Asiakaslähtöinen asiakastyytyväisyysky- selylomake lastensuojelun sijaishuol-
toon
Iisa Ristimäki & Athina Sykiotis
2020 Laurea
Laurea-ammattikorkeakoulu
Asiakaslähtöinen asiakastyytyväisyyskyselylomake lastensuoje- lun sijaishuoltoon
Iisa Ristimäki, Athina Sykiotis Sosionomi
Opinnäytetyö Joulukuu, 2020
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Sosionomi
(AMK)
Iisa Ristimäki, Athina Sykiotis
Asiakaslähtöinen asiakastyytyväisyyskyselylomake lastensuojelun sijaishuoltoon
Vuosi 2020 Sivumäärä 37
Opinnäytetyönä on asiakaslähtöisesti luoda yksityiseen lastensuojelulaitokseen sijoitetuille nuorille asiakastyytyväisyyskyselylomake, jonka avulla palvelua voidaan kehittää. Tavoitteena opinnäytetyön tekemisessä on saada nuorten ja lasten äänet kuuluviin. Luomme yksinkertai- sen lomakkeen, joka on helppo ymmärtää ja siihen vastaaminen ei vie aikaa.
Toimeksiantajana on yksityisellä sektorilla toimiva lastensuojelun sijaishuollon lasten ja nuor- ten yksikkö. Hyödyn saajana ovat toimeksiantajan lastensuojelun sijaishuollon asiakkaat, joita varten tämä yksityinen laitos voi kehittää toimintaansa nuorten ilmaisemien asioiden mukai- sesti.
Viitekehyksenä opinnäytetyössä on asiakaslähtöinen näkökulma. Tarkoitus on tuoda näkyväksi sitä, miten voidaan ottaa asiakkaiden mielipide huomioon asioita tehdessä. Asiakaslähtöisyy- den keskeinen ominaisuus on, että palveluita järjestetään asiakkaan tarpeiden mukaisesti, eikä vain organisaation tarpeiden mukaan.
Päädyimme käyttämään opinnäytetyössämme kvantatiivista tutkimusta tehdessämme nuorille alustavan kyselyn, jonka avulla nuoret saivat jakaa ja kertoa, mitä asioita ja elementtejä he kokevat tärkeiksi kysyä asiakastyytyväisyyslomakkeessa. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää millaisia asioita olisi nuorten mukaan hyvä selvittää asiakastyytyväisyyskyselyssä. Kyselyn pe- rusteella nuoret pitävät tärkeänä mielipiteen selvittämistä koskien ilmapiiriä nuorten keskuu- dessa, ilmapiiriä ohjaajien keskuudessa, yleistä ilmapiiriä, ruokaa, sisustusta/yleistilojen viih- tyvyyttä, aluetta/sijaintia, nuorten samanarvoisuutta ja omaohjaaja työtä.
Tuloksista ja tuotoksestamme voimme päätellä nuorten olevan kiinnostuneita vaikuttamaan lastensuojelun laatuun, sillä kiinnostusta riitti vaikuttamaan alkukartoituksen tekemiseen.
Saimme nuorilta perustavanlaatuisen vastausmäärän tilanteeseen nähden, ja useissa vastauk- sissa oli samankaltaisuuksia, joiden pohjalta loimme lopullisen lomakkeen. Työelämäkumppa- nilta saadun palautteen mukaan lomake on selkeä ja jää heille käyttöön.
Asiasanat: lastensuojelu, sijaishuolto, asiakaslähtöisyys, osallistaminen, kehittämistyö
Laurea University of Applied Sciences Abstract Bachelor’s Degree Programme in Social Services
(AMK)
Iisa Ristimäki, Athina Sykiotis
Development of a customer-driven feedback questionnaire on child welfares foster care
Year 2020 Pages 37
The purpose of this thesis was to design a customers’ feedback questionnaire for children in a private child protection institution based upon which the institution would develop their ser- vices. The aim was to provide a channel to get the children’s opinions heard. The aim was to create an easy to understand form and would not take too much time to complete.
This thesis was commissioned by a private child protection institution for teenage children, part of the private sector. The results will benefit the children placed in this institution and help the institution to develop their services.
The theoretical framework for this thesis is based on a frame of reference is customer cus- tomer-orientated perspective. With this approach, the authors wanted to highlight how easy it is to take the customers’ opinions into consideration when developing services. Customer- orientation means that the customers are actively taking part in their own issues and are so- lution-orientated, trying to find a solution for their own problems themselves while workers are helping and supporting.
A pre-questionnaire for the children was used as a quantitative study to establish the issues and contents they felt would be important to be included in the final feedback questionnaire.
Based on that pre-questionnaire the most important things for the children were: the atmos- phere with the children, the atmosphere with the workers, the atmosphere in general, food, decoration and comfort in common areas, location, equality with other children and personal work with their own workers.
Based on these results it was found that the children were interested in influencing quality in the child protection institution based on the fact there was interest in responding to the pre- questionnaire. An adequate number of responses was received considering the situation with similar themes. The final customer questionnaire was developed based on these received re- sponses.
Keywords: child welfare, foster care, customer-oriented approach, social inclusion, develop- ment
Sisällys
1 Johdanto ... 6
2 Keskeiset käsitteet ... 7
2.1 Asiakaslähtöisyys ... 7
2.2 Sijoitus ja huostaanotto ... 9
2.3 Kohtaaminen ja osallisuus ... 10
2.4 Lastensuojelun sijaishuolto ... 13
3 Lastenoikeudet ... 13
4 Lainsäädäntö ... 14
4.1 Perustuslaki ... 14
4.2 Sosiaalihuoltolaki ... 15
4.3 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista ... 16
4.4 Lastensuojelulaki ... 17
5 Ajankohtaisia haasteita... 20
6 Toteutus ... 21
6.1 Kvantitatiivinen tutkimus ... 23
6.2 Alkukartoitus ... 25
6.3 Kyselylomake ... 29
6.3.1 Lomakkeen käsittely ... 30
6.3.2 Tulosten tarkastelu ... 31
6.4 Palaute ... 31
7 Pohdinta ... 32
Kuviot ... 38
Liitteet ... 39
1 Johdanto
Uuden (13/2014) 2015 voimaantulleen sosiaalihuoltolain mukaan keskeisimpiä teemoja on asiakaslähtöisyys palvelujen toteutuksessa sekä asiakkaan tarpeiden huomiointi. (Sosiaalihuol- tolaki soveltamisopas 2020.) Kiinnitämme näihin erityisen paljon huomiota opinnäytetyös- sämme, jotta työelämäkumppanimme asiakkaat voivat rehellisesti kertoa kokemuksiaan lai- toksesta. Toteutamme ensin asiakaslähtöisen alkukartoituksen nuorilla, jonka pohjalta luomme opinnäytetyönä asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen työelämäkumppanillemme.
Opinnäytetyömme tavoitteena on ollut tuottaa toimeksiantajallemme, työelämäkumppanille valmis asiakaskyselylomakepohja, jotta he voivat tarkastella lastensuojelun asiakkaiden koke- muksia sosiaalihuoltolain mukaisesta arviointi- ja vastaanottoyksikön sijoitusjaksosta. Tämän asiakaskyselylomakkeen pohjalta lastensuojelulaitoksella on mahdollisuus kehittää omaa toi- mintaansa ja saada konkreettista palautetta nuorilta. Näin tuemme laitosta kehittämään ja parantamaan omia käytäntöjään ja laitoksen nuorille näyttäytyvää sekä nuorten kokemaa ar- kea.
Opinnäytetyönä luomme asiakkaiden kokemuksia hyödyntäen tutkimuslomakkeen, joka tavoit- taa helppokäyttöisyydellään vastaajat. Tarkoituksenmukaisesti tämän lomakkeen avulla on mahdollista kartoittaa kokemuksia ja kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti haluttuun suun- taan. Kyselylomakkeen tulkinta ja tarkastelu jää työelämäkumppanimme vastuulle, mutta teemme tiivistä yhteistyötä, jotta kyselylomake vastaa kumppanimme tarpeita. Erityisesti ko- emme tarpeelliseksi saada tietoa siitä, minkälaisia kokemuksia asiakkailla on kuulluksi tulemi- sesta, kohtaamisesta sekä onko sijoitusjakso toteutunut onnistuneesti ja tarpeenmukaisesti sekä ovatko he saaneet tarpeenmukaista tukea ja apua tilanteessaan sekä tulevaisuutta aja- tellen. Näin ollen tahdomme mahdollistaa nuorille tunteen, että heitä kuullaan ja he tulevat kuulluksi.
Asiakaslähtöisestä näkökulmasta asiakas tietää itse parhaiten mikä häntä auttaa. Teemme asiakaslähtöisen asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen, koska nuoret tietävät parhaiten mistä he haluavat, että asiakastyytyväisyyskyselyssä kysytään. Näin nuoret saavat vallan vaikuttaa mistä heiltä ja tulevilta sijoitetuilta nuorilta kysytään mielipidettä.
Jotta nuoret ja lapset saadaan kertomaan omat mielipiteensä, on luottamussuhteen lapsen asioita hoitavan tahon sekä lapsen kanssa työskentelevän tahon ansaittava ja pidettävä lapsen tai nuoren luottamus. Lapsella ja nuorella on oltava tunne, että hänet otetaan tosissaan ja hän voi vaikuttaa itseään koskeviin asioihin. (SST 2020.)
Teemme opinnäytetyössämme alkukartoituksen nuorille, jotta nuoret pääsevät vaikuttamaan asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen sisältöön. Alkukartoituksen jälkeen rakennamme alkukar- toituksen tuloksesta valmiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen. Lähetämme valmiin lomak- keen yhteystyökumppanillemme, joka siirtää oman organisaationsa pohjalle asiakastyytyväi- syyskyselylomakkeen.
Monet nuoret ovat kokeneet useaan kertaan, että he eivät saa ääntään kuuluviin tai heidän asiaansa ei oteta tosissaan. Monella nuorella oli kokemus, että heidän asiansa ei ole tärkeä eikä aikuisia kiinnosta. Johtuen huonoista kokemuksista voi johtua, että nuoret eivät ole yrit- täneetkään saada ääntänsä kuuluviin. (Barkman ym. 2013, 41.) Tähän asiaan haluamme vai- kuttaa ainakin yhdessä laitoksessa. Haluamme tarjota nuorille turvallisen pohjan, jossa he voivat tuoda mielipidettään esille rehellisesti ja avoimesti pelkäämättä mahdollisia seurauk- sia. Tämän olemme huomioineet mm. mahdollisuudella vastata nimettömästi sekä osallista- malla nuoria jo lomakkeen suunnitteluvaiheessa.
