ASIAKASLÄHTÖISEN
TOIMINTAKULTTUURIN VAHVISTAMINEN SALPAUSSELÄN KUNTOUTUSSAIRAALAN VUODEOSASTOLLA J21
LAB-AMMATTIKORKEAKOULU Fysioterapeutti (YAMK)
Asiakkuusjohtaminen sosiaali- ja terveyspalveluissa
Kevät 2020 Raisa Kantola
Tiivistelmä
Tekijä(t) Kantola, Raisa
Julkaisun laji
Opinnäytetyö YAMK
Valmistumisaika Kevät 2020 Sivumäärä
74 Työn nimi
Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin vahvistaminen Salpausselän kuntoutussairaalan vuodeosastolla J21
Tutkinto
Fysioterapeutti YAMK Tiivistelmä
Kansalliset laatusuositukset korostavat asiakkaan itsemääräämisoikeutta, omatoimisuutta ja toimintakyvyn ylläpitämistä myös laitoshoidossa. Hoidon ja
kuntoutuksen tavoitteita asetetaan asiakaslähtöisesti, jolloin suunnitelmaa ja arviointia tehdään yhdessä asiakkaan kanssa.
Tämä opinnäytetyö toteutettiin työelämälähtöisenä kehittämishankkeena Päijät- Hämeen hyvinvointiyhtymän Salpausselän kuntoutussairaala Jalmarissa.
Kehittämishankkeen tavoitteena oli kuvata asiakaslähtöisyyden toteutumista kuntoutuksessa asiakaskyselyllä ja tuottaa työpajan avulla kuntoutus- ja hoitotyön toimintamalli akuutti yleislääketieteen- ja geriatrianosastolle J21. Tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöistä palveluprosessia.
Kehittämishankkeen tietokäsitys perustui siihen, että käytäntö, teoreettinen tieto, asiakaskysely ja kehittämistyöpajan tuotokset muodostivat yhdessä uutta tietoa, jota hyödynnettiin toimintamallin ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Tietoperusta keskittyi asiakaslähtöisyyteen sosiaali- ja terveyspalveluissa ja sen
kehittämistoiminnan johtamiseen asiakaskokemuspalautteen avulla.
Kehittämishankkeen tutkimuksellisena lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta.
Asiakaskysely tuotti tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta ja toiminnallisena menetelmänä oli Learning Cafe -työpaja, jonka tarkoitus oli osallistaa työntekijät kehittämistyöhön.
Kehittämishankkeen tuloksena syntyi kuntoutus- ja hoitotyön toimintamalli osastolle J21. Toimintamallin sisältö kirjattiin osaston J21 vuoden 2020 toimenpiteiksi ja kehittämiskohteiksi. Toimintamallia voidaan hyödyntää myös muilla Jalmarin osastoilla.
Asiasanat
asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys, kuntoutus, toimintamalli
Abstract
Author(s) Kantola, Raisa
Type of publication Master’s thesis
Published Spring 2020 Number of pages
74 Title of publication
Strengthening the customer-oriented operating culture in the ward J21 of Sal- pausselkä Rehabilitation Hospital
Possible subtitle(s) Name of Degree
Master of Health Care, physiotherapy Abstract
The national quality recommendations emphasize the customer's right to self-
determination, independence and the maintenance of functional capacity also in insti- tutional care. The goals of treatment and rehabilitation are set in a customer-oriented manner, in which case the plan and assessment are made together with the custom- er.
This thesis was implemented as a working life-oriented development project at the Salpausselkä Rehabilitation Hospital in Jalmari, Päijät-Häme Welfare Group. The aim of the development project was to describe the implementation of customer orientati- on in rehabilitation with a customer survey and to produce an operating model of re- habilitation and nursing work for the acute general medicine and geriatrics department J21 with the help of a workshop. The purpose was to develop a customer-oriented service process.
The data perception of the development project was based on the fact that practice, theoretical knowledge, a case study and the outputs of the development workshop together formed new information that was utilized to develop the operating model and customer orientation. The knowledge base focused on customer orientation in social and health services and the management of its development activities through cus- tomer experience feedback.
Action research was used as the research approach of the development project. The customer survey provided information on the implementation of customer orientation, and the functional method was the Learning Cafe workshop, the purpose of which was to involve employees in development work.
As a result of the development project, an operating model for rehabilitation and nurs- ing work was created for ward J21. The content of the operating model was recorded as measures and development targets for section J21 in 2020. The operating model can also be utilized in other Jalmari’s departments.
Keywords
customer orientation, customer satisfaction, rehabilitation, operating model
SISÄLLYS
1 JOHDANTO ... 1
2 KEHITTÄMISHANKKEEN LÄHTÖKOHDAT ... 3
2.1 Kohdeorganisaatio ... 3
2.2 Kehittämishankkeen tavoite ja tarkoitus ... 5
3 KESKEISET KÄSITTEET ... 6
3.1 Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa ... 6
3.2 Asiakaslähtöisen kehittämistoiminnan johtaminen ... 9
3.3 Asiakastyytyväisyys ...12
3.4 Kuntoutus vuodeosastolla ...14
3.5 Asiakaslähtöinen kuntoutus Jalmarissa ...17
3.6 Jalmarin asiakaspalautejärjestelmä ...19
4 KEHITTÄMISHANKKEEN MENETELMÄT ...22
4.1 Toimintatutkimus ...22
4.2 Tutkimus- ja kehittämismenetelmät ...24
4.3 Aineiston analyysimenetelmät ...26
5 KEHITTÄMISHANKKEEN TOTEUTUS ...28
5.1 Kehittämishankkeen eteneminen ...28
5.2 Kyselytutkimuksen toteutus ...29
5.3 Learning Cafe:n toteutus...31
5.4 Aineiston analyysi ...33
6 KEHITTÄMISHANKKEEN TULOKSET ...36
6.1 Asiakaskyselyn tulokset ...36
6.1.1 Teema 1: Palveluun pääsy ...38
6.1.2 Teema 2: Kohtelu ...39
6.1.3 Teema 3: Palvelukokemus ...41
6.1.4 Teema 4: Jatkosuunnitelma ...45
6.1.5 Avoin palaute ...46
6.2 Learning Cafe:n tulokset ...48
7 KUNTOUTUS- JA HOITOTYÖN TOIMINTAMALLI ...53
8 POHDINTA ...57
8.1 Johtopäätökset ...57
8.2 Kehittämishankkeen menetelmien ja toteutuksien arviointi ...61
8.3 Kehittämishankkeen eettisyys ja luotettavuus ...63
8.4 Kehittämishankkeen hyödynnettävyys ja jatkokehittämisehdotukset ...66 LÄHTEET ...68 LIITTEET ...74
1 JOHDANTO
Kehittämishanke lähti liikkeelle asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittämisen tarpeesta Salpausselän kuntoutussairaala Jalmarin osaston J21 kuntoutuksessa ja hoitotyössä.
Osaston J21 fysioterapeuttina tekemäni havainnot ja keskustelut työpaikalla ohjasivat kiinnostustani aihepiiriin. Tehostunut kuntoutustoiminta ja henkilökunnan kiireisyys asetta- vat haasteita asiakkaan näkökulman huomioimiselle.
Sosiaali- ja terveysministeriön laatusuosituksessa (2017,10−11) pyritään laitospaikkojen vähentämiseen valtakunnallisesti ja lisäämään ikäihmisten kotona asumista toimintakykyi- sinä. Väestö on ikääntymässä, yli 65-vuotiaita on yli miljoona. Yli 50 000 ihmistä saa ym- pärivuorokautista hoitoa tehostetussa palveluasumisessa, vanhainkodeissa tai terveys- keskussairaaloiden pitkäaikaishoidossa. Vuonna 2013 tuli voimaan laki ikääntyneen väes- tön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista. Hallituksen esityksessä 90/2010 (Valtioneuvosto 2010) kotihoito tuotiin strategiassa esiin vanhusten ensisijaiseksi hoitomuodoksi. Potilaan yksilölliset tarpeet on otettava huomioon, eikä oike- utta hoitoon voida rajoittaa vetoamalla pelkästään kunnan terveydenhuoltoon osoittamien määrärahojen niukkuuteen. (Valtioneuvosto HE 90/2010, 2.1.2.)
Kansalliset laatusuositukset korostavat asiakkaan itsemääräämistä, omatoimisuutta ja toimintakyvyn ylläpitämistä myös laitoshoidossa. Uudet laatusuositukset asettavat haas- teita laitoshoidon toimintamallien kehittämiselle ja iäkkäiden kuntoutumista edistävälle toiminnalle. (STM 2008, 51−53.) Sosiaali- ja terveysministeriö ja Suomen Kuntaliitto antoi- vat yhdessä viimeisimmän iäkkäiden palvelujen laatusuosituksensa vuonna 2017, jossa palvelujen kehittäminen ja laitoshoidon vähentäminen ovat pysyviä suosituksia. Laa- tusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi sanoo, että
”henkilöstön työtä johdettaessa toimitaan asiakaslähtöisyyden edistämiseksi niin, että asi- akkaiden ja läheisten kokemukset palvelujen laadusta paranevat”. (STM 2017, 23.) Sote-uudistus ja kuntien sote-hankkeet muuttavat jatkossa edelleen toimintaympäristöä ja aiheuttavat muutospainetta, mikä vauhdittaa asiakaslähtöisyyden kehittämistä. Virtanen ym. (2011) käsikirjan mukaan asiakaslähtöisyyden toteutuminen kuntoutuksessa asiak- kaan näkökulmasta katsottuna on tutkimusaiheena ajankohtainen. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen vaatii jatkuvaa mittaamista, seurantaa ja kehittämistä. Palvelujen laadun kehittämistyötä voi pitää muuttuvassa toimintaympäristössä alati jatkuvana prosessina.
Hoidon ja kuntoutuksen tavoitteita asetetaan asiakaslähtöisesti, jolloin suunnitelmaa ja arviointia tehdään yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla voidaan lisätä kustannustehokkuutta ja asiakkaiden sekä työntekijöiden tyytyväisyyttä. (Virtanen, Suoheimo, Lamminmäki, Ahonen & Suokas 2011, 8, 22−24.)
Jalmarin toiminnan tuloksia seurataan jatkuvasti Lean-strategian mukaisesti. Toiminnassa pyritään nopeaan kotiuttamiseen ja vanhuksen asumiseen kotona kotihoidon palveluiden tuella. Kehittämishanke oli osa organisaation toiminnan jatkuvaa kehittämistä ja uuden luomista, jossa katse on tulevaisuudessa. Keräsin asiakaskokemuksesta tietoa asiakas- kyselyllä ja otin toiminnallisella työpajalla osaston J21 henkilökunnan mukaan kehittämi- seen. Tavoitteeni oli kehittää Jalmarin akuutti yleislääketieteen- ja geriatrianosastolle J21 kuntoutus- ja hoitotyön toimintamalli. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli asiakaslähtöi- sen palveluprosessin kehittäminen.
