Susanna Hautaviita ja Elisa Kangastie
Asiakastyytyväisyyskysely Kankaanpään maaseututoimen yhteistoiminta-alueelle
Asiakastyytyväisyyskysely
Opinnäytetyö 2020
SeAMK Ruoka
Agrologi (AMK)
SEINÄJOEN AMMATTIKORKEAKOULU
Opinnäytetyön tiivistelmä
Koulutusyksikkö: SeAMK Ruoka Tutkinto-ohjelma: Agrologi
Tekijät: Susanna Hautaviita ja Elisa Kangastie
Työn nimi: Asiakastyytyväisyyskysely Kankaanpään maaseututoimen yhteistoiminta-alueelle
Ohjaaja: Juha Tiainen
Vuosi: 2020 Sivumäärä: 53 Liitteiden lukumäärä: 2 Tämä opinnäytetyö toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselynä. Toimeksiantajana oli Kankaanpään kaupunki. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa asiakastyytyväisyyskysely. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tietoa Kankaanpään maaseututoimen asiakaspalvelun laadusta.
Kyselylomake muotoiltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa.
Asiakastyytyväisyyskysely postitettiin kirjeitse syys-lokakuussa 2019. Tämän lisäksi kyselyyn oli mahdollista vastata Kankaanpään yhteistoiminta-alueen palvelupisteissä. Kyselyä lähetettiin satunnainen otos, joten vastausprosenttia ei voitu laskea. Kyselyyn tuli 77 vastausta.
Tutkimustulosten perusteella yhteistoiminta-alueen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä maaseututoimen asiakaspalvelun laatuun. Tyytyväisyyttä koettiin myös henkilöstön ammattitaidosta, palvelupisteiden määrästä ja joustavasta asiakaspalvelusta. Tuloksista selvisi myös, että vastaajat käyttivät runsaasti erilaisia palvelukanavia, joten niiden kehittäminen olisi tulevaisuudessa tärkeää.
Asiasanat: Asiakastyytyväisyys, kyselytutkimus, palvelu, maatalouspolitiikka, julkinen johtaminen
SEINÄJOKI UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES
Thesis abstract
Faculty: SeAMK Food and Agriculture
Degree programme: Agriculture and rural enterprises Authors: Susanna Hautaviita and Elisa Kangastie
Title of thesis: Customer Satisfaction Survey for the Agricultural Joint Services Area of Kankaanpää
Supervisor: Juha Tiainen
Year: 2020 Number of pages: 53 Number of appendices: 2
This thesis was commissioned by the city of Kankaanpää. The objective of the thesis was to conduct a satisfaction survey for the clients of agricultural services. The goal of the study was to research the quality of services.
The satisfaction survey was created with the commissioner. In September-October of the year 2019 the survey was sent via mail to several recipients. In addition, it was possible to answer the survey in the service points of the joint services area of Kankaanpää. The response rate of the survey could not be calculated because the sample was random. 77 recipients responded to the survey.
The results of the survey showed that the clients were in general satisfied with the quality of the services. They were especially satisfied with the workmanship of the staff, the amount of service points and the flexibility of services. The results also showed that the clients used different service channels actively so in the future it should be important to develop them further.
Key words: services, customer/client satisfaction, survey, politics of agriculture, public governance
SISÄLTÖ
SISÄLTÖ ... 4
Kuva-, kuvio- ja taulukkoluettelo ... 6
1 JOHDANTO ... 7
2 KANKAANPÄÄN YHTEISTOIMINTA-ALUE ... 8
3 KESKEISET KÄSITTEET ... 10
4 JULKISET JOHTAMISJÄRJESTELMÄT ... 12
4.1 Maatalouspolitiikka Suomessa ... 12
4.2 Julkiset palvelut ... 13
4.3 Vipupalvelu ... 14
4.4 Tukihakemusten käsittely ... 15
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS ... 16
5.1 Laadun johtaminen valtiossa ja kuntasektorilla ... 17
5.2 Kokonaisvaltainen asiakaskokemus ... 18
6 Palvelujen laatu ja palvelukanavat ... 19
6.1 Asiakaspalvelukanavat ... 19
6.2 Palvelukanavana verkkoviestintä ... 20
7 KYSELYTUTKIMUS ... 22
7.1 Kyselytutkimuksen metodit ... 23
7.2 Kirjekysely ... 24
8 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS ... 25
9 TUTKIMUKSEN TULOKSET ... 26
9.1 Tilan päätuotantosuunta ... 26
9.2 Sivuelinkeinot ... 27
9.3 Maatalousyrittäjän tiedot ... 28
9.4 Asuinkunta ... 29
9.5 Tilanpitäjän päätoimisuus ... 30
9.6 Koulutus ... 31
9.7 Voitaisiinko Kankaanpään yhteistoiminta-alueen palvelupisteistä luopua?32 9.8 Onko palvelupisteiden määrä riittävä? ... 33
9.9 Ovatko aukioloajat palvelupisteissä ja päätoimipisteessä riittävät? ... 34
9.10 Jos käytit palvelupisteiden henkilökohtaista neuvontaa, olisitko voinut hoitaa asian toisin? ... 35
9.11 Kuinka monta kertaa olet asioinut joistakin näistä palvelupisteistä vuoden aikana? ... 36
9.12 Kun käyt palvelupisteessä, mikä on yleisin syy asiointiin? ... 36
9.13 Usean palvelupisteen (yhdellä henkilöllä voi olla useampi toimialue) edut ja haitat? ... 37
9.14 Toimitatko hakemuksen yleensä sähköisesti vai paperilla? ... 38
9.15 Jos toimitat hakemukset yleensä paperilla, voisitko lähettää hakemukset sähköisesti? ... 39
9.16 Arvosana palvelusta (1-6), mitä parannuksia toivoisit (vapaa sana) 1- 6 (1= erittäin huono...6= erinomainen) ... 40
10 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET ... 42
LÄHTEET ... 45
LIITTEET ... 47
Kuva-, kuvio- ja taulukkoluettelo
Kuvio 1. Tilan päätuotantosuunta... 27
Kuvio 2. Sivuelinkeinot tilalla. ... 28
Kuvio 3. Maatalousyrittäjän tiedot ... 28
Kuvio 4. Asuinkunta ... 30
Kuvio 5. Tilanpitäjän päätoimisuus... 31
Kuvio 6. Lähipalvelut. ... 32
Kuvio 7. Palvelupisteiden määrä. ... 33
Kuvio 8. Aukioloaikojen riittävyys. ... 34
Kuvio 9. Palvelupisteissä asiointi. ... 37
Kuvio 10. Hakemusten toimitus. ... 39
Kuvio 11. Hakemusten toimittamisen tavat. ... 40
Taulukko 1. Ikäjakauma ... 29
Taulukko 2. Koulutus. ... 31
Taulukko 3. Henkilökohtainen neuvonta. ... 36
Taulukko 4. Asiointikerrat vuodessa ... 36
Taulukko 5. Arvosana palvelusta. ... 41
1 JOHDANTO
Tämä kysely kartoittaa Kankaanpään maaseutuhallinnon yhteistoiminta-alueen asiakaspalvelun laatua ja toimintaa. Alueeseen kuuluu Kankaanpää, Jämijärvi, Honkajoki, Kihniö, Parkano ja Pomarkku. Opinnäytetyömme toimeksiantaja on Kankaanpään kaupungin maaseututoimen yksikkö, jonka edustajana toimii maaseutupäällikkö Veli-Jukka Johansson. Tässä opinnäytetyössä selvitetään yhteistoiminta-alueen tukihakijoiden tyytyväisyyttä maaseutupalveluihin. Kyselyssä selvitetään palveluiden kattavuutta ja laatua. Teimme asiakastyytyväisyyskyselyn, jonka toimeksiantaja toimitti kirjeitse tukihakijoiden kotiin. Palvelupisteissä oli myös mahdollista käydä täyttämässä kyselylomake.
Opinnäytetyön aihe lähti liikkeelle ammattikorkeakoulun työharjoittelun kautta.
Toimeksiantajamme toivoi opinnäytetyöltä tilastolukuja, joiden avulla voidaan kehittää palveluita. Opinnäytetyön tutkimusote on laadullisen ja määrällisen tutkimusotteen yhdistelmä. Tiedonhankintamenetelmä oli kyselyssä kirjekysely, johon oli mahdollista vastata myös maaseututoimistossa. Kyselyn tavoitteena oli selvittää viljelijöiden tyytyväisyyttä maaseututoimen palvelun tarjontaan ja laatuun.
Lisäksi kyselyssä kartoitettiin palveluiden kehittämismahdollisuuksia.
2 KANKAANPÄÄN YHTEISTOIMINTA-ALUE
Yhteistoiminta-alueen muodostavat kuusi yhteistyökykyistä kuntaa Honkajoki, Jämijärvi, Kankaanpää, Kihniö, Parkano ja Pomarkku. Yhteistoiminta-alue käsittää kyseisten kuntien maataloushallinnon keskeistä toimintaa. Alueella on hajautettu toimintamalli, mutta kukin kunta vastaa toimipisteidensä kuluista. Yhteistoiminta- alueen tuotantosuunnat koostuvat kasvinviljelystä, nautakarjataloudesta, lypsykarjataloudesta, sikataloudesta ja muusta karjataloudesta.
Maaseututoimen tehtävänä on toimia alueellisena maaseutuhallinnon yksikkönä ja kehittäjänä. Yhteistoiminta-alue tarjoaa kattavia palveluita alueen viljelijöille, kuten henkilökohtaista neuvontaa, tukioikeuksien- ja tukihakemusten käsittelyä, takaisinperintöä, hirvi- ja petoeläinvahinkoja, eläinten pitopaikka- ja pitäjärekisteröintiä, tilatukioikeuksia, peruslohkokäsittelyitä, hukkakauravalvontaa, laskutusta, kansallisten tukien perustuen sekä ennakkojen maksatusta.
Yhteistoiminta-alue kouluttaa henkilöstöään säännöllisesti. Työpaikkakokouksia pidetään kerran kuukaudessa, jolloin myös Ruokavirasto järjestää koulutusta.
Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus järjestää koulutusta yhteistoiminta-alueella kerran vuodessa. Satakunnan ja Pirkanmaan yhteistoiminta-alueiden yhteinen kouluttautumispäivä tapahtuu noin kaksi kertaa vuodessa. Viljelijäkoulutukset järjestetään yhteistoiminta-alueen toimesta kerran vuodesta ja se on suunnattu viljelijöille.
Hallinnollisesti maaseutupalvelut kuuluvat kaupunginhallituksen alaisuuteen ja kaupungin organisaatiossa taloustoimistoon. Käytössä on hajautettu toimisto, jossa maaseutusihteerit työskentelevät omissa kunnissaan. Henkilöstössä on yksi maaseutupäällikkö ja neljä maaseutusihteeriä. Päätoimipaikka maaseututoimistolla on Kankaanpää. Sivuvastaanotot ovat kerran viikossa Kihniöllä ja Pomarkussa.
Toimintaa ohjaa voimakkaasti maksajavirastosopimus, jossa annetaan toiminnalle määräajat ja tehtävät.
Yhteistoiminta-alue toimii eräissä Ruokaviraston tehtävissä ja riistavahinkojen arvioinneissa. Yhteistyö organisaatioista kuitenkin tärkeimmät ovat naapuri yhteistoiminta-alueet sekä elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset. Tärkeitä yhteistyötahoja ovat myös Ruokavirasto, maaseutukeskukset, yksityiset neuvojat, Leader ja kunnan elinkeinopalvelut.
3 KESKEISET KÄSITTEET
Yhteistoiminta-alue
Laki maaseutuhallinnon järjestämisestä kunnissa. Kunta vastaa alueellaan maaseutuhallinnon järjestämisestä siten, että maaseutuhallinnon tehtävät tulevat hoidetuiksi Euroopan unionin ja kansallisen lainsäädännön kannalta asianmukaisella tavalla. (L 30.3.2010/210.)
Ruokavirasto
Ruokavirasto tukee maaseudun elinvoimaisuutta ja kehittää sekä ylläpitää tietojärjestelmiä. Ruokavirasto kehittää ja ylläpitää maaseututoimien sähköisiä asiointipalveluja sekä tuottaa tietohallinnon palveluita maa- ja metsätalousministeriön hallinnonalan virastoille ja laitoksille sekä muille julkishallinnon tahoille. (Ruokavirasto 2020.) Vipu-palvelu
Vipu on verkkoasiointipalvelu viljelijöille. Vipupalvelussa viljelijä voi laatia sähköisen tukihakemuksen, selailla tilan maksutapahtumia, sitoumustietoja sekä tulostaa maksuilmoituksia. Viljelijä voi myös katsella perus- ja kasvulohkotietoja. Vipu-palveluun voi kirjautua henkilökohtaisilla pankkitunnuksilla, mobiilivarmenteella tai sähköisellä henkilökortilla eli HST-kortilla. Vipupalvelussa on apuna vipuneuvoja.
(Ruokavirasto 2020.) Palvelukanava
Palvelukanava on väylä, joka mahdollistaa palvelun saannin organisaatiolta. Palvelukanavia ovat asiakaspalvelu kasvokkain, puhelinpalvelu, sähköinen asiakaspalvelu, kirje ja faksi, etäpalvelu ja sosiaalinen media. (Hämäläinen & Patjas 2014.)
ELY-keskus
Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset kehittävät sekä tukevat alueillaan taloudellisesti ja sosiaalisesti kestävää hyvinvointia yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa. Toiminta vaikuttaa alueiden elinvoimaisuuteen, ihmisten hyvinvointiin ja elinkeinoelämän menestystekijöihin. (Valtiolle.fi 2020.)
4 JULKISET JOHTAMISJÄRJESTELMÄT
Julkisen hallinnon tehtävänä on toteuttaa poliittisia tavoitteita mahdollisimman tehokkaasti ja tarkoituksenmukaisesti. Johtamisjärjestelmien merkityksen tiedostaminen on avain julkisen johtamistehtävän luonteen ymmärtämiseen.
Julkisen hallinnon teorioista on erotettavissa perinteinen, uuden julkisen johtamisen ja julkisenhallinnan malli. Perinteisessä mallissa poliittiset päätöksen tekijät tekevät ratkaisuja, joita hallintojärjestelmä toteuttaa. Kansalaiset ja yhteiskunta ovat perinteissä mallissa toiminnan kohteita. Perinteisessä mallissa tukia ja palveluita säännellään ja valvotaan, jotta ne toteutuisivat oikeudenmukaisesti ja tasa- arvoisesti. (Virtanen & Stenvall 2011, 40–41.)
Uusi julkisen johtamisen malli tuli voimakkaasti esiin jo 1990-luvulla, joka on vahvistunut nykypäivänä edelleen. Uuden julkisen johtamisen toimintatavat keskittyvät tuotoksiin, tuloksiin ja vaikuttavuuteen. Pyrkimyksenä on luoda hallinto, joka toimisi yhä kustannustehokkaammin. Uusi julkinen johtaminen on luonut kysyntää kaikille sellaisille johtamisosaamisille, joka vaikuttaa tulokselliseen ja tuotettavaan toimintaan. Se vaikuttaakin niin sanotun yrittäjämäisemmän toimintakulttuurin aikaansaamiseksi. Julkinen hallinta eli niin sanottu governance- malli on noussut esiin erityisesti 2000-luvun alussa. Julkisessa hallinnassa on kyse muutoksesta, joissa hallintojärjestelmä rakentuu uudella tavalla korostamaan itseohjautuvia toimintayksiköitä. (Virtanen & Stenvall 2011, 46–55.)
4.1 Maatalouspolitiikka Suomessa
Yhteiskunnassa on tällä hetkellä useita eri rakennemuutoksia. Yritystoiminnan täytyykin kehittyä koko ajan ja sopeuttaa omaa työntekoa kehityksen mukana.
Uudenlaiset organisoitumiset ja työtavat muuttavat maaseutujen perinteisten elinkeinojen muotoa ja vaativat uudenlaista monialaisuutta. Nykyään työtavoissa tulee huomioida vähähiilisyys, ympäristön ja luonnonsuojelun merkitys sekä
energia- ja materiaalikustannustehokkuus. Väestön ikääntyminen, julkisen talouden kestävyysvaje, talouden ja elinkeinorakenteiden muutos, teknologian kehitys ja maahanmuutto esiintyvät suomalaisessa yhteiskunnassa ja niiden vaikutukset ovat suuria rakennekehitykselle. (MTT Raportti 2014, 11.)
Suomen maa- ja elintarviketalouden yhteisestä maatalouspolitiikasta tuli poliittinen uudistus 24.9.2013. Poliittinen uudistus solmittiin yhdessä Euroopan komission, Eurooppa-neuvoston ja Euroopan parlamentin kanssa. Vuonna 2015 syntynyt sopimus luo perustan nykyiselle Euroopan Unionin yhteiselle maatalouspolitiikalle.
Sopimuksessa tukien jakaminen on aiempaa tasaisempaa eri jäsenvaltioiden kesken. Maatalouspolitiikan yhteiset tukimuodot ovat Suomen maatalouspolitiikan perusta. Tukimuodot ovat I pilarin CAP-tulotuet ja II pilarin tuet, joihin kuuluvat maatalouden ympäristötuki ja luonnonhaittakorvaus. (MTT Raportti 2014, 7.)
4.2 Julkiset palvelut
Kuntalain 410/2015 7 §:n mukaan: “Kunta hoitaa itsehallinnon nojalla itselleen ottamansa tehtävät ja järjestää sille laissa erikseen säädetyt tehtävät. Laissa säädetään myös siitä, kun tehtäviä on järjestettävä yhteistoiminnassa muiden kuntien kanssa lakisääteinen yhteistoiminta. Kunta voi sopimuksen nojalla ottaa hoitaakseen muitakin kuin itsehallintoonsa kuuluvia julkisia tehtäviä.” (L 410/2015)
Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta (2007-223) säätelee yhteispalvelun sopimista. Yhteispalvelu on palveluratkaisu, joka muodostuu julkisen hallinnon palveluista ja täydentyy myös muilla paikallisilla palveluvalikoimilla.
Yhteispalvelussa toiminnan peruslähtökohta on asiakaslähtöisyys. Yhteispalvelun luonteeseen kuuluu teknologian tehostettu käyttö ja asiakkaalle tarjotaan sähköinen palvelumuoto. Yhteispalvelussa yleisimmät toimijat ovat Kela, maistraatti, kunta, poliisin lupahallinto ja verohallinto. (Rantanen 2013, 8–9.)
Julkisten palvelujen järjestäminen on kunnan vastuulla. Kunta muodostaa palvelukokonaisuuksia käyttäen paikallisten yritysten ja järjestöjen tarjoamia palveluita. Kunnan palveluita tarjotaan nykyään monen eri kanavan kautta. Fyysiset palvelupisteet kuten kunnantalot ovat vielä käytössä, mutta sähköiset palvelut ovat tulleet koko ajan suosituimmiksi. (Rantanen 2013, 11.)
4.3 Vipupalvelu
Maaseutuhallinnon asiakkailla on valtakunnallisesti käytössä sähköinen viljelijöiden verkkoasiointipalvelu nimeltään Vipupalvelu, jossa voidaan laatia viljelijän sähköinen tukihakemus sekä tarkastella aiempien vuosien tukihakemustietoja ja karttakuvia. Viljelijä saa tarvittavat käyttöoikeudet palveluun oman kunnan maaseututoimistosta. Vipupalveluun kirjautuminen onnistuu henkilökohtaisilla verkkopankkitunnuksilla, sähköisellä henkilökortilla tai mobiilivarmenteella.
(Ruokavirasto 2020)
Vipupalvelun tukihakuun siirryttiin maaseutuhallinnossa vuonna 2005. Palveluun on vuosien varrella kehitetty asioita ja viimeisin muutos on karttojen käytön saaminen asiakasystävälliseen muotoon. Vipupalvelua käytetään nykyisin entistä enemmän, ja se on johtanut Kankaanpään yhteistoiminta-alueella siihen, että sähköisiä tukihakemuksia tulee tilastollisesti enemmän kuin paperihakemuksia. Vuonna 2019 YT-alueella sähköisiä tukihakuja tuli 724 kpl ja paperihakemuksia 66 kpl.
