Itsepalvelumallin kehittäminen palveluorganisaa- tiossa: Tapaustutkimus Istekki Oy
Juha-Pekka Rousu
Pro gradu –tutkielma
Tietojenkäsittelytieteen laitos Tietojenkäsittelytiede
Kesäkuu 2021
ii
ITÄ-SUOMEN YLIOPISTO, Luonnontieteiden ja metsätieteiden tiedekunta, Kuopio Tietojenkäsittelytieteen laitos
Tietojenkäsittelytiede
Opiskelija, Juha-Pekka Rousu: Itsepalvelumallin kehittäminen palveluorganisaatiossa:
Tapaustutkimus Istekki Oy
Pro gradu –tutkielma, 86 s., 2 liitettä (2 s.)
Pro gradu –tutkielman ohjaajat: FT Erkki Pesonen, FT Marko Jäntti Kesäkuu 2021
Itsepalvelumallin kehittäminen on tärkeää nykypäivän palveluorganisaatioille. Itsepal- velun avulla luodaan asiakkaille mahdollisuus tehdä ilmoituksia ja tilauksia itsenäi- sesti silloin kun se heille parhaiten sopii. Itsepalvelumallin tuotteistaminen sekä osa- palvelut ovat tärkeä osa toimivaa ja monipuolista itsepalvelumallia sekä itsepalvelu- portaalia. Itsepalveluportaali on yksi monikanavaisen tuen palvelukanavista. Itsepal- velun tarjoaminen loppukäyttäjille mahdollistaa myös yrityksen automaatioasteen nos- tamista esimerkiksi tilauksiin ja käyttövaltuushallintaan liittyvillä osa-alueilla. Itsepal- velun avulla käyttäjiltä voidaan saada tilauksen ja ilmoituksien tiedot entistä määrä- muotoisemmassa muodossa. Luettavan datan määrämuotoisuus on myös yksi auto- maatioiden kehittämisen edellytyksistä.
Tämän tutkimuksen tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta, jonka avulla tutkittiin tapausorganisaatio Istekki Oy:n toimintaa Service Deskin, itsepalvelun tar- joamisen ja siihen liittyvän automaation osalta. Tutkimusaineisto muodostui puo- listrukturoiduista haastatteluista, suorasta ja epäsuorasta havainnoinnista, tutkijan oman tietämyksen ja kokemuksen tietopääomasta sekä dokumentaatio- ja arkistoai- neistosta. Tutkimuksen tutkimusongelma ”Miten palveluorganisaation itsepalvelua ja automaatiota voidaan kehittää?” purettiin osakysymyksiksi, joiden avulla pyrittiin löy- tämään vastauksia palveluorganisaation tapaan tarjota itsepalvelua loppukäyttäjille, it- sepalvelumallin kehittämiseen ja sen hyötyihin asiakkaille, että palveluorganisaatiolle sekä itsepalvelun tarjoamiseen ja käyttöön liittyviin haasteisiin. Lisäksi tutkittiin itse- palveluportaalin sisällön kehittämistä sekä itsepalveluun liittyvän automaation hyötyjä ja haittoja itsepalvelun käyttäjille että palvelua tuottavalle organisaatiolle.
Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin itsepalvelun tarjoamisen nykytila, itsepalvelun tarjoamisen ja käyttämisen haasteet, itsepalvelun kehittämisen mahdollisuudet sekä miten itsepalvelu tukee asiakkaan toimintaa. Myös havaintoja automaation vaikutuk- sista itsepalvelun tarjoamiseen tunnistettiin. Tutkimuksen tuloksista tehtiin havaintoja.
Havainnot taulukoitiin, havainnoille tunnistettiin kategoria ja havaintojen perusteella muodostettiin tulkintoja. Tutkimuksen tuloksia on mahdollista hyödyntää Istekki Oy:n itsepalvelumallin kehittämisessä.
Avainsanat: Itsepalvelu, Service Desk, IT-palvelunhallinta, automaatio, tapaustutki- mus
ACM-luokat (ACM Computing Classification System, 2012 version): Applied com- puting, Enterprise computing, IT governance
iii
UNIVERSITY OF EASTERN FINLAND, Faculty of Science and Forestry, Kuopio School of Computing
Computer Science
Student, Juha-Pekka Rousu: Improving self-service model in service provider com- pany: Case Study Istekki Oy
Master’s Thesis, 86 p., 2 appendix (2 p.)
Supervisors of the Master’s Thesis: PhD Erkki Pesonen and PhD Marko Jäntti June 2021
Developing self-service model is important for today´s service organizations. By using self-service methods customers and end-users can easily leave a service request or place orders when it is most convenient for them. The productization of the self-service model and sub-services are an important part of a functional and versatile self-service model and self-service portal. The self-service portal is one of the service channels for multi-channel support. When providing self-service for customers and end-users it al- lows service provider company to raise the rate of the automation used in access man- agement, hardware ordering and as well in other service management solutions. Ser- vice request and incident tickets can be easily gathered in more formal form by provid- ing usable self-service methods for end-users.
In this study case study research method was used. Research data were gathered from case organization Istekki Oy. The research material consisted of semi-structured inter- views, direct and indirect observation, the knowledge capital of the researcher's own knowledge and experience, and documentation and archive material. The research problem was: “How can self-service and automation of a service organization be im- proved?”. Problem was separated to sub-questions which sought to find answers to the challenges of how a service organization provides self-service, the development of a self-service model and its benefits to customers, and to the service organization and provision and use of self-service. In addition, the development of the content of the self-service portal was studied, as well as the advantages and disadvantages of self- service-related automation for self-service users and the service-providing organiza- tion.
As the results of the research, the current state of self-service provision, the challenges of providing and using self-service, the possibilities of developing self-service and how self-service supports the customer's operations were identified. Observations on the effects of automation on self-service provision were also identified. The findings were tabulated, a category was identified for the findings, and interpretations were formed based on the findings. The results of the study can be utilized in the develop- ment of Istekki Oy's self-service model.
Keywords: Self-Service, Service Desk, IT Service Management, Automation, Case Study
CR Categories (ACM Computing Classification System, 2012 version): Applied com- puting, Enterprise computing, IT governance
iv
Esipuhe
Tämä tutkielma on tehty Itä-Suomen yliopiston Tietojenkäsittelytieteen laitokselle ke- väällä 2021. Tutkielma on osa A74338 Digiteknologian TKI-ympäristö -hankkeen (EAKR, Pohjois-Savon Liitto) tuloksia. Tutkielmassa tutkittiin Istekki Oy:n itsepalve- lumallin kehittämistä tapaustutkimuksen avulla. Tutkielman ensimmäisenä ohjaajana toimi FT Marko Jäntti, jota haluan suuresti kiittää pitkäjänteisestä työstä ja kannustuk- sesta tämän tutkielman teossa sekä aiempana yliopisto-opiskeluaikanani. Tutkielman toisena, tarkastavana ohjaajana toimi FT Erkki Pesonen, jota haluan myös kiittää tut- kielman ohjaamisesta sekä tutkielman tarkastamisesta. Kiitos myös tutkimuksen haas- tatteluihin osallistuneille kollegoille sekä Istekki Oy:n asiakkaille. Lopuksi ja erityi- sesti haluan kiittää perhettäni sekä ystäviäni loppumattomasta kannustuksesta ja tuesta tämän työn loppuun saattamiseksi.
Kuopiossa 08.06.2021
___________________________________
Juha-Pekka Rousu
v
Lyhenneluettelo
ACM Association for Computing Machinery; maailmanlaajuinen tietotek- niikka-alan tieteellinen yhdistys
AD Active Directory; keskitetty toimialueiden hallinta AI Artificial Intelligence; tekoäly
CI Configuration Item; konfiguraation rakenneosa
ERP Enterprise Resource Planning; toiminnanohjausjärjestelmä FAQ Frequently Asked Questions; usein kysytyt kysymykset IDM Identity Management System; identiteetinhallintajärjestelmä KBS Knowledge Base System; tietämyksenhallintajärjestelmä
SKMS Service Knowledge Management System; palvelutietämyksen hallinta- järjestelmä
ITSM IT Service Management; IT palveluiden hallinta
ITIL Information Technology Infrastructure Library; kokoelma parhaita käy- täntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen
SAF Service Automation Framework; palveluautomaation viitekehys SPOC Single Point of Contact; keskitetty yhteydenottopiste
SVS Service Value System; ITIL4:n esittelemä arvontuottamisen järjestelmä
vi
Sisällysluettelo
1 Johdanto ... 1
2 Itsepalvelu ja automaatiot ... 6
2.1 Itsepalvelu palvelumallina ... 6
2.2 Monikanavaisesta tuesta omnikanavaiseen tukeen ... 14
2.3 Automaatio ja tekoäly itsepalvelun ja IT-palvelunhallinnan tukena 19 3 Tutkimusmenetelmät ... 23
3.1 Tutkimusasetelma ... 23
3.1.1 Tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset ... 24
3.1.2 Tutkimusaineisto ja tiedonkeruumenetelmät ... 24
3.1.3 Tutkimusmenetelmät ... 26
3.1.4 Tiedon analysointimenetelmät ... 26
3.2 Tapausorganisaatio Istekki Oy ... 27
4 Tulokset ... 29
4.1 Miten IT-palveluntarjoaja tarjoaa tukea ja itsepalvelua asiakkaille? 30 4.2 Millaisia haasteita liittyy itsepalvelun tarjoamiseen? ... 38
4.3 Miten itsepalvelu tehostaa asiakkaan päivittäistä tekemistä? ... 42
4.4 Miten Istekin tarjoamaa itsepalvelumallia voidaan kehittää? ... 45
4.5 Miten automaatio tukee toimintaa ja itsepalvelun tarjoamista? ... 50
5 Tulosten analyysi ... 55
6 Yhteenveto ... 76
Viitteet ... 80
Liite 1: Haastattelurunko Istekki Oy:n asiakkaille ... 85
Liite 2: Haastattelurunko Istekki Oy:n henkilöstölle ... 86
1
1 Johdanto
Nykypäivän IT organisaatiot haluavat tuottaa asiakkailleen hyvää palvelua ja palvelun laatua. Hyvän palvelun laadun tuottamisen tulee myös olla kustannustehokasta. Moni IT organisaatio haluaa myös jatkuvasti kehittää tarjottavia palveluitaan sekä niiden laatua (Fajar & Andini, 2018). IT service managementilla (ITSM) tarkoitetaan laaduk- kaiden ja liiketoiminnan tarpeet täyttävien IT palveluiden hallintaa ja toteuttamista.