2 KEHITTÄMISHANKKEEN LÄHTÖKOHDAT 2.1 Kohdeorganisaatio
Kehittämishankkeen kohdeorganisaatio oli Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän (PHHYKY) Salpausselän kuntoutussairaala Jalmari (jatkossa Jalmari). Kehittämishankkeen varsinai- sena kohteena oli Jalmarin akuutti yleislääketieteen- ja geriatrianosasto J21 (jatkossa J21). Pääasiallisesti vuodeosastolla on hoidettu aikuis- ja vanhusväestöä, joilla on akuutin hoidon tarve. (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2016, 5−12, 23.) Potilaat tulevat osastoil- le terveysaseman päivystyksen ja vastaanoton kautta tai sairaalasiirtoina sekä ajanvara- uksen kautta kotoa tai hoitopaikasta. Osastohoidon aloittaminen perustuu lääkärin teke- mään arvioon sairaalahoidon tarpeesta. (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2016, 5−12, 23.)
Vuonna 2017 muodostettu Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä, PHHYKY, vastaa kymme- nen kunnan (Asikkala, Hartola, Hollola, Iitti, Kärkölä, Lahti, Myrskylä, Orimattila, Padasjo- ki, Pukkila) sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämisestä ja tuotannosta. PHHYKY tuottaa lisäksi päivystyksen ja erikoissairaanhoidon palvelut Heinolan kaupungille ja Sysmän kun- nalle. (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2019a.)
Jalmari on piirteiltään akuutti- ja kuntoutussairaala. Pitkäaikaista laitoshoitoa on vähennet- ty aiemmasta voimakkaasti. Ikääntyneen hoito järjestetään laitoksessa vain silloin, kun se on ehdottoman tarpeellista. Ikääntyneen hoito järjestetään palveluasumisessa, jos kotona asuminen ei onnistu. Vuonna 2016 käyttöönotetun uuden toimintamallin tavoitteena on tehostaa akuuttisairaanhoidon ja kuntoutuksen palveluprosesseja.Jalmarin toimintamalli perustuu kokonaisvaltaiseen geriatriseen arviointiin (CGA). CGA (Comprehensive Geriat- rics Assessment) on ratkaisukeskeinen ajattelumalli ja työväline ajantasaisen tiedon ko- koamiseksi asiakkaan toimintakyvystä (esimerkiksi RAI-mittari) ja elämäntilanteesta. Toi- mintamallin tavoitteena on tehostaa akuuttisairaanhoidon ja kuntoutuksen palveluproses- seja. Akuuttivuodeosaston toimintaa kehitetään, jotta potilaalle luodaan parhaat edellytyk- set kotiutua toimintakykyisenä ja vanhus pärjäisi kotona. (Heinonen 2015, 1−3; Lahden kaupunki 2016, 2−3.)
Jalmari tuottaa asiakaslähtöisesti akuuttigeriatrian palveluja, potilaan toimintakykyä tuke- via kuntouttavia palveluja, kuntouttavaa pitkäaikaishoitoa ja hyvää oireenmukaista hoitoa, mikä tarkoittaa asiakkaan aktiivista osallistumista omaan hoitoonsa. Toiminnassa pyritään nopeaan diagnosointiin ja hoitoon, tehokkaaseen kuntoutumiseen sekä suunnitelmalliseen kotiutumiseen. Sairaala pyrkii myös edistämään ikäihmisten kotona asumista. Jalmarin toimintamallin asiakaslähtöisen toimintakulttuurin vahvistaminen edellyttää asiakkaiden
osallistumista palvelujen kehittämiseen. Asiakkaat pääsevät vaikuttamaan toiminnan suunnitteluun ja kehittämiseen asiakasraadin ja vanhusneuvoston kautta. Asiakaslähtöi- sen toiminnan tavoitteena on asiakkaan aktiivinen toimijuus omassa palveluprosessis- saan. Asiakastyytyväisyyttä seurataan myös kahdella eri asiakaspalautekyselyllä. (Lahden kaupunki 2016, 5−7, 18; Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2018, 3−6, 17−18.)
Toimintamallin mukaan laitoshoivaa vähennetään sekä kotona asumista ja mahdollisim- man kevyiden palveluihin piirissä pysymistä edistetään. Asiakkaiden toiveita ovat kotona asuminen ja hyväkuntoisena pysyminen. Jalmarin kuntoutumisen toimintamallissa kuntou- tuja on itse keskiössä ja asiantuntijat tukevat kuntoutumista. Kuntoutumisen tukeminen on jokaisen työntekijän tehtävä. (Heinonen 2015, 3−7.)
Kuntoutusmallin periaatteet ovat ennaltaehkäisy, kuntoutuksen avopainotteisuus ja, että kaikki vuodeosastotoiminta on kuntouttavaa. Potilaan kuntoutumisessa ammattilaiset ovat tukena, mutta potilas itse on aktiivinen toimija. Henkilökunta tukee ja motivoi kuntoutujaa.
Fysio- ja toimintaterapia vahvistavat ja täydentävät potilaan kuntoutumiseen tähtäävää hoitotyötä. Kuntoutuksessa jokaiselle kuntoutujalle laaditaan tavoitteellinen kuntoutumis- suunnitelma osana hoitosuunnitelmaa. Kuntoutumissuunnitelman tekevät kuntoutuja itse yhdessä geriatrin, fysioterapeutin ja toimintaterapeutin kanssa. Mahdollisesti mukana on myös muu sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen. (Heinonen 2015, 3−7.)
Lahden kaupungin projektiraportissa ”Asiakaslähtöinen kuntoutuminen modernissa kun- toutussairaalassa ja sairaalasta kotiin” (Heinonen 2015) esitellään Jalmarissa käyttöön- otettava kuntoutustoiminnan malli. Mallin avulla tavoitellaan asiakaslähtöisempää ja te- hokkaampaa palvelua uudessa kuntoutussairaalassa. Toimintaa uudistettiin asiakasläh- töisesti niin, että asiakkaan tarpeet huomioidaan ja niihin vastataan parhaalla mahdollisel- la tavalla resurssien puitteissa. Mallilla pyritään laitosvaltaisuuden purkamiseen, akuutti- hoidon vuodepaikkojen vähentämiseen, kotiutusten nopeuttamiseen ja kuntouttavan työot- teen kehittämiseen. Palvelurakennetta muutettiin niin, että ikääntyneen hoito järjestetään laitoksessa jatkossa vain silloin, kun se on ehdottoman tarpeellista. Jos ikääntyneen hoi- toa ei voida järjestää kotiin, järjestetään se aktiivista elämää tukevassa palveluasumises- sa. (Heinonen 2015, 3−7.) Jalmarin toimintamalli oli käytössä, kun PHHYKY muodostettiin vuonna 2017.
Kuntoutussairaalan toimintaideologina on Lean-ajattelu, joka perustuu jatkuvaan paran- tamiseen. Lean on kehittämisen työkalu. Lean-ajattelun mukaisesti toimivan sairaalan toiminnassa korostuvat turvallisuus, standardit, johtaminen, osaaminen sekä yhteistyö.
Kuntoutussairaalan toimintakulttuurissa tapahtuvat muutokset ja osaamisen varmistami- nen edellyttävät muutosjohtamista. Lean-mallin mukaisen johtamisen tavoitteena on osal-
listaa tiedon avulla. Koko henkilöstö osallistuu kuntoutussairaalan toimintaprosessien ke- hittämiseen ja suunnitteluun Lean-periaatteita hyödyntämällä. Lean-kehittämistyön avulla pyritään parantamaan työn sujuvuutta, laatua, potilasturvallisuutta sekä toimintaprosessi- en tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Akuuttihoidon prosessivaiheiden eri osa-alueita on kehitetty ja suunniteltu Lean-mallia hyödyntämällä eri Lean-työryhmissä. Kuntoutussairaa- lassa toimii neljä erityyppistä Lean-työryhmää, joissa on mukana henkilökuntaa eri osas- toilta. (Lahden kaupunki 2016, 3, 11–13.)
2.2 Kehittämishankkeen tavoite ja tarkoitus
Tavoitteena oli kuvata asiakaslähtöisyyden toteutumista kuntoutuksessa asiakaskyselyllä ja tuottaa työpajan avulla kuntoutus- ja hoitotyön toimintamalli Jalmarin osastolle J21.
Tarkoituksena oli kehittää asiakaslähtöistä palveluprosessia. Tuloksena syntyi toiminta- malli osastolle J21.
3 KESKEISET KÄSITTEET
3.1 Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollon palveluissa
Asiakaslähtöisyys on arvo ja periaate, jossa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluilla pyri- tään järjestämään vaikuttavia palveluita, jotka vastaavat asiakkaan omiin tarpeisiin ja li- säävät heidän terveyttään ja hyvinvointiaan. Asiakaslähtöisyyttä toteutetaan asiakaskoh- taamisissa kuin myös palveluja kehitettäessä ja toteutettaessa. Asiakkaan aistimaa ja kokemaa kohtelua kutsutaan asiakaskokemukseksi. (Suomen kuntaliitto 2019, 7.) Kansainvälinen rekisteröityneiden hoitajien järjestö (RNAO 2015, 47−48) suosittaa jatku- vaa tiedon keräämistä hoidon laadun ja asiakaslähtöisyyden toteutumisesta. Suomalai- sessa terveydenhuollossa asiakkaan kokemuksesta kerätäänkin tietoa ja heidän tyytyväi- syyttään mitataan. Tämä ei kuitenkaan pelkästään riitä, sillä tieto pitää analysoida ja ottaa käyttöön. Organisaation tulee hyödyntää tietoa palvelujen kehittämisessä ja yksilöllisen hoidon toteutuksessa. (Virtanen ym. 2011, 36.)
Asiakaslähtöisyys-käsitteen kuvataan olevan seuraavan tason kehitysvaihe sitä vanhem- malle asiakaskeskeisyys-käsitteelle. Asiakaskeskeisyys kuvaa asiakkaan palvelujen kes- kuksena ja kohteena, jota varten palvelut ja toiminnot järjestetään. Asiakkaalla on nyky- päivänä aktiivinen rooli, ja kokemus vaikuttaa hänen palvelujen valintaansa. Palvelustra- tegian onnistuminen vaatii työntekijöiden sitoutumista asiakaskeskeiseen työskentelyyn.
Vaikka asiakaskeskeisyydessä ei synny aitoa vuoropuhelua asiakkaan ja palvelujen tarjo- ajan välillä, niin pyrkimyksenä on parantaa palveluja asiakkaan tarpeita ja toiveita huomi- oiden. Asiakaslähtöisyydessä asiakas ei ole pelkästään palveluiden kehittämisen kohde vaan hänen voimavarojaan hyödynnetään palvelujen suunnittelussa yhteistyössä palvelu- jen tarjoajien kanssa. Asiakasymmärryksen syventäjänä ja kehittämisen apuna on käyttä- jäkokemuksen kerääminen. Kuviossa 1 verrataan asiakaskeskeistä ja asiakaslähtöistä kehittämismallia. (Virtanen ym. 2011, 17–20, 36–37; Grönroos 2015, 60; Moisanen 2018, 34.)
KUVIO 1. Asiakaskeskeinen vs. asiakaslähtöinen kehittämismalli (mukaillen Virtanen ym.
