SÄHKÖINEN ASIOINTI SOSIAALIPALVELUISSA Integroitu kirjallisuuskatsaus
Sanna Jalonen Pro gradu -tutkielma
Sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinto
Itä-Suomen yliopisto
Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos Helmikuu 2020
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta Sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos, sosiaali- ja terveydenhuollon tietohallinto JALONEN, SANNA: Sähköinen asiointi sosiaalipalveluissa
Pro gradu -tutkielma, 68 sivua, 5 liitettä (19 sivua) Tutkielman ohjaajat: TtT Ulla-Mari Kinnunen
Helmikuu 2020_________________________________________________________
Avainsanat: sähköinen asiointi, innovaatiot, sosiaalipalvelut, sosiaalityö (YSA) (http://vesa.lib.hel- sinki.fi/ysa/index.html)
Sähköinen asiointi ja digitalisaatio ovat olleet valtakunnallisesti tärkeitä kehittämiskohteita jo pitkään.
Sähköisellä asioinnilla pyritään ennen kaikkea taloudellisiin säästöihin, kansalaisten omatoimisuuden lisäämiseen ja omien tietojen helpompaan saatavuuteen. Sähköinen asiointi on edennyt toivottua hitaam- min erityisesti sosiaalipalvelujen alueella. Sähköisen asioinnin soveltuvuudesta sosiaalipalveluihin käy- dään edelleen keskustelua sosiaalialan ammattilaisten keskuudessa.
Tutkielman tarkoituksena oli kartoittaa ja kuvata kirjallisuuskatsauksen avulla kansainvälisesti sekä Suomessa sosiaalipalvelujen sähköisen asioinnin muotoja, tapoja ja levinneisyyttä. Tarkoituksena oli kartoittaa, millaisia sähköisiä sosiaalipalveluita on tarjolla ja keille niitä suunnataan. Lisäksi tarkoituk- sena oli selvittää, miten kirjallisuudessa nähdään asioinnin esteet, uhat ja mahdollisuudet. Aineiston läh- teinä käytettiin kansainvälisiä artikkelitietokantoja sekä kotimaisia julkaisuarkistoja ja julkaisut ajoittu- vat 2012 vuoden alusta vuoden 2019 puoleen väliin saakka.
Tutkimus on toteutettu kartoittavan kirjallisuuskatsauksen sekä sisällönanalyysin avulla. Tutkimuksen analyyttinen viitekehys perustuu Everett Rogersin innovaatioiden diffuusioteoriaan sekä kontingenssi- teoreettiseen näkemykseen siitä, miten organisaatioiden toimintaympäristö aiheuttaa paineita organisaa- tioille sähköisen asioinnin tuottamiseen. Tulosten analysoinnissa hyödynnettiin myös Pertti Laitisen tul- kintaa Rogersin esittämistä innovaationprosessin päätöksenteon vaiheista.
Kansainvälistä aineistoa kertyi eniten Iso-Britanniasta ja Yhdysvalloista. Kansainvälisesti sähköisen asi- oinnin kohderyhmät edustivat tasaisesti kaikkia sosiaalihuollon asiakasryhmiä, mutta kotimaisissa ai- neistoissa aihetta käsiteltiin ylemmällä tasolla, koskien koko sosiaalipalveluita tai sosiaali- ja terveys- palveluita kokonaisuutena. Sähköistä asiointia on hyödynnetty sosiaalipalveluissa pidempään muualla maailmassa. Suomessa kehitys on ollut hidasta ja vaihtelee suuresti alueittain. Sosiaalityölle erityisenä etuna nähtiin palveluihin hakeutumisen kynnyksen madaltuminen ja helppous ottaa aratkin aiheet käsit- telyyn. Sosiaalityölle erityisenä haasteena näyttäytyivät erilaiset eettiset, sosiaalityön ammatillisuuden arvoja ja identiteettiä horjuttavat seikat.
Pelkästään sosiaalipalveluita koskevaa tutkimusta sähköisestä asioinnista on tehty hyvin vähän. Kehit- tämistyössä tulisi huomioida mediakirjoitustaidon opetus sekä sähköiseen asiointiin soveltuvien uusien sosiaalityön toimintatapojen kehittäminen.
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Social Sciences and Business Studies Department of Health and Social Management, health and human services informatics JALONEN, SANNA: Electronic services in social work and social care
Master's thesis, 68 pages, 5 appendices (19 pages) Thesis Supervisor: PhD Ulla-Mari Kinnunen
May 2018_____________________________________________________
Keywords: electronic services, social work, social care, social service, innovation
Electronic services have long been important development areas at national level. The main purpose of electronic services is to save money, increase citizens' autonomy and facilitate access to their own infor- mation. Electronic services have progressed slower than expected, especially in the area of social ser- vices. The applicability of e-services to social services is still the subject of debate among social profes- sionals.
The purpose of the thesis was to scope and describe the forms, ways and distribution of electronic ser- vices in different countries and regions in the field of social services. The aim was to identify the types of e-social services available and target groups to these services. In addition, the aim was to find out how literature addresses barriers, threats and opportunities. The material was based on international ar- ticle databases as well as on domestic publishing archives, scheduled from the beginning of 2012 to mid–2019.
The research was carried out with the help of scoping review and content analysis. The analytical frame- work for the study is based on Everett Rogers ´theory of diffusion of innovations and the contingency theory of how organizations' operating environments put pressure on organizations to deliver e-services.
The analysis of the results also uses Pertti Laitinen's interpretation of Rogers' presentation of decision- making stages of the innovation process.
The largest amount of international material was from the United Kingdom and the United States. Inter- nationally, the social work target groups represented all client groups but in the domestic material the topic was addressed at a higher level, covering social services as general or social and health services as a whole. E-services has been used for longer in social services elsewhere in the world. In Finland, de- velopment has been slow and varies greatly from region to region. The lowering of the threshold for applying for services and the ease of dealing with sensitive topics were seen as a particular benefit of social work. Different ethical issues that undermine the professional values and identity of social work appeared to be a particular challenge for social work.
Very little research has been done on e-services for social services alone. The development work should take into account the teaching of media writing skills and the development of new social work practices that are suitable for electronic services.
SISÄLLYS
1. JOHDANTO 4
2. SÄHKÖINEN ASIOINTI INNOVAATIONA SOSIAALIPALVELUISSA 7
2.1 Sähköinen asiointi ja sosiaalipalvelut 7
2.2 Sähköisen asioinnin tutkimus sosiaalihuollon tiedonhallinnassa 10
2.3 Sähköisen asioinnin palvelutyyppejä 12
2.4 Sähköistä asiointia ohjaavan lainsäädännön kehittyminen 13 2.5 Sosiaalipalvelujen sähköisen asioinnin kehittäminen valtakunnallisella tasolla 14 2.6 Rogersin teoria innovaatiosta sosiaalipalvelujen sähköisessä asioinnissa 16 3. TUTKIMUSKYSYMYKSET, TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TAVOITE 22 4. TUTKIMUKSEN MENETELMÄLLISET VALINNAT JA AINEISTON HAKU 23
4.1 Tutkimusmenetelmä 23
4.2 Alustava aineiston haku 25
4.3 Aineiston valintakriteerit ja varsinainen hakuprosessi 26
4.4 Valittu aineisto 30
4.5 Aineiston analyysimenetelmä 33
5. TULOKSET 36
5.1 Kansainvälisen aineiston kuvailu 36
5.2 Kotimaisen aineiston kuvailu 42
5.3 Sähköisen asioinnin hyödyt ja mahdollisuudet, esteet ja haasteet 47 5.3.1 Sähköisen asioinnin hyödyt ja mahdollisuudet 47
5.3.2 Sähköisen asioinnin esteet ja haasteet 49
5.4 Tulosten yhteenveto 54
6. POHDINTA 56
6.1 Tutkimuksen eettisyys ja luotettavuus 56
6.2 Tutkimuksen tulosten tarkastelu 58
7. JOHTOPÄÄTÖKSET JA JATKOTUTKIMUS 67
8. LÄHTEET 69
KUVIOT
KUVIO 1. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tutkimuksen paradigma 11 KUVIO 2. Innovaation päätöksentekoprosessin vaiheet 19 KUVIO 3. Aineiston hakuprosessia kuvaava kaaviokuva 32
TAULUKOT
TAULUKKO 1. Alustava aineiston haku 25
TAULUKKO 2. Aineiston sisäänottokriteerit . 27
TAULUKKO 3. Aineiston analyysirunko 34
TAULUKKO 4. Aineiston kuvailussa käytetyt taustatekijät 34
TAULUKKO 5. Kansainvälisen aineiston julkaisukanavan laadun arviointi 37
TAULUKKO 6. Kansainvälisen aineiston julkaisuvuosi 38
TAULUKKO 7. Kansainvälisen julkaisun alkuperämaa . 39
TAULUKKO 8. Kansainvälisen julkaisun tutkimuksessa käytetty menetelmä . 39
TAULUKKO 9. Sosiaalityön kohderyhmät 41
TAULUKKO 10. Tutkitun palvelun tekninen toteutustapa 42
TAULUKKO 11. Sähköisen asioinnin palvelutyypit . 44
TAULUKKO 12. Sähköisen asioinnin hyödyt kansainvälisessä aineistossa 48
TAULUKKO 13. Sähköisen asioinnin esteet ja haasteet. 51
LIITEET LIITE 1. Aineiston hakulauseet 81
LIITE 2. Lopullinen hakulauseke, tietokannat ja valittu aineisto 82
LIITE 3. Analyysitaulukko 83
LIITE 4. Kansainvälisen aineiston lähteet 97
LIITE 5. Kotinaisen aineiston lähteet 99
1. JOHDANTO
Sähköinen asiointi on monelle tuttua erilaisissa kaupallisissa palveluissa kuten pankeissa, vakuutusyhtiöissä ja verkkokaupan eri muodoissa. Myös julkiset sähköiset palvelut ovat yleistyneet, kuten esimerkiksi Kansaneläkelaitoksen (Kela), Työvoimatoimen ja kuntien sähköiset palvelut ovat kehittyneet viime vuosikymmenen aikana merkittävästi. Sosiaali- ja terveyspalveluissa sähköinen asiointi on kehittynyt odotettua hitaammin. Sähköisiä asi- ointipalveluita on käytetty lähinnä täydentävänä palveluna jo voimassaolevan palveluva- likoiman rinnalla. (Toivanen 2006, 5.) Haasteena onkin käyttää sähköistä palveluita pal- velurakenteiden uudistamisessa ja tuoda sähköinen asiointi osaksi uudenlaisia palvelu- muotoja, joilla voidaan korvata vanhoja palvelurakenteita (Mäkinen 2009). Suomalaisten valmiudet sähköiseen asiointiin ovat kuitenkin hyvät, sillä valtaosalla väestöstä on käy- tössään internet-yhteys ja asiointitunnukset vahvaa tunnistautumista varten (Hyppönen, Hyry, Valta, Ahlgren 2014, 74–76).
