Kauppatieteiden laitos
EPÄLUOTTAMUKSEN KEHITTYMISEN JA LUOTTAMUKSEN RIKKOUTUMISEN PROSESSI
–Narratiivinen tutkimus suomalaisilta työpaikoilta
Pro gradu -tutkielma Palvelujohtaminen Sari Turpeinen (251393) 30.4.2017
Tiivistelmä
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO
Tiedekunta
Yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta YksikköKauppatieteiden laitos
Tekijä
Turpeinen Sari
Ohjaaja
Savolainen Taina
Työn nimi (suomeksi ja englanniksi)
EPÄLUOTTAMUKSEN KEHITTYMISEN JA LUOTTAMUKSEN
RIKKOUTUMISEN PROSESSI – Narratiivinen tutkimus suomalaisilta työpaikoilta
Pääaine
Palvelujohtaminen
Työn laji
Pro gradu -tutkielma
Aika
30.4.2017
Sivuja
77 s.
Tiivistelmä
Pro gradu -tutkielman tavoitteena on saada syvempi ymmärrys siitä, miten epäluottamus ja luottamuksen rikkoutuminen syntyy, kehittyy ja ilmenee organisaation henkilöiden välisissä suhteissa, alaisten, esimiesten ja työkavereiden kuvauksiin perustuen. Lisäksi tutkielmassa haetaan vastausta siihen, millainen on epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessi.
Tutkielman teoreettinen osuus käsittelee luottamusta, epäluottamusta sekä luottamuksen rikkoutumista.
Pääpaino on luottamuksen kehittymisen eri malleissa ja asian tarkastelussa prosessinäkökulmasta.
Tutkimus on laadullinen, empiirinen tutkimus, jossa vastausta tutkimuskysymyksiin haetaan retrospektiivisestä narratiivisesta aineistosta. Aineisto on kerätty ylemmän ammattikorkeakoulun opiskelijoilta vuosina 2013 ja 2015. Kertomukset kuvaavat eri organisaatioissa ja tehtävissä tai rooleissa työskentelevien yksilöiden kokemuksia epäluottamuksesta ja/tai luottamuksen rikkoutumisesta. Tutkimusaineiston analysoinnissa käytetään teoriasidonnaista sisällönanalyysia.
Tuloksissa nousevat esille prosessinäkökulman teemat kuten aika, dynamiikka, vuorovaikutus, konteksti, jännitteet ja ristiriidat. Tulosten perusteella muutos käynnistää epäluottamuksen kehittymisprosessin, joka tarkemmin määrittymättömän ajan kuluessa ja vuorovaikutukseen liittyvien toistuvien negatiivisten tilanteiden, tapahtumien, jännitteiden, ristiriitojen sekä episodien seurauksena kehittyy ja johtaa johonkin tiettyyn käännekohtaan tai yksilön kannalta kriittiseen pisteeseen, jonka pohjalta henkilö tekee päätöksen vuorovaikutuksen jatkamisesta tai lopettamisesta. Tutkimustulosten mukaan epäluottamus näyttää kääntyvän luottamuksen rikkoutumiseksi tai luottamus rikkoontuu lopullisesti siinä vaiheessa, kun henkilö kokee (saa tarpeekseen tilanteesta/kriittinen piste), että tilanne ei muutu ja hakee aktiivisesti pois pääsyä tilanteesta tai etsii muita mahdollisuuksia selvitä.
Tämä tutkimus antaa viitteitä myös siitä miten epäluottamus syntyy, kehittyy ja luottamus rikkoontuu prosessina ja millainen tämä prosessi on. Se ei niinkään näyttäydy lineaarisesti kehittyvänä, vaan tulee esiin monimuotoisena, ei selkeästi hahmotettavissa olevana, ajan kuluessa uudelleen muotoutuen. Se näkyy tapahtumina, episodeina, käännekohtina ja kriittisinä pisteinä: aaltoilevana, välillä eteen ja välillä takaisin päin liikkuvana tai myös staattisessa tilassa olevana prosessina, jossa ilmentyvät tutkimusaineiston perusteella prosessitutkimusta tyypillisesti kuvaavat piirteet, kuten toimijoiden välinen vuorovaikutus (dynamiikka), tilanteet (konteksti), ristiriidat toiminnassa, tunteet (jännitteet) ja aika, jotka kaikki yhdessä muokkaavat prosessia ja sen kehittymistä.
Tutkimuksessa tuli esille, kuinka vaikeaa epäluottamuksen tai luottamusrikkojen esille nostaminen on, varsinkin jos vastapuoli ei ymmärrä tehneensä mitään väärää tai rikkoneensa luottamusta.
Avainsanat: epäluottamus; kehittyminen; luottamuksen rikkoutuminen; prosessi; narratiivisuus
SISÄLLYS
1JOHDANTO ... 5
1.1 Tutkimuksen aihe ja tausta ... 5
1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset ... 7
1.3 Tutkimuksen näkökulma ja rajaukset ... 8
1.4 Tutkielman rakenne ... 9
2LUOTTAMUSJASENKEHITTYMINEN ... 10
2.1 Luottamuksen määritelmä ja ilmeneminen ... 10
2.2 Epäluottamuksen määritelmä ja ilmeneminen ... 12
2.3 Luottamuksen rikkoutuminen ... 14
2.4 Epäluottamusta ja luottamuksen rikkoutumista aiheuttavia tekijöitä ... 16
2.5 Luottamuksen kehittyminen; monitasoisuus ja mallit ... 17
2.5.1 Lineaarisuus ... 20
2.5.2 Spiraalimaisuus, kehämäisyys, aaltomaisuus ja prosessimaisuus ... 22
2.5.3 Luottamuksen kehittyminen prosessina ... 24
2.6 Prosessitutkimus ja -näkökulma ... 27
3TUTKIMUKSENTOTEUTUS ... 31
3.1 Tutkimuksen lähestymistapa ... 31
3.2 Aineiston hankinta ja kuvaus ... 33
3.2.1 Retrospektiivinen aineisto ja sen tarkastelu ... 36
3.2.2 Narratiivinen lähestymistapa ja narratiivit ... 37
3.3 Aineiston analysointi ... 39
4TUTKIMUSTULOKSET ... 42
4.1 Epäluottamuksen kehittyminen ja luottamuksen rikkoutuminen... 43
4.2 Epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessi ... 54
5YHTEENVETOJAJOHTOPÄÄTÖKSET ... 63
5.1 Keskeiset tulokset ... 63
5.2 Tutkimuksen arvioitavuus ja rajoitukset ... 65
5.3 Tutkielman merkitys ja jatkotutkimusehdotuksia... 67
LÄHTEET... 69
KUVIOT
Kuvio 1. Luottamuksen kehittymisen vaiheet ……….20 Kuvio 2. Epäluottamuksen kehittyminen syklisesti muotoutuvana kehänä……….23 Kuvio 3. Luottamuksen hetki: kuvaus luottamuksen kehittymisestä syklisenä, episodimaisena prosessina………..24 Kuvio 4. Luottamuksen kehittymisprosessi: dynamiikka ja ilmeneminen tiimikontekstissa..26 Kuvio 5. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys……….30 Kuvio 6. Aineiston analysoinnin rakenteen hahmottaminen………41 Kuvio 7. Tutkimustulosten yhteenveto: Epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessi………..62
TAULUKOT
Taulukko 1. Yhteenveto epäluottamuskertomusten (EL) kirjoittajien taustoista ….………..35 Taulukko 2. Yhteenveto luottamuksen rikkoutumiskertomusten (LR) kirjoittajien taustoista……..35
1JOHDANTO
1.1 Tutkimuksen aihe ja tausta
Tämän pro gradu -tutkielman aiheena on epäluottamuksen kehittyminen ja luottamuksen rikkoutuminen organisaation henkilöiden välisissä suhteissa, sisäisten toimijoiden käsityksiin perustuen. Tutkimus on laadullinen, empiirinen tutkimus, jossa vastausta tutkimuskysymyksiin haetaan retrospektiivisestä narratiivisesta aineistosta ja prosessinäkökulmasta asiaa lähestyen.
Luottamus ja sen kehittyminen on aina ajankohtainen ja tutkimuksen arvoinen ilmiö, sillä esimerkiksi Savolaisen (2011; 2013) mukaan työpaikan toimijoiden välisen luottamuksen ylläpitämisellä on organisaatiolle ja sen henkilöstölle merkittäviä hyötyjä. Luottamuksen myönteinen kehittyminen tai luottamuksen heikkeneminen vaikuttaa toiminnan tasolla muun muassa henkilöstön tyytyväisyyteen, työilmapiiriin, motivaatioon sekä sitoutumiseen ja täten myös organisaation toimintaan ja menestymiseen. Savolainen (2013) onkin kuvannut luottamusta aineettomana, näkymättömänä resurssina sekä inhimillisenä pääomana, joka tuottaa työpaikolle näkyviä etuja ja tuloksia. Organisaatioiden ja erityisesti esimiesten haasteena voidaankin pitää sitä, millä tavoin työpaikan toimijoiden, niin esimiesten, alaisten kuin myös työntekijöiden ja tiimin jäsenten, välistä luottamusta voidaan rakentaa ja ylläpitää, jotta se tukisi kaikkien hyvinvointia jatkuvien ja haastavien muutosten keskellä.
Vaikka luottamustutkimusta on tehty jo yli puoli vuosisataa, niin organisaatio- ja johtamistutkimuksissa se on kuitenkin noussut kasvavaksi ja mielenkiintoa herättäväksi tutkimusaiheeksi vasta parina viimeisenä vuosikymmenenä (mm. Ferrin, Bligh & Kohles 2008; Savolainen, Lopez-Fresno & Ikonen 2014). Esimerkiksi Suomessa luottamusta ja sen kehittymistä on tutkittu erityisen aktiivisesti Itä-Suomen yliopiston kauppatieteiden laitoksen johtamiseen ja organisaatioiden kehittämiseen liittyvässä luottamushankkeessa ”Luottamus organisaatiossa” jo useiden vuosien ajan. Hankkeessa on tähän mennessä syntynyt monia konferenssijulkaisuja, tieteellisiä artikkeleja, pro gradu -tutkielmia ja väitöskirjoja. (Itä- Suomen yliopisto 2016.)