Esimerkkejä toteuttavista IT palveluista voivat olla esimerkiksi sovelluspalvelut, pal- velinpalvelut, Service Desk ja tietoliikennepalvelut. Useimmiten organisaatiot käyttä- vät ITSM prosessiensa kehittämisen taustalla IT Infrastructure Library (ITIL) viiteke- hyksen kuvaamia parhaita käytäntöjä (Jäntti et al. 2013). Tämän tutkielman kirjoitta- misen hetkellä on olemassa neljä eri versiota ITIL viitekehyksestä jota yritykset käyt- tävät: ITIL versio 2, versio 3, versio 3 2011 ja ITIL4. ITIL4 on ilmestynyt 2019.
Service Deskillä suom. palvelupisteellä on tärkeä rooli IT-palveluntarjoaja yrityksissä.
Palvelupiste käsittelee kaikki asiakkailta ja loppukäyttäjiltä tulevat yhteydenotot, il- moitukset häiriöistä, muutospyynnöt sekä ottaa vastaan myös palautetta. Palvelupiste on yksi näkyvimmistä yrityksen toiminnoista ulospäin. Se on ensimmäinen paikka jo- hon asiakkaat ja käyttäjät ottavat yhteyttä häiriön kohdatessaan. Hyvin useasti yrityk- sen häiriönhallintaprosessin kehittäminen alkaa palvelupisteen toiminnan kehittämi- sestä. Monissa yrityksissä palvelupiste nojaa IT Infrastructure Libraryssä (ITILissä) esitettyihin parhaisiin käytäntöihin. Palvelupisteen toimintaa voidaan kehittää ITILin avulla (Jäntti, 2012).
Suunniteltaessa palvelupistettä on tärkeää ottaa huomioon että palvelupisteen tulisi toimia yrityksen pääasiallisena keskitettynä yhteydenottopisteenä (SPOC, Single point of contact). Tällöin palvelupisteen idea on että kaikki yritykseen kohdistuva kontak- tointi kulkee keskitetysti palvelupisteen kautta. Palvelupiste on tuotannon prosessi, jonka tehtävänä on palauttaa palvelun tila normaaliksi mahdollisimman nopeasti ja an- taa korkealaatuista teknistä tukea asiakkaille sekä loppukäyttäjille. Toimiva palvelu- piste auttaa saavuttamaan yritykselle asetetut liiketoimintatavoitteet. Palvelupiste
2
toimii loppukäyttäjän ja yrityksen toisen- ja kolmannentason tuen välillä (Zhao et al.
2013).
Service Deskiä (palvelupiste) ja Help Deskiä (käyttötuki) voidaan pitää nykypäivänä käytännössä samana asiana. Palvelupisteellä tarkoitetaan kokonaisvaltaista keskitettyä yhteydenottopistettä kun taas käyttötuki on enemmän teknisesti orientoitunut ja antaa vain neuvontaa sekä tukea käyttäjien ongelmiin pääasiassa puhelimessa. Käyttötuen tarkoitus on siis auttaa loppukäyttäjiä joko suoraan tai välillisesti yhdistämällä puhelua eteenpäin. Käyttötuen tarjoamisessa tärkeää on ystävällinen asenne ja tietämys niistä asioista joihin tukea annetaan. Nopea palvelu, ystävällisyys, tekninen tietämys ja väli- tön vuorovaikuttaminen ovat tärkeitä asioita hyvän palvelukokemuksen toimitta- miseksi (Suryotrisongko & Mucharomah, 2017).
Käyttötuessa monilla asiantuntijoilla on eroja tiedoissa ja taidoissa. Ensimmäisen ta- son tukihenkilöillä ei ole niin hyvä tietotaito kuin toisen tason tuen asiantuntijoilla.
Ensimmäisen tason tuessa tietämys myös nojaa usein tietojärjestelmien tuottamaan in- formaatioon. Agentteja eli palvelupisteasiantuntijoita mitataan keikkojen ratkaisuno- peudessa. Kun keikkoja vuotaa ensimmäiseltä tasolta eteenpäin siitä syystä ettei 1. ta- son tukihenkilö löytänyt nopeasti ratkaisua, alkaa se maksaa yritykselle yhä enemmän.
Toimiva KBS, Knowledge-base system, nykyään voidaan käyttää termiä knowledge base (tietämyskanta) on erittäin tärkeä palvelupisteasiantuntijan työkalu. KB on SKMS eli Service Knowledge Management Systemin (palvelutietämyksen hallintajär- jestelmä) osanen. Tietämyskannan avulla 1. tason tukihenkilöiden ongelmanratkonta- prosessia voidaan tehostaa näkyvästi (Delic & Hoellmer, 2000).
Incident Management suom. häiriönhallinta on kyse palvelun palauttamisesta normaa- liin tilaan mahdollisimman nopeasti niin että yrityksen liiketoimintaan kohdistuva vai- kutus olisi mahdollisimman pieni. Tällöin vamistetaan myös palvelun pysyminen laa- dukkaana sekä mahdollisimman hyvin saatavilla. Häiriö (incident) on mikä tahansa tapahtuma, joka ei ole palvelun normaalin toiminnan tulos ja joka vaikuttaa tai voi vaikuttaa palveluun heikentävästi. Häiriönhallinta on nykypäivän IT-yrityksille yhä tärkeämpää, sillä järjestelmistä on tullut monimutkaisempia ja palvelun tuotantoon
3
osallistuu yhä enemmän erillisiä komponentteja, kuten ohjelmistoja ja laitteistoja (Liu
& Lee, 2012).
Tieto häiriöstä voidaan saada eri tavoin. Tieto häiriöstä voidaan ilmoittaa loppukäyt- täjän toimesta esimerkiksi soittamalla palvelupisteeseen tai häiriö voidaan havaita jär- jestelmien automaattisen valvonnan kautta automaatin generoimana herätteenä. Häiriö voidaan koettaa ratkaista suoraan palvelupisteessä esimerkiksi tekemällä haku tietä- myskantaan, jossa kuvaukseen sopivan häiriön ratkaisu on esitetty. Häiriön pohjalta muodostetaan tiketti, johon kirjataan häiriön kuvaus ja tarkemmat tiedot. Tiketti luo- kitellaan ja priorisoidaan 1. tason tuessa. Tiketti voidaan tarvittaessa ohjata 2. tai 3.
tason tukeen asiantuntijoiden ratkaistavaksi (Gupta, Prasad & Mohania, 2008).
Palveluluettelo (Service Catalogue) on luettelo yrityksen tarjoamista palveluista jos- sakin strukturoidussa muodossa, kuten tietokanta tai järjestetty luettelo. Palveluluette- lossa olevat palvelut ovat asiakkaille julkaistavissa tai toimitettavissa olevia palveluita.
Palveluluettelo on ainoa osa yrityksen palveluportfoliota, joka on julkaistu asiakkaille.
Sen tarkoitus on tukea IT-palveluiden myynti- ja toimitusprosessia. Palveluluettelosta käyvät ilmi palvelun hinnat, yhteystiedot ja pyyntöprosessit. Palveluluettelon tärkein tehtävä on olla virallinen luettelo yrityksen asiakkailleen toimittamista ja tarjoamista palveluista. ITILin mukaan palveluluettelo voidaan jakaa kahteen eri versioon, liike- toiminnalliseen- ja tekniseen palveluluetteloon. Palveluluettelossa voidaan kuvata pal- velukohtaisesti palvelun tuottamiseen osallistuvat komponentit eriteltynä osastotasolla (Sembiring & Surendro, 2016).
Palveluluettelo on tärkeä asia pyrittäessä onnistuneeseen IT palvelunhallinnan proses- siin. Palveluluettelon ylläpitämisellä voidaan saavuttaa monia IT-yritykselle tärkeitä hyötyjä, joita ovat esimerkiksi: Kulujen vähentäminen automatisoimalla palvelujen os- tamista ja toimitusta, lisäämällä kulujen läpinäkyvyyttä hyödyntämällä takaisinperin- täprosessia, lisäämällä palvelutuotannon tehokkuutta vakioimalla palveluita ja opti- moimalla palveluiden toimittamista, lisäämällä käyttäjien tyytyväisyyttä asettamalla heidän odotuksensa oikealle tasolle (Mendes & da Silva, 2010).
4
Itsepalvelu (Self Service) kanavien käyttö on kasvamassa. Monet IT palveluntarjoajat käyttävät yhä enemmän resursseja itsepalvelun rakentamiseen. Itsepalvelukanavien ra- kentamiseen ei ole kuitenkaan tarjolla valmiita viitekehyksiä. Myöskään ITIL ei tarjoa niihin parhaita käytäntöjä, kuten esimerkiksi palvelupisteen rakentamiseen. Itsepalve- lun tarkoituksena on helpottaa käyttäjän yhteydenottoa palvelupisteeseen. Loppukäyt- täjä voi asioida itsepalvelun kautta hänelle parhaaseen mahdolliseen aikaan. Itsepal- velu vähentää mahdollisia pitkiä jonotusaikoja sekä myös vähentää palveluntarjoajan tiloissa vierailua. Itsepalvelun tavoitteena on että loppukäyttäjä pystyy palvelemaan itse itseään ja tällöin vähentämään tarvetta olla yhteydessä asiakaspalveluun (Jäntti, 2013).
Luodakseen huippuluokan itsepalvelukanavan, yrityksen on hyvä ymmärtää ainakin seuraavia asioita: On ymmärrettävä asiakasta, asiakkaan tarpeita ja odotuksia. Yrityk- sen on pystyttävä vastaamaan asiakkaan odotuksiin ja parhaimmillaan ylittämään ne.
Palvelutapahtumasta tulee tehdä mahdollisimman asiakaskohtainen ja persoonallinen.
Parhaillaan itsepalvelussa on mahdollista valita kanavat, ei kannata pakottaa asiakkaita yhteen muottiin. Yrityksen tulee myös aktiivisesti kehittää itsepalvelukokemusta sekä vastata proaktiivisesti asiakkaan palvelutarpeisiin. Itsepalvelun rakentamiseksi Shaun Doyle ehdottaa julkaisussaan myös hyväksi koettujen taktiikoiden ja päämäärien huo- mioimista (Doyle, 2007).