Sähköistä asiointia tutkinut Minna Strömberg-Jakka on jo vuonna 2010 todennut, että kuntien tarjoamat sähköiset palvelut ovat lähinnä sähköisesti täytettäviä, lähetettäviä tai vain tulostettavia lomakkeita. Vain 13 % kunnista tarjosi muita kuin näitä palveluita (Strömberg-Jakka 2010, 131). Sähköinen asiointi on yleisempää terveyspalveluissa, joissa kansalaiset ovat ehtineet tottua esimerkiksi kansalliseen Kelan Omakanta palve- luun sekä yksityisten terveydenhuoltopalveluiden informatiivisiin ja potilaan hoitoa tu- keviin moninaisiin sähköisiin palveluihin. Sosiaalipalveluissa sähköinen asiointi on ollut varsin vähäistä, eikä palvelun tarjoajilla ole tarjolla välttämättä edes sähköisiä tai tulos- tettavia lomakkeita tai sähköpostineuvontaa (Strömberg-Jakka 2010, 132). Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) raportin mukaan sosiaalihuollon sähköisiä palveluita käytti vuonna 2014 hyvin pieni osa väestöstä. Esimerkiksi vain 2 % THL:n tutkimukseen osal- listuneista oli saanut sosiaalihuollon palvelusta sähköisen päätöksen ja vain 3 % vastaa- jista oli hakenut jotain palvelua sähköisen palvelun kautta (Hyppönen ym. 2014, 33.)
Kunnat ovat pyrkineet palveluntuotannossaan viime vuosina kustannussäästöihin monin eri tavoin. Pitkään valmistelun alla olevan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaisuudis- tuksen tärkeänä tavoitteena on ollut tehokkuuden ja taloudellisuuden lisääminen sosiaali-
ja terveydenhuollon palveluntuotannossa. Keskeisenä palvelun tuottamisen tehostamisen välineenä on käytetty erilaisten informaatioteknologisten sovellusten hyödyntämistä eli niin sanottua digitalisaatiota. Informaatioteknologian käytön lisäämisen on ajateltu esi- merkiksi vähentävän palveluiden tuottamiseen tarvittavan henkilöstön määrää. Sähköi- seen asiointiin, jonka voidaan katsoa osaksi digitalisaatiota, on kohdistettu suuria odotuk- sia. (Lähdesmäki 2003, 14, 17–18.)
Sähköisen asioinnin lisääminen on pitkään ollut Suomessa keskeinen kansallinen julki- lausuttu tavoite (Kansallinen tietoyhteiskuntastrategia 2006, Ratkaisujen Suomi 2015, Lindqvist 2016). Sähköisen asioinnin kehittäminen on ollut hallituksen kärkihankkeena jo pitkään (Pääministeri Jyrki Kataisen hallituksen ohjelma 2011, Ratkaisujen Suomi 2015). Valtioneuvosto linjasi vuonna 2018 sähköisen asioinnin edistämisestä, että viran- omaiset ovat velvoitettuja tarjoamaan laadukkaita digitaalisia palveluita ensisijaisena pal- veluna (HE 60/2018) ja että henkilön asemaan, oikeuksiin ja velvollisuuksiin liittyvä vies- tintä ja asiointi on järjestettävä niin, että sähköinen kanava on aina käytettävissä. (Määttä 2018).
Vuoden 2014 Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen julkaisu sosiaali- ja terveydenhuollon sähköisestä asioinnista (Hyppönen ym. 2014) on yksi sähköisiä palveluita kartoittavista tutkimuksista, joissa on käsitelty myös sosiaalihuollon palveluita. Tutkimuksen tuloksista selviää, että 57 % vastaajista pitää tärkeänä mahdollisuutta täyttää hakemuksia ja lomak- keita sekä laittaa omia asioita vireille verkossa. 52 % vastaajista koki tärkeäksi mahdol- lisuutta pitää yhteyttä ammattilaiseen sähköisesti, 43 % piti tärkeänä päästä katsomaan omia sosiaalihuollon asiakastietoja ja 37 % piti tärkeänä sähköistä ajanvarausta sosiaali- huoltoon (Hyppönen ym. 2014). Tuloksista voidaan päätellä, että kysyntää sosiaalihuol- lon sähköiselle asioinnille on olemassa.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on kartoittanut sähköistä asiointia sosiaalihuollossa esi- merkiksi vuonna 2011 (Kärki, Laaksonen, Hyppönen 2012) sekä toistettuna jatkotutki- muksena vuonna 2014 (Kärki & Ryhänen 2015). Vuoden 2011 kyselyyn vastasi 457 so- siaalipalveluita tuottavaa organisaatiota. Vuoden 2014 tutkimus suunnattiin kansalaisille ja siihen hyväksyttiin 4015 vastausta. Tutkimuksessa kartoitettiin ammattilaisille suun-
nattuja palveluita, mutta myös asukkaille suunnattuja sähköisiä asiointipalveluita kun- nissa. Vuosien 2011 ja 2014 välillä on havaittu, että sähköinen asioinnin käyttö sosiaali- huollossa on kasvanut hyvin maltillisesti. Sosiaalihuollon sähköisiä palveluita ei vuonna 2014 ollut lainkaan tarjolla vajaalla 40 % vastaajista. (Kärki & Ryhänen 2015, 59.)
Oma mielenkiintoni sähköiseen asiointiin on herännyt omassa työssäni sovellusasiantun- tijana ja aiemmin sosiaalityöntekijän tehtävissä. Sähköinen asiointi on ollut koko sovel- lusasianatuntijan työurani ajan vuodesta 2011 alkaen esillä sosiaalipalveluissa. Sen eteen- päin kehittäminen Suomessa on kuitenkin näyttäytynyt työssäni ristiriitaiselta, sillä sen kehittäminen ja asenteet sitä kohtaan tuntuu vaihtelevan suuresti alueittain.
Tutkielman tarkoituksena on kartoittaa ja kuvailla kansalaisille suunnattua sosiaalipalve- lujen sähköistä asiointia tieteellisessä tutkimuksessa kartoittavan kirjallisuuskatsauksen avulla. Tarkoituksena on myös kartoittaa millaisia hyötyjä ja uhkia sosiaalihuollon säh- köisessä asioinnissa nähdään tutkimusten valossa. Tavoitteena on saada kokonaiskuva sähköisestä asioinnista sosiaalipalveluissa, lisätä tietoisuutta sähköisen asioinnin haas- teista ja mahdollisuuksista ja auttaa organisaatioita kehittämään sähköistä asiointia sosi- aalipalvelujen alueella.
Luvussa 2 rajataan ensin tutkielman kohdetta ja tutkielman aihepiiri osana sosiaalihuollon tiedonhallinnan tutkimusta. Lisäksi käydään läpi lainsäädäntöä ja määritellään muutamia tärkeimpiä tutkimuksessa käytettyjä käsitteitä ja esitellään tutkimuksen teoreettiset lähtö- kohdat. Luvussa 3 esitellään tutkimustehtävä ja tutkimuksen tarkoitus ja tavoite tarkem- malla tasolla. Käytetyt menetelmälliset ratkaisut ja aineiston keräämisen prosessi esitel- lään luvussa 4. Luvussa 5 esitellään keskeiset tulokset ja yhteenveto tuloksista. Luvussa 6 pohditaan tutkimuksen eettisyyttä ja luotettavuutta sekä tarkastellaan tutkimustuloksia.
Lopuksi luvussa 7 esitellään johtopäätökset sekä jatkotutkimuksen aiheet.
2. SÄHKÖINEN ASIOINTI INNOVAATIONA SOSIAALIPALVELUISSA
Tässä luvussa perehdytään tutkimuksen keskeisiin käsitteisiin ja siten rajataan tutkimuk- sen kohdetta. Lisäksi pohditaan sähköisen palveluiden ja sosiaalipalveluiden keskinäistä suhdetta ja sitä miten sähköinen asiointi ilmenee sosiaalipalveluiden alueella. Luvussa kootaan myös keskeistä aiheeseen liittyvää lainsäädäntöä ja kiinnitetään tutkielman aihe- piiri sosiaalihuollon tiedonhallinnan viitekehykseen.
2.1 Sähköinen asiointi ja sosiaalipalvelut
Tutkimuksen keskeisimmät käsitteet ovat sähköinen asiointi, sosiaalipalvelut ja innovaa- tio. Seuraavassa määritellään näiden käsitteiden sisältöä yleensä sekä tämän tutkimuksen kohdalla.
Sähköinen asiointi
Mitä sähköinen asiointi oikeastaan on? Terminä sähköisellä asioinnilla on useita rinnak- kaisia käsitteitä, kuten verkkoasiointi, verkkopalvelut, sähköiset palvelut, e-asiointi ja vaikkapa digitaalinen palvelu. Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan yleensä palveluita, jotka ovat saatavilla ilman fyysistä läsnäoloa palvelua järjestävässä organisaatiossa, ajasta ja paikasta riippumatta. Kyseessä on asiointi, joka tapahtuu internetin tai sähköpostin vä- lityksellä. (Pajukoski 2004, 15; Saranto, Ensio, Tanttu, Sonninen, Amberla 2008, 234.) Kielitoimiston sanakirja määrittelee verkkoasioinnin asioiden hoitamiseksi tietoverkon palveluiden avulla (Kielitoimiston sanakirja, 2018). Teknologinen kehitys tulee esiin ai- hepiiriä käsittelevän termistön muuttumisena ajan saatossa. Toisaalta termin vakiintumat- tomuus voi viitata myös siihen, että termille ei ole muodostunut vakiintunutta merkitys- sisältöä, josta voitaisiin olla yhtä mieltä (Åkesson, Saveman & Nilsson 2007, 640; Hyp- pönen & Niska 2008, 12).
Sähköisen asioinnin suomalaisessa viitearkkitehtuurityössä on selkeä määritelmä sähköi- selle asioinnille: ”Sähköisellä asioinnilla tarkoitetaan tapahtumaa, jossa asiakas hoitaa asiaansa tietoverkon avulla vuorovaikutuksessa julkisen palvelun tuottajan kanssa. Säh- köinen asiointi tapahtuu asiakkaan käyttöliittymästä julkisen palvelun tuottajan sähköi- seen palveluun. Se aloitetaan käyttöliittymällä ja voi sisältää asiointia useamman palve- luntuottajan kanssa sekä ei-sähköisiä vaiheita, kuten puhelinsoitto ja asiakaskäynti. Asi- ointi säilyy eheänä, vaikka se sisältää ei-sähköisiä vaiheita ja/tai asia siirtyy palvelun
tuottajalta toiselle. Sähköiseen asiointiin ei kuulu palvelun tuottamiseen liittyvät organi- saatioiden taustaprosessit”. (Sähköisen asioinnin viitearkkitehtuuri 1.0, 2013.)
