Asiakkaan polku ja asiakaskokemus duuniin.tredu.fi-palvelussa

(1)

ASIAKKAAN POLKU JA ASIAKASKOKEMUS DUUNIIN.TREDU.FI- PALVELUSSA

Ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyö Visamäki, Liiketalous

Syksy, 2020 Sami Heikkilä

(2)

Liiketalouden koulutusohjelma Visamäen korkeakoulukeskus

Tekijä Sami Heikkilä Vuosi 2020

Työn nimi Asiakkaan polku ja asiakaskokemus duuniin.tredu.fi -palvelussa

Työn ohjaaja Leena Mäkinen

TIIVISTELMÄ

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaan polun ja asiakaskokemuksen teoriaa ja sitä, miten se huomioitiin uuden sähköisen palvelun lanseerauksessa.

Toimeksianto saatiin Tampereen seudun ammattiopistolta (Tredu), joka lanseerasi syksyllä 2019 uuden sähköisen ilmoitustaulun, jolla yhdistetään työ- ja työssäoppimispaikkoja tarjoavat yritykset sekä paikkoja etsivät opiskelijat.

Toiminnallisessa osuudessa haluttiin havainnoida palvelun suunnittelua sen käytettävyyden kannalta, sen lanseerauksen onnistumista ja työnanta- jien kokemusta palvelun käytössä. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuk- sena, joka lähetettiin 203 palvelussa ilmoittaneelle työnantajalle.

Tutkimustulokset osoittivat, että palvelun lanseeraus onnistui erityisesti Tredun henkilökunnan aktiivisuuden sekä hyvin suunnitellun sähköisen markkinoinnin ansiosta. Lisäksi tulokset osoittivat, että palvelu onnistuttiin suunnittelemaan kiinnostavaksi, selkeäksi ja helppokäyttöiseksi. Lisäksi työnantajat olivat tyytyväisiä palveluun sekä kokivat sen tuovan lisäarvoa oppilaitosyhteistyöhön.

Avainsanat asiakaskokemus, ammatillinen koulutus, työnantajayhteistyö

Sivut 44 sivua, joista liitteitä 4 sivua

(3)

Degree Programme in Business Administration Visamäki University Campus

Author Sami Heikkilä Year 2020

Subject Customer path and customer experience in duuniin.tredu.fi Supervisor Leena Mäkinen

ABSTRACT

The purpose of this thesis was to study theory of customer path and customer experience and to study how these were considered when Tredu launched a new digital service.

The assignment was received from Tampere Vocational College (Tredu) that launched a new digital platform in the autumn 2019 to connect com- panies, that offer jobs or possibilities for work-based learning, and stu- dents who are searching for them.

The functional part observed how the functionality was designed, how suc- cessfully it was launched and how employer customers experienced the service. The research method was a survey, which was sent to 203 employers who placed an advertisement in the service.

The outcome of the research shows that the launch was successful espe- cially because of the activity of Tredu staff and well planned digital mar- keting. The results also prove that service was designed to be interesting, clear and easy to use and the employers were satisfied with the service and felt it brings additional value for collaboration with the vocational college.

Keywords customer experience, vocational training, employer cooperation Pages 44 pages including appendices 4 pages

(4)

1 JOHDANTO ... 1

2 AMMATILLINEN KOULUTUS JA TYÖNANTAJAYHTEISTYÖ ... 3

2.1 Työelämässä oppiminen ... 3

2.2 Työnantajayhteistyön kehittäminen ammatillisessa koulutuksessa ... 4

2.3 Työnantajayhteistyön merkitys Tredun strategisen ohjelman toteuttamisessa 6 2.4 Työnantajayhteistyön merkitys ammatillisen koulutuksen rahoituksessa ... 7

3 ASIAKKAAN POLKU JA ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTUMINEN ... 8

3.1 Asiakaspolku ja sen rakentuminen ... 9

3.1.1 Asiakkaan tietoisuuden lisääminen ... 10

3.1.2 Harkintavaihe ennen ostosta tai päätöstä ... 11

3.1.3 Ostotapahtuma... 11

3.1.4 Oston jälkeinen asiakkuus ... 12

3.2 Asiakaskokemuksen muodostuminen ... 12

3.3 Digitaalinen asiakaskokemus ... 14

3.3.1 Reaaliaikainen palvelu ... 15

3.3.2 Personointi... 15

3.3.3 Käyttäjäystävällisyys ... 16

3.3.4 Teknologiaympäristö ... 16

4 TUTKIMUSMENETELMÄ ... 17

5 TULOKSET ... 19

5.1.1 Tietoisuuden lisääminen eri kanavissa ... 19

5.1.2 Kiinnostavuus harkintavaiheessa ... 22

5.1.3 Asiakaskokemus helppokäyttöisyydestä ... 24

5.1.4 Asiakkuuden kehittyminen ... 27

5.1.5 Asiakkuuden vahvistuminen ja edut ... 29

6 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 32

LÄHTEET ... 35

Liitteet

Liite 1 Kyselykaavake

(5)

1 JOHDANTO

Tredussa (Tampereen seudun ammattiopisto) lanseerattiin syksyllä 2019 duuniin.tredu.fi-palvelu, sähköinen työ- ja työssäoppimispaikkojen ilmoi- tustaulu, jolla yhdistetään työnantajat ja opiskelijat. Tämän tutkimustyön tavoitteena on selvittää palvelun suunnittelun onnistumista sen käytettä- vyyden ja hyödyllisyyden näkökulmasta, lanseerauksen onnistumista sekä asiakaskokemusta työnantaja-asiakkaiden näkökulmasta.

Tredu on suomen toiseksi suurin ammatillinen oppilaitos, jossa opiskelee vuosittain 17 000 opiskelijaa (Tredu, 2020). Työelämässä oppiminen on keskeinen osa ammatillista koulutusta ja sitä järjestetään yhteistyössä työnantajien kanssa. Lisäksi useat opiskelijat tekevät opintojen ohella osa- aikatöitä lisäansioiden ja kokemuksen kerryttämiseksi.

Jotkut opiskelijat etsivät työelämässä oppimiseen työnantajan itse, kun taas joissain tapauksissa yritykset ottavat yhteyttä Treduun ja tiedustele- vat mahdollisuutta tarjota työssäoppimispaikkaa. Koska Tredu toimii laajasti Pirkanmaan alueella ja järjestää koulutusta useille eri aloille, osalla työnantajista on ollut haasteita löytää tai tavoittaa kyseisten alojen opettajia, muita yhteyshenkilöitä tai opiskelijoita. Laajan toimipisteverkoston ja useiden eri koulutusalojen vuoksi haluttiin kehittää nykyaikainen, helppo- käyttöinen ratkaisu työ- tai työssäoppimispaikkaa tarjoavien yritysten sekä niitä etsivien opiskelijoiden yhdistämiseksi.

Palvelun suunnittelussa haluttiin samaistua palvelua käyttävän työnantaja- asiakkaan tai opiskelijan tilanteeseen ja huomioida käytettävyyteen liitty- viä seikkoja kuten selkeä ulkoasu, käytännöllinen toimialaluokittelu, helppo ilmoituksen jättäminen, ymmärrettävät termit ja toiminnot sekä palvelun hyödyllisyys. Suunnittelussa konsultoitiin myös opettajia, opinto- ohjaajia, yritysrajapinnassa työskenteleviä oppilaitoksen edustajia sekä työnantaja-asiakkaita.

Lanseeraus tehtiin yhteistyössä markkinointi- ja viestintäyksikön kanssa.

Ensin lähestyttiin työnantaja-asiakkaita, jotta palveluun saatiin tuotettua sisältöä eli työ- ja työssäoppimispaikkoja. Näin palvelu olisi käyttäjien eli opiskelijoiden ja opinto-ohjaajien näkökulmasta uskottava ja houkutteleva heti alkuvaiheesta lähtien. Kun sisältöä oli tuotettu riittävä määrä, palvelusta viestittiin laajasti kaikille opiskelijoille mm. opiskelijatietojärjestel- män ja muiden markkinointitoimenpiteiden kautta.

Tutkimustyössä kuvataan, miten asiakkaan polun eri vaiheita huomioitiin palvelun suunnittelussa, käyttöönotossa sekä lanseerauksessa ja selvite- tään, miten tässä onnistuttiin työnantaja-asiakkaiden palautteen perusteella.

(6)

Teoreettisena viitekehyksenä käytetään teoriaa asiakkaan polusta ja asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista varsinkin digitaalisessa toimin- taympäristössä. Teoriassa käsitellään myös toisen asteen ammatillista koulutusta, työelämässä oppimista, ammatillisen koulutuksen työelämälähtöi- syyttä sekä yhteistyön tarpeellisuutta ja kehittämistä työnantaja-asiakkaiden kanssa.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköisellä lomakkeella tehtyä kyselyä palvelun käyttökokemuksista. Kysely lähetettiin sähköpostilinkkinä 203 palvelua käyttäneelle työnantajalle, joista 61 vastasi kyselyyn. Mahdolli- simman matalan käyttökynnyksen varmistamiseksi opiskelijat voivat selailla paikkoja maksutta ilman käyttäjätiliä tai sisäänkirjautumista. Tämän vuoksi opiskelijoille ei voitu kohdistaa kyselyä palvelun käyttökokemuksiin liittyen, joten tutkimuksen kohderyhmäksi rajattiin työnantaja-asiakkaat.

Kysymykset suunniteltiin niin että ne sopivat asiakkaan polun eri vaiheisiin.

Näin palautteesta voidaan löytää yksittäisiä kehityskohtia sekä saada ko- konaiskuva asiakaskokemuksesta.

Tutkimustyössä selvitettiin vastaukset seuraaviin kysymyksiin:

1. Mikä on työnantajayhteistyön merkitys toisen asteen ammatillisessa koulutuksessa?

2. Millainen on työnantaja-asiakkaan polku ja asiakaskokemus duuniin.tredu.fi-palvelussa?

3. Miten palvelua voidaan kehittää palvelemaan käyttäjiä entistä paremmin?

(7)

2 AMMATILLINEN KOULUTUS JA TYÖNANTAJAYHTEISTYÖ

Tässä osiossa käsitellään toisen asteen ammatillisen koulutuksen toimin- taa, peruskäsitteitä sekä merkitystä elinkeinoelämälle ja työnantajille. Osi- ossa tuodaan myös ilmi, miten 1.1.2018 voimaan tullut ammatillisen koulutuksen uudistus eli reformi vaikutti työnantajayhteistyöhön ja sen mer- kitykseen.

