SÄHKÖISEN ASIOINNIN JA TEKNOLOGIAN HYVÄKSYMINEN Päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista
Sirkka Alamursula Pro gradu -tutkielma
Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinto Itä-Suomen yliopisto
Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos Joulukuu 2019
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos, sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinto ALAMURSULA, SIRKKA: Sähköisen asioinnin ja teknologian hyväksyminen:
Päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista Pro gradu -tutkielma, 45 sivua, 4 liitettä (6 sivua)
Tutkielman ohjaajat: FT Virpi Jylhä ja YTT Sanna Laulainen
Joulukuu 2019_________________________________________________________
Avainsanat: sähköinen asiointi, teknologian hyväksyminen, helppokäyttöisyys ja hyö- dyllisyys (YSA)
Sähköisen asioinnin käyttö on lisääntynyt viime vuosien aikana. Sähköinen asiointi mahdollistaa ja helpottaa asiakkaan ja palveluntuottajan välillä tapahtuvaa vuorovaiku- tusta riippumatta ajasta tai paikasta. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella ja tuoda esiin yhden päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista ja ymmärtää niiden kautta sähköisen asioinnin hyväksymiseen vaikuttavia tekijöitä.
Tässä sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tutkimuksessa tutkittiin teknologian hyväksymistä. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin yksilöteemahaastattelua. Tutki- musaineisto koostuu kuuden päiväkeskuksen asiakkaan haastatteluista, ja se analysoitiin laadullisesti käyttämällä teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Analyysissa hyödynnettiin teknologian hyväksymisen TAM2-mallia.
Keskeisimmät, aineistosta nousseet teemat sähköisen asioinnin hyväksymiseen tämän tutkimuksen mukaan olivat se, miten helpoksi sähköisen asioinnin käyttöönotto ja sen käyttö koetaan, valmiudet sähköiseen asiointiin, koettu sähköisen asioinnin hyödylli- syys ja sähköisen asioinnin sosiaaliset vaikutustekijät. Siihen, miten hyödylliseksi säh- köinen asiointi koetaan, vaikuttivat koettu sähköisen asioinnin tärkeys ja kokemus help- pokäyttöisyydestä. Sähköisen asioinnin koettu hyödyllisyys ja kokemus tieto- ja viestin- tätekniikan käyttöönoton helppoudesta vaikuttivat tieto- ja viestintätekniikan käyttöai- komukseen ja toteutuneeseen käyttöön. Myös saatavalla tuella ja ohjauksella oli vaiku- tusta päiväkeskuksen asiakkaiden sähköisen asioinnin omaksumiseen. Tärkeä sähköisen asioinnin hyväksymiseen vaikuttava tekijä tämän tutkimuksen perusteella oli myös luot- tamus sähköiseen asiointiin ja tietoturvallisuuteen.
Kehittämällä koettuun hyödyllisyyteen ja helppokäyttöisyyteen vaikuttavia tekijöitä voidaan edistää päiväkeskuksen asiakkaiden halukkuutta käyttää tieto- ja viestintätek- niikkaa. Teknologian hyväksymismallien mukaisia lisätutkimuksia tarvitaan, koska tek- nologian hyväksymisen mallien mukaisten tutkimusten avulla voidaan kehittää sähköis- tä asiointia helppokäyttöisemmäksi.
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies
Department of Health and Social Management, health and human services informatics SIRKKA ALAMURSULA: Accepting e-services and technology: Experiences of e- services by clients of a day activity centre
Master's thesis, 45 pages, 4 appendices (6 pages)
Thesis Supervisors: PhD Virpi Jylhä and D.Soc.Sc. Sanna Laulainen
December 2019_____________________________________________________
Keywords: e-services, technology acceptance, ease of use and usefulness
The utilisation of e-services has increased during recent years. E-services enable interaction between the client and the service provider regardless of time and place, and also make it easier. The objective of this study is to review and bring to light the e- service experiences of a day activity centre´s clients and, through these, understand the factors related to the acceptance of e-services.
This information management research of social services and healthcare studied the acceptance of technology. Individual thematic interviews were used as the material collection method. The research material consists of the interviews of six different clients of a day activity centre, and a qualitative analysis was performed on the materials using theory-driven content analysis. The extended technology acceptance model (TAM2) was utilised in the analysis.
The most central factors influencing the acceptance of e-services are, according to this study, the perceived ease of taking the e-services into use and their ease of use, abilities of using e-services, the perceived usefulness of e-services, and the social impact factors of e-services. The perceived usefulness of e-services is influenced by the importance of e-services and the experiences of their ease of use. The perceived usefulness of e- services and the experienced easiness of taking information and communication tech- nology into use affect the intended and actual use of information and communication technology. Received support and guidance also have an impact on the acceptance of e- services by the day activity centre´s clients. An important factor in the acceptance of e- services, based on the results of this study, is trust in the e-services.
The willingness of the day activity centre´s clients to utilise information and communication technology can be promoted by developing the factors related to the perceived usefulness and ease of use. Further research, based on the technology acceptance models, is needed as these kinds of studies can help develop e-services´ease of use.
SISÄLTÖ
1 JOHDANTO ... 3
2 SÄHKÖISEN ASIOINNIN HYVÄKSYTTÄVYYS ... 6
2.1 Sähköisen asioinnin osatekijät ... 6
2.2 Motivaatio sähköiseen asiointiin ... 8
2.3 Sähköisen asioinnin oppiminen ja osaaminen ... 9
2.4 Teknologian hyväksyttävyys ... 10
3 TUTKIMUKSEN TAVOITE, TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET 17 4 MENETELMÄLLISET RATKAISUT ... 18
4.1 Tutkimuksen lähestymistapa ... 18
4.2 Tutkimusympäristö ... 20
4.3 Aineiston keruu ... 21
4.4 Aineiston analysointi ... 22
5 TULOKSET ... 24
5.1 Tutkimuksessa esiintyneet teemat ... 24
5.2 Koettu sähköisen asioinnin käyttöönoton helppous ... 24
5.3 Koettu sähköisen asioinnin helppokäyttöisyys ... 26
5.4 Valmiudet sähköisen asioinnin käyttöön ... 27
5.5 Koettu sähköisen asioinnin hyödyllisyys ... 29
5.6 Sosiaaliset sähköisen asioinnin vaikutustekijät ... 31
6 POHDINTA ... 33
6.1 Tutkimuksen eettisyys ja luotettavuus ... 33
6.2 Tulosten tarkastelua ... 36
6.3 Päätelmät ja jatkotutkimusaiheet ... 40
LÄHTEET ... 41
LIITTEET
LIITE 1. Tutkimuslupa LIITE 2. Saatekirje
LIITE 3. Teemahaastattelurunko
LIITE 4. Teemahaastatteluissa esiintyneet teemat ja aiheet
KUVIOT
KUVIO 1. Teknologian hyväksymisen malli, TAM (Davis 1989) ... 12 KUVIO 2. Teknologian hyväksymisen TAM2-malli (Venkatesh & Davis 2000) ... 13 KUVIO 3. Koettuun helppokäyttöisyyteen vaikuttavat tekijät (Venkatesh 2000) ... 16 KUVIO 4. Tiedonhallinnan paradigman entiteetit ja tutkimuskohteet (Saranto ja
Kuusisto-Niemi 2012, 142) ... 19
1 JOHDANTO
Sosiaali- ja terveysministeriö laati vuonna 2014 sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhal- linnan ja sähköisiä palveluita ohjaavan strategian ”Tieto kansalaisten hyvinvoinnin ja uudistuvien palveluiden tueksi. Sote-tieto hyötykäyttöön -strategia vuoteen 2020 men- nessä”. Strategian avulla pyritään sähköisten palveluiden kehittämiseen. Tavoitteena on vuoteen 2020 mennessä lisätä tiedon hallintaa, sähköisiä palveluita ja kansalaisten omaa aktiivisuutta sähköisten palveluiden avulla. Hyvinvoinnin palveluiden kehittämisen teh- tävänä on parantaa kansalaisten mahdollisuuksia osallistua omasta elämästään ja ter- veydestään huolehtimiseen ja saada ammattilaisten tukea. Sähköisten palveluiden kehit- tämisessä asiakaslähtöisyys onkin yksi tärkeistä tekijöistä. Sähköisten palveluiden sisäl- tämällä hyvinvointitiedolla on myös palveluissa tärkeä osa. Luotettavaa hyvinvointitie- toa ja sen hyödyntämistä tukevia palveluita on saatavilla, ja ne tukevat kansalaisen ak- tiivisuutta elämänhallinnan ja hyvinvoinnin suhteen. (Sosiaali- ja terveysministeriö 2014.)
Sähköinen asiointi on kestoltaan rajattua asiakkaan ja palveluntuottajan välillä tapahtu- vaa vuorovaikutusta. Se liittyy palveluun tai velvollisuuteen. (Tekniikan Sanastokeskus 2001.) Sähköisessä asioinnissa välitetään tietoja sähköisesti järjestelmästä asiakkaalle ja asiakkaalta takaisin järjestelmälle, ja sen aloite voi tulla joko asiakkaalta tai järjestel- mältä (Heinisuo 2000, 15–20). Sähköisen asioinnin ja sähköisten palveluiden rooli osa- na palvelujärjestelmiä kasvaa koko ajan suuremmaksi. Kehitettäessä sähköistä asiointia voidaan esimerkiksi pyrkiä asioinnissa käytettävää järjestelmää muokkaamalla paran- tamaan palveluiden laatua, saatavuutta ja kustannustehokkuutta. (Hyppönen, Iivari &
Ahopelto 2011, 3.)
Tässä tutkimuksessa sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan internetin tai sähköpostin avulla asiointia. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan myös tietoverkkoon liitetyn tietojärjestel- män tarjoamia palveluita ja palvelukokonaisuuksia. Sähköisen asioinnin palveluiksi voidaan katsoa myös palvelut, jotka ovat jonkin tietyn organisaation tuottamia tai tiettyä aihetta käsitteleviä kokonaisuuden muodostavia verkkosivustoja. Sähköistä asiointia on lisäksi tiedonhaku ja sähköisten lomakkeiden täyttäminen viranomaisten verkkosivuilla.
(Ks. Hyppönen, Hyry, Valta & Ahlgren 2014, 13; Ilmarinen & Koskela 2015, 36–37.)
