Asiakaslähtöisessä kehittämisessä keskeistä on
ymmärtää niin asiakkaan kuin muidenkin palveluun liittyvien ihmisten perimmäinen tarve. Ensimmäiseksi kannattaa istua alas jamyöntää, että et tiedä kaikkea. Valmiiksi mietittyä ratkaisua ei vielä tarvitse olla olemassa vaan usko siihen, että paras ratkaisu löytyy prosessin myötä.
Ota osaksi kehitysprosessia aiheen
tutkiminen ennen varsinaista kehittämistä. Mieti, mitä tiedätaiheeseen liittyen nyt. Ymmärrämmekö varmasti, mitä kaikkea taustalla on, mihin isoon kuvaan haaste
liittyy ja mitä asiakas todella tarvitsee? Mitä palvelun sisäiset käyttäjät tarvitsevat? Haasta itseäsi ja tiimiäsi
– pohjautuuko ymmärrys oletukseen vai oikeaan tietoon? Jotta pystymme ratkaisemaan haasteenparhaimmalla mahdollisella tavalla, mitä tietoa vielä tarvitsemme ja miten sitä voisimme saada? Olemmeko ylipäätään ratkaisemassa oikeaa ongelmaa vai onko pohjimmainen tarve sittenkin jokin muu?
Aihepiiristä riippuen tietoa voi olla jo valmiiksi saatavilla. Tarkista esimerkiksi asiakaskontakteihin liittyvät raportit, aikaisemmin teetetyt kyselyt ja tutkimukset, asiakaspalautteet tai ulkopuolisen tahon tekemät tutkimukset ja selvitykset. Joskus on kuitenkin hyvä selvittää lisää. Pyri saamaan tietoa mahdollisimman laajasti eri näkökulmista, käytettävissä olevat resurssit huomioiden. Selvitä ketkä ovat ne olennaiset palveluun liittyvät henkilöt, käyttäjät, onko se asiakas, loppuasiakas, asiakasneuvoja, palvelupäällikkö, joku muu vai kaikki yhdessä? Usein tietoa ja ymmärrystä löytyy parhaiten, kun jalkautuu asiakkaiden tai muiden kehittämisen kohteeseen liittyvien ihmisten pariin. Kannattaa myös yhdistellä tietoa eri lähteistä, vaikkapa arjen toiminnasta tehtyjä havaintoja haastatteluun tai kyselyn pohjalta saatuun tietoon.
Menetelmiä tiedonhankintaan
•
Kyselyt
o
Helppo, kustannustehokas tapa saada tietoa esim. asiakkaalta tai henkilöstöltä.
o
Hyödynnä käytössämme olevaa Survey Monkey -työkalua.
o
Mieti, annatko vastaajien pysyä anonyyminä vai tuovatko yksilöidyt vastaukset lisäarvoa.
o
Vinkki! Sisällytä mukaan sekä arvoasteikoita että avoimia kysymyksiä saadaksesi mukaan helposti mitattavaa tietoa mutta myös syventäviä vastauksia.
•
Haastattelut
o
Haastattelun avulla voi saada syvällisempää ymmärrystä haastateltavan tarpeista, toiveista ja kokemista haasteista.
o
Aiheesta riippuen voi noudattaa kysymyspatteristoa tai väljemmin tiettyä teemaa.
Haastattelu voi olla myös avoin keskustelumuotoinen tilaisuus.
o
Kiinnitä huomiota haastattelijan valintaan. Tuoko lisäarvoa, jos haastattelija tuntee haastateltavan ja pääsee ehkä syvällisemmin aiheeseen sisään. Vai saadaanko rehellisempää palautetta, kun haastattelijana on haastateltavalle neutraali henkilö?