Ammatillisen koulutuksen tarkoitus on ”kohottaa ja ylläpitää väestön ammatillista osaamista, antaa mahdollisuus ammattitaidon osoittamiseen sen hankkimistavasta riippumatta, kehittää työ- ja elinkeinoelämää ja vastata sen osaamistarpeisiin, edistää työllisyyttä, antaa valmiuksia yrittäjyy- teen ja työ- ja toimintakyvyn jatkuvaan ylläpitoon sekä tukea elinikäistä oppimista ja ammatillista kasvua” (Laki ammatillisesta koulutuksesta, 531/2017). Ammatillisella koulutuksella on merkittävä asema työvoiman saatavuudelle useilla aloilla esimerkiksi tuotanto- ja palvelualoilla, joten yhteistyö yritysten ja työnantajien kanssa on keskeisessä roolissa. Vuonna 2020 ammatilliseen koulutukseen hyväksyttiin yhteishaussa lähes 33 000 opiskelijaa (AMKE, 2020).

Toisen asteen ammatillisesta koulutuksesta valmistuu paljon työntekijöitä elinkeinoelämälle, julkiselle sektorille sekä muille työnantajille. Tämän vuoksi yrittäjäjärjestöt ja työnantajat ovat usein korostaneet työelämätai- tojen merkitystä osana opintoja ja vahvaa vuoropuhelua koulutusorgani- saatioiden ja työnantajien välillä.

2.1 Työelämässä oppiminen

Osa koulutuksesta tapahtuu työpaikoilla, joissa opiskelijat oppivat aidoissa työtehtävissä työpaikkaohjaajan ohjauksessa. Työtehtävät suunnitellaan opiskelijan osaamisen ja oppimistarpeen mukaan ja tavoite on hankkia li- sää osaamista tutkinnon osan osaamisvaatimusten mukaisesti. Työpaikalla järjestettävää koulutusta käsitellään myös laissa ammatillisesta koulutuksesta luvussa 8 (Laki ammatillisesta koulutuksesta, 531/2017).

Työpaikalla järjestettävä koulutus on yleensä opiskelijalle palkatonta (kou- lutussopimus) mutta se voi olla myös palkallista (oppisopimus).

Koulutussopimusta opetushallitus määrittelee seuraavasti: ”Koulutussopi- mukseen perustuvassa koulutuksessa opiskelija hankkii osaamista työpai- kalla käytännön työtehtävien yhteydessä, jota täydennetään tarvittaessa muissa oppimisympäristöissä tapahtuvalla osaamisen hankkimisella. Opis- kelija ei ole työsuhteessa jonka takia hänelle ei makseta palkkaa eikä muuta vastiketta. Koulutussopimukselle ei ole määritelty minimiaikaa, sen voidaan tehdä opiskelijan yksilöllisen tarpeen perusteella ja mittaisena”.

(OPH, n.d.)

(8)

Oppisopimusta opetushallitus määrittelee seuraavasti: ”Oppisopimuskou- lutus on pääosin työpaikalla käytännön työtehtävien yhteydessä järjestet- tävää koulutusta, jota täydennetään tarvittaessa muissa oppimisympäris- töissä tapahtuvalla opiskelulla. Oppisopimusopiskelijan tulee olla vähin- tään 15-vuotias. Viikoittaisen työajan tulee olla keskimäärin vähintään 25 tuntia. Oppisopimuskoulutuksessa opiskelijalle maksetaan palkkaa. Palk- kauksen perusteet määräytyvät alan työ- ja virkaehtosopimusten perusteella ja siitä sovitaan työnantajan ja opiskelijan kesken”. (OPH, n.d.) Työelämässä oppiminen suunnitellaan aina yhdessä työpaikan edustajan kanssa osana henkilökohtaista osaamisen kehittämissuunnitelmaa (HOKS).

Työtehtävien tulee edistää oppimista ja olla sovittuna HOKS:ssa. Työpaikan tulee myös järjestää ammattitaitoinen työpaikkaohjaaja jonka tehtävä on ohjata ja tukea opiskelijaa kohti asetettuja tavoitteita. Hyviä edellytyksiä työpaikkaohjaajan onnistumiselle tuo se että hän on oman alansa ammat- tilainen, on perehtynyt opiskelijan oppimistavoitteisiin sekä niihin liitty- vään tutkintoon tai tutkinnon osaan. Keskeistä on myös ohjaajan oma mo- tivaatio ohjaukseen. (Ohjaan.fi, n.d.)

2.2 Työnantajayhteistyön kehittäminen ammatillisessa koulutuksessa

Vuonna 2015, hallitus linjasi ammatillisen koulutuksen reformin yhdeksi hallituksen kärkihankkeista. Reformi astui voimaan 1.1.2018, jolloin lait ammatillisesta peruskoulutuksesta ja ammatillisesta aikuiskoulutuksesta yhdistettiin uudeksi laiksi, jossa keskeisenä lähtökohtana on osaamispe- rusteisuus ja asiakaslähtöisyys. (OKM, n.d.) Työelämässä oppimista ja yksi- löllisiä opintopolkuja lisättiin sekä sääntelyä purettiin. Uudistus nähtiin välttämättömäksi, koska tulevaisuuden työelämässä nähtiin tarvetta uu- denlaiselle osaamiselle ja ammattitaidolle. Uudistuksen tarvetta lisäsi myös mahdollinen koulutukseen käytettävissä olevan rahan väheneminen.

(9)

Kuva 1. Uusi ammatillinen koulutus. (OKM, n.d.).

Uudistuksen myötä keskeiseen rooliin nousivat monipuoliset oppimisym- päristöt. Työelämässä tapahtuvaa oppimista lisättiin, eikä sille määritelty vähimmäis- tai maksimikestoa. Opiskelija voi suorittaa aiempaa enemmän tai jopa koko tutkinnon työelämässä oppien. Tämä tuo lisää joustavuutta työelämässä oppimisen jaksojen sopimiseen mutta samalla muutos tuo painetta soveltuvien paikkojen löytymiseen ja lisäämiseen yrityksissä.

Opiskelijat voivat etsiä työelämässä oppimiseen paikkoja itse tai he voivat hyödyntää opettajalla mahdollisesti olevaa työnantajien verkostoa paikkojen löytämiseen. Joissain tapauksissa oppilaitos saattaa saada suoria yhteydenottoja sellaisilta työnantajilta, jotka eivät ole aiemmin tehneet yh- teistyötä työelämässä oppimisen osalta ja ilmaisevat tähän nyt haluk- kuutta. Joissain tapauksissa on ollut mahdollista, että oikeiden henkilöiden löytäminen tai tavoittaminen on koettu haastavaksi ja se on voinut johtaa siihen, että paikkaan soveltuva opiskelija ja paikkaa tarjoava työnantaja ei- vät ole kohdanneet.

Työelämässä oppiminen on yleinen työnantajayhteistyön muoto. Hyvin hoidettuna se avaa mahdollisuuksia syventää yhteistyötä oppilaitoksen ja työnantajan välillä aiempaa laajemmaksi, esimerkiksi henkilöstön koulut- tamisen, rekrytointiavun tai yhteisten projektien kautta.

(10)

2.3 Työnantajayhteistyön merkitys Tredun strategisen ohjelman toteuttamisessa Vuonna 2018 Tredussa koostettiin strateginen ohjelma vuosille 2019 - 2022. Työnantajayhteistyöllä on merkittävä rooli teknologiaan, yrittäjyy- teen ja kestävään kehitykseen liittyvissä strategisten painopisteiden toteuttamisessa.

Kuva 2. Tredun strateginen ohjelma (Tredu, 2019).

Yksi Tredun strateginen painopiste on teknologisesti älykkäämpi tulevai- suus. Tredu haluaa huomioida tulevaisuuden teknologian vaikutukset am- mattien muutoksiin ja osaamistarpeisiin. Näitä ovat muun muassa robo- tiikka, tekoäly, koneoppiminen, hyvinvointiteknologia, virtuaalinen ja li- sätty todellisuus. Strategiseen ohjelmaan kirjattiin erilaisten opetustekno- logioiden ja virtuaalisten oppimisympäristöjen hyödyntäminen sekä teolli- suuden ekosysteemeissä toimiminen.

Tämä edellyttää vahvaa yhteistyötä alueella toimivien yritysten kanssa.

Vierailut yrityksissä ja työpaikoilla tapahtuva oppiminen yritysten laitteilla mahdollistaa uusiin teknologioihin tutustumisen mikä ei onnistuisi koulun tiloissa käytettävillä olevilla investoinneilla. Vahva mukanaolo yritysten arjessa mahdollistaa myös sen, että ammatillisessa koulutuksessa voidaan huomioida elinkeinoelämän muuttuvat tarpeet ja turvata ajantasaisen osaamisen opettaminen.

Toinen painopiste on tulevaisuuden yrittäjyys. Strategisen ohjelman mukaisesti Tredu haluaa rohkaista opiskelijoita yrittäjyyteen ja edistää henki- löstön yrittäjyysosaamista. Luonnollisesti tämä edellyttää vahvaa toimimista erilaisissa yritysverkostoissa niin yksilöiden kuin koko Tredun osalta.

Yritysyhteistyötä tulee tehdä niin mikro-, PK- kuin suuryritysten kanssa, jotta opiskelijat oppivat kattavasti osaamista erilaisissa toimintaympäris- töissä. Myös opettajien tulee ylläpitää ajantasaista tietämystä tämän het- ken ja tulevaisuuden yrittäjyyden haasteista sekä mahdollisuuksista. Vahva vuorovaikutus työnantajien ja yrittäjien kanssa mahdollistaa tämän. Vie- railevien puhujien, kuten yrittäjien, käynnit oppilaitoksissa ovat toivotta- via, koska ne mahdollistavat erilaiset näkökulmat yrittäjyyteen. Vierailut

(11)

voivat osaltaan innostaa opiskelijoita miettimään omia mahdollisuuksiaan yritystoiminnan aloittamiseen.