(Kankaanpään maaseututoimi 2020.)
Sähköisen tukihakemuksen yleistyminen on vaikuttanut maaseutusihteerin työnkuvaan. Paperisessa hakemuksessa maaseutusihteeri lisää hakemuksen tiedot sähköiseen muotoon ja toinen maaseutusihteeri tarkistaa hakemuksen sekä hyväksyy sen eteenpäin lähetettäväksi. Näin ollen asetuksen vaatima kahden silmäparin asiakirjan läpikäyminen täyttyy. Sähköisessä hakemuksessa taas
kahden silmäparin asetus täyttyy hakemuksen käsittelyvaiheessa maaseututoimistossa kahden viranhaltijan kautta. Ympäristö-, ja hyvinvointikorvauksessa sitoumuksen hyväksyjä ei saa toimia maksun hyväksyjänä.
4.4 Tukihakemusten käsittely
Tukihaun alettua sovelluksessa tulee maaseututoimistossa säännöllisesti käydä läpi jätettyjä hakemuksia ja puuttua epäjohdonmukaisuuksiin. Hakuajan päättymisen jälkeen alkavat ristiin tarkastukset, joissa tarkistetaan mahdolliset virheet sekä hyväksytään tai hylätään hakemus. Lisäselvityksiä tehdään, mikäli hakemus on puutteellinen. Hakemusten maksukuntoon saattaminen tehdään Kankaanpään yhteistoiminta-alueella alkusyksystä.
5 ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Asiakastyytyväisyyttä seurataan jatkuvasti, jotta voidaan ajoissa kehittää uusia tuotteita ja palveluita. Kehitys nähdään pitemmällä ajanjaksolla.
Asiakastyytyväisyyttä seurataan muun muassa spontaanin palautteen, tyytyväisyystutkimusten, sekä suosittelumäärän perusteella. Spontaanilla palautteella tarkoitetaan asiakkailta tulevia valituksia, kiitoksia, moitteita, toiveita ja erilaisia kehittämisideoita. (Bergström & Leppänen 2009, 484.)
Tyytyväisyystutkimukset kohdistetaan jo olevaan asiakaskuntaan, näillä pyritään saamaan selvitys tuotteiden sekä yrityksen toimivuus suhteutettuna asiakkaan odotuksiin. (Bergström & Leppänen 2009, 484–485.) Tyytyväisyystutkimuksilla mitataan tyytyväisyyttä osa-alueittain sekä kokonaistyytyväisyyttä suuremmassa mittakaavassa. Tutkimusten tyytyväisyysasteen mukaan voidaan luokitella asiakkaat eri ryhmiin tyytyväisyyden perusteella. Tyytyväisyyttä aiheuttavat tekijät ryhmitellään seuraavasti.
1. Tyytyväisyys henkilökontakteihin 2. Tyytyväisyys tuotteeseen
3. Tyytyväisyys tukijärjestelmiin 4. Tyytyväisyys palveluympäristöön.
(Bergström & Leppänen 2009, 485.)
Palveluiden kehittäminen on tärkeä osa yrityksen toimintaa, siksi yrityksen on hyvä tietää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen palveluihin. Tyytyväisyyskyselyitä tehdään useimmissa yrityksissä säännöllisesti. Kyselyillä selvitetään, kuinka hyvin tuote tai palvelu vastaa asiakkaan odotuksia. Kyselyissä pystytään keräämään myös uusia ideoita ja niitä pystytään käyttämään yrityksen toiminnan kehittämiseen.
(Hämäläinen & Patjas 2018, 132.)
Palautteenannossa herkemmin reagoivat hyvin tyytyväiset asiakkaat, mutta myös tyytymättömät. Palaute edustaakin usein juuri erittäin tyytyväisiä tai tyytymättömiä asiakkaita ja olisikin tärkeää huomioida heidän väliinsä jäävä osuus, joka edustaa yleensä kohtalaisen tyytyväisiä asiakkaita. Kannustimena palvelunantoon voikin olla kyselyyn yhdistetty arvonta. (Hämäläinen & Patjas 2018, 133.)
Asiakaslähtöisyyttä käytetään strategisissa valinnoissa, toiminnoissa, suunnitteluissa sekä valinnoissa. Toimintaa tulee kehittää jatkuvasti, siksi onkin tärkeää löytää keinot, kuinka asiakkaalta voidaan saada informaatiota ja palautetta, jolla toimintaa voidaan kehittää. Asiakaslähtöisyys kuvaa asioinnin helppoutta.
Asiakkaan tulisi löytää palvelut, vaikka asiakas ei tuntisi organisaatiota tai hallintorakenteita. (Rantanen 2013, 15.) Kankaanpään yhteistoiminta-alueella asiakaspalvelussa korostuu asiakaslähtöisyys siten, että tuki- ja neuvontapalveluita on riittävästi tarjolla sekä toiminnassa huomioidaan palvelujen saavutettavuus ja laatu. (Kankaanpään maaseututoimi 2018.)
5.1 Laadun johtaminen valtiossa ja kuntasektorilla
Julkisen hallinnon asiakasajattelussa asiakasarvo on tärkeä lähtökohta. Prosesseja yritetään sovittaa yhteen niin, että asiakasarvo säilytetään molemmilla osapuolilla.
Käytännössä tämä on vaativaa toteuttaa, mutta kuitenkin mahdollista. Julkisessa hallinnossa palveluiden tarkastelu tulisi aina tapahtua asiakkaiden tarpeiden kautta, vaikka byrokratia sääteleekin toimintaa. (Rantanen 2013, 15.)
Laadun johtaminen valtio- ja kuntasektorilla koskee koko organisaation toimintaa.
Laadun arviointialueita ovat johtajuus, henkilöstöpolitiikka, strategia, asiakastulokset, henkilöstötulokset, resurssienhallinta, yhteiskunnalliset tulokset sekä keskeiset tulosjohtamisen tulokset. Laatujohtaminen ja laadunhallinta kuuluvat kuntasektorin toimintaan ja ne voidaan erottaa toisistaan käsitteellisesti.
Laatujohtamisessa organisaatio kuvataan toimintatavoilla, joiden tulee saada aikaan tuloksia. Laatujohtamisessa olennainen seikka onkin arvioida organisaation kehitysvaiheita. Tämä mahdollistaa organisaation jatkuvan kehityksen.
Laadunhallinnan tehtävänä on puolestaan tuottaa tietoa siitä, kuinka organisaatio toimii optimaalisen tuloksen saavuttamiseksi. (Virtanen & Stenvall 2011, 159–161.)
5.2 Kokonaisvaltainen asiakaskokemus
Asiakaskokemus ja sen johtaminen eli CEM (Customer Experience Management) on nykyisin paljon käytetty malli. Ideana tässä on tuottaa asiakkaalle kokemuksia asiakkaan arvot huomioiden. Palvelukokemukseensa tyytyväinen asiakas tulee pysymään yritykseen asiakkaana tulevaisuudessakin. Osto- ja palvelukokemus vaikuttaa asiakkaan ostokäyttäytymiseen, joten hän on yritykselle tuottoisa.
Tyytyväinen asiakas vaikuttaa myös markkinointiin, sillä hän suosittelee yritystä yleensä myös muille. (Hämäläinen & Patjas 2018, 123.)
Hämäläinen & Patjas (2018, 124–125) mukaan palvelukokemus muodostuu asiakaspalvelijan tarjoamasta palvelusta ja palveluympäristöstä eli opasteista, tilankäytöstä, valaistuksesta, sisustuksesta, äänistä ja tuoksuista.
Palveluympäristön toiminnallisuus määrittelee helppouden asioida palveluympäristössä. Suunniteltaessa palveluympäristöä, tulee miettiä, asiakkaan toimiminen eri palvelutilanteissa. Palveluympäristönä voidaan käsittää fyysisen tilan lisäksi myös digitaalinen ympäristö. Verkkosivujen ulkomuoto vaikuttaa palvelukokemukseen. Tärkeänä vaikuttavana tekijänä palvelukokemukseen on verkkosivujen sisältö. Asiakaskokemukseen vaikuttaa verkkosivujen hakutoimintojen toimiminen, yhteystietojen löytyminen ja mahdollinen chat-palvelu.
6 Palvelujen laatu ja palvelukanavat
Palvelun taitajaksi Hämäläinen & Patjas (2018, 73) mukaan asiakaspalvelutilanteessa on kyseessä ikään kuin peli, jossa asiakas ja asiakaspalvelija vihjailevat toisilleen, kuinka tulisi toimia. Tässä pelissä tavoitteena on molempien voitto. Yhteisymmärrys palvelutilanteessa on tärkeä askel kohti tyytyväistä asiakasta. Asiakkaiden odotukset palvelukokemuksiin syntyvätkin jo ennen kuin he ovat asioineet yrityksessä. Odotukset ovat aina palvelun laatutekijänä. (Hämäläinen & Patjas 2018, 128.) Julkinen hallinto toteuttaa asiakaspalvelua jo hyvinkin innovatiivisilla ratkaisuilla. Kansalaisille tarjotut teknologiaratkaisut ovat nykyään kehittyneempiä ja joustavampia kuin julkisen hallinnon palveluissa on totuttu. Tämä johtaa tilanteeseen, joka kasvattaa vaatimuksia julkisen hallinnon palveluiden kehittämistä kohtaan. (Rantanen 2013, 28.)
6.1 Asiakaspalvelukanavat
Palvelukanavat muodostuvat toimintatavoista, joilla toteutetaan asiakaspalvelua.