Tilastokeskuksen (2010) mukaan sähköinen asiointi ja internetin käyttö lisääntyvät jat- kuvasti, etenkin vanhemmissa ikäluokissa. Kaiken kaikkiaankin suomalaiset käyttävät internetiä yhä useammin. Siitä huolimatta Tilastokeskuksen vuoden 2016 tutkimuksen mukaan ikä on edelleen yksi vaikuttava tekijä internetin käytön yhteydessä, sillä viisi prosenttia 55–65-vuotiaista, 20 prosenttia 65–75-vuotiaista ja 63 prosenttia 74–94- vuotiaista ei ole ottanut käyttöön internetiä. (Tilastokeskus 2016.) Sähköiseen asiointiin tarvitaan pääsy tietokoneelle, taidot sen käyttöön ja sähköiset tunnukset. Tilastokeskuk- sen vuoden 2010 tutkimuksen mukaan Suomen väestöstä 56 prosenttia käytti internetiä päivittäin ja useita kertoja päivässä, 72 prosenttia lähes päivittäin ja 86 prosenttia oli käyttänyt internetiä viimeisten kolmen kuukauden aikana. Yleisintä internetin käyttö oli 25–34-vuotiailla, mutta 65–74-vuotiaistakin 43 prosenttia käytti internetiä lähes päivit- täin. Internetissä käynti liittyi sosiaalisiin suhteisiin, henkilökohtaiseen talouteen, ostok- siin ja joukkoviestinnän seurantaan. Vastanneiden yleisimpiä internetin käyttötapoja olivat sähköposti (77 prosentilla käyttäjistä), verkkopankki (76 prosentilla käyttäjistä) ja tiedon etsintä tavaroista ja palveluista (74 prosentilla käyttäjistä). Miehet käyttivät in- ternetiä useammin kuin naiset kodin ja työpaikan ulkopuolella, ja naiset käyttivät use- ammin kuin miehet kotona ja työpaikalla mobiileja palveluita. (Tilastokeskus 2010, 2016.)
Sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten asiointipalveluiden käyttö on lisääntynyt jat- kuvasti viime vuosina. Sosiaalihuollon asiakkaat asioivat yhä enenevässä määrin inter- netillä kasvokkain tapahtuvan palvelun ohella. Sähköisen asioinnin käyttöä tukevat käyttäjien koulutus, digitaaliset valmiudet, sähköisten palveluiden saatavuus ja asenne sähköisiä palveluita kohtaan. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos kartoitti valtakunnalli- sesti vuonna 2014 kansalaisten sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten asiointipalve- luiden käyttöä. Tutkimuksessa todettiin, että internetiä käytti 87 prosenttia vastanneista ja asiointitunnuksia käytti 85 prosenttia vastanneista. Terveyden ja hyvinvoinnin laitok- sen vuonna 2017 toteutetussa sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisten asiointipalvelui- den käyttöön keskittyvässä tutkimuksessa todettiin, että kansalaisten internetillä asiointi oli pysynyt lähes samana verrattuna vuoden 2014 tutkimustuloksiin. Sähköisten asioin- tipalveluiden käyttö oli vakiintunut 86–88 prosenttiin väestöstä. Tutkimuksessa todet- tiin, että väestöllä on tarve hoitaa sosiaali- ja terveydenhuollon asioitaan tulevaisuudes- sakin kasvokkain. (Hyppönen ym. 2014; Hyppönen, Pentala-Nikulainen & Aalto 2018;
Kuusisto-Niemi, Ryhänen & Hyppönen 2018.)
Tutkimukseni aiheen valintaan vaikutti kiinnostus siihen, millaiset eri ihmisryhmien valmiudet käyttää sähköisiä palveluita ovat. Suurella osalla suomalaisista on valmiudet hoitaa viranomaisasiointia ja käyttää julkisia palveluita sähköisesti. Nuorella väestöllä on paremmat valmiudet sähköiseen asiointiin kuin yli 60-vuotiailla, ja tätä vanhemmilla ikäryhmillä valmiudet sähköiseen asiointiin laskevat nopeasti. Myös internetin ja säh- köpostin käyttö vähenee nopeasti vanhemmissa ikäryhmissä. Eniten internetiä käyttävät 25–44-vuotiaat. Iän lisäksi koulutuksella, sähköisten palveluiden saatavuudella, ihmis- ten tavoitettavuudella, teknisillä valmiuksilla, yksilön toimintakyvyllä ja motivaatiolla on vaikutusta valmiuteen käyttää sähköistä asiointia. Sähköisen asioinnin hyödyntämi- sessä sukupuolten välillä ei ole paljon eroja. Esimerkiksi siihen, että iäkkäiden lisäksi nuoret (16−24-vuotiaat) asioivat sähköisesti vähemmän kuin 25−44-vuotiaat, vaikutta- vat eri elämänvaiheissa hoidettavina olevat asiat. Joillakin ryhmillä on vaara syrjäytyä sähköisistä palveluista. Osa iäkkäistä ja syrjäytymisuhassa olevat nuoret ovat erityisesti vaarassa syrjäytyä myös sähköisistä palveluista. Vaikka suomalaiset ovat Euroopan kär- jessä sähköisen asioinnin hyödyntämisessä, suomalaisia enemmän sähköisiä palveluita käyttävät kuitenkin muiden Pohjoismaiden asukkaat ja hollantilaiset. (Eurostat 2013;
Tilastokeskus 2013, 2014.) Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella ja tuoda esiin valitun päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista ja ymmärtää niiden kautta sähköisen asioinnin hyväksymiseen vaikuttavia tekijöitä ja hyväksymistä ylipäätään.
2 SÄHKÖISEN ASIOINNIN HYVÄKSYTTÄVYYS
2.1 Sähköisen asioinnin osatekijät
Tässä tutkimuksessa tutkin teknologian hyväksyttävyyttä. Termeillä teknologia ja tek- niikka tarkoitan teknisiä laitteita ja sähköistä asiointia. Tietojärjestelmällä tarkoitan tie- tojenkäsittelylaitteita, tiedonsiirtolaitteita ja ohjelmia. Termin teknologia sijaan käytän usein termiä sähköinen asiointi. Teknologian hyväksymisen mallien ja aiempien kan- sainvälisten tutkimusten yhteydessä käytän termiä teknologia.
Sähköisen asioinnin yhtenä tavoitteena on lisätä kansalaisten, organisaatioiden, yritys- ten ja yhteisöjen mahdollisuuksia mahdollisimman helpolla tavalla käyttää julkisia pal- veluita ajasta ja paikasta riippumattomasti. Lähtökohtana voidaan pitää sitä, että sähköi- set palvelut tulee suunnitella käyttäjät huomioiden. Julkisen hallinnon sähköisten palve- luiden edellytetään olevan toimivia, helppokäyttöisiä ja turvallisia. (Valtiovarainminis- teriö 2016.)
Sähköisestä asioinnista viranomaistoiminnassa annetun lain (13/2003) tehtävänä on lisä- tä sähköisen asiointipalvelun joustavuutta ja sujuvuutta sekä huolehtia sähköisten tie- donsiirtomenetelmien tietoturvallisesta käytöstä. Sähköisiä tiedonsiirtolomakkeita ovat sähköiset lomakkeet ja sähköposti. Asiointipalvelut puolestaan ovat yleensä palvelujär- jestelmään tai sähköpostiin tukeutuvia palveluita. Sähköinen asiointi voi edellyttää tun- nistautumista, joka voidaan tehdä käyttäjätunnuksen ja salasanan tai varmenteen avulla.
Yleisenä pyrkimyksenä on sähköisen asioinnin kehittäminen taloudellisempaan suun- taan. Henkilökohtaiset palvelut ja paperinen asiointi tulee kuitenkin säilyttää niille, joil- la ei ole mahdollisuuksia, taitoa tai halua käyttää sähköisiä palveluita. (Kansallisarkisto 2005.)
Sähköisen asioinnin laitteistojen ja ohjelmistojen tulee olla asiakkaiden kannalta mah- dollisimman helppokäyttöisiä ja yhteensopivia. Viranomaisen tulee varmistaa tietotur- vallisuus asioinnissa ja viranomaisten keskinäisessä kirjeenvaihdossa. On viranomaisen vastuulla, että sähköiset tiedonsiirtomenetelmät ovat toimivia ja mahdollisuuksien mu- kaan käytettävissä virastojen aukioloajan ulkopuolella. Viestin perillemenosta vastuu on
kuitenkin lähettäjällä. Sähköistä asiointia on myös tiedonhaku ja sähköisten lomakkei- den täyttäminen viranomaisten verkkosivuilla. (Laki sähköisestä asioinnista viranomais- toiminnassa 13/2003, 6§, 8§.)
Sähköpostia käytetään ensisijaisena tai paperista asiointia tukevana asiointitapana usein puhelun sijasta tietojen täydentämiseen tai kyselyihin. Lisäksi sähköisellä lomakkeella voidaan aloittaa verkkoasiointi viranomaisen kanssa. Tällöin lomake voidaan täyttää erillisellä katseluohjelmalla, lomakkeenteko-ohjelmalla tai www-selaimella. Lomake täytetään ja lähetetään sähköisessä muodossa tai tulostetaan. (Sisäasiainministeriö 2000, 1, 29.) Kun asiakas ottaa yhteyttä palvelua tarjoavaan organisaatioon tietokoneen tai tietoverkon avulla, on kyseessä verkkoasiointi. Verkkoasiointi on yleensä sähköpostin tai internetin välityksellä tapahtuvaa asiointia. (Saranto, Ensio, Tanttu & Sonninen 2008, 234.) Sähköpostin käytössä tulee huomioida tietoturva, jotta kukaan ulkopuolinen ei pääse lukemaan viestejä. Lähettäjän tulee välttää arkaluontoisten ja salaisten tietojen välittämistä sähköpostitse, ellei ole varmaa, että ne pystytään pitämään salaisina. (Taa- vila 2000, 42.)
Sähköiseen asiointiin kannustavia tekijöitä ovat riippumattomuus ajasta ja paikasta, kus- tannustehokkuus, vuorovaikutteisuus ja matala käyttökynnys. Sähköisen palvelun asi- akkaalle on tarjolla runsaasti erilaisia sähköisen asioinnin vaihtoehtoja. (De Ruyter, Wetzels & Kleijnen 2000, 184.) Esimerkiksi monella taholla on käytössään keskustelu- kanava, josta (puhekielessä) usein käytetään lainasanaa chat. Muita vaihtoehtoja ovat lomakkeet, kyselyt ja sähköposti. Keskustelukanavat ovat nopeita asiointikanavia, sillä niissä verkkokeskustelu on reaaliaikaista. Toisaalta näillä keskustelukanavilla on mo- lempien osapuolien oltava yhtäaikaisesti läsnä. (Taavila 2000, 29.)
