SOTE PEDA 24/7
Servicestig
Servicestig
• Beskriver tjänsten ur klientens synvinkel (behov och upplevelser)
• Ger en översikt av tjänsten, klientens kontaktpunkter, intressenter och utomstående serviceproducenter
• Beskrivningen av servicestigen visar om processen fungerar smidigt eller om det finns brister i den
• Efter identifiering av bristerna kan processen justeras
• Servicestigen kan granskas på olika nivåer (t.ex. som en stor helhet
eller som en del av en större helhet)
Hur servicestigen byggs upp
• Konceptet byggs upp utgående från klienten
• Servicestigen framskrider kronologiskt
• I samband med servicestigen kan man lägga till information t.ex. med symboler ( kommunikations-
utrustning, insamling av personuppgifter, betalning)
• Servicestigen utgör grunden för att göra ett tjänstekoncept (blueprint)
Exempel på servicestig
Uppgif
1. Namnge klientens servicestig, och bestäm på vilken nivå servicen beskrivs
2. Bestäm vem klienten är, vilken situation hen är i och hurdan hen är (jfr. Case Terttu, 85 år) 3. Dela in servicestigen i kontaktpunkter utgående från klientens synvinkel och namnge
kontaktpunkterna (vågrätt)
4. Gör en lista på aktörer som klienten träffar under serviceprocessens gång (lodrätt) 5. Sätt dig in i klientens roll och fundera på hur servicestigen ser ut ur hens synvinkel
6. Numrera alla steg och lägg vid behov till tilläggsinformation vad som konkret görs vid respektive kontaktpunkt
7. A. Om du bygger upp en servicestig som utvecklar ny service: beskriv hur de möten som sker vid de olika kontaktpunkterna sker i praktiken
7. B. Om du bygger upp en redan befintlig servicestig: identifiera svagheter i processen och förbättra dem
TID
1–2 timmar
DELTAGARE
Uppgiften kan göras så att man först gör en servicestig individuellt, och sedan fortsätter i grupp eller så kan den göras endast som gruppuppgift.
MATERIAL
Pappersark i storlek A4 eller A3, tuscher, post-it-lappar och tejp eller häftmassa för att fästa pappersarken som beskriver servicestigen på väggen.
ELLER
Dator (med den uppladdade servicestigen) och projektor, så hela gruppen kan se servicestigen som en visuell process.
TIPS
Det lönar sig att göra servicestigen som grupparbete eftersom alla människor är olika. För klienten utgör servicen en helhetsupplevelse som bl.a. omfattar känslor, förnimmelser, tidigare
klientupplevelser, fördomar, uppfattningar, ljud och lukter i omgivningen och ljus. Upplevelsen
Exempel på servicestig
Kalla på hjälp Terttu körs till jour- polikliniken
Väntan på hvc Läkarens mottagning på hvc
Röntgen på
hvc Röntgen-
läkarens diagnos
Instruktioner av
sjukskötaren
Hemfärd Rehabilitering
Terttu, 85 år
Raija, vän
Dotter
112 - ambulans
Hälsovårdscentral (hvc)
Hälsovårdscentralens personal
Fysioterapeut
Hemvård
1 1
3 2
3
4 5 6 7
8
10 9
4 5 6 7