Valtioneuvoston julkaisuissa sähköisen asioinnin synonyyminä on toisinaan käytetty ter- miä digitalinen palvelu (esim. HE 60/2018, Voutilainen & Räsänen 2013.) joissa ” Digi- taalisella palvelulla tarkoitetaan verkkosivustoa tai mobiilisovellusta tai näiden yhdistel- mää, joka muodostaa käyttäjälle digitaalisen palvelukokonaisuuden” (Määttä 2018, 12).
Digitaalisen palvelun käsite onkin luotu lähinnä lainsäädännölliseen käyttöön. Verkko- palveluilla sen sijan tarkoitetaan verkkosivuston kautta tarjottavia palveluita. Verkkopal- veluita ovat erilaiset internet selaimen kautta käytettävät palvelut. Verkkopalveluilla vii- tataan myös sivustoon, jonka kautta palvelua tarjotaan. (Tietotekniikan termitalkoot 2012.)
Sosiaalipalvelut
Koska tutkimus on rajattu koskemaan sosiaalipalveluita, on tarpeen määritellä, mitä so- siaalipalvelulla käsitteenä voidaan ymmärtää. Uusimmassa terveyden ja hyvinvoinnin lai- toksen julkaisemassa sosiaalihuollon tiedonhallinnan sanastossa sosiaalipalveluilla tar- koitetaan: ”palvelua, jonka tarkoituksena on edistää asiakkaan sosiaalista hyvinvointia ja toimintakykyä sekä ehkäistä, vähentää ja poistaa sosiaalisia ongelmia”. Sosiaalipalve- luita voidaan tuottaa sosiaalityön, sosiaaliohjauksen ja sosiaalipäivystyksen keinoin. So- siaalipalvelut voidaan jakaa perus- ja erityispalveluihin. Peruspalveluissa painopiste on ehkäisevässä työotteessa ja hyvinvoinnin ylläpitämisessä. Erityispalveluissa puolestaan painopiste on ongelmien vähentämisessä ja poistamisessa silloin kun peruspalvelut eivät enää riitä. (Sosiaalialan tiedonhallinnan sanasto 5.0, 2018.)
Sosiaalipalvelut jaetaan uusimman THL:n palvelutehtäväluokituksen mukaan seitsemään eri palvelutehtävään. Peruspalveluihin kuuluvat iäkkäiden-, lapsiperheiden -ja työikäisten palvelutehtävät ja erityispalveluihin luetaan lastensuojelu, vammaispalvelu, perheoikeu- delliset palvelut sekä päihdehuolto. Kukin palvelutehtävä sisältää siihen lainsäädännön mukaan määritellyt sekä toisaalta käytännön työssä yleistyneen toimintamallin mukaiset sosiaalipalvelut. (Määräys sosiaalihuollon palvelutehtävien luokituksesta 1/2016.) Sosiaalipalveluiden, kuten myös sosiaalityö käsitteen sisältö vaihtelee maittain histori- asta, kulttuurista ja esimerkiksi maan poliittisesta ilmapiiristä johtuen (Sipilä 1989; Sipilä,
Ketola, Kröger ja Rauhala 1995). Sosiaalipalvelut nähdään tässä tutkielmassa sosiaali- työn instrumentteina. Yhteiskunnissa, joissa julkisen sosiaalipolitiikan organisaatiot ovat heikosti kehittyneitä, sosiaalityötä ja siten sosiaalipalveluita tuotetaan enimmäkseen va- paaehtoisissa organisaatioissa, kansalaistoimintana tai yksityisesti. (Kanaoja 2007, 21–
22.) Pohjoismaissa sosiaalityö ja sosiaalipalvelut on toteutettu laajana julkisen sektorin toimesta. Pohjoismainen malli erottuu muista sillä, että sosiaalipalvelujen määrä on suuri kaikissa asiakaskohderyhmissä. Kunnilla on ollut keskeinen rooli sosiaalipalvelujen tuot- tajana eikä kaupallisia palveluita ole juuri ollut. (Sipilä ym. 1995, 13–18.) Tällä vuositu- hannella yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajien määrä on kuitenkin lisääntynyt merkit- tävästi varsinkin iäkkäiden, vammaisten ja lastensuojelun palveluissa (Väyrynen 2010;
Lith, 2019).
Keski- ja Etelä-Euroopassa valtion ja kuntien rooli sosiaalipalvelujen tuottajana on huo- mattavasti pienempi. Sosiaalipalveluita tuottaa etupäässä erilaiset järjestöt, ammattiliitot ja työnantajat. Sosiaalipalveluiden keskiössä on perhe ja sukulaiset sekä ensisijaisesti nai- set. Yhdysvalloissa, Kanadassa ja Australiassa julkisten toimijoiden rooli on minimoitu sosiaalipalvelujen tuottajana. Sosiaalipalveluita tuotetaan vakuutusperusteisina, kaupalli- sina palveluina tai järjestöjen toimesta. Julkiset sosiaalipalvelut ovat tiukasti tarveharkin- taisia ja niiden taso on hyvin vaatimaton. (Vuorikoski 1999, 20–22.)
Sosiaalipalveluiden luokittelua voidaan tehdä hyvin monesta näkökulmasta myös pelkäs- tään Suomessa. Vielä 1995 julkaistussa teoksessa Sipilän mukaan kaupalliset palvelut ei- vät kuulu sosiaalipalvelujen joukkoon (Sipilä ym. 1995, 13). Tässä tutkielmassa määri- tellään sosiaalipalvelut THL:n vuoden 2016 palvelutehtäväluokituksen mukaan. Luoki- tuksessa sosiaalipalvelu määritellään käsitteenä, joka sisältää myös tahdonvastaisia pal- veluita eikä kaupallisia palveluita enää rajata sen ulkopuolelle. (Sosiaalihuollon Kanta- palvelut 2020).
Euroopan Unionilla ei ole tuottamissaan dokumenteissa yhtenäistä sosiaalipalvelun mää- ritelmää. Vuodelta 2010 on kuitenkin olemassa Euroopan sosiaaliturvakomitean määri- telmä, jonka mukaan sosiaalipalvelut (Social Services) muodostuvat kahdesta kategori- asta; lakisääteiset ja täydentävät sosiaalisen turvan järjestelmät (statutory and comple- mentary social security schemes) sekä erikseen palvelut, joita tuotetaan suoraan yksilöille
(services provided directly to the person) yleensä julkisen sektorin toimesta. Dokumen- tissa painopiste on jälkimmäisellä ryhmällä, vaikka myös sosiaaliturva on otettu mukaan yleisempään sosiaalipalvelujen määritelmään. Esimerkkeinä yksilöön kohdistuvista pal- veluista mainitaan ohjaus ja neuvonta, pitkäaikaishoito, lastensuojelu, työvoimaan ja kun- toutukseen liittyvät palvelut, henkilökohtainen apu ja sosiaaliset asumispalvelut (social assistance services, long-term care, childcare, employment and training services, perso- nal assistants and social housing). (SPC/2010).
Sosiaalipalvelut (social services) kansainvälisenä käsitteenä on monitahoinen ja -tasoi- nen. Tehdessäni hakuja käsitteen määrittelyä varten havaitsin, että joissakin maissa ja yhteyksissä palvelu käsitettä ei ilmeisimmin juurikaan käytetä, vaan sen tilalla käytetään esimerkiksi sosiaalityön (social work) tai hoivan käsitettä (social care). Sosiaalipalvelut käsitteenä ei siten ole yhtenäinen, vaan siitä esiintyy sisällöllisesti hyvin eritasoisia ja sisällöltään erilaisia määritelmiä. (esim. EC 2010; Eurostat 2011, BEPA 2011, Sirovátka
& Greve 2014.)
Pohjoisamerikkalaisessa kontekstissa sosiaalipalveluiden ytimessä nähdään lapsia ja van- huksia koskevat palvelut sekä vammaisuuteen liittyvät avustukset ja palvelut. Laajem- masta näkökulmasta sosiaalipalveluihin voidaan liittää palveluita, jotka liittyvät taloudel- liseen avustamiseen sosiaalisin perustein (social security), terveydenhuoltoon, mielenter- veyteen, asumiseen, työllisyyteen sekä koulutukseen. (Midgley & Livermore 2009, 313–
523.) Myös pelkästään Eurooppaa ja muita länsimaita koskevissa laajimmissa määritel- missä siihen sisällytetään terveys- ja koulutuspalveluita ja jopa vapaa-ajan viettoon liit- tyviä palveluita kuten urheilutoimintaa. (Martinelli 2017, 12–14.)
2.2 Sähköisen asioinnin tutkimus sosiaalihuollon tiedonhallinnassa
Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallintaa luonnehditaan tieteenalana monitieteiseksi kokonaisuudeksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinta onkin yhdistelmä yhteis- kuntatieteiden sekä tietojärjestelmä- ja tietojenkäsittelytieteiden tutkimusalaa.
Tutkimuskysymyksiä ja aiheita lähestytään ja käsitellään erilaisin laadullisin ja määrälli- sin menetelmin. Erityisesti sosiaalihuollon tiedonhallinnan lähitieteinä voidaan katsoa olevan sosiologia ja sosiaalihallintotiede. (Kuusisto-Niemi & Saranto 2009.) Sosiaali-
huollon tiedonhallinta liikkuu sosiaalitieteiden ja soveltavan tekniikan tutkimuksen alu- eella Tässä tutkielmassa lähitutkimusalueina sivutaan Kuusisto-Niemen luettelemista lä- hitutkimusalueista sosiaalityön tutkimusta, tietojärjestelmätutkimusta ja informaatiotut- kimusta (Kuusisto-Niemi 2016, 25–26).
Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tutkimuksen paradigma rakentuu käsitteel- lisesti toimijoista, tiedosta, toiminnoista ja menetelmistä (Saranto & Kuusisto-Niemi 2011, 4–6; Saranto & Kuusisto-Niemi 2012, 142–143). Paradigmaan nähden tutkielma asemoituu suurimmilta osin toimijoiden ja menetelmien välille. Seuraava kuvio 1. ha- vainnollistaa sosiaali- ja tiedonhallinnan tietoperustaa.
KUVIO 1. Sosiaali- ja terveydenhuollon tiedonhallinnan tutkimuksen paradigma (Saranto & Kuusisto-Niemi 2012, 142)
Toimijat ovat tässä sähköisiä palveluita käyttäviä kansalaisia tai toisaalta palveluntarjo- ajia. Menetelmät edustavat tekniikoita, sähköisiä tiedon välitystapoja ja toiminta tuotettua palvelua. Tutkimuksessa on tarkoituksena saada välineitä kehittämiselle ja arvioida tieto- ja viestintätekniikkaa. Toisaalta tutkitaan toimijoita, tässä lähinnä julkisia organisaatioita sekä järjestelmäntoimittajia ja pohditaan toimijoiden menetelmien käyttöä, joka tässä tar- koittaa sähköisen asioinnin menetelmien kartoittamista.
