Kuljetusyrityksen näkemys yhteydenpidon nykytilanteesta

Kun kohdeyrityksen työntekijöiltä kysyttiin, mikä on palautejärjestelmän kehitystyön kan-nalta tärkein ominaisuus, vastaukset jakaantuivat kolmeen osaan. KOT1 ja KOT2 mainitsi-vat palautejärjestelmän kehitystyön tärkeäksi ominaisuudeksi helppouden. KOT1 mielestä palautejärjestelmän tulisi toimia toiminnan sujuvuutta edistävänä työkaluna, joka muun muassa aikatauluttaisi viestiliikennettä ja muistuttaisi tärkeistä asioista. KOT2:n maininnan mukaan palautteen elinkaari tulisi olla havaittavissa ja palautteita tulisi merkitä ”aukinai-siksi” tai ”suljetuiksi”, jotta asiat eivät jäisi roikkumaan.

KOT3 mainitsi palautejärjestelmän tärkeäksi ominaisuudeksi sen vaikuttavuuden, jolla tar-koitettiin sitä, että asiakaspalautetta tulisi hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti toimen-piteisiin johtavalla ja hyötyä tuottavalla tavalla. KOT3:n mukaan tämän edellytyksenä on se, että palautteet kirjataan aina ylös oikeilla tiedoilla. Vastaaja mainitsi myös, että järjes-telmällä tulee olla edellytyksiä ratkaista akuutteja ongelmia ja arvioida ongelmien välistä systemaattisuutta.

KOTJ:n maininnan mukaan tietojen raportointi nousi kehitystyön keskeisimmäksi ominai-suudeksi. Vastaajan maininnan mukaan tarkkojen arvojen raportointi olisi tärkeä kehitys-askel palautteen hallinnalle. KOT3 mainitsi muun muassa, että palautejärjestelmä ei saisi olla henkilösidonnainen. Lopuksi vielä vastaaja kiteytti, että uuden järjestelmän tulisi olla pelkkää sähköpostia parempi mahdollisimman pienistä resursseista muodostuva koko-naisuus, jonka avulla on kuitenkin mahdollista suorittaa tehokkaasti tarvittavia toimenpi-teitä.

4.2.3 Kuljetusyrityksen näkemys yhteydenpidon nykytilanteesta

Yhteydenpito kohdeyrityksen kanssa

Kaikki kuljetusyrityksen työntekijät kokivat yhteydenpidon hyväksi. KUT2 kuvaili suhdetta kohdeyrityksen kanssa kiinteäksi ja toimivaksi. KUT3 mainitsi yhteydenpidon pääasialli-sesti tapahtuvan kuljetusyrityksen ollessa alihankkijan roolissa. Samalla hän totesi, että kumppanuutta pyritään kehittämään myös toiseen suuntaan. KUT2 koki kohde- ja kulje-tusyrityksen tekevän oikeita asioita yhteisen toiminnan edistämiseksi. Vastaaja koki pää-sääntöisesti yhteistyön perusrakenteet toimiksi, eikä yhteydenpidon eri henkilöiden välillä koettu sisältävän henkisiä, rakenteellisia tai muitakaan esteitä. KUT2 mainitsi myös, että kuljetusyrityksen rajalliset tietohallinnon kehitysresurssit ovat ajoittain jarruttaneet kehitys-työtä.

KUT3:n mielestä yhteydenpito oli jo sillä tasolla, että äkkiseltään hänellä oli vaikeuksia keksiä siinä tehostettavia asioita. Vastaaja koki viestinnän olevan pääsääntöisesti suoraa ja matalalla kynnyksellä toimivaa. Vastaaja totesi yhteydenpidon tapahtuvan eri tasoilla ja mainitsi sen olevan toimivaa eri kanavien ja ihmisten kesken. Lopuksi vastaaja vielä mai-nitsi, että ”tällä hetkellä suurin ongelma on ryhmäpostien vasteaika: kuka ehtii milloinkin reagoimaan asiaan”.

Kuljetusyrityksen yleisiä kehitysnäkemyksiä

KUT2 mainitsi, että rajalliset resurssit huomioiden toimintaa tulisi nopeuttaa ja tehostaa.