Siitä huolimatta, että akateeminen keskustelu luottamuksesta ja sen tärkeydestä organisaation toiminnassa on viime vuosina ollut vilkasta, niin aiheesta löytyy edelleen paljon uusia ja mielenkiintoisia tutkimusalueita sekä näkökulmia. Muun muassa Chen, Saparito ja Belkin (2011) toteavat, että vaikka luottamuksen kehittymistä organisaation sisäisten toimijoiden välisissä suhteissa, erityisesti rakentumista ja korjaamista, on tutkittu paljon (mm. MacAllistar 1995; Lewicki & Bunker 1996), niin on tärkeää panostaa myös vähemmän tutkimuksen kohteena olleisiin aiheisiin, kuten luottamuksen heikkenemiseen ja rikkoutumiseen. Myös Savolainen ym. (2014) toteavat, että luottamuksen rikkoutumista on empiirisesti tutkittu vielä harvoin. Langleyn, Smallmanin, Tsoukasin ja Van de Venin (2013) mukaan prosessinäkökulma on ollut aliedustettuna johtamista käsittelevissä artikkeleissa, ja he näkevät sen hyvänä mahdollisuutena laajentaa ymmärrystä johtamiseen sekä organisaatioiden toimintaan liittyvissä kysymyksissä. Heidän mukaansa prosessinäkökulman avulla voidaan lisätä ymmärrystä siitä, miten ja miksi asiat muuttuvat, ilmenevät, etenevät, tulevat näkyviin, kehkeytyvät tai katoavat ajan kuluessa.
Savolainen ja Ikonen (2016) toteavat, että laadullisen metodologian ja prosessinäkemyksen yhdistämistä luottamuksen tutkimisessa on käytetty niukasti ja he painottavatkin, että aiheesta tarvitaan vielä lisää tutkimusta erilaisissa konteksteissa ja pitkittäistutkimuksina eri analysointitasoilla. Möllering (2013) puolestaan mainitsee, että tutkittaessa luottamusta prosessinäkökulmasta tulisi siirtyä käyttämään paljon enemmän laadullisia menetelmiä, esimerkiksi narratiiveja, jotka tuottavat syvempää tietoa siitä, miten ihmiset käsittelevät epäselviä ja vaikeita asioita. Wright ja Ehnert (2010) näkevätkin narratiivisen lähestymistavan keskeisenä tutkittaessa luottamusta sosiaalisesti rakentuneena prosessina.
Tutkielman aihe, epäluottamuksen kehittyminen ja luottamuksen rikkoutuminen, pyrkii omalta osaltaan vastaamaan tähän ajankohtaiseen haasteeseen ja syventämään sekä monipuolistamaan akateemista keskustelua lisäämällä tietämystä luottamusilmiön dynaamisesta kehittymisestä laadullisia menetelmiä käyttäen ja prosessinäkökulmasta ilmiötä tarkastellen.
1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimuskysymykset
Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä ja edistää ymmärrystä siitä, miten epäluottamus syntyy, kehittyy ja miten se johtaa (tai voi johtaa) luottamuksen rikkoontumiseen organisaation henkilöiden välisissä suhteissa, sekä miten se ilmenee ja näkyy käytännön arjessa, työpaikan sisäisten toimijoiden kokemuksiin perustuen. Lisäksi tutkimuksen avulla halutaan lisätä nyky-ymmärrystä nimenomaan siitä, millainen on epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessi, eli pyritään prosessin dynaamisen ilmenemisen kuvaamiseen.
Tutkielman pyrkimyksenä ei ole tehdä yleispäteviä johtopäätöksiä ja yleistyksiä, vaan muodostaa syvempi ymmärrys ja käsitys epäluottamuksen kehittymisestä ja luottamuksen rikkoutumisesta sekä erityisesti prosessimaisesta ilmenemisestä.
Langley ym. (2013) mukaan prosessinäkökulmalla haetaan vastausta kysymyksiin: Miten ja miksi ilmiöt syntyvät, kehittyvät sekä muuttuvat, pysyvät paikallaan tai päättyvät?
Tutkimuskysymykset, joihin tällä empiirisellä tutkimuksella haetaan vastauksia, ovat:
1. Miten epäluottamus kehittyy ja luottamus rikkoontuu?
1. Miten epäluottamus syntyy, kehittyy ja miten se johtaa luottamuksen rikkoutumiseen?
2. Miten epäluottamus ja luottamuksen rikkoutuminen ilmenee ja näkyy käytännössä?
2. Millainen on epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessi?
1.3 Tutkimuksen näkökulma ja rajaukset
Tutkimusaihetta lähestytään näkökulmasta, jossa epäluottamuksen kehittymistä ja luottamuksen rikkoutumista tarkastellaan dynaamisesti kehkeytyvänä, ajasta ja kontekstista riippuvaisena prosessina. Langley ym (2013) mukaan prosessinäkökulma avaa ymmärrystä siihen, miten ja miksi asiat ilmenevät, kehittyvät, kasvavat tai katoavat ajan myötä. He myös toteavat, että tarkasteltaessa ilmiötä prosessina, tärkeimpiä ja oleellisimpia ilmiön etenemiseen sekä kehkeytymiseen vaikuttavia tekijöitä ovat ajallisuus (aika) ja konteksti (tilanne), jossa tutkittava ilmiö syntyy sekä jännitteet ja ristiriidat. Usein luottamuskirjallisuudessa puhuttaessa luottamuksen dynamiikasta tai dynaamisesta kehittymisestä, viitataan luottamuksen moniulotteiseen muuttuvaan olemukseen kuten lisääntymisen, heikkenemisen tai rikkoutumisen vaihteluun uusien vuorovaikutuskokemuksien sekä ajan myötä (mm. Mayer, Davis & Schoorman 1995, 728;
Tschannen-Moran & Hoy 2000; Sherchan, Nepal & Paris 2013). Myöskään tässä tutkimuksessa luottamuksen tai epäluottamuksen kehittymistä ei nähdä staattisena, vaan luottamuksen dynaaminen olemus nähdään keskeisenä ilmiötä tarkasteltaessa.
Tämän työn kohteena olevaa ilmiötä, epäluottamuksen kehittymistä ja luottamuksen rikkoutumista, tarkastellaan organisaatiokontekstissa, henkilöiden välisissä suhteissa, yksilötasolla (yksilö-yksilö), työpaikan sisäisten toimijoiden, kuten alaisten, esimiesten ja tilannetta sivustaseuranneiden työkavereiden kertomuksiin perustuen. Tutkielman kertomukset kuvaavat henkiöiden/yksilöiden kokemuksia epäluottamuksen kehittymisestä ja/tai luottamuksen rikkoutumisesta esimiestä tai alaista kohtaan. Kertomukset eivät kuitenkaan sisällä aitoja esimies-alaispareja (molempien näkökulmaa), vaan ne ovat eri organisaatioissa toimivien henkilöiden kuvauksia. Institutionaalisen luottamuksen tasoon (yksilö-organisaatio) sekä organisaatioiden väliseen tasoon (organisaatio-organisaatio) kohdistuva tarkastelu on rajattu pois tutkielmasta.
Tutkielman tarkoituksena ei ole niinkään tutkia kovin syvällisesti syitä epäluottamukseen ja luottamuksen rikkoutumiseen henkilöiden välisissä suhteissa, vaan narratiivisen aineiston avulla pyrkiä kuvaamaan sitä, miten epäluottamuksen kehittyminen ja luottamuksen rikkoutuminen syntyy, kehittyy sekä miten se ilmenee työpaikan toimijoiden subjektiivisissa kokemuksissa, näkemyksissä, käsityksissä ja uskomuksissa ajan kuluessa. Pääosin
tutkimuksen fokus on dynamiikassa ja prosessinäkökulmassa, siinä miten ilmiö muuttaa muotoaan, syntyy, kehittyy, pysyy paikallaan tai päättyy, miten prosessi etenee ja paljastuu keskeisten elementtien kuten ajan, vuorovaikutuksen, kontekstin, jännitteiden ja ristiriitoja kautta.
Koska tutkielmassa keskitytään tarkastelemaan epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen ilmenemistä prosessimaisesti kehittyvänä ilmiönä, niin teoreettisessa osassa syvennytään luottamukseen, epäluottamukseen ja luottamuksen rikkoutumiseen sekä lisäksi luottamuksen kehittymisen eri malleihin ja ilmiön tarkasteluun prosessina. Luottamuksen palauttamista ja korjaamista sivutaan lyhyesti luottamuksen rikkoutumisen käsittelyn yhteydessä. Luottamuksen syntymistä, rakentumista ja ylläpitämistä käsitellään vain siltä osin, kun se on tarpeen muun käsitteistön selventämiseksi tai asian ymmärtämiseksi. Teoreettinen viitekehys nojaa pääosin prosessitutkimukseen/-näkökulmaan sekä aiempien tutkimusten tuottamiin luottamuksen kehittymistä kuvaaviin malleihin.
1.4 Tutkielman rakenne
Tutkielma koostuu viidestä pääluvusta, joista ensimmäinen, johdanto, käsittelee tutkimuksen aihetta, taustaa sekä tavoitteita ja tutkimuskysymyksiä. Myös tutkimuksen näkökulma ja rajaukset sekä rakenne käsitellään tässä luvussa. Toisessa pääluvussa, tutkimuksen teoriaosuudessa, perehdytään luottamuksen sekä epäluottamuksen määritelmiin ja ilmenemiseen. Lisäksi siinä käsitellään luottamuksen rikkoutumista ja epäluottamuksen kehittymiseen sekä luottamuksen rikkoutumista aiheuttavia tekijöitä, sekä tarkastellaan myös luottamuksen kehittymistä aikaisempien luottamustutkimusten ja kehittymismallien luoman ymmärryksen pohjalta sekä esitellään prosessitutkimusta ja -näkökulmaa. Tutkielman kolmas pääluku käsittelee tutkimuksen toteuttamista. Siinä käydään läpi tutkimuksessa käytettyä lähestymistapaa, retrospektiivinen ja narratiivinen näkökulma aineiston hankintamenetelmänä, aineiston kuvaus sekä aineiston käsittely ja analysointi. Neljännessä pääluvussa kuvataan empiirisestä aineistosta saadut tutkimustulokset, yhdistäen ne tutkielman viitekehykseen sekä esitellään tuloksista tehty yhteenveto. Viimeisessä eli viidennessä luvussa, johtopäätöksissä, kootaan yhteen tutkielman keskeiset tulokset, siinä pohditaan myös tutkimuksen arvioitavuutta, rajoitteita ja merkitystä sekä tehdään ehdotuksia jatkotutkimusaiheiksi.