Hyvin toteutettu itsepalvelu mahdollistaa käyttäjien ongelmien ratkonnan itsenäisesti vähentäen tällöin palvelupisteeseen kohdistuvaa kuormaa. Yhteydenottojen vähenty- misen kautta on mahdollista saada aikaan kustannussäästöjä. Työpyyntöjen sekä häi- riötikettien ratkaisuajat lyhentyvät tehokkaamman itsepalvelun mahdollistamisen kautta. Itsepalvelumallissa loppukäyttäjille voidaan tarjota itsepalvelukanavan kautta esimerkiksi ohjeistuksia, FAQ eli käytännössä usein kysytyt kysymykset ja niiden vas- taukset osio ja omien häiriöilmoitusten ja palvelupyyntöjen tilanteen seurannan mah- dollisuus (Jäntti, 2013).
Aikaisemmat tutkimukset eivät ole käsitelleet kattavalla tasolla itsepalvelumallin ke- hittämistä palveluorganisaation näkökulmasta mutta vaan itsepalvelumallia
5
käsittelevät tutkimukset on toteutettu yleisellä tasolla. Tutkimuksia siitä millä tavoin tai miten itsepalvelu tehostaa tai helpottaa asiakkaiden oman liiketoiminnan päivit- täistä tekemistä ja työskentelyä ei ole tutkittu tarkemmin. Itsepalvelun tarjoamisen haasteita itsepalvelua tarjoavan palveluorganisaation näkökulmasta tutkivia tutkimuk- sia ei myöskään ole joko löydettävissä tai ne kohdistuvat muihin kuin IT-palveluorga- nisaatioihin. Tässä tutkielmassa pyritään täyttämään tutkimusaukkoa edellä mainittu- jen teemojen osalta.
Tämän tutkielman tavoitteena on kuvata itsepalvelumallin kehittämisen ja automaa- tion lisäämisen kautta saatavia hyötyjä palveluorganisaatiolle sekä sen asiakkaille ja loppukäyttäjille. Tapaustutkimuksen kohdeorganisaatio on ICMT-palveluja tuottava organisaatio Istekki Oy. Istekki Oy on viimeisten vuosien aikana tehostanut merkittä- västi eri osa-alueiden automatisointia sekä uudistanut asiakkaille tarjottavia itsepalve- lukanavia. Tutkielmassa sivutaan myös identiteetinhallintaa sekä sen tuomia mahdol- lisuuksia. Tapaustutkimus toteutetaan puolistrukturoituna haastatteluna tapausorgani- saation asiantuntijoille, päälliköille ja asiakkaille. Lisäksi käytetään muita saatavilla olevia aineistoja ja dokumentaatiota.
Tutkielma koostuu johdannon lisäksi viidestä luvusta. Luku 2 kuvaa ja esittelee itse- palvelun teoriaa ja tekoälyn hyödyntämistä itsepalvelussa. Luvussa 3 määritellään tut- kimusmenetelmät ja esitellään tapausorganisaatio. Luku 4 esittää tapaustutkimuksen tuloksia ja luvussa 5 tutkimuksen tulokset analysoidaan. 6. luku on yhteenveto, jossa kerrataan tutkimusongelma, vastataan tutkimuskysymyksiin, todetaan tutkimuksen ra- joitteet, pohditaan tuloksien hyödynnettävyyttä ja esitellään mahdolliset jatkotutki- musaiheet.
6
2 Itsepalvelu ja automaatiot
Itsepalvelumallien käytön on ennustettu kasvavan voimakkaasti tulevaisuudessa. Itse- palvelun käyttö on lisääntynyt monilla eri toimialoilla, mutta erityisesti sen käyttö on laajentunut informaatioteknologian puolella. Informaatioteknologian alalle ominaista on tuotteiden ja palveluiden nopea kierto ja tästä syystä myös itsepalvelun tarjoamista asiakaspalvelun tueksi on kysytty kovasti (Jäntti, 2013). Itsepalvelumallin ja itsepal- veluportaali suunnittelun teoriaa käsitellään tämän teorialuvun aliluvussa 2.1.
Itsepalvelun lisäksi yrityksen tulisi hyödyntää tarjoamassaan asiakaspalvelussaan useita erilaisia palvelukanavia. Yrityksen on mahdollista saavuttaa asiakaspalvelus- saan omnikanavaisuus. Omnikanavaisuudella tarkoitetaan tilaa, jossa kaikki yrityksen tukemat palvelukanavat yhdistyvät yhdeksi kokonaisuudeksi asiakkaan tai käyttäjän ympärille. Asiakaspalvelun omnikanavaisuutta käsitellään aliluvussa 2.2.
Aliluvussa 2.3 käsitellään automaatioiden ja tekoälyn käyttöä itsepalvelun tukena. Ali- luvussa on kuvattu tarkemmin esimerkiksi itsepalveluportaalissa tarjottavien chatbot- tien toimintaa sekä muita tekoälyn sovellutuksia itsepalvelun ja palvelunhallinnan tu- kena. Tekoälyn sekä automaatioiden lisääminen itsepalveluun mahdollistaa loppu- käyttäjillä tehokkaamman itsepalvelun käyttökokemuksen ja voi helpottaa esimerkiksi itsenäistä ongelmanratkontaa. Loppukäyttäjien itsenäisen ongelmanratkonnan lisään- tyessä palveluntarjoajaorganisaation asiakaspalvelun työkuorma vähenee.
2.1 Itsepalvelu palvelumallina
Itsepalvelu on nykypäivän trendi ja sen käyttäminen sekä tarjoaminen kuluttajille tulee kasvamaan tulevaisuudessa reilusti. Useat kuluttajat ovat tottuneet käyttämään itsepal- velukanavia ilman poikkeuksia ja itsepalvelusta on muodostunut normaali asiointitapa.
Esimerkiksi pankkiasiointi verkkopankin välityksellä on esimerkki itsepalvelun käyt- tämisestä. Itsepalvelu mahdollistaa käyttäjälle tukipalvelua verkkokauppamaisella
7
kokemuksella sekä helpottaa yhteydenpitoa käyttäjien ja palveluorganisaation välillä.
Itsepalvelun perimmäisenä tarkoituksena voidaan pitää sitä, että käyttäjä ratkoisi itse omat ongelmansa ja hänen tarvitsisi vain harvoin ottaa yhteyttä tukipalveluun (Jäntti, 2013).
Itsepalvelussa käyttäjä valitsee hänelle parhaiten sopivan palveluajan. Käyttäjä voi olla yhteydessä tukeen vapaasti itsepalvelun kautta myös palveluorganisaation auki- oloaikojen ulkopuolella. Itsepalvelu myös helpottaa käyttäjiä välttämään perinteisen tuen mahdollisesti pitkät jonotusajat sekä vähentämään paikan päällä käymisen tar- vetta palveluorganisaatiossa. Itsepalvelun kautta saatu tuen kontaktoimisen ja paikan päällä käymisen vähentynyt tarve johtaa häiriöilmoitusten ja palvelupyyntöjen nope- ampaan käsittelyyn sekä vähentää tuen tuottamiseen vaadittavia kuluja (Jäntti, 2013).
Yksi itsepalvelun tarjoamisen edellytyksistä on itsepalvelun taustalla oleva teknologia.
Ilman teknologiaa itsepalvelun toteutumista varsinkin IT-ympäristöissä on vaikea mahdollistaa. Jotta käyttäjille voidaan tarjota juuri heidän käyttöönsä sopiva itsepal- velukanava ja siitä saatava hyvä kokemus, kannattaa itsepalvelun teknisessä suunnit- telussa ja toteutuksessa ottaa huomioon nykypäivän trendien mukaisia seikkoja. Itse- palvelun tulee olla saavutettavissa aina tarpeen vaatiessa. Itsepalvelun käyttö ei saisi olla ajankohdasta tai paikasta riippuvainen. Itsepalveluun kirjautuminen tulisi olla mahdollistettu ubiikisti. Käyttäjä voisi hyödyntää jo hänen ennalta käyttämiään säh- köisiä identiteettejä kuten Microsoft- tai Googletiliä itsepalveluun sisäänkirjautumi- sessa. Kaikille itsepalvelun käyttäjille kannattaa tarjota sama käytettävä teknologia ja yksi yhteinen tekninen alusta. Palvelun käyttö tulee kuitenkin olla yksilöityä ja henki- lökohtaista niin palvelussa säilytettävän datan, että myös käyttäjätietojen osalta.
Muilla käyttäjillä ei tule olla pääsyä toisten tietoihin. Itsepalvelun käytön tulee olla skaalautuvaa. Sen lisäksi että itsepalvelu on aina saavutettavissa, tulee sen käytön olla sujuvaa itsepalvelussa olevasta ruuhkasta huolimatta. Itsepalvelun käytön tulisi myös olla mitattavissa palveluntarjoajan näkökulmasta. Mitattavissa olevalla käytöllä voi- daan mahdollistaa esimerkiksi käytön mukaan laskuttaminen erityisesti B2C ympäris- töissä. Edellä olevat teknisen suunnittelun lähtökohdat ovat toteutettavissa pilvitekno- logialla. Lisäksi teknisessä suunnittelussa kannattaa huomioida itsepalvelun
8
käytettävyys mobiililaitteilla ja -yhteyksillä. Tällöin on mahdollista saavuttaa myös sellaiset potentiaaliset käyttäjät, joilla ei ole mahdollista käyttää palvelun työpöytäver- siota esimerkiksi tietokoneella (Middelburg, 2017).
IT Infrastructure Library (ITIL) esittelee itsepalveluportaalin ja sen kautta mahdolli- sesti tarjottavia toimintoja lyhyesti ITILin 3. version Service Operation osiossa. ITIL kuvaa itsepalveluportaalia ”Self-Help web Interface” ratkaisuna, jossa fokus on aja- teltu olevan käyttäjän kohtaamien ongelmien itsenäisessä ratkonnassa. Self-Help jär- jestelmä voi käsittää seuraavia osa-alueita:
• Usein kysytyt kysymykset (FAQ)
• Ratkaisutietokannan hakutoiminnolla
• Palvelujen ja järjestelmien mahdolliset häiriöt ja niiden ennakoidun ratkaisua- jankohdan
• Itsenäisen salasananvaihto mahdollisuuden
• Ohjelmistojen korjauspäivitysten latausmahdollisuuden
• Ohjelmistojen korjauksen, mikäli käyttäjän koneella havaittu viallinen ohjel- mistoasennus
• Ohjelmistojen poistopyyntöjen tekemisen mahdollisuus
• Huoltoilmoitusten ajankohdat tarkempien tietojen kera
Lisäksi itsepalvelussa on mahdollista kirjata ja ilmoittaa häiriöitä sekä tehdä palvelu- pyyntöjä Service Deskin (suom. palvelupisteen) suljettuna ollessa. On myös hyvä ottaa huomioon, ettei itsepalvelun tarjoamien ratkaisutietokannan artikkelien sisältö ja vai- hevaiheelta ohjeet ole liian monimutkaisia tai vaikeita keskivertokäyttäjän ymmärret- täväksi. Loppukäyttäjille tarjottava palvelukanava, itsepalveluportaali tai Self-Help järjestelmä suositellaan kytkettävän osaksi palveluntarjoajaorganisaation käyttämää ITSM järjestelmää (Office of Government Commerce, 2011).