Palvelukanavia ovat asiakaspalvelu kasvokkain, puhelinpalvelu, sähköinen asiakaspalvelu, kirje ja faksi, etäpalvelu sekä sosiaalinen media. (Rantanen 2013, 28.) Asiakaspalvelu kasvokkain on edelleen monille asiakkaille avainasemassa, vaikka sähköiset palvelut ovatkin yleistyneet. Asiakaspalvelu kasvokkain korostaa sanattoman viestinnän merkitystä. Sanattomassa viestinnässä tärkeää ovat eleet, kehon asento, puhenopeus, ilmeet, äänensävy, puhevoimakkuus ja etäisyys toiseen ihmiseen. Sanattoman ja sanallisen viestinnän ristiriidat johtavat siihen, että asiakas uskoo sanatonta viestintää, koska silloin on vaikeampi valehdella. Luonne ja kulttuuri vaikuttavat myös viestimistapaan. (Hämäläinen & Patjas, 73.)
Monet organisaatiot tarjoavat puhelinpalveluita. Puhelinpalvelussa palveluntarjoajan on tärkeä organisoida palvelun toimivuus. Puhelinpalveluiden
jonot vaikuttavat ensivaikutelmaan palvelun tarjoajasta. Toimintatavat puhelimessa tulisi olla yhteiset asiakaspalveluhenkilöstöllä. (Hämäläinen & Patjas, 73.) Tulevaisuudessa puhelinpalveluissa keskitytään lähinnä palvelukeskustoiminnan suuntaan. Palvelukeskusmallia voidaan tarjota laajasti riippumatta paikasta.
Puhelimen lisäksi käytössä voi olla esimerkiksi sähköinen palveluneuvonta, videoneuvottelut ja sähköposti. (Rantanen 2013, 11.) Asiakaspalautteella asiakas reagoi puutteisiin tai antaa palautetta hyvästä palvelusta. Rantanen tarkastelee asiakaslähtöistä toimintamallia ja niin ollen palvelulupauksen tulee olla merkittävässä asemassa asiakkaalle ja asiakkaan kokema palvelu on tärkeä osa ongelmanratkaisua. (Rantanen 2013, 15–16.)
6.2 Palvelukanavana verkkoviestintä
Tärkeimpänä tekijänä asiakassuhdekontakteissa on vuorovaikutus. Nykyään vuorovaikutusta tapahtuu asiakkaan ja yrityksen välillä, mutta myös laitteiden välityksellä. (Viitala & Jylhä, 132.) Asiakkaat hakeutuvat palveluihin nykyään sähköisesti, joka on vaikuttanut siihen, että jokaisella suomalaisella kunnalla on omat verkkosivut. Kunnalle verkkoviestintä on yksi tärkeimpiä asiakaspalvelukeinoja. Sähköisestä palvelusta tulee kunnalle paljon palautetta, joka on tärkeä tietoa verkkosivujen ylläpitäjille. Sähköisten palveluiden kehittäminen on osa strategista johtamista, jonka avulla kehitetään toimintaa ja hyödynnetään teknologiaa. (Rantanen 2013, 31–32.)
Kunnan asiakaspalvelu on monikanavista ja asiakaslähtöistä palvelua. Asiakkaan itsepalvelu on usein organisaatiolle edullisin tapa ja se sisältääkin teknisesti lukuisia erilaisia kanavia. Asiakkaat hakevat nykypäivänä palveluita erilaisista kanavista, joten monikanavaisuudesta, on tullut tärkeä osa kunnan asiakaspalvelua. Kunnan palvelukanavien tulisi toimia vuorovaikutuksessa toisiensa kanssa ja tukea asiakkaan ohjaamista oikeaan kanavaan. Palvelujen saatavuudessa kanavien kautta täytyy kuitenkin ottaa huomioon kaikkien asiakkaiden palveluiden saavutettavuus. Joillekin asiakkaille on hankalaa asioida fyysisessä
palvelupisteessä, kun taas toisille sähköisten palveluiden käyttö on vaikeaa.
(Rantanen 2013, 27.)
Maaseutuhallinnon asiakkailla on valtakunnallisesti käytössä sähköinen viljelijöiden verkkoasiointipalvelu nimeltään Vipupalvelu. Vipupalvelussa voidaan laatia viljelijän sähköinen tukihakemus sekä tarkastella aiempien vuosien tukihakemustietoja ja karttakuvia. Viljelijä saa tarvittavat käyttöoikeudet oman kunnan maaseututoimistosta. Vipupalveluun kirjautuminen onnistuu henkilökohtaisilla verkkopankkitunnuksilla, sähköisellä henkilökortilla tai mobiilivarmenteella.
(Ruokavirasto 2020.)
Vipupalvelun tukihakuun siirryttiin maaseutuhallinnossa vuonna 2005. Palveluun on vuosien varrella kehitetty asioita ja viimeisin muutos on karttojen käytön saaminen asiakasystävälliseen muotoon. Vipupalvelua käytetään nykyisin entistä enemmän ja se on johtanut Kankaanpään yhteistoiminta-alueella siihen, että sähköisiä tukihakemuksia tulee tilastollisesti enemmän kuin paperihakemuksia. Vuonna 2019 yhteistoiminta-alueella sähköisiä tukihakuja tuli 724 kpl ja paperihakemuksia 66 kpl.
(Kankaanpään kaupunki 2018.)
Sähköinen tukihakemuksen yleistyminen on vaikuttanut maaseutusihteerin työnkuvaan. Paperisessa hakemuksessa maaseutusihteeri lisää hakemuksen tiedot sähköiseen muotoon ja toinen maaseutusihteeri tarkistaa hakemuksen sekä hyväksyy sen eteenpäin lähetettäväksi. Näin ollen asetuksen vaatima kahden silmäparin asiakirjan läpikäyminen täyttyy. Sähköisessä hakemuksessa taas kahden silmäparin asetus täyttyy hakemuksen käsittelyvaiheessa maaseututoimistossa kahden viranhaltijan kautta. Ympäristö-, ja hyvinvointikorvauksessa sitoumuksen hyväksyjä ei saa toimia maksun hyväksyjänä.
(Kankaanpään kaupunki 2018.)
7 KYSELYTUTKIMUS
Kanasen mukaan (2010, 36) kvalitatiivinen tutkimus eli laadullinen tutkimus noudattaa yleistä prosessikaaviota. Tutkimus aloitetaan tutkimusongelman määrittämisellä ja seuraavaksi tulevat tutkimuskysymykset, joihin etsitään aineistosta vastaukset. Tutkimusprosessissa voidaan käyttää vaihemenettelyä, joka koostuu suunnittelusta, tiedon keruusta, analyysistä sekä tiedon tulkinnasta.
Kvantitatiivisessa tutkimuksessa menetelmät ovat samanlaiset, mutta tiedon keruu ja analyysi sekä tulosten tulkinta määräytyvät eri tavoin. Kvantitatiivinen tutkimus on määrällistä tutkimusta, jossa tutkimusprosessi alkaa tutkimusongelman määrittämisellä. Tutkimuksen kerätty aineisto tukee tutkimusongelman ratkaisemista. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa tiedonkeruumenetelmä voi olla tutkimuslomake eli kyselylomake. (Kananen 2010, 36, 74.)
Kyselytutkimuksessa tarkastellaan ja kerätään tietoa yhteiskunnasta, ihmisten mielipiteistä, asenteista sekä arvoista. Kyselytutkimuksessa voidaan käyttää kyselylomaketta, jota voidaan käyttää mittarina esimerkiksi mielipidetutkimuksissa, katukyselyissä, soveltuvuustesteissä ja palautemittauksissa. (Vehkalahti 2014, 11.) Kyselylomake koostuu sisällöllisistä ja tilastollisista näkökohdista. Kysymykset lomakkeessa on vakioitu, joka mahdollistaa kaikille vastaajille samat kysymykset.
(Vilkka 2007, 27.)
Muotoillessa kysymyksiä tulee kiinnittää huomiota niiden ymmärrettävyyteen, sillä eniten virheitä tutkimustuloksiin tuleekin juuri kysymysten muotoiluvirheistä.
Kysymykset muotoutuvat tutkimusongelman mukaisesti ja niiden kohdalla ei saa olla johdattelua. Tutkimusongelmat ovat hyvä olla selvillä ennen aineiston keräämistä, sillä se mahdollistaa kattavan kyselytutkimuksen. (Valli 2018, 93.) Kysymykset lomakkeeseen on hyvä muotoilla vastaajaa henkilökohtaisesti puhutteleviksi. Tällöin vastauksesta tulee luonnollisempi ja se herättää enemmän
vastaajan omia ajatuksia sekä mielipiteitä asioista. Kysymysten asettelutapoja ovat esimerkiksi järjestysasteikko, avoin kysymys tai valmis vastaus vaihtoehto. (Valli 2018, 95.)
Kyselytutkimuksella tarkoitetaan määrällistä tutkimusta, johon sovelletaan tilastollisia menetelmiä. Tilastollinen tutkimus mahdollistaa erilaisten mittarien käytön. Mittarit muodostuvat esimerkiksi erilaisista moniulotteisista ilmiöistä, kuten arvoista tai asenteista. Mittareita voi joko koostaa itse tai käyttää aiempia rakennettuja mittareita. (Vehkalahti 2014, 12–17.)
Kyselylomakkeeseen voidaan muodostaa avoimia, suljettuja sekä sekamuotoisia kysymyksiä. Suljetuissa kysymyksissä vastausvaihtoehdot ovat valmiina. Avoimissa kysymyksissä ei ennalta tunneta vastausvaihtoehtoja. Sekamuotoisissa kysymyksissä on valmiit vastausvaihtoehdot ja lisäksi voi olla jokin avoin vaihtoehto.
Huonoina puolina avoimissa kysymyksissä on vastausten epätarkkuus tai vastaamatta jättäminen, jotka kummatkin hankaloittavat tutkimustyötä. Avoimissa kysymyksissä kuitenkin hyvinä puolina ovat vastauksien idearikkaus sekä vastaajan omien henkilökohtaisten mielipiteiden saaminen. (Heikkilä 2014, 47–50.)