2LUOTTAMUSJASENKEHITTYMINEN
Tässä luvussa käsitellään luottamusta, epäluottamusta ja luottamuksen rikkoutumista sekä niihin liittyviä eri määritelmiä ja näkemyksiä. Lisäksi tarkastellaan tekijöitä, joiden on nähty tutkimusten perusteella vaikuttavan epäluottamuksen kehittymiseen ja luottamuksen rikkoutumiseen. Näiden keskeisten käsitteiden ominaispiirteiden ymmärtämien on olennaista, jotta ymmärrettäisiin luottamuksen (epäluottamuksen kehittymisen/luottamuksen rikkoutumisen) dynaamista ja monimuotoista luonnetta. Luvussa tarkastellaan myös luottamuksen (epäluottamuksen/luottamuksen rikkoutumisen) eri analysointi/tarkastelutasoja ja luottamustutkimuksessa esitettyjä eri luottamuksen kehittymismalleja, kuten vaiheittaisuutta/lineaarisuutta, kehämäisyyttä, aaltomaisuutta, spiraalimaisuutta ja erityisesti prosessimaisuutta. Lopuksi syvennytään tarkastelemaan tämän tutkimuksen keskiössä olevaa prosessinäkökulmaa.
2.1 Luottamuksen määritelmä ja ilmeneminen
Luottamusta on kuvattu monimuotoisena ilmiönä ja sen luonteesta sekä käsitteestä on lukuisia eri määritelmiä (Möllering, Bachmann & Lee 2004; Fulmer & Gelfand 2012). Lyon, Möllering ja Saunders (2012) ovat kuvanneet luottamusta yhtenä epäselvimmistä ja haastavimmista käsitteistä joita voidaan tutkia. Luottamusta on tutkittu ja tarkasteltu monilla eri tieteen aloilla ja kullakin tieteenalalla sitä on lähestytty hiukan eri näkökulmista (Ferrin ym. 2008). Esimerkiksi sosiologit ja taloustieteilijät ovat tarkastelleet luottamusta instituutioiden sisäisenä ja instituutioiden välisenä ilmiönä, käyttäytymisteoreetikot ovat keskittyneet yksilön persoonallisuuden eroihin, jotka heijastuvat yksilön luottamuskokemuksiin ja luottamukseen. Sosiaalipsykologisessa näkökulmassa luottamus nähdään henkilöiden välisenä vaihtokauppana. (Lewicki & Bunker 1996.) Psykologinen näkökulma puolestaan pyrkii ymmärtämään luottamuksen luonnetta näkökulmasta, jossa ilmiöön liittyy olennaisena osana henkilön odotukset, aikomukset, tunteet ja taipumukset (Lewicki, Tomlinson & Gillespie 2006).
Deutsch (1958), yksi varhaisimmista luottamusteoreetikoista, on määritellyt henkilöiden välisen luottamuksen odotuksena toisen osapuolen aikomuksista ja kyvyistä sekä uskomuksena, että toinen osapuoli käyttäytyy toisen osapuolen toiveiden mukaisesti. Mayerin
ym. (1995, 712) uraauurtava ja ehkä luottamuskirjallisuudessa eniten viitatuin (Ikonen 2013) määritelmä puolestaan kuvaa luottamusta haluna asettua haavoittuvaksi toisen osapuolen toimille, oletuksena että toinen toimii luottajan odotusten mukaisesti, vaikka toisen käytöstä ei pysty valvomaan tai kontrolloimaan. Mayer ym. (1995) toteavat, että vaikka haavoittuvaksi asettuminen on riskin ottamista, niin luottamus ei sinänsä ole riskin ottamista vaan pikemminkin se on halukkuutta ottaa riski. Rousseau, Sitkin, Burt ja Camerer (1998, 395) näkevät luottamuksen psykologisena tilana, jossa aikomus asettautua haavoittuvaksi perustuu positiivisiin odotuksiin toisen aikomuksista tai käyttäytymisestä. Möllering (2006) kuvaa halukkuutta asettautua haavoittuvaksi yhtenä luottamuksen peruselementeistä ja hän näkeekin haavoittuvuuden sekä epävarmuuden luottamuksen ydinpiirteinä.
Savolaisen (2011) mukaan luottamus rakentuu henkiöiden välisissä suhteissa, joten luottamukseen liittyy oleellisesti suhde- ja yhteistyönäkökulma. Hän pitääkin Mayerin ja kumppaneiden (1995) näkemystä luottamuksesta yksipuolisena tutkittaessa luottamuksen kehittymistä työpaikan vuorovaikutussuhteissa prosessinäkökulmasta, koska se ei ota huomioon suhteiden vastavuoroista ja dynaamista luonnetta. Sitä vastoin Lewickin ja Bunkerin (1996, 116) esittämässä määritelmässä, joka perustuu Boomin ja Holmesin (1991) tekemään määritelmään, korostuu henkilöiden välinen vuorovaikutus. Tähän määritelmään sisältyy muun muassa riskit, jotka yhdistyvät olettamukseen toisen osapuolen toivotusta toiminnasta sekä tilannetekijät, jotka joko lisäävät tai estävät luottamuksen kehittymistä ja ylläpitämistä.
Useissa määritelmissä luottamus jaetaan myös kahteen erilliseen ulottuvuuteen: affektiiviseen ja kognitiiviseen. Affektiivisessa ulottuvuudessa luottamusta ohjaavat tunteet ja puolestaan kognitiivisessa luottamuksessa, rationaaliset näkökulmat kuten arviot ja käsitykset toisen luotettavuudesta, kyvykkyydestä, oikeudenmukaisuudesta ja hyväntahtoisuudesta (McAllister 1995). Myös Dirks ja Ferrin (2002) puhuvat affektiivisesta ja kognitiivisesta luottamuksesta, mutta he toteavat molempien dimensioiden voivan sisältyvän luottamuksen olemukseen joko erikseen tai yhdessä. Karhapää (2016, 73) puolestaan toteaa muun muassa Mayerin ja kumppaneiden (1995) luottamuksen määritelmän edustavan luottamuksen kognitiivista näkökulmaa, koska arvioitaessa luottamuksen kohteen ammatillista kyvykkyyttä (ability) kuten taitoja hoitaa työnsä pätevästi, oikeudenmukaisuutta (integrity) tai hyväntahtoisuutta (benevolence) eli kykyä asettautua vastapuolen asemaan, näkökulma on järkiperäinen, sillä
arviot toisesta ja käsitykset riskistä prosessoidaan ennen päätöstä ottaa riski (kt. myös Schoorman, Mayer & Davis 2007, 348–349).
Huolimatta tutkimuskentällä vallitsevista laajoista käsityseroista luottamuksen olemuksesta, niin suurin osa tutkijoista on kuitenkin sitä mieltä, että luottamus voidaan pohjimmiltaan nähdä psykologisena olomuotona (Lewis & Weigert 1985; Kramer 1999, 585; Möllering 2006). Koska luottamus voidaan käsittää ja määritellä hyvin moninaisin tavoin ja sitä voidaan myös tarkastella hyvin erilaisista tieteellisistä lähtökohdista, niin ei voida sanoa, että olisi yhtä kaikkiin tilanteisiin sopivaa määritelmää, vaan määritelmän valinta riippuu aina tilanteesta ja tarkastelijan valitsemasta näkökulmasta sekä lähestymistavasta. Siitä tutkijat kuitenkin näyttävät olevan samaa mieltä, että henkilö voi luottaa joissakin asioissa toiseen, mutta samanaikaisesti voi olla myös asioita ja tilanteista, joissa luottamusta ei ole tai sitä ei synny (Lewicki, McAllister & Bies 1998, 438–439; Lewicki ym. 2006, 1002; Schoorman ym. 2007, 305).
2.2 Epäluottamuksen määritelmä ja ilmeneminen
Vaikka luottamuksella tai sen puuttumisella on todettu olevan merkittävä rooli sekä organisaatioiden että yksilöiden näkökulmasta, niin tutkijat eivät ole kuitenkaan ole päässeet yksimielisyyteen epäluottamuksesta ilmiönä. Osa tutkijoista on sitä mieltä, että epäluottamus ei ole luottamuksen vastakohta, vaan oma ilmiönsä (esim. Giddens, 1990). Osa puolestaan pitää luottamusta ja epäluottamusta vastakohtina toisilleen, janan vastakkaisina päätepisteinä, jolloin epäluottamus tarkoittaa täydellistä luottamuksen puutetta (Mayer ym. 1995;
MacAllister 1995; Schoorman ym. 2007, 350). Myös Gambetta (1988, 217–218) näkee epäluottamuksen luottamuksen vastakohtana, mutta hänen määritelmässään luottamuksen ja epäluottamuksen välillä vallitsee epävarmuuden tila. Sitä vastoin Lewickin ym. (1998, 444) mukaan luottamuksen vastakohta ei ole epäluottamus, vaan he näkevät epäluottamuksen ja luottamuksen erillisinä, mutta toisiinsa linkittyvinä ulottuvuuksina. Tässä näkemyksessä matala luottamuksen taso ei tarkoita korkeaa epäluottamusta eikä korkea luottamus edusta matalaa epäluottamustasoa. Lewicki ja Brinsfield (2009) ovatkin todenneet, että sekä luottamuksesta että epäluottamuksesta voi tunnistaa vahvan ja heikon ilmentymän. Lewicki ja Bunker (1995; 1996) puolestaan korostavat luottamuksen dynaamista luonnetta, sitä että luottamuksella on eri muotoja ja tasoja, jotka muuttuvat ja kehkeytyvät ajan saatossa.
