Tämän luvun tarkoituksena on nivoa yhteen tutkimustyön keskeisimmät teoria- ja empiriaosassa esitetyt asiat ja vastata johdantoluvussa esitettyihin tutkimuksen alaongelmiin. Lisäksi luvun tarkoituksena on pohtia mahdollisia jatkotutkimukseen soveltuvia aiheita.Tutkimustyön tavoitteena oli tutkia mahdollisuuksia asiakaskannan segmentointiin tietokantamarkkinoinnin perustaksi. Case- yritykseksi valittiin suomalainen puhelinyhtiö, jonka kotiliittymän haltijoista koostuvaa asiakaskantaa analysoitiin monimuuttujamenetelmin.
Suhdemarkkinointi uutena markkinointiajatteluna on saanut viimeaikoina laajaa huomiota yhä useammilta nimekkäiltä markkinoinnin teoriatutkijoilta. Suoramarkkinointiin pohjautuva tietokantamarkkinointi on suhdemarkkinoinnin toteuttamista käytännössä. Suhdemarkkinointi on termi suhteisiin pohjautuvalle markkinointiajattelulle, jossa avainasioita ovat suhteet, verkostot ja vuorovaikutus. Suhdemarkkinoinnin taustateoriat, teollinen markkinointi, yritysmarkkinointi sekä jakelukanavamarkinointi tarkastelevat suhdemarkkinointia yritysten välille kehittyvän vuorovaiku
tuksen kannalta, ja palvelujen markkinointi käsittelee suhdepainotteista markkinointia palvelutapah
tumassa myyjän ja asiakkaan välisen suhteen näkökulmasta. Suhdemarkkinointi soveltuu parhaiten silloin, kun tarjottava palvelu on monimutkainen, asiakas kysyy palvelua säännöllisesti ja hänellä on vapaus valita palvelun toimittaja.
Asiakassuhdemarkkinointi on osa laajempaa suhdemarkkinoinnin käsitettä. Kun suhdemarkkinointi käsittää yrityksen ja sen kaikkien sidosryhmien välisten suhteiden kehittämisen, niin asiakassuhde- markkinoinnin ensisijaisena huomion kohteena ovat asiakassuhteet. Asiakassuhteiden analysoinnissa keskeistä ovat asiakasta yritykseen sitouttavat asiakassuhteen elementit ja asiakassuhteen kehitysvai
heet. Asiakassuhdemarkkinoinnille keskeisiä käsitteitä ovat asiakassuhteen elinkaari ja asiakasuhteen tasot.
Tietokantamarkkinointi perustuu asiakaskannan tietokantaperusteiseen hallintaan. Tietokanta- markkinoinnille keskeistä on asiakkaiden ja heidän yksilöllisten tarpeidensa tunnistaminen, jotta markkinointitoimenpiteiden kohdentaminen olisi tehokasta. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoitteita seurataan asiakasuskollisuuden,-kannattavuuden ja asiakastyytyväisyyden kehityksen avulla. Suuren
asiakaskannan tietokantaperusteinen hallinta edellyttää markkinoiden segmentointia. Asiakaskannan segmentointi voidaan toteuttaa usealla eri tavalla; parhaiten soveltuva menetelmä on segmentointi- prosessin tavoitteista riippuvainen. Yleensä prosessin tavoitteena on ymmärtää markkina-alueen kokonaisuutta sekä asiakkaiden ostopäätökseen johtaneita syitä ja heidän ostotottumuksiaan.
Segmentointi edellyttää asiakaskannan heterogeenisyyttä ja kriteerien soveltuvuuden tarkkaa arviointia. Taustamuuttujat ovat kriteereitä, jotka selittävät kuluttajien geografisia, demografisia ja psykografisia eroja. Behavioraaliset kriteerit selittävät kuluttajien ostokäyttäytmistä.
Kun markkinoinnin kohteena oleva tuote on palvelu, saa markkinointi omia erityispiirteitä.