2.3 Sähköisen asioinnin palvelutyyppejä
Sähköisiä palveluita voidaan tuottaa erilaisten verkkopohjaisten tietoteknisesto tuotettu- jen asiointikanavien kautta. Taavila erottelee sähköisen asioinnin yhdeksi verkkopalvelu- jen käsitteen alatasoksi. Tässä tutkimuksessa sähköisen asioinnin käsite kattaa kaikki Taavilan mainitsemat verkkopalvelut. Verkkopalvelut voidaan luokitella Taavilan mu- kaan sisällön ja tarkoituksen mukaan informaatiopalveluiksi, viestintäpalveluiksi ja asi- ointipalveluiksi. (Taavila 2000, 29–30.) Palvelutyyppien kirjo on luonnollisesti teknisen kehityksen myötä lisääntynyt.
Perinteistä linjaa edustavat informaatiopalvelut, joilla kunnat organisaatiot tiedottavat toiminnastaan ja palvelun sisällöistä. Nämä ovat olleet ensimmäisiä sähköisiä verkkopal- veluita. Informaatiopalveluita voidaan kutsua myös tiedottaviksi verkkopalveluiksi, jotka saattavat sisältää esim. tulostettavia lomakkeita. Toisena kategoriana Taavila mainitsee viestintäpalvelut, joiden kautta kuntalainen voi saada yhteyden asioiden valmisteljoihin sekä päättäjiin. Viestintäpalvelut ovat parhaimmillaan kaksisuuntaisia ja vuorovaikuttei- sia, jolloin myös vastaus saadaan sähköistä kanavaa pitkin. Varsinaisiin asiointipalvelui- hin Taavilan mukaan kuulu esimerkiksi sähköisesti toimiva palvelun hakulomake, jonka avulla hakijan asia hoidetaan alusta loppuun sähköistä kanavaa pitkin. (Taavila 2000, 45–
49.)
Kotimaisessa sosiaali- ja terveydenhuollon tietojärjestelmäpalveluiden seuranta- ja ar- vointi hankkeessa (STePS) sähköisen asioinnin palvelutyypit on määritelty eri tavalla kuin Kauppilan, Kiisken ja Lehtosen selvityksessä (2018). Palveluita tuottavat organisaa- tiot ovat puolestaan tyypitelleet itse sähköisiä palveluita omien tarpeidensa mukaan.
Vanhimpia ovat kuitenkin tiedottavat verkkosivut, jonka jälkeen kehittyivät esimerkiksi ajanvaraus, palaute ja muut viestintäpalvelut. Uudempina palvelutyyppeinä voidaan mai- nita videoneuvottelut ja chat- pikaviesti palvelut. Uudemmissa palveluissa hyödynnetään asiakkaan ja ammattilaisen välillä sekä kuvaa että ääntä, joka on yleensä myös reaaliai- kaista. (Hyppönen ym. 2014.)
Alun perin tarkoituksena oli sulkea tutkimuksesta pois sellaiset palvelumuodot, joissa so- siaalihuollon asiakas ei saa sähköisen kanavan kautta vastavuoroista palautetta ja joissa
asiointi on pelkästään yksisuuntaista, esim. sähköisen lomakkeen tulostaminen. Alustavia hakuja rajatessani havaitsin kuitenkin nopeasti, että tarkan rajauksen myötä tutkimusai- neistoni jäisi todennäköisesti hyvinkin pieneksi. Näin ollen laajensin rajaustani ja sisälly- tän tutkimukseeni kaiken tasoisen sähköisen asioinnin.
2.4 Sähköistä asiointia ohjaavan lainsäädännön kehittyminen
Sähköistä asiointia rajataan ja ohjataan kansallisella ja kansainvälisellä lainsäädännöllä.
Ensimmäisenä säädettiin laki sähköisestä asioinnista hallinnossa (1318/1999), joka tuli voimaan vuoden 2000 alussa. Laki sähköisestä asioinnista tuli voimaan 2003. Lain tar- koituksena oli lisätä asioinnin sujuvuutta ja joutuisuutta samoin kuin tietoturvallisuutta hallinnossa, tuomioistuimissa ja muissa lainkäyttöelimissä sekä ulosotossa edistämällä sähköisten tiedonsiirtomenetelmien käyttöä (13/2003.) Lakiin on tehty perättäisiä lisäyk- siä käytettävissä olevan teknologian kehittyessä vuosina 2009, 2010, 2016 ja 2019. Laki sisältää määritelmiä ja säännöksiä viranomaisten velvollisuuksista, sähköisen viestin lä- hettämisestä, päätös asiakirjan sähköisestä allekirjoittamisesta ja sähköisestä tiedoksian- nosta.
Laki vahvasta sähköisestä tunnistamisesta ja sähköisistä luottamuspalveluista tuli voi- maan 7.8.2009. Laissa säädetään vahvasta sähköisestä tunnistautumisesta sekä tunnis- tuspalveluiden tarjoamisesta palveluntarjoajia, yleisöä ja tunnistautumispalvelun tarjo- ajia. (617/2009.)
Hallinnon yhteinen sähköisen asioinnin tukipalveluista annettu laki eli KaPa-laki tuli voi- maan vuonna 2017 (571/2016.) Lain tarkoituksena on parantaa julkisten palvelujen saa- tavuutta, laatua, tietoturvallisuutta, yhteen toimivuutta ja ohjausta sekä edistää julkisen hallinnon toiminnan tehokkuutta ja tuottavuutta (Määttä 2018). Sähköisen asioinnin tie- toturvaa ja -suojaa on kehittänyt eteenpäin myös EU:n tasoinen yleinen tietosuoja-asetus, joka tuli voimaan keväällä 25.5.2018 Asetuksen tavoitteena on suojata entistä paremmin henkilötietoja sekä tarjota työkaluja, joilla ihmiset voivat kontrolloida henkilötietojaan.
(EU 2016/679.)
Uusimpana on julkaistu laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019), joka tuli voimaan huhtikuussa 2019 siirtymäsäännösten puitteissa ja joka korvaa osittain vuoden
2003 lain sähköisestä asioinnista. Lain tarkoitus on edistää digitaalisten palvelujen saa- tavuutta, laatua, tietoturvallisuutta sekä sisällön saavutettavuutta ja siten parantaa jokai- sen mahdollisuuksia käyttää yhdenvertaisesti digitaalisia palveluja.
2.5 Sosiaalipalvelujen sähköisen asioinnin kehittäminen valtakunnallisella tasolla Sähköistä asioinnin kehittämistä laajasti käsittäen on vauhditettu hyvinkin monissa eri toimenpideohjelmissa, hankkeissa ja projekteissa., joista tässä mainitaan vain muutamia.
2006 julkaistussa kansallisessa tietoyhteiskuntastrategiassa mainittiin tavoitteeksi lisätä sähköisesti hyödynnettävien palveluiden määrää ja laatua. (Kansallinen tietoyhteiskunta- strategia 2006, 4.) Myös hankkeita, jotka on kohdistettu sosiaali- ja terveydenhuollon alu- eelle, on ollut vuosien saatossa useita. Vuonna 2009 käynnistettiin valtakunnallinen säh- köisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma SADe. SADe oli yksi ajan hallituk- sen kärkihankkeista jo hallituskaudella 2011–2015. SADe –ohjelman tavoitteena oli so- siaali- ja terveydenhuollon osalta mm. kehittää kansasalaisille suunnattuja sähköisiä pal- veluita (Saarijärvi, Alanko & Nurminen 2016).
SADe ohjelma kesti aina vuoteen 2015 saakka. Sosiaalipalvelujen osalta hankkeen tuo- toksista voidaan mainita esimerkkinä HyvisSADe kokonaisratkaisu, joka tarjosi sähköi- sen asiointialustan kahdeksan eri sairaanhoitopiirin tai kuntayhtymän alueen asukkaille ja turvallista viestinvälitystä tarjoava kansalaisen asiointitili – niminen palvelu, joka to- teutettiin yhteistyössä sosiaalialan osaamiskeskusten kanssa. (Lindqvist 2016.) Kansa – hanke eli sosiaalihuollon valtakunnallisten tietojärjestelmä palvelujen ja määrämuotoisen kirjaamisen toimeenpanohanke käynnistyi vuonna 2016. Hankkeen toimeenpanosta vas- taa THL ja Kela. Sähköisten sosiaalipalvelujen näkökulmasta hankkeen on tarkoitus laa- jentaa nykyistä terveydenhuollon Omakantaa koskemaan myös sosiaalihuollon tietoja.
Omakannan sosiaalihuollon käyttöönotto liittyy hankkeen II vaiheeseen vuonna 2021 sekä laajemmin hankkeen III vaiheeseen, jonka aloitusajankohtaa ei ole vielä tarkemmin määritelty. (Rötsä, Berglind, Huovila, Hyppönen, Peksiev & Mykkänen 2016; Sosiaali- huollon Kanta-palvelut 2020.)
Palveluiden digitalisointi on pysynyt hallituksen toimenpidelistan kärjessä vuoteen 2015 (Ratkaisujen Suomi 2015) mutta myös sen jälkeen. Sote-tieto hyötykäyttöön strategia
2020 on tällä hetkellä uusin valtakunnan tason strategiadokumentti (Sote-tieto hyötykäyt- töön 2014). Yhtenä tavoitealueena strategiassa on kansalaisten omatoimisen sähköisen asioinnin lisääminen. Toimenpiteenä esitetään, että sote alueiden tulee rakentaa yhteis- työssä keskeiset sähköiset asiointipalvelut, jotka tulisi rakentaa SADe –ohjelman mukai- sesti kansallisen asiointialustan päälle. Palveluista erikseen mainitaan sähköinen ajanva- raus, etuuksien tai palveluiden hakemisen ratkaisut, asiankäsittelyprosessin seurannan ratkaisut sekä turvallisen sähköisen viestinnän ratkaisut. Strategia keskittyy kuitenkin pääasiassa terveydenhuollon ratkaisuihin. Strategian toimeenpanoa seurataan erilaisin mittarein ja selvityksin ja seurantaa tullaan jatkamaan ainakin vuoteen 2019 saakka (Hyp- pönen, Aalto ym. 2016).