Tieto- ja viestintätekniikka pitää sisällään erilaisia teknisiä laitteita, kuten matkapuhelin, tietokone ja tabletti, sekä sovelluksia, kuten tekstiviesti, sähköposti ja internet. Tieto- ja viestintätekniikkaan luetaan mukaan myös edellä mainittujen laitteiden ja sovellusten taitava käyttö. Sovellusten hyödyntäminen on tärkeässä asemassa laitteiden käytössä.
(Tella, Vahtivuori, Vuorento, Wager & Oksanen 2001.) Mobiililaite on liikuteltava lai- te. Mobiilipalvelut voidaan jaotella kommunikaatio-, viihde-, varaus-, maksu- ja tieto- palveluihin (Carlsson, Hyvönen, Repo & Walden 2005). Mobiiliyhteydellä voidaan ot-
taa yhteys laajempaan verkkoon ja lähiyhteyksiin. Useissa mobiilipuhelimissa on mah- dollisuus sekä verkkoyhteyteen että lähiyhteyksiin riippuen käyttötilanteesta.
2.2 Motivaatio sähköiseen asiointiin
Sähköisen asioinnin käyttöä edistäviä ja estäviä tekijöitä ovat yksilön ominaisuudet, kuten motivaatio, käytettyyn tietojärjestelmään liittyvät tekijät, kuten nopeus, organisaa- tioon liittyvät tekijät, kuten käytettävissä oleva aika, ja muut tekijät, kuten saatavilla oleva tuki. Merkittävimmät tekijät, jotka edistävät ja estävät sähköisen asioinnin käyt- töä, liittyvät käyttäjän taitoihin, tietojärjestelmän helppokäyttöisyyteen ja käyttömuka- vuuteen sekä saatavaan tukeen. Merkittävä tekijä teknisen laitteen käytössä on tieto, jota laite ohjelmointinsa mukaisesti käsittelee ja sisältää. Tiedon luonteella on yhteys hyö- dyllisyyteen ja täten sähköisen asioinnin käyttöön. (Holden 2011, 193–203; Pai &
Huang 2011, 650–660; Vedel, Lapointe, Lussier, Richard, Goudreau, Lalonde & Tur- cotte 2012, 73–87.)
Eija Kaasisen (2005) mobiilipalveluita koskevan teknologian hyväksymisen mallin mu- kaan mielletty hyödyllisyys ei ilmaise motivaatiota mobiilipalvelun käyttämiseen. Kaa- sisen mukaan käyttöaikomukseen ja siten käyttöönottoon ja käyttöön vaikuttavat sen sijaan arvo, helppokäyttöisyys ja käyttäjän luottamus sovellusta kohtaan. Työelämässä käyttäjien ei tarvitse huolehtia mobiilisovellusten luotettavuudesta ja asennuksesta, sillä niille on omat asiantuntijansa. Työelämän ulkopuolella nimenomaan käyttäjän tulee huolehtia siitä, että mobiilisovelluksissa on otettu huomioon sovellusten luotettavuus ja asennus on tehty asiantuntevasti. (Kaasinen 2005.)
Sähköisen asioinnin lisäksi asiakkaat haluavat säilyttää mahdollisuuden henkilökohtai- seen palveluun, vaikka sähköiset palvelukanavat kehittyvät jatkuvasti. Kuten Hannu Kuusela ja Timo Rintamäki (2002, 64–65) huomauttavatkin, asiakkailla tulee olla mah- dollisuus valita oma asiointitapansa. Teknologiasidonnaisuus tuo sähköiseen asiointiin hyötyjä ja haasteita. Asioiden hoitaminen on nopeutunut sähköisen asioinnin avulla, sillä sähköisesti asioita voi hoitaa ajasta ja paikasta riippumatta. Ongelmien sattuessa asioita on yleensä helpompi kuitenkin korjata asiakaspalvelun avulla ihmisen kanssa.
Henkilökohtainen palvelu koetaan myös sosiaalisesti tärkeäksi tapahtumaksi. (Ylikoski, Järvinen & Rosti 2006, 127.) Sähköisen asioinnin yleistyessä henkilökohtaista kontaktia
arvostetaankin edelleen. Henkilökohtaisten kontaktien vähenemisen pelko saattaa lisätä halua pitää kiinni henkilökohtaisesta asioiden hoitamisesta. (Ylikoski ym. 2006, 127.)
2.3 Sähköisen asioinnin oppiminen ja osaaminen
Sähköisen asioinnin hallinta saattaa tuottaa käyttäjille ongelmia. Myös ohjelmien päivit- täminen saattaa olla vaikeaa. Kuitenkin myös esimerkiksi ikääntyneet ihmiset oppivat käyttämään sähköistä asiointia, jos he saavat tarvittavaa apua. Ohjauksen tulisi olla sel- keää ja ymmärrettävää, ja opetusta tulisi olla tarjolla myös ikääntyneille. (Ylikoski ym.
2006, 128.) Sähköisen asioinnin käyttöön voi vaikuttaa negatiivinen suhtautuminen tek- niikkaa kohtaan, mutta sähköinen asiointi saattaa myös olla hankalaa heikentyneen näön, kuulon tai liikuntakyvyn vuoksi. Ikääntyneet ihmiset saattavat myös kokea henki- lökohtaisen asioinnin olevan sähköistä asiointia luotettavampaa. (Ylikoski ym. 2006, 127–128.)
Vuonna 2011 tehdyssä tutkimuksessa selvitettiin ikääntyneiden tieto- ja viestintäteknii- kan hyödyntämistä heidän omassa elämässään. Kohderyhmän jäsenet käyttivät tieto- ja viestintätekniikkaa monella tavalla sähköisissä palveluissa, tiedon hakemisessa, viihdyt- tävyydessä ja sosiaalisten suhteiden ylläpitämisessä. Ikäihmisillä tieto- ja viestintätek- niikan oppimisen todettiin olevan paljolti heidän oman motivaationsa varassa. (Laiho 2011.) Sähköisen asioinnin kehitys saattaa tuottaa eriarvoistumista, jossa osa väestöstä, muun muassa ikääntyvä väestö, jää sähköisen asioinnin ja siihen liittyvien mahdolli- suuksien ulkopuolelle. Nuoremmat ihmiset ovat digitaalisen kehityksen kärjessä. Nuo- rilla on jo varmuutta teknisten laitteiden ja sovellusten käyttöön, joten heidän on helppo oppia käyttämään uusiakin teknisiä laitteita ja sovelluksia. (Ylikoski ym. 2006, 139;
Storsul & Stuedahl 2007, 94.) Digitaalista eriarvoisuutta löytyy esimerkiksi eri suku- polvien ja sosioekonomisten ryhmien väliltä. Aiemmin digitaalinen eriarvoisuus on lii- tetty vanhempiin ikäluokkiin, vaikka digitaalinen eriarvoisuus ja erot yksilöiden tieto- taidossa ovat nähtävissä myös nuorten ihmisten verkon käytössä. (Hargittai & Hinnant 2008.)
Oppiminen vaikuttaa käyttäjän käyttökokemukseen tuotteesta tai laitteesta, ja osaamisen lisääntyessä myös ihmisen toiminta muuttuu (Sinkkonen, Kuoppala, Parkkinen & Vas- tamäki 2002, 25). Osaamisella tarkoitetaan toiminnoissa ja työssä vaadittavien tietojen
ja taitojen hallintaa sekä kokemuksen tuomaa soveltamiskykyä. Työsuoritukseen ja toi- mintaan vaikuttavat osaamisen lisäksi myös yksilön henkilökohtaiset ominaisuudet, asenne, kokemus ja yhteistyöverkosto. (Otala 2008, 50.) Sähköisen asioinnin käyttäjien elämäntilanteella, ympäröivän yhteiskunnan, kulttuurin ja sosiaalisen verkoston asetta- milla tavoitteilla ja vaatimuksilla sekä sukupuolella ja iällä on suuri vaikutus sähköisen asioinnin omaksumiseen. Sähköisen asioinnin käyttäjän oman osaamisen riittämättö- myyden tunne ja ohjauksen puute ovat sähköisen asioinnin omaksumisen esteitä. Säh- köisen asioinnin muutokset, käyttäjän taidot, perhesuhteet ja elämäntilanne saattavat myös luoda tilanteen, jossa omaksuttu sähköinen asiointi joudutaan arvioimaan uudel- leen. (Talsi 2014, 24–25.)
Uusissa tilanteissa sähköisen asioinnin käyttäjällä saattaa olla tavoite, johon hänen tulisi pyrkiä sähköisen asioinnin avulla, mutta hän ei voi olla varma, miten siihen edetään uuden tekniikan avulla. Tilanteissa, joissa uusi tekniikka tuodaan käyttäjälle ilman opas- tusta, käyttäjä on uuden käyttötilanteen edessä ja tarvitsee ongelmanratkaisukykyä. Tie- tojärjestelmissä käytetään yleensä suorituksen jälkeen palauteviestiä. Sähköisen asioin- nin käyttötilanteessa yksilö luo oppimiskokemuksensa perusteella mielikuvan sähköisen asioinnin käytön helppoudesta ja hyödyllisyydestä, ja epäonnistuneiden käyttöyritysten vuoksi hän saattaa hylätä tietyn sähköisen asioinnin käytön. (Sinkkonen ym. 2002, 56–
61, 233.)
2.4 Teknologian hyväksyttävyys
Teknologian hyväksyttävyyden näkökulmasta tarkasteltaessa sähköisen asioinnin tulee sopia käyttäjien toimintatapoihin. Yksilön kannalta teknologian hyväksyttävyys liittyy aina käyttötilanteeseen, käyttäjien rooleihin, toimintaan, ympäristöön ja olemassa ole- viin käytäntöihin. Teknologiasta on hyötyä, mikäli käyttäjät hyväksyvät sen käyttöönsä.
Hyväksyttävyys jakautuu eri osa-alueisiin. Esimerkiksi henkilökohtainen hyväksyttä- vyys viittaa teknologian hyväksymiseen ja sille varattuun käyttötarpeeseen. Käytännöl- lisessä hyväksyttävyydessä on kyse teknologian käyttökelpoisuuden ja käyttöominai- suuksien arvioinnista ja sen selvittämisestä, täyttääkö teknologia sille asetetut odotukset.