Palvelujun markkinoinnissa keskeistä verrattuna kulutustavaramarkkinointiin on tuotteen aineetto
muus, kuluttajan osallistuminen palveluntuotantoon, vuorovaikutussuhteet ja palvelun laadun arviointi. Palveluntuotantojärjestelmä jakautuu asiakkaalle näkymättömään tukiosaan ja näkyvään vuorovaikutteiseen osaan. Vuorovaikutteisessa osassa kyse on myyjän ja ostajan välisestä vuorovai- kutukseta “totuuden hetkellä". Yrityksen ja asiakkaan välisessä vuorovaikutuksessa tapahtuvaa markkinoinnillista vaikuttamista kutsutaan vuorovaikutusmarkkinoinniksi. Vuorovaikutustilannetta arvioidaan vuorovaikutusprosessin, -ilmapiirin ja palvelutapahtumaan osallistuvien vuorovaikutus
suhteiden perusteella. Vuorovaikutussuhteita on erityyppisiä riippuen siitä tarjotaanko asiakkaalle palvelua yrityksen edustajien, teknisten laitteiden vai näiden yhdistelmien välityksellä. Asiakas muodostaa vuorovaikutussuhteita yrityksen kontaktihenkilöiden, fyysis-teknisten resurssien, järjestelmien ja rutiinien sekä toisten asiakkaiden kanssa.
Case-yrityksen asiakkaiden puhelinkäyttäytymistä voidaan luonnehtia yrityksen tietokannoista saatavan yleisen informaation perusteella tarkastelemalla puhelinpalvelun ostouseutta, volyymia ja käyttöä. Puhelulajeittain palvelun ostot jakautuvat siten, että yli 80 % kaiksta vuorokauden aikana kotiliittymästä soitetuista puheluista on paikallispuheluja. Vajaa 10 % puheluista on palvelu-tai kotimaan kaukopuheluja ja loput noin 2 % on ulkomaan puheluja. Case-yrityksen teleoperaattorin osuus kaikista kotimaan kauko-, ulkomaan-ja matkapuheluista oli yhteensä 33,8 % ja suurimman kilpailijan vastaava osuus näistä puheluista oli 47,9 %. Kilpailijan prosentuaalista osuutta edellä mainituista puheluista nostaa case-yritystä merkittävästi suurempi matkapuhelujen määrä.
Palveluiden ostouseutta tarkasteltaessa todettiin, että case-yrityksen kotiliittymän haltijat soittivat vuorokauden aikana tyypillisimmin 1-4 puhelua asiakasta kohden. Korkein yksittäisen kotiasiakkaan
vuorokauden aikana soittama puhelumäärä oli 37 puhelua. Kaukopuheluita soitti vuorokauden aikana 22,5 % kotiasiakkaista. Tyypillisimmillään kaukopuheluiden soittaja soitti yhden kaukopuhe
lun vuorokudessa. Ulkomaanpuheluiden soittajia oli asiakaskannasta vain 6,5 %. Ulkomaanpuheluita yksittäinen asiakas soitti tyypillisimmillään vain yhden vuorokauden aikana ja korkein yksittäisen asiakkaan ulkomaanpuheluiden määrä oli neljä puhelua. Kotiliittymän haltijoista 28 % soitti vuorokauden aikana ainakin yhden matkapuhelun. Palvelupuheluiden soittajia oli asiakkaista 17 %.
Puhelinpalvelun volyymia kuvaa kotiliittymästä soitettujen puhelujen ajallinen kesto sekä sykäysmää- rät. Asiakkaan vuorokauden aikana soittamien puhelujen yhteenlaskettu puheluaika oli tyypillisim
millään 7 minuuttia. Valtaosa kotiasiakkaiden puheluista kestää alle 5 minuuttia ja 90 % puheluista kestää alle 10 minuuttia. Sykäyksiä soitetuista puheluista kertyy vuorokauden aikana yhteensä tyypillisimmin viisi sykäystä asiakasta kohden. Myös yksittäisten puhelujen sykäysmäärä oli yleisimmin 1-6 sykäystä puhelua kohti. 95 %:sesti puhelun sykäykset olivat 0-6 sykäystä puhelua kohti.