Viime vuosien aikana on ilmaantunut paljon lastensuojelun sijaishuoltoon kohdistunutta pa- lautetta, epäkohtia sekä uutisia, jotka koskevat laitoksissa tapahtunutta nuorten syrjintää ja alistamista. Koemme näiden uutisten lisäävän kyselylomakkeen ajankohtaisuutta ja tärkeyttä, jotta nuoret saavat äänensä kuuluville. Uutisissa on käynyt ilmi nuoriin kohdistunut epäoikeu- denmukainen kohtelu lastensuojelulaitoksissa ja se, että laitoksien toimintoihin ja käytäntöi- hin alettiin kiinnittää huomiota ja puuttumaan rohkeammin epäkohtiin. Tästä syystä käy- tämme artikkeleita jonkin verran tekstissämme ja olemme koonneet artikkeleista oman osi- onsa, jota reflektoimme.
Olemme molemmat opinnoissamme kiinnostuneet enemmän ja enemmän lastensuojelun ken- tän monimuotoisista palveluista, joten meistä oli luontevaa tehdä opinnäytetyö lastensuoje- lun kentällä. Olemme molemmat tehneet töitä lastensuojelulaitoksissa, joten myös tämä las- tensuojelun muoto oli meille entuudestaan tuttu ja olemme molemmat kiinnostuneita palve- luiden kehittämisestä. Toivomme että opinnäytetyömme mahdollistaisi työelämäkumppanil- lemme asiakaslähtöistä kehitystä sijoitettujen nuorten antaman palautteen perusteella.
2 Keskeiset käsitteet 2.1 Asiakaslähtöisyys
Sosiaalihuoltolaki on määrittänyt asiakaslähtöisyyden yhdeksi keskeisimmistä lain valmistelua linjanneista periaatteista. Keskeinen ominaisuus on, että palvelut järjestetään asiakkaan tar- peiden mukaisesti eikä vain organisaatioiden tarpeiden mukaan. Jotta tämä voidaan toteut- taa, täytyy asiakkaan ja palvelun tarjoajan yhdessä suunnitella palvelu tarpeiden mukaan.
(STM 2017.) Suunnitelma tehdään yhdessä asiakkaan kanssa ja työskentelylle asetetaan
tavoitteet, jotka ovat myös asiakkaalle selvät. Näin voidaan suunnitella paras mahdollinen toimintatapa asiakkaan kannalta.
Asiakaslähtöisyydessä korostuvat asiakkaan omat kokemukset ja odotukset palveluista ja sen myötä ovat keskeisiä asioita viestinnässä. Asiakaslähtöisyys korostaa asiakkaan omaa mahdol- lisuutta vaikuttaa omiin palveluihin sekä hoitoon. (Virtanen, Suonheimo, Lamminmäki, Aho- nen, Suokas 2011, 27.)
Asiakaslähtöisyydellä tarkoitetaan sitä, että asiakas osallistuu itse aktiivisesti ja ratkaisukes- keisesti omaan työskentelyynsä. Asiakas pyrkii itse löytämään ratkaisunongelmiinsa työnteki- jän avustuksella. Asiakas on mukana määrittelemässä hänelle suunnatun toiminnan tarkoi- tusta, yrittää luoda ratkaisuja ja toteuttaa niitä. Tärkeää on, että vaikka asiakkaan menetel- mät ja ratkaisut eivät ole työntekijän mielestä yhtä tehokkaita, pyritään niitä noudattamaan, koska nämä tulevat asiakkaalta itseltään. Asiakaslähtöisessä työskentelyssä ratkaisut sopivat myös paremmin asiakkaan omaan tilanteeseen, arkeen ja elämään. (THL 2018.)
Asiakaslähtöisyys käsitteenä kuvaa asiakkaan aitoa osallistumista, asiakkaan kokemuksen ja asiantuntemuksen huomioimista, kun suunnitellaan asiakkaalle soveltuvaa palvelua, sen to- teuttamista sekä arviointia. Näin asiakas pääsee osallistumaan omaan prosessiinsa. Muutosta- voitteet asiakas asettaa itse ja on vastuussa muutoksen aikaansaamisessa sekä tavoitteiden saavuttamisessa. (THL 2018.)
Asiakaslähtöisyydestä voidaan puhua myös arvona sosiaali- ja terveysalalla. Tämän arvon mu- kaan asiakas poikkeuksetta kohdataan arvostaen hänen oikeuksiaan ja ihmisarvoaan. Asiakas- lähtöisyys on vastavuoroista kommunikaatiota, jossa vaaditaan asiakasymmärrystä. Asiakas- ymmärrys nimellisesti tarkoittaa tietämystä asiakkaista ja tarpeista sekä osaamista hyödyntää tietoa kehittämistyössä. Asiakasta kuuntelemalla palvelua voidaan muokata asiakkaan tar- peita paremmin palveleviksi. Voidaan puhua palveluymmärryksestä, joka käsittää asiakkaan tietojen ja palveluiden yhteensovittamisen sekä tätä ymmärrystä apuna käyttäen asiakkaalle parhaimman palvelun tarjoamisen. Asiakkaan palvelut tulee huomioiduksi parhaiten eri näkö- kulmista tarkastelemalla. Asiakkaan tarpeita voidaan tutkia yksilön, lähiympäristön ja yhteis- kunnan näkökulmista, jolloin saadaan kattava kokonaiskuva. (Virtanen, ym. 2011, 18.) Lastensuojelussa asiakaslähtöisyyttä kehitetään jatkuvasti. Tälläkin hetkellä hallituksella on Lape-kärkihanke, jonka tarkoituksena on kehittää nimenomaan lastensuojelua asiakasläh- töiseksi toiminnaksi. Hankkeen tarkoituksena on kehittää toimintaa moniammatillisempaan ja suhdeperustaisempaan sosiaalityön suuntaan. (THL 2020.)
2.2 Sijoitus ja huostaanotto
Sijoitus tai huostaanotto tehdään lastensuojelun asiakkaalle silloin, jos lapsen kasvuympäristö ei ole turvallinen, lapsen hyvinvointi kärsii, vanhempi ei pysty huolehtimaan lapsesta tai lapsi on vaaraksi itselleen, eikä tilanteeseen ole voitu tai voida vaikuttaa muilla keinoilla. (Lasten- suojelun keskusliitto 2020.) Tässä kohtaa sosiaalityöntekijä pyrkinyt tarjoamaan lapselle ja perheelle muita avohuollon tukitoimia, jotka eivät ole joko auttaneet tai perhe ei ole suostu- nut ottamaan niitä vastaan. (Lastensuojelulaki.)
Jos sijoitus tehdään avohuollon tukitoimena, se on silloin arvioiva tai kuntouttava jakso yh- dessä lapsen ja hänen vanhempansa, huoltajansa tai muun hoidosta ja kasvatuksesta vastaa- van henkilön kanssa. Tällöin perheen sijoittaminen tapahtuu joko laitokseen tai järjestettyyn perhehoitoon. Lapsi voidaan myös sijoittaa avohuollon tukitoimena yksin, mutta se on mah- dollista vain rajatuissa tapauksissa kuten lapsen tuen arvioimiseksi, lapsen kuntouttamiseksi tai lapsen huolenpidon järjestämiseksi väliaikaisesti huoltajan sairauden tai muun vastaavan syyn vuoksi. Lapselle on mahdollista järjestää myös kiireellisesti avohuollon tukitoimia, mutta edellytyksenä täytyy tukitoimien olla lapsen etujen mukaisia. Sijoitukseen vaaditaan aina huoltajan ja yli 12 vuotta täyttäneen lapsen suostumus. (Lastensuojelun käsikirja 2020.) Kiireellinen sijoitus tehdään, jos lapsi on välittömässä vaarassa. Koska se on vakava puuttumi- nen ihmisten elämään ja yksityisyyteen, on se viimesijainen toimenpide turvata lapsen ti- lanne. Tarve voi syntyä, jos lapsen terveys ja kehitys on vaarassa tai kun huoltajat ovat väliai- kaisesti kykenemättömiä huolehtimaan lapsesta, vaarantaen lapsen terveyden ja kehityksen.
Tällaisia tilanteita voi esimerkiksi olla, jos vanhemmat tai huoltajat ovat päihteiden vaikutuk- sen alaisena, akuutti mielenterveysongelma tai vanhempien onnettomuus tai sairastuminen.
Taustalla voi myös olla sellaista lapsen heitteillejättöä tai kaltoinkohtelua, että lapsen henki tai hyvinvointi on välittömässä vaarassa. Lapsi voi myös itse omalla käyttäytymisellään täyttää kiireellisen sijoituksen tarpeen. Lapsen käyttäytyessä itsetuhoisesti, käyttämällä päihteitä ja tekemällä rikoksia voidaan katsoa tarpeen tulleen täytetyksi. Ennen kiireellistä sijoitusta las- tensuojelulaissa määritellään, että lapsen, vanhempien tai huoltajien mielipide täytyy selvit- tää. Mielipiteen selvittäminen on eri asia kuin kuuleminen. Mielipiteen selvittämisellä on tar- koitus selvittää, mihin lapsi tulisi sijoittaa tai miten lapsen hoito voidaan väliaikaisesti järjes- tää muilla tavoilla. Kiireellinen sijoitus on aina perusteltava päätös ja perusteluista on ilmet- tävä mikä on se välitön vaaratilanne, minkä takia lapsi on kiireellisesti sijoitettu. Päätöksessä on myös käytävä ilmi sijoituspaikka ja perustelut sijoituspaikan valinnalle. (THL 2020.) Sijoi- tuspäätöksen tekee aina lastensuojelun sosiaalityöntekijä ja hänen tehtävänsä on viimekä- dessä määrittää ja arvioida minkä sijoituspykälän kriteerit täyttyvät ja mikä sijoitusmuoto on lapsen kannalta tarkoituksenmukaisin. (Mylläriniemi 2006, 29.) Näin ollen lapsen tai nuoren kanssa sijoituksessa työskentelevä työntekijä sekä lapsi tai nuori itse tietää mitä rajoitustoi- menpiteitä nuorella tai lapsella mahdollisesti on.
Laakso (2019,13) tuo ilmi, että vaikka huostaanotettujen lasten kokemukset ovat olleet viime vuosien aikana selvitysten ja tutkimusten kohteena, on edelleen huostaanotettujen lasten ja nuorten hyvinvoinnin kokonaiskuva pirstaleista ja tieto miten nuoret ja lapset ”oikeasti voi- vat” on epäselvää. Huostaanotolla tarkoitetaan sitä, että lapsen tai nuoren kasvatusvastuu siirtyy viranomaisille. (Lastensuojelun käsikirja 2020.) Tätä asiaa olisi syytä tutkia tarkemmin ja kartoittaa sijoitettujen lasten ja nuorten hyvinvointia. Juuri siksi koimme tärkeäksi tehdä opinnäytetyömme tästä aiheesta.
2.3 Kohtaaminen ja osallisuus
Asiakkaan kohtaaminen on yksi sosiaalialan peruspilareista. Vuorovaikutussuhde asiakkaan ja ammattihenkilön välillä on merkityksellistä asiakkaan omien tavoitteiden saavuttamiseksi.
Parhaimmillaan asiakkaan kanssa luotu suhde voi antaa voimaantumiskokemuksen asiakkaalle.
Voimaantuminen tarkoittaa niin sanottua sisäisen voiman löytämistä ja sen vahvistumista.