Kolmas painopiste keskittyy opiskelijoiden kouluttamiseen aktiivisiksi maa- ilmankansalaisiksi, jotka ovat tietoisia kestävyyden merkityksestä sen eri muodoissaan. Tredu edistää toiminnallaan kestävää kehitystä ja toimii aktiivisesti esimerkiksi kiertotalouden erilaisissa hankkeissa ja tekee yhteis- työtä alan yritysten kanssa. Yhteistyöllä voidaan syventää opiskelijoiden osaamista uusissa teknologioissa sekä kouluttaa osaajia myös nopeasti uu- distuville ja kehittyville toimialoille. (Tredu, 2019)

2.4 Työnantajayhteistyön merkitys ammatillisen koulutuksen rahoituksessa

Osana ammatillisen koulutuksen reformia, valtionosuuksien rahoitusmal- liin tuotiin vaikuttavuusrahoitus. Vuonna 2020 lakimuutoksella päätettiin että perusrahoituksen osuus on 70 %, suoritusrahoituksen osuus 20 % ja vaikuttavuusrahoituksen osuus on 10 % (OKM, 2020). Vaikuttavuusrahoi- tuksessa tarkastellaan opiskelijoiden työllistymistä, jatko-opintoihin ohjau- tumista ja opiskelijapalautetta. Useat opiskelijat työllistyvät valmistumisensa jälkeen yrityksiin joissa ovat suorittaneet työelämässä oppimista tai tehneet osa-aikatöitä opintojen ohella. Työnantajayhteistyöllä on työllisty- misen kautta vaikutusta myös Tredun rahoitukseen.

(12)

3 ASIAKKAAN POLKU JA ASIAKASKOKEMUKSEN RAKENTUMINEN

Asiakaskokemuksesta puhuminen on lisääntynyt merkittävästi viime vuosina muuttuneen toimintaympäristön vuoksi. Internetin yleistyminen toi suuren muutoksen palvelumarkkinoille ja mahdollisti palveluntarjoamisen ajasta riippumatta ja maailmanlaajuisesti. Samaan aikaan tapahtunut glo- balisaatio ja kansainvälisen palvelukaupan vapautuminen ovat osaltaan tu- keneet palvelumarkkinoiden muutosta. Digitalisoituminen mahdollistaa asiakkaiden palvelun entistä helpommin verkossa ja se on tuonut yrityksille myös kustannussäästöjä. (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg, 2019, s.

24) Muutokset ovat tuoneet yrityksille painetta uudistua, koska asiakkailla on enemmän vaihtoehtoja. Yritykset ovat saaneet uusia kilpailijoita ja säh- köiset palvelukanavat tekevät palveluntarjoajan vaihtamisen entistä hel- pommaksi. Tämä on kasvattanut asiakaskokemuksen merkitystä. (Koivisto ym., 2019, s. 26)

Erään määritelmän mukaan asiakaskokemus on käsitys, joka koostuu kohtaamisista eri kosketuspisteissä ja siihen vaikuttavat yrityksen herättämät tunteet sekä asiakkaan uudet ja vanhat mielikuvat (Korkiakoski, 2019, s.

23). Toisen määritelmän mukaan se on mielikuva ja tunne, joka asiakkaalle muodostuu erilaisista kohtaamisista yrityksen edustajien, eri kanavien ja palveluiden kanssa (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, s. 9).

Asiakaskokemus voi siis perustua ajatuksiin, oletuksiin tai tunteisiin ja ne voivat olla voimakas tekijä ostopäätöksissä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa usea kosketuspinta. Tunnistettavin osa asiakaskokemusta lienee fyysi- nen kohtaaminen, jossa asiakas ja yrityksen edustaja kohtaavat henkilö- kohtaisesti. Toinen tärkeä kokonaisuus on digitaalisessa ympäristössä tai sosiaalisessa mediassa tapahtuva asiakaskohtaaminen, jossa asiakas saattaa suorittaa tiedonhakua tai tutustuu erilaisiin vaihtoehtoihin. Kolmas osa-alue on tiedostamaton tunnekokemus, jossa aiemmat näkemykset, mielikuvat ja oletukset vaikuttavat kokonaisvaltaisen brändikokemukseen.

Tähän voi vaikuttaa asiointihistoria, hintamielikuva, kokemukset laadusta, markkinointi sekä ensituntuma eri kohtaamispisteissa. (Ahvenainen ym., 2017, s. 34)

Asiakaskokemukseen pyritään vaikuttamaan mm. palvelumuotoilulla. Sen tavoitteena on kehittää käyttäjälle hyödyllisiä, käytettäviä ja johdonmukai- sia palveluja, jotka ovat myös palveluntarjoajalle taloudellisesti kannatta- via tai kilpailuetua rakentavia. Palvelumuotoilulla voidaan edistää palvelu- jen käytön sujuvuutta, helppoutta tai vaivattomuutta muuta myös edistää elämyksellisyyttä ja vetoavuutta. (Koivisto ym., 2019, s. 53)

(13)

3.1 Asiakaspolku ja sen rakentuminen

Asiakaspolku kuvaa visuaalisesti kokonaisuutta erilaisissa kosketuspinnoissa ja eri ostoprosessin vaiheissa. Viestintätoimisto LM Somecon blo- gissa tarkasteltiin sisällön ja viestinnän kosketuspintoja asiakkaan polun eri vaiheissa. Tässä yhteydessä asiakkaan polku esitettiin viidessä vaiheessa joita olivat tietoisuus, harkinta, ostaminen, asiakkuus ja edut. (Macken, 2019)

Kuva 3. Asiakkaan polku. (Macken, 2019).

Sani Leino mainitsee räätälöityjen sisältöjen hyödyntämisen erilaisissa vaiheissa asiakaskokemuksen synnyttäjänä. Hän esittää asiakkaan polun nel- jässä eri vaiheessa joita ovat tarpeenmuodostusvaihe, harkintavaihe, pää- töksentekovaihe ja aktivointivaihe.

(14)

Kuva 4. Verkkosisältöjen rooli digitaalisen asiakaskokemuksen synnyttä- jänä: räätälöi sisältö kohderyhmän mukaan (Ahvenainen ym., 2017, s. 41).

Tilanteissa joissa asiakas asioi yrityksen kanssa useissa eri kanavissa, voidaan asiakaskokemuksen muodostuminen hahmottaa neljässä vaiheessa.

Kuva 5. Asiakaskokemuksen vaiheet (Filenius, 2015, s. 24, mukaillen).

3.1.1 Asiakkaan tietoisuuden lisääminen

Lähtötilanteessa pyritään herättämään tietoisuutta tai kiinnostusta tuot- teesta tai palvelusta ja mahdollistamaan sen hankkiminen. Lähtötila pitää sisällään asiakkaan ennakko-odotuksia ja asenteita. Asiakkaalla usein on jonkinlaisia ajatuksia siitä mitä hän yritykseltä tai palvelulta odottaa. Ne

(15)

voivat syntyä omista kokemuksista tai muualta saaduista tiedoista. (File- nius, 2015, s. 25)

Asiakkaan tietoisuutta voidaan lisätä monessa eri kanavassa. Perinteisten medioiden, kuten painettujen julkaisuiden, tienvarsimainonnan, TV:n ja ra- dion oheen, on tullut valtava määrä sähköisen markkinoinnin keinoja. Asi- akkaita voidaan lähestyä esimerkiksi sähköisin uutiskirjein. Yritykset pyrki- vät myös olemaan näkyvillä ja saatavilla sosiaalisessa mediassa sekä koh- dentamaan markkinointia erilaisten digitaalisen mainonnan keinoin.

3.1.2 Harkintavaihe ennen ostosta tai päätöstä

Ennen ostopäätöstä asiakkaaseen voidaan vaikuttaa markkinoinnilla ja viestinnällä. Asiakkaan tarvitsee tehdä päätös käyttääkö hän kyseisen yrityksen tuotteita tai palveluita. Valinta voi perustua siihen, että tuote on heti saatavilla tai hän voi käyttää aikaa vertailuihin ennen päätöstään. (Fi- lenius, 2015, s. 25)

Asiakkaiden päätöksiin koskien tuotteiden ostamista tai palveluiden käyt- tämistä voivat vaikuttaa myös muiden käyttäjien kokemukset tai arviot.

Joillain toimialoilla asiakkaat voivat jättää julkisia arvosteluita tai palautteita, joiden pohjalta uudet potentiaaliset asiakkaat muodostavat jonkin verran mielikuvaansa ja odotuksiaan tuotteista. Esimerkiksi Tripadvi- sorissa on yli 859 miljoonaa arvostelua matkailualan palveluista tai palve- luntarjoajista (Tripadvisor, 2019).

Myös erilaiset vaikuttavuusmarkkinoinnin keinot ovat lisääntyneet esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa. Vaikuttajamarkkinoinnilla tarkoitetaan yritysten ja vaikuttajien välistä kaupallista yhteistyötä, jolla pyritään edis- tämään tuotteiden myyntiä tai kasvattamaan brändin tunnettuutta. Vai- kuttaja saattaa esitellä vastiketta vastaan yrityksen tuotteita tai palveluita esimerkiksi video- tai kuvajulkaisussa. (KKV, 2019)

Sähköisen markkinoinnin eri keinoin pyritään myös muistuttamaan ja vahvistamaan mielikuvia tuotteista tai palveluista harkintavaiheessa oleville asiakkaille. Uudelleenmarkkinoinnilla voidaan tavoittaa ihmisiä jotka ovat aiemmin vierailleet yrityksen verkkosivustolla. Yritys voi sijoittaa mainok- sia niin, että nämä yleisöt näkevät ne esimerkiksi Googlen tai yhteistyö- kumppaneiden sivustoilla. Toimenpiteellä tähdätään bränditietoisuuden kasvattamiseen ja voidaan muistuttaa ostoksen tekemisestä. (Google, n.d.)

3.1.3 Ostotapahtuma

Asiakkaan tekemän ostopäätöksen jatkumo on ostotapahtuma. Tähän yleensä liittyy varsinainen asiointi yrityksen kanssa, tuotteen hankkiminen ja maksaminen. (Filenius, 2015, s. 25) Asiakkaan polun vaihetta voidaan

(16)

soveltaa myös tilanteeseen missä asiakas tekee päätöksen jonkun palvelun käytöstä, vaikka se olisikin maksutonta.