Kulttuurinen hyväksyttävyys pitää sisällään teknologian sopivuuden ja käytön sujuvuu- den suhteessa ympäröivään kulttuuriin. (Alakärppä 2014, 25, 87–89.) Tässä tutkimuk- sessa sen sijaan ovat keskiössä sähköinen asiointi ja teknologian sosiaalinen hyväksyt-
tävyys. Sosiaalinen hyväksyttävyys merkitsee teknologian sopivuutta ympäröiviin nor- meihin ja kytkeytyy siihen, aiheuttaako teknologia käyttäjälle tai muulle yhteisölle ne- gatiivisia seurauksia (Alakärppä 2014).
Fred Davis (1989) on kehittänyt TAM-mallin (technology acceptance model) kuvaa- maan tekijöitä, jotka vaikuttavat henkilön päätökseen hyväksyä teknologia ja ottaa se käyttöön. Mallin mukaan yksilön teknologian käyttö kytkeytyy tiiviisti hänen valmiu- teensa käyttää kyseistä teknologiaa, mihin puolestaan vaikuttaa yksilön asenne teknolo- gian käyttöä kohtaan. TAM-mallissa, jonka Davis kehitti alun perin vuonna 1985, huo- mioidaan myös käyttöliittymän ulkoasu, ja kuvataan tietojärjestelmän toiminnan vaiku- tuksia sisäisiin uskomuksiin, asenteisiin ja aikomuksiin. Ulkoisia tekijöitä ovat myös käyttäjän näkemykset laitteen teknisistä ominaisuuksista, jotka vaikuttavat käyttäjän mielikuvaan helppokäyttöisyydestä ja hyödyllisyydestä.
Alkuperäisellä TAM-mallilla voidaan tutkia teknologian käyttäjien uskomuksia tekno- logian käyttöä kohtaan, kuten teknologian käytön koettua helppoutta ja koettua käytet- tävyyttä sekä viihdyttävyyttä (Davis 1989, 319–340; Davis, Bagozzi & Warshaw 1989).
Teknologian hyväksymisen kannalta käyttäjän on olennaista havaita teknologian hyö- dyllisyys ja helppokäyttöisyys, jolloin voi kiinnittää kyseistä teknologiaa kohtaan help- pokäyttöisyyttä ja oletusarvoista hyödyllisyyttä painottavan asenteen. Koettu hyödylli- syys tarkoittaa Davisin (1989) mukaan sitä, miten yksilö uskoo teknologian parantavan hänen työtään. Koettua hyödyllisyyttä voidaan kartoittaa työsuoritusten tasolla, laadulla, nopeudella, tuottavuudella ja tehokkuudella. Koettu helppokäyttöisyys tarkoittaa sitä, kuinka helppoa ja vaivatonta käyttäjä uskoo teknologian käytön olevan ja minkä määrän työtä yksilö kokee säästävänsä käyttäessään tiettyä teknologiaa. Koettu helppokäyttöi- syys vaikuttaa koettuun hyödyllisyyteen ja siihen, kokeeko yksilö teknologian käytön tarpeelliseksi. Koettu teknologian hyödyllisyys ja helppokäyttöisyys vaikuttavat yksilön asenteisiin ja halukkuuteen ottaa käyttöön ja käyttää teknologiaa. Yksilön toimintaan puolestaan vaikuttavat yksilön kokema teknologian käyttökelpoisuus ja asenteet tekno- logian käyttöä kohtaan. Koettu hyödyllisyys voi vaikuttaa myös suoraan käyttöaiko- mukseen. (Davis 1989, 319−340.) Kuviossa 1 on kuvattuna teknologian hyväksymisen malli, TAM (Davis 1989).
KUVIO 1. Teknologian hyväksymisen malli, TAM (Davis 1989)
Kuten TAM-mallia kuvaavasta kuviosta käy ilmi, teknologian käyttäjän kokema help- pokäyttöisyys ja hyödyllisyys ovat tärkeitä tekijöitä teknologian käytön hyväksymisessä ja teknologisten ratkaisujen käytössä. Yksilön toimintaan vaikuttavat yksilön kokema teknologian käyttökelpoisuus ja asenteet teknologian käyttöä kohtaan. Teknologian helppokäyttöisyyttä voidaan tarkastella teknologian opittavuuden, helppokäyttöisyyden, joustavuuden, selkeyden ja ymmärrettävyyden perusteella. (Davis 1989, 319–340.) Niin ikään van der Heijden (2001) on tutkimuksessaan nostanut esille yksilön kokemuksen teknologian käytöstä siinä mielessä, että mitä helpompaa teknologian käytön oppiminen on, sitä enemmän käyttäjät kokevat kyseisestä teknologiasta olevan hyötyä. Teknologi- an hyväksyntää tutkittaessa on myös osoitettu, että käyttäjien asenteet teknologian käyt- töä kohtaan vaikuttavat teknologian käyttäjänä pysymiseen. Kun käyttäjä kokee, että teknologian käytöstä on hänelle hyötyä, hän todennäköisesti käyttää sitä. (Wixom &
Todd 2005, 85.) Myös teknologian käytön ohjauksen sisältö on merkittävä tekijä tekno- logian koetun hyödyllisyyden kannalta. Vaikuttavia tekijöitä ovat myös nopeus ja help- pokäyttöisyys. (Holden & Karsh 2010; Kortteisto, Komulainen, Mäkelä, Kunnamo &
Kaila 2012.)
Asioinnin nähdään parantuvan tieto- ja viestintätekniikan avulla sikäli, että niiden myö- tä asiointi nopeutuu ja tulee sujuvammaksi. Kuitenkin hyötykokemusten ohella myös teknologian käytön taidot vaikuttavat yksilön halukkuuteen käyttää teknologiaa. (Vuo- nonvirta 2011, 57–63.) Kokemus osaamisesta ja aiemmat kokemukset teknologian käy- töstä ovat yhteydessä käyttäjän teknologiaa ja tiedon laatua koskeviin odotuksiin. Tek- nologian käyttöön vaikuttavat niin ikään koettu käytettävyys, sosiaaliset tekijät, asenteet
sekä osaamisen tunne. Lisäksi keskeinen teknologian käyttöä edistävä tekijä on tarvitta- essa saatavilla oleva tuki. (Aggelidis & Chatzoglou 2009.)
Venkatesh ja Davis (2000) ovat laajentaneet myöhemmin TAM-mallia koetun hyödylli- syyden osalta. Tällä teknologian hyväksymisen mallilla TAM2 (Technology Acceptan- ce Model 2) voidaan kartoittaa koetun hyödyllisyyden osalta vaikuttavia sosiaalisia ja kognitiivisia tekijöitä. Kuviossa 2 esitellään nämä vaikuttavat tekijät. TAM-mallissa keskeisen asenteen käsitteen tilalle TAM2-mallissa on otettu nimenomaan sosiaaliset ja kognitiiviset tekijät, joilla pyritään saamaan esiin teknologian käyttöön liittyviä sosiaali- sia elementtejä ja välineellisiä tekijöitä.
KUVIO 2. Teknologian hyväksymisen TAM2-malli (Venkatesh & Davis 2000)
Sosiaaliset vaikutustekijät perustuvat teknologian käytön vapaaehtoisuuteen, subjektii- viseen normiin ja imagoon. Ne ovat tärkeitä teknologian käyttöön vaikuttavia tekijöitä.
(Venkatesh & Davis 2000; Hennington, Jang, Amis & Nicholas 2009.) Organisatoriset tekijät ja sosiaalinen ympäristö vaikuttavat asenteiden kautta teknologian käyttöön (Park
& Chen 2007). Mahdollistavat tekijät kuvaavat TAM2-mallissa yksilön käsitystä siitä, miten paljon organisatoriset ja sosiaaliset tekijät tukevat teknologian käyttöä. TAM2- mallissa huomioidaan myös kognitiiviset elementit: yhteys työhön, työn tuloksen laatu ja tulosten esiteltävyys, jotka kaikki vaikuttavat teknologian koettuun hyödyllisyyteen ja siten teknologian käyttöaikeeseen. Yksilön näkemyksiin liittyy henkilön havainto siitä, miten teknologia sopii hänen työtehtäviinsä. Lopputuloksen laatu tarkoittaa sitä, miten
hyvin teknologia suorittaa tehtävän. Tulosten esiteltävyys tarkoittaa sitä, miten konk- reettisia teknologian käytön tulokset ovat; tähän liittyvät käyttäjän näkemä työn tulos ja lopputuloksen laatu. (Venkatesh & Davis 2000.)
Koettuun hyödyllisyyteen vaikuttavat mallin mukaan myös käyttäjän kokemus teknolo- giasta ja teknologian käytön vapaaehtoisuus. Teknologian käytön vapaaehtoisuudella on vaikutus teknologian käyttöaikomukseen sekä suoraan että subjektiivisen normin kautta – yksi sosiaalinen vaikutustekijä on se, miten paljon käyttäjä kokee hänelle tärkeiden ihmisten odottavan hänen käyttävän teknologiaa. Se, mitä enemmän käyttäjät kokevat pakkoa käyttää teknologiaa, sitä vähemmän hyödylliseksi he kokevat teknologian.
(Venkatesh & Davis 2000, 187–192.)
Käyttäjän aiempi kokemus puolestaan vaikuttaa teknologian hyödyntämiseen ja aiko- mukseen käyttää uutta teknologiaa (Venkatesh & Davis 2000; Taylor & Todd 1995).
Kun yksilön kokemus teknologian käytöstä lisääntyy, lisääntyy myös aikomus ottaa uutta teknologiaa käyttöön (Venkatesh & Davis 2000; Holden & Karsh 2010). On osoi- tettu myös, että käyttäjän aiempi kokemus erilaisten teknisten laitteiden ja sovellusten käytöstä vaikuttaa siihen, miten hyödylliseksi käyttäjä kokee mahdollisen tulevan tek- nologian oppimisen. Henkilöt, joilla on käyttökokemusta internetistä, käyttävät teknolo- giaa ja saavat siitä enemmän hyötyjä kuin vähemmän internetiä käyttävät. (Hammond, McWilliam & Narholz-Diaz 1998; Song, Singleton, Hill & Koh 2004, 59–70.)