Voimaantumisen kokemus tapahtuu, kun ihminen oivaltaa jotain merkityksellistä tai voimaan- tuminen voi tapahtua jonkin kokemuksen myötä. Vuorovaikutus on sosiaalisessa prosessissa suuri voimaantumiseen vaikuttava tekijä. Voimaantumisen tunne saa vuorovaikutussuhteessa mahdollisuuden, kun kokemuksena on esimerkiksi turvallisuuden tunne, luottamus, avoimuus tai läheisyyden kokemus vuorovaikutussuhteen osapuolten kesken. (Ekström, Leppämäki, Vi- len 2008, 23–24)
Onnistunut vuorovaikutus luo osallisuuden kokemuksen. Osallisuuden kokemukselle voidaan mahdollistaa suotuisa ympäristö. Osallisuuden kokemusta ei toisen puolesta voida luoda eikä toisen kokemusta osallisuudesta voida kieltää. Joskus osallisuuden kokemus saattaa syntyä il- man sen suurempaa mahdollistamista, joskus kokemus ei synny, vaikka osallisuuden kokemuk- sen kuinka pyrkisi toiselle mahdollistamaan. (Bardy 2009, 118–119.)
Tasavertaista kohtaamista ja asiakaslähtöisyyttä painotetaan paljon asiakastyössä. Palveluam- mateissa tämän voi toteuttaa olemalla ystävällinen ja kiinnostunut asiakkaan tarpeista. Sosi- aali- ja terveysalalla siihen liittyy myös asiakkaan osallistaminen. Joskus tilanne vaatii työnte- kijältä jonkinlaista ohjausta tai jopa rajausta, vaikka asiakaskohtaaminen onkin tasavertai- nen. Asiakkaan kohtaaminen on samalaista vuorovaikutusta kuin mikä tahansa muu vuorovai- kutus ilmiönä ja siihen vaikuttaa jokaisen oma persoona. (Mönkkönen 2018, 16.)
Asiakaslähtöisyyden merkitys korostuu vuorovaikutuksellisessa tukemisessa. Vuorovaikutus ra- kennetaan yhdessä, tärkeimpänä elementtinä asiakkaan tarpeet. Ammattihenkilö kuljettaa vuorovaikutusta ja sen rakentumista haluttuun suuntaan. Asiakas ja ammattihenkilö luovat yhdessä perustan vuorovaikutukselle niin, että se on ammattihenkilöjohtoista, mutta asiak- kaan tarpeita vastaavaa. Ammattihenkilön omat tarpeet ja voimavarat ovat merkityksellisiä
asioita, mutta ne eivät ole keskeinen osa vuorovaikutustyötä ammatillisesta näkökulmassa.
(Ekström, Leppämäki, Vilen 2008, 22.)
Ammattihenkilön tulee kiinnittää huomiota asiakassuhteen laatuun alusta lähtien johdonmu- kaisesti ja tiedostaa millä mallilla vuorovaikutussuhde on. Luottamuksellinen vuorovaikutus- suhde ammattihenkilön ja asiakkaan välillä on kaikista hedelmällisintä ja mahdollistaa avoi- men kommunikaation. Luottamuksen myötä päästään parhaimpiin tuloksiin myös asiakkaan tavoitteissa.
Asiakastyöhön ja asiakkaan kohtaamiseen vaikuttaa myös jokseenkin kankeat yhteiskunnalliset rakenteet, jotka joskus hidastavat asiakasprosessin kulkua. Suomalaisen sosiaali- ja terveys- alan ongelmat ovat olleen pinnalla lähivuosina. Ongelmiksi ovat nousseet mm. asiakkaille ha- janaisena näyttäytyvä hoito- ja tukiprosessi, ammattitahojen yhteistyökuviot sekä se, että asiakas joutuu joissain tapauksissa odottamaan palvelua tai hoitoa turhan pitkiä aikoja. Kes- kustelua aiheuttaneista epäkohdista huolimatta pidetään suomalaista hyvinvointimallia kui- tenkin hyvin toimivana kokonaisuutena ottaen huomioon, että kaikilla on sama oikeus palve- luun. (Mönkkönen 2018, 17.)
Yhtenä mahdollisuutena suomalaisessa hyvinvointimallissa on sen jatkuva halu kehittyä ja pa- rantaa toimintaansa ja palvelua asiakaslähtöisemmäksi. Organisaatiot saavat osakseen pa- lautetta sekä kehittämisehdotuksia. On tärkeää, että kriittinen tarkastelu organisaation si- sällä on tervetullutta ja toimintaa halutaan kehittää myös asiakkaiden tiedon avulla.
Asiakaslähtöisyyden toteutuminen parhaalla mahdollisella tavalla vaikuttaa sosiaali- ja ter- veysalalla kilpailukykyyn. Sosiaali- ja terveysalan toiminta on aina asiakkaille ja heidän tar- peilleen suunnattua palvelua, jonka tavoitteena on antaa asiakkaille lisää voimavaroja heidän elämäänsä. (Ekström, Leppämäki, Vilen 2008, 23.)
Asiakasosallisuudesta puhutaan, kun palvelun käyttäjällä on mahdollisuus sekä osallistua että vaikuttaa tarjottuun palveluun. Palveluiden tuottajien tulee mahdollistaa osallisuuden toteu- tuminen toiminnassaan. Kun asiakkaalla on mahdollisuus kehittää palvelua haluttuun suun- taan, tulee kokemus omasta vaikuttavuudesta ja siitä, että toiminta palvelee asiakasta tar- peen mukaisesti. Täten toiminta kehittyy asiakaslähtöiseen suuntaan ja asiakasosallisuus to- teutuu. (THL 2019.)
Osallisuudella tarkoitetaan käytännössä yhteisöön liittymistä, yhteisöön kuulumista sekä yh- teisöön vaikuttamista. On ihmisen identiteetin kehittymisen kannalta tärkeää, että kokee osallistuvansa tärkeiden asioiden käsittelyyn ja valintojen tekemiseen sellaisessa yhteisössä, johon itse kuuluu. Voidaan puhua siis kasvun ja kehityksen perusedellytyksestä. Osallisuus an- taa mahdollisuuden oppia olemaan ja elämään yhdessä. (Bardy 2009, 117.)
Laissa on säädetty lapsen oikeuksien sopimuksesta, joka velvoittaa viranomaisia toimimaan niin, että lapsille on mahdollistettu mielipiteen ilmaiseminen heitä koskevissa päätöksissä.
Lapsen näkökulma tulee ottaa huomioon iän ja kehityksen mukaisella tavalla. (Bardy 2009, 117.)
Jotta osallisuus tulee mahdollistetuksi työympäristössä, on se hyvä huomioida tärkeänä ja keskeisenä työotteena ja tehdä näkyväksi sitä kautta. Koska jokainen asiakas on yksilö, heidän kokemuksensa ovat yksilöityjä ja kokemus osallisuudesta aina henkilökohtainen. Mukana vai- kuttavissa tekijöissä on lapsen omat kokemukset, ikä sekä oma tilanne elämässä. Myös se, kuinka lapsi panostaa itse omalla osallistumisellaan ja on aktiivinen, määrittää kuinka lapsen oma osallisuus ja osallisuuden kokemus rakentuu. (Bardy 2009, 134.)
Lastensuojelun kokemuksen näkökulmasta osallisuus koostuu kahdesta osasta: yksittäisistä kohtaamisista ja asiakasprosessista kokonaisuutena. Näistä yhdessä muodostuu jokaiselle omakohtainen kokemus osallisuudesta. Työntekijän velvollisuuteen kuuluu huolehtia osallisuu- den mahdollistamisesta sijoitetulle nuorelle sekä hänen huoltajilleen. (Bardy 2009, 135.) Osallisuuden tunne rakentuu monista asioista. Keskustelu lapsen kanssa hänen asioistaan. Lap- sen kohtaaminen ja huomioonotto neuvottelussa tai tapaamisessa. Lapsen kohtaaminen niin, että hän kokee tulleensa nähdyksi ja niin että lapsi on kohtaamisen keskipiste. Lapsella pitää olla turvallinen ympäristö tuottaa ja käsitellä asioita. On tärkeää tarkkailla kuinka vanhem- man ja lapsen vuorovaikutus toimii ja minkälainen on lapsen oma kokemus perheen sisällä omasta osallisuudesta. Lapsi saa osallistua oman tilanteensa arviointiin itse. (Bardy 2009, 135.)
Lapsierityiseksi rakennettu osallisuus koostuu edellä mainituista elementeistä. Lapsierityisyys tarkoittaa sitä, että jokaiselle lapselle mahdollistetaan osallisuus räätälöidysti niin, että mikä heidän tarpeisiinsa sopii. Se, mitä lapsi tarvitsee ja mitä elementtejä voidaan käyttää, voi- daan saada tietoon lapsen itsensä sekä hänen perheensä kanssa keskustelemalla. Asiakkuuden aikana lapselle rakentuu kokemus osallisuudesta prosessin ja kohtaamisen tasolla. Sitä myös pystytään kehittämään aktiivisesti yhteistyössä asiakkaan ja työntekijän välillä. (Bardy 2009, 135.) Lastensuojelulaki myös määrää, että lapsen toiveet ja mielipiteet on selvitettävä ja otettava huomioon lapsen iän ja kehitystason mukaisesti.
Prosessiosallisuus tarkoittaa lapsen kokemaa osallisuutta lastensuojelun asiakasprosessissa. Se koostuu tiedosta ja tiedon välityksestä ja vaihdosta lapselle sekä lapsen perheelle. Kun tieto välitetään perille ja ymmärretään asiakkuus prosessina, on kyseessä prosessiosallisuus. Proses- siosallisuudessa on kyse tiedosta ja sen välittämisestä, kohtaamisosallisuudessa keskiössä on tiedon käsittely. (Bardy 2009, 136–137.)
Lasten osallisuuden elementtinä on edellä mainittu prosessi ja kohtaamisosallisuus, joissa suhde tietoon on merkittävä ja erilainen. Tärkeäksi teemaksi muodostuu lapsen osallistami- nen prosessin aikana sekä sen edetessä. Prosessiosallisuudessa merkityksellistä on kerätty ja jaettu tieto. Kohtaamisosallisuudessa on kyse laadullisesta tiedosta eli tutkitaan tiedon sisäl- töä tarkemmin. Osallisuus on tärkeä aihe, sillä sen ymmärtäminen ja sen toteuttaminen vai- kuttaa suoraan lastensuojelun työtehtävien toteuttamiseen. (Bardy 2009, 139.)
Osallisuudesta on hyötyä sekä lapsen että perheen näkökulmasta. Lapsi kokee tulleensa näh- dyksi ja kuulluksi sekä kokee olevansa vaikutusvaltainen omaan elämään liittyvien päätösten teoissa. Tieto ja ymmärrys lapsen ja perheen tilanteesta lisääntyvät. Lastensuojelullisiin ta- voitteisiin pääseminen onnistuu luontevammin. Työskentely nostaa esiin lapsen ja perheiden omia voimavaroja. Lapsen ja perheen tilannetta on mahdollista arvioida yhdessä ja kuulla jo- kaisen näkökulma tasavertaisesti. (Bardy 2009, 140.)