2011, 37)
Asiakaslähtöisessä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelussa toteutetaan asiakasosallisuu- den periaatteita ja menetelmiä. Asiakasosallisuus on palvelun käyttäjien osallistumista ja vaikuttamista palvelujen suunnitteluun, kehittämiseen ja arviointiin. (Sihvo, Isola, Kivipelto, Linnanmäki & Sainio 2018, 11−12.) Terveydenhuoltolaissa (1326/2010) ei ole nähtävissä selvästi asiakasosallisuutta, mutta lain yksi tavoite on lisätä asiakaskeskeisyyttä. Sosiaali- huoltolaissa (1301/2014) tuodaan selkeästi esiin ihmisen mahdollisuus osallistua ja vaikut- taa palveluprosessiinsa ja palvelujen kehittämiseen. Laki painottaa asiakkaiden vaikutus- mahdollisuuksien lisäämistä hyvinvoinnin ja palvelujen kehittämisessä. Tukea tarvitsevien ihmisten tarpeisiin ja toivomuksiin on kiinnitettävä erityistä huomiota.
Toiminnan asiakaslähtöisyys toteutuu asiakkaan kanssa yhdessä toimien. Asiakas ei ole vain palvelun kehittämisen kohde vaan hän osallistuu tasa-arvoisesti palvelun kehittämi- seen. Asiakkaan valinnan mahdollisuuksia tulisi korostaa, mutta samaan aikaan joudutaan huomioimaan palvelujen kustannusvaikutuksia. Asiakaslähtöisyydellä pyritään vastaa- maan asiakkaan palvelutarpeeseen mahdollisimman hyvin. Palvelujen vaikuttavuuteen tulee kiinnittää huomiota, jotta nämä tavoitteet toteutuvat. Lähtökohtana ovat asiakkaan ihmisarvon ja perustarpeiden kunnioittaminen. Asiakkaalla on oikeus osallistua omaan
palvelutapahtumaansa, jossa tulee kunnioittaa hänen ihmisarvoaan ja perustarpeitaan.
(Virtanen ym. 2011, 5−6, 19; Sihvo ym. 2018, 12.)
Asiakkaiden tarpeiden huomioiminen ei siis riitä palveluja järjestettäessä, vaan tarveläh- töinen toiminta vaatii lisäksi asiakkaan oman osallistumisen ja vaikutuksen hoidon suun- nitteluun ja päätöksiin. Onnistuneen asiakaslähtöisen palvelutilanteen edellytys on työta- pojen kehittäminen niin, että asiakas on mahdollisuuksiensa mukaan mukana. Asiakkaan mielipide tulee selvittää palvelujen ja hoivan järjestämisessä, ja hänelle tarjotaan erilaisia vaihtoehtoja, joita pohditaan yhdessä niiden tuottaman arvon kannalta. Asiakaslähtöisyys sosiaali- ja terveydenhuollossa muodostuu ammattikuntien asiakaslähtöisyyttä korostavis- ta arvoista ja periaatteista sekä asiakkaiden suorista vaikutus- ja palautemahdollisuuksis- ta. Esimerkiksi ikääntyneiden hoivan suunnittelussa auttaa tutkimuksissa suoraan ikään- tyneiltä kerätty tieto heidän kokemuksistaan. Ammattikunnat voivat hyödyntää kerättyä tietoa hoivan toteutuksessa. (Pohjola 2010, 65; Räsänen 2016, 51;Moisanen 2018, 36, 93.)
Vanhusten kohdalla usein ohitetaan hänen itsemääräämisoikeutensa hoidon suunnittelus- sa ja päätöksissä. Vanhus on kuitenkin tavallisesti omien voimavarojensa puolesta kyke- nevä ilmaisemaan oman kantansa asian suhteen. Suomalaisissa terveyspalveluissa on ollut vahvasti asiakkaan puolesta tekemisen ja ajattelemisen tapa, joka ei kuulu asiakas- lähtöiseen toimintakulttuuriin. Asiakkaalla on vastuu omasta hyvinvoinnistaan ja oikeus osallistua palvelutapahtumaansa. (Järnström 2011, 256–267; Virtanen ym. 2011, 19, 32.) Järnström (2011, 45) jakaa väitöskirjatutkimuksessaan asiakaslähtöisyyden kolmeen pää- ulottuvuuteen, jotka ovat itsemääräämisoikeus, osallistuminen ja tasavertainen vuorovai- kutus sekä tiedonsaanti. Hän kuvaa ihmisarvon kunnioituksen olevan asiakaslähtöisyyden perustana ja tällöin asiakkaan roolin olevan aktiivinen ja yhdenvertainen. Asiakas näh- dään yksilönä, jolle tarjotaan hänen tarpeisiinsa sopiva palvelu. (Järnström 2011, 46.) Itsemääräämisoikeus kuuluu jokaiselle ja sen hylkääminen on vastoin myös hoidon etiik- kaa. Asiakaslähtöiseen toimintakulttuuriin ei kuulu asiakkaan omiin asioihinsa vaikuttami- sen epääminen, jos hänellä on voimavaroja osallistumiseen. Itsemääräämisoikeuteen liittyy kiinteästi asiakkaan huomioonottaminen, kuulemisen mahdollisuuksien luominen ja asiakkaan saaman hyödyn arviointi. Asiakkaan aktiivinen osallistuminen lisää omavoimai- suutta palvelutapahtumassa. Hoitoprosessiin osallistuminen vähentää syrjäyttäviä tekijöitä palvelutapahtumassa ja lisää asiakkaan osallisuutta. Asiakkaan osallistumisen edellytyk- senä on tiedon saaminen omasta roolista sekä mahdollisuuksista osallistua palvelutapah- tuman suunnitteluun ja toteutukseen. Ilman tietoa asiakas ei ole tasavertainen osallistuja.
(Virtanen ym. 2011, 22–27; Valkama 2012, 78; Moisanen 2018, 92−94.)
Kuhmossa Läheisyyttä asiakastyöhön -projektissa (Lehtonen 1998, 1−9) työntekijät lista- sivat tekijöitä, jotka lisäävät asiakaslähtöisyyttä. Tärkeänä pidettiin asiakkaan subjektisuu- den, elämän, historian, resurssien, tavoitteiden huomioimista ja kunnioittamista. Asiakasta pitäisi osata kuulla ja räätälöidä palveluja asiakkaan tilanteesta käsin sekä antaa valinnan mahdollisuus asiakkaalle. Työn tulisi olla tavoitteellista, suunnittelun ja ratkaisujen etsimi- sen tapahtua yhdessä asiakkaan kanssa. Erityisenä asiakaslähtöisenä asenteena nostet- tiin esiin asiakkaan omien mielikuvien ja visioiden pitäminen tärkeämpänä kuin työnteki- jän.
3.2 Asiakaslähtöisen kehittämistoiminnan johtaminen
Palvelujen laatua varmistetaan henkilöstön määrään ja osaamiseen sekä henkilöstön työ- hyvinvointiin ja työturvallisuuteen kohdistuvalla johtamisella. Toiminnan johtamisen tulee tukea asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kokonaisuutta, kuntouttavan työot- teen edistämistä, sekä toimintatapojen kehittämistä. Lähiesimiesten vastuulla on työn or- ganisointi, työkäytäntöjen ja henkilöstön osaamisen uudistaminen sekä työyhteisön ja työntekijöiden hyvinvoinnin ja työturvallisuuden lisääminen. (Laki ikääntyneen väestön toimintakyvyn tukemisesta sekä iäkkäiden sosiaali- ja terveyspalveluista 28.12.2012/980, 4 luku 21 §; Valtioneuvosto HE 160/2012 vp, yksityiskohtaiset perustelut 1.1. 4 luku 21 §.) Asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksenä on, että saavutetaan kaikkien toimijoiden kes- ken yhteisymmärrys. Tämä tapahtuu vuorovaikutuksella aina palveluymmärryksestä asia- kasymmärrykseen saakka. Organisaatio ei pysty vastaamaan jokaisen asiakkaan yksilölli- seen tarpeeseen, joten mahdollisuuksien ja tarpeiden välillä haetaan tasapainoa. Asia- kasymmärrys auttaa segmentoimaan asiakkaiden tarpeet ja jakamaan asiakkaat yhtenäi- siin, toisistaan riittävästi poikkeaviin ryhmiin. Näistä muodostuvat palvelun käyttäjäryhmät.
Tiukassa taloudellisessa tilanteessa asiakkaiden segmentointi osana palvelun kehittämis- tä voi olla yksi vaihtoehto hallita toimintaa. (Virtanen ym. 2011, 22–23; Grönroos 2015, 422–423, 206–207.)
KUVIO 2. Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen osa- alueet (mukaillen Virtanen ym. 2011, 23)
Virtanen ym. (2011, 23) jakavat kuviossa 2 sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen kuuteen eri osa-alueeseen. Asiakaslähtöisessä toiminnassa pyri- tään löytää tasapaino asiakkaan tarpeiden ja palvelumahdollisuuksien välillä. Toiminnan kehittämisessä tulee huomioida osa-alueet, jotka vaikuttavat asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen tuottamiseen. Virtanen ym. (2011, 22−23).
Palveluymmärryksen muodostamisessa palvelun käyttäjää autetaan ymmärtämään, että hänellä on oikeuksia ja velvollisuuksia ja mahdollisuus vaikuttaa palvelutapahtumiin. Näin asiakkaalla on mahdollisuus olla mukana aktiivisena ja tasa-arvoisena toimijana. Organi- saatiotasolla taas tulee pyrkiä syventämään asiakasymmärrystä. Tämä voi tapahtua esi- merkiksi keräämällä tietoa asiakkaiden tarpeista, mielipiteistä ja toiveista. Organisaatiota- solla pyritään saamaan organisaatiokulttuuri asiakaslähtöiseksi. Kun vuorovaikutus toimii palveluymmärryksen ja asiakasymmärryksen kohdalla, niin palvelujen muotoa ja sisältöä voidaan kehittää sekä asiakas- ja organisaatiotasoilla että näiden kahden tason kohtaami- sissa. (Virtanen ym. 2011, 22–23.)
