiselle. Etenemismal- lissa on huomioitu koko prosessin läpi kattava viestintätarve ja eritelty kuhunkin etenemisvaiheeseen liittyvät viestinnän sisältötarpeet. Vastuuhenkilöt on eritelty etenemisvaiheen toimenpiteiden mukaan. Malli ei kuitenkaan ota kantaa vies- tinnän vastuisiin tai kanaviin, vaan ne on jokaisen projektin itse tilannekohtai- sesti harkittava ja muistettava.
Kuvio 2. Sisäilmasto-ongelman selvitysvaiheet ja toimijat (Tähtinen & Lappalai- nen 2016), 1/2.
Kuvio 3. Sisäilmasto-ongelman selvitysvaiheet ja toimijat (Tähtinen & Lappalai- nen 2016), 2/2.
2.2 Sisäilmaprosessin vaiheet
Onnistuneen sisäilmaviestinnän edellytyksenä on sisäilmaprosessin ja projek- tinhallinnan kokonaistuntemus (Kärki 2019). Projektilla on aina alku ja loppu, ta- voite sekä resurssivaraukset. Projektin vaiheita ovat asettaminen, suunnittelu, toteutus ja päättäminen. Päättämisen jälkeen tulee vielä ylläpito- tai kehitysvai- he. Erityisesti suuret ja työläät projektit jaetaan usein osaprojekteihin. Viestintä on oma osaprojektinsa, jossa suunnitellaan etukäteen sisäisen ja ulkoisen vies- tinnän toimenpiteet, sisällöt, aikataulut ja vastuut. (Nurmi 2012, 124– 125.)
Tiuraniemi & Lemminkäinen (2015) ovat Työsuojelurahaston rahoittamassa hankkeessa laatineet Lapin yliopiston taiteiden tiedekunnan väistötilojen paluu- muuton viestinnän onnistumiseen liittyvän mallinnuksen erityisesti oppilaitos- kontekstiin soveltuvaa sisäilmaongelmiin liittyvästä viestinnästä. Hankkeeseen liittyvässä loppuraportissa on kuvattu sisäilmaongelmaisen kiinteistön viestinnän elinkaarimalli (kuvio 4), jossa kuvataan prosessin vastuut sekä vaiheittainen eteneminen (Tiuranniemi & Lemminkäinen 2015, 10).
Kuvio 4. Sisäilmaongelmaisen kiinteistön viestinnän elinkaarimalli (Tiuraniemi &
Lemminkäinen 2015, 10).
Tiuraniemen & Lemminkäisen (2015) elinkaarimalli toimii hyvänä yleisohjeistuk- sena sisäilmaprosessin viestinnän vaiheista ja niihin liittyvistä viestinnällisistä asiasisällöistä. Mallista on hyvin poimittavissa viestinnällinen sisältörakenne myös yksittäisiin sisäilmaprosessin vaiheisiin, vaikka prosessiin ei kuuluisikaan väistötiloihin siirtymistä tai työn alla olisikin vain jonkin yksittäisen prosessinvai- heen viestintätilanne. Teknisen asiantuntijan on tärkeää tunnistaa sisäilmapro- sessin vaiheet, vaikka elinkaarimallin mukaisesti ajateltuna oma työpanos koh- distuisikin vain johonkin tiettyyn vaiheeseen.
2.3 Sisäilmaviestinnän kanavat teknisen ulkopuolisen asiantuntijan kan- nalta
Käytettävän viestintäkanavan valintaan vaikuttavat useat eri tekijät, kuten mm.
kunkin organisaation ominaispiirteet ja viestintään liittyvät tarpeet, viestintäkäy- tänteet ja toimintatavat (Tikkanen ym. 2014, 9).
Teknisen asiantuntijan viestinnän pääasiallisiksi kanaviksi olen käytännössä kaikessa yksinkertaisuudessaan huomannut seuraavat: raportti, tiedote ja tiedo- tus- tai infotilaisuus. Raportilla tarkoitan sitä kirjallista tuotosta, johon asiantunti- ja dokumentoi lähtötilanteen, tehdyt toimenpiteet, tutkimustulokset ja jatkotoi- menpidesuositukset. Tiedote puolestaan laaditaan yleensä raportin pohjalta.
Tiedotteen tarkoituksena on kertoa selkokielellä ja yksinkertaisesti raportin si- sältö. Tiedotus- tai infotilaisuus puolestaan on tilaisuus, jossa tekninen asian- tuntija kertoo tilannetietoa sisäilmaprosessin etenemisestä, käy läpi raportin lopputuloksia ja kertoo jatkotoimenpiteistä.
Tiedotteen laatimisvastuu lankeaa joissakin tapauksissa tekniselle asiantuntijal- le. Näin ei ole automaattisesti, mutta näkemykseni mukaan toimintamalli on kannatettava. Asian parhaiten tuntevana tahona asiantuntijalla on riittävästi substanssiosaamista tilannekuvan avaamiseen. Tiedotteen laatiminen edellyt- tää asiantuntijalta kuitenkin viestinnällisiä taitoja. Parhaimpiin tuloksiin sisäilma- viestinnällisesti onkin kokemukseni mukaan päästy niissä tapauksissa, joissa teknisellä asiantuntijalla on ollut taustatukena viestinnän asiantuntija tai tämän laatima tiedotemalli. Pahimmassa tapauksessa teknisen asiantuntijan tiedote on suoraan raportista kopioitua ammattitekstiä ja tiedotteen perusidea raportin tär- keimmän asiasisällön tiivistämisestä selkokieliseen asuun jää toteutumatta.
Haasteita asettaa myös se, että tiedotteilla on usein laaja ja kirjava vastaanotta- jajoukko. Media on usein kiinnostunut tiedotteista myös, erityisesti jos kyseessä on julkisesti merkittävä kohde, esimerkiksi koulu tai päiväkoti.
Karhu, Salo-Lee, Sipilä, Selänne, Söderlund, Uimonen & Yli-Kokko (2005, 172) toteavat, että tiedotus- tai infotilaisuus on aina tiedotetta järeämpi viestintäkana- va. Asiantuntijaa tarvitaan tiedotustilaisuuksiin paitsi kertomaan tehdyistä tutki- muksista ja tutkimustuloksista ym. prosessiin liittyvistä konkreettisista asioista, myös vahvistamaan ja kumoamaan ennakkokäsityksiä sekä rauhoittamaan mieltä. Tiedotustilaisuudessa asiantuntijan odotetaan olevan tottunut olemaan yleisön edessä ja tuomaan selkeästi esiin omat näkökantansa. (Karhu ym.