2.4 Lastensuojelun sijaishuolto
Lastensuojelulaitoksella tarkoitetaan paikkoja, joihin lapsi voidaan sijoittaa ja joissa on ym- pärivuorokautista valvontaa. Tällaisia paikkoja ovat esimerkiksi lastenkodit ja koulukodit. Val- tio, kunnat ja yksityiset organisaatiot ylläpitävät yleensä lastensuojelulaitoksia. (Lastensuoje- lun käsikirja 2020.)
Erilaisiin laitoksiin lapsi sijoitetaan silloin, kun perhehoito ei ole esimerkiksi lapsen haasta- vuuden kannalta mahdollista, tai jos lapsen tilanne edellyttää erityistä ammatillista osaa- mista. (Lastensuojelun käsikirja 2020.) Lapsella saattaa olla kehitykseen liittyviä haasteita, joiden takia perheeseen sijoittaminen ei ole mahdollista tai se ei ole riittävä toimi. Tällöin lapsi hyötyy itse parhaiten ammatillisesta osaamisesta, mitä lastensuojelulaitos voi tarjota.
Lastensuojelulaitoksissa on otettava huomioon riittävä henkilökunta ja henkilökunnan koulu- tustaso sekä laitoksen tilat. Samaan aikaan ns. yhdellä osastolla saa olla seitsemän lasta, väli- aikaisissa ja kiireellisissä tapauksissa on mahdollista joustaa asiakaspaikoissa. Lapsella pitää olla riittävästi yksityisyyttä ja omaa rauhaa. Henkilökuntaa on oltava seitsemän hoidosta ja kasvatuksesta vastaavaa henkilöä. Tiettyjä lain suomia poikkeuksia on, jos samassa rakennuk- sessa on useampi asuinyksikkö tai jos työntekijä asuu lasten kanssa. Henkilökunnalla täytyy olla pätevyys tehtäväänsä ja lasten ja nuorten tarvitsemaan hoitoon sekä kasvatukseen näh- den riittävä määrä sosiaalihuollon ammattihenkilöstöä. (Lastensuojelun käsikirja 2020.)
3 Lastenoikeudet
Ihmisoikeudet ovat perustavaa laatua olevia oikeuksia, jotka on turvattu kansainvälisillä sopi- muksilla. Tällaisia ovat esimerkiksi ajatuksen, omantunnon ja uskonnonvapaus, mielipiteen-
ja sananvapaus, oikeus elämään. Lapsen oikeuksien sopimus ottaa erityisesti lasten tarpeet huomioon ja sisältää yksinomaan lapsille turvattuja oikeuksia, kuten esimerkiksi lapsen edun ensisijaisuuden, oikeuden kehitykseen, oikeuden saada näkemyksensä huomioon otetuiksi ja oikeuden erityiseen suojeluun. (Lastenoikeudet 2020.)
Mielipide- ja sananvapaudella tarkoitetaan sitä, että jokaisella on oikeus julkisesti ilmaista mielipiteitään. Koemme tämän tulevan esille lastensuojelussa siinä, kun asiakasta kuullaan.
Asiakas pystyy tällöin tuomaan esille oman mielipiteensä ja se otetaan huomioon.
Lapsen oikeudet turvaa kaikille alle 18-vuotiaalle yhtäläiset oikeudet. Sopimuksen teko perus- tuu siihen, että lapset ajatellaan erityisenä ryhmänä, joka poikkeaa aikuisista kehitysvaiheil- taan ja tarpeiltaan, ja että lapset tarvitsevat kasvuiässä erityistä fyysistä ja henkistä suoje- lua. Lapset kohtaavat eritasoista tahatonta ja tahallista poissulkemista sekä syrjintää ikänsä ja kehitystasonsa vuoksi. (Lastenoikeudet 2020.)
“Lasten oikeuksien sopimuksen tavoitteena on poistaa lapsiin kohdistuva huono kohtelu ja kaikenlaiset epäoikeudenmukaisuudet.” (Ihmisoikeudet 2020.)
Aikuisella on vastuu huolehtia lapsen oikeuksien toteutumisesta. Lasten oikeuksien sopimuk- sessa mainitaan, että vanhemmat ovat lähtökohtaisesti vastuussa lapsen kasvatuksessa. Heillä on velvollisuus toimia lapsen edun toteuttamiseksi, lapsen näkemykset ja lapsen kehittyvä it- semääräämisoikeus on otettava huomioon. Vanhemmille on tarjottava ja annettava tukea kas- vatustyöhönsä. Jos vanhemmat eivät tähän kykene on viimekädessä viranomaisten ryhdyttävä toimiin lapsen oikeuksien toteuttamiseksi ja turvaamiseksi. (Ihmisoikeudet 2020.) Nämä samat asiat käyvät myös ilmi lastensuojelulaissa, eli voimme päätellä, että lakia tehtäessä lasten oi- keudet on otettu huomioon. Myös lastensuojelulakiin tehtäviä muutoksia tehtäessä tutkitaan lapsenoikeuksien sopimuksen muutoksia ja pyritään päivittämään molempia niin, että ne tur- vaavat lapset mahdollisimman hyvin.
4 Lainsäädäntö
Huomioimme opinnäytetyössämme erilaisia lastensuojeluun liittyviä lakeja. esittelemme tässä kappaleessa lakeja, jotka vaikuttavat tekemiimme päätöksiin sekä lakeja, jotka vaikuttavat lastensuojelussa.
4.1 Perustuslaki
Suomen perustuslaissa käsitellään lasten osalta tasa-arvoa niin, että lapsia tulee kohdella tasa-arvoisesti yksilöinä ja heidän tulee kehitystasoaan vastaavasti vaikuttaa itseään koskeviin päätöksiin. (Perustuslaki.) Tämä kohta laista käy myös ilmi sosiaalihuoltolaista ja
lastensuojelulaista. Myös ihmisoikeudet puhuvat tämän asian puolesta. Voimme siis päätellä, että myös perustuslakia tehtäessä ihmisoikeudet on otettu huomioon ja laki muunneltu siihen sopivaksi.
Perustuslaissa on valtuutettu julkinen valta turvaamaan perusoikeudet sekä ihmisoikeuksien toteutuminen. Jokaisella ihmisellä on oikeus elää niin että henkilökohtainen vapaus ja koske- mattomuus säilyy. Oikeus elämään, vapauteen, koskemattomuuteen ja turvallisuuteen kuuluu jokaiselle. Kenenkään ihmisarvoa ei saa loukata. Ihmisen yksityisyyttä tulee kunnioittaa, kos- kemattomuuteen ei tule kajota, sekä vapautta riistää mielivaltaisesti. (7 § Perustuslaki.) Lai- toksiin liittyvät valitukset koskevat yleisesti näitä kohtia, kun esimerkiksi yhteydenpitoa tai liikkumista rajoitetaan. Joskus nämä asiat ovat välttämättömiä, jotta voidaan taata lapsen ja nuoren turvallinen kasvu ja kehitys. Esimerkiksi vanhemman ja lapsen yhteydenpitoa voidaan rajoittaa, jos se vaarantaa lapsen tai nuoren, vanhemman, sijaisvanhemman tai henkilökun- nan terveyden tai hengen. 12-vuotias tai vanhempi lapsi voi myös itse vastustaa yhteydenpi- toa. (Lastensuojelun käsikirja 2020.)
Jokainen ihminen on oikeutettu ihmisarvoiseen elämään ja sen tuomaan turvaan, perustoi- meentuloon ja huolenpitoon. Jokaisen oikeus välttämättömän toimeentulon takaamiseksi on viimekädessä julkisen vallan vastuulla turvata. Jokaiselle on turvattava tarpeenmukaiset sosi- aali- ja terveyspalvelut sekä terveyden ylläpito. Julkisen vallan tehtävänä on myös tukea per- heen ja lapsen hyvinvointi. (19 § Perustuslaki.)
Sijoitetut lapset ja nuoret ovat hyvinvointinsa turvaamiseksi ja edistämiseksi tulleet sijoite- tuiksi. Perustuslakiin nojaten kuntien pitää pystyä tarjoamaan riittävästi sosiaalipalveluita, myös lastensuojelun tukitoimia ja palveluita, jotta jokaiselle turvataan perustuslain velvoit- tama sosiaali- ja terveyspalvelut ja julkisen vallan tehtävä tukea perheen ja lapsen hyvinvoin- tia toteutuu.
4.2 Sosiaalihuoltolaki
Sosiaalihuoltolain tarkoitus on edistää ja ylläpitää hyvinvointia, sosiaalista turvallisuutta, vä- hentää eriarvoisuutta, edistää osallisuutta, turvata yhdenvertaisesti tarpeenmukaiset, riittä- vät ja laadukkaat sosiaalipalvelut ja muut hyvinvointia edistävät toimenpiteet, edistää asia- kaskeskeisyyttä ja asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa sekä parantaa yhteistyötä kunnan eri toimialojen ja sosiaalihuollon ja muiden toimijoiden välillä.
(1 § Sosiaalihuoltolaki.) Tämä siis tarkoittaa, ettei ketään etnisestä taustasta, uskonnosta, su- kupuolesta, taloudellisesta tilanteesta tai muista asioista johtuen kohdella sosiaalihuollossa eriarvoisesti. Sosiaalihuoltolailla on tärkeä tehtävä vähentää eriarvoisuutta ja syrjäytymistä.
(STM 2017.) Nämä lakiin liittyvät asiat näkyvät myös lastensuojelussa, niin laitoksissa kuin avohuollon tukitoimissa. Jos asiakas kokee tulleensa kohdelluksi väärin, asiakas voi aina tehdä
kantelun laitoksen toiminnasta tai tukitoimesta, liittyen esimerkiksi henkilökunnan toimin- taan.
Yksi lain keskeisimmistä periaatteista on asiakaslähtöisyys (kts. luku 2). Lyhyesti, siinä on kyse sosiaalihuollon toiminnan arvoperustasta, jokainen asiakas kohdataan ihmisarvoisena yksilönä.
(STM 2017.)
Lastensuojelussa sosiaalihuoltolaki näkyy ehkäisevien palvelujen lisäämisessä ja lastensuojelu- työn oikeassa resursoinnissa. Nämä teot vähentävät korjaavien lastensuojelutoimien tarvetta.
Apuna tässä voidaan käyttää laatusuosituksissa esitettyjä kriteereitä, joiden mukaan selven- netään, mikä on sopiva määrä henkilöstöä. Koska lastensuojelulaki on voimakkaasti lapsen etua turvaava laki, sosiaalihuoltolakiin on sisälletty paljon sellaisia säännöksiä, jotka turvaa- vat lastensuojelun asiakkaana olevan lapsen asemaa. (STM 2017.)
