ASIAKASTYYTYVÄISYYS CAFE BIELLASSA
Opinnäytetyö
Palvelujen tuottaminen ja johtaminen
Marraskuu 2009
Opinnäytetyön päivämäärä 27.11.2009
Tekijä(t)
Emilia Ruhanen ja Anu Virolainen
Koulutusohjelma ja suuntautuminen
Palvelujen tuottaminen ja johtaminen
Nimeke
Asiakastyytyväisyys Cafe Biellassa
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden tilanne Cafe Biellassa sekä selvittää Cafe Biellan kilpailuetu suhteessa toisiin alueen kahviloihin. Cafe Biella tilasi tutkimuksen, koska yrityksessä ei ole aiemmin tehty minkäänlaista asiakastyytyväisyystutkimusta, vaikka kahvila on toiminut jo neljä vuot- ta. Anu Virolainen on työskennellyt kyseisessä yrityksessä useamman kesän ajan, joten aihe kuulosti so- pivalta ja mielenkiintoiselta.
Työssä on käytetty kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin lomake- kyselynä paikan päällä Cafe Biellassa sesonkiaikaan kesä-heinäkuussa 2009 kaikille vastaamaan haluk- kaille asiakkaille. Vastauksia saatiin 56 kappaletta. Syventääksemme vastauksia haastattelimme myös kahta asiakasta sekä yhtä Cafe Biellan työntekijää.
Teoreettiseksi näkökulmaksi valitsimme asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä kilpailuedun. Kä- sittelimme palvelun laatua osana markkinointia, hinta-laatusuhteessa ja laadun merkitystä tulevaisuudes- sa. Asiakastyytyväisyyttä käsittelimme yleisesti sekä myös sen mittaamiskeinoja. Kilpailuedusta selvi- timme mitä se tarkoittaa ja miten se löydetään.
Enemmistö vastaajista sekä haastatellut asiakkaat pitivät Cafe Biellan palvelua ystävällisenä ja asiantun- tevana sekä kahvilan tiloja viihtyisinä. Hinta-laatusuhde pidettiin melko hyväksi koko kahvilan valikoi- masta. Tuotevalikoimaa pidettiin lounaalla melko hyvänä, mutta kahvilavalikoima saisi olla laajempikin.
Tutkimuksesta selvisi, että Cafe Biellan asiakas käyttää keskimääräisesti enemmän lounas- kuin kahvila- palveluita. Kyselyyn vastanneista suurin osa ei käytä lainkaan kahvilan take away palveluita. Suosikki- tuotteeksi valittiin salaatti, joista erityisesti lohisalaatti oli suosituin. Haastattelussa selvisi myös, että asi- akkaat syövät lounaan ulkona ravintolassa tai kahvilassa, mutta kahvit juodaan useimmiten työpaikalla mukaan otettuna tai itse keitettynä. Tästä syystä Cafe Biellankin kahvilapuoli ei ehkä ole niin suosittu kuin lounas.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että Cafe Biellan asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaan- sa palveluun, mutta he ovat huomanneet myös uudistumistarpeita muun muassa kalusteissa ja tuotevali- koimassa. Tulevaisuudessa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata säännöllisesti, jotta Cafe Biella pysyy ajan tasalla ja asiakkaat tyytyväisinä.
Asiasanat (avainsanat)
Asiakastyytyväisyys, palvelut, kahvilat, kilpailuetu
Sivumäärä Kieli URN
39 + liitteet 7 Suomi
Huomautus (huomautukset liitteistä)
Ohjaavan opettajan nimi Riitta Tuikkanen
Opinnäytetyön toimeksiantaja Cafe Biella, Pia Orava-Karabulut
Date of the bachelor's thesis November 27, 2009
Author(s)
Emilia Ruhanen and Anu Virolainen
Degree programme and option Hospitality Management
Name of the bachelor's thesis
Customer satisfaction survey in Café Biella
Abstract
The theme of this thesis was customer satisfaction in Cafe Biella and determining their competitive situa- tion. Because there are no earlier surveys at Café Biella they ordered this survey from us. One of us has worked several summers in Café Biella and that’s why we thought that the survey was suitable and an interesting subject for us.
In the thesis has used quantitative and qualitative research methods. The survey was completed by ques- tionnaire at Café Biella in June and July 2009. The questionnaire was voluntary. We received 56 responses from customers. In order to give the survey more depth we also interviewed two customers and one em- ployee.
For the theoretical point of view we chose customer satisfaction, quality of service and competitive advan- tage. We dealt with the quality of service as a part of marketing, price-quality relationships and the mean- ing of quality in the future. Customer service was dealt with in general as was methods of measuring customer service. Also we determined the meaning of competitive advantage and how to find it.
The majority of the respondents and interviewees thought that Café Biella had very friendly and knowl- edgeable customer service and also the environment of the café was pleasant. The price-quality relation- ship was quite good in all products in the customer’s point of view. The lunch’s product range was quite good but the customers thought that there should be more choice of cafe products. The survey showed that customers of Café Biella used lunch services more than café services. The majority of respondents said they don’t use Café Biella’s take away services at all. The most popular product was salad, especially the salmon salad. The survey also showed that most of the customers ate lunch out in a restaurant or in a café but they didn’t use café services. Instead of using café services in a café they usually made their own coffee at the workplace. Perhaps hat’s why Café Biella’s café products aren’t as popular as the lunch.
The results of the survey show that customers of Café Biella are pleased with the service that they get but they have also noticed some need to renew the furniture and product range. In the future it would be beneficial for Café Biella to measure customer satisfaction regularly so they are able to keep up to date and keep customer satisfaction.
Subject headings, (keywords)
Customer satisfaction, services, cafes, competitive advantage
Pages Language URN
39 + attachments 7 Finnish Remarks, notes on appendices
Tutor
Riitta Tuikkanen
Bachelor´s thesis assigned by Cafe Biella, Pia Orava-Karabulut
1 JOHDANTO ... 1
2 KAHVILAPALVELUT SUOMESSA ... 2
2.1 Ketkä käyttävät? ... 2
2.2 Mitä käyttävät? ... 3
3 CAFE BIELLA ... 3
3.1 Liikeidea ... 4
3.2 Asiakaskunta ... 5
4 YRITYSTEN VÄLINEN KILPAILU ... 6
4.1 Kilpailijat ... 6
4.2 Kilpailu ja kilpailukeinot ... 9
4.3 Mikä on kilpailuetu? ... 9
4.4 Kuinka löydetään yrityksen kilpailuetu? ... 10
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 10
5.1 Mitä on asiakastyytyväisyys ... 11
5.2 Asiakastyytyväisyystutkimukset ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen ... 11
5.3 Asiakassuuntautuneisuus ... 14
6 PALVELUN LAATU ... 14
6.1 Hyvä palvelu ... 14
6.2 Palvelun laatu osana markkinointia ... 17
6.3 Hinta-laatusuhde ... 18
6.4 Palvelun laatu tulevaisuudessa ... 18
7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CAFE BIELLASSA ... 19
7.1 Kysely ... 19
7.2 Haastattelu ... 20
7.3 Luotettavuus... 24
8 TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 24
8.1 Vastaajien taustatiedot ... 24
8.2 Kahvilan lounaspalvelut ... 25
8.3 Kahvilapalvelut ... 28
8.4 Muut kysymykset ... 31
8.6 Asiakkaiden kehitysehdotukset ... 35
9 POHDINTAA ... 35
9.1 Omat kehitysehdotuksemme ... 35
9.2 Yhteenveto ... 36
LÄHTEET ... 38
1 JOHDANTO
Asiakkaat vaativat yhä enemmän kohteliasta ja ammattitaitoista palvelua sekä laaduk- kaita tuotteita. Suomessa palveluyhteiskuntaan siirtyminen on luonut paljon uutta pal- velukeskeistä yritystoimintaa. Kahvilakulttuurikin on kokenut uudelleen tulemisen, jossa kahvilat ovat uudistaneet tilojaan, kehittänyt tuotteitaan ja alkaneet huomioida enemmän palvelun laatua. Osa kahviloista tarjoaa asiakkailleen samoja palveluita kuin ravintolat ja osa on taas keskittynyt seurustelu ja kahvilapuoleen. Kahvilat ovat joko erillisiä liikeyrityksiä tai osa jotain muuta palvelukokonaisuutta kuten tavarataloa tai huoltoasemaa. (Harju 1997, 15.)
Cafe Biella on kahvila, joka toimii Mikkelissä Porrassalmenkadulla heti torin lähei- syydessä. Cafe Biellasta saa perinteisten kahvilatuotteiden lisäksi lounasta arkisin joka päivä. Lounaslista vaihtuu viikoittain ja tarjolla on myös päivittäin vaihtuva keitto.
Salaatteja ja pasta-annoksia on tarjolla joka päivä lukuun ottamatta viikonloppua. Asi- akkaat ovat lähinnä päivittäin asioivia kanta-asiakkaita, jotka asuvat tai työskentelevät kahvilan läheisyydessä lukuun ottamatta kesää, jolloin myös turistit ja kesäasukkaat löytävät Cafe Biellaan.
Opinnäytetyömme aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Cafe Biellaan. Cafe Biel- laan ei ole aiemmin tehty minkäänlaista asiakastyytyväisyyskyselyä, vaikka yritys on toiminut jo neljä vuotta. Tavoitteena on selvittää kyselyn ja haastatteluiden avulla Ca- fe Biellan kilpailuvaltti muihin vastaaviin yrityksiin nähden sekä asiakkaiden yleinen mielipide kahvilasta kehitystyötä varten. Kilpailuedun selvittyä kahvila voi käyttää tätä tietoa mainonnassaan, jotta yhä useammat asiakkaat tulisivat nauttimaan lounaan- sa tai kahvinsa Cafe Biellaan. Tutkimuksen avulla haluamme saada asiakkaille juuri sellaista palvelua kuin he kahvilalta toivovat ja toivomme tämän houkuttelevan myös uusia asiakkaita.
Työssä on käytetty kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus suoritettiin kyselylomakkeen avulla sekä haastattelemalla kahta asiakasta ja yhtä Cafe Biellan työntekijää. Teoreettiseksi näkökulmaksi valitsimme opinnäytetyöllemme asiakastyytyväisyyden, palvelun laadun sekä kilpailuedun.
