Yhteenveto ja jatkotutkimukset

Tutkimuksen pääongelmassa pohdittiin sitä, kuinka kohdeyrityksen asiakaspalautetta voi-taisiin hyödyntää sen liiketoimintaa edistävällä tavalla. Tutkimuksessa huomattiin, että ke-hityskohteet sijoittuvat pitkälti toiminnan tukiprosessin aihealueisiin. Kehitystyö jaettiin siis karkeasti kahteen tukiprosessin osoittamaan ”pääluokkaan”, joita ovat sidosryhmien väli-sen viestinnän ja poikkeamien hallinnan tehostaminen. Tutkimukväli-sen keskeisin huomio oli se, että palautetta ei hyödynnetä parhaalla mahdollisella tavalla. Tämän lisäksi vastaajilla ei ollut esimerkiksi yhtenäistä käsitystä palauteprosessista, mikä osoittaa sen, että asioita tulisi mallintaa paremmin. Kehityskohteiden yhteenveto on jaettu seuraaviin alaotsikoihin:

kuluttaja-asiakkaille suunnatut ratkaisut, uudet mallinnukset ja standardiohjeet, laatuteknii-kat, tiketöintijärjestelmä, nykyisen viestintämallin uudistaminen ja mahdolliset foorumi- ja chat-hankkeet.

Ratkaisut kuluttaja-asiakkaille

Prosessin tavoitetilassa kuluttaja- ja yritysasiakkaiden palauteprosessit ovat mahdollisim-man selkeitä. Kuluttajien palautteen antamista voidaan helpottaa esimerkiksi kohdeyrityk-sen nettisivuille lisättyjen ohjeiden avulla. Tämä voitaisiin toteuttaa esimerkiksi siten, että nettisivuille lisätään taulukko tai ohjelmoidaan yksinkertainen hakukone, jota hyödyntä-mällä kuluttaja löytää tarvitsemansa tiedot mahdollisimman helposti. Palauteprosessia on mahdollista parantaa myös kehittämällä tilausten seurantajärjestelmä, josta kuluttajat voi-vat seurata tilauksiaan. Myös reagointi virheelliseen jakeluun voisi edistää palauteproses-sia kuluttajien näkökulmasta. Kohdeyritys voisi esimerkiksi lähettää toistuvia tai merkittä-viä ongelmia kohdanneen asiakkaan koti- tai sähköpostiosoitteeseen automaattisen pa-hoitteluviestin, joka sisältäisi täsmälliset ohjeet erilaisia yhteydenottotilanteita varten.

Uudet mallinnukset ja standardiohjeet

Viestinnän ja palautteen hallinnan kannalta ihanteellista olisi se, että kaikki kuluttaja- ja yritysasiakkaiden väliseen toimintaan osallistuvat henkilöt ymmärtävät käsiteltävät asiat

samalla tavalla. Tämän takia asiakaspalautteen hallintaan liittyvien käytäntöjen mallintami-nen on erityisen tärkeää. Ihanteellimallintami-nen mallinnus pitää sisällään uudistuneet prosessiku-vaukset, joissa avainprosesseille on määritelty konkreettiset tulos- ja laatumittarit. Myös tukiprosessi ja sen sisältämä palauteprosessi pitäisi kuvata täydellisemmin (sis. liittymä-kohdat toimintaprosessiin ja muut tarvittavat tiedot). Myös tukiprosessin merkitystä voitai-siin korostaa toimintaprosessin kehitysprosessina. Mallinnuksen tulisi pitää sisällään myös viestintää ja poikkeamien hallintaa koskevat standardiohjeet. Standardiohjeissa tulisi mää-ritellä myös nykyistä täsmällisemmät syyluokat, niiden kriteerit, sekä uusien syyluokkien kirjaus- ja raportointiohjeet osana viestintää ja poikkeamien hallintaa. Pähkinänkuoressa uusien syyluokkien täsmällinen käyttöönotto toisi paremmat edellytykset laatutekniikoiden hyödyntämiselle.