•
Critical Incident Technique (CIT)
o
Haastattelumenetelmä, jonka tavoitteena on löytää syitä onnistumisille ja epäonnistumisille sekä löytää kehittämiskohteita.
o
Haastateltava kuvaa vapaamuotoisesti erityisen hyvin tai huonosti mennyttä
palveluprosessia. Tarkoitus on tunnistaa palvelun tai prosessin kannalta merkityksellisiä
eli ”kriittisiä” tapahtumia, jotka ovat vaikuttaneet onnistumiseen.•
Havainnointi
o
Tarkkailemalla ja havainnoimalla voidaan lisätä ymmärrystä esimerkiksi palvelun toimivuudesta, arjen haasteista tai selvittää, miten asiakas tai muu kohdehenkilö todellisessa tilanteessa toimii.
o
Havainnointia voi tehdä esimerkiksi kuuntelemalla puheluita, seuraamalla kohdehenkilöiden toimintaa tai asettumalla itse asiakkaan rooliin.
o
Tutustu myös: mystery shopping, varjostus, palvelusafari
Menetelmiä tiedon analysointiin ja kiteyttämiseen
•
Persoonat (asiakas, käyttäjä)
o
Persoonat ovat kuvauksia tiettyjen asiakas- tai käyttäjäryhmien tyypillisistä ominaisuuksista (asiakasprofiili, asiakkaan arkkityyppi)
o
Auttaa saavuttamaan paremman ymmärryksen käyttäjän ominaisuuksista, joita tulee ottaa huomioon kehitystyössä
•
Samankaltaisuuskaavio
o
Auttaa jäsentelemään kerättyä tietoa
o
Lähdemateriaalista kirjataan ylös merkityksellisiä huomioita ja lopuksi tiedot ryhmitellään esiin nousseiden teemojen mukaan yhdessä osallistujien kesken
•
Design drivers
o
Sanalliset kiteytykset asiakasymmärryksen kautta tunnistetuista suunnittelun tavoitteista
o
Auttaa varmistamaan, että suunnittelu pohjautuu tutkimuksessa löydettyyn ymmärrykseen
Tutkimuksen myötä käytettävissä voi olla valtava määrä tietoa. Siksi tiedon käsittelyssä on myös olennaista sen analysointi ja kiteytys. Hyvä keino on etsiä aineistosta toistuvia teemoja, joskus taas merkityksellistä voi olla juuri poikkeavuudet tai eroavaisuudet vai onko joukossa kenties jotakin täysin yllättävää? Vaikka materiaali voi sisältää paljon kiinnostavaa tietoa, ole myös kriittinen, mikä on olennaista juuri käsillä olevan hankkeen kannalta. Muun voi tarvittaessa kirjata muistiin esimerkiksi tulevia hankkeita varten.
Ideoi ja testaa
Joskus kehityshankkeen suuntaa voi ohjata jo valmiiksi mietitty ratkaisu. Tämä voi kuitenkin rajoittaa näkökulmaa ja jokin parempi vaihtoehto voi jäädä kokonaan huomioimatta. Onkin hyvä malttaa pitää vielä mieli avoinna ja varmistaa, että prosessia ohjaavat tarpeet oletusten sijaan.
Kun aihepiiriä on tutkittu ja tiimille on kertynyt riittävästi ymmärrystä tarpeista sekä ratkaistavasta haasteesta, on aika ideoida ja kartoittaa ratkaisuvaihtoehtoja. Ideointivaihe on olennainen uutta palvelua tai konseptia luodessa mutta sille kannattaa antaa tilaa myös muissa kehityshankkeissa, esimerkiksi palveluprosessia kehitettäessä. Ideoinnissa kannattaa alkuun antaa vapautta luovuudelle ja päästää ilmoille villeimmätkin ajatukset ilman kritiikkiä. Ideat poikivat lisää ideoita ja mitä enemmän ideoita saadaan syntymään, sitä todennäköisempää on löytää aivan uudenlaisia, innovatiivisiakin ratkaisuita. Kun ideointiin otetaan mukaan laajasti erilaisia ihmisiä, on ideoiden sekä näkökulmien kirjo myös suurempi. Jos kehittämishanke koskee esimerkiksi järjestelmän käyttöönottoa, voi ideoinnin sijaan korostua erilaisten vaihtoehtojen kartoitus. Tällöinkin on huomioitava, että vaihtoehtoja etsitään käyttäjien tarpeiden ymmärryksen pohjalta, eikä yritetä mukauttaa tarpeita valmiiksi mietittyyn ratkaisuun.