Lastensuojelun asiakkaista on myös aina tehtävä palvelutarpeen arviointi, sosiaalihuoltolain perusteella. Palvelutarpeen arviointi on myös tehtävä arvioitaessa, onko muille perhepalve- luille tarvetta. Sosiaalityöntekijä arvioi palvelutarpeen arvioinnin yhteydessä lastensuojelu- lain mukaisten palvelujen ja tukitoimien tarpeen. Koska lait tukevat toisiaan, kahta erillistä arviointia ei tehdä, vaan lastensuojelun tarve selvitetään samalla, kun tehdään palvelutar- peen arviointia. Lastensuojelun tarpeen arviointi voidaan jättää tekemättä vain silloin, jos asia on sellainen, ettei lastensuojelun tukitoimia tarvita. (STM 2017.) Päätöksen tekee sosiaa- lityöntekijä käyttäen suurta harkintaa.
Sosiaalihuollon laitospalvelut käytännössä tarkoittavat hoidon sekä kuntouttavan toiminnan palvelua, jota järjestetään tilapäisesti tai jatkuvana toimintana. Toiminta voi olla kestoltaan muutamasta tunnista ympärivuorokautiseen, pitkäkestoiseen palveluun. Pitkäkestoista palve- lua voidaan toteuttaa, mikäli se on turvallisuuden ja terveyden kannalta välttämätöntä tai se voidaan perustella muilla laissa määritellyillä keinoilla. Kun toteutetaan laitospalveluja, on otettava huomioon yksilölliset tarpeet, kuntoutus, hoito sekä huolenpito. Henkilölle tulee jär- jestää ympäristö, jossa hän voi kokea olonsa turvalliseksi ja joka edistää kuntoutumista, oma- toimisuutta ja toimintakykyä sekä ympäristö. (Sosiaalihuoltolaki.) Tämän lain velvoittamana laitoksia tarkkaillaan ja sen nojalla epäkohtiin puututaan. Monet nuoret tulevat laitokseen epätasapainoisesta sekä turvattomasta ympäristöstä. Nuori tarvitsee paikan, missä hänen elä- mänsä on turvallisia ja johdonmukaista.
4.3 Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista
”Lain tarkoituksena on edistää asiakaslähtöisyyttä ja asiakassuhteen luottamuksellisuutta sekä asiakkaan oikeutta hyvään palveluun ja kohteluun sosiaalihuollossa.” (1 § Laki sosiaali- huollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.)
Kun sosiaalihuolto toteuttaa palvelua, on asiakkaalle laadittava palvelusuunnitelma tai vas- taava suunnitelma asiakkaan tulevaisuuteen ja tuleviin toimenpiteisiin liittyen. (7 § Laki sosi- aalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.)
Kaikki asiakirjat, joissa on tietoa asiakkaasta, on salassa pidettäviä eikä niitä saa luovuttaa kolmansille osapuolille. (14 § Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.) Jos asia- kirjoissa käy ilmi sellaista tietoa, millä voidaan estää suunnitteilla tai tapahtumassa oleva teko tai asia, joka vaarantaa asiakkaan tai muun henkilön hengen, on tietoja mahdollista luo- vuttaa.
Jokaisella sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus tasavertaiseen kohteluun. Sosiaali-huollon tu- lee toteuttaa palvelu niin, että se on laadukasta eikä asiakkaihin kohdistu syrjintää. Jokaisen asiakkaan ihmisarvoa tulee kunnioittaa sekä tulee huomioida erityispiirteet, toivomukset, mielipide sekä äidinkieli ja kulttuurinen tausta. (4 § Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.) Esimerkiksi asiakkaalle, jonka äidinkieli ei ole suomi, täytyy asiakkaalle tar- jota mahdollista tulkkipalvelua ja päätökset ja asiakirjat käännättää asiakkaan omalle äidin- kielelle tai tulkin avustuksella käydä läpi asiakkaan omalla äidinkielellä.
Jokaisella asiakkaalla on itsemääräämisoikeus. Asiakkaalla on oikeus vaikuttaa omien palvelu- jensa suunnitteluun. Asiakasta koskevat asiat tulee aina käsitellä niin, että asiakkaan etu on ensisijaisena. (8 § Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.) Alaikäistä asiakasta tulee kuulla, ja hänen näkökulmansa selvittää ikään ja kehitystasoonsa sallimalla tavalla. Ala- ikäisen etu on aina ensisijainen kaikissa sosiaalihuollon toimissa. (10 § Laki sosiaalihuollon asi- akkaan asemasta ja oikeuksista.) Joskus sosiaalityöntekijä joutuu tekemään päätöksen, jota vanhemmat tai lapset eivät hyväksy ja jopa vastustavat. Sosiaalityöntekijänä on kuitenkin aina tehtävä päätös sen mukaan, mikä on lapsen kasvulle ja kehitykselle parasta.
Jokaisessa kunnassa tulee olla sosiaaliasiahenkilö, jonka tehtävänä on tiedottaa asiakkaidensa oikeuksista, neuvoa ja avustaa mm. muistutuksen, kantelun tai valituksen tekemisessä. (24 § Laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista.)
4.4 Lastensuojelulaki
“Lastensuojelulain tarkoituksena on turvata lapsen oikeus turvalliseen kasvuympäristöön, ta- sapainoiseen ja monipuoliseen kehitykseen sekä erityiseen suojeluun.” (1 § Lastensuojelu- laki.)
Tärkeimmät lain toimintaa ohjaavat periaatteet ovat kasvuolojen kehittäminen, kasvatuksen ja vanhemmuuden tuki, lapsen oikeudet ja lapsen etu, jotka pysyivätkin melkein muuttumat- tomina vuoden 1938 lastensuojelulakiin verraten. Laissa on määritelty toimintamuoto ehkäi- sevä lastensuojelu, jonka tarkoituksena on edistää ja turvata lapsen kasvua, kehitystä ja
hyvinvointia sekä tuke vanhemmuutta. Tässä vaiheessa lapsi ei ole lastensuojelun asiakas ja sitä toteutetaan terveydenhuollon, päivähoidon, opetuksen ja nuorisotyön tarjoamalla tuella.
(Pätäri & Ylikännö 2018, 40.) Ylen artikkelissa mainitaan, että tilastokeskuksen mukaan poliisi ja koulut tekevät suurimman osan lastensuojeluilmoituksista. (Yle 2018.)
Lastensuojelu joutui varautumaan COVID-19 viruksen takia mahdolliseen ilmoitusten määrän nousuun. Lapset ja nuoret olivat kevään etäopetuksessa- Kesän aikana lastensuojelu teki muu- toksia palveluihinsa, jotta asiakkaiden ei tarvitsisi jonottaa tukea pitkään. Kuitenkin ilmoituk- sien määrä ei noussut kesän ja kevään aikana, josta voi päätellä, että ilmoitukset alkavat nousta syksyllä, kun lapset ja nuoret palaavat kouluihin (Yle 2020). Syksyllä pystytään koulun puolesta vasta huomioimaan lasten käytöksessä tapahtuneet muutokset. Koemme tämän huo- lestuttavaksi ilmiöksi, koska koulujen sulkeminen vaikeuttaa viranomaisten nopeaa reagointia.
Lapsella tai nuorella ei ole välttämättä kodin ulkopuolella muita turvallisen aikuisen malleja kuin koulussa. Koimme myös huoleksi sen, että osalle lapsista tai nuorista, koulu on voinut olla ainoa kunnollinen mahdollisuus päästä pois kotoa ja perheen arkea. Myös nuorten ja las- ten päihde- ja psyykkinen oireilu jää kouluilta näkemättä, koska ne saattaisivat näyttäytyä vaikeuksina koulussa. Huolestuttavaa on sen, että koska viranomaistahot tekevät eniten las- tensuojeluilmoituksia, miten olisi mahdollista kannustaa yksityishenkilöitä reagoimaan roh- keammin heräävään huoleen. Kysymykseksi jää myös se, miten lapsia ja nuoria voidaan aut- taa, etteivät he jää yksin ongelmiensa kanssa.
Muita lastensuojelulain kantavia periaatteita ovat lapsen edun vaaliminen, perhekeskeisyys, optimaalisuus kaikissa toimissa ja väliintuloissa sekä lapsen fyysinen ja psyykkinen koskemat- tomuus. Lapsen kuuleminen on tärkeä osa lastensuojelua. Se ei ole ikäsidonnaista. Jopa vau- vaikäinen voi kertoa omaa tyytymättömyyttään kitisemällä ja itkulla. Myöhemmissä ikävai- heissa kuuleminen tapahtuu lapsen ikätason mukaisesti, kielellistämällä ja sanoittamalla tun- teitaan ja tilanteitaan monipuolisemmalla vuorovaikutuksella. Asiasta on säädetty lapsenhuol- tolaissa ja Suomen perustuslaissa. (Mahkonen 2010, 67.) Turvaamme tähän kohtaan lakia oman toimintamme ja kyselylomakkeemme, jotta lapset ja nuoret tulisivat kuulluksi omista asioistaan ja osallisuus toteutuisi.
Lastensuojelulaissa myös määritellään vastuu lapsen hyvinvoinnista. Ensisijaisesti vastuu kuu- luu vanhemmalle tai huoltajalle. Tämä tarkoittaa, että vanhemman tai huoltajan tulee tur- vata lapselle tasapainoinen kehitys ja hyvinvointi. Jos perhe ajautuu tilanteeseen, jossa tarvi- taan apua, on lasten ja perheen kanssa toimivien viranomaisten tuettava vanhempia ja huol- tajia kasvatustehtävässä sekä ohjattava ja tarjottava apua mahdollisimman pian. Lastensuo- jelu tukee ja ohjaa vanhempia tai huoltajia lapsen kasvatuksessa ja huolenpidossa järjestä- mällä tarvittavia palveluita ja tukitoimia. Tarkoitus on pyrkiä ehkäisemään lapsen ja perheen ongelmia. (4 § Lastensuojelulaki.) Laitokseen sijoitettujen nuorten sijoituksien syyt ovat mo- nimuotoisia ja jokaisen asiakkaan kohdalla on mietitty, onko sijoitus paras ratkaisu ja lapsen
edun mukaista. Laitokseen sijoitetun nuoren kohdalla voi syitä olla esimerkiksi nuoren oma käyttäytyminen, joka vaarantaa tai uhkaa nuoren kasvua ja kehitystä. Laitokseen sijoitettu nuori tai lapsi ei ole yleensä mahdollista sijoittaa perheeseen lapsen erityisten tarpeiden ta- kia. Lapsi ei ole niin sanotusti perhekuntoinen vaan lapsella on omia psyykkisiä tai muita oi- reita, joihin tarvitsee ammattihenkilön.
Laki velvoittaa, että lastensuojelu selvittää ja ottaa huomioon toivomukset ja mielipiteet lap- sen iän ja kehitystason edellyttävällä tavalla. Tämän pitää tapahtua niin, että siitä ei koidu tarpeetonta haittaa lapsen ja vanhempien sekä muiden läheisten ihmisten välisille suhteille.