Työn keskeisimmät laatutekniikat

Työn keskeisiä laatutekniikoita ovat muun muassa DAG-menetelmä, CFS-menetelmä, laatukustannusten laskeminen, ohjauskortin hyödyntäminen johtoryhmän välineenä ja pa-reto-analyysi sisällyttäminen ohjauskortissa mitattaviin asioihin. Myös muut tilastollista prosessinohjaamista tukevat menetelmät mahdollistuisivat systemaattisen palautteen hal-linnan myötä.

Tiketöintijärjestelmä

Vaikka palautteen hallintaa on mahdollista kehittää pelkästään standardoitujen ohjeistus-ten ja täsmällisohjeistus-ten syykoodien avulla, niin luotettavien tuloksien saaminen edellyttäisi kui-tenkin sitä, että kaikki palaute olisi hyödynnettävässä muodossa. Tutkimustulosten poh-jalta voidaankin todeta, että kokonaisvaltainen palautteen hyödyntäminen vaatisi jonkinlai-sen automaatiolle pohjautuvan poikkeamanhallintajärjestelmän kehittämistä. Mielestäni kohdeyrityksen tulisi tehdä poikkeamanhallintajärjestelmälle suunnattu ominaisuuksien kartoitus, jonka avulla olisi mahdollista valita määrättyihin tarpeisiin parhaiten sopiva rat-kaisu. Kohdeyrityksellä olisi esimerkiksi realistinen mahdollisuus hyödyntää kuljetusyhteis-työkumppaninsa tiketöintijärjestelmää, joka oletettavasti olisi kustannustehokkain ja hel-poiten toteutettavissa oleva ratkaisu. Tutkimustulosten mukaan kyseinen järjestelmä so-veltuisi kohdeyrityksen tarpeisiin melko hyvin. Suurimpana kysymyksenä on se, että miten nykyinen outlook-malli sovitetaan tiketöintijärjestelmään, jota ei ole rakennettu toiminaan automaattisen outlook-integraation avulla. Mikäli kohdeyritys ja mahdollisesti muut sen si-dosryhmät kokevat, että kuljetusyrityksen tiketöintijärjestelmä ei sovellu tarpeisiin riittävän hyvin, kannattaa kohdeyrityksen harkita vaihtoehtoa, jossa järjestelmä tilataan joltain toi-selta ohjelmistokehittäjältä.

Viestintämallin uudistaminen

Yritysasiakkaiden välisessä yhteydenpidossa tulisi myös miettiä, onko nykyinen outlook-malli riittävä ja tulisiko sidosryhmien välille luoda suorempi yhteys ennalta määriteltyjä ti-lanteita varten. Mikäli outlook-viestintämallia halutaan kehittää, voidaan tätä edistää uu-sien ohjeistusten avulla. Ohjeistuksissa voitaisiin korostaa muuan muassa uuuu-sien outlook-huoneiden, syykoodien ja ID-tunnisteiden täsmällistä käyttöä. Yhteydenpitoa voidaan ke-hittää myös järjestelmäuudistusten avulla. Työssä esiteltäviä järjestelmäuudistusvaihtoeh-toja ovat tiketöintijärjestelmän lisäksi foorumi ja chat-palvelu.

Foorumi

Keskustelualusta tarjoaisi monipuolisia viestintämahdollisuuksia, joita hyödyntämällä, asi-oihin olisi mahdollista saada syvempiä näkökulmia pidemmällä aikajänteellä. Opinnäyte-työn alustavan kehitysehdotuksen mukaan, foorumi koostuisi neljästä (tai chat mukaan lu-kien viidestä) keskusteluhuoneesta. Foorumin avulla voitaisiin seurata toiminnan laatua yhdessä sidosryhmien kanssa. Yhdessä keskusteluhuoneessa voitaisiin ”jälkipuida” mer-kittäviksi koettuja ongelmia. Foorumin perimmäisenä tarkoituksena olisi käsitellä vapaasti haluttuja aihealueita, ja tätä varten olisi myös oma keskusteluhuone. Myös ohjausryhmän asioita olisi mahdollista käsitellä omassa keskusteluhuoneessa. Foorumin etuna on se, että ihmisillä on enemmän aikaa ja rauhaa pohtia asioita. Käyttäjillä olisi myös enemmän vapauksia ilmaista mielipiteitään. Foorumin keskeisin ongelma liittyy siihen, kuinka se saadaan ehdollistettua sidosryhmien jokapäiväiseen käyttöön. Ongelman ratkaisuja voisi-vat esimerkiksi olla: käytön osittainen pakollisuus tai kannustinjärjestelmän hyödyntämi-nen osana foorumilla tapahtuvaa laadun seurantaa.