Syntyneitä
ratkaisuvaihtoehtoja arvioidaanja näiden joukosta valitaan parhaat ja
toteuttamiskelpoisimmat vaihtoehdot jatkokehitykseen. Valinnan kriteerit voivat vaihdella hankkeesta
riippuen mutta olennaisia tekijöitä ovat esimerkiksi asiakkaan tarpeeseen ja tunnistettuun ongelmaan tai
haasteeseen vastaaminen, uuden konseptin osalta myös kiinnostavuus ja merkityksellisyys asiakkaalle.
Unohtamatta luonnollisesti yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita sekä teknologisia toteutusmahdollisuuksia.
Ennen ratkaisun hiomista valmiiksi on hyvä kerätä palautetta valitusta ideasta tai konseptista. Mieti, miten
ideaa voisi testata mahdollisimman helposti ja ketkä voisivat toimia testaajina. Olennaista on saada ideaesitettyä konkreettisessa ja helposti ymmärrettävässä muodossa. Palvelun ollessa kyseessä voi esimerkiksi kuvata palvelupolun, luoda esitteen tai kuvata palvelun käyttöä tarinan muodossa. Prosessista voi tehdä alustavan prosessimallin tai teknisessä ratkaisussa kuvata keskeiset toiminnot ja ominaisuudet piirroksin tai alustalle rakennetun kevyen demon avulla. Mieti myös keneltä palautetta kannattaa kysyä.
Parhaimmat asiantuntijat ovat palvelun tulevat käyttäjät ja prosessiin osallistuvat henkilöt. Pyri testauksen avullaselvittämään mikä on olennaista, mitä puuttuu, mikä toimii ja mikä ei. Saadun palautteen perusteella alkuperäistä ideaa voidaan jatkokehittää ja viedä eteenpäin kohti valmista ratkaisua.
Testaaminen on tärkeää, sillä mitä aikaisemmassa vaiheessa pystytään havaitsemaan muutostarpeita, sitä helpompaa muutokset on tehdä. Jos ratkaisu tehdään valmiiksi kysymättä asiakkaalta tai käyttäjältä palautetta, on suurempi mahdollisuus, että lopputulos ei täysin vastaakaan tarvetta tai kehittämisessä on keskitytty asiakkaan kannalta epäolennaisiin asioihin. Uskalla siis pyytää ja vastaanottaa palautetta, vaikka idea olisikin vielä keskeneräinen. Nopeilla kokeiluilla ja testauksella säästetään lopulta aikaa ja resursseja ja varmistetaan onnistunut lopputulos.
Menetelmiä ideointiin
•
Brainwriting
o
Aivoriihi, jossa hyödynnetään hiljaista ideointia, ideoiden yhdistelyä ja toisten ideoiden päälle rakentamista
•
Lotuskukka
o
Ideointimenetelmä, jossa tarkoituksena on saada ideat synnyttämään lisää ideoita
oSopii erityisesti, kun ideoita halutaan jatkokehitellä. Alkuperäiseen aiheeseen ideoidaan
ensin ratkaisuita ja näistä ideoista ideoidaan lisää ratkaisuita ja vaihtoehtoja.
•
Luokittelutaulukko, arviointi & priorisointi
o
Ideoiden arvioinnissa apuna voi käyttää taulukkoa, jossa pisteytetään ideat eri
kriteereiden pohjalta (esim. tarpeisiin ja toiveisiin vastaaminen, resurssit, uutuusarvo)
•
Reverse brainstorming
o
Sopii ongelmanratkaisuun erityisesti, kun aihe on monimutkaisempi tai kun ratkaisuideoiden löytäminen tuntuu hankalalta.
o
Etsitään todellisen haasteen sijaan ratkaisua käänteiseen ongelmaan, esimerkiksi miten voisi parantamisen sijaan huonontaa tilannetta. Käänteiset ideat jälleen käännetään ideoiksi ja edelleen ratkaisuiksi alkuperäiseen ongelmaan.
o
Perustuu ajatukseen, että on helpompi löytää ongelmia ja hankaloittavia tekijöitä kuin
ratkaisuita, siksi käänteinen ajattelu voi auttaa ongelmanratkaisussa.