Kaikki tämä on kirjattava lasta koskeviin asiakirjoihin. Erittäin poikkeuksellisissa tilanteissa, joissa selvittäminen vaarantaisi lapsen terveyttä tai kehitystä sekä jos se on muutoin tarpee- tonta, voidaan lapsen mielipide jättää selvittämättä. Myöskään lasta kuultaessa ja mielipi- dettä selvittäessä, ei saa antaa lapselle tietoja, jotka vaarantaisivat lapsen kehityksen tai ovat vastoin lapsen muuta yksityistä etua. (Lastensuojelulaki.)
Lapsella on myös oikeus itseään koskeviin tietoihin ja lastensuojelulaissa edellytetään, että työntekijät kertovat oma-aloitteisesti lapselle häntä koskevia tietoja ikä-tasoisesti. Laki vi- ranomaisten toiminnan julkisuudesta on myös määrittänyt, että jokaisella on oikeus saada tieto häntä itseään koskevista tiedoista viranomaisen asiakirjoissa. Lastensuojelulaki on myös määrittänyt kriteerit, milloin lapselle ei saa antaa häntä itseään koskevia tietoja. Lapsella on myös mahdollisuus ikätason ja kehityksen huomioon ottaen sekä painavan syyn tukemana kiel- tää vanhempiaan tai huoltajiaan saamasta tietoon itseään koskevia asioita. Lastensuojeluasi- assa vanhempi tai huoltaja, jos he ovat lapsen lisäksi asianomaisena, ovat lapsen kiellosta huolimatta oikeutettuja tiedonsaantiin. (Mahkonen 2010, 116.) Lapsi tai huoltaja voivat pyy- tää lasta koskevia asiakirjoja ja kirjauksia luettavaksi ja ne täytyy asianomaiselle toimittaa.
Kunnallisella ja yksityisellä puolella on eri käytäntöjä asiakirjojen luovuttamisessa. Jotkut vaativat kirjallista anomusta ja toisille riittää sanallinen anomus.
Lapselle on järjestettävä riittävä mahdollisuus tavata omaa sosiaalityöntekijää tai muuta hä- nen asioistaan vastaavaa henkilöä kahden kesken luottamuksellisesti niin, että lapsi saa kes- kustella rauhassa häntä koskevista suunnitelmista ja päätöksistä. Lapsen asioista vastaavan sosiaalityöntekijän tulee huolehtia siitä, että sijaishuollossa oleva lapsi ymmärtää iän ja kehi- tystason mukaisesti häntä koskevat asiat. Lapselle tulee selvittää sijoituksen syyt sekä toi- menpiteet, joita on suunnitteilla tai aikeissa toteuttaa hänen elämässään. (53 § Lastensuoje- lulaki.)
Laissa määritellään myös avohuollon sijoituksen käyttämisen yleiset edellytykset. Avohuollon tukitoimena, lasta ei saa sijoittaa toistuvasti, ellei ole lapsen edun mukaista sijoittaa lasta uudestaan lyhytaikaisesti. Sijoitukseen tarvitaan yli 12-vuotiaan lapsen sekä vanhempien tai huoltajien suostumus, poikkeuksellisesti lapsi voidaan sijoittaa vain toisen huoltajan
suostumuksella, jos se on lapsen edun mukaista, toista huoltajaa ei voida kuulla tai huoltajat ovat erimielisiä sijoituksesta. Tällöin suostumuksen antaneen huoltaja on se, jonka luona lapsi asuu tai jonka kanssa lapsi tulee sijoitukseen asumaan. Kun sijoitusta päätetään, on siihen määriteltävä sijoituksen tavoitteet ja arvioitu kesto. Kun lapsi on sijoitettu avohuollon tuki- toimena, 37 §:n 2 tai 3 momentin mukaisesti, sijoituksen jatkamisesta ja sen vaihtoehdoista on arvioitava viimeistään kolmen kuukauden kuluttua sijoituksen aloittamisesta, samassa yh- teydessä selvitetään myös huostaanoton tarve. (Lastensuojelulaki.)
5 Ajankohtaisia haasteita
Viimeisten vuosien aikana on tullut paljon ilmi kanteluita lastensuojelulaitoksia koskien. Et- simme yhdessä erilaisia artikkeleita ja julkaisuja suoraan lehtien omilta sivuilta hakusanalla lastensuojelu. Myös hakukoneen kautta haimme artikkeleita ja julkaisuja käyttämällä hakusa- noja: lastensuojelun ongelmat, lastensuojelu, lapsiasianvaltuutettu, eriarvoisuus, syrjäytymi- nen ja lasten kokemus lastensuojelusta. Nämä julkaisut toimivat herätteenä sille, miksi tah- doimme tehdä opinnäytetyön juuri lastensuojeluun ja asiakkaan asemaa parantaaksemme.
Erilaisia ajankohtaisia artikkeleita ja julkaisuja oli aiheesta runsaasti. Päädyimme julkaisui- hin, koska ne liittyivät opinnäytetyömme aiheeseen. Julkaisut ovat julkaistu tänä vuonna, jo- ten ne kertovat tuoreimman tilanteen. Julkaisut herättivät monia ajatuksia ja saivat pohti- maan lastensuojelua erilaisista näkökulmista. Pohdimme myös aikaisempaa paljon uutisoitua ja julkista keskustelua herättänyttä Vilja Eerikan tapausta. Vilja Eerika kuoli pitkään jatku- neen kaltoinkohtelun ja pahoinpitelyn seurauksena isän ja äitipuolen toimesta. Lastensuoje- lun toiminnasta tehtiin tutkinta ja kaksi sosiaalityöntekijää sai tuomion tuottamuksellisesta virkavelvollisuuden rikkomisesta (Valtioneuvosto 2013.)
Erilainen lasten ja nuorten väärin ja kaltoinkohtelu lastensuojelulaitoksissa on noussut esille kevään aikana. Ehdottomasti tärkeimmäksi asiaksi nousi nuorisokoti Jaloversosta tehtyjen kanteluiden perusteella tehty yllätystarkastus oikeusasiamiehen kanslian ja Etelä-Suomen aluehallintoviraston toimesta. Raportissa käy lasten kertomana muun muassa ilmi, että työn- tekijät soveltavat erilaisia sääntöjä ja ne ovat lapsille ja nuorille sekavia, kiroilusta joutuu omaan huoneeseen 15 minuutiksi, mutta ohjaajat saavat kiroilla ilman rangaistusta. Lasten ja nuorten kertomusten mukaan laitoksen ilmapiiri muuttui sen jälkeen, kun siitä oli tehty kan- teluita ja apulaisoikeusasiamies tehnyt joitakin päätöksiä. Lasten mukaan heitä ei rajoitettu niin pienistä asioita, henkilöntarkastuksia ja riisuttamisia ei ole enää samoin kuin ennen ja meikkaaminen ja lävistysten ja korujen käyttö oli tullut vapaammaksi. (Oikeusasiamies 2020.) Oikeusasiamiehen raportista selviää lasten kokeneen tulevansa kohdelluksi epäoikeudenmu- kaisesti ja -johdonmukaisesti. Lapset kokevat, että säännöt eivät ole yhtenäisiä ja selkeitä ja
uusia sääntöjä ilmestyy, kun siltä tuntuu. Lapset ja nuoret ovat kertonee, että laitoksessa jär- jestetään kerran kuussa kokous, jossa lapset saavat tuoda ilmi kehittämisideoitaan laitok- sesta. Lapset eivät kumminkaan koe, että heidän ideoitaan ehdotuksiaan on otettu vakavasti ja huomioon, koska ne eivät ole toteutuneet. (Oikeusasiamies 2020.)
Raportissa käy ilmi, että lapset eivät olleet tietoisia omista oikeuksistaan rajoitustoimenpitei- den suhteen. He eivät tienneet, että kaikki rajoitustoimenpiteet täytyy kirjata ja lapsella on oikeus valittaa päätöksestään. (Oikeusasiamies 2020.) Mielestämme sosiaalityöntekijä olisi velvoitettava perehdyttämään lasta hänen oikeuksistaan. Näin lapsi tietäisi omista oikeuksis- taan, eikä hänen tietonsa riippuisi laitoksen työntekijöistä, heidän ajastansa ja aktiivisuudes- taan. Työntekijät voisivat muistuttaa aika ajoin lapsia ja nuoria omista oikeuksistaan. Tällai- silla pienillä, mutta tärkeillä asioilla voisimme ehkä estää samankaltaisen tilanteen tapahtu- misen. Myös laadukas asiakastyytyväisyyskyselylomake, jolla nuoret voivat antaa rehellistä pa- lautetta voisi mahdollisesti vähentää tällaisten tilanteiden syntyä.
6 Toteutus
Toteutimme yhdessä työelämäkumppanimme kanssa lastensuojelulaitoksen asiakkaille asia- kastyytyväisyyskyselylomakkeen, jossa käymme läpi asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä laitokseen liittyen. Toteutamme opinnäytetyömme yhteistyössä yksityisen lastensuojelun si- jaishuoltoa tarjoavan yksikön kanssa. Yksikkö tarjoaa vaativaa laitoshoitoa 12–17-vuotiaille nuorille. Nuoret sijoitetaan yksikköön, kun heidän koetaan tarvitsevan kuntouttavaa sijoitusta tai kriisijaksoa. Laitos on erityisesti keskittynyt lapsi- ja nuorisopsykiatriseen osaamiseen sekä yksikössä on kattava neuropsykiatrinen/vammaistyön tuntemus. Työelämäkumppanimme toi- voi pysyä nimettömänä, joten opinnäytetyössämme puhumme vain työelämäkumppanista.
Opinnäytetyön aihe on tullut pyyntönä työelämäkumppaniltamme vastaamaan heidän toivei- taan.
Asiakastyytyväisyyskysely tehdään usein hallintoa tukevin palautteen keinoin, esimerkiksi py- ritään korostamaan organisaation positiivisia puolia. Asiointitapahtumaa tutkitaan usein pal- velujärjestelmän näkökulmasta mikä ei välttämättä ole asiakaslähtöinen tapa. Asiakkaan nä- kökulma pääsee harvoin vaikuttamaan koska organisaatio on antanut tietynlaiset raamit vas- tauksiin. Asetelmasta tulee täysin erilainen, kun asiakas itse pystyy vaikuttamaan kyselyn pääpiirteisiin ja asiakas otetaan mukaan jo teemojen valintaan. (Salmela 1997, 13.)
Loimme kyselylomakkeen asiakaslähtöisesti niin, että otimme huomioon nuorten mielipiteen jo lomakkeen valmistuksessa. Ideanamme oli luoda lomake alusta alkaen niin, että nuorten ääni pääsee kuuluviin jo suunnitteluvaiheessa. Päätimme tästä syystä tehdä nuorille
alkukartoituskyselyn kyselyn, missä tarkoituksena oli antaa nuorten äänestää asteikolla 1-5 asioista, kuinka tärkeitä ne ovat.