2 KAHVILAPALVELUT SUOMESSA
Kahvilat on tauko- ja levähdyspaikkoja, jotka voivat sijaita jonkin muun yrityksen esim. huoltoaseman tai tavaratalon yhteydessä. Myytävät tuotteet koostuvat kahvista, suolaisista ja makeista kahvileivistä sekä usein myös keitto- tai salaattilounaasta. Cafet ovat usein tavallisia kahviloita tasokkaampia ja tarjoilumuotona onkin yleensä pöytiin- tarjoilu. Esimerkiksi Cafe Biellasta löytyy monenlaisia palveluja. Kuten monissa kah- viloissa niin myös Biellasta löytyy kahvin lisäksi suolaisia ja makeita kahvileipiä. Tar- jolla on myös keittolounasta, salaattia ja lämmintä lounasta. Biella eroaa tavallisista kahviloista siten, että siellä on myös pöytiin tarjoiltuna lounasannoksia ja erikoiskah- vit ja joskus suolaiset ja makeatkin leivokset tarjoillaan pöytiin. Joten ehkä Cafe Biel- laa voikin verrata tasokkaampaan kahvilaan eli Cafeen.
Cafet sijaitsevat keskeisillä alueilla ja niillä voi olla pitkä historiallinen perinne. 2000- luvun vaiheessa Suomeen on tullut monia uudentyyppisiä kahvilaketjuja. Perinteisesti iltapäiväkahvit Suomessa nautitaan kotona pullan kera, mutta kaupunkikulttuuri on muuttanut käyttäytymistapoja eurooppalaisempaan suuntaan. Keskieurooppalaiset kahvilat ovat historiallisestikin tunnettuja ja monet Itävallan, Sveitsin tai Italian kahvi- loista on perustettu jo 1600–1800- luvuilla. (Hemmi & Lahdenkauppi 2002, 50.)
2.1 Ketkä käyttävät?
Kahviloiden asiakkaat ovat sijainnista riippuen kauppakeskusten asiakkaita, liikkeiden ja yritysten työntekijöitä, turisteja, nuoria aikuisia tai autoilijoita tai muita matkustajia.
Asiakkaat vaativat virkistäytymistä, rentouttavaa taukoa joko matkan, ostosten teon tai työnteon lomassa. Kahvilan ympäristön tulisi olla savuton ja siisti ja viipyessään pi- dempään kahviloiden asiakkaat arvostavat myös luettavaa kuten päivän lehtiä tai aika- kauslehtiä. Kahvilakulttuurin kehittyessä Suomessakin vietetään enemmän aikaa kah- viloissa seurustellen ystävien kanssa tai muuten vain aikaa kuluttamalla ja rentoutu- malla. ( Hemmi & Lahdenkauppi 2002, 33.)
2.2 Mitä käyttävät?
Valikoima kahvilassa on usein näkyvillä lasivitriinissä, josta asiakas pystyy helposti valitsemaan haluamansa tuotteet. Hinnat ovat yleensä myös näkyvillä. Annokset tule- vat tilauksesta nopeasti, koska kaikki esivalmistelu on jo tehty ja ainoastaan annostelu lautasille tehdään asiakkaan odottaessa. Kahviloiden tuotevalikoiman täytyy olla riit- tävän laaja monenlaisiin tarpeisiin, koska osan asiakkaiden nauttiessa lounasta toiset voivat juoda iltapäiväkahveja.
Perinteisimpiä tuotteita ovat tietysti erilaiset kahvit. Normaalin kahvin, teen ja kaaka- on lisäksi nykyään juodaan paljon myös espressoa, cappuccinoa, cafe au laitia, cafe lattea sekä erilaisia maustekahveja. Valikoimaan kuuluu tietenkin myös virvoitus- juomat, kivennäisvedet ja pullotetut vedet. Tuoremehujenkin valikoima on nykyään laajentunut ja kahvilasta voi saada perinteisten omena- appelsiini- ja ananasmehun lisäksi myös mehusekoituksia. Suolaisista tuotteista käytetyimpiä ovat sämpylät, voi- leivät, piirakat, pasteijat ja croissantit. Uusimpia suosikkeja ovat toastit, paninit, bage- lit ja frapit sekä erilaiset täytetyt patongit. Makeista leivonnaisista kestosuosikkeja ovat pullat, viinerit, kakut, leivokset ja muffinit.
Raakapakasteita käytetään enemmän kuin ennen, jolloin tuotteet ovat aina suoraan uunista ja tuoreita. Korkeatasoisemmat cafet tyydyttävät asiakkaiden tarpeita moni- puolisesti laajemmalla juomavalikoimalla, johon kuuluu usein myös puna- ja port- viiniä. Palvelu on laadukkaampaa ja asiakkaiden viihtyvyyteen ja seurustelun mahdol- lisuuteen kiinnitettään enemmän huomiota. Cafeissa voi olla myös taidenäyttelyitä tai muuta vaihtuvaa ohjelmaa asiakkaiden viihtyvyyden takaamiseksi. ( Hemmi & Lah- denkauppi 2002, 52.)
3 CAFE BIELLA
3.1 Taustatietoa
Työmme toimeksiantajana on mikkeliläinen Cafe Biella, jonka omistaa Murat Karabu- lut ja Pia Orava-Karabulut. Heidän omistuksessaan on myös vastapäätä toimiva kebab-
pizzeria Anfora. Pia Orava-Karabulut on myös Cafe Biellan ravintolapäällikkö ja yh- teyshenkilömme opinnäytetyön teossa.
Cafe Biella on perustettu vuonna 2005 ja se sijaitsee Porrassalmenkatu 11:ssa aivan Hotelli Vaakunan vieressä. Katso kuva 1. Sijainti on hieman ydinkeskustan ulkopuo- lella, kuitenkin aivan keskustan tuntumassa. Hieman syrjäisen sijainnin vuoksi ulko- paikkakuntalaisten voi olla vaikea löytää Biellaan. Kuitenkin läheisen hotellin asiak- kaat ja yritysten työntekijät löytävät helposti tiensä kahvilaan. (Orava-Karabulut, Pia.
Suullinen tiedonanto. 22.7.2009. Omistaja, Cafe Biella.)
KUVA 1 Cafe Biellan sijainti kartalla. (Cafe Biella, 2006)
3.2 Liikeidea
Cafe Biella on avoinna arkisin klo 9–18 ja lauantaisin 10–15. Lounaan lisäksi tarjolla on mm. makeita leivonnaisia, jäätelöannoksia, suolaisia piirakoita, panineja ja sämpy- löitä sekä erikoiskahveja. Yrityksellä on myös B-oikeudet, mutta alkoholijuomia me- nee todella vähän. Vaihtelevuutta menekissä löytyy sesongin, sään ja muiden tekijöi- den vuoksi. Lämpimällä ilmalla suosituimpia ovat salaatit, jäätelöannokset ja virvok-
keet kun taas kylmällä menee enemmän kahvia kyytipoikien kera. Varsinaiseksi le- gendaksi on noussut mokkapalat, joita on kehuttu jopa kaupungin parhaiksi. (Orava- Karabulut 2009)
Tilauksesta valmistetaan myös kakkuja ja tuotteita saa kotiin take away periaatteella.
Take away tuotteet eivät ole kovinkaan suosittuja Cafe Biellassa. (Orava-Karabulut, Pia. Suullinen tiedonanto. 22.7.2009. Omistaja, Cafe Biella.) Kuitenkin Hemmin ja Lahdenkaupin (2002, 44–45) mukaan take away tyyppinen ruokailu eli noutoruokailu on lisääntynyt kiireisen elämäntyylin myötä. Ihmiset hakevat nopean välipalan tai ate- rian mukaansa työpaikalle, kotiin tai syövät sen matkalla jonnekin. Myyntivaltteja noutoruoassa ovat helppous, nopeus, vaivan säästäminen sekä melko edulliset hinnat.
Kansainvälisessä vertailussa suomalainen käy pikaruokaravintolassa keskimäärin ker- ran viikossa kun taas amerikkalaiset neljä kertaa. Tälle ajalle ja sukupolvelle onkin ominaista, että kulutetaan tässä ja nyt myös syömisessä ja juomisessa.(Hemmi & Lah- denkauppi 2002, 44–45.)
Cafe Biellalla on internetsivut (www.biella.fi), joita päivitetään tällä hetkellä. Sivuilla esitellään tilojen lisäksi viikoittain vaihtuva ruokalista. Kahvilan entinen kilpailuvaltti oli langaton Internet-yhteys, mutta nykyään panostetaan enemmän ruokapalveluihin, kuten viime kesän hittituotteeseen jäätelöannoksiin.
Cafe Biellan mainonta keskittyy periaatteessa vain katutason mainontaan tauluilla.
Cafe Biella näkyy myös Mikkelin turistikartassa, jonka ansiosta turisteja käy kesäisin paljon. Hotelli Vaakuna, joka sijaitsee aivan Biellan vieressä, tuo myös turisteja ja ulkopaikkakuntalaisia. Kesäisin saapuvat myös mökkiläiset, jotka käyvät kahvilla ja pullalla asioidessaan Mikkelin keskustassa. (Orava-Karabulut 2009)
3.3 Asiakaskunta
Asiakaskanta on yrityksen kaikkien asiakkuuksien muodostama kokonai-
suus.(Mäntyneva 2001, 125). Cafe Biellalla ei ole tiettyä kohderyhmää, joten asiakas- kunta koostuu kaiken ikäisistä ihmisistä. Koska toinen opinnäytetyön tekijöistä, Anu Virolainen, on ollut töissä Cafe Biellassa, olemme voineet tarkkailla hieman asiakkai- ta. Suurin osa asiakkaista on lounasasiakkaita, jotka tulevat lähellä olevista yrityksistä.
Tarjonta Cafe Biellassa on suunniteltu kaikille mahdollisille asiakkaille, kuitenkin lounaspalveluihin on panostettu kaikista eniten. Tämä näkyy ruokalistojen huolellises- sa suunnittelussa ja valikoiman vaihtelevuudessa.