Epäluottamusta on kuvattu ja määritelty myös muulla tavoin. Sitä on määritelty luottamuksen puutteena (Govier 1994, 240; Kramer 1999). Govierin (1994, 240) mukaan epäluottamus viittaa epäilykseen, että toinen voi käyttäytyä haitallisesti tai vihamielisesti, eikä välitä toisen hyvinvoinnista. Deutschin (1958) näkemyksessä epäilystä voidaan pitää yhtenä keskeisenä epäluottamuksen kognitiivisena (tiedostettuna) elementtinä. Shockley-Zalabak, Morreale ja Hackman (2010, 202) toteavat, että epäluottamus ilmenee ristiriitaisina tunteina, muun muassa epävarmuutena, loukkaantumisena ja vihana. Lewicki ja Brinsfield (2009; myös Lewicki ym. 1998) puolestaan määrittelevät epäluottamuksen kielteisinä, negatiivisina odotuksina tai uskomuksina toisen aikomuksista tai käyttäytymisestä sekä riskin puuttumisena ja riippumattomuutena muista. Conchie, Taylor ja Charlton (2011) ovat todenneet, että useimpien tutkimuksien mukaan epäluottamus kehittyy silloin kun odotukset toisen osapuolen luottamuksen arvoisuudesta ovat rikkoutuneet. Epäluottamusta on pidetty myös kulttuurisista tai psykologisista tekijöistä aiheutuvana, etukäteisolettamuksina vastapuolen epäluotettavuudesta tai sen on ajateltu johtuvan tilannetekijöistä, jotka tukevat näkemystä vastapuolen epäluotettavuudesta (Lewicki ym. 2006, 1000). Laine (2008) on puolestaan tutkimuksensa tulosten perusteella todennut, että epäluottamus syntyy lähes huomaamatta ja se aiheuttaa usein negatiivisen kierteen, joka ruokkii itse itseään ja syventää epäluottamusta entistä enemmän.
Govier (1994, 240) on todennut epäluottamuksen viittaavan luottamuksen heikkenemiseen ja haurastumiseen. Luottamusta ja sen tärkeyttä ei tule usein ajatelleeksi, ei yleensä ennen kun tapahtuu jotain sellaista, joka vaikuttaa luottamusta heikentävästi. Schoormanin ym. (2007) mukaan puhuttaessa luottamuksen heikkenemisestä tai haurastumisesta viitataan luottamuksen alenemiseen ja tarpeeseen arvioida luottamus uudelleen toista kohtaan.
Luottamustutkimus on nähnyt luottamuksen haurastumisen ja heikkenemisen olevan tulosta luottamusrikoista ja viittaavan luottamustason vähenemiseen (Mayer ym. 1995; Lewicki &
Bunker 1996; Tomlison & Mayer 2009). Lewicki ym. (2006) ovat todenneet, että luottamus heikkenee useimmiten silloin, kun positiiviset odotukset eivät täyty. Joskus luottamuksen heikkeneminen lähtee liikkeelle yksittäisestä rikkomuksesta, jolla on niin voimakkaat vaikutukset luottamussuhteeseen, että se tuhoaa kaiken luottamuksen, toisinaan heikkeneminen on paljon hitaampaa, luottamuksen rapautumista pikku hiljaa (Lewicki &
Bunker 1996). Giddens (1991) puolestaan mainitsee, että henkilön epäluottamuskokemus tai menetetty luottamus siirtyy todennäköisesti myös vastaaviin tilanteisiin tulevaisuudessa.
2.3 Luottamuksen rikkoutuminen
Kramerin (1999) mukaan useat tutkijat (mm. Varver 1983; Janoff-Bulman 1992) ovat todenneet, että luottamus on helpompi tuhota kuin rakentaa. Myös Savolainen ym. (2014) näkevät luottamuksen helposti särkyvänä ominaisuutena, joka ei tarvitse paljoa hajotakseen ja se voi myös kadota hetkessä. Häkkinen (2012) toteaakin luottamuksen olevan usein jotain tiedostamatonta, joka on itsestään selvyys, kunnes se rikkoutuu.
Luottamuksen rikkoutumista on kuvattu vaihtelevasti monilla eri termeillä, kuten luottamuksen vahingoittaminen, luottamuksen tuhoaminen ja särkyminen sekä hajoaminen.
Luottamuksen rikkoutumisesta puhuttaessa viitataan usein tekoihin ja menettelyyn, jotka eivät jollakin tavoin vastaa luottavan osapuolen odotuksia. (Lewicki & Bunker 1996; Lewicki ym.
2006; Schoorman ym. 2007). Grover, Hasel, Manville ja Serrrano-Archimin (2014) huomauttavat, että arvioitaessa toisen osapuolen luottamuksen arvoisuutta, luottamuksen rikkoutuminen voi pohjautua mihin tahansa Mayerin ym. (1995) luottamuksen mallin tekijään: kyvykkyyteen, hyväntahtoisuuteen tai oikeudenmukaisuuteen.
Groverin ym. (2014) tutkimuksessa, jossa tutkittiin arkipäivän luottamuksen rikkoutumistilanteita esimies-alaissuhteissa, esitetään jakoa korjattaviin ja korjaamattomiin luottamuksen rikkoutumistilanteisiin. Tutkimuksen perusteella korjaamattomille luottamuksen rikkoutumistilanteille tyypillisiä ovat esimiehen käytökseen liittyvät tekijät, kuten pitämättömät lupaukset, valheet tai tiedon panttaus. Näissä tapauksissa luottamus nähdään tuhoutuvan niin, ettei sitä voida enää korjata ja alaiset pyrkivät etsimään poispääsyä tilanteesta ja keinoa vetäytyä suhteesta. Puolestaan niissä rikkoutumistilanteissa, joissa esimiehen käytös ja toiminta on monitulkintaista, se ei ole ennustettavaa tai se nähdään epäkunnioittavana sekä myös tilanteissa, joissa alaisen toimintaa valvotaan tai siihen puututaan liikaa, nähtiin luottamuksen olevan vielä korjattavissa. Tosin luottamus voi rikkoontua näissäkin tilanteissa uudelleen, mikäli samanlainen käytös toistuu korjaantumisen jälkeen.
Tomlinson ja Mayer (2009) ovat todenneet, että luottamustaso rikkomuksen jälkeen voi olla ehdoton epäluottamus, alkuperäisestä tasosta vain vähän alentunut tai se voi käsittää kaikki tasot näiden ääripäiden välillä. Tomlinson (2011) muistuttaakin, että on tärkeää huomioida,
ettei jokainen negatiivinen konfliktitapaus suinkaan aiheuta luottamuksen särkymistä vaan luottamus voi ainoastaan vaurioitua. Hän toteaa myös, että luottamus rikkoontuu vasta siinä vaiheessa, kun vastapuolen oikeasti nähdään olevan vastuussa luottamuksen vaurioitumisesta.
Chenin ym. (2011) ja myös Tomlinsonin (2011) mukaan luottamusrikkomuksen vakavuusasteella on merkittävä vaikutus luottamuksen korjaamiseen. Mitä syvempi ja laajempi rikkoutuminen on, sitä hankalampi luottamusta on korjata ja palauttaa. Myös se missä vaiheessa luottamuksen rikkoutuminen tapahtuu, vaikuttaa luottamuksen korjautumiseen ja palautumiseen. Lount, Zhong, Sivanathan ja Murninghan (2008) puolestaan ovat todenneet, että mikäli luottamus rikkoontuu jo suhteen alkuvaiheessa, on se vähemmän haitallista kuin se, että luottamusrikko tapahtuu jo pidemmälle ehtineessä suhteessa.
Lewicki ja Bunker (1996, 125–126) ovat esittäneet luottamuksen rikkoutumismallin, jossa kuvataan mitä tapahtuu kun luottamusta rikotaan. Mallissa asiaa tarkastellaan luottamuksen menettäneen henkilön näkökulmasta.. Malli lähtee tilanteesta, jossa molemminpuolinen luottamus on kunnossa. Sitten toinen osapuoli kokee vastapuolen tehneen jotain sellaista, joka rikkoo tai heikentää heidän välistä luottamusta. Tilanne aiheuttaa loukatussa henkilössä hämmennystä, negatiivisia tunteita sekä epävarmuutta ja hän pyrkii käsittelemään tilannetta kognitiivisella sekä affektiivisella tasolla. Rationaalisella tasolla henkilö arvioi rikkomuksen ja negatiivisten vaikutusten astetta sekä seurauksia. Emotionaalisesti henkilö kokee vihan tunteita, loukkaantumista sekä turhautumista. Näistä negatiivisista tunteista huolimatta kanssakäyminen ja vuorovaikutus loukkaajan kanssa saattaa jatkua. Tässä vaiheessa luottamuksen rikkojan käytös, se miten hän reagoi ja toimii tilanteessa, vaikuttaa loukatun osapuolen päätökseen siitä, jatkaako hän suhdetta (luottamuksen palautuminen), määritteleekö hän suhteen uudesta näkökulmasta vai katkaiseeko hän suhteen kokonaan (täydellinen luottamuksen rikkoutuminen). Loukattu osapuoli siis arvioi uudelleen suhdettaan rikkojaan (Lewicki ym. 2006, 107).
Groverin ym. (2014) tutkimuksessa luottamuksen rikkoutumisesta esimies-alaissuhteissa tuli esille, että osa rikkomuksista on tahattomia, joissa luottamuksen rikkoja (esimies) ei itse edes tiedä tai aavista rikkoneensa luottamusta. Tutkimus osoitti myös sen, että vaikka aloite luottamuksen korjaamiseen pitäisi lähteä rikkojan puolelta (kt. myös Lewicki & Bunker 1996), niin luottamuksen menettänyt osapuoli yrittää viimeiseen asti korjata luottamusta
muun muassa parantamalla suorituksiaan, samalla toivoen vastapuolelta vastavuoroista käytöstä ja havahtumista asiaan. Jotta rikkoutunutta luottamusta voidaan palauttaa tai yrittää korjata, niin asian tiedostamisen ja rikkomuksen tunnistamisen jälkeen, asian esille ottaminen ja välittömät käytännön korjaustoimenpiteet ovat ensiarvoisen tärkeitä ja tässä esimiehellä on aloitteentekijän rooli (Grover ym. 2014; Ikonen & Savolainen 2011).
Chen ym. (2011) ovat huomauttaneet, että vaikka on tärkeää selvittää miten luottamusta voidaan rakentaa ja korjata, niin on tarvetta tutkia myös luottamuksen rikkoutumisen ja murenemisen luonnetta sekä kehittymistä. Schoorman ym. (2007) ovat osuvasti todenneet, että mikäli särkynyttä luottamusta halutaan korjata, niin on tärkeää ensin ymmärtää, kuinka se on rikkoutunut. Eri tavoin rikkoutunut luottamus todennäköisesti edellyttää myös erilaisia korjaavia toimenpiteitä.