Verkkopalvelua suunniteltaessa tärkeä periaate liittyy olennaisuuteen. Tu- lee miettiä mitkä toiminnot ja mikä informaatio on olennaista, jotta käyt- täjä onnistuu tavoitteessaan. Muu on turhaa ja tulee kriittisesti miettiä mitä tietoa ja toimintoja sivustolla on. (Filenius, 2015, s. 88). Huomioon otettavia asioita sähköisen palvelun suunnittelussa voivat olla esimerkiksi käyttämisen helppous, selkeä ulkoasu, nopea palvelun hahmottaminen ja maksamisen nopeus.

3.1.4 Oston jälkeinen asiakkuus

Yleensä ostotapahtuman jälkeen asiakas ja yritys jatkavat kommunikointia.

Asiakas saattaa tarvita palveluun liittyvää neuvontaa, tehdä reklamaation tai lisäostoksia. Yritys saattaa lähestyä asiakasta kysyäkseen palautetta tai markkinoida esimerkiksi uusia tuotteita. (Filenius, 2015, s. 25) Asiakkaille saatetaan lähettää heidän luvallaan tietoa tuotteista tai vinkkejä ostetun tuotteen tai palvelun parempaan hyödyntämiseen. Esimerkiksi erilaiset si- sältöpalvelut voivat ilmoittaa aktiivisesti palveluun tuotetusta uudesta si- sällöstä, jolla pyritään lisäämään käyttöastetta ja tyytyväisyyttä.

Asiakaskokemusta ja sitoutumista pyritään kehittämään esimerkiksi tiedon jalostamisen kautta. Esimerkiksi muotialan verkkokaupoissa asiakkaan tiedoista löytyy hänen aiemmat ostot, oikea koko ja muita profiiliin liittyvää, kuten hänen sukupuoli. Seuraavassa vaiheessa hänelle voidaan tarjota tuotteita hänen tyylinsä ja vartalonmallinsa mukaan. Mitä tarkemmin vaihtoehtoja voidaan rajata, sitä todennäköisemmin asiakas löytää itselle mieluisat tuotteet. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 75)

Asiakkaita pyritään sitouttamaan yritykseen tai palveluun esimerkiksi erilaisten kanta-asiakasohjelmien kautta. Etuihin voivat kuulua taloudellinen etu, mahdollisuus uusiin tuotteisiin tai palveluihin ensimmäisten joukossa tai joku muu lisäarvo joka tarjotaan vain kyseiselle asiakasryhmälle.

3.2 Asiakaskokemuksen muodostuminen

Asiakaskokemus voi muodostua ajatuksista, tunteista ja odotuksista. Asia- kaskokemus on yksilöllinen ja hyvin henkilökohtainen. Asiakkaan tunteet ovat absoluuttisesti kiistattomia, koska hän tulkitsee asioita omasta näkö- kulmastaan. (Filenius, 2015, s. 25) Yksinkertaisimmillaan asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa pienillä asioilla. Ystävällinen palvelu, tervehdys, postitetun paketin sisältä löytynyt yllätys tai joku muu pieni asia tai ele millä asiakas kokee tuleensa huomioiduksi, vaikuttaa asiakaskokemukseen. Jos asiakas voidaan yllättää positiivisesti ja spontaanisti, lopputulok- sena voi olla asiakaskokemuksen tavoiteltava huipentuma: asiakkaan spontaani hymy (Ahvenainen ym., 2017, s. 43).

(17)

Yksilöllisyyden lisäksi asiakaskokemuksen rakentuminen on tilannekoh- taista. Tunnetilaan voi vaikuttaa se miten kiireellisestä tai tärkeästä toi- menpiteestä on kyse. (Filenius, 2015, s. 26) Asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa kaikissa kosketuspisteissä joissa asiakas voi kohdata brändin.

Näitä ovat esimerkiksi kivijalkamyymälä, puhelinkeskus, verkkosivu tai mo- biilisovellus. Usein brändi ei voi vaikuttaa siihen, minkä kanavan tai koske- tuspisteen asiakas valitsee, mutta palvelukokemuksen tulisi olla kaikissa yhtä laadukas. (Filenius, 2015, s. 45)

Myös palvelun laadulla on osuus asiakaskokemuksessa. Kirjassa ”Viiden tähden asiakaskokemus” viitataan Simon Sinekin videollaan kertomaan kokemukseen. Hän sai erinomaista palvelua baristalta joka työskenteli kah- dessa eri hotellissa. Toisessa paikassa hän koki, että keskityttiin valvomaan sääntöjen mukaan toimimista ja virheitä, jolloin hän niin sanotusti yritti vain pysyä tutkan alla ja tehdä työnsä. Toisessa paikassa taas kaikki esimie- het olivat hänestä kiinnostuneita, kysyivät usein mitä kuuluu ja tarvitseeko hän jotain tehdäkseen työnsä paremmin. Tämän vuoksi barista nautti työs- tään ja se näkyi ulospäin erityisen hyvänä palveluna ja asiakaskokemuk- sena. Sinekin mukaan työntekijät tulee laittaa etusijalle jotta he huolehti- vat toisistaan ja asiakkaistaan. Kokemuksesta tehtiin kiteytys: Organisaa- tio, joka asettaa työntekijänsä etusijalle, tuottaakin lopulta parempaa asiakaskokemusta kuin organisaatio, joka asettaa asiakkaat etusijalle. (Ahve- nainen ym., 2017, s. 76)

Asiakaskokemuksen rinnalle on tullut siihen vaikuttava termi henkilöstö- kokemus. Henkilöstökokemuksella tarkoitetaan työntekijällä olevaa näke- mystä työnantajasta, joka syntyy vuorovaikutuksen, tunteiden ja mieliku- vien perusteella (Korkiakoski, 2019, s. 27). Yritykset seuraavat entistä tarkemmin työntekijöiden viihtyvyyttä ja työmotivaatiota. Yritykset ymmär- tävät että näillä tekijöillä yhdessä sitoutumisen kanssa on välitön vaikutus asiakaskokemukseen. (Korkiakoski, 2019, s. 28)

Myös sillä, miltä tuotteen tai palvelun hinta asiakkaasta tuntuu, on vaikutusta ostopäätökseen. Esimerkiksi 50 euron tuote voi tuntua asiakkaasta kalliilla tai edulliselta, kun hän vertaa sitä kilpailijan tuotteeseen tai omaan sen hetkiseen varallisuuteensa. (Filenius, 2015, s. 25)

Sähköisessä asiakaskokemuksessa korostuu helppokäyttöisyys ja reaaliai- kaisuus. Asiakkaat etsivät paljon tietoa netistä ja verkkokauppojen käyttö lisääntyy jatkuvasti. Jos verkkokaupassa ilmenee hankaluuksia tai ongel- mia, kävijät saattavat poistua ostoprosessin viimeisissä vaiheissa. Jos asiakkaat oppivat luottamaan palveluun ja sen laatuun, he palaavat verkko- kauppaan useammin, asiakasuskollisuus kasvaa ja ovat aktiivisempia suo- sittelemaan palvelua. (Filenius, 2015, s. 34)

(18)

Parhaassa tapauksessa asiakaskokemus on strategisesti suunniteltu kokonaisuus kaikissa kosketuspinnoissa, joka tukee asiakkaan polkua aina kiin- nostuksen herättämisestä tietoisuuden lisäämiseen ja ostopäätöksen jäl- keen aina jälkimarkkinointiin asti, kanavasta riippumatta. Oletuksena on että palvelut ovat saatavilla myös digitaalisessa kanavassa, samassa laajuu- dessa ja yhtä hyvällä laadulla. Asiakas valitsee, ajan, paikan ja päätelait- teen. (Filenius, 2015, s. 27)

3.3 Digitaalinen asiakaskokemus

Sähköisen asioinnin ja verkkokaupan kasvu on muuttanut toimintaympä- ristöjä kuluneina vuosina. Aiemmin olimme valmiita jonottamaan ja tois- timme tietojamme useaan kertaan ostoprosessin eri vaiheissa mutta nyt odotamme saavamme palvelua heti ja asiakaskokemuksen olevan sauma- ton (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 9). Digitalisoituminen on myös edesautta- nut yritysten panostamista erityisesti digitaaliseen asiakaskokemukseen.

Mobiilin käyttö kasvaa jatkuvasti ja 16 - 44 vuotiaista suomalaisista noin 97

% käyttää internetiä matkapuhelimellaan (STAT, 2019). Eräs tutkimus puolestaan osoitti, että yrityspäättäjistä 71 prosenttia aloitti ostopäätöspro- sessinsa verkkohaulla ja tiedonhakuvaiheessa verkko oli 90 prosentille tär- kein tiedonhakukanava (Google & Millward Brown Digital, 2014).

Marko Fileniuksen mukaan digitaalinen asiakaskokemus syntyy, kun hyö- dynnetään mitä tahansa päätelaitetta, johon palvelu on tuotettu digitaali- sesti. Kyse voi olla operaatiosta tai sen osasta tai vaiheesta. (2015, s. 30) Digitaalista asiakaskokemusta ei tule näin ollen liittää vain verkkokauppa- asiointiin, vaan kaikkeen kanssakäymiseen mitä asiakkaan kanssa tapahtuu sähköisesti. Jo tiedonhaku- ja tutustumisvaiheessa verkkosivustoilla ja so- siaalisella medialla voi olla iso rooli siinä, eteneekö asiakas päätös- tai os- tovaiheeseen.

Asiakaskokemusta on kehitetty erilaisilla teknologioilla. Aiemmin asi- oimme ihmisten kanssa tai tiedustelimme asioita puhelimella. Nyt odotamme saavamme vastauksen välittömästi ja siihen tarpeeseen yritykset vastaavat muun muassa virtuaalisilla asiakaspalvelijoilla. Chat-ikkunoita näkee useilla kotisivuilla ja yksinkertaiset pyynnöt, ajanvaraukset tai info- asiat hoituvat virtuaalisella botilla. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 28) Asia- kaskokemuksen prosessien kehittämisessä tulee huomioida muun muassa eri kommunikointikanavat, niiden keskinäinen integrointi, saatavuus, no- peat vasteajat, taustatietojen hyödyntäminen ja proaktiivisuus jälki- ja jat- kopalveluissa (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 14).