Koettua hyödyllisyyttä on pidetty merkittävimpänä teknologian käyttöaikomukseen vaikuttavana tekijänä (Davis ym. 1989; Yi, Jackson, Joyce, Park & Probst 2006). Koettu hyödyllisyys on myös vahvin teknologian hyväksymiseen vaikuttava tekijä. Teknologi- an käytössä organisaatioiden henkilöstön kokema hyödyllisyys on merkittävämpi tekijä kuin henkilöstön kokema helppokäyttöisyys. (Holden & Karsh 2010, 159–172.) Koetun helppokäyttöisyyden on puolestaan todettu olevan koettua hyödyllisyyttä merkittävämpi yksilöiden teknologian käyttöön vaikuttava tekijä (King & He 2006, 740–755; Holden
& Karsh 2010, 159–172). Esimerkiksi vuonna 2012 tehdyssä tutkimuksessa todettiin, että koettu helppokäyttöisyys on merkittävämpi tekijä kuin koettu hyödyllisyys teknolo- gian käyttöä selittävänä tekijänä (Ketikidis, Dimitrovski, Laguras & Bath 2012). Vas- taavasti aiemmassakin tutkimuksessa on havaittu helppokäyttöisyyden vaikutus tekno- logian käyttöön ja halukkuuteen käyttää teknologiaa. Lisäksi tutkimuksessa todettiin
tuen saannin olevan merkittävä tekijä teknologian käyttöönotossa. (Schaper & Pervan 2007.)
Teknologian sosiaalinen hyväksyttävyys liittyy siihen, sopiiko valittu teknologia ympä- röivään sosiaaliseen normiin. Tämä voi vaikuttaa yksilön käytökseen esimerkiksi siten, että pakollisissa teknologian käyttötilanteissa, kuten työssä, yksilö käyttää teknologiaa, koska hänelle tärkeän henkilön mielestä teknologiaa tulee käyttää. Imago puolestaan vaikuttaa sen kautta, että teknologian käyttö tuo henkilölle valtaa ja statusta esimerkiksi työpaikalla. (Venkatesh & Davis 2000; Alakärppä 2014, 25.) Mikäli teknologian käyttö on työn kannalta välttämätöntä tai pakollista, ei sen käyttöön ole vaikutusta asenteilla, käytettävyydellä ja hyödyllisyydellä. Käyttökokemukseen puolestaan vaikuttaa koke- mus hyödyllisyydestä ja helppokäyttöisyydestä. Koetulla teknologian helppokäyttöisyy- dellä on enemmän merkitystä vähemmän kokemusta teknologian käytöstä omaavilla kuin enemmän kokemusta omaavilla käyttäjillä. (Moores 2012.) Sosiaalisella hyväksyt- tävyydellä on suuri rooli otettaessa uutta teknologiaa käyttöön, mutta sen merkitys vä- henee, kun henkilö oppii käyttämään teknologiaa ja kokemus käytöstä lisääntyy. Kun teknologian käyttäjä saa apua ja tukea teknologian käytössä, tuki vaikuttaa teknologian käyttöön. (Venkatesh, Morris, Davis & Davis 2003; Bhattacherjee & Hikmet 2008.)
Venkatesh (2000) on tutkinut myös teknologian taustalla koettuun helppokäyttöisyyteen vaikuttavia tekijöitä eli sitä, miten koettu helppokäyttöisyys muodostuu ja muuttuu käyttäjän kehittyessä teknologian käyttäjänä ja mitkä tekijät vaikuttavat käyttäjän ko- kemukseen. Venkateshin teoria perustuu kahteen vaikuttavaan ryhmään uskomuksia:
ankkuri- ja sopeutumistekijät. Kuviossa 3 esitellään koettuun helppokäyttöisyyteen vai- kuttavat tekijät. Ankkuritekijöihin kuuluu yleisiä uskomuksia teknologiasta ja sen help- pokäyttöisyydestä. Ankkureita ovat sisäiseen hallintaan liittyvä oma arvio teknologian käyttötaidosta sekä ulkoiseen hallintaan liittyvät käytön mahdollistavat olosuhteet ja sisäiseen motivaatioon liittyvä leikkisyys sekä tunteisiin liittyvä tietokoneahdistus. So- peutumistekijät liittyvät yleisiin uskomuksiin, jotka muovautuvat teknologiaa käytettä- essä. Kuviossa kuvatut kaksi sopeutumistekijää ovat koettu mielihyvä teknologiaa käy- tettäessä ja objektiivinen käytettävyys. Käytön myötä yksilö mukauttaa käsitystään omista käyttötaidoistaan ja kokemastaan tietokoneahdistuksesta ja uskomukset muuttu- vat järjestelmäkohtaisiksi.
KUVIO 3. Koettuun helppokäyttöisyyteen vaikuttavat tekijät (Venkatesh 2000)
Yhteenvetona voidaan todeta, että teknologian hyväksymisen malleilla pyritään selvit- tämään ja kartoittamaan teknologian käyttäjähyväksyntään vaikuttavia tekijöitä tai tek- nologian hyväksymistä. Teknologian hyväksymisen mallit tutkivat ihmisten subjektii- vista suhtautumista teknologiaa kohtaan ja aikomusta käyttää teknologiaa sekä teknolo- gian käyttöä. Tässä tutkimuksessa keskitytään yhden päiväkeskuksen asiakkaiden ko- kemaan teknologian hyödyllisyyteen ja helppokäyttöisyyteen, sosiaalisiin ja kognitiivi- siin tekijöihin sekä kohdehenkilöiden valmiuksiin teknologian käyttöön lähinnä TAM2- mallia hyödyntämällä. Toisin sanoen tässä tutkimuksessa pyritään kuvaamaan päivä- keskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista osana teknologian hyväksy- mistä.
3 TUTKIMUKSEN TAVOITE, TARKOITUS JA TUTKIMUSKYSYMYKSET
Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella ja tuoda esiin päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista ja ymmärtää niiden kautta sähköisen asioinnin hy- väksymiseen vaikuttavia tekijöitä ja hyväksymistä ylipäätään. Tarkoituksena on kartoit- taa päiväkeskuksen asiakkaiden tieto- ja viestintätekniikan käyttöä ja antaa suosituksia sähköisen asioinnin kehittämistä varten.
Tutkimuskysymykset:
1) Miten päiväkeskuksen asiakkaat kokevat sähköisen asioinnin ja hyväksyvät sen asiointitavaksi?
2) Millaisia valmiuksia päiväkeskuksen asiakkailla on sähköisen asioinnin käyt- töönottoon ja käyttöön?
4 MENETELMÄLLISET RATKAISUT
4.1 Tutkimuksen lähestymistapa
Kvalitatiivinen eli laadullinen lähestymistapa valikoitui tähän työhön, koska tutkimus- tehtävänä oli kuvata ja ymmärtää päiväkeskuksen asiakkaiden valmiuksia sähköiseen asiointiin ja kokemuksia siitä luonnollisessa ympäristössä. Tutkimusmenetelmänä käy- tin teemahaastattelua. Laadullinen menetelmä sopii tämän työn menetelmäksi, koska sillä pyrin ymmärtämään päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä säh- köisestä asioinnista mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Laadullisella tutkimuksella pyritään ymmärtämään jotain toimintaa; tässä tutkimuksessa tavoitteena on ymmärtää päiväkeskuksen asiakkaiden sähköistä asiointia teknologian hyväksyttävyyden näkö- kulmasta. Tutkimusaineisto on laadullisesti analysoitavissa olevaa tietoa, ja sitä käsitel- lään ainutlaatuisena tapauksena. Laadullisten tutkimusten yhteydessä tiedonantajat ker- tovat omien kokemuksiensa tai käsityksiensä pohjalta tutkittavasta ilmiöstä. Laadulli- sessa tutkimuksessa ei ole oleellista osallistuvien tiedonantajien määrä. Tiedonantajien perusjoukko voi olla myös pieni, sillä laadullisessa tutkimuksessa ei ole tarkoitus tehdä yleistyksiä, vaan sillä pyritään kartoittamaan tiedonantajien kokemuksia, kuvaamaan ainutlaatuista ilmiötä ja tapahtumaa sekä ymmärtämään tiettyä toimintatapaa. (Tuomi &
Sarajärvi 2009, 85–86.) Tässä tutkimuksessa tämä toimintatapa liittyy päiväkeskuksen asiakkaiden tieto- ja viestintätekniikan käyttöön.
Tämä tutkimus sijoittuu tiedonhallinnan sosiaali- ja terveydenhuollon paradigman tutkimusalueelle ”tieto- ja viestintätekniikan käyttö”, joka kohdistuu toiminnan ja menetelmien entiteettien välille. Samalla tämä tutkimus suuntautuu päiväkeskuksen asiakkaiden kokemuksiin sähköisestä asioinnista tieto- ja viestintätekniikan avulla.
Tässä tutkimuksessa hyödynnetyn tiedonhallinnan paradigman toimintaympäristöön kuuluu neljä entiteettiä ja niiden väliset yhteydet. Nämä neljä entiteettiä ovat toiminta, menetelmät, tieto ja toimijat, joista muodostuu paradigman keskeinen sisältö. Kuviossa 4 on kuvattuna tiedonhallinnan paradigma. Näiden neljän entiteetin väliset yhteydet muodostavat tieteenalan tutkimuksen kentän. Tässä paradigmassa tiedon tasot muuttuvat jatkumolla datasta ja informaatiosta tietämykseen tiedon arvoketjuna, jossa tiedon monimutkaisuus lisääntyy siirryttäessä edelleen jalostetumpaan tietoon.
Toiminnalla puolestaan tarkoitetaan tieto- ja viestintätekniikan palveluiden suunnittelua, toteutusta, käyttöä ja arviointia, joissa tieto on olennainen osa. Menetelmät nähdään toiminnassa syntyneen tiedon käsittelyyn, tallentamiseen ja välittämiseen liittyvinä sosiaalisina ja teknisinä toimintatapoina, ja toimijat nähdään palveluita tuottavina tai käyttävinä yksilöinä tai yhteisöinä. (Saranto & Kuusisto-Niemi 2012, 142–143.)
KUVIO 4. Tiedonhallinnan paradigman entiteetit ja tutkimuskohteet (Saranto ja Kuusisto-Niemi 2012, 142)
Keskeisenä ilmiönä tässä tutkimuksessa esiintyy tieto- ja viestintätekniikan käyttö päi- väkeskuksen asiakkaiden näkökulmasta. Paradigman avulla on mahdollista ymmärtää paremmin oman tutkimuksen sijoittumista tiedonhallinnan paradigmassa, syventää tut- kimuksen teoreettisia ja menetelmällisiä perusteita sekä tunnistaa tutkimuskohteita (Sa- ranto & Kuusisto-Niemi 2012).
