Learning Cafe:n tulokset

Asiakaskyselyssä käytetty teemarunko antoi jäsennyksen Learning Cafe -työpajan aineis-ton asiakaslähtöisyyden analyysiin. Teemat olivat Palveluun pääsy, Kohtelu, Palveluko-kemus ja Jatkosuunnitelma. Esitän liitteessä 5 taulukossa työpajassa syntyneet toimenpi-de-ehdotukset teemoittain. Lisäksi luokittelin taulukossa toimenpitoimenpi-de-ehdotukset hyödyntä-en Järnströmin (2011) väitöstutkimuksessaan käyttämää asiakaslähtöisyydhyödyntä-en kolmea pääulottuvuutta. Luokat ovat: Itsemääräämisoikeus, Osallistuminen ja tasavertainen vuo-rovaikutus sekä Tiedonsaanti. Työpajassa tuotettiin ideoita kuntoutus- ja hoitotyön toimin-tamallin kehittämiseksi Jalmarin osastolle J21. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli ke-hittää asiakaslähtöistä palveluprosessia, joten tarkastelin tästä aspektista toimenpide-ehdotuksia luokittelun avulla.

Työpajan osallistujat kirjoittivat käsitellyistä aiheista yhteensä 76 kommenttia tai toimenpi-de-ehdotusta. Yhteenvetoon osallistujat valikoivat toimenpide-ehdotuksista toteutuskel-poisimmat 54 kappaletta. Liitteessä 4 on Learning Cafe -ryhmien yhteenvedot kuvattuna.

Toimenpide-ehdotukset jakaantuivat asiakaslähtöisiin ja asiakaskeskeisiin. Asiakaskes-keisyys kuvaa asiakaan palvelujen keskuksena ja kohteena, jota varten palvelut ja toimin-not järjestetään. Toimenpide-ehdotusten jakaantuminen on esitetty taulukossa 3.

TAULUKKO 3. Learning Cafe:n toimenpide-ehdotusten jakaantuminen Itsemääräämisoikeus = I, Osallistuminen ja tasavertainen

vuorovaikutus = O, Tiedonsaanti = T, Asiakaskeskeinen = K Teema Ehdotuksia I O T K

Palveluun pääsy 1 - - - 1

Kohtelu 1 - - 1 -

Palvelukokemus 22 11 10 12 4 Jatkosuunnitelma 30 2 4 19 3 Summa = 54 13 14 32 8

Teemaan Palveluun pääsy tuli yksi toimenpide-ehdotus, joka oli asiakaskeskeinen. Tee-maan Kohtelu tuli yksi toimenpide-ehdotus, joka osui Tiedonsaanti-luokkaan. TeeTee-maan Palvelukokemus tuli 22 toimenpide-ehdotusta, joista tuli 33 osumaa asiakaslähtöisyyden luokkiin. Jotkut ehdotukset osuivat kahteen luokkaan. Neljä toimenpide-ehdotusta ei osunut luokkiin, ne olivat asiakaskeskeisiä. Teemaan Jatkosuunnitelma tuli 30 toimenpide-ehdotusta, joista tuli 25 osumaa asiakaslähtöisyyden luokkiin. Kolme toi-menpide-ehdotusta ei osunut luokkiin, ne olivat asiakaskeskeisiä.

Toimenpide-ehdotusten asiakaslähtöisyysanalyysissä tuli osumia asiakaslähtöisyyden osa-alueisiin yhteensä 59 kappaletta. Ehdotetut toimenpiteet ovat valtaosin asiakaslähtöi-siä (N=46), sillä luokittelussa käytetyt asiakaslähtöisyyden osa-alueet tulevat selvästi esiin. Asiakaskeskeisiä toimenpide-ehdotuksia oli kahdeksan kappaletta. Analyysin perus-teella päättelen asiakaslähtöisen palveluprosessin vahvistuvan toimenpide-ehdotuksia toteuttamalla.

Teema 1 – Palveluun pääsy

Työpajan alussa, ennen varsinaista ryhmätyöskentelyä käsiteltiin yksi asiakaskyselyn väit-tämä, joka oli saanut merkittävästi negatiivisia vastauksia: ”Sain etukäteen riittävästi ohjei-ta hoitooni liittyen”. Osallistujat löysivät monia syitä ongelmaan, mutohjei-ta huomauttivat myös, ettei asia liity vain osastoon J21. Pohdittiin onko siirrosta kerrottu ajoissa tai onko yleistila laskenut, niin ettei vanhus ymmärrä.