COVID-19-viruksen tilanteen huomioon ottaen, emme aluksi päässeet itse paikan päälle nuor- ten kanssa keskustelemaan ja suunnittelemaan lomakkeen sisällöstä. Suunnittelimme ensin, että lähetämme yhteistyökumppanillemme alustavan kyselyn sisällön, jonka työelämäkump- pani välittävää eteenpäin nuorille ja jakavan meille nuorten mielipiteet ja muutosehdotuksia.
Tilanne teki tästä osasta työskentelyä hankalan, mutta mietimme, miten saisimme asian hoi- dettua mahdollisimman tarkasti ilman paikan päälle menoa. Jos toimintamme olisi kuormitta- nut liikaa työntekijöitä, olisimme menneet joko yksin tai yhdessä käymään paikan päällä, vi- ranomaisten ohjeistuksia ja suosituksia huomioon ottaen. Lopulta kesäkuussa tilanne salli sen, että pystyimme käydä paikan päällä antamassa nuorille alkukartoitus kyselyn. Selitimme lai- toksessa asuville nuorille, miksi olemme siellä ja mitä teemme sekä pyysimme heitä vastaa- maan alkukartoitukseen.
Kun olimme analysoineet alkukartoituskyselyn tulokset, loimme valmiin asiakaskyselyn verk- koon, koska koimme sen olevan helpoin tapa niin kyselyyn osallistuville kuin kyselyä analysoi- valle taholle. Koimme paperisen lomakkeen hankalaksi esimerkiksi säilyttävyyden ja tietojen siirron takia. Myöskään tulosten lukeminen ja raportointi ei olisi niin selkeää ja helppoa, jos vastaukset ovat annettu paperilliselle lomakkeelle.
Kun olimme saaneet asiakkaiden mielipiteet ja muutosehdotukset käsiteltyä, valmistimme Google Forms kyselylomakkeen. Lähetämme valmiin kyselylomakkeen työelämäkumppanille.
Teimme itse muutaman testivastauksen, jotta näimme, kauanko kyselyn tekemiseen menee.
Toteutuksen edetessä opinnäytetyömme aihe on vaihtunut kolme kertaa. Aluksi suunnitte- limme, että tekisimme asiakaslähtöisen kyselylomakkeen nuorille heidän sijoituksestaan.
Aloittaessamme opinnäytetyötä työelämäkumppaniltamme tuli tietoomme, että heillä on jo nuorille vastaavanlainen asiakaskyselylomake. Työelämäkumppanimme toivoi, että tekisimme palautelomakkeen vaihtoehtoisesti sittenkin yhteystyökumppaneilleen eli sosiaalityönteki- jöille asiakaspalautekyselyn. Koimme tämän aiheen kumminkin liian laajaksi ja vaikeasti teh- täväksi, koska lastensuojelulaitokseen sijoitetaan ympäri Suomea. Olisimme tarvinneet eri kunnilta tutkimuslupia toteuttaaksemme tämän. Otimme työelämäkumppaniemme kanssa pu- heeksi hyvän kohtelun suunnitelman, joka oli tullut lastensuojelulaitoksiin pakolliseksi uuden lastensuojelulain myötä. Tämä kumminkin kyseiseltä laitokselta löytyi. Lopulta työelämä- kumppanimme tarjosi uudestaan nuorille tehtävää asiakaskyselylomaketta, tekisimme päivite- tyn ja paremman version. Tämä aiheen vaihtuminen vaikutti siihen, että alkuperäisen aika- taulun mukaisesti emme ehtineet toteuttaa opinnäytetyötä.
Käytimme toteutuksessa nuorille tarkoitetussa alustavassa kyselyssä kvantitaavista tutkimus- menetelmää. Kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä oli myös harkinnassa, koska
alkukartoituskyselyssä oli nuorten mahdollista vastata myös vapaalla sanalla ja lisätä omia vaihtoehtoja siihen mitä kysytään. Nuorilta ei tullut omia idea lisäyksiä, joten tutkimusmene- telmä on kvantitatiivinen.
6.1 Kvantitatiivinen tutkimus
Kvantitatiivinen tutkimus eli määrällinen tutkimus tarkoittaa meidän opinnäytetyössämme, että olemme käyttäneet tilastollista menetelmää tehdessämme nuorille alustavan kyselyn.
Teimme kyselylomakkeen, jossa asian tärkeyttä mitattiin numeroilla yhdestä viiteen. Ykkönen tarkoittaa ei lainkaan tärkeä ja viisi erittäin tärkeää.
Kvantitatiivisen tutkimuksen tavoitteena on yleistää. Ideana on kysyä pieneltä joukolta tutki- muskysymyksiä ja tässä otoksen katsotaan edustavan koko joukkoa. Kvantitatiivisessa tutki- muksessa on kyse määrällisestä tutkimuksesta eli tuloksia analysoidaan tilastollisin menetel- min saadusta sisällöstä. Kvantitatiivinen tutkimus korostaa yksiselitteisyyttä, tiedon luotetta- vuutta sekä hyvin perusteltua tietoa. Kvantitatiivinen tutkimus toimii silloin kun tutkittava asia on riittävän rajattu. Tutkimusalueen määrittelemiseen voidaan käyttää laadullista tutki- musta eli kvalitatiivista tutkimusta. (Kananen 2008, 10.)
Valitsimme kvantitatiivisen menetelmän, sillä tutkimuksessa vastaajia käytimme täsmennet- tyä vastaaja joukkoa ja tämän perusteella tarkastelemme vastauksia ja niistä muodostuvaa ilmiötä. Voimme tämän otannan avulla valmistella asiakaslähtöistä kyselylomaketta ja poh- jata nuorten valitsemia teemoja ja ideoita lomakkeen luonnissa.
Kvantitatiivista tutkimusta tehdessä tulee tarkastella luotettavuutta eli reliabiliteettia ja vali- diteettia. Opinnäytetyössä tulee tuoda ilmi, jos luotettavuus jää alhaiseksi. (Kananen 2008, 13.) Näitä luotettavuuden tekijöitä jouduimme pohtimaan monelta eri kannalta. Mitkä ovat asioita, jotka laskevat ja mitkä nostavat luotettavuutta.
Reliabiliteetti kertoo luotettavuudesta ja onko tutkimustulokset ilmiönä toistettavissa. (Tilas- tokeskus 2020.) Reliabiliteetin luotettavuutta tarkastellessamme mietimme, että yksi tutki- muksen epäluotettavuutta aiheuttava tekijä saattaa olla se, että usealla nuorella oli hahmo- tusvaikeutta siinä, että lomake on tarkoitettu kartoitukseen, ei varsinaiseen mielipiteeseen.
Nuoret olettivat aluksi kyselyn olevan valmis mielipidekysely eikä tutkimus siitä, että mitä ky- selylomakkeeseen heidän mielestänsä tulisi laittaa. Keskustelimme nuorten kanssa lomakkeen käyttötarkoituksesta ja nuoret vaikuttivat kiinnostuneilta esittäessään kysymyksiä liittyen lo- makkeeseen. Tämän keskustelun koimme tärkeäksi, jotta vältymme väärinymmärryksiltä. Ti- lanne olisi voinut olla toinen, jos olisimme antaneet vain lomakkeet emmekä olisi päässeet keskustelemaan ja vastaamaan nuorten kysymyksiin kasvotusten.
Koska toinen opinnäytetyön tekijöistä on töissä kyseisessä sijaishuoltolaitoksessa, saattaa se aiheuttaa tietynlaisia paineita vastauksiin ja se tulee huomioida. Nuoret saattavat kokea tar- vetta vastata tietyllä tavalla koska tulokset lukee työntekijä. Toisaalta nuoret ovat hyvin ai- toja ja harvemmin kaunistelevat palautteessaan. Se, että työntekijä on toinen opinnäytetyön tekijöistä ja tuttu nuorille, saattaa vaikuttaa vastauksen antajiin myös rentouttavasti ja moti- voivastikin. Tämä saattaa olla paineita aiheuttava tekijä, tai luottamustaherättävä tekijä.
Validiteetti kertoo, kuinka luotettavasti tutkimuksessa käytetty menetelmä vastaa haluttuun kysymykseen ja aiheeseen. Validiteetti keskittyy haluttuun ominaisuuteen ja sen laadun tar- kasteluun. Onko käytetyllä menetelmällä saatu vastauksia, joita on ollut tarkoitus saada. (Ti- lastokeskus 2020.) Validiteetti toteutuu onnistuneesti, jos kysymykset ovat oikeanlaiset vali- tulle kohderyhmälle. Voimme kohdistaa arvioinnin siihen, vastaako käyttämämme menetelmä todellisuudessa siihen mitä tietoa halusimme. Validiteetin onnistuessa on keskeistä se, että tutkimus palvelee haluttua informaatiota sekä asiakasryhmää. Tarkastelemmekin siis, että onko keino ja tutkimusote ollut kohdallaan.
Tutkimus, eli alkukartoituksen pohjalta luotu kyselylomakkeen validiteetti on hyvällä poh- jalla. Kartoituksen pääpiirteet on mietitty asiakaslähtöisesti, sekä lomakkeeseen on jätetty mittavasti tilaa omille mielipiteille. Kartoitus on teemoitettu opinnäytetyöntekijöiden koke- muksen pohjalta, minkälaista palautetta he ovat kuulleet nuorten usein puhuvan keskenään, sekä ohjaajille. Alkukartoitukseen on pyritty koostamaan teemoja laajalti nuorten hyvinvoin- nin kattamisen tueksi, sekä pyritty huomioimaan heidän kokonaisvaltainen kokemuksensa las- tensuojelulaitoksesta.
Tärkeimmät luottamusta luovat seikat tutkimuksessa perustuvat käsitevalidisuuteen. Tutkitta- vasta asiasta tulee tunnistaa olennaiset elementit, jotta käsitevalidisuus olisi hyvä. Haastatte- lurungon tulee olla harkittu. Tästä syystä suunnitteluvaihe on tärkeä. Validisuutta voi nimen- omaan vahvistaa suunnitteluvaiheessa siten, että on perehtynyt tutkittavaan ryhmään sekä ymmärtää aihepiirin keskeiset käsitteet. (Salmela 1997, 105.)
Alkukartoitusta tehdessämme etunamme oli se, että toinen tämän opinnäytetyön tekijöistä työskentelee kyseisessä paikassa ja tuntee kyseessä olevat nuoret. Tämä saattoi luoda alku- kartoituksen tekemisestä turvallisempaa, kuten monet nuoret varmistelivatkin, että mihin tarkoitukseen kyseinen lomake menee. Heidän motivaationsa täyttää paperi saattoi olla suu- rempi heidän tuntiessaan toisen opinnäytetyön tekijöistä. Molemmilla opinnäytetyöntekijöillä on työkokemusta tällaisesta lastensuojelulaitos ympäristöstä, sekä kokemusta työskennellä nuorten kanssa. Tämän myötä ymmärrämme keskeisiä teemoja sekä käsitteitä ja pystyimme sen avulla luomaan alkukartoituksen niin, että nuoret sen ymmärtävät ja siihen on mieluisa vastata.