Keräsin tutkimusaineiston haastattelemalla Sininauha Oy:n yhden päiväkeskuksen kuut- ta asiakasta. Käytin keruussa nimenomaan yksilöteemahaastatteluja, koska halusin saa- da selville haastateltavien kokemuksia ja heidän esittämiään näkemyksiä sähköisestä asioinnista sekä saada mahdollisimman hyvin tietoa kohderyhmän tieto- ja viestintätek- niikan käytöstä. Tutkimusaiheeni kannalta teemahaastattelu oli perusteltu vaihtoehto,
sillä haastattelujen avulla halusin luoda kuvaa tutkittavien maailmasta ja näkökulmista.
Haastattelun aihealueet määräytyivät tutkimuksen tavoitteen, tarkoituksen, tutkimusky- symysten ja teorian pohjalta. Laadullisen tutkimusosion aloitin laatimalla haastattelua varten teema-alueet ja tarkentavat kysymykset, jotka ovat nähtävissä liitteessä (liite 3).
Teemahaastattelun aiheet liittyivät päiväkeskuksen asiakkaiden valmiuksiin käyttää sähköistä asiointia: käytössä oleviin sähköisen asioinnin palveluihin ja laitteisiin, säh- köisen asioinnin vaatimaan osaamiseen sekä kokemuksiin teknologian ja sähköisen asi- oinnin käyttöaikomuksesta, käytöstä, helppokäyttöisyydestä ja hyödyllisyydestä.
Haastateltaville esitetyt sähköiseen asiointiin liittyvät kysymykset oli jaettu teemoihin.
Olin laatinut teemahaastattelurungon (liite 3) hyödyntämällä ennen haastatteluja selvittämiäni sähköisen asioinnin oleellisia piirteitä ja teknologian hyväksymisen mallia TAM2. Haastatteluluvasta sovin etukäteen. Luvan Sininauha Oy:ltä tähän tutkimukseen pyysin kirjallisena. Haastatteluun osallistujiksi toivoin yhteensä neljästä kuuteen Sininauha Oy:n päiväkeskuksen asiakasta. Haastatelluille toimitetussa saatekirjeessä kävin läpi tietoa tutkimuksesta ja korostin anonymiteettia, vapaaehtoisuutta ja tietojen luottamuksellista käsittelyä (liite 2). Tutkimuslupa myönnettiin 6.3.2018 (liite 1).
Haastateltavien valintakriteerinä oli se, että heidän tuli olla päiväkeskuksen asiakkaita ja halukkaita tiedonantoon. Aluksi päiväkeskuksen henkilökunta värväsi asiakkaita haastatteluun yhteisökokouksessa, jossa olin läsnä kertomassa tästä tutkimuksesta.
Muutaman haastateltavan kanssa sovin haastattelun seuraavaksi päiväksi. Neljä haastateltavaa valitsin sattumanvaraisesti paikalla olijoista siten, että menin päiväkeskuksen yhteiseen tilaan kahvi- ja aamiaistilaisuuden aikana ja kysyin asiakkaiden suostumusta tutkimukseen osallistumiseen.
4.2 Tutkimusympäristö
Sininauha Oy on Sininauhasäätiön omistama yleishyödyllinen yritys. Sininauha Oy tar- joaa kuntoutumista edistävää palvelutoimintaa muun muassa päihde- ja mielenterveys- ongelmaisille sekä syrjäytyneille henkilöille. Sininauha Oy tuottaa tuettua asumispalve- lua ja kotiin vietävää neuvontaa ja tukea. (Sininauhaliitto 2017.) Tähän tutkimukseen haastateltavat henkilöt ovat Sininauha Oy:n päiväkeskuksen asiakkaita.
Sininauha Oy:n toimintatila tarjoaa matalan kynnyksen päiväkeskustoimintaa, johon on helppo tulla. Toiminnan painopisteenä ovat he, jotka ovat pudonneet yhteiskunnan pal- veluiden ulkopuolelle. Toiminta on asiakkaille maksutonta. Toimintaa rahoittaa sosiaa- li- ja terveysministeriön yhteydessä toimiva STEA eli Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskus. Sininauha Oy järjestää asumisyksiköissään erilaista päivätoimintaa, joka on elämänhallintaa tukevaa ja arjen onnistumista vahvistavaa. Päiväkeskuksessa asiak- kaat voivat huolehtia perustarpeiden toimittamisesta ja nettiasioinnista. Päiväkeskuksen tiloissa he voivat käyttää internetiä, katsella televisiota, pelata pelejä, lukea, tutustua uusiin ihmisiin tai vain oleskella. Päiväkeskuksessa on puhelin ja kaksi tietokonetta, joten päiväkeskuksessa asiakkaat voivat hoitaa virastoasioita puhelimitse ja tietokoneel- la. Asiakkaat voivat netissä esimerkiksi maksaa laskuja ja käyttää sähköpostia. Sininau- ha Oy:n työ on asiakkaiden tarpeista lähtevää. Päiväkeskustoiminnassa korostuvat asi- akkaiden kohtaamisen merkitys ja asiakkaiden yksilölliset tarpeet. Paikalla on henkilös- töä, jolta asiakkaat saavat tarvittaessa ohjausta ja tukea. (STEA 2017.)
4.3 Aineiston keruu
Tätä tutkimusta varten tehdyt haastattelut toteutin vuoden 2018 maaliskuun aikana.
Päiväkeskuksen asiakkaat saivat ennen haastattelua tietää haastatteluaiheen, tarkoituksen, toteutustavan ja sen, että kiinnostuksen kohteena olivat haastateltavien omat kokemukset sähköisestä asioinnista. Ennen varsinaisia haastatteluja tein esihaastattelun, joka ei ole mukana tutkimusaineistossa. Esihaastattelun suoritin siinä vaiheessa, kun haastattelurungon lopulliseksi tarkoitettu versio oli valmis. Esitestaus vaikutti haastattelurungon rakenteelliseen selkeyteen. Esihaastattelun jälkeen täsmensin haastattelurunkoa ja siirsin joitain kysymyksiä eri teema-alueeseen. Varsinaisten tutkimushaastattelujen ajankohta ja paikka sovittiin tutkimukseen osallistuvien ja päiväkeskuksen kanssa niin, että ajankohta olisi päiväkeskuksen toiminnan kannalta sopiva. Haastattelupaikaksi valittiin rauhallinen paikka päiväkeskuksen yhteisestä kokoontumis- ja kahvitilasta. Haastattelijana toin esille haastateltavan yksityisyyteen ja salassapitoon liittyviä asioita. Haastattelut etenivät siten, että puheen nauhoituksen lisäksi kirjoitin paperille käsin haastatteluissa esiin tulleita asioita ja havaintoja, minkä avulla haastattelujen sisällön tallentaminen varmennettiin.
Tässä tutkimuksessa olen kiinnostunut päiväkeskuksen asiakkaiden sähköisestä asioinnista ja haluan ymmärtää tätä ainutlaatuista tapausta päiväkeskuksen asiakkaiden näkökulmasta. Kuudesta eri-ikäisestä haastateltavasta puolet oli miehiä ja puolet naisia.
Henkilöt valikoituivat haastateltaviksi siksi, että he edustivat päiväkeskustoiminnan asiakkaita. Tutkimuksen tarkoitus määritteli tämän joukon, joten haastatellut edustivat tutkimuksen kannalta olennaista ryhmää. Kaikki kuusi haastattelua tein päiväkeskuksen tiloissa, jossa haastateltavien tavoittaminen oli helpompaa kuin muualla. Haastatellut osallistuivat tutkimukseen ennakkoluulottomasti, vaikka en ollut tavannut heitä aiemmin. Haastattelutilanteet olivat luontevia, ja haastatellut pysyivät aiheessa.
Kommunikointi oli häiriötöntä. Haastattelujen kesto oli keskimäärin 20–30 minuuttia.
Kaikki haastattelut sujuivat keskeytyksettä. Haastattelujen avulla sain hyvin esille haastateltujen kokemuksia sähköisestä asioinnista ja heidän tieto- ja viestintätekniikan käytöstään. Haastateltavien määrän katsoin riittäväksi, kun tutkimuskysymysten kannalta olin saanut tarvittavan tiedon eikä haastatteluissa enää noussut esille uusia asioita.
4.4 Aineiston analysointi
Aineistoa voidaan arvioida eri tavoin. Aineiston analysoinnissa tarkoituksena on saada tutkimusaineistoon selkeyttä ja tuoda esille tietoa tutkittavana olevasta aiheesta.
Aineiston tulee muodostaa aineistonkeruun kanssa yhtenevä kokonaisuus. (Eskola &
Suojärvi 1998, 137; Hirsjärvi, Remes & Sajavaara 2009, 221.) Haastattelujen keräämisen jälkeen ennen analysointia litteroin puhutun aineiston eli kirjoitin sen puhtaaksi sanatarkasti samassa muodossa kuin asiakkaat olivat esittäneet näkemyksensä ja purin aineiston teema-alueittain koodaten eli jäsensin sen analyysia varten.
Litteroinnin suoritin mahdollisimman nopeasti haastattelujen jälkeen, jotta mahdolliset epäselvät kohdat olivat vielä muistissa. Haastatteluaineistotekstiä kertyi yhteensä 40 A4-kokoista arkkia kirjoitettuna rivivälillä 1,5 ja fonttikoolla 12. Puhtaaksi- kirjoittamisen jälkeen kävin aineistoa läpi huolella monta kertaa. Samalla mietin, mitä haastateltavat ovat kertoneet sähköiseen asiointiin liittyen, jotta sain aineistosta kokonaiskuvan. Koodauksen jälkeen aineisto voidaan joko luokitella, teemoitella tai tyypitellä. Valitsin näistä teemoittelun. Tämä vaatii ensin käsiteltävän materiaalin valinnan ja koodauksen. Teemoittelussa yhteenveto tehdään lopuksi. (Ks. Tuomi &
Sarajärvi 2009, 91–93, 109–111.) Analysointia varten määrittelin analyysiyksiköksi
lausuman tai ajatuskokonaisuuden. Haastatteluiden lausumat siirsin Word-tiedostoon.
Lausumat numeroin tutkimukseen osallistuneiden henkilöiden mukaan siinä järjestyksessä kuin heidät haastattelin (H1–H6), jotta pystyin hyödyntämään anonyymisti tuloksia.