Kuten yrityksen palvelupisteen, niin myös itsepalvelun tulisi toimia yhden kontakti- pisteen periaatteella (engl. Single-Point of Contact, SPOC) sillä erotuksella että itse- palvelu on sähköinen asiointikanava (Middelburg, 2017). Keskitetyn
9
yhteydenottopisteen tarkoitus perustuu siihen, ettei käyttäjän tarvitse tietää tai löytää kehen tulee olla yhteydessä asian tai ongelman osalta. Käyttäjälle tarjotaan tällöin yksi kontaktipiste kaikkien asioiden hoitamiseen liittyen (Jäntti, 2013). Itsepalvelun osalta keskitetty ratkaisu on tarjota yksi itsepalveluportaali, joka tukee kahdensuuntaista viestintää käyttäjän ja palvelutarjoajan organisaation välillä. Kun portaali on keskitetty ratkaisu, ei käyttäjän tarvitse käyttää useampaa itsepalvelukanavaa eri asioiden suorit- tamiseen vaan tarvittavat toiminnot on tuotu yhteen kanavaan saataville kuvan 1 mu- kaisesti. Kuvan 1 mukainen keskitetty itsepalveluportaali helpottaa loppukäyttäjän ko- kemusta kun toiminnot ovat saavutettavissa kätevästi yhdestä paikasta (Middelburg, 2017).
Kuva 1: Keskitetty itsepalveluportaali niputtaa kaikki käyttäjälle tarjottavat itsepalvelun toi- minnot yhden portaalin taakse (mukailtu, SAF)
Palveluautomaation viitekehyksen (engl. Service Automation Framework, SAF) nä- kökulmasta itsepalvelun tarjoamista tarkasteltaessa itsepalveluportaaleiden käyttötar- koitukset voitaisiin jakaa neljään eri kategoriaan:
1. Asiakaspalvelu 2. Transaktioiden välitys
3. Tiedon etsintä ja ongelmanratkonta 4. Tiedonvaihto ja tiedonvälitys
10
Edellä luetelluista perinteisin ja suurin tarve on ollut asiakaspalvelun tuominen säh- köiseen muotoon käytettäväksi itsepalvelun kautta. Hyviä esimerkkejä asiakaspalve- luun käytettävistä itsepalveluportaaleista ovat esimerkiksi verkkopankit, hotellien va- raussivustot ja postin palvelut. Toinen itsepalveluportaalien hyödyntämisen käyttö- kohde ovat transaktioiden välitys eli tulojen tuottaminen yritykselle. Tästä kategoriasta hyvänä esimerkkinä ovat yrityksien verkkokaupat. Kolmanteen kategoriaan voidaan lukea tiedon etsintään ja itsenäiseen ongelmanratkontaan tarkoitetut itsepalveluportaa- lit. Tämän käyttötarkoituksen mukaista on tarjota käyttäjilleen ohjeistuksia ja tietoa kohteena olevista asioista, esimerkkeinä tuote- ja ohjelmistovalmistajien ohjesivustot.
Neljäntenä käyttökohteena on tiedonvaihtoon ja tiedonvälitykseen tarkoitettu itsepal- velu. Esimerkkejä käyttökohteesta ovat esimerkiksi nopeasti yleistyneet oman tervey- den seurannan mahdollistavat palvelut ja terveystietojen selaaminen ja hakeminen (Middelburg, 2017).
Itsepalvelua suunniteltaessa tulisi ottaa huomioon teknologinen, että palvelunhallin- nallinen näkökulma. Teknologian osalta on huomioitava mihin käyttötarkoitukseen it- sepalvelua luodaan ja valittava sen perusteella käytettävä tekniikka sekä alusta. Useim- miten yritys aloittaa itsepalvelun tarjoamisen tiettyä käyttötarkoitusta varten. Kuiten- kin voi käydä niin että itsepalvelun käyttö laajenee alkuperäisen käyttötarkoituksen yli. Tämä on hyvä tiedostaa ja pitää mielessä esimerkiksi itsepalvelun käyttöliittymää suunniteltaessa (Middelburg, 2017). Toinen itsepalvelun suunnittelussa huomioon otettava kokonaisuus on IT-palvelunhallinta. Itsepalvelun käyttöönottaminen tuo uusia huomioon otettavia työrooleja IT-palvelunhallinnassa ja tukee sekä kytkeytyy moniin palvelunhallinnan prosesseihin (Jäntti, 2013).
Kun itsepalvelun tarjoamista tarkastellaan IT-palvelunhallinnan näkökulmasta, voi- daan tarkastelun tueksi tuoda uusin, vuonna 2019 julkaistu ITIL 4 palvelunhallinnan viitekehys. ITIL 4:n tarkoituksena on tarjota yrityksille IT-palveluiden hallinnointiin ja johtamiseen liittyen tehokasta ohjausta. ITIL 4 tarjoaa parhaita käytäntöjä siihen, että yritys voi perustaa tehokkaan, vaikuttavan, joustavan ja koordinoidun IT-palve- luiden hallinto sekä johtamisjärjestelmän. Päätavoitteena on tarjota arvoa asiakkaille
11
palveluiden ja tuotteiden muodossa. ITIL 4 kuvaa palvelunhallinnan olemusta neljän eri ulottuvuuden avulla, ulottuvuudet ovat:
1. Organisaatiot ja ihmiset
Ulottuvuuden avulla varmistetaan tapa miten organisaatiota rakennetaan ja johdetaan.
Roolien, vastuiden, päätöksenteon ja viestinnän osalta määrittelyt ovat tehty ja ne tu- kevat organisaation kokonaisstrategiaa. Ulottuvuus sisältää organisaatiomallin, kult- tuurin, henkilöstön, henkilöstön kompetenssin sekä roolit ja vastuut.
2. Informaatio ja teknologia
Jotta voidaan tuottaa arvoa palveluiden ja tuotteiden muodossa, taustalla on oltava tie- toa ja teknologiaa. Yrityksellä on oltava tietämys siitä, miten tuotettavia palveluita hallitaan ja mitä tekniikkaa niiden tuottamiseen vaaditaan. Informaation ja teknologian ulottuvuus sisältää myös kaikki ne järjestelmät joita yrityksellä on käytössään, esimer- kiksi toiminnanohjausjärjestelmät, tietämyskannat, inventaariojärjestelmät, viestintä- järjestelmät, tekoälyn, mobiilialustat, pilviratkaisut, etäyhteistyötyökalut ja monito- rointi työkalut.
3. Kumppanit ja toimittajat
Kumppanien ja toimittajien ulottuvuus kattaa palvelua tuottavan yrityksen suhteet muihin organisaatioihin jotka osallistuvat palveluiden suunnitteluun, kehitykseen, käyttöönottoihin, toimitukseen ja tukeen sekä palveluiden jatkuvaan parantamiseen.
Ulottuvuus sisältää myös kumppanien ja toimittajien väliset sovitut sopimukset yhteis- työstä. Organisaatioiden väliset suhteet vaihtelevat yksinkertaisista hyvin monimut- kaisiin kokonaisuuksiin joihin voi sisältyä myös merkittäviä liiketoiminnallisia riskejä.
Nykypäivänä vain hyvin harva yritys pystyy toimimaan palveluntuottajan roolissa täy- sin itsenäisesti ilman kumppanuussuhteita.
12 4. Arvovirrat ja prosessit
Arvovirtojen ja prosessien ulottuvuuden kautta voidaan tarkastella miten organisaatio ja sen eri osat toimivat integroidulla ja koordinoidulla tavalla siten että palveluiden ja tuotteiden avulla voidaan saavuttaa arvon tuottaminen. Arvon tuottamista ITIL 4 avaa palvelun arvojärjestelmän (engl. Service Value System, SVS) avulla. Ulottuvuus si- sältää ne toimet, aktiviteetit, työnkulut ja menettelyt joita yritys tekee tuottaakseen tuotteita ja palveluita kuin myös sen miten yritys mahdollistaa arvon tuottamisen kai- kille omistajilleen mahdollisimman tuottavasti ja kustannustehokkaasti (Agutter, 2020).
Itsepalvelu toimii kaikkien ulottuvuuksien alueilla. Itsepalvelua käyttävät organisaa- tiot ja ihmiset. Itsepalvelun tulee tukea niiden toimintaa ja olla strategian mukainen.
Itsepalvelu hyödyntää saatavilla olevaa informaatiota ja itsepalvelun tarjoaminen vaa- tii teknologian hyödyntämistä. Itsepalvelun taustalla oleva teknologia avaa mahdolli- suuksia uusien toiminnallisuuksien ja palveluiden kehittämiseen. Toimittajia voidaan hyödyntää itsepalvelun teknologian hankinnassa ja tarjonnassa tai koko itsepalvelu on mahdollista ostaa toimittajalta palveluna. Itsepalvelu on osa yrityksen tarjoamien pal- veluiden arvon tuottamisen ketjua ja voi tuottaa arvoa käyttäjilleen myös itsessään.
Itsepalvelun tulisi pystyä palvelemaan käyttäjiä luonnollisesti niiden palveluiden osalta, joita asiakkaat ovat käyttöönsä ostaneet.
ITIL 4 esittelee peruskäsitteinään seitsemän ohjaavaa periaatetta. Periaate on suositus, jonka tarkoituksena on ohjata organisaation toimintaa kaikissa olosuhteissa. Ohjaavat periaatteet on kehitetty toimivan palvelunhallinnan mahdollistamiseksi, mutta niitä voi myös soveltaa esimerkiksi itsepalvelun näkökulmasta. Itsepalvelun suunnittelussa, ra- kentamisessa ja myöhemmässä kehittämisessä voidaan huomioida ohjaavat periaatteet seuraavasti itsepalveluun soveltaen:
• Keskity arvoon, pyri selvittämään mitä arvoa itsepalvelu tuottaa suoraan tai epäsuorasti sen käyttöön osallistuville sidosryhmille, ota huomioon myös asi- akkaiden ja käyttäjien kokemuksellinen puoli suunnitellessa itsepalvelua.