Tyytyväiset asiakkaat tulevat uudestaan yrityksen asiakkaiksi ja näin heistä muodostuu kanta-asiakkaita ennen pitkään. Kanta-asiakkaista kannattaa pitää hyvää huolta, koska heidät on jo ikään kuin ”voitettu” kilpailijoilta ja heihin uhrattavat markkinointipanok- set ovat tuloksiin nähden paljon pienemmät kuin etsittäessä uusia asiakkaita tai kään- nyttäessä vanhoja tyytymättömiä asiakkaita takaisin. (Anttila & Iltanen 2001, 54.) Cafe Biellalla on kanta-asiakkaita, jotka käyttävät kahvilan palveluita monta kertaa viikos- sa. Suurimmaksi osaksi kanta-asiakkaat ovat lounastavia lähiyritysten työntekijöitä tai lähellä asuvia vanhuksia.
4 YRITYSTEN VÄLINEN KILPAILU
4.1 Kilpailijat
Kun tiedetään asiakkaiden tarpeet, edessä voi olla ongelma, joka syntyy kun toimialan yritykset yrittävät täyttää samoja ostomotiiveja samoin keinoin. Asiakkaiden tarpeiden tiedostaminen on tärkeää, jotta markkinoija tietää kuluttajalle merkittävät asiat. Nykyi- sessä kilpailutilanteessa se ei kuitenkaan riitä. Markkinoijan tulee tuntea myös kilpaili- jat ja heidän brandinsa. Jos yrityksen kilpailuetu tai brandi ei eroa millään tavalla kil- pailijoista, miksi kuluttaja valitsisi juuri sen? (Laakso 1999, 96.)
Cafe Biellalla on monia vastaavan liike-idean omaavia kilpailijoita keskustan alueella.
Koska tutkimme myös kahvilan kilpailuetua, päätimme hieman verrata kilpailijoita ja heidän kilpailuetujaan vierailemalla alla mainituissa kahviloissa. Vertailimme kahvi- loiden tiloja, tunnelmaa, sijaintia ja tuotevalikoimaa. ”Keskeisin tulos ei ole pelkkä yrityksen oma lukema, vaan se, miten yritys pärjää verrattuna merkittävimpiin kilpaili- joihinsa” (Rope & Vahvaselkä 1994, 202). Kilpailijoita ovat mm. My Cafe My Bar, Sole, Presso, Sitruunapisara ja Ramin konditoria. Lähistöllä on myös Carolina´s Lifes- tyle, joka ei ole entuudestaan tuttu kummallekaan meistä. Myös torikahvilat luovat kilpailua varsinkin kesäisin, jolloin ihmiset viihtyvät mielellään ulkona.
My Cafe My Bar on Mikkelissä melko uusi kahvilan ja baarin yhdistävä kokonaisuus, joka sijaitsee tavaratalo Anttilan kanssa samoissa tiloissa. Se eroaa Cafe Biellasta mo- nellakin tavalla: tilat ovat ahtaammat, tunnelma on hektisempi ja asiakkaat ovat useimmiten pelkkiä kahvittelijoita tai iltaisin baaripuolen asiakkaita. Etuna on taas erilaisuus muihin Mikkelin kahviloihin verrattuna ja A-oikeudet. Anttilan tiloissa si- jaitseminen tuo myös varmasti paljon asiakkaita. Ihmiset käyvät nopeasti ostosten teon lomassa nauttimassa kahvia tai välipalaa. Erilaisuutta on myös kahvilan ja baarin yh- distäminen, joka on hyvä liikeidea ja jollaista ei tällaisessa muodossa Mikkelistä löy- dy. Etuna Cafe Biellaan nähden on myös se, että My Cafe My Bar on maanlaajuinen ketju, jolla on oma tunnettu brandi ja sen mukana tuleva luotettavuus ja tunnistetta- vuus.
Ravintola Sole, joka sijaitsee kaikista lähinnä Cafe Biellaa, on auki vähemmän aikaa sekä tilat ovat pienemmät. Tutkimme myös Solen Internet sivuja, jotka ovat Jp- kon- septin omat, eikä sivuille ollut päivitetty viikon lounaslistaa, vaikka viikko oli jo puo- lessa välissä. (JP-ravintolat, 2009). Kesällä Sole tosin on hyvä kilpailija, koska se si- jaitsee aivan torin vieressä ja saa mainosta kuulumalla Jp-ravintolat konseptiin. Sole on kesäisin ehkä jopa liian ruuhkainen, koska se sijaitsee aivan torin vieressä ja turisti- en näkyvillä. Se on suosittu varsinkin lounasaikaan, joka voi viedä paljon asiakkaita Cafe Biellalta.
Presso kuuluu S-ryhmään ja omaa myös tunnetun brandin. Se on suosittu varsinkin iltapäivisin ja viikonloppuisin. Sijainniltaan Presso on paremmassa asemassa kuin Cafe Biella, koska se on Sokoksen yläkerrassa kaikkien nähtävillä. Tilat ovat myös suuremmat ja avarammat ja varsinkin eläkeläiset ja nuoret näyttävät viihtyvän kahvi- lassa. Pressossa tosin joutuu jonottamaan varsinkaan lounasaikaan, jolloin osa asiak- kaista ei jää paikalle vaan siirtyy väljempään ravintolaan tai kahvilaan. Cafe Biella eroaa Pressosta myös osittaisella pöytiin tarjoilulla. Pressossa asiakas kulkee linjastoa pitkin ja valitsee haluamansa tuotteet ja maksaa ne sitten kassalle. Kontaktia asiakas- palvelijaan ei synny paljoakaan.
Sitruunapisara toimii ostoskeskus Akselissa ja on pienistä tiloistaan huolimatta hyvin suosittu. Suosio tulee varmaankin vielä kasvamaan, koska Akselia mainostetaan Sa- von suurimpana ostoskeskuksena. Läheinen sijainti ja hyvä palvelu keräävät lou-
nasasiakkaiden lisäksi myös kahvittelijoita. Vaikka Sitruunapisaran tilat ovat todella pienet, take away annokset kuten salaatit tekevät silti kauppansa.
Ramin konditorioita on Mikkelissä kaksikin kappaletta. Toinen kahvila sijaitsee Mi- konkadulla ja toinen vasta valmistuneessa ostoskeskus Akselissa. Loistavien sijaintien lisäksi kahvilat omaavat oman leipomon ja hyvän ja asiantuntevan palvelun. Ramin konditorialla on omana kilpailuetunaan juuri luotettavuus ja asiantuntevuus sekä tuot- teiden tuoreus ja erikoiskahvit. Tiloiltaan Ramin konditoriat eivät eroavat Cafe Biel- lasta paljoakaan. Mikonkadulla sijaitseva konditoria tosin on paljon pienempi, mutta molemmista kahviloista löytyy palvelutiskin lisäksi, kahvilatuotteiden vitriinit ja vir- vokekaapit. Salaatit tosin ovat itse otettavissa linjastosta, kun taas Cafe Biellassa hen- kilökunta valmistaa salaatin ja tuo pöytään.
Torikahvilat ovat erittäin suosittuja kesäaikaan ja läpi yön auki olevat kahvilat kerää- vät asiakkaita aamusta yöhön. Torikahviloiden valikoimaan kuuluu perinteisestä kahvi ja pulla linjasta poiketen myös täyttävämpää evästä kahvilasta riippuen. Kesäisin Mik- kelin torilta voi löytää Minnan torikahvilan, joka mainostaa erikoisuutenaan Pikku kalakukkoa ja muikkupiirakkaa. Pulkkisen torikahvilan valikoimiin kuuluvat virvoke- juomat, kahvi sekä erikoiskahvit ja makeat ja suolaiset kahvileivät. Jp-konseptiin kuu- luva Torikahvila Mikkelin Marski tarjoaa kylmää ja kuumaa juomaa, jäätelöä, nakki- piirakkaa sekä oman leipomon lisäaineettomia tuotteita. Torikahvila Paulin Tori- keidassa voi maistella kylmiä ja kuumia juomia, jäätelöä sekä ristiinalaisen Leipomo Saveniuksen suolaisia ja makeita leivonnaisia. Torilta löytyy myös leipomomyymälöi- tä, joista voi saada kahviakin.
Carolina´s Lifestyle yhdistää sisustusliikkeen ja kahvilan ja se voitaisiin luokitella cafeksi, koska siellä on pöytiintarjoilu jopa kahvikupin ja pullapalan ostajalle. Kahvila toimii vanhan rahtiaseman tiloissa ja onkin jo sen vuoksi tunnelmallinen. Sisustus on myös erikoinen, toilettitiloissa on käytetty tapettina vanhoja sanomalehtiä. Liikeidea on erilainen verrattuna muihin Mikkelin kahviloihin, vaikka samanlaisia oheispalvelu- ja löytyy myös muista paikoista kuten kirjastosta.
Vaikka Mikkelissä on monta varteenotettavaa kilpailijaa, Cafe Biella eroaa isoista kahviloista kotoisuudellaan ja henkilökohtaisella palvelulla, jota ei löydy ketjukahvi- loista. Cafe Biellan kanta-asiakkaat ovat syystäkin valinneet kahvilakseen Biellan.
4.2 Kilpailu ja kilpailukeinot
Kilpailu tarkoittaa, että asiakkaalla on vaihtoehtoisia mahdollisuuksia tyydyttää tarpei- taan. Kilpailevia tuotteita ovat kaikki samaa tarvetta tyydyttävät tuotteet – eivät pel- kästään samanlaiset tuotteet. (Hakanen 2004, 45- 46.) Yritys on harvoin alallaan yksin tyydyttämässä ostajien tarpeita. Kilpailu on kysynnän ohella oleellinen tekijä yrityksen ympäristössä. Usein alalla on kysyntää ja asiakkaita, mutta kilpailu saattaa olla niin kovaa, että uuden yrityksen on mahdotonta saada jalansijaa. Ainoa keino päästä mark- kinoille on löytää oma erikoistumisalueensa ja olla erilainen kuin muut yritykset.
Markkinoilla ei yleensä pärjää se, joka yrittää miellyttää kaikkia, vaan se, joka uskal- taa erikoistua ja pystyy tyydyttämään asiakkaansa tarpeet paremmin kuin
muut.(Bergström & Leppänen 2003, 70.)