Tämän tutkimuksen aineiston perusanalyysimenetelmänä oli sisällönanalyysi, joka sopii tämän tutkimuksen analyysimenetelmäksi aineiston tekstimuotoisuuden vuoksi.
Sisällönanalyysissa etsin puhutun tekstin merkitystä ja pyrin kuvaamaan haastateltujen kertomuksia sanallisessa muodossa. Sisällönanalyysia käytin teemoittelemalla aineistoa.
Tutkimuksessa käytin teoriaohjaavaa analyysia, jossa päättely on abduktiivista ja johtopäätelmät perustuvat havaintojen tekoon. Tällaisessa tapauksessa havaintojen tekoon liittyy jokin johtoajatus, joka ohjaa analyysin tekemistä. Teoriaohjaavassa analyysissa aiemman tiedon merkitys kytkeytyykin uusien ajatusten tuottamiseen.
(Tuomi & Sarajärvi 2009.) Esitän tutkimuksen kannalta keskeisimmät tulokset tulososiossa. Teemat ja aihealueet esitän liitteessä 4. Teemat ovat analyysin ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta muodostettuja aihekokonaisuuksia. Alateemat ovat niiden alaotsikoita ja aiheet ovat puolestaan niiden alaotsikoita eli alkuperäisiä pelkistettyjä ilmauksia aineistosta.
Kun olin tutustunut aineistoon ja järjestellyt ja teemoitellut sitä, aloitin analyysivaiheen.
Aineiston analyysi eteni kolmivaiheisesti. Analyysissa pelkistin, ryhmittelin ja käsitteellistin aineiston, jotta saatoin aineiston tulkinnan kautta tuottaa luotettavan kuvauksen tutkittavana olevasta ilmiöstä. Aluksi pelkistin aineiston siten, että keräsin alkuperäisestä litteroidusta aineistosta tutkimuskysymysten kannalta olennaiset ilmaisut ja kirjoitin ne erilliselle paperille. Toisessa vaiheessa ryhmittelin samaan teemaan liittyvät ilmaisut yhteen ja aloin etsiä yhtäläisyyksiä ja eroavaisuuksia ilmaisujen väliltä.
Ryhmittelyvaiheessa otin analysointiin mukaan teoriaohjaavan ajattelun ja käytin teoriaa apuna analyysin edetessä. Kolmannessa vaiheessa muodostin ilmausten pohjalta teemat teoriaa hyödyntäen ja tutkimuskysymykset huomioiden. Raportoin tutkimuksen tulokset hyödyntäen teemoja. Aineiston pohjalta sain esille haastateltavien keskeisiä ajatuksia, joita sitten saatoin tulkita. Tavoitteena oli tulkinnan kautta tuottaa luotettava kuvaus tutkitusta ilmiöstä ja vastata tutkimuskysymyksiin. Tuloksista laadin tulkinnan jälkeen synteesejä, joista nostin esille pääseikat antamalla vastaukset asetettuihin tutkimuskysymyksiin.
5 TULOKSET
5.1 Tutkimuksessa esiintyneet teemat
Tarkastelin tutkimustuloksia teemojen mukaan muodostuneina kokonaisuuksina. Tut- kimukseen haastattelin kuutta yhden päiväkeskuksen asiakasta. Päiväkeskuksen asiak- kaiden sähköiseen asiointiin ja tieto- ja viestintätekniikan käyttöön vaikuttavat monet tekijät. Päiväkeskuksen asiakkaat esittivät haastatteluissa kokemuksiaan sähköisestä asioinnista ja tieto- ja viestintätekniikan käytöstä. Nämä haastatteluissa esiin tulleet ko- kemukset sähköisen asioinnin käytöstä jaoin tässä tutkimuksessa käyttämääni teoriaa hyödyntäen seuraaviin teemoihin: 1) koettu sähköisen asioinnin käyttöönoton helppous, 2) koettu sähköisen asioinnin helppokäyttöisyys, 3) valmiudet sähköisen asioinnin käyt- töön, 4) koettu sähköisen asioinnin hyödyllisyys ja 5) sosiaaliset vaikutustekijät sähköi- sen asioinnin käytössä. Liitteessä 4 esitellään teemahaastatteluissa esiintyneet teemat ja aiheet (ks. liite 4). Seuraavaksi käsittelen tarkemmin päiväkeskuksen asiakkaiden ko- kemuksia edellä esitetyistä teemoista. Olen ilmaissut kootusti analyysin alaluvuissa use- amman haastatellun samankaltaiset näkemykset esitetyistä teemoista, vaikka aineisto- näytteissä olen ilmaissut enintään pari valikoitua lainausta: esimerkiksi toisen teeman analyysin alkupuolella on kahden haastatellun samankaltainen ilmaisu (H2 ja H4), mut- ta valikoitu aineistonäyte on näistä toisen haastatellun ilmaisema kommentti (H4). Laa- dullisen haastatteluaineiston keskeisimmiksi nousseet asiat ja analyysin tuloksia tukevia kommentteja esitän haastateltavien valikoituina lainauksina yleiskielisesti. Olen pyrki- nyt siihen, että haastateltavien alkuperäisen ilmauksen sanoma säilyy esimerkeissä.
Haastatteluaineiston kommentit olen erotellut muusta tekstistä lainausmerkeillä, kursi- voinnilla ja sisennyksellä.
5.2 Koettu sähköisen asioinnin käyttöönoton helppous
Haastateltujen päiväkeskuksen asiakkaiden kiinnostus sähköisen asioinnin käyttöönot- toa kohtaan vaihteli. Sähköisen asioinnin helppokäyttöisyys korostui silloin, kun uutta tieto- ja viestintätekniikkaa otettiin käyttöön. Koettu käyttöönoton helppous ei kuiten- kaan kaikissa tapauksissa vaikuttanut tieto- ja viestintätekniikan käyttöaikomukseen tai johtanut lisääntyvään sähköisen asioinnin käyttöön. Tieto- ja viestintätekniikan käyt- töönottoon liittyi yhdellä haastatellulla myös paljon vaikeuksia, mikä on vaikuttanut
niin, ettei hän juurikaan käytä tieto- ja viestintätekniikkaa sähköiseen asiointiin (H6).
Joillain haastateltavista oli myös vaikeuksia monipuolistaa asioiden hoitoaan sähköisen asioinnin avulla. Sähköisen asioinnin käyttöönoton ja sähköisen asioinnin helpotta- miseksi koettiin olevan tarvetta helppokäyttöiselle tieto- ja viestintätekniikalle. Haasta- tellut päiväkeskuksen asiakkaat korostivat sitä, että sähköisen asioinnin tulisi olla help- poa ja ohjeiden tulisi olla selkeitä, jotta ohjelmat löytyisivät helpommin. (H3 ja H6.) Pienelläkin tuella oli huomattavaa merkitystä sähköisessä asioinnissa ja sähköisen asi- oinnin käyttöönotossa (H3 ja H6). Tuen tarve nähtiin suurempana terveyden huonontu- essa ja iän noustessa. Iän karttuessa korostui samalla sähköisen asioinnin vaikeus (H6).
Käyttäjien edeltävät näkemykset tieto- ja viestintätekniikasta ennen käyttöönottoa vai- kuttivat näkemykseen sähköisen asioinnin ja palveluiden helppoudesta ja siten hyödyis- tä. Ennen laitteen – tietokoneen – käyttöä käyttöaikomukseen vaikutti käyttöönottajan käsitys tietokoneen käytöstä (H2). Osa asiakkaista oli varautunut sähköiseen asiointiin ja tietoturvaan (H1 ja H6). Sähköisen asioinnin käyttöönottoon näytti haastatelluilla vaikuttavan myös sellainen teknisen laitteen ja ohjelman ominaisuus kuin toiminnalli- suus, jolla on vaikutusta koettuun helppokäyttöisyyteen. Myös se, miten tieto- ja vies- tintätekniikka sopisi omiin tarpeisiin, kuten suoritettaviin työtehtäviin, vaikutti suunni- teltaessa uuden helppokäyttöisen tieto- ja viestintätekniikan käyttöönottoa (H2 ja H5).
”Uuden laitteen käyttöönotossa on paljon merkitystä aiemmalla tekniikan käytöllä. Helpottaa, ei tarvitse kaikenlaisia lomakkeita käydä hakemassa paikan päältä.” (H5)
”Uuden laitteen ja ohjelmiston ominaisuuksiin tulee kiinnitettyä huomiota uutta laitetta hankittaessa.” (H2)
Saatavalla tuella oli merkitystä, kun uusi laite ja ohjelmisto oli otettu käyttöön (H5), mutta tärkeää olisi huomioida myös käyttöä edeltävän tuen saatavuus. Haastatelluilla oli ollut uuden laitteen ja ohjelmiston käyttöönotossa ongelmia, joten tieto- ja viestintätek- niikan laitekohtainen ohjekirjanen saattaisi olla käyttöönottoa helpottava tekijä. Käyt- töönoton kokemuksissa nousi esille se, että tieto- ja viestintätekniikan tulisi soveltua omiin käyttötarkoituksiin, ja haastateltavat toivoivat, että sähköisen asioinnin järjestel- mät ja ohjelmistot olisivat käyttäjälähtöisiä. (H1, H2 ja H3.) Lisäksi ajatus tieto- ja vies-
tintätekniikkaan liittyvän osaamisen riittämättömyydestä saattaa estää tieto- ja viestintä- tekniikan käyttöönottoa; tällöin sähköistä asiointia ei aina myöskään nähdä helppokäyt- töisenä tai hyödyllisenä (H6). Lähes kaikilla haastatelluilla oli teknistä tukea tarvittaessa saatavilla. Tarvetta näyttää olevan sekä opastukseen asioiden hoidossa että tekniseen tukeen, sillä nämä tekijät kasvattavat aikomusta ottaa uutta tieto- ja viestintätekniikkaa käyttöön ja laajentavat sähköisen asioinnin palveluiden käyttöä.
5.3 Koettu sähköisen asioinnin helppokäyttöisyys
Haastateltavien näkemykset teknisten laitteiden ja ohjelmien teknisistä ominaisuuksista vaikuttivat heidän näkemyksiinsä sähköisen asioinnin helppokäyttöisyydestä. Haastatel- tujen näkemykset sähköisen asioinnin käytön helppoudesta liittyivät lähinnä sähköisen asioinnin järjestelmän toimintaan ja siten helppokäyttöisyyteen. (H2 ja H4.) Haastatellut näkivät uuden sähköisen asioinnin palvelun käytön helppouden johtuvan pääosin lait- teesta ja käytettävistä ohjelmista. Myös aiempien kokemusten teknisen laitteen ja oh- jelmistojen käytöstä nähtiin vaikuttavan koettuun helppokäyttöisyyteen. Muutama toi- voi uusien sähköisen asioinnin ohjelmien käyttöopastusta ja yleensäkin opastusta asioi- den hoitoon. Tarvittaessa sähköiseen asiointiin ja teknisiin ongelmiin oli saatu tukea veljeltä, pojalta, kaverilta tai päiväkeskuksen henkilökunnalta.