Vastaaja ehdotti erilaisten pilottien tai muiden yhteisten hankkeiden kokeilua kuljetus- ja kohdeyrityksen välillä, eli “lähteä kokeilemaan aikaisempaa ennakkoluulottomammin uusia juttuja”. Vastaajan mukaan näiden hankkeiden avulla voitaisiin tehostaa keskinäistä yh-teistyötä, ja esimerkiksi järjestelmien integroinnin myötä yhteisestä toiminnasta saataisiin tehokkaampaa. Vastaajan mielestä olisi äärimmäisen tärkeää pystyä ennakoimaan ja suunnittelemaan asioita mahdollisimman tiiviissä yhteistyössä. Yhteisen toiminnan tavoit-teeksi KUT2 mainitsi muun muassa selkeämpien tietojen tarjoamisen esimerkiksi ohjaus-ryhmiä varten. KUT2:n mielestä yhteistyössä tapahtuvan ennakoinnin ja suunnittelun avulla tietohallinto- ja järjestelmäkehityshankkeet voidaan suunnitella mahdollisimman hy-vin.

KUT3 koki yhteisen kehitystyön tavoitteeksi palautteenhallinnan uudistamisen niin, että asioita saataisiin tulevaisuudessa vietyä järjestelmän päälle nykyistä automaattisemmin.

Vastaaja koki, että näin palautteen hallintaa saataisiin paremmalle tasolle. KUT3 mainitsi myös, että toimintaa tullaan kehittämään myös kaikkien lähetysten sähköistämisen avulla.

Tulisiko kuljetusyritykselle olla nykyistä suorempi yhteys kohdeyritykseen ja sen sidosryhmiin?

Kyselytutkimuksessa heräsi kysymys kuljetusyrityksen ja jakeluyhtiöiden välisestä viestin-nästä. Siksi kuljetusyritykselle tehtäviin syvähaastatteluihin lisättiin kysymys koskien kulje-tusyrityksen ja kohdeyrityksen sidosryhmien välistä yhteydenpitoa. KUT2 mainitsi, että suorempi yhteys kuljetusyrityksen ja kohdeyrityksen yhteistyökumppaneiden välillä saat-taisi olla hyvä mahdollisuus tiivistää yhteistyötä sekä kehittää yhteistä liiketoimintaa. KUT2 totesi kuljetusyrityksellä olevan tarvetta tehdä nykyistä enemmän, eikä yritys ole ollut riittä-vän aktiivinen kaikessa viestinnässä tai tekemisissään jakeluyrityksiä, niiden johtajia tai kohdeyrityksen asiakkaita kohtaan. KUT2:n ehdotuksen mukaan kuljetusyritys voisi tule-vaisuudessa tarjota palveluitaan kohdeyrityksen yhteistyökumppaneille. Hän kuvaili ratkai-sun mahdollisesti lujittavan sidosryhmien välistä yhteistyötä. Vastaaja mainitsi, että myös

operatiivisen toiminnan kannalta yhteistyön tiivistäminen olisi erityisen tärkeää. KUT2 pai-notti kuitenkin, että nykyisen yhteydenpidon lisäämisellä ei tarkoiteta millään tavalla koh-deyrityksen kautta kulkevien asioiden korvaamista, vaan enemmänkin täydennystä siten, että nykyinen koordinaatio pysyisi entisellään. Vastaajan mainitseman esimerkin mukaan laatupoikkeamiin liittyvällä suoralla viestinnällä saattaisi olla nopeammat mahdollisuudet ongelmien korjaamiseksi.