2.4 Epäluottamusta ja luottamuksen rikkoutumista aiheuttavia tekijöitä
Savolaisen (2013) mukaan epäluottamus nousee esille ja murentaa luottamusta, kun työpaikolla koetaan esimerkiksi töiden epätasaista jakautumista, valikoivaa tiedon jakamista tai ylläpidetään suosikkijärjestelmää. Myös kiusaaminen, häirintä, salailu, kyräily ja juoruilu synnyttävät epäluottamuksen ilmapiirin. Mäkipeska ja Niemelä (2005) ovat puolestaan todenneet epäluottamuksen nousevan esille silloin, kun työpaikoilla tavoitellaan omaa hyötyä, suojellaan reviirejä, pantataan tietoa, levitetään huhuja tai siellä ilmenee henkilöstöristiriitoja.
He toteavat myös, että palautteen puute, sitoutumattomuus, vastuun pako, ristiriitaiset tavoitteet, keskinäinen kilpailu tai negatiiviset tulkinnat synnyttävät epäluottamusta. Lisäksi epäluottamusta ruokkii turvattomuus, pettymykset ja pahoinvointi. Epäluottamuksen syntymisen voi Savolaisen (2009) mukaan ryhmitellä henkilöön/suhteeseen liittyviin tekijöihin, kuten ratkaisemattomiin ristiriitoihin, henkilökohtaisiin loukkauksiin, selän takana puhumiseen ja juoruiluun sekä työhön liittyviin seikkoihin, kuten työtehtävien välttelyyn, aikataulujen pitämättömyyteen ja työtehtävien huonoon hoitoon.
Fraserin (2010) tutkimuksessa, jossa hän tutki organisaation työryhmien jäsenten mielipiteitä luottamuksen rikkoutumiseen johtaneita syitä, nousi esille kahdeksan erilaista tekijää, jotka nähtiin aiheuttavan luottamuksen heikkenemistä. Tutkimuksessa mainittuja tekijöitä olivat epäkunnioittava käyttäytyminen eli aliarvioitiin ihmisiä tai heidän panostaan, ei piitattu
tunteista ja syytettiin muita ongelmista. Esille tuli myös viestintään liittyviä asioita, jotka ilmenivät esimerkiksi siten, ettei kuunneltu muita, ei työskennelty toista ymmärtäen tai epäonnistuttiin muutosviestinnässä. Luottamuksen särkymiseen vaikutti myös se, että odotuksia ei pidetty eli toisin sanoen lupauksia, psykologista sopimusta, luottamuksellisuutta sekä sääntöjä rikottiin. Lisäksi esille nousi tehoton johtajuus, joka ilmeni muun muassa rankaisuna niitä kohtaan, jotka kyseenalaistivat auktoriteetin. Tehottomaan johtajuuteen liitettiin myös huonot päätökset ja suosiminen sekä haluttomuus puuttua tärkeisiin asioihin.
Myös haluttomuus myöntää omat virheet sekä itsensä asettaminen etusijalle ennen muita, nähtiin luottamusta heikentävänä tekijänä. Esille nousivat lisäksi haluttomuus tai kykenemättömyys tehdä perustyötehtäviä ja virheiden tekeminen; epäyhdenmukaisuus eli se ettei kunnioiteta perusarvoja ja käytäntöjä, toiminta ei vastaa puheita sekä rakenteelliset tekijät, kuten esimerkiksi epäsuhta ja vinoutuminen työtehtävissä. (kt. Kramer & Lewicki 2010.) Kramer ja Lewicki (2010) ovat sitä mieltä, että suurin osa Fraserin (2010) tutkimuksessa esille tulleista luottamuksen rikkoutumista aiheuttaneista seikoista voidaan ryhmitellä Mayerin ym. (1995) esittämien luottamuksen tekijöiden eli ammatilliseen kyvykkyyden (ability), hyväntahtoisuuden (benevolence) tai oikeudenmukaisuuden (integrity) alle.
2.5 Luottamuksen kehittyminen; monitasoisuus ja mallit
Luottamusta on kuvattu hyvin monitasoisena ja moniulotteisena ilmiönä (Fulmer & Gelfand 2012). Luottamuksen monitasoisuus tulee esille muun muassa siinä, kuinka luottamuksen rakentumisen, vahvistumisen, heikkenemisen tai rikkoutumisen kehittyminen ja ilmentyminen voi tapahtua erilaisin tavoin eri tasojen ja henkilöiden välillä (Burke, Sims, Lazzara & Salas 2007, 610; Schilke & Cook 2013).
Luottamuksen kehittymisen monitasoisuus
Rousseaun ym. (1998) mukaan luottamusta pidetään usein ihmisten välisenä ilmiönä, vaikka luottamusta koetaan myös organisaatioihin ja instituutioihin. Schilke ja Cook (2013) määrittelevät luottamuksen kehittymisen tarkastelun kolmeen tasoon; henkilötasoon (yksilö- yksilö), institutionaaliseen tasoon (yksilö-organisaatio) ja organisaatioiden väliseen luottamustasoon (organisaatio-organisaatio). Myös Möllering ym. (2004) kuvaavat luottamuksen tasoja hyvin samalla tavoin, määritellen luottamusta kolmella eri tasolla; eri
organisaatioiden välinen luottamustaso tai instituutioita kohtaan oleva luottamus sekä organisaation henkilöiden eli yksilöiden välinen taso, kuten esimerkiksi työkavereiden, tiiminvetäjien ja tiimin jäsenten tai esimiesten ja alaisten välinen luottamustaso. Burke ym.
(2007, 610) puolestaan jakavat luottamuksen tarkastelun tiimitasoon, johtajuustasoon, organisaatiotasoon ja organisaatioiden väliseen tasoon. Tiimitasolla tarkastellaan luottamuksen kehittymistä tiimijäsenten välillä, kun taas johtajuustasolla fokus on esimiehen ja tiimijäsenen välisen luottamuksen tarkastelussa. Organisaatiotasolla puolestaan keskitytään tarkastelemaan yksilöiden kokemaa luottamusta organisaatiota kohtaan ja organisaatioiden väliseen tasoon, joka on samanlainen kuin Schilken ja Cookin (2013) määrittelyssä. Kramerin ja Tylerin (1996, 6–10) näkemyksessä luottamuksen kehittymistä puolestaan tarkastellaan makro-, meso- tai mikrotasolla. Makrotasolla kohteena on luottamuksen rakentuminen organisaatiossa, mesotasolla tarkastelu on puolestaan verkostojen keskinäisissä tai henkilöiden välisissä verkostoissa. Mikrotasolla tarkastelu kohdistuu henkilöiden välisen luottamuksen kehittymiseen.
Burke ym. (2007, 610) mukaan luottamuksen kehittyminen, vahvistuminen tai heikkeneminen riippuu yksilön kokemuksista, vuorovaikutuksesta, siitä missä kontekstissa/tilanteessa eli keiden välisissä suhteissa (millä tasolla) sekä ketä tai mitä kohtaan sitä kulloinkin tarkastellaan. Esimerkiksi luottamuksen kehittyminen tiiminvetäjän ja tiiminjäsenen (Burken ym.2007 määrittelyn mukaan johtajuustaso) välillä voidaan nähdä hyvin erilaisena riippuen siitä, tarkastellaanko sitä tiiminjäsenen vai tiiminvetäjän roolista.
Fulmer ja Gelfand (2012) puolestaan tekevät eron luottamuksen analysointitason (level) ja luottamuksen tarkastelukohteen (referent) välille. Luottamuksen analysointitaso viittaa luottamuksen tarkasteluun eri tasoilla kuten yksilö-, tiimi- tai organisaatiotasolla. Esimerkiksi yksilötasolla se tarkoittaa yksilön luottamuksen tarkastelua ja analysointia. Luottamuksen tarkastelukohde (referent) puolestaan viittaa luottamuksen kohteeseen eli luotettavaan. Joka analysointitasolla (yksilö, tiimi, organisaatio) on vähintään kolme mahdollista luottamuksen tarkastelukohdetta, kuten henkilö, tiimi tai organisaatio. Kun tarkastellaan luottamusta henkilöön, kuvataan luottamista toiseen tai toisiin, kuten esimerkiksi esimieheen, työkaveriin tai -kavereihin.
Luottamustutkimuksessa on keskitytty pääosin tutkimaan luottamusta yksilötasolla ja useimmiten ainoastaan luottajan näkökulmasta yksisuuntaisesti tarkastellen. Luottamus on kuitenkin monitasoinen ilmiö, joten yksilötason tarkastelun lisäksi tarvitaan tutkimusta myös muilla analysointitasoilla. Koska luottamus on luonnostaan kaksisuuntaista, jolloin molemmat osapuolet ovat sekä luottajan että luotettavan roolissa, niin molempien luottamuksen osapuolten näkemyksen sekä lisäksi muiden erilaisten tarkastelunäkökulmien huomioon ottaminen on olennaista ja tärkeää luottamuksen monimuotoisen kehittymisen ymmärtämisessä. (Fulmer & Gelfand 2012; Korsgaard, Brower & Lester 2015.)
.
Korsgaard ym. (2015) nostavatkin esille kolme tarkastelunäkökulmaa kahdenvälisen luottamuksen monimuotoisen kehittymisen tutkimiseen: vastavuoroisen (reciprocal) luottamuksen, jossa toisen osapuolen luottamus vaikuttaa vastapuolen luottamukseen, yhteisen (mutual) luottamuksen, jossa molemmat osapuolet jakavat tietyn luottamustason sekä epäsymmetrisen (asymmetric) luottamukseen, jossa henkilö voi luottaa toiseen henkilöön enemmän kuin tämä luottaa häneen. Korsgaard ym. (2015) myös huomauttavat, että esimerkiksi vastavuoroisen luottamuksen puuttuminen, kun yksilö huomaa luottamuksen olevan yksipuolista, vaikuttaa motivaatioon, asenteisiin ja käytökseen, koska luottamuksen koetaan silloin rikkoutuneen.
