LAPPEENRANNAN TEKNILLINNEN YLIOPISTO Tuotantotalouden tiedekunta
Tuotantotalouden koulutusohjelma
Diplomityö
Oona Takala
SUORITUSKYVYN MITTAAMISEN KEHITYSPROSESSI JA SEN VAI- KUTUKSET – KOKEMUKSIA PALVELULIIKETOIMINTAYMPÄRIS- TÖSTÄ
Työn tarkastajana ja ohjaajana ovat toimineet professori Juhani Ukko ja diplomi- insinööri Sanna Pekkola
Lappeenrannassa 21.10.2013
Oona Takala
Skinnarilankatu 28 E 11 53850 Lappeenranta puh. +358 40 8679241
TIIVISTELMÄ
Tekijä: Oona Takala
Työn nimi: Suorituskyvyn mittaamisen kehitysprosessi ja sen vaiku- tukset – kokemuksia palveluliiketoimintaympäristöstä
Vuosi: 2013 Paikka: Lappeenranta
Diplomityö. Lappeenrannan teknillinen yliopisto Lahti School of Inno- vation, Tuotantotalous.
96 sivua, 9 kuvaa, 8 taulukkoa ja 2 liitettä Tarkastajat: Professori Juhani Ukko
Diplomi-insinööri Sanna Pekkola
Hakusanat: palvelu, palvelutuotanto, mittaaminen, suorituskyvyn mit- tausjärjestelmä, asiantuntijaorganisaatio, julkinen organisaatio, teolli- suusorganisaatio
Diplomityö käsittelee organisaatioiden kokemuksia palveluliiketoimin- taympäristöön suunnitelluista suorituskykymittaristoista. Tutkimuksen empiirinen aineisto kerättiin viidestä julkisesta, kahdesta teollisuus- ja kolmesta asiantuntijaorganisaatiosta. Aineiston perusteella onnistunut mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaihe on riippuvainen johdon ja henkilöstön sitoutumisasteesta, mittariston käyttötarkoituksen ja mitta- usnäkökulman selkeästä ymmärtämisestä sekä keskijohdon että asia- kasarvon merkityksen ymmärtämisestä. Käyttöönottovaihe oli aineiston perusteella suunnitteluvaihetta haastavampi. Osa mittariston suunnittelu ja käyttöönottovaiheeseen liittyvistä kokemuksista riippui organisaation toimialasta. Mittariston synnyttämiä hyötyjä ja arvoa sekä mittariston vaikutuksia organisaatioiden johtamiseen tulee tutkia tulevaisuudessa lisää. Näiden kysymysten osalta toteutettu haastattelututkimus antoi vas- ta suuntaa antavia tuloksia, sillä suuri osa case-organisaatioiden mittaris- toista oli vielä kokonaisuudessaan käyttöönottamatta.
ABCTRACT
Author: Oona Takala
Subject: Performance measurement development process and its effects - Experience from a service business environment
Year: 2013 Place: Lappeenranta
Master’s Thesis. Lappeenranta University of Technology Lahti School of Innovation, Industrial Engineering and Management.
96 pages, 9 figures, 8 graphs and 2 appendices Supervisor: Professor Juhani Ukko
Master of Science (tech) Sanna Pekkola
Keywords: service, service production, measurement, performance measurement system, specialist organization, public organization, indus- trial organization
The master’s thesis deals with the organizations' experiences of perfor- mance measurement system that is designed for the service business environment. The empirical data were collected from five public organi- zations, tree specialist organizations and two industrial organizations.
Based on the evidence, successful planning and implementation process of a measurement system are dependent on the commitment of employ- ees and management, on clear understanding about the usage of the sys- tem and measurement perspective as well as on realizing the role of middle management and customer value. Based on the evidence perfor- mance measurement system implementation is more difficult than sys- tem planning. Some of the experiences of systems design and imple- mentations depended on the organization's industry. System's generated benefits and value as well as system's effects to management should be investigated more in the future. These study questions carried out only indicative results because most of the case-organization's performance measurement systems were not implemented to the whole organization during the interview.
ALKUSANAT
Yksi ehkä tähänastisen elämäni merkittävin etappi alkaa olla nyt loppusuoralla, ja opiskeluajat alkavat taittua maalisuoran puolelle täällä Lappeenrannassa. Opiske- luaika on ollut monin tavoin ikimuistoista ja antoisaa, mutta samalla odotan jo innolla tulevia haasteita elämässäni. Tämän diplomityön kirjoittaminen oli erinäi- sistä syistä johtuen toisinaan hyvin raskasta, mutta näin jälkikäteen katsottuna myös hyvin antoisaa ja opettavaista. Olen oppinut haastatteluaineistoa kerätessäni ja kirjoittaessani paljon sellaista, jota voin varmasti hyödyntää tulevaisuuden työ- elämässäni. Opiskeluvuodet jättävät monella tavalla ikiaikaisen muistijäljen sy- dämeeni. Tulen muistelemaan lämmöllä sekä aamuun asti venyneitä työrupeamia yliopiston atk-luokassa kuin lukemattomia opiskelijatapahtumia joita sain vuosien aikana kokea.
Opiskeluitteni ja diplomityöni loppuunsaattamiseen ovat myötävaikuttaneet monet eri henkilöt. Ensimmäisenä haluan kiittää professori Juhani Ukkoa saamastani mahdollisuudesta tehdä diplomityöni LUT Lahti School of Innovatioon. Erityis- kiitos myös Sanna Pekkolalle tehokkaasta diplomityön ohjauksesta sekä kullanar- voisista vinkeistä koko diplomityöprosessin aikana. Haluan osoittaa myös lämpi- män kiitoksen koko LUT Lahti School of Innovationin työyhteisölle. Olen oppi- nut teiltä paljon. Kiitos Tampereen teknillisen yliopiston mittaritiimille, erityisesti Aki Jääskeläiselle, työhöni antamistanne kommenteista. Haluan kiittää myös kaikkia niitä henkilöitä ja organisaatioita, joita sain haastatella diplomityötäni varten. Kiitos opiskelukavereille tuestanne ja yhdessä vietetystä ajasta; ilman teitä en olisi viettänyt tähänastisen elämäni hauskimpia vuosia lappeen Rannassa. Eri- tyiskiitos Otolle ystävyydestä ja uskomattomasta yhteistyöstä harjoitustöitä tehtä- essä. Kiitos Ilonalle ja Lillille. Ilman teidän kahden todellista ystävyyttä, tämä työ ei olisi ikinä valmistunut määräaikaan mennessä. Kiitos vanhoille ystäville Salos- sa. Olette olleet henkisen jaksamiseni ruumiillistuma ja osoitus siitä, että todelli- nen ystävyys ei katso kilometrejä välisissämme. Kiitos sisarruksille, isovanhem- mille ja muille sukulaisille. Olen ollut läpi elämäni etuoikeutettu saamastani tues- tanne. Suurimman kiitoksen haluan kuitenkin osoittaa vanhemmilleni, Päiville ja Saulille. Kiitos rakkaudestanne, kannustuksesta ja tuestanne, joita olen saanut läpi lapsuuden ja aikuisiän. Erityiskiitos äidille läsnäolosta perheen hektisessä arjes- samme. Olet arkielämäni suurin sankari. Kiitos isälle antamastasi esimerkistä työ- uralla. Olet esimerkilläsi opettanut minua tekemään töitä yhtä paljon kuin haavei- len. Olet pitkistä työpäivistäsi huolimatta ollut aina aktiivisesti mukana perheem- me elämässä. Kiitos tästä.
Lappeenrannassa 21.10.2013 Oona Takala
SISÄLLYSLUETTELO
TIIVISTELMÄ ABCTRACT ALKUSANAT
1 JOHDANTO ... 1
1.1 Työn tausta ... 1
1.2 Työn tavoitteet ja tutkimuskysymykset ... 5
1.3 Työn rajaukset ... 6
1.4 Tutkimusmetodologia ... 8
1.5 Tutkimuksen rakenne ... 13
2 PALVELUTUTKIMUKSEN NYKYTILA ... 15
2.1 Palvelututkimuksen synty ja kehitys ... 15
2.2 Palvelu määritelmä ... 18
2.3 Palveluiden ominaispiirteet ... 20
2.3.1 Prosessimaisuus ... 20
2.3.2 Aineettomuus ... 22
2.3.3 Asiakkaan arvon korostuminen ... 22
2.4 Palveluiden luokittelu ... 23
3 PALVELUIDEN MITTAAMINEN... 25
3.1 Suorituskykymittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprosessi ... 25
3.2 Mittaamisen haasteet ... 26
3.2.1 Yleiset suorituskyvyn mittaamishaasteet ... 27
3.2.2 Palvelutuotannon mittaamishaasteet ... 28
3.3 Palveluiden tuottavuuden mittaaminen julkisella sektorilla ... 31
3.4 Palveluiden mittaaminen asiantuntijaorganisaatiossa ... 35
3.5 Palveluiden mittaaminen teollisuusorganisaatioissa ... 36
4 MITTARISTON SYNNYTTÄMÄT HYÖDYT JA ARVO ... 38
4.1 Tutkimuksen nykytila ... 38
4.2 Hyötyjen ja arvon välinen suhde ... 40
5 HAASTATTELUTUTKIMUS ... 41
5.1 Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit - hanke ... 41
5.2 Haastattelututkimuksen tavoitteet ... 45
5.3 Haastattelututkimuksen toteutus ... 46
6 TULOKSET ... 48
6.1 Tulosten käsittely ... 48
6.2 Kokemukset mittariston suunnittelu- ja käyttöönottovaiheista ... 49
6.2.1 Henkilöstön sitoutumisaste ja projektiryhmän kokoonpano... 49
6.2.2 Mittariston käyttötarkoitus ja mittausnäkökulma ... 54
6.2.3 Keskijohdon korostunut merkitys ... 56
6.2.4 Asiakasarvon korostunut merkitys ... 57
6.2.5 Mittaristoon liittyvät onnistumiset ... 61
6.2.6 Julkisen sektorin monimutkaiset organisaatiorakenteet ... 62
6.2.7 Toimialasta riippuvat tulokset ... 69
6.3 Mittariston synnyttämät hyödyt ja arvo ... 72
6.4 Mittariston vaikutukset organisaatioiden johtamiseen ... 76
7 JOHTOPÄÄTÖKSET ... 79
7.1 Keskeisimmät tulokset ... 79
7.2 Tutkimuksen tarkastelu ... 79
7.3 Jatkotutkimuskohteet ... 83
8 YHTEENVETO ... 85
LÄHTEET ... 89 LIITTEET
Liite 1/2 Yhteyshenkilöiden ja projektiryhmän jäsenten haastattelukysymykset Liite 2/2 Projektiryhmän ulkopuolisten henkilöiden haastattelukysymykset
1 JOHDANTO
1.1 Työn tausta
Palveluiden merkitys on korostunut viimeisten vuosikymmenten aikana, vaikka- kin vahvimmin tämä kehitys on näkynyt Pohjois-Amerikassa ja Länsi- Euroopassa. Vuonna 1998 maailman yhteenlasketuista kansantuloista palvelut ylittävät ensimmäisen kerran kahden kolmasosan rajan, joskin palveluiden kasvu globaalisti mitattuna on viimeisten vuosien aikana taittunut hienoiseen laskuun Aasian teollisuuden voimakkaan kasvun takia (Eloranta et al. 2010, s. 132). Kas- vavat palvelumarkkinat ovat suuri mahdollisuus kovissa kustannuspaineissa kamppaileville länsimaille, vaikka kilpailu myös näillä markkinoilla on kovaa.