”Käyttö on helppoa ja vaivatonta. Sähköisen asioinnin etuna koen sen, et- tä sitä voi käyttää eri laitteilla. Saan tietoa internetistä ja hoidan virasto- asioita koneella. Myös älypuhelimen käyttö alkaa olla vaivatonta.” (H4)
Tekstiviestijärjestelmät ja mobiiliteknologia ovat oleellinen osa haastateltavien sähköis- tä asiointia (H1–H5). Lähes kaikki haastateltavat toivat esille matkapuhelimen ja sähkö- postin käytön helppouden. Sähköposti ja tekstiviestien lähettäminen koettiinkin helpoksi ja nopeaksi asiointitavaksi, millä haastatellut näkivät olevan vaikutusta käyttäjähyväk- syntään. Käyttötilanteella näytti olevan vaikutusta sähköisen asioinnin helppokäyttöi- syyteen, ja etenkin mobiililaitteiden kohdalla tuli esiin laitteen liikuteltavuus eri tilan- teissa (H2 ja H4). Viestien lähettämisen helppouden ja nopeuden lisäksi sähköisen asi- oinnin nähtiinkin tarjoavan ajattomuutta ja paikattomuutta. Sähköisen asioinnin koettiin helpottavan muun muassa siinä, ettei paikan päällä tarvitse jonottaa. Tieto- ja viestintä-
tekniikan mainittiin lisäksi tuovan turvallisuutta elämään, koska se tarjoaa mahdollisuu- den pyytää apua tarpeen vaatiessa.
”Lähettelen tekstareita puhelimella. Ryhmätekstareita en käytä, joiltain tahoilta ovat niitä markkinoineet helppokäyttöisinä. Tietoturvallisuuden säilymistä epäilen niissä. Tekstiviestillä voin myös kysyä epäselviä asioita.
Tekstiviestin lähettäminen käy helposti näpyttelemällä paikasta riippumat- ta.” (H1)
”Tietsikan helppokäyttöisyys vaikuttaa asioiden hoitoon, säästää aikaa ja kustannuksia. Asiointia voin käyttää milloin ja missä vain ilman virastojen aukioloa. Hoidan asioinnin sähköisesti, jos asioinnissa läsnäolo ei ole tarpeen. Helpottaa, kun ei tarvitse joka asiaa mennä jonottamaan.” (H5)
Vaikka mobiilisovellukset ja internet-yhteydet mahdollistavat sovellusten ja palvelujen käytön ajasta ja paikasta riippumatta, kasvokkain tapahtuvaa tapaamista pidettiin kui- tenkin tärkeänä ja säilytettävänä (H3 ja H6). Lisäksi vaikka tiedonsaanti internetistä koettiin helpoksi, tiedon oikeellisuus kuitenkin kyseenalaistettiin.
5.4 Valmiudet sähköisen asioinnin käyttöön
Päiväkeskuksen haastatelluista asiakkaista lähes kaikki asioivat julkisella asiakaspäät- teellä, sähköpostilla ja verkkolomakkeella. Asiakaspäätteitä käytettiin päiväkeskukses- sa, kirjastossa ja Kelassa. Haastatelluista kahdella oli käytössään oma tietokone (H2 ja H4). Haastateltujen käytössä oli myös kännykkäsovelluksia. Kuudesta haastateltavasta puolella oli älypuhelin (H1, H2 ja H4) ja puolella tavallinen matkapuhelin. Nuoret kat- selivat paljon myös elokuvia tietokoneella ja digitelevisiosta päiväkeskuksen yleisessä tilassa (H5). Jokunen asiakas aikoi laajentaa sähköistä asiointia hankkimalla kannetta- van tietokoneen. Sähköpostia tai tekstiviestiä käyttivät lähes kaikki haastatelluista.
Haastateltavat eivät käyttäneet keskustelukanavia. Kaikki haastateltavat olivat joka ta- pauksessa tutustuneet jollain tavalla tietokoneeseen ja tieto- ja viestintätekniikkaan.
Päiväkeskuksessa internetin käyttömahdollisuus ja henkilöstö nähtiin voimavarana etenkin silloin, jos omia taitoja tai läheisten apua ei ole tai jos oman internetin käyttö ei ole mahdollista (H3, H5 ja H6).
”Kaikilla ei ole omaa internet-yhteyttä eikä tietotekniikkaa käytettävissä.
Täällä päiväkeskuksessakin on mahdollisuus sähköiseen asiointiin ja tie- tokoneen käyttöön. Sillä tavoin internet-yhteys on olemassa. Sähköinen asiointi täydentää henkilökohtaista asiointia. Täällä henkilökunta auttaa, kun pyytää neuvoa.” (H3)
”Kirjoittaisin useamminkin koneella, jos olisi paremmat mahdollisuudet käyttää konetta. Toisinaan joutuu jonottamaan koneelle pääsyä.” (H3)
Tutkimukseen osallistuneilla nuorilla oli iäkkäämpiä useammin älypuhelin; taustalla oli sen helppokäyttöisyys ja nopeus, halu kommunikoida ja sähköinen asiointi. Suurin osa haastatelluista nuorista näytti hallitsevan tekniset laitteet (tietokone, matkapuhelin ja älypuhelin) ja välineet (sovellukset). Tulevaisuudessakin on kuitenkin henkilöitä, jotka eivät hallitse teknisten laitteiden ja välineiden käyttöä ja niillä asiointia, joten huomion kiinnittäminen tähän joukkoon ja heidän tarpeisiinsa vastaaminen on tärkeää syrjäyty- misen ehkäisemiseksi.
”Aikuiset lähettävät tekstareita. Nuoremmat viestittävät WhatsAppilla.
Tämä digitaalisuus on tuonut mahdollisuuksia suuren osan ulottuville.
Nuorilla on käytössä älykännykät. He viihtyvät täällä mobiilin parissa.
Nuorilla on käytössä viestinnässä kuvat ja videot.” (H4)
Osa haastatelluista näki kykyjensä vaikuttavan sähköisen asioinnin käyttöön. Osalla haastatelluista oli hyvät mahdollisuudet ja valmiudet käyttää teknistä laitetta sähköises- sä asioinnissa. Puolet haastateltavista koki tietotekniset taitonsa hyviksi (H2, H4 ja H5), ja muutama koki omaavansa riittävät taidot tieto- ja viestintätekniikan käyttöön (H1 ja H3). Sähköisen asioinnin koki hankalaksi yksi haastateltava (H6) laitteiden hankala- käyttöisyyden ja tietotekniikkataitojen puutteiden vuoksi. Osa koki uuden sähköisen asioinnin käytön oppimisen helpoksi tarvitsemaltaan osin. Tärkeänä nähtiin myös luot- tamus omiin kykyihin oppia käyttämään uutta tieto- ja viestintätekniikkaa ja saamaan näin käytöstä hyötyä. Yleisesti ottaen päiväkeskuksen asiakkailla, joilla oli paremmat tietotekniset valmiudet, enemmän tietoteknistä osaamista ja runsaammin tukea saatavil- la, oli myös enemmän kokemuksia sähköisen asioinnin käytöstä. Osa haastatelluista päiväkeskuksen asiakkaista (H3 ja H6) toivoi, että henkilökohtainen asiointi ei katoaisi
kokonaan, vaan tulevaisuudessakin asiakkaat voisivat olla jollain tasolla henkilökohtai- sessa kontaktissa toisen ihmisen kanssa asioinnin ja neuvonnan yhteydessä hoitaessaan asioitaan; tällöin asiointi ei muuttuisi kokonaan tieto- ja viestintätekniikan avulla käytet- täväksi sähköiseksi asioinniksi.
5.5 Koettu sähköisen asioinnin hyödyllisyys
Haastateltujen kokemukset sähköisen asioinnin käytön hyödyistä vaihtelivat. Henkilö- kunnan tuottamaksi hyödyksi koettiin se, että päiväkeskuksessa on tarvittaessa saatavil- la ohjausta ja tukea internetin käyttöön ja sähköiseen asiointiin. Kokemuksilla oli myös vaikutusta koettuun hyödyllisyyteen. Kokemus näytti lisäksi vaikuttavan luottamukseen omaan kykyyn oppia tieto- ja viestintätekniikan ja sähköisen asioinnin käyttöä, ja ko- kemuksen koettiin hyödyttävän asioiden hoidossa. Kokemus liittyi näin siihen, missä määrin sähköisestä asioinnista koettiin saatavan hyötyä. Vaikutelma hyödyistä vaikutti lisäävästi tieto- ja viestintätekniikan käyttöön, kuten asioiden hoitamiseen sähköisellä asioinnilla (H2, H3 ja H5).
”Tietotekniikka parantaa asioiden hoitoa, kun osaa käyttää laitetta.” (H5)
”Kokemukseni tietokoneen ja internetin käytöstä ovat tuoneet varmuutta sähköiseen asiointiini. Koen tällä tavoin tietotekniikasta olevan hyötyä sähköiseen asiointiin.” (H2)
Tieto- ja viestintätekniikkaa enemmän käyttävät haastatellut kokivat tieto- ja viestintä- tekniikan käytön parantavan työn tuloksia ja laatua ja siitä olevan niin ollen hyötyä (H2, H3, H4 ja H5). Tieto- ja viestintätekniikkaa vähemmän käyttäville haastatelluille näytti hyötyjä olevan vähemmän. Jokunen haastateltavista ei kokenut sähköisestä asioinnista olevan hyötyä, mikä johtui osin siitä, että tieto- ja viestintätekniikan käyttö oli heillä ollut vähäistä (H6). Nettineuvonnassa ongelmana nähtiin olevan tarkentavien kysymys- ten tekemisen mahdottomuus ja vastavuoroisen yhteydenoton odottaminen (H4). Puhe- linasioinnissa nähtiin taas olevan pitkät jonotusajat. Haastateltujen kertoman perusteella näyttää olevan tarvetta puhelin- ja nettineuvonnalle, jotka vähentävät erilaisia vastaanot- tokäyntejä.