Chat-hanke

Chat-ratkaisujen avulla voitaisiin lyhentää viestien vasteaikaa ja tehdä sidosryhmien väli-sestä yhteydestä suorempaa. Myös kohdeyrityksen tiketöintijärjestelmän URL-linkkejä olisi mahdollista jakaa chat-viestien välityksellä, mikä helpottaisi asioiden tiketöintä. Chat-hanke olisi viisasta toteuttaa Teams-sovelluksen avulla, mikäli kohdeyritys kokee Teamsin ominaisuudet riittäväksi ja päätyy esimerkiksi hyödyntämään kuljetusyrityksen tiketöintijär-jestelmää. Teams-sovellus olisi kustannustehokkain ja oletettavasti helpoin ratkaisu chatin toteuttamiseksi. Mikäli kohdeyritys ei päädy hyödyntämään kuljetusyrityksen tiketöintijär-jestelmää, tai Teamsin ominaisuuksia ei koeta riittäviksi, voidaan chattia varten kehittää oma sovellus. Erillisen sovelluksen toteuttamista voidaan pohtia, mikäli kohdeyritys haluaa hyödyntää chat-botin robotiikkaa viestien luokitteluun ja esimerkiksi liittää chatin osaksi foorumia tai toista tiketöintijärjestelmää. Mikäli kuljetusyritys päätyy sanojensa mukaan

kehittämään jotain chat-palvelua, voi kohdeyritys myös harkita osallistumista tähän hank-keeseen. Myös kuljetusyrityksen tiketöintijärjestelmän kehittänyttä yritystä voidaan konsul-toida siitä, onko järjestelmän sisälle mahdollista rakentaa chat-viestintään soveltuvaa alustaa, jos Teams ei olekaan järjestelmän ohella riittävä viestintäratkaisu. Chattiin liitty-vänä huomiona todetaan, että chatin käyttäjien tulisi tiedostaa tilanteet, joissa sen käyttö olisi suotavaa. Mikäli chat-palvelua käytetään väärin menetelmin tai sen avulla hoidetaan vääriä asioita, ratkaisu saattaa muuttua epäkäytännölliseksi.

Jatkotutkimukset

Opinnäytetyön kehitysehdotuksissa esiteltiin edellä mainittuja vaihtoehtoja asiakaspalaut-teenhallinnan kehittämiseksi, mutta ratkaisujen toteuttaminen rajattiin tämän työn ulkopuo-lelle. Jatkotutkimukset voisivatkin liittyä täsmennettyjen kehityshankkeiden valintaan ja nii-den suunnitteluun. Kohdeyritys voi esimerkiksi tehdä kartoituksen valittujen järjestelmien ominaisuuksista. Jatkotutkimukset voisivat liittyä myös kehityshankkeiden varsinaiseen käyttöönottoon ja näiden hankkeiden pätevyyden arviointiin. Arvioinnissa voitaisiin hyö-dyntää esimerkiksi erilaisia kokeilu- ja pilottihankkeita. Mahdollisimman kokonaisvaltaisten tutkimustulosten saamiseksi jatkotutkimuksissa voitaisiin myös käsitellä tarkemmin palaut-teenhallintaa kohdeyrityksen ulkoisten asiakkaiden näkökulmasta, jotka jouduttiin rajaa-maan tämän opinnäytetyön ulkopuolelle.