Valmistusteollisuuden siirtyessä hiljattain, mahdollisesti pysyvästi, uusille mark- kina-alueille, on vanhojen länsimaiden pakko onnistua kehittämään kasvavista palvelumarkkinoistaan tuottavat ja kilpailukykyiset. Vaikka palveluiden kilpailu- kyvyn lisääminen on tärkeintä juuri Länsi-Euroopassa ja Pohjois-Amerikassa, on virheellistä ajatella palveluiden vaikuttavan vain paikallisesti. Yhä suurempi osa maailman kokonaispalveluliiketoiminnasta on globaalia liiketoimintaa (Grönroos et al. 2007, s. 6). Paikallisesti tehdyillä päätöksillä on ainakin pitkällä aikavälillä myös globaaleja vaikutuksia. Globaalisti toimiva teollisuusyritys voi esimerkiksi huolto- ja palveluliiketoiminnan avulla edesauttaa tietyn maan tai alueen työlli- syyden tai osaamisen kehittymistä. Tämänkaltaisilla päätöksillä taloudellista hyö- tyä syntyy näin ollen useampaan maantieteelliseen alueeseen yhtäaikaisesti. Vaik- ka kasvavat palvelumarkkinat ovat globaali ilmiö, tässä tutkimuksessa keskitytään ainoastaan Suomen palvelumarkkinoiden suorituskyvyn ja tuottavuuden tilaan.
Yrityssektori tarvitsee julkisen sektorin tavoin nopeasti uusia työvälineitä palve- luiden suorituskyvyn mittaamiseen, sillä ilman näitä ratkaisuja palveluliiketoimin- taa on haastavaa kehittää kohti korkeampaa tuottavuutta ja kilpailukykyä.
Syitä palveluiden merkittävälle kasvulle Suomessa on useita, mutta merkittävim- mät syyt ovat kehittyvien maiden valmistusteollisuuden nopea kasvu, väestön ikääntyminen, maamme suhteellisen korkeat työvoimakustannukset, keskeisim-
pien markkina-alueiden siirtyminen lännestä itään sekä maassamme tapahtunut teollisuusrakennemuutos. Erityisesti suurimmat globaalit vientiveturit ovat vii- meisten vuosien aikana tehneet monia päätöksiä, joilla on ollut epämieluisia vai- kutuksia teollisuuden työllisyyteen ja kilpailukykyyn. Eloranta et al. (2010, s. 5) haluaa kuitenkin muistuttaa, että yritykset eivät aina siirrä työtä pelkästään kus- tannussyistä uusille markkinoille. Yritykset hakevat työtehtävien siirtämisellä maasta toiseen myös kasvamassa määrin parasta osaamista. Kiina yksistään kou- luttaa lähes miljoona insinööriä vuodessa. (Eloranta Et al. 2010, s. 5) Vaikka pal- veluidenkin ulkoistamisesta on viime vuosina puhuttu jonkin verran, on selvää että valmistusteollisuuden työpaikat tulevat siirtymään huomattavasti palvelutyö- paikkoja nopeammin ulkomaille. Palveluliiketoimintaan liittyy useita sellaisia erityispiirteitä, jotka tekevät niiden ulkoistamisesta, ainakin toistaiseksi, haasta- vaa.
Tilastokeskuksen tekemän tutkimuksen mukaan palvelut muodostivat vuonna 2011 kaksi kolmasosaa Suomen bruttokansantuotteesta. Yksityiset yritykset tuot- tivat tästä määrästä kolme neljäsosaa. Tämä osa palvelusektorista näyttää yleises- tikin kasvavan julkista sektoria nopeammin. (Elinkeinoelämän keskusliitto 2013) Julkinen sektori arvioidaan monissa asiayhteyksissä helposti suuremmaksi palve- luiden tarjoajaksi kuin tilastot lopulta sen osoittavat olevan. Tähän on syynä jul- kisten palveluiden hyvä tunnettavuus; julkiset palvelut ympäröivät suomalaisia aina neuvolaikäisistä vanhusiän palvelu- ja vanhainkoteihin. Palvelut työllistivät Suomessa vuonna 2011 noin 1,8 miljoonaa työntekijää, joista 1,2 miljoonaa työs- kenteli yksityisellä sektorilla (Elinkeinoelämän keskusliitto 2013). Yksityinen sektori on näin ollen sekä bruttokansantuotteella että henkilöstömäärältään mitat- tuna julkista sektoria selkeästi suurempi palveluiden tarjoaja. Julkiseen sektoriin kohdistetaan palvelumarkkinoiden kasvun sijasta pääasiallisesti palveluiden tuot- tavuuteen tähtääviä odotuksia. Julkisten palveluiden tuottavuus tulee saada kas- vuun, mikäli halutaan turvata hyvinvointivaltion palvelut myös tulevaisuudessa.
Yksityisen sektorin palvelutarjooma on hyvin laaja ja heterogeeninen. Tämä ko- konaisuus pitää, julkisen sektorin tarjoamien palveluiden tapaan, sisällään niin
kuluttaja- kuin yrityspalveluita. Yksityisen sektorin kuluttajapalvelut ovat kaikille tuttuja, sillä suuriosa ihmisistä käyttää niitä lähes päivittäin. Esimerkkeinä yksityi- sen sektorin kuluttajapalveluista ovat erilaiset konsertti- ja urheilutapahtumat, yksityisen lääkäriaseman tarjoamat terveyspalvelut sekä parturi- kampaamopalvelut. Osaan palveluista liittyy myös fyysisiä piirteitä, mutta yhteis- tä niin kuluttajapalveluille, kuin palveluille yleensäkin, on niiden aineettomuuden korostuminen. Toisaalta palvelu- ja tuotemarkkinoiden eriyttäminen toisistaan on monissa asiayhteyksissä hivenen keinotekoista, sillä fyysisiin tuotteisiin liittyy aina palveluita, kuten myynti- ja asiakaspalvelu, ja toisaalta palveluihin linkittyy lähes poikkeuksetta jotakin fyysistä. Tästä huolimatta palveluliiketoimintaan liit- tyy todistetusti paljon ominaispiirteitä, jotka tekevät palveluiden mittaamisesta ja johtamisesta tuotemarkkinoita haastavampaa.
Yrityspalveluilla tarkoitetaan yritysten välistä palveluliiketoimintaa. Yrityspalve- luita tarjoavat kaikki toimialat, joskin ehdottomasti suurimman mediahuomion ovat saaneet teollisuuden tarjoamat yrityspalvelut. Syy tähän on se, että näillä pal- veluilla nähdään olevan voimakas vaikutus bruttokansantuotteen sekä kilpailuky- vyn kehitykseen. Tästä syystä suomalaisille teollisuusyrityksille on ladattu suuria paineita palveluliiketoiminnan kehittämiseen. Asiantuntijaorganisaatiot ovat myös yksi merkittävä palveluita tarjoava organisaatiojoukko. Nämä organisaatiot tar- joavat pääasiallisesti toisille yrityksille palveluita, joita ne tuottavat organisaation- sa henkilöstön osaamista hyödyntäen. Asiantuntijaorganisaatiot ovat paitsi merkit- tävä palveluiden tarjoaja itsessään, myös merkittävä apu muiden organisaatioiden palveluliiketoiminnan kehittämisessä.
Palvelutuotannon tuottavuuskehitys on yleisesti ollut teollista tavarantuotantoa heikompaa, vaikka eri toimialoilla kehitys onkin hyvin eri vaiheessa. Selvää kui- tenkin on, että palveluiden tuottavuuskehitys tulee Suomessa jo lähitulevaisuudes- sa saada nopeaan kasvuun. (Lönnqvist et al. 2010, s. 13) Yritysten on nykypäivä- nä lähes mahdotonta pärjätä kovassa kansainvälisessä kilpailussa vain päätuotteita tarjoamalla. Tuoteportfolin laajentaminen palveluillakaan harvoin riittää kestä- vään liiketoimintaan (Grönroos 2009, s. 15). Volyymiedun valuessa kiihtyvällä
vauhdilla Aasiaan, tulee suomalaisten organisaatioiden kehittää liiketoimintastra- tegioitaan suuntaan, jotka korostavat asiakaskohtaista arvon syntyä. Tämä kehitys edistää itsessään palveluiden merkittävyyden kasvua. Koska liiketoiminnan odote- taan olevan kannattavaa, on palvelut myös pystyttävä tarjoamaan entistä tehok- kaammin. Kyse ei kuitenkaan ole pelkästään organisaatioiden tarjoamista tuotteis- ta tai palveluista, vaan siitä miten tehokkaasti nämä tuotteet tai palvelut synnyttä- vät asiakasorganisaatiossa uuden palvelun, josta organisaatio viimekädessä mak- saa (Grönroos 2009, s. 15). Asiakkaalla tapahtuneen arvon synnyn ymmärtäminen on avain palvelutarjoajan liiketoiminnan kehittämiseen. KONE on hyvä esimerkki yrityksestä, joka on onnistunut luomaan ydintuotteidensa ympärille asiakkaiden tarpeisiin hyvin vastaavan palveluporfolion. Palvelut, huolto sekä modernisointi, muodostivat KONEen vuoden 2012 liikevaihdosta jo puolet (KONE 2012). Palve- luiden heikko tuottavuus on toimialarajat rikkova ilmiö, joten yhteistyötä ongel- man ratkaisemiseksi tarvitaan niin toimialojen, tutkijoiden kuin yksityisen- ja jul- kisen sektorin välillä.