Rinteen hallitusohjelmassa (Osallistava ja osaava Suomi 2019) digitalisaatio sanana on mainittu 27 kertaa. Digitalisaation kehittämiseen viitataan hyvin monessa eri yhteydessä ja digitalisaatiota tullaan ohjelman mukaan hyödyntämään ja kehittämään laajasti myös sosiaali- ja terveydenhuollossa. Julkisen sektorin osalta mainitaan erityisesti, että ”raken- netaan digitalisaation edistämisen ohjelma, jonka myötä julkiset palvelut on oltava kan- salaisten ja yritysten digitaalisesti saatavilla vuoteen 2023 mennessä”. Sosiaali- ja ter- veyspalvelujen osalta tavoitteeksi on kirjattu digitaalisten ja mobiilien palveluratkaisujen käyttöönotto. Kotiin vietäviä palveluratkaisuja lisätään jatkamalla digitaalisten ja etäpal- velujen kehittämistä. Digitalisaation avulla kehitetään sosiaali- ja terveydenhuollon pää- töksiin liittyvien ratkaisujen hakemista ja käsittelyä. (Osallistava ja osaava Suomi 2019.)
Viime vuosien kehityshankkeista voidaan mainita esimerkiksi Omat digiajan hyvinvoin- tipalvelut eli ns. ODA – projekti, jossa edellisen hallituksen kärkihankkeiden osana kehi- tettiin Omaolo – niminen sähköinen palvelu- ja asiointikanava (Omaolo palvelun levittä- misen käsikirja 2019). Omaolo palvelu on SoteDigi Oy:n tuottama ja sisältää tällä het- kellä sosiaalihuollon osalta vain kolme palveluarviota. Helsingin ja Uudenmaanseudun sairaanhoitopiirin hallinnoimassa Virtuaalisairaala 2.0 hankkeessa on myös huomioitu joitakin sosiaalityön osa-alueita, kuten talouden hallintaa ja työllistymismahdollisuuksia.
(Korhonen & Arajärvi 2017.)
Pohjois-Suomen alueella toiminut Virtu.fi sähköisen asioinnin palvelut lappilaisille, – hanke päättyi vuonna 2017. Hanke oli Lapin maakuntavalmisteluun liittyvä hanke, jonka
tuloksena tuotettiin innovaatioympäristö, joka sisältää muun muassa sähköisen palvelu- portaalin lappilaisille (Virtu.fi 2019). Palvelussa on useita sosiaalihuoltoon luettavia pal- veluita sähköisen asioinnin piirissä. #Digisosiaalityö hanke on Pelastakaa Lapset Ry;n oma sosiaalityön sähköisen asioinnin kehittämiseen tähtäävä hanke, joka alkoi loppuvuo- desta 2018 ja päättyy alkuvuodesta 2020. Hankkeen puitteissa on pilotoitu sähköisiä so- siaalityön välineitä lasten ja nuorten tarpeisiin. (Digisosiaalityö 2019.)
Kaikkiaan useissa sekä valtakunnallisissa että alueellisissa hankkeissa ja projekteissa säh- köisten sosiaalipalveluiden kehittäminen on tapahtunut usein osana terveydenhuollon ko- konaisuutta. Kun sosiaalihuoltoa on kehitetty osana terveydenhuoltoa, kokonaisuutena sosiaalihuollon osuus on jäänyt usein melko pienelle huomiolle. Etenemismalli sosiaali- ja terveydenhuollon digitalisoinnissa näyttää siltä, että ensisijaisesti keskitytään edelleen terveydenhuollon palvelujen digitalisaatioon ja vasta sen jälkeen on lähdetty tekemään samoja asioita sosiaalihuollon palveluissa.
2.6 Rogersin teoria innovaatiosta sosiaalipalvelujen sähköisessä asioinnissa
Tässä tutkielmassa sähköistä asiointia tutkitaan innovaationa. Innovaatiota käsitteenä on tutkittu ja määritelty ahkerasti. Vuonna 2013 julkaistussa ohjelmistoteollisuutta käsitte- levässä tutkimuksessa kirjallisuudesta löytyi yli 41 erilaista innovaation määritelmää ja 244 tekijää, jotka määrittävät sen luonnetta. (Edison, Nauman & Torkar, 1390–1407.) Lyhyesti innovaatio voidaan määritellä ideaksi, käytännöksi tai esineeksi, joka on käyt- täjän kannalta uusi kohde tai päämäärä. (Harisalo 1984, 37; Rogers 2003.) Harisalon mu- kaan innovaatio voidaan käsittää joko innovatiivisen toimintana tai sen lopputuloksena (Harisalo 1984, 27). Innovaatiota luokitellaan usealla eri tavalla. Karkeasti innovaatio voidaan jakaa teknisiin ja sosiaalisiin innovaatioihin. Tekniset innovaatiot viittaavat ma- teriaalisiin ja sosiaaliset taas aineettomiin innovaatioihin. (Harisalo 1984, 30–37; Rogers 2003, 12–15.)
Tässä yhteydessä innovaatiota tutkitaan lähinnä toiminnan lopputuotteena. Sähköinen asiointi on perusluonteeltaan tekninen, palvelutuotantoon liittyvä innovaatio. Teknisten innovaatioiden käyttöönotolla ja julkisen palvelutuotannon innovaatioilla tavoitteena on usein parantaa tai kehittää palvelua ja sen tuloksia ja vaikutuksia (Lovio & Kivisaari
2010). Kuten Rogers määrittelee, innovaation ei teknisessä mielessäkään tarvitse olla ai- van uusi. Oleellista on, että yksilöllä tai organisaatiolla ei ole siitä aiempaa mielipidettä ja se koetaan täysin uutena. Innovaatiosta on myös voitava kieltäytyä. (Rogers, 2003, 12.)
Euroopan komission mukaan julkisen sektorin innovaatio voidaan määritellä prosessiksi, joka hyödyntää käyttöönotettavaa uutta ideaa tavoitteenaan luoda uutta arvoa yhteiskun- nalle tai parantaa jo olemassa olevia prosesseja tai palveluita. (EC 2013, 8–9.)
Tutkimuksen lähtökohtana on innovaation, tässä tapauksessa sähköisen asioinnin, tarjon- nan laajuuden ja käytettyjen tyyppien määrittely sekä kartoittaminen sosiaalipalveluissa.
Sähköinen asiointi ei teknologisena innovaationa ole uusi, mutta sen soveltaminen ja käyttö sosiaalipalveluiden alueella on vieläkin hyvin vähäistä (Hyppönen & Ilmarinen 2018). Sosiaalipalvelujen alueella sähköistä asiointia voidaan pitää uutena innovaationa.
Teknologisten innovaatioiden kaksi keskeistä peruskriteeriä ovat niiden teknologinen edistyksellisyys ja kyky vastata asiakkaan tai käyttäjän tarpeisiin. Teknologisen innovaa- tion leviäminen edellyttää kansalaisten hyväksymistä, normien mukaisuutta ja innovaa- tion tuomaa yleistä hyötyä (Hänninen, Koivunen, Paaso 2001, 44–46; Rogers 2003).
Sähköisen asioinnin käyttöä innovaationa kuvaa myös onnistuneisuus innovaation disse- minaatiossa eli kommunikaatio ja viestintäprosessissa, jossa tavoitteena on vaikuttaa ih- misten käyttäytymiseen. (Hänninen ym. 2001.) Minimitavoitteena on saada ihmiset tie- toisiksi uudesta palvelusta.
Tutkimuksen taustalla on kontingenssiteorian mukainen ajattelu siitä, että toimintaympä- ristö vaikuttaa organisaatioiden toimintaan (Mintzberg 1979, 219–220). Kontingenssiteo- rian taustalla on usein laaja-alainen yhteiskunnallinen muutosprosessi. Muutokset toimin- taympäristössä vaikuttavat organisaatioiden toimintaan. Toimintaympäristöön voi kuulua asiakkaat, yhteistyökumppanit, poliittinen tai taloudellinen tilanne tai mikä tahansa yh- teiskunnan osatekijä (Minzberg 1979, 267). Yhteiskunnallinen toimintaympäristön vuo- sia jatkunut yleinen digitalisoituminen vaikuttaa myös sosiaalipalvelujen tuottamisen ta- poihin. Varsinkin julkisissa organisaatioissa taloudellisen tilanteen heikentyminen, asiak- kaiden palveluihin luomat vaatimukset, eläköitymisen aiheuttama työntekijöiden määrän
pieneneminen ja informaatioteknologian kehittymisen tuomat mahdollisuudet luovat pai- neita muuttaa toimintaa. (Toivanen 2006, 26–34.)
Tutkimuksen analyyttinen viitekehys perustuu Everett Rogersin innovaatioiden dif- fuusioteoriaan sekä kontingenssiteoreettiseen näkemykseen siitä, miten organisaatioiden toimintaympäristö aiheuttaa paineita organisaatioille sähköisen asioinnin tuottamiseen.
Tunnetuimpia ja merkittävimpinä pidetty teknisten innovaatioiden käyttöönottoa kuvaava teoria on Everett Rogersin vuonna 1962 julkaisema teoria innovaatioiden diffuusiosta (Rogers 2003). Teoriaan sisältyy ajatus innovaation elinkaaresta, jossa innovaation käyt- töönotto nähdään sosiaalisena prosessina ajassa.
Rogersin mukaan innovaation omaksuminen (lähinnä yksiön näkökulmasta) riippuu vii- destä tekijästä:
1. Suhteellinen hyöty. Innovaation tulisi olla parempi kuin edellinen vastaava rat- kaisu
2. Sopivuus. Miten innovaatio sopii yhteen yksilön/organisaation kokemusten, arvo- jen ja tarpeiden kanssa.
3. Monimutkaisuus. Innovaation monimutkaisuuden aste määrittää kuinka helppoa sen ymmärtäminen ja käyttö on.
4. Kokeilun mahdollisuus. Voiko innovaatiota kokeilla ennen varsinaista käyttöä 5. Kommunikoitavuus/Näkyvyys. Miten hyödyt näkyvät yhteisön muille jäsenille.
Vaikuttavia tekijöitä innovaation omaksumisessa ovat myös sosiaalisen systeemin sisäi- set normit, viestintätavat, niin sanottujen muutosagenttien sekä mielipidevaikuttajien toi- minta. Tutkimuksen tulosten analyysissä ja johtopäätöksissä on tavoitteena hyödyntää sähköisen asioinnin omaksumiseen vaikuttavia tekijöitä kuvattua Rogersin mallia hyö- dyntäen. (Rogers 2003, 219–259.)
Rogersin mukaan diffuusio kytkeytyy läheisesti viestintäprosessiin, joka etenee erilaisten kanavien kautta jollakin aikavälillä. Rogers määrittelee diffuusion ennen kaikkea viestin- täprosessiksi. Diffuusio on myös aina melko hidas prosessi, joka vaatii aikaa. Mielenkiin- toista on, että uutta innovaatiota ei oteta käyttöön välttämättä edes silloin, kun sen höydyt ja edut näyttävät ilmeisiltä. (Rogers 2003.)