Henkilökunta on motivoituneempaa ottamaan asiakkaan osalliseksi palvelutapahtumaan, kun hän ymmärtää palvelutapahtuman ulottuvuudet. Henkilöstön asenteet ja asiakkaiden kohtaamistilanteet tulee huomioida organisaation asiakaslähtöisessä kehittämisessä pro-
sessien kehittämisen ohella. Asiakaslähtöinen toiminta edellyttää organisoijalta asia- kasymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja voimavaroista. Asiakas on itse oman tilanteensa asiantuntija. Sosiaali- ja terveyspalveluissa asiakkaan merkitys on ymmärretty, organisaa- tiot kuitenkin rakentavat palveluja omien tavoitteidensa pohjalta. Asiakkaan ja hänen tar- peidensa tulisi olla palvelujen kehittämisen keskipisteenä. Liikemaailmassa asiakas näkyy yrityksen tärkeimpänä resurssina ja arvontuottajana, joten asioita täytyy katsoa asiakkaan kannalta. Sosiaali- ja terveyspalveluissa tavoite tulisi olla arvon, terveyden ja hyvinvoinnin, tuottaminen asiakkaalle. (Virtanen ym. 2011, 17–23; Koivuniemi & Simonen 2012, 45.) Organisaatiossa toiminnalliset muutokset vievät kohti organisaatiokulttuurin asennemuu- tosta. Henkilökunta voidaan päästää itse kehittämään omaa työtään ja palvelukulttuuria asiakaslähtöisemmäksi. Arvokeskustelut ja yhteistoiminta edistävät asennemuutosta ja asiakaslähtöisen toimintakulttuurin muodostumista sekä asiakaslähtöisen osaamisen ke- hittymistä. Johdon tehtävä on luoda edullinen toimintaympäristö uusien ideoiden syntymi- selle ja huolehtia, että organisaatiokulttuuri tukee kehitystä. (Virtanen ym. 2011, 47; Moi- sanen 2018, 169–170.)
Asiakaslähtöisyyden huomiointi näkyy johtamisessa, kun asiakkuuksien johtaminen koros- tuu palvelujen johtamisen sijaan. Asiakas ja hänen hoitonsa on keskiössä. Asiakaslähtöi- sessä johtamisessa organisaation ylimmällä johtotasolla, hallinnossa, täytyy olla asia- kasymmärrystä ja -näkemystä asiakaslähtöisen näkemyksen luomiseksi. Ylin johto huo- lehtii asiakaslähtöisen toimintastrategian avaamisesta ja tavoitteen asettamisesta muille esimiehille ja hoitohenkilökunnalle. Asetettuun tavoitteeseen pääsemiseksi tehdään stra- tegiset valinnat keskijohdossa ja esimiestasolla. Toimiva asiakaspalautejärjestelmä on tärkeä apuväline tiedon hankkimiseksi palvelustrategian luomiseen. Palautejärjestelmä auttaa ennakkoon löytämään tietoa tulevasta ja luomaan syvempää asiakasymmärrystä.
Keskijohdossa ja esimiestasolla tulee pyrkiä käsittämään asiakkaan hoitopalvelut koko- naisvaltaisina ja luoda moniammatillista, rajat ylittävää yhteistyötä toimijoiden kesken.
(Virtanen ym. 2011, 53–54; Tonttila 2015, 36–37.)
Esimiehen tehtävänä on viedä eteenpäin ylimmän johdon visiota asiakaslähtöisestä toi- mintastrategiasta ja varmistaa että toiminta suunnataan asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa.
Arvokeskustelut ja yhteiset pohdinnat palvelukulttuurista juurruttavat tapoja. Esimies voi ohjata esimerkkinä: hänen oma asenteensa viestii arvostuksesta asiakaslähtöistä kehit- tämistyötä kohtaan. Omaan työhön vaikuttaminen motivoi työntekijöitä, joten osallistava kehittäminen edistää uusien asiakaslähtöisten työskentelytapojen juurruttamista. Asiakas- palvelun toimivuuden arviointi ja asiakastiedon keräämisen tulisi olla jatkuvaa myös toteu- tuksen tasolla. Tavoitteisiin pääseminen edellyttää lisäksi työntekijöiden ammatillisen
osaamisen vahvistamista sekä arviointia ja kehittämistä. (Virtanen ym. 2011, 53–55; Tont- tila 2015, 36–37.)
Asiakaslähtöisillä toimintamalleilla pyritään pois tuotantolähtöisyydestä, mikä lisää kus- tannustehokkuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä. (Virtanen ym. 2011, 17–20). Silvennoi- nen-Nuoran (2010, 5–6) mukaan asiakasnäkökulmassa kriittisiä menestystekijöitä ovat tehdystä toimenpiteestä toipuminen tai toimintakykyisyys, kokonaiselämäntilanteen huo- mioiminen sekä asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen.
Jalmarissa johtamista tukevat, toimintaa kuvaavat mittarit on jaettu viiteen ryhmään, joita ovat asiakastyytyväisyys, toimintakyky ja kuntoutuminen, potilasturvallisuus, prosessien eteneminen sekä henkilöstö. (Lahden kaupunki 2016, 18). Jalmarin asiakaslähtöisten pal- veluprosessien ja toiminnan kehittämisessä hyödynnetään jatkuvaan parantamiseen poh- jautuvaa Lean-ajattelua. Prosesseja kehittämällä varmistetaan asiakaslähtöistä toimintaa.
Tavoitteena on keskittyä asiakasarvon tuottamiseen ja kohdentaa resurssit oikein. Tällöin laatu, turvallisuus sekä asiakas− ja työtyytyväisyys paranevat. (Päijät-Hämeen hyvinvoin- tikuntayhtymä 2018, 5−8.) Jalmarissa käytetään tasapainotettua tuloskorttia strategisen johtamisen välineenä. Tuloskortti muuntaa strategian ja vision konkreettisiksi tavoitteiksi ja toimintasuunnitelmiksi. Sen avulla koko henkilöstö pyritään saamaan mukaan strategi- seen keskusteluun ja edistämään strategian ja arvojen jalkauttamista. Tuloskortti kuvaa strategian toteutusta ja mitä tekijöitä toteutukseen käytetään, sen avulla hallitaan strategi- an toteuttamista. Tuloskortin mittarit kuvaavat alkuperäisen strategian ja vision onnistu- mista. (Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymä 2020a.)
3.3 Asiakastyytyväisyys
Asiakastyytyväisyydestä puhuttaessa käytetään usein myös termiä asiakaskokemus.
Asiakastyytyväisyys perustuu henkilökohtaiseen kokemukseen, eivätkä aiemmat koke- mukset vaikuta tyytyväisyyteen uudesta palvelutapahtumasta. Aiemmat kokemukset voi- vat luoda odotuksia. Asiakkaan odotukset ja tarpeet yhdessä palvelusta koetun laadun kanssa muodostavat asiakaskokemuksen. Uusi kokemus vertautuu vanhempaan koke- mukseen ja ennakko-odotuksiin. Tämän yhteisvaikutuksen vuoksi olisi tärkeä pystyä vai- kuttamaan sekä asiakkaan odotuksiin että kokemuksiin. Asiakastyytyväisyys kuvaa erityi- sesti prosessin lopputulosta. (Rope & Pöllänen 1998, 28–59; Grönroos 2015, 105–111.) Henkilön tunteet voivat vaihdella palveluprosessin aikana, mikä myös vaikuttaa asiakas- tyytyväisyyteen. Yksi ainoa negatiivinen tekijä voi muuttaa tunnetilan ja kokemuksen pal- velusta. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat myös asiakkaan palveluprosessin aikana ko- kemat tunteet, mutta niiden vaikutusta ei useinkaan huomioida asiakastyytyväisyysmitta-
uksissa. Mieliala tai esimerkiksi masennus vaikuttavat asiakaskokemukseen. (Grönroos 2015, 111–112.)
Asiakaskeskeisessä kehittämisessä palveluja kehitetään asiakkaan tarpeen mukaan ja asiakasta kuullaan suunnittelussa, mutta toteuttamisen tapaan hän ei pääse vaikutta- maan. Asiakas ei mallissa ole kehittämisideoiden lähde, eikä aloitteellisuuteen kannuste- ta. Asiakas pääsee antamaan palvelusta palautteen mielipide- ja laatumittausten kautta.
Asiakaslähtöisessä mallissa asiakas innovoi, suunnittelee ja testaa palveluja, ja asiakas- kokemus auttaa organisaation asiantuntijoita syventämään asiakasymmärrystä. (Virtanen ym. 2011, 35–37.)
Asiakaspalautejärjestelmän tuottamaa tietoa tulee käyttää hyödyksi palveluja kehitettäes- sä. Asiakaskokemuksen kokonaiskuva ei kuitenkaan selviä aikaisempien kokemusten ja tyytyväisyyden tarkastelulla. Peltosen (2011, 71) teoksen mukaan palvelutilanteista saatu asiakaspalaute on keskeinen osa asiakaslähtöisyyttä ja on tärkeämpää keskittyä asiakas- kohtaamisissa kertyvään tietoon. Asiakkaan kohtaaminen ei ole ainoa vaikuttava tilanne, vaan asiakaspalvelu käynnistyy jo ennen tämän saapumista. Selkeät ja tarkoituksenmu- kaiset ohjeet, ymmärrettävät suunnitelmat ja sopimukset sekä tehokas ja toimiva prosessi ovat asiakasta huomioivaa palvelua. Ongelmien ratkaisukyky on merkittävä puntari. Asia- kasta johdatetaan palveluprosessin läpi luotettavien asiantuntijoiden avulla. Luottamus syntyy asiakkaan ja henkilökunnan vuorovaikutuksessa, joka pohjaa asiakaspalvelijan ammattitaitoon, sitoutumiseen ja rehellisyyteen. Luottamuksen ohella syntyy tyytyväisyys ja sitoutuminen. (Virtanen ym. 2011, 23, 36; Gong, Choi & Murdy 2016, 65–66.)
Asiakaspalautetta kerätään kyselyillä, joita kutsutaan asiakas- tai potilastyytyväisyys- kyselyiksi. Asiakastyytyväisyyttä luonnehditaan palvelujen laadun ja vaikuttavuuden kes- keiseksi mittariksi. Asiakaslähtöinen arviointi eroaa monista muista arviointityypeistä, kos- ka kyselyt tehdään suoraan asiakkaalle. Asiakkaan kokemukset palvelun käytöstä sekä saadut mielikuvat laadusta näkyvät vastauksissa. Asiakas paljastaa palveluun kohdista- miaan odotuksia, vaatimuksia ja tarpeita omasta lähtökohdastaan. (Creutz & Sundquis 2002, 99.)
Ludwiczak (2016, 437–439) kuvaa, ettei terveydenhuoltoalalla ei osata hyödyntää asiak- kailta kerättyä tietoa palvelujärjestelmän kehittämisessä. Asiakkaiden odotuksia ei saada selville sairaaloiden asiakaspalautteesta, koska se ei kyselyssä asetellulta luonteeltaan palvele analysointia. Asiakkaiden tarpeita ja odotuksia pitäisi pystyä löytämään ja tulkit- semaan palautteista saadun tiedon avulla, joten sairaaloissa on asiakaspalautejärjestel- missä kehittämistä, jotta palveluja pystytään kehittämään asiakkaiden odotuksien suun- taan.
Lappalainen (2017, 16–18) sanoo pro gradu -tutkimuksessaan, että asiakkaan palauttees- ta voi oppia toiminnan kehittämisen kannalta merkittävästi. Palautteesta oppiminen on henkilökunnalle tärkeä tilaisuus. Asiakas voi lisäksi tuoda esiin seikkoja, joita henkilökunta ei tule ajatelleeksi. Työntekijän vuorovaikutustaidot, asiakkaan ennakkokäsitykset, tiedon ja yhteyden saaminen ovat keskeisiä tekijöitä asiakastyytyväisyyden kannalta. Jo pienet muutokset näissä tekijöissä voivat heilauttaa yhteistyön joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan. (Lappalainen 2017, 50.)