Menetelmiä mallinnukseen ja testaukseen
•
Palvelupolku, customer journey
o
Visuaalinen kuvaus palveluprosessista, sen eri vaiheista ja kosketuspisteistä, joissa asiakkaan ja yrityksen välillä tapahtuu vuorovaikutusta
o
Auttaa mallintamaan uutta tai kehitettävää palvelua sekä hahmottamaan, mistä osa-alueista asiakaskokemus koostuu kyseinen palvelun kohdalla
•
Asiakastarina, user story
o
kuvaus keskeisestä ja tyypillisestä palvelun käyttötilanteesta asiakkaan tai käyttäjän näkökulmasta
o
auttaa kehittäjiä tarkastelemaan ja ymmärtämään palvelua käyttäjän lähtökohdista
•
Paperiprototyyppi
o
Piirretään esimerkiksi sovelluksen tai sen osan toiminnallisuudet paperille
oTavoitteena saada kevyesti esiteltyä toiminnallisuudet ja kerätä palautetta
•
Storyboard
o
Kuvakäsikirjoitus, jonka avulla voi esitellä palveluprosessin visuaalisesti
Seuraa
Hyödynnä projektin seurannassa työkalua, joka on kaikkien projektin parissa työskentelevien käytössä ja saatavilla. Yksinkertaisimmillaan työkalu voi olla esimerkiksi jaettu Excel-tiedosto mutta kannattaa tutustua myös muihin tehtävänhallintaan tarkoitettuihin työkaluihin (esim. Microsoft Planner). Tärkeintä on, että seurannasta käy selkeästi ilmi projektin eri vaiheet, vastuuhenkilöt, mitä on tehty ja mitä vaiheita on vielä edessä. Muista ylläpitää ja päivittää työkalua.
Varmista projektin aikana säännölliset seurantapalaverit (check-up) tiimin ja mahdollisesti muiden sidosryhmien kanssa. Check-upeissa on hyvä käydä läpi,
missä vaiheessa projekti on, onko projekti edennyt sovitusti ja mitkä ovat seuraavat vaiheet. Käykää läpi projektia kokonaisuutena mutta myöspienemmissä osissa, jotta syntyy kuva jokaisen tiimiläisen tilanteesta. Jos projekti ei ole edennyt halutulla tavalla, keskustelkaa avoimesti miksi ja miettikää ratkaisu yhdessä. Esimerkkinä, jos muut työt ovat syöneet aikaa hankkeelta, voi miettiä pystyvätkö muut tiimiläiset auttamaan, tarvitaanko lisää resursseja, pystyisikö joitakin työvaiheita tehostamaan tai tarvitaanko tukea työn priorisoinnissa. Tarvittaessa asian voi nostaa esihenkilölle tai muulle vastaavalle taholle, jotta varmistetaan, että aikaa on käytettävissä riittävästi meneillään olevaan hankkeeseen. Odottelemalla asiat harvoin ratkeavat, ole siis aktiivinen ja tartu havaittuihin haasteisiin hyvissä ajoin.
Tee kaikista palavereista tiivis muistio, josta käy ilmi käsitellyt asiat, sovitut toimenpiteet sekä tehdyt
päätökset. Varmista, että
jokainen tietää, mitä häneltä odotetaan ja millä aikavälillä. Muista pitääaktiivisesti asiakas sekä muut sidosryhmät ajan tasalla. Varmista myös, että muistiot löytyvät sovitusta
paikasta, jotta niihin pystyy tarvittaessa palaamaan.
Viesti
Avoin, riittävä ja selkeä viestintä on yksi avaintekijöistä onnistuneessa kehityshankkeessa. Jo ennen projektin aloitusta on hyvä viestiä laajasti tulevasta projektista, sen tarkoituksesta ja tavoitteista. Projektin aikana projektin etenemiseen sekä tuleviin muutoksiin liittyvä viestintä korostuu.
Lopuksi on tärkeä tuoda esiin mitä projektilla saavutettiin ja miten onnistuttiin. Viestintäsuunnitelma auttaa varmistamaan, että viestintä on systemaattista ja kuuluu olennaisena osana projektiin.
Viestintäsuunnitelmassa voidaan miettiä valmiiksi esimerkiksi minkä tyyppisistä asioista viestitään sähköpostilla, milloin käytetään pikaviestimiä tai milloin on hyvä järjestää vaikkapa infotilaisuus.