Koska palveluiden merkityksen kasvamisesta ollaan yksimielisiä, on luontevaa että myös tutkijoiden mielenkiinto on hiljattain siirtynyt tuotteista kohti palveluita.
Palvelututkimus nähdään syntyneen liiketalouden alan oppilaitoksissa, joissa tätä on tutkittu muun muassa markkinoinnin, johtamisen, tuotannon ja henkilöstövoi- mavarojen näkökulmista. Tämän jälkeen tutkimus on laajentunut osaksi insinööri- ja tietojenkäsittelytieteitä, tuotanto- ja systeemitekniikkaa, organisaatioteorioita sekä kansantaloustiedettä. (Bitner & Brown 2008) Palveluita käsittelevä tieteelli- nen tutkimus nojautui pitkään uuden palveluyhteiskunnan lainalaisuuksien hah- mottamiseen. Markkinointiin ja johtamiseen liittyvää tieteellistä tutkimusta on tehty palvelukentässä myös paljon. 2000-luvun loppupuolella voidaan nähdä syn- tyneen täysin uusi palveluita käsittelevä tutkimuksellinen keskustelu, jonka keski- össä on palveluiden suorituskyvyn johtaminen ja mittaaminen. Tämä tutkimuksel- linen haara voidaan nähdä syntyneen osittain suorituskyvyn mittaamista ja johta- mista käsittelevästä tutkimuksesta. Tutkimussuunta on saanut vaikutteita myös aikaisemmasta palvelututkimuksesta. Palveluiden mittaamiseen liittyy useita ilmi- ölle tunnusomaisia haasteita, joista esimerkkeinä mainittakoon palvelutuotannon
tuotosten vaikea määriteltävyys, palvelusuoritteiden vaihteleva sisältö ja laatu sekä asiakkaan merkitys palvelutuotannon panosresurssina (Lönnqvist et al. 2010, s. 126). Palveluiden mittaamiseen liittyvät haasteet ovat kuitenkin jo kohtalaisen hyvin tutkijoiden tiedossa. Keskeisimmiksi tutkimuksellisiksi haasteiksi on nyky- päivänä muodostunut näiden haasteiden ratkaisu sekä toimivien mittaristojen on- nistunut käyttöönotto palveluliiketoimintaa harjoittavissa organisaatioissa. Useissa empiirisissä tutkimuksissa on käynyt ilmi, että onnistunutta suorituskykymittaris- ton suunnitteluprosessia ei aina seuraa onnistunut käyttöönotto. Syitä mittariston epäonnistuneeseen käyttöönottoon on lukemattomia ja ne ovat ainakin osittain päällekkäisiä yleisten käyttöönotto-ongelmien kanssa.
1.2 Työn tavoitteet ja tutkimuskysymykset
Diplomityön keskeisimpänä tavoitteena on tutkia palveluorganisaatioiden koke- muksia mittariston suunnittelu- ja käyttöönottovaiheista. Tutkimuksen avulla pyri- tään lisäämään ymmärrystä mittaristosta saaduista käytännön hyödyistä sekä mit- tariston synnyttämästä arvosta organisaatioille. Lisäksi pyritään selvittämään, mi- ten organisaatiot hyödyntävät mittaristoa johtamisessa. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty haastattelututkimusmenetelmällä.
Työn teoriaosuuden tavoitteena on pyrkiä luomaan kokonaiskäsitys siitä, missä vaiheessa tieteellinen tutkimus on aihealueiden käsittelyssä. Teoria luo näin ollen toisaalta viitekehyksen empiiriselle haastattelututkimukselle, mutta mahdollistaa samalla analyysin siitä, miten operatiivisessa liiketoiminnassa toimivien organi- saatioiden toiminta poikkeaa tieteellisessä tutkimuksessa esitellyistä toimintamal- leista. Mahdollisten eroavaisuuksien havaitsemisella voidaan nähdä olevan jo arvo itsessään. Työn johtopäätösten tavoitteena on saada syvällisempi ymmärrys siitä, mistä nämä eroavaisuudet johtuvat.
Diplomityö sisältää kolme päätutkimuskysymystä, jotka jakautuvat omiin alatut- kimuskysymyksiinsä:
Minkälaisia kokemuksia palveluliiketoimintaympäristössä työskentelevillä organisaatioilla on suorituskykymittariston suunnittelu- ja käyttöönottovai- heista?
o Mitkä ovat merkittävimmät haasteet mittariston suunnittelussa ja käyt- töönotossa?
o Miksi mittariston käyttöönotto käytännön liiketoimintaympäristössä on huomattavasti haasteellisempaa kuin kirjallisuus sen esittää?
Mitä hyötyjä ja arvoa organisaatiot voivat suorituskykymittariston avulla saa- vuttaa?
o Mitä hyötyjä mittaristolta ensisijaisesti tavoitellaan?
o Mistä mittaristosta syntynyt arvo muodostuu?
o Miksi kirjallisuuden esittelemät hyödyt mittaristosta eivät toteudu käy- tännön palveluliiketoiminnassa?
Miten suorituskykymittaristoa voidaan hyödyntää johtamisessa?
o Minkälaisia muutoksia organisaatioiden johtamisessa tapahtuu mitta- riston käyttöönoton yhteydessä?
o Miten mittariston suunnittelu- ja käyttöönottovaiheissa saavutettuja oppimiskokemuksia voidaan hyödyntää johtamisessa?
1.3 Työn rajaukset
Diplomityö käsittelee palveluiden suorituskyvyn mittaamista ja johtamista. Palve- luiden suorituskyvyn mittaaminen eroaa joiltakin osin valmistusteollisuuden suo- rituskyvyn mittaamisesta, joskin monet yleiset suorituskyvyn mittaamiseen ja johtamiseen liittyvät tekijät koskettavat myös palveluympäristöä. Teorialuvut si- sältävät joitakin yleisiä suorituskyvyn johtamiseen ja mittaamiseen liittyviä asioi- ta, vaikka lukujen painopiste onkin tiukasti palveluliiketoiminnassa. Työn teo-
rialuvut eivät pyri tyhjentävästi kuvaamaan yleisiä organisaatioiden suoritusky- kyyn liittyviä teorioita ja viitekehyksiä, vaan käsiteltävät asiat on valittu työn ko- konaistavoitteet huomioiden. Työn ulkopuolelle on rajattu esimerkiksi erilaisten suorituskykymittaristojen ja suunnitteluprosessien esittely. Tietyt teoreettiset raja- ukset on tehty olettaen, että lukija tuntee jo aihealueeseen liittyvät peruskäsitteet sekä viitekehykset. Teoreettiset rajaukset on kokonaisuudessaan tehty työn koko- naistavoitteet ja -laajuus huomioiden.
Palvelut luokitellaan tässä tutkimuksessa pääsääntöisesti palvelun tarjoajan mu- kaan siten, että tutkimuksen case-organisaatiot on jaettu teollisuusorganisaatioi- hin, julkisiin organisaatioihin sekä asiantuntijaorganisaatioihin. Jaottelu näkyy niin työn teoriaosuudessa kuin empiirisen tutkimuksen tulosten analysoinnissa.
Muut toimialat on rajattu työn ulkopuolelle johtuen tutkimuksen case-valinnoista.
Edellisessä osaluvussa esitellyt tutkimuskysymykset sekä haastatteluissa käytetyt haastattelulomakkeet (liitteet 1 ja 2) rajaavat tutkimusten analysointinäkökulmia.
Diplomityö on osa Tekesin rahoittamaa Tampereen teknillisen yliopiston ja Lap- peenrannan teknillisen yliopiston Lahti School of Innovation kolmivuotista Inno- vatiiviset palvelutuotannon mittarit -yhteishanketta. Hankkeen lähtökohtana on ollut huomio palveluiden merkityksen korostumisesta sekä toisaalta havainto pal- veluiden mittaamiseen liittyvien käytäntöjen puutteellisuudesta. Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit -hanketta esitellään tarkemmin luvussa 5.1. Työn tekijä ei ollut työskennellyt ennen haastatteluhetkeä kyseisessä hankkeessa, eikä hänellä siten ole tietämystä mittariston suunnitteluvaiheen eri vaiheista ja tekijöistä. Tä- män takia työn empiriaosuuden ulkopuolelle on rajattu mittaristoihin liittyvät mit- taustekniset haasteet ja niihin liittyvät ratkaisut. Nämä tekijät ovat korostuneet erityisesti mittaristojen suunnitteluvaiheessa. Työn tulokset on kirjoitettu haastat- teluaineiston perusteella. Tulosten käsittelyllä mittariston käyttöönottovaihe ko- rostuu mittariston suunnitteluvaihetta voimakkaammin.
1.4 Tutkimusmetodologia
Tutkimuksen luvut 2-4 pitävät sisällään aihealueesta tehdyn kirjallisuuskatsauk- sen. Kirjallisuuskatsauksen, eli tutkimuskatsauksen, tavoitteena on esittää mitä aihealueesta on aikaisemmin tutkittu sekä asemoida tutkimus osaksi suurempaa tutkimuskokonaisuutta. (Hirsjärvi et al. 2009, s. 121) Lukujen 2-4 kirjallisuuskat- saus on pyritty toteuttamaan aikaisempia tutkimuksia kriittisesti analysoimalla ja ryhmittelemällä, jotta lukijalle syntyisi riittävä tietämys palveluliiketoiminnan suorituskyvyn mittaamisesta ja johtamisesta ennen varsinaista empiiristä tukimus- ta. Kirjallisuuskatsaus voidaan suorittaa erilaisin menetelmin, tyypillisesti mene- telmät jaetaan kuvailevaan ja systemaattiseen kirjallisuuskatsaukseen sekä meta- analyysiin (Hirsjärvi et al. 2009, s. 121). Työn teorialuvut on toteutettu tekemällä integroiva kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Kuvasta 1 voidaan havaita, miten tämä menetelmä asemoituu kirjallisuuskatsauksien tutkimusmenetelmien kenttään.