7.1 Kyselytutkimuksen metodit
Hyvä kyselytutkimus selvittää ihmisten ajattelu- ja toimintatapoja. Kysymykset ovat perusta tutkimuksen onnistumiselle, joten kysymysten huolellinen suunnittelu on tärkeää. Kyselyyn vastaajan ajatellessa kysymyksen eri tavalla kuin kysymyksen laatija, saattavat tulokset vääristyä. Onkin hyvä suunnitella kysymykset siten, että vastaukset rakentuvat luontevasti ja niitä on helppo käsitellä analysoidessa tuloksia.
(Valli 2018, 92–94.) Standardoidussa survey-tutkimuksessa kerätään tietoa tietyltä ihmisryhmältä ja kysymykset ovat kaikille vastaajille samat. Strukturoinnissa on kyse siitä, kuinka vapaasti kyselytutkimukseen osallistunut voi vastata kysymyksiin.
(Hirsjärvi, Remes Sajavaara 2009, 134.)
Kyselylomake tulisi aloittaa taustakysymyksillä ja näillä tarkoitetaankin niin sanottuja lämmittelykysymyksiä. Lämmittelykysymyksiä voivat olla esimerkiksi vastaajan ikä, sukupuoli ja koulutus. Kysymykset, jotka sisältävät arkoja aiheita on syytä esittää vasta lämmittelyvaiheen kysymysten jälkeen. Jäähdyttelyvaiheen kysymykset sijoitetaan kyselyn loppuun. Pitkissä kyselyissä on riskinä vastaajien motivaation loppuminen ja siksi taustakysymykset onkin hyvä sisällyttää kyselylomakkeen loppuun. (Valli 2018, 94.)
7.2 Kirjekysely
Käytimme asiakastyytyväisyyskyselyssämme kirjekyselyä. Vastaajilla oli myös vaihtoehtona täyttää kysely maaseututoimen palvelupisteissä. Kirjekysely on yksi perinteisimmistä aineiston keruumuodoista. Kyselyn mukana tulee olla myös vastausohjeet. Kirjekyselyssä riskinä on usein se, että ei voida olla varmoja vastaajan henkilöllisyydestä. Kirjekyselyssä toinen heikkous voi olla pieni vastausprosentti, mutta meidän kyselytutkimuksessamme tämä ei pitänyt paikkaansa. Kirjekyselyn etuja ovat maantieteellisen sijainnin sitoutumattomuus eli kyselystä voitiin tehdä mahdollisimman laaja joustavalla vastausajalla. (Valli 2018, 96–97.)
8 TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Aloitimme tutkimuksen tekemällä tutkimussuunnitelman. Aikataulutimme tutkimuksen tekemisen tarkasti. Toimeksiantajan kanssa sovimme asiakastyytyväisyyskyselyn järjestämisestä kirjeitse ja sen jälkeen suunnittelimme kyselylomakkeen. Tutustuimme toimeksiantajaan sähköisen haastattelun avulla.
Käytimme työssämme paljon kirjallisuutta, joka käsitteli esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä julkista johtamista. Lisäksi käytimme myös kyselytutkimukseen liittyvää kirjallisuutta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena oli selvittää Kankaanpään maaseututoimen yhteistoiminta-alueen asiakkaiden tyytyväisyyttä yhteistoiminta- alueen tarjoamiin palveluihin sekä asiakaspalvelun laatua. Kyselylomakkeessamme pyrimme huomioimaan esitettyjen kysymysten muotoilun. Kyselyn tarkoitus oli tuottaa tietoa, jolla pystyttäisiin kehittämään palveluiden laatua. Kyselylomakkeen ollessa valmis muotoilimme vielä saatekirjeen lähetettäväksi kysymyslomakkeen lisäksi. Kankaanpään maaseututoimi lähetti asiakkailleen kyselyn kirjeitse satunnaisella otannalla. Lomakkeen oli myös mahdollista täyttää maaseututoimiston palvelupisteessä. Aikaa kysymyslomakkeen luomiseen sekä vastausten takaisin saamiseen kului noin kolme kuukautta.
9 TUTKIMUKSEN TULOKSET
Asiakastyytyväisyyskysely koostui 26 kysymyksestä joihin vastaajia oli 77 henkilöä.
Kyselyn alussa oli saatekirje sekä yhteystietojen jättämisen mahdollisuus, mikäli vastaaja halusi osallistua arvontaan. Kyselyiden tulokset käydään läpi graafisilla taulukoilla sekä pylväs- ja ympyrädiagrammeilla, jotka esitetään seuraavaksi.
Tulokset analysoidaan siinä järjestyksessä kuin ne olivat kyselylomakkeella.
Kyselyssämme käytimme suljettuja ja avoimia kysymyksiä, sekä sekamuotoisia kysymyksiä.
9.1 Tilan päätuotantosuunta
Vastaajista 74% oli kasvinviljelytiloja. Siitä voidaan siis todeta, että kyselyyn osallistuneiden kesken 57 vastaajaa harjoitti kasvinviljelyä. Kyselylomakkeessa päätuotantosuuntina olivat myös maidontuotanto 13%, lihakarjantuotanto 5%, muu tuotanto 4%, sikatalous 3% sekä muu karjatalous 1%. Kyselylomakkeen muu tuotanto vaihtoehtoon sai halutessaan myös lisätä tuotantosuunnan, johon tilalliset olivat vastanneet harjoittavansa metsätaloutta (kuvio 1).
Kuvio 1. Tilan päätuotantosuunta.
9.2 Sivuelinkeinot
Kyselylomakkeen toisessa kysymyksessä tiedusteltiin vastaajan sivuelinkeinoja.
Sivuelinkeinojen vastausvaihtoehtoina ovat urakointi, puun jatkojalostus, suoramyynti ja muu sivuelinkeino. Vastaajista 38 henkilöä vastaa kysymykseen, että tilalla on sivuelinkeinoja, kun taas kyselyyn vastaajista 39 tilalla ei ollut sivuelinkeinoja. Tutkimus osoittaa, että lähes puolet vastaajista ilmoittaa harjoittavansa tilallaan sivuelinkeinoja. Sivuelinkeino-kysymykseen on mahdollista kirjata millaista urakointia tai muuta sivuelinkeinoa mahdollisesti harjoittaa.
Kuviosta 2 voitiinkin todeta, että urakointi muodostaa lähes puolet sivuelinkeinoista vastaajien kesken. Urakointi muodostuu aurauksesta, turveurakoinnista, koneurakoinnista, lietelevityksestä ja kiinteistönhoitotöistä.
Puun jatkojalostusta tilallaan harjoitti 21% ja suoramyyntiä 3%. Suoramyynnin osuus sivuelinkeinoista osoittautui yllättävän alhaiseksi, sillä vain yksi henkilö vastaajista ilmoitti sivuelinkeinoksensa sen. Muita sivuelinkeinoja oli metsätalous, murskeen myynti, koneiden huolto, seminologityö ja ansiotyö tilan ulkopuolella.
Kuvio 2. Sivuelinkeinot tilalla.
9.3 Maatalousyrittäjän tiedot
Kolmannessa kysymyksessä kysyttiin vastaajien sukupuolta ja ikää. Vastaajista 94% oli miehiä ja 6% naisia. Kyselyyn vastasi 77 henkilöä (kuvio 3). Tästä voitiin päätellä, että suurin osa alueen maatalousyrittäjistä koostuu miehistä. Naisia oli vastaajista 6% (kuvio 3).
Kuvio 3. Maatalousyrittäjän tiedot
Kyselyyn vastanneiden keski-ikä on 59–vuotta. Tästä voidaankin todeta, että alueen viljelijöiden keski-ikä on suhteellisen korkea. Yli puolet alueen viljelijöistä on yli 50-vuotiaita. Kyselyyn vastanneista vain kaksi henkilöä on iältään alle 30- vuotiaita ja vanhin vastaajista oli 88-vuotias (taulukko 1).
Taulukko 1. Ikäjakauma
Ikä n Prosentti
20-30 2 3,08 %
30-40 4 6,15 %
40-50 14 21,54 %
50-90 45 69,23 %
Yhteensä 65 100,00 %
9.4 Asuinkunta
Asuinkunnat vastaajilla olivat Honkajoki, Pomarkku, Parkano, Jämijärvi, Kankaanpää ja Kihniö. Kyselyyn tuli vastauksia kaikista kuudesta kunnasta. Osa kyselyyn vastaajista oli jättänyt tyhjäksi asuinkuntakysymyksen ja tätä osuutta taulukossa kuvataan kohdalla vastaamatta jättäneet. Vastaajista 25% on kotoisin Kankaanpäästä. Seuraavina tulevat Pomarkku 22% ja Honkajoki 18%.
Asuinkuntien välisiä eroja emme tutkimuksessamme analysoineet, sillä tuloksia oli siihen liian niukasti (kuvio 4).
“Citymaalaisuus” eli monipaikkaisuus on tällä hetkellä globaali ilmiö. Se tarkoittaa henkilön sidoksia kaupunkiin ja maaseudulle. Yleistyvänä ilmiönä onkin se, että monella suomalaisella on vapaa-ajan asunto maalla sekä asunto kaupungissa. Tämä onkin maaseudulle mahdollisuus ja vapaa-ajan asukkaiden potentiaali tulisikin hyödyntää. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2014, 22.)
Kuvio 4. Asuinkunta
9.5 Tilanpitäjän päätoimisuus
Viidennessä kysymyksessä esitettiin tilanpitäjän päätoimisuuden tilanne.
Vastausvaihtoehtoina kysymyksessä olivat päätoiminen viljelijä, ansiotyö tilan ulkopuolella, muu yritystoiminta ja eläkkeellä (kuvio 5). Päätoimisia viljelijöitä on Kankaanpään yhteistoiminta-alueella tällä hetkellä 60% ja eläkkeellä 16%.
Ansiotyössä tilan ulkopuolella oli vastaajista 19%, josta voidaan päätellä, että tilan pitämisen lisäksi ulkopuolelta tulevat tulot ovat tarpeellisia. Suomalaisessa yhteiskunnassa on menossa tällä hetkellä suuria rakennemuutoksia, kuten väestön ikääntyminen, julkisen talouden kestävyysvaje, teknologian kehitys ja maahanmuutto. Väestön ikääntyminen vaikuttaa kuntien toimintatapoihin. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2014, 12.)
