Uudistuva palveluajattelu
Eeva Abell & Mia Haapanen & Pirkko Kainulainen & Marjut Kangasaho
Kirjastojen työn ja roolin muutos, kirjastotilojen käyttö, asiakkaiden tarpeet sekä muuttuva toimintaympäristö ovat tuoneet uudistuspaineita kirjastojen pal- velukulttuuriin. Suomen tieteellisen seuran asiakaspalvelutyöryhmän järjes- tämä seminaari ”Tuuletetaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nos- teeseen” toi kuultavaksi edustavan joukon kirjastojen hankkeita, joissa palve- lukulttuuria on viime vuosina uudistettu. Koska muutoksia on toteutettu hyvin erilaisista lähtökohdista käsin, mielenkiintoa riittikin tarkastella erilaisten lähes- tymistapojen pohjalta kehitettyjä ratkaisuvaihtoehtoja.
Itä-Suomen yliopiston kirjasto yhdisti kampuskirjastot
Seminaarin ensimmäisessä esityksessä Miten ne palvelut tehtiin – Joensuun ja Kuopion yliopis- ton kirjastoista Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi kertoi kirjaston johtaja Jarmo Saarti kolmen kam- puskirjaston yhdistymisestä. Aluksi Jarmo Saar- ti taustoitti yhdistymistä ja sen toteutumista. Oli huomioitava yhteiskunnassa tapahtuva muutos, talouden haasteet - kuka maksaa palvelut ja mi- ten, muutos kirjastoissa - toimintaympäristö di- gitoituu ja kilpailu kovenee, asiakkaiden tarpei- den muutos, palvelujen tuottamisen muutos - laadukas palvelu, joka täyttää tai jopa ylittää asi- akkaiden tarpeet. Yhdistymisprojektin askeleet ja työkalut otettiin käyttöön ennen yhdistymistä.
Yhteistyö alkoi jo v. 2007 säännöllisillä kir- jastojen johtoryhmien tapaamisilla, perustettiin työryhmiä, niiden työ käynnistettiin. Yliopisto- tason linjauksia vaativia asioita oli tehtävä ennen yhdistymistä: kirjasto teki esityksen hallintomal- leiksi, tehtiin päätös keskitetystä kirjastoaineiston ja tietojärjestelmien rahoituksesta. Haastavaa oli taata yhdenvertaisuus palveluissa eri kampuksil- la, rakentaa organisaatio: strategia, työjärjestys, johtamisjärjestelmä, laatujärjestelmä, saada työ- kalut kuntoon: tietojärjestelmät, toimenkuvat, palvelussuhteet, käyttösäännöt, hinnasto, palve-
luprosessit. Henkilöstöllä on ollut vaativa suru- työ-, poisoppimis-, toisiin tutustumis- ja yhdes- sä tekemisen vaihe.
Kolmen kampuksen monitieteinen yliopisto, kirjastojen yhdistyminen v. 2010 antoi mahdol- lisuuden luoda uusi toimintakulttuuri, maantie- teelliset välimatkat otettiin haltuun uudella tek- nologialla uutta oppien. Muutos jatkuu edelleen – siihen joko sopeudutaan alistumalla ja annetaan muiden johtaa tai aletaan itse johtaa muutosta ja tehdään maailma sellaiseksi kuin se halutaan.
Uudet visiot
Palvelupäällikkö Heli Kokkinen Turun yliopiston kirjastosta kertoi esityksessään Konkretiasta kon- septiin – palvelujen kehittämistä Turun yliopis- ton kirjastossa koko henkilöstön voimin, kuin- ka heillä on otettu koko kirjaston henkilökun- ta mukaan kehittämään palveluja. Yleinen val- takunnallinen taloudellinen kehitys sekä kirjas- toalan uudet trendit aiheuttavat painetta muut- taa palveluja.
Tällä hetkellä Turussa toimitaan muutokseen valmistavassa vaiheessa, jonka avuksi he ovat luo- neet vision ”Turun yliopiston kirjasto vuonna 2016”, joka samalla toimii heidän toimintasuun- nitelmanaan uudistamisen aikana. Vision tavoit- teena on parantaa palveluja ja tilojen monimuo-
toisuutta sekä kehittää henkilökunnan osaamista ja kirjaston sisäisiä prosesseja. Kehitystyö on edel- leen kesken ja sitä työstetään koko ajan eteenpäin.