Digiajan asiakaskokemuksen keskeiset kehitysalueet voidaan kiteyttää seuraavasti:

(19)

Kuva 6. Asiakaskokemuksen keskeiset kehitysalueet digiaikana (Gerdt &

Eskelinen, 2018, s. 57, mukaillen).

3.3.1 Reaaliaikainen palvelu

Odotukset ovat kasvaneet niin, että asiakkaat haluavat reaaliaikaista palvelua joka on aina saatavilla olevaa ja suurelta osin automatisoitua. Aiem- min asiakaspalvelu saattoi vastata päivien viiveellä, nyt vastaus halutaan heti. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 57)

Useat yritykset panostavat siihen, että sosiaalisessa mediassa annettuun palautteeseen vastataan heti yrityksen oman profiilin kautta. Sähköisessä ympäristössä toivotaan, että vastaus, tilaus ja maksu saadaan nopeasti läpi ja mahdollinen toimituksen seuranta on reaaliaikaista. Esimerkiksi matka- puhelimella voi tarkistaa miten postitetun lähetyksen matka etenee.

3.3.2 Personointi

Asiakaskokemuksesta pyritään tekemään henkilökohtainen. Aiemmin markkinointikirjeisiin saatettiin lisätä asiakkaan nimi, jotta se tuntui henki- lökohtaiselta mutta nykyään asiakaskokemuksen halutaan olevan henkilö- kohtainen. Yrityksillä tulisi olla selvyys siitä mitä tietoa heillä asiakkaistaan on ja miten sitä hyödynnetään, tietosuoja huomioiden. (Gerdt & Eskelinen, 2019, s. 57) Asiakkaiden vaatimustaso on myös noussut. He odottavat että palvelut ovat ymmärrettäviä ja helppokäyttöisiä. He odottavat räätälöityjä kokemuksia, henkilökohtaista kohtaamista sekä yksilöllisiä tarjouksia ja etuja. (Koivisto ym., 2019, s. 31)

Hyvin hyödynnetyllä personoinnilla pyritään varmistamaan asiakkaan os- topäätös ja vahvistamaan asiakassuhdetta. Esimerkiksi verkkokaupassa vieraillut asiakas, joka jättää tilauksen kuitenkin viimeistelemättä, saattaa saada henkilökohtaisen sähköpostin jolla kannustetaan tekemään tilaus

(20)

loppuun asti jonkun hyödyllisen palvelun saamiseksi. Erilaiset sisältöpalve- lut pyrkivät ehdottamaan asiakkaalle soveltuvaa tai häntä todennäköisesti kiinnostavaa materiaalia hänen katselu- tai käyttöhistoriaan perustuen.

3.3.3 Käyttäjäystävällisyys

Digitalisoitumisen kasvaessa asiakaskokemukseen liittyy vahvasti käyttä- jäystävällisyys. Aiemmin tämä liitettiin enemmän esimerkiksi tuotteisiin.

Verkkosivujen yleistyessä tiedon nopeaan löydettävyyteen ja asioinnin helppouteen on kiinnitetty jatkuvasti enemmän huomiota. Uudenlaiset käyttöliittymät, kuten ääniohjaus, vaativat uudenlaista ajattelua käytettä- vyyteen liittyen. Prosessista tulee poistaa kaikki epämieluisat ja hidastavat vaiheet sekä teknologian tulee olla helppokäyttöinen. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 58)

Mikäli tuotetietojen löytyminen on vaikeaa, haku-toiminnolla ei saa halut- tuja tuloksia tai tilauksen tekemisessä on monta eri vaihetta, asiakas saattaa jättää ostamisen kesken ja mennä katsomaan onko kilpailijan kanssa asioiminen helpompaa.

3.3.4 Teknologiaympäristö

Digiajan asiakaskokemus yleensä vaatii kunnollisen IT-infrastruktuurin.

Jopa henkilökohtaiseen palveluun perustuvat alat luottavat usein tausta- järjestelmiin. Teknologioilla on vähintään jonkinlainen osa hyvin useassa asiakaskokemusta tuottavassa prosessissa ja usealla alalla taustajärjestel- mät ovat tässä työntekijöiden tukena. (Gerdt & Eskelinen, 2018, s. 59) Esimerkiksi tietoliikenteen toimivuus on asia johon palveluyritys ei välttä- mättä voi vaikuttaa millään tavalla. Jos tietoliikenneyhteys ei toimi tai asiakas ei pääse yrityksen verkkopalveluun, ongelma voi olla asiakkaalla, pal- veluntarjoajalla tai heidän välissään olevalla toimijalla. Asiakas saattaa silti mielessään vierittää syyn yritykselle, jonka kanssa asioi. Yritysten kannattaa huolehtia että verkkopalvelut tarjotaan sellaisesta teknisestä ympäris- töstä missä sujuvasta tietoliikenteestä huolehditaan ammattimaisesti. (Fi- lenius, 2015, s. 80) Teknologioiden kehittyminen mahdollistaa asiakasko- kemusten kehittämisen mutta toisaalta haasteeksi voi tulla erilaisten teknologioiden yhdistäminen toisiinsa tai niiden yhteensopivuus. Mikäli työn- tekijä joutuu käyttämään useita eri ohjelmia työssään, se voi hidastaa pal- veluprosessia ja myös inhimillisten virheiden riski kasvaa.

(21)

4 TUTKIMUSMENETELMÄ

Tämä opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö. Työn tarkoituksena on kuvata duuniin.tredu.fi-palvelussa työnantaja-asiakkaan asiakaspolku sekä selvittää miten he kokevat palvelun niin kiinnostavuuden, kuin help- pokäyttöisyyden kannalta. Palvelupolun kuvauksessa hyödynnetään tutkimuksen tekijän omia kokemuksia ja havaintoja palvelun suunnittelusta, to- teutuksesta sekä lanseerauksesta. Työnantaja-asiakkaiden asiakaskokemusta selvitettiin kyselyn avulla. Lanseerausprosessin kuvauksen sekä kyselyn tulosten perusteella pyritään löytämään ehdotuksia toimeksianta- jalle palvelun edelleen kehittämiseksi.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus.

Määrällinen tutkimus toteutetaan yleisimmin kirjeitse tai sähköpostitse lä- hetettävällä kyselyllä jolla selvitetään faktoja, arvioita tai mielipiteitä.

Kvantitatiivisessa tutkimuksessa kysymysten laatimiseen tulee kiinnittää huomiota jotta vastauksiin ei jää liikaa tulkinnanvaraa. Kysymykset voivat olla suljettuja kysymyksiä (joihin voi vastata kyllä tai ei), monivalintakysy- myksiä joihin annetaan valmiit vastausvaihtoehdot, tai väittämiä joihin vastaajaa pyydetään vertaamaan omaa kokemustaan tai tuntemustaan.

Kvantitatiivinen tutkimus voi olla kustannustehokas ja nopeasti toteutet- tava tutkimus, joka voidaan kohdentaa suurellekin kohdejoukolle esimerkiksi sähköpostitse.

Tutkimus toteutettiin informoituna sähköisenä asiakaskyselynä jonka linkki lähetettiin sähköpostitse. Kysely toteutettiin Microsoft Forms -työ- kalulla ja se kohdistettiin 203 työnantajalle jotka olivat ilmoittaneet palvelussa avoimesta työ- tai työssäoppimispaikasta vähintään kerran. Saate- tekstissä kiitettiin työssäoppimispaikan mahdollistamisesta opiskelijoille ja pyydettiin antamaan lyhyesti palautetta kyselyllä, jonka täyttämiseen me- nee arviolta vain 1-2 minuuttia. Vastausaikaa oli noin 2 viikkoa ja kyselystä muistutettiin uudella sähköpostilla vielä seuraavalla viikolla. Vastauksia kertyi 61 kappaletta eli vastausprosentti oli 30 %. Tällä saavutetaan kohtalaisen kattava näkemys palvelua käyttäneistä työnantaja-asiakkaista.

Vaikka kyseessä ei ole palvelu josta ostetaan fyysistä tuotetta tai palvelua, sen käyttöön soveltuu samat asiakkaan polun vaiheet kuin muissakin säh- köisen asioinnin vaiheissa. Halusimme selvittää miten palvelu oli saatu asiakkaiden tietoisuuteen, vakuuttuiko hän harkintavaiheessa palvelun käyt- tämisestä, oliko palvelu helppokäyttöinen ja saiko asiakas palvelusta lisä- arvoa.

Aineistoon ei haluttu liikaa taustamuuttujia, jotta sen käsittely ja analy- sointi olisi mahdollisimman konkreettista. Yrityskohtaiseksi taustamuuttu- jaksi valittiin vain ensimmäisen kysymyksen tieto siitä, työllistääkö kysei-

(22)

nen paikka alle vai yli 10 henkilöä ja myöhemmin kysymys siitä tekikö työn- antaja ilmoituksen palveluun itse vai käyttikö mahdollisuutta antaa se Tredun tehtäväksi maksutta.

Kyselyssä käytettiin harkiten suljettuja kysymyksiä ja suurimmassa osassa vastaava arvioi esitettyä väittämää asteikolla 1-5 (1=eri mieltä, 2=jonkin verran eri mieltä, 3= ei eri tai samaa mieltä, 4=jonkin verran samaa mieltä, 5=samaa mieltä).

Kyselykaavake toteutettiin tavalla joka ei kerännyt minkäänlaisia tunniste- tietoja vastaajista joten anonymiteetti on varmaa eikä kenenkään vastaus ole tunnistettavissa.

(23)

5 TULOKSET

Tässä kappaleessa esitellään duuniin.tredu.fi -palvelun asiakaspolku ja sen eri vaiheet työnantaja-asiakkaan näkökulmasta. Jokaisessa vaiheessa esi- tellään toimenpiteet, joita tehtiin palvelun suunnittelun, toteutuksen sekä lanseerauksen eri vaiheissa. Tämän lisäksi käsitellään työnantaja-asiakkaille lähetetyn kyselyn palaute palvelun eri vaiheista.