Kuva 1. Kirjallisuuskatsaustyyppien ryhmittely (mukaillen Salminen 2011, s. 38)
Kuvaileva, joskus käytetään myös nimitystä traditionaalinen, kirjallisuuskatsaus on yksi eniten käytetyistä kirjallisuuskatsaustyypeistä. Merkittävä syy tähän on se, että menetelmää ei ohjaa tiukat säännöt, vaan kirjallisuuskatsauksen laatijalla on suuri vapaus laatia kirjallisuuskatsauksesta omanlaisensa. Tästä syystä kuvailevia kirjallisuuskatsauksia luonnehditaan usein myös yleiskatsauksiksi. Kuvailevalle kirjallisuuskatsaukselle on tyypillistä aihealueen laaja-alainen käsittely sekä luo-
kittelu, joka osittain johtuu metodologisten sääntöjen vähäisyydestä. Tutkimusky- symykset asetetaan tyypillisesti huomattavasti systemaattista katsausta tai meta- analyysiä väljemmiksi. (Salminen 2011, s. 6)
Kuvaileva kirjallisuuskatsaus jakautuu kahteen osaan; narratiiviseen ja integ- roivaan kirjallisuuskatsaukseen. Narratiivinen kirjallisuuskatsaus on kaikista kir- jallisuuskatsausmuodoista metodisesti kevyin sen pyrkiessä antamaan mahdolli- simman laajan kuvan käsiteltävästä aihealueesta tai aiheen historiallisesta kehityk- sestä. Tavoitteena ei niinkään ole tuottaa uutta tietoa, vaan pyrkiä tarjoamaan luki- jalle helppolukuisesti ajantasaistettu tutkimustieto. (Salminen 2011, s. 6) Tämän työn teorialuvut on toteutettu integroivalla kirjallisuuskatsauksella. Integroivan kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on käsitellä aihe-aluetta mahdollisimman laajas- ti ja monipuolisesti siten, että kirjallisuuskatsauksen yhteydessä tuotetaan myös uutta tietoa (Torraco 2005). Uusi tieto tarkoittaa tässä yhteydessä eri tutkimustu- losten yhdistämistä. Integroiva kirjallisuuskatsaus on narratiivista kirjallisuuskat- sausta laajempi ja syvällisempi (Evans 2008, s. 137).
Diplomityön empiirinen tutkimus (luvut 5-6) toteutettiin laadullisia tutkimusme- netelmiä hyväksikäyttäen. Haastatteluiden tekeminen on merkittävin ja käytetyin tapa toteuttaa laadullista tutkimusta. Tämän tutkimusmenetelmän käyttöä työssä puoltaa tutkimuksen keskeiset tavoitteet. Haastattelututkimuksen avulla saavute- taan syvällisin ymmärrys työn tutkimuskysymyksistä. Tutkimushaastattelut voi- daan jaotella monella eri tavalla, muta yleisin tapa on jakaa ne lomakehaastatte- luihin, teemahaastatteluihin sekä syvähaastatteluihin (Tuomi & Sarajärvi 2009, s.
74). Haastatteluiden, oli kyseessä sitten lomakehaastattelu tai syvähaastattelu, keskeisin tavoite on aikaansaada relevanttia tutkimustietoa suoraan tutkimuskoh- teelta itseltään. Robson (1995, s. 227) on kiteyttänyt edellisen tavoitteen: ”Kun tutkitaan ihmisiä, miksi ei käytettäisi hyväksi sitä etua, että tutkittavat itse voivat kertoa itseään koskevia asioita?” Vaikka edellinen sitaatti ei suoranaisesti ollut viittaus liiketoiminnalliseen tutkimukseen, voidaan ajatus laajentaa koskemaan myös yleisemmin empiiristä haastattelututkimusta ja täten se on yleistettävissä myös tämän tutkimuksen tutkimusasetantaan. Aineiston kerääminen suoraan dip-
lomityön case-organisaatioilta on työn tutkimuskysymykset huomioon ottaen oleellista.
Vaikka haastatteluilla on niin tutkimusmenetelmänä kuin aineistonkeruutapana paljon etuja, liittyy niihin luonnollisesti myös omat tutkimusmetodologiset heik- koutensa. Tutkijan on oleellisinta muistaa, että tutkimusmenetelmän valinta tulisi tehdä aina tutkimuslähtöisesti, eikä tutkimusmenetelmien valinta saa siten ohjata itse tutkimuksen tekemistä. Haastatteluiden keskeisimpänä vahvuutena pidetään niiden joustavuutta aineiston keräämisessä, minkä vuoksi tätä tutkimusmenetel- mää voidaan käyttää hyvin moninaisissa tilanteissa. Haastatteluiden avulla voi- daan pyrkiä kartoittamaan entuudestaan tuntematonta aihealuetta tai vastavuoroi- sesti pyrkiä syventämään tietämystä tietystä aihealueesta. (Hirsjärvi et al. 2009, s.
204-206) Tässä työssä tehtävän haastattelututkimuksen tavoitteena on syventää tietämystä työn aihealueista. Haastatteluiden tutkimusmetodologinen heikkous on toisaalta se, että niiden toteuttaminen on työlästä ja aikaa vievää ja vaatii haastat- telijalta ammattitaitoa. Haastattelutilanne itsessään saattaa myös heikentää tulos- ten luotettavuutta, koska haastateltavan on taipumusta pyrkiä vastaamaan kysy- myksiin siten, että vastaukset olisivat sosiaalisesti hyväksyttyjä. (Hirsjärvi et al.
2009, s. 204-206) Tämä uhka otettiin huomioon tutkimusta tehtäessä siten, että haastatteluaineiston raportointi tehdään anonyymisti. Haastattelututkimuksen to- teuttaja ei ole työskennellyt case-organisaatioiden kanssa ennen haastatteluajan- kohtaa. Tätä voidaan pitää tutkimuksen validiteettia lisäävänä tekijänä, sillä sekä haastattelija että haastateltavat pystyivät suhtautumaan haastattelukysymyksiin sekä toisiinsa huomattavan neutraalisti. Toisaalta haastattelijan heikko tietämys case-organisaatioiden mittariston suunnitteluprosessin eri vaiheista, laskee tutki- muksen validiteettia tämän osalta. Tästä syystä osa suunnitteluprosessiin liittyvis- tä tekijöistä rajattiin työn ulkopuolelle.
Tutkimuksen haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina. Teemahaastattelusta käytetään myös nimitystä puolistrukturoitu haastattelu (Tuomi & Sarajärvi 2009, s. 74). Osa tutkijoista mieltää teemahaastattelun ja puolistrukturoidun haastattelun välille joitakin pieniä eroja (Eskola & Suoranta 1998, s. 87). Huomiota ei kuiten-
kaan tulisi kohdistaa liiaksi itse terminologiaan, sillä eri tutkijat käyttävät lähes kaikista tutkimusmenetelmistä hivenen toisistaan poikkeavia termejä ja määritel- miä, jotka kuitenkaan harvoin aiheuttavat lukijalle väärinymmärryksen vaaraa.
Teemahaastattelu-termiä ei käytetä muissa kielissä, vaikkakin samantyyppisiä haastatteluita toteutetaan muualla maailmassa (Hirsjärvi & Hurme 2000, s. 48).
Esimerkiksi Patton (1990, s. 280) käyttää teemahaastattelusta nimitystä ”the gene- ral interview guide approach”. Vaikka teemahaastattelut yleisesti katsotaan osaksi laadullista tutkimusta, voidaan tutkimusmenetelmää hyödyntää myös tilastollises- sa tutkimuksessa. Teemahaastatteluista saatu aineisto voidaan muokata kvantita- tiivisen analyysin edellyttämään muotoon ja täten aineistosta voidaan laskea esi- merkiksi frekvenssejä ja muita tilastollisia tunnuslukuja (Hirsjärvi et al. 2009, s.
208) Tässä tutkimuksessa haastatteluaineistoa ei kuitenkaan analysoida tilastolli- sesti. Teemahaastattelu asemoituu metodologisesti lomakehaastattelun ja struktu- roimattoman syvähaastattelun väliin, joskin teemahaastattelu saa yleisesti enem- män strukturoimattomampia kuin strukturoituja ominaispiirteitä. (Hirsjärvi &
Hurme 2000, s. 47) Kuvasta 2 nähdään, miten teemahaastattelu asemoituu aineis- ton strukturoituneisuuden ja tutkittavan kohteen aseman puolesta eri aineistonke- ruutapoihin.
Kuva 2. Teemahaastattelun asema eri aineistonkeruutavoissa (Mukaillen Hirsjärvi et al. 2009, s. 194)
Teemahaastattelun perusajatus on toteuttaa haastattelu ennalta valittujen teemojen ja näitä teemoja tukevien kysymysten pohjalta. Laadullisen tutkimuksen metodo- logisessa keskustelussa nousee aina esille kysymys siitä, miten struktuureita tee- mahaastatteluiden tulee lopulta olla. Teemahaastatteluiden rakenne ja toteutus on viimekädessä hyvin paljon kiinni tutkijan omista mieltymyksistä sekä itse tutki- muksen luonteesta ja tavoitteista. Näin ollen ei voida yksiselitteisesti sanoa, tulee- ko haastattelijan esittää kaikki kysymykset kaikille haastateltaville ja tuleeko tämä tehdä aina samassa järjestyksessä ja samoin sanavalinnoin. (Tuomi & Sarajärvi
2009, s. 74) Tässä tutkimuksessa kaikille tutkimuksen kannalta samassa asemassa oleville henkilöille esitettiin samat kysymykset samassa järjestyksessä. Metodolo- gisesti teemahaastatteluissa korostetaan erityisesti ihmisten tulkintoja asioista, heidän asioille antamiaan merkityksiä sekä sitä, miten eri merkitykset syntyvät erilaisissa vuorovaikutussuhteissa. Teemahaastattelun yhtenä suurimpana vahvuu- tena voidaan pitää sitä, että teemahaastattelun rakentuessa ennalta määriteltyjen teemojen varaan ei haastattelua rajoita liiaksi tutkijan näkökulmat, vaan avain- asemassa on haastateltavien näkemykset ja tulkinnat käsiteltävistä aihealueista.