Puhelinpalvelun käyttöä ilmentää kotiasiakkaan puhelinpalvelusta hakemaa hyötyä sekä ajankohtaa, jolloin palvelua tarvitaan. Sekä palvelun ostouseus että volyymi kuvaavat siis myös osaltaan palvelun käyttöä. Myös uskollisuus palvelua kohtaan kuvaa sen käyttöä. Tässä tutkimuksessa uskollisuutta palveluntoimittajaa kohtaan ilmentää teleoperaattorin valinta sopimusoperaattoriksi. 90 %:sesti case- yrityksen operaattorin kautta soitetut ulkomaanpuhelut perustuivat yrityksen kanssa solmittuun kaukopuheluoperaattorisopimukseen. Myös 11 % matkapuheluista soitettiin case-yrityksen sopimusoperaattorin välityksellä. Kotiasiakkaiden soittamien puheluiden ajankohta oli pääsääntöises
ti kello 11.01-17.00 välisenä aikana, jolloin soitettiin 46 % kaikista puheluista. Annetuista ajankoh
dista puheluja soitettiin vilkkaimmin kello 14.01-17.00 välisenä aikana, jolloin soitettiin noin 25 % kaikista kotipuheluista. Yöaikaan soitetut puhelut ovat yleensä paikallis-tai ulkomanpuheluja.
Palvelupuheluiden huippuajankohta on kello 20.01-23.00 välisenä aikana.
Case-yrityksen asiakaskannan puhelinkäyttäytymisessä on erotettavissa 6 perusulottuvuutta.
Ensimmäinen selkein ulottuvuus on “iltapäivän paikallispuhelut” joka kuvaa iltapäivisin soitettavia lyhyitä paikallispuheluja. Toinen ulottuvuus on selkeästi havaittavissa ja se on “illan kalliit palvelupuhelut” eli tämä ulottuvuus kuvaa pitkiä ja kalliita, ajalle 20.01-23.00 sijoittuvia puheluita.
Kolmas ulottuvuus kuvaa “yöllisiä puheluita” eli pitkiä, 23.01-02.00 välisenä aikana soitettavia
puheluja. Puhelut saattavat olla myös palvelupuheluita sillä sykäyksiä kertyy puhelua kohti tyypilli
simmin 21-50. Neljäs ulottuvuus on “keskipäivän ilmaispuhelut”, jotka ovat maksuttomia palvelupuheluita ja soitetaan kello 11.01-14.00 välisenä aikana. Viides ulottuvuus on “matkapuhe
lut”, jotka ovat pitkiä matkapuheluja, mutta niitä soitetaan todennäköisesti vasta illan edullisempiin aikoihin, sillä sykäyksiä ei kerry puhelujen pituutta vastaavassa suhteessa, mikäli puhelut olisi soitettu päivällä. Kuudes ulottuvuus on “ulkomaanpuhelut”, jotka soitetaan tyypillisimmin 05.01- 08.00 välisenä aikana ja puhelut ovat siis yleensä ulkomaanpuheluja , mutta myös mahdollisesti palvelu-tai kotimaan kaukopuheluja.
Asiakastyyppejä erotettiin asiakaskannasta kaksi: “suurpuhujat” ja “massapuhujat”. “Suurpuhu- jat” edustavat pientä prosentuaalista osuutta asiakaskannasta, mutta soittavat paljon kotiliittymästään ja lähes kaikkina vuorokauden aikoina. Heidän puhelunsa ovat lajiltaan paikallis-, palvelu-tai kaukopuheluita. He käyttävät paljon maksuttomia puhelinpalvelulta mutta myös jossain määrin maksullisia puhelinpalvelulta. Heidän puheluilleen on tyypillistä, että ne kestävät vain 0-5 tai 5-10 minuuttia ja sykäyksiä kertyy 13-20 ja ilmaispuheluista luonnollisesti ei kerry sykäyksiä. Tyypillinen piirre “suurpuhujien” joukolle on se, että että heidän vuorokauden aikana soittamien puheluiden yhteismäärä, puheluaika ja yhteenlaskettu sykäysmäärä on erittäin korkea. “Massapuhujien” joukolle ei ole todettavissa yhtä selkeitä markkinointimielessä arvokkaita erottelukriteereitä. Jossain määrin heille ovat matkapuhelut ja ulkomaanpuhelut tyypillisiä. Toisaalta heitä yhdistää case-yrityksen kotimaan kaukopuheluoperaattorin valinta sekä sykäysmäärä, joka heidän puheluissaan on tyypil
lisimmillään 1-6 sykäystä puhelua kohti.