Tunne kuulluksi tulemisesta, yksilöllinen kohtelu ja ajan antaminen ovat Kinnusen (2013, 15–21) mukaan asiakastyytyväisyyttä lisääviä tekijöitä. Eri vaihtoehtojen ja niiden merki- tyksen kertominen on myös vaikuttavaa. Edelleen Kinnunen pro gradu -tutkielmassaan toteaa, että tyytyväisyyteen palvelujen toteutuksesta vaikuttaa henkilökunnan ammattitai- to, empaattisuus sekä osallisuuden huomiointi. Lisäksi mahdollisuus vaikuttaa omaan elämäänsä liittyviin päätöksiin ja toimenpiteisiin on suotuisaa asiakastyytyväisyyden kan- nalta.
3.4 Kuntoutus vuodeosastolla
Laki potilaan asemasta ja oikeuksista (Potilaslaki) korostaa potilaan aktiivista osallistumis- ta, potilaan itsemääräämisoikeutta sekä hänen oikeuttaan hoitoon ja tiedonsaantiin. Asia- kaskeskeisen potilaslain mukaan terveyden- ja sairaanhoito on yksilön terveydentilan määrittämistä tai terveyden palauttamista tai ylläpitämistä. Laki edellyttää hyvää laatua potilaan hoidolta ja kohtelulta. Hoito on järjestettävä niin, että potilaan vakaumusta ja yksi- tyisyyttä kunnioitetaan, eikä ihmisarvoa loukata. Ihmisarvon kunnioittaminen on potilaan kuulemista ja huomioon ottamista, hänen mielipiteitään tulee kunnioittaa ja arvostaa. (Val- tioneuvosto HE 90/2010 vp2.1.2;Moisanen 2018, 96–97.)
Potilaslain § 5 mukaan: ”Potilaalle on annettava selvitys hänen terveydentilastaan, hoidon merkityksestä, eri hoitovaihtoehdoista ja niiden vaikutuksista sekä muista hänen hoitoon- sa liittyvistä seikoista, joilla on merkitystä päätettäessä hänen hoitamisestaan” (Potilaslaki 17.8. 785/1992, 2 luku 5 §). Selvitys on annettava niin, että potilas riittävästi ymmärtää sen merkityksen. Potilaslaki ohjaa yhteisymmärrykseen hoidossa. Potilaan kieltäytyessä häntä on hoidettava muulla lääketieteellisesti hyväksyttävällä tavalla. (Potilaslaki
17.8.785/1992, 5 luku 16 §.) Hoitotyössä potilaan omaa tahtoa ei tule sivuuttaa ja sen tulee ohjata työtä, muutoin hoito on hoitaja- tai organisaatiolähtöistä. Oman tahdon kunni- oittaminen on kiinteästi yhteydessä potilaan itsemääräämisoikeuteen. Moisanen (2018, 97) kuvaa väitöskirjassaan itsemääräämisoikeutta yhdeksi asiakaslähtöisen hoito- ja hoi- vatyön edellytyksistä. Itsemääräämisoikeus ilmenee oikeutena kertoa etukäteen oma tah-
to hoitoon liittyen, mikä voi aiheuttaa vanhusten hoivatyössä erilaisia eettisiä erimielisyyk- siä hoitohenkilökunnan tai omaisten kanssa. (Moisanen 2018, 96–97.)
Vuodeosaston hoivatyössä vanhuksen toimintakyvyn tukeminen on omatoimisuuteen kannustamista ja motivoimista. Kuntoutus perustuu kuntouttavaan työotteeseen, joka tu- kee vanhusten omaa aktiivisuutta. Yksilöllisessä palvelussa selvitetään asiakkaan voima- varat ja kuinka niitä hyödynnetään ja ylläpidetään. Asiakaslähtöisessä hoivatyössä hoiva- henkilökunta miettii, miten asiakas motivoidaan itse edistämään hyvinvointiaan ja kuntou- tumaan. Yksilöllinen kohtaaminen on myös vanhuksen henkistä tukemista. Kannustava, kuntouttava työote parantaa asiakkaan osallisuutta, osallistumista omaan hoitoonsa.
(Moisanen 2018, 98–108, 132.)
Vuodeosastolla vanhuksen kuntoutumisen perustana on hoito- ja kuntoutumissuunnitel- ma, joka on moniammatillisen hoitotiimin työväline. Suunnitelma sisältää hoidon tarpeiden määrityksen, tavoitteiden asettamisen, hoitotyön menetelmien valinnan sekä hoidon tulos- ten arvioinnin ja seurannan. Hoitosuunnitelmaan kuvataan vanhuksen suoriutumisen taso mittareiden avulla, minkä jälkeen arvioidaan hoidon tuloksia. Lähtökohtana on kuitenkin vanhuksen voimavarat sekä hänen toiveensa ja tarpeensa ottaen huomioon hänen toimin- tansa elinympäristössään. Hyvään tulokseen pääseminen hoidossa ja kuntoutumisessa edellyttää sekä hoitotyöntekijöiden että vanhuksen omaa sitoutumista suunnitelman to- teuttamiseen. Hoitajat motivoivat, kannustavat ja tukevat vanhuksen toimintaa suunnitel- man toteuttamiseksi. (Vähäkangas, Niemelä & Noro 2012, 16−22.)
Toimintakyky
Toimintakyky kuvaa kuinka yksilö selviytyy jokapäiväisistä toiminnoista elinympäristös- sään. Tämä tarkastelutapa on yleinen etenkin iäkkäiden ihmisten kohdalla. Ihmisellä on oma arvio omasta toimintakyvystään, mutta hoidon ja hoivan perustaksi tarvitaan toimin- takyvyn eri ulottuvuuksien huomiointi. Toimintakyvystä erotellaan fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen ja kognitiivinen toimintakyky. Yleisesti puhutaan vain toimintakyvystä, jolla on fyysiset, psyykkiset ja sosiaaliset edellytykset. Fyysisellä toimintakyvyllä tarkoitetaan esi- merkiksi lihaskuntoa ja liikkeiden hallintaa. Psyykkistä toimintakykyä tarkastellaan kognitii- visten kykyjen ja psyykkisten voimavarojen kautta. Sosiaalinen toimintakyky kuvaa esi- merkiksi vuorovaikutussuhteita ja sosiaalista osallistumista. (Arolaakso-Ahola & Rutanen 2007, 3–6; Järvikoski 2013, 28−30;STM 2017, 36–37.)
Maailman terveysjärjestö WHO:n ICF-luokitus kuvaa kuviossa 3 toimintakykyä vuorovai- kutuksellisena ja dynaamisena tilana, joka muodostuu terveydentilan ja ympäristön vaiku- tuskentissä. Toimintakykyyn sisältyvät kehon toiminnot, joiden varaan rakentuvat suori- tukset sekä osallistuminen elinympäristön toimintaan. Vajavuudeksi sanotaan kehon toi-
mintojen tai ruumiinrakenteen puutteita. Tehtävän tai toiminnan rajoitetta kutsutaan suori- tusrajoitteeksi. Osallistumisrajoite on ihmisen itse kokema ongelma osallistumisessa elä- män eri tilanteisiin. (THL 2019.)
KUVIO 3. ICF-luokituksen osa-alueiden vuorovaikutussuhteet (THL 2019)
Toimintakyvyn yksilöllinen arviointi on olennainen tekijä vanhusten palveluille ja hoidolle.
Ikääntyneellä voi olla monia sairauksia, mutta toimintakyvyn heikkeneminen on suorassa yhteydessä elämänlaatuun. Päivittäisistä toiminnoista selviytymiseen tarvitaan fyysistä toimintakykyä, lihaskuntoa ja tasapainokykyä, joka mahdollistaa osallistumisen ja suori- tukset. Kuntoutuksessa ikääntyneiden toimintakykyä tarkastellaan päivittäisten toimintojen ja elämänlaadun kannalta. Tutkimusten mukaan ikääntyneiden toimintakykyä voidaan parantaa fyysisellä harjoittelulla, erityisesti geriatrinen kuntoutus sairaalan vuodeosastolla on osoittautunut vaikuttavuustutkimuksissa hyödylliseksi. Toimintakyvyn arvioinnissa käy- tetään erilaisia mittareita, joilla kartoitetaan ikääntyneen voimavaroja, joita hyödynnetään kuntoutuksessa. Lisäksi hoitotyöntekijät arvioivat vanhuksen toimintakykyä ja voimavaroja hoitotyössä päivittäin, mikä vaatii työntekijältä ymmärrystä ja tietoa vanhenemisesta. (Aro- laakso-Ahola & Rutanen 2007, 3–6, 16–18; Moisanen 2018, 97, 119.)
Sairaalasta kotiutuminen edellyttää vanhukselta riittävää fyysistä ja psyykkistä toimintaky- kyä. Geriatriselle osastolle tulemisen yleisin syy on jatkohoito ja kuntoutumisen tarve, eikä vanhusta voi ilman kuntoutusta kotiuttaa. Mikäli vanhus arvioidaan osastolla riittävän hy- väkuntoiseksi, niin tavoitteeksi asetetaan kotiutuminen. Kotiutuminen voi vaatia kotihoidon palveluiden aloittamista tai lisäämistä. (Järnström 2011,117.)
Kuntoutumista edistävä työtapa
Ikääntyneen voimavaroja ja toimintakykyä tuetaan kuntoutumista edistävällä työtavalla.
Voimavarojen ylläpitäminen voi vaatia vanhuksen pitkäkestoista suostuttelua, ja Moisasen (2018, 93) mukaan suostuttelussa asiakkaan oikeus päättää omista asioistaan saatetaan sivuuttaa. Kuntouttava työtapa näkyy hoitajan kohdatessa vanhuksen, jota kannustetaan ja ohjataan omatoimisuuteen. Asioita ei tehdä kuntoutuvan vanhuksen puolesta, vaan yhdessä hänen kanssaan. Työtavalla rohkaistaan vanhusta päättämään asioistaan ja li- säämään hänen vastuunottoaan. Kuntouttava työote on tapa tehdä työtä samalla ottaen huomioon vanhuksen voimavarat sekä toimintakyky, jotta yhdessä saadaan aikaan muu- tos hänen elämäntilanteessaan. Hoivatyöntekijöiden kertoman mukaan kuntouttava työote kulminoituu asiakaslähtöisyyteen. (STM 2017, 35; Moisanen 2018, 93−99.)
Hoidon laadulla on yhteys vanhuksen elämänlaatuun. Kuntouttava työote vaatii ammatil- lista asennetta ja osaamista, jotta työntekijä pystyy tukemaan toimintakykyä ja vastaa- maan toimintakyvyn muutoksiin. Vanhuksen ja työntekijän vuorovaikutuksessa pyritään ylittämään asiantuntijakeskeisyys ja saavuttamaan osallistujien välillä keskusteleva koh- taaminen, jossa yhdessä määritellään tilanne, tavoitteet ja toimintatavat. Dialoginen toi- minta korostaa osapuolten yksilöllisyyttä ja toimijuutta. (Hokkanen 2012, 137;Räsänen 2015, 41–43;Moisanen 2018,120.)