13
• Aloita siitä missä olet, ei aloiteta uuden tarjottavan itsepalvelun rakentamista tyhjästä vaan selvitetään mitä sellaista on nykyisellään käytettävissä, jota voi- daan jo hyödyntää rakentamisessa. Kartoitetaan nykytila ja lähdetään edistä- mään uuden rakentamista vasta nykytilan kartoituksen jälkeen.
• Etene iteratiivisesti palautetta hyödyntäen, tehdään uuden itsepalvelun kehittä- minen osa ja komponentti kerrallaan. Organisoidaan työ pienemmiksi, hallit- taviksi osioiksi, joita voidaan suorittaa peräkkäin ja keskittyä jokaiseen vaihee- seen tällöin tarkemmin. Käytetään palautetta hyödyksi ennen iterointia, iteroin- nin aikana ja iteroinnin jälkeen varmistaen näin, että jokaisessa vaiheessa teh- dyt asiat ovat oikeita.
• Tee yhteistyötä ja edistä näkyvyyttä, tehdään itsepalvelun kehittämisessä yh- teistyötä yli rajojen myös toimittajien ja asiakkaiden kanssa. Kun kehitystä teh- dään yhteistyössä, voidaan tuottaa tuloksia, jotka omaksutaan asiakkaiden osalta helpommin, joilla on suurempi merkitys tavoitteille ja parempi todennä- köisyys haluttuun lopputulokseen sekä itsepalvelun menestykseen. Jotta tavoit- teita voidaan saavuttaa, tarvitaan tietoa, ymmärrystä ja luottamusta. Tehdyn työn ja seurauksien tekeminen läpinäkyviksi edesauttaa edellä mainittujen saa- vuttamisessa.
• Ajattele ja toimi kokonaisvaltaisesti, itsepalvelu tai sen toiminnan osa ei toimi yksin. Palveluntuottajan ja palvelun käyttäjän lopputulokset kärsivät jos keski- tytään vain osiin kokonaisuuden sijaan. Palveluun liittyvä informaatio, tekno- logia, organisaatiot, kyvykkyydet, kumppanit ja sopimukset tulee hallita ja koordinoida tehokkaasti itsepalvelun halutun arvon tuottamiseksi.
• Pyri yksinkertaisuuteen ja käytännöllisyyteen, jos jokin osa ei tuota arvoa tai käyttökelpoista lopputulosta se tulee poistaa. Käytä itsepalvelun käyttämiseen liittyvissä prosesseissa tai toiminnoissa vain minimimäärä vaiheita joita tarvi- taan halutun lopputuloksen saavuttamiseen. Tuloskeskeistä, käytännöllisiin ratkaisuihin pohjautuvaa ajattelua tulee käyttää itsepalvelun prosessien suun- nittelussa.
• Optimoi ja automatisoi, ihmisen tulee osallistua tekemiseen vain silloin kun se tuo aidosti arvoa. Teknologiaa tulee hyödyntää mahdollisimman pitkälle, jotta
14
automatisoinnin aste saadaan nostettua mahdollisimman korkealle. Automati- soi itsepalvelusta starttaavat työnkulut ja pyri aina automatisoituun lopputulok- seen (AXELOS Limited, 2019)
2.2 Monikanavaisesta tuesta omnikanavaiseen tukeen
Nykypäivänä yritykset tarjoavat tukeaan asiakkaille ja käyttäjille keskitetysti asiakas- palvelupisteestä käsin. Uusia palvelukanavia tuodaan valikoimaan aktiivisesti mutta ottamatta huomioon käyttäjien todellisia tarpeita tai tietyn kanavan tuomia mahdolli- suuksia. Perinteisiä palvelukanavia kuten sähköposti ja puhelin rikastetaan uusien li- säkanavien esimerkiksi chatin, tekstiviestien ja sosiaalisen median avulla (Picek et al.
2018). Pyrkimys tarjota useita palvelukanavia on hyvä, mutta voi johtaa pahoin siilou- tuneeseen monikanavaisuuteen, joka ei lopulta palvele käyttäjiään parhaalla mahdol- lisella tavalla (Tikettityyppi, 9/2019).
Asiakaspalvelun tai palvelupisteen perustamista suunniteltaessa tulee ottaa huomioon omnikanavaisen mallin periaatteet saumattomista ja integroiduista palvelukanavista.
Omnikanavaisuuden avulla mahdollistetaan asiakkaalle tai loppukäyttäjälle yhtenäi- nen palvelukokemus läpi yrityksen tarjoamien palvelukanavien. Omnikanavaisuus mahdollistaa samalla myös asiakaspalvelijan työn tekemisen helpommaksi ja tehok- kaammaksi kun hänellä on käytössään aiempi informaatio ja data palveltavan asiak- kaan tai loppukäyttäjän aiemmista tukipyynnöistä. Tällöin loppukäyttäjä pystytään palvelemaan vakuuttavammin ja palvelutilanteesta syntyvä kokemus on parempi (Pi- cek et al. 2018). Omnikanavainen asiakaspalvelu nostaa myös kuluttajien uskollisuutta ja tyytyväisyyttä yritystä kohtaan silloin kun palvelua tarjotaan usean kanavan kautta saumattomasti (Noyan et al. 2018).
Teknologioiden, yhteiskunnan ja markkinoiden kehittyminen ovat ajaneet yrityksiä kehittämään asiakaspalveluaan ja luomaan asiakaspalveluunsa monikanavaisuutta.
15
Monikanavaisen tuen tarjoaminen asiakkaille ja loppukäyttäjille antaa mahdollisuuden valita tarjottujen palvelukanavien joukosta vapaasti itselleen sopivimman ja ottaa yh- teyttä sen kautta. Yrityksen asiakaspalvelu on monikanavaista tarjotessaan useita eri- laisia palvelukanavia. Monikanavaisuudella mahdollistetaan kuorman tasoittaminen eri palvelukanavien välillä ja samalla monipuolistetaan palvelupisteen asiantuntijoiden kapasiteetin käyttöä. Monikanavaisen tuen mahdollistamana asiakkaalla tai loppukäyt- täjällä on mahdollisuus ilmoittaa kiireettömistä työpyynnöistä sähköpostilla tai itse- palvelun kautta hänelle sopivaan aikaan, esimerkiksi virallisen tukiajan ulkopuolella.
Välittömiä toimia vaativista työpyynnöistä ilmoitetaan yleensä soittamalla tai muuta reaaliaikaista viestintää hyödyntävän palvelukanavan kautta (Siqiao et al. 2019).
Monikanavainen tuki mahdollistetaan usein erilaisia teknologioita hyödyntäen ja eri- laisten järjestelmien kautta. On mahdollista, että asiakaspalvelussa työskentelee eri palvelukanaviin kohdistettuja asiantuntijoita, joista osa ottaa vastaan pelkästään puhe- luita, osa käsittelee sähköpostia tai muiden kanavien kautta tulleita työpyyntöjä. Yritys voi myös tarjota palvelua eri kielellä eri kanavissa, jolloin tulee erityisesti ottaa huo- mioon asiantuntija resurssien riittävyys kaikkien käytössä olevien palvelukanavien taustalle (Siqiao et al. 2019). Monikanavainen asiakaspalvelu sisältää esimerkiksi seu- raavia palvelukanavia:
• Puhelimella soittaminen (reaaliaikainen)
• Chat-viestintä (reaaliaikainen)
• Walk-In palvelutiski ts. fyysisesti paikan päällä käyminen (reaaliaikainen)
• SMS, WhatsApp ja muut pikaviestimet
• Sähköposti
• Itsepalveluportaali
• Web-pohjaiset pyynnöt ja palautteet
• Yrityksen keskustelufoorumi
• Sosiaalisen median alustat esimerkiksi Twitter ja Facebook
Monikanavaisen asiakaspalvelun tarjoaminen asettaa palveluntarjoajalle monia haas- teita. Palvelutapahtumat voivat olla itsenäisiä, irralliseksi kokemukseksi jääviä
16
tilanteita joissa asiakas tulee palveltua mutta asiakkaan uudelleen yhteyttä ottaessa aiemmin tehtyjä toimenpiteitä, informaatiota ja yhteydenottoa pitää kerrata uudelleen uuden asiantuntijan kanssa. Tällöin yrityksen asiakaspalvelua tulisi lähteä kehittämään omnikanavaiseen, eli aidosti monikanavaiseen suuntaan (Tikettityyppi, 11/2019).
Omnikanavaisen asiakaspalvelun tavoite on saattaa kaikkien yrityksien tarjoamien erillisten tai irrallisten palvelukanavien kokonaisuus yhtenäiseksi, asiakasta tai loppu- käyttäjää ympäröiväksi kokemukseksi. Omnikanavaisuus tarkoittaa käytännössä, että loppukäyttäjälle mahdollistetaan saumaton palvelukokemus eri palvelukanavien vä- lillä: Loppukäyttäjä ottaa yhteyttä palveluntarjoajaan Chat-palvelun kautta. Asian hoi- taminen kuitenkin keskeytyy ja loppukäyttäjä päättää myöhemmin soittaa asiakaspal- veluun, jotta kesken jäänyt asia voidaan saattaa loppuun. Nyt palvelukanava sekä vas- tapuolen asiantuntija ovat vaihtuneet, mutta asian käsittelemistä voidaan jatkaa suo- raan siitä pisteestä mihin chat-palvelussa jäätiin. Nyt loppukäyttäjän asiakaspalvelusta saama asiakaskokemus on saumaton ja yhtenäinen (Picek et al. 2018). Alla olevassa kuvassa 2 havainnollistetaan omnikanavaisen ja monikanavaisen tuen eroavaisuutta ja asiakaspalvelijan kytköstä tukikanavien välillä. Omnikanavaisuudella poistetaan myös palvelukanavien mukaan siiloutuneet asiantuntijat.