Muodostettujen asiakastyyppien on tarkoitus toimia jatkossa tietokantamarkkinoinnin perustana siten, että markkinointisuunnitelmat rakennetaan asiakaskannasta edellä kuvattujen kriteerien valossa erotettujen kahden asiakastyypin pohjalta. Kun tutkimuksessa tietokannasta hyödynnettyä informaa
tiota täydennetään vielä nykyisessä tietokannassa olevalla “suurpuhujien” taustatiedolla, kuten asuinalueella ja ammatilla sekä iällä, on mahdollista jatkossa kohdentaa markkinointi tälle joukolle.
“Suurpuhujat” ovat case-yritykselle kannattava, puhelinpalvelun todellinen volyymi ryhmä. Myös uusien palvelumuotojen esittely ja kehittely tämän ryhmän mielipiteitä kuunnellen voisi olettaa koituvan tulokselliseksi, sillä palvelupuhelut, sekä ilmais- että maksulliset, ilmentävät myös selkeästi tämän segmentin puhelinkäyttäytymistä.
Aihetta mielenkiintoiselle jatkotutkimukselle antaa asiakastyyppien puhelinkäyttäytymisen syventä
minen. Asiakastyyppien taustamuuttujien tutkiminen antaisi paljon lisää informaatiota puheluasiak- kaiden profiileista. Samoin syventämällä käyttäytymistä koskevaa informaatiota puhelulajeittain , voitaisiin pyrkiä tunnistamaan matkapuhelujen soittajan profiili, palvelupuhujan profiili jne. Valitut suuntanumerot kotimassa ja ulkomailla kertovat puhelujen suuntautumisesta eri maantieteellisille alueille ja puhelinkäyttäytymisen seuranta pidemmällä ajanjaksolla, esimerkiksi viikon aikana, antaisi markkinoinnille hyödyllistä syventävää tietoa puhelujen suntautumisesta eri alueille, jolla voitaisiin tarkentaa ulkomaanpuhujan ja kotimaan kaukopuhujan profiileja. Mielenkiintoista olisi myös hahmottaa case-yrityksen asiakkaiden tyytyväisyystaso ja mielipiteitä tarjotuista puhelinpalvelu - ratkaisuista. Kuinka hallitseva ostoperuste on hinta, palvelun toimivuus, uudenaikaisuus, uskollisuus yritystä kohtaan jne., kun kysessä on puhelinpalvelu.
Tietokantaperusteinen asiakaskannan hallinta on yhä useamman yrityksen nykypäivää. Teknisen kehityksen ja lainsäädännön määrätessä telealan kasvuvauhdin, kilpailu asiakkaista kiristyy kokoajan.
Asiakaskannan ollessa suuri ja palvelun ainakin jossain määrin monimutkainen, on asiakkaiden yksilöllinen kohtelu välttämätöntä tyytyväisyystaso n turvaamiseksi ja markkinaosuuksien säilyttämi
seksi.
LÄHDELUETTELO
Aaker, David A. (1995)
Strategic Market Management. John Wiley & Sons, New York, USA.
Alkula, Tapani & Pöntinen, Seppo & Ylöstalo, Pekka (1994)
Sosiaalitutkimuksen kvantitatiiviset menetelmät. Werner Söderström Osakeyhtiö, Porvoo-Helsinki-Juva
Baughan Wheaton, Cynthia (1990)
How to Create a Customer Database. Direct Marketing/February, 34-37.
Beane, T.P. & Ennis D.M. (1987)
Market Segmentation: A Review. European Journal of Marketing Vol. 21, No. 5, 20-42.
Berry, Leonard (1983)
Relationship Marketing. Teoksessa: Emerging Perspectives on Services Marketing.
American Marketing Association, Chicago. Toim. Berry-Shostack-Upah.
Berry, Leonard L. & Parasuraman, A. (1991),
Marketing Services: Competing Through Quality. The Free Press, USA.
Bickert, J. (1990)
Adventures in Relevance marketing, national demographics & Lifestyles Inc.
Denver USA. (kts. Vavra 1992)
Blomqvist, Ralf & Dahl, Johan & Haeger, Thomas (1993),
Suhdemarkkinointi. Asiakassuhteet strategisena kilpailukeinona. Ekonomia-sarja.
i
Gummerus kirjapaino Oy, Jyväskylä. Suomentanut Maarit Tillman alkuteoksesta:
Relationmarknadsföring - Strategi och metod i servicekonkurrens.IHM Förlag Ab.