Huomioi, että viestintää projektin aikana tarvitaan monella eri tasolla:
Tiimin sisäinen viestintä – varmista, että tiimin sisällä on turvallinen ja avoin ilmapiiri, jotta hankalatkin
aiheet voi luottavaisin mielin nostaa esiin. Lisäksi hyvä ilmapiiri tukee luovuutta ja ongelmanratkaisukyvykkyyttä.
•
Tiimin on hyvä käyttää esim. yhteistä Teams-kanavaa keskinäiseen pikaviestintään. Kun aiheeseen liittyvä keskustelu löytyy tietystä paikasta, on kaikkien helppo pysyä ajan tasalla.
•
Pelkkien pikaviestien lisäksi on tärkeää myös olla riittävän usein yhdessä koolla, jotta jokaisen ääni pääsee kuuluviin. Suosi lyhyitä check up-palavereita, jolloin käydään läpi missä mennään, mitä tiimi tarvitsee edetäkseen, mitkä ovat seuraavat askeleet.
•
Välillä on tarpeen pitää myös pidempiä palavereita tai työpajoja, jolloin kannattaa laittaa agenda ennakkoon kaikille osallistujille. Huolehdi, että jokainen tietää, miten palaveriin tulisi valmistautua.
Palaverit sujuvat tehokkaammin, kun agenda on selvillä ja palaveriin saavutaan valmistautuneina.
•
Jos palavereita järjestetään pienemmällä kokoonpanolla tai joku ei pääse osallistumaan sovittuun palaveriin, varmista, että poissaolijat pääsevät ajan tasalle. Mahdollisuuksien mukaan pyydä etukäteen poissaolijoita ennen palaveria kertomaan, missä vaiheessa on oman osuutensa kanssa ja mitä tarvitsee edetäkseen.
Viestintä tärkeimmille sidosryhmille – muista pitää kehitystiimin lisäksi myös muut sidosryhmät ajan
tasalla. Jos kehitystoimet kohdistuvat asiakkaaseen, varmista, että asiakas tietää mitä projektissa tapahtuu:
•
mitä on jo tehty ja mitä tapahtuu seuraavaksi
•
mikä on sujunut hyvin, missä on ehkä kohdattu haasteita
•
kysy palautetta ja anna asiakkaalle mahdollisuus tuoda omaa näkemystään esille, jotta varmistetaan lopputuloksen vastaavan asiakkaan tarpeita
Entäpä sisäiset sidosryhmät? Kenen työhön tai toimintaan kehitystoimet vaikuttavat? On tärkeää, että
tulevasta muutoksesta viestitään riittävästi niin ennen projektia, kuin sen aikanakin ja annetaan
mahdollisuus kysyä ja keskustella aiheesta. Jokainen on oman työnsä paras asiantuntija ja henkilöstö voi
nostaa esiin tärkeitä havaintoja, jotka kehitystiimillä voisi muutoin jäädä tiedostamatta.
Viestintä koko organisaatiolle – Vaikka kehityshankkeet usein koskettavat vain osaa henkilöstöstä,
kannattaa kuitenkin kertoa meneillään olevista hankkeista avoimesti. Harvoin hankkeet pitävät sisällään suuria salaisuuksia ja avoimuudesta voi olla paljon hyötyä. Kun on tiedossa yleisesti, mitä kehitystoimia on meneillään, voidaan esimerkiksi välttyä mahdollisilta päällekkäisiltä projekteilta tai joku voi huomata omaavansa aiheeseen liittyvää arvokasta tietoa. Viesti projekteista tiivistettynä esimerkiksi Teamsin tiedotekanavan kautta ja kerro keneltä voi kysyä lisätietoja aiheeseen liittyen.
Viestintä julkisuuteen – kannattaa miettiä myös, voisiko kehityshanke kiinnostaa laajemminkin yleisöä?
Voisiko aiheesta julkaista blogikirjoituksen, some-julkaisun tai kannattaisiko sitä nostaa esiin asiakaskirjeessä. Jos hanke tai siihen liittyvät ratkaisumallit eivät ole salassa pidettäviä, miksi emme toisi esiin oppejamme sekä onnistumisiamme laajemmin? Ota asia puheeksi markkinoinnin kanssa.