Työskentelyn aikana he ovat huomanneet, et- tä muutos aiheuttaa ihmisissä paljon erilaisia re- aktioita. Tästä syystä he panostavat koko pro- jektin ajan erityisesti kommunikointiin, moti- vointiin ja henkilökunnan osallistamiseen muu- toksen aikana. Ihmisten reaktiot tapahtuvat aina henkilötasolla, mikä aiheuttaa kommunikoin- nin suunnittelemisen haasteelliseksi niin yksit- täisten henkilöiden kuin ryhmien kanssa orga- nisaation eri tasoilla.
Hakeutuva asiakaspalvelu konseptina
Vision yhtenä teemana heillä on palvelut ja se si- sältää uudistetun palvelukonseptin. Sen yhdeksi osa-alueeksi he ovat luoneet vuorovaikutteisen ja hakeutuvan asiakaspalvelumallin. Hakeutuvalla asiakaspalvelulla tarkoitetaan henkilökunnan ak- tiivista läsnäoloa, joka lähtee hyvin normaaleista käyttäytymismalleista; tervehtimisestä, huomioi-
Kuva: Heli Kokkinen, Palvelupäällikkö, Turun yliopiston kirjasto.
misesta ja hymyilemisestä. Lisäksi tässä mallissa henkilökunnalta vaaditaan ”heittäytymistä”: lä- hestytään asiakasta ja ollaan itse helposti lähes- tyttävissä. Yksi tapa tämän mallin käytännön to- teuttamiseen on henkilökunnan jalkauttaminen liikkumaan kirjaston tiloissa.
Asiakaspalvelualueen suunnittelussa uusi pal- velukonsepti kiinnittää huomiota asiakaspalvelu- tiskiin, ottamalla huomioon automaation käyt- töönoton itsepalvelun lisääntyessä. Tiskin tu- lisi olla pieni ja kompakti, ei enää mikään iso
”bunkkeri”.
Kirjaston henkilökunnan tulisi olla samalla fyy- sisellä tasolla asiakkaan kanssa ja oikeasti helposti lähestyttävissä. Lisäksi kirjastosta saatavan palve- lun tulee olla tasalaatuista riippumatta siitä, mis- sä kirjaston toimipisteessä sitä annetaan. Sillä pal- velun ytimessä tulee aina olla asiakas.
Kaisa-talon palvelujen takana palvelumuotoilu
Helsingin yliopiston pääkirjaston Kaisa-talon asiakaspalvelua ja palvelukulttuuria esitteli pal-
velupäällikkö Kirsi Luukkanen. Kaisa-talossa si- jaitsee Helsingin yliopiston pääkirjasto, joka on monipuolinen humanistis-yhteiskuntatieteelli- nen tietokeskus. Aineistoa kirjastossa on noin miljoona nidettä ja e-aineistot, kävijöitä noin 7000/päivä, työskentelypaikkoja yli 1000 ja hen- kilökuntaa noin 150, eli se on Suomen suurin ja vilkkain tieteellinen kirjasto. Kaisa-talo on myös arkkitehtonisesti vaikuttava ja massiivinen raken- nus, jota tullaan ihastelemaan ympäri maailmaa.
Kirjaston palvelujen kehittäminen oli myös yksi Helsingin World Design Capital 2012-tee- mavuoden hankkeista. Kirjasto toteutti palvelu- muotoiluhankkeen, jossa asiakkaat pääsivät mu- kaan kehittämiseen. Kehittämistyökaluina oli- vat käyttäjätutkimus, asiakasprofilointi ja palve- lupolut. Tavoitteena oli luoda kirjastosta innos- tava oppimisympäristö ja vetovoimainen koh- taamispaikka.
Palvelumuotoilu toi uuden toimintatavan pal- veluiden kehittämiseen, tietoa siitä mitä asiak- kaat meiltä odottavat ja haluavat, käyttäjäläh- töisen vuorovaikutteisen palvelukulttuurin opis-
kelijafoorumin kanssa (IDIS). Palveluviestinnän merkitys korostui ja visuaalista ilmettä ja asiakas- viestintää on kehitetty. Asiakkaiden profiloinnis- ta saatiin neljä asiakasryhmää/asiakkuutta; pesiy- tyjä, piipahtaja, penkoja ja palveltava. Jaottelu jo kertoo, että asiakkailla on erilaisia kirjaston käy- tölle ja kirjaston tavoitteena oli luoda hyvä palvelu ja hyvät työskentelyolosuhteet kaikille ryhmille.
