Tässä aliluvussa esitellään tutkimuksen tuloksia tutkimuskysymyksen ”Miten itsepal-velun tehostaa asiakkaan päivittäistä tekemistä?” osalta. Aineisto kerättiin pääasiassa haastatteluista.
”Kyllähän se itsepalveluportaali tärkeä työkalu Istekin suuntaan on, melkein se yhtey-denpito tulee nykyisin pidettyä sitä kautta, harvemmin tulee palvelupisteelle soitettua, lä-hinnä ne on sitten kiirehtimispyyntöjä tai tälläisiä, jos sinne on puhelimitse yhteydellä.”
(24.03.2021 Haastattelu, Asiakas y)
”Oikeastaan kaikki Istekin suuntaan tarvittavat toiminnot löytyvät portaalista. Että kyl-lähän sitä työtä mitä tehdään sidosyksikkö Istekin suuntaan niin sitä palvelee täysin.”
(24.03.2021 Haastattelu, Asiakas y)
"Kun portaalista löytyvät oikeat lomakkeet per pyyntötyyppi, on helppoa tilata esim. uu-det kuulokkeet. Nopeuttaa tilausten ja pyyntöjen tekemistä sekä häiriöistä ilmoittamista.”
(21.12.2020 Haastattelu, Asiantuntija d)
”Asiakkaille tosi hyvä, ei tarvitse soittaa ja odottaa vaan voi asioida (24/7) itsenäisesti ja kirjata yhteydenotto. Tuo vaihtoehtoja asiakkaille, jotkut voivat soittaa toiset voivat kirjata työpyynnön itsepalvelun kautta ajasta ja paikasta riippumatta.” (21.12.2020 Haastattelu, Asiantuntija d)
”Kun itsepalveluportaali on meidän strategiamme mukainen niin silloin se tukee tieto-hallinnon tehtävää. Jos teiltä voisi tilata esimerkiksi minkä vaan matkapuhelimen ja sit-ten se ei olisi meidän sovelluksien kanssa yhteensopiva niin se tuottaisi tavattomasti yh-teydenottoja tietohallintoon. Tavallaan me tarvitaan että se tilauskatalogi on meidän strategian mukainen, siellä lukee sitten että tätä puhelinta voi käyttää niihin ja näihin meidän sisäisiin toimintoihin ja sovelluksiin.” (29.03.2021 Haastattelu, Asiakas z)
”Jos saadaan rajatummat näkymät esimiehille että esimiehet voisivat tilata suoraan tun-nukset ja laitteet työntekijöilleen niin tällä hetkellä tietohallinto on solmuna välissä. Eli tilaukset tulee meille ja sitten kirjataan itsepalveluportaalissa eteenpäin. Lähinnä nuo häiriöilmoitukset niin niitä tehdään kentältä suoraan istekille. Kyllähän se vähentäisi meidän rutiininomaista työtä esim käyttäjätunnuksien ja laitteiden tilaamisen osalta. Li-säarvo tietohallinnon välissä olemisesta on hyötyä silloin kun ongelma on
43
kompleksisempi. Kuluvaa työaikaa vähentää kokonaisuudessaan jos loppukäyttäjä tai esimies pystyy tekemään pyynnön suoraan.” (24.03.2021 Haastattelu, Asiakas y)
”Niin kauan kuin itsepalvelu ei ole ainoa tapa ottaa yhteyttä niin haittaa itsepalvelun lisäämisestä ei ole.” (24.03.2021 Haastattelu, Asiakas y)
”Tasalaatuisempaa palvelua saa, jos portaali on tehty hyvin niin portaali osaa neuvoa sitä tilaajaakin eteenpäin. Jos lähdet tilaamaan jotain laitetta niin toinen vaihtoehto on se että soitat palvelupisteelle ja ihmetellään yhdessä mitä voidaan tilata. Mut menet sinne portaaliin niin näet sieltä suoraan että nämä on ne valinnat mitä voit tilata sieltä. Ei tarvii miettiä sitä kuka tämän hyväksyy, teet sinne vaan sen tilauksen ja sitä joko hyväk-sytään tai ei hyväksytä.” (16.12.2020 Haastattelu, Päällikkö c)
”Palvelee 24/7 ja siinä on aika paljon ajasta riippumattomia ja resursseista riippumat-tomia tekijöitä, toki ne on edullisia firmalla ja asiakas saa parempaa ja nopeampaa pal-velua.” (16.12.2020 Haastattelu, Päällikkö c)
”Silloin kun mulla on tarve tilata jotain sieltä, niin se prosessi on tehty sinne valmiiksi.”