Kuva 2: Omnikanavainen tuki vs. monikanavainen tuki (Mukailtu textexpander.com/blog)
17
Nykypäivän kuluttajamarkkinoilla käyttäjät haluavat ensisijaisesti ratkaista ongel- mansa mahdollisimman pienellä vaivalla ja valitsevat heille sillä hetkellä parhaiten sopivan palvelukanavan. Huolimatta palvelukanavasta, kokemuksen täytyy olla kaik- kien palvelukanavien osalta tasalaatuinen. Palveluntarjoajat yleensä keskittävät käyt- täjille tarjottavan tuen asiakaspalvelupisteeseen (engl. Contact Center, Service Desk) (Picek et al. 2018). Palvelupisteessä työskentelee useita asiantuntijoita eri palveluka- navoiden välillä. Omnikanavaisuuden edellytyksenä on, että kaikilla asiakaspalvelussa työskentelevillä on pääsy kaikkeen saatavilla olevaan aiempaan tietoon loppukäyttäjän palvelutapahtumasta ja loppukäyttäjästä. Kokonaisnäkyvyyden kasvattaminen vaatii taustalleen usein kehittynyttä teknologiaa. Palveltavan asiakkaan tilanteen kokonais- kuvan muodostaminen asiakaspalvelijalle onnistuu esimerkiksi keskitetyn työnkulku- tai toiminnanohjausjärjestelmän kautta. Järjestelmässä asiakas on tunnistettu ja kaikki asiakasta koskeva data ja palvelukanavat on integroitu yhden käyttöliittymän alle.
Käytettävän teknologian lisäksi asiakaspalvelun prosessit asiakaspalvelua tuottavan tukitiimin osalta ovat oltava kunnossa. Mikään palvelukanava tai tietämys ei saa olla yksittäisen henkilön takana ja mahdollisuuksien mukaan koko tukitiimin tulee toimia mahdollisimman yhtenäisillä käytännöillä ja pelisäännöillä. Myös asiakasdatan ja asi- akkaan tunnistaminen pitää pystyä toteuttamaan niin että jokaisen palvelukanavan kautta asiakas on mahdollista tunnistaa ja yksilöidä (Tikettityyppi, 9/2019).
Omnikanavaisella asiakaspalvelulla voidaan saavuttaa monia hyötyjä verrattuna pe- rinteiseen monikanavaiseen asiakaspalveluun. Omnikanavaisuus mahdollistaa loppu- käyttäjästä saatavan laajemman ja yksityiskohtaisemman datan tehokkaamman hyö- dyntämisen palvelutilanteessa. Tämä näkyy loppukäyttäjälle laadukkaampana palve- luna. Omnikanavaisuudella mahdollistetaan palvelupisteen asiantuntijoiden työtehtä- vien monipuolisempi resursointi ja vähennetään hukattua kapasiteettia. Sama asian- tuntija pystyy palvelemaan asiakkaita yhtä aikaa useissa eri palvelukanavissa. Itsepal- velun tarjoaminen yhtenä palvelukanavana vähentää käyttäjien tarvetta ottaa yhteyttä asiakaspalveluun reaaliaikaisesti. Tällöin asiantuntijoiden kapasiteettia voidaan va- pauttaa vaativampiin tehtäviin. Vaativampien tehtävien hoitaminen luo asiantuntijan työlle arvoa ja tämä osaltaan nostaa asiantuntijoiden vastuuta ja työn mielekkyyttä.
18
Vastuullisuus ja työn mielekkyys vaikuttaa työssä viihtymiseen, jolla on suora yhteys henkilöstön vaihtuvuuteen. Asiakkaan aiemmista yhteydenotoista kertyneen infor- maation aktiivinen hyödyntäminen palvelutilanteen jatkumona vähentää tarvetta ker- rata asiaa uuden asiantuntijan kanssa alussa ja tällöin sekä ratkaisutehokkuus että asi- akkaan kokemus palvelusta paranevat. Asiakaspalveluun yhteyttä ottavalle loppukäyt- täjälle muodostuu kokemus, että hänet tunnetaan ja kun aiemman yhteydenotot ovat asiantuntijan saatavilla voidaan palvelutilanteessa edetä jouhevasti. Palvelutilanteista ja asiakkaasta saatavaa dataa voidaan hyödyntää myös ennustavan analyysin tekemi- sessä, esimerkiksi tutkiessa sitä miten jotain tiettyä palvelukanavaa käytetään. Omni- kanavaisuuden hyödyksi voidaan katsoa myös asiakaspalvelun käyttämän teknologian kehityksellinen aspekti. Pilvipohjaisilla ratkaisuilla voidaan mahdollistaa kaikkien palvelukanavien kautta palveleminen yhdessä käyttöliittymässä. Tällöin myös asian- tuntijoiden käyttökokemus paranee ja useiden järjestelmien käytön väheneminen pois- taa aiheutuvia kustannuksia (Picek et al. 2018).
Omnikanavaisen tuen käyttöönottoon ja tarjoamiseen voi myös liittyä haasteita. Eri kanavista saatavan datan kerääminen ja yhdistäminen on haastavaa. Käyttäjistä kerä- tyn informaation ja datan hallussapito sekä suojaaminen tulee toteuttaa GDPR-säänte- lyn mukaisesti. Mitä dataa voidaan kerätä ja säilyttää ilman käyttäjän suostumusta tu- lee tutkia. Myös käyttäjän tunnistamiseen liittyy haasteita. Miten pystytään tunnista- maan luottavasti asiakaspalveluun yhteyttä ottava käyttäjä kanavasta riippumatta. Yri- tyksen tulee selvittää mitä tietoja tunnistamisen taustalle tarvitaan. Lisäksi on määri- tettävä ja suunniteltava, miten kaikki eri palvelukanavista kerätty data saadaan pidettyä eheänä ja synkronoituna myöhempää hyödyntämistä varten. Haasteen tuo myös tek- nologinen näkökulma. Teknisen toteutuksen osalta on määritettävä ja suunniteltava millainen järjestelmä tukee parhaiten kyseisen organisaation asiakkaiden vaatimuksia sisäisiä tarpeita unohtamatta (Picek et al. 2018).
19
2.3 Automaatio ja tekoäly itsepalvelun ja IT-palvelunhallinnan tu- kena
Tekoälyä ja automaatioita voidaan hyödyntää itsepalvelun ja IT-palvelunhallinnan tu- kena nykypäivänä monin eri tavoin. Automaatioiden avulla mahdollistetaan osittain tai täysin automatisoituja ratkaisuja ja palveluita. Automaatioiden avulla voidaan esi- merkiksi vähentää tai ohittaa usein toistettavia, rutiininomaisia manuaalisia työvai- heita ja säästää näin arvokasta työaikaa ja resursseja (Schneider, 2021). Automaation voidaan määritellä olevan esimerkiksi järjestelmä, joka toimii ilman ihmiseltä tulevaa jatkuvaa syötettä tai ohjausta. Toimiakseen ilman käyttäjältään saatavaa jatkuvaa tie- toa, automaatio saa uutena syötteenään automaation lopputuloksen tai osan siitä ja sää- tää, ohjaa tai jatkaa toimintaansa tämän tiedon perusteella (Middelburg, 2017). Teko- älyllä (engl. Artificial Intelligence, AI) tarkoitetaan ihmisen kaltaisen älykkyyden tut- kimista ja tuomista sovelluksien, teorioiden, tekniikoiden ja järjestelmien yhteyteen.
Tekoälyn soveltamisen käyttökohteita ovat esimerkiksi robotit, puheentunnistus, ko- nenäkö, luonnollisen kielen prosessointi ja muut kehittyneet järjestelmät (Ning & Yan, 2010). Tekoäly voidaan kytkeä lähes jokaisen työtehtävän yhteyteen. Sillä voidaan teettää monenlaisia erilaisia töitä, yksinkertaisista rutiininomaisista tehtävistä aina mo- nimutkaisiin toimintojen kokonaisuuksiin. Yksi useimmiten käytetty ja hyvin tyypilli- nen käyttökohde tekoälylle ovat chatbottien (engl. chatbots) rakentaminen. (Fajar &
Andini, 2018)
Chatbotit tehostavat itsepalvelua sekä loppukäyttäjän että palvelua tarjoavan organi- saation näkökulmasta. Nykypäivänä chatboteilla on yhä isompi rooli päivittäisessä kanssakäymisessä ihmisten kanssa (Ganesan et al. 2020). Chatbot on yksinkertaistettu esimerkki keskustelevasta agentista. Erityisesti terveydenhuollon alalla tarpeet kes- kustelevien järjestelmien lisäämiselle on kasvava (Jovanovic et al. 2020). Keskuste- leva agentti voidaan mieltää virtuaaliseksi, ihmisenkaltaiseksi tekoälyn ilmentymäksi.
Keskusteleva agentti kykenee verbaaliseen tai kirjoitettuun viestintään ihmisen ja ko- neen välillä. Agenteilla voi esiintyä ihmisenkaltaisia piirteitä ja ne voivat kyetä emu- loimaan puhetta, liikettä, eleitä ja muita ei-verbaalisia toiminteita. Yleisesti
20
keskustelevan agentin taustalla on myös kehittynyt ja monipuolinen tekoäly (Monte- negro et al. 2019).
Keskustelevan tekoälyn hyödyntäminen on kannattavaa. Chatbotit olivat ensimmäinen suuren tuotannon käyttökohde tekoälyn käytölle ja yleistymiselle. Chatbotti voidaan tarjota loppukäyttäjän käytettäväksi helposti suoraan itsepalveluportaalissa tai muussa sisäverkon kanavassa, kuten intranetissä. Chatbotit toimivat yleensä todella hyvin, jos pystytään määrittelemään ennalta mitä kysymyksiä tai tiedusteluita chatbotille esite- tään yrityksen tarjoamiin palveluihin liittyen. Loppukäyttäjien itsepalvelulle chatbot on suuri lisäarvo ja tekee töitä 24 tuntia vuorokaudessa väsymättä ja korkealla laadulla (Schneider, 2021).
Yleisesti ottaen, chatbotit pystyvät suoriutumaan työstään ja vastaamaan perinteisiin asiakaspalveluun saapuviin yhteydenottoihin todella hyvin. Chatbottien käyttämisen osalta on kuitenkin muistettava se, ettei niitä tule käyttää huonosti opetettuina. Huo- nosti opetettu chatbot saa sitä käyttävän henkilön, esimerkiksi yleensä jo valmiiksi on- gelmissa olevan loppukäyttäjän vain turhautumaan. Huonosti opetettu chatbotti kyse- lee lisää kysymyksiä antamatta kuitenkaan oikeita tai järkeviä vastauksia. Chatbottien osaamisen tasoa tulee siis kehittää jatkuvasti. On järkevää että chatbotteja käyttävästä organisaatiosta on valittu vastuullinen henkilö tai taho huolehtimaan chatbotin asiasi- sällön pysymisestä ajantasalla. Lisäksi palvelua tarjoavan organisaation tulee huoleh- tia tuotannossa olevan chatbotin ongelmanratkaisukyvyn loppuessa siitä että chatbo- tille kerrotun ongelman tutkinta siirtyy välittömästi oikealle asiakaspalvelussa työs- kentelevälle asiantuntijalle. Mikäli näin ei tapahdu tulee chatbottien käyttö käänty- mään hyvin pian organisaatiota ja loppukäyttäjiä vastaan (Schneider, 2021).