Yhteiskunnan rakennemuutokset vaikuttavat osaltaan yritystoiminnan jatkuvaan kehitykseen. Maaseudun perinteiset elinkeinot ovat murrosvaiheessa, joka käytännössä näkyykin tiloilla uudenlaisilla organisoitumisilla sekä uusilla työtavoilla. Ilmastonmuutoksella on iso asema maaseudun murrosvaiheessa ja se näkyykin maanviljelyksessä uudenlaisena organisoitumisena, jossa huomioidaan muun muassa ympäristön- ja luonnonsuojelu, vähähiilisyys sekä energia- ja materiaalitehokkuus. (Työ- ja elinkeinoministeriö 2014, 11–12.)
Kuvio 5. Tilanpitäjän päätoimisuus.
9.6 Koulutus
Kuudennessa kysymyksessä aiheena oli koulutus. Vastausvaihtoehtoina olivat:
peruskoulu, ylioppilastutkinto tai muu toisen asteen tutkinto, ammattikorkeakoulututkinto, ylempi ammattikorkeakoulututkinto, yliopisto, opistoaste tai muu koulutus. Tuloksista voidaan todeta, että kyselyyn vastanneiden kesken yleisin opintotausta on peruskoulu. Seuraavana tulee ylioppilastutkinto tai muu toisen asteen tutkinto ja kolmantena opistoasteen koulutus (taulukko 2).
Taulukko 2. Koulutus.
Koulutus n %
Peruskoulu 36 37,89 %
Ylioppilastutkinto tai muu toisen asteen
tutkinto 20 21,05 %
Ammattikorkeakoulututkinto 8 8,42 %
Ylempi ammattikorkeakoulututkinto 0 0,00 %
Yliopisto 4 4,21 %
Opistoaste 16 16,84 %
Muu koulutus 11 11,58 %
9.7 Voitaisiinko Kankaanpään yhteistoiminta-alueen palvelupisteistä luopua?
Tutkimuksessamme halusimme selvittää Kankaanpään yhteistoiminta-alueen palvelupisteiden asiakaspalvelulaatua ja organisaation kehittämismahdollisuuksia. Palvelupisteitä on Honkajoella, Jämijärvellä, Kihniöllä, Parkanossa sekä Pomarkussa. Tässä kysymyksessä selvitimme, voitaisiinko yhteistoiminta-alueiden lähipalveluista luopua. 74 (eli 96%) vastaajaa oli sitä mieltä, että lähipalveluista ei voitaisi luopua. Tuloksesta voidaan päätellä, että palveluita ei haluta keskittää isoihin keskuksiin, joihin kulkeminen voi olla hankalaa esimerkiksi matkan pituudesta johtuen. Tästä tuloksesta voidaan myös päätellä, että yhteistoiminta-alueen asiakkaat ovat tyytyväisiä lähipalveluiden saatavuuteen. (kuvio 6).
Kuvio 6. Lähipalvelut.
9.8 Onko palvelupisteiden määrä riittävä?
Kyselylomakkeen kahdeksas kysymys oli palvelupisteiden määrän riittävyys.
Palvelupisteiden nykyiseen määrään oli tyytyväisiä 76 henkilöä (eli 99%.) Tuloksista 1% vastasi, että palvelupisteitä ei ole riittävästi. Tulos kertoo, että lähes kaikki kyselyyn vastanneista ovat tyytyväisiä palvelupisteiden määrään (kuvio 7).
Yhteispalvelu yksinkertaistaa julkisten palveluiden saatavuutta. Yhtenäistämällä asiakkaan palvelua myös organisaatio hyötyy palvelujen yhtenäistämisestä.
Keskittämällä asiakaspalvelu yhteiseksi yksiköksi vähenee palvelupisteiden määrä, mutta kustannustehokkuus lisääntyy. Samat palvelut ovat asiakkaille kuitenkin edelleen saatavilla. Yhteispalvelussa julkinen hallinto tarjoaa palveluita palvelupisteestä. Suomessa yhteistoimintapisteistä on mahdollisuus saada ainoastaan viranomaispalveluita. Yhteispalvelusopimuksen voivat lain mukaan tehdä vain kunnan ja valtion viranomaiset sekä Kansaneläkelaitos. (Rantanen 2013, 48–49.)
Kuvio 7. Palvelupisteiden määrä.
9.9 Ovatko aukioloajat palvelupisteissä ja päätoimipisteessä riittävät?
Yhteistoiminta-alueen palvelupisteiden aukioloaikojen kysymyksessä haluttiin selvittää palveluiden saatavuutta. Kysymyksessä oli myös mahdollista ehdottaa toivottuja muutoksia aukioloaikoihin. Palvelupisteet ovat avoinna arkisin kello 09.00-15.00. Jokaisessa palvelupisteessä on asiakaspalvelua pääsääntöisesti ainakin kerran viikossa. Palvelupisteiden aukioloaikoihin ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, sillä 61 henkilöä (eli 92%) vastasi kysymykseen kyllä. Aukioloaikoihin eivät olleet tyytyväisiä 8 % vastanneista (kuvio 8). Kysymyksessä ehdotettu muutos oli palvelupisteiden ja päätoimipisteen aukioloaikojen pidentäminen, toivomuksissa korostui virka-ajan ulkopuolinen aukioloaika. Kaikki kyselyyn osallistuneista vastaajista eivät olleet vastanneet tähän kysymykseen.
Kuvio 8. Aukioloaikojen riittävyys.
9.10 Jos käytit palvelupisteiden henkilökohtaista neuvontaa, olisitko voinut hoitaa asian toisin?
Palvelupisteiden henkilökohtainen neuvonta oli kyselylomakkeella sekamuotoinen kysymys, joka osoittautui suosituksi kysymykseksi vastausten perusteella. Kysymyksessä oli mahdollisuus perustella vastauksensa. Mikäli vastaus oli “kyllä, miten” oli lomakkeessa mahdollisuus kertoa, kuinka asian olisi voinut hoitaa toisin. Mikäli vastaus oli “en, mikset”, lomakkeella oli puolestaan mahdollisuus kertoa, miksi asiaa ei olisi voinut hoitaa toisin.
Kyselylomakkeella “kyllä”-kohtaan vastasi 21% ja “ei”-kohtaan 79%. Kyllä vastanneiden perusteluita olivat lähinnä sähköisten palveluiden ja puhelimen käyttö. Tutkimuksessa osoittautui, että sähköisten palvelujen käyttö on yleistynyt, mutta samalla yhteistoiminta-alueen viljelijät käyttävät henkilökohtaista neuvontaa palvelupisteessä palveluiden pysyvyyden takia (taulukko 3).
Vastaajat, jotka olivat käyttäneet henkilökohtaista palvelua ja vastasivat kysymykseen “en, mikset”, perustelivat vastauksiaan tällä tavoin:
• “Henkilökohtainen tapaaminen tärkeä”
• “Asiantuntevaa palvelua”
• “Ei sähköisiä palveluja käytössä”
• “Tilatuntemus”
• “Kasvotusten asia tulee selville”
• “Virka-apu”
• “Ammatillinen osaaminen”
• “Nopea ja luotettava”
• “Tukioikeuksien siirto vaatii henkilökohtaisen käynnin”
Taulukko 3. Henkilökohtainen neuvonta.
Henkilökohtainen neuvonta n Prosentti
Kyllä 12 20,69 %
En 46 79,31 %
9.11 Kuinka monta kertaa olet asioinut joistakin näistä palvelupisteistä vuoden aikana?
Tähän kysymykseen vastanneita oli yhteensä 73 henkilöä, joten vastausmäärä oli suhteellisen korkea. 0-1 kertaa asioineita oli 16 henkilöä, 2-3 kertaa asioineita 33 henkilöä, 3-4 kertaa asioineita 17 henkilöä ja useammin kohtaa vastanneita oli 7 henkilöä. Tulokset kertovat, että 2-3 kertaa (eli 45%) vuoden aikana asioivia oli vastanneista eniten. Tutkimuksesta voidaan todeta, että asiointi palvelupisteissä on vuoden aikana vähäistä, joten sähköisten palveluiden lisääminen tai palvelupisteiden yhdistäminen olisi mahdollista tulevaisuudessa.
Kyselyyn vastaajista 7 henkilöä vastasi käyttävänsä palveluita useammin. Heistä yksi henkilö käytti palveluita lähes päivittäin, loput kuusi henkilöä noin 10-20 kertaa vuodessa (taulukko 5).
Taulukko 4. Asiointikerrat vuodessa
Asiointikerrat vuodessa n Prosentti
0-1 kertaa 16 21,92 %
2-3 kertaa 33 45,21 %
3-4 kertaa 17 23,29 %
Useammin 7 9,59 %
9.12 Kun käyt palvelupisteessä, mikä on yleisin syy asiointiin?
Tässä kysymyksessä olivat vastausvaihtoehtoina: tukihakemukset, tukioikeudet, tiedonhankinta ja muu. Kysymyksessä oli mahdollista vastata useampaan
kohtaan, joten vastauksia kertyikin yhteensä 100 kappaletta. Vastauksista yleisin asiointisyy oli tiedonhankinta, joita kertyikin vastauksista 42 kappaletta.
Tukihakemus-vaihtoehto oli seuraavana ja siihen tuli 33 vastausta.
Tukioikeudet- vaihtoehtoon vastauksia tuli 22. Viimeiseen vastausvaihtoehtoon
“muu” tuli 3 vastausta. Asiointisyistä yleisin oli tiedonhankinta. Siitä tuloksesta voidaankin päätellä, että asiakkaat luottavat palvelupisteiden henkilökunnan ammattiosaamiseen. Tuloksesta voitiin myös päätellä, että tiedonhaussa käytetään edelleen muutakin kuin sähköistä palvelukanavaa (kuvio 9).
Kuvio 9. Palvelupisteissä asiointi.