(Hirsjärvi & Hurme 2000, s. 48)
Tämän työn haastatteluaineisto on analysoitu sisältöanalyysi tutkimusmetodologi- aa käyttäen. Sisältöanalyysin keskeisenä tavoitteena on eritellä aineistoa siten, että aineiston yhtäläisyydet ja eroavaisuudet nousevat esille. Sisältöanalyysi on yksi tekstianalyysin muodoista, joten menetelmän hyödyntäminen vaatii haastattelui- den litterointia kokonaisuudessaan. Sisältöanalyysin avulla tutkittava aineisto pys- tytään tiivistämään muotoon, joka on helppo kytkeä osaksi laajempaa kontekstia sekä aikaisemmin suoritettua muuta tutkimusta. (Tuomi & Sarajärvi 2002, s. 105)
1.5 Tutkimuksen rakenne
Diplomityö pitää sisällään kahdeksan päälukua. Ensimmäisessä luvussa tarkastel- laan työn taustaa, tutkimuskysymyksiä, tehtyjä rajauksia sekä työhön liittyvää tutkimusmetodologiaa. Luvut 2-4 sisältävät aihealueesta tehdyn kirjallisuuskatsa- uksen. Toisessa luvussa painoarvoa annetaan yleisesti palveluille ja palvelututki- mukselle, kolmannessa luvussa keskitytään palveluiden mittaamiseen ja neljän- nessä luvussa esitellään mittaristosta saatavia hyötyjä ja arvon syntyä.
Viidennen luvun alussa esitellään Innovatiiviset palvelutuotannon mittarit -hanke.
Luvussa kuvataan lisäksi haastattelututkimuksen tavoitteet sekä haastattelututki- muksen toteutus. Luvussa viisi esitellään myös haastattelututkimuksen case- organisaatiot. Kuudes luku pitää sisällään haastattelututkimuksen tulokset. Aineis- to analysoitiin pääasiassa julkinen-, asiantuntija- sekä teollisuusorganisaatio jaot-
telua hyödyntäen. Tulokset sisältävät kuitenkin myös tekijöitä, jotka eivät aineis- ton perusteella riippuneet toimialasta. Nämä tekijät käsitellään toimialajaottelun ulkopuolella. Tulosten analysoinnissa ei tietoisesti keskitytty yksittäisiin case- organisaatio havaintoihin, vaan tavoitteena oli pyrkiä löytämään tätä yleisempiä tuloksia ja johtopäätöksiä. Seitsemäs luku pitää sisällään johtopäätökset tehdystä tutkimuksesta sekä ehdotuksia tulevista jatkotutkimuskohteista. Kahdeksas luku on yhteenveto. Tutkimuksen rakenne näkyy kuvassa 3.
Kuva 3. Tutkimuksen rakenne
2 PALVELUTUTKIMUKSEN NYKYTILA
2.1 Palvelututkimuksen synty ja kehitys
Sidosryhmäajattelun merkitys on korostunut viimeisten vuosikymmenten aikana kaikilla toimialoilla. Tämä on tehnyt organisaatioiden toiminnasta entistä haasta- vampaa, sillä organisaatiot joutuvat huomioimaan jatkuvasti yhä useamman sidos- ryhmän odotuksia. Tutkijat uskovat, että suorituskykymittaristot ovat keskeinen työväline sidosryhmien odotusten täyttämiseen. (Ittner & Larcker 2001, 2003) Tästä syystä organisaatiot ovat viimeisten vuosien aikana panostaneet merkittäviä resursseja suorituskyvyn mittausjärjestelmien käyttöönottoon (Neely et al. 2008, s. 4). Tämä on näkynyt voimakkaasti myös palveluliiketoimintaa harjoittavissa organisaatioissa.
Suorituskyvyllä (performance) tarkoitetaan organisaation kykyä päästä ennalta määriteltyihin tavoitteisiin (Lönnqvist et al. 2006, s. 14). Tunnetuimpia suoritus- kykymittaristo viitekehyksiä ovat tasapainotettu tuloskortti (Balanced scorecards, BSC), tulosmatriisi (Objective Matrix) sekä suorituskykyprisma (Performance Prism). Nämä, kuten muut vastaavanlaiset viitekehykset, perustuvat lähtökohdil- taan samoihin perusperiaatteisiin; mallien tavoitteena on kuvata organisaation strategiasta johdettua liiketoiminnan suorituskykyä mahdollisimman monesta nä- kökulmasta. Mittaristoissa painotetaan sekä lyhyen että pitkän aikavälin tavoittei- ta. Lisäksi mittaristoihin nostetaan tavallisten rahamääräisten mittarien lisäksi myös laadullisia indikaattoreita. Laadullisten mittareiden nähdään indikoivan ra- hamääräisiä mittareja paremmin tulevaisuutta. Suorituskykyä mitataan tyypillises- ti samanaikaisesti usealla eri tasolla organisaatiossa.
Erilaisia suorituskykymittaristoja on tunnettu jo useamman vuosikymmenen ajan, vaikkakin niiden suosio kasvoi voimakkaasti vasta Kaplanin ja Nortonin (1992) Harvard Business Reviewissa esitellyn tasapainotetun tuloskortin myötä. Tasapai- notetun tuloskortin suosion voimakas kasvu operatiivisessa liiketoiminnassa sai tutkijat ympäri maailmaa kiinnostumaan organisaatioiden suorituskyvyn mittaa-
misesta ja johtamisesta. Laajamittainen suorituskyvyn mittaamista ja johtamista käsittelevä tutkimus voidaan nähdä siten alkaneen vuonna 1992. Vaikka sekä Kaplan että Norton ovat vaikuttuneet vuosikymmeniä arvostetuissa akateemisissa viroissa, pitävät monet liiketalouden ammattilaiset heitä silti enemmän liikkeen- johdon konsultteina kuin tutkijoina. Heidän panostuksensa aihealuetta käsittele- välle tieteelle ovat kuitenkin kiistattomat. Kaplan tunnetaan tasapainotetun tulos- kortin lisäksi myös toisena toimintolaskennan (Activity Based Management, ABC) kehittäjänä. Tasapainotetun tuloskortin käytännönlähtöinen syntyhistoria heijastuu edelleen suorituskyvyn mittaamista ja johtamista käsittelevässä tutki- muksessa. Aihealueen tutkimus on ongelmaratkaisulähtöistä, joka näkyy erityises- ti tutkimusten metodologisissa valinnoissa.
Suorituskykyä käsittelevää tieteellistä tutkimusta tehtiin pitkään lähinnä teollisuu- dessa. Viimeisten vuosien aikana tutkimus on laajentunut julkiselle sektorille sekä laajemmin palveluliiketoimintaympäristöön. Palveluiden suorituskykyä käsittele- vä tieteellinen tutkimus on siten kehittynyt pitkälti teollisuusorganisaatioiden suo- rituskykyä käsittelevästä tutkimuksesta. Palveluiden suorituskykyä käsittelevä tutkimus on ottanut vaikutteita myös aiemmin tehdystä palvelututkimuksesta, jota on tehty erityisesti markkinoinnin ja johtamisen osa-alueilla (Stauss 2008). Palve- luiden suorituskykyä käsittelevää tutkimusta ei kuitenkaan vielä voitane pitää omana tutkimusalana, sillä aihealuetta käsittelevien tutkimusten määrä on vielä varsin vähäistä. Tutkimusten määrä on kuitenkin kasvussa ja ennustettavaa on, että aihealue tulee lähitulevaisuudessa muodostamaan oman tutkimusalansa. Pal- veluiden noustessa yhä tärkeämmäksi osaksi globaalia liiketoimintaa, tulee niin palveluiden suorituskykyä käsittelevän tutkimuksien kuin operatiivisessa palvelu- liiketoiminnassa olevien mittaristojen määrä lisääntymään. Tällä hetkellä ei voida kuitenkaan vielä varmasti arvioida sitä, tuleeko aihealuetta käsittelevien tutkimus- ten määrä vai operatiivisessa liiketoiminnassa olevien mittaristojen määrä kasva- maan nopeammin. Toisinaan operatiivisessa liiketoiminnassa käytetyt menetelmät yleistyvät tutkimustiedon kasvaessa, kun taas toisinaan tieteellinen tutkimus kas- vaa operatiivisesta liiketoiminnasta havaittujen trendien pohjalta.
Palveluiden mittaamista käsittelevä teoreettinen tutkimus näyttää saavuttaneen tällä hetkellä tietyn kypsyyspisteen. Tieteellinen tutkimus tunnistaa mittaamiseen liittyvät erityishaasteet teoriassa, mutta teoreettisella tutkimuksella näitä haasteita ei pystytä ratkaisemaan. Haasteiden ratkaiseminen näyttää tarvitsevan paljon em- piiristä tutkimusta käytännön liiketoimintaympäristöstä. Jotta aihealuetta pysty- tään tutkimaan käytännön liiketoimintaympäristössä, tarvitaan palveluliiketoimin- taympäristössä toteutettuja mittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprojekteja. Tut- kimuksen nykytila antaa viitteitä siitä, että palveluiden suorituskykyä käsittelevä tieteellinen tutkimus tulee kehittymään, kuten organisaatioiden suorituskykyä kä- sittelevä tieteellinen tutkimus kehittyi 2000-luvun taitteessa.
Palvelututkimus on hyvin poikkitieteellistä. Viime vuosina, niin Suomessa kuin maailmallakin, on perustettu useita eri tieteenaloja yhdistäviä palvelututkimuskes- kuksia (Lönnqvist et al. 2010. s. 63). Lönnqvistin et al. (2010, s. 63) mukaan poikkitieteelliselle palvelututkimukselle on markkinoilla kysyntää, mutta suurin ongelma uuden tutkimusalan, palvelutiede (service science), kehittymiselle on yhteisen teoreettisen viitekehyksen puuttuminen.