2005, 172.) Tiedotustilaisuus on usein teknisen asiantuntijan näkökulmasta
pelkkä viestinnällinen tukitoimi raportille ja tiedotteelle. Tiedotustilaisuus on kui- tenkin erittäin tärkeä osallistamisen keino ja monisuuntaisen vuorovaikutuksen mahdollistaja. Kärki (2019) suositteleekin, että jokaisen raportin valmistumisen yhteydessä pidettäisiin tiedotustilaisuus ja tilaisuuden sisällöstä laadittaisiin eril- linen tiedote niitä varten, jotka eivät pääse tiedotustilaisuuteen paikalle.
2.4 Sosiaalinen media
Viestintäkanavista ei nykypäivänä oikeastaan voitane puhua mainitsematta so- siaalista mediaa, vaikka tätä ei kokemukseni mukaan mielletäkään vielä kovin- kaan tavanomaiseksi teknisen asiantuntijan viestintäkanavaksi. Löytänä & Kor- kiakoski (2014, 98) muistuttavat, että asiakaskokemus konkretisoituu kaikissa kosketuspisteissä sekä niiden yhteisvaikutuksena. Internetin ja sosiaalisen me- dian vaikutuksesta painitaan sen haasteen keskellä, miten hallita kaikkia mah- dollisia kohtaamisia omissa ja tuntemattomissa kosketuspisteissä. Yhä suu- remmassa määrin vuoropuhelua käydään yritysten ulottumattomissa, ja vaiku- tukset ovat entistä merkittävämpiä. Esimerkiksi yksittäisen ihmisen kirjoitus Fa- cebookissa voi päätyä lööppeihin, olipa kirjoitus asiaa tai virheellistä tietoa. Ih- miset liikkuvat entistä helpommin kanavasta toiseen ja on vaikeaa, jopa mahdo- tonta, rajata vuoropuhelua haluamiinsa kanaviin. (Löytänä & Korkiakoski 2014, 98– 102.)
Asiantuntijan kannalta sosiaalinen media voi olla pelottava paikka. Se on mo- nesti ensivaikutelmaltaan vaikeasti hallittavan tuntuinen ympäristö. Viestit alka- vat helposti elää omaa elämäänsä rönsyilevissä keskusteluissa ja vaatii aikaa, että keskusteluissa pysyy mukana. (Poutanen & Laaksonen 2019, 35.) Pouta- nen & Laaksonen (2019, 35) muistuttavatkin, että aluksi on mietittävä, missä sosiaalisen median kanavissa haluaa olla mukana ja millä tavalla. Kanavien tul- lessa tutuiksi niiden toimintalogiikan oppii ja aktiivinen käyttö ei vaadi enää niin paljon aikaa kuin aloittaessa. Sosiaalisen median viestintää arvostetaan ja tue- taan vielä harmillisen vähän akateemisissa yhteisöissä, mutta tilanne on selväs- ti muuttumassa (Poutanen & Laaksonen 2019, 36). Asiantuntijoita koulutetaan enenevässä määrin toimijoiksi myös internetin eri kanavissa ja heidän toivotaan
myös viestivän oma-aloitteisesti. Samalla asiantuntijalle rakentuu toimiva ja vai- kuttavuutta vahvistava asiantuntijabrändi. Ihmiset ovat kiinnostuneita toisista ihmisistä (Poutanen & Laaksonen 2019, 29). Viestin perille menoon vaikuttavat paitsi tietosisällön lisäksi myös tunneulottuvuus eli käsitys asiantuntijan persoo- nasta ja uskottavuudesta. Sosiaalisen median henkilökeskeisyys ei kuitenkaan tarkoita, että asiantuntijan tarvitsee paljastaa henkilökohtaisuuksia. Omaa per- soonaa voi tuoda esille myös pysymällä selkeästi ammatillisissa aiheissa. Vaik- ka viestin sanoma olisikin jokin tieteellinen tutkimustulos, auttavat kertojan kas- vot sen välittämisessä. (Poutanen & Laaksonen 2019, 36– 42.)
2.5 Julkisuusperiaate
Neuvonen (2019, 46) toteaa, että julkisuusperiaate on keskeinen viranomaiseen kohdistuva asia. Se tarkoittaa, että viranomaisen hallussa oleva tieto on julkista, ellei laissa ole toisin säädetty. Julkisuusperiaate on myös osa hyvää hallintoa.
(Neuvonen 2019, 46.) Laki viranomaisten tietojen julkisuudesta koskee kuiten- kin pääsääntöisesti vain viranomaisia. Yksityisillä yrityksillä tai toimijoilla ei pää- sääntöisesti ole julkisuusvelvoitetta, ellei esimerkiksi pörssisääntelystä tai muusta vastaavasta seuraa tiedonantovelvollisuuksia. (Neuvonen 2019, 195.)
Sisäilma-asioihin liittyvien teknisten asiantuntijaraporttien julkisuus yleisesti ot- taen kiinnostaa ja puhututtaa paljon. Työpaikkakiinteistöjen työntekijät ja kuntien kiinteistöjen käyttäjät kaipaavat avoimuutta ja ajantasaista sekä rehellistä vies- tintää. Tämä on ymmärrettävää ja erittäin kannatettavaa. Avoimuuden ja rehelli- syyden merkkinä tunnutaan kuitenkin kokemukseni mukaan harmillisen usein pidettävän kuntotutkimusraportin tai vastaavan asiakirjan julkista jakelua tai jul- kista nähtävillä oloa. Totta onkin, että viranomaisen hallussa olevat asiakirjat ovat julkisia, jollei niiden julkisuutta ole välttämättömien syiden vuoksi lailla erik- seen rajoitettu (Valvira 2017, 6). Raportit ovat kuitenkin lähtökohtaisesti teknis- ten ammattilaisten työvälineitä, jotka eivät esimerkiksi kerro kattavasti kiinteis- tön historiasta ja mahdollisesti aiemmin tehdyistä tutkimuksista tai korjauksista.
Näin ollen tilanteen kehittyminen eri osapuolten kannalta ei avaudu yksittäistä
raporttia lukemalla, vaan päinvastoin saattaa johtaa jopa virheellisen tilanneku- van syntymiseen.