Kilpailuetu on strateginen ja markkinoinnillinen kysymys. Strateginen se on siinä mie- lessä, että se kuuluu niihin liikkeenjohdon peruspäätöksiin, joiden puitteissa menestys tehdään. Markkinoinnillinen se on siinä mielessä, että kilpailuedun toimivuus liittyy siihen, miten asia koetaan asiakkaan silmissä ja miten se suhteutuu kilpaileviin ratkai- suihin. (Rope T 2000, 96.)
4.3 Mikä on kilpailuetu?
Kilpailuedulla tarkoitetaan tuotteita tai palveluita asiakkaalle myytäessä sitä asiakkaan arvostamaa ylivoimaisuutta muihin kilpaileviin yrityksiin nähden, minkä vuoksi hän on valinnut kyseisin tuotteen tai palvelun. Kilpailuetu voi liittyä taloudelliseen edulli- suuteen tai toisaalta tuotteen ominaisuuksiin kuten laatuun, toimintavarmuuteen tai muunneltavuuteen, tuotteen tai palvelun imagon parempaan erottumiseen. Kilpailuetu perustuu kolmeen vaihtoehtoiseen tapaan, joiden avulla yritys voi pitkällä aikavälillä toimia markkinoilla menestyksekkäästi. Ensimmäinen liittyy hinnan käyttämiseen pääkilpailukeinona, toinen erilaistamiseen eli differointiin jonkin toiminnallisen tai
imagoltaan poikkeavan seikan perusteella. Kolmas tapa perustuu keskittymiseen eli fokusointiin, joka kohdistuu johonkin asiakasryhmään tai vaikkapa tuotelinjan osaan.
(Anttila & Iltanen 2001, 15.) Kilpailu etu on: kohdeasiakkaan arvostamaa sekä yrityk- sen tarjonnan sisältämää ylivoimaisuutta, joka on sekä liiketaloudellisesti toteutetta- vissa että markkinoille uskottavasti realisoitavissa. (Rope 2000, 96).
4.4 Kuinka löydetään yrityksen kilpailuetu?
Pienen tai keskisuuren yrityksen kilpailuetu muodostuu yleensä niin, että yritys löytää markkinarakonsa ja oman erikoistuvan roolinsa kilpailijoihin verrattuna. Yleistä oli 1990- luvulla, että pieni tai keskisuuri yritys löysi oman erikoisuutensa, jolla differoi- tua isoista valtavirrassa kulkevista yrityksistä. Kilpailuedun pitkäaikaisuus on sitä suu- rempi mitä laaja-alaisemmin sillä on voimavaroja. Muiden yritysten on myös vaike- ampi jäljitellä kilpailuetua tällöin. Eri vuosina on tehty tutkimuksia siitä, mitkä ovat yritysjohdon mielestä tärkeimmät kilpailuedut. Näistä tutkimuksista voidaan huomata, että 1990-luvulla painotettiin uusien tuotteiden kehittämistä, palveluajattelua sekä henkilöstön ammattitaitoa ja osaamista kun taas 2000-luvulla painopiste on siirtynyt asiakkuuden hallintaan, informaation jalostamiseen tiedoksi ja joustavuuteen. Yllättä- vää kylläkin, että laatutietoisuus ja laadun parantaminen ovat vasta kuudennella sijalla.
(Anttila & Iltanen 2001, 17–18.)
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Avainsana asiakastyytyväisyydessä on asiakkaasta välittäminen. Asiakas arvostaa sitä, että yritys ei ”hylkää” häntä selviämään vaikeuksista, joihin asiakas on joutunut yri- tyksestä johtuvista syistä. Asiakastyytyväisyys on tärkeää, koska tyytyväiset asiakkaat palaavat ja ovat uskollisia yritykselle. He myös kertovat kokemuksistaan muille mah- dollisille asiakkaille ja vähentävät näin ollen markkinointikustannuksia. Tyytyväisyys myös lisää kanta-asiakkaiden määrää.(Lahtinen & Isoviita 1998, 64.)
5.1 Mitä on asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyys on asiakkaan odotusten sekä kokemusten välinen suhde. Jos asi- akkaan kokemukset vastaavat hänen odotuksia, niin hänen voidaan olettaa olevan tyy- tyväinen. Mikäli odotukset alittuvat, niin hän on tyytymätön. (Mäntyneva 2001, 125.)
Asiakastyytyväisyys on laadunkehittämisen ehdoton painopistealue. Asiakas on laadun lopullinen arviomies. Yrityksen toiminta voi jatkua vain, jos asiakkaat ovat valmiita maksamaan riittävän hinnan yrityksen tuotteista. Tyytyväiset asiakkaat ovat menesty- vän yrityksen kulmakivi. (Lecklin 1999, 114.) Usein kuulee sanottavan, ettei palvelun parantaminen ole kannattavaa palveluntarjoajalle sen paremmin kuin asiakkaallekaan, mutta tämä ei yleensä pidä paikkaansa. Muutamia harvoja poikkeuksia lukuun otta- matta asiakkaan saamaa arvoa on aina mahdollista kasvattaa ja asiakassuhdetta lujit- taa, jos palveluntarjoaja ymmärtää palvelukilpailun luonteen ja hyvästä ja huonosta palvelusta asiakkaille koituvat kustannukset. Huono palvelu aiheuttaa asiakkaille kus- tannuksia, kun taas hyvä palvelu vähentää niitä tai poistaa ne kokonaan. (Grönroos 2001, 185.)
Asiakastyytyväisyys on tärkeää kaikille yrityksille. Jos asiakas ei ole tyytyväinen yri- tyksen palveluihin, hän voi siirtyä käyttämään jotain muuta yritystä, joka tarjoaa sopi- vamman palvelun. (Rope 1991, 12). Negatiiviset palvelukokemukset jäävät paremmin asiakkaiden mieleen ja niiden muuttaminen positiiviseksi on paljon vaikeampaa kuin tyytyväisyyden säilyttäminen. Esimerkiksi 3/11 säännön mukaan tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksistaan 3 henkilölle ja tyytymätön 11 muulle henkilölle. Tyytyväinen asiakas on näin ollen paras ja edullisin mainos yritykselle, kun taas tyytymätön voi karkottaa mahdollisia asiakkaita.(Lahtinen & Isoviita 1998, 4.)
5.2 Asiakastyytyväisyystutkimukset ja asiakastyytyväisyyden mittaaminen
Opinnäytetyömme tutkimusaineisto koostuu sekä kvantitatiivisen että kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän avulla kerätyistä eli asiakastyytyväisyyskyselystä ja haastatteluis- ta saaduista tiedoista. Kvantitatiivisella tutkimuksella tarkoitetaan määrällistä tutki- musta, jossa kerätään numeraalisia tietoja kohteesta (Heikkilä 2008, 16.) Kvantitatiivi- sessa tutkimuksessa keskeistä on tehdä johtopäätöksiä aiempien tutkimusten ja teori-
oiden pohjalta, esittää olettamuksia, määritellä käsitteitä, valita tutkittavat henkilöt, tehdä päätelmiä havaintoaineistoon perustuen ja kuvailla prosenttitaulukoiden yms.
avulla tuloksia. Kvalitatiivisessa eli laadullisessa tutkimusmenetelmässä pyritään tut- kimaan kohdetta kokonaisvaltaisesti. Lähtökohtana kvalitatiiviselle tutkimukselle on todellisen elämän kuvaus, joka on monimuotoinen ja jota ei voi rikkoa kappaleiksi.
Tutkimusmenetelmän tarkoituksena on paljastaa tai löytää tosiasioita ennemmin kuin todistaa olemassa olevia väittämiä todeksi. (Hirsjärvi ym. 1997, 131.)
Asiakaspalvelun onnistumista mitataan asiakastyytyväisyystutkimuksilla, jolla saadaan tietoa koko palvelukokonaisuudesta. Tutkimuksen kohteina voivat olla muun muassa asiakkaiden saama ensivaikutelma, palvelun odotusaika, asiantuntevuus, ystävällisyys, joustavuus ja tilojen viihtyisyys. Asiakastyytyväisyys on yritykselle tärkeä kilpailukei- no. (Lahtinen & Isoviita 1998, 64.) Cafe Biellassa on aiemmin mitattu asiakastyytyväi- syyttä suullisesti.
Aikaisempia tutkimuksia asiakastyytyväisyyden mittaamisesta löytyi paljon. Mikkelin ammattikorkeakoulussa palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutuslinjalla Johanna Martikainen oli tehnyt toukokuussa 2005 opinnäytetyönään: Asiakastyytyväisyys kah- vila Maxi Cafeessa. Työssä oli käytetty tutkimusmenetelmänä kyselytutkimusta ja teoreettinen viitekehys koostui osittain samoista asioista kuin oma tutkimuksemme.
Toinen työ, jota tarkastelimme oli Mikkelin ammattikorkeakoulun palvelujen tuotta- misen ja johtamisen koulutuslinjan Päivi Penttisen ja Mari Vihannan maaliskuussa 2009 valmistunut työ: Kampuskahvituspalvelun asiakastyytyväisyyskysely ja tulevai- suuden kehitysehdotuksia. Asiakastyytyväisyyskysely oli toteutettu verkkokyselynä, jonka pohjalta oli laadittu kehitysehdotuksia Kampuskahvituspalveluille. Teoreettinen viitekehys erosi kuitenkin omastamme siltä osin, että me emme tutkineet hintaa tai tuotetta, vaan keskityimme asiakkaisiin ja palveluun. Asiakastyytyväisyystutkimuksia tehdään siis paljon, koska ne ovat aina tarpeellisia asiakkaiden laatutietoisuuden kas- vaessa tarpeiden ja odotuksien mukana.