Muista vielä! Asioista tiedottaminen on tärkeää mutta muistathan antaa yksipuolisen viestinnän ohella tilaa
ja mahdollisuuksia myös keskustelulle. Vuorovaikutus on avain onnistuneeseen muutokseen!Osallista
Osallistamalla asiakkaita ja henkilöstöä kehittämiseen on valtavasti hyötyjä. Ensinnäkin ottamalla eri tahoja kehittämiseen mukaan saat valtavasti tietoa ja ymmärrystä. Toiseksi osallistaminen innostaa ja saa sitoutumaan. Osallistaminen on myös oiva keino lisätä avoimuutta ja viestintää. Osallistamalla varmistat, että palvelun käyttäjien tarpeet tulevat huomioiduksi. Lisäksi osallistaminen on hyvää johtajuutta,
ratkaisut eivät tule valmiiksi ”ylhäältä annettuna” vaan yhdessätekemällä.
Osallistamisen keinoja on monia ja onkin hyvä punnita, mikä on tarkoituksenmukaista ja toisaalta mahdollista toteuttaa annetuissa puitteissa. Mieti,
ketkä halutaan mukaan, ja mitä osallistamisella tavoitellaan? Asiakas on tärkeä ottaa mukaan jollakin tasolla aina, kun ratkaistava haaste koskettaaasiakasta. Henkilöstön osalta puolestaan on hyvä miettiä kenen työhön kehitystoimet vaikuttavat. Jokainen on oman työnsä asiantuntija, joka osaa huomioida ja tuoda esiin arkeen vaikuttavat asiat sekä tunnistaa ongelmakohdat ja mahdollisuudet ulkopuolista syvällisemmin. Lisäksi, kun henkilöstö pääsee mukaan kehitystyöhön, helpottaa se muutoksesta viestimisessä sekä uusien toimintatapojen käyttöönottamisessa.
Myös asiakkaan näkökulmasta palvelupolku voi leikata läpi eri osastojen. Mieti mihin keskeisiin asiakkaan ja yrityksen välisiin kosketuspisteisiin kehitystoimet vaikuttavat ja valitse henkilöstön edustajat sen mukaan.
Kokonaisvaltaisin tapa osallistaa on ottaa eri tahoja mukaan kehitystiimiin. Mukana yhteiskehittämässä voi olla esimerkiksi asiakas, yhteistyökumppani tai henkilöstön edustajia eri osastoilta ja työtehtävistä. Kaikkien yhteiskehittämiseen osallistuvien tulisi olla tasavertaisia jäseniä tiimissä, vaikka jokaisella olisi tiimissä oma roolinsa. Eri tahoilla voi olla hyvin erilaiset lähtökohdat ja tavoitteet projektille. Siksi yhteiskehittämisessä on tärkeä keskustella tavoitteista ja löytää näiden erilaisten tavoitteiden joukosta tiimille yhteinen tavoite.
Tätä tavoitetta kohti tiiminä tehdään yhdessä töitä.
Kun varsinaiseen kehitystiimiin ei ole mahdollista saada mukaan kaikkia hankkeen kannalta olennaisia
henkilöitä, mieti voisiko heitä osallistaa projektin eri vaiheissa. Osallistavia menetelmiä voidaan hyödyntää
projektin alussa esimerkiksi ongelmien kartoituksessa ja projektin aikana ratkaisuvaihtoehtojen ideoinnissa,
testauksessa tai toiminnan suunnittelussa. Yhteinen työpaja (workshop) on hyvä keino ottaa mukaan
asiakkaita, henkilöstöä ja muita sidosryhmiä. Mieti, mitkä ovat työpajan tavoitteet, ketkä halutaan mukaan ja suunnittele työpajan kulku sekä käytettävät menetelmät. (Lisää vinkkejä menetelmiin ja fasilitointiin oppaan lopussa)
Muista! Osallistamista ei kuitenkaan kannata tehdä vain osallistamisen vuoksi vaan on tärkeää, että
osallistamisella on selkeä päämäärä. Suunnittele osallistaminen niin, että se tukee kehitystyötä ja osallistujat pääsevät aidosti mukaan vaikuttamaan ja ratkaisemaan haastetta yhdessä.