Helsingin Svenska handelshögsskolan professori Christian Grönroos on yksi pal- velututkimuksen arvostetuimmista tutkijoista. Grönroos on tutkinut palveluita erityisesti markkinoinnin ja johtamisen näkökulmista. Hänen tutkimuksensa avul- la on saavutettu lisäymmärrystä palveluliiketoiminnan lainalaisuuksista sekä pal- veluliiketoiminnan erityispiirteistä. Grönroosin tutkimustuloksia voidaan siten hyödyntää myös palveluliiketoimintaympäristössä tehdyssä suorituskykytutki- muksessa. Grönroos on kirjoittanut kymmeniä kansainvälisiä tiedeartikkeleita ja useita kirjoja palveluliiketoiminnasta. Grönroosin tutkimusuran keskeisimmät tulokset on esitelty vuonna 2007 julkaistussa Service Management and Marketing Customer Management in Service Competition -kirjassa. Kirjaan tutustuminen antaa lukijalle kattavan yleiskuvan palvelututkimuksen tilasta 2000-luvun loppu- puolella. Kirjaan on lisäksi koottu myös kattavasti aihealueen keskeisimpiä tie- teellisiä julkaisuja. Kirjan sisällöstä voidaan havaita, että markkinoinnin ja johta- misen tieteenalan sisällä tehdyssä palvelututkimuksessa on paljon liittymäkohtia
palveluiden suorituskykytutkimukseen. Näitä liittymäkohtia ovat esimerkiksi pal- veluiden tuottavuuden mittaaminen ja johtaminen, palveluiden ja asiakassuhteiden kannattavuus sekä palveluiden panostusten ja tuotosten määrittäminen.
2.2 Palvelu määritelmä
Palveluiden muodostaessa 80 prosenttia kehittyvien maiden taloudesta, on luonte- vaa, että palvelut saavat eri asiayhteyksissä erilaisia määritelmiä ja piirteitä (Johnston et al. 2012, s. 6). ”Palvelu” termiä määriteltiin erityisen paljon 1960- 1980-luvulla. Tutkijoiden tavoitteena oli saavuttaa yksimielisyys määritelmästä.
1990-luvulla uusien palvelumääritelmien lukumäärä laski kuitenkin nopeasti, sillä yrityksistä huolimatta mikään määritelmistä ei onnistunut vakiinnuttamaan ase- maansa tiedeyhteisössä. (Grönroos 2009, s. 77) Useat määritelmät lähtevät liik- keelle ajatuksesta, että palvelut erottuvat tavaroista tiettyjen ominaispiirteiden avulla. Taulukko 1 havainnollistaa merkittävimpiä eroavaisuuksia palveluiden ja fyysisten tuotteiden välillä.
Taulukko 1. Palveluiden ja fyysisten tuotteiden erot (Gemmel 2013, s. 10)
Palvelut Tavarat
Toiminta tai prosessi Fyysinen esine
Aineettomia Aineellisia
Tuotanto ja kulutus yhtäaikaista:
asiakas osallistuu palvelutuotantoon
Tuotanto ja kulutus erillään toisista
Heterogeenisiä Homogeenisiä
Ei varastoitavissa Varastoitavissa
Yksi keskeisimmistä palveluiden ominaispiirteistä on aineettomuus, jota suuriosa tutkijoista korostaa määritelmissään (Lönnqvist et al. 2000, s. 38; Grönroos 2009, s. 77). Palveluihin liittyvä toiminta, prosessimaisuus sekä vuorovaikutus asiak- kaan kanssa, korostuvat myös monen tutkijan määritelmissä (Edvardsson et al.
2005). Toisaalta palvelu voidaan nähdä myös edellistä huomattavasti laajempana ilmiönä. Näkökulman mukaan palvelut eivät eroa fyysisistä tuotteista merkittäväs- ti, sillä kaikkiin tuotteisiin liittyy fyysisen tavaran lisäksi palvelu (Grönroos 2009,
s. 76). Näkökulma korostaa palveluprosessille tyypillistä tuotoksien moninaisuut- ta. Palveluliiketoiminnan tuotoksien tunnistaminen on yksi tutkijoiden tunnista- mista palveluliiketoimintaan liittyvistä erityishaasteista. Taulukkoon 2 on koottu muutamia palvelu-määritelmä kirjallisuudesta.
Taulukko 2. Palvelumääritelmiä
Tutkimus Määritelmä
Grönroos (1990) Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteet- tisarjoja, jotka tarjotaan ratkaisuina asiak- kaan ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän tai vähemmän aineettomia, ja tapahtuvat tavallisesti, joskaan eivät vält- tämättä aina, asiakkaan ja palvelutarjoajan henkilöstön ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden ja/tai järjestelmien välises- sä vuorovaikutuksessa.
Quinn & Gagnon (1986) Palveluita ovat oikeastaan kaikki sellaiset taloudelliset toiminnot, joiden ensisijainen tuotos ei ole tuote tai rakentaminen.
Kotler (1997) Palvelu on mikä tahansa toiminta tai hyö-
ty, jonka toinen osapuoli voi tarjota toisel- le osapuolelle, ja joka on pohjimmiltaan aineetonta eikä johda minkään asian omis- tukseen.
Edvardsson et al. (2005) Palvelu on näkökulma arvonluomiseen.
Brax (2007) Palvelu on prosessimuotoinen tarjooma –
palveluun sisältyy aktiviteettien suoritta- mista.
Johnston & Clark (2008) Palvelu on asiakkaalle toimitettu ja asiak- kaan vastaanottama lopputulosten (sis.
hyödyt, tunteet, arvioinnit (arvo), tavoit- teet) ja kokemusten yhdistelmä.
Laine (2009) Palvelu on toimintojen suorittamista jon- kun toisen (asiakkaan) hyväksi - erotuk- sena toiminnoista, joita palvelutarjoaja tekee itselleen.
2.3 Palveluiden ominaispiirteet
Palveluille on tunnistettu useita erityispiirteitä. Tyypillisesti nämä erityispiirteet lähtevät ajatuksesta, että palvelut eroavat fyysistä tuotteista tiettyjen ominaisuuk- siensa avulla. Tässä alaluvussa esitellään tutkijoiden mielestä joitakin keskeisim- piä palveluiden ominaispiirteitä. Näiden lisäksi tutkimus on tunnistanut palvelui- den ominaispiirteiksi esimerkiksi palveluiden varastoimattomuuden, joka on seu- rausta palveluiden aineettomuudesta, sekä palveluiden tuotosten syntymisen vii- veellä. Viimeksi mainittu ominaispiirre liittyy vahvasti palveluiden vaikuttavuu- teen, jota asiakas viimekädessä palveluprosessissa arvostaa.
2.3.1 Prosessimaisuus
Palvelutuotanto on prosessi, joka koostuu toisiaan seuraavista toiminnoista (Grön- roos 2009, s. 79). Palveluprosessia mallinnettaessa on tyypillistä erottaa palvelun- tarjoajan ja asiakkaan näkökulma toisistaan (Lönnqvist et al. 2010, s. 17-18). Tä- män ymmärtäminen on erityisen tärkeää mittariston käyttötarkoitusta ja mittaus- näkökulmaa valittaessa, sillä palveluprosessia arvioidaan eritavoin näiden tekijöi- den välillä. Palveluntarjoajan on oleellista ymmärtää, miten asiakas näkee palve- luprosessin eri vaiheet; lähtötilanne, itse palveluprosessi sekä prosessin lopputu- lokset. Kuva 4 havainnollistaa palveluprosessin luonnetta.
Kuva 4. Kokonaisvaltainen kuva palveluprosessista (Lönnqvist et al. 2010, s. 17)
Palveluprosessi alkaa asiakkaan tarpeen tunnistamisesta. Palvelutarpeen tunnistaa pääasiallisesti asiakas itse, mutta toisinaan palveluntarjoaja pystyy kohdennetulla markkinoinnilla tunnistamaan asiakkaan tiedostamattomia tarpeita. Lähtötilan- teessa palveluntarjoajalla on resurssit palvelun tuottamiseen. Asiakas tuo proses- siin asiakastarpeen ja palvelun tuottamiseen asiakkaalta tarvittavat panostukset.
Panostukset voivat olla joko fyysisiä, kuten raha ja työtilat, tai aineettomia, kuten aika ja osaaminen. Palvelu syntyy palveluprosessissa palvelutarjoajan ja asiak- kaan resursseja yhdistämällä. Palveluprosessin kesto vaihtelee eri palveluiden välillä. Lyhimmillään palveluprosessi kestää joitakin kymmeniä sekunteja ja pi- simmillään palveluprosessi kestää useita vuosia. Mitä pidempi palveluprosessi on, sitä suurempia asiakkaan panostukset prosessiin ovat. Palveluprosessin lopputu- loksesta hyötyvät sekä palveluntarjoaja että asiakas. Molemmat osapuolet hyöty- vät prosessista sekä välittömästi että välillisesti. Välitön hyöty palveluntarjoajalle
on palvelusta syntynyt kassavirta. Mahdollisia välillisiä hyötyjä ovat palvelupro- sessista syntynyt uusi asiakkuus sekä oppimiskokemus. Asiakas saavuttaa palve- luprosessista välittömänä hyötynä tarpeiden tyydytyksen. Asiakkaan välilliset hyödyt voivat olla palvelun luonteesta riippuen monenlaisia. Välilliset hyödyt palveluprosessista realisoituvat sekä palveluntarjoajalle että asiakkaalle usein pit- källä aikaviiveellä. Palveluprosessi palautuu lopputulos-vaiheesta takaisin lähtöti- lanteeseen, kun uusi asiakastarve tunnistetaan. Palveluntarjoajan näkökulmasta asiakastarve voi syntyä myös toiselta asiakkaalta. Palveluprosessi etenee prosessi- na aina kuvan 4 kaltaisesti, mutta niin lähtötilanne, itse palveluprosessi kuin lop- putulokset, ovat aina palvelu- ja asiakaskohtaisia. Palveluprosessi on siten uniikki, eli kahta samanlaista palveluprosessia ei teoreettisesti ole olemassa.