6.2 Alkukartoitus
Pääsimme laitokseen kesäkuussa 2020 antamaan kahdeksalle nuorelle alkukyselylomakkeet, jonka avulla oli tarkoitus selvittää mitä nuoret haluaisivat, että kyselyssä kysyttäisiin. Olimme miettineet vaihtoehtoina, että paikan päällä nuorista, työntekijöiden avustuksella, kokoai- simme työryhmän, joka auttaisi meitä ja jotka olisivat mukana kyselyn suunnittelussa tai jopa, että nuoret voisivat vastata mahdollisesti anonyymeinä lappuina palautuslaatikkoon.
Tästä heräsi kysymys alaikäisen suostumuksesta, joka pitäisi joko vanhemmilta saada, tai sel- vittää keneltä suostumus täytyy kenenkin nuoren kohdalla hankkia. Tähän meidän täytyisi tehdä myös suostumuslomake vanhemmille ja huoltajille ja yhteistyössä työntekijöiden kanssa välittää heille. Myös nuorelta täytyy kysyä ja saada lupa, jotta voimme käyttää mahdollisessa haastattelussa tietoomme saatuja asioita kyselyssä. Siksi päädyimme ratkaisuun missä nuoret anonyymisti täyttävät valmiin alkukyselyn.
Myös työntekijöiden ja laitoksen kanssa on tehtävä yhteistyötä ja selvittää mitkä asiat he ko- kevat tärkeiksi kyselyssä, ja mitä laitoksen tarvitsee saada tietää. Haluamme kuulla työnteki- jöiden mielipiteen alustavasta kartoituksesta. Saimme työntekijöiltä positiivista palautetta koskien alustavaa kartoitusta ja sen rakennetta sekä mahdollisuutta ilmaista mielipide. Työn- tekijät olivat paikalla, kun annoimme nuorille kyselyt ja ohjastivat nuoria meidän lisäksi alku- kartoitus paperin käytössä.
Palveluiden käyttäjien hyödyntämistä palveluiden kehittämisessä ja suunnittelussa kutsutaan osallistuvaksi suunnitteluksi (participatory design). Palveluiden käyttäjät itse osallistuvat suunnitteluprosessiin ja näin tuovat siihen oman näkökulmansa ja asiantuntemuksensa. Asiak- kaiden osallistamiseen on monenlaisia mahdollisuuksia ja siihen on kehitetty useita menetel- miä. Osassa asiakas otetaan mukaan jo palvelun suunnitteluvaiheessa ja osassa asiakkaan nä- kökulma huomioidaan niin sanotusti strukturoidumpien vaihtoehtojen avulla. (Virtanen, ym.
2011, 37.)
Päädyimme kuitenkin loppujen lopuksi tekemään nuorille alustavan kyselyn (Liite 1), jossa ky- syimme nuorten mielipidettä siihen, mitä asiakaspalautekyselyssä pitäisi olla. Kyselyyn osallis- tui niin vastaanottopuolen kuin pitkäaikaisenkuntoutuspuolen nuoria. Yhteensä kuusi nuorta kahdeksasta vastasi alustavaan kyselyyn. Selitimme nuorille, että alkukartoitus tehdään, jotta meille selviää mitä nuoret haluavat, että asiakastyytyväisyyskyselylomakkeessa kysytään.
Nuorille oli aluksi hankalaa ymmärtää alkukartoituksen tarkoitusta. Nuoria myös kovasti kiin- nosti, mitä vastauksilla tehdään ja mihin ne menevät. Kerroimme nuorille, että vastaukset ovat anonyymejä ja, että ne tulevat vain meidän opinnäytetyömme käyttöön yleisellä tasolla.
Yhtäkään vastausta ei voitaisi yhdistää yhteen nuoreen. Selvensimme myös nuorille, että tu- hoamme asianmukaisesti vastauslomakkeet silppurilla. Kerroimme, että nuoret saavat
arvioivat kohdat numerolla yhdestä viiteen, miten tärkeäksi nuori sen kokee. Kävimme myös alkukartoituksen kohta kohdalta nuorten kanssa läpi.
Olimme alustavasti keksineet kohdat mitä itse ajattelimme vaikuttavan laitoksessa olevan nuoren viihtyvyyteen. Koitimme parhaamme mukaan kuvitella itsemme nuoren asemaan ja miettimään mihin itse kiinnittäisimme huomiota. Jätimme kumminkin alkukartoituslomakkee- seen tyhjiä kohtia, mihin nuoret olisivat itse voineet kirjoittaa, jos heille olisi tullut muita asioita mieleen. Nuoret eivät lisänneet mitään omia kohtia alkukartoitukseen, mistä päätte- limme, että meidän jo valitsemamme teemat olivat tarpeeksi kattavia ja olivat niitä asioita, mihin nuoret haluavat vaikuttaa tai heillä on mielipide.
Alkukartoituksen avulla saimme selkeän kuvan siitä, mitä nuoret pitävät tärkeänä ja mistä nuoret haluaisivat antaa palautetta. Kyselyn perusteella nuoret pitävät tärkeänä mielipiteen selvittämistä koskien ilmapiiriä nuorten keskuudessa, ilmapiiriä ohjaajien keskuudessa, yleistä ilmapiiriä, ruokaa, sisustusta/yleistilojen viihtyvyyttä, aluetta/sijaintia, nuorten samanarvoi- suutta ja omaohjaaja työtä. Turhana taas nuorten keskuudessa ilmeni säännöt, psykologipal- velut ja yhteiset tekemiset. Koimme yllättäväksi, että yhteiset tekemiset ei noussut nuorille tärkeäksi ja asiaksi mistä he haluavat antaa mielipiteen. Ajattelimme sen olevan aihe mistä nuoret nimenomaan haluaisivat kertoa, otetaanko heitä huomioon. Näistä vastauksista pys- tyimme kokoamaan teemat valmiiseen asiakastyytyväisyyskyselyymme. Alkukartoituksen avulla saimme nuorten äänet kuuluviin ja myös konkreettisesti otettua valmiiseen työhön nuorten suorat mielipiteet.
Kuvio 1: Nuorten vastausten keskiarvot
1 2 3 4 5
Nuorten samanarvoisuus Yhteiset tekemiset Psykologipalvelut Omaohjaajatyö Säännöt Alue/sijainti Sisustus/yleistentilojen viihtyvyys Ruoka Yleinen ilmapiiri Ilmapiiri ohjaajien kesken Ilmapiiri nuorten keskuudessa
Nuorten vastausten keskiarvo
Nuorten vastauksien keskiarvot
Kuvion laadimme siltä pohjalta, mitkä nuorten vastuksien keskiarvot olivat. Kohdat ovat 1 ei lainakaan tärkeä, 2 ei kovin tärkeä, 3 ei mielipidettä, 4 melko tärkeä ja 5 erittäin tärkeä.
Näin saimme itsellemme paremmin hahmotettua mitä nuoret olivat vastanneet. Keskiarvoi- sesti nuoria vastasi kuusi kahdeksasta.
Voimme tehdä tästä johtopäätöksen, että tärkeimpiä teemoja alkukartoitus vastausten perus- teella olivat ilmapiiri tekijät, omaohjaaja työ sekä ruoka. Merkittäväksi teemaksi nousi ihmis- suhteisiin liittyvät teemat. Ilmapiirin vaikutus hyvinvointiin nousi hyvin merkittäväksi tee- maksi. Omaohjaajatyö on tärkeä työväline ja myös nuoret kokivat sen merkitykselliseksi tee- maksi, joka vaikuttaa viihtyvyyteen. Ruoka oli myös teema, joka nousi merkittävästi teemaksi ja jonka nuoret halusivat lopulliseen asiakaspalautekyselyyn.
Tarkastellessamme alkukartoitusta ja laatiessamme siitä Excelissä taulukon, jossa laskimme keskiarvon (Kuvio 2) huomasimme, että kaksi nuorta oli jättänyt vastaamatta kokonaan sään- nöt kohtaan. Tästä jouduimme pohtimaan, että oliko kyse vahingoista vai onko kohta ollut sellainen, että nuoret eivät ole halunnut jostain syystä vain kommentoida asiaa ollenkaan.
Pohdimme, että jos kyse on tarkoituksesta, mikä voisi olla nuorten syynä toimimaan näin.
Kumminkin kaikkiin muihin kohtiin nuoret vastasivat ja nuoret olivat vastanneet myös rehelli- sesti ei lainkaan tärkeää. Tulimme siihen lopputulokseen, että kyse ei ole voinut olla nuorten uskaltamattomuudesta ilmaista mielipidettään ja päättelimme asian olleen vahinko.
Alkukartoituksen tarkoitus oli kumminkin saada yleinen käsitys siitä, mistä nuoret haluavat antaa mielipiteitä ja sen koemme onnistuneen. Vastaus prosenttimme oli kumminkin noin 70 prosenttia, mitä pidämme varsin hyvänä saavutuksena. Ainoastaan jäimme toivomaan, että nuorilta olisi tullut omia ehdotuksia mielipiteen antoon, mutta sellaisia emme tällä kertaa saaneet. Saimme nuorten äänet kuuluviin ja mielipiteen selville.
Kuvio 2: Tulosten purku ja tulkinta.
Tulosten tarkastelujen yhteydessä huomasimme, mitkä asiat nousivat selvästi esille. Jou- duimme myös pohtimaan joistakin vastauksista, että onko nuori oikeasti pysähtynyt pohti- maan kysymyksiä. Koska vaikka saimmekin hyvin vastauksia, osa vastauksista tuntui olevan tehty nopeasti ja vastattu vain kaikkeen ei mielipidettä. Tulosten paikkaansa pitävyyttä piti siis harkita. Koimme kumminkin, että koska suurin osa vastauksista oli harkitumman oloisia, emme usko, että yhden lomakkeen tulos vaikutti suuremmin kyselyn tuloksiin. Huomasimme myös tiettyä yhtäläisyyttä nuorten vastauksissa. Suurin osa koki samat asiat tärkeiksi.
Aihe ei paikan päällä, itse tilanteessa tuntunut herättävän nuorissa juurikaan keskustelua.
Nuorille tuntui aluksi hankalalta miettiä, millaisia asioita he kokisivat tärkeiksi, että asiakas- tyytyväisyyskyselyssä kysyttäisiin. Moni tuntui aluksi ajattelevan, että alustava kysely oli val- mis asiakastyytyväisyyskyselylomake ja nuoret saattoivat kokea osallistavan lomakkeenteon jopa hämmentävänä reaktioiden perusteella. Jouduimme moneen kertaan nuorille selventä- mään mitä tällä kyselyllä kartoitetaan, mihin tämä kysely tulee ja kuka sen lukee sekä mitä sitten tapahtuu, kun vastaukset on kartoitettu. Nuoret tuntuivat antavan aikaa ja ajatusta vastauksille. Olimme tyytyväisiä, että nuoret miettivän vastauksiaan hieman enemmän kuin vain ei mielipidettä. Jätimme myös nuorille mahdollisuuden lisätä asioita tärkeiksi, mutta