Bonoma, Thomas V. & Shapiro, Benson P. (1985)
Segmenting the Industrial Market. Lexington Books, D.C. Heath and Company, Lexington, Massachusetts, Toronto.
Christopher, Martin & Payne, Adrian & Ballantyne David (1991),
Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing together. Butterworth-Heineman Ltd, Oxford.
Considine & Raphael (kts. Vavra 1992)
Crosby, Lawrence A. & Evans, Kenneth R. & Cowles, Deborah (1990),
Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspective.
Journal of Marketing, Vol. 54 (July), 68-91.
Cross, Richard (1995)
Customer Bonding. Lincolnwood, Chicago. NTC Business Books.
Dwyer, Robert & Schurr, Paul & Oh, Sejo (1987),
Developing Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing, Vol. 51, April, 11- 27.
Ford, David (1993)
Understanding Business Markets: Interaction, Relationships and Networks. Acade
mic Press. Harcourt Brace & Company. Edited by David Ford. London.
Ghingold, Morry & Maier, Kurt C. (1986)
"Questioning the Unquestioned Importance of Personal service in Services Marke
ting. Discussion and Implication.” Paper presented at American Marketing Asso
ciation Services Conference, Boston, MA, USA. (kts. Crosby ym. 1990, 69)
Green, Paul E., Tuli, Donald S. & Albaum, Gerald (1988)
Research for Marketing Decisions. Prentice-Hall International Inc.
Greenstedt, C.S., Jardine, A.K.S, & Macfarlane, J.D. (1986)
Essentials of Statistics in Marketing. William Heinemann Ltd, Lontoo.
Grönroos, Christian (1990a)
Services Marketing and Management. Managing the Moments of Thruth in Service Competition. Lexinton MA, Lexinton Books.
Grönroos, Christian (1990b)
Nyt kilpaillaan palveluilla. Ekonomia-sarjaa Weil ing + Göös, suomentanut Maarit Tillman alkuperäisestä teoksesta Services Marketing and Management. Managing The Moments of Thruth in Service Competition, (kts. Grönroos (1990a)
Grönroos, Christian (1991)
The Marketing Strategy Continuum: A Marketing Concept for the 1990’s, Manage
ment Decision, 29:1, 7-13.
Grönroos, Christian (1992)
Facing the Challenge of Services: the Economics of Service, teoksessa Kunst, P. &
Lemmink, J. (toim.). (kts. Blomqvist ym. 1993)
Grönroos, Christian (1994)
From Marketing Mix To Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift In Marketing. Management Decision, Vol. 32, No. 2, 4-20.
Gummesson, Evert (1995)
Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R. Liber-Hermods, Malmö.
Gustafsson, Kai & Mannermaa Kari (1982)
Markkinointi. Ekonomia-sarja, 42. uudistettu painos, Espoo.
Haley, Russell (1985)
Developing Effective Communications Strategy: A Benefit Segmentation Approach.
John Wiley & Sons Ltd. Chichester, Englanti.
Hooley, Graham J. & Saunders, John (1993)
Competitive Positioning. The Key to Market Success. Prentice-Hall International (UK), Hertfordshire.
Hunt, Shelby D. (1983)
Marketing Theory. The Philosophy of Marketing Science. Richard D. Irwin Inc.
Homewood, Illinois, USA.
HPY:n vuosikertomus (1995)
Helsingin Puhelin Oy. Finnet-yhtiöt.
Hyvönen, Saara (1989)
Markkinoinnin kehittäminen palveluorganisaatioiden näkökulmasta. Helsingin Kauppakorkeakoulun julkaisuja D-124.
Håkansson, Håkan & Snehota, Ivan (1995)
Developing Relationships in Business Networks. Routledge, Lontoo.
Kauppalehti 2.3.1996 (kts. Nyström)
Kollanen, Kati (1994)
Suhdemarkkinoinnin ilmeneminen markkinointitoiminnossa. Esimerkkinä rakennus- tarvikeliikkeet. Yrityksen taloustiede, markkinointi. Pro gradu -tutkielma, Tampe
reen Yliopisto.
Kotler, Philip (1991)
Marketing Management: analysis, planning and control. 7th ed.,Englewood Cliffs,
NJ, Prentice-Hall.