Teknisten asiantuntijoiden kannalta raporttien julkisuuspaine ei kokemukseni mukaan helpota viestinnän onnistumisesta huolehtimista. Raporttien kieliasun täytyy pääsääntöisesti olla ammattimaista kieltä. Seassa vilisee erikoistermis- töä. Liitteinä saattaa esiintyä laboratoriotuloksia, joiden raja-arvot, tulkinnat ja johtopäätökset ovat vaikeita tulkittavia. Asioiden vaikeaselkoisuus ja monitahoi- suus voi johtaa väärin tulkintoihin. Myös asioiden tahaton tai tahallinen asiayh- teyksistään irrottaminen voi luoda jopa totuuden vastaista ja tilannetta vääristä- vää informaatiota. Neuvonen (2019, 104) sanoo, että viranomaisjulkisuuden vaatimus koskee tarkasti ottaen viranomaisen hallussa olevaa tietoa eikä kirjai- mellisesti yksittäistä fyysistä asiakirjaa tai muuta tallennetta. Näin ollen voisim- me kai tulkita, että sisäilma-asioita sisältävän raportin julkaiseminen sellaise- naan ei olisi pakollista, vaan asiasisällön informoiminen olisi riittävää. Laki vi- ranomaisen julkisuudesta kuitenkin sisältää paljon säädöksiä asiakirjojen julki- suudesta, kuten esim. ”Jokaisellaon oikeus saada tieto viranomaisen asiakirjas- ta, joka on julkinen.” (Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta, 9§.)
Julkisuuslain 5 §:ssä on maininta, että lain tarkoittamia julkisia asiakirjoja eivät ole valmisteluvaiheessa laaditut asiakirjaluonnokset tai muistiot ja vastaavat, joista ei ole vielä päätöstä tai joita ei ole annettu esiteltäviksi. Neuvonen (2019, 200) kuitenkin tulkitsee, että pääsääntöisesti asiakirja on julkinen heti, kun vi- ranomainen on sen saanut ja asiakirja on viranomaisen käytettävissä (eli luetta- vissa). Lisäksi Neuvonen (2019, 227) muistuttaa, että viranomaisen julkisuuden toteutumiseen kuuluu myös julkinen tiedottaminen ja velvollisuus pitää saatavil- la asiakirjoja keskeneräisistä ja valmisteltavista asioista. Viranomaisen on myös edistettävä avoimuutta ja huolehdittava toimintaansa koskevien tietojen saata- vuudesta (Neuvonen 2019, 229). Koska lakitekstit jättävät asiaan tulkinnan va- raa, tukeutuisin itse Kortesuon (2016, 119) neuvoon olla avoin jo ennakolta. Se on yksi tehokkaimmista kriisiviestinnän keinoista. Kortesuo (2019, 119) myös neuvoo antamaan tietoa valikoimatta, koska ei voida koskaan etukäteen tietää, mitä tietoa kuulijat kaipaavat.
Julkisista viranomaistahoista pidän Helsingin kaupunkia malliesimerkkinä avoi- muudesta sisäilma-asioiden viestinnässä. Internet-osoitteesta www.hel.fi/talotiedot löytyvät kaikki 1.1.2017 jälkeen Helsingin kiinteistöistä laa- ditut aineistot ja tiedotteet. Lisäksi Helsingin kaupunki on koonnut sisäilma- asioita varten erillisen sivuston osoitteeseen: www.hel.fi/sisailma. Sivustolta löy- tyy mm. myös lomake, jonka kautta kuka tahansa voi tilata haluamansa kunto- tutkimusraportin itselleen. Helsingin kaupungin toteuttama toimintamalli on us- koakseni se suunta, jota kohti sisäilma-asioiden julkisuudessa ollaan entistä enemmän menossa. Vastaavanlaisen sivuston rakentaminen ja ylläpito ei kui- tenkaan uskoakseni ole mahdollista tai järkevää kaikille, vaan olisi löydettävä kunkin tahon tilanteeseen sopivimmat keinot avoimuuden toteutumiseksi.
3 Viestinnän lajit sisäilmaprosessissa
3.1 Muutosviestintä
Sisäilmaongelmaisessa tilanteessa voidaan ajatella olevan kyse jonkin astei- sesta muutostilanteesta. Tilojen käyttäjät voivat joutua tutkimusten ja korjausten ajaksi siirtymään väistötiloihin tai esimerkiksi oma työhuone voi olla käyttökiel- lossa ongelmatilanteen selvittelyn ja ratkaisun ajan. Vaikka sisäilmaongelmai- nen tilanne ei aiheuttaisi konkreettista muutosta työskentelyolosuhteisiin, muu- tosta odotetaan tapahtuvan abstraktimmin sisäilmasto-olosuhteissa.
Heiskanen & Lehikoinen (2010, 9) määrittelevät, että muutostilanteiden viestintä ei ole mikään oma viestinnän laji; se on ammattimaista perusviestintää, jossa kaikki hyvät vuorovaikutuksen ja osallistamisen keinot ovat tarpeen. Muutos- viestintään löytyy kuitenkin paljon ohjeistusta ja sen erityispiirteiden tunnistami- sesta ei sisäilmaviestinnässäkään ole haitaksi. Kauhanen (2018, 56) opastaa, että ensinnäkin muutosviestinnän tulee olla moninkertaista normaaliin viestin- tään verrattuna. Muutosviestinnän tulee myös olla monikanavaista. Lisäksi on tärkeää osallistaa ihmisiä prosessin suunnitteluun ja toteutukseen sopivilla ja
tarkoituksenmukaisilla tavoilla. Muutosviestintään olisi hyvä myös varata riittä- västi aikaa ja resursseja. (Kauhanen 2018, 56.)
Åhman (2014, 282) määrittelee muutosvastarinnan selkeyden ja ihmismielen ymmärryksen puutteeksi. Kauhanen (2018, 56) kuitenkin muistuttaa, että ihmi- nen suhtautuu luonnostaan muutokseen varauksellisesti. Taustalla heijastuu it- sesuojeluvaisto. Kauhasen (2018, 56) mukaan muutosvastarinta on ihmisen psyykkisen ohjauksen normaali ilmentymä. Alitajuisestikin tavoitteena on säilyt- tää tasapaino ja hallinnan tunne. Muutosvastarinta pitää osata kohdata ja käsi- tellä. Muutosvastarintaan liittyvät seikat pitää uskaltaa ottaa esille ja käsitellä rauhallisesti ja asiallisesti. Ketään ei pidä syyllistää tai arvioida. Muutosvasta- rinnan kohtaamisessa auttavat vuorovaikutuksen perusteet: kysele, kuuntele, keskustele, pyydä perusteluja, anna aikaa kypsytellä. (Kauhanen, 2018, 56–
58.)