Tässä työssä epäluottamuksen kehittymistä ja luottamuksen rikkoutumista tarkastellaan Schilken ja Cookin (2013) määritelmän mukaisesti yksilötasolla (yksilö-yksilö). Toisin sanoen, analysoidaan ja tarkastellaan yksilön eli esimiehen tai alaisen luottamuskokemuksia toista yksilöä, kuten esimiestä tai alaista kohtaan.
Luottamuksen kehittymisen eri mallit
Myös luottamuksen kehittymisen dynamiikkaa eli rakentumista, ylläpitämistä, heikkenemistä, rikkoutumista, korjaamista tai palauttamista on tarkasteltu ja tutkittu monista näkökulmista sekä eri kehittymismallien avulla. Näkökulmat ja mallit ovat vaihdelleet sekä muuttuneet riippuen tutkijasta, tieteenalasta ja vallalla olevasta suuntauksesta. Luottamusprosessin kehittymistä on kuvattu muun muassa vaihemallien avulla (Lewicki & Bunker 1995; 1996;
Lewicki ym. 2006, Savolainen 2009), sitä on kuvattu myös spiraalimaisesti ja kehämäisesti muotoutuvana prosessina (Zand, 1972; Laine 2008, 82; Ikonen 2013, 118–120) ja sosiaalisena prosessina (Whitner, Brodt, Korsgaard & Werner 1998). Luottamusta on tarkasteltu myös
vuorovaikutteisena prosessina (Connell, Ferres & Travaglione 2003), aaltomaisesti etenevänä prosessina (Laaksonen 2010; Savolainen 2011; Savolainen & Ikonen 2012; Csik 2013).
Luottamusta on myös tutkittu dynaamisesti kehkeytyvänä prosessina (mm. Savolainen &
Ikonen 2016). Näissä kaikissa malleissa vuorovaikutus näyttelee merkittävää roolia ja niitä on sovellettu tutkittaessa luottamuksen kehittymistä organisaatiokonteksteissa. Seuraavaksi tarkastelen hiukan tarkemmin miten luottamuksen kehittyminen on kuvattu vaihe-, spiraali- ja kehä- sekä prosessimallien avulla.
2.5.1 Lineaarisuus
Yksi tunnetuimmista luottamuksen kehittymistä lineaarisesti etenevänä kuvaavista vaihemalleista on Lewickin ja Bunkerin (1995, 1996, 119–124) kolmivaiheinen malli (kuvio 1), joka kuvaa henkilöiden välisen ammatillisen luottamussuhteen kehittymistä. Tämän luottamuksen kehittymistä kuvaavan mallin ideana on ymmärtää, kuinka luottamussuhde ajan saatossa muuttuu ja kehittyy asteittain sitä mukaa kun toisen osapuolen tuntemisen taso kasvaa ja syvenee.
Kuvio 1. Luottamuksen kehittymisen vaiheet (mukaillen Lewicki & Bunker 1996, 124)
Mallin mukaan kaikki ammatilliset luottamussuhteet alkavat laskelmointiin perustavasta (calculus-based) luottamuksesta. Perusoletuksena on, että toimijat eivät tunne toisiaan alussa, vaan luottamus lähtee muodostumaan ilman aikaisempaa kokemusta ja tietämystä toisesta tai toisen luotettavasta käyttäytymisestä. Ensimmäinen vaihe kuvaa luottamusta laskelmointina, toista ei tunneta vielä, joten siinä punnitaan suhteen tuomia etuja verrattuna suhteen tuomiin haittoihin jos suhde rikkoontuu. Tässä vaiheessa luottamus on vielä osittain melko raakaa ja kypsymätöntä. (Lewicki & Bunker 1995; 1996, 119–124; Lewicki ym. 2006.)
Siirtyminen tuntemiseen perustuvaan (knowledge-based) luottamuksen vaiheeseen tapahtuu sitä mukaa, kun osapuolet tutustuvat toisiinsa paremmin ja tieto lisääntyy. Tämän luottamusvaiheen saavuttaminen vaatii toisen osapuolen tuntemista, joka saavutetaan työskentelemällä yhdessä sekä säännöllisellä vuorovaikutuksella. Toistuvassa vuorovaikutuksessa tutustutaan vastapuolen niin hyvin, että toisen käytöstä ja luotettavuutta pystytään jo ennakoimaan. Tuntemiseen perustuvassa vaiheessa luottamus ei välttämättä rikkoonnu ristiriitaisesta tai epäjohdonmukaisesta käytöksestä. Kolmas eli syvään tuntemiseen ja samaistumiseen (identification-based) perustuva luottamus, kypsä taso, kuvaa toisen tuntemista jo niin hyvin, että pystytään tunnistamaan toisen aikomukset ja toiveet jo hyvin tarkkaan etukäteen. (Lewicki & Bunker 1995; 1996, 119–124; Lewicki ym. 2006.)
Lewickin ja Bunkerin (1996 119–124; Lewicki ym. 2006.) mallissa luottamus etenee vaihe vaiheelta, mutta kaikki luottamussuhteet eivät kuitenkaan välttämättä aina kehity kuin ensimmäiselle tai toiselle tasolle. Esteenä kehittymiselle voi olla on esimerkiksi se, että suhde perustuu ainoastaan liikesuhteeseen ja osapuolten välinen vuorovaikutus on kovin rajattua ja säänneltyä tai osapuolet näkevät että, heillä on jo riittävästi tietoa toisistaan ja ei ole enää tarvetta kehittää suhdetta eteenpäin. Voi myös olla, että luottamusrikkomuksia on ilmennyt jo laskelmointivaiheessa, jonka vuoksi luottamussuhde ei ole kehittynyt pidemmälle. (Lewicki
& Bunker 1995; 1996, 119–124; Lewicki ym. 2006.) Tämän laajasti tunnetun luottamuksen progressiivista ja lineaarista kehittymistä kuvaavan vaihemallin perusajatus kiteytettynä on se, että mitä paremmin toisen osapuolen oppii tuntemaan eli siirtymään luottamuksen tasolta toiselle, sitä syvemmäksi ja vastavuoroisemmaksi osapuolten välinen luottamus kehittyy pitkällä tähtäimellä (Savolainen & Ikonen 2016).
Vaikka Lewicki ja Bunker (1996, 118) toteavat, että luottamus voidaan nähdä dynaamisena ilmiönä jolla on erilaisia ilmenemismuotoja, riippuen siitä onko se laskelmointi-, tietoisuus- vai samaistumisvaiheessa, niin Ikosen ym. (2012) ja Savolaisen (2013) mukaan vaihemallit sopivat tutkittaessa luottamusta vuorovaikutussuhteissa, joissa näkemys luottamuksen kehittymisestä perustuu käsitykseen luottamuksen progressiivisesta ja lineaarisesta kehittymisestä. Savolainen & Ikonen (2016; ks. myös Langley ym. 2013) puolestaan toteavat, että organisaatio- ja johtamistutkimuksen näkökulmasta tarkasteltuna, vaihemallit eivät edusta aitoja luottamuksen kehittymistä prosessina kuvaavia malleja, koska ne eivät ota huomioon prosessinäkökulmaan olennaisesti kuuluvia elementtejä kuten aikaa, dynamiikkaa/vuorovaikutusta, tilannetta/ympäristöä, jännitteitä ja ristiriitoja, jotka muokkaavat luottamusprosessin kehkeytymistä.
2.5.2 Spiraalimaisuus, kehämäisyys, aaltomaisuus ja prosessimaisuus
Jo varhaisimmissa johtamis- ja organisaatiotutkimuksissa, esimerkiksi Zand (1972, 233), on luottamusta ja sen kehittymistä kuvattu asteittaisesti itseään vahvistavana ilmiönä. Zandin näkemyksen mukaan luottamuksen dynamiikka ilmenee spiraalimaisesti, kehänä kehittyvänä ilmiönä. Hänen mallinsa kuvaa sitä kuinka luottamus johtaa voimakkaampaan luottamukseen ja epäluottamus puolestaan aiheuttaa syvempää epäluottamusta. Mallissa luottamus ja epäluottamus rakentuvat vuorovaikutteisina prosessina ja sen perustana ovat toimijoiden käsitykset ja toiminta.
Myös suomalaisessa tutkimuksessa luottamuksen kehittymistä on kuvattu spiraalimaisena ja kehämäisenä ilmiönä. Laine (2008, 87) on väitöskirjassaan kuvannut luottamuksen dynaamisuutta ja epäluottamuksen kehittymistä syklisesti muotoutuvana kehänä (kuvio 2).
Hän näkee, että epäluottamus syntyy vaivihkaa ja ruokkii itse itseään. Hän toteaa myös, että epäluottamuksen ilmapiirissä henkilöiden välinen vuorovaikutus heikkenee ja epäluottamus syvenee entisestään, työmotivaatio laskee ja voi lopulta johtaa työtyytymättömyyteen ja työntekijöiden vaihtuvuuteen.
Kuvio 2. Epäluottamuksen kehittyminen syklisesti muotoutuvana kehänä (Laine 2008, 82)
Mäkipeska ja Niemelä (2005, 33–44) ovat esittäneet luottamuksen kehittymiselle ominaisena tietynlaisen dynamiikan ja spiraalimaisuuden/kehämäisyyden. He nimittävät tätä kehittymisprosessia luottamusdynamiikaksi, jossa minkä tahansa luottamuksen osatekijän:
sitoutumisen, rehellisyyden, vastavuoroisuuden, ennustettavuuden tai arvostuksen muuttuminen voi saada muutoskierteen liikkeelle ja luottamuksen tason muuttamaan muotoaan. He kuvaavat vastaavanlaisesti myös epäluottamuksen dynamiikkaa, jossa puolestaan mihin tahansa osatekijään vaikuttamalla epäluottamuksen kierre lähtee liikkeelle.
Epäluottamusta aiheuttaviksi tekijöiksi he mainitsevat oman hyödyn tavoittelun, reviirien suojelun sekä tiedon panttauksen, huhut, henkilöstöriidat ja palautteen puutteen. Lisäksi he näkevät, että sitoutumattomuus, vastuun pakoilu ja ristiriitaiset tavoitteet ovat epäluottamusta synnyttäviä tekijöitä. Myös keskinäinen kilpailu ja negatiiviset tulkinnat sekä turvattomuus, pettymykset ja pahoinvointi ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat epäluottamuksen dynamiikkaan.