2.3.2 Aineettomuus
Aineettomuus on yksi tutkijoiden eniten korostamista palveluiden ominaispiirteis- tä. Gemmel (2013) kuvaa palveluita teoiksi, joita asiakas ei konkreettisesti voi viedä kotiin. Asiakas voi viedä kuitenkin kotiinsa kokemuksen tai vaikutuksen palvelusta. (Gemmel 2013, s. 10) Aineettomuus liittyy läheisesti moneen muuhun palveluiden erityispiirteeseen, kuten prosessimaisuuteen, palveluiden varastoimat- tomuuteen sekä asiakasarvon korostumiseen. Bateson (1977) kuvaa palveluiden aineettomuutta: ”Palvelut ovat luonteeltaan fyysisesti aineettomia: niitä ei voi koskea, maistaa, haistaa tai nähdä. Tämä erottaa ne fyysisistä substansseista tai tavaroista.”
2.3.3 Asiakkaan arvon korostuminen
Asiakkaiden korostunut merkitys palvelutuotannossa vaikuttaa palveluprosessiin sekä palveluprosessin mittaamiseen monella eri tavalla. Tutkimuksen mukaan asiakas tavoittelee palveluista hyötyjä, jotka voidaan jakaa kolmeen luokkaan:
varmuus, sosiaaliset hyödyt sekä erityiskohtelu. Empiirisen tutkimuksen mukaan varmuuteen liittyvät tekijät, kuten epävarmuuden häviäminen ja usko palveluntar- joajaan, ovat asiakkaiden mielestä kaikista tärkeimpiä. (Gwinner, Gremler & Bit-
ner 1998) Organisaatioiden tulee suorituskyvyn mittausjärjestelmää suunniteltaes- sa ymmärtää, mitä hyötyjä ja vaikutuksia asiakas palvelusta tavoittelee.
Asiakkaan osallistumisella palveluprosessiin on merkittävä vaikutus palvelun tuo- tosten arvioinnissa (Lönnqvist et al. 2010, s. 38). Asiakas voi kohdistaa palvelu- prosessiin tuotantokapasiteettia, materiaalia tai informaatiota (Bitner et al. 1997;
Ojasalo 2003). Asiakkaan panostama informaatio on näistä panostuksista tärkein- tä. Asiakkaan osallistuminen palveluprosessiin edesauttaa usein palveluntarjoajan tuottavuuden kasvua (Lovelock & Young 1979; Fitzsimmons 1985). Tuottavuu- den kasvu on seurausta asiakkaan fyysisistä tai aineettomista panostuksista. Ai- neettomilla panostuksilla tarkoitetaan asiakkaan antamaa informaatiota, jonka avulla palvelun tuottaja pystyy tehostamaan asiakaskohtaisen arvon syntyä.
Ojasalon (2003) mukaan asiakkaan osallistumisella palvelutuotantoon voi olla myös negatiivisia vaikutuksia organisaation tuottavuuteen, sillä asiakkaan koh- dentamien panosresurssien kasvaessa palveluntuottajan päätösvalta prosessista siirtyy osittain asiakkaalle. Mikäli asiakkaan ja palveluntuottajan näkemykset pal- velutuotannosta ovat hyvin erilaiset, voi päätösvallan jakautuminen aiheuttaa on- gelmia. Näkemysten ollessa samat, osa päätösvallasta kannattaa antaa asiakkaalle motivointi ja sitouttamissyiden takia. Palveluntarjoajalla tulee olla hyvä tietämys asiakkaistaan, jotta se voi mahdollisuuksien mukaan kohdistaa palveluitaan vain tärkeimmille asiakkailleen (Ojansalo 2003). Tietyt palveluorganisaatiot, kuten julkiset sosiaali- ja terveyspalveluorganisaatiot, joutuvat tarjoamaan palveluita tästä huolimatta kaikille.
2.4 Palveluiden luokittelu
Palveluita luokitellaan kirjallisuudessa monella eri tavalla. Käytetyt jakoperusteet ovat tyypillisesti hyvin kontekstisidonnaisia. Toisinaan tutkijoiden on oleellista pystyä identifioimaan palveluiden tarjoajat, kun taas toisinaan oleellisempaa on asiakkuuksien jaottelu. Myös palvelun sisältö ja erityispiirteet ovat tyypillinen jakoperuste. Erilaisia palveluiden luokittelutapoja ei tulisi nähdä toisiaan poissul-
kevina, sillä mikään luokittelutapa ei itsessään ole toista parempi. Palveluiden jaottelu tehdään tyypillisesti tutkimuskohtaisesti. Taulukkoon 3 on koottu joitakin kirjallisuudessa esiteltyjä palvelujaotteluita.
Taulukko 3. Erilaisia palveluiden jakoperusteita
Tutkimus Palveluiden jakoperuste
Johnston et al. (2013)
Yritysten ja kuluttajan väliset palvelut
Sisäiset palvelut
Julkiset palvelut
Voittoa tavoittelemattomat palvelut
Hyväntekeväisyyspalvelut Grönroos (2009)
Näkyvät ja näkymättömät palvelut
Inhimillisyyttä ja tekniikkaa korostavat palvelut
Ajoittain ja jatkuvasti tarjottavat palvelut Mankinen, Ali-Yrkkö & Ylä-Anttila (2001)
Yrityspalvelut (tuottajapalvelut)
Kuluttajapalvelut OECD (2000)
Liike-elämän palvelut
Kauppa ja logistiikka
Henkilökohtaiset palvelut
Hyvinvointipalvelut
3 PALVELUIDEN MITTAAMINEN
3.1 Suorituskykymittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprosessi
Palveluliiketoimintaympäristössä suoritettu mittariston suunnittelu- ja käyttöönot- toprosessi ei eroa kirjallisuuden esittelemistä suorituskykymittaristojen suunnitte- lu- ja käyttöönottoprosesseista millään tavalla. Suurin osa suorituskykymittaristo- jen suunnitteluprosessimalleista kehiteltiin 2000-luvun vaihteessa teollisuuden mittausjärjestelmien suunnitteluun ja käyttöönottoon. Toisaalta mittariston suun- nittelu- ja käyttöönottoprosessi on yleisemmällä tasolla analoginen minkä tahansa liiketoiminnan kehittämisprojektin kanssa. Kuva 5 havainnollistaa mittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprosessin eri vaiheet.
Kuva 5. Suorituskykymittariston suunnittelun ja käyttöönoton vaiheet (Neely et al. 2000, s. 1143)
Suorituskykymittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprosessi alkaa mittariston huolellisella suunnittelulla. Keskeisintä suunnitteluvaiheessa on projektiryhmän muodostaminen, mittariston käyttötarkoituksen ja mittausnäkökulman valitsemi- nen, tavoitteiden asettaminen sekä mittareiden valinta. Mittariston suunnitteluvai- hetta seuraa käyttöönotto- sekä käyttövaihe. Projekti ei kuitenkaan lopu mittaris- ton käyttöön, vaan organisaation tulee kohdistaa riittävä määrä resursseja myös
mittariston ylläpitoon. Prosessi on jatkuva; organisaation havaitessa mittaristossa puutteita, tulee prosessi palauttaa takaisin ensimmäiseen vaiheeseen. Jokainen osaprosessi on riippuvainen edellisestä prosessin vaiheesta.
Tutkimuksen case-organisaatioiden mittariston suunnittelu- ja käyttöönottoproses- sit ovat olleet identtisiä kuvassa 5 esitellyn prosessimallin kanssa. Case- organisaatiokuvaukset sekä mittaristojen käyttötarkoitukset on kuvattu luvussa 5.
Haastattelututkimuksen tuloksia käsitellään luvussa 6.
3.2 Mittaamisen haasteet
”If you can`t measure it, you can`t manage it.” -Peter Drucker-
Tehokas johtaminen tarvitsee aina päätöksenteon tueksi tietoa. Peter Druckerin kuuluisa sitaatti kuvaa hyvin tätä. Sitaatin mukaan organisaation on mahdotonta johtaa jotakin, josta se ei kykene saamaan mittaustietoa. Hyvin suunniteltu ja käyttöönotettu mittaristo tehostaa näin ollen organisaation johtamisista ja päätök- sentekoa, millä puolestaan on organisaation kilpailukykyä edistäviä vaikutuksia.
Mittaamisella tarkoitetaan tässä työssä sekä määrällistä mittaamista että tietyn parametrin arviointia.
Palveluorganisaatioiden suorituskyvyn mittaamiseen liittyy yleisten mittaamis- haasteiden lisäksi myös palveluorganisaatioille tyypillisiä mittaamishaasteita. Ko- kemusten mukaan suorituskyvyn mittaaminen on erityisen haastavaa palveluym- päristössä (Berry & Bendapudi 2007; Grönroos & Ojasalo 2004). Tutkimukset osoittavat, että suurin osa palveluiden suorituskyvyn mittaamiskäytännöistä on vielä organisaatiokohtaisia. Mittaamiskäytäntöjä, jotka ovat ainakin osittain yleis- tettävissä, tarvitaan siten tulevaisuudessa lisää. (Auzair & Langfield-Smith 2005;
Ostrom et al., 2010) Toinen toivottava kehityssuunta palveluiden mittaamiskäy- tännöissä on asiakasarvon tehokkaampi huomioiminen. Uudet mittaamiskäytännöt auttavat organisaatioita tyydyttämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia entistä
tehokkaammin. (Lönnqvist & Laihonen 2012; Spohrer et al. 2007; Vargo et al.
2008)
3.2.1 Yleiset suorituskyvyn mittaamishaasteet
Suorituskyvyn mittaamisella (performance measurement) tarkoitetaan prosessia, jonka tavoitteena on selvittää ennalta määriteltyjen tunnuslukujen arvo. Tunnus- lukujen avulla organisaatio pystyy arvioimaan liiketoimintansa tilaa. Suoritusky- vyn mittaaminen on keskeinen osa johtamista, sillä mittaristosta saadun tiedon avulla henkilöstöä pystytään ohjaamaan tehokkaammin. Suorituskykymittaristojen rakenne ja mittarivalinnat viestivät henkilöstölle myös tekijöistä, joita organisaa- tion johto pitää tärkeänä. (Lönnqvist et al. 2006, s. 11) Mittaristolla voidaan nähdä siten olevan sekä välittömiä että välillisiä hyötyjä johtamiseen.