Keskeisiä asioita duuniin.tredu.fi -palvelun suunnitteluvaiheessa oli saada palvelusta uskottava ja kiinnostava. Huomiota kiinnitettiin siihen miten palvelusta saadaan käyttäjäystävällinen ja helppolukuinen. Lisäksi harkit- tiin miten ilmoituksen tekeminen saadaan työnantajille mahdollisimman helpoksi. Haluttiin myös huomioida millä toimenpiteillä palvelu saadaan laajasti opiskelijoiden tietoisuuteen ja sen käyttökynnys mahdollisimman matalaksi.

Suunnittelutyötä tehtiin useissa workshopeissa ja konsultoitiin useita asi- antuntijoita eri osaamisalueilta. Kaikissa päätöksissä haettiin laajempi kon- sensus ja pienetkin yksityiskohdat pyrittiin viimeistelemään asiakasystäväl- liseksi. Kyselyllä haluttiin selvittää miten suunnittelussa ja toteutuksessa onnistuttiin ja miten hyödyllisenä työnantajat kokivat palvelun.

Koska Tredu tekee yhteistyötä tuhansien työnantajien kanssa eri toimialoilla, kyselyyn haluttiin vastauksia niin pieniltä kuin keskisuurilta ja suurilta yrityksiltä tai työnantajilta. Kyselyyn vastanneista yrityksistä yli kol- mannes oli 1-10 henkilön yrityksiä joten myös pienempien yritysten palaute voidaan huomioida kehitystyötä tehdessä.

5.1.1 Tietoisuuden lisääminen eri kanavissa

Palvelua lanseerattaessa kiinnitettiin erityistä huomiota työnantajien tietoisuuden lisäämiseen. Halusimme viestiä uudesta palvelusta mahdollisimman laajasti ja ohjata työnantajia palveluun markkinoinnin sekä internet- sivujemme kautta. Palvelusta tiedotettiin laajasti Tredun henkilöstölle, koska jotkut yritykset lähestyvät opinto-ohjaajia, koulutuspäälliköitä sekä mahdollisesti tuntemiaan opettajia tarjotessaan työssäoppimiseen soveltuvaa paikkaa. Lisäksi Tredussa toimii muita yritys- ja työnantaja-asiakkaiden kanssa yhteistyötä tekeviä henkilöitä, kuten yrityskoordinaattoreita ja koulutustarkastajia.

Johtoryhmä pidettiin ajan tasalla palvelun suunnittelun, toteutuksen sekä lanseerauksen eri vaiheissa. Sisäistä lanseerausta tehtiin esimerkiksi koulutuksen johtotiimeissä, joissa koolla olivat kampusten koulutusjohtaja sekä koulutuspäälliköitä. Opetushenkilöstölle palvelusta viestittiin esimerkiksi tiimivastaaville lähetetyillä tiedotteilla, jotka pyydettiin käsittelemään

(24)

tiimiin kuuluvien opettajien kanssa. Palvelusta kerrottiin myös opinto-ohjaajien tiimipalavereissa, henkilöstöfoorumeissa sekä yrityskoodinaatto- reiden sekä koulutustarkastajien keskinäisissä palavereissa.

Ulkoista tiedottamista suunniteltiin yhdessä markkinointi- ja viestintäyksi- kön kanssa. Palvelua markkinoitiin yrityksille henkilökohtaisilla kontak- teilla, joita syntyi kun yritykset lähestyivät Tredua ja halusivat tavoittaa opiskelijoita. Lisäksi palvelusta kerrottiin työnantajille, joilla tiedettiin tai arveltiin olevan rekrytointitarpeita. Digitaalista markkinointia toteutettiin Tredun internet-sivuilla, sähköisessä uutiskirjeessä ja Tredun käyttämissä sosiaalisen median kanavissa. Lisäksi palvelua markkinoitiin yrityksille koh- distetuissa painetuissa medioissa, kuten Pirkanmaan Yrittäjät- ja Kauppa- kamarilehdessä.

Tulokset tukevat asiakkailta ja henkilöstöltä saatuja kommentteja ja osoit- tavat että henkilöstön tiedottaminen ja hyvä näkyvyys Tredun sähköisisissä viestintäkanavissa olivat tärkeitä ja onnistuneita toimenpiteitä. Lähes 90 % työnantaja-asiakkaista saivat tiedon Tredun henkilöstöltä, sähköisestä uu- tiskirjeestä tai verkkosivuiltamme. Mainos alueellisessa tai yrityksille suun- natussa printtimediassa tavoitti joitain yksittäisiä työnantajia vähäisessä määrin. Tämä osoittaa että hyvin suunniteltu sähköinen markkinointi tavoittaa työnantajia hyvin ja kustannustehokkaasti.

Kuva 7. Tietoisuuden lisäämisen kanavat.

Tietoisuuteen liittyy oleellisesti myös helppo löydettävyys. Tredu lähettää työnantaja-asiakkaille sähköisiä uutiskirjeitä. Palvelusta tehtiin uutiskirjee- seen lyhyt kuvallinen artikkeli ja kannustettiin tutustumaan sivustoon. Löy- dettävyyttä edistettiin artikkelissa olevalla suoralla linkillä palveluun.

(25)

Kuva 8. Tredun sähköinen uutiskirje (Tredu, 2019).

Palvelun löydettävyyttä edistettiin myös Tredun internet-sivuilla olevalla bannerilla joka ohjasi suoraan palveluun. Myös ”yrityksille ja yhteisöille”- välilehdeltä löytyi linkki kohdasta ”ilmoita työ- ja työssäoppimispaikka”.

(26)

Kuva 9. Tredun internetsivut - yrityksille ja yhteisöille (Tredu, 2020).

Edellä mainitut toimenpiteet vaikuttivat osaltaan siihen että työnantajat muistivat palvelun osoitteen tai löysivät palvelun linkkien kautta kohtalaisen hyvin. Vastanneista 59 % vastasi olevansa jonkin verran tai samaa mieltä siitä, että palveluun oli helppo löytää. Kuitenkin 26 % antoi neutraalin vastauksen ja 15 % oli helppoudesta eri mieltä joten tämä on asia mitä kannattaa entisestään kehittää.

Kuva 10. Työnantaja-asiakkaiden kokemus palvelun löydettävyydestä.

5.1.2 Kiinnostavuus harkintavaiheessa

Kun työnantaja on löytänyt palveluun, hän harkitsee ja arvioi palvelun käy- tettävyyttä ja uskottavuutta. Suunnitteluvaiheessa keskityimme erityisesti siistiin, Tredun graafisen ohjeistuksen mukaiseen ulkoasuun ja ymmärret- täviin ilmoitusmalleihin. Graafinen ohjeistus pyydettiin markkinointi- ja viestintäyksiköltä ja sivusto rakennettiin sen pohjalta.

2

7

16

26

10

0 5 10 15 20 25 30

Eri mieltä jonkin verran eri mieltä

ei eri tai samaa mieltä

jonkin verran samaa mieltä

samaa mieltä

Palveluun oli helppo löytää

(27)

Ilmoitusten näkymän haluttiin olevan selkeä ja riittävästi informaatiota an- tava sekä niiden tuli skaalautua myös mobiililaitteille. Ennen lanseerausta kaikille työnantaja-asiakkaille, palveluun hankittiin joitain kymmeniä ilmoituksia malliksi työnantajilta, joiden kanssa työssäoppimisyhteistyötä on tehty ennenkin. Heille kerrottiin palvelun tarkoituksesta ja annettiin mahdollisuus olla näkyvillä heti, kun palvelua lanseerataan laajasti opiskelijoille. Kun malli-ilmoitukset olivat valmiina, palvelua alettiin markkinoi- maan laajemmin. Näin sivustolle tullut uusi työnantaja sai heti vaikutelman siitä miten hän on löydettävissä, kun opiskelija etsii paikkaa palvelusta.

Palautteen perusteella tavoitteessa onnistuttiin sillä noin 73 % vastaajista antoi positiivisen palautteen palvelun ulkoasulle ja helppokäyttöisyydelle.

23 % antoi neutraalin vastauksen ja 60:sta vastaajasta vain 2 oli eri mieltä asiasta.

Kuva 11. Työnantaja-asiakkaiden kokemus palvelun käytettävyydestä.

Palvelusta haluttiin luoda hyvä ensivaikutelma siistillä ulkoasulla, Tredun markkinoinnista tutuilla väreillä sekä valmiilla ilmoituksilla. Tavoitteena oli herättää työnantajassa halu olla löydettävissä, kun opiskelijat etsivät työn- antajan toimialan paikkoja. Tutkimuksen perusteella palvelu antoi positiivisen ensivaikutelman sekä herätti kiinnostusta sillä noin 77 % vastaajista antoi puoltavan vastauksen kysymykseen. Noin 20 % vastaajista antoi neutraalin palautteen ja vain 3 % oli asiasta eri mieltä.

1 1

14

30

14

0 5 10 15 20 25 30 35

samaa mieltä

Palvelun ulkoasu oli selkeä ja helppokäyttöinen

(28)

Kuva 12. Työnantaja-asiakkaiden ensivaikutelma palvelusta.

5.1.3 Asiakaskokemus helppokäyttöisyydestä

Kun työnantaja koki sivuston kiinnostavaksi sekä helppokäyttöiseksi ja suhtautui siihen positiivisesti, hän todennäköisesti teki päätöksen ilmoituksen jättämisestä. Hyvän asiakaskokemuksen mahdollistamiseksi, työn- antajille annettiin vaihtoehdoksi teettää ilmoitus Tredun yhteyshenkilön toimesta. Halutessaan työnantaja sai palveluun omat tunnukset joilla hän pystyi tekemään ilmoituksen itse. 51 % vastaajista käytti vaihtoehdon hyö- dykseen ja 49 % vastaajista teki ilmoituksen itse.

Kuva 13. Työnantajien ja Tredun toimesta tehtyjen ilmoitusten jakauma.

Käytettävyyden suunnittelussa konsultoitiin useita oppilaitoksen edustajia sekä huomioitiin työnantajilta vapaamuotoisesti saatu palaute. Esimerkiksi toimialajaottelussa ei käytetty opetushallituksen määrittelemiä virallisia termejä tai koulutusalaluokituksia. Toimialojen haluttiin löytyvän helposti opiskelijoiden ja työnantajien arjessa käyttämillä termeillä kuten ”auto ja logistiikka” tai ”puhtaus- ja kiinteistöala”. Valmiita toimialoja määriteltiin vain seitsemän kappaletta, sen mukaan miltä aloilta Tredussa on paljon

1 1

12

27

20

0 5 10 15 20 25 30

samaa mieltä

Ensivaikutelmani palvelusta oli positiivinen ja

kiinnostusta herättävä

(29)

opiskelijoita ja miltä aloilta tyypillisimmin työnantajat pyrkivät opiskelijoita tavoittamaan. Lisäksi määriteltiin toimialavalinta ”muut”.