(Mäkipeska & Niemelä 2005, 47.)
Ikonen (2013, 118–119) puolestaan kuvaa väitöstutkimuksessaan henkilöiden välisen luottamuksen kehittymistä ja dynamiikkaa positiivisena sekä negatiivisena itsestään voimistuvana kehänä, jatkuvasti muotoutuvana prosessina. (kuvio 3). Luottamuksen kehittymisen dynamiikkaa kuvataan ylöspäin (luottamuksen kasvaminen) ja alaspäin (luottamuksen heikentyminen) liikkuvilla kierteillä ja spiraaleilla. Hänen tutkimuksen tulokset
osoittivat, että luottamuksen kehittymisessä on erityisiä hetkiä (momentum of trust), episodeja, jotka voivat vaikuttaa luottamusta äkillisesti vahvistaen tai nopeasti rapauttaen.
Luottamusta ei nähdä lineaarisesti vaan spiraalimaisesti ja kehämäisesti etenevänä ilmiönä, jossa spiraalin/luottamuksen suunta voi vaihtua hetkessä kulkemaan vastakkaiseen suuntaan.
Kuvio 3. Luottamuksen hetki: kuvaus luottamuksen kehittymisestä syklisenä, episodimaisena prosessina (Ikonen 2013, 118)
Yhteisenä piirteenä näille kaikille edellä esitellyille luottamuksen kehittymismalleille voidaan nähdä ihmisten välinen vuorovaikutus ja aika (Lewicki & Bunker 1996; Möllering, 2006;
Langley ym. 2013; Savolainen & Ikonen, 2016).
2.5.3 Luottamuksen kehittyminen prosessina
Lewicki ym. (2006) toteavat, että useimmissa aiemmissa luottamustutkimuksissa ei ole otettu huomioon ajan merkitystä luottamuksen kehittymiseen, vaan ilmiötä on tarkasteltu staattisesta, ”snapshot”, näkökulmasta, mittaamalla sitä vain yhdessä ajankohdassa. Muun muassa McEvily ja Tortorillo (2011) toteavatkin, että luottamusta ja sen kehittymistä olisi käsitettävä ja tarkasteltava prosessina. Myös Nooteboom (2002, 248) ja Möllering (2013) näkevät luottamuksen prosessina, toisin Möllering puhuu mieluummin luottavaisuudesta kuin luottamuksesta. Savolaisen (2009; 2011) mukaan luottamus ei ole stabiili ilmiö, vaan sitä voidaan tarkastella dynaamisena prosessimaisesti kehittyvänä ilmiönä, joka etenee joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan, riippuen olosuhteista ja tilanteista. Hän toteaa lisäksi henkilöiden välisen vuorovaikutuksen ja ajan liittyvän olennaisesti luottamukseen ja sen kehittymiseen. Myös Ikosen (2013) mukaan useat luottamusteoreetikot ovat sitä mieltä, että
luottamus kehittyy pikkuhiljaa ajan kuluessa. Connell ym. (2003) toteaakin, että luottamuksen kehittyminen voidaan nähdä jatkuvana käynnissä olevana prosessina. Burke ym. (2007, 609) puolestaan huomattavat, että luottamuksen prosessinäkökulma antaa luottamuksesta huomattavasti dynaamisemman kuvan kuin se itsessään on.
Vaikka luottamus ja sen kehittyminen on ollut johtamis- ja organisaatiotutkimuksen fokuksessa jo parin vuosikymmenen ajan, niin Savolaisen ym. ( 2014; 2016) mukaan edelleen löytyy vain vähän tutkimuksia, joissa aihetta on tutkittu laadullisen tutkimuksen ja prosessinäkökulman kombinaationa. Yksi näistä harvoista laadullisen ja prosessitutkimuksen yhdistelmistä on Atkinsonin (2004) luottamustutkimus ylimmän johdon välisistä suhteista.
Puolestaan suomalaisista luottamustutkimuksista yhtenä hyvänä esimerkkinä löytyy Savolaisen ja Ikosen (2016) tuore tutkimus ”Process dynamics of trust development:
Exploring and illustrating emergence in the team context”, jossa tutkijat ovat yhdistäneet prosessinäkökulman sekä laadullisen metodologian ansiokkaasti ja tehneet tutkimusta prosessinäkökulman laajentamiseksi myös luottamuksen kehittymisen tutkimiseen. Heidän tutkimuksensa antaa arvokasta tietoa siitä, kuinka luottamuksen kehittymisen dynamiikka, kasvun metaforalla kuvattuna, ilmenee prosessimaisesti aikaan, vuorovaikutukseen ja kontekstiin tiiviisti kytkeytyvänä ilmiönä.
Savolainen ja Ikonen (2016) ovat saaneet vangittua luottamuksen kehittymisen prosessimaisuuden kasvun metaforalla kuvattuna (kuvio 4). Luottamuksen kehittymistä kuvataan siemenellä, itämisellä ja kasvavalla kasvilla. Siemen (seed) kuvastaa prosessin alkuvaihetta, jossa joko valitaan kuoren rikkominen jolloin luottamus ja suhde alkaa kehittyä tai suojellaan itseä pysymällä kuoren sisällä (puolustautuminen). Kuoren avautuminen (sprout) kuvaa sitä kuinka orastava siemen eli luottamussuhde voi joko alkaa itämään ja kasvamaan, pysyä samassa kehitysvaiheessa tai lähteä myös lakastumaan jo heti alkuvaiheessa. Tätä prosessin vaihetta kuvataan ”splashes and calms” eli aalto- ja suvantovaiheilla. Hyvien olosuhteiden vallitessa, kasvi lähtee vähitellen kasvamaan (growing plant) eli luottamussuhde alkaa kehittyä hedelmälliseksi suhteeksi. Joskus voi käydä niin, luottamus ei jostain syystä kehity eteenpäin, prosessin suunta vaihtuu ja luottamus alkaa heiketä, kulkea spiraalimaisesti alaspäin, joko pikku hiljaa tai äkillisesti. Tätä kuvataan kasvin lakastumisella. Toisaalta luottamus voi myös vahvistua vastoinkäymisistä kuten kasvi, joka selvitessään rankoista olosuhteista kasvaa entistä tukevammaksi.
Kuvio 4. Luottamuksen kehittymisprosessi: dynamiikka ja ilmeneminen tiimikontekstissa (Savolainen & Ikonen 2016)
Ivakko (2015) pro gradu -työssään ”luottamuksen monitahoinen kehittyminen organisaatiomuutoksessa” on kuvannut luottamuksen dynaamisuutta ja prosessimaista kehittymistä. Hän on nähnyt narratiivisen tutkimusaineiston perusteella luottamuksen kehittyvän joko positiivista kehää pitkin syvemmäksi luottamukseksi tai negatiivista kehää pitkin epäluottamukseksi. Luottamuksen kehän suunta voi muuttua erilaisten kokemusten ja episodien perusteella hyvinkin nopeasti. Myös aiempien tutkimusten (mm. Laaksonen 2010;
Csik 2013) tulokset ovat antaneet viitteitä siitä, ettei luottamuksen kehittyminen eikä myöskään luottamuksen rikkoutuminen ole suoraan eteenpäin lineaarisesti eteneviä vaan ne muotoutuvat ja kehittyvät aaltomaisesti sekä vaiheittaisesti jatkuvana dynaamisena prosessina.
Kasvu – luottamuksen kehittymisen eteneminen
Liike eteenpäin
Dynamiikka: vaihtelu – intensiteetti ja kehittymisen suunta (kasvu tai heikkeneminen)
Taaksepäin suuntautuvaa liikettä voi esiintyä
Tiimitaso vaikuttaa jossakin määrin ilmenemiseen
Prosessi: jännitteet/kasvu
Ilmeneminen: eriävä muoto
Luottamussuhteiden itäminen ja syntyminen – kasvupotentiaali – avoin viestintä, vuorovaikutus
Prosessia kuvataan ”aalto- ja suvantovaiheina”
Ei progressiivisesti kehittyvä (kierre taaksepäin)
Taaksepäin suuntautuvaa liikettä voi esiintyä
Prosessi: jännitteet ja ristiriidat/pysähtyminen tai kasvu
Kahdenvälisyys ja yksilötaso vaikututtavat ilmenemiseen
Ilmeneminen: eriävä muoto
Tutustuminen toisiin tiimissä
Todellisen minän suojelu
Edelleen kuoressa – aikomus kuoren rikkomisesta
Epäilyt, herkkyys ja rohkeus
Jännitteet: Suojautuminen/puolustautuminen vs. halukkuus avautua
Prosessi: paradoksi luottamusaikomuksessa
Yksilö- ja ryhmätaso vaikuttaa ilmenemiseen
Ilmeneminen: epäselvä /hämärä – lähentyvä tai eriävä
ETENEMINEN - Kasvava kasvi Ilmenee kasvuna
Liike eteenpäin Vaihtelu - intensiteetti ja suunta
AUKEAMINEN - Verso Kasvu, pysähtyminen tai taaksepäin suuntautuva liike
Jännitteet ja ristiriidat
AIKOMUS - Siemen Kuoren rikkominen Suojautumis/puolustus
– paradoksi
2.6 Prosessitutkimus ja -näkökulma
Prosessitutkimus ja -näkökulma ovat olleet intensiivisen pohdinnan alla organisaatio- ja strategiatutkijoiden keskuudessa viimeisen kahdenkymmenen vuoden ajan (mm. Langley 1999; 2009; Van de Ven 1992; Van de Ven & Poole, 1995). Luottamuksen tutkimisessa aihe on kuitenkin jäänyt vielä vähän huomiolle, sillä luottamuksen kehittymistä on Savolaisen ym.
(2014) mukaan on harvoin tutkittu prosessinäkökulmasta. Langley ym. (2013) näkevät prosessitutkimuksen hyvänä keinona lisätä ja laajentaa tutkijoiden ymmärrystä johtamiseen sekä organisaatioiden toimintaan liittyvissä kysymyksissä. Johtamisen ja organisaatioiden tutkimisessa näkökulma keskittyy siihen miten ja miksi asiat syntyvät, kehittyvät, muuttuvat tai katoavat ajan kuluessa. Prosessinäkökulma tarjoaa keinon ymmärtää niin ilmiöiden sekä asioiden syntymistä, kehkeytymistä ja muuttumista kuin myös pysyvyyttä. Prosesseja tarkasteltaessa pääteemoja ovat usein muutos, epävakaisuus, luovuus, häiriöt ja epämääräisyys (Langley & Tsoukas 2010).