Itse innovaation omaksumiseen liittyy päätöksenteon prosessi, jonka Rogers luonnostelee eri vaiheisiin. Ensimmäisessä vaiheessa tullaan tietoiseksi innovaatiosta ja sen toiminta- tavasta, toiseksi määrittyy asenne innovaatiota kohtaan, joka voi siis olla joko suotuisa tai epäsuotuisa. Kolmantena tehdään päätös siitä, aiotaanko innovaatio ottaa käyttöön vai hylätäänkö se. Jos innovaation käyttö hyväksytään, neljäntenä tulee vaihe sen varsinai- sesta käyttöönotosta. Viimeisenä prosessissa on innovaation vahvistusvaihe, joka tulee esille, jos innovaatiota kohtaan esiintyy vastustusta. (Rogers 2003, 20–22.)
Seuraava kuvio 2 havainnollistaa Laitisen (2008,13) tulkintaa innovaation käyttöön liit- tyvän päätöksentekoprosessin eri vaiheita.
KUVIO 2. Innovaation päätöksentekoprosessin vaiheet (Laitinen 2008, 13)
Tutkielmassa näkökulmana on sähköisen asioinnin omaksuminen ja käyttöönotto organi- saatioiden päätöksenä. Organisaatioilla tässä tarkoitetaan laajasti stabiilia yksilöiden muodostamaa joukkoa, joka työskentelee yhteisiin päämääriin tähdäten ja jolla on keske- nään tietty hierakia ja työnjako (Rogers 2003, 404). Organisaatiossa sähköisen asioinnin käyttöönotto ja palvelun tarjoaminen on yleensä organisaation yhteinen, ei yksittäisen yksilön henkilökohtainen päätös organisaation sisällä. Tietenkin on olemassa myös orga- nisaatioita, jossa päätöksenteosta vastaa vain yksittäinen henkilö. Siinä mielessä myös
organisaatioita tarkasteltaessa tulee pitää mielessä yksilötasolla innovaation omaksumi- seen vaikuttavia tekijät. Tulosten analysoinnissa tarkoitus on hyödyntää sekä Rogersin (Rogers 2003, 20–22) vaiheistusta, että Rogersin ajatuksiin perustuvan Pertti Laitisen (2008,13) vaiheistusta innovaation päätöksentekoprosessista ja pohtia, missä vaiheessa sähköisen asioinnin omaksumisessa aineiston perusteella voitaisiin olla niin kansainväli- sesti kuin Suomessakin.
Kun innovaatioon liittyvä päätös on organisatorinen, päätöksenteon ja omaksumisen pro- sessi on yleensä paljon monimutkaisempi. Organisaatiossa asian päätöksentekoon, käyt- töönottoon ja varsinaiseen hyödyntämiseen liittyy useita eri ihmisiä ja organisaation ra- kenne, normit ja viestintätavat vaikuttavat innovaation omaksumiseen. Sosiaalisen sys- teemin rakenne vaikuttaa siihen, miten yksilöt tai koko organisaatio hyväksyy tai hylkää organisaation yhteisen tai organisaation auktoriteettien päätöksen innovaation käyttöön- otosta. (Rogers 2003, 22–28.) On huomattava, että vaikka organisaatiossa on tehty päätös innovaation käyttöönotosta sen omaksuminen kaikilla tasoilla ei ole tästä automaattinen seuraus (Rogers 2003, 402).
Rogers on määritellyt organisaation näkökulmasta innovaatio prosessin etenemisen initi- aatio ja implementaatio vaiheisiin. Initaatiovaiheessa organisaatiolla saattaa olla ongelma tai tarve, joka pyritään ratkaisemaan. Initaatiovaihe koostuu edellä kuvatussa viisivaihei- sessa päätöksenteon prosessissa kahdesta ensimmäisestä vaiheesta. Tämä vaihe saattaa kestää useita vuosia. Toisaalta initaatiovaihe saattaa alkaa uuden innovaation tietoisuu- desta ja sen määrittelemisestä, onko tarvetta uuden innovaation käyttöönotolle. Jos tar- vetta ei katsota olevan, prosessi ei lähde alkuun. Initaatiovaiheeseen kuuluu myös inno- vaation ja tarpeen/ongelman vastaavuuden tarkastelu. (Rogers 2003, 402–435.)
Implementaatiovaiheessa ensimmäisenä on innovaation uudelleenmuotoilun ja organi- saatioon sovittamisen vaihe. Implementaatiovaihe puolestaan koostuu päätöksenteon pro- sessin kolmesta viimeisestä vaiheesta. Tässä vaiheessa innovaatiota muokataan ja suun- nitellaan organisaatioon muutoksia, jotka vastaavat innovaation käyttöönottoon. Tämä tarkoittaa, että organisaation aiempia toimintamalleja joudutaan usein muuttamaan inno- vaation tehokkaan käyttöönoton mahdollistamiseksi. Selkiyttämisvaiheessa innovaation idea leviää laajemmalle organisaatioon ja sen idea ja käyttötarkoitus selkeytyy kaikilla
tasoilla. Lopuksi vakiinnuttamisvaiheessa innovaatiosta tulee osa organisaation perusru- tiineja. Innovaation vakiinnuttaminen on vaikeampaa, jos päätös käyttöönotosta on tehty yhden tai vain muutaman henkilön auktoriteettiin perustuvana päätöksenä. (Rogers 2003, 402–435.)
Organisaatioiden innovaatioita tutkittaessa Rogers mainitsee innovatiivisuuteen vaikutta- vina tekijöinä kolme eri kokonaisuutta. Ensimmäisenä on yksilöiden, lähinnä johtajien, asenteen muutosta kohtaan, toisena organisaation sisäinen rakenne ja kolmantena organi- saation ulkoiset rakenteet. Sisäiseen rakenteeseen kuuluvat tekijät Rogers jakaa innova- tiivisuutta estäviin ja edistäviin. Estäviin tekijöihin kuuluvat muodollisuus (engl. forma- lization) ja keskittyminen (engl.centralization). Innovatiivisuutta edistäviin tekijöihin puolestaan kuuluvat monimuotoisuus (engl. complexity), verkottuminen (engl.intercon- nectedness) vapaat resurssit (engl. organizational slack) ja koko (engl. size). Keskittymi- sellä viitataan organisaation kontrollin ja voimavarojen keskittymiseen muutamille yksi- löille ja muodollisuudella tarkoitetaan sääntöjen ja ennalta sovittujen menettelytapojen korostumista organisaation toiminnassa. (Rogers 2003, 411–414.)
Rogersin innovaatioteoriaa on Suomessa hyödyntänyt esimerkiksi Risto Harisalo (1984) tutkiessaan kunnallishallinnon innovatiivisuutta. Seppo Kolehmainen (1997) puolestaan on tutkinut väitöskirjassaan innovaatioiden omaksumista ammattikorkeakoulureformin yhteydessä, Tiina Mäki (2000) on hyödyntänyt innovaation diffuusion käsitettä tutkies- saan laadunhallintaa terveydenhuollon alueella ja Terttu Kolehmainen (1997) on hyödyn- tänyt innovaation ominaisuuksia tutkiessaan tieteellisen lehden levinneisyyttä.
3. TUTKIMUSKYSYMYKSET, TUTKIMUKSEN TARKOITUS JA TAVOITE
Tutkielman tarkoituksena on kartoittaa ja kuvata sähköisen asioinnin tutkimusta tarkas- telemalla missä maissa tutkimuksia on julkaistu, miten julkaisujen määrät jakautuvat eri vuosille, mitä sosiaalityön asiakasryhmiä tutkimukset koskevat, mitä sähköisen asioinnin palvelutyyppejä ja teknisiä toteutustapoja on tutkittu ja millaisia menetelmiä tutkimuk- sessa on käytetty. Lisäksi tarkoituksena on selvittää, miten kirjallisuudessa nähdään säh- köisen asioinnin esteet, uhat ja mahdollisuudet. Kansainvälisyyden taso rajoittuu tutki- muksiin, jotka on julkaistu suomen tai englannin kielellä.
Tutkimuskysymykset ovat:
1. Millaisena sosiaalipalvelujen sähköisen asioinnin tutkimus näyttäytyy tutkimuskirjal- lisuudessa?
- julkaisujen alkuperämaat - julkaisujen määrä eri vuosina
- tutkimuksessa esiintyvät sosiaalityön kohderyhmät
- tutkimuksessa esiintyvät sähköisen asioinnin palvelutyypit ja tekninen toteutus - tutkimuksessa käytetyt menetelmät
2. Millaisia uhkia ja mahdollisuuksia sosiaalipalvelujen sähköiselle asioinnille esiintyy?
Tulosten perustella tavoitteena on saada kehittämisideoita ja antaa lisätukea sähköisen asioinnin kehittämiseen ja edistämiseen erityisesti sosiaalipalveluissa, jotta sähköisen asi- oinnin valtiollinen laajentamistavoite voitaisiin saavuttaa paremmin.
4. TUTKIMUKSEN MENETELMÄLLISET VALINNAT JA AINEISTON HAKU 4.1 Tutkimusmenetelmä
Koska tämän tutkimuksen tarkoituksena on kartoittaa, koota yhteen ja analysoida säh- köistä palvelutarjontaa sosiaalipalveluissa, kirjallisuuskatsaus tuntuu luontevalta mene- telmältä saada tietoa asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Kirjallisuuskatsauksen avulla voidaan rakentaa kokonaiskuvaa tietystä asiakokonaisuudesta ja tunnistaa siinä olevia on- gelmia (Salminen 2011, 3).
Kirjallisuuskatsaus on tutkimusta tutkimuksesta ja siten sen käyttö edellyttää, että aihetta on tutkittu aiemmin (Salminen 2011, 4). Koska alustavana työhypoteesina on, että aihetta on edelleen tutkittu hyvin vähän ja koska tavoitteena on nimenomaan tehdä kartoitusta sähköisen asioinnin määrästä ja laadusta, kirjallisuuskatsaus tehdään scoping rewiev tyyppisenä kartoittavana tutkimuksena. Mays, Roberts ja Popayn (2001) mukaan kartoit- tavan kirjallisuuskatsauksen tavoitteena on kartoittaa nopeasti tutkimusalan perustana käytössä olevat avain käsitteet, lähteet ja todisteet. Se voidaan toteuttaa omana irrallisena osana, varsinkin kun aihealue on monimutkainen tai sitä ei ole juuri aiemmin tutkittu.