Varaudu poikkeamiin
Maailmassa asiat sujuvat harvoin täysin suunnitelmien mukaan, joten aina on hyvä varautua poikkeamiin. Koska hankkeet ovat hyvinkin erilaisia, on mietittävä aina,
mitkä ovat merkittävimmät riskitekijät juuri kyseisen hankkeen kohdalla.Kun jo projektin suunnitteluvaiheessa on mietitty mahdollisia riskejä sekä niihin varautumista, on helppo toimia, mikäli riski käy toteen. Yleispäteviä varautumisehdotuksia on hankala listata, mutta erityisesti avainhenkilöiden sijaistaminen yllättävien poissaolojen osalta on hyvä miettiä etukäteen. Kattavalla ja kaikkien saatavilla olevalla dokumentoinnilla voidaan myös merkittävästi minimoida riskejä.
Miten sitten tulisi toimia poikkeavissa tilanteissa? Olennaista poikkeamien hallinnassa on aktiivisuus ja viestintä.
1. Tunnista ja tunnusta toimenpiteitä vaativan poikkeaman tapahtuneen. Selvitä myös mikä oli syynä tapahtuneelle. Syyn selvittäminen auttaa välttämään vastaavan tilanteen uusiutumista tai
varautumaan paremmin ongelman toistuessa.
2. Suunnittele poikkeaman kriittisyyden mukaan tarvittavat toimenpiteet. Ota mukaan keskusteluun tiimi sekä muut olennaiset tahot.
3. Varmista korjaavien toimenpiteiden toimeenpano.
4. Tarkista poikkeaman myötä nousseet muutostarpeet esimerkiksi projektisuunnitelmaan, työnjakoon tai muuhun toimintaan.
Varmista läpi kaikkien vaiheiden
riittävä ja avoin viestintä kaikille tahoille, joita asia koskettaa. Tiedota,mitä tapahtui, miksi tapahtui, miten asia ratkaistaan sekä mitä muutoksia tilanne aiheuttaa.
Muutoksen toimeenpano
Kehityshankkeet vaativat aina muutosta toiminnassa jollakin tasolla. Samalla kun projektia viedään eteenpäin systemaattisesti, on tärkeää varmistaa henkilöstön sitoutuminen muutokseen tuomalla esiin selkeästi tavoitteet, viestimällä muutoksesta riittävästi, antamalla tilaa keskustelulle sekä osallistamalla henkilöstöä muutokseen. Sama pätee yhtä lailla myös asiakkaaseen, kun muutos vaikuttaa asiakkaan toimintaan tai palveluun.
Mieti hyvissä ajoin, kuinka laajasti toimintatavat tulevat projektin myötä muuttumaan. Tarvitaanko kokonaan uudenlaista osaamista vai onko kyse pienemmistä, helposti omaksuttavista muutoksista?
Minkälaista ohjeistusta tai koulutusta tarvitaan osaamisen varmistamiseksi ja miten koulutus toteutetaan?
Riippuen hankkeen laajuudesta ja luonteesta, muutos voidaan tehdä vaiheittain tai ottaa uusi malli yhdellä kertaa käyttöön. Laajemmissa muutoksissa voi olla helpompi omaksua pieni kokonaisuus kerrallaan.
Varmista vielä ennen uuden toimintamallin käyttöönottoa, että osaaminen on ajan tasalla ja jokaiselle on selvää, mikä muuttuu, mikä pysyy ennallaan ja miten muutos vaikuttaa juuri hänen työhönsä ja arkeensa.
Varmista, että apua ja tukea on helposti saatavilla ennen muutosta, muutoksen aikana sekä sen jälkeen.
Muista! Projekti ei ole vielä ohi, kun H-hetki on koittanut. Uudet toimintamallit vaativat toistoa juurtuakseen käytäntöön. Varmista, että muutos tapahtuu eivätkä uudet toiminnot unohdu ajan kuluessa ja muutospaineen hellittäessä. Usein tarvitaan myös hienosäätöä ja parannuksia, jotta kaikki sujuu halutulla tavalla. Jos jokin ei toimi, on helppo palata totuttuun malliin. Kysy siis palautetta ja jatkokehitä sen pohjalta.
Seuraa muutoksen vaikutuksia ja viesti pienistäkin onnistumisista.
4. Projektin jälkeen
In document
Asiakaslähtöisyys kehitystoiminnan keskiöön palvelumuotoilun avulla
(sivua 76-84)