Rantanen (2013, 90) nostaa esiin seikan, että muutosvastarinnasta puhutaan usein niiden asioiden äärellä, joissa vallitsevana tunnetilana onkin itse asiassa pelko. Pelolla on suuri vaikutus ihmisen mielen toimintaan. Pelko on alun perin elämää suojeleva tunne, jonka ansiosta on saattanut henki säästyä. Pelko ai- heuttaa fyysisiä seurauksia, esim. hengitys kiihtyy, verenpaine nousee ja sydä- men syke nousee. Pelko vaikuttaa myös mielen toimintaan siten, että esim.
huomiokenttä kapenee ja päätöksenteosta tulee hätäistä. Kaikesta tarjolla ole- vasta tiedosta huolimatta koetaan usein hankalaksi se, mitä peloille tehdään tai mitä pelokkaille ihmisille sanotaan. Apu lähtee siitä, että ymmärretään, mistä pelossa on kyse. (Rantanen 2013, 90– 93.)
3.2 Kriisiviestintä
Sisäilmaongelmaa voidaan ajatella myös jonkintasoisena kriisitilanteena, koska aina kyse on ihmisen terveydestä ja hyvinvoinnin jonkinasteisesta järkkymises- tä. Huhtala & Hakala (2007, 13) määrittelevät, että kriisi tarkoittaa kohtalokasta häiriötä, äkillistä muutosta tai ratkaisevaa käännettä. Kriisi vaatii aina ratkaisua
ja viestintää. Tiedon on kuljettava joustavasti, ja siihen on voitava luottaa. Pää- töksiä on tehtävä nopeasti. Kriisitilanteissa vastuuhenkilöt joutuvat priorisoi- maan tehtäviä ja asioita, joista tiedotetaan, sekä valitsemaan tavan, miten niistä tiedotetaan. Jokaisella kriisillä on erityispiirteensä, mutta tiedonkulun ja viestin- nän monet kysymykset kriisien hoidossa ovat usein samanlaisia. (Huhtala &
Hakala 2007, 13– 14.)
Kriisiviestintä on ammattimainen viestinnän muoto, joka pyrkii yhtä aikaa nel- jään päämäärään. Sen tavoitteena on
1. ehkäistä ja vähentää organisaatioon kohdistuvia kohuja ja kriisejä 2. lieventää ja lyhentää organisaatioon kohdistuvia kohuja ja kriisejä 3. turvata organisaation työrauha
4. palauttaa organisaatio normaalitilaan.
(Kortesuo 2016, 12.)
Kriisiviestinnän tarve voidaan jakaa ajallisesti kolmeen vaiheeseen:
1. rauhan aikana tehtäviin ennakoiviin viestintäkeinoihin 2. kohun ja kriisin aikaisiin viestintäkeinoihin
3. jälkihoitoon. (Kortesuo 2016, 13.)
Rantanen (2018, 102) toteaa, että kaikki uudet tapahtumat, asiat ja ihmiset ovat meille mahdollinen uhka, kunnes toisin todistetaan. Arvioimme uusissa tilanteis- sa, onko luvassa mahdollisesti haittaa vai hyötyä. Arviointiin menee Rantasen (2018,102) mukaan aikaa vain noin 0,2 sekuntia ja se ei välttämättä ole kovin tietoista. Oma rauhallisuus ja oman temperamentin tuntemus auttavat onnistu- maan ja johtamaan ihmisiä vaikeissakin paikoissa. (Rantanen 2018, 105– 106.) Kriisissä viestinnän suunnitelmallisuus palkitaan, spontaanius toimii harvoin (Sorainen 2018, 270).
Lahtisen ym. (2013, 12– 13) mukaan erityisesti pitkittyneissä ja vaikeissa si- säilman ongelmatilanteissa syntyy kiinteistöongelmien ja terveyshaittojen lisäksi eri osapuolten luottamuksen rapautumista. Pahimmillaan voi kehittyä syvenevä ja laajeneva ongelmakierre, joka johtaa lopulta konfliktin leviämisen mediaan.
Kierre voi syntyä mm. näkemyseroista tilanteissa, joissa tilan käyttäjät oireilevat,
mutta oireilun aiheuttajaa ei löydetä. Kierteen syvetessä asiallinen keskustelu muuttuu syyttelyksi, tilanteen hoitaminen vaikeutuu ja ratkaisut viivästyvät. Luot- tamuspula voi johtaa myös siihen, että prosessissa mukana olevien asiantunti- joiden puolueettomuus tai osaaminen kyseenalaistetaan.
Sisäilmaongelmiin liittyvät julkisuuskriisit ovat olleet viime vuosina tuttuja erityi- sesti monissa kunnissa (Lahtinen ym. 2013, 13). Kosteusvaurioituneet koulut ovat olleet uutisotsikoissa ja väistötiloihin siirtymiset ovat saaneet hyvin palstati- laa. Luottamus julkiseen toimijaan tuntuu olevan kehnolla tolalla. Pahimmillaan tilanteet kärjistyvät. (Lahtinen ym. 2013, 13– 14.) Kortesuo (2016, 20) toteaa raflaavasti, että hyvä kriisiviestintä pysäyttää huhumyllyn, eikä sonta lennä sen enempää. Jos viestinnässä tunaroidaan, sotku vain leviää ja laajenee. Tilan- teissa, joissa kohu pitkittyy, syynä on usein se, että joku on epäonnistunut vies- tinnällisesti ja näin omalla toiminnallaan pahentanut tilannetta itse. Lahtinen ym.
(2010, 15) puolestaan muistuttavat, että olennaista on luottamuksellisen ilmapii- rin rakentaminen kokonaisvaltaisella ongelmatilanteen tutkimisella luotettavin menetelmin sekä systemaattisella, projektinomaisella toiminnalla ongelman rat- kaisemiseksi. Avoin toimintatapa auttaa, vaikka ristiriitoja ja luottamuspulaa oli- sikin ilmassa. On myös hyvä tiedostaa, että kaikkia yhteentörmäyksiä ei pysty aina välttämään, vaan syntyneiden ristiriitojen käsittely on tärkeä osa sisäilma- prosessia. Ratkaisukeskeinen ja tulevaan suuntautuva asenne sekä aito kuun- telu ja keskustelu ovat hyviä perustyökaluja konfliktien käsittelyssä. (Lahtinen ym. 2013, 15.)