9.13 Usean palvelupisteen (yhdellä henkilöllä voi olla useampi toimialue) edut ja haitat?
Tässä kysymyksessä vastaajia oli 31 henkilöä. Kysymyksessä kartoitettiin palvelupisteiden etuja ja haittoja. Kysymys oli avoin, johon vastaajalla oli mahdollisuus kirjoittaa haluamansa tavalla. Luettelemme tässä vastauksia, jotka ovat mielestämme palvelua kehittäviä.
• “Etuina joustava palvelu, mutta haittoja ei ole”
• “Oman kunnan palvelu 1 pv/viikko on riittävä”
• “Laaja erilaisten tilatyyppien tuntemus, peltojen paikallistuntemus huonoa”
• “Tulee laajempi näkemys alueesta, voi keskustella toisen alueen työntekijän kanssa”
• “Etuna lyhyt matka palvelupisteelle ja siten henkilökohtaiseen palveluun ja paperihakemusten tarkistamiseen”
• “Lähipalvelu mahdollisuus sesonkiaikana ja tukihakuaikana. Haittoja henkilöresurssien puutteesta ja tiimityön toimivuudesta”
• “Aukioloaikojen vähyys”
• “Etuja ei ole, kun toimialueista pienemmille alueille, ehkä hoitavat asiat kiireemmin ja tuntuu että suhteet vaikuttavat enemmän niin tilalla kuin omistajalla”
9.14 Toimitatko hakemuksen yleensä sähköisesti vai paperilla?
Tutkimuksen mukaan sähköisen tukihakemuksen toimittajia oli 47 henkilöä.
Paperisena tukihakemuksia toimitti puolestaan 25 henkilöä. Alla olevasta diagrammista voidaan tulkita, että sähköisen tukihakemuksen toimittajia oli reilusti yli puolet kyselyyn vastaajista. Paperisina versioina tukihakemuksia toimitettiin 35%. Paperisen tukihakemuksen toimittajilla keski-ikä oli 64 vuotta.
Tutkimus osoittaakin, että palvelukanavien monimuotoisuutta tulee ylläpitää, sillä kaikilla ei ole osaamista tai mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita.
Paperisten tukihakemusten toimittajien joukossa oli muutama tutkimustuloksista poikkeava yllättävä tekijä, sillä paperisten tukihakemusten toimittaneiden
vastaajien ikä vaihteli 30–90 vuoden välillä. Nuorin paperisen tukihakemuksen toimittaja oli 33-vuotias ja vanhin 88-vuotias (kuvio 10).
Kuvio 10. Hakemusten toimitus.
9.15 Jos toimitat hakemukset yleensä paperilla, voisitko lähettää hakemukset sähköisesti?
Tässä kysymyksessä halusimme syventyä sähköisen- ja paperisen hakemuksen käyttöön. Vaihtoehtoina tähän kysymykseen oli “Kyllä” ja “En, miksi?”
Vastaajista, jotka toimittivat paperihakemuksen 38% olisi voinut toimittaa hakemuksen sähköisesti. Tulosten mukaan hakemusta ei olisi voinut toimittaa sähköisesti 62% vastaajista (kuvio 11).
Vastauksessa oli mahdollisuus perustella miksi hakemusta ei olisi voinut toimittaa sähköisesti. Näitä perusteluita oli neuvonnan puuttuminen pankkitunnuksien puuttuminen, tietoliikenteen vaikeudet, luottamuksen puute tietoliikenteeseen, tietotekniikan puuttuminen tai tietoteknisen osaamisen puuttuminen. Vastaajien, jotka eivät olisi voineet lähettää hakemuksiaan sähköisesti, heidän keski-ikänsä on 51 vuotta.
Tilastokeskuksen mukaan suomalaisten internetin käyttö vuonna 2019 oli yleistynyt. Suomalaisista 16–89-vuotiaista 79% käytti päivittäin internetiä. Yhtä yleistä käyttäminen ei ollut vanhemmissa ikäryhmissä, sillä 65–74-vuotiaista internetiä käytti 57% ja yli 75-vuotiaiden internetin käyttö oli 23% päivässä.
(Tilastokeskus 2019.)
Kuvio 11. Hakemusten toimittamisen tavat.
9.16 Arvosana palvelusta (1-6), mitä parannuksia toivoisit (vapaa sana) 1-6 (1= erittäin huono...6= erinomainen)
Tähän kyselylomakkeen kysymykseen vastaajia oli 48 henkilöä. Kysymykseen sai antaa arvosanan palvelusta ja myös antaa haluamaansa palautetta. Alla olevasta taulukosta voidaan tulkita, että yli puolet kyselyyn vastaajista antoi arvosanaksi palvelulle 6 eli erinomaista. Noin 40% vastaajista oli sitä mieltä, että palvelu oli erittäin hyvää (arvosana 5) ja 6% vastaajista arvioi palvelun olevan hyvää (taulukko 5).
Kysymyksen palaute koostui seuraavista vastauksista:
• “Asiantuntevaa palvelua”
• “Toivon, että sama henkilö hoitaisi saman alueen asioita”
• “Erittäin hyvää palvelua”
• “Palvelu joustavaa, asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä”
• “Täysin toimiva palvelu”
• “Homma toimii ja henkilöt ammattitaitoisia”
Taulukko 5. Arvosana palvelusta.
Arvosana palvelusta n Prosentti
1 0 0,00 %
2 0 0,00 %
3 1 2,08 %
4 2 4,17 %
5 19 39,58 %
6 26 54,17 %
10 POHDINTA JA JOHTOPÄÄTÖKSET
Kankaanpään yhteistoiminta-alueen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä maaseututoimiston tarjoamiin palveluihin. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että palvelulaadun keskiarvo on 5,5. Tulos osoittaa, että palvelun laatu on erinomaista.
Kyselyyn vastanneiden keski-ikä oli 59-vuotta. Tästä voidaankin sanoa, että alueen keski-ikä on suhteellisen korkea, sillä tutkimuksen mukaan puolet alueen viljelijöistä oli yli 50-vuotiaita. Vastaajista 94% oli miehiä ja 6% naisia. Tästä voimme todeta, että Kankaanpään yhteistoiminta-alueen maatilayrittäjät koostuvat pääsääntöisesti miehistä. Tutkimuksesta kävi ilmi, että vastaajan iällä oli vaikutusta palautteen antoon. Vastaajien ikä oli sidoksissa vastaajien motivaatioon antaa palautetta avoimiin kysymyksiin. Palautetta avoimiin kysymyksiin tuli pääasiassa vain yli 70- vuotiailta vastaajilta.
Maanviljelijäyrittäjien yleisin päätuotantosuunta on kasvinviljelytila, joita on 74%
vastauksista. Karjataloutta ja maidontuotantoa on 1-13% vastauksista. Noin puolella maatilanyrittäjistä on sivuelinkeinoja, josta voidaan päätellä, että tilaviljelyn lisäksi sivuelinkeinot ovat tarpeellisia. Sivuelinkeinona harjoitettiin pääasiassa urakointia, jota harjoittaa noin 51% vastaajista. Vastauksissa koskien muita sivuelinkeinoja esiintyi muun muassa metsätalous, koneiden huolto, murskeen myynti ja ansiotyö tilan ulkopuolella.
Eniten vastaajia asui Kankaanpäässä (25%), seuraavina tulivat Pomarkku ja Honkajoki. Yhteistoiminta-alueiden asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä lähipalveluiden saatavuuteen. Kyselyssä tutkittiin yhteistoiminta-alueiden maaseututoimistojen palveluiden laatua. Tuloksista voidaan todeta, että vastaajat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelupisteisiin ja niiden aukioloaikoihin.
Palvelupisteiden aukioloaikoihin vastanneista 92 % oli sitä mieltä, että aukioloajat ovat riittävät, kun taas 8 % vastaajista eivät olleet tyytyväisiä ja he toivoivat aukioloaikojen pidentämistä. Palvelupisteistä luopumista vastusti 96% vastaajista.
Tästä tuloksesta voidaankin siis päätellä, ettei palveluja haluta keskittää päätoimipisteeseen. Tutkimuksen mukaan päätoimisia viljelijöitä on Kankaanpään yhteistoiminta-alueella 60% ja ansiotyössä tilan ulkopuolella 19%. Vastanneista eläkkeellä on 16%. Tuloksista voidaan vetää johtopäätös, että tilanpitämisen lisäksi ulkopuolelta saadut tulot ovat tarpeellisia.
Kyselyyn vastanneiden kesken yleisin koulutus oli peruskoulu. Peruskoulun oli käynyt 38% vastaajista, toisen asteen tutkinnon noin 21%, ammattikorkeakoulututkinnon 8% ja yliopistotutkinnon 4%. Opistoasteen koulutusta vastaajista oli noin 17%. Ikä vaikutti koulutusasteeseen siten, että tutkimuksessa iältään 60–90-vuotiaat olivat käyneet ainoastaan peruskoulun. Jatkokouluttautuneet olivat tutkimuksessa iältään 20–60-vuotiaita.
Tutkimuksen tuloksista selkeni, että viljelijät asioivat palvelupisteissä vuoden aikana keskimääräisesti noin 2-3 kertaa. Tutkimuksesta voidaan päätellä, että asiointi palvelupisteissä oli vuoden aikana vähäistä, joten sähköisten palvelujen lisääminen tai palvelupisteiden yhdistäminen olisi mahdollista tulevaisuudessa. Viljelijät hoitavat asioita myös paljon sähköisesti eli sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä tutkimus myös osoittaa, että maaseututoimiston palveluneuvojan työ ei välttämättä olisi tulevaisuudessa paikkasidonnaista. Palvelupisteissä asioinnissa tärkein syy oli tiedonhankinta, joka tukee myös osaltaan sitä, että sähköistä palvelukanavaa voisi tulevaisuudessa laajentaa. Tutkimustuloksista päätellen asiakkaat luottivat palvelupisteiden henkilökunnan ammattiosaamiseen ja siitä voidaankin havaita, että henkilökunnan osaamista on tärkeää pitää yllä koulutuksilla ja heidän hyvinvointiinsa vaikuttavilla tekijöillä.