Kartoittava, scoping review tyyppinen lähestymistapa sopiikin tutkimusasetelmaan, jossa tutkimuskysymys ja teemat eivät ole ihan niin tarkkaan rajattuja kuin systemaattisessa kirjallisuuskatsauksessa. (Arksey & O`Malley 2005; Dijekrs 2015.) Menetelmä on ver- rattain uusi ja siitä on käytetty termejä, kuten scoping study, scoping project, scoping exercise, scoping report, scoping method, scoping exercise method, literature mapping, mapping of research, evidence mapping, systematic mapping, literature review, ja rapid review. (Colquhoun, Levac, O’Brien, Straus, Tricco, Perrier, Kastner & Moher 2014.) Tässä tutkielmassa menetelmästä käytetään termiä kartoittava kirjallisuuskatsaus.
Kartoittavan kirjallisuuskatsauksen avulla tutkitaan usein aihealueen laajuutta, määrää ja luonnetta sekä voidaan tunnistaa puutteita olemassa olevasta tutkimuskirjallisuudesta (Arksey & O`Malley 2005, Levac ym. 2010). Erona systemaattiseen kirjallisuuskatsauk- seen on se, että siinä tarkoituksena on etsiä vastauksia kyseessä olevaan tutkimuskysy- mykseen vetämällä johtopäätöksiä parhaista mahdollisista löydetyistä tutkimuksista (Clarke 2011).
Koska aiempien tutkimusten perusteella (Kärki, Laaksonen & Hyppönen 2012; Hyppö- nen ym. 2014; Kärki & Ryhänen 2015) sähköinen asiointi sosiaalipalveluissa on vielä hyvin vähäistä, ei käytettyjen tutkimusten laatua, näytön astetta tai edes tutkimuskysy- mystä kannata rajata liian tiukasti. Muutoin päädytään helposti tilanteeseen, jossa analy- soitavaa aineistoa ei juurikaan ole. Esimerkiksi usein käytettyyn systemaattiseen kirjalli- suuskatsaukseen verraten, kartoittavassa analyysissä vastaukset tuotetaan tarkasti raja- tusta tutkimusten joukosta, jotka ovat tarkoin laadullisesti arvioituja. (Arksey ja O`Malley 2005.) Löydettyjen tutkimusten laatua tulee luonnollisesti tarkastella ja aineistoa voidaan myös luokitella aineiston mukaan.
Arksey ja O`Malley (2005) erottelevat kartoittavassa kirjallisuuskatsauksessa 5 askelta.
1. tunnista tutkimuskysymykset, mitä tutkitaan
2. etsi varteenotettavat tutkimukset (tietokannat, referenssilistat, organisaatioiden verkkosivut, konferenssien raportit jne.)
3. valitse tutkimukset, jotka liittyvät tutkimuskysymykseen 4. luetteloi, taulukoi ja listaa tärkeät tutkimukset
5. vertaile tietoja, tee yhteenveto ja raportoi tulokset
Tutkimusprosessi ei suinkaan ole lineaarinen, vaan todellisuudessa palataan aina tarpeen vaatiessa edelliseen vaiheeseen ja siitä edetään uudelleen eteenpäin. Tarpeen mukaan saa- tetaan muuttaa hakutermejä tai jopa tutkimuskysymystä. (Arksey & O`Malley 2005.)
Dijekersin (2015) mukaan on olemassa erilaisia käsityksiä siitä, tuleeko kartoittavan kir- jallisuuskatsauksen sisältää tutkimusten laadun arviointia vai ei. Kartoittava kirjallisuus- katsaus eroaa systemaattisesta kartoituksesta siten, että se ei arvioi ensisijaisesti tutki- muksen laatua, ei ainakaan näytön asteen arviointia. Toisaalta Dijekersin näkemyksen mukaan tutkimuksella, jossa tutkimusten laatua ei ollenkaan huomioida, ei ole oikein merkitystä. (Dijekrs 2015.)
Tässä tutkielmassa kansainvälisen aineiston laatua arvioidaan julkaisukanavien laadun arvioinnilla JUFO – luokitusta (Julkaisufoorumi 2019) hyödyntäen. Kotimaisen aineiston osalta erillistä laadunarviointia ei ole tehty, muutoin kuin mitä aineiston hyväksymisen kriteereissä myöhemmin mainitaan.
4.2 Alustava aineiston haku
Jotta pystyisin suunnittelemaan aineistohaun tarkasti, päädyin tekemään alustavia koe- hakuja ilman erityisiä kriteereitä sisään ottamisesta tai poissulkemista, lukuun ottamatta rajausta vapaasti saatavilla oleviin ilmaisiin aineistoihin. Tutustuin eri tietokantojen si- sältöön ja hakutapoihin. Käytin hauissa Boolen operaattoreita AND, OR sekä vielä tar- peen mukaan NOT. Valitsin tietokannat niiden sisällön esittelyn perusteella ja rajaamalla tietokantahaussa aihetta sosiaalihuollon, sosiaalityön ja sosiaalipalveluiden sisältöön.
Alustaviin hakuihin on käytetty seuraavia tietokantoja:
Arto, Scopus, Social Sciences Citation Index, Social Care Online, SocIndex ja Social Science Premium Collection. Taulukossa 1 on tiivistetty alustavan aineistohaun tietokan- nat, hakulausekkeet ja tulokset. Alustavat haut on tehty 9.3.2018.
TAULUKKO 1. Alustava aineiston haku
Tietokanta Hakulauseke Tulos
Arto sosiaalihuol? OR sosiaali-
palv? OR sosiaalityö?AND elekt?palv? OR säh- köi?palv? OR sähköi?asi- oin? OR verkkoasion? OR e-asioin? OR elektroniset palv?
148 viitettä
Scopus TITLE-ABS-KEY(("social welf*") OR ("social work*") OR advocacy* or
counselling) AND
(("elect* service*") or ("so- cial service*") or ("online service*") or ("web ser- vice*") or ("e-service*") or ("online transaction*")) AND ( LIMIT-TO ( open- access,1) )
135 viitettä
Social Care Online - AllFields:'social welf*
OR social work* OR advo- cacy* OR counselling' - AND AllFields:'elect*
service* OR social ser- vice* OR online service*
OR web service* OR e-ser- vice* OR online transac- tions'
6 viitettä
- AND
FullTextFree:'True' Social Science premium
collection
("elect* service*" OR
"online service*" OR "web service*" OR "e-service*"
OR "online transactions") AND ("social work" OR
"social welfare" OR advo- cacy OR counselling) AND pd(20120101-20181231)
1679
Sopivien suomenkielisten hakusanojen valintaan on käytetty YSA – asiasanastoa ja eng- lanninkielisten hakusanojen osalta käytin tietokantojen omaa asiasanastoa eli tesaurusta.
Hakusanoille on pyritty löytämään synonyymeja ja niiden valinnassa on huomioitua kult- tuuriset erot sosiaalipalveluita koskevissa käsitteissä. Englanninkielisiksi hakusanoiksi on valittu: social welfare, social service, social work, social health care, social counsel- ling, electronic services, web services, online transactions, advocacy ja e-services. Suo- menkielisiksi hakusanoiksi on valittu: sosiaalihuolto, sosiaalipalvelut, sosiaalityö, säh- köiset palvelut, verkkopalvelut, verkkoasiointi, e-asiointi ja elektroniset palvelut.
Hakusanoista on muodostettu hakulausekkeita, jotka huomioivat myös sanojen katkaisun ja yhdistämisen mahdollisimman monella tavalla. Suomenkielisenä hakulauseena on käy- tetty tietokannan mahdollisuuksien mukaan esimerkiksi (sosiaalihuol* or sosiaalipalv* or sosiaalityö*) and (elekt*palv* or sähköi*palv* or sähköi*asioin* or verkkoasion* or e- asioin* elektroniset palv*). Englanninkielisinä hakulausekkeina on käyetty (social welf*
or social work* or advocacy* or counselling) and (elect* service* or social service* or online service* or web service* or e-service* or online transactions)
4.3 Aineiston valintakriteerit ja varsinainen hakuprosessi
Ennen varsinaista hakuprosessia otin yhteyttä pariinkin eri otteeseen Itä-Suomen yliopis- ton tietoasiantuntijaan Maarit Putoukseen. Kävimme läpi erilaisia tietokantoja ja haku- lausekkeita. Tein lopulta aineistohakuja useissa eri vaiheissa. Eri tietokannoissa hakulau- seketta oli muutettava hieman, jotta hakutuloksia ei tulisi liikaa tai niitä olisi riittävästi.
Scopus, SocIndex ja Social Care Online näyttivät alustavien hakujen perustella parhailta tietokannoilta, joista sopivaa aineistoa tuntui löytyvän.
Sopivien hakuterminen löytäminen muodostui hankalaksi, sillä erityisesti sosiaalipalve- lut käsitteenä on epämääräinen ja tarkoittaa hieman eri asioita eri maissa. Niinpä yritimme löytää tuota käsitettä vastaavia termejä useita, menemättä kuitenkaan liiaksi aiheesta si- vuun. Tehtävä muodostuikin varsin haastavaksi, koska usein tuntui siltä, että aineistoa on joko merkittävästi liikaa tai aivan liian vähän.
Tutkielman lopulliset sisäänottokriteerit on esitelty seuraavassa taulukossa 2.
TAULUKKO 2. Aineiston sisäänottokriteerit Aineisto on julkaistu vuoden 2012 jälkeen Aineiston on saatavissa Online muodossa
Aineisto on saatavissa englannin tai suomen kielellä Aineisto on saatavilla maksuttomista tietokannoista Julkaisu on luokiteltu sosiaalitieteisiin (Social Sciences) Aineisto on julkaistu akateemisessa aikakauslehdessä
Aihe liittyy tutkimuksen alussa mainittuihin avainkäsitteisiin ja asetettuun tutkimuksen tarkoitukseen.
Julkaisun aihe sopii yhteen pohjoismaiseen käsitykseen sosiaalityön työtavoista ja me- netelmistä.
Kyseessä on tieteellinen – tai muutoin mahdollisimman luotettava tutkimukseen perus- tuva julkaisu.
Aineiston julkaisuvuoden rajaus liittyy alustaviin hakuihin ja siihen, että käytetyillä ha- kulauseilla julkaisuvuotta oli rajoitettava liian suuren tulosmäärän vuoksi. Toisaalta säh- köinen teknologia ja -asiointi on itsessään nopeasti kehittyvä ala ja viidessäkin vuodessa ehtii jo tapahtua hyvin paljon. Koska tutkielma on tehty etupäässä kaukana Itä-Suomen yliopistosta, jossa painettu fyysinen aineisto on parhaiten käsillä, on päädytty rajoitta- maan aineiston vain sähköisiin online –versioihin. Tosin rajatulla vuosihaulla hyvin harva aineisto on enää pelkästään fyysisenä painotuotteena. Koska lähteenä on käytetty useita tietokantoja ja lehtiä, tulokseksi on saatu eri lähteistä samoja aineistoja tuplana. Näin ol- len on rajattu luonnollisesti lopullisesta aineistosta pois ne, jotka osoittautuivat kahteen kertaan valituiksi.