KUT3:n mielestä suoremman yhteyden lisääminen on “vähän niin ja näin”, sillä käytän-nössä kuljetusyrityksellä katsottiin olevan jo yhteys jokaiseen paikkaan. Vastaaja mainitsi, että tällä hetkellä tavaraa toimitetaan myös kohdeyrityksen asiakkaille sen verkoston ulko-puolella. KUT3:n mukaan kuljetusyrityksen ja kohdeyrityksen asiakassuhteen takia viestin-nän olisi hyvä olla lähtöisin kohdeyritykseltä. Vastaaja mietti suoraa yhteyttä asiakkaaseen sopimuksellisesta näkökulmasta ja mainitsi, että kohdeyrityksen toimiessa yhteen vetä-vänä voimana, on tämän erityisen tärkeää olla jatkuvasti tilanteen tasalla. Lopulta KUT3 kuitenkin sanoi, että olemassa olevia väyliä voitaisiin tarvittaessa hyödyntää, kunhan sel-keästi sovitut pelisäännöt ovat kaikkien osapuolien tiedossa.

Vastaaja KUT4 totesi, että kuljetusyrityksellä voisi olla nykyistä suorempi yhteys tuotteita lähettäviin asiakkaisiin. Tällä hetkellä olemassa olevaa yhteyttä ei koettu vastaajan näke-myksen mukaan viralliseksi, siksi tämä viestintätapa koettiin kyseenalaiseksi ilman koh-deyrityksen läsnäoloa. Vastaajan mukaan tulisi olla selkeä ohjeistus siitä, voidaanko kii-reellisissä tilanteissa ottaa yhteyttä tarvittaviin tahoihin ilman kohdeyrityksen läsnäoloa.

Vastaajien näkemyksiä sähköpostin rinnalle tulevista hankkeista

Sähköpostin rinnalle tulevia hankkeita käsittelevä kysymys jakoi eniten haastateltavien mielipiteitä. KUT1 koki sähköpostin riittäväksi yhteydenpitovälineeksi ja sen rinnalle tule-vat ratkaisut jokseenkin hankaliksi. Vastaaja ei kuitenkaan suoraan tyrmännyt mitään vaihtoehtoa ja sanoi “ettei osaa ottaa lopullista kantaa”. KUT4 ei pitänyt mitään uusia yh-teydenpitomenetelmiä tarpeellisina.

KUT2 ja KUT3 puolestaan mainitsivat uusien ratkaisujen olevan tervetulleita ja jopa tar-peellisia. KUT3 mainitsi, että kuljetusyrityksen kohdalla chatin tulisi mahdollisesti olla mo-nipuolisempi ratkaisu, jotta kaikkia asiakkaita voitaisiin palvella tasapuolisesti. Vastaajan mukaan asiakaskeskeisiä ratkaisuja miettiessä täytyy pyrkiä löytämään kaikkia tyydyttävä vaihtoehto. Nopean pohdinnan tuloksena KUT3 koki, että chat voitaisiin esimerkiksi liittää toimimaan yleisen asiakaspalvelun kautta siten, että yhteydenotto käynnistäisi prosessin tiketöinnin ja sitä kautta menisi selvitykseen. KUT3 koki myös Foorumin hyödylliseksi li-säykseksi nykyisten palaverien ja ohjausryhmien rinnalle. “Tehdään kuitenkin laajaa

yhteistyötä, joten sitäkin kautta foorumiajattelu erittäin tervetullut”. Lopuksi vastaaja kui-tenkin korosti, että “on kuikui-tenkin mietittävä tarkkaan mikä työkalu on fiksu minkäkin raja-pinnan hoitamista varten”.

KUT2:n mukaan keskinäistä yhteydenpitoa tulisi ehdottomasti lisätä sähköpostin lisäksi muillakin tavoilla. Vastaaja mainitsi kuljetusyrityksen omaavan tarvetta chatille, mikä oli KUT2:n mukaan tullut ilmi myös kuljetusyrityksen omissa palavereissa. Vastaaja mainitsi, että “jos chattia ei rakenneta vielä tänä vuonna, niin se rakennetaan viimeistään ensi vuonna”. KUT2 mielestä chat olisi ehdottomasti oikea kanava ja väline tehokkaampaan tiedon välittämiseen. Foorumista kysyttäessä vastaaja koki hankkeen tuovan mahdollisesti monenlaista hyötyä yhteisten asioiden käsittelyä varten. Vastaaja pohti esimerkiksi mah-dollisuutta, jossa foorumi toimisi keinona lisätä hiljaisempien jakeluyhtiöiden aktiivisuutta.