Palvelussa sanahaku toimii kaikkeen kirjoitettuun sisältöön ja sillä haluttiin varmistaa ilmoitusten löydettävyys. Myös ilmoitukseen tulevien valikkojen sekä valintojen määrä pyrittiin pitämään mahdollisimman pienenä, jotta sen tekeminen olisi helppoa.

Käyttöliittymää suunniteltaessa kiinnitettiin huomiota erityisesti helppo- käyttöisyyteen. Ilmoitusta jättäessä tarvitsee tuoda ilmi vain:

- toimiala

- työpaikan tyyppi (työssäoppiminen, oppisopimus, työpaikka)

- perustiedot paikasta (koko- vai osa-aikainen, toistaiseksi vai määrä-aikainen)

- yhteystiedot ja kuvaus työtehtävästä

Täytettävien kenttien määrä pidettiin mahdollisimman pienenä ja vaihto- ehtojen määrä vain muutamassa. Jokainen kenttä otsikoitiin ja tarvittaessa täyttämistä ohjattiin ohjetekstillä, jotta ilmoitukseen saatiin kerralla tarvittavat tiedot.

Kuva 14. Duuniin.tredu.fi-palvelun toimialavalikko (Tredu, n.d.).

(30)

Ilmoituksen tekemisen koettiin pääosin olevan helppoa sillä yli 77 % antoi positiivisen palautteen helppoudelle. Vastauksissa oli lievää hajontaa sen välillä oliko asiakas tehnyt ilmoituksen itse (83 %) vai antanut sen Tredun tehtäväksi (71 %). Oli mielenkiintoista, että itse ilmoituksen tehneistä suu- rempi osa antoi helppoudelle positiivisen palautteen, kuin niistä jotka an- toivat ilmoituksen Tredun tehtäväksi. Tämä voi osaltaan selittyä sillä että ilmoituksesta pyydettiin tiedot työnantajalta vapaamuotoisesti ja se saattoi tuoda heille epävarmuutta siitä, mitä avoimesta paikasta pitäisi kertoa.

Ero ei ole suuri mutta tämä kannattaa huomioida ja ratkaista vaikka sel- vemmällä ohjeistuksella.

Kuva 15. Työnantaja-asiakkaiden kokemus ilmoituksen tekemisestä.

Palautteen perusteella myös toimialajaottelu, toimialojen nimet ja muut ilmoituksen toiminnot osattiin suunnitella asiakaslähtöisesti sekä helppo- käyttöisiksi. Vastaajista 67 % antoi positiivisen vastauksen otsikointiin ja toimintoihin liittyen. Noin 30 % vastaajista antoi neutraalin vastauksen ja vain noin 3 % eli 2 vastaajaa oli asiasta jonkin verran eri mieltä. Helppo- käyttöistä palvelua todennäköisemmin käytetään uudestaan joten tällä us- kon olevan asiakassuhteeseen vahvistava vaikutus.

0

2

11

26

19

0 5 10 15 20 25 30

samaa mieltä

Ilmoituksen tekeminen oli helppoa ja selkeää

(31)

Kuva 16. Työnantaja-asiakkaiden kokemus toiminnallisuudesta.

5.1.4 Asiakkuuden kehittyminen

Lopullinen tyytyväisyys palveluun luonnollisesti tulee, kun asiakas saa sieltä odottamansa tuloksen eli paikasta kiinnostuneita hakijoita. Tahtotila on, että joku hakijoista on soveltuva ja paikka tulee täytettyä ja tällainen onnistuminen todennäköisesti edesauttaa siinä, että työnantaja käyttää palvelua uudelleen, kun hän voi seuraavan kerran tarjota opiskelijoille työ- tai työssäoppimispaikan. Tämän toteutuminen edellyttää palvelulla myös käyttöä opiskelijoiden keskuudessa.

Kun palvelussa oli noin 100 työ- tai työssäoppimispaikan ilmoitusta, palvelua lanseerattiin massiivisesti opiskelijoiden tietoisuuteen esimerkiksi:

- Wilma-viestillä (opiskelijatietojärjestelmä) opiskelijoille sekä huoltajille - julisteilla oppilaitoksen eri toimipisteiden pääovilla

- ilmoituksilla infotauluilla

- pahvimainoksilla kahvi- ja ruokapöydissä - opettajien ja opinto-ohjaajien kautta

0 2

17

26

13

0 5 10 15 20 25 30

samaa mieltä

Ilmoituksen otsikot ja toiminnot olivat soveltuvia

(32)

Kuva 17. Palvelun mainosjuliste oppilaitoksen kulkuovella (Heikkilä, 2019).

Palvelun lanseeraus opiskelijoille oli onnistunut, sillä palvelussa oli heti en- simmäisenä päivänä noin 5000 sivunäyttöä. Kahden seuraavan viikon ai- kana palvelussa oli keskimäärin 1000 sivunäyttöä päivittäin. Seuraavina kuukausina sivunäyttöjen määrä vakiintui noin 200 - 500 näytön päiväta- solle.

Kun palvelussa oli ilmoituksia joilla työnantaja etsi opiskelijoita ja käyttäjiä jotka etsivät työ- tai työssäoppimispaikkoja, kohtaamisia syntyi. Kyselyyn vastanneista työnantajista 62 % sai yhteydenottoja tai hakemuksia ilmoi- tuksensa johdosta ja yli 40 % tapauksista paikka tuli täytetyksi. Lisäksi oli hienoa huomata, että vaikka joillekin työnantajille ei tullut hakemuksia, heillä oli silti luottamusta palveluun sillä 88 % uskoi käyttävänsä palvelua uudelleen.

(33)

Kuva 18. Ilmoitusten toimivuus ja arvio palvelun käyttämisestä uudelleen.

5.1.5 Asiakkuuden vahvistuminen ja edut

Keskeinen tavoite palvelulla oli antaa työnantajille reaaliaikainen kanava kohdistaa tieto avoimesta paikasta suoraan opiskelijoille. Työnantajista 80

% koki sen antavan lisäarvoa yhteistyöhön Tredun kanssa, joten palvelua tullaan vahvistamaan tärkeänä kanavana työelämässä oppimisen edistä- miseksi muiden viestintäkanavien ohella. Palvelun käytöstä voi olla myös jatkossa lisäarvoa työnantajille, koska työnantajan ja opiskelijan kohda- tessa, keskusteluihin tulee mukaan muita oppilaitoksen henkilöitä (esimerkiksi opettaja tai koulutustarkastaja). He voivat työnantaja-asiakkaan kanssa löytää muita yhteistyön mahdollisuuksia, jotka laajentavat ja lujit- tavat yhteistyötä. Vaihtoehtoja yhteistyön laajenemiseen voivat olla esimerkiksi:

- henkilöstön tai yrittäjän kouluttautuminen - yhteiset projektit

- rekrytointiapu

- uuden työntekijän kouluttaminen oppisopimuksella - osallistuminen Tredun järjestämiin työnantajatilaisuuksiin

(34)

Yhteistyö Tredun kanssa voi osaltaan parantaa yrityksen kannattavuutta, sitouttaa henkilöstöä ja mahdollistaa tehokkaan rekrytointiväylän. Osallis- tuminen työnantajille suunniteltuihin yhteiskehittämisen mahdollisuuksiin tuo mahdollisuuden jopa kehittää koulutusyhteistyötä ja verkostoitua muiden yritysten kanssa. Duuniin.tredu.fi-palvelu voi näin toimia avauksena laajemmalle yhteistyölle sekä tuoda lisäarvoa yhteistyöhön.

Kuva 19. Työnantaja-asiakkaiden kokemus palvelun lisäarvosta.

Kokonaisarvosanaksi palvelu sai 3.87 asteikolla 1-5 ja tätä voidaan pitää uudelle, juuri lanseeratulle palvelulla hyvänä onnistumisena. Avoimissa vastauksissa annettiin kiitosta palvelulle, sen helppo käyttöisyydelle sekä hyvälle käyttöliittymälle. Joissain avoimissa palautteissa harmiteltiin, että hakemusta ilmoitukseen ei tullut. Avoimet vastaukset löytyvät liitteenä.

Kaiken kaikkiaan tulosta voi pitää onnistuneena. Selvä enemmistö oli saa- nut palvelusta tiedon Tredun henkilökunnan aktiivisuuden ja onnistuneen sähköisen viestinnän ansiosta. Sivuston ulkoasun ja käytettävyyden suunnittelussa onnistuttiin, koska selvä enemmistö koki sen selkeäksi, kiinnostusta herättäväksi ja helppokäyttöiseksi. Toimialajaottelu, otsikointi ja muut täytettävät kentät onnistuttiin tekemään käytännönläheisiksi ja yritykset olivat saaneet kohtalaisen hyvin hakemuksia ilmoitustensa perusteella. Suuri osa niistäkin työnantajista, jotka eivät olleet saaneet hakemuksia, uskoivat käyttävänsä palvelua uudestaan.

1 3

8

29

20

0 5 10 15 20 25 30 35

samaa mieltä

Palvelu tarjoaa lisäarvoa yhteistyöhön Tredun

kanssa

(35)

Kuva 20. Työnantaja-asiakkaiden kokonaisarvosana palvelulle.

Avoimien palautteita kertyi 12 kappaletta. Palautteissa annettiin kiitosta palvelulle, sen helppo käyttöisyydelle sekä hyvälle käyttöliittymälle. Jois- sain avoimissa palautteissa tuotiin ilmi, että hakemuksia ei saatu tarpeeksi tai ollenkaan. Jatkossa kannattaa korostaa viestinnässä sitä, että aina ilmoitukseen ei tule hakemuksia paljon tai jopa ollenkaan. Yksi mahdollinen syy on, että opiskelijoiden työpaikalla tapahtuvat oppimisen jaksot eivät aina välttämättä sovi työnantajan toivomaan aikatauluun. Toki tämä on asia, jossa oppilaitos voi pyrkiä kehittämään joustavuutta mahdollisuuk- siensa mukaan, mutta jo avoimella viestinnällä voidaan auttaa työnantajia pitämään odotukset realistisena. Myös niille työnantajille, jotka pyytävät Tredua tekemään ilmoituksen puolestaan, kannattaa lähettää valmis pohja johon he osaavat kirjata keskeiset ilmoituksen teossa tarvittavat tiedot kerralla, eivätkä joudu arvailemaan mitä tietoja heidän tarvitsee toimittaa.