Chatbottien lisäksi tekoälyä voidaan hyödyntää itsepalvelun tukena kehittyneempien virtuaalisten agenttien avulla. Virtuaaliset agentit tai -avustajat ovat chatbottien kehit- tyneempi muoto, joiden avulla voidaan keventää palvelupisteen asiantuntijoiden työ- kuormaa rutiininomaisten tapausten ja ongelmien osalta. Tehokkaimmillaan virtuaali- set agentit ovat ratkoessaan yksinkertaisia, toistuvuudeltaan korkeita työpyyntöjä. Vir- tuaaliset agentit pystyvät vastaamaan sähköposteihin, avustamaan suoraan
21
loppukäyttäjää itsepalveluportaalissa esimerkiksi tiedonetsinnän osalta ja ehdottamaan valmiita ratkaisuja käyttäjien ongelmiin. Myös virtuaalisten agenttien tehokkuus riip- puu hyvin pitkälle tekoälyn toteutuksen ja koulutuksen tasokkuudesta, mutta myös sen käytössä olevan ratkaisutietokannan (Knowledge Base, KB) sisällöstä, rakenteesta ja ajantasaisuudesta. Virtuaalinen agentti pohjaa loppukäyttäjälle ehdottamansa ratkaisut agentin käytössä olevaan ratkaisutietokantaan, jolloin se kuinka hyvin ratkaisutieto- kanta on ylläpidetty ja kategorisoitu on ratkaiseva tekijä agentin järkevässä toimin- nassa. Myös virtuaalisten agenttien osalta jatkuva ylläpito ja valvonta on tärkeää, sillä väärin toimiessaan ne vain hidastavat loppukäyttäjän ongelmanratkonnan prosessia ja aiheuttavat ärsytystä (Schneider, 2021).
Tekoälyä voidaan hyödyntää hyvin myös ilman loppukäyttäjälle näkyvää aspektia. IT- palvelunhallinnan näkökulmasta mielenkiintoinen käyttökohde tekoälyn hyödyntämi- selle olisi täysin automatisoida saapuvien palvelupyyntöjen käsittely ja reititys palve- luntarjoaja organisaation sisällä (Gupta et al. 2008). IT-palvelunhallintaa tarkastellessa yksi merkittävimmistä loppukäyttäjälle näkyvistä prosesseista on häiriönhallinnan prosessi (Fajar & Andini, 2018). Häiriönhallinnan prosessin tarkoitus on palauttaa vi- kaantunut palvelu tai järjestelmä sen normaaliin tuotannon tilaan mahdollisimman no- peasti. Palveluntarjoaja organisaatiolle tämä näkyy palvelupisteeseen saapuvina työpyyntöinä palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten muodossa (Gupta et al. 2008).
Muutamia vuosia sitten tekoälyn soveltamista palvelupyyntöjen ja häiriöilmoitusten automaattiseen kategorisoimiseen ja reitittämiseen tukitiimien välillä pidettiin koko palvelupisteen toiminnan ratkaisevana tekijänä. Nykyisin tiedostetaan, että pyyntöjen automaattinen kategorisointi ja reititys tekoälyn avulla kyllä vähentää työkuormaa, mutta ei kuitenkaan poista tai vähennä palvelupisteen merkitystä yrityksen tukifunk- tiona. Tekoälyn avulla järjestelmä pystyy parhaimmillaan itsenäisesti täydentämään palvelupyynnöltä puuttuvia tietoja ja tekemään sille kategorisointia. Kategorisoinnin perusteella työpyyntö voidaan ohjata oikealle tukitiimille ratkaistavaksi. Täysin auto- matisointiin toteutukseen tulee kuitenkin pyrkiä varoen. Kategorisoinnin ja reitityksen taustalla olevan datan tulee olla hyvin selkeää. Tekoälyn kannalta toimivaa kategori- oiden määrää voidaan pitää 7 – 15 eri kategorian välillä ja kun tekoälyn opetuksessa
22
käytetään vähintään 500 pyyntöä per kategoria voidaan saada aikaiseksi toimivia tu- loksia (Schneider, 2021).
23
3 Tutkimusmenetelmät
Tämä luku kuvaa tämän Pro gradu -tutkielman tutkimusasetelman, tutkielmassa käy- tettävät tutkimusmenetelmät, tutkimusaineiston ja tapausorganisaation.
3.1 Tutkimusasetelma
Tutkimusasetelma on jaettu kolmeen osaan. Tutkimusasetelma muodostuu tutkimus- ongelmasta, tutkimusmenetelmistä sekä tutkimusaineistosta. Tutkielma on tehty yh- teistyössä Istekki Oy:n kanssa. Kuvassa 3 on kuvattu tämän tutkimuksen tutkimusase- telma. Tutkimusasetelman osa-alueet kuvataan tarkemmin seuraavissa aliluvuissa.
Kuva 3: Tutkimusasetelma
24
3.1.1 Tutkimusongelma ja tutkimuskysymykset
Tutkimuksen teemana on yrityksen itsepalvelun parantaminen sekä tehostaminen. Tut- kielmassa koitetaan saada vastauksia, miten asiakkaan päivittäistä työtä voitaisiin hel- pottaa parantuneen itsepalvelun sekä tehokkaampien automaatioiden kautta. Alla esi- teltyjen tutkimuskysymyksien kautta pyritään vastaamaan tutkielman tutkimusongel- maan: ”Miten palveluorganisaation itsepalvelua ja automaatiota voidaan kehittää?”.
• Miten IT-palveluntarjoaja tarjoaa tukea ja itsepalvelua asiakkaille?
• Millaisia haasteita liittyy itsepalvelun tarjoamiseen?
• Miten itsepalvelu tehostaa asiakkaan päivittäistä tekemistä?
• Miten itsepalvelumallia voidaan kehittää?
• Miten automaatio tukee toimintaa ja itsepalvelun tarjoamista?
3.1.2 Tutkimusaineisto ja tiedonkeruumenetelmät
Tämän tutkielman teorialukujen aineisto koostui itsepalveluun, IT-palvelunhallintaan ja tekoälyyn liittyvästä kirjallisuudesta, parhaista käytännöistä, kansainvälisesti jul- kaistuista artikkeleista, oppikirjallisuudesta, blogikirjoituksesta sekä seminaariesityk- sestä. Tapaustutkimuksen osalta tutkimusaineistoa kerättiin pääasiassa haastatteluiden muodossa, toiminnanohjausjärjestelmän tiketeistä sekä KVH-automaation raporteista.
Tapaustutkimuksessa käytettiin kuutta aineistolähdettä tapaustutkimuksen periaattei- den mukaisesti (Yin, 2003).
a. Arkistot ja tietueet (Istekin käyttämän toiminnanohjausjärjestelmän CI- ja ti- kettitietueet sekä KVH-automaation raportit, artikkelit ja kirjallisuus)
b. Dokumentaatio (Itsepalveluportaalin järjestelmädokumentaatio sekä Digital- Morning seminaarin esitysmateriaali)
c. Haastattelut (Puolistrukturoidut haastattelut Istekki Oy:n asiantuntijoille, pääl- liköille sekä asiakkaille)
d. Suora havainnointi (Palaverit ja kollegoiden kanssa tehty muu yhteistyö)
25
e. Osallistuva havainnointi (Tutkielman tekijän oma työskentely tapausorgani- saatiossa)
f. Fyysiset artefaktit (Itsepalveluportaalin tuotantoversio)
Tiedonkeruussa käytettiin tiedonkeruun kolmea pääperiaatetta: Käytä useita lähteitä todisteiden löytämiseen, luo tapaustutkimuksen tietokanta ja ylläpidä tietojen jäljitet- tävyyttä. Käyttämällä useita aineistolähteitä saadaan tutkimukselle parempaa uskotta- vuutta. Tietokanta tukee tutkimusaineiston oikeaa säilyttämistä ja tietojen jäljitettä- vyys antaa tutkimuksen lukijalle mahdollisuuden seurata tutkimuksen etenemistä tut- kimuskysymyksistä lopputuloksiin (Yin, 2003).
Haastatteluja suoritettiin yhteensä 10 henkilölle. Haastatteluihin osallistui Istekki Oy:n asiantuntijoita, päälliköitä sekä asiakkaita. Haastateltavien otanta jakautuu seuraavasti:
4 asiantuntijaa, 3 päällikköä ja 3 asiakasta. Haastatteluiden lisäksi tutkimusaineistoon kuuluvat asiakkaiden ilmoittamat itsepalvelun kehitysideat, toiminnanohjausjärjestel- mästä saatavilla ollut data pyyntöjen sekä tilauksien määristä vuodelta 2020 sekä au- tomaation käsittelemät tilaukset vuonna 2020. Aineistona käytettiin myös itsepalvelu- portaalista saatavilla olevaa järjestelmädokumentaatiota sekä DigitalMorning -semi- naarin esitysmateriaalia. Lisäksi tutkija on työssään suorittanut suoraa ja epäsuoraa havainnointia työpaikalla sekä kerännyt omaa työkokemusta aiheeseen liittyen. Tutki- musaineisto kerättiin aikaväliltä lokakuu 2020 – maaliskuu 2021. Haastattelu toteutet- tiin Istekki Oy:n asiantuntijoille, päälliköille sekä asiakkaille hieman toisistaan eroa- villa haastattelukysymyksillä. Sekä sisäinen että ulkoinen haastattelulomake on tämän tutkielman liitteenä (Liite 1 ja 2). Haastattelut olivat n. 1 tunnin mittaisia. Haastattelut nauhoitettiin sekä litteroitiin yhtä lukuun ottamatta.