3.3 Riskiviestintä
Lahtisen ym. (2013, 58) mukaan riskiviestinnällä tarkoitetaan viestintää tilan- teissa, jotka sisältävät terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä riskejä. Sisäilmaon- gelmien terveysvaikutuksista kaivataan varmaa tietoa heti ensimmäisten on- gelmaepäilyjen ilmaantuessa. Täsmällistä tietoa on kuitenkin harvoin heti saa- tavilla ja lisäksi terveysriskin käsite itsessään on suhteellinen. (Lahtinen ym.
2013, 58.) Riskiviestintä on parhaimmillaan dialogia, vastavuoroista näkemys-
ten vaihtamista. Se ei ole siis pelkästään yksisuuntaista tiedon välittämistä.
Kaikkien osapuolien olisi tärkeää saada äänensä kuuluviin ja tuntea tulevansa kuulluiksi. (Lahtinen ym. 2013, 58.) Tämä on haasteellista silloin, kun kiinteistön käyttäjiä on paljon. Tavoitteena on auttaa ymmärtämään riskiä ja sitä koskevaa päätöksentekoa sekä toimenpiteitä riskien hallitsemiseksi (Lahtinen ym. 2013, 58).
Seuraan Twitterissä #sisäilma-tunnisteen alla ajoittain hyvinkin aktiivisena esiin- tyvää keskustelua, jossa tuntuu olevan jonkin asteista vastakkainasettelua eri- tyisesti sisäilmasta sairastuneiden henkilöiden tai heitä edustavien yhdistysten sekä tiedeyhteisöjä edustavien asiantuntijoiden välillä. Vahvasti tutkittuun fakta- tietoon nojaavat keskustelijat käyttävät sisäilmasta aiheutuneiden oireilujen yh- teydessä usein termiä ”toiminnallinen häiriö”. Toiminnallisilla häiriöillä tarkoite- taan yleisesti ottaen sen kaltaisia oireita, joita ei perinteiset sairaustilat selitä, mutta jotka tavalla tai toisella kuitenkin aiheuttavat elämänlaadullista tai toimin- takyvyllistä haittaa. Sisäilmasta sairastuneet tai heitä edustavat tahot ovat när- kästyneitä termin käyttämisestä ja kokevat, että oireita ja sairastumista ei oteta vakavasti, vaan tulkitaan oireilevat luulosairaaksi. Tämä keskusteluasetelma on mielestäni oiva esimerkki sisäilman liittyvistä riskiviestinnällisistä haasteista.
Salonen ym. (2015, 70) kuvaavat sisäilmakentän terveysvaikutuksiin liittyviä haasteita Työterveyslaitoksen sisäilmaongelmaisten työpaikkojen ratkaisuihin keskittyvässä julkaisussa. Tutkimukset ovat osoittaneet kosteus- ja homevauri- oilla olevan ajallista yhteyttä astman pahenemiseen, uusien astmojen syntyyn, hengitystieinfektioihin ja hengitystieoireiluun. Muista terveysvaikutuksista ei ole Salosen ym. (2015, 70) mukaan luotettavaa näyttöä. Tästä johtuu se, että oirei- lun syy-seuraussuhde on epäselvä, eikä esim. sisäilman mikrobeille tai muille mitattaville altisteille voida asettaa terveysperusteisia raja-arvoja. Potilaan oire- kuvan mukaan ei voida tietää, onko rakennuksessa sisäilmaongelma. Lisäksi sisäilmaongelmiin liittyy asioita, joista olemassa oleva tieto on niukkaa tai epä- määräistä, eikä paraskaan asiantuntija pysty vastaamaan kaikkiin kysymyksiin.
(Salonen ym. 2015, 73.) Hakala (2015, 33) kuitenkin huomauttaa, että ihmiset toivovat kuulevansa tosiasioita, mutta heidän on vaikea arvioida todennäköi- syyksiä ja hallita epävarmuuksia. Terveysperusteisia suosituksia ei kuitenkaan
välillä pystytä tekemään ja toimenpidesuosituksiin päädytään työ- ja toimintaky- vyn ja yleisen hyvinvoinnin kannalta tehdyn tarkastelun seurauksena (Salonen ym. 2015, 77).
Wiion (1998, 79) mukaan ihmisellä on kyky sulkea ohjausjärjestelmänsä sellai- selta tiedolta, jota hän ei halua ottaa vastaan. Sisäilmaongelmaisissa tilanteissa tilojen käyttäjien kokema riski on laajempi käsite kuin asiantuntijan arvioima ris- ki, koska tilan käyttäjän käsitykseen vaikuttavat hänen saamansa informaation lisäksi mm. hänen oma taustansa, oma tilannearvionsa, arvomaailmansa ja oi- keudenmukaisuuskäsityksensä (Lahtinen ym. 2013, 60). On hyvä ymmärtää, et- tä vaikka asiantuntija pitäisi sisäilmaongelmaa pienenä riskinä, voi se kiinteistön käyttäjien kannalta olla pelottava asia (Lahtinen ym. 2013, 60). Salonen ym.
(2015, 25– 26) muistuttavat, että kyse ei ole pelkästään teknisen ongelman tek- nisestä korjaamisesta vaan myös ihmisten kokemuksista, joiden kunnioittami- nen on tärkeää. Pohjimmiltaan kysymys ei ole oikeasta ja väärästä riskin tulkin- nasta, koska koettu riski on kokijalleen aina todellinen. Asiantuntija arvioi riskiä asiantuntemukseensa ja tieteelliseen tietoon perustuen, siksi tämä subjektiivi- sen riskikokemuksen huomioiminen voi unohtua. Käyttäjien kokemusta, vaikka se olisi asiantuntijan näkökulmasta jopa täysin suhteeton, ei tulisi missään ni- messä vähätellä tai sivuuttaa. (Salonen ym. 2015, 25– 26.)