Yli puolet kyselyyn vastaajista toimitti tukihakemuksen sähköisesti. Paperisena versiona tukihakemuksia toimitettiin 39%. Tutkimustulokset osoittavatkin, että palvelukanavien monimuotoisuutta tulee ylläpitää, sillä kaikilla ei ole osaamista tai mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluita. Tulosten mukaan sähköinen tukihakemus mahdollistaa asiakkaalle joustavan asioinnin maaseututoimistossa.
Tutkimuksessa osoittautui, että yli puolella paperisten tukihakemusten lähettäjillä olisi mahdollisuus toimittaa hakemus myös sähköisesti. Tämä tulos osoittaakin, että mikäli sähköisten palveluiden käyttöön olisi mahdollista saada koulutusta, voisi sähköisten palveluiden käyttö lisääntyä sekä se voisi nostaa palveluiden kustannustehokkuutta.
Opinnäytetyö lähti luontevasti käyntiin, sillä toimeksiantajamme toimi opiskeluiden harjoittelupaikkana. Tietoa oli helppo lähteä keräämään, sillä asiakastyytyväisyydestä on tehty paljon tutkimuksia ja aihe on muutenkin mielenkiintoinen. Käytimme aiheessamme useita kirjallisia teoksia. Kirjallisuudesta löytyi mielestämme olennainen tieto tutkimukseen ja sen tulosten tulkintaan.
Mielestämme aiheen rajaus onnistui hyvin, mutta koimme haastavana hahmottaa tutkimuksen tarkoituksen. Tarkoituksenamme oli tutkia Kankaanpään yhteistoiminta-alueen palvelupisteiden palvelun laatua. Tutkimustulosten analysoinnissa olikin haastavaa tarkastella tuloksia tutkimuskysymyksen kautta.
LÄHTEET
Ahvenainen, P., Gylling, J., Leino, S. 2017. Viiden tähden asiakaskokemus. Tee asiakkaistasi faneja. Helsinki: Helsingin seudun kauppakamari
Bergström, S. & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita Publishing Oy
Heikkilä, T. 2014. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita Publishing Oy
Hirsjärvi, S., Remes, P., Sajavaara, P. 2010. Tutki ja kirjoita. Porvoo: Tammi Hämäläinen, M. & Patjas, L-M. 2018. Palvelun taitajaksi. Helsinki: Sanoma Pro Oy Kananen, J. 2010. Opinnäytetyön kirjoittamisen käytännön opas. Jyväskylän
ammattikorkeakoulu. Tampere: Tampereen Yliopistopaino Oy Kankaanpään kaupunki. [Viitattu 30.5.2020].
Korkeamäki, A., Lindström, P., Ryhänen, T., Saukkonen, M., Selinheimo, R. 2002.
Asiakasmarkkinointi. Helsinki: WSOY
L 410/2015 7-9 § Kuntalaki. [Verkkosivu]. [Viitattu 28.05.2019]. Saatavana:
www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2015/20150410
Niemi, J., Lehtonen, H., Liesivaara, P., Huan-Niemi, E., Kettunen, L., Kässi, P. &
Toikkanen, H. 2014. MTT Raportti. EU:n yhteinen maatalouspolitiikka vuosina 2014-2020 ja Suomen maatalous. Jokioinen: MTT
Rantanen, T. 2013. Kunnan asiakaspalvelu. Helsinki: Suomen kuntaliitto Ruokavirasto. 2020. Vipu - viljelijän verkkoasiointi. [Verkkosivu]. [Viitattu
13.7.2020]. Saatavana: https://www.ruokavirasto.fi/tietoa- meista/asiointi/sahkoinen-asiointi/vipu/
Tilastokeskus. 2019. Suomalaisten internetin käyttö. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 13.7.2020]. Saatavana: https://www.stat.fi/til/sutivi/2019/sutivi_2019_2019-11- 07_kat_001_fi.html
Työ- ja elinkeinoministeriö, maaseutupolitiikan yhteistyöryhmä. 2014.
Mahdollisuuksien maaseutu, maaseutupoliittinen kokonaisohjelma 2014-2020.
Helsinki: Edita Publishing Oy
Valli, R. (toim.) 2018. Ikkunoita tutkimusmetodeihin 1. Metodin valinta ja aineiston keruu: virikkeitä aloittavalle tutkijalle. PS-Kustannus: Jyväskylä
Valtiolle. 2020. ELY-keskukset. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 13.7.2020]. Saatavana:
https://www.valtiolle.fi/fi-
FI/Tyonantajat_ja_tyontekijat/Tyo_ja_elinkeinoministerio/Elinkeino_liikenne_ja_
ymparistokeskukset
Vehkalahti, K. 2014. Kyselytutkimuksen mittarit ja menetelmät. Helsinki: Oy Finn Lectura AB
Viitala, R. & Jylhä, E. 2011. Liiketoimintaosaaminen. Menestyvän yritystoiminnan perusta. Helsinki: Edita Publishing Oy
Vilkka, H. 2007. Tutki ja mittaa. Määrällisen tutkimuksen perusteet. Jyväskylä:
Tammi
Virtanen, P. & Stenvall, J. 2011. Julkinen johtaminen. Helsinki: Tietosanoma Oy
LIITTEET
Liite 1. Asiakastyytyväisyyskysely Liite 2. Saatekirje
Liite 1.
1. Tilan päätuotantosuunta
❑ Maidontuotanto
❑ Lihakarjantuotanto
❑ Muu Karjatalous
❑ Sikatalous
❑ Kasvinviljelytila
❑ Muu, mikä? …...
2. Sivuelinkeinot tilalla
❑ Ei
❑ Kyllä, minkälaista?
❑ Urakointi …...
❑ Puun jatkojalostusta
❑ Suoramyynti
❑ Muuta, mitä? …...
3. Maatalousyrittäjän tiedot
❑ Nainen
❑ Mies
Ikä: …...
4. Asuinkunta …...
5. Tilanpitäjän päätoimisuus
❑ Päätoiminen viljelijä
❑ Ansiotyö tilan ulkopuolella
❑ Muu yritystoiminta
❑ Eläkkeellä
6. Koulutus
❑ Peruskoulu
❑ Toisen asteen tutkinto
❑ Ammattikorkeakoulututkinto
❑ Ylempi ammattikorkeakoulututkinto
❑ Yliopisto
❑ Opistoaste
❑ Muu, Koulutus
7. Voitaisiinko yhteistoiminta-alueen palvelupisteistä luopua? (Honkajoki, Jämijärvi, Kihniö, Parkano, Pomarkku).
❑ Kyllä
❑ Ei
8. Onko palvelupisteiden määrä riittävä?
❑ Kyllä
❑ Ei
9. Ovatko aukioloajat palvelupisteissä riittävät?
❑ Kyllä
❑ Ei, miten muuttaisit?...
10. Mikäli käytit palvelupisteiden henkilökohtaista neuvontaa, olisitko voinut hoitaa asian toisin?
❑ Kyllä, miten? …...
❑ En, miksen? …...
11. Kuinka monta kertaa olet asioinut joissakin näistä palvelupisteistä vuoden aikana?
❑ 0-1
❑ 2-3
❑ 3-4
❑ Useammin, kuinka usein? …...
12. Palvelupisteessä asioidessasi yleisin syy asioinnille on
❑ Tukihakemus
❑ Tukioikeudet
❑ Tiedonhankinta
❑ Muu, mikä? …...
13. Palvelupisteiden edut ja haitat?
…...
14. Toimitatko hakemukset yleensä
❑ Sähköisesti
❑ Paperilla
15. Mikäli toimitat hakemukset paperisena versiona, voisitko toimittaa hakemukset sähköisesti?
❑ Kyllä
❑ En, miksen? …...
16. Arvosana palvelusta, mitä parannuksia toivoisit? (1-6, 1= erittäin huono, 6= erinomainen)
…...
Liite 2.
Saatekirje
Hei!
Olemme Susanna Hautaviita ja Elisa Kangastie. Opiskelemme toista vuotta Seinäjoen ammattikorkeakoulussa agrologeiksi. Susanna on ollut
erikoistumisharjoittelussa Kankaanpään maaseututoimistossa kesällä 2019.
Edessämme on opinnäytetyön tekeminen, johon pyytäisimme teiltä viljelijöiltä pientä panostusta. Ohessa on kyselylomake, joka kartoittaa Kankaanpään
maaseutuhallinnon yhteistoiminta-alueen toimintaa. Toivoisimme teiltä liikenevän noin 10-15 minuuttia, joka kuuluu lomakkeen täyttämiseen. Tiedot käsitellään ehdottoman luottamuksellisesti ja yhteistoiminta-alueelle toimitetaan vain tiivistelmä kyselystä.
Opinnäytetyön onnistumiseen ja lopputuloksen tarkkuuteen vaikuttaa se, että mahdollisimman moni vastaa oheiseen kyselyyn. Toivoisimme teidän vastaavan siihen mahdollisimman pian ja palauttavan lomakkeen viimeistään 31.10.2019.
Kyselylomakkeen lopussa on arvontalipuke, jolla voi halutessaan osallistua tuotepalkinnon arvontaan. Kyselylomakkeen sekä arvontalipukkeen voi toimittaa maaseututoimistoon tai lähettää osoitteeseen:
Arvonnan voittajalle ilmoitetaan henkilökohtaisesti.
Palvelupisteiden aukioloajat: Varmimmin tavattavissa arkisin klo 9 – 15.
Kankaanpäässä ja Jämijärvellä pääsääntöisesti päivittäin, Honkajoella maanantaisin ja tiistaisin sekä torstaisin ja perjantaisin, Kihniössä torstaisin, Parkanossa maanantaista keskiviikkoon ja perjantaisin, Pomarkussa
keskiviikkoisin. Vuosilomien aikana päivystys on ensisijaisesti Kankaanpään päätoimipaikalla.
Kiitämme etukäteen vaivannäöstänne!
Lisätietoja tarvittaessa maaseutusihteeri Suvi Poikkeukselta (puh 044 5775208)
Mikäli haluat osallistua arvontaan, täytä tämä ja liitä se kyselylomakkeen mukaan.
Arvontalipuke
Nimi:
Osoite:
Puhelin:
Sähköposti:
Onnea Arvontaan!