26 3.1.3 Tutkimusmenetelmät
Tutkimusmenetelmäksi valittiin tapaustutkimus (Case Study). Tapaustutkimus sovel- tuu tämän tutkielman tekemiseen parhaiten sen tarjoamien työkalujen perusteella. Ta- paustutkimuksen avulla voidaan tutkia palveluhallintaan liittyviä prosesseja monimut- kaisissa ympäristöissä, joihin usein liittyy käytetyn teknologian lisäksi useita työnte- kijöitä, asiakkaita, palveluita ja toimittajia. Tässä tapaustutkimuksessa keskityttiin tut- kimaan yhtä tapausorganisaatiota Istekki Oy:ta (Yin, 2003).
Tapaustutkimus on tutkimusstrategia, joka tutkii ja pyrkii ymmärtämään tiettyä ta- pausta tietynlaisessa kontekstissa. Tapaustutkimus on suositeltu tutkimusstrategia sil- loin kun ”miten” tai ”miksi” kysymyksiä tahdotaan esitettävän. Olennaista tapaustut- kimuksessa on, että tutkimus muodostaa hyvän ja rehellisen kokonaiskuvan tutkimuk- sen kohteesta kerätyn, esitetyn ja analysoidun aineiston perusteella. Tapausta tutki- malla pyritään lisäämään ymmärrystä tutkittavasta kohteesta sen luonnollisessa kon- tekstissa pyrkimättä kuitenkaan yleistettävään tietoon. Tutkimusaineisto voi olla kva- litatiivista, kvantitatiivista tai molempia hyödyntävää (Yin, 2003). Tämän tapaustutki- muksen tapausorganisaatio valikoitui tutkielman tekijän tapausorganisaatiossa työs- kentelyn perusteella. Tutkimuksen aihe valikoitui tutkielman kirjoitushetkellä tapaus- organisaatiossa meneillään olleen itsepalvelumallin uudistamisen perusteella.
3.1.4 Tiedon analysointimenetelmät
Kaikkia laadullisen tutkimuksen analyysimenetelmiä voi soveltaa tapaustutkimuk- sessa. Oleellista kuitenkin on valita analyysimenetelmä parhaiten oman tutkimuksen tutkimuskysymyksiin ja tutkimusasetelmaan soveltuvaksi. Analyysimenetelmän avulla on tarkoitus saada vastaukset asetettuihin tutkimuskysymyksiin. Myös useita menetelmiä voidaan yhdistää, jolloin puhutaan triangulaatiosta (Eriksson & Koistinen, 2005). Eisenhardt esittelee kaksi pääasiallista tapaa tapaustutkimuksen tiedon analyy- sin toteuttamiseen liittyen. Tapauksien vertailu ristiintaulukoimalla engl. cross-case analyysitekniikkaa voidaan käyttää silloin kun tutkitaan useita tapauksia yhdellä kertaa
27
ja pyritään tunnistamaan esimerkiksi yhdistäviä tekijöitä. Tapauksen sisäinen analyysi engl. within case analysis on tekniikka, jota voidaan käyttää silloin kun tutkimuksessa käytetään laadullisia ja määrällisiä aineistoja ja tutkittavasta aiheesta pyritään saamaan mahdollisimman yksityiskohtainen kuva (Eisenhardt, 1989).
Tämän Pro gradu -tutkielman tapaustutkimukseen valikoitui tapauksen sisäinen ana- lyysitekniikka. Tapauksen sisäinen analyysitekniikka keskittyy tutkimaan ja antamaan yksityiskohtaisen kuvan yhdestä tutkittavasta tapauksesta ja vastaamaan tutkimusky- symyksiin usealla aineistolähteellä (Eisenhardt, 1989). Tutkimuksen tuloksia analy- soitiin taulukoimalla merkittävimmät havainnot ja tunnistamalla niille kategoria sekä muodostamalla havainnoista tulkintoja. Taulukoiduista havainnoista käy ilmi myös havainnon lähde.
3.2 Tapausorganisaatio Istekki Oy
Istekki Oy on vuonna 2009 perustettu IT-palveluita tuottava yritys. Istekki työllistää n. 700 työntekijää usealla eri paikkakunnalla. Istekki Oy toimii koko Suomen alueella tarjoten ICMT-palveluita pääasiassa omistaja-asiakkailleen sairaanhoitopiireille, kau- pungeille, kunnille sekä kuntayhtymille. Istekin erityisosaamista on terveydenhuollon teknologiapalvelut sairaaloille sekä asiakkaan kokonaisvaltaiset IT-infran ratkaisut myös konesalipalvelut huomioiden. Istekin ylläpito kattaa n. 40 000 työasemaa ja yli 1000 erilaista suurempaa ja pienempää järjestelmäkokonaisuutta, sisältäen myös eri sairaanhoitopiirien potilastietojärjestelmiä. Istekki Oy:llä on myös pääosin kahden- nettu tietoliikenteen runkoverkko isoimpien kaupunkien välillä.
Tapausorganisaatioksi Istekki Oy valikoitui sen perusteella että tutkielman tekijä työs- kentelee organisaation palveluksessa. Tutkielman aihe pohjautuu Istekin viimeaikai- seen tarpeeseen uudistaa ja kehittää itsepalvelun tarjoamista asiakkailleen uudistuneen itsepalveluportaalin kautta. Myös käytettävien automaatioiden kehittyminen viimeis- ten vuosien saatossa on noussut yhdeksi mielenkiintoiseksi aiheeksi. Sisäisten ja
28
ulkoisten prosessien tehostaminen automaatioiden avulla on myös uuden itsepalvelu- portaalin kautta mahdollistunut entistä helpommaksi.
Organisaation toiminnan tunteminen ja aiheen yleinen tuntemus ovat auttaneet aineis- ton keräämisessä tutkielmaan. Työskentelyn kautta saatu pääsy organisaation tietopää- omaan mahdollistaa esimerkiksi automaatioiden tunnuslukujen esittelemisen. Sisäiset haastateltavat valittiin mahdollisimman monipuolisesti eri osastoilta. Otanta sisältää itsepalvelun kehittämisessä mukana olleita päälliköitä, eri tiimien ryhmäpäälliköitä sekä eri asiantuntijoita. Haastatteluun valitut asiakkaat ovat myös osallistuneet itsepal- velumallin kehittymiseen.
29
4 Tulokset
Tässä luvussa esitellään kerätty tutkimusaineisto, jonka perusteella vastataan tutki- muskysymyksiin myöhemmin analyysiluvussa. Tutkimusaineisto koostuu pääosin asi- akkaiden sekä tapausorganisaation henkilöstön haastatteluiden vastauksista sekä suo- ran- että osallistuvan havainnoinnin kautta kerätystä aineistosta. Aineistoa kerättiin myös arkistojen ja tietueiden muodossa tapausorganisaation eri järjestelmistä. Tutki- musaineistoon sisällytettiin lisäksi tapausorganisaation dokumentinhallintajärjestel- mästä saatuja asiakirjoja.
Tulosluku on jaettu aliotsikoihin tutkimuskysymysten perusteella seuraavasti: Ensim- mäisessä aliluvussa esitellään kerätty aineisto IT-palveluntarjoajan tarjoaman tuen ja itsepalvelun osalta. Toisessa aliluvussa kuvataan itsepalvelun tarjoamiseen liittyviä haasteita. Kolmannessa aliluvussa käydään läpi aineistoa, jolla pyritään vastaamaan kysymykseen: Miten itsepalvelu voi tehostaa asiakkaan päivittäistä tekemistä. Neljäs aliluku esittelee itsepalvelumallin kehittämiseen liittyvän aineiston. Viidennen alilu- vun aineisto on kerätty vastaamaan kysymykseen miten automaatio tukee yrityksen ja asiakkaan toimintaa sekä itsepalvelun tarjoamista.
30
4.1 Miten IT-palveluntarjoaja tarjoaa tukea ja itsepalvelua asiak- kaille?
Kuva 4: Tiketti-tietomallin mukaiset pyynnöt ITSM-järjestelmässä
Raportti tiketti-tietomallin mukaisista pyynnöistä toiminnanohjausjärjestelmästä vii- meisen vuoden ajalta (01.04.2020-31.03.2021) on esitettynä kuvassa 4. Raportin otan- tana ovat asiakkaat, joille on julkaistu Istekin tarjoama uusi itsepalveluportaali. Pyyn- nöt ovat kategorisoitu yhteydenottotavan mukaisesti ja määrät sekä prosenttiosuudet ovat esitetty pyyntöjen kokonaismäärän 55909 kpl perusteella. Uudella itsepalvelupor- taalilla tarkoitetaan vanhan Istekin itsensä kehittämän lomakepohjaisen portaalin ti- lalle tarjottavaa modernia ja nykyaikaista ratkaisua.
31
Kuva 5: Itsepalveluportaalin päänäkymä
Kuva 5 esittelee Istekin sisäisen itsepalveluportaalin päänäkymän. Päänäkymässä on näkyvillä erikseen nostetut tiedotteet, omien pyyntöjen seuranta sekä itsepalvelupor- taalin kautta saatavilla olevat palvelut (lomakkeisto). Lomakkeistossa pystytään po- rautumaan syvemmille tasoille. Esimerkiksi ”Käyttäjähallinta” palveluiden alta löytyy käyttövaltuushallinnan tilausvaihtoehdot eri tarpeisiin.
32
Kuva 6: Itsepalveluportaalin tiedotteet ja avoimet pyyntöni -osio
Kuva 6 esittää itsepalveluportaalin tarjoaman näkymän omien pyyntöjen tilan seuran- taan ja niiden kommentointiin. Pyyntöjen tilan seuranta sekä kommentointi ovat itse- palveluportaalin etusivun toiminnallisuuksia. Itsepalveluportaalin kautta on mahdol- lista myös perua tehtyjä palvelupyyntöjä. Informatiivisten huomiotiedotteiden nosta- minen pääsivulle on myös mahdollista. Tiedotteet osiossa voitaisiin näyttää myös käynnissä olevia häiriöitä ja niiden selvityksen tilannetta. Keskitetty paikka häiriöiden seuraamiselle olisi hyvä olla esimerkiksi itsepalveluportaalissa.
Asiakkaille tarjottavat itsepalveluportaalit eroavat toiminnallisuuksiltaan, sisällöltään sekä ulkoasultaan Istekin käyttämästä portaalista. Portaalit ovat asiakkuuden mukaisesti räätälöityjä ratkaisuja kunkin asiakkaan omiin tarpeisiin. (Oma havainto, 2020)
”Itsepalveluportaalin kautta teen tilauksia ja palvelupyyntö- tai häiriötikettejä. Voin myös seurata tehtyjen pyyntöjen tilaa ja käsittelyä.” (21.12.2020 Haastattelu, Asiantun- tija d)