3.4 Asiantuntijaviestintä
Järvi & Vainikainen (2010, 45) muistuttavat, että ellei asiantuntijan tutkimusta, kehittämishanketta tai hyvää osaamista tunneta tai se ymmärretään väärin, se ei hyödytä ketään. Jotta näin ei kävisi, tarvitaan paljon viestintää, tiedottamista, markkinointia ja joskus maksettua mainostilaakin. Erityisesti tarvitaan tulkintaa ja perusteluja – asiantuntijan ymmärrettävästi kirjoittamaa tekstiä ja havainnol- lista puhetta. Lisäksi tarvitaan toimivia mediayhteyksiä, kun on erityistä sanotta- vaa. (Järvi & Vainikainen 2010, 45.) Hernberg (2013, 194) yksinkertaistaa, että asiantuntijoille maksetaan ajattelemisesta ja tietämisestä, joten ikuinen oikeas- sa oleminen on heille yleinen ammattitauti. Oikeassa oleminen ei kuitenkaan ole
se seikka, joka ratkaisee sisäilmaviestinnän onnistumisen. Oikeassa olemista tärkeämpää on roolinottokyky, jonka Pohjanheimo (2012, 85) määrittelee seu- raavasti: ”Kyky tarkastella asioita eri näkökulmista on perustaito. Ilman sitä on mahdotonta tarkastella asioita eri osapuolten näkökulmasta sekä johdattaa asi- oita kohti toimivaa kompromissia.”
Hernberg (2013, 138) korostaa, että asiantuntijan vaikuttavuus rakentuu huo- mattavasti laajemmasta määrästä osatekijöitä kuin pelkästään asiaosaamisen syvyydestä. Toki asiantuntijan perinteinen tehtävä on kertoa faktoja ja totuuksia, antaa ihmisille tutkimukseen perustuvaa tietoa, joka on totta ainakin sen hetki- sen parhaan tietämyksen mukaan (Poutanen & Laaksonen 2019, 112). Asian- tuntija on aina perehtynyt asiaansa tasolla, joka ylittää tavallisen kansalaisen tietotason. Poutanen & Laaksonen (2019, 114) kuitenkin muistuttavat, että tut- kimustiedon yleisöllä ei voi eikä pidäkään olla samaa taustatietoa ja osaamista kuin asiantuntijalla. Tästä syystä tarvitaan tiedon popularisointia, jossa vaihde- taan tyyli- ja tekstilajia. Asiantuntija tekee sisällöstään yleistajuista, tulkitsee, se- littää ja soveltaa asiaa johonkin käytännölliseen asiayhteyteen. Tarkoituksena on karsia pois ammattitermejä sekä tehdä valintoja sen suhteen, mitä asiasta on syytä kertoa aiheen avautumiseksi. (Poutanen & Laaksonen 2019, 112–
115.)
Poutanen & Laaksonen (2019, 29) kuvaavat viestintämaiseman muuttuneen. In- ternet, sosiaalinen media ja verkon avoimuus ovat tuoneet perinteisten asian- tuntijoiden rinnalle taitavasti viestiviä kokemusasiantuntijoita. Tieteellinen asian- tuntija puhuu tutkimuksen tuloksista, mutta kokemusasiantuntija pyrkii herätte- lemään tunnereaktioita. Tunteet auttavat tulkitsemaan tietoa ja saavat meidät toimimaan tietyllä tavalla. Tunne-ulottuvuuden hallinta on kuitenkin viestinnässä haastavaa. (Poutanen & Laaksonen 2019, 139– 141.) Sorainen (2018, 339) pu- huu tunnetaidoista, joka tarkoittaa taitoa käsitellä sekä omia että muiden tuntei- ta. Tunnereaktio tulee helposti ennen järjen ääntä, joten on tärkeää tunnistaa itsessään ensimmäinen spontaani tunnereaktio ja hengähtää tarvittaessa sen yli. Tunteet eivät saa viedä asiantuntijaa siten, että tilanne ei näytä olevan hä- nellä hallussa. On myös syytä ymmärtää, että jämäkkä ote ei tarkoita tunteet- tomuutta. Jämäkkyyden ja päättäväisyyden sekä inhimillisyyden ja empatian
osoittaminen ovat tärkeitä turvallisuuden tunteen ja rahoittavan tunnelman ra- kentamisen kannalta. (Sorainen 2018, 339– 340.)
Hakalan (2015, 33) mukaan viestijällä on väliä. Tismalleen samansisältöinen viesti saa eri merkityksiä eri ihmisten esittämänä. Viestin esittäjän persoona siis vaikuttaa huomattavasti viestin vaikuttavuuteen ja auttamatta myös tulkintaan.
Arvioimme henkilöitä, emme niinkään heidän sanomansa todellisuutta. Siksi jul- kisuudesta tuttujen hahmojenkin mielipiteet tulevat tyrmätyksi tai hyväksytyksi kevyin perustein. (Hilliaho & Puolitaival 2015, 107.) Tässä ajatuksessa aletaan lähestyä termiä ”henkilöbrändäys”. Viestinnän kirjallisuutta ja sosiaalista mediaa seuranneena olen huomannut termin aiheuttavan intohimoja puolesta ja vas- taan. Lisäksi termillä on monia eri määritelmiä. Menemättä henkilöbrändäyk- sessä syvemmälle, totean Hernbergin (2013, 125) asiantuntijabrändiin liittyvät määritelmän pohdinnan arvoiseksi seikaksi asiantuntijaviestinnän kehittämises- sä: ”Asiantuntijabrändin rakentamisessa on kyse siitä, että paketoit työosaami- sesi tavalla, joka erottuu positiivisesti, jolla on merkitystä olennaisille ihmisille, joka auttaa sinua saamaan ansaitsemaasi arvostusta ja joka edesauttaa tunnet- tuuttasi oikeiden ihmisten keskuudessa.”
4 Sisäilmaviestinnän haasteita ja vinkkejä
Viestintä on haasteellista aina. Viestinnän guruna pidettävän professori Osmo A. Wiion (1998, 224) viestinnän lait ovat lohdutonta luettavaa. Jos viestintä voi epäonnistua, niin se epäonnistuu. Jos viestintä näyttää onnistuvan toivotulla ta- valla, niin se on väärinkäsitys. Mitä enemmän viestitään, sitä huonommin vies- tintä onnistuu. (Wiio 1998, 224.)