Hoitaja varmistaa, että potilas ymmärtää ennen osastolle tuloa annetut ohjeet kuten esim. kerrotut ohjeet lääkityksestä ja kotiutuksesta.

Osallistujat esittivät validaation hyödyntämistä kohtaamisessa. Työpajassa päätettiin, että tämä ongelma koskee koko PHHYKY:ä, eikä vain osastoa J21, jolloin ratkaisujen tulisi lähteä korkeammalta tasolta organisaatiossa. Ongelmaan saatiin 10 ajatusta ja kaksi toi-menpide-ehdotusta. Tiivistetysti johtopäätös oli, että siirtymisissä tulee asiakkaalle tiedot-taminen huomioida paremmin.

Teema 2 - Kohtelu

Osallistujat tulivat siihen tulokseen, että jatketaan potilaan kohtelussa samaan malliin, koska asiakkailta oli tullut hyvää palautetta. He pitivät tärkeänä, että asiakasta kuunnel-laan ja kerrotaan hänelle mitä tehdään.

Teema 3 - Palvelukokemus

Työpajassa korostui ajatus, että pyritään selvittämään potilaan mielipide, mitä potilas ajat-telee ja tahtoo. Potilaan tulee olla läsnä ja kyetä osallistumaan silloin, kun hänen asiois-taan keskustellaan. Osallistujat ehdottivat, että potilasvointitiedustelut hoideasiois-taan aina poti-laan läsnä ollessa ja lääkärikierrolla suunnitelmat käydään asiakaan kanssa yhdessä läpi.

Työpajassa nähtiin tärkeänä selkokielisyyden merkitys vuorovaikutuksessa. Lääketieteel-linen sanasto voi hämmentää, termit voivat olla epäselviä. Osallistujat esittivät potilasoh-jeiden muuttamista selkokielisiksi ja validaation hyödyntämistä kohtaamisessa. Vanhuk-sen muistiongelmien vuoksi esitettiin kirjallisten ohjeiden antamista ja niiden selkeyttämis-tä kuvien sekä fonttien ja värien avulla.

Osallistumisen mahdollistaminen näkyi potilaan roolin kuvauksessa omien asioiden asian-tuntijana. Hoitajien rooli nähtiin potilaan puolestapuhujana ja edun valvojana. Osallistujat korostivat hoitajien roolia asiakkaan tukemisessa ja ammattitaidon merkitystä. Yksityisyy-den toteutumisessa nähtiin ongelmana toisen potilaan läsnäolo palaverin aikana, mihin ehdotettiin ratkaisuksi yhden hengen huoneita ja toisen potilaan ohjaamista pois huonees-ta. Keskustelussa kuului selvästi asiakkaan ihmisarvon ja perustarpeiden kunnioittaminen.

Ongelmana tuli esiin, tietääkö henkilökunta kaikista kotiin saatavista palveluista tarpeeksi.

Ryhmissä ajateltiin, että Palvelusantran kautta asiakas saisi tarvittavaa tietoa. Asiakkaan tiedonsaantia ja osallistumista ehdotettiin vahvistettavaksi esitteiden päivittämisellä ja nii-den jakamisella. Osallistujat toivat esiin mahdollisuunii-den hyödyntää asiakasohjaan asian-tuntemusta, koska Siirin-kartoituksen tavoitteena on tukea vanhusten kotona selviytymistä ja etsiä arjen sujumisen ratkaisuja yhdessä asiakkaan ja omaisten kanssa.

Osastolla pitää esittää potilaalle miksi-kysymyksiä (miksi ette pärjää?) -> Etsitään ratkaisua ongelmiin yhdessä.

Osallistaminen oli ehdotuksen ydin. Potilas nähtiin kanssatoimija, jonka tulkinnat ohjaavat keskustelua. Osallistujat esittivät myös, että tarvitaan kolmannen sektorin palveluja kuten ystäväpalvelua kotona-asumisen ja sosiaalisuuden tueksi. Asiakas tarvitsee aktiviteetteja ja sosiaalisia kontakteja kodin ulkopuolelta. Lisäksi keskusteltiin esitteistä, joissa kerro-taan eläkeläisten, vanhusten ja omaishoitajien tukipalveluista ja etuuksista.

Omaisten rooli nähtiin vahvana, mutta esiin tuli erimielisyys henkilökunnan ja omaisten välillä vanhuksen kotikuntoisuudesta, sillä kysymyksen kotona pärjäämisestä voi ymmär-tää eri tavalla. Omaisella ei nähty olevan mahdollisuutta auttaa vanhusta kotona, minkä vuoksi jotkut omaiset ovat kokeneet kysymisen ahdistavana. Osallistujat pohtivat riittävää hyväkuntoisuutta kotiutuksen kannalta, kenen lähtökohdasta sitä tarkastellaan ja mikä on kuntoutuksen tavoite.