Suorituskykymittariston yksitäiselle mittarille kohdistetaan pitkä lista erilaisia vaatimuksia. Mittaristokokonaisuuteen kohdistetaan myös useita vaatimuksia ja haasteita. Laitisen (2003, s. 147) mukaan yksittäisen mittarin tulee olla relevantti, edullinen, validi, luotettava sekä uskottava. Lönnqvist et al. (2006, s. 32) puoles- taan pitävät hyvän mittarin edellytyksinä validiteettia, reliabiliteettia, relevanssia sekä käytännöllisyyttä. Vastaavasti muut tutkijat ovat yksilöineet yksittäiseltä mit- tarilta vaadittavia ominaisuuksia, joskin Laitisen ja Lönnqvistin et al. näkemyksis- tä voidaan havaita, että tutkijoiden näkemykset eivät merkittävästi eroa toisistaan.
Kaikki tutkijat edellyttävät mittarilta validiteettia sekä reliabiliteettia. Validiteetti kuvaa sitä, kuinka hyvin valittu mittari kuvaa todellisuudessa tutkittavaa ilmiötä, kun taas reliabiliteetti sitä, miten luotettavasti ja toistettavasti mittari käyttäytyy mittaustilanteessa (Tilastokeskus 2013a, Tilastokeskus 2013b). Näihin tekijöihin organisaation on vaikea pystyä itse vaikuttamaan (Lönnqvist et al. 2006, s. 34).
Tutkijat korostavat eritavoin sitä, että yksittäisen mittarin tulee mitata oleellista tekijää organisaatiossa, sekä mittarin tulee olla helppokäyttöinen, tarpeeksi yksin- kertainen ja halpa. Mittaritiedon kerääminen ja analysointi eivät saa kuormittaa organisaation resursseja kohtuuttomasti (Lönnqvist et al. 2006, s. 34).
Mittarilta vaadittavat ominaisuudet ovat riippuvuussuhteessa toisiinsa. Mikäli mittari ei täytä jotakin mittarilta odotettua vaatimusta, esimerkiksi mittarin reliabi- liteetti on huono, on sillä vaikutuksia pääsääntöisesti myös muihin ominaisuuk- siin, esimerkiksi mittarin validiteetti laskee. Organisaatioiden tulee siten tehdä kompromisseja mittarivalinnoissaan (Lönnqvist et al. 2006, s. 34). Mittareiden valinta on yksi keskeinen haaste mittariston suunnittelu- ja käyttöönottoprosessis- sa. Haaste voi kulminoitua yksittäisten mittarien tekniseen toimivuuteen tai laa- jemmin siihen, ettei mittariston suunnittelu- ja käyttöönottotyöryhmä osaa valita oikeita mittareita.
3.2.2 Palvelutuotannon mittaamishaasteet
Liiketoiminnan muuttuminen tuotelähtöisestä ajattelusta palvelulähtöiseen ajatte- luun on pakottanut niin tutkijat kuin operatiivisessa liiketoiminnassa työskentele- vät henkilöt kehittämään uusia keinoja sille, miten palvelukeskeistä liiketoimintaa voidaan mitata ja johtaa (Bititci et al., 2011; Laine et al., 2012; Ng &Nudurupati, 2010). Tämä innovointi on nostanut esiin monia palvelualalle tyypillisiä mittaa- mishaasteita. Mittaamishaasteet ovat seurausta palveluiden erityispiirteistä. Tutki- jat ovat tunnistaneet keskeisimmiksi palvelutuotannon mittaamishaasteiksi seu- raavat tekijät(Lönnqvist et al. 2010, s. 126; Laihonen et al. 2012):
Palveluprosessin tuotos on vaikeasti määriteltävissä
Palvelusuoritteiden sisältö ja laatu vaihtelevat suuresti
Palvelun sisältö muuttuu ajan kuluessa
Asiakas on merkittävä panosresurssi
Asiakas arvostaa tuotosten hyödyllisyyttä
Laajat palvelukokonaisuudet
Osa-optimoinnin vaara korostuu palvelutuotannossa
Yksi merkittävimmistä haasteista palveluprosessin suorituskyvyn mittaamiselle on palveluprosessin tuotosten vaikea määriteltävyys. Palveluprosessin tuotos on val- mistusprosessin tuotosta vaikeammin määriteltävissä. Siinä missä esimerkiksi
matkapuhelimen valmistusprosessin lopputuote on yksiselitteisesti määriteltävis- sä, on palvelukokonaisuuden tuotos usein hyvin epäselvä. Tämä johtuu palvelu- tuotannon aineettomien ja laadullisten tekijöiden korostumisesta palveluliiketoi- mintaympäristössä (Lönnqvist et al. 2010, s. 126). Asiakkaan kokema arvo palve- lusta on yksi käyttökelpoinen mittari palveluprosessin tuotoksista (Grönroos &
Helle 2010; Tucker & Pitt 2009). Tämän mittaaminen palveluliiketoimintaympä- ristössä on kuitenkin erittäin haastavaa. Palveluiden tuotosten määrittämistä hel- pottaa palvelun synnyssä mukana olleiden panosten tiedostaminen (Lönnqvist et al. 2010, s. 126). Tuotoksen hahmottaminen on erityisen vaikeaa tilanteissa, joissa asiakkaalle toimitettava tuotos sisältää palveluiden lisäksi myös fyysisiä tuotteita tai toimitettava hyödyke on yksittäisen palvelun sijasta laaja palvelukokonaisuus.
Palvelusuoritteiden vaihteleva sisältö asiakkaittain aiheuttaa myös palvelutuotok- sen epäselvyyden syntyä. Suoritteiden vaihteleva sisältö ja laatu ovat myös yksi- löitävissä olevia mittaushaasteita. Palveluiden mittaamishaasteiden välillä vallit- see kuitenkin vahvoja korrelaatiosuhteita.
Organisaatioiden tarjoamat palvelut eivät ole koskaan vakioita. Ne muuttuvat paitsi asiakkaittain myös ajan kuluessa. Tämä asettaa suuren haasteen palvelutuo- tannon tuottavuuden kehityksen seuraamiselle (Lönnqvist et al. 2010, s. 126).
Kunnan tarjoamien palveluiden sisältö on esimerkiksi sidoksissa kuntalakiin. Lain muuttuessa myös kunnan tarjoamat palvelut muuttuvat. Nämä muutokset tulisi huomioida tuottavuuden mittaamisessa, mikäli kunnan johto haluaa saada vertai- lukelpoista mittaustietoa kunnan tuottavuuden kehityksestä. Mikäli tätä ei tehdä, voi tulosten analysointi johtaa virheisiin. Tuottavuuden voidaan virheellisesti aja- tella laskeneen, vaikka todellisuudessa se saattaa olla noussut. Tämä voi johtua esimerkiksi kuntien lisääntyneistä palveluvelvollisuuksista.
Asiakkaan aktiivinen rooli palvelutuotoksen synnyssä aiheuttaa merkittävän haas- teen palvelutuotannon suorituskyvyn mittaamiselle (Lönnqvist et al. 2010, s. 126).
Asiakkaiden merkittävä rooli palveluliiketoiminnan arvon kehityksessä on synnyt- tänyt tutkijoiden keskuudessa kysymyksiä siitä, minkälainen rooli asiakkaalla tu- lee olla palveluiden suorituskyvyn mittaamisessa, sekä miten suorituskyvyn mit-
taamiskäytäntöjen tulee tulevaisuudessa muuttua (Bititci et al., 2011; Nudurupati et al. 2011). Tulevaisuudessa on oleellista löytää uusia mittaamiskäytäntöjä siihen, kuinka asiakkaan rooli palveluprosessin aikaisessa arvon synnyssä huomioidaan tehokkaammin. Nykyiset mittarit, kuten asiakastyytyväisyys, joustavuus tai oikea- aikaisuus, perustuvat liikaa palveluprosessin jälkeisen arvon mittaamiseen (Bititci et al., 2011). Nykyisin paljon käytössä olevat mittarit tulevat jatkossakin olemaan osa palvelutuotannon suorituskyvyn mittaristoja, mutta näiden rinnalle tarvitaan itse prosessia kuvaavia mittareita. Organisaation on vaikea johtaa asiakkuuksiaan ja palveluliiketoimintaa, mikäli se ei kykene ymmärtämään milloin ja mistä palve- lutuotoksen arvo syntyy asiakkaalle. Palveluorganisaatiot tarvitsevat valmistuste- ollisuusorganisaatioita huomattavasti syvällisempää tietoa asiakasrajapinnasta.
Palvelutuotannossa tuotosten arvo on valmistusteollisuutta huomattavasti enem- män sidottu asiakkaan henkilökohtaiseen arvioon palvelun hyödyllisyydestä.
Vaikka asiakkaan hankkiman fyysisen tuotteen arvo syntyy sekin lopulta aina asiakkaan arvion perusteella, tietää asiakas fyysistä tuotetta ostaessa pääsääntöi- sesti palvelua paremmin saamansa hyödyn suuruuden. Asiakas voi esimerkiksi vertailla eri televisioiden hinta-laatusuhteita Internetissä ennen ostopäätöksen te- kemistä. Tällöin asiakas on pääsääntöisesti tietoinen, minkälaisen hyödyn hän panostuksiaan vastaan saa. Palveluliiketoiminnassa tilanne on lähtökohdiltaan erilainen. Palvelutuotannosta saatu hyöty on tuotteita enemmän sidoksissa asiak- kaan subjektiiviseen käsitykseen. Tämän lisäksi asiakas arvostaa tuotosta enem- män palvelun hyödyllisyyttä eli vaikuttavuutta. Lääkärikäynti ei esimerkiksi itses- sään ole potilaalle minkään arvoinen, mikäli hän ei koe saavuttavansa käynnistä mitään hyötyä (Lönqqvist et al. 2010, s. 126). Asiakkaat tiedostavat palvelun hyö- dyllisyyden usein pienellä viiveellä, mikä asettaa suuria haasteita palveluprosessin tuottavuuden mittaamiselle (Lönnqvist 2010, s. 126-127).
Palvelut muodostavat useasti tiiviitä palvelukokonaisuuksia, jotka vuorovaikutta- vat toistensa kanssa jatkuvasti. Yksittäisen palveluprosessin syntyyn osallistuu monesti useampi organisaatio tai monta organisaation osaa. Tämä hankaloittaa palveluprosessin suorituskyvyn mittaamista yleisellä tasolla (Lönnqvist & Laiho-