Lehtinen, Jarmo (1982)
Asiakasohjautuva palveluiden tuotantojärjestelmä; käsitteitä ja kliinisiä sovellutuk
sia. Yrityksen ja yksityisoikeuden julkaisuja. Tampere.
Levitt, Theodore (1983)
After the sale is over... Harvard Business Review, Sept-Oct, 87-93.
Mittilä Tuula (1993)
Suhdemarkkinointinäkemys tavaroita valmistavien yritysten markkinoinnissa.
Yrityksen taloustiede, markkinointi. Pro gradu -tutkielma, Tampereen Yliopisto.
Möller, Kristian (1995)
HKKKrn opetusmoniste No.94:Integroitu markkinointi, liite 1.
Normann, Richard (1991)
Service Management. Strategy and Leadership in Service Business. Second Edition.
John Wiley & Sons Ltd, Chichester, Englanti.
Nowesnick, Mary (1993)
Relationship Marketing. Process, Performance and Profit. Financial Marketing Association, Chicago, Illinois. Toimittanut Mary Nowesnick.
Nyström, Sirkku (1996)
Massamarkkinointi sopii enää vain harvoille. Suhdemarkkinointi vaatii oivallusta ja rahaa. Kauppalehti, Tiistai 26. Maaliskuuta 1996, 11.
O'Brien, Louise & Jones, Charles (1995)
Do Rewards Really Create Loyalty ? Harvard Business Review, May-June, 75-82.
Petrison, Lisa A. & Blattberg, Robert C. & Wang, Paul (1993)
Database Marketing: Past, Present, and Future. Journal of Direct Marketing, Vol.
3, No. 3, 27-39.
Pine, Joseph B. & Peppers, Don & Rogers, Martha (1995)
Do You Want to Keep Your Customers Forever ? Harvard Business Review, March-April, 103-114.
Pöllänen, Jouni (1995)
Kanta-asiakasmarkkinointi. Ekonomia-sarjaa; Suomen Ekonomiliitto ja WSOY, Porvoo.
Rautiainen, Raija (1996)
Suhteiden tunnistus nostaa esiin verkostot.
Ekonomi 1996, No:5, 12-13.
Reichheld, Frederick & Sasser, Earl W. jr (1990)
Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, Sept-Oct, 105-111.
Rope, Timo (1986)
Asiakaskeskeinen markkinointi. Weilin & Göös, Espoo.
Rope, Timo & Pöllänen, Jouni (1994)
Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Weilin & Göös, Espoo.
Rönkkö, Päivi (1995)
Markkinoinnin operatiiviset tietojärjestelmät tuotantohyödykkeitä myyvän yrityksen apuvälineinä. Markkinoinnin Pro gradu -tutkielma, HKKK.
Saikku, Eeva (1995)
Vuorovaikutus ja asiakassuhdemarkkinointi palvelukontekstissa- esimerkkinä pankin ja asiakasyrityksen välinen suhde. Yrityksen taloustiede, markkinointi. Pro gradu
-tutkielma, Tampereen Yliopisto.
Salminen, Hanna & Sinkkonen, Anna-Kaisa (1993)
Markkinointinäkemysten kehittyminen ja soveltaminen. Yksittäisistä liiketoimista pitkäaikaisiin liikesuhteisiin. Yrityksen taloustiede, markkinointi
Sasser, Earl W. (1991)
Henkilökohtainen haastattelu, Boston 1991: teoksessa Blomqvist ym.1993.
Stewart, David W. (1981)
The Application and Misapplication of Factor Analysis in Marketing Research.
Journal of Marketing Research, Voi: 18, February 1981, 51-52.
Snyder, R. (1986)
Services Loyalty and it's Measurement: Preliminary Investigation: teoksessa venkatesan, M. eta toim. (kts. Blomqvist ym. 1993)
Televiestintä Suomessa 1994
Televiestintätilasto. Liikenneministeriö, Hki 1994.
Timoskainen, Kirsi (1992)
Markkinoinnin informaatiojärjestelmän kehittäminen ja käyttö asiakassuhdemark- kinoinnissa. Markkinoinnin Pro gradu -tutkielma, HKKK.
Tuisku, Tero (1994)
Asiakassuhdemarkkinointi tuo tulosta kireässä kilpailussa. Markkinointi & Myynti
miehet 7, 17-19.