Alun perin tarkoituksena oli valita tutkimukseen pelkästään akateemisen tutkimusten jul- kaisuraportteja. Lopulta on päädytty kuitenkin valitsemaan aineistoon myös hallinnollisia raportteja, koska muutoin aineiston määrä olisi saattanut jäädä liian pieneksi eikä tuntunut edustavalta.
Ongelmallista oli myös rajata aineiston aiheet siten, että niiden käsitteet sosiaalityön koh- teista ja menetelmistä ovat tuttuja pohjoismaiselle sosiaalityölle. Varsinkin Yhdysval- loissa ja Iso-Britanniassa sosiaalityöhön liitetään elementtejä, jotka täkäläisestä näkökul- masta kuuluvat terveydenhuollon mielenterveyspalveluiden piiriin. Tästä esimerkkinä käsite Clinical Social Work, johon saattaa liittyä vahvasti hoidollinen tai terapeuttinen työote. (Groshong 2009, 2–4.) Aineistosta on pyritty rajaamaan pois sellaiset, joiden ai- hepiiri käsitteli selkeästi mielenterveyspalveluihin laskettavia palvelumuotoja.
Scopus tietokannasta on tehty ensimmäisen haku 22.3.2018 ja toisen kerran 11.6.2019.
Käytetyt hakulauseet on esitelty liitteessä 1. Opetukseen liittyvät julkaisut on rajattu pois hakutuloksista. Hakua on jouduttu rajoittamaan julkaisuvuoden mukaan alkaen vuodesta 2012 pienentääkseni alkuperäistä hakutulosta. Dokumenttien tyypiksi on rajattu artikke- lit, jonka jälkeen tuloksena saatiin 634 viitettä. 634 kappaleen viitelista on käyty läpi ot- sikkotasolla kokonaan. Otsikot, jotka eivät tuntuneet viittaavan valittuun aiheeseen, on jätetty aineistosta pois. Sen jälkeen on luettu tarkemmin tiivistelmät. Tiivistelmien luke- misen jälkeen on jouduttu hylkäämään lisää lähteitä, koska ne eivät kaikki vastanneet täysin aiheeseen. Tiivistelmän lukemisen jälkeen koko artikkelit on luettu silmäilevästi ja poistettu vielä uudelleen aiheeseen sopimattomia viitteitä. Lopulta on valittu yhteensä 17 eri viitettä tarkempaan analyysiin.
Hakuprosessi oli samankaltainen SocIndex tietokannasta. Ensimmäinen haku on tehty 9.4.2018 ja tarkistushaku uudelleen 12.6.2019. Käytetyt halulauseet on esitelty liitteessä 1. Hakua on rajattu alkaen vuodesta 2012, tyyppinä akateemiset aikakauslehdet. Tu- lokseksi on saatu yhteensä 322 viitettä, joista rajauksella ”full text” 156. Kaikki 322 vii- tettä on käyty läpi otsikkotasolla. Viitteet, joissa ei ollut saatavissa koko tekstiä verkossa, sisälsi vain muutaman kiinnostavan viitteen. Sen vuoksi on karsittu edelleen vielä ne hausta pois ja käyty läpi vain verkosta saatavilla oleva koko teksti aineisto, joita oli siis
tuo 165 kappaletta. Nämä on katsottu läpi samalla tavalla kuin Scopuksen viitteet. Kar- sintojen jälkeen lopulliseen aineistoon on valittu 6 viitettä.
Kolmas tietokantahakuni on tehty Social Care Onlineen ((https://www.scie-socialcareon- line.org.uk/) 10.6.2019 samoilla hakuparametreillä kuin SocIndexiin. Haku tuotti yh- teensä 93 viitettä, joista on valittu 7 lopulliseen aineistoon. Lisäksi on tehty ns. täsmä- hakuja tunnettuihin kansainvälisiin sosiaalityön ja sosiaalipalveluiden alan lehtiin, jotka olivat esiintyneet tietokanta hauissa useasti. Haut on tehty 22.5.2018 sekä uudelleen tar- kistuksen uudempien artikkelien varalta 10.6.2019. Lehtihauissa on käytetty samoja ha- kusanoja ja lauseita sen mukaan, miten ne teknisesti olivat toteutettavissa.
Social Work –lehden e-julkaisun Oxford Academic palvelussa (https://acade- mic.oup.com/sw) hakutoimintoa käyttäessä löytyi neljä artikkelia, joita aikaisemmissa tietokantahauissa ei ollut tullut esille. Artikkeleita on haettu myös suoraan European Jour- nal of Social Work –lehdestä. Tuloksena on löytynyt samoilla hakuparametreillä 93 vii- tettä, joista on valittu 2 uutta aiheeseen sopivaa, jotka eivät olleet tulleet esille tietokan- tahaussa. Haku lehdestä Journal of Family Social Work ei tuottanut tulokseksi uusia ar- tikkeleita, joita ei olisi tietokanta hauissa jo löytynyt.
Uusimpien vuoden 2019 kansainvälisten lehtiartikkelien ilmaista saatavuutta karsi osal- taan yliopistojen aineistosopimuksista vastaavan FinELib konsortion ja Taylor & Fracis Groupin yhteistyön ja sopimuksen päättyminen kevään 2019 jälkeen. Kyseisestä haku- palvelusta oli saatavissa edellä mainitun European Journal of Social Work –lehden sekä Journal of Family Social Work –lehden artikkelit. Social Work –lehden artikkelit, jotka ovat saatavissa Oxford Academic hakupalvelusta, olivat myös muuttuneet maksullisiksi, joten siltä osin ei päästy hyödyntämään enää uusimpia artikkeleita.
Kotimaisesta artikkeliviitetietokannasta Artosta, löytyi vain 4 suomenkielistä artikkelia, joiden aihe liittyi jollain tavalla sähköiseen asiointiin sosiaalipalveluissa. Sosiaaliturvaa, eli lähinnä Kelan etuuksia käsitteleviä artikkeleita, löytyi muutamia. Kaikki nämä oli jul- kaistu ennen vuotta 2012, joten niitä ei otettu niitä mukaan lopulliseen aineistoon. Tar- kistushaku on tehty vielä erikseen suoraan Finnasta sekä Janus julkaisusta, joka tosin löy- tyy myös SocIndex tietokannasta. Mistään näistä ei löytänyt sopivaa aineistoa.
Koska suomen kielisiä tai suomalaista alkuperää olevia tieteellisen artikkelin kriteerit täyttävää aineistoa ei löytynyt, kotimaisen tilanteen kartoittamista varten on haettu Sosi- aali- ja terveysministeriön julkaisuja erikseen 22.5.2018 sekä 19.6.2019 Julkari STM:n hallinnonalan avoimesta julkaisuarkistosta ( http://www.julkari.fi/) sekä Valtioneuvoston julkaisuarkisto Valtosta (http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/). Julkari on sosiaali- ja ter- veysministeriön avoin julkaisuarkisto, jossa on hallinnonalan julkaisuja sekä Yhteiskun- tapolitiikka –lehden artikkeleita. Valtossa on ministeriöiden julkaisusarjoissa olevat jul- kaisut. Nämä lähteet on valittu, jotta saataisiin valtiollisen ja hallinnollisen tason näkö- kulma kotimaisen sähköisen asioinnin tilanteen selvittämiseen ja kuvailuun. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen julkaisusarjaan kuuluu sekä tutkimus- ja kehittämistyön tulok- sia esitteleviä sarjoja että tutkimustietoa soveltavia oppaita ja tietokirjoja
Suomalaisittain sähköistä asiointia sosiaalipalveluissa on toki käsitelty myös joissakin väitöskirjoissa (esim. Rahikka 2013, Kuusisto-Niemi 2016) ja muutamissa kirjoina jul- kaistuina teoksissa. Tietoa sähköisten asioinnista suomalaisissa sosiaalipalveluissa löytyy runsaasti myös esimerkiksi sosiaalialan osaamiskeskusten sekä erilaisten sosiaalialan jär- jestöjen julkaisuista.
Julkarissa on käytetty hakulauseena (sähkö* OR verk* OR digi*) AND sosiaali*. Rajoitin hakutuloksia vuodesta 2012 ja asiasanahaulla sähköinen asiointi ja sosiaalipalvelut. Val- tossa sen sijaan on rajattu haun pelkästään asiasanoilla sosiaalihuolto ja sosiaalipalvelut ja rajoitettu haku vuosien 2012–2019 välille.
4.4 Valittu aineisto
Tietokantahauista ei siis ole saanut kotimaista tilannetta kuvaavaa aineistoa, vaan tieteel- liset tutkimukset kuvaavat tilannetta muualla maailmassa. Tutkielman tavoitteena oli ku- vata myös tilannetta Suomessa ja siitä syystä tutkimukseen on hyväksytty myös aineistoa, joka ei täytä kaikkia tieteellisen tutkimuksen kriteereitä, mutta jonka avulla saadaan jon- kinlaisen käsityksen sähköisestä asioinnista sosiaalipalveluissa Suomessa. Liitteessä 2 on tiivistettynä lopullisen aineiston lähde, hakulauseke, hakutuloksen viitteiden lukumäärä, sekä valitun aineiston julkaisujen lukumäärä.
Taulukkoon on lisätty myös kotimaisen aineiston lähteet Julkari ja Valto, joiden kautta kotimainen aineiston on kerätty. Lisäksi on jätetty nähtäville myös ne lähteet, joista lop- pujen lopuksi ei valittu yhtään lähdettä lopulliseen aineistoon. Seuraavassa kuviossa 3 esitetään hakuprosessin eri vaiheet eri lähteistä kohti lopullista aineistoa.
Kansainväliseen aineistoon sisältyi ensimmäisen vaiheen tietokantahakujen jälkeen yh- teensä 321 julkaisua. Toisen hakuvaiheen jälkeen kansainvälisiä julkaisuja kertyi yh- teensä 615 kappaletta. Kotimaisia julkaisuja ensimmäisen vaiheen tietokantahauista löy- tyi ensimmäisessä vaiheessa 148 kappaletta. Toisen hakuvaiheen jälkeen kotimaisia jul- kaisuja kertyi 904 kappaletta, josta se rajautui lopulta 12 kappaleeseen. Jos otetaan huo- mioon sekä kotimainen että kansainvälinen aineisto, ensimmäisen vaiheen tulos oli 469 julkaisua ja toisen vaiheen lisäys tähän 1178, yhteensä 1647 julkaisua. Lopulta kansain- välisiä julkaisuja jäi jäljelle 29 kappaletta ja kotimaisia 12 kappaletta, yhteensä 41 julkai- sua.