Validaatio
Validaatio-menetelmän lähtökohtana on muistisairaan vanhuksen tunteiden pitäminen totena hänelle itselleen. Validaatiossa käytetään vuorovaikutustekniikoita, joilla luodaan luottamuksellinen suhde muistisairaaseen asiakkaaseen. Validaation tavoitteena on aut- taa kunnioituksen ja empatian kautta vanhusta säilyttämään omanarvon tunteensa van- huuden myötä tulleista heikkouksista huolimatta. Vanhusta autetaan tunnistamaan omat voimavaransa ja saavuttamaan oma sisäinen eheys. Validaatio-menetelmää hyödyntävä hoivatyöntekijä ymmärtää muistisairaan vanhuksen ajatusmaailmaa ja osaa luokitella hä- nen käyttäytymistään samalla arvostaen tämän viisautta ja kokemusta. (Feil 1998, 14–22;
Moisanen 2018,132.)
3.5 Asiakaslähtöinen kuntoutus Jalmarissa
Vuonna 2016 laaditun toimintamallin mukaan Jalmarissa tutkitaan toteutuuko potilaiden saama aktiivinen kuntoutumistoiminta. Toimintakykyä tukevaa toimintaa tai ulkoilua tulee olla neljä tuntia vuorokaudessa. Laadukkaaseen ikäihmisten toimintakyvyn tukemiseen kuuluu psyykkisen, fyysisen, sosiaalisen ja hengellisen toimintakyvyn osa-alueiden tuke- minen. Fyysisen toimintakyvyn tukemisessa hoitotyössä on tärkeää huomioida fysiologiset
perustoiminnot, koska tavoitteena on päivittäisten toimintojen ylläpitäminen ja parantami- nen. (Heinonen 2015, 5–6.)
Jalmarissa on käytössä RAI-järjestelmä vanhusasiakkaan palvelutarpeen arviointiin ja hoito- ja kuntoutussuunnitelman laatimiseen. RAI on kansainvälinen laadunhallinta- ja laadunseurantajärjestelmä. RAI tarkastelee neljää toimintakyvyn osa-aluetta: arjesta suo- riutuminen, psyykkinen hyvinvointi, kognitio ja sosiaalinen vuorovaikutus. Sen avulla saa- daan kokonaisvaltaista tietoa asiakkaan terveydentilasta, voimavaroista ja elämäntilan- teesta. (Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymä 2018, 24; TOIMIA tietokanta 2019.) J21 vuodeosastolla tulee tehdä hoito− ja kuntoutumissuunnitelma 24 tunnin kuluessa poti- laan osastolle saapumisesta ja sitä täydennetään hoitojakson aikana. Tässä ns. aloituspa- laveri-suunnitelmassa (ALPA) sovitaan potilaan ja/tai hänen läheisensä kanssa kuntoutu- misen tavoitteista ja keinoista. Aloituspalaverin tarkoituksena on kartoittaa potilaan vuo- deosastolle tulosyy ja määrittää tavoitteet, johon pyritään sairaalajakson aikana. Kartoi- tuksen aikana paikalla ovat omaisten ja potilaan lisäksi lääkäri, fysioterapeutti, toimintate- rapeutti ja/tai muu sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilainen. Suunnitelma motivoi kun- toutujaa, kun asetetut tavoitteet ovat tiedossa. Suunnitelmassa huomioidaan potilaan nä- kemys hoidon tarpeista sekä voimavarojen lisäksi myös hänen läheisensä tuen, ohjauk- sen ja neuvonnan tarve. (Heinonen 2015, 6; Lahden kaupunki 2016, 5–12.)
Moniammatillinen tiimi vastaa kuntoutumisesta ja tavoitteiden toteutumista seurataan päi- vittäin. Potilaan terapiatarve arvioidaan yksilöllisesti. Hoito- ja kuntoutumissuunnitelmaa arvioidaan ja päivitetään jatkuvasti päivittäisten toimintojen, lääkärinkiertojen sekä kuntou- tuspalaverien yhteydessä. Tarvittaessa järjestetään väli-ALPA-hoitoneuvottelu (Välpa), johon osallistuvat kaikki potilaan hoitoon osallistuvat tahot, ja siihen kutsutaan aina myös potilas ja/tai läheinen. Ikääntyneen voimavaroja ja toimintakykyä tuetaan kuntouttavalla työotteella. Hoidon sisältö on merkityksellisempää kuin hoitojakson pituus. Hoitajan asian- tuntemus ja asenteet vaikuttavat suuresti palvelun laatuun. (Räsänen 2015, 41–43; Lah- den kaupunki 2016, 5–12.)
Sairaalan onnistuneen kotiutuksen prosessia pyritään kehittämään asiakasnäkökulmasta siten, että asiakas on prosessissa aktiivisempi toimija ja hoito- ja kuntoutumissuunnitelma on linkitetty prosessiin. Sairaalan ja asiakasohjauksen välinen yhteistyö näkyy prosessis- ta. Prosessikuvausta hyödynnetään akuuttihoidon prosessin kuvaamisessa sekä sairaalan osastoilla osana henkilöstön perehdytystä. (Lahden kaupunki 2016, 12−15.)
Ikäihmisten kotona asumisen edistäminen edellyttää mm. asiakasohjausprosessin sekä kotona asumista tukevien toimintatapojen kehittämistä. Asiakkaalle on laadittu hoito− ja kuntoutumissuunnitelma kolme kuukautta eteenpäin, ja suunnitelmaa päivitetään säännöl-
lisesti. Yhteistyötä tehdään kotihoidon, palveluasumisen, asiakasohjausyksikkö Siirin sekä kolmannen sektorin kanssa. Osana kotiin annettavia palveluja on yhteistyössä sairaalan ja Siirin kanssa käynnistetty tuetun kotona kuntoutumisen -malli (TUKU-malli). (Lahden kau- punki 2016, 5–12.) Asiakasohjausyksikkö Siiriin tarkoituksena on tukea ikäihmisten kotona selviytymistä ja yhdessä asiakkaan kanssa haetaan ratkaisuja oman arjen elämän sujumi- seen. Ikääntynyt tarvitsee erilaista apua eri aikoina, sillä voimavarat ja toimintakyky voivat muuttua yllättäenkin. Palveluneuvojat tarjoavat eri vaihtoehtoja ja auttavat asiakasta pal- veluiden valinnassa. Tarvittaessa järjestetään asiakasohjaajan kotikäynti. (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2020b.)
3.6 Jalmarin asiakaspalautejärjestelmä
PHHYKY:n strategiassa 2022 asiakaskokemuksen tärkeys on vahvasti korostettuna. Asi- akkailta saadun palautteen avulla kehitetään Jalmarin ja koko PHHYKY:n toimintaa vas- taamaan asiakkaiden odotuksia, toiveita ja tarpeita. Asiakaskokemusta sekä asiakastyyty- väisyyttä mitataan muun muassa palvelupalautteiden avulla. Yhtymän asiakaspalautejär- jestelmänä toimii QPro-järjestelmä. Palautetta on mahdollista antaa suullisesti, kirjallisesti tai sähköisesti verkkosivujen kautta. Jalmarissa on käytössä myös välittömän asiakaspa- lautteen nopeaan keräämiseen tarkoitettuja pikapalautelaitteita. (Päijät-Hämeen hyvin- vointiyhtymä 2018, 19; Happy Or Not Oy 2019.)
Asiakaspalautejärjestelmää uudistettiin vuonna 2018. Uudistuvaa palautejärjestelmää esiteltiin vuonna 2018 erikoissairaanhoidon sekä perusterveydenhuollon avovastaanotto- toiminnan ja sairaalapalvelujen asiakasraadeille. Raatilaisilta saatiin hyvää palautetta, ja heidän kommenttiensa perusteella järjestelmää päästiin kehittämään edelleen. (Päijät- Hämeen hyvinvointiyhtymä 2019b, 6−7.)
Asiakastyytyväisyyskysely
Jalmarissa on käytössä asiakastyytyväisyyskyselyssä kaksi erilaista palautelomaketta:
terapiapalveluita ja vuodeosastotoimintaa koskevat palautelomakkeet. Käytössä on sekä sähköinen että paperinen palautelomake, jotka ovat sisällöltään identtisiä. Lomakkeet koostuvat kahdesta osiosta: asiakastyytyväisyyskyselystä sekä avoimen palautteen osios- ta. Lomakkeissa kysytään palvelun kokonaisarvosanaa, suosittelua, avoimia kysymyksiä (ehdotuksia, kiitoksia, kehitettävää) sekä tiettyjä taustatietoja. Asiakastyytyväisyyskysely osuus koostuu väittämistä, joihin asiakas vastaa miten paljon samaa tai eri mieltä on ky- seisen väittämän kanssa asteikolla 1-5 (1=täysin eri mieltä, 3=en osaa sanoa, 5=täysin samaa mieltä). (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2019b, 6−7.)
Jalmarin palautelomakkeissa on viisi väittämää, joita myös valtakunnallisesti seurataan:
henkilöstö kohteli minua hyvin ja ystävällisesti
saamani tieto tutkimuksesta/hoidosta/palvelusta oli ymmärrettävää
hoitoani/palveluani koskevat päätökset tehtiin yhdessä kanssani
saamani hoito/palvelu oli hyvää
koin oloni turvalliseksi tutkimuksen/hoidon/palvelun aikana. (Päijät-Hämeen hyvin- vointiyhtymä 2019b, 6−7.)
Näistä väittämistä kolme on käytössä tämän kehittämishankkeen asiakaskyselyssä.
HAPPY OR NOT −asiakastyytyväisyyspalaute
Happy Or Not -asiakastyytyväisyysmittari tuottaa välitöntä asiakastyytyväisyystietoa jatku- vasti eri päivinä, eri vuorokaudenaikoina ja eri sesonkeina. Jatkuva palaute motivoi ja aut- taa työntekijöitä palvelun laadun jatkuvassa ylläpitämisessä. Happy Or Not -palvelu tuot- taa johdolle tietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, ja palautetta voidaan kerätä yksikkö- kohtaisesti. Asiakkaat antavat palautteen helposti hymiönappia painamalla (kuvio 4). Mit- tarit myös osoittavat asiakkaalle, että palveluntarjoaja on kiinnostunut asiakkaan mielipi- teestä ja jatkuvasta asiakastyytyväisyyden varmistamisesta. (Happy Or Not Oy 2019.)
KUVIO 4. Happy Or Not -hymiöpainikkeet (Happy Or Not Oy 2019)
Muistutukset ja kantelut
Asiakkailta saadaan palautetta myös muistutuksina sekä kanteluina, jotka otetaan huomi- oon palvelun laatua kehitettäessä. Hoitoonsa tai kohteluunsa tyytymättömällä asiakkaalla on oikeus tehdä kirjallinen tai suullinen muistutus terveydenhuollon yksikön terveyden- huollon vastuuhenkilölle. Yksikön tehtäviin kuuluu aktiivinen tiedottaminen asiakkaille
muistutusoikeudesta, ja muistutuksen tekeminen tulee tehdä mahdollisimman helpoksi.