(16.12.2020 Haastattelu, Päällikkö c)
”Jos nyt mietitään niin joitain palvelumaksuja on saatu pois että käytetään tätä portaalia.
Kustannussäästöt vaatii että koko putki on tarkasteltu sitten, että ei vaan että joku tilaa itsepalvelulla jotain ja itse toteutus on manuaalipalvelua sitten niin. Enemmän uskoisin että tästä on pidetty ja ei oo tullut yhtään semmoista palautetta että miksi luovuttiin avi-tasta ja siirryttiin tähän.” (22.03.2021 Haastattelu, Asiakas x)
”Asiakkaat saavat palvelun nopeammin. Myös asiakkaalle paljon selkeämpää esimer-kiksi tilausten osalta, tilauskataloogit nähtävillä siellä.” (10.11.2020 Haastattelu, Pääl-likkö b)
”Näkyvyys siihen tilaukseen paranee. Joskus on jouduttu kissojen ja koirien kanssa sel-vittämään tilauksia että ”en ole varmasti tilannut tätä” ja laskulla näkyy silti tuommonen juttu.” (10.11.2020 Haastattelu, Päällikkö b)
”Hyötyjä toiminnan tehostuminen, lähtötiedot pääsääntöisesti heti valmiina kun pyyntö tulee, pyyntö voidaan suorittaa kun se tulee jonoon eli hyväksyntämenettelyt on suoritettu portaalin päässä, ei tarvitse tuotannossa miettiä voidaanko pyyntöä suorittaa.”
(17.11.2020 Haastattelu, Päällikkö a)
44
”Asioiden tilaaminen on selkeämpää ja helpompaa. Eli jälkipuinti vähenee, voin seurata omien pyyntöjen tilaa itsepalveluportaalista missä ne menee ja laittaa viestiä niihin liit-tyen. Ja peruakin jos on hölmö tilaus tehtyä. Ehkä asiointi ympäri taloa on helpompaa kun yhdessä paikassa.” (17.11.2020 Haastattelu, Päällikkö a)
”Kaikki mitä tilaan menee määrämuotoisena, paljon nopeammin saan sen lopputuloksen meidän palvelutuotannosta. Määrämuotoisuus ja valmiit työnkulut ja tietyssä paikoissa itsepalveluportaalista käynnistynyt asia ja työnkulku niin siellä on myös automaatiota mukana.” (10.11.2020 Haastattelu, Päällikkö b)
”Ja että tunnistetaan oikein ne mitä laitetaan sinne portaaliin, jos joku asia on parempi hoitaa puhelimella niin hoidetaan se sillä puhelimella. Kaikkea ei ole pakko saada sinne portaaliin.” (16.12.2020 Haastattelu, Päällikkö c)
”Haittana voisi olla asiakkaan puolelta että jos itsepalveluportaaliin käyttäminen saattaa tuntua siltä että siitä puuttuu se ihmiskontakti asiakkaan puolelle. Sillä on kuitenkin oma arvonsa että on yhteydessä sähköpostilla tai puhelimella Istekkiin talon sisältä tai talon ulkopuolelta. Itsepalveluportaalista puuttuu kokonaan se ihmiskontakti, ja varsinkin ti-laukset jos automatisoidaan niin tilauksen jättäminen saattaa tuntua siltä että tilaus jä-tetään robotille.” (09.12.2020 Haastattelu, Asiantuntija b)
”Itsepalvelun käytön haittana voi olla että tulee vajavaista tai virheellistä tietoa pyyn-nölle, tällöin pyyntö voi ohjautua väärään paikkaan. Tämä aiheuttaa lisää työtä esimer-kiksi palvelupisteellä jos tiedot pyynnöllä ovat vajavaisia.” (23.10.2020 Haastattelu, Asi-antuntija a)
Aina itsepalvelun käyttö ei välttämättä tehosta työpyynnön suorittavan asiantuntijan työtä. Itsepalvelun kautta tulevat työpyynnöt voivat saapua liian niukoilla lähtötie-doilla jolloin palvelupyyntöön joudutaan pyytämään pyynnön tekijältä tarkennuksia.
Tämä aiheuttaa ylimääräistä työtä palvelupisteen asiantuntijoille. Toisaalta sähköpos-tista sisään luettujen keikkojen kohdalla voi esiintyä samaa ongelmaa. Tärkeää olisi että itsepalveluportaalin lomakkeella käyttäjää kuitenkin voitaisiin ohjata oikeiden ja riittävien tietojen täyttämiseen.
45