Valkonen, Tapani (1971)
Haastattelu-ja kyselyaineiston analyysi sosiaalitutkimuksessa. 2. korjattu painos.
Ylioppilastuki ry.
Vavra, Terry G. (1992)
Aftermarketing: how to keep customers for life through relationship marketing.
Richard D. Irwin Inc., Homewood, Illinois.
Weinstein, Art (1987)
Market Segmentation. Using demographics, psychographics and other segmentation techniques to uncover and exploit new markets. Probus publishing company.
Illinois, USA.
Weinstein, Art (1994)
Market Segmentation. Using Demographics, Psychographics and Other Niche Marketing Techiniques to Predict and Model Customer Behavior. Revised edition.
Probus publishing company. Ilinois, Chicago, USA.
Yin, Roben К. (1989)
Case Study Research; Design and Methods. Sage Publishing Inc. Newbury Park, CA, USA.
Zeithaml, Valerie A. (1981)
”How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services”, in Marketin of services, J.H. Donnelly and W.R. George, eds. Chicago : American Marketing Association, 186-90. (kts. Crosby ym. 1990, 69).
Zeithaml, V. & Parasuraman, A. & Berry L. (1990)
Delivering Quality Service. New York, USA; The Free Press.
LIITE 1
KOTI ASI AKASTIETOKANNAT
ET
J
fTAí.vnn IW
LIITE 2
AINEISTON MUOTO; 1. VAIHE
1996-03-21 17.22 754**** 10.00 1
1996-03-21 19.37 245**** 13.15 1
1996-03-22 14.02 724**** 11.48 2
PUHELUITA 3 KPL 35.03 4
LIITE 3
6
1996-03-22 13.37 950031**** 2.32
9
1996-03-22 14.11 71**** . 6
1
1996-03-22 14.14 940500**** .23
2
1996-03-22 14.54 455**** 4.23
1
1996-03-22 14.59 950031**** .14
2
1996-03-22 16.16 940500**** . 4
1
1996-03-22 16.19 55**** .50
1
1996-03-22 16.35 950031**** 1.01
4
PUHELUITA 18 KPL 124.29
AINEISTON MUOTO 3. VAIHE
0050102009002
LIITE 5
AINEISTON MUOTO; 4. VAIHE
0010303035004 30000 000000000 00000000000000000000 20000001 01200000 0300000 0020101001003 00010 000000010 00000000000000000000 00001000 10000000 0100000 0031818124078 70090 000000533 00000000000000000000 00000387 90000001 0923000 0040909157031 80001 000000000 00000000000000000010 41300001 40121010 0800100 0050202009002 20000 000000000 00000000000000000000 10000100 11000000 0200000 0061010027011 50014 000000010 00000000000000000013 23000500 82000000 3700000 0070505023010 40010 000000001 00000000000000000000 11000021 40100000 0500000 0080606007006 50010 000000001 00000000000000000000 23000001 60000000 0600000 0090606007006 60000 000000000 00000000000000000000 11000022 60000000 0600000 0100303004003 30000 000000000 00000000000000000000 10000002 21000000 0300000 0110303013003 30000 000000000 00000000000000000000 00000021 30000000 0300000 0120202003002 20000 000000000 00000000000000000000 00000002 20000000 0200000 0130606034010 31020 100000001 00010000000000000000 10003002 40200000 0600000 0141212193021 61005 001000000 01000000000000000005 15000203 71011100 5601000 0150101003001 10000 000000000 00000000000000000000 00000008 10000000 0100000 0160101001001 10000 000000000 00000000000000000000 00000008 10000000 0100000 0171111015051 33112 300010010 00000300300000001030 10003214 90000000 0901000 0180404038004 40000 000000000 00000000000000000000 02000101 20110000 0400000 0190101006001 10000 000000000 00000000000000000000 00000010 01000000 0100000 0201414069055 91002 100000000 00001000000000000020 14000225 09011000 0901100 0210505008005 50000 000000000 00000000000000000000 12000002 50000000 0500000 0220606029007 70000 000000000 00000000000000000000 01000311 41100000 0600000 0230505017007 50000 000000000 00000000000000000000 10000004 40100000 0500000 0240505007005 50000 000000000 00000000000000000000 03000002 50000000 0500000
LIITE 6