Muistutuksen voi tehdä myös asiakkaan laillinen edustaja tai omainen. Vastuuhenkilön on kirjattava muistutus ja siihen on annettava perusteltu vastaus neljän viikon kuluessa muis- tutuksen saapumisesta. (Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymä 2018, 26.)
Henkilö voi tehdä kantelun, kun organisaation tai henkilön menettely tai toiminta vaikuttaa olevan lainvastaista, virheellistä tai epäasianmukaista. Tehtävien laiminlyönti on kantelun peruste. Kantelun voi tehdä kuka tahansa, ja muukin henkilö kuin jota asia koskee. Oikeus kantelun tekemiseen ei ole rajattu kantelijan omaan asiaan. Kantelijalla on pääasiassa oikeus saada päätös asiasta tai perusteltu vastaus kanteluunsa. Kantelu tehdään aluehal- lintovirastoon tai Valviraan. (Aluehallintovirasto 2019.)
4 KEHITTÄMISHANKKEEN MENETELMÄT 4.1 Toimintatutkimus
Työelämälähtöisen kehittämishankkeen lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta, koska tavoitteena oli kehittää organisaation toimintaa entistä paremmaksi. Muutoksen ja kehityksen tarpeet nousivat käytännön tavoitteesta parantaa asiakaslähtöistä kuntoutu- mista Salpausselän kuntoutussairaala Jalmarin osastolla J21. Opinnäytetyö on lähtökoh- daltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Laadullisessa tutkimuksessa kohdetta tutki- taan kokonaisvaltaisesti, jotta todellisen elämän moninaisuus voidaan huomioida tutki- muksesta. Tutkijan tekemän tulkinnan kautta pyritään löytämään tosiasioita tutkittavasta kohteesta. Tuloksista etsitään suhteita asioiden väliltä yhden totuuden sijaan. Tutkijan objektiivisuus ei ole täydellistä laadullisessa tutkimuksessa, koska hänen lähtökohtansa ohjaavat tulkintoja. Tutkimustulokset ovat sidottuja aikaan ja paikkaan ja näin ollen ehdol- lisia. (Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2013, 161.)
Olen osaston J21 fysioterapeutti, minkä vuoksi omat käsitykseni vaikuttivat näkökantoihin, mutta minulla oli myös selkeä käsitys osaston palveluprosessista. Tutkimustoiminnassa analysoin toimintajärjestelmää sekä pyrin mahdollisimman vahvaan objektiivisuuteen.
Toimintatutkimuksen tarkoitus on muuttaa nykyisiä toimintoja tai käytänteitä luomalla tut- kimuksella uutta tietoa ja ymmärrystä aiheesta, koska tarkoitus on tutkia kohdetta sisältä- päin. Toimintatutkimuksessa tutkijalta vaaditaan aktiivista roolia ja vahvaa käytännönlä- heisyyttä. Tutkijakehittäjän lisäksi mukana toimijoina ovat tutkittavat ihmiset, joita halutaan osallistaa toiminnan parantamiseen ja työyhteisön kehittämiseen. Tutkittavat käyttäjät ja toimijat ovat vahvoja tekijöitä tutkijakehittäjän lisäksi, jolloin saadaan parempia tuloksia kuin tutkijakehittäjän yksin tekemänä. (Ojasalo, Moilanen & Ritalahti 2014, 58–61.) Toimintatutkimus on keskeiseltä piirteeltään asioiden ja toimintatapojen pohtimista ja ky- seenalaistamista. Työntekijän oman työn kehittämistä rajoittavat helposti vallitsevat käy- tännöt, jolloin kaivataan laaja-alaisempaa perustaa ja ymmärrystä uusien ratkaisujen löy- tämiseksi. Toimintatutkijan tavoitteena on auttaa tutkimukseen osallistujia teoretisoimaan toimintatapojaan, tarkastelemaan käsityksiään kriittisesti ja muuttamaan työskentelytapo- jaan. (Suojanen 2004.) Toimintatutkimuksen haasteena pidetään vahvaa sitoutumista tilanteeseen, mikä voi vaikeuttaa aiempien saatujen tulosten hyödyntämistä. Toimintatut- kimukselle usein ominainen tavoitteiden ja menetelmien epämääräinen määrittely voi vai- keuttaa tutkimuksen onnistumista. Toimintatutkimuksella saadut tutkimustulokset ovat kuitenkin hyvin hyödynnettävissä käytännön työelämässä. (Ojasalo ym. 2014, 59–61.) Asiakaslähtöisen toimintakulttuurin kehittäminen ei ollut tehtävänä yksinkertainen, mutta
etenemällä käytännön toimintojen tutkimisen kautta rationaalisesti ja loogisessa järjestyk- sessä, pyrin saavuttamaan selkeitä tuloksia ja suunnittelemaan täsmällisiä työtoiminnassa hyödynnettäviä toimintamalleja, ohjeita.
Toimintatutkimuksen toteutus tapahtuu yleensä laadullisilla menetelmillä, mutta mukana voi yhtä lailla olla kvantitatiivisia eli määrällisiä menetelmiä. Menetelmien tulee auttaa pääsemään kehittämistoiminnan tavoitteisiin. Tärkeää on myös osallistaa tutkittavat, jol- loin menetelmiä voivat olla esimerkiksi kyselyt, ryhmäkeskustelut, toimintapajat, haastatte- lut tai havainnointi. Toimintatutkimuksessa on hyväksyttyä käyttää asiakirjoja ja organisaa- tion muita kirjallisia lähteitä. (Ojasalo ym. 2014, 60–62; Salonen, Eloranta, Hautala & Ki- nos 2017, 55–56.)
Toimintatutkimuksessa kehittämisen prosessi on tyypillisesti ajallisesti rajattu ja kehittämi- nen etenee syklisesti kehissä. Uusia toimintatapoja suunnitellaan, kokeillaan ja arvioidaan osallistujien kokemusten ja yhteisen reflektion avulla. Suunnittelun, toiminnan, havain- noinnin ja reflektoinnin voi nähdä etenevän näinä vaiheina kehässä, jonka kiertämistä jatketaan, kunnes kehittämistyölle asetettuihin tavoitteisiin päästään (kuvio 5). (Salonen ym. 2017, 35–40.)
KUVIO 5. Kehittämishankkeen sykli (mukaillen Heikkinen, Rovio & Syrjälä. 2010, 80)
Suunnittelu kyselyn suunnittelu työpajan suunnittelu toimintamallin suunnittelu
Toiminta kysely työpaja uusi toimintamalli
Havainnointi ja tiedon kokoaminen teoriatiedon kokoaminen
kyselytulokset työpajan tulokset Reflektointi
teoriatiedon analysointi kyselytulosten analysointi työpajan aineiston analysointi
Toimintatutkimus soveltui edellä esitetyn aineiston perusteella opinnäytetyöhön ja kehit- tämishankkeeseen, koska tavoite oli kehittää asiakaslähtöistä toimintaa. Kehittämishank- keesta voidaan tunnistaa havainnointi, tiedon keräämisen vaihe, eli teoriatiedon keräämi- nen ja kyselytulosten tuottaminen. Työpaja ja sen aineiston analysointi johtivat toiminta- mallin luomiseen. Nämä vaiheet ovat reflektointia ja suunnittelua. Toimintamallin jalkautus ja toteutus hoitotyössä ovat toimintavaihetta. Kehittämisprosessia tarkemmin tarkastellen siitä huomaa prosessin kehämäisyyden. Kuviossa 5 kehän kierto alkaa teoriatiedon ko- koamisesta ja kiertojen lopussa tuloksena on uusi toimintamalli.
4.2 Tutkimus- ja kehittämismenetelmät
Kehittämishankkeen tiedonkeräämisen tulee perustua tieteelliseen kirjallisuuteen. Muita asianmukaisia tietolähteitä ovat ammattikirjallisuus, havainnot ja oman tutkimuksen analy- sointi. Kehittämishankkeen tekijän tulee osoittaa työssään tutkimusmenetelmien, tiedon- hankinnan ja tutkimustulosten hallintaa, jotka lisäävät tutkimuksen luotettavuutta. Tutki- muksen tulee tuottaa uutta tietoa tai kehittää keinoja olemassa olevan tiedon hyödyntämi- seksi jollain uudella tavalla. (Vilkka 2015, 88–90.)
Kehittämishanke perustui aihetta koskevaan teoreettiseen tietoon, jonka kerääminen oli tutkimuksellista toimintaa. Kehittämishankkeen tietokäsitys perustui siihen, että käytäntö, teoreettinen tieto, asiakaskysely ja kehittämistyöpajan tuotokset muodostivat yhdessä uutta tietoa, jota hyödynsin toimintamallin ja asiakaslähtöisyyden kehittämiseen. Tässä kehittämishankkeessa kerättiin aineistoa perehtymällä ammatilliseen kirjallisuuteen, tie- teellisiin tutkimuksiin sekä kohdeorganisaation omiin dokumentteihin koskien toiminnan tavoitteita. Lisäksi keräsin tietoa asiakkaille suunnatun lomakekyselyn ja toiminnallisen työpajan kautta. Asiakaskyselyn avulla saatu asiakaskokemustieto oli tärkeää palvelun laadun ja sisällön kehittämiseksi.
Asiakaskysely
Asiakaskysely tuotti tietoa asiakaslähtöisyyden toteutumisesta asiakkaan näkökulmasta.
Toin asiakkaan äänen kyselyn kautta kehittämistyöhön, kun valitsin jatkokehitettävät asiat pääasiassa asiakkaiden kokemuksiin perustuen. Ennen kyselyn laatimista tulee perehtyä tutkimuksen aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen. Tutkimusongelma täsmentyy pohdinnan kautta ja avainkäsitteiden löytyminen auttaa tutkimusasetelman valintaa. Kyselyn tekijän tulee tuntea kyselyn toteutus yksityiskohtaisesti. Etukäteen tulee ratkaista, miten tieto ke- rätään, mitä ohjelmia käytetään ja miten tulokset raportoidaan. Tutkimuksen tavoite tulee pitää mielessä, jotta osataan kysyä tavoitteen kannalta oikeat kysymykset. Kyselyn suun-
nittelu on paras tehdä huolellisesti. (Heikkilä 2014, 45–46.) Tutkimuslomakkeen laatiminen ja kyselylomakkeen laatimisen vaiheet on esitetty kuviossa 6.
KUVIO 6. Kyselylomakkeen laatimisen vaiheet (mukaillen Heikkilä 2014, 31)
Kyselyn ulkonäkö ja kysymysten sijoittelu vaikuttavat vastaamiseen. Selkeä ja houkuttele- van näköinen kyselylomake on toimiva, ja sopiva pituus pitää mielenkiinnon korkealla vas- taamisen ajan. Kysymysten looginen eteneminen on tärkeää vastaajan mielenkiinnon kannalta. Kysymykset voivat olla avoimia tai suljettuja. Strukturoidussa kyselyssä on val- miit vastausvaihtoehdot, jotka voidaan ympyröidä tai rastittaa. Strukturoitu kysely helpot- taa vastausten tilastollista käsittelyä ja Likert-asteikon avulla saadaan paljon tietoa vähään tilaan. (Heikkilä 2014, 44–52; Ojasalo ym. 2014, 131.)