Alpassa yhdessä sovitaan ja kerrotaan kotiutuspäivä. Annetaan tieto siitä, että toi-puminen jatkuu kotona. Kotiin saa kotikuntoutusta.

Keskustelussa kerrattiin, että jos potilas ei ole kotikuntoinen tai hänen kuntonsa on romah-tanut jostakin syystä, silloin hänet siirretään akuuttisairaalaan. Lisäksi ALPA:ssa sovitaan kotiutuspäivä, silloin kerrotaan kuntoutuksen jatkuvan kotona ja samalla kerrotaan kotihoi-dosta ja kotikuntoutuksesta. Osallistujien käsityksen mukaan kaikki saavat tiedon kotiu-tuksesta jo aloituspalaverissa (ALPA), mutta jostain syystä tieto on jäänyt epäselväksi tai huomiotta. ALPA:a pidettiin tärkeänä ja hyvin toimivana työkaluna, johon asiakkaan osal-listuminen ja tiedonsaanti keskittyvät.

Teema 4 – Jatkosuunnitelma

ALPA:an ja Välpaan haluttiin enemmän aktivoida omaisia osallistumaan, jotta asiakas ja omaiset kokevat olevansa osallisina kotiutuksen suunnitteluun. Tiedottamisen kotiutukses-ta haluttiin kotiutukses-tapahtuvan mahdollisimman pian etenkin, jos kotiutukses-tavoite kotiutumisen osalkotiutukses-ta on ollut epäselvä. Case-managerin palvelua pidettiin tärkeänä, koska hän osaa kertoa toteu-tuksesta ja kotiin saatavista palveluista. Keskustelusta kävi ilmi, että kotihoidon

käynnis-tämisen takia on soitettava moneen numeroon ja koordinaatiokeskuksesta soitetaan ta-kaisin osastolle viiveellä, siksi hoitaja joutuu odottamaan vastausta tai hoitaja voi vaihtua tällä välin. Osallistujat toivoivat asiaan selkeytystä. Kotihoidon riittävyyden arvioinnin koh-dalla ehdotettiin kysyä asiakkaan mielipidettä.

Osallistujat näkivät, etteivät asiakkaat tunne Kelan tukia, eivätkä osaa niitä hakea. Huo-mattiin, ettei tuista kerrota kylliksi, ja on ilmeistä, ettei asiaa myöskään varmisteta asiak-kaalta. Ryhmissä kommentoitiin, ettei työntekijöilläkään ole kattavaa tietoa. Työnjaon puo-lesta asia nähtiin sosiaalityöntekijän tehtäväksi, jonka puheille vanhus ja omainen ohja-taan. Työpajassa ehdotettiin, että hankitaan esitteitä, joissa kerrotaan eläkeläisten, van-husten ja omaishoitajien tukipalveluista ja etuuksista.

Osastolle yhteydenottoa varten esitettiin kirjallisia yhteystietoja. Asiakkailta ja omaisilta voisi varmistaa kysymällä, onko heillä yhteystiedot. Muistutettiin myös, että ALPA:ssa aina annetaan yhteystiedot. Asiakkaan muistiongelmat tulivat esiin mahdollisena syynä tietä-mättömyyteen. Osaston esitettä ja tietopakettia kotiin vietävistä palveluista ehdotettiin jaettavaksi aktiivisemmin.

Asiakkailla nähtiin olleen palvelun jatkon ja jatkohoito-ohjeiden suhteen vaikeuksia usei-den toimijoiusei-den verkon kanssa. Työntekijät nostivat esiin myös heillä olevan välillä vaike-uksia hahmottaa eri toimijoita ja heidän roolejaan. Katsottiin tärkeäksi huomioida muis-tiongelmat tiedottamisessa, joten tiedon ymmärtäminen tulee varmistaa kysymällä. Jatko-hoito-ohjeet tulisi käydä läpi kotiutettaessa ja niiden tulisi olla selkokielisiä. Fysiotera-peuteilta toivottiin selkeitä kuvallisia ohjeita. Asiakkaan osallistumisen merkitystä tuotiin esiin sekä hänen voimavarojensa ja sairauksiensa huomiointia, mikä onkin palvelutoimin-nassa eräs osoitus asiakaslähtöisyyden sisäistämisestä.