Asiakastyytyväisyyden mittausprosessi lähtee käyntiin määrittelemällä taustatietojen pohjalta tavoitteet ja tekemällä alustava suunnitelma asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamiseksi. Seuraavassa vaiheessa suoritetaan työntekijöiden ja johdon sekä asi- akkaiden haastattelut, joista saaduista vastauksista laaditaan itse tutkimussuunnitelma
ja mietitään, mittareita tulisi käyttää. Kun malli on valmis, voidaan toteuttaa henkilös- tötutkimus sekä asiakastyytyväisyyden mittaus. Tuloksista saatavista tiedoista tehdään selvitys, jonka seurauksena laadunparannustoimenpiteet ja toimintokohtaiset seurannat testataan. Tämän jälkeen seuraa itse toimenpiteiden suorittaminen. Saatu palaute on pohja tuleville asiakastyytyväisyysmittauksille, joita pitäisi suorittaa puolen vuoden tai enintään vuoden välein. Tulosten pohjalta voidaan laatia uusia tavoitteita ja seurata niiden toteutumista. (Lotti 2001. 69.) Alla olevassa kuvio 1:ssä havainnollistamme asiakastyytyväisyyden mittausprosessia.
KUVIO 1 Asiakastyytyväisyyden mittausprosessi (Lotti 2001. 69).
5.3 Asiakassuuntautuneisuus
Yritys, joka haluaa pitää yllä laatua, on asiakassuuntautunut ja jossa asiakkaan mieli- pide vaikuttaa suuresti. Asiakas ei ole aina oikeassa, mutta hän rahoittaa yrityksen toiminnan ja näin ollen tuotteiden ja palvelun tulee vastata asiakkaan tarpeisiin. Asia- kas ei ole pelkästään tuotteen maksaja tai tilaaja, vaan monissa tapauksissa ketju on pitkä. Asiakassuhteet on hallittava loppukäyttäjään asti. Menestyminen edellyttää eri asiakassegmenttien tarpeiden huomioon ottamista jo tuotekehityksestä lähtien. (Leck- lin 2006, 105)
6 PALVELUN LAATU
6.1 Hyvä palvelu
Palvelu on monimutkainen ilmiö. Sanan merkitys vaihtelee palvelusta tuotteena henki- lökohtaiseen palveluun. Useimmin palvelu kuitenkin merkitsee jonkinlaista vuorovai- kutusta sen tarjoajan kanssa. (Grönroos 1990, 49.) Totuuden hetki on tilanne, jossa asiakas ja kontaktihenkilö esimerkiksi myyjä ovat kasvotusten tai puhuvat puhelimes- sa. Epäonnistunutta totuuden hetkeä ei voi korjata eikä tehtyä saa tekemättömäk- si.(Lahtinen & Isoviita 1998, 61.) Hyvä palvelu syntyy monesta eri tekijästä. Hyvään palveluun tarvitaan palveluilmapiiriä, asiakkaan tarpeita tyydyttävä palvelupaketti, toimiva palvelutuotanto ja luotettava mielikuva palvelun laadusta. Palveluilmapiiri on sitä mitä asiakas itse kokee, näkee, aistii ja tuntee ollessaan asiakkaana. Ilmapiiri koos- tuu myös yrityksen sisäisistä suhteista ja työntekijöiden sitoutumisesta yritykseen. Pal- velu koostuu usein monen henkilön työpanoksesta, johon tarvitaan vahvaa ja toimivaa yhteistyötä. Innostunut ja ystävällinen henkilökunta luo kuvan hyvästä palvelusta ja hyvä asiakaspalvelija tulee toimeen kaikkien ihmisten kanssa. Jokaisen yrityksen työn- tekijän tulee ottaa vastuu siitä, että asiakas saa parasta mahdollista asiakaspalvelua.(
Hemmi & Lahdenkauppi 2002, 33.)
KUVA 2. Näkymää Cafe Biellan tiloista (Cafe Biella, 2006)
Cafe Biella on loistava paikka nauttia lounasta, rentoutua sohvalla kahvin ja pullan kera tai vaikkapa tavata ystäviä. Ympäristö Cafe Biellassa on rauhallinen ja viihtyisä.
Kuten kuvista 3 ja 4 voi nähdä, niin sisustus on melko modernia ja tilaa löytyy run- saasti.
KUVA 3. Sohvaa ja leikkinurkkausta Cafe Biellassa (www.biella.fi)
Palvelupakettimallin mukaisesti tuotteen omainen palvelu kuvataan pakettina, joka koostuu erilaisista konkreettisista ja aineettomista palveluista, jotka yhdessä muodos- tavat kokonaisuuden. Paketti jakautuu kahteen luokkaan: ydinpalveluihin ja lisäpalve- luihin. (Grönroos 1991, 101.) Palvelupaketti rakentuu ydinpalvelun ympärille. Ravin- tolassa esimerkiksi ydinpalvelua on ruokailu ja lisäpalveluja voivat olla vaikkapa oh- jelma ja eteispalvelu. Jokaisen alalla toimivan yrityksen on luotava toimiva palvelupa- ketti, joka tyydyttää asiakkaiden odotukset ja tarpeet. (Hemmi&Lahdenkauppi 2002, 33.)
Palvelun tuottamiseen tarvitaan asiakkaan lisäksi asiakaspalvelijaa, viihtyisää ympäris- töä ja muita asiakkaita. Asiakas osallistuu palveluun ja hänen mielipiteensä laadusta on erittäin tärkeää, mutta ratkaisevaa on kuitenkin asiakaspalvelijan ammattitaito ja halu palvella asiakasta. Muut asiakkaat luovat erilaisia mielikuvia esimerkiksi pitkien jonojen tai tyhjien pöytien avulla. (Hemmi & Lahdenkauppi 2002, 34.)
Asiakkaalla on aina tietty mielikuva yrityksestä ja odotuksia palvelun suhteen. Hänellä voi olla aikaisempia kokemuksia tai mielipiteeseen on voinut vaikuttaa myös muut ihmiset. Erittäin tärkeää palvelun laadun kannalta on, kuinka näihin odotuksiin ja mie- likuviin vastattiin. ( Hemmi & Lahdenkauppi 2002, 34.) Asiakkaiden laatutietoisuus on kasvanut viime vuosien kuluessa. Se kiristää kilpailua ja asettaa myös ruokapalve- lujen laadulle vaatimuksia. Jos tarkastellaan asiaa asiakkaiden näkökulmasta, laatute- kijöitä on kaksi: todelliset ja kuvitteelliset tekijät. Todellisia laatutekijöitä ovat kaikki aisteihin vaikuttava kuten ruoan maku, ulkonäkö, tuoksu ja rakenne. Kuvitteellisia ovat ne laatutekijät, joista asiakkaalla on mielikuvia esimerkiksi terveellisyys, lisäai- neettomuus ja ravintoarvo. Asiakkaan ollessa se, joka päättää laadun tuloksesta, ovat kaikki tarpeet ja odotukset tyydytettävä, jotta asiakkaasta tulisi tyytyväinen asiakas.
(Manninen 1998, 16.) Koska laatu liittyy moneen osatekijään, havainnollistamme ni- menomaan ruokapalvelujen laadun osatekijöitä alla olevalla kuvio 2:lla.
KUVIO 2. Ruokapalvelujen laadun osatekijät (Manninen 1998, 15).
6.2 Palvelun laatu osana markkinointia
Asiakassuuntainen markkinointiajattelu lähtee asiakkaiden tarpeista eli on pyrittävä tarjoamaan tarpeita vastaavia vaihtoehtoja erilaisille asiakkaille. Palvelut on tuotettava jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti. Ruokapalvelujen asiakaskeskeisessä markkinoin- nissa määritellään liikeidea, joka on toiminnan lähtökohtana. Sitten selvitetään asiak- kaiden tarpeet, toiveet ja odotukset. Suunnitellaan huolellisesti ja tuotetaan ruokapal- velut asiakkaille, jonka jälkeen asiakkaille markkinoidaan ja tiedotetaan näistä ruoka- palveluista. Tämän jälkeen palvelut toimitetaan asiakkaille ja pyritään toimimaan kan- nattavasti ja saamaan lisää tyytyväisiä asiakkaita. Ruokapalvelujen tuottamisessa ja markkinoimisessa asiakas on aina arvioija, jonka näkökulmasta palvelua on tarkastel- tava. Tyytyväinen asiakas tuo aina lisää mahdollisia asiakkaita. Markkinoitaessa ruo- kapalveluja aktiivisesti eri kohderyhmille asiakastyytyväisyys kyselyillä ja tuotekehit- telyllä vastataan asiakastyhmien haasteisiin. (Manninen 1998, 42–43.)
6.3 Hinta-laatusuhde
Tänä päivänä asiakkaat ovat hyvin hinta-laatutietoisia ja vaativat ruoalta korkeaa laa- tua, josta ovat myös valmiita maksamaan. Aterian hintaa pidetään usein laadun takee- na, varsinkin jos ostopäätös pitää tehdä nopeasti. Hinta on tuotteen ja palvelun arvo mitattuna rahassa ja yrityksen näkökannalta se on tuotteesta tai palvelusta asiakkaalta saatu vastike. Ruokapalvelualalla olevalle yritykselle hinnan on oltava asiakkaan kuk- karolle sopiva ja tuotettava silti voittoa. Hyvä laatu parantaa yrityksen imagoa ja sitä kautta myös myyntiä. (Manninen 1998, 39.)
Ruokapalvelualalla hintaan vaikuttavia tekijöitä ovat mm. raaka-ainekustannukset, budjetti, annoskoko ja ulkonäkö, yleinen hintataso ja kilpailijoiden hinnat, työntekijöi- den ammattitaito, laatu-imagotaso, arvonlisäveron osuus myyntihinnasta, myyntikate ja muut kulut kuten palkka - ja valmistuskustannukset. Ruoka-annosten hinnoittelussa edetään yleensä laskemalla ensin raaka-aineiden kulut, jonka jälkeen lasketaan myyn- tikate ja lopuksi arvonlisäverovaraus. Hinta on tärkeä kilpailukeino, jos vastaavanlai- sia palveluita tarjoavia yrityksiä on paljon. (Manninen 1998, 39.)