Uusi toimintakulttuuri ja sen myötä yhdessä oppiminen ovat keskeisessä asemassa; vierihoi- to, kollegaperehdytykset, vertaistuki, asiakaspal- veluohjeet wikissä sekä paimenkirjeet ja asiakas- palveluiden palaveri tukevat uutta palvelu- ja toi- mintakulttuuria ja työssä jaksamista.
Palvelukatu konseptina TAMKissa
Tietopalvelupäällikkö Kaisa Rissanen kertoi esi- tyksessään Asiakkaiden parhaaksi - Palvelukatu TAMKissa toteutetusta Ei Paha! – palvelukult- tuurin kehittämishankkeesta. Hankkeen lähtö- tilanne oli kahden eri ammattikorkeakoulun yh- distämisen vuoksi pakkotilanne, josta tuli mah- dollisuus ja tilaisuus toteuttaa palveluajatuksenKuvaaja: Anita Laamanen.
laajentamista kirjastopalveluista korkeakoulupal- veluiksi.
TAMKin Palvelukatu -mallissa korostuu palve- luiden kokonaislaatu mukaan lukien palveluym- päristö. Asiakas voi yhdellä kertaa asioida pait- si kirjastossa, myös mm. kv-palveluissa, liikun- tapalveluissa, opintopalveluissa jne. Asiakasläh- töisyyttä hankkeessa on toteutettu tarkastelemal- la asiakkaan kokemusta, joka on laajasti ajatellen paljon muuta kuin varsinaisessa asiakaspalveluti- lanteessa saatu kokemus, esimerkiksi saiko asia- kas tullessaan parkkipaikan, löytyikö heti oikea ovi palvelutilaan jne. Kirjaston palveluja arvioi- tiin perinteisten kyselyjen lisäksi Mystery Shop- pingilla, jossa toimijoina olivat omat opiskelijat.
Rissasen mukaan itse asiakaspalveluun haettiin
lisäosaamista vuorovaikutuskoulutuksen ja oman viestintätyylin tunnistamisen kautta. Erinomai- nen idea tilanteessa, jossa osaajat tulevat erilaisista toimintaympäristöistä! Tampereen mallissa asia- kaspalvelussa toimivat opiskelivat uutta palvelu- ajattelua perinteisten koulutustilaisuuksien lisäk- si myös benchmarkkaamalla helsinkiläisten kir- jastojen ja muiden palvelujen asiakkaina. Epäi- lemättä tällainen toiminta edistää yhteisöllisyyt- tä ja antaa paitsi iloa arkeen, myös uusia näkö- kulmia omaan työhön ja tervetulleita käytännön vinkkejä toteutettavaksi.
Tila asiakkaita varten
Samantyyppinen ratkaisu - oppimisympäristön rakentaminen asiakkaan lähtökohdista – näkyi myös Matti Raatikaisen esityksessä Asiakkaat mu- kaan – Aalto-yliopiston oppimiskeskuksen uu- det tilat ja uusi palvelukonsepti. Aalto-yliopis- ton kirjasto muuttuu Oppimiskeskukseksi kun kampuskirjastot tullaan yhdistämään fyysisesti yhteen paikkaan Otaniemeen. Suunnittelun en- simmäinen vaihe on toteutettu palvelumuotoilu- hankkeena, joka toteutettiin ulkopuolisen kon- sulttitoimiston avulla tiimeissä, joissa oli moni- puolinen edustus, ja työpajoissa, joissa toimi laa- jempi joukko osallistujia. Palvelumuotoilua Aal- to-kirjastossa on jo aiemmin toteutettu esim. Ky- sy kirjastosta ja Aalto-suora -palveluissa.