Harkinnassa on myös CV-pankki tai mahdollisuus hakea paikkaa sivuston kautta. Tulee kuitenkin selvittää, nostaako sen edellytyksenä oleva opiskelijan käyttäjätilin luominen liikaa kynnystä palvelun käyttöönottamiselle, koska sivuston keskeinen ajatus oli paikkojen helppo selailu ilman kirjautumista ja tilin luomista.

(36)

6 JOHTOPÄÄTÖKSET

Kuten tutkimusosiossa tuli ilmi, ammatillisen koulutuksen keskeinen tavoite on kehittää ammatillista osaamista, vastata työ- ja elinkeinoelämän osaamistarpeisiin ja edistää työllisyyttä. Teoriaopetusta viedään käytän- töön jo oppilaitoksen oppimisympäristöissä ja työpaikoilla tapahtuva oppiminen varmistaa osaamisen kertymisen aidoissa työtehtävissä.

Yksi haaste ammatilliselle koulutukselle tulee nopeasti muuttuvista osaa- mistarpeista. Teknologioiden nopea kehittyminen edellyttää myös uusilta työntekijöiltä yleensä jonkinlaista tietoteknistä osaamista tai valmiuksia ymmärtää alalla käytettäviä järjestelmiä. Oppilaitoksilla ei kuitenkaan ole realistisia mahdollisuuksia hankkia kaikkia aloilla käytettäviä koneita ja oh- jelmistoja. Vahva työnantajayhteistyö mahdollistaa sen, että koulutuksessa voidaan huomioida alojen tarpeet ja lisätä osaamista työpaikoilla kyseisten järjestelmien osalta.

Ammatillisen koulutuksen uudistuksessa painotettiin myös yksilöllisiä opintopolkuja. Opiskelija, jolla on aiemmin hankittua osaamista, voi edetä opinnoissaan nopeammin. Tämä edellyttää että jotkut opiskelijat lähtevät työelämässä oppimisen jaksoille varsinaista ryhmää nopeammin. Yritykset voivat tarjota paikkoja opiskelijoille myös varsinaisten koko ryhmälle aika- taulutettujen työelämäjaksojen ulkopuolella. Näin oppilaitoksella on mahdollisuus palvella yrityksiä huomioiden niiden tarpeet ja aikataulut.

Joidenkin työnantajien kanssa yhteistyötä on kehitetty niin että kokonaiset ryhmät ovat voineet olla opettajan johdolla oppimassa ja tekemässä työ- tehtäviä työnantajan tiloissa osana muuta henkilökuntaa. Yhteistyö tai kumppanuus rakentuu vaiheittain ja näin ollen hyvässä vuorovaikutuksessa tehty työnantajayhteistyö tuo uusia mahdollisuuksia jotka hyödyttä- vät kaikkia osapuolia. Työnantajat voivat osaltaan vaikuttaa alalle valmis- tuvien ammatilliseen osaamiseen ja hyödyntää yhteistyötä tehokkaana rekrytointikanavana. Oppilaitokset voivat käyttää tilojaan tehokkaammin ja opettajien työelämävalmiudet pysyvät ajan tasalla tai kehittyvät entises- tään läheisessä vuorovaikutuksessa työnantajien kanssa. Opiskelijat kokevat aidot työtehtävät usein motivoiviksi ja saavat vahvan kosketuspinnan aitoon työympäristöön.

On siis tärkeää, että työnantajilla on tehokas kanava tuoda työelämässä oppimisen paikkoja opiskelijoiden, opettajien ja muun henkilökunnan tietoisuuteen. Duuniin.tredu.fi-palvelu on osoittautunut yhdeksi tehokkaaksi väyläksi tiedottamisessa. Työnantajan ilmoitus on kaikkien saatavilla yleensä seuraavaan aamuun mennessä. Mahdollisimman matalan käyttö- kynnyksen mahdollistamiseksi opiskelijat voivat selailla palvelua tietoko- neen lisäksi mobiililaitteilla eikä heidän tarvitse erikseen kirjautua tai re- kisteröityä järjestelmään.

(37)

Tutkimus osoitti, että asiakkaan polun eri vaiheita voitiin hyödyntää palvelun suunnittelussa ja toteutuksessa. Työnantajien tietoisuutta on onnistu- neesti kasvatettu hyvin suunnitellulla ja toteutetulla sähköisen markkinoinnin kampanjalla. Kokonaisuudessa huomioitiin Tredun verkkosivut, sosiaalisen median kanavat sekä sähköinen uutiskirje. Tämän lisäksi Tredun henkilöstön tietoisuuden lisääminen palvelusta edesauttoi siinä että he ovat voineet ohjata työnantaja-asiakkaita palveluun ja kertoa mahdollisuu- desta tavoittaa opiskelijat.

Harkintavaiheessa asiakkaan kokemukseen voitiin vaikuttaa selkeällä ja kiinnostusta herättävällä ulkoasulla. Työnantaja-asiakkaiden asiakaskokemusta haluttiin parantaa mahdollisuudella teettää ilmoitus maksutta Tredun toimesta ja noin puolet hyödynsivät tämän mahdollisuuden. Myös käyttöliittymän, otsikoinnin, termien sekä muiden toimintojen selkeys, ymmärrettävyys ja helppokäyttöisyys saivat asiakkailta kiitosta.

Palvelun lanseeraus opiskelijoiden tietoisuuteen onnistui hyvin, sillä yli 60

% työnantajista sai hakemuksia ja yhteydenottoja avoimiin paikkoihin.

Tämä kertoo siitä että palvelulla on säännöllistä käyttöä ja se yhdistää paikkoja tarjoavia työnantajia sekä paikkoja etsiviä opiskelijoita. Yli 88 % kertoi käyttävänsä palvelua uudelleen joten se tuo lisäarvoa yhteistyöhön. Pal- velu saattaa olla useille työnantajille portti yhteistyön avaamiseen ja onnistuneen työelämäjakson jälkeen se voi johtaa säännölliseen yhteistyö- hön. Vahva yhteistyö voi jalostua kumppanuudeksi, jossa yritys ja oppilaitos löytävät muita tapoja laajentaakseen yhteistyötä ja muodostavat näin vahvan asiakkuuden, joka tuo yritykselle etua.

Tutkimus toi ilmi myös kehitysalueita. Palaute osoitti että joillain työnan- tajilla saattoi olla suuremmat odotukset tulevien yhteydenottojen mää- rästä. Joillain aloilla voi olla hetkellisesti niin kova työvoiman tarve, että paikkoja on tarjolla enemmän kuin Tredussa kyseisellä linjalla valmistuvia on opiskelijoita. Joissain tapauksissa opiskelijat ovat jo itse löytäneet työ- elämäjaksoille soveltuvat paikkansa eikä työnantaja saa ilmoituksen kautta hakemuksia. Tämä voi vaikuttaa heikentävästi asiakaskokemukseen joten on hyvä huomioida, voidaanko asiakkaan odotuksiin vaikuttaa esimerkiksi paremman viestinnän avulla.

Toinen asia, jolla palvelua ja sen digitaalista asiakaskokemusta voidaan ke- hittää, on mahdollisuus hakea avointa paikkaa suoraan ilmoituksen kautta.

Tämä edellyttäisi että opiskelija tunnistetaan palvelussa valmiiksi tallenne- tun profiilin avulla. Opiskelijalla voisi olla myös mahdollisuus tallentaa palveluun valmis hakemus tai ansioluettelo. Näin palveluun voitaisiin luoda toiminto, jossa avointa paikkaa voi hakea suoraan nappia painamalla ja liit- tää helposti järjestelmässä olevat tiedot asiakkaalle lähtevään hakemuk- seen. Opiskelijan suostumuksella, työnantajilla voisi myös olla pääsy CV- pankkiin josta he voivat selailla työpaikkoja hakevien ansioluetteloita.

Tämä voi tuoda mahdollisuuksia nykyistä nopeampaan tiedonsiirtoon mutta edellyttää opiskelijoilta kirjautumista ja profiilin luomista. Toisaalta

(38)

matalaa käyttökynnystä voisi edelleen ylläpitää mahdollisuudella selailla paikkoja ilman kirjautumista mutta rekisteröityneillä käyttäjillä olisi mahdollisuus laajempiin toimintoihin.

Kokonaisuutena voidaan kuitenkin sanoa että jo nyt palvelu toimii hyvin ja palvelee tarkoitustaan. Tietoisuuden lisäämiseen tarvitsee tehdä jatkuvia toimenpiteitä jotta myös uudet taloon tulevat opiskelijat löytävät palvelun. Aktivoivilla toimenpiteillä myös palvelua vuosi sitten käyttäneet opiskelijat saadaan käyttämään palvelua uudelleen. Tavoite on että opiskelija löytää palvelusta soveltuvan paikan työelämässä oppimiseen kaikissa opin- tojensa vaiheissa ja valmistumisensa kynnyksellä löytää sieltä työpaikan mihin työllistyä.

Tämä edellyttää, että palveluun saadaan jatkuvasti uusia yrityksiä jotka tie- dottavat paikoista jotka soveltuvat työelämäjaksoille, osa-aikatöihin opis- kelujen oheen tai valmistuville opiskelijoille. Hyväksi havaitut keinot säh- köisen markkinoinnin ja henkilöstön oman aktiivisuuden lisäämiseksi tulee varmistaa myös jatkossa. Uusille työntekijöille tulee tiedottaa palvelusta ja muistuttaa siitä koko henkilöstöä. Työnantajille suunnattua markkinointia tulee ylläpitää tai lisätä soveltuvin keinoin. Lisäksi erilaisissa työnantajille suunnatuissa tapahtumissa palvelua kannattaa pitää hyvin esillä.