6.4 Palvelun laatu tulevaisuudessa
Palvelun laatu tulee pysymään ja jopa korostumaan yrityksien toiminnan menestyste- kijänä. Laadunhallinnasta tulee osa kaikkea toimintaa, jolloin laadunvalvojia tarvitaan nykyistä enemmän. Työntekijöiltä vaaditaan monitaitoisuutta ja vastuuta lisätään, jotta heillä olisi enemmän edellytyksiä parantamaan laatua. Työtä tullaan tekemään enem- män tiimeissä, joissa vastataan itse tuloksista ja laadusta, jolloin johtoryhmän tehtä- väksi jää tiimien valmentaminen parhaisiin mahdollisiin suorituksiin. Yhteiskunnan palvelut tullaan suunnittelemaan paremmin liiketoimintaan sopiviksi. Tyytyväiset asi- akkaat kertovat hyvästä laadusta eteenpäin ja yritys saa uusia asiakkaita. Pitkällä täh- täimellä katsottuna laatu merkitsee yrityksen menestymistä ja työpaikkojen säilyttä- mistä ja jopa lisäämistä. (Lecklin 2002, 22–25.)
7 ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CAFE BIELLASSA
7.1 Kysely
Kyselytutkimusten etuna pidetään sitä, että niiden avulla voidaan kerätä laaja tutki- musaineisto. Tutkimukseen voidaan saada paljon henkilöitä vastaajiksi ja voidaan kysyä paljon asioita. Kyselymenetelmä on myös tehokas, koska se säästää tutkijan aikaa ja vaivannäköä. Lomake voidaan lähettää monille henkilöille esimerkiksi sähkö- postin avulla. Jos lomake on suunniteltu huolellisesti, se voidaan käsitellä tallennet- tuun muotoon ja analysoida tietokoneella. (Hirsjärvi & Remes ym.1997, 184.)
Pohdimme Cafe Biellan omistajan/ravintolapäällikön Piia Orava-Karabulutin kanssa, mitä tietoja hän haluaisi saada kyselyn avulla. Tärkeintä oli hänen mukaansa saada tietoa lounas- ja kahvilapalveluista. Jaoimme kysymykset osioihin, joista ensimmäi- seen tulivat taustatiedot kuten sukupuoli ja ikä. Laitoimme ensimmäiselle sivulle tär- keimmät kysymykset kuten lounas- ja kahvilapalveluiden käyttötiheydestä, tuotteiden käytöstä ja valikoiman monipuolisuudesta sekä hinta-laatusuhteesta. Take away tuot- teiden käytöstäkin kysyimme lyhyesti, koska take away palvelut eivät vaikuttaneet olevan kovinkaan suosiossa. Vähemmän tärkeitä olivat tilat ja palvelu, koska niistä on saatu paljon suullista palautetta vuosien mittaan. Päätimme kuitenkin lyhyesti kysyä palvelun ystävällisyydestä ja asiantuntevuudesta, tilojen viihtyisyydestä ja leikkinur- kan tarpeellisuudesta, mutta pääpaino oli edelleen lounas- ja kahvilapalveluissa.
Avoimina kysymyksinä oli kehittämisehdotuksia kahvilalle sekä suosikkituote koko valikoimasta. Halusimme pitää lomakkeen selkeänä ja siistinä. Kysymykset tulivat lomakkeen molemmille puolille.
Kyselytutkimukseen liittyy kuitenkin myös haittoja: ei voida olla varmoja, miten va- kavasti vastaajat ovat vastanneet kyselyyn, miten onnistuneita vastausvaihtoehdot ovat vastaajien näkökulmasta ja miten hyvin he ovat perillä kysyttävistä asioista. Hyvän lomakkeen laatiminen vie myös aikaa ja vaatii paljon tietoa ja taitoa. Jossain tapauk- sissa vastauskatokin vaikeuttaa tutkimusta. (Hirsjärvi & Remes ym.1997, 184.)
Asiakastyytyväisyyskysely oli asiakkaiden vastattavissa Cafe Biellassa kolmen viikon ajan kesäkuun viimeisestä viikosta heinäkuun toiseen viikkoon. Alun perin oli tarkoi-
tus, että kysely on kahvilassa viikon tai kahden ajan, mutta koska asiakkaiden vaihte- levuus oli huono, päätimme pidentää aikaa. Kanta-asiakkaat kävivät päivittäin, jolloin kyselyssä saattaa olla samojen asiakkaiden vastauksia ja mielipiteitä. Vaikka ajoitim- me kyselyn kesäksi, jolloin turisteja on paikkakunnalla enemmän, emme saaneet vas- tauksia ihan toivottua määrää.
Kyselylomake oli kassalla, jolloin asiakaspalvelija pystyi muistuttamaan asiakasta kyselystä ja neuvomaan palautuspaikan sekä vastaamaan mahdollisiin kysymyksiin.
Päätimme tulostaa kyselyn limen vihreälle paperille, koska väriä löytyy Cafe Biellan seinistä ja tuoleista. Lomakkeiden palautusta varten varasimme ison laatikon, jonne asiakas pystyi palauttamaan vastauksensa anonyymisti.
Vastaajien kesken olisi pitänyt ehkä arpoa jokin palkinto, jolloin asiakkaat olisivat saattaneet vastata innokkaammin. Tällöin kuitenkin vastaajat olisivat ehkä palkinnon toivossa kirjoittaneet useita vastauslomakkeita, jolloin tulosten luotettavuus olisi kär- sinyt suuresti.
7.2 Haastattelu
Haastattelu on tutkimusmenetelmänä hyvin joustava ja sopii siksi moniin erilaisiin tutkimustarkoituksiin. Haastattelussa ollaan suorassa kielellisessä vuorovaikutuksessa tutkittavan kanssa, jolloin haastattelija voi itse suunnata tiedonhankintaa haluamallaan tavalla. Samoin on mahdollista saada selville vastausten takana olevia motiiveja. Ele- kielen avulla ymmärretään paremmin vastauksia ja joskus jopa toisella tavalla kuin alussa ajateltiin. Aiheiden järjestystä on myös mahdollisuus säädellä. (Hirsjärvi &
Hurme 2000, 34.) Haastattelun etuna on myös se, että halutaan korostaa ihmistä tut- kimustilanteessa subjektina. Hänelle annetaan mahdollisuus tuoda itseään esille ja hän on haastattelussa aktiivinen ja merkityksiä luova osapuoli. Tietojen syventäminen ja selventäminenkin ovat haastattelun hyviä puolia. Voidaan esittää lisäkysymyksiä ja pyytää perusteluja tiettyihin mielipiteisiin. (Hirsjärvi & Remes ym. 1997, 194.)
Käytimme kyselylomakkeen lisäksi tutkimusmenetelmänä haastattelua, jotta saisimme syvennettyä kysymyksiä ja antaa haastateltavalle mahdollisuuden vapaisiin komment- teihin kysymystemme pohjalta. Haastattelimme kahta asiakasta ja yhtä Cafe Biellan
työntekijää. Valitsimme kyseiset asiakkaat, koska he kuuluivat Cafe Biellan kanta- asiakasjoukkoon ja halusimme tietää, miksi näin on. Haastateltavat ovat eri sukupuolta ja eri-ikäisiä. Haastattelimme myös Cafe Biellan kokkia, jolla on tietämystä tuotteista ja menekistä. Tavoitteena oli saada asiakas kertomaan asioinnista Cafe Biellassa mo- nisanaisesti ja vapaaluontoisesti. Halusimme tarkastella myös palvelua sekä tiloja ky- selylomaketta enemmän. Laadimme kysymykset jakaen ne neljään eri pääotsikkoon.
Ensimmäisenä taustakysymykset kuten ikä ja sukupuoli, toisena tuotteet esimerkkinä kysymyksiä suosikkituotteesta ja valikoimasta, kolmantena tilat ja sijainti kuten kysy- myksiä mainonnasta ja siisteydestä sekä neljäntenä palvelu, jossa tiedustelemme mie- lipiteitä asiakaspalvelusta ja aukioloajoista. Tarkoitus ei kuitenkaan ole pysyä pelkäs- tään kysymyksissä, vaan asiakas saa kertoa mielipiteensä koko Cafe Biellasta palvelu- kokonaisuutena.
Ensimmäisenä haastateltavana oli 26-vuotias nainen, joka työskentelee lähistöllä ja tämän vuoksi syö usein lounaan Cafe Biellassa. Asiakas 1 kertoi harvemmin käyttä- vänsä kahvilapalveluja ja silloinkin vain kahvia ja jonkinnäköistä tarjolla olevaa kak- kua tai leivosta. Teevalikoiman laajuuteen haastateltava oli kiinnittänyt huomiota, vaikka itse juo ennemmin kahvia. Take away tuotteita ei tule juurikaan ostettua. Asia- kas 2 on 41-vuotias mies, joka myös käyttää Cafe Biellan lounaspalveluja usein, lähes joka päivä, työpaikkansa sijainnin vuoksi. Asiakas 2 kertoo käyttävänsä harvemmin kahvilapalveluja, mutta joskus töihin viedään Cafe Biellasta makeita leivonnaisia tai kakkuja kahvitauolle. Hän on myös huomannut valikoiman, mutta useimmiten tulee maistettua erilaisia juustokakkuja, koska ne ovat niin herkullisia.
Asiakas 1 sanoi syövänsä lounasta keskimääräisesti kaksi kertaa viikossa Cafe Biellas- sa ja muina päivinä vaihtelevasti esimerkiksi Solessa, Sitruunapisarassa ja McDo- nald’sissa. Hän sanoi lounaan olevan herkullisen näköistä ja hyvää, ja että on hyvä kun tarjolla on kevyitäkin vaihtoehtoja kuten salaattia ja keittolounasta., mutta kovan nälän yllättäessä saa tuhdimmankin annoksen. Asiakas 2 sanoo käyttävänsä melkein joka päivä lounaspalveluja ja on kokeillut melkein kaikkea lounaslistalta. Hän on erittäin tyytyväinen lounaan hinta-laatutasoon.
Asiakas 1 kertoi suosikkituotteekseen lohi- ja kanasalaatin, koska hän yrittää useimmi- ten syödä terveellisesti ja salaatti on sopivan kevyt, mutta täyttävä lounaaksi. Myös
Asiakas 2 sanoi suosikkituotteekseen savulohisalaatin, koska se on keveyden lisäksi runsas annos, josta suurempikin mies tulee täyteen ja jaksaa vielä tehdä loppupäivän töitä. Asiakas 1 kertoi syövänsä lounaan ulkona, mutta kahvit tulee useimmiten juotua työpaikalla. Asiakas 2 kertoi käyvänsä kahvilla satunnaisesti, mutta kahvileipää tulee harvemmin otettua, ellei joku ole ostanut sitä mukaan työpaikalle.