Langley ym. (2013) mukaan prosesseja voidaan tutkia ja tarkastella eri ontologisista (käsitys asioiden ja ilmiöiden olemuksesta) näkökulmista. Tutkimuskysymyksissä, jotka hakevat vastausta siihen miten ”olioiden” (yksilöiden, ryhmien, organisaatioiden, instituutioiden) ominaisuudet tai ominaispiirteet muuttuvat ajan saatossa, ontologisena lähtökohtana on substanssimetafysiikka, jossa prosessit kuvaavat asioiden/olioiden muuttumista. Mutta mikäli halutaan vastausta kysymykseen, miten prosessit itsessään kehkeytyvät, kehittyvät, kasvavat ja häviävät, niin sopiva lähtökohta on prosessimetafysiikka, jossa fokus on siinä kuinka prosessit ilmenevät ajan kuluessa.
Koska tämän tutkielman tavoitteena on pyrkiä kuvaamaan miten epäluottamus ja luottamuksen rikkoutuminen organisaation henkilöiden välisissä suhteissa kehittyy, niin tutkimukseen sopivana ontologisena lähtökohtana voidaan pitää prosessimetafysiikka, jossa asiaan haetaan vastausta kysymyksellä miten epäluottamus ja luottamuksen rikkoutuminen itsessään kehkeytyvät, muuttuvat ja konkretisoituvat prosessina ajan kuluessa.
Savolainen ja Ikonen (2016) toteavat prosessinäkökulmaan liittyvän kolme oleellista piirrettä eli aika (ajallisuus), dynamiikka (vuorovaikutus) ja konteksti (ympäristö/tilanne). Langley ym. (2013; myös Bizzi ja Langley 2012) näkevät yhtenä prosessinäkökulman keskeisenä
pääpiirteenä ajallisuuden, sillä sen avulla voidaan selventää ja tunnistaa ilmiöiden sekä prosessien ajallista kehittymistä ja myös mallintaa sitä kuinka esimerkiksi tapahtumat ja toiminnat ilmenevät, kuinka ne toistuvat tai seuraavat toisiaan ajan kuluessa. Van de Ven ja Poole (1995, 512) määrittelevät prosessit tapahtumien kehityskulkuna eli tapahtumaketjuina koko ilmiön olemassaolon ajan. Myös tämä määritelmä korostaa prosessitutkimukselle oleellista piirrettä, ajallisuutta, ajan merkitystä prosessien tutkimisessa. Sosiaalisesti rakentuneesta näkökulmasta tarkasteltuna aika ja ajallisuus eivät ole absoluuttisia. Elliot (2005) toteaakin, että aika ja ajallisuus eivät välttämättä viittaa kronologiseen järjestykseen, vaan ne yhdistävät tapahtumat toisiinsa ajassa ja osoittavat tapahtumille tietyn järjestyksen.
Myös vuorovaikutus vaikuttaa siihen miten ilmiöt ja prosessit muuttavat muotoaan ja kehittyvät ajan kuluessa (dynamiikka, sosiaalisesti rakentunut näkökulma). Prosessitutkimus pyrkii valaisemaan jännitteiden ja ristiriitojen vaikutusta muutoksessa ja osoittamaan kuinka vuorovaikutus organisaatioiden eri tasojen välillä eli yksiöiden tai yksilöiden ja organisaation välillä sekä eri konteksteissa muokkaa, muovaa ja suuntaa prosessien muutosta. (Bizzi &
Langley 2012; Langley ym. 2013.) Ihmisten välinen vuorovaikutus on keskeisessä osassa myös luottamuksen kehittymistä ja sen on nähty olevan yksi yhteinen piirre monille luottamuksen kehittymismalleille (Lewicki & Bunker 1996; Möllering, 2006). Jagdin (2010) mukaan luottamus voidaan nähdä jatkuvana vuorovaikutteisena prosessina.
Prosessien tutkimista ja selitysmallien luomista sekä rakentamista hankaloittaa ilmiöiden aikasidonnaisuus ja epävarmuus (Langley ym. 2013). Bizzin ja Langleyn (2012) mukaan prosesseja voidaan tarkastella joko reaaliajassa tai retrospektiivisesti. Ilmiöiden tarkastelussa pitkittäiset aineistot, olivat ne sitten arkistotietoa, historiallista tai reaaliajassa kenttähavainnoinnista saatua tietoa, ovat olennaisen tärkeässä asemassa tutkittaessa kuinka prosessit ilmenevät ja kehkeytyvät ajan kuluessa. Retrospektiivisen aineiston käyttö tarjoaa keinon hankkia tietoa ilmiön kehkeytymiseen liittyvistä kriittisistä tapahtumista takautuvasti.
Retrospektiivisen tutkimusaineiston avulla voidaan lähteä tarkastelemaan ilmiön kehittymistä prosessin loppuratkaisusta kohti prosessin alkua.
Elliot (2005), Langley (1999) ja Pentland (1999) ovat todenneet, että narratiivit ja prosessit olevan yhtenäisiä siinä, että molemmat tutkivat tapahtumia tietyssä kontekstissa ja seuraavat ajallista rakennetta. Pettigrewin (1992) mukaan narratiivinen muoto on erityisen vaikuttava
rakennettaessa käsitteellistä ymmärrystä kuinka toiminta ja tapahtumat ilmenevät tietyissä olosuhteissa/tilanteissa. Narratiivi on kertomus, jolla on rakenne ja joka koostuu alusta, keskikohdasta sekä lopusta. Juoni yhdistää tapahtumat, toiminnan, toimijat ja kontekstin (tilanteen), samat elementit, jotka yhdistävät minkä tahansa prosessi-ilmiön.
Koska tässä tutkielmassa halutaan selvittää nimenomaan epäluottamuksen ja luottamuksen rikkoutumisen prosessimaiseen kehittymiseen liittyviä tapahtumia takautuvasti, prosessin lopputuloksesta kohti prosessin alkua, niin retrospektiivisen narratiivisen aineiston käyttö sopii tarkoitukseen erityisen hyvin.
Yhteenveto teoreettisesta viitekehyksestä
Tutkielman teoreettisessa viitekehyksessä käytiin läpi luottamuksen ja epäluottamuksen ilmenemistä ja määritelmiä sekä luottamuksen rikkoutumista. Lisäksi käsiteltiin epäluottamuksen ja luottamuksen rikkoutumiseen liitettyjä tekijöitä. Teoriaosuuden pääpaino oli kuitenkin luottamuksen monitasoisen kehittymisen tarkastelussa ja siinä kuinka aiempi luottamustutkimus on kuvannut kehittymistä eri mallien avulla. Tässä käsiteltiin yhtä yleisesti tunnetuimpaan (Lewicki & Bunker 1995; 1996) lineaariaarista vaihemallia sekä muita malleja, kuten spiraalimaisuutta, kehämäisyyttä, aaltomaisuutta ja prosessimaisuutta (mm.
Zand 1972; Laine 2008; Ikonen 2013, Savolainen & Ikonen 2016) joilla luottamuksen kehittymistä on kuvattu. Lopuksi paneuduttiin prosessitutkimukseen ja -näkökulmaan (Bizzi
& Langley 2012; Langley ym. 2013; Savolainen & Ikonen 2016), joka on tämän tutkimuksen keskiössä. Yhteenveto tutkimuksen teoreettisesta viitekehyksestä on esitetty kuviossa 5.
Kuvio 5. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys
3TUTKIMUKSENTOTEUTUS
3.1 Tutkimuksen lähestymistapa
Mölleringin ym. (2004) mukaan aiempi suuntaus luottamuksen kehittymistä tutkittaessa on ollut kvantitatiivisten menetelmien käyttäminen. Nyt luottamustutkimus on kuitenkin pikkuhiljaa siirtymässä enemmän laadullisten tutkimusmenetelmien käyttöön, pyrkimyksenä saada syvempää ymmärrystä ilmiöstä. Luottamuksen kehittymistä ja nimenomaan heikkenemistä/rikkoutumista on kuitenkin vielä aika harvoin tutkittu laadullisin menetelmin (Savolainen ym. 2014).
Tätä pro gradun -tutkielman aihetta, epäluottamuksen kehittymistä ja luottamuksen rikkoutumista, lähestytään laadullisella tutkimusotteella. Tutkimuksessa yhdistyy prosessinäkökulma ja -tutkimus, ilmiön retrospektiivinen tarkastelu ja narratiivien käyttö.
Laadullinen näkökulma sopii hyvin lisäämään ymmärrystä ilmiön kehittymistä, sillä Kozlowskin ja Chaon (2012) toteavat, että laadullisilla tutkimusmenetelmillä voidaan tavoittaa kokonaisvaltainen ymmärrys prosessien kehkeytymisestä ja ilmiöiden prosessiluonteesta, tässä tapauksessa epäluottamuksen kehittymisen ja luottamuksen rikkoutumisen ilmenemisestä. Lisäksi laadullinen tutkimus on ensiarvoinen menetelmä prosessien dynaamisuutta ja kehkeytymistä tutkittaessa, johon määrälliset menetelmät voivat vastata vain rajallisesti (Kozlowski, Chao, Grand, Braun, & Kuljanin 2013). Tässä työssä laadullisella tutkimusotteella pyritään tavoittamaan ilmiön prosessiluonne reterospektiivisiä narratiiveja empiirisenä aineistona hyödyntäen.
Laadullinen näkökulma keskittyy ihmisen toiminnan ymmärtämiseen eri tilanteissa/konteksteissa sekä kuvaamaan ilmiöitä syvällisesti ja lisäämään ymmärrystä monimutkaisista ja moniulotteisista ilmiöistä (Eriksson & Kovalainen 2008). Koska tämän empiirisen tutkimuksen tavoitteena ei ole selittää eikä tehdä empiirisesti yleistäviä päätelmiä kuten määrällisessä tutkimuksessa, vaan tavoitteena on saada syvempi ja rikkaampi ymmärrys sekä kartuttaa tietoa ilmiön monimuotoisesta kehittymisestä, niin myös tästä syystä laadullisen tutkimusotteen valinta on perusteltu.