Kyselylomakkeen esitestaus on merkityksellistä kyselyn onnistumisen kannalta. Testaajik- si riittää 5-10 henkilöä. Testaajat voivat kiinnittää huomiota kyselyn ja ohjeiden selkey- teen, täsmällisyyteen sekä kyselyn raskauteen ja ajankäyttöön. Testauksen jälkeen teh- dään tarvittavat muutokset, minkä jälkeen ulkopuolinen henkilö voi vielä tarkastella kysely- lomaketta. (Heikkilä 2014, 58.) Kyselyn saatteessa on annettava kylliksi tietoa tutkimuk- sesta, koska se vaikuttaa henkilön vastaamishalukkuuteen. Saatteen avulla luodaan ensi- vaikutelma ja kokonaiskuva tutkimuksen merkityksestä, mikä osaltaan luo motivaatiota vastaamiseen. (Vilkka 2007, 65.)
Hyvinvointipalvelujen liittyviä asiakastyytyväisyyskyselyjä arvostellaan, koska havaintojen mukaan tuloksena on aina suuri joukko melko ja erittäin tyytyväisiä. Tavanomaista asia- kaskyselyissä on 70−80 % tyytyväisyys, mutta muilla tutkimustavoilla tulokset eivät ole vastaavia. (Hokkanen 2012, 122.)
tutkittavien asioiden nimeäminen lomakkeen rakenteen suunnittelu
kysymysten muotoilu lomakkeen testaus
lomakkeen korjaaminen ja lopullinen lomake
Learning Cafe-menetelmä
Learning Cafe -menetelmää käytetään ryhmätyöskentelyssä, oppimiskahvilassa kehite- tään uutta ja etsitään ideoita. Turun yliopistossa tehdyn selvityksen mukaan Learning Ca- fe -menetelmää sosiaali- ja terveysalalla käyttäneet työntekijät kuvasivat tutkimuksessa sitä tarpeelliseksi ja hyväksi menetelmäksi. Menetelmän koettiin lisäävän omaa arvostusta ajattelua ja tietoa kohtaan. (Junnila, Koskinen, Stolt & Salminen 2011, 44–45; Innokylä 2019.)
Learning Cafe -työpajan tavoitteena on luoda yhteinen näkemys, yhteenveto käsitellyistä asioista. Mielipiteitä, tietoa, kokemuksia, ideoita ja näkemyksiä siirretään ja jaetaan dialo- gisessa vuorovaikutuksessa. Apuna käytetään toiminnallisia menetelmiä sekä välineitä.
Yhteistoiminnallisen oppimisessa kriittinen ajattelukyky sekä ongelmaratkaisukyky kehitty- vät. (Junnila ym. 2011, 38–39; Salonen ym. 2017, 91.) Työpajan tarkoitus oli osallistaa osaston työntekijät kehittämistyöhön ja hyödyntää heidän asiantuntemustaan.
Learning Cafe -työpaja soveltuu noin 12 henkilön tai suuremmille ryhmille. Työpajan oh- jaaja valmistelee tavoitteet ja aiheet etukäteen sekä kokoaa ennakolta kysymyksiä, tee- moja ja näkökulmia. Osallistujat jakautuvat pöytäkuntiin, joissa jokaisessa on puheenjoh- taja, joka esittelee aiheen ryhmälle, osallistuu ideointiin, toimii kirjurina ja kokoaa ajatuk- sia. Jokaisessa pöydässä on yksi teema. Pöydissä käydään vapaata keskustelua teemas- ta ja määrätyn ajan jälkeen osallistujat vaihtavat pöytää. Pöydän puheenjohtaja esittelee edellisen ryhmän ajatukset uudelle ryhmälle, joka jatkaa tästä omaa keskusteluaan. Kier- tämisen loputtua puheenjohtajat esittävät koosteen. Lopussa ohjaaja esittelee luodut ideat ja kehittämisehdotukset ryhmille. (Innokylä 2019)
Virtasen ym. (2011, 55) mukaan asiakaslähtöisen hoitotyön kehittämisessä on tärkeä kaikkien työntekijöiden osallistuminen kehittämiseen. Jokainen on tällöin mukana yhteis- toiminnallisessa oppimisessa ja he saavat toinen toisiltaan hiljaista tietoa, jota muutoin ei saavutettaisi. Organisaatiossa tieto jalostuu osaksi käytännön toimintaa ja kehittämistyötä.
4.3 Aineiston analyysimenetelmät
Asiakaskysely on määrällinen tutkimus. Webropol-kysely tuottaa dataa suoraan Excel- ja Word-tiedostoihin. Tutkija saa Webropol-ohjelmiston avulla helposti tuotettua numeroai- neistosta laskelmia kuten frekvenssit ja prosenttiosuudet sekä erilaisia kuvaajia. (Heikkilä 2014, 66.)
Vilkan (2007, 199) mukaan analyysitapa valitaan sen perusteella, onko tutkittavana yksi muuttuja vai useamman välinen riippuvuus. Yhden muuttujan jakaumasta saadaan tietoa sijaintiluvuilla. Sijaintiluvut ovat havaintoarvojen sijaintia kuvaavia tunnuslukuja. Tavallisin
sijaintiluku on keskiarvo. Yhden muuttujan analyysissa tarkastellaan usein muuttujan ja- kaumaa eli millä tavoin muuttujan arvot ovat jakautuneet. Frekvenssi on havaintojen lu- kumäärä muuttujan luokassa. Frekvenssijakauma eli suora jakauma on yleinen muuttujan jakauman esitystapa.
Tutkija voi ottaa ”En osaa sanoa” -vastaukset mukaan omana luokkanaan tai sitten jättää ne kokonaan pois. Vastauksesta on vaikea analyysivaiheessa arvioida, miksi vastaaja on siten vastannut. Voi olla joskus hyvä jättää kyseinen vastausvaihtoehto kokonaan pois ja pakottaa vastaaja ottamaan kantaa. (Vilkka 2007, 109.)
Asiakastyytyväisyyskyselyissä ei pidä pelkästään tarkastella tyytyväisten osuutta. Tyyty- mättömyyden ja sen syiden selvitys on merkityksellistä ja laadun kehittämisen kannalta vähintään yhtä tärkeää kuin tyytyväisyyden. (Laamanen & Tinnilä, 2013, 134.) Tervey- denhuollossa asiakkaan kokemuksesta kerätään tietoa ja heidän tyytyväisyyttään mita- taan. Tämä ei kuitenkaan pelkästään riitä, sillä tieto pitää analysoida ja ottaa käyttöön.
Organisaation tulee hyödyntää tietoa palvelujen kehittämisessä ja yksilöllisen hoidon to- teutuksessa. (Virtanen ym. 2011, 36.)
Tutkimusongelman kannalta olennaiset aiheet kuten esimerkiksi vastaukset, voidaan käsi- tellä teemoittain. Teemoittelussa laadullista aineistoa järjestellään teemojen, aihepiirien mukaan. Teemoittelemalla aineistosta voi nostaa esiin tutkimusongelmaa avaavia koko- naisuuksia. Luokittelun avulla aineisto järjestetään luokkiin, jolloin voidaan laskea, kuinka monta kertaa luokka esiintyy aineistossa. Aineistoa voi jäsennellä koodaamalla, esimer- kiksi värikynin alleviivata aineistoon tiettyjä tekstikohtia. Tietyllä värillä voi merkitä tiettyä aihetta käsittelevät kohdat, jolloin helpotetaan analyysiä. Koodata voi monista lähtökohdis- ta kuten tarkoituslähtöisesti, teorialähtöisesti tai aineistolähtöisesti. Tutkija voi täydentää esitettyjä vastauksia erillisillä sitaateilla, mitkä näkyvät tutkijan tulkintojen perusteluina.
Asiakaskyselyn teemarunkoa voi käyttää lähes sellaisenaan analyysin jäsennyksenä.
(Saaranen-Kauppinen & Puusniekka 2006; Eskola & Suoranta 2014, 155, 174–179.) Toimintatutkimukselle ominainen toiminnan samanaikaisuus näkyy työpajassa, jossa ana- lysoitiin ja reflektoitiin kyselyn tuottamia käsiteltäviä ongelmakohtia sekä suunniteltiin uutta toimintaa. Työpajan aikana syntyneitä toimenpide-ehdotuksia analysoitiin yhteistoiminta- na. Toimintatutkimuksessa aineiston analyysi voi tapahtua osin samanaikaisesti aineiston keräämisen kanssa. Analyysiin valitaan tutkimuksen tarkoituksen kannalta sopiva tapa, joka tuo parhaiten vastauksia tutkimuskysymyksiin. (Hirsjärvi ym. 2011, 218−219.)
5 KEHITTÄMISHANKKEEN TOTEUTUS 5.1 Kehittämishankkeen eteneminen
Opinnäytetyöprosessi alkoi opinnäytetyön aiheen esittelystä ideaseminaareissa marras- kuussa 2018. Varsinainen kehittämishankkeen valmistelu alkoi tapaamisella, kehittämis- hankeen esitellyllä ja aiheen rajaamisella tammikuussa 2019. Keskustelussa pohdin Päi- jät-Hämeen hyvinvointiyhtymän tulosyksikköpäällikön ja Terapiapalvelujen palveluesimie- hen kanssa läpi työn tarvetta ja lähtötilannetta. Keskustelun aikana selkiytettiin kehittä- mishankkeen tavoitteita ja tarkoitusta ja lisäksi pyrittiin selkeyttämään ja rajaamaan kehit- tämishankkeen aihetta.
Kehittämishankkeen aihetta käsiteltiin toimeksiantajan kanssa keväällä 2019 ja aloin laatia opinnäytetyösuunnitelmaa aiheen hyväksynnän jälkeen. Marraskuussa 2019 sain toimek- siantaja PHHYKY:ltä tutkimusluvan, toimintamalli valmistui helmikuussa 2020. Kehittä- mishanke esiteltiin toimeksiantajalle toukokuussa 2020, ja toimintamallin jalkautus tapah- tuu vuoden 2020 aikana. Kuviossa 7 esitän kehittämishankkeen etenemisen.
KUVIO 7. Kehittämishankkeen eteneminen
1-5 / 2019
•Kehittämishankkeen esittely
•Tavoitteet ja aiheen rajaus - PHHYKY:n hyväksyntä
•Tietopohjan luominen
8 -12 / 2019
•Suunnitelmaseminaari
•Kehittämishankesuunnitelman hyväksyntä
•Kyselylomakkeiden laatiminen ja kyselyn vastausaika
12/2019 - 1/2020
•Tietoperustan täydentäminen
•Kyselyn tulosten koonti ja analysointi
1-2 / 2020
•Learning Cafe
•Osaston johdon palaveri
•Toimintamallin luominen
3-5 / 2020
•Raportin kirjoittaminen
•Kehittämishanke valmis
•Kehittämishankkeen esittely työpaikalla