Kahvila- ja lounaspalveluiden hinnoista Asiakas 1 sanoi niiden olevan kohtuulliset, koska lounas on runsaan kokoinen ja sen hintaan kuuluu kahvi ja alkusalaatti. Asiakas 1 myös ajatteli hintojen olevan samalla tasolla kuin muissa Mikkelin kahviloissa.
Asiakas 2 mielestä hinnat ovat kohdallaan, koska annokset ovat niin suuria ja lisäksi saa vielä leipää, alkukeiton tai salaatin. Valikoiman vaihtelevuuteen asiakas 1 ei ole kiinnittänyt juurikaan huomiota, mutta laajuus on hänen mielestään sopiva. Lounaaksi löytyy halutessaan joka päivälle eri vaihtoehto. Asiakas 2 taas on kiinnittänyt huomio- ta vaihtelevuuteen, koska hän on käynyt Cafe Biellassa jo useamman vuoden ajan.
Hänestä kuitenkin on myös hyvä, että jotkut vanhat suosikit ovat säilyttäneet paikkan- sa ruokalistalla.
Asiakas 1 kertoi tulleensa lounaalle, koska kahvila on lähellä ja siellä on nopea asioi- da, palvelu on hyvää ja ruoka maistuu. Hän sanoo tulleensa ensimmäisen kerran työ- porukan kanssa, jonka jälkeen se on jäänyt tavaksi ainakin muutamana päivänä viikos- sa. Hänen mielestään on mukava viettää rauhallinen hetki työkavereiden kanssa kes- ken työpäivän. Asiakas 2 sanoi käyvänsä lähes päivittäin Cafe Biellassa, joten tämä päivä ei ollut mitenkään poikkeus. Hän huomasi ensimmäisen kerran työpaikan ohi kävellessään Cafe Biellan, jota myös työkaverit olivat suositelleet jo aiemmin.
Asiakas 1 kertoi lukevansa päivän ruokalistan ohi kävellessään ja ulkona olevat mai- nokset pistävät myös silmään. Asiakas 2:lle mainonnalla ei ole väliä, koska kahvila on niin tuttu paikka. Hän kuitenkin käy internet sivuilla tarkistamassa ruokalistan viikon alussa. Kahvilan sijainnista Asiakas 1 sanoi sen olevan hyvä ainakin työpäivinä, kos- ka aina ei välttämättä ole aikaa lähteä kauemmas syömään. Viikonloppuisin kaupun- gilla asioidessaan hän kuitenkin käy mieluummin kauppojen yhteydessä olevissa kah- viloissa ja ravintoloissa. Asiakas 2 pitää myös sijainnista, koska työpaikka on kodin ja työpaikan välillä.
Cafe Biellan siisteyteen Asiakas 1 ei kertomansa mukaan ole juurikaan kiinnittänyt huomiota, mutta useinhan juuri sotkuisuus huomataan, mutta siisteyteen ei kiinnitetä niin paljoa huomiota. Asiakas 2:n mielestä kahvila on aina todella siisti lukuun otta- matta joskus pöydillä lojuvia tarjottimia. Hän kuitenkin sanoo ymmärtävänsä pienen epäsiisteyden lounasaikana, jolloin henkilökunnalla näyttää olevan välillä todella kiire.
Leikkinurkan tarpeellisuudesta Asiakas 1 ei osaa sanoa oikein mitään, mutta hänen mielestään se on ihan hyvä asia lapsiperheille, joita hänen mielestään asioi kahvilassa usein. Asiakas 2:lla ei ole pieniä lapsia, joten hän ei erityisemmin leikkinurkasta väli- tä, mutta ei siitä ole haittakaan varsinkin kun kahvilassa on usein äitejä lasten kanssa.
Asiakas 1 sanoi asiakaspalvelun olevan ystävällistä ja asiallista, mutta välillä ärsyttää kun ei saa pöytää lounasaikana. Tämän vuoksi on välillä vaihdettava lounaspaikkaa, koska ei ole aikaa odottaa. Asiakas 2 kertoi palvelun olevan aina hyvää huolimatta siitä onko asiakaspalvelija harjoittelija vai vakituinen työntekijä. Aukioloajoista Asia- kas 1 ei osannut sanoa mitään, koska hän ei iltaisin eikä viikonloppuisin käy Cafe Biellassa. Asiakas 2 ei käytä Cafe Biellan palveluita iltaisin, joten hänelle riittää kun kahvila on päivisin auki.
Haastattelimme myös yhtä työntekijöistä. Hän oli sitä mieltä, että asiakkaat käyvät Biellassa, koska se on sopivalla etäisyydellä joistakin työpaikoista. Myös palvelun hyvä laatu nousi pinnalle. Hän oli myös sitä mieltä, että hinta-laatu suhde on kohdal- laan ainakin lounaspalveluissa, koska vakituiseen käyvät asiakkaat saavat hieman alennusta ostamistaan tuotteista. Suosikkituotteen asiakkaiden mielestä hän luulee olevan lohipasta sekä salaatit. Erityisesti savulohisalaatin. Hänen mielestään myös palvelun laatu on moitteetonta ja hän luuleekin, että työntekijät ajattelevat aina asiak- kaiden parasta. Haastateltavan mielestä asiakkaat käyttävät enemmän lounas kuin kah- vilapalveluita. Hänen mielestään ainakin lounaalla saadaan enemmän tuottoa kuin kahvia myymällä. Hänen mielestään myös suullinen palaute on hyvää ja kiitostakin tulee usein ja asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä, ainakin ruokien sekä muiden tuottei- den suhteen.
7.3 Luotettavuus
Cafe Biellan asiakkaat koostuvat pääsääntöisesti lounasasiakkaista, joilla on hyvin vähän aikaa vietettävänä kahvilassa. Tästä syystä kyselyn vastaukset olivat suppeita eikä avoimeen kysymykseen ollut vastannut läheskään kaikki kyselyyn vastanneet.
Huomasimme aiemmin tekemässämme projektin tyytyväisyyskyselyssä, että vastaajat olivat käsittäneet vastausvaihtoehdot väärin ja tulos oli epäluotettava. Tästä syystä teimme sekä kysymykset että vastausvaihtoehdot riittävän selkeästi. Monille vastaajil- le projektin tyytyväisyyskyselyssä tuntui olevan vaikeaa käsittää numeron yksi olevan paras vaihtoehto, koska heidän mielestään numero kolme vastasi parasta vaihtoehtoa sen ollessa suurin luku. Teimme juuri tästä syystä opinnäytetyömme asiakastyytyväi- syys kyselyyn vastausvaihtoehdot 1 – 5 ja jätimme ”en osaa sanoa” vastausvaihtoeh- don pois.
Vaikka tutkimuksessa pyritään välttämään virheiden syntymistä, tulosten luotettavuus ja pätevyys vaihtelevat. Siksi kaikissa tutkimuksissa pyritään arvioimaan tutkimuksen luotettavuutta käyttäen erilaisia mittaus- ja tutkimustapoja. Tutkimuksen reaabeliuk- sella tarkoitetaan tulosten toistettavuutta eli jos kaksi arvioijaa päätyy samaan tulok- seen tai sama henkilö eri tutkimuskerralla päätyy samaan, voidaan tuloksia pitää reaa- belina. Toinen arviointiin liittyvä käsite on validius eli pätevyys. Se tarkoittaa kykyä mitata sitä, mitä on tarkoituskin mitata. Mittarit ja menetelmät eivät kuitenkaan aina vastaa todellisuutta, jota tutkija luulee tutkivansa. Esimerkkinä kyselylomake, johon on vastattu, mutta vastaajat ovat voineet käsittää kysymykset täysin eri tavalla kuin miten ne on tarkoitettu. Jos tutkija näin ollen käsittelee tuloksia oman ajattelumallinsa perusteella, ei tutkimusta voida pitää luotettavana. (Hirsjärvi & Remes ym. 1997, 216–217.)
8 TUTKIMUKSEN TULOKSET
8.1 Vastaajien taustatiedot
Kyselylomakkeessa tiedusteltiin vastaajilta heidän ikäänsä ja sukupuoltaan. Vastaus- vaihtoehdoiksi oli annettu viisi eri kohtaa 0-14, 15–24, 25–44, 45- 54 ja yli 55 vuotta.
58:sta kyselyyn vastanneista kaikki vastasivat kysymykseen, joten vastausprosentti on 100. Enemmistö vastaajista (47 %) kuului ryhmään 24–44. Toiseksi eniten kuului ryhmään 45–54 (25 %). Yksikään alle 14 -vuotias ei vastannut kyselyyn. Yllättävää oli, että vain 7 prosenttia vastaajista oli yli 55-vuotiaita. Ainakin silmämääräisesti kat- sottuna kuvittelimme, että yli 55-vuotiaita olisi enemmän. Toisaalta he eivät ehkä ole vain vastanneet kyselyyn.
Vas taajien ikä
0 % 21 %
47 % 25 %
7 %
0-14 15-24 25-44 45-54
KUVIO 3. Vastaajien ikä (n=56)
Enemmistö vastaajista ilmoitti sukupuolekseen nainen (79 %). Tämä ei ole yllättävää, koska enemmistö kahvilan asiakkaista silmämääräisestikin on naisia. Naiset ovat ehkä myös vastanneet kyselyyn innokkaammin kuin miehet, joiden prosenttiosuus oli vain 21 prosenttia.
8.2 Kahvilan lounaspalvelut
Runsas kolmannes (36 %) käyttää lounaspalveluita harvemmin kuin muutaman kerran kuukaudessa. Tämä on yllättävää, koska lounas on Cafe Biellan kiireisimpiä aikoja päivästä. Toisaalta kolmannes (32 %) vastaajista kertoo käyttävänsä lounaspalveluita 1-4 kertaa viikossa. ks. kuvio 4.
K uinka us ein käytät lounas palveluita?
4 %
32 %
28 % 36 %
5-7/ viikko 1-4/ viikko muutaman kerran kuukaudes s a H arvemmin
KUVIO 4. Lounaspalveluiden käyttö
. Suurin osa naisista eli 17 henkilöä on vastannut käyttävänsä Cafe Biellan lounaspal- veluita harvemmin kuin muutaman kerran kuukaudessa. Miesten vastauksissa 1-4 ker- taa viikossa oli yleisin vastaus, mutta koska vastaajista niin pieni osuus oli miehiä, määrä on vain viisi. ks. taulukko 1.