Silti viestintää ei voi lopettaa. Uskallan väittää, että ilman viestintää ei tapahdu mitään. Viestintäähän tapahtuu jo ilman sanojakin. Elekieli voi tulla tulkituksi il- man tietoista tarkoitusta. Joskus myös hiljaisuus tulkitaan viestiksi, vaikka niin ei olisi ollut tarkoituskaan. Erilaisista vuorovaikutustilanteista on erotettavissa eri-
laisia viestinnällisiä haasteita. Sisäilma-asiantuntijoiden kanssa käydyissä kes- kusteluissa olen erottanut selkeästi toistuvina haasteina ainakin seuraavat nä- kökulmat: huhupuheet, asenteet, median uutisointitavat sekä se seikka, että si- säilma-asioilla on jo lähtökohtaisesti hyvin usein huonon uutisen kaiku pohja- tunnelmana. Myös tutkitun faktatiedon ja uskomusten välistä kamppailua näkee erityisesti sosiaalisessa mediassa paljon. Näihin kaikkiin näkökulmiin löytyy viestinnän teorian viitekehyksestä vinkkejä, joiden avulla voi edesauttaa viestin- nän onnistumista.
4.1 Huhupuheet ja asenteet
Joskus liikkeelle lähtee väärä huhu. Sen kumoaminen on usein hankalaa: kun väärän huhun nostaa esille, se vain voimistuu, koska ihmisten huomio kiinnittyy juoruun. Jos yrität kumota huhun, silloin siitä saavat tietää nekin, jotka siitä eivät aiemmin olleet kuulleetkaan. (Kortesuo 2016, 126.)
Kortesuon (2016, 127) mukaan pahin moka on kumota huhut eksplisiittisesti.
Puhujan ei kannata todeta, että liikkeellä on ollut huhuja, jotka hän aikoo oikais- ta. Huhupuheisiin toimii vain implisiittinen menettely. Puhujan ei siis esimerkiksi kannata kieltää sisäilmaongelman olemassaoloa. Sen sijaan pitää tehdä tilan- teeseen sopivat tutkimukset ja julkistaa sen tulokset. Tavoitteena on siis todis- taa, että asiat tehdään oikein. Tässä mielessä sisäilmaviestintä on näkemykseni mukaan viime vuosina kehittänyt jo huimasti hyvään suuntaan. Asenteet ovat muuttuneet ongelmakentän laajuuden keskellä ja on alkanut syntyä ymmärrys- tä, että ongelma on todellinen, eikä sen kieltämisellä saavuteta hyvää lopputu- losta.
Heiskanen & Lehikoinen (2010, 165) muistuttavat, että olennainen osa kriisin- hallintaa on huolehtia sisäisestä tiedonkulusta. Mitä nopeammin tieto kriisistä välitetään oman organisaation sisällä, sitä tehokkaammin estetään turhien hu- hujen leviäminen. Rakennusteknisenä asiantuntijana sisäilmaprosessissa voi ja kannattaa muistuttaa asiakasorganisaatiota sisäisen viestinnän vastuuttamises-
ta ja suunnitelmallisesta hoitamisesta. Sillä luodaan hyvää pohjaa myös asian- tuntijaviestinnän onnistumiselle. Kortesuo (2016, 125) muistuttaa hoitamaan ai- na sisäinen viestintä ennen ulkoista. Viestin tulkintaan vaikuttaa myös viestintä- kanava, esim. isojen asioiden kertomiseen järjestetään aina erillinen tiedotusti- laisuus (Kortesuo 2016, 131).
Paitsi vastaanottajan asenne, niin myös viestijän oma asenne ratkaisee. Ag- gressiivisuudella ei juuri koskaan saavuta hyvää lopputulosta. On tärkeää olla solidaarinen, avoin rauhanrakentaja. (Kortesuo 2016, 219.) Ihmisen käyttäyty- miseen vaikuttavat paljon hänen asenteensa, valmius suhtautua tietyllä tavalla tiettyyn kohteeseen. Asenteet ovat yleensä hyvin kiinteitä ja muuttuvat harvoin.
(Wiio 1998, 26.)
Kortesuo (2016, 129) kuvailee, että väärän huhun tai mielipiteen ollessa valloil- laan, usein tilanteessa on myös ns. vastapuoli. Kriisiytyneessä sisäilman on- gelmatilanteissa vastakkainasettelu ei ole epätavallista tilojen omistajan tai omistajan edustajien ja tilojen käyttäjien kesken. Työpaikoilla taas puolestaan kyse on saattaa olla usein työnantajan ja työntekijöiden vastakkainasettelusta.
Julkisten kiinteistöjen kohdalla tyypillistä lienee kaupungin tai kunnan teknisten vastuuhenkilöiden ja tilojen käyttäjien tai heidän edustajiensa, esimerkiksi päi- väkodin tai koulujen lasten vanhempien vastakkainasettelu.
Kortesuo (2016, 129) suosittelee vastakkainasettelun ratkaisuksi vihollisen kut- sumista kotiin. Se taho saa sympatiat puolelleen, joka osoittaa haluavansa lä- hentyä vastapuolen kanssa. Sisäilmaan liittyvissä tilanteissa tulkitsen tämän tarkoittavan sitä, että vastapuoli kutsutaan aktiivisesti ja riittävän usein sisäilma- ongelmaisen kohteen asioita käsitteleviin info- tai keskustelutilaisuuksiin. Usein vastapuolelta erottuu pieni, mutta äänekäs joukko kriittisesti kaikkeen kuule- maansa suhtautuvia henkilöitä. Tällöin ei välttämättä yhteinen ja yleinen info- tilaisuus riitä, vaan tulisi järjestää erillinen tilaisuus huolenaiheiden läpikäymisel- le. Läsnä olisi syytä olla sisäilmaprosessin vastuuhenkilöt kattavasti, mm. ter- veydenhuollon ammattilaiset sekä omistajan edustajat. (Kärki 2019.)
4.2 Tieteellisesti todistettu fakta, halo-efekti ja attribuutiovirhe
Tietoa pidetään yleisesti ottaen faktana silloin, kun se perustuu luotettavaan tie- teelliseen tutkimukseen. Koskela ym. (2007, 80) kuitenkin muistuttavat, että tie- teellinen tutkimus on varsin harvoin täysin yksimielistä mistään tosiasiasta tai ilmiöstä. Tutkimukselle on luonteenomaista jatkuva vuoropuhelu, joka toistuvasti kyseenalaistaa yleisesti hyväksytytkin teoriat. Täydellinen yksimielisyys on tästä syystä harvinainen tila, eikä se juuri koskaan kestä kauaa. Aina ilmaantuu uu- sia, ristiriitaisia tietoja ja hyväksyttyjen näkemysten haastajia. (Koskela ym.