Käyttäjäprofiilien tunnistaminen ja asiakkai- den osallistaminen palvelujen ideointi- ja tuot- teistamisen suunnitteluvaiheessa tulee esille mie- lenkiintoisina ratkaisuina, jotka ovat paitsi käy- tännöllisiä ja tehokkaita tilankäytön suhteen, myös visuaalisesti miellyttäviä ja avaria. Tilan- käytössä on keskitytty enemmän asiakkaisiin ja vähemmän kokoelmiin, mikä mitä ilmeisimmin on uusi kirjastorakentamisen suunta. Tilojen käy- tössä on myös mietitty joustavuutta ja muunnel- tavuutta, kuten esimerkiksi suunnitelluissa yhtei- sissä asiakas- ja henkilökuntatiloissa.
Raatikaisen mukaan uudessa Oppimisympä- ristössä on myös suunnitelmissa ottaa käyttöön uudistettu asiakaspalvelurakenne, yhdistelmä in-
Kuvaaja: Anita Laamanen.
fopistemallista, josta tarkempaa neuvontaa tarvit- seva asiakas ohjataan asiantuntijan puheille ja tii- mimallista. Tiimin on määrä olla itseohjautuva ryhmä, joka koostuu erilaisista osaajista ja hoi- taa itsenäisesti koko asiakaspalvelun (lainausasiat, tiedonhaun neuvonta, puhelin- ja chat-palvelut ja lisäksi asiakastiloissa kiertävä neuvoja) oman vuoronsa (3 – 4 tuntia) aikana. Mielenkiintoi- nen ajatusmalli toteutettavaksi omiin tarpeisiin sovellettuna, kun tehostamisesta myös ajankäy- tön suhteen on niin paljon paineita.
STKS:n asiakaspalvelutyöryhmän toiminnasta
Suomen tieteellisen kirjastoseuran asiakaspalve- lutyöryhmän (ent. Kirjastosihteerien työryhmä) yksi keskeisimmistä tehtävistä on asiakaspalve- luun liittyvien koulutustilaisuuksien/seminaarien järjestäminen vuosittain. Työryhmän jäsenet ovat kirjasto- ja tietopalvelualan ammattilaisia edusta- en tieteellisiä ja erikoiskirjastoja sekä alalla toimi- joita eri puolilta Suomea. Seminaareja työryhmä on järjestänyt vuodesta 2008 lähtien, osallistujia on ollut n. 60/seminaari.
Asiakaspalvelutyöryhmä kokoontuu keskimää- rin viisi kertaa vuodessa. Kokousten yhteydessä työryhmä on vieraillut – aina kun se ollut mah- dollista - eri kirjastoissa, tutustuen kirjastojen monimuotoisiin työtehtäviin ja työympäristöi- hin kartoittaen samalla heidän koulutustarpei- taan. Näillä vierailuilla on saatu vahvistus käsi- tykselle, että tarve seminaarien järjestämiseen on ollut todellinen. Lisää eväitä seminaarien järjes-
tämiseen työryhmä on hankkinut myös opinto- matkoilta: Tarton yliopiston kirjastossa elokuus- sa 2009 ja toukokuussa 2010 Kööpenhaminassa vierailut Copenhagen Business School´ssa ja The Royal Library´ssa.
Työryhmä seuraa myös aktiivisesti alan kou- lutuksia ja seminaareja ja niissä esiintyviä asian- tuntijoita. Tuuletetaan palveluajattelua! – kirjas- topalvelut uuteen nosteeseen -seminaari oli työ- ryhmän järjestämä 7. koulutustilaisuus.
Tietoa kirjoittajista
Eeva Abell, tietopalveluneuvoja
Itä-Suomen yliopiston Joensuun kampuskirjasto Email. eeva.abell@uef.fi
Mia Haapanen, tietopalveluneuvoja Itä-Suomen yliopiston kirjasto, KYSin tieteellinen kirjasto Email. mia.haapanen@uef.fi
Pirkko Kainulainen, tietopalveluneuvoja
Itä-Suomen yliopiston Joensuun kampuskirjasto Email. pirkko.kainulainen@uef.fi
Marjut Kangasaho, kirjastoamanuenssi Itä-Suomen yliopiston Kuopion kampuskirjasto STKS:n asiakaspalvelutyöryhmän jäsen Email. marjut.kangasaho@uef.fi Liitteessä olevien kuvien kuvaaja on Anita Laamanen, koordinaattori, VTT Tietoratkaisut, Espoo
STKS:n asiakaspalvelutyöryhmän jäsen