TAULUKKO 1. Lounaspalveluiden käyttö
Lounaspalveluiden käyttö Miehet % Naiset %
5-7/ viikko 0 0 2 5
1-4/ viikko 5 50 12 27
muutaman kerran kuukaudessa 2 20 13 29
harvemmin 3 30 17 39
Yhteensä 10 100 44 100
Lounaalla on päivittäin vaihtuva keittolounas, viikoittain vaihtuva lista sekä ruoka- annokset, jotka koostuvat suosikkituotteista. Enemmistön vastaajista (55 %) mielestä lounaan tuotevalikoima on melko monipuolinen. Todella monipuolisena valikoimaa piti 18 prosenttia. Joko Cafe Biellan lounasvalikoima on todella hyvä tai asiakkaat eivät ole ”uskaltaneet” vastata huonompia vaihtoehtoja. Usein kiireessä täytetyssä lo- makkeessa kaikki vastaukset pyörivät keskikohdassa eli tässä tapauksessa vaihtoehto kolmessa. Ks. kuvio 5.
KUVIO 5. Lounaan tuotevalikoiman monipuolisuus
Hinta-laatusuhteen arviointiin vaikuttaa paljon se, mihin asiakas vertaa tuotteen hin- taa. Asiakas voi verrata hintoja kilpailijoiden hintoihin tai vaikka siihen, mitä se mak- saisi jos itse valmistaisi.
Enemmistön vastaajista (64 %) mielestä lounaan hinta-laatusuhde on melko hyvä.
Kaavio muistuttaa lounaan tuotevalikoiman monipuolisuutta kuvaavaa kaaviota, joten asiakkaat eivät ehkä ole panostaneet vastaamiseen, vaan valinneet vain neutraaleim- man eli keskimmäisen vaihtoehdon.
KUVIO 6. Lounaan hinta-laatusuhde
Lounaan tuotevalikoiman monipuolisuus
27,3 % 54,5 % 18,2 %
0 5 10 15 20 25 30 35
n=55 0 0 15 30 10
Liian suppea 2 3 4 Monipuolinen
Lounaan hinta-laatusuhde
20% 63,6% 16,4%
0 5 10 15 20 25 30 35 40
n=55 0 0 11 35 9
Huono Todella hyvä
Enemmistö vastaajista (44 %) kertoo käyttävänsä lounaalla salaattia. Tämä ei ollut yllätys, koska tiesimme entuudestaan salaattien olevan yksi Cafe Biellan suosituimpia tuotteita. Lämmin ateria näyttää myös olevan suosittu. Vastaajista 31 prosenttia vastasi käyttävänsä lounaalla lämmintä ateriaa. Vain 5 prosenttia käyttää jotain muuta kuin yllä olevia vaihtoehtoja lounaalla. Nämä muut vaihtoehdot voivat olla sämpylöitä, patonkeja tai panineja. Ks. kuvio 7.
KUVIO 7. Lounastuotteiden käyttö
8.3 Kahvilapalvelut
Vastaajista enemmistö (73 %) kertoi käyttävänsä kahvilapalveluita muutaman kerran kuukaudessa ja ei lainkaan 20 prosenttia. Oli mielestämme yllättävää, että vastaajat suosivat enemmän lounas- kuin kahvilapalveluita. Vaikka tiesimme lounaan olevan erittäin suosittu, kuvittelimme kahvilapalveluillakin olevan kysyntää. Päivittäin asioi- via ei vastaajissa ollut ollenkaan ja muutaman kerran viikossakin vain 7 prosenttia.
Ks. kuvio 8.
45 % 20 %
31 %
5 %
Mitä Lounastuotteita käytät?
Salaatti Keittolounas Lämmin ateria Muuta
KUVIO 8. Kahvilapalveluiden käyttö
Vastausvaihtoehtoja sai valita useita. Enemmistö vastaajista (41 %) suosi kahvia. Tä- mä oli odotettavissa, koska yleensä leivokset ja muut piirakat ovat kahvin tai teen kanssa käytettäviä oheistuotteita. Leivosta (24 %) ja suolaista tuotetta (22 %) käyttäviä oli melkein saman verran. Pullaa käyttää vastaajista vain 5 prosenttia, joka on todella suuri yllätys. Toisaalta Cafe Biellan tuotevalikoima koostuu monenlaisista kakuista ja muista leivoksista, joten ehkä pulla tämän vuoksi on jäänyt hieman taka-alalle.
41 %
5 % 24 %
22 % 8 %
Kahvi Pulla Leivos
Suolainen tuote muu
KUVIO 9. Kahvilapalveluiden tuotteiden käyttö
20 % 0 %
7 % 73 %
Kuinka usein käytät kahvipalveluita?
en lainkaan
päivittäin
muutaman kerran viikossa
muutaman kerran kuukaudessa
Lounaspalveluihin verrattuna kahvilapalveluiden monipuolisuus on vastaajien mieles- tä heikompi. Suurin osa vastaajista (40 %) oli sitä mieltä, että tuotevalikoima ei ole suppea eikä monipuolinen.
KUVIO 10. Kahvilatuotteiden monipuolisuus
Vastaajista enemmistö (54 %) oli sitä mieltä, että kahvilatuotteiden hinta-laatusuhde on melko hyvä. Toiseksi eniten (22 %) vastattiin hinta-laatusuhteen olevan todella hyvä.
KUVIO 11. Kahvilatuotteiden hinta-laatusuhde
Liian suppea 2 3 4 Monipuolin
en
n=47 1 2 19 15 10
1,4% 5% 40,4% 31,9% 21,3%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Kahvilan tuotteiden monipuolisuus
Huono 2 3 4 Todella hyvä
n=46 0 2 9 25 10
0 4,4% 19,6% 54,3% 21,7% 0
5 10 15 20 25 30
Kahvilan tuotteiden hinta-
laatusuhde
8.4 Muut kysymykset
Kuten kuviosta 12 huomataan, Take away –palvelut eivät ole suosittuja Cafe Biellassa.
Vastaajista enemmistö (78 %) ilmoittaa, ettei käytä take away -palveluita lainkaan ja muutaman kerran kuukaudessa käyttäviä on 20 prosenttia. Vaikka Cafe Biellasta saa tilauksesta ostettua kakkuja ja muita leivonnaisia, tätä palvelua eivät monet käytä. On- gelma voi piillä siinä, etteivät asiakkaat tiedä tällaisesta tilaus mahdollisuudesta, koska sitä ei ole erikseen mainostettu. Taulukko 2:sta nähdään, että miehistä vain yksi käyt- tää edes take away mahdollisuutta ja sitäkin vain muutaman kerran kuukaudessa. Nai- sista yhdeksän käyttää palvelua muutaman kerran kuukaudessa ja yksi muutaman ker- ran viikossa.
K uinka us ein käytät T ake-A way palvelua
0 % 2 %
20 %
78 %
päivittäin
Muutaman kerran viikos s a
Muutaman kerran kuukaudes s a E n lainkaan
KUVIO 12. Take-away –palvelut
TAULUKKO 2. Take away palveluiden käyttö
Take away palveluiden käyttö Miehet % Naiset %
päivittäin 0 0 0 0
muutaman kerran viikossa 0 0 1 2
muutaman kerran kuukaudessa 1 9 9 22
harvemmin 10 91 32 76
Yhteensä 11 100 42 100
Enemmistö vastaajista (56 %) on sitä mieltä, että palvelu on ystävällistä. Vastaajista kukaan ei ilmoittanut olevansa täysin tai melko eri mieltä ystävällisyydestä. Alla kuvio 13.
KUVIO 13. Palvelun laatu/ystävällisyys
Enemmistä vastaajista (54 %) on täysin samaa mieltä siitä, että palvelu on asiantunte- vaa. Eri mieltä ja melko eri mieltä olevia vastaajia ei ollut lainkaan. Alla kuvio 14.
KUVIO 14. Palvelun laatu/asiantuntevuus
Eri mieltä 2 3 4
Täysin samaa mieltä
n=54 0 0 2 22 30
0 0 3,7%
40,7% 55,6%
0 5 10 15 20 25 30 35
Palvelun ystävällisyys
Eri mieltä 2 3 4 Täysin samaa
mieltä
n=54 0 0 1 24 29
0 0 1,9%
44,4% 53,7%
0 5 10 15 20 25 30 35
Kuinka asiantuntevaa
palvelu on?
Puolet asiakkaista oli sitä mieltä, että tilat ovat viihtyisät. Ks. kuvio 15.
KUVIO. 15 Tilojen viihtyisyys
Naisten ja miesten keskiarvoilla ei ole merkittävää eroa. Suurin ero on kahvilapalvelu- jen hinta-laatu kohdassa, jossa naiset ovat antaneet keskimääräisesti paljon paremman arvosanan kuin miehet. Alla havainnollistamaan taulukko 3.
TAULUKKO 3. Keskiarvot/miehet/naiset
Keskiarvo Miehet Naiset
Lounaan tuotevalikoima 3,7 4,0
Lounaan hinta/laatu 3,9 4,0
Kahvilapalvelujen tuotevalikoima 3,4 3,7 Kahvilapalvelujen hinta/laatu 3,4 4,1
Palvelu/ystävällisyys 4,5 4,5
Palvelu/asiantuntevuus 4,4 4,6
Tilat/viihtyvyys 3,8 3,6
Lasten leikkinurkkaus koostuu pöydästä, muutamasta tuolista, lastenohjelmaa pyörit- tävästä televisiosta ja leluista. Pöydän ympärillä on osittain sermi, jotta lapset saavat leikkiä rauhassa aikuisia häiritsemättä. Leikkinurkkauksen takia Cafe Biella on suosit- tu juuri lapsiperheiden keskuudessa, koska vaunut mahtuvat ovesta helposti sisään ja
Ei lainkaan 2 3 4 Erittäin
viihtyisät
n=55 0 0 6 21 28
0 0
11,7% 38,2% 50,1%
0 5 10 15 20 25 30