2007, 80.)
Mattila (2018, 66) väittää, että emme suinkaan ensin havainnoi ja vasta sen jäl- keen päättele, vaan ratkaisemme ensin kantamme ja löydämme haluamamme todisteet vasta tämän jälkeen. Mattila (2018, 66) puhuu myös halo-efektistä, jo- ka tarkoittaa myönteisten ja kielteisten seikkojen säteilyvaikutusta. Se saa mei- dät ihastumaan yksittäiseen ominaisuuteen, esimerkiksi päättäväisyyteen tai ul- konäköön niin paljon, että kokonaisuus kietoutuu kullan hohtoiseen sumuun.
Tästä syystä mm. hyvännäköiset poliitikot ja urheilijat arvioidaan sokkotesteissä taitavammiksi kuin huolittelemattoman oloiset kollegat, vaikka pätevyyteen liitty- vää tietoa ei olisi käytettävissä.
Mattila (2018, 66) kertoo, että halo-efekti toimii myös kääntäen. Pettyessämme henkilön suoritukseen tai käyttäytymiseen, asetamme hänet tietoiseen tai tie- dostamattomaan tarkkailuun ja keräämme päässämme todistusaineistoa syn- kän kokonaisarvion perusteluiksi. Halo-efektin olemassaolo on hyvä sisäilma- viestintää ajatellen tiedostaa ja huomioida ainakin niiltä osin, kuin siihen on itse helppo vaikuttaa. Yleisesti tiedostettuja seikkoja ovat mm. se, että siisti pukeu- tuminen antaa uskottavamman vaikutelman asiantuntijasta, kuin epäsiisti ulkoi- nen olemus. Esiintymisvarmuutta voi kehittää harjoittelemalla. Vakuuttavuutta voi pyrkiä luomaan hyvällä taustavalmistautumisella: perehdy aina huolella kul- loinkin viestinnän kohteena olevaan kiinteistöön, tehtyihin toimenpiteisiin ja pro- sessin kulkuhistoriaan mahdollisimman kattavasti. Pelkästään oman osuuden
tunteminen prosessissa ei välttämättä anna riittävän vakuuttavaa kuvaa asian- tuntijuudestasi kuulijalle.
Sisäilmaongelmat ovat lähes poikkeuksetta aina usean eri asian muodostamia monitahoisia ja laajoja kokonaisuuksia. Mattila (2018, 67) kuvailee, että meissä ihmisissä on sisäsyntyinen halu löytää tapahtumille ja asioille syy. On vaikea hyväksyä sitä, että tapahtumat olisivat seurausta monen tekijän yhteisvaikutuk- sesta. Tätä ilmiötä kutsutaan Mattilan (2018, 67) mukaan attribuutiovirheeksi.
Samaisen ilmiön mukaisesti meitä ihmisiä ohjaa sisäsyntyinen halu etsiä synti- pukkia. Sisäilmaongelmiin voi olla syntipukin löytäminen hankalaa. Ongelmat kehittyvät yleensä pitkän ajan kuluessa ja syy-seuraussuhteet eivät useinkaan ole selvästi havaittavia. Ehkä juuri psykologian termistöön kuuluvien halo- efektin ja attribuutiovirheen vuoksi käy välillä niin, että ”viestintuoja ammutaan”
eli rakennusteknisistä toimenpiteistä kertomaan saapunut asiantuntija leima- taankin koko tilanteen syntipukiksi. Tällaisia tarinoita olen harmittavasti kahvi- pöytäkeskusteluissa kuullut. Käytännössä lienee mahdotonta taistella ihmisen psykologisia, ehkä usein hyvinkin tiedostamattomia ilmiöitä vastaan, mutta näi- den tiedostaminen voi helpottaa tilanteessa selviytymistä. Kyse on harvoin asi- antuntijan henkilökohtaisesta epäonnistumisesta, vaan tilanne kertoo viestin vastaanottajajoukon inhimillisyydestä.
Omalla toiminnallaan voi pyrkiä vaikuttamaan tilanteisiin suotuisasti. Lahtinen ym. (2013, 62) neuvovat, että kuunteleminen ja huolestuneisuuden sekä myötä- tunnon ymmärtämisen viestiminen on tärkeää. Voi myös itse tehdä selventäviä kysymyksiä kuulijoille ja vetää yhteen kuultua. Tilannetta voi myös pyrkiä rau- hoittelemaan kertomalla, että itse on sitoutunut selvittämään tilannetta. Väärät tiedot kannattaa oikaista, mutta väittelyyn ei kannata juuttua. Tieto ei mene kuu- lijalle perille, jos tunteet vellovat voimakkaina. Kuulijat ovat valmiimpia ottamaan vastaan uutta tietoa ja uusi näkökulmia silloin, kun tunnelma on salliva. Tuntei- den osoituksia ei siis kannata pelätä tai yrittää torjua. Ei kannata myöskään ryh- tyä puolustelemaan tai provosoitumaan keskusteluista. (Lahtinen ym. 2013, 62.)
4.3 Media
Median rooli tiedon lähteenä on muuttunut. Ihmisistä ja yrityksistä on tullut me- dioita ja olemme hypänneet huomiotalouteen, jossa huomio ansaitaan mutta myös otetaan. (Kurvinen ym. 2019, 199.) Kurvinen ym. (2019, 200) ravistelee totuttuja toimintamalleja toteamalla, että uusi aika vaatii enemmän älliä ja ideoi- ta kuin tunnottomia resursseja. Kiinnostava viestintä on selkeästi erottuvaa kommunikointia valituille kohderyhmille, ei kaikkea kaikille. Kurvinen (2019, 200 – 201) myös huomauttaa, että viestinnän paikat on osattava luoda itse. Tulisi aktiivisesti hakea keinoja, joilla huomio kaiken tietotulvan keskellä saadaan omaan asiaan. Nykyään on mahdollista tavoittaa kerralla miljoonia ihmisiä vii- veettä, jos on jotain kiinnostavaa sanottavaa. (Kurvinen 2019, 200– 201.)
Kuvio 5. Ohje asiantuntijalle mediaan. (Järvi & Vainikainen 2010, 